控制與控制過程

關(guān)于控制與控制過程第一頁，共三十三頁，2022年，8月28日2第十七章

控制與控制過程

第一節(jié)

控制原理

第二節(jié)

控制的要求

第三節(jié)

控制過程第二頁，共三十三頁，2022年，8月28日3

導(dǎo)入話題——趣味閱讀：扁鵲的醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只限于本鄉(xiāng)。而我是治于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！钡谌摚踩?，2022年，8月28日4

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的企業(yè)經(jīng)營者未能體會到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而即使請來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果也于事無補(bǔ)。管理啟示第四頁，共三十三頁，2022年，8月28日控制工作控制

一、控制概念

為了保證企業(yè)計(jì)劃與實(shí)際作業(yè)狀態(tài)適應(yīng)的管理職能

按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，衡量計(jì)劃的完成情況和糾正計(jì)劃執(zhí)行中的偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或適當(dāng)修改計(jì)劃，使計(jì)劃更加適合于實(shí)際情況第五頁，共三十三頁，2022年，8月28日控制過程示意圖計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)建立工作標(biāo)準(zhǔn)修改標(biāo)準(zhǔn)因素是否可控工作繼續(xù)進(jìn)行實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較衡量實(shí)際工作分析差異原因是否有偏差采取矯正措施不可控?zé)o有可控第六頁，共三十三頁，2022年，8月28日二、控制的必要性環(huán)境的變化管理權(quán)力的分散工作能力的差異理由第七頁，共三十三頁，2022年，8月28日三、控制的基本原理1

任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合。元素之間的這種關(guān)系就叫耦合?？刂普摼褪茄芯狂詈线\(yùn)行系統(tǒng)的控制和調(diào)節(jié)為了控制耦合系統(tǒng)的運(yùn)行，必須確定系統(tǒng)的控制標(biāo)準(zhǔn)Z,Z=f(S)可以通過對系統(tǒng)的調(diào)節(jié)，來糾正系統(tǒng)輸出與標(biāo)準(zhǔn)值Z之間的偏差，從而實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的控制23第八頁，共三十三頁，2022年，8月28日9四、控制的類型根據(jù)確定控制標(biāo)準(zhǔn)Z的方法，控制過程可分為：程序控制跟蹤控制自適應(yīng)控制最佳控制按時(shí)機(jī)、對象和目標(biāo)的不同可分為：預(yù)先控制現(xiàn)場控制（過程控制）成果控制（事后控制）第九頁，共三十三頁，2022年，8月28日10控制類型比較分析類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)預(yù)先控制①可防患于未然；②適用于一切領(lǐng)域中的所有工作；③不針對具體人員，不會造成心理沖突，易于被職工接受并付諸實(shí)施。前提條件較多，例如：大量準(zhǔn)確可靠的信息；對計(jì)劃行動(dòng)過程清楚了解；計(jì)劃行動(dòng)本身的客觀規(guī)律，并要隨著行動(dòng)的進(jìn)展及時(shí)了解新情況和新問題?，F(xiàn)場控制具有指導(dǎo)職能，有助于提高工作人員的工作能力和自我控制能力。①容易受管理者的時(shí)間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約；②應(yīng)用范圍較窄；③容易形成心理上的對立，損害被控制者的工作積極性和主動(dòng)精神。成果控制為進(jìn)一步實(shí)施預(yù)先控制和現(xiàn)場控制創(chuàng)造條件，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。在實(shí)施矯正措施之前，偏差業(yè)已產(chǎn)生。第十頁，共三十三頁，2022年，8月28日11案例分析：

究竟是誰的責(zé)任？

某天深夜，總經(jīng)理偶爾發(fā)現(xiàn)加油站員工在值班期間違規(guī)睡覺。第二天，他便把企管部經(jīng)理叫到辦公室批評了一頓，責(zé)怪企管部監(jiān)督不力，制度執(zhí)行不嚴(yán)。企管部經(jīng)理感覺很委屈：相關(guān)公司制度企管部已經(jīng)認(rèn)真制定完成，向公司各個(gè)部門交代溝通也很清楚，并且企管部也在認(rèn)真監(jiān)督檢查各部門的執(zhí)行情況，但是不可能面面俱到，深夜里發(fā)生這種事，企管部也沒有辦法避免；況且加油站作為企管部的平級部門，企管部經(jīng)理無權(quán)直接指揮加油站經(jīng)理，發(fā)生這種事情，也就不應(yīng)該由企管部承擔(dān)責(zé)任（挨罵），而應(yīng)由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)。

第十一頁，共三十三頁，2022年，8月28日12

在該公司中，組織手冊中規(guī)定：總經(jīng)理負(fù)責(zé)全面主持公司的管理和業(yè)務(wù)；企管部經(jīng)理作為公司綜合管理部門負(fù)責(zé)人，主管公司規(guī)章制度的組織修訂、監(jiān)督執(zhí)行以及對公司各部門的考核獎(jiǎng)懲；加油站作為公司下屬業(yè)務(wù)部門，等級上與企管部平級，其經(jīng)理作為該業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)實(shí)施該部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理。思考并回答：1.在這件事情里，到底誰應(yīng)該負(fù)責(zé)任，應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？2.怎樣做才能避免此類事件的發(fā)生？第十二頁，共三十三頁，2022年，8月28日13第二節(jié)控制的要求一、適時(shí)控制

企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中產(chǎn)生的偏差只有及時(shí)采取措施加以糾正，才能避免偏差的擴(kuò)大，或防止偏差對企業(yè)產(chǎn)生不利影響的擴(kuò)散。

預(yù)防偏差的產(chǎn)生，可以通過建立企業(yè)經(jīng)營狀況的預(yù)警系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。我們可以為需要控制的對象建立一條警戒線，當(dāng)反映企業(yè)經(jīng)營狀況的數(shù)據(jù)一旦越過這條警戒線，就意味著需要人們采取措施防止偏差的進(jìn)一步擴(kuò)大。第十三頁，共三十三頁，2022年，8月28日14第二節(jié)控制的要求二、適度控制（一）防止控制過多或控制不足

過多的控制會對組織中的人造成傷害，扼殺他們的工作積極性和創(chuàng)造性，影響個(gè)人能力的發(fā)展和工作熱情，最終影響企業(yè)的工作效率。

而過少的控制，將使組織的活動(dòng)無法有序的進(jìn)行，不能保證各部門活動(dòng)進(jìn)度和比例的協(xié)調(diào)，從而造成資源的浪費(fèi)。第十四頁，共三十三頁，2022年，8月28日15第二節(jié)控制的要求（二）處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系

并非所有成員的每一項(xiàng)工作都具有相同的發(fā)生偏差的概率，也不是所有可能發(fā)生的偏差都會對組織帶來同樣程度的影響。

適度的控制要求企業(yè)在建立控制系統(tǒng)時(shí)，利用ABC分析法和例外原則等工具，找出影響企業(yè)經(jīng)營成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵因素，并在此關(guān)鍵環(huán)節(jié)上建立預(yù)警系統(tǒng)或控制點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)控制。第十五頁，共三十三頁，2022年，8月28日16案例：

文件星級標(biāo)準(zhǔn)的制定

華聲證券有限公司是一家注冊資本為18億元的大型證券交易商，其經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部在全國有25家營業(yè)部，擔(dān)任經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理的黃永剛是公司的元老。

最近一段時(shí)間以來，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部的員工經(jīng)常聽到黃經(jīng)理的抱怨聲，大多是抱怨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部的工作壓力越來越大了。隨著營業(yè)部數(shù)量的不斷增加，尤其是最近兩年，公司一下在各地增設(shè)8個(gè)營業(yè)部，使得經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部的工作量明顯增加，但人手卻沒有增加。因此，現(xiàn)在的黃經(jīng)理覺得他每天除了開會外，就是處理大大小小的文件，他都快成了會議和文件處理的機(jī)器了。第十六頁，共三十三頁，2022年，8月28日17

為了提高工作效率，三個(gè)月前，黃經(jīng)理給各地的營業(yè)部發(fā)文，要求各地的營業(yè)部必須根據(jù)上報(bào)文件的工作性質(zhì)和重要性，在上呈總公司文件的封面上加注文件的重要級別。這些級別是：極其重要的、需要緊急處理的文件——4星；重要需優(yōu)先處理的文件——3星；比較重要的文件——2星；正常處理的文件——1星。但實(shí)施下來的情況是，除少數(shù)幾個(gè)營業(yè)部做得比較好以外，大多數(shù)營業(yè)部都是三星四星滿天飛。黃經(jīng)理叫來了他的助手小張，要求他立即著手制定一套具體標(biāo)準(zhǔn)，讓各個(gè)營業(yè)部能根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，以確定上呈文件的星級。

第十七頁，共三十三頁，2022年，8月28日18思考并回答：1.小張制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是什么？2.如果小張制定標(biāo)準(zhǔn)后，各個(gè)營業(yè)部仍然是三星四星滿天飛，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部怎么辦？第十八頁，共三十三頁，2022年，8月28日19第二節(jié)控制的要求（三）使花費(fèi)一定費(fèi)用的控制能得到足夠的效益

任何控制都需要一定的費(fèi)用，同時(shí)，任何控制，由于糾正了組織活動(dòng)中存在的偏差，都會帶來一定的收益。

一項(xiàng)控制，只有當(dāng)它帶來的收益超出其所需成本的時(shí)候，才是值得的。第十九頁，共三十三頁，2022年，8月28日20第二節(jié)控制的要求三、客觀控制1.手段：控制過程中采用的檢查、測量的技術(shù)與手段，必須能正確地反映企業(yè)經(jīng)營在時(shí)空上的變化程度與分布狀況，能準(zhǔn)確地判斷和評價(jià)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作，與計(jì)劃要求的相符或相背離的程度。2.標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)還必須定期檢查過去規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量規(guī)范，使之符合現(xiàn)時(shí)的要求。第二十頁，共三十三頁，2022年，8月28日21第二節(jié)控制的要求四、彈性控制

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，會經(jīng)常遇到各種突發(fā)的情況或變化。有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在這樣的情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運(yùn)營，也就是說，控制應(yīng)具有靈活性或彈性。

一般來說，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計(jì)劃和彈性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。第二十一頁，共三十三頁，2022年，8月28日22第三節(jié)控制過程確立標(biāo)準(zhǔn)（制定控制標(biāo)準(zhǔn)）→衡量績效（衡量實(shí)際工作）→糾正偏差（鑒定偏差并采取矯正措施）

控制是根據(jù)計(jì)劃的要求，設(shè)立衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)，然后把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，以確定組織活動(dòng)中出現(xiàn)的偏差及其嚴(yán)重程度。在此基礎(chǔ)上，有針對性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。第二十二頁，共三十三頁，2022年，8月28日23一、制定控制標(biāo)準(zhǔn)

確立控制對象→選擇控制重點(diǎn)→制定標(biāo)準(zhǔn)的方法

影響企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營成果的主要因素有：①環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢的假設(shè)；②資源投入；③組織的活動(dòng)。

通常，人們是在一個(gè)完整的計(jì)劃過程中選出眾多關(guān)鍵點(diǎn)，把處于關(guān)鍵點(diǎn)的工作預(yù)期成果作為控制標(biāo)準(zhǔn)。

①最理想的是可考核的標(biāo)準(zhǔn)；②最常用的標(biāo)準(zhǔn)：⊙時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)⊙數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)⊙質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)⊙成本標(biāo)準(zhǔn)③制定工作標(biāo)準(zhǔn)⊙統(tǒng)計(jì)性標(biāo)準(zhǔn)⊙根據(jù)評估建立標(biāo)準(zhǔn)⊙工程標(biāo)準(zhǔn)

第二十三頁，共三十三頁，2022年，8月28日案例：

UPS的作業(yè)

聯(lián)合郵包服務(wù)公司(UPS)雇用了15萬員工，平均每天將900萬包裹發(fā)送到美國各地和180個(gè)國家。為了實(shí)現(xiàn)他們的宗旨“在郵運(yùn)業(yè)中辦理最快捷的運(yùn)送”，UPS的管理當(dāng)局系統(tǒng)地培訓(xùn)他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。UPS的工程師們對每一位司機(jī)的行駛路線都進(jìn)行了時(shí)間研究，并對其中運(yùn)貨、暫停和取貨活動(dòng)都設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)。這些工程師記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿過院子、上樓梯、中間休息喝咖啡的時(shí)間，甚至上廁所的時(shí)間，將這些數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)中，從而給出每一位司機(jī)每天中工作的詳細(xì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。第二十四頁，共三十三頁，2022年，8月28日

為了完成每天取送130件包裹的目標(biāo)，司機(jī)們必須嚴(yán)格遵循工程師設(shè)計(jì)的程序。當(dāng)他們接近發(fā)送站時(shí)，他們松開安全帶，按喇叭，關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)，拉起緊急制動(dòng)，把變速器推倒l擋上，為送貨完畢的啟動(dòng)離開做好準(zhǔn)備，這一系列動(dòng)作嚴(yán)絲合縫。然后，司機(jī)從駕駛室出溜到地面上，右臂夾著文件夾，左手拿著包裹，右手拿著車鑰匙。他們看一眼包裹上的地址把它記在腦子里，然后以每秒鐘3英尺的速度快步走到顧客的門前，先敲一下門以免浪費(fèi)時(shí)間找門鈴。送貨完畢后，他們在回到卡車上的路途中完成登錄工作。第二十五頁，共三十三頁，2022年，8月28日26二、衡量工作成效管理者在衡量工作成績的過程中應(yīng)注意:1.通過衡量成績，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性

衡量工作成效是以預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的，但利用預(yù)先指定的標(biāo)準(zhǔn)去檢查各部門在各個(gè)階段的工作，這本身也是對標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性進(jìn)行檢驗(yàn)的過程。

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性，是要分析通過對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的測量能否取得符合控制需要的信息。衡量過程中的檢驗(yàn)，就是要辨別并剔除這些不能為有效控制提供必要信息、容易產(chǎn)生誤導(dǎo)作用的不適宜標(biāo)準(zhǔn)。第二十六頁，共三十三頁，2022年，8月28日272.確定適宜的衡量頻度

對影響某種結(jié)果的要素或活動(dòng)過于頻繁的衡量，不僅會增加控制的費(fèi)用，而且可能引起有關(guān)人員的不滿，從而影響他們的工作態(tài)度；而檢查和衡量的次數(shù)過少，則可能使許多重大的偏差不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而不能及時(shí)采取措施。

以什么樣的頻度，在什么時(shí)候?qū)δ撤N活動(dòng)的績效進(jìn)行衡量，這取決于被控制活動(dòng)的性質(zhì)。例如，對產(chǎn)品的質(zhì)量控制，常常需要以小時(shí)或以日為單位進(jìn)行；而對新產(chǎn)品開發(fā)的控制，則可能需要以月為單位進(jìn)行。需要控制的對象可能發(fā)生重大變化的時(shí)間間隔，是確定適宜的衡量頻度所需考慮的主要因素。第二十七頁，共三十三頁，2022年，8月28日283.建立信息反饋系統(tǒng)

負(fù)有控制責(zé)任的管理人員，只有及時(shí)掌握了反映實(shí)際工作與預(yù)期工作績效之間偏差的信息，才能迅速采取有效的糾正措施。

因此，應(yīng)建立有效的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，使反映實(shí)際工作信息情況的信息，能夠適時(shí)地傳遞給管理人員，使之能與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。第二十八頁，共三十三頁，2022年，8月28日29三、糾正偏差（一）找出偏差產(chǎn)生的主要原因

糾正措施的制定是以偏差原因的分析為依據(jù)，而同一偏差則可能由不同的原因造成。

比如：銷售利潤的下降，既可能是因?yàn)殇N售量的降低，也可能是由于