ISO質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)培訓(xùn)

ISO9000質(zhì)量管理體系宋立廣2014年4月19日中國(guó)·龍口1提綱什么是ISO90001ISO9000的八項(xiàng)原則2ISO9001：2008體系解讀3ISO9000內(nèi)部審核和管理評(píng)審4一.什么是ISO9000ISO：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization）名稱的英文縮寫。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：由多國(guó)聯(lián)合組成的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，ISO有正式成員國(guó)120多個(gè)，1946年成立于瑞士日內(nèi)瓦，負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作.ISO的技術(shù)工作是通過(guò)技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC）來(lái)進(jìn)行的。根據(jù)工作需要，每個(gè)技術(shù)委員會(huì)可以設(shè)若干分委員會(huì)（簡(jiǎn)稱SC）.TC和SC下面還可設(shè)立若干工作組（簡(jiǎn)稱WG）1、ISO是什么？總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的ISO至今已有60多年歷史！2、ISO9000的發(fā)展史1、世界上最早的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是20世紀(jì)50年代末，在采購(gòu)軍用物資過(guò)程中，美國(guó)分布的MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》提出了“承包商要制訂和保持一個(gè)與其經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)規(guī)程相一致有效、經(jīng)濟(jì)的”質(zhì)量保證體系要求，從設(shè)計(jì)、研制、制造、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、防護(hù)、包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存和安裝等各個(gè)階段做了規(guī)定。2、六十年代，北大西洋公約組織在美國(guó)質(zhì)量管理軍標(biāo)的基礎(chǔ)上，制訂了“質(zhì)量體系規(guī)范”（AQAP－1）和“檢驗(yàn)系統(tǒng)規(guī)范”（AQAP―4和AQAP―9），英國(guó)國(guó)防部也以上述為基礎(chǔ)制定了自己的系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)AQAP-SPECS。3、從七十年代到八十年代，西方各先進(jìn)工業(yè)國(guó)家都紛紛制訂本國(guó)的質(zhì)量保證、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，為本國(guó)的經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易服務(wù)。英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)發(fā)布了1979的發(fā)布了BS5750三個(gè)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)，即：

BS5750：Part1－79《質(zhì)量體系－設(shè)計(jì)、制造和安裝規(guī)范》

BS5750：Part2－79《質(zhì)量體系－制造和安裝規(guī)范》

BS5750：Part3－79《質(zhì)量體系－最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范》

MIL-Q-9858AAQAP-SPECSISO9000BS5750ISO900019631968

19791987

ISO9000ISO90001994

2000

2008

ISO9000是一“族”標(biāo)準(zhǔn)1987年第一版（6個(gè)）1994年第二版（16個(gè)）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2008要求ISO9004：2000業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002體系審核指南3.ISO9000家族系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000

質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ)和定義

質(zhì)量管理體系

要求質(zhì)量管理體系

審核指綱要ISO9001ISO19011ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9001：2008版體系引子：讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的？老公：再接再厲，下次買鉆石！老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問(wèn)一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜飯菜識(shí)別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測(cè)量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)PDCA環(huán)二、以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)及定義4質(zhì)量管理體系（總要求、質(zhì)量手冊(cè)、文件控制、記錄控制）5管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針和目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限和溝通等）6資源管理（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等）7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（識(shí)別顧客需求、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)測(cè)設(shè)備控制等）8測(cè)量、分析和改進(jìn)（顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、糾正和預(yù)防等）上圖展開，就是ISO9001《質(zhì)量管理體系—要求》的內(nèi)容我們的管理手冊(cè)、程序文件的依據(jù)均來(lái)源于此。顧客要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)輸入產(chǎn)品顧客滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng)信息流輸出11參考：思維維導(dǎo)圖三、導(dǎo)入ISO9000體系的好處處1、能夠讓企企業(yè)部門和和崗位分工工明確2、理清公司司各部門的的工作流程程3、確定公司司的所有工工作的作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范化4、提升從來(lái)來(lái)料至出貨貨所有生產(chǎn)產(chǎn)制程質(zhì)量量5、防止管理理經(jīng)驗(yàn)流失失6、提高組織織聲譽(yù)增增強(qiáng)組織競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力7、滿足客戶戶要求提綱什么是ISO90001ISO9000的八項(xiàng)原則則2ISO9001：2008體系解讀3ISO9000內(nèi)部審核和和管理評(píng)審審4八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則1、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用用3、全員參與與4、過(guò)程方法法5、管理的系系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)7、基于事實(shí)實(shí)的決策方方法8、與供方互互利的關(guān)系系【說(shuō)明】多年來(lái)，基基于質(zhì)量管管理的實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)和理理論研究，，在質(zhì)量管管理領(lǐng)域形形成了一些些有影響的的質(zhì)量管理理的基本原原則和思想想，但不同同的學(xué)者和和專家對(duì)這這些原則和和思想有不不同的表述述,如戴明提出出質(zhì)量信條條十四點(diǎn)，，朱蘭關(guān)于于質(zhì)量策劃劃,質(zhì)量改進(jìn)和和質(zhì)量控制制的質(zhì)量三三部曲等觀觀點(diǎn)，這些些學(xué)者和專專家的理念念和思想已已在質(zhì)量界界傳播并用用于指導(dǎo)實(shí)實(shí)踐。為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，使之更更有效地指指導(dǎo)企業(yè)實(shí)實(shí)施質(zhì)量管管理，使全全世界普遍遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1995年開始成立立了一個(gè)工工作組，根根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)及理理論分析，，吸納了國(guó)國(guó)際上最受受尊敬的一一批質(zhì)量管管理專家的的意見，用用了約兩年年的時(shí)間，，整理并編編撰了八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管理理原則。其其主要目的是幫助管理理者，尤其其是最高管管理者系統(tǒng)建立質(zhì)質(zhì)量管理理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)涵，提高管理水水平。八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則是質(zhì)量管理理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和理論的的總結(jié)，尤尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施施的經(jīng)驗(yàn)和和理論研究究的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括括同時(shí)又易易于理解的的語(yǔ)言，對(duì)對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量量管理原則則作了清晰晰的表述。。它是質(zhì)量管管理的最基基本，最通通用的一般般性規(guī)律，，適用于所所有類型的的產(chǎn)品和企企業(yè)，是質(zhì)量管理理的理論基基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則是是企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理工工作必須遵遵循的原則則。八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則實(shí)實(shí)質(zhì)上也是是企業(yè)管理理的普遍原原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)發(fā)展，管理理經(jīng)驗(yàn)日漸漸豐富，管管理科學(xué)理理論不斷演演變發(fā)展的的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則釋釋義我們依存于于顧客，體體系的目的的是達(dá)到顧顧客滿意，，以獲得效效益。質(zhì)量管理是是一把手工工程，宗旨旨和方向從從上往下傳傳達(dá)和貫徹徹質(zhì)量是全員員的事情，，人人都是是質(zhì)量管理理的主角過(guò)程是輸入入轉(zhuǎn)化成輸輸出，以及及之中有效效配置資源源，得到高高效產(chǎn)出的的活動(dòng)系統(tǒng)是管理理相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)程，，以提高效效率充分理解和和運(yùn)用戴明明環(huán)（PDCA），保持改改進(jìn)數(shù)據(jù)和信息息的分析是是提供決策策的基礎(chǔ)，，靠事實(shí)說(shuō)說(shuō)話、靠數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)話強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)應(yīng)商的合作作共贏，不不能只講控控制一、以顧客客為關(guān)注焦焦點(diǎn)Customerfocus組織依存于顧客。因因此，組織織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。為實(shí)施本原原則，組織織應(yīng)采取以以下措施：：了解客戶及及其產(chǎn)品/服務(wù)、交貨貨期、價(jià)格格、可靠性性的所有需需要和期望望兼顧客戶要要求和組織織股東、員員工、供方方、地方政政府及社會(huì)會(huì)等相關(guān)的的需求及期期望將這些要求求在整個(gè)組組織中溝通通測(cè)量客戶滿滿意度，并并采取相應(yīng)應(yīng)措施加強(qiáng)與客戶戶的交流，，建立長(zhǎng)期期戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系1、內(nèi)涵a)當(dāng)代企業(yè)面面對(duì)的外部部環(huán)境決定定了企業(yè)必必須始終以以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)，，才能生存存和發(fā)展。。如果沒有顧顧客，企業(yè)業(yè)將無(wú)法生生存！b)以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)可可建立起對(duì)市市場(chǎng)的快速速反應(yīng)機(jī)制制，增進(jìn)顧客客的滿意和和改進(jìn)顧客客的忠誠(chéng)度度，并為企業(yè)帶來(lái)來(lái)更大的效效益。c)“顧客”的概概念應(yīng)延伸伸到內(nèi)部，，只有提高高公司整體體的內(nèi)部顧客滿滿意度，才能確保保實(shí)現(xiàn)外部部顧客滿意意的目標(biāo)。。2、企業(yè)如何何做到以顧顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)以“顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”管理意識(shí)的建立與提提高最高管理者a)應(yīng)以增強(qiáng)顧顧客滿意為為目的，確保顧客的要求求得到確定并并予以滿足足。b)應(yīng)向企業(yè)傳達(dá)滿足顧客和和法律法規(guī)規(guī)要求的重要性。確保在整個(gè)企業(yè)內(nèi)內(nèi)提高滿足顧客要要求的意識(shí)。員工認(rèn)識(shí)到自己所從事事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。樹立滿足內(nèi)部顧顧客的意識(shí)。3、方法與措措施a)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求求和期望；顧客的需求求和期望主主要表現(xiàn)在在對(duì)產(chǎn)品的的特性方面面。例如：：產(chǎn)品的符符合性、可可信性、可可用性、交交付能力、、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)后的服務(wù)務(wù)，價(jià)格和和壽命周期期內(nèi)的費(fèi)用用等。有些些要求也表表現(xiàn)在過(guò)過(guò)程方面，，如產(chǎn)品的的工藝要求求。組織應(yīng)應(yīng)該辨別誰(shuí)誰(shuí)是組織的的顧客，并并判斷顧客客的要求是是什么。用用組織的語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)顧顧客的要求求，了解并并掌握這些些要求。例例如某公司司擬在住住宅區(qū)開設(shè)設(shè)餐飲服務(wù)務(wù)，就應(yīng)首首先了解顧顧客群，進(jìn)進(jìn)行餐飲服服務(wù)定位，，確保飯店店的規(guī)模。。QMS標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客客與產(chǎn)品有有關(guān)的要求求如何識(shí)別別，對(duì)產(chǎn)品品的有關(guān)要要求的確定定、評(píng)審以以及溝通安安排做了明明確的要求求（7.2）。c)確保在整個(gè)個(gè)企業(yè)內(nèi)溝通顧客的需求求和期望b)確保企業(yè)的目目標(biāo)與顧客的需需求和期期望相結(jié)合(5.4.1)最高管理理者應(yīng)針針對(duì)顧客客現(xiàn)在和和未來(lái)的的需求和和期望，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意為目目標(biāo),確保顧客客的需求求和期望望得到確確定，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為要要求并得得到滿足足（5.2）。QMS標(biāo)準(zhǔn)要求求最高管管理者建建立質(zhì)量量目標(biāo)時(shí)時(shí)應(yīng)考慮慮包括產(chǎn)產(chǎn)品要求求所需的的內(nèi)容（5.4.1、7.1.），而產(chǎn)品主主要是顧顧客的要要求，這這些要求求恰好反反映了企企業(yè)如何何將其目目標(biāo)與顧顧客的期期望和需需求相結(jié)結(jié)合。企業(yè)的全全部活動(dòng)動(dòng)均應(yīng)以以滿足顧顧客的要要求為目目標(biāo)，因因此加強(qiáng)強(qiáng)內(nèi)部溝溝通，確確保企業(yè)業(yè)內(nèi)全體體成員能能夠理解解顧客的的需求和和期望，，知道如如何為實(shí)實(shí)現(xiàn)這種種需求和和期望而而運(yùn)作。。QMS標(biāo)準(zhǔn)要求求質(zhì)量方方針（5.3）和質(zhì)量目目標(biāo)（5.4.1）要包括顧顧客要求求，在企企業(yè)內(nèi)得得到溝通通和理解解，并進(jìn)進(jìn)一步要要求最高高管理者者應(yīng)建立立溝通過(guò)過(guò)程，以以對(duì)質(zhì)量量體系的的有效性性進(jìn)行溝溝通（5.5.3）。d)測(cè)量顧客的滿滿意程度度并采取相應(yīng)的措措施顧客的滿滿意程度度是指對(duì)對(duì)某一事事項(xiàng)滿足足其要求求的期望望和程度度的意見見。顧客客滿意測(cè)測(cè)量的目目的是為為了評(píng)價(jià)價(jià)預(yù)期的的目標(biāo)是是否達(dá)到到，為進(jìn)進(jìn)一步的的改進(jìn)提提供依據(jù)據(jù)。顧客客滿意程程度的測(cè)測(cè)量或評(píng)評(píng)價(jià)可以以有多種種方法。。測(cè)量和和評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果將給給出需要要實(shí)施的的活動(dòng)或或進(jìn)一步步的改進(jìn)進(jìn)措施。。QMS標(biāo)準(zhǔn)明確確要求要要監(jiān)視和和測(cè)量顧顧客滿意意（8.2.1）。企業(yè)可可以借助助于數(shù)據(jù)據(jù)分析提提供所需需的顧客客滿意的的信息（8.4），進(jìn)一步通通過(guò)糾正正措施（8.5.2）和預(yù)防措措施（8.5.3），達(dá)到持續(xù)續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。。e)系統(tǒng)地管管理好與顧客的的關(guān)系企業(yè)與顧顧客的關(guān)關(guān)系是通通過(guò)企業(yè)業(yè)為顧客客提供產(chǎn)產(chǎn)品為紐紐帶而產(chǎn)產(chǎn)生的。。良好的的顧客關(guān)關(guān)系有助助于保持持顧客的的忠誠(chéng)，，改進(jìn)顧顧客滿意意的程度度。系統(tǒng)統(tǒng)地管理理好與顧顧客的關(guān)關(guān)系涉及及許多方方面。QMS標(biāo)準(zhǔn)從多多個(gè)方面面系統(tǒng)提提出了要要求。如如顧客溝溝通（7.2.3）提出了與與顧客如如何進(jìn)行行聯(lián)絡(luò)與與溝通；；愛護(hù)顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)（7.5.4），可在顧客客中建立立良好的的信任；；提供合合格產(chǎn)品品(7.5.1)并實(shí)施防防護(hù)（7.5.5）可使顧客客滿意意；顧客客滿意（8.2.1）的信息與與數(shù)據(jù)分分析（8.4）可為持續(xù)續(xù)改進(jìn)與與顧客的的關(guān)系提提供重要要的信息息?？梢砸哉f(shuō)這形形成一個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的活動(dòng)。。（1）顧客溝溝通(7.2.3)a)產(chǎn)品信息息;b)問(wèn)訊、合合同或定定單的處處理，包包括對(duì)其其修改；；c)顧客反饋饋，包括括顧客抱抱怨。（2）顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)(7.5.4)（3）產(chǎn)品a)提供合格格產(chǎn)品(7.5.1)b)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)（7.5.5）系統(tǒng)地管管理好與顧客的的關(guān)系措施二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用Leadership領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境境，使員工能充充分參與與實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)的活動(dòng)。。組織應(yīng)采采取以下下措施：：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)思路清清晰，并并以身作作則了解外部部環(huán)境的的變化，，并作出出相應(yīng)的的反映考慮所有有相關(guān)方方的需求求，包括括：客戶戶、股東東、員工工、供方方、當(dāng)?shù)氐厣鐣?huì)及及整個(gè)社社會(huì)為組織的的發(fā)展勾勾畫出清清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景建立內(nèi)部部各級(jí)人人員的責(zé)責(zé)任提供員工工所必需需的資源源、培訓(xùn)訓(xùn)及在職職責(zé)范圍圍內(nèi)的工工作自由由度了解、激激發(fā)并鼓鼓勵(lì)員工工的奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神提倡公開和誠(chéng)誠(chéng)實(shí)的交流1、內(nèi)涵企業(yè)應(yīng)建立戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，應(yīng)應(yīng)為本企業(yè)的的未來(lái)描繪清清晰的遠(yuǎn)景，，確定富有挑挑戰(zhàn)性的目標(biāo)標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該明確確本企業(yè)應(yīng)樹樹立什么樣的的社會(huì)形象以以區(qū)別于同類類企業(yè)。企業(yè)業(yè)目的與方向向應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃劃要求。企業(yè)要明確實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的行為規(guī)范范是什么。也就是說(shuō)，，要回答兩個(gè)個(gè)基本問(wèn)題：：我們這個(gè)企企業(yè)是干什么么的和按什么么原則干的？？企業(yè)應(yīng)明確確在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)中的基本行行為規(guī)則和原原則，即企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想想，往往反映映在企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針中。。企業(yè)的活動(dòng)（（包括質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標(biāo)的制定、、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及及有關(guān)的活動(dòng)動(dòng)）形成了組組織的運(yùn)作方方向。當(dāng)運(yùn)作作方向與組織織的目的相一一致時(shí)，企業(yè)業(yè)才能實(shí)現(xiàn)其其戰(zhàn)略規(guī)劃。。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者者的作用體現(xiàn)現(xiàn)在能否使組組織的運(yùn)作方方向與組織的的目的保持一一致，并創(chuàng)造造一個(gè)全體員員工能充分參參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部部氛圍和環(huán)境境。2、運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用”原則則企業(yè)應(yīng)采取取的措施a)考慮所有相關(guān)關(guān)方的需求和和期望b)為本企業(yè)的未未來(lái)描繪清晰晰的遠(yuǎn)景，確確定富有戰(zhàn)略略性的目標(biāo)企業(yè)的成功取取決于能否理理解并滿足現(xiàn)現(xiàn)有潛在的顧顧客和最終使使用者的當(dāng)前前和未來(lái)的需需求和期望，，以及能否理理解和考慮其其他相關(guān)方的的當(dāng)前和未來(lái)來(lái)的需求和期期望。組織的的最高領(lǐng)導(dǎo)者者應(yīng)將其作為為首要考慮的的事項(xiàng)加以管管理（5.2）。顧客和其他他相關(guān)方的需需求和期望在在組織內(nèi)得到到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所相關(guān)關(guān)方的需求和和期望奠定定基礎(chǔ)。企業(yè)需要建立立未來(lái)發(fā)展的的藍(lán)圖，確定定遠(yuǎn)景規(guī)劃。。質(zhì)量方針給給出了這一藍(lán)藍(lán)圖，目標(biāo)具具有可測(cè)性、、戰(zhàn)略性、可可實(shí)現(xiàn)性是其其重要特點(diǎn)。。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符符合這種特點(diǎn)點(diǎn)目標(biāo)，為為企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方方針提供基本本保證。在企企業(yè)建立質(zhì)量量管理體系的的活動(dòng)要求中中，最高管理理者應(yīng)制定質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)（5.1），并在相關(guān)職能能和層次上上分解質(zhì)量目目標(biāo)（5.4.1），同時(shí)應(yīng)結(jié)結(jié)合產(chǎn)品考慮慮（7.1），目標(biāo)應(yīng)在方針針的框架下形形成(5.3)。方針和目標(biāo)標(biāo)應(yīng)通過(guò)管理理評(píng)審予以評(píng)評(píng)價(jià)（5.6）。c)在企業(yè)的所有有層次上建立立價(jià)值共享、、公平公正和和道德倫理觀觀念；d)為員工提供所所需的資源和和培訓(xùn)，并賦賦予其職責(zé)范范圍內(nèi)的自主主權(quán)；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分分調(diào)動(dòng)員工的的積極性，發(fā)發(fā)揮員工的主主觀能動(dòng)性。。應(yīng)規(guī)定企業(yè)業(yè)的職責(zé)、權(quán)權(quán)限（5.5.1），賦予員工職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)的自自主權(quán)。通過(guò)過(guò)培訓(xùn)提高員員工的技能（6.2），為其工作提供供合適的資源源（6.1），創(chuàng)造適宜的工工作條件和環(huán)環(huán)境。評(píng)估員員工的能力和和業(yè)績(jī)，采取取激勵(lì)機(jī)制，，鼓勵(lì)創(chuàng)新。。在企業(yè)的所有有層次上建立立的關(guān)系，很很大程度上取取決于企業(yè)的的管理文化。。管理文化是是將一個(gè)企業(yè)業(yè)的全體成員員結(jié)合在一起起的行為方式式和標(biāo)準(zhǔn)，它它代表了該企企業(yè)的目標(biāo)、、信念、道道德倫理價(jià)值值觀，也反映映了企業(yè)處理理內(nèi)部和外部部事務(wù)的基本本態(tài)度，因而而管理文化直直接影響管理理活動(dòng)的成效效。企業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者可以通通過(guò)管理文化化在企業(yè)層次次上建立價(jià)值值共享觀，，公平公正和和道德倫理觀觀念，重視人人才，重視每每個(gè)人，樹立立職業(yè)道德觀觀念，創(chuàng)造良良好的人際關(guān)關(guān)系，將員工工活動(dòng)的方向向統(tǒng)一到企業(yè)業(yè)的方針，目目標(biāo)的方向上上。在企業(yè)業(yè)的質(zhì)量管理理體系活動(dòng)要要求中，管理理者作出承諾諾是必要的（5.1），管理文化的建建立可由培訓(xùn)訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)（6.2.2）。三、全員參與與Involvementofpeople各級(jí)人員都是是組織之本，，唯有其充分分參與，才能能使他們?yōu)榻M組織的利益發(fā)發(fā)揮其才干。。組織應(yīng)采取以以下措施：接受分配的職職責(zé)，解決問(wèn)問(wèn)題主動(dòng)尋找改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)積極尋求提高高其能力，知知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的的機(jī)會(huì)毫無(wú)顧慮地分分享知識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)集中精力為客客戶創(chuàng)造價(jià)值值有創(chuàng)造性的建建立組織進(jìn)一一步的發(fā)展目目標(biāo)1、內(nèi)涵a)人是管理活動(dòng)動(dòng)的主體，也也是管理活動(dòng)動(dòng)的客體。人是管理系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)最活躍的的因素。事在在人為，物在在人管，財(cái)在在人用。一切切管理活動(dòng)首首先是對(duì)“人人”的管理。。企業(yè)的質(zhì)量量管理是通過(guò)過(guò)企業(yè)內(nèi)各職職能各層次人人員參與產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)及支持持過(guò)程來(lái)實(shí)施施的。過(guò)程的的有效性取決決于各級(jí)人員員意識(shí)、能力力和主動(dòng)精神神。b)人的積極性，，主觀能動(dòng)性性，創(chuàng)造性的的充分發(fā)揮，，人的素質(zhì)的的全面發(fā)展和和提高，即是是有效管理的的基本前提，，也是有效管管理應(yīng)達(dá)到的的效果之一。。c)正確地理解和和認(rèn)識(shí)“以人人為本”的管管理思想，掌握和運(yùn)用用好“硬的的管理”與““軟的管理””兩種手段。。d)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的加劇，全全員的主動(dòng)參參與更為重要要。人人充分參參與是企業(yè)良良好運(yùn)作的必必需要求。而而全員參與的的核心是調(diào)動(dòng)動(dòng)人的積極性性，當(dāng)每個(gè)人人的才干得到到充分發(fā)揮并并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新新和持續(xù)改進(jìn)進(jìn)時(shí)，企業(yè)將將會(huì)獲得最大大收益。2、貫徹“全員員參與”原則則，企業(yè)應(yīng)采采取的措施a)每個(gè)員工了解解自身貢獻(xiàn)的的重要性及其其在組織中的的角色讓每一個(gè)員工工認(rèn)識(shí)到所從從事活動(dòng)的相相關(guān)性和重要要性，以及如如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)作出出貢獻(xiàn)。每個(gè)個(gè)人都應(yīng)清楚楚其本身的職職責(zé)，權(quán)限和和相互關(guān)系，，了解其工作作的目標(biāo)，內(nèi)內(nèi)容以及達(dá)到到目標(biāo)的要求求、方法，理理解其活動(dòng)的的結(jié)果對(duì)下一一步以及整個(gè)個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)和影響，以以利于協(xié)調(diào)開開展各項(xiàng)質(zhì)量量活動(dòng)。在在QMS活動(dòng)的要求中中，管理者承承諾（5.1）和管理者代代表（5.5.2）均起著主要要作用。職責(zé)責(zé)和權(quán)限的規(guī)規(guī)定（5.5.1）可為這一活活動(dòng)提供條件件。b)以主人翁的責(zé)責(zé)任感去解決決各種問(wèn)題許多場(chǎng)合下，，員工的思想想和情緒是波波動(dòng)的，一旦旦做錯(cuò)了事，，往往傾向于于發(fā)牢騷，避避責(zé)任，也往往往試圖把責(zé)責(zé)任推卸給別別人，因此管管理者應(yīng)當(dāng)找找出一種方法法，把無(wú)論何何時(shí)都有可可能發(fā)生的此此類借口消滅滅在萌芽中。。更進(jìn)一步，，應(yīng)在員工中中提倡主人翁翁意識(shí)。讓每每個(gè)人在各自自崗位上樹立立責(zé)任感，充充分發(fā)揮個(gè)人人的潛能。這這種方法可以以對(duì)員工確定定職能，規(guī)規(guī)定職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相互關(guān)關(guān)系（5.5.1）,通過(guò)培訓(xùn)和教教育（6.2.2），也可以是在指指示工作時(shí)把把目標(biāo)和要求求講清（7.1），還可用數(shù)據(jù)分分析（8.4）給出正確的的工作方法，，使員工能以以主人翁的責(zé)責(zé)任感正確處處理和解決問(wèn)問(wèn)題。c)使每個(gè)員工根根據(jù)各自的目目標(biāo)評(píng)估其業(yè)業(yè)績(jī)狀況建立全員的360度績(jī)效評(píng)估體體系，員工可可以從自己的的工作業(yè)績(jī)中中得到成就感感，并意識(shí)到到自己對(duì)整個(gè)個(gè)組織的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，也可以從從工作的不足足中找差距以以求改進(jìn)。因因此，正確地地評(píng)估員工的的業(yè)績(jī)，可以以激勵(lì)員工的的積極性。。員工的業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以用用自我評(píng)價(jià)或或其他方法（（如內(nèi)審<8.2.2>和管理評(píng)審<5.6.1>）進(jìn)行。d)使員工積極地地尋找機(jī)會(huì)增增強(qiáng)他們自身身的能力、知知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在以過(guò)程為導(dǎo)導(dǎo)向的組織活活動(dòng)中，應(yīng)授授予員工更多多的自主去思思考，員工不不僅應(yīng)加強(qiáng)自自身的技能，，還應(yīng)學(xué)會(huì)在在不斷變化的的環(huán)境中判斷斷、處理問(wèn)題題的能力，即即還應(yīng)增強(qiáng)其其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。如QMS標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資資源的總則要要求（6.2.1）e)采取一切措施施發(fā)揮員工的的潛能，提高高企業(yè)整體的的創(chuàng)新能力——建立全方位的的有效的溝通通過(guò)程；——弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神神，倡導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，實(shí)實(shí)施項(xiàng)目管理理、開展QC小組活動(dòng)；——?jiǎng)?chuàng)建學(xué)習(xí)型組組織；——建立企業(yè)內(nèi)部部的激勵(lì)機(jī)制制。四、過(guò)程方法法Processapproach將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行行管理，可以以更高效地得得到期望的結(jié)結(jié)果。為實(shí)施本原則則，組織應(yīng)采采取以下措施施：規(guī)定為達(dá)到預(yù)預(yù)期目標(biāo)所必必要的過(guò)程確定并測(cè)量過(guò)過(guò)程的輸入和和輸出結(jié)合組織各部部門的職能，，明確過(guò)程之之間的接口關(guān)關(guān)系確定管理過(guò)程程的職責(zé)、權(quán)權(quán)力和可靠性性明確各個(gè)過(guò)程程的內(nèi)部及外外部客戶、供供方和有關(guān)利利益方在過(guò)程的設(shè)計(jì)計(jì)和策劃中，，考慮過(guò)程的的各個(gè)步驟、、活動(dòng)、流程程、控制方式式、培訓(xùn)需要要、設(shè)備、操操作方法、信信息、材料和和其他資源，，以達(dá)到期望望的結(jié)果1、內(nèi)涵a)通過(guò)利用資源源和實(shí)施管理理，將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的一組活動(dòng)，，可以視為一一個(gè)過(guò)程?；罨顒?dòng)、輸入和和輸出構(gòu)成過(guò)過(guò)程三要素。。一個(gè)過(guò)程的的輸出可直接接形成下一個(gè)個(gè)或幾個(gè)過(guò)程程的輸入。b)為使企業(yè)有效效運(yùn)行，必須須識(shí)別和管理理眾多相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)程。。系統(tǒng)地識(shí)別和和管理企業(yè)所所應(yīng)用的過(guò)程程，特別是這這些過(guò)程之間間的相互作用用，可稱為"過(guò)程方法"。c)采用過(guò)程方法法的好處是由由于基于每個(gè)個(gè)過(guò)程考慮其其具體的要求求、資源的投投入、管理的的方式和要求求及測(cè)量方式式等都能互相相有機(jī)地結(jié)合合并做出恰當(dāng)當(dāng)?shù)目紤]與安安排，從而可可以有效地使使用資源，降降低成本，縮縮短周期。而而系統(tǒng)地識(shí)別別和管理組織織所應(yīng)用的過(guò)過(guò)程，特別是是識(shí)別過(guò)程之之間的相互作作用，可以掌掌握企業(yè)內(nèi)與與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有有關(guān)的全部過(guò)過(guò)程，清楚過(guò)過(guò)程之間的內(nèi)內(nèi)在關(guān)系及相相互聯(lián)結(jié)。通通過(guò)控制活動(dòng)動(dòng)能獲得可預(yù)預(yù)測(cè)，具有一一致性的改進(jìn)進(jìn)結(jié)果，特特別是可使企企業(yè)關(guān)注并掌掌握按優(yōu)先次次序改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)(0.2).2、應(yīng)用“過(guò)程程方法”企業(yè)業(yè)應(yīng)采取的措措施a)為了取得預(yù)期期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)活動(dòng)決定輸出出結(jié)果。為了了確保結(jié)果能能滿足預(yù)期的的要求，必須須有效地控制制活動(dòng)。因而而識(shí)別活動(dòng)，，特別是系統(tǒng)統(tǒng)性地識(shí)別所所有相關(guān)的活活動(dòng)，也就是是全面考慮企企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的所有活活動(dòng)及其相互互關(guān)聯(lián)，可以以使企業(yè)采取取有效的方法法對(duì)這些活動(dòng)動(dòng)予以控制。。系系統(tǒng)地識(shí)別別所有的活動(dòng)動(dòng)，是QMS標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核核心。如產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)策劃的的活動(dòng)要求（7.1）產(chǎn)品要求評(píng)審審（7.2.3），設(shè)計(jì)開發(fā)策劃劃（7.3.1）采購(gòu)（7.4），生產(chǎn)和服務(wù)提提供（7.5）等。b)確定管理活活動(dòng)的職責(zé)和和權(quán)限限活動(dòng)對(duì)對(duì)輸出出結(jié)果果起著著重要要作用用，這這些活活動(dòng)應(yīng)應(yīng)在受受控狀狀態(tài)下下進(jìn)行行，因因此，，必須須確定定如何何管理理這些些活動(dòng)動(dòng)。首首先要要確定定實(shí)施施活動(dòng)動(dòng)的職職責(zé)和和權(quán)限限，并并予以以管理理（（5.5.1）。在在QMS標(biāo)準(zhǔn)中中，設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)活動(dòng)動(dòng)對(duì)企企業(yè)提提供的的產(chǎn)品品起著著關(guān)鍵鍵的作作用，，因此此應(yīng)規(guī)規(guī)定設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)的職職責(zé)與與權(quán)限限（（7.3.1）。c)分析和和測(cè)量量關(guān)鍵活活動(dòng)的的能力掌握關(guān)關(guān)鍵活活動(dòng)的的能力力，將將有助助于了了解相相應(yīng)的的過(guò)程程是否否能完完成所所策劃劃的結(jié)結(jié)果。。因此此QMS標(biāo)準(zhǔn)要要求企企業(yè)采采用適適宜的的方法法確認(rèn)認(rèn)、分分析和和測(cè)量量關(guān)鍵鍵活動(dòng)動(dòng)的能能力（7.5.2.7.6.8.2.3）.d)識(shí)別企業(yè)職能之之間與職能內(nèi)內(nèi)部活活動(dòng)的接口通常，，企業(yè)業(yè)會(huì)針針對(duì)實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程的的不同同分過(guò)過(guò)程（（或階階段）），設(shè)設(shè)置多多個(gè)職職能部部門承承擔(dān)相相應(yīng)的的工作作。這這些職職能可可能會(huì)會(huì)在過(guò)過(guò)程內(nèi)內(nèi)，也也可能能涵蓋蓋一個(gè)個(gè)或多多個(gè)過(guò)過(guò)程。。從某某種意意義上上講，，職能能之間間或職職能內(nèi)內(nèi)部活活動(dòng)的的接口口，可可能就就是過(guò)過(guò)程間間的接接口。。因此此識(shí)別別這些些活動(dòng)動(dòng)的接接口，，會(huì)有有助于于過(guò)程程順利利運(yùn)行行。在在QMS活動(dòng)中中，內(nèi)內(nèi)部溝溝通為為管理理這種種識(shí)別別接口口的活活動(dòng)創(chuàng)創(chuàng)造了了條件件（5.5.3）。如設(shè)設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)這一一典型型的活活動(dòng)，，識(shí)別別并管管理參參與設(shè)設(shè)計(jì)的的不同同小組組之間間的接接口，，將使使設(shè)計(jì)計(jì)和開開發(fā)的的輸出出符合合顧客客要求求(7.3.1)。e)注重能能改進(jìn)企業(yè)的的活動(dòng)的的各種種因素素，諸如如資源源、方方法、、材料料等當(dāng)資源源、方方法、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等因因素不不同時(shí)時(shí)，企企業(yè)的的活動(dòng)動(dòng)將會(huì)會(huì)有不不同的的運(yùn)行行方式式，因因而輸輸出的的結(jié)果果也不不相同同，或或有差差異。。因此此，企企業(yè)應(yīng)應(yīng)注重重并管管理這這些會(huì)會(huì)影響響或改改進(jìn)企企業(yè)活活動(dòng)的的諸多多因素素。為確保保有能能力生生產(chǎn)或或提供供合格格的產(chǎn)產(chǎn)品，，QMS標(biāo)準(zhǔn)要要求識(shí)識(shí)別，，確定定企業(yè)業(yè)運(yùn)作作所需需的合合適的的資源源（6.1）,這些資資源可可能是是人力力資資源(6.2)，基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施施(6.3)，工作作環(huán)境境(6.4)等。為為確保保采購(gòu)購(gòu)的材材料符符合要要求，，應(yīng)對(duì)對(duì)采購(gòu)購(gòu)的全全過(guò)程程實(shí)施施控制制（7.4）。在在生產(chǎn)產(chǎn)和服服務(wù)提提供的的策劃劃活活動(dòng)中中，應(yīng)應(yīng)注重重并管管理與與產(chǎn)品品相關(guān)關(guān)的信信息，，作業(yè)業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(7.5.1)。五、管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法Systemapproachtomanagement將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作作為體體系來(lái)來(lái)看待待、理理解和和管理理,有助于于組織織提高高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有有效性性和效效率。。為實(shí)施施本原原則，，組織織應(yīng)采采取以以下措措施：：明確并并規(guī)范范所有有與既既定目目標(biāo)有有關(guān)的的過(guò)程程，建建立一一套管管理系系統(tǒng)建立系系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)構(gòu)，以以最有有效的的方式式達(dá)到到目標(biāo)標(biāo)了解系系統(tǒng)過(guò)過(guò)程的的相互互關(guān)系系及個(gè)個(gè)性特特征通過(guò)測(cè)測(cè)量和和評(píng)估估，不不斷改改進(jìn)系系在行動(dòng)動(dòng)以前前，明明確必必要的的資源源1、內(nèi)涵涵a)系統(tǒng)(體系））——相互關(guān)關(guān)聯(lián)或或相互互作用用的一一組要要素——要素的的集合合構(gòu)成成了系系統(tǒng)；；——要素與與系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成成部分分和整整體的的關(guān)系系；——系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)要素素不是是簡(jiǎn)單單的排排列，，要素素的順順序、、關(guān)聯(lián)聯(lián)及構(gòu)構(gòu)成方方式?jīng)Q決定了了系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)構(gòu)；——相互關(guān)關(guān)聯(lián)和和相互互作用用指要要素與與要素素、要要素與與系統(tǒng)統(tǒng)及系系統(tǒng)與與所處處環(huán)境境；——一個(gè)系系統(tǒng)相相對(duì)于于高于于它的的一級(jí)級(jí)系統(tǒng)統(tǒng)，它它自己己又是是要素素，因因此，，產(chǎn)生生了子子系統(tǒng)統(tǒng)、系系統(tǒng)。b)質(zhì)量管管理體體系的的構(gòu)成成要素素是過(guò)過(guò)程——一組完完備的的相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)過(guò)程的的有機(jī)機(jī)組合合構(gòu)成成了一一個(gè)系系統(tǒng)。。對(duì)構(gòu)構(gòu)成系系統(tǒng)的的過(guò)程程予以以識(shí)別別，理理解并并管理理系統(tǒng)統(tǒng)，可可以幫幫助組組織提提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的的有效效性及及效率率。c)管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是是可可使使過(guò)過(guò)程程相相互互協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，最最大大限限度度地地實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)預(yù)預(yù)期期的的結(jié)結(jié)果果。。2、管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法在在QMS中的的運(yùn)運(yùn)用用a)建立立一一個(gè)個(gè)體體系系企業(yè)業(yè)的的目目標(biāo)標(biāo)依依賴賴于于管管理理活活動(dòng)動(dòng)來(lái)來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。管管理理應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)有有系系統(tǒng)統(tǒng)性性，，通通過(guò)過(guò)構(gòu)構(gòu)造造一一個(gè)個(gè)體體系系并并運(yùn)運(yùn)作作來(lái)來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。一一個(gè)個(gè)良良好好的的體體系系是是高高效效地地實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目目標(biāo)標(biāo)的的保保證證。。QMS標(biāo)準(zhǔn)為建建立這樣樣的體系系提供了了系統(tǒng)的的方法和和邏輯步步驟（4.1），同時(shí)時(shí)也指明明這樣的的系統(tǒng)用用文件來(lái)來(lái)表述將將更加清清晰(4.2)。b)理解體系系內(nèi)各過(guò)過(guò)程的相互依依賴關(guān)系系體系是由由一組關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程及其其相互作作用構(gòu)成成的。過(guò)過(guò)程的相相互作用用和相互互依賴關(guān)關(guān)系表現(xiàn)現(xiàn)在某個(gè)個(gè)過(guò)程的的輸出是是下一個(gè)個(gè)過(guò)程輸輸入。這這種相互互作用和和相互依依賴的關(guān)關(guān)系是很很復(fù)雜雜的。QMS標(biāo)準(zhǔn)的每每個(gè)過(guò)程程從管理理活動(dòng)（5），資源提供供（6）和測(cè)量分分析改進(jìn)進(jìn)（8）的活動(dòng)要要求中所所明確提提出的相相互關(guān)系系。c)確定為實(shí)實(shí)現(xiàn)共同同的目標(biāo)所必必需的作作用和責(zé)任質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)構(gòu)構(gòu)成企業(yè)業(yè)總目標(biāo)標(biāo)的重要要組成部部分。最最高管理理者和全全體員工工應(yīng)理解解總目標(biāo)標(biāo)對(duì)他們們的意義義及在實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)過(guò)程中中各自的的作用和和責(zé)任。。通過(guò)明明確職能能，確確定責(zé)權(quán)權(quán)，溝通通了解，，從而減減少或消消除由于于職能交交叉和職職責(zé)不清清導(dǎo)致的的障礙，，提高過(guò)過(guò)程運(yùn)行行的效率率。在QMS標(biāo)準(zhǔn)中，，職責(zé)權(quán)權(quán)和權(quán)限限（5.5.1）的確定，，內(nèi)部溝溝通(5.5.3)以及能力力意識(shí)和和培訓(xùn)(6.2.2)活動(dòng)的要要求是這這一措施施的具體體實(shí)施要要求。d)確定所需需的資源源認(rèn)識(shí)企業(yè)業(yè)的能力力，在行行動(dòng)前確確定資源源的局限限性。最最高管理理者及整整個(gè)企業(yè)業(yè)應(yīng)清楚楚地理解解保證產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程和和支持過(guò)過(guò)程有效效運(yùn)作所所需的資資源并應(yīng)應(yīng)確保得得到這些些資源（（5.1.6.1）。這些些資源包包括人力力資源(6.2)，設(shè)備資資源(6.3)，工作環(huán)環(huán)境(6.4)及信息資資源等。。e)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)系統(tǒng)的目目標(biāo)是通通過(guò)構(gòu)成成系統(tǒng)的的各過(guò)程程協(xié)調(diào)運(yùn)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。因因此，根根據(jù)企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)，設(shè)定定各過(guò)程程的分目目標(biāo)，運(yùn)運(yùn)作這些些過(guò)程，，實(shí)現(xiàn)其其分目標(biāo)標(biāo)，從而而確保預(yù)預(yù)期實(shí)現(xiàn)現(xiàn)總目標(biāo)標(biāo)是管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法的的重要思思想。f)通過(guò)測(cè)量量和評(píng)估估、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)體系在企業(yè)的的各個(gè)過(guò)過(guò)程中用用PDCA循環(huán)方法法實(shí)現(xiàn)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)體系。。對(duì)于企企業(yè)的特特定過(guò)程程，按系系統(tǒng)的目目標(biāo)設(shè)定定過(guò)程目目標(biāo)，確確保過(guò)程程并實(shí)施施過(guò)程，，對(duì)照目目標(biāo)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品要求求或顧顧客要求求測(cè)量和和監(jiān)視并并報(bào)告結(jié)結(jié)果，最最后采取取措施，，持續(xù)地地改進(jìn)過(guò)過(guò)程業(yè)績(jī)績(jī)。對(duì)子子系統(tǒng)和和總系統(tǒng)統(tǒng)，也可可以采用用同樣的的PDCA方式來(lái)改改進(jìn)體系系。3、“管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法””與“過(guò)過(guò)程方法法”的區(qū)區(qū)別與緊緊密聯(lián)系系相同點(diǎn)a)研究的對(duì)對(duì)象都是是過(guò)程；；b)都可采用用PDCA循環(huán)方式式;c)均著重于于關(guān)注顧顧客；d)目的都是是為了促促進(jìn)過(guò)程程和體系系的改進(jìn)進(jìn)以提高高有效性性和效率率。區(qū)別a)過(guò)程方法法側(cè)重于于研究單單個(gè)的過(guò)過(guò)程，即過(guò)程程的輸入入，輸出出，活動(dòng)動(dòng)及所需需的資源源，以及及該過(guò)程程和其相相關(guān)過(guò)程程的關(guān)系系；b)管理的系系統(tǒng)方法法側(cè)重于于研究若若干個(gè)過(guò)過(guò)程至過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)組成的的體系，以及體體系運(yùn)作作如何何有效地地實(shí)現(xiàn)組組織的目目標(biāo)。概述a)過(guò)程方法法是管理的的系統(tǒng)方方法的基礎(chǔ);b)管理的系系統(tǒng)方法法是將相關(guān)的的各個(gè)有有效運(yùn)作作的過(guò)程程構(gòu)筑一一個(gè)個(gè)有有效運(yùn)行行的體系系，從而高高效地實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的目標(biāo)標(biāo)。4、過(guò)程的的閉環(huán)控控制與系系統(tǒng)的開開放性a)企業(yè)內(nèi)部部的過(guò)程必須須實(shí)施PDCA循環(huán)的閉閉環(huán)控制制管理,才能有效效提高企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)作能力力和增強(qiáng)強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力力;b)企業(yè)必須須是一個(gè)個(gè)開放的的系統(tǒng)，隨時(shí)監(jiān)監(jiān)控外部部環(huán)境和和顧客的的變化，，不斷調(diào)調(diào)整自己己，努力力從外部部環(huán)境中中接收新新鮮的輸輸入和能能量，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)企業(yè)的的運(yùn)作能能力，才才能在激激烈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中中永遠(yuǎn)立立于不敗敗之地。。企業(yè)成功功=閉環(huán)控制制的過(guò)程程+開放性的的系統(tǒng)過(guò)程和系統(tǒng)的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)六、持續(xù)續(xù)改進(jìn)Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)。為實(shí)施本本原則，，組織應(yīng)應(yīng)采取以以下措施施：將持續(xù)改改進(jìn)組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)過(guò)程和和體系作作為每一一個(gè)部門門的目標(biāo)標(biāo)提倡改進(jìn)進(jìn)與效益益掛鉤的的思想，，使組織織從每次次改進(jìn)中中受益根據(jù)明確確的驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)，，定期評(píng)評(píng)估并發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在在的改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)，，追求卓卓越不斷地改改進(jìn)各個(gè)個(gè)過(guò)程的的有效性性和效率率提倡以預(yù)預(yù)防為主主教育和培培訓(xùn)組織織的每位位員工，，學(xué)會(huì)使使用持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的方法和和工具，，例如：：計(jì)劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)（PDCA）循環(huán)問(wèn)題的解解決過(guò)過(guò)程程的重新新策劃過(guò)過(guò)程的創(chuàng)創(chuàng)新建立指導(dǎo)導(dǎo)并跟蹤蹤改進(jìn)的的方法和和目標(biāo)改進(jìn)效果果的確認(rèn)認(rèn)1、內(nèi)涵a)事物是在在不斷發(fā)發(fā)展變化化的，都會(huì)經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)個(gè)由不完完善到更更新的過(guò)過(guò)程。顧顧客的要要求也在在不斷地地變化和和提高，，這種發(fā)發(fā)展和要要求都會(huì)會(huì)促使企企業(yè)變化化。b)企業(yè)應(yīng)建建立一種種適應(yīng)機(jī)機(jī)制，使企業(yè)能能適應(yīng)外外界環(huán)境境的變化化要求。企業(yè)要要增強(qiáng)適適應(yīng)能力力并提高高競(jìng)爭(zhēng)力力，改進(jìn)進(jìn)企業(yè)的的整體業(yè)業(yè)績(jī)，讓讓所有的的相關(guān)方方滿意。。這種機(jī)機(jī)制就是是持續(xù)改改進(jìn)。c)企業(yè)的存存在就決決定了這這種需求求和持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的存在，，因此持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一個(gè)個(gè)永恒的的目標(biāo)。。d)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是增強(qiáng)滿足足要求的的能力的循環(huán)活動(dòng)動(dòng)。e)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理理體系、、過(guò)程、、產(chǎn)品等等。g)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一種種管理理念念、組織織的價(jià)值值觀，在質(zhì)量管管理體系系活動(dòng)中中是必不不可少的的重要要要求（4.1）。j)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)=不斷創(chuàng)新新h)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)才能滿足足顧客的的需求和和期望，，才能做做到以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)。f)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)可作為過(guò)程程進(jìn)行管管理。在對(duì)該該過(guò)程的的管理活活動(dòng)中應(yīng)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目目標(biāo)及改進(jìn)的有有效性和和效率。i)當(dāng)企業(yè)堅(jiān)堅(jiān)持持續(xù)續(xù)改進(jìn)，，從企業(yè)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)戰(zhàn)略角度度，在所有層層次實(shí)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)，就能增增強(qiáng)企業(yè)業(yè)對(duì)改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)的的快速反反應(yīng)，提提高企業(yè)業(yè)的業(yè)績(jī)績(jī)，增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能能力。2、如何實(shí)實(shí)現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)a)在整個(gè)企企業(yè)內(nèi)使使用一致致的方法持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)組織的的業(yè)績(jī)基于企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量方針、、質(zhì)量目目標(biāo)、通通過(guò)內(nèi)部部審核和和管理評(píng)評(píng)審評(píng)價(jià)價(jià)QMS存在的不不合適，，也可以以通過(guò)數(shù)數(shù)據(jù)分析析方法，，提供QMS、過(guò)程和和產(chǎn)品的的各種有有價(jià)值的的信息，，最終導(dǎo)導(dǎo)致采取取糾正措措施，預(yù)預(yù)防措施施而達(dá)到到持續(xù)改改進(jìn)的目目的。在在企業(yè)業(yè)內(nèi)理解解并掌握握這種一一致改進(jìn)進(jìn)的方法法，可以以有效地地實(shí)施持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)，，取得預(yù)預(yù)期的效效果。b)為員工提提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改改進(jìn)的方法和和手段的的培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一個(gè)個(gè)制定改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)，尋求求改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)目目標(biāo)的循循環(huán)過(guò)程程。過(guò)程程活動(dòng)的的實(shí)施必必須采用用合適的的方法和和手段，，例如QMS審核，使使用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)分析析等。對(duì)對(duì)于企業(yè)業(yè)的員工工來(lái)說(shuō)，，這些方方法的真真正掌握握，應(yīng)通通過(guò)相應(yīng)應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)才能實(shí)實(shí)施。c)將產(chǎn)品、、過(guò)程和和體系的持續(xù)改改進(jìn)作為為企業(yè)內(nèi)每位成成員的目目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的最終終目的是是改進(jìn)企企業(yè)QMS的有效性性，改進(jìn)進(jìn)過(guò)程的的能力，，最終提提高產(chǎn)品品質(zhì)量。。涉及產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程、體體系的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是基本本的要求求，在企企業(yè)內(nèi)也也是非常常廣泛泛的，是是每位員員工的日日常工作作都能涉涉及到的的。將這這幾方面面的持續(xù)續(xù)改進(jìn)作作為每位位員工的的目標(biāo)是是恰當(dāng)?shù)牡模材苣苓_(dá)到真真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)改改進(jìn)的目目的。所所以在QMS標(biāo)準(zhǔn)"產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)"（7）的要求中中，每項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)均均有對(duì)結(jié)結(jié)果評(píng)審審的要求求，它應(yīng)應(yīng)當(dāng)是每每位員工工都必須須做的。。d)建立目標(biāo)標(biāo)以指導(dǎo)導(dǎo)、測(cè)量、跟跟蹤持續(xù)續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一種種循環(huán)的的活動(dòng)，，每一輪輪改進(jìn)活活動(dòng)都應(yīng)應(yīng)首先建建立相應(yīng)應(yīng)的目標(biāo)標(biāo)，以指指導(dǎo)和評(píng)評(píng)估改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果果。管理理評(píng)審活活動(dòng)（5.6）恰好符合合這一活活動(dòng)的基基本情形形。七、基于于事實(shí)的的決策方方法Factualapproachtodecisionmaking有效決策策建立在在數(shù)據(jù)和和信息分分析的基基礎(chǔ)上。。為實(shí)現(xiàn)本本原則，，組織應(yīng)應(yīng)采取以以下措施施：測(cè)量并收收集與目目標(biāo)有關(guān)關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息確保數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息足夠夠準(zhǔn)確確、可可靠并并可獲獲得使用有有效的的方法法，分分析數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息掌握適適當(dāng)?shù)牡慕y(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)術(shù)及其其使用用價(jià)值值將邏輯輯分析析結(jié)果果與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)相相結(jié)合合，據(jù)據(jù)引決決策并并采取取措施施1、基本本概念念a)決策過(guò)過(guò)程決策是一個(gè)個(gè)在行行動(dòng)之之前選選擇最最佳行行動(dòng)方方案的的過(guò)程程。決策過(guò)過(guò)程數(shù)據(jù)和和信息息輸入輸出最佳方方案量足夠夠+可靠統(tǒng)計(jì)技技術(shù)正確掌掌握、、認(rèn)識(shí)識(shí)和分析析客觀觀事實(shí)實(shí)人的主主觀和和客觀觀相統(tǒng)統(tǒng)一有效決決策邏輯思思維方方法b)數(shù)據(jù)與與信息息數(shù)據(jù)信息現(xiàn)實(shí)內(nèi)內(nèi)、外外部環(huán)境數(shù)據(jù)收收集一種資資源有意義義的數(shù)數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)的解解釋數(shù)據(jù)處處理數(shù)據(jù)解解釋統(tǒng)計(jì)技技術(shù)決策與與行動(dòng)動(dòng)c)數(shù)據(jù)的的分層層法分層法法將收集集到的的大量量數(shù)據(jù)據(jù)按其其不同同來(lái)源進(jìn)行分分類之之后,再進(jìn)行行質(zhì)量量分析的的方法法。目的:a)去偽存存真;b)有易于于分析析質(zhì)量量變異異的確確切原原因。。分層的的原則則:a)通常按按人/機(jī)/料/法/環(huán)/時(shí)間等等條件件作為為分層層的標(biāo)標(biāo)志來(lái)來(lái)對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分分層；；b)選擇適適當(dāng)?shù)牡姆謱訉訕?biāo)志志是關(guān)關(guān)鍵。。分層結(jié)結(jié)果:一要充充分,二要準(zhǔn)準(zhǔn)確反反映客客觀現(xiàn)現(xiàn)實(shí)。。a)同一層層內(nèi)的的數(shù)據(jù)據(jù)波動(dòng)動(dòng)盡可可能小小;b)層與層層之間間的數(shù)數(shù)據(jù)差差異盡盡可能能大。。2、內(nèi)涵涵a)成功的的結(jié)果果取決決于活活動(dòng)實(shí)實(shí)施之之前的的精心心策劃劃和正正確的的決策策，決策是是一個(gè)個(gè)在行行動(dòng)之之前選選擇最最佳行行動(dòng)方方案的的過(guò)程程。b)有效決決策是是建立立在數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息分析析的基基礎(chǔ)上上。決策策作為為過(guò)程程就應(yīng)應(yīng)有信信息或或數(shù)據(jù)據(jù)輸入入。決決策過(guò)過(guò)程輸輸出即即決策策方案案是否否理想想，取取決于于輸入入的信信息和和數(shù)據(jù)據(jù)以及及決策策活動(dòng)動(dòng)本身身的水水平。。當(dāng)輸輸入的的信息息和數(shù)數(shù)據(jù)足足夠且且可靠靠，也也就是是能準(zhǔn)準(zhǔn)確反反映事事實(shí)，，為決決策奠奠定了了重要要的基基礎(chǔ)。。決策策方案案水平平也決決定了了某一一結(jié)果果的成成功與與否。。c)決策過(guò)過(guò)程中中的活活動(dòng)應(yīng)應(yīng)包括括一些些必不不可少少的邏邏輯活活動(dòng)。例如如為決決策的的活活動(dòng)制制定目目標(biāo)，，確定定需解解決的的問(wèn)題題，實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)應(yīng)應(yīng)進(jìn)行行的活活動(dòng)，，決策策形成成的方方案的的可行行性的的評(píng)估估等。。d)這里還還需要要決策邏邏輯思思維方方法，即依據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息進(jìn)行行邏輯輯分析析的方方法。可能能統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)術(shù)是一一種有有效的的數(shù)學(xué)學(xué)工具具。依依照這這一過(guò)過(guò)程形形成決決策方方案應(yīng)應(yīng)是可可行或或最佳佳的，，是一一種有有效的的決策策，這這也被被認(rèn)為為是基基于事事實(shí)的的有效效的決決策方方法。。r)基于事事實(shí)的的決策策方法法的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)在于于決策策是理理智的的，增強(qiáng)強(qiáng)了依依據(jù)事事實(shí)證證實(shí)過(guò)過(guò)去決決策的的有效效性的的能力力，也也增強(qiáng)強(qiáng)了評(píng)評(píng)估、、判斷斷和決決策的的能力力。3、基于于事實(shí)實(shí)的決決策方方法的的應(yīng)用用a)確保數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息足夠夠精確和和可靠靠這是決決策正正確的的保證證條件件。在在QMS標(biāo)準(zhǔn)中中，對(duì)對(duì)記錄錄的控控制（4.2.4）是這一一活動(dòng)動(dòng)的具具體要要求。。有效效的溝溝通活活動(dòng)(5.5.3.7.2.3)可以做做到提提供準(zhǔn)準(zhǔn)確可可靠的的數(shù)據(jù)據(jù)和信信息。。對(duì)監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量量裝置置的控控制(7.6)為測(cè)量量和監(jiān)監(jiān)控結(jié)結(jié)果的的可靠靠和準(zhǔn)準(zhǔn)確提提供最最重要要的保保證基基礎(chǔ)。。b)讓數(shù)據(jù)據(jù)/信息需需要者者能得到數(shù)數(shù)據(jù)/信息這是有有效決決策能能夠進(jìn)進(jìn)行的的保證證。在在QMS標(biāo)準(zhǔn)中中，記記錄保保存（4.2.4）為這一一活動(dòng)動(dòng)提供供了保保證條條件。。設(shè)計(jì)計(jì)和開開發(fā)輸輸入(7.3.2)的信息息為設(shè)設(shè)計(jì)人人員提提供了了所需需的信信息。。d)使用正正確的的方法法分析數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)可可幫助助我們們正確確并準(zhǔn)準(zhǔn)確地地分析析數(shù)據(jù)據(jù)以得得到恰恰當(dāng)?shù)牡男畔⑾⒂糜谟跊Q策策。在在QMS標(biāo)準(zhǔn)中中，許許多活活動(dòng)都都用這這種要要求，，例如如過(guò)程程的監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量量（8.2.3），測(cè)量、、分析析和改改進(jìn)的的總則則要求求(8.1)，顧客客滿意意(8.2.1)的測(cè)量量和監(jiān)監(jiān)控等等。e)基于事事實(shí)分分析，，權(quán)衡經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與與直覺覺，做出決決策并并采取取措施施將依據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)和信信息分分析所所得到到的結(jié)結(jié)果與與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和直直覺平平衡，，可能能會(huì)進(jìn)進(jìn)一步步判斷斷、確確認(rèn)結(jié)結(jié)果的的可靠靠性，，依據(jù)據(jù)可靠靠的結(jié)結(jié)果所所做的的決策策是可可行的的。在在此方方案基基礎(chǔ)上上采取取措施施，將將獲得得滿意意的結(jié)結(jié)果。。在在QMS標(biāo)準(zhǔn)中中，所所有的的策劃劃活動(dòng)動(dòng)（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都都要求求基于于事實(shí)實(shí)分析析，并并在權(quán)權(quán)衡經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與與直覺覺之后后完成成策劃劃方案案。當(dāng)當(dāng)然，，數(shù)據(jù)據(jù)分析析（8.4）也包括括含了了這種種要求求，基基于事事實(shí)分分析，，所采采取的的措施施將是是理性性的，，結(jié)果果將會(huì)會(huì)是有有效的的。八、與與供方方互利利的關(guān)關(guān)系Sutuallybeneficialsupplierrelationships組織與與供方方相互互依存存，互互利的的關(guān)系系可增增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的的能力力。為實(shí)施施本原原則，，組織織應(yīng)采采取以以下措措施:確定選選擇主主要供供方建立與與供方方的關(guān)關(guān)系，，在短短期的的利益益和長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的的考慮慮中達(dá)達(dá)到平平衡提倡雙雙方共共同開開發(fā)和和改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品和過(guò)過(guò)程對(duì)客戶戶的要要求，，雙方方有明明確一一致的的理解解信息和和長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)計(jì)劃劃的共共享對(duì)供方方的改改進(jìn)和和業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行行認(rèn)可可1、內(nèi)涵涵a)隨著生生產(chǎn)社社會(huì)化化的不不斷的的發(fā)展展，企企業(yè)的的生產(chǎn)產(chǎn)活動(dòng)動(dòng)分工工越來(lái)來(lái)越細(xì)細(xì)，專專業(yè)化化程度度越來(lái)來(lái)越高高。通通常某某一產(chǎn)產(chǎn)品不不可能能由一一個(gè)企企業(yè)從從最初初的原原材料料開始始加工工直至至形成成顧客客使用用的產(chǎn)產(chǎn)品并并銷售售給最最終顧顧客。。這往往往是是通過(guò)過(guò)多個(gè)企企業(yè)分分工協(xié)協(xié)作，，即通通過(guò)供應(yīng)鏈鏈來(lái)完成成的。。b)任何一一個(gè)企企業(yè)都都有其其供方方或合合作伙伙伴。。供方或或合作作伙伴伴所提提供的的材料料、零零部件件或服服務(wù)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的最最終產(chǎn)產(chǎn)品有有著重重要的的影響響。c)供方或或合作作伙伴伴提供供高質(zhì)質(zhì)量的的產(chǎn)品品，將使使組織織為顧顧客提提供高高質(zhì)量量的產(chǎn)產(chǎn)品提提供保保證，，最終終確保保顧客客滿意意。d)企業(yè)的的市場(chǎng)場(chǎng)擴(kuò)大大，則則為供供方或或合作作伙伴伴增加加了提提供更更多產(chǎn)產(chǎn)品的的機(jī)會(huì)會(huì)。所所以，，企業(yè)與與供方方或合合作伙伙伴是是互相相依存存的。e)企業(yè)與與供方方的良良好合合作交交流將將最終終促使使企業(yè)業(yè)與供供方或或合作作伙伴伴均增增強(qiáng)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的的能力力，優(yōu)優(yōu)化成成本和和資源源，對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)或顧顧客的的要求求聯(lián)合起起來(lái)作作出靈靈活快快速的的反應(yīng)應(yīng)并最最終使使雙方方都獲獲得效效益。。2、如何何應(yīng)用用“與與供方方互利利的關(guān)關(guān)系””原則則a)在對(duì)短短期收收益和和長(zhǎng)期期利益益綜合平平衡的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，確立與與供方方的關(guān)關(guān)系任何一一個(gè)企企業(yè)都都存在在著眾眾多的的供方方或合合作伙伙伴。。企業(yè)業(yè)與供供方或或合作作伙伴伴存在在著相相互的的利益益關(guān)系系。為為了雙雙方的的利益益，企企業(yè)應(yīng)應(yīng)考慮慮與供供方或或合作作伙伴伴建立立伙伴伴關(guān)系系或聯(lián)聯(lián)盟關(guān)關(guān)系（7.4.1）。在這這種情情形下下，企企業(yè)既既要考考慮短短期的的利益益也要要考慮慮長(zhǎng)期期合作作所帶帶來(lái)的的效益益。b)與供方方或合合作伙伙伴共共享專門技技術(shù)和和資源源充分意意識(shí)到到企業(yè)業(yè)與供供方或或合作作伙伴伴的利利益是是一致致的，，是實(shí)實(shí)現(xiàn)這這一活活動(dòng)的的關(guān)鍵鍵。由由于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的加劇劇和顧顧客要要求越越來(lái)越越高，，企業(yè)業(yè)之間間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)不不僅僅僅取決決于企企業(yè)的的能力力，同同時(shí)也也取決決于供供方過(guò)過(guò)程的的能力力，企企業(yè)應(yīng)應(yīng)考慮慮讓關(guān)關(guān)鍵的的供方方分享享自己己的技技術(shù)和和資源源。c)識(shí)別和和選擇擇關(guān)鍵供供方企業(yè)應(yīng)應(yīng)運(yùn)用用過(guò)程程方法法識(shí)別別構(gòu)成成產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程程的各各分過(guò)過(guò)程及及其相相互作作用，，應(yīng)用用管理理的系系統(tǒng)方方法管管理產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程。。其中中識(shí)別別并選選擇起起著關(guān)關(guān)鍵作作用的的供方方或合合作伙伙伴也也構(gòu)成成了了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程程的組組成的的部分分，合合適的的供方方對(duì)顧顧客的的滿意意和企企業(yè)的的業(yè)績(jī)績(jī)可起起到相相當(dāng)重重要的的作用用。供供方與與合作作伙伴伴的范范圍可可能有有：材材料或或零部部件供供應(yīng)方方、提提供某某種加加工活活動(dòng)的的合作作伙伴伴、某某項(xiàng)服服務(wù)（（如技技術(shù)指指導(dǎo)、、培訓(xùn)訓(xùn)、檢檢驗(yàn)、、運(yùn)輸輸?shù)龋┑奶崽峁┱哒叩龋?.4.1）。企企業(yè)業(yè)可可通通過(guò)過(guò)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析（8.4）提供供有有關(guān)關(guān)供供方方的的信信息息，，以以供供評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和選選擇擇使使用用(7.4.1)。d)清晰晰與與開開放放的的溝通通企業(yè)業(yè)與與供供方方或或合合作作伙伙伴伴的的相相互互溝溝通通，，對(duì)對(duì)于于產(chǎn)產(chǎn)品品最最終終能能滿滿足足顧顧客客的的要要求求是是必必不不可可少少的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。溝溝通通將將使使雙雙方方減減少少損損失失，，在在最最大大程程度度上上獲獲得得收收益益。。通通常常采采購(gòu)購(gòu)信信息息應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)予予以以溝溝通通（7.4.2），，這一一溝溝通通的的方方式式和和渠渠道道應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)有有利利于于溝溝通通實(shí)實(shí)施施。。e)對(duì)供供方方所