客戶服務(wù)心得之業(yè)主服務(wù)黃金法則

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客戶服務(wù)的黃金法那么

客戶是最名貴的資產(chǎn),物管應(yīng)一向重視客戶的感受。身為萬科物業(yè)的一員,近年來在實踐中積累了一些客戶服務(wù)心得,現(xiàn)總結(jié)如下。

房子是死的,人是活的。做好客服工作首先理應(yīng)是加強溝通

1、保持與業(yè)主之間的正常溝通,縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人,都夢想我們能夠幫他解決問題,供給好的建議,關(guān)注他的感受和關(guān)切他的房子。

2、加強與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安好、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通,領(lǐng)會相關(guān)部位的運作,才能順暢地為業(yè)主供給相應(yīng)的服務(wù),達成讓業(yè)主合意加驚喜的目的,從而提升業(yè)主合意度。

3、重視與外界的溝通。個人的氣力是有限的,如何利用周邊資源為顧客供給服務(wù),是我們理應(yīng)重視的課題。有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山,正在就餐的我即時想到周邊出租車極少,而致電出租車公司調(diào)度將花費大量時間。記得前一次管理處組織集體活動時租用了面包車,劉主辦有意識地將司機的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系,面包車10分鐘后來到現(xiàn)場,順?biāo)斓弥玖藰I(yè)主的用車需求。

顧客的觀法是最好的禮物

每當(dāng)接到業(yè)主的觀法或建議時,我都能夠?qū)崟r通過《工作日報》向上級反映,并加強與當(dāng)事人的溝通,讓對方感受到管理處對他所提出的建議或觀法的重視程度。同時,舉一反三檢討日常工作中存在的缺乏,斟酌提升的方法。

精心細致,持之以恒

留神到裝修施工人員每天早上7點上班,在日常工作中可能會有需要協(xié)助的地方,我堅持每天提前在8點左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰見的實際困難和問題。在為顧客供給相關(guān)服務(wù)的同時,受到了裝修單位的好評。

以顧客為先

在日常對客戶服務(wù)中,保持了猛烈的"以您為先'服務(wù)意識。當(dāng)業(yè)主來到前臺時,能夠即時放下手中的工作,根據(jù)顧客需求供給有針對性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開放日的前一天晚上,12-1A業(yè)主一行四人前來小區(qū)度假,后察覺家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術(shù)員的處境下,為盡快解決業(yè)主的照明問題,撥打了操縱中心的電話,讓中心值班員利用對講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場,使業(yè)主家中的燈光問題實時得到了解決。

業(yè)主永遠是對的

大家都知道,任何人都不成能永遠是對的,只是在服務(wù)過程中把"對'讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來長途電話,憤怒地投訴1號崗安好員。理由是為她家裝修的香港設(shè)計師進場時拒絕留身份證件換取行人出入卡,導(dǎo)致了投訴事情的發(fā)生。事實上我們的安好員并沒有錯,他是在按規(guī)章制度辦事,在執(zhí)行管理處的規(guī)定,假設(shè)不這樣做是我們的安好員失職。在聽完業(yè)主長時間的"傾訴'后,我表示認同業(yè)主的觀點:我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的,我們理應(yīng)為業(yè)主供給便利,理應(yīng)讓業(yè)主的客人受到敬愛。試想,假設(shè)我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定,進場務(wù)必留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權(quán)利意識面前,我們業(yè)主的氣能消嗎?

事無大小之分,人無尊貴之別

員工在日常工作中無需舉行經(jīng)營決策,公司要求大家按章