第八章激勵(lì)與溝通課件

第八章激勵(lì)與溝通課件1第八章激勵(lì)與溝通第八章2如果管理者希望他們的員工付出最大的工作努力，就應(yīng)該調(diào)整自己的激勵(lì)實(shí)踐以滿足員工的需求和愿望。

最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。

——斯蒂芬·P·羅賓斯如果管理者希望他們的員工付出最大的工作3管理啟示：

激勵(lì)是什么？激勵(lì)就是讓人們很樂意去做那些他們感興趣的又能帶來最大利益的事情。當(dāng)然，關(guān)鍵是要用合適、正確的方法去引導(dǎo)，并讓他們做好。管理啟示：4管理啟示：

最有價(jià)值的人，不一定就是最能說的人。老天給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。管理啟示：5第一節(jié)激勵(lì)概述一、激勵(lì)的含義

激勵(lì)是指通過外部刺激（例如，設(shè)立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)酬機(jī)制），借助于必要的信息溝通，激發(fā)人的需求或動(dòng)機(jī)，以便引導(dǎo)、維持、同化或使之出現(xiàn)有利于組織目標(biāo)的行為。

從心理學(xué)角度講，激勵(lì)是指激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)的心理過程，是一個(gè)不斷朝著期望目標(biāo)前進(jìn)的循環(huán)的動(dòng)態(tài)過程,是對人的一種刺激，是促進(jìn)和改變?nèi)说男袨榈囊环N有效手段。

第一節(jié)激勵(lì)概述一、激勵(lì)的含義激勵(lì)是指通過外6可從三個(gè)方面來理解激勵(lì)的含義：（1）激勵(lì)是一個(gè)過程。（2）激勵(lì)過程受內(nèi)外因素的制約。（3）激勵(lì)具有時(shí)效性?？蓮娜齻€(gè)方面來理解激勵(lì)的含義：（1）激勵(lì)是一個(gè)過程。（2）激7二、激勵(lì)的過程

未滿足的需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)滿足挫折新的需要積極行為消極行為采取采取產(chǎn)生得到受到達(dá)到未達(dá)到產(chǎn)生刺激引起反饋緊張產(chǎn)生二、激勵(lì)的過程未滿足的需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)滿足挫折新的需要積8三、激勵(lì)的作用1.通過激勵(lì)可以提高知名度，吸引人才

2.通過激勵(lì)可以提高人們工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性

3.通過激勵(lì)可以激發(fā)人們的熱情和興趣

三、激勵(lì)的作用1.通過激勵(lì)可以提高知名度，吸引人才9企業(yè)應(yīng)了解職工有什么需要？哪些是最緊迫的需要？什么可以激發(fā)出職工的需要？用什么來刺激員工使其需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為行為？員工行為不僅利于實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，而且要有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)靠什么來找出這個(gè)結(jié)合點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)了解職工有什么需要？哪些是用什么來刺激員工使其需要轉(zhuǎn)化10第二節(jié)激勵(lì)理論與激勵(lì)方法一、激勵(lì)理論

馬斯洛的需求層次理論

■麥克萊蘭的激勵(lì)需求理論赫茨伯格的雙因素理論

■弗魯姆的期望理論亞當(dāng)斯的公平理論

■斯金納的強(qiáng)化理論海德等的歸因理論

■亞當(dāng)斯的挫折理論

有關(guān)激勵(lì)的理論很多，管理學(xué)家和心理學(xué)家通過大量研究，從不同角度提出了激發(fā)動(dòng)機(jī)的理論，主要有：第二節(jié)激勵(lì)理論與激勵(lì)方法一、激勵(lì)理論馬斯洛的需求層次理111.需要層次論

需要層次理論是研究人的需要結(jié)構(gòu)的理論，是美國心理學(xué)家馬斯洛于20世紀(jì)40年代提出的。該理論認(rèn)為，人人都有許多復(fù)雜的需要，而這些需要可以按其優(yōu)先次序排列成階梯式的層次系列。

1.需要層次論需要層次理論是研究人的需要結(jié)構(gòu)12

馬斯洛(AbrahamH.Maslow,1908-1970)美國人，管理心理學(xué)家2.人的需要按重要性和層次性排成順序.需要層次論的三個(gè)基本假設(shè)：1.只有未滿足的需要才能影響人的行為.3.當(dāng)人的低層次需要得到滿足后才會(huì)追求高一層次的需要.馬斯洛(AbrahamH.Maslow,19013生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛的需要層次論模型生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛的需要層次14理論要點(diǎn)該理論是A?Maslow在1943年所著《人的動(dòng)機(jī)理論》一書中提出的.1、人是有需要的動(dòng)物，人的需要由低到高可分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。2、五種需要象階梯一樣從低到高，逐層上升，在一般情況下，低一級(jí)需要得到相對滿足后，高一級(jí)需要才能成為主導(dǎo)需要（行為驅(qū)動(dòng)力）。理論要點(diǎn)該理論是A?Maslow在1943年所著1、人是有15生理安全社交自尊自我實(shí)現(xiàn)ABC需要的相對強(qiáng)度心理發(fā)展3、多數(shù)人的需要結(jié)構(gòu)是很復(fù)雜的，多種需要同時(shí)并存，其中優(yōu)勢需要起主導(dǎo)作用，決定人的行為。生理安全社交自尊自我實(shí)現(xiàn)ABC需要的相對強(qiáng)度心理發(fā)展3、多數(shù)164、已經(jīng)滿足的需要不起激勵(lì)的作用，因而不再是激勵(lì)因素，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。5、各層次的需要相互依賴、相互重疊，任何一種需要并不因?yàn)橄乱粋€(gè)高層次的需要的發(fā)展而消失，只是對行為的影響比重減輕了。6、一般而言，滿足較低層次的需要途徑少，而滿足較高層次的需要途徑多。7、五種需要不可能完全滿足，越到上層，滿足程度越小。8、需要有高級(jí)低級(jí)之分。生理的需要和安全的需要為較低級(jí)需要，而社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?jiǎng)t為較高級(jí)的需要。問題：你對需求層次理論如何評(píng)價(jià)？4、已經(jīng)滿足的需要不起激勵(lì)的作用，因而不再是激勵(lì)因素，只有尚17對馬斯洛需要層次理論的評(píng)價(jià):

1、該理論簡單明了、易于理解、具有內(nèi)在的邏輯性。2、一個(gè)突出的問題是這種需要層次的高低是相對的還是絕對的？（馬斯洛理論在邏輯上對此沒有回答。）實(shí)際上，人類的需要具有多樣性、層次性、潛在性和可變性等特征。對馬斯洛需要層次理論的評(píng)價(jià):實(shí)際上，人類的需要具有多樣性、層18需求層次激勵(lì)因素管理措施生理需求工資、福利待遇、工作環(huán)境工資、基本福利待遇保證和落實(shí)、住房設(shè)施安全需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求職位保障、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保障、保險(xiǎn)友誼、舒心的人際關(guān)系、組織關(guān)懷、家庭、志趣地位、名利、權(quán)力、責(zé)任、榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)挑戰(zhàn)性工作、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)、事業(yè)成就機(jī)會(huì)雇傭保證、退休養(yǎng)老制度、健康保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)制度公正的管理措施、制度、寬松的人際關(guān)系建立、交往、溝通、文體活動(dòng)考核、晉升、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)制度、尊重員工決策參與、授權(quán)行事、提案建議、培養(yǎng)、鼓勵(lì)成材、工作事業(yè)機(jī)會(huì)馬斯洛的需要層次理論在管理中的應(yīng)用需求層次激勵(lì)因素管理措施生理需求工資、福利待遇、工資、基本福192.雙因素論

雙因素論是美國心理學(xué)家赫茨伯格（F.Herzberg）于20世紀(jì)50年代后期(1959年)提出的。赫茨伯格認(rèn)為，使員工感到不滿意的因素與使員工感到滿意的因素是不同的。使員工感到不滿意的因素往往是由工作環(huán)境引起的，使員工感到滿意的因素通常是由工作本身產(chǎn)生的。他分別把這兩種因素稱為保健因素與激勵(lì)因素。2.雙因素論雙因素論是美國心理學(xué)家赫茨伯格（20雙因素理論主要內(nèi)容是：個(gè)人對工作的態(tài)度決定著任務(wù)的完成情況傳統(tǒng)的“滿意——不滿意”觀念是不確切的調(diào)動(dòng)人的積極性要從激勵(lì)因素著手導(dǎo)致工作滿意的因素與導(dǎo)致工作不滿意的因素是不同的保健因素與工作環(huán)境條件或外部因素有關(guān),而激勵(lì)因素則與工作本身的特點(diǎn)和工作內(nèi)容或內(nèi)在因素有關(guān)雙因素理論主要內(nèi)容是：個(gè)人對工作的態(tài)度決定著任務(wù)的完成情況傳21傳統(tǒng)模型與雙因素模型的區(qū)別傳統(tǒng)模型：滿意不滿意雙因素模型：滿意沒有滿意激勵(lì)因素保健因素不滿意沒有不滿意≠滿意≠不滿意傳統(tǒng)模型與雙因素模型的區(qū)別傳統(tǒng)模型：滿意不滿意雙因素模型：滿22導(dǎo)致不滿意的因素有激勵(lì)作用的因素504030201001020304050%%發(fā)生頻率的百分比安全感地位與下屬的關(guān)系個(gè)人生活與同事的關(guān)系薪酬工作條件與上級(jí)的關(guān)系監(jiān)督公司的政策和管理成長與發(fā)展信任責(zé)任工作自身認(rèn)可成就

（1844個(gè)工作事件）（1753個(gè)工作事件）赫茨伯格的雙因素論導(dǎo)致不滿意的因素有激勵(lì)作用的因素5040302010010233.期望理論

期望理論是美國學(xué)者弗魯姆在1964年提出的，他認(rèn)為，只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來既定結(jié)果，并且這種結(jié)果對個(gè)人是非常重要的時(shí)候，才會(huì)被激勵(lì)起來。去做某些事情。期望理論的基本描述：激勵(lì)力(M)=期望值(E)×效價(jià)(V)3.期望理論期望理論是美國學(xué)者弗魯姆在1964年提出的，他24期望理論的假設(shè)前提1）組織內(nèi)個(gè)體對自己的行為有決定權(quán)2）人們有不同的需求與目標(biāo)，不是所有的人都會(huì)被同一件事所激勵(lì)3）個(gè)體所做的決定是建立在行為是否能導(dǎo)致所追求結(jié)果的基礎(chǔ)上（對自己是否有利）期望理論的假設(shè)前提1）組織內(nèi)個(gè)體對自己的行為25個(gè)人努力個(gè)人績效組織獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人目標(biāo)期望值工具值效價(jià)EIV期望理論模型一階結(jié)果：被認(rèn)為是達(dá)到二階結(jié)果的工具和手段。如某人希望提升，他會(huì)努力工作，希望以出色的成績得到提升。二階結(jié)果：個(gè)人在某一行動(dòng)中希望達(dá)到的最終結(jié)果?？赡苁歉鞣N各樣的獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人努力個(gè)人績效組織獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人目標(biāo)期望值工具值效價(jià)EIV期望理26效價(jià)（V）指組織獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)事者心目中的相對價(jià)值。即二階結(jié)果對自己有多大價(jià)值。個(gè)人目標(biāo)效價(jià)V-基本公式：激勵(lì)=效價(jià)+期望（M=V·E）-基本公式的擴(kuò)展：激勵(lì)=效價(jià)+關(guān)聯(lián)性+期望值（M=V·I·E）期望值（E）指個(gè)人努力后，能夠獲得某一績效水平（一階結(jié)果）的主觀概率。工具值（I）指達(dá)到既定績效水平后，能夠獲得組織獎(jiǎng)勵(lì)（二階結(jié)果）的主觀概率。個(gè)人努力期望值E組織獎(jiǎng)勵(lì)工具值I個(gè)人績效效價(jià)（V）指組織獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)事者心目中的相對價(jià)值。個(gè)人目標(biāo)效價(jià)V27期望值（E）指個(gè)人努力后，能夠獲得某一績效水平（一階結(jié)果）的主觀概率（0——1）。個(gè)人努力個(gè)人績效受能力、性格、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、難易、環(huán)境等多種因素的影響。討論：為什么有期望值（E）存在？期望值（E）指個(gè)人努力后，能夠獲得某一績效水平（一階結(jié)果）的28管理者從何處入手來進(jìn)行激勵(lì)？1、提高員工的期望水平，解決員工個(gè)人努力與工作成績的關(guān)系。（提高期望值，增加員工對自己付出努力后能達(dá)到的績效水準(zhǔn)的把握）（1）向員工講清組織的要求、意圖和期望，幫助員工建立可以達(dá)到的目標(biāo)。 （4）建立科學(xué)、公平、合理的績效考評(píng)體系。（2）給員工提供必要的指導(dǎo)和支持，為員工提供必要的工作條件

（3）對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高其工作能力 管理者從何處入手來進(jìn)行激勵(lì)？1、提高員工的期望水平，解決員工292、I的提高，使員工完成任務(wù)后能確保拿到原來向他們許諾的各種獎(jiǎng)酬。(建立一套完善的機(jī)制解決員工的工作成績與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系。

（1）首先建立公正的獎(jiǎng)酬制度。3、提高效價(jià)水平，解決對員工的獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系。（2）管理者要信守諾言。

（3）對所有下屬一視同仁。2、I的提高，使員工完成任務(wù)后能確保拿到原來向他們許諾的各304.公平理論公平理論是美國的斯達(dá)西·亞當(dāng)斯于1963年提出的。亞當(dāng)斯通過大量的研究發(fā)現(xiàn)：員工對自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。員工首先思考自己收入與付出的比率，然后將自己的收入——付出比與其他人的收入——付出比進(jìn)行比較，如果員工感覺到自己的比率與他人的相同，則為處于公平狀態(tài)；如果感到二者的比率不相同，則產(chǎn)生不公平感，也就是說，他們會(huì)認(rèn)為自己的收入過低或過高。4.公平理論公平理論是美國的斯達(dá)西·亞當(dāng)斯于1931

當(dāng)事人A結(jié)果O投入I參照者B結(jié)果O投入IA同B比較

OAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIBIBOAOBIAIB（心理平衡）不公平公平不公平（吃虧感）（負(fù)疚感）亞當(dāng)斯的公平理論模型當(dāng)事人A參照者BA同B比較OAOBOA32公平理論中的投入與回報(bào)投入回報(bào)年齡出勤率溝通技巧人際關(guān)系長期努力工作受教育程度過去的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)表現(xiàn)個(gè)人外表資歷社會(huì)地位掌握的技術(shù)接受過的培訓(xùn)承擔(dān)挑戰(zhàn)性的工作獲得附加津貼享受工作中的特權(quán)獲得安全的工作保障獲得提升機(jī)會(huì)個(gè)人成就得到承認(rèn)獲得薪金、得到獎(jiǎng)金享受資歷帶來的利益地位象征各種福利工作條件只找最關(guān)鍵最顯眼、最需關(guān)注的個(gè)別結(jié)果進(jìn)行比較。這些結(jié)果正是自以為吃了虧的結(jié)果只著眼于少數(shù)認(rèn)為超過對方的項(xiàng)目。公平理論中的投入與回報(bào)投入回報(bào)年齡出勤率溝通技巧人際關(guān)系長期33

公平可以分為分配公平和程序公平。分配公平是指個(gè)人間可見報(bào)酬分配結(jié)果的公平，程序公平是指用來確定報(bào)酬分配的程序的公平，研究表明，分配公平比程序公平對員工的工作滿意度影響更大，程序公平更容易影響員工的組織承諾、對上司的信任和流動(dòng)意圖。分配公平和程序公平公平可以分為分配公平和程序公平。分配公平是指34分配公平感指人們對組織中資源或獎(jiǎng)酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的個(gè)人判斷和感受。因此，分配是否公平的標(biāo)準(zhǔn)完全是主觀的，主要取決于當(dāng)事者的個(gè)性、需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等個(gè)人因素，因此是因人而異的。影響公平感的因素分配公平感

人的公平感一方面受其所得的絕對報(bào)酬的影響，另一方面受相對報(bào)酬的影響。分配公平感指人們對組織中資源或獎(jiǎng)酬的分配35分配公平感的特點(diǎn)相對性

不公平是比較出來的，是社會(huì)比較的結(jié)果，且無絕對標(biāo)準(zhǔn)。主觀性

完全因個(gè)人特點(diǎn)而異，甲認(rèn)為不公平的事，乙可能認(rèn)為是公平的。擴(kuò)散性

人們在某項(xiàng)分配上感到不公，心存不滿，會(huì)波及到整個(gè)情緒。不對稱性

人們常在自己稍有吃虧時(shí)，便怨聲載道，但在占了便宜時(shí)，卻心安理得，毫無內(nèi)疚之心。分配公平感的特點(diǎn)相對性主觀性擴(kuò)散性不對稱性36對亞當(dāng)斯的公平理論的補(bǔ)充說明1、實(shí)際上，結(jié)果變量O不一定總是正值。（獎(jiǎng)酬與代價(jià)）2、工作投入I也分為積極和消極兩種。（幫忙與幫倒忙，成事不足，敗事有余）3、亞當(dāng)斯理論的建立雙方機(jī)會(huì)相等為前提，即比較的雙方有平等的競爭機(jī)會(huì)。否則談結(jié)果平等就失去意義4、分配標(biāo)準(zhǔn)的選擇與分配程序自身的公正性與合理性應(yīng)引起足夠重視。（特別要保證其透明性和公開性）5、作分配公平性分析后，常常作歸因推斷。怎么歸因？感到公平時(shí)，多歸為內(nèi)因，其中歸于具體的內(nèi)源性個(gè)人因素（如勤奮、能力等）多余抽象的個(gè)人因素（如運(yùn)氣好）；感到不公平時(shí)，則多歸于外因，其中歸于具體因素（如領(lǐng)導(dǎo)品德、能力等）多于抽象因素。6、資源分配者在事前是否作過一定承諾（或明或暗）。如果不符期望，不平感會(huì)更強(qiáng)烈。對亞當(dāng)斯的公平理論的補(bǔ)充說明1、實(shí)際上，結(jié)果變量O不一定總是37如何恢復(fù)公平感？2、從心理上改變對這些變量的認(rèn)識(shí)，如設(shè)想自己獲得某種較虛的額外獎(jiǎng)勵(lì)，或貶低對方所獲價(jià)值。(阿Q）4、退出比較，辭職另謀高就。1、從實(shí)際上擴(kuò)大自己所獲（OA）或增大對方貢獻(xiàn)（IB），減少對方所獲（OB），減少自己貢獻(xiàn)（IA），如出廢品、怠工、缺勤、浪費(fèi)原材料或降低設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量等。3、改變參照對象，以“比上不足，比下有余”來安慰自己。如何恢復(fù)公平感？2、從心理上改變對這些變量的認(rèn)識(shí)，385.強(qiáng)化理論

強(qiáng)化理論是由美國心理學(xué)家斯金納首先提出的。該理論認(rèn)為人的行為是其后果的函數(shù)。如果這種后果對他有利，則這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；若對他不利，則這種行為就會(huì)減弱直至消失。因此管理要采取各種強(qiáng)化方式，以使員工的行為符合組織目標(biāo)。

5.強(qiáng)化理論強(qiáng)化理論是由美國心理學(xué)家斯金納首先39當(dāng)行為結(jié)果有利于個(gè)體時(shí)，這種行為就可能重復(fù)出現(xiàn)，行為的頻率就會(huì)增加。這種狀況就叫強(qiáng)化。凡能影響行為頻率的刺激物，稱為強(qiáng)化物。強(qiáng)化與強(qiáng)化物當(dāng)行為結(jié)果有利于個(gè)體時(shí)，這種行為就可能重復(fù)出現(xiàn)，40基本觀點(diǎn)：無論是人還是動(dòng)物，為了達(dá)到某種目的，都會(huì)采取一定的行為。這種行為將作用于環(huán)境并產(chǎn)生一定的結(jié)果，當(dāng)行為結(jié)果對他或它有利時(shí)，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；反之，當(dāng)行為的結(jié)果不利時(shí)，這種行為就會(huì)減弱或消退。這就是環(huán)境對行為強(qiáng)化的結(jié)果。行為結(jié)果環(huán)境強(qiáng)化理論著重研究“人的行為結(jié)果對行為的反作用”基本觀點(diǎn)：無論是人還是動(dòng)物，為了達(dá)到某種目的，都會(huì)采取一定的41強(qiáng)化的基本方式

1.正強(qiáng)化：獎(jiǎng)勵(lì)那些組織需要（符合組織目標(biāo)）的行為，從而加強(qiáng)這種行為，使其重復(fù)出現(xiàn)。強(qiáng)化手段包括經(jīng)濟(jì)的（提薪、獎(jiǎng)金）和非經(jīng)濟(jì)的（晉升、表揚(yáng)、在職培訓(xùn)等）

2.負(fù)強(qiáng)化：它通過對什么樣的行為不符合組織要求以及如果發(fā)生將給予何種處罰的規(guī)定，使其對自己的行為形成一種約束力。這種約束、規(guī)避的作用使組織所希望的行為得到強(qiáng)化。（其實(shí)質(zhì)是事前的規(guī)避）強(qiáng)化的基本方式1.正強(qiáng)化：獎(jiǎng)勵(lì)那些組織需要（符合42

3.懲罰：當(dāng)員工出現(xiàn)一些不符合組織目標(biāo)的行為時(shí)，采取懲罰的方法，可以約束這些行為少發(fā)生或不再發(fā)生。懲罰的手段包括經(jīng)濟(jì)方面的和非經(jīng)濟(jì)方面的（減薪、批評(píng)、處分）

4.忽視（自然消退）：對已經(jīng)出現(xiàn)不符合要求的行為進(jìn)行“冷處理”，達(dá)到“無為而治”的效果。3.懲罰：當(dāng)員工出現(xiàn)一些不符合組織目標(biāo)的行為時(shí)，43強(qiáng)化安排 行為123456789持續(xù)不斷固定頻率可變頻率固定間隔

時(shí)間(天)12345678910111213141516可變間隔l哪種強(qiáng)化方式效果好？強(qiáng)化安排 行為持續(xù)不斷固定頻率44哪種強(qiáng)化方式效果好？連續(xù)強(qiáng)化程序容易導(dǎo)致過早的滿足感，強(qiáng)化物一旦消失，原來被強(qiáng)化的行為傾向迅速衰退。這種強(qiáng)化方式適合于新出現(xiàn)的、不穩(wěn)定的或低頻率的行為。間斷強(qiáng)化程序不容易過早產(chǎn)生滿足感，這種強(qiáng)化方式適合于穩(wěn)定的或高頻的反應(yīng)?？勺兂绦蚺c固定強(qiáng)化程序相比能導(dǎo)致更高的績效水平。哪種強(qiáng)化方式效果好？連續(xù)強(qiáng)化程序容易導(dǎo)致過早的滿足感，強(qiáng)化物456.挫折理論挫折理論專門研究人們遇到挫折后會(huì)有一些什么行為反應(yīng)，管理人員應(yīng)如何針對員工的挫折采取相應(yīng)措施以及如何引導(dǎo)員工走出挫折的陰影，積極努力地對待工作。挫折是指人們從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙和干擾，使需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)的情緒。它是一種普遍存在的社會(huì)心理現(xiàn)象，任何人一生中都不可能事事一帆風(fēng)順的。所以，挫折是客觀存在的。

挫折理論是由美國的亞當(dāng)斯提出的6.挫折理論挫折理論專門研究人們遇到挫折后會(huì)有一些什么行為反46產(chǎn)生挫折的原因：主觀原因：客觀原因：a.個(gè)人的目標(biāo)往往過高b.個(gè)人同時(shí)追取得目標(biāo)過多c.憑“想當(dāng)然”的態(tài)度辦事a.自然環(huán)境因素b.物資環(huán)境因素c.社會(huì)環(huán)境因素產(chǎn)生挫折的原因：主觀原因：客觀原因：a.個(gè)人的目標(biāo)往往過高b47a.幫助受挫者建立正確的“失敗觀”戰(zhàn)勝挫折的有效方法：b.對受挫者采取寬容的態(tài)度c.為受挫者改變環(huán)境d.采取心理咨詢的方法a.幫助受挫者建立正確的“失敗觀”戰(zhàn)勝挫折的有效方法：b.對48二、激勵(lì)的原則與方法

（6）客觀公正的原則1.激勵(lì)原則（1）組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合的原則（2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則（3）外在激勵(lì)與內(nèi)在激勵(lì)相結(jié)合的原則（4）正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合的原則（5）按需激勵(lì)的原則二、激勵(lì)的原則與方法（6）客觀公正的原則1.激勵(lì)原則（1）492.激勵(lì)方法(1)物質(zhì)利益激勵(lì)法(2)目標(biāo)激勵(lì)方法(4)內(nèi)在激勵(lì)法(3)榜樣激勵(lì)(6)信任關(guān)懷激勵(lì)法(5)形象與榮譽(yù)激勵(lì)法(7)興趣激勵(lì)法2.激勵(lì)方法(1)物質(zhì)利益激勵(lì)法(2)目標(biāo)激勵(lì)方法(4)內(nèi)在50第三節(jié)溝通概述一、溝通及其過程1.溝通的基本概念信息溝通指可理解的信息及思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群的傳遞和交流過程.第三節(jié)溝通概述一、溝通及其過程1.溝通的基本概念51溝通概念的五層含義：5.不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。1.溝通對象是人，且必須涉及2人以上2.溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容3.溝通必須借助于一定的媒體才能進(jìn)行，如口頭和文字4.信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整溝通概念的五層含義：5.不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通52注意：

良好的溝通是指準(zhǔn)確理解信息的意義，而不能錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議。

注意：良好的溝通是指準(zhǔn)確理解信息的意義，而不能錯(cuò)誤地理解532.溝通的重要性（5）溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。（1）是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段。（2）溝通使管理決策更加合理有效。（3）溝通成為企業(yè)中各個(gè)部門、各成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要途徑。（4）溝通是管理人員激勵(lì)下屬，影響和改變別人的態(tài)度和行為，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。2.溝通的重要性（5）溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋543.溝通的過程信息編碼傳遞接受譯碼理解反饋發(fā)送者接收者噪音在傳送過程中必須具備四個(gè)要素：即發(fā)送者、接收者、所傳遞的內(nèi)容和傳遞信息的渠道。信息溝通過程模型3.溝通的過程信息編碼傳遞接受譯碼理解反饋發(fā)送者接收者噪音在55溝通具體過程解釋（1）信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，需要確定發(fā)送的信息。（2）編碼：發(fā)送者將這些信息翻譯成接收者容易理解的一系列符合溝通媒介要求的符號(hào)。（3）傳遞：將上述符號(hào)傳遞給接收者。（4）接受：接收者接受這些符號(hào)。溝通具體過程解釋（1）信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，56（8）噪音：影響接收、理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。（5）譯碼：將這些符號(hào)譯成含有特定含義的信息。（6）理解：接收者理解信息的內(nèi)容。（7）反饋：使發(fā)送者了解所傳遞信息是否準(zhǔn)確地被接收者接受。（8）噪音：影響接收、理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。（5）譯碼：57二、溝通的類別

1.按信息溝通的媒介分（1）口頭方式（4）電子媒介（2）書面方式（3）非語言方式2.按照組織系統(tǒng)分（2）非正式溝通（1）正式溝通二、溝通的類別1.按信息溝通的媒介分（1）口頭方式（4）電58（1）下行溝通3.按照信息傳遞的方向分（4）斜向溝通（2）上行溝通（3）平行溝通4.按是否反饋分（2）雙向溝通（1）單向溝通（1）下行溝通3.按照信息傳遞的方向分（4）斜向溝通（2）上59三、信息溝通的路徑與網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)是由各種溝通路徑組成的結(jié)構(gòu)形式，包括：

?正式溝通網(wǎng)絡(luò)——鏈?zhǔn)健⑤喪?、Y式、環(huán)式、全通道式

?非正式溝通網(wǎng)絡(luò)——單線式、流言式、偶然式、集束式注意各種不同溝通網(wǎng)絡(luò)的比較三、信息溝通的路徑與網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)是由各種溝通路徑組成的結(jié)60溝通路徑與網(wǎng)絡(luò)（正式溝通的具體形態(tài)）1.鏈?zhǔn)綔贤ㄟ@種方式是指組織成員只能與級(jí)別相鄰的成員聯(lián)系。在這種方式下，信息經(jīng)層層傳遞，篩選，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意程度也有較大的差異。適用于體系龐大，需要實(shí)行分權(quán)或授權(quán)管理的組織。溝通路徑與網(wǎng)絡(luò)（正式溝通的具體形態(tài)）1.鏈?zhǔn)綔贤ㄟ@種方式是指612.Y式溝通在這種方式下，只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。這種方式集中程度高，解決問題速度快，但除中心人員之外，組織成員平均滿意程度較低。適用于主管人員的工作十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對組織實(shí)行有效控制情況。2.Y式溝通在這種方式下，只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝623.環(huán)式溝通組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，每個(gè)人都可同兩側(cè)的人溝通信息，在這種方式下，組織的集中化程度較低；暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。適用于創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的情況。3.環(huán)式溝通組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，每個(gè)人都可同兩側(cè)的人634.輪式溝通（星形溝通）只有一個(gè)成員位于傳遞的中心，其他成員都要從他處得到信息。這種方式集中化程度高，解決問題的速度快。但溝通的渠道少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。適用于需要加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的情況。4.輪式溝通（星形溝通）只有一個(gè)成員位于傳遞的中心，其他成645.全通式溝通每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此方式組織的集中化程度很低。由于溝通渠道多，所以組織成員的平均滿意程度高而且差異小。因此士氣高昂，合作氣氛濃厚。但易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。適用于需要解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣的情況。5.全通式溝通每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此方式65信息溝通網(wǎng)絡(luò)比較類型層次渠道失真速度滿意效率控制集中預(yù)測鏈?zhǔn)蕉嗌俅舐^低差強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)環(huán)式少較少小較快高好弱弱弱輪式少少小快低較好強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)Y式多少較大較慢較低較差強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)全通少多大慢高差弱弱弱信息溝通網(wǎng)絡(luò)比較類型層次渠道失真速度滿意效率控制集中預(yù)測鏈?zhǔn)?6非正式溝通的具體形態(tài)1.集群連鎖一個(gè)人告訴了兩三個(gè)人，這些人或是保密，或是告訴另外兩三個(gè)人，結(jié)果一傳十，十傳百，百傳千，千傳萬，最后組織內(nèi)外幾乎所有人都知道了此信息。非正式溝通的具體形態(tài)1.集群連鎖一個(gè)人告訴了兩三個(gè)人，這些人672.密語連鎖（閑談傳遞）在聚會(huì)或非正式場合中通過閑談來溝通。此渠道中有一個(gè)信息發(fā)送者，多個(gè)信息接收者。發(fā)送者并不一定是該非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)，可能是信息率先獲得者或喜歡傳遞各種消息的人。2.密語連鎖（閑談傳遞）在聚會(huì)或非正式場合中通過閑談來溝通。683.隨機(jī)連鎖（機(jī)率傳遞）非正式信息在非正式組織中傳遞時(shí)沒有安排、沒有必要接受人造的安排，完全是隨意碰到一個(gè)人便溝通，將信息傳遞給他（她）的一種方式。3.隨機(jī)連鎖（機(jī)率傳遞）非正式信息在非正式組織中傳遞時(shí)沒有安69單線連鎖（單向傳遞）由非正式組織的成員中前一個(gè)人將小道消息傳遞給后一人，后一人再傳遞給另外一人。溝通的雙方只知道上家和下家，而不知道著一單線中還有其他人，從而保護(hù)組織一旦被發(fā)現(xiàn)時(shí)損失不大。單線連鎖（單向傳遞）由非正式組織的成員中前一個(gè)人將小道消息傳70第四節(jié)溝通障礙及其改善一、溝通障礙1.發(fā)送者的障礙（4）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限。（1）表達(dá)能力不佳。（3）信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)。（2）信息傳送不全。（5）對信息的過濾。

第四節(jié)溝通障礙及其改善一、溝通障礙1.發(fā)送者的障礙（4）知71（1）信息譯碼不準(zhǔn)確。2.接受者的障礙（5）過早地評(píng)價(jià)。（2）對信息的篩選。（3）對信息的承受力。（4）心理上的障礙。（6）情緒。（1）信息譯碼不準(zhǔn)確。2.接受者的障礙（5）過早地評(píng)價(jià)。（2723.溝通通道的障礙

（1）選擇溝通媒介不當(dāng)。（4）外部干擾。（2）幾種媒介相互沖突。（3）溝通渠道過長。3.溝通通道的障礙（1）選擇溝通媒介不當(dāng)。（4）外部干擾。734.溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)（1）距離。（12）負(fù)載過重。（8）拒絕傾聽。（7）個(gè)性不相容。（2）曲解。（3）語義。（6）職責(zé)不明確。（5）不可接近性。（10）溝通缺口。（4）缺乏信任。（9）沒有利用恰當(dāng)?shù)孛浇?。?1）方向迷失。4.溝通障礙在日常管理中的表現(xiàn)（1）距離。（12）負(fù)載過重。74二、改善溝通的技術(shù)和方法1.有效溝通的先決條件

（1）有效溝通的原則

④強(qiáng)調(diào)激勵(lì)。①確立問題。②征求意見。③雙線溝通。二、改善溝通的技術(shù)和方法1.有效溝通的先決條件（1）有效溝75⑴在自上而下方面④主管人員須獲得工作人員的信任。（2）有效溝通的先決條件②管理者應(yīng)該有主動(dòng)溝通的態(tài)度。①管理者必須了解下級(jí)工作人員的工作情況、欲望及每個(gè)人的個(gè)人問題。③團(tuán)隊(duì)內(nèi)須制訂完備的溝通計(jì)劃。⑴在自上而下方面④主管人員須獲得工作人員的信任。（2）有效76②經(jīng)常與下級(jí)舉行工作座談會(huì)。⑵在自下而上方面④公平而合理的制度。③建立建議制度。①主管須平等對待下屬。②經(jīng)常與下級(jí)舉行工作座談會(huì)。⑵在自下而上方面④公平而合理77⑶在平行溝通與斜向溝通方面采取集權(quán)制的組織，由于上級(jí)事事過問，凡事都須統(tǒng)一指揮，層層上城，在這種情形下，溝通必然貧乏，平行單位或人員之間，也就失去了自由處理問題的權(quán)力，從而減少協(xié)調(diào)的機(jī)會(huì)?？梢哉f，平行溝通的先決條件就在于主管能否適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。⑶在平行溝通與斜向溝通方面采取集權(quán)制的組782.實(shí)現(xiàn)有效溝通的方法（5）改進(jìn)組織溝通的各種技術(shù)（1）強(qiáng)調(diào)有效溝通的重要性（2）提高人際溝通技能提高自己的語言表達(dá)能力改進(jìn)溝通態(tài)度（4）采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?）構(gòu)建合理的溝通渠道培養(yǎng)傾聽的藝術(shù)2.實(shí)現(xiàn)有效溝通的方法（5）改進(jìn)組織溝通的各種技術(shù)（1）強(qiáng)調(diào)79

這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果

團(tuán)體合作性差家庭不和睦事業(yè)受損失個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低失去創(chuàng)造力

這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的80信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特81聆聽與確認(rèn)如何讓信息明確地傳遞聽主要是對聲波振動(dòng)的獲得，傾聽則是弄懂所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶。聆聽與確認(rèn)如何讓信息明確地傳遞聽主要是對聲波振動(dòng)的獲得，傾聽82真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人

——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；

——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；

——聆聽是建立信任最有效的方法。

40%35%16%9% 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽83聆聽的層次聽而不聞——不做任何努力去聆聽假裝聆聽——做出假像聆聽選擇性的聆聽——只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽——認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽——用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聆聽的層次聽而不聞——不做任何努力去聆聽假裝聆聽——做出假像84聆聽不但要用耳聽，

還要用眼去看，用心去悟

有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程；字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語音和語調(diào)，55％來自面部表情、姿勢和手勢。聆聽不但要用耳聽，

還要用眼去看，用心去悟有效的聆聽是一85聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)1.和說話者的眼神保持接觸；6.以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?.避免分心的舉動(dòng)或手勢，必須專心一致；3.不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；5.身體前傾、記筆記；聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)1.和說話者的眼神保持接觸；6.以謙虛、寬容8611.把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。7.在心理描繪出對方正在說的；8.多問問題，以澄清觀念；10.等你完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁；9.抓住對方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；11.把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。7.在心87做一個(gè)彈性溝通者●若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”將“但是”換成“也”●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。做一個(gè)彈性溝通者●若把“但是”換成“也”，這么說：將“但是”88“合一架構(gòu)”（1）●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”“合一架構(gòu)”（1）●“我感謝你的意見，同時(shí)也”89“合一架構(gòu)”（2）三層意思：3.為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。1.表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。2.表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。“合一架構(gòu)”（2）三層意思：3.為自己的看法另開一條不會(huì)遭到90【復(fù)習(xí)思考題】

1.簡述激勵(lì)的過程。2.簡述馬斯洛的需要層次理論和赫茨伯格的雙因素理論。3.溝通的概念及特點(diǎn)是什么？4.產(chǎn)生挫折的原因有哪些？如何克服？5.溝通中存在哪些障礙以及如何進(jìn)行有效的改善？6.你能發(fā)現(xiàn)自己及周圍人中存在的溝通障礙嗎？列出表格并提出解決思路。7.列出你認(rèn)為最重要的十大溝通技巧。并在班級(jí)中交流【復(fù)習(xí)思考題】1.簡述激勵(lì)的過程。917.在某個(gè)管理培訓(xùn)班的課間，有兩位老總在交談。王總：“剛才聽老師講激勵(lì)，很受啟發(fā)?！崩羁偅骸笆茄剑矣X得老師講，通過給予富有挑戰(zhàn)性的工作、滿足興趣的工作、經(jīng)常樹立榜樣等等這些方法都能對員工產(chǎn)生激勵(lì)，很好呀。這樣既能讓他們多干活，又可以少花錢。何樂而不為呀?！蓖蹩偅骸安煌耆前伞，F(xiàn)在有幾個(gè)人不跟你談薪水呀，只要能產(chǎn)生激勵(lì)，員工能把工作做好，多給點(diǎn)錢也值得，省事呀。不需要成天和他們談成長、談價(jià)值、談挑戰(zhàn)。忙都忙不過來了。”你認(rèn)為他們說得對嗎？請你根據(jù)上述對話，談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

7.在某個(gè)管理培訓(xùn)班的課間，有兩位老總在交談。92【實(shí)訓(xùn)題】

請就班級(jí)中的某一項(xiàng)工作，與老師溝通，然后進(jìn)行書面總結(jié)?！緦?shí)訓(xùn)題】請就班級(jí)中的某一項(xiàng)工作，93【案例分析】趙副廠長該怎么辦案例討論題：

1.趙副廠長在激勵(lì)員工時(shí)采取的措施有什么不妥之處嗎？2.如果你是趙副廠長，會(huì)如何處理這個(gè)問題？3.請運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，為該廠設(shè)計(jì)一個(gè)較合理的激勵(lì)方案?！景咐治觥口w副廠長該怎么辦案例討論題：941、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。1月-231月-23Wednesday,January4,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。04:19:1004:19:1004:191/4/20234:19:10AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2304:19:1004:19Jan-2304-Jan-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。04:19:1004:19:1004:19Wednesday,January4,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。1月-231月-2304:19:1004:19:10January4,20236、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04一月20234:19:10上午04:19:101月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。一月234:19上午1月-2304:19January4,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/44:19:1004:19:1004January20239、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。4:19:10上午4:19上午04:19:101月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。1/4/20234:19:10AM04:19:1004-1月-2311、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。1/4/20234:19AM1/4/20234:19AM1月-231月-2312、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。04-Jan-2304January20231月-2313、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Wednesday,January4,202304-Jan-231月-2314、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。1月-2304:19:1004January202304:19謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月95第八章激勵(lì)與溝通課件96第八章激勵(lì)與溝通第八章97如果管理者希望他們的員工付出最大的工作努力，就應(yīng)該調(diào)整自己的激勵(lì)實(shí)踐以滿足員工的需求和愿望。

最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。

——斯蒂芬·P·羅賓斯如果管理者希望他們的員工付出最大的工作98管理啟示：

激勵(lì)是什么？激勵(lì)就是讓人們很樂意去做那些他們感興趣的又能帶來最大利益的事情。當(dāng)然，關(guān)鍵是要用合適、正確的方法去引導(dǎo)，并讓他們做好。管理啟示：99管理啟示：

最有價(jià)值的人，不一定就是最能說的人。老天給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。管理啟示：100第一節(jié)激勵(lì)概述一、激勵(lì)的含義

激勵(lì)是指通過外部刺激（例如，設(shè)立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)酬機(jī)制），借助于必要的信息溝通，激發(fā)人的需求或動(dòng)機(jī)，以便引導(dǎo)、維持、同化或使之出現(xiàn)有利于組織目標(biāo)的行為。

從心理學(xué)角度講，激勵(lì)是指激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)的心理過程，是一個(gè)不斷朝著期望目標(biāo)前進(jìn)的循環(huán)的動(dòng)態(tài)過程,是對人的一種刺激，是促進(jìn)和改變?nèi)说男袨榈囊环N有效手段。

第一節(jié)激勵(lì)概述一、激勵(lì)的含義激勵(lì)是指通過外101可從三個(gè)方面來理解激勵(lì)的含義：（1）激勵(lì)是一個(gè)過程。（2）激勵(lì)過程受內(nèi)外因素的制約。（3）激勵(lì)具有時(shí)效性。可從三個(gè)方面來理解激勵(lì)的含義：（1）激勵(lì)是一個(gè)過程。（2）激102二、激勵(lì)的過程

未滿足的需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)滿足挫折新的需要積極行為消極行為采取采取產(chǎn)生得到受到達(dá)到未達(dá)到產(chǎn)生刺激引起反饋緊張產(chǎn)生二、激勵(lì)的過程未滿足的需要?jiǎng)訖C(jī)行為目標(biāo)滿足挫折新的需要積103三、激勵(lì)的作用1.通過激勵(lì)可以提高知名度，吸引人才

2.通過激勵(lì)可以提高人們工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性

3.通過激勵(lì)可以激發(fā)人們的熱情和興趣

三、激勵(lì)的作用1.通過激勵(lì)可以提高知名度，吸引人才104企業(yè)應(yīng)了解職工有什么需要？哪些是最緊迫的需要？什么可以激發(fā)出職工的需要？用什么來刺激員工使其需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為行為？員工行為不僅利于實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，而且要有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)靠什么來找出這個(gè)結(jié)合點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)了解職工有什么需要？哪些是用什么來刺激員工使其需要轉(zhuǎn)化105第二節(jié)激勵(lì)理論與激勵(lì)方法一、激勵(lì)理論

馬斯洛的需求層次理論

■麥克萊蘭的激勵(lì)需求理論赫茨伯格的雙因素理論

■弗魯姆的期望理論亞當(dāng)斯的公平理論

■斯金納的強(qiáng)化理論海德等的歸因理論

■亞當(dāng)斯的挫折理論

有關(guān)激勵(lì)的理論很多，管理學(xué)家和心理學(xué)家通過大量研究，從不同角度提出了激發(fā)動(dòng)機(jī)的理論，主要有：第二節(jié)激勵(lì)理論與激勵(lì)方法一、激勵(lì)理論馬斯洛的需求層次理1061.需要層次論

需要層次理論是研究人的需要結(jié)構(gòu)的理論，是美國心理學(xué)家馬斯洛于20世紀(jì)40年代提出的。該理論認(rèn)為，人人都有許多復(fù)雜的需要，而這些需要可以按其優(yōu)先次序排列成階梯式的層次系列。

1.需要層次論需要層次理論是研究人的需要結(jié)構(gòu)107

馬斯洛(AbrahamH.Maslow,1908-1970)美國人，管理心理學(xué)家2.人的需要按重要性和層次性排成順序.需要層次論的三個(gè)基本假設(shè)：1.只有未滿足的需要才能影響人的行為.3.當(dāng)人的低層次需要得到滿足后才會(huì)追求高一層次的需要.馬斯洛(AbrahamH.Maslow,190108生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛的需要層次論模型生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要馬斯洛的需要層次109理論要點(diǎn)該理論是A?Maslow在1943年所著《人的動(dòng)機(jī)理論》一書中提出的.1、人是有需要的動(dòng)物，人的需要由低到高可分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。2、五種需要象階梯一樣從低到高，逐層上升，在一般情況下，低一級(jí)需要得到相對滿足后，高一級(jí)需要才能成為主導(dǎo)需要（行為驅(qū)動(dòng)力）。理論要點(diǎn)該理論是A?Maslow在1943年所著1、人是有110生理安全社交自尊自我實(shí)現(xiàn)ABC需要的相對強(qiáng)度心理發(fā)展3、多數(shù)人的需要結(jié)構(gòu)是很復(fù)雜的，多種需要同時(shí)并存，其中優(yōu)勢需要起主導(dǎo)作用，決定人的行為。生理安全社交自尊自我實(shí)現(xiàn)ABC需要的相對強(qiáng)度心理發(fā)展3、多數(shù)1114、已經(jīng)滿足的需要不起激勵(lì)的作用，因而不再是激勵(lì)因素，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。5、各層次的需要相互依賴、相互重疊，任何一種需要并不因?yàn)橄乱粋€(gè)高層次的需要的發(fā)展而消失，只是對行為的影響比重減輕了。6、一般而言，滿足較低層次的需要途徑少，而滿足較高層次的需要途徑多。7、五種需要不可能完全滿足，越到上層，滿足程度越小。8、需要有高級(jí)低級(jí)之分。生理的需要和安全的需要為較低級(jí)需要，而社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?jiǎng)t為較高級(jí)的需要。問題：你對需求層次理論如何評(píng)價(jià)？4、已經(jīng)滿足的需要不起激勵(lì)的作用，因而不再是激勵(lì)因素，只有尚112對馬斯洛需要層次理論的評(píng)價(jià):

1、該理論簡單明了、易于理解、具有內(nèi)在的邏輯性。2、一個(gè)突出的問題是這種需要層次的高低是相對的還是絕對的？（馬斯洛理論在邏輯上對此沒有回答。）實(shí)際上，人類的需要具有多樣性、層次性、潛在性和可變性等特征。對馬斯洛需要層次理論的評(píng)價(jià):實(shí)際上，人類的需要具有多樣性、層113需求層次激勵(lì)因素管理措施生理需求工資、福利待遇、工作環(huán)境工資、基本福利待遇保證和落實(shí)、住房設(shè)施安全需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求職位保障、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保障、保險(xiǎn)友誼、舒心的人際關(guān)系、組織關(guān)懷、家庭、志趣地位、名利、權(quán)力、責(zé)任、榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)挑戰(zhàn)性工作、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)、事業(yè)成就機(jī)會(huì)雇傭保證、退休養(yǎng)老制度、健康保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)制度公正的管理措施、制度、寬松的人際關(guān)系建立、交往、溝通、文體活動(dòng)考核、晉升、表彰、獎(jiǎng)勵(lì)制度、尊重員工決策參與、授權(quán)行事、提案建議、培養(yǎng)、鼓勵(lì)成材、工作事業(yè)機(jī)會(huì)馬斯洛的需要層次理論在管理中的應(yīng)用需求層次激勵(lì)因素管理措施生理需求工資、福利待遇、工資、基本福1142.雙因素論

雙因素論是美國心理學(xué)家赫茨伯格（F.Herzberg）于20世紀(jì)50年代后期(1959年)提出的。赫茨伯格認(rèn)為，使員工感到不滿意的因素與使員工感到滿意的因素是不同的。使員工感到不滿意的因素往往是由工作環(huán)境引起的，使員工感到滿意的因素通常是由工作本身產(chǎn)生的。他分別把這兩種因素稱為保健因素與激勵(lì)因素。2.雙因素論雙因素論是美國心理學(xué)家赫茨伯格（115雙因素理論主要內(nèi)容是：個(gè)人對工作的態(tài)度決定著任務(wù)的完成情況傳統(tǒng)的“滿意——不滿意”觀念是不確切的調(diào)動(dòng)人的積極性要從激勵(lì)因素著手導(dǎo)致工作滿意的因素與導(dǎo)致工作不滿意的因素是不同的保健因素與工作環(huán)境條件或外部因素有關(guān),而激勵(lì)因素則與工作本身的特點(diǎn)和工作內(nèi)容或內(nèi)在因素有關(guān)雙因素理論主要內(nèi)容是：個(gè)人對工作的態(tài)度決定著任務(wù)的完成情況傳116傳統(tǒng)模型與雙因素模型的區(qū)別傳統(tǒng)模型：滿意不滿意雙因素模型：滿意沒有滿意激勵(lì)因素保健因素不滿意沒有不滿意≠滿意≠不滿意傳統(tǒng)模型與雙因素模型的區(qū)別傳統(tǒng)模型：滿意不滿意雙因素模型：滿117導(dǎo)致不滿意的因素有激勵(lì)作用的因素504030201001020304050%%發(fā)生頻率的百分比安全感地位與下屬的關(guān)系個(gè)人生活與同事的關(guān)系薪酬工作條件與上級(jí)的關(guān)系監(jiān)督公司的政策和管理成長與發(fā)展信任責(zé)任工作自身認(rèn)可成就

（1844個(gè)工作事件）（1753個(gè)工作事件）赫茨伯格的雙因素論導(dǎo)致不滿意的因素有激勵(lì)作用的因素50403020100101183.期望理論

期望理論是美國學(xué)者弗魯姆在1964年提出的，他認(rèn)為，只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來既定結(jié)果，并且這種結(jié)果對個(gè)人是非常重要的時(shí)候，才會(huì)被激勵(lì)起來。去做某些事情。期望理論的基本描述：激勵(lì)力(M)=期望值(E)×效價(jià)(V)3.期望理論期望理論是美國學(xué)者弗魯姆在1964年提出的，他119期望理論的假設(shè)前提1）組織內(nèi)個(gè)體對自己的行為有決定權(quán)2）人們有不同的需求與目標(biāo)，不是所有的人都會(huì)被同一件事所激勵(lì)3）個(gè)體所做的決定是建立在行為是否能導(dǎo)致所追求結(jié)果的基礎(chǔ)上（對自己是否有利）期望理論的假設(shè)前提1）組織內(nèi)個(gè)體對自己的行為120個(gè)人努力個(gè)人績效組織獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人目標(biāo)期望值工具值效價(jià)EIV期望理論模型一階結(jié)果：被認(rèn)為是達(dá)到二階結(jié)果的工具和手段。如某人希望提升，他會(huì)努力工作，希望以出色的成績得到提升。二階結(jié)果：個(gè)人在某一行動(dòng)中希望達(dá)到的最終結(jié)果?？赡苁歉鞣N各樣的獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人努力個(gè)人績效組織獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人目標(biāo)期望值工具值效價(jià)EIV期望理121效價(jià)（V）指組織獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)事者心目中的相對價(jià)值。即二階結(jié)果對自己有多大價(jià)值。個(gè)人目標(biāo)效價(jià)V-基本公式：激勵(lì)=效價(jià)+期望（M=V·E）-基本公式的擴(kuò)展：激勵(lì)=效價(jià)+關(guān)聯(lián)性+期望值（M=V·I·E）期望值（E）指個(gè)人努力后，能夠獲得某一績效水平（一階結(jié)果）的主觀概率。工具值（I）指達(dá)到既定績效水平后，能夠獲得組織獎(jiǎng)勵(lì)（二階結(jié)果）的主觀概率。個(gè)人努力期望值E組織獎(jiǎng)勵(lì)工具值I個(gè)人績效效價(jià)（V）指組織獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)事者心目中的相對價(jià)值。個(gè)人目標(biāo)效價(jià)V122期望值（E）指個(gè)人努力后，能夠獲得某一績效水平（一階結(jié)果）的主觀概率（0——1）。個(gè)人努力個(gè)人績效受能力、性格、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、難易、環(huán)境等多種因素的影響。討論：為什么有期望值（E）存在？期望值（E）指個(gè)人努力后，能夠獲得某一績效水平（一階結(jié)果）的123管理者從何處入手來進(jìn)行激勵(lì)？1、提高員工的期望水平，解決員工個(gè)人努力與工作成績的關(guān)系。（提高期望值，增加員工對自己付出努力后能達(dá)到的績效水準(zhǔn)的把握）（1）向員工講清組織的要求、意圖和期望，幫助員工建立可以達(dá)到的目標(biāo)。 （4）建立科學(xué)、公平、合理的績效考評(píng)體系。（2）給員工提供必要的指導(dǎo)和支持，為員工提供必要的工作條件

（3）對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高其工作能力 管理者從何處入手來進(jìn)行激勵(lì)？1、提高員工的期望水平，解決員工1242、I的提高，使員工完成任務(wù)后能確保拿到原來向他們許諾的各種獎(jiǎng)酬。(建立一套完善的機(jī)制解決員工的工作成績與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系。

（1）首先建立公正的獎(jiǎng)酬制度。3、提高效價(jià)水平，解決對員工的獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系。（2）管理者要信守諾言。

（3）對所有下屬一視同仁。2、I的提高，使員工完成任務(wù)后能確保拿到原來向他們許諾的各1254.公平理論公平理論是美國的斯達(dá)西·亞當(dāng)斯于1963年提出的。亞當(dāng)斯通過大量的研究發(fā)現(xiàn)：員工對自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。員工首先思考自己收入與付出的比率，然后將自己的收入——付出比與其他人的收入——付出比進(jìn)行比較，如果員工感覺到自己的比率與他人的相同，則為處于公平狀態(tài)；如果感到二者的比率不相同，則產(chǎn)生不公平感，也就是說，他們會(huì)認(rèn)為自己的收入過低或過高。4.公平理論公平理論是美國的斯達(dá)西·亞當(dāng)斯于19126

當(dāng)事人A結(jié)果O投入I參照者B結(jié)果O投入IA同B比較

OAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIBIBOAOBIAIB（心理平衡）不公平公平不公平（吃虧感）（負(fù)疚感）亞當(dāng)斯的公平理論模型當(dāng)事人A參照者BA同B比較OAOBOA127公平理論中的投入與回報(bào)投入回報(bào)年齡出勤率溝通技巧人際關(guān)系長期努力工作受教育程度過去的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)表現(xiàn)個(gè)人外表資歷社會(huì)地位掌握的技術(shù)接受過的培訓(xùn)承擔(dān)挑戰(zhàn)性的工作獲得附加津貼享受工作中的特權(quán)獲得安全的工作保障獲得提升機(jī)會(huì)個(gè)人成就得到承認(rèn)獲得薪金、得到獎(jiǎng)金享受資歷帶來的利益地位象征各種福利工作條件只找最關(guān)鍵最顯眼、最需關(guān)注的個(gè)別結(jié)果進(jìn)行比較。這些結(jié)果正是自以為吃了虧的結(jié)果只著眼于少數(shù)認(rèn)為超過對方的項(xiàng)目。公平理論中的投入與回報(bào)投入回報(bào)年齡出勤率溝通技巧人際關(guān)系長期128

公平可以分為分配公平和程序公平。分配公平是指個(gè)人間可見報(bào)酬分配結(jié)果的公平，程序公平是指用來確定報(bào)酬分配的程序的公平，研究表明，分配公平比程序公平對員工的工作滿意度影響更大，程序公平更容易影響員工的組織承諾、對上司的信任和流動(dòng)意圖。分配公平和程序公平公平可以分為分配公平和程序公平。分配公平是指129分配公平感指人們對組織中資源或獎(jiǎng)酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的個(gè)人判斷和感受。因此，分配是否公平的標(biāo)準(zhǔn)完全是主觀的，主要取決于當(dāng)事者的個(gè)性、需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等個(gè)人因素，因此是因人而異的。影響公平感的因素分配公平感

人的公平感一方面受其所得的絕對報(bào)酬的影響，另一方面受相對報(bào)酬的影響。分配公平感指人們對組織中資源或獎(jiǎng)酬的分配130分配公平感的特點(diǎn)相對性

不公平是比較出來的，是社會(huì)比較的結(jié)果，且無絕對標(biāo)準(zhǔn)。主觀性

完全因個(gè)人特點(diǎn)而異，甲認(rèn)為不公平的事，乙可能認(rèn)為是公平的。擴(kuò)散性

人們在某項(xiàng)分配上感到不公，心存不滿，會(huì)波及到整個(gè)情緒。不對稱性

人們常在自己稍有吃虧時(shí)，便怨聲載道，但在占了便宜時(shí)，卻心安理得，毫無內(nèi)疚之心。分配公平感的特點(diǎn)相對性主觀性擴(kuò)散性不對稱性131對亞當(dāng)斯的公平理論的補(bǔ)充說明1、實(shí)際上，結(jié)果變量O不一定總是正值。（獎(jiǎng)酬與代價(jià)）2、工作投入I也分為積極和消極兩種。（幫忙與幫倒忙，成事不足，敗事有余）3、亞當(dāng)斯理論的建立雙方機(jī)會(huì)相等為前提，即比較的雙方有平等的競爭機(jī)會(huì)。否則談結(jié)果平等就失去意義4、分配標(biāo)準(zhǔn)的選擇與分配程序自身的公正性與合理性應(yīng)引起足夠重視。（特別要保證其透明性和公開性）5、作分配公平性分析后，常常作歸因推斷。怎么歸因？感到公平時(shí)，多歸為內(nèi)因，其中歸于具體的內(nèi)源性個(gè)人因素（如勤奮、能力等）多余抽象的個(gè)人因素（如運(yùn)氣好）；感到不公平時(shí)，則多歸于外因，其中歸于具體因素（如領(lǐng)導(dǎo)品德、能力等）多于抽象因素。6、資源分配者在事前是否作過一定承諾（或明或暗）。如果不符期望，不平感會(huì)更強(qiáng)烈。對亞當(dāng)斯的公平理論的補(bǔ)充說明1、實(shí)際上，結(jié)果變量O不一定總是132如何恢復(fù)公平感？2、從心理上改變對這些變量的認(rèn)識(shí)，如設(shè)想自己獲得某種較虛的額外獎(jiǎng)勵(lì)，或貶低對方所獲價(jià)值。(阿Q）4、退出比較，辭職另謀高就。1、從實(shí)際上擴(kuò)大自己所獲（OA）或增大對方貢獻(xiàn)（IB），減少對方所獲（OB），減少自己貢獻(xiàn)（IA），如出廢品、怠工、缺勤、浪費(fèi)原材料或降低設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量等。3、改變參照對象，以“比上不足，比下有余”來安慰自己。如何恢復(fù)公平感？2、從心理上改變對這些變量的認(rèn)識(shí)，1335.強(qiáng)化理論

強(qiáng)化理論是由美國心理學(xué)家斯金納首先提出的。該理論認(rèn)為人的行為是其后果的函數(shù)。如果這種后果對他有利，則這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；若對他不利，則這種行為就會(huì)減弱直至消失。因此管理要采取各種強(qiáng)化方式，以使員工的行為符合組織目標(biāo)。

5.強(qiáng)化理論強(qiáng)化理論是由美國心理學(xué)家斯金納首先134當(dāng)行為結(jié)果有利于個(gè)體時(shí)，這種行為就可能重復(fù)出現(xiàn)，行為的頻率就會(huì)增加。這種狀況就叫強(qiáng)化。凡能影響行為頻率的刺激物，稱為強(qiáng)化物。強(qiáng)化與強(qiáng)化物當(dāng)行為結(jié)果有利于個(gè)體時(shí)，這種行為就可能重復(fù)出現(xiàn)，135基本觀點(diǎn)：無論是人還是動(dòng)物，為了達(dá)到某種目的，都會(huì)采取一定的行為。這種行為將作用于環(huán)境并產(chǎn)生一定的結(jié)果，當(dāng)行為結(jié)果對他或它有利時(shí)，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；反之，當(dāng)行為的結(jié)果不利時(shí)，這種行為就會(huì)減弱或消退。這就是環(huán)境對行為強(qiáng)化的結(jié)果。行為結(jié)果環(huán)境強(qiáng)化理論著重研究“人的行為結(jié)果對行為的反作用”基本觀點(diǎn)：無論是人還是動(dòng)物，為了達(dá)到某種目的，都會(huì)采取一定的136強(qiáng)化的基本方式

1.正強(qiáng)化：獎(jiǎng)勵(lì)那些組織需要（符合組織目標(biāo)）的行為，從而加強(qiáng)這種行為，使其重復(fù)出現(xiàn)。強(qiáng)化手段包括經(jīng)濟(jì)的（提薪、獎(jiǎng)金）和非經(jīng)濟(jì)的（晉升、表揚(yáng)、在職培訓(xùn)等）

2.負(fù)強(qiáng)化：它通過對什么樣的行為不符合組織要求以及如果發(fā)生將給予何種處罰的規(guī)定，使其對自己的行為形成一種約束力。這種約束、規(guī)避的作用使組織所希望的行為得到強(qiáng)化。（其實(shí)質(zhì)是事前的規(guī)避）強(qiáng)化的基本方式1.正強(qiáng)化：獎(jiǎng)勵(lì)那些組織需要（符合137

3.懲罰：當(dāng)員工出現(xiàn)一些不符合組織目標(biāo)的行為時(shí)，采取懲罰的方法，可以約束這些行為少發(fā)生或不再發(fā)生。懲罰的手段包括經(jīng)濟(jì)方面的和非經(jīng)濟(jì)方面的（減薪、批評(píng)、處分）

4.忽視（自然消退）：對已經(jīng)出現(xiàn)不符合要求的行為進(jìn)行“冷處理”，達(dá)到“無為而治”的效果。3.懲罰：當(dāng)員工出現(xiàn)一些不符合組織目標(biāo)的行為時(shí)，138強(qiáng)化安排 行為123456789持續(xù)不斷固定頻率可變頻率固定間隔

時(shí)間(天)12345678910111213141516可變間隔l哪種強(qiáng)化方式效果好？強(qiáng)化安排 行為持續(xù)不斷固定頻率139哪種強(qiáng)化方式效果好？連續(xù)強(qiáng)化程序容易導(dǎo)致過早的滿足感，強(qiáng)化物一旦消失，原來被強(qiáng)化的行為傾向迅速衰退。這種強(qiáng)化方式適合于新出現(xiàn)的、不穩(wěn)定的或低頻率的行為。間斷強(qiáng)化程序不容易過早產(chǎn)生滿足感，這種強(qiáng)化方式適合于穩(wěn)定的或高頻的反應(yīng)?？勺兂绦蚺c固定強(qiáng)化程序相比能導(dǎo)致更高的績效水平。哪種強(qiáng)化方式效果好？連續(xù)強(qiáng)化程序容易導(dǎo)致過早的滿足感，強(qiáng)化物1406.挫折理論挫折理論專門研究人們遇到挫折后會(huì)有一些什么行為反應(yīng)，管理人員應(yīng)如何針對員工的挫折采取相應(yīng)措施以及如何引導(dǎo)員工走出挫折的陰影，積極努力地對待工作。挫折是指人們從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙和干擾，使需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)的情緒。它是一種普遍存在的社會(huì)心理現(xiàn)象，任何人一生中都不可能事事一帆風(fēng)順的。所以，挫折是客觀存在的。

挫折理論是由美國的亞當(dāng)斯提出的6.挫折理論挫折理論專門研究人們遇到挫折后會(huì)有一些什么行為反141產(chǎn)生挫折的原因：主觀原因：客觀原因：a.個(gè)人的目標(biāo)往往過高b.個(gè)人同時(shí)追取得目標(biāo)過多c.憑“想當(dāng)然”的態(tài)度辦事a.自然環(huán)境因素b.物資環(huán)境因素c.社會(huì)環(huán)境因素產(chǎn)生挫折的原因：主觀原因：客觀原因：a.個(gè)人的目標(biāo)往往過高b142a.幫助受挫者建立正確的“失敗觀”戰(zhàn)勝挫折的有效方法：b.對受挫者采取寬容的態(tài)度c.為受挫者改變環(huán)境d.采取心理咨詢的方法a.幫助受挫者建立正確的“失敗觀”戰(zhàn)勝挫折的有效方法：b.對143二、激勵(lì)的原則與方法

（6）客觀公正的原則1.激勵(lì)原則（1）組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合的原則（2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則（3）外在激勵(lì)與內(nèi)在激勵(lì)相結(jié)合的原則（4）正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合的原則（5）按需激勵(lì)的原則二、激勵(lì)的原則與方法（6）客觀公正的原則1.激勵(lì)原則（1）1442.激勵(lì)方法(1)物質(zhì)利益激勵(lì)法(2)目標(biāo)激勵(lì)方法(4)內(nèi)在激勵(lì)法(3)榜樣激勵(lì)(6)信任關(guān)懷激勵(lì)法(5)形象與榮譽(yù)激勵(lì)法(7)興趣激勵(lì)法2.激勵(lì)方法(1)物質(zhì)利益激勵(lì)法(2)目標(biāo)激勵(lì)方法(4)內(nèi)在145第三節(jié)溝通概述一、溝通及其過程1.溝通的基本概念信息溝通指可理解的信息及思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群的傳遞和交流過程.第三節(jié)溝通概述一、溝通及其過程1.溝通的基本概念146溝通概念的五層含義：5.不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。1.溝通對象是人，且必須涉及2人以上2.溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容3.溝通必須借助于一定的媒體才能進(jìn)行，如口頭和文字4.信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整溝通概念的五層含義：5.不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通147注意：

良好的溝通是指準(zhǔn)確理解信息的意義，而不能錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議。

注意：良好的溝通是指準(zhǔn)確理解信息的意義，而不能錯(cuò)誤地理解1482.溝通的重要性（5）溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。（1）是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要手段。（2）溝通使管理決策更加合理有效。（3）溝通成為企業(yè)中各個(gè)部門、各成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要途徑。（4）溝通是管理人員激勵(lì)下屬，影響和改變別人的態(tài)度和行為，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。2.溝通的重要性（5）溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋1493.溝通的過程信息編碼傳遞接受譯碼理解反饋發(fā)送者接收者噪音在傳送過程中必須具備四個(gè)要素：即發(fā)送者、接收者、所傳遞的內(nèi)容和傳遞信息的渠道。信息溝通過程模型3.溝通的過程信息編碼傳遞接受譯碼理解反饋發(fā)送者接收者噪音在150溝通具體過程解釋（1）信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，需要確定發(fā)送的信息。（2）編碼：發(fā)送者將這些信息翻譯成接收者容易理解的一系列符合溝通媒介要求的符號(hào)。（3）傳遞：將上述符號(hào)傳遞給接收者。（4）接受：接收者接受這些符號(hào)。溝通具體過程解釋（1）信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，151（8）噪音：影響接收、理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。（5）譯碼：將這些符號(hào)譯成含有特定含義的信息。（6）理解：接收者理解信息的內(nèi)容。（7）反饋：使發(fā)送者了解所傳遞信息是否準(zhǔn)確地被接收者接受。（8）噪音：影響接收、理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。（5）譯碼：152二、溝通的類別

1.按信息溝通的媒介分（1）口頭方式（4）電子媒介（2）書面方式（3）非語言方式2.按照組織系統(tǒng)分（2）非正式溝通（1）正式溝通二、溝通的類別1.按信息溝通的媒介分（1）口頭方式（4）電153（1）下行溝通3.按照信息傳遞的方向分（4）斜向溝通（2）上行溝通（3）平行溝通4.按是否反饋分（2）雙向溝通（1）單向溝通（1）下行溝通3.按照信息傳遞的方向分（4）斜向溝通（2）上154三、信息溝通的路徑與網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)是由各種溝通路徑組成的結(jié)構(gòu)形式，包括：

?正式溝通網(wǎng)絡(luò)——鏈?zhǔn)健⑤喪?、Y式、環(huán)式、全通道式

?非正式溝通網(wǎng)絡(luò)——單線式、流言式、偶然式、集束式注意各種不同溝通網(wǎng)絡(luò)的比較三、信息溝通的路徑與網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)是由各種溝通路徑組成的結(jié)155溝通路徑與網(wǎng)絡(luò)（正式溝通的具體形態(tài)）1.鏈?zhǔn)綔贤ㄟ@種方式是指組織成員只能與級(jí)別相鄰的成員聯(lián)系。在這種方式下，信息經(jīng)層層傳遞，篩選，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意程度也有較大的差異。適用于體系龐大，需要實(shí)行分權(quán)或授權(quán)管理的組織。溝通路徑與網(wǎng)絡(luò)（正式溝通的具體形態(tài)）1.鏈?zhǔn)綔贤ㄟ@種方式是指1562.Y式溝通在這種方式下，只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。這種方式集中程度高，解決問題速度快，但除中心人員之外，組織成員平均滿意程度較低。適用于主管人員的工作十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對組織實(shí)行有效控制情況。2.Y式溝通在這種方式下，只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝1573.環(huán)式溝通組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，每個(gè)人都可同