旅游電子商務(wù)課件

第六章電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用本章大綱電子商務(wù)的發(fā)展與市場(chǎng)定位旅游電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)旅游電子商務(wù)在飯店網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用旅游電子商務(wù)在旅行社中的應(yīng)用1第六章電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用本章大綱電子商務(wù)的發(fā)展與市場(chǎng)整體概述THEFIRSTPARTOFTHEOVERALLOVERVIEW,PLEASESUMMARIZETHECONTENT第一部分整體概述第一部分前言：旅游電子商務(wù)是旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一種新態(tài)勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的契機(jī)。中國(guó)旅游網(wǎng)站的建設(shè)始于1996年，目前電子商務(wù)正在給我國(guó)的旅游市場(chǎng)固有的市場(chǎng)壁壘帶來(lái)革命性的沖擊，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢信息，進(jìn)行酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)定和購(gòu)買支付旅游產(chǎn)品早已經(jīng)成為一種時(shí)尚。我們迫切希望旅游電子商務(wù)為旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，也希望旅游電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：根據(jù)國(guó)家旅游局的最新數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)到2007年年底網(wǎng)上預(yù)訂量將同比增長(zhǎng)63%，達(dá)到25.2億元，2008年的增長(zhǎng)幅度依然會(huì)超過(guò)60%。隨著旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，催生了構(gòu)架在互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線網(wǎng)上、以電子認(rèn)證和支付技術(shù)為基礎(chǔ)的雙網(wǎng)實(shí)時(shí)預(yù)訂這一新模式的顯現(xiàn)。最近北京百略咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)常出差的人群作了一次研究性市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)經(jīng)常出差又需自行預(yù)訂機(jī)票酒店的1000名消費(fèi)者進(jìn)行咨詢調(diào)查，有948人表示會(huì)選擇手機(jī)上網(wǎng)作為出行消費(fèi)的即時(shí)預(yù)訂和支付方式。商旅群體是比較能接受新生事物的團(tuán)體，也是協(xié)助新事物快速傳播的團(tuán)體。僅僅通過(guò)隨身攜帶的手機(jī)，就可以完成從預(yù)訂到確認(rèn)，從確認(rèn)到支付的全過(guò)程，無(wú)線技術(shù)的“另類武器”對(duì)比電話、網(wǎng)絡(luò)等“常規(guī)武器”的確擁有一定殺傷力。

3前言：3建立相關(guān)的電子商務(wù)立法國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部政策法規(guī)司副司長(zhǎng)季金奎說(shuō)，我國(guó)政府對(duì)發(fā)展電子商務(wù)的基本方針是：積極發(fā)展，加強(qiáng)管理，趨利避害，為我所用。在國(guó)外，很多國(guó)家已經(jīng)建立了相關(guān)的法律法規(guī)。比如，美國(guó)政府于1997年7月1日公布了一份《全球電子商務(wù)框架》文件，號(hào)召各國(guó)政府不要對(duì)Inter－net上的商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行限制和征稅。在歐洲方面，1997年4月，歐盟委員會(huì)提出了《歐洲聯(lián)盟電子商務(wù)行動(dòng)方案》等。由于旅游電子商務(wù)在我國(guó)才剛剛開(kāi)始起步，要立刻解決立法問(wèn)題還不太現(xiàn)實(shí)，但是不等于沒(méi)有章法可循。首先，結(jié)合旅游電子商務(wù)的實(shí)際需要，對(duì)現(xiàn)有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行修訂，形成行規(guī)；第二，對(duì)旅游電子商務(wù)發(fā)展中亟待解決的有關(guān)問(wèn)題，如數(shù)字簽名、電子支付、稅收管理、安全認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等，可先由有關(guān)部門制定規(guī)章試行；第三，加快國(guó)務(wù)院發(fā)布行政法規(guī)的進(jìn)程，人大代表多提意見(jiàn)；第四，借鑒國(guó)外立法的經(jīng)驗(yàn)，注意和國(guó)際接軌，但同時(shí)也要注意結(jié)合中國(guó)國(guó)情。4建立相關(guān)的電子商務(wù)立法國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部政策法規(guī)司副司長(zhǎng)季金奎說(shuō)第一節(jié)旅游電子商務(wù)的發(fā)展與市場(chǎng)定位一.旅游電子商務(wù)1、電子商務(wù)的概念電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體,以旅游信息庫(kù)、電子化商業(yè)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。電子商務(wù)具有運(yùn)營(yíng)成本低、用戶范圍廣、無(wú)時(shí)空限制以及同用戶直接交流等特點(diǎn)，提供了更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。全球旅游電子商務(wù)連續(xù)五年以350%的速度發(fā)展。早在1998年，美國(guó)就將近半數(shù)的旅行者在網(wǎng)上訂票，到1999年旅游業(yè)已有2%的收入來(lái)源于網(wǎng)上業(yè)務(wù)。2000年全球國(guó)際旅游收入為4760億美元，旅游電子商務(wù)銷售額相當(dāng)于國(guó)際旅游收入的13.2%.5第一節(jié)旅游電子商務(wù)的發(fā)展與市場(chǎng)定位一.旅游電子商務(wù)52、電子商務(wù)的特點(diǎn)

☆聚合性：旅游電子商務(wù)把原來(lái)市場(chǎng)分散的利潤(rùn)集中起來(lái)，提高資源利用率，將導(dǎo)致旅游市場(chǎng)的規(guī)模擴(kuò)大。☆有形性：旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性的特點(diǎn)，而網(wǎng)絡(luò)旅游提供了大量的旅游信息和虛擬的旅游產(chǎn)品，為旅游提供了身臨其境的展示機(jī)會(huì)。☆服務(wù)性：旅游業(yè)的服務(wù)性質(zhì)決定了旅游電子商務(wù)也以服務(wù)為本☆便捷性：明顯的導(dǎo)購(gòu)行為，可以突破時(shí)空的限制☆優(yōu)惠性：提供的產(chǎn)品價(jià)格具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠☆個(gè)性化：在組織和日程安排時(shí)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提供的選擇表單，游客選擇滿意的安排，或者自己制定線路和日程，達(dá)到真正的休閑度假的目的。62、電子商務(wù)的特點(diǎn)☆聚合性：旅游電子商務(wù)把原來(lái)市場(chǎng)分散(三).旅游電子商務(wù)的功能1.網(wǎng)上促銷:網(wǎng)上廣告具有交互性、廣泛性、針對(duì)性、形式的多樣性、易于統(tǒng)計(jì)等特征2.網(wǎng)上定購(gòu):網(wǎng)上定購(gòu)是旅游電子商務(wù)的主要功能.旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者個(gè)人的網(wǎng)上定購(gòu)都是由非常友好的定購(gòu)提示信息和定購(gòu)交互式格式框.網(wǎng)上定購(gòu)時(shí),采用加密的方式使客戶和商家的信息不會(huì)泄漏.3.咨詢洽談:旅游電子商務(wù)可以使旅游消費(fèi)者通過(guò)非實(shí)時(shí)的電子郵件、新聞組和實(shí)時(shí)討論組來(lái)了解旅游市場(chǎng)信息和旅游產(chǎn)品信息,洽談交易事務(wù).網(wǎng)上的咨詢洽談能超越人們面對(duì)面洽談的限制,提供多種方便的異地交談方式.4.網(wǎng)上支付:網(wǎng)上支付可以直接通過(guò)信用卡、電子錢包、電子支票、和電子現(xiàn)金等多方式.其安全性和保密性一般通過(guò)數(shù)字證書、數(shù)字簽名、加密等手段保證5傳遞服務(wù):旅游商品是無(wú)形商品適合于網(wǎng)上直接傳遞6.交易管理:通過(guò)互動(dòng)性界面十分方便的采用網(wǎng)頁(yè)的選擇、填空等格式文件,收集旅游企業(yè)或者旅游消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)的反饋意見(jiàn),使旅游市場(chǎng)形成一個(gè)良性封閉的回路,提高服務(wù)水平.7(三).旅游電子商務(wù)的功能7數(shù)字簽名與驗(yàn)證過(guò)程

網(wǎng)上通信的雙方，在互相認(rèn)證身份之后，即可發(fā)送簽名的數(shù)據(jù)電文。數(shù)字簽名的全過(guò)程分兩大部分，即簽名與驗(yàn)證。

數(shù)字簽名操作具體過(guò)程如下：首先是生成被簽名的電子文件（《電子簽名法》中稱數(shù)據(jù)電文），然后對(duì)電子文件用散列算法做數(shù)字摘要，再對(duì)數(shù)字摘要用簽名私鑰做非對(duì)稱加密，即作數(shù)字簽名；之后是將以上的簽名和電子文件原文以及簽名證書的公鑰加在一起進(jìn)行封裝，形成簽名結(jié)果發(fā)送給收方，待收方驗(yàn)證。

數(shù)字簽名驗(yàn)證過(guò)程

接收方收到數(shù)字簽名的結(jié)果，其中包括數(shù)字簽名、電子原文和發(fā)方公鑰，接收方進(jìn)行簽名驗(yàn)證。驗(yàn)證過(guò)程是：接收方首先用發(fā)方公鑰**數(shù)字簽名，導(dǎo)出數(shù)字摘要，并對(duì)電子文件原文做同樣散列算法得出一個(gè)新的數(shù)字摘要；將兩個(gè)摘要進(jìn)行結(jié)果比較，結(jié)果相同則簽名得到驗(yàn)證，否則簽名無(wú)效。這就做到了《電子簽名法》中所要求的對(duì)簽名不能改動(dòng)，對(duì)簽署的內(nèi)容和形式也不能改動(dòng)的要求。

什么是數(shù)字證書

數(shù)字證書，簡(jiǎn)稱為證書，它是PKI（公鑰基礎(chǔ)設(shè)施）的核心元素，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)者所簽發(fā)，它是數(shù)字簽名的技術(shù)基礎(chǔ)保障。它符合X．509標(biāo)準(zhǔn)，是網(wǎng)上實(shí)體身份的證明，證明某一實(shí)體的身份以及其公鑰的合法性，證明該實(shí)體與公鑰二者之間的匹配關(guān)系。證書是公鑰的載體，證書上的公鑰唯一與實(shí)體身份相綁定。證書在公鑰體制中是密鑰管理的媒介，不同的實(shí)體可以通過(guò)證書來(lái)互相傳遞公鑰。證書由權(quán)威、可信任和公正的第三方機(jī)構(gòu)所簽發(fā)。

8數(shù)字簽名與驗(yàn)證過(guò)程

網(wǎng)上通信的雙方，在互相認(rèn)證身

（四）

旅游電子商務(wù)的運(yùn)作模式和優(yōu)勢(shì)

旅游企業(yè)（B）政府管理部門（G）旅游消費(fèi)者（C）旅游企業(yè)對(duì)旅游企業(yè)是目前應(yīng)用最廣的一種，飯店和旅行社的電子交易都是這一種企業(yè)對(duì)政府主要是電子信息的交換。金稅工程就為企業(yè)提供交稅平臺(tái)企業(yè)與消費(fèi)者就是企業(yè)與個(gè)人的商貿(mào)往來(lái)，實(shí)質(zhì)是電子化的零售業(yè)9（四）旅游電子商務(wù)的運(yùn)作模式和優(yōu)

(五)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)與網(wǎng)站類型1.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能:(1)旅游信息的匯集、傳播、檢索和導(dǎo)航。一般涉及景點(diǎn)、飯店、交通和旅游線路方面的介紹；旅游常識(shí)、旅游注意事項(xiàng)及觀感等(2)旅游產(chǎn)品在線銷售。旅游及其相關(guān)各種產(chǎn)品服務(wù)的各種優(yōu)惠、折扣航空、飯店、游船、汽車租賃服務(wù)的檢索報(bào)價(jià)和預(yù)訂。(3)個(gè)性化定制服務(wù)。從網(wǎng)上車船票預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、飯店預(yù)定、查詢電子地圖到完全依賴網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生環(huán)鏡中購(gòu)物。網(wǎng)絡(luò)旅游將成為未來(lái)旅游的主導(dǎo)方式。2.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容(1)信息查詢服務(wù)(2)在線預(yù)訂服務(wù)(3)客戶服務(wù)(4)代理人服務(wù)(5)旅游社區(qū)服務(wù)(6)特色服務(wù)10(五)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)與網(wǎng)3.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站類型按照不同的側(cè)重點(diǎn)可以分為以下類型：(1)旅游產(chǎn)品直接供應(yīng)商網(wǎng)站。(2)旅游中介服務(wù)提供商建立的網(wǎng)站。(3)地方性旅游網(wǎng)站。(4)政府背景類網(wǎng)站。(5)旅游信息網(wǎng)站。113.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站類型11

二、旅游電子商務(wù)市場(chǎng)（一）歐美旅游電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展1.美洲市場(chǎng)2.歐洲市場(chǎng)

12二、旅游電子商務(wù)市場(chǎng)12（二）我國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)潛力我國(guó)是一個(gè)旅游大國(guó)，居亞洲第一。潛力巨大的網(wǎng)絡(luò)旅游模式，將可能成為旅游經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)。我國(guó)旅游網(wǎng)站已近300家，網(wǎng)上旅游市場(chǎng)發(fā)展很快。網(wǎng)上旅游最大特點(diǎn)是加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，以滿足游客的個(gè)性化需求。（三）網(wǎng)上旅游消費(fèi)特征統(tǒng)計(jì)顯示，有33%的旅游者是在出行前兩周內(nèi)預(yù)訂，54%的旅游者是在一月內(nèi)進(jìn)行預(yù)訂。84%的網(wǎng)上旅游預(yù)定者預(yù)訂機(jī)票，78%預(yù)訂飯店，59%預(yù)訂租車，33%預(yù)訂博物館、慶典或體育比賽門票，18%預(yù)訂主題公園門票，17%預(yù)訂包價(jià)旅游，8%預(yù)訂游輪旅行。13（二）我國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)潛力13第二節(jié)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、旅游電子商務(wù)關(guān)鍵技術(shù)（一）Web技術(shù)（二）電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDE)具有一定結(jié)構(gòu)特征的數(shù)據(jù)信息在計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)之間進(jìn)行自動(dòng)交換和處理，這些數(shù)據(jù)信息稱之為單證。EDE的目的就是以電子單證代替紙面文件進(jìn)行電子貿(mào)易。計(jì)算機(jī)應(yīng)用、通信和標(biāo)準(zhǔn)化是EDE的三大要素。其中計(jì)算機(jī)是生成和處理電子單證的的真正實(shí)體，通信技術(shù)是傳輸電子單證的真正實(shí)體，通信網(wǎng)絡(luò)是傳輸電子單證的載體。（三）在線支付技術(shù)（四）電子商務(wù)安全保密技術(shù)電子安全保密技術(shù)包括防火墻技術(shù)、信息加密與解密技術(shù)、信息認(rèn)證技術(shù)等。由VISA和Mastercard兩大信用卡公司發(fā)起并得到數(shù)十家公司參與制定的安全電子交易協(xié)議（SET)于1997年6月公布得到廣泛的應(yīng)用。（五）電子商務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性、跨平臺(tái)性及Java技術(shù)14第二節(jié)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)14電子商務(wù)基本框架15電子商務(wù)基本框架15完成一次交易活動(dòng)通常包括以下主要內(nèi)容：

(1)客戶在Internet上瀏覽各商家的網(wǎng)頁(yè)，查詢自己所需要的商品(2)客戶通過(guò)Internet向商家發(fā)送旅游預(yù)訂或購(gòu)貨通知單。(3)旅游商家收到預(yù)定或者購(gòu)貨通知單后，向客戶發(fā)送允許或購(gòu)貨通知，并將預(yù)定或者購(gòu)貨通知單傳送到相應(yīng)的銀行，銀行對(duì)此進(jìn)行解密和認(rèn)證。(4)旅游商家獲得銀行認(rèn)證客戶所持電子信用卡有效性證書(5)銀行批準(zhǔn)旅游商家交易并進(jìn)行電子簽名。(6)客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式付款。(7)旅游商家向客戶提供貨物和電子收據(jù)，并從銀行獲取款項(xiàng)，交易完成。16完成一次交易活動(dòng)通常包括以下主要內(nèi)容：

(1)客戶在Inte三、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則（一）可擴(kuò)展性原則:系統(tǒng)的設(shè)計(jì)除了能夠滿足旅游業(yè)當(dāng)前發(fā)展的需要外，還應(yīng)該充分考慮旅游業(yè)今后系統(tǒng)發(fā)展的需要。能夠方便的對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行擴(kuò)展。（二）先進(jìn)性原則（三）可靠性原則（四）安全性原則17三、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則17四、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)旅游服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上支付系統(tǒng)虛擬社區(qū)管理系統(tǒng)郵件列表系統(tǒng)調(diào)查投票系統(tǒng)系統(tǒng)管理與維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)一級(jí)系統(tǒng)18四、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)旅游服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上支景區(qū)門票預(yù)定旅行社預(yù)定餐飲，水，陸門票的預(yù)定娛樂(lè)場(chǎng)所預(yù)定土特產(chǎn)和紀(jì)念品預(yù)定賓館飯店預(yù)定旅游預(yù)訂旅游預(yù)訂系統(tǒng)旅游服務(wù)系統(tǒng)包括在線客戶服務(wù)和預(yù)定旅游預(yù)定系統(tǒng)19景區(qū)門票預(yù)定旅行社預(yù)定餐飲，水，陸門票的預(yù)定娛樂(lè)場(chǎng)所預(yù)定土特四、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊（一）認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)（二）旅游服務(wù)系統(tǒng)1.在線客戶服務(wù)模塊2.旅游預(yù)訂模塊(二)電子商務(wù)與飯店銷售1．商務(wù)飯店將優(yōu)先發(fā)展電子商務(wù)2.銷售方式的沖突明顯3.飯店獨(dú)立開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷的勢(shì)頭弱4.互聯(lián)網(wǎng)給創(chuàng)新型旅游飯店提供機(jī)會(huì)20四、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊20（三）網(wǎng)上支付系統(tǒng)安全電子交易SET協(xié)議。以下是顧客B到公司A購(gòu)買物品的為例說(shuō)SET的工作原理。這里會(huì)涉及到兩個(gè)銀行即A得銀行（給A發(fā)信用卡的銀行）、B的銀行（給B發(fā)信用卡的銀行）（1）、B告訴A他想用信用卡購(gòu)買A的物品。（2）、A將物品清單和一個(gè)唯一的交易標(biāo)示符發(fā)給B

（3）、A將商家的證書，包括商家的公開(kāi)密鑰和其銀行證書發(fā)送給B。這兩個(gè)證書都是在同一個(gè)人證中心進(jìn)行的加密（4）、B使用上面認(rèn)證中心的公開(kāi)密鑰進(jìn)行解密。于是B有了A和銀行A的公開(kāi)密鑰。（5）、B生成兩個(gè)數(shù)據(jù)包：給A的訂貨信息和A的銀行用的購(gòu)買指令。訂貨信息包括交易標(biāo)識(shí)符號(hào)和將要使用的信用卡的類別但不包括B的信用卡號(hào)。購(gòu)買指令包括交易標(biāo)識(shí)符、B的信用卡號(hào)和B同意向A付款的數(shù)量。（6）、A

生成對(duì)信用卡的支付請(qǐng)求和授權(quán)請(qǐng)求，它包括交易標(biāo)識(shí)符。（7）、A用銀行的公開(kāi)密鑰將一個(gè)報(bào)文加密發(fā)送給銀行，此報(bào)文包括授權(quán)請(qǐng)求、從B發(fā)過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)包，以及A的證書。21（三）網(wǎng)上支付系統(tǒng)21（8）、A的銀行收到此報(bào)文，將其解密。A

的銀行要檢查此報(bào)文有無(wú)被篡改，以及檢查在授權(quán)請(qǐng)求中的交易標(biāo)識(shí)符是否與B的購(gòu)買指令是否一致。（9）、A

的銀行通過(guò)傳統(tǒng)的銀行信用卡道向B的銀行發(fā)送請(qǐng)求支付授權(quán)的報(bào)文。（10）、B的銀行準(zhǔn)許支付后，A

的銀行就像A發(fā)送加密的響應(yīng)。此響應(yīng)包括交易標(biāo)識(shí)符。（

10）、若此交易被批準(zhǔn)，A就向B發(fā)送相應(yīng)報(bào)文。此報(bào)文作為數(shù)據(jù)，并通知B”支付已經(jīng)被接受，所購(gòu)物品即將發(fā)出“。SET的特點(diǎn)中很重要的一點(diǎn)就是購(gòu)物人的信用卡密碼不向商家暴露。我們注意在上面的第五項(xiàng)中B使用密鑰對(duì)其信用卡密碼加密。22（8）、A的銀行收到此報(bào)文，將其解密。A的銀行要檢查此報(bào)第三節(jié)旅游電子商務(wù)在飯店網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用加強(qiáng)飯店品牌形象建設(shè)有形象品牌的飯店不怕別人搶了自己的市場(chǎng)份額。目前，知名旅游網(wǎng)站之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)跨越了資金實(shí)力、信息豐富程度、交互程度等競(jìng)爭(zhēng)階段，進(jìn)入到品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，如客戶服務(wù)的質(zhì)量、銷售環(huán)節(jié)處理的好壞、廣告宣傳和形象樹(shù)立等，也就是要樹(shù)立服務(wù)的信譽(yù)度和美譽(yù)度。所以加強(qiáng)飯店品牌建設(shè)是推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。飯店企業(yè)聯(lián)網(wǎng)飯店聯(lián)網(wǎng)是要實(shí)現(xiàn)信息共享。信息爆發(fā)的時(shí)代，共享是提取有利信息的手段。飯店內(nèi)局域網(wǎng)可以使信息高速流通有利于避免信息資源流失和由于信息過(guò)于龐雜而無(wú)法獲得有用信息，增強(qiáng)了網(wǎng)內(nèi)飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如：飯店與旅行社或其他旅游企業(yè)，可以互相協(xié)助提供客源、互相補(bǔ)充，有利于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。飯店局域網(wǎng)的建立也有利于信息系統(tǒng)本身的安全性。但是，由于飯店自己的利益問(wèn)題，往往使互聯(lián)網(wǎng)的建立成了無(wú)稽之談。這就需要政府的協(xié)調(diào)，可以采用建立“旅游電子商務(wù)協(xié)調(diào)中心”負(fù)責(zé)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)、技術(shù)、政策、法律、國(guó)際合作等總體框架的協(xié)調(diào)和規(guī)劃的制定。建設(shè)飯店的網(wǎng)上論壇和網(wǎng)上黑名單建立飯店的網(wǎng)上論壇，加強(qiáng)企業(yè)間的溝通。定期上傳企業(yè)黑名單，讓消費(fèi)者對(duì)這些企業(yè)有所預(yù)防。同時(shí)，消費(fèi)者也可以作為過(guò)客參與進(jìn)來(lái)。共同促進(jìn)旅游電子商務(wù)信用度，安全度的建立，共同改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念，增加消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的信心。

23第三節(jié)旅游電子商務(wù)在飯店網(wǎng)一、飯店電子商務(wù)(一)電子商務(wù)與飯店經(jīng)營(yíng)管理1.增加飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品2.拓寬飯店的銷售市場(chǎng)3.改善飯店的采購(gòu)管理(二)電子商務(wù)與飯店銷售1．商務(wù)飯店將優(yōu)先發(fā)展電子商務(wù)2.銷售方式的沖突明顯3.飯店獨(dú)立開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷的勢(shì)頭弱4.互聯(lián)網(wǎng)給創(chuàng)新型旅游飯店提供機(jī)會(huì)24一、飯店電子商務(wù)2425252626當(dāng)?shù)谝淮位ヂ?lián)網(wǎng)熱潮席卷中國(guó)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)家們?cè)A(yù)言旅游業(yè)走向“直接經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。然而事實(shí)是，旅游網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有替代傳統(tǒng)中介，反而使旅游中介呈現(xiàn)更加多元的格局

飯店分銷渠道進(jìn)一步多元化

我國(guó)旅游飯店傳統(tǒng)的銷售渠道包括旅行社、訂房中心、人員銷售（特別是對(duì)政府和企業(yè)等大客戶的銷售）和顧客直接預(yù)訂。而對(duì)一些高星級(jí)飯店和飯店連鎖集團(tuán)的成員來(lái)說(shuō)，飯店集團(tuán)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和GDS也能為其帶來(lái)相當(dāng)多的國(guó)外客源。大部分CRS和GDS是相聯(lián)，通過(guò)GDS進(jìn)行全球更大范圍的市場(chǎng)營(yíng)銷。這些系統(tǒng)大多數(shù)是國(guó)外所開(kāi)發(fā)，也有少數(shù)為本土開(kāi)發(fā)――例如1997年加入GDS的中國(guó)天馬系統(tǒng)是首家中國(guó)人自己經(jīng)營(yíng)管理的飯店預(yù)訂和營(yíng)銷組織，主要為中國(guó)大陸那些具備較高管理水平，且沒(méi)有加入國(guó)際飯店集團(tuán)的飯店，提供全球預(yù)訂和市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生，飯店分銷渠道的版圖中突起了一塊新大陸?；ヂ?lián)網(wǎng)分銷渠道本身也是多元化的。攜程、E龍等資本運(yùn)作和發(fā)展比較成功的大型旅游預(yù)訂網(wǎng)站是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，比如攜程網(wǎng)的訂房量和利潤(rùn)總和在三、四年中就超過(guò)了國(guó)、中、青等傳統(tǒng)旅行社大戶。與這些巨頭同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站。他們具備地方性優(yōu)勢(shì)和其他特殊資源，抓住了攜程、E龍等全國(guó)性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時(shí)無(wú)法涉足和蠶食的市場(chǎng)空白。27當(dāng)?shù)谝淮位ヂ?lián)網(wǎng)熱潮席卷中國(guó)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)家們?cè)A(yù)言旅游業(yè)走向“

互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道的興起可見(jiàn)于飯店權(quán)威統(tǒng)計(jì)中。根據(jù)2003～2005年《中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》，2002年，所有受調(diào)查的4、5星級(jí)的飯店，“顧客直接預(yù)訂”占51.5%，“旅行社”占23.5%，兩項(xiàng)相加高達(dá)75.0%；而“酒店自有訂房系統(tǒng)”、“獨(dú)立訂房系統(tǒng)”和“酒店網(wǎng)站”分別只占10.2%、2.7%和0.8%。此后，通過(guò)第三方中介網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的預(yù)訂顯著增長(zhǎng)，分別由2002年的0.4%(5星級(jí))、1.2%(4星級(jí))和5.4%(3星級(jí))增長(zhǎng)到2003年的5.2%、8.2%、8.2%和2004年的6.7%、10.8%、9.4%。就具體飯店而言，目前有的酒店甚至30%以上的訂房來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，為此每月向攜程等返還的傭金就超過(guò)萬(wàn)元；而完全倚仗傳統(tǒng)渠道的飯店也大有人在。

從國(guó)際看，根據(jù)權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)ForestersResearch，全球酒店業(yè)的網(wǎng)上收入（包括酒店的直接銷售和網(wǎng)上中介的間接銷售）2003年為14%，2004年為16%，2005年預(yù)計(jì)達(dá)24%，其中直接銷售比例約占一半左右，高于國(guó)內(nèi)比例?？梢?jiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂房正成為一支不可小視的分銷力量。

飯店分銷組合：價(jià)值與成本的多重考慮

在分銷渠道多元化的情形下，飯店尤其需要對(duì)各種可選擇渠道的價(jià)值和成本做一個(gè)考量，確定哪個(gè)渠道在招徠顧客上是最有效的、在成本上是可接受的、帶來(lái)的客源素質(zhì)是比較理想的、在溝通、反饋、服務(wù)和財(cái)務(wù)上是可控制的。飯店還需要確定一個(gè)合理的分銷渠道組合，讓總量、利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到最優(yōu)的均衡。因此，分銷渠道的選擇是一個(gè)非常專業(yè)的課題。

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互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道的興起可見(jiàn)于飯店權(quán)威統(tǒng)計(jì)中。根據(jù)2003～2

目前的情形是，攜程、E龍兩大預(yù)訂網(wǎng)站憑借其市場(chǎng)份額的猛增，獲得傭金和定價(jià)方面更多的控制權(quán)。E龍網(wǎng)財(cái)報(bào)中稱，2005年第三季度，代訂每間夜酒店客房的平均傭金為人民幣62元。按房?jī)r(jià)不同，這些大型訂房網(wǎng)站收取的每間夜傭金在40-70元不等，而市場(chǎng)控制力弱的小網(wǎng)站約在10-40元，傳統(tǒng)旅行社從相同業(yè)務(wù)中贏取的利潤(rùn)則約是50元人民幣。當(dāng)然，訂房中心的高利潤(rùn)一直吸引著傳統(tǒng)的大旅行社躋身其中。訂房中心之間的競(jìng)爭(zhēng)，使得將來(lái)有利潤(rùn)平均化的趨勢(shì)。

非常值得關(guān)心的問(wèn)題是飯店和預(yù)訂網(wǎng)站和合作模式。這種模式直到如今還不十分優(yōu)化。在許多預(yù)訂網(wǎng)站上，飯店不能自己靈活變動(dòng)房?jī)r(jià)，這與房?jī)r(jià)應(yīng)有的隨行就市特性相背。造成在淡季網(wǎng)絡(luò)無(wú)法反映最優(yōu)價(jià)格；而旺季特別是黃金周期間，按照網(wǎng)站價(jià)格就訂不到房引起預(yù)訂者的不滿。在流程上，訂房網(wǎng)站接到顧客預(yù)訂后，除非有特殊的銷售配額協(xié)議網(wǎng)站都需要與酒店溝通確認(rèn)后再答復(fù)顧客。比較先進(jìn)的溝通手段是網(wǎng)絡(luò)軟件和網(wǎng)絡(luò)傳真，傳統(tǒng)的手段只能用傳真和電話，時(shí)間和通訊成本的耗費(fèi)較大。而如果網(wǎng)站與飯店事先簽訂了協(xié)議,保證每天有一定量的銷售額度,一旦未完成銷售指標(biāo),網(wǎng)站就要承擔(dān)損失。

這種局限在技術(shù)上是可以解決的。如果飯店的前臺(tái)管理系統(tǒng)能和訂房中心做無(wú)縫聯(lián)接，且飯店的智能決策系統(tǒng)能根據(jù)當(dāng)日的預(yù)訂情況和歷史數(shù)據(jù)確定每個(gè)時(shí)段的房?jī)r(jià)政策，將余房數(shù)量和價(jià)格時(shí)時(shí)反映給預(yù)訂網(wǎng)站，就可實(shí)現(xiàn)流程的優(yōu)化。但是，由于大多數(shù)飯店不愿將房態(tài)和價(jià)格透明公開(kāi)，現(xiàn)實(shí)狀況只能是技術(shù)和觀念之間的一種妥協(xié)。

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目前的情形是，攜程、E龍兩大預(yù)訂網(wǎng)站憑借其市場(chǎng)份額的酒店集團(tuán)和聯(lián)合體看重網(wǎng)絡(luò)直銷

網(wǎng)絡(luò)銷售的另一個(gè)問(wèn)題是選擇代理還是直銷。當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店比較倚重第三方網(wǎng)站的代理?yè)?jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，在《全國(guó)酒店大全名錄》收錄的全國(guó)及港、澳、臺(tái)星級(jí)飯店共10865家中，自建網(wǎng)站且能自營(yíng)網(wǎng)上預(yù)訂的比例為10.32%。僅統(tǒng)計(jì)內(nèi)地酒店，相應(yīng)比例為9.72%，其中內(nèi)地五星級(jí)酒店為72.02%；內(nèi)地四星級(jí)酒店為48.81%；三星級(jí)酒店為14.08%；二星及二星以下酒店為3.34%。一個(gè)重要原因是我國(guó)三星及三星以下飯店多為單體飯店，如果自建網(wǎng)站，受“孤島效應(yīng)”的限制，真正能引來(lái)的預(yù)訂和支付也將非常少這正為第三方預(yù)訂網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的空間。

在國(guó)際上，最有潛力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)直銷的是飯店集團(tuán)和飯店（集團(tuán)）聯(lián)合體。萬(wàn)豪、希爾頓通過(guò)自有網(wǎng)站的直接銷售收入與通過(guò)網(wǎng)上中介的間接銷售收入之比已經(jīng)高達(dá)75：25。為了應(yīng)對(duì)中介機(jī)構(gòu)試圖控制分銷渠道的圖謀，酒店連鎖企業(yè)正在改善自身網(wǎng)站，爭(zhēng)取把交易轉(zhuǎn)移到自己的分銷渠道上。例如，五大飯店集團(tuán)Hilton、Hyatt、Marriott、SixContinents和Starwood都已經(jīng)聯(lián)合起來(lái)成立了TravelWeb，該在線預(yù)訂引擎將會(huì)提供最低在線房?jī)r(jià)，并且可以作為酒店批發(fā)的交換站。TravelWeb可以給Expedia和Hotels這些網(wǎng)站增加壓力，并且，TravelWeb作為接口可以更有效地進(jìn)行產(chǎn)品庫(kù)存管理。

一般看來(lái)，建立飯店集團(tuán)網(wǎng)站對(duì)于酒店業(yè)是一個(gè)好方法。問(wèn)題是，產(chǎn)生的利潤(rùn)是否比網(wǎng)站的促銷、開(kāi)發(fā)和維護(hù)產(chǎn)生的費(fèi)用更高，網(wǎng)站的基本商務(wù)功能能否與成熟的在線中介相抗衡。并且，諸如“TravelWeb”也是由互相競(jìng)爭(zhēng)的酒店組成的，他們必須要互相合作來(lái)提升網(wǎng)站價(jià)值。

30酒店集團(tuán)和聯(lián)合體看重網(wǎng)絡(luò)直銷

網(wǎng)絡(luò)銷售的另一個(gè)問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)訂房中的新技術(shù)

對(duì)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，低價(jià)客房或夜間訂房是非常有可為的一片天地，而這必須以網(wǎng)絡(luò)訂房中心實(shí)時(shí)掌握酒店客房銷售動(dòng)態(tài)為前提。那么，是否有一種技術(shù)能實(shí)現(xiàn)這種信息互通，又適當(dāng)保護(hù)酒店的商業(yè)機(jī)密？上海協(xié)成夜間訂房中心開(kāi)發(fā)了一種名為“無(wú)線網(wǎng)絡(luò)短信平臺(tái)”的小型外部設(shè)備,能方便地安裝在酒店前臺(tái)的電腦上,由前臺(tái)人員主動(dòng)操控,每隔一定時(shí)間自動(dòng)向訂房中心的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送該酒店的剩房信息。當(dāng)客人致電詢問(wèn)晚間房源時(shí),訂房中心的客服人員根據(jù)各酒店發(fā)來(lái)的情況，在客人所在地方圓3公里范圍內(nèi)為其搜索到超低價(jià)的房間。

飯店分銷方面正在出現(xiàn)的技術(shù)還包括：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)預(yù)訂；基于電子地圖或基于位置的預(yù)訂服務(wù)；交互式網(wǎng)絡(luò)電視（IPTV）技術(shù)以及比價(jià)搜索技術(shù)等等。國(guó)內(nèi)首家手機(jī)旅訂房網(wǎng)站“中國(guó)移動(dòng)旅行網(wǎng)”已開(kāi)始提供手機(jī)網(wǎng)上訂房等無(wú)線增值業(yè)務(wù)。更為龐大的電視用戶群則將在未來(lái)體會(huì)到IPTV的交互性便利。上海的一家旅游預(yù)訂網(wǎng)站已經(jīng)開(kāi)始與當(dāng)?shù)卣脱邪l(fā)機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)拓IPTV技術(shù)在旅游預(yù)訂方面的應(yīng)用，并計(jì)劃針對(duì)高檔小區(qū)提供旅游信息接入服務(wù)。比價(jià)搜索技術(shù)的出現(xiàn)，讓酒店的價(jià)格更加透明，客觀上加劇了網(wǎng)站之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，也使很多不為人所知的小網(wǎng)站能夠“出鏡”。31網(wǎng)絡(luò)訂房中的新技術(shù)

對(duì)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，低價(jià)客房或夜間訂房第四節(jié)旅游電子商務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中的應(yīng)用一、旅行社電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)（一）弱化了旅行社提供信息的職能（二）弱化旅行社代理職能（三）提供旅游增值服務(wù)32第四節(jié)旅游電子商務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中的應(yīng)用32二、旅行社電子商務(wù)對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的影響(一)導(dǎo)致旅游中間商重新定位(二)產(chǎn)生旅行社服務(wù)市場(chǎng)的分散化新格局1.旅行服務(wù)本地化2.交通業(yè)主自營(yíng)化3.出現(xiàn)大型銷售商4.買方需求和買方地域分散（三）決定旅行社的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)能力33二、旅行社電子商務(wù)對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的影響33三、旅行社電子商務(wù)存在的問(wèn)題（一）旅游電子商務(wù)發(fā)展仍不完善（二）旅游電子商務(wù)缺乏旅行社的人性化服務(wù)（三）旅游社對(duì)待旅游電子商務(wù)技術(shù)發(fā)展的觀念滯后34三、旅行社電子商務(wù)存在的問(wèn)題34四、國(guó)內(nèi)旅行社電子商務(wù)的發(fā)展在開(kāi)展旅行社電子商務(wù)的過(guò)程中，必須把握旅游服務(wù)業(yè)自身的變化趨勢(shì)：一是旅游市場(chǎng)自身變化需要電子商務(wù)的配合；二是旅行社電子商務(wù)的發(fā)展將促動(dòng)旅游服務(wù)業(yè)的變革。35四、國(guó)內(nèi)旅行社電子商務(wù)的發(fā)展35五、旅行社電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例（一）美國(guó)運(yùn)通旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力（二）網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略開(kāi)啟STA英國(guó)公司業(yè)績(jī)新紀(jì)元363637373838393940404141提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)Questionsandanswers提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)添加標(biāo)題添加標(biāo)題添加標(biāo)題添加標(biāo)題此處結(jié)束語(yǔ)點(diǎn)擊此處添加段落文本.您的內(nèi)容打在這里，或通過(guò)復(fù)制您的文本后在此框中選擇粘貼并選擇只保留文字添加標(biāo)題添加添加添加標(biāo)題此處結(jié)束語(yǔ)點(diǎn)擊此處添加段落文本.謝謝聆聽(tīng)THANKYOUFORLISTENING演講者：XX時(shí)間：202X.XX.XX謝謝聆聽(tīng)第六章電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用本章大綱電子商務(wù)的發(fā)展與市場(chǎng)定位旅游電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)旅游電子商務(wù)在飯店網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用旅游電子商務(wù)在旅行社中的應(yīng)用45第六章電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用本章大綱電子商務(wù)的發(fā)展與市場(chǎng)整體概述THEFIRSTPARTOFTHEOVERALLOVERVIEW,PLEASESUMMARIZETHECONTENT第一部分整體概述第一部分前言：旅游電子商務(wù)是旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一種新態(tài)勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的契機(jī)。中國(guó)旅游網(wǎng)站的建設(shè)始于1996年，目前電子商務(wù)正在給我國(guó)的旅游市場(chǎng)固有的市場(chǎng)壁壘帶來(lái)革命性的沖擊，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢信息，進(jìn)行酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)定和購(gòu)買支付旅游產(chǎn)品早已經(jīng)成為一種時(shí)尚。我們迫切希望旅游電子商務(wù)為旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，也希望旅游電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：根據(jù)國(guó)家旅游局的最新數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)到2007年年底網(wǎng)上預(yù)訂量將同比增長(zhǎng)63%，達(dá)到25.2億元，2008年的增長(zhǎng)幅度依然會(huì)超過(guò)60%。隨著旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，催生了構(gòu)架在互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線網(wǎng)上、以電子認(rèn)證和支付技術(shù)為基礎(chǔ)的雙網(wǎng)實(shí)時(shí)預(yù)訂這一新模式的顯現(xiàn)。最近北京百略咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)常出差的人群作了一次研究性市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)經(jīng)常出差又需自行預(yù)訂機(jī)票酒店的1000名消費(fèi)者進(jìn)行咨詢調(diào)查，有948人表示會(huì)選擇手機(jī)上網(wǎng)作為出行消費(fèi)的即時(shí)預(yù)訂和支付方式。商旅群體是比較能接受新生事物的團(tuán)體，也是協(xié)助新事物快速傳播的團(tuán)體。僅僅通過(guò)隨身攜帶的手機(jī)，就可以完成從預(yù)訂到確認(rèn)，從確認(rèn)到支付的全過(guò)程，無(wú)線技術(shù)的“另類武器”對(duì)比電話、網(wǎng)絡(luò)等“常規(guī)武器”的確擁有一定殺傷力。

47前言：3建立相關(guān)的電子商務(wù)立法國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部政策法規(guī)司副司長(zhǎng)季金奎說(shuō)，我國(guó)政府對(duì)發(fā)展電子商務(wù)的基本方針是：積極發(fā)展，加強(qiáng)管理，趨利避害，為我所用。在國(guó)外，很多國(guó)家已經(jīng)建立了相關(guān)的法律法規(guī)。比如，美國(guó)政府于1997年7月1日公布了一份《全球電子商務(wù)框架》文件，號(hào)召各國(guó)政府不要對(duì)Inter－net上的商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行限制和征稅。在歐洲方面，1997年4月，歐盟委員會(huì)提出了《歐洲聯(lián)盟電子商務(wù)行動(dòng)方案》等。由于旅游電子商務(wù)在我國(guó)才剛剛開(kāi)始起步，要立刻解決立法問(wèn)題還不太現(xiàn)實(shí)，但是不等于沒(méi)有章法可循。首先，結(jié)合旅游電子商務(wù)的實(shí)際需要，對(duì)現(xiàn)有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行修訂，形成行規(guī)；第二，對(duì)旅游電子商務(wù)發(fā)展中亟待解決的有關(guān)問(wèn)題，如數(shù)字簽名、電子支付、稅收管理、安全認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等，可先由有關(guān)部門制定規(guī)章試行；第三，加快國(guó)務(wù)院發(fā)布行政法規(guī)的進(jìn)程，人大代表多提意見(jiàn)；第四，借鑒國(guó)外立法的經(jīng)驗(yàn)，注意和國(guó)際接軌，但同時(shí)也要注意結(jié)合中國(guó)國(guó)情。48建立相關(guān)的電子商務(wù)立法國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部政策法規(guī)司副司長(zhǎng)季金奎說(shuō)第一節(jié)旅游電子商務(wù)的發(fā)展與市場(chǎng)定位一.旅游電子商務(wù)1、電子商務(wù)的概念電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體,以旅游信息庫(kù)、電子化商業(yè)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。電子商務(wù)具有運(yùn)營(yíng)成本低、用戶范圍廣、無(wú)時(shí)空限制以及同用戶直接交流等特點(diǎn)，提供了更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。全球旅游電子商務(wù)連續(xù)五年以350%的速度發(fā)展。早在1998年，美國(guó)就將近半數(shù)的旅行者在網(wǎng)上訂票，到1999年旅游業(yè)已有2%的收入來(lái)源于網(wǎng)上業(yè)務(wù)。2000年全球國(guó)際旅游收入為4760億美元，旅游電子商務(wù)銷售額相當(dāng)于國(guó)際旅游收入的13.2%.49第一節(jié)旅游電子商務(wù)的發(fā)展與市場(chǎng)定位一.旅游電子商務(wù)52、電子商務(wù)的特點(diǎn)

☆聚合性：旅游電子商務(wù)把原來(lái)市場(chǎng)分散的利潤(rùn)集中起來(lái)，提高資源利用率，將導(dǎo)致旅游市場(chǎng)的規(guī)模擴(kuò)大?！钣行涡裕郝糜萎a(chǎn)品具有無(wú)形性的特點(diǎn)，而網(wǎng)絡(luò)旅游提供了大量的旅游信息和虛擬的旅游產(chǎn)品，為旅游提供了身臨其境的展示機(jī)會(huì)?！罘?wù)性：旅游業(yè)的服務(wù)性質(zhì)決定了旅游電子商務(wù)也以服務(wù)為本☆便捷性：明顯的導(dǎo)購(gòu)行為，可以突破時(shí)空的限制☆優(yōu)惠性：提供的產(chǎn)品價(jià)格具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠☆個(gè)性化：在組織和日程安排時(shí)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提供的選擇表單，游客選擇滿意的安排，或者自己制定線路和日程，達(dá)到真正的休閑度假的目的。502、電子商務(wù)的特點(diǎn)☆聚合性：旅游電子商務(wù)把原來(lái)市場(chǎng)分散(三).旅游電子商務(wù)的功能1.網(wǎng)上促銷:網(wǎng)上廣告具有交互性、廣泛性、針對(duì)性、形式的多樣性、易于統(tǒng)計(jì)等特征2.網(wǎng)上定購(gòu):網(wǎng)上定購(gòu)是旅游電子商務(wù)的主要功能.旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者個(gè)人的網(wǎng)上定購(gòu)都是由非常友好的定購(gòu)提示信息和定購(gòu)交互式格式框.網(wǎng)上定購(gòu)時(shí),采用加密的方式使客戶和商家的信息不會(huì)泄漏.3.咨詢洽談:旅游電子商務(wù)可以使旅游消費(fèi)者通過(guò)非實(shí)時(shí)的電子郵件、新聞組和實(shí)時(shí)討論組來(lái)了解旅游市場(chǎng)信息和旅游產(chǎn)品信息,洽談交易事務(wù).網(wǎng)上的咨詢洽談能超越人們面對(duì)面洽談的限制,提供多種方便的異地交談方式.4.網(wǎng)上支付:網(wǎng)上支付可以直接通過(guò)信用卡、電子錢包、電子支票、和電子現(xiàn)金等多方式.其安全性和保密性一般通過(guò)數(shù)字證書、數(shù)字簽名、加密等手段保證5傳遞服務(wù):旅游商品是無(wú)形商品適合于網(wǎng)上直接傳遞6.交易管理:通過(guò)互動(dòng)性界面十分方便的采用網(wǎng)頁(yè)的選擇、填空等格式文件,收集旅游企業(yè)或者旅游消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)的反饋意見(jiàn),使旅游市場(chǎng)形成一個(gè)良性封閉的回路,提高服務(wù)水平.51(三).旅游電子商務(wù)的功能7數(shù)字簽名與驗(yàn)證過(guò)程

網(wǎng)上通信的雙方，在互相認(rèn)證身份之后，即可發(fā)送簽名的數(shù)據(jù)電文。數(shù)字簽名的全過(guò)程分兩大部分，即簽名與驗(yàn)證。

數(shù)字簽名操作具體過(guò)程如下：首先是生成被簽名的電子文件（《電子簽名法》中稱數(shù)據(jù)電文），然后對(duì)電子文件用散列算法做數(shù)字摘要，再對(duì)數(shù)字摘要用簽名私鑰做非對(duì)稱加密，即作數(shù)字簽名；之后是將以上的簽名和電子文件原文以及簽名證書的公鑰加在一起進(jìn)行封裝，形成簽名結(jié)果發(fā)送給收方，待收方驗(yàn)證。

數(shù)字簽名驗(yàn)證過(guò)程

接收方收到數(shù)字簽名的結(jié)果，其中包括數(shù)字簽名、電子原文和發(fā)方公鑰，接收方進(jìn)行簽名驗(yàn)證。驗(yàn)證過(guò)程是：接收方首先用發(fā)方公鑰**數(shù)字簽名，導(dǎo)出數(shù)字摘要，并對(duì)電子文件原文做同樣散列算法得出一個(gè)新的數(shù)字摘要；將兩個(gè)摘要進(jìn)行結(jié)果比較，結(jié)果相同則簽名得到驗(yàn)證，否則簽名無(wú)效。這就做到了《電子簽名法》中所要求的對(duì)簽名不能改動(dòng)，對(duì)簽署的內(nèi)容和形式也不能改動(dòng)的要求。

什么是數(shù)字證書

數(shù)字證書，簡(jiǎn)稱為證書，它是PKI（公鑰基礎(chǔ)設(shè)施）的核心元素，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)者所簽發(fā)，它是數(shù)字簽名的技術(shù)基礎(chǔ)保障。它符合X．509標(biāo)準(zhǔn)，是網(wǎng)上實(shí)體身份的證明，證明某一實(shí)體的身份以及其公鑰的合法性，證明該實(shí)體與公鑰二者之間的匹配關(guān)系。證書是公鑰的載體，證書上的公鑰唯一與實(shí)體身份相綁定。證書在公鑰體制中是密鑰管理的媒介，不同的實(shí)體可以通過(guò)證書來(lái)互相傳遞公鑰。證書由權(quán)威、可信任和公正的第三方機(jī)構(gòu)所簽發(fā)。

52數(shù)字簽名與驗(yàn)證過(guò)程

網(wǎng)上通信的雙方，在互相認(rèn)證身

（四）

旅游電子商務(wù)的運(yùn)作模式和優(yōu)勢(shì)

旅游企業(yè)（B）政府管理部門（G）旅游消費(fèi)者（C）旅游企業(yè)對(duì)旅游企業(yè)是目前應(yīng)用最廣的一種，飯店和旅行社的電子交易都是這一種企業(yè)對(duì)政府主要是電子信息的交換。金稅工程就為企業(yè)提供交稅平臺(tái)企業(yè)與消費(fèi)者就是企業(yè)與個(gè)人的商貿(mào)往來(lái)，實(shí)質(zhì)是電子化的零售業(yè)53（四）旅游電子商務(wù)的運(yùn)作模式和優(yōu)

(五)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)與網(wǎng)站類型1.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能:(1)旅游信息的匯集、傳播、檢索和導(dǎo)航。一般涉及景點(diǎn)、飯店、交通和旅游線路方面的介紹；旅游常識(shí)、旅游注意事項(xiàng)及觀感等(2)旅游產(chǎn)品在線銷售。旅游及其相關(guān)各種產(chǎn)品服務(wù)的各種優(yōu)惠、折扣航空、飯店、游船、汽車租賃服務(wù)的檢索報(bào)價(jià)和預(yù)訂。(3)個(gè)性化定制服務(wù)。從網(wǎng)上車船票預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、飯店預(yù)定、查詢電子地圖到完全依賴網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生環(huán)鏡中購(gòu)物。網(wǎng)絡(luò)旅游將成為未來(lái)旅游的主導(dǎo)方式。2.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容(1)信息查詢服務(wù)(2)在線預(yù)訂服務(wù)(3)客戶服務(wù)(4)代理人服務(wù)(5)旅游社區(qū)服務(wù)(6)特色服務(wù)54(五)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)與網(wǎng)3.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站類型按照不同的側(cè)重點(diǎn)可以分為以下類型：(1)旅游產(chǎn)品直接供應(yīng)商網(wǎng)站。(2)旅游中介服務(wù)提供商建立的網(wǎng)站。(3)地方性旅游網(wǎng)站。(4)政府背景類網(wǎng)站。(5)旅游信息網(wǎng)站。553.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站類型11

二、旅游電子商務(wù)市場(chǎng)（一）歐美旅游電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展1.美洲市場(chǎng)2.歐洲市場(chǎng)

56二、旅游電子商務(wù)市場(chǎng)12（二）我國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)潛力我國(guó)是一個(gè)旅游大國(guó)，居亞洲第一。潛力巨大的網(wǎng)絡(luò)旅游模式，將可能成為旅游經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)。我國(guó)旅游網(wǎng)站已近300家，網(wǎng)上旅游市場(chǎng)發(fā)展很快。網(wǎng)上旅游最大特點(diǎn)是加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，以滿足游客的個(gè)性化需求。（三）網(wǎng)上旅游消費(fèi)特征統(tǒng)計(jì)顯示，有33%的旅游者是在出行前兩周內(nèi)預(yù)訂，54%的旅游者是在一月內(nèi)進(jìn)行預(yù)訂。84%的網(wǎng)上旅游預(yù)定者預(yù)訂機(jī)票，78%預(yù)訂飯店，59%預(yù)訂租車，33%預(yù)訂博物館、慶典或體育比賽門票，18%預(yù)訂主題公園門票，17%預(yù)訂包價(jià)旅游，8%預(yù)訂游輪旅行。57（二）我國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)潛力13第二節(jié)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、旅游電子商務(wù)關(guān)鍵技術(shù)（一）Web技術(shù)（二）電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDE)具有一定結(jié)構(gòu)特征的數(shù)據(jù)信息在計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)之間進(jìn)行自動(dòng)交換和處理，這些數(shù)據(jù)信息稱之為單證。EDE的目的就是以電子單證代替紙面文件進(jìn)行電子貿(mào)易。計(jì)算機(jī)應(yīng)用、通信和標(biāo)準(zhǔn)化是EDE的三大要素。其中計(jì)算機(jī)是生成和處理電子單證的的真正實(shí)體，通信技術(shù)是傳輸電子單證的真正實(shí)體，通信網(wǎng)絡(luò)是傳輸電子單證的載體。（三）在線支付技術(shù)（四）電子商務(wù)安全保密技術(shù)電子安全保密技術(shù)包括防火墻技術(shù)、信息加密與解密技術(shù)、信息認(rèn)證技術(shù)等。由VISA和Mastercard兩大信用卡公司發(fā)起并得到數(shù)十家公司參與制定的安全電子交易協(xié)議（SET)于1997年6月公布得到廣泛的應(yīng)用。（五）電子商務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性、跨平臺(tái)性及Java技術(shù)58第二節(jié)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)14電子商務(wù)基本框架59電子商務(wù)基本框架15完成一次交易活動(dòng)通常包括以下主要內(nèi)容：

(1)客戶在Internet上瀏覽各商家的網(wǎng)頁(yè)，查詢自己所需要的商品(2)客戶通過(guò)Internet向商家發(fā)送旅游預(yù)訂或購(gòu)貨通知單。(3)旅游商家收到預(yù)定或者購(gòu)貨通知單后，向客戶發(fā)送允許或購(gòu)貨通知，并將預(yù)定或者購(gòu)貨通知單傳送到相應(yīng)的銀行，銀行對(duì)此進(jìn)行解密和認(rèn)證。(4)旅游商家獲得銀行認(rèn)證客戶所持電子信用卡有效性證書(5)銀行批準(zhǔn)旅游商家交易并進(jìn)行電子簽名。(6)客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式付款。(7)旅游商家向客戶提供貨物和電子收據(jù)，并從銀行獲取款項(xiàng)，交易完成。60完成一次交易活動(dòng)通常包括以下主要內(nèi)容：

(1)客戶在Inte三、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則（一）可擴(kuò)展性原則:系統(tǒng)的設(shè)計(jì)除了能夠滿足旅游業(yè)當(dāng)前發(fā)展的需要外，還應(yīng)該充分考慮旅游業(yè)今后系統(tǒng)發(fā)展的需要。能夠方便的對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行擴(kuò)展。（二）先進(jìn)性原則（三）可靠性原則（四）安全性原則61三、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則17四、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)旅游服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上支付系統(tǒng)虛擬社區(qū)管理系統(tǒng)郵件列表系統(tǒng)調(diào)查投票系統(tǒng)系統(tǒng)管理與維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)一級(jí)系統(tǒng)62四、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)旅游服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上支景區(qū)門票預(yù)定旅行社預(yù)定餐飲，水，陸門票的預(yù)定娛樂(lè)場(chǎng)所預(yù)定土特產(chǎn)和紀(jì)念品預(yù)定賓館飯店預(yù)定旅游預(yù)訂旅游預(yù)訂系統(tǒng)旅游服務(wù)系統(tǒng)包括在線客戶服務(wù)和預(yù)定旅游預(yù)定系統(tǒng)63景區(qū)門票預(yù)定旅行社預(yù)定餐飲，水，陸門票的預(yù)定娛樂(lè)場(chǎng)所預(yù)定土特四、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊（一）認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)（二）旅游服務(wù)系統(tǒng)1.在線客戶服務(wù)模塊2.旅游預(yù)訂模塊(二)電子商務(wù)與飯店銷售1．商務(wù)飯店將優(yōu)先發(fā)展電子商務(wù)2.銷售方式的沖突明顯3.飯店獨(dú)立開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷的勢(shì)頭弱4.互聯(lián)網(wǎng)給創(chuàng)新型旅游飯店提供機(jī)會(huì)64四、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊20（三）網(wǎng)上支付系統(tǒng)安全電子交易SET協(xié)議。以下是顧客B到公司A購(gòu)買物品的為例說(shuō)SET的工作原理。這里會(huì)涉及到兩個(gè)銀行即A得銀行（給A發(fā)信用卡的銀行）、B的銀行（給B發(fā)信用卡的銀行）（1）、B告訴A他想用信用卡購(gòu)買A的物品。（2）、A將物品清單和一個(gè)唯一的交易標(biāo)示符發(fā)給B

（3）、A將商家的證書，包括商家的公開(kāi)密鑰和其銀行證書發(fā)送給B。這兩個(gè)證書都是在同一個(gè)人證中心進(jìn)行的加密（4）、B使用上面認(rèn)證中心的公開(kāi)密鑰進(jìn)行解密。于是B有了A和銀行A的公開(kāi)密鑰。（5）、B生成兩個(gè)數(shù)據(jù)包：給A的訂貨信息和A的銀行用的購(gòu)買指令。訂貨信息包括交易標(biāo)識(shí)符號(hào)和將要使用的信用卡的類別但不包括B的信用卡號(hào)。購(gòu)買指令包括交易標(biāo)識(shí)符、B的信用卡號(hào)和B同意向A付款的數(shù)量。（6）、A

生成對(duì)信用卡的支付請(qǐng)求和授權(quán)請(qǐng)求，它包括交易標(biāo)識(shí)符。（7）、A用銀行的公開(kāi)密鑰將一個(gè)報(bào)文加密發(fā)送給銀行，此報(bào)文包括授權(quán)請(qǐng)求、從B發(fā)過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)包，以及A的證書。65（三）網(wǎng)上支付系統(tǒng)21（8）、A的銀行收到此報(bào)文，將其解密。A

的銀行要檢查此報(bào)文有無(wú)被篡改，以及檢查在授權(quán)請(qǐng)求中的交易標(biāo)識(shí)符是否與B的購(gòu)買指令是否一致。（9）、A

的銀行通過(guò)傳統(tǒng)的銀行信用卡道向B的銀行發(fā)送請(qǐng)求支付授權(quán)的報(bào)文。（10）、B的銀行準(zhǔn)許支付后，A

的銀行就像A發(fā)送加密的響應(yīng)。此響應(yīng)包括交易標(biāo)識(shí)符。（

10）、若此交易被批準(zhǔn)，A就向B發(fā)送相應(yīng)報(bào)文。此報(bào)文作為數(shù)據(jù)，并通知B”支付已經(jīng)被接受，所購(gòu)物品即將發(fā)出“。SET的特點(diǎn)中很重要的一點(diǎn)就是購(gòu)物人的信用卡密碼不向商家暴露。我們注意在上面的第五項(xiàng)中B使用密鑰對(duì)其信用卡密碼加密。66（8）、A的銀行收到此報(bào)文，將其解密。A的銀行要檢查此報(bào)第三節(jié)旅游電子商務(wù)在飯店網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用加強(qiáng)飯店品牌形象建設(shè)有形象品牌的飯店不怕別人搶了自己的市場(chǎng)份額。目前，知名旅游網(wǎng)站之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)跨越了資金實(shí)力、信息豐富程度、交互程度等競(jìng)爭(zhēng)階段，進(jìn)入到品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，如客戶服務(wù)的質(zhì)量、銷售環(huán)節(jié)處理的好壞、廣告宣傳和形象樹(shù)立等，也就是要樹(shù)立服務(wù)的信譽(yù)度和美譽(yù)度。所以加強(qiáng)飯店品牌建設(shè)是推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。飯店企業(yè)聯(lián)網(wǎng)飯店聯(lián)網(wǎng)是要實(shí)現(xiàn)信息共享。信息爆發(fā)的時(shí)代，共享是提取有利信息的手段。飯店內(nèi)局域網(wǎng)可以使信息高速流通有利于避免信息資源流失和由于信息過(guò)于龐雜而無(wú)法獲得有用信息，增強(qiáng)了網(wǎng)內(nèi)飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如：飯店與旅行社或其他旅游企業(yè)，可以互相協(xié)助提供客源、互相補(bǔ)充，有利于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。飯店局域網(wǎng)的建立也有利于信息系統(tǒng)本身的安全性。但是，由于飯店自己的利益問(wèn)題，往往使互聯(lián)網(wǎng)的建立成了無(wú)稽之談。這就需要政府的協(xié)調(diào)，可以采用建立“旅游電子商務(wù)協(xié)調(diào)中心”負(fù)責(zé)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)、技術(shù)、政策、法律、國(guó)際合作等總體框架的協(xié)調(diào)和規(guī)劃的制定。建設(shè)飯店的網(wǎng)上論壇和網(wǎng)上黑名單建立飯店的網(wǎng)上論壇，加強(qiáng)企業(yè)間的溝通。定期上傳企業(yè)黑名單，讓消費(fèi)者對(duì)這些企業(yè)有所預(yù)防。同時(shí)，消費(fèi)者也可以作為過(guò)客參與進(jìn)來(lái)。共同促進(jìn)旅游電子商務(wù)信用度，安全度的建立，共同改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念，增加消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的信心。

67第三節(jié)旅游電子商務(wù)在飯店網(wǎng)一、飯店電子商務(wù)(一)電子商務(wù)與飯店經(jīng)營(yíng)管理1.增加飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品2.拓寬飯店的銷售市場(chǎng)3.改善飯店的采購(gòu)管理(二)電子商務(wù)與飯店銷售1．商務(wù)飯店將優(yōu)先發(fā)展電子商務(wù)2.銷售方式的沖突明顯3.飯店獨(dú)立開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷的勢(shì)頭弱4.互聯(lián)網(wǎng)給創(chuàng)新型旅游飯店提供機(jī)會(huì)68一、飯店電子商務(wù)2469257026當(dāng)?shù)谝淮位ヂ?lián)網(wǎng)熱潮席卷中國(guó)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)家們?cè)A(yù)言旅游業(yè)走向“直接經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。然而事實(shí)是，旅游網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有替代傳統(tǒng)中介，反而使旅游中介呈現(xiàn)更加多元的格局

飯店分銷渠道進(jìn)一步多元化

我國(guó)旅游飯店傳統(tǒng)的銷售渠道包括旅行社、訂房中心、人員銷售（特別是對(duì)政府和企業(yè)等大客戶的銷售）和顧客直接預(yù)訂。而對(duì)一些高星級(jí)飯店和飯店連鎖集團(tuán)的成員來(lái)說(shuō)，飯店集團(tuán)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和GDS也能為其帶來(lái)相當(dāng)多的國(guó)外客源。大部分CRS和GDS是相聯(lián)，通過(guò)GDS進(jìn)行全球更大范圍的市場(chǎng)營(yíng)銷。這些系統(tǒng)大多數(shù)是國(guó)外所開(kāi)發(fā)，也有少數(shù)為本土開(kāi)發(fā)――例如1997年加入GDS的中國(guó)天馬系統(tǒng)是首家中國(guó)人自己經(jīng)營(yíng)管理的飯店預(yù)訂和營(yíng)銷組織，主要為中國(guó)大陸那些具備較高管理水平，且沒(méi)有加入國(guó)際飯店集團(tuán)的飯店，提供全球預(yù)訂和市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生，飯店分銷渠道的版圖中突起了一塊新大陸?；ヂ?lián)網(wǎng)分銷渠道本身也是多元化的。攜程、E龍等資本運(yùn)作和發(fā)展比較成功的大型旅游預(yù)訂網(wǎng)站是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，比如攜程網(wǎng)的訂房量和利潤(rùn)總和在三、四年中就超過(guò)了國(guó)、中、青等傳統(tǒng)旅行社大戶。與這些巨頭同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站。他們具備地方性優(yōu)勢(shì)和其他特殊資源，抓住了攜程、E龍等全國(guó)性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時(shí)無(wú)法涉足和蠶食的市場(chǎng)空白。71當(dāng)?shù)谝淮位ヂ?lián)網(wǎng)熱潮席卷中國(guó)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)家們?cè)A(yù)言旅游業(yè)走向“

互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道的興起可見(jiàn)于飯店權(quán)威統(tǒng)計(jì)中。根據(jù)2003～2005年《中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》，2002年，所有受調(diào)查的4、5星級(jí)的飯店，“顧客直接預(yù)訂”占51.5%，“旅行社”占23.5%，兩項(xiàng)相加高達(dá)75.0%；而“酒店自有訂房系統(tǒng)”、“獨(dú)立訂房系統(tǒng)”和“酒店網(wǎng)站”分別只占10.2%、2.7%和0.8%。此后，通過(guò)第三方中介網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的預(yù)訂顯著增長(zhǎng)，分別由2002年的0.4%(5星級(jí))、1.2%(4星級(jí))和5.4%(3星級(jí))增長(zhǎng)到2003年的5.2%、8.2%、8.2%和2004年的6.7%、10.8%、9.4%。就具體飯店而言，目前有的酒店甚至30%以上的訂房來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，為此每月向攜程等返還的傭金就超過(guò)萬(wàn)元；而完全倚仗傳統(tǒng)渠道的飯店也大有人在。

從國(guó)際看，根據(jù)權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)ForestersResearch，全球酒店業(yè)的網(wǎng)上收入（包括酒店的直接銷售和網(wǎng)上中介的間接銷售）2003年為14%，2004年為16%，2005年預(yù)計(jì)達(dá)24%，其中直接銷售比例約占一半左右，高于國(guó)內(nèi)比例?？梢?jiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂房正成為一支不可小視的分銷力量。

飯店分銷組合：價(jià)值與成本的多重考慮

在分銷渠道多元化的情形下，飯店尤其需要對(duì)各種可選擇渠道的價(jià)值和成本做一個(gè)考量，確定哪個(gè)渠道在招徠顧客上是最有效的、在成本上是可接受的、帶來(lái)的客源素質(zhì)是比較理想的、在溝通、反饋、服務(wù)和財(cái)務(wù)上是可控制的。飯店還需要確定一個(gè)合理的分銷渠道組合，讓總量、利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到最優(yōu)的均衡。因此，分銷渠道的選擇是一個(gè)非常專業(yè)的課題。

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互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道的興起可見(jiàn)于飯店權(quán)威統(tǒng)計(jì)中。根據(jù)2003～2

目前的情形是，攜程、E龍兩大預(yù)訂網(wǎng)站憑借其市場(chǎng)份額的猛增，獲得傭金和定價(jià)方面更多的控制權(quán)。E龍網(wǎng)財(cái)報(bào)中稱，2005年第三季度，代訂每間夜酒店客房的平均傭金為人民幣62元。按房?jī)r(jià)不同，這些大型訂房網(wǎng)站收取的每間夜傭金在40-70元不等，而市場(chǎng)控制力弱的小網(wǎng)站約在10-40元，傳統(tǒng)旅行社從相同業(yè)務(wù)中贏取的利潤(rùn)則約是50元人民幣。當(dāng)然，訂房中心的高利潤(rùn)一直吸引著傳統(tǒng)的大旅行社躋身其中。訂房中心之間的競(jìng)爭(zhēng)，使得將來(lái)有利潤(rùn)平均化的趨勢(shì)。

非常值得關(guān)心的問(wèn)題是飯店和預(yù)訂網(wǎng)站和合作模式。這種模式直到如今還不十分優(yōu)化。在許多預(yù)訂網(wǎng)站上，飯店不能自己靈活變動(dòng)房?jī)r(jià)，這與房?jī)r(jià)應(yīng)有的隨行就市特性相背。造成在淡季網(wǎng)絡(luò)無(wú)法反映最優(yōu)價(jià)格；而旺季特別是黃金周期間，按照網(wǎng)站價(jià)格就訂不到房引起預(yù)訂者的不滿。在流程上，訂房網(wǎng)站接到顧客預(yù)訂后，除非有特殊的銷售配額協(xié)議網(wǎng)站都需要與酒店溝通確認(rèn)后再答復(fù)顧客。比較先進(jìn)的溝通手段是網(wǎng)絡(luò)軟件和網(wǎng)絡(luò)傳真，傳統(tǒng)的手段只能用傳真和電話，時(shí)間和通訊成本的耗費(fèi)較大。而如果網(wǎng)站與飯店事先簽訂了協(xié)議,保證每天有一定量的銷售額度,一旦未完成銷售指標(biāo),網(wǎng)站就要承擔(dān)損失。

這種局限在技術(shù)上是可以解決的。如果飯店的前臺(tái)管理系統(tǒng)能和訂房中心做無(wú)縫聯(lián)接，且飯店的智能決策系統(tǒng)能根據(jù)當(dāng)日的預(yù)訂情況和歷史數(shù)據(jù)確定每個(gè)時(shí)段的房?jī)r(jià)政策，將余房數(shù)量和價(jià)格時(shí)時(shí)反映給預(yù)訂網(wǎng)