ISOXXXX內(nèi)部審核員培訓(xùn)教材

1ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求

內(nèi)部審核員培訓(xùn)教材杜鵬04一月20232目的掌握審核的程序、方法及技巧會確定審核范圍會編制審核計劃會進行過程分析和編寫檢查表會收集審核證據(jù)會形成審核發(fā)現(xiàn)，判斷不合格項會編寫不合格報告會驗證糾正措施。成為合格的內(nèi)審員3第一章質(zhì)量體系內(nèi)部審核概述第二章審核的策劃與準(zhǔn)備第三章審核的實施第四章審核跟蹤內(nèi)容4審核定義： －－為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。AUDIT第一章內(nèi)部審核概述（1－定義）5審核準(zhǔn)則：－－“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。QMS審核準(zhǔn)則包括：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)法律法規(guī)；公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊及其它QMS文件。AuditCriteria一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）6審核證據(jù)： －－與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。QMS審核證據(jù)包括質(zhì)量記錄、文件、現(xiàn)場觀察以及當(dāng)事人的陳述。一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）7一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）審核發(fā)現(xiàn)：－－將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進行評價的結(jié)果。審核結(jié)論－－審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。

8一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）審核范圍：－－審核的內(nèi)容和界限

。QMS審核的審核范圍指：QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；產(chǎn)品相關(guān)的過程，如：設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等。部門、場所。9供應(yīng)商公司/工廠本身公證單位第三方認證(審核)公證單位(如SGSSQCCBSIDNV等)客戶第二方認證(審核)第二方認證(審核)第一方認證(內(nèi)部審核)一、內(nèi)部審核概述（3－品質(zhì)體系審核種類）10審核方比較項目第一方審核第二方審核第三方審核1審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核獨立的第三方對組織體系審核2執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認證機構(gòu)派出審核員3審核目的推動內(nèi)部改進選擇、評定或控制供方認證注冊4審核準(zhǔn)則適用的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、顧客要求顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和管理體系標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)ISO9001:2008;產(chǎn)品適用的法律法規(guī)；體系文件、顧客要求5審核范圍可擴展到所有內(nèi)部管理部門、場所限于顧客關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請的產(chǎn)品；ISO9001:2008一、3.品質(zhì)體系審核種類:三種審核方式區(qū)別11審核方比較項目第一方審核第二方審核第三方審核6審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按計劃執(zhí)行7糾正措施審核時可探討、研究制定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議8審核員內(nèi)審員注冊資格不是必不可少通常由顧客、審核員及主管人員擔(dān)任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格一、3.三種審核核方式區(qū)區(qū)別(續(xù))：12一、內(nèi)內(nèi)部審核核概述4.QMS內(nèi)部審核核的目的的：a.確定符合合審核準(zhǔn)準(zhǔn)則的程程度。b.判定體系系的有效效性。c.提供改進進機會。。d.滿足外部部認證的的要求。。135內(nèi)部質(zhì)量量審核的的步驟審核策劃劃審核實施施審核報告告跟蹤審核核14提出審核核成立審核核組制定審核核計劃編制檢查查表首次會議議現(xiàn)場審核核收集證證據(jù)末次會議議報告審核核發(fā)現(xiàn)編制審核核總結(jié)報報告不符合項項整改5內(nèi)部質(zhì)量量審核的的步驟跟蹤審核核不符合項項整改驗驗證15第二部分分審核核的策劃劃與準(zhǔn)備備1、確定審審核范圍圍：QMS覆蓋的產(chǎn)產(chǎn)品類別別；產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的過程程；部門、場場所。16二、審核核的策劃劃與準(zhǔn)備備2、成立審審核組：：2-1審核組長長的條件件：具備組織織、管理理、協(xié)調(diào)調(diào)的能力力具有相應(yīng)應(yīng)的專業(yè)業(yè)能力和和廣泛的的相關(guān)技技術(shù)知識識具有對體體系整體體有效性性作出判判斷的能能力。17二、審核核的策劃劃與準(zhǔn)備備2-2審核組長長的職責(zé)責(zé)：組建審核核小組負責(zé)制定定審核計計劃，分分配審核核任務(wù)協(xié)調(diào)工作作文件的的準(zhǔn)備，，指導(dǎo)編編制審核核檢查表表主持現(xiàn)場審審核,并對審核過過程進行有有效的控制制及時與受審審核方負責(zé)責(zé)人的溝通通組織編寫和和提交審核核報告組織驗證糾糾正措施182-3審核員的職職責(zé)：服從審核組組長的指導(dǎo)導(dǎo)支持審核組組長開展工工作編制分工范范圍內(nèi)的工工作文件獨立完成分分工范圍內(nèi)內(nèi)的現(xiàn)場審審核任務(wù)保管好與審審核有關(guān)的的文件驗證受審核核方所采取取的糾正措措施的有效效性。二、審核的的策劃與準(zhǔn)準(zhǔn)備19二、審核的的策劃與準(zhǔn)準(zhǔn)備3、制訂審核計計劃：3-1.年度審核計劃表(見下頁范例例)應(yīng)覆蓋整個個品質(zhì)體系系的所有過過程/部門。通常用于滾滾動式審核核。類似地，也也可制訂月月、季度審審核計劃。。20年度品質(zhì)體體系審核計計劃表（范范例）年度：年

月

日“____””虛線：計劃劃月份；““_____”實線：實際際執(zhí)行核準(zhǔn)：審查：承辦：21每次審核前前制訂（見見后附范例例）應(yīng)覆蓋組織織的QMS的全部范圍圍。不要安排審審核員審核核自己的工工作。審核組的成成員必須符符合公司規(guī)規(guī)定的資格要求。審核時間安安排要合理理，有彈性性。按部門審核核時，部門門負責(zé)過程必查，配合過程程選查。按過程審核核時，負責(zé)責(zé)該過程的的部門必查查，配合部部門選查。。專業(yè)性較強強的過程應(yīng)應(yīng)安排懂專業(yè)/技術(shù)的審核核員。首次會議、、審核組內(nèi)內(nèi)部溝通會會議、末次次會議安排排。二、3-2.集中式審核核計劃22審核計劃示示例：審核目的審核范圍審核依據(jù)審核組成員審核時間審核報告發(fā)布時間審核日程安排見附表23審核日程安安排表審核時間審核部門審核內(nèi)容審核員9:00-9:30首次會議9:30-10：30總經(jīng)理、管理者代表4.1，5.1，5.2，5.3，5.4，5.5張生主持9:30-10：30行政人事部5.4.1，5.5.3，6.1，6.2季紅14:00-14:3014:30--15:00末次會議張生主持24分為四組，，每組共同同編制一份份集中式的的審核計劃劃。請根據(jù)所在在單位的真真實情況,假設(shè)自己是是審核組長長進行編制制。按部門編制制。時間30分鐘，發(fā)表表和討論20分鐘。練習(xí)一：編編制審核計計劃（25%）25練習(xí)一、評評估:部門是否全全面5’要素是否全全面5’審核員是否否具有獨立立性5’審核流程是是否全面(首、末次會會議，審核核組溝通會會議等）5’時間分配是是否合理5’264.編寫審核檢檢查表（CHECKLIST）根據(jù)審核計計劃編寫檢檢查表，通通常按部門門編寫?？紤]該部門門涉及的所有過程。負責(zé)過程程重點查，，配合過程程選查。（（參考質(zhì)量手手冊/部門職責(zé)）收集與過程程相關(guān)的文文件。審核“過程”的四個基本本問題：—過程是否已已被識別并并恰當(dāng)規(guī)定定？ （文文件）—職責(zé)是否已已被分配？？（（文件）—程序是否得得到實施和和保持？（（執(zhí)行/記錄）—過程是否有有效？（（評價））第二部分審審核的策策劃與準(zhǔn)備備27檢查表的內(nèi)內(nèi)容：—列出對該過過程需審核的活動動—明確審核步步驟-過程的邏輯順序。—確定審核方式和和對象-問誰、查什什么記錄、、觀察什么么活動?！闃佑媱潱ù笾路秶鷩?，如：3-8份）可以編寫一一份完整的的檢查表，，由組長/管理代表審審核后輸入入電腦。今今后每次審審核只需根根據(jù)當(dāng)時情情況進行修修改即可。。有利于經(jīng)經(jīng)驗積累和和不斷完善善，并能節(jié)節(jié)省時間。。4.編寫審核檢檢查表（CHECKLIST）284.編寫審核檢檢查表（CHECKLIST）編制檢查表表應(yīng)考慮的的其它事項項：過程的PDCA–規(guī)定/執(zhí)行/檢查/改進。顧客（內(nèi)部部/外部）對本本過程有什什么要求。。法律對本過過程有什么么要求。與過程相關(guān)關(guān)的文件，，不只是程程序。29G.檢查表的編編制方法：：確定審核部部門需審核核的內(nèi)容；；根據(jù)審核的的要素找到到對應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量體系文文件；總結(jié)審核要要素的主要要要求；總結(jié)對應(yīng)的的質(zhì)量體系系文件的管管理要點；；將要素的審審核要點和和文件的要要點進行綜綜合；將綜合后的的審核要點點進行加工工，變成能能溝通的審核核語言；有針對性地地選擇重點點審核項目目；確定審核的思路路和審核方法法從文件中找找到審核中中查證的客客觀證據(jù)（（記錄）；；根據(jù)審核的的要點和需需查找的證證據(jù)合理分分配審核的的時間4.編寫審核檢檢查表（CHECKLIST）30H.審核思路的的確定繪制審核要要點的流程程圖；確定流程的的開始和結(jié)結(jié)束點，一一般從尾開開始，如過過程目標(biāo)、、過程形成成的信息、、過程中各各項字活動動的控制、、過程結(jié)果果、措施等等；審核要點要要細致，問問題不要太太大；要考慮審核核的地點、、人員等因素。4.編寫審核檢檢查表（CHECKLIST）31內(nèi)部品質(zhì)審審核檢查表表（范例））32練習(xí)二：編編制檢查表表（30%）請根據(jù)所在單位的真實情況，選擇一個部門進行編制。注意部門的主要活動及要素。時間40分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。33練習(xí)二、評評估：是否包括部部門的主要要活動和要要素10’每個活動和和要素的檢檢查項目是是否全面10’審核步驟的的邏輯性5’有無抽樣方方案5’34第三部分審審核的實實施1.召開首次會會議說明目的與與范圍說明日程確定陪審員員暫定末次會會議時間、、地點、人人員35第三部分審審核的實實施2.收集審核證證據(jù)--來源:文件記錄現(xiàn)場的事實實和現(xiàn)象當(dāng)事人的陳陳述362.收集審核證證據(jù)--方法記問查看—與責(zé)任人面面談、提問問；非責(zé)任人的的回答不能能作為審核核證據(jù)—查閱相關(guān)記記錄/文件—現(xiàn)場觀察—記錄審核過過程的有關(guān)關(guān)事實37提問技巧開放式封閉式澄清式可以簡單的的用“是”或“否”回答；-用以獲取專專門的信息息；-掌握主動，，但信息量量小。-答案需要解解釋性闡述述和表達；；-可獲取較多多信息；-缺乏主動權(quán)權(quán)，有時會會浪費時間間-對此前獲得得的信息進進一步確認認；-帶主觀導(dǎo)向向38審核員提問問的思路部門/崗位職責(zé)？？行使職責(zé)依依據(jù)的文件件？文件中對開開展各項子子活動的要要求？實施的證據(jù)據(jù)？實施的效果果，過程達達到的程度度？過程目標(biāo)/過程指標(biāo)？？出現(xiàn)偏差時時采取了哪哪些糾正和和預(yù)防措施施？過程如何改改進？39審核員常提提的問題審核員提問問時的幾個個朋友：過程管理目目的？過程程指標(biāo)？管理范圍/管理對象？？需開展的活活動和管理理要求？每項活動具具體要求/方法？何地地？何時？？怎么？每項活動的的實施者？？活動實施的的證據(jù)？拿給我看看看活動實施的的效果？是是否有糾正正和預(yù)防行行動？40提問時注意意事項語氣要柔和和，不要生生硬；笑里藏刀??！提問要有節(jié)節(jié)奏，要一一項一項的的提問，避免連珠炮炮！要圍繞審核核檢查表提提問，保證審核的的完整性和和系統(tǒng)性；；不要聊和審審核無關(guān)的的問題，保持審核風(fēng)風(fēng)格。41聆聽技巧聆聽技巧少講多聽、、不怕沉默默多問開放性性問題多鼓勵講話話者善意的態(tài)度度42查閱技巧查閱文件的的規(guī)定查閱執(zhí)行的的記錄核對記錄與與文件規(guī)定定是否相符符核對不同記記錄之間是是否吻合—生產(chǎn)與檢驗驗—入庫與驗收收—出庫與定單單……43查的技巧有沒有。按按照標(biāo)準(zhǔn)要要求。驗證證應(yīng)具備的的程序文件件、計劃、、記錄等是是否符合要要求；做沒做，按按照文件、、計劃進行行觀察、面面談、核查查，判斷實實際是否做做了，該過過程是一個個抽樣過程；；做得效果怎樣樣，檢查實際際做的結(jié)果是是否有效，不要發(fā)表個人人評價意見。。44產(chǎn)品標(biāo)識、狀狀態(tài)標(biāo)識；生產(chǎn)、檢測、、儲存環(huán)境；；文件、記錄保保管狀況；基礎(chǔ)、檢測設(shè)設(shè)備狀態(tài)；生產(chǎn)、檢測人人員的操作狀狀況。對象：產(chǎn)品、活動、、資源、環(huán)境境觀察的技巧45時間地點事實憑證對象過程、產(chǎn)品或或資源對象的狀態(tài)或或結(jié)果文件、記錄的的名稱/編號事件發(fā)生時間間事件發(fā)生地點點（部門）記錄的要點46明確總數(shù)量（（例如：3-8份）現(xiàn)場可根據(jù)實實際情況決定定增加抽樣量量。（不要抱有“不找到問題非非好漢”的想法）注意分層，有有代表性。例如：產(chǎn)品類類別、工藝類類別、客戶類類別、時間階階段等。3.合理抽樣474.現(xiàn)場審核的控控制忠于審核目的的保持審核節(jié)奏奏審核小組會審核進度的控控制審核氣氛的控控制審核計劃的控控制審核范圍的控控制不合格項的控控制與受審核方的的溝通485、審核證據(jù)與與審核發(fā)現(xiàn)對所收集到的的客觀證據(jù)應(yīng)應(yīng)進行整理、分析、、篩選，在此基礎(chǔ)上上得出審核證證據(jù)對所收集的審審核證據(jù)，審審核組應(yīng)根據(jù)據(jù)審核準(zhǔn)則進行評價，以以形成審核發(fā)現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn)可為為符合項或不符符合項。審核組應(yīng)在在適當(dāng)?shù)膶徍撕穗A段對審核核發(fā)現(xiàn)進行評評審審核發(fā)現(xiàn)中的的不合格項應(yīng)應(yīng)與受審核方溝通通、反饋，以便得到受受審核方的理理解與確認，，可提高審核核的有效性和和效率。49不合格項判定定的依據(jù)主要要有：標(biāo)準(zhǔn)要求(如ISO900l標(biāo)準(zhǔn)要求)文件規(guī)定合同規(guī)定法律、法規(guī)的的要求6、不符合報告告50A)判定不符合項項類別嚴(yán)重不符合項項：I)系統(tǒng)性失效：：某一重要過過程失控II）區(qū)域性失失效：某一組組織單元（部部門/車間）全面失失控III）會產(chǎn)生嚴(yán)重重后果的不合合格：違反法法律、危害客客戶等。注：失控—無文件規(guī)定/有規(guī)定完全不不執(zhí)行/執(zhí)行完全無效效果6、不符合報告告51I）輕微且且偶然發(fā)生的的不合格；II）雖然有不不合格跡象，，但缺乏客觀觀證據(jù)；III）不合理但并并未違反審核核準(zhǔn)則。觀察項I）在某一單單項作業(yè)中，，發(fā)現(xiàn)個別的的不合格；或或II）對所審核區(qū)區(qū)域的QMS有效性而言，，屬于次要問問題。輕微不符合項項A)判定不符合項項類別52不合格事實描描述：—事實要清楚、、證據(jù)要充分分；—時間、地點、、對象、事實實、憑證（五五要素）中至少寫明3-4項，使事實具具有可追溯性性。不合格理由：：所違反的審核核準(zhǔn)則（ISO條款/公司文件編號號…）。嚴(yán)重程度B）不符合報告告內(nèi)容53車間少數(shù)記錄錄有亂寫亂劃劃現(xiàn)象。在品管工作臺臺上有非受控控的檢驗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。不合格事實描描述示例二抽查第一車間間3月份生產(chǎn)日報報表4份，其中3號/17號的有涂改；；8號/20號的寫有無關(guān)關(guān)內(nèi)容。在裝配車間終終檢工位的QC在使用一份未未蓋受控章的的檢驗標(biāo)準(zhǔn)（（編號為WI-Q-013）。不合格事實描描述示例一54不符合編號：日期：審核員

被審核部門

不符合事實：不符合程序或其他文件編號：___________不符合：ISO9001:2008或其他要求：_____________不合格類型（劃√）：□A嚴(yán)重；□B、輕微；□C、觀察項。審核員簽名：責(zé)任部門簽名：原因分析：

責(zé)任部門簽名：糾正措施方案及計劃完成日期：

部門經(jīng)理簽名：日期：審核員簽名：日期效果確認：

管理者代表簽名：審核員簽名：日期內(nèi)審不符合項項報告(示例)55練習(xí)三：編寫寫不符合報告告（5%）案例：在審核核生產(chǎn)部時,審核員發(fā)現(xiàn)作作業(yè)員A的操作方法與與該工位作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書WI-001的要求不符。。組長解釋說說，該員工是是新招的，不不熟悉指導(dǎo)書書，已經(jīng)安排排她明天參加加培訓(xùn)。要求：每組寫寫一份描述事事實、不符合合條款、違反反的條款內(nèi)容容時間：5分鐘，發(fā)表5分鐘。56說明審核結(jié)果果與不符合事事項總結(jié)報告受審核單位提提出異議說明明受審核單位簽簽署確認糾正措施施期限感謝受審核單單位協(xié)助7.召開末次會議議57內(nèi)審總結(jié)報告告（范例）58最貼近原則。。在標(biāo)準(zhǔn)中找不不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。最有效原則。。當(dāng)存在多種判判斷時，按最最有利改進或改改進最易見效效的條款判斷。。最關(guān)鍵原則。。當(dāng)同時存在多多個問題時，，應(yīng)尋找關(guān)鍵客觀證據(jù)據(jù)或關(guān)鍵問題題進行判斷。能細則細，不能細則粗粗；對上的則則細，對不上上的則粗。合并同類項原原則。相同的輕微不不合格項可采采取合并同類類項的方法，，如文件控制制中一些標(biāo)識識等。8.不合格項對應(yīng)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款的的判斷59案例：：在膠板板車間間，審審核員員查看看壓延延、硫硫化工工序（（特殊殊過程程）發(fā)發(fā)現(xiàn)有有一臺臺壓延延機停停用待待修。。車間間負責(zé)責(zé)人回回答：：前一一段時時間該該設(shè)備備只是是有電電器部部分小小毛病病，但但因生生產(chǎn)任任務(wù)忙忙一直直沒有有維修修檢查查，昨昨天突突然停停機，，為不不影響響生產(chǎn)產(chǎn)任務(wù)務(wù)，馬馬上請請了機機師來來維修修。審審核員員又要要求提提供硫硫化設(shè)設(shè)備的的維護護、認認可記記錄，，但未未能提提供。。60分組進進行。。先判定定有無無不符符合，，如有有的話話，注注明不不符合合的條條款號號。時間：：30分鐘，，發(fā)表表和討討論30分鐘。。練習(xí)四四：案案例練練習(xí)（（40%）61案例練練習(xí)－－1:車間規(guī)規(guī)定廢廢品率率不能能大于于0.5%,審核員員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)本月月前20天廢品品率均均在0.25%到0.35%之間,但最近近5天廢品品率分分別為為0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。審核核員問問對此此情況況車間間是采采取了了何行行動？？車間間主任任說：：“是嗎？？有這這樣的的情況況嗎？？不過過還沒沒超過過0.5%，問題題不大大。”審核員員在原原料倉倉庫發(fā)發(fā)現(xiàn)倉倉管員員正在在對一一種型型號為為PA12的粉狀狀原料料過篩篩，篩篩去的的大顆顆粒廢廢棄不不用，，余下下的裝裝入塑塑料袋袋供車車間領(lǐng)領(lǐng)用。。倉庫庫主任任說，，這是是上次次內(nèi)審審時發(fā)發(fā)現(xiàn)的的問題題，即即粉末末在儲儲存期期內(nèi)結(jié)結(jié)塊，，我們們采取取的糾糾正措措施就就是過過篩，，質(zhì)管管辦已已對此此措施施驗證證過了了。審審核員員問這這樣不不是太太浪費費了嗎嗎？倉倉庫主主任說說：“有什么么辦法法？倉倉庫就就這么么一種種條件件，又又經(jīng)常常下雨雨，誰誰能保保證它它不受受潮呢呢？”62案例練練習(xí):在銷售售部，，審核核員抽抽查7份顧客客調(diào)查查表，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其中中2份寫有有顧客客意見見：“不知道道應(yīng)找找哪個個部門門詢問問產(chǎn)品品信息息？”，有2份是顧顧客抱抱怨：：“購買產(chǎn)產(chǎn)品后后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量問題題，找找不到到聯(lián)系系的部部門和和人員員?！变N售部部經(jīng)理理解釋釋：“因為銷銷售人人員經(jīng)經(jīng)常外外出，，顧客客找不不到人人是難難免的的?！痹诩夹g(shù)術(shù)部跟跟蹤文文件控控制實實施時時，發(fā)發(fā)現(xiàn)工工程師師所用用的來來自母母公司司的一一份標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是是蓋“僅供參參考”的復(fù)印印件，，公司司規(guī)定定外來來文件件應(yīng)經(jīng)經(jīng)文控控中心心蓋章章確認認，并并另蓋蓋發(fā)放放章后后才可可做為為有效效文件件使用用，但但此份份文件件上僅僅有母母公司司的“僅供參參考”發(fā)出章章。63案例練練習(xí):在物業(yè)業(yè)管理理處，，主任任介紹紹說業(yè)業(yè)主對對他們們的工工作很很滿意意，審審核員員問主主任如如何評評價業(yè)業(yè)主滿滿意的的，主主任猶猶豫一一下后后回答答：“公司司目目前前還還沒沒有有要要求求我我們們管管理理處處評評價價業(yè)業(yè)主主滿滿意意，，所所以以暫暫時時也也沒沒有有評評價價的的方方法法，，我我們們主主要要是是收收集集和和統(tǒng)統(tǒng)計計業(yè)業(yè)主主投投訴訴來來確確認認業(yè)業(yè)主主是是否否滿滿意意，，過過去去的的半半年年業(yè)業(yè)主主投投訴訴很很少少，，僅僅有有一一起起，，這這表表明明業(yè)業(yè)主主沒沒有有什什么么意意見見，，應(yīng)應(yīng)該該是是滿滿意意的的。?！敝魅稳瓮瑫r時出出示示了了這這起起投投訴訴的的處處理理記記錄錄，，記記錄錄表表明明業(yè)業(yè)主主對對處處理理結(jié)結(jié)果果非非常常滿滿意意，，也也有有業(yè)業(yè)主主簽簽名名。。主主任任還還表表示示可可以以現(xiàn)現(xiàn)場場確確認認處處理理結(jié)結(jié)果果。。審核核員員在在采采購購部部合合格格供供應(yīng)應(yīng)商商名名單單上上看看到到“利新新公公司司”，問問如如何何對對利利新新公公司司進進行行評評價價，，采采購購部部長長說說：：“利新新公公司司是是我我們們總總經(jīng)經(jīng)理理確確定定的的老老關(guān)關(guān)系系了了，，我我們們公公司司一一成成立立就就一一直直給給我我們們供供貨貨，，價價格格也也合合理理，，又又送送貨貨上上門門，，有有什什么么問問題題，，一一個個電電話話，，人人家家就就包包退退包包換換，，評評價價就就沒沒必必要要了了。?！?4案例例練練習(xí)習(xí):審核核員員查查某某批批工工件件的的檢檢驗驗記記錄錄時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該該批批工工件件有有一一項項指指標(biāo)標(biāo)不不符符合合要要求求，，但但該該批批工工件件未未經(jīng)經(jīng)任任何何處處理理就就裝裝配配使使用用了了。。審審核核員員問問是是誰誰批批準(zhǔn)準(zhǔn)這這樣樣做做的的？？檢檢驗驗員員稱稱這這項項不不合合格格不不會會影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品的的性性能能，，是是可可以以使使用用的的，，沒沒必必要要經(jīng)經(jīng)過過批批準(zhǔn)準(zhǔn)，，文文件件也也沒沒規(guī)規(guī)定定。。而而且且最最終終產(chǎn)產(chǎn)品品經(jīng)經(jīng)檢檢驗驗也也是是合合格格的的。。某工工廠廠加加工工一一批批工工件件，，并并按按要要求求進進行行了了100%檢驗驗，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有兩兩件件不不合合格格