禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)

禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)

儀態(tài)篇

什么是儀容儀表?

儀容儀表指人的外表,包括人的容貌修飾、精神面貌和著裝打扮等方面，它與一個(gè)人的生活情趣、道德品質(zhì)、文明程度和修養(yǎng)水平有著密切的聯(lián)系。專業(yè)的儀容儀表能增強(qiáng)自信心個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)個(gè)人尊嚴(yán)的維護(hù)獲得良好的第一印象整體要求：

符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活力。個(gè)人衛(wèi)生首飾佩戴襪子鞋子工衣穿著發(fā)型面部妝容化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項(xiàng)：——自然——美化——避人——協(xié)調(diào)“TPO”三原則

T（Time）

表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。

P（Place）

表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。比如說上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。如果去休閑散步也穿西裝套裙，既不舒適，又貽笑大方。衣冠不整、低胸露背者委實(shí)不宜進(jìn)入法庭、博物館之類的莊嚴(yán)場(chǎng)所。

Ｏ（Object）

表示著裝者和著裝目的，即穿著要應(yīng)己。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來選擇服裝。穿著性感的服飾出現(xiàn)在賓館也容易使人產(chǎn)生不良的印象。

微笑微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然。國際標(biāo)準(zhǔn)：“三米六齒”微笑訓(xùn)練第一步：使用含字母“jqx”的字詞第二步：口、眼、心結(jié)合第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合微笑服務(wù)八個(gè)一樣領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣本地客與外地客一個(gè)樣生客與熟客一個(gè)樣大人小孩一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣買與不買一個(gè)樣主觀心境好壞一個(gè)樣眼神的運(yùn)運(yùn)用體態(tài)語言言中，眼眼神最能能傾訴感感情，溝溝通思想想。服務(wù)務(wù)人員在在公共關(guān)關(guān)系交際際中應(yīng)充充分利用用這種無聲語言言，并正確確的使用用禮節(jié)。。目光接觸觸的技巧巧視線向下下表示權(quán)權(quán)威或者者優(yōu)越感感。視線向上上表示服服從或者者不夠自自信。視線平視視表現(xiàn)客客觀和理理智。在運(yùn)用眼眼神時(shí),要遵守守哪些禮禮儀規(guī)范范?1、目光投注注的時(shí)間間2、目光光投向的的范圍3、視線線的位置置4、閉眼眼的行為為蔑視、輕輕視不相信對(duì)對(duì)方表示懷疑疑驚訝?zhēng)c(diǎn)恐懼懼疑惑猶豫傷腦筋痛苦煩惱煩悶質(zhì)疑、盤盤算有點(diǎn)氣憤憤不相信專注眼神深邃邃思考站姿姿站姿總體體要求挺挺拔,正正確的站站姿能夠夠幫助呼呼吸和改改善血液液循環(huán),減輕身身體疲勞勞.女士站姿姿腳后跟并并攏、雙雙腳腳尖尖分開呈呈V字形形兩腿繃直直,膝蓋蓋夾緊、、并攏挺胸收腹腹、立腰腰夾臀，，雙肩后后展下沉沉兩臂放松松，雙手手虎口相相嵌、四四指并攏攏,自然然垂放于于身體前前面頭正頸直直、下巴巴回收，，雙眼平平視前方方的基礎(chǔ)礎(chǔ)上上揚(yáng)揚(yáng)15度度表情放松松，面露露微笑眉要開眼眼要笑嘴角向上上翹下腭要回回收腰要立腹腹收緊緊兩膝要并并攏腳跟靠緊緊別留縫縫端莊優(yōu)雅雅在其中中男士站姿姿兩腳分開開,稍微微比肩窄窄兩腿繃直直挺胸收腹腹、立腰腰夾臀，，雙肩后后展下沉沉兩臂放松松，右手手握空心心拳,左左手握住住右手手手腕頭正頸直直、下巴巴回收，，雙眼平平視前方方的基礎(chǔ)礎(chǔ)上上揚(yáng)揚(yáng)15度度表情放松松，面露露微笑女士坐姿姿從椅子的的左邊入入坐，入入坐時(shí)要要輕而穩(wěn)穩(wěn)，坐椅椅子的前前三分之之一位置置。穿裙子時(shí)時(shí)，入坐坐前要將將裙子捋捋平。上身挺拔拔、收腹腹挺胸、、立腰梗梗脖、雙雙肩后展展下沉。。膝蓋并攏攏、腳后后跟并攏攏、腳尖尖并攏。。雙手虎口口相嵌自自然疊放放在兩腿腿之上。。三個(gè)直角角、兩條條平行線線眼睛平視視前方、、面露微微笑。男士坐姿姿從椅子的的左邊入入坐，坐坐椅子的的前三分分之二位位置上身挺拔拔、收腹腹挺胸、、立腰梗梗脖、雙雙肩后展展下沉雙腳分開開與肩同同寬雙手自然然疊放在在兩腿的的膝蓋上上三個(gè)直角角、兩條條平行線線眼睛平視視前方、、面露微微笑走姿姿女子走路路應(yīng)步子子小、頻頻率快男士走路路步伐穩(wěn)穩(wěn)、豪爽爽走路時(shí)頭頭部端正正，目光光平視前前方兩臂在身身體兩側(cè)側(cè)自然擺擺動(dòng)，腳腳尖朝前前，女士：走走在兩條條非常相相近的平平行線上上，兩膝膝內(nèi)側(cè)有有輕微摩摩擦。男士：腳腳尖朝前前，掌握握好兩腳腳之間的的距離步態(tài)自如如輕柔，，有節(jié)奏奏感優(yōu)雅的蹲蹲姿照相時(shí)拾起地上上物品時(shí)時(shí)高低式蹲蹲姿下蹲時(shí)左左腳在前前，右腳腳稍后（（不重迭迭），兩兩腿靠緊緊向下蹲蹲。左腳腳全腳著著地，小小腿基本本垂直于于地面，，右腳腳腳尖著地地。基本本上以右右腿支撐撐身體。。用右手手拾物左左手搭在在裙邊.注意膝膝蓋的方方向不能能朝著前前方。手勢(shì)禮禮儀儀手勢(shì)的運(yùn)運(yùn)用1、情緒緒手勢(shì)2、指示示手勢(shì)3、模擬擬手勢(shì)4、象征征手勢(shì)情緒手勢(shì)勢(shì)情緒手勢(shì)勢(shì)是伴隨隨著說話話人的情情緒起伏伏發(fā)出的的，常常常用來表表達(dá)或強(qiáng)強(qiáng)調(diào)說話話人的某某種思想想感情、、情緒、、意向或或態(tài)度。。指示手勢(shì)勢(shì)指示手勢(shì)勢(shì)是用來來指示具具體對(duì)象象的手勢(shì)勢(shì)動(dòng)作。模擬手勢(shì)勢(shì)比劃事物物形象特特征的手手勢(shì)動(dòng)作作叫做模模擬手勢(shì)勢(shì)。象征手勢(shì)勢(shì)象征手勢(shì)勢(shì)是表示示抽象意意念的一一類手勢(shì)勢(shì)動(dòng)作。。象征手勢(shì)勢(shì)情緒手勢(shì)勢(shì)指示手勢(shì)勢(shì)象征手勢(shì)勢(shì)情緒手勢(shì)勢(shì)手勢(shì)的要要求手勢(shì)不宜宜過多手勢(shì)不宜宜過大手心方向向切忌用食食指指示示方向鞠躬禮儀儀當(dāng)與客人人交錯(cuò)而而過的時(shí)時(shí)候，應(yīng)應(yīng)面帶笑笑容，行行15度鞠躬躬禮當(dāng)迎接或或相送客客人時(shí)，，可行30度鞠鞠躬禮禮當(dāng)感謝客客戶或初初次見到到客戶時(shí)時(shí)，可行行45度度鞠躬禮禮禮儀禮節(jié)節(jié)規(guī)范手手冊(cè)禮儀篇商務(wù)電話話禮儀意識(shí)識(shí)心態(tài)態(tài)接聽聽電電話話的的禮禮儀儀左手手接接聽聽，，右右手手記記錄錄及時(shí)時(shí)接接聽聽，，禮禮貌貌問問候候并并自自報(bào)報(bào)家家門門認(rèn)真真聽聽對(duì)對(duì)方方說說話話說話話的的音音量量認(rèn)真真清清楚楚的的記記錄錄，，5W1H的的技技巧巧,進(jìn)進(jìn)行行簡(jiǎn)單單復(fù)復(fù)述述遇到到打打錯(cuò)錯(cuò)的的電電話話時(shí)時(shí)掛電電話話前前的的禮禮儀儀打電電話話的的禮禮儀儀1））打打電電話話必必須須留留意意時(shí)時(shí)間間2））準(zhǔn)準(zhǔn)備備談?wù)勗捲挼牡膬?nèi)內(nèi)容容3））講講清清自自己己的的姓姓名名，，問問清清對(duì)對(duì)方方的的姓姓名名4））禮禮貌貌的的問問詢?cè)儗?duì)對(duì)方方是是否否方方便便之之后后再再開開始始交交談?wù)?））清清晰晰講講述述要要說說的的事事項(xiàng)項(xiàng)6））確確認(rèn)認(rèn)對(duì)對(duì)方方是是否否已已經(jīng)經(jīng)了了解解，，扼扼要要地地重重復(fù)復(fù)要要點(diǎn)點(diǎn)或或婉婉約約地地請(qǐng)請(qǐng)求求對(duì)對(duì)方方復(fù)復(fù)述述7））談?wù)勗捲捊Y(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)的的致致意意8））由于于某某種種原原因因電電話話中中斷斷電話話禮禮儀儀須須注注意意的的方方面面微笑笑著著接接聽聽電電話話轉(zhuǎn)接接電電話話拿拿著著話話筒筒和和放放下下話話筒筒一一個(gè)個(gè)樣樣未經(jīng)經(jīng)要要接接電電話話者者同同意意不不要要輕輕易易將將手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)碼碼告告訴訴對(duì)對(duì)方方手機(jī)機(jī)禮禮儀儀來電電鈴鈴聲聲彩鈴鈴的的設(shè)設(shè)定定手機(jī)機(jī)上上的的飾飾物物會(huì)議議洽洽談?wù)剷r(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)注注意意的的幾幾點(diǎn)點(diǎn)接待待禮禮儀儀會(huì)面面問候候介紹紹行禮禮問候候時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)注注意意的的禮禮節(jié)節(jié)問候候要要有有順順序序因場(chǎng)場(chǎng)合合而而異異內(nèi)容容有有別別介紹紹自我我介介紹紹介紹紹別別人人業(yè)務(wù)務(wù)介介紹紹自我我介介紹紹盡量量先先遞遞名名片片再再介介紹紹，，自自我我介介紹紹時(shí)時(shí)要要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單明明了了，，一一般般在在30秒秒左左右右，，內(nèi)內(nèi)容容規(guī)規(guī)范范，，按按場(chǎng)場(chǎng)合合的的需需要要把把該該說說的的說說出出來來。。介紹紹別別人人1、、介介紹紹人人：：不不同同的的介介紹紹人人，，給給客客人人的的待待遇遇是是不不一一樣樣的的，，一一般般為為專專職職接接待待人人員員，，秘秘書書，，雙雙方方的的熟熟人人等等（（注注：：貴貴賓賓的的介介紹紹要要由由主主人人一一方方職職務(wù)務(wù)最最高高者者介介紹紹））;2、、介介紹紹順順序序：：遵遵循循尊者者先先知知。業(yè)務(wù)務(wù)介介紹紹1、把握握時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)2、、掌掌握握分分寸寸遞送名片的禮儀如何何遞遞送送名名片片名片片夾夾放放置置位位置置檢查查名名片片雙手手遞遞送送名名片片字面面朝朝上上找準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)接收收名名片片如果果自自己己是是坐坐著著，，盡盡可可能能的的起起身身接接受受對(duì)對(duì)方方遞遞來來的的名名片片;雙手手接接收收名名片片，，并并確確認(rèn)認(rèn)公公司司名名稱稱、、姓姓名名、、職職位位等等;收藏藏名名片片：：一一般般是是先先放放入入名名片片夾夾中中,男男士士放放入入上上衣衣口口袋袋內(nèi)內(nèi),女女士士則則是是放放入入隨隨身身攜攜帶帶的的手手提提包包內(nèi)內(nèi).握手手禮禮儀儀握手手是是大大多多數(shù)數(shù)國國家家相相互互見見面面和和離離別別時(shí)時(shí)行行的的禮禮節(jié)節(jié)。。此此外外，，它它還還有有感感謝謝、、慰慰問問、、祝祝賀賀或或相相互互鼓鼓勵(lì)勵(lì)的的表表示示。。握手手的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)方方式式行至至握握手手對(duì)對(duì)象象1米米處處，，雙雙腿腿立立正正，，上上身身略略向向前前傾傾，，伸伸出出右右手手，，四四指指并并攏攏，，拇拇指指張張開開與與對(duì)對(duì)方方相相握握，，握握手手時(shí)時(shí)力力度度適適度度，，上上下下稍稍晃晃動(dòng)動(dòng)3、、4次次，，隨隨即即松松開開手手，，恢恢復(fù)復(fù)原原狀狀。。與與人人握握手手，，神神態(tài)態(tài)要要專專注注、、熱熱情情、、友友好好、、自自然然，，面面含含微微笑笑，，目目視視對(duì)對(duì)方方雙雙眼眼，，同同時(shí)時(shí)向向?qū)?duì)方方問問候候。。稍稍許許用用力力，，稍稍事事寒寒暄暄握手應(yīng)掌握的的四個(gè)要素先后順序序握手力度度握手時(shí)間間握手禁忌忌同行的禮儀：：二人并行右為為尊三人并行中為為尊三人前后行前前為尊陪同禮儀在客人認(rèn)路的的情況下：客人在前，陪陪同人員要主主動(dòng)跟在客人人左后方1––1.5米處.在客人不認(rèn)路路的情況下：：陪同人員在前前，客人在后后。陪同人員員在客人左前前方1–1.5米處處帶路，身體體側(cè)向客人，，不得背對(duì)客客人.上下樓梯禮儀儀上樓梯時(shí)：尊者在前,以以示尊重.下樓梯時(shí)：尊者在后，陪陪同人員在前前引導(dǎo)公乘電梯的禮禮儀1、伴隨客人人或長輩來到到電梯廳門前前時(shí)：先按電電梯呼梯按鈕鈕。轎廂到達(dá)達(dá)廳門打開時(shí)時(shí)，若客人不不止一人時(shí)，，可先行進(jìn)入入電梯，一手手按「開門」」按鈕，禮貌貌地說「請(qǐng)進(jìn)進(jìn)」，請(qǐng)客人人們或長輩們們進(jìn)入電梯轎轎廂。公乘電梯禮儀儀2、進(jìn)入電梯梯后：按下客客人或長輩要要去的樓層按按鈕。若電梯梯行進(jìn)間有其其它人員進(jìn)入入，可主動(dòng)詢?cè)儐栆讟菢牵瑤兔Π聪孪?。公乘電梯禮儀儀3、到達(dá)目的的樓層：一手手按住「開門門」按鈕，另另一手并做出出請(qǐng)出的動(dòng)作作，可說：「「XXX到了了，您這邊請(qǐng)請(qǐng)！」。客人人走出電梯后后，自己立刻刻步出電梯，，并熱誠地引引導(dǎo)行進(jìn)的方方向。進(jìn)出電梯出入入順序與不相識(shí)者同同乘電梯時(shí)，，進(jìn)入時(shí)講先先來后到，出出來時(shí)則應(yīng)由由外而內(nèi)依次次而出，不可可爭(zhēng)先恐后。。與熟人公乘電電梯，尤其與與客人、長輩輩、女士、同同乘電梯時(shí)，，則應(yīng)視電梯梯類別而定。。進(jìn)入有人管管理的電梯，，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)進(jìn)后出。進(jìn)入入無人管理的的電梯時(shí)，則則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去去，后出來。。乘車禮儀1、上車時(shí)身身體先進(jìn)入車車內(nèi)，然后雙雙腿再進(jìn)入。。女士小心““走光”。2、下車基本本動(dòng)作和上車車正好相反。。司機(jī)ACB主人ACB乘坐小車的禮禮儀主客位置主客位置謝謝大家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:43:3216:43:3216:4312/25/20224:43:32PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2216:43:3216:43Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:43:3216:43:3216:43Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:43:3216:43:32December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20224:43:32下下午午16:43:3212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:43下下午午12月月-2216:43December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2516:43:3216:43:3225December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。4:43:32下下午午4:43下下午午16:43:3212月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。16:43:3216:43:3216:4312/25/20224:43:32PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2216:43:3216:43Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:43:3216:43:3216:43Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2216:43:3216:43:32December25,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。25十十二月20224:43:32下午午16:43:3212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:43下下午12月-2216:43December25,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2516:43:3216:43:3225December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:43:32下下午4