溝通信息組織策略課件

溝通信息組織策略第

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講1溝通信息組織策略第3講1信息溝通過(guò)程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點(diǎn)、內(nèi)容組織和邏輯結(jié)構(gòu)等方面的設(shè)計(jì)策略全面對(duì)稱、簡(jiǎn)明清晰、具體生動(dòng)、談話連貫的信息表達(dá)策略問(wèn)題導(dǎo)向、自我責(zé)任導(dǎo)向和事實(shí)導(dǎo)向的溝通策略注重禮節(jié)、表里一致和價(jià)值認(rèn)同的情感策略本講主要內(nèi)容：2信息溝通過(guò)程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點(diǎn)、內(nèi)容組織本講主要內(nèi)容：23.1信息組織策略一.概述（一）信息的梳理與組織（二）信息組織的關(guān)鍵點(diǎn)：設(shè)計(jì)好：溝通目標(biāo)/論據(jù)觀點(diǎn)/內(nèi)容組織/邏輯結(jié)構(gòu)。收集的信息中有：好的/壞的完整的/零碎的論據(jù)性的/結(jié)論性的……組織好清晰的概念33.1信息組織策略一.概述收集的信息中有：組織好清晰的概3.1信息組織策略二.溝通目標(biāo)（一）什么是溝通目標(biāo) 1.溝通目標(biāo)可能是：規(guī)定某一個(gè)問(wèn)題，或者使你的建議被采納，或者贏得下屬(同事或領(lǐng)導(dǎo))的尊重。2.對(duì)于指導(dǎo)性溝通：溝通者的目標(biāo)往往是要求受眾接受溝通者的觀點(diǎn)，或產(chǎn)生所期望的行為或結(jié)果。指導(dǎo)性溝通的目標(biāo)設(shè)定較為簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@種溝通的確定性較大。3.對(duì)于咨詢性溝通：溝通者的目標(biāo)則可能是為了獲取某種信息，得出某個(gè)結(jié)論，或者是得到對(duì)方的支持。對(duì)于咨詢性溝通，事先對(duì)結(jié)果，甚至對(duì)過(guò)程都沒(méi)有很大的確定性。在具體的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)上，往往要隨著溝通過(guò)程的進(jìn)行作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。43.1信息組織策略二.溝通目標(biāo)43.1信息組織策略（二）目標(biāo)設(shè)定策略目標(biāo)設(shè)定上，要注意三方面策略：要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)，要注意適度靈活原則，要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系。1.要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)：（主導(dǎo)目標(biāo)屬于剛性目標(biāo)）當(dāng)面臨復(fù)雜的管理環(huán)境時(shí)，應(yīng)該列舉出你所希望實(shí)現(xiàn)的全部目標(biāo)；然后，界定好其中一兩個(gè)最重要的目標(biāo)；接著，考慮對(duì)方的目標(biāo)以及他們可能的反應(yīng)?？傊谥鲗?dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，通過(guò)對(duì)對(duì)方目標(biāo)的分析和整理，考慮把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最終的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。53.1信息組織策略（二）目標(biāo)設(shè)定策略53.1信息組織策略溝通目標(biāo)設(shè)定：圖示設(shè)計(jì)溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個(gè)最重要的目標(biāo)對(duì)方的目標(biāo)與可能的反應(yīng)最終行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)整合這個(gè)整合過(guò)程，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn):(1)哪個(gè)目標(biāo)是最緊迫的?(2)哪些目標(biāo)是兼容的、相互統(tǒng)一的?(3)哪些目標(biāo)是與你的主導(dǎo)目標(biāo)緊密相關(guān)，是你必須解決的?(4)哪些目標(biāo)是你可以授權(quán)由他人解決，而不需要在當(dāng)次溝通中立即解決的?63.1信息組織策略設(shè)計(jì)溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個(gè)最重要的目3.1信息組織策略2.要注意適度靈活原則對(duì)于行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)的設(shè)定要兼顧剛性和彈性。如果預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)剛性過(guò)大，就會(huì)出現(xiàn)“自我中心主義”的現(xiàn)象，阻礙你去獲得自己所需要的信息，阻礙你去展望更為廣闊的未來(lái)，出現(xiàn)概念壁壘。為此，在溝通前要分析各種可能出現(xiàn)的結(jié)果，要盡可能地了解各種背景材料。一個(gè)好的溝通者應(yīng)該知道何時(shí)要堅(jiān)持自己的主導(dǎo)目標(biāo)，何時(shí)應(yīng)該適當(dāng)?shù)鼐哂心繕?biāo)彈性。3.要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系總體目標(biāo)是溝通的中心思想，是必須要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。溝通者不能把這個(gè)目標(biāo)與戰(zhàn)略、策略和任務(wù)混淆起來(lái)。73.1信息組織策略73.1信息組織策略總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系例證營(yíng)銷經(jīng)理與下屬的溝通總體目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷量。（你真正的現(xiàn)實(shí)溝通目標(biāo)）戰(zhàn)略：讓下屬意識(shí)到，這次溝通的戰(zhàn)略意圖是實(shí)現(xiàn)更好的持續(xù)性和更好的發(fā)展前景。策略：獲取部門新的發(fā)展出路。任務(wù)：明確總體溝通目標(biāo)規(guī)范下的一系列輔助目標(biāo)和具體溝通目標(biāo)。83.1信息組織策略83.1信息組織策略三.論據(jù)觀點(diǎn)（一）觀點(diǎn)明確：成功溝通的基礎(chǔ)溝通目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)：就是雙方達(dá)成共同愿景。然而，溝通最困難的問(wèn)題：是使你的反對(duì)方最后贊成你的觀點(diǎn)。因此：明確的觀點(diǎn)是打開實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)大門的鑰匙。93.1信息組織策略三.論據(jù)觀點(diǎn)93.1信息組織策略（二）要做到觀點(diǎn)明確，注意以下策略：1.從一開始就理清你的目標(biāo)和觀點(diǎn)，不管聽眾接受與否，使他們理解你的觀點(diǎn)。2.明確自己的立場(chǎng)與反對(duì)方的立場(chǎng)。通過(guò)勾畫不同方立場(chǎng)觀點(diǎn)，引用合理的反對(duì)建議，表明自己已經(jīng)明白決策制定的背景。3.明確自己在評(píng)價(jià)某種狀態(tài)或提出觀點(diǎn)建議時(shí)所希望達(dá)到的愿景.4.通過(guò)勾畫下一步計(jì)劃，向受眾強(qiáng)調(diào)采納你建議是有長(zhǎng)期利益的.5.多渠道收集可靠的信息。6.全面提供溝通各方面不同的（常常是沖突的）價(jià)值觀和利益。7.關(guān)注其他觀察者和參與者的意見。103.1信息組織策略103.1信息組織策略（三）以上策略的落腳點(diǎn)在于：將你的觀點(diǎn)融入到行動(dòng)中去溝通者觀點(diǎn)的提出溝通者調(diào)整觀點(diǎn)對(duì)方的利益對(duì)方的反應(yīng)反饋必將影響付諸行動(dòng)113.1信息組織策略溝通者觀點(diǎn)的提出溝通者調(diào)整觀點(diǎn)對(duì)方的利益3.1信息組織策略四.內(nèi)容組織內(nèi)容組織的兩個(gè)原則一是根據(jù)受眾需求來(lái)組織內(nèi)容；（受眾導(dǎo)向）二是根據(jù)自身希望強(qiáng)調(diào)的信息來(lái)組織內(nèi)容。（信息有效強(qiáng)調(diào)）（一）受眾導(dǎo)向原則溝通不是我說(shuō)了什么，而是受眾理解了什么。為了讓受眾能正確理解，就要求溝通者根據(jù)不同對(duì)象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。根據(jù)不同對(duì)象選擇不同的信息表達(dá)方式。指導(dǎo)思想是針對(duì)不同的受眾，明確他們最需要的信息是什么。123.1信息組織策略四.內(nèi)容組織123.1信息組織策略（二）信息的有效強(qiáng)調(diào)原則1.何為有效強(qiáng)調(diào)原則？也就是在溝通內(nèi)容的組織上要把自己希望強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞酵癸@出來(lái)。（有效揭示主題）比如，溝通的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住。因此：在重要內(nèi)容的安排上，應(yīng)注意:千萬(wàn)不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶;開場(chǎng)白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計(jì);應(yīng)將重點(diǎn)信息放在顯著位置上，或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。133.1信息組織策略133.1信息組織策略2.有效揭示主題方法：直接切入法與間接靠入法如果演講者把重點(diǎn)內(nèi)容放在開頭，稱為直接切入主題法。如果放在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)則稱為間接靠入主題法。3.直接切入主題策略溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。比如：公司決定下月開始采取以下措施：①……;②……;③……。其原因在于：①……;②……;③……。這種策略有三個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一是增進(jìn)對(duì)全部信息的掌握。受眾能一開始就了解結(jié)論，有助于吸收與理解全文內(nèi)容。二是以受眾為導(dǎo)向。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個(gè)溝通面向受眾，而不是以溝通者自我為中心。三是節(jié)省時(shí)間。143.1信息組織策略2.有效揭示主題方法：直接切入法與間接靠3.1信息組織策略由于直接切入主題能更快、更容易地被接受，故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。一般來(lái)說(shuō)，它適合于90%左右的場(chǎng)合，尤其是在以下場(chǎng)合，則更應(yīng)該用這種策略：對(duì)于無(wú)感情傾向的不敏感信息的處理；對(duì)于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理；對(duì)于受眾更為關(guān)注結(jié)論時(shí)對(duì)敏感信息的處理；溝通者可信度特別高時(shí)對(duì)敏感信息的處理。153.1信息組織策略153.1信息組織策略4.間接靠入主題的策略在記憶曲線末端才列出結(jié)論，先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。比如：由于以下原因：①……;②……;③……。公司決定下月開始采取以下措施：①……;②……;③……。這種策略在以下狀態(tài)下可以采用：信息中含有敏感內(nèi)容(含主觀情感成分)；這種內(nèi)容對(duì)受眾有負(fù)面影響；受眾很注重分析過(guò)程；溝通者的可信度較低。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于：一是循序漸進(jìn)，以理服人；二是緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突；三是逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到“推銷”自己觀點(diǎn)和主張的目的。163.1信息組織策略4.間接靠入主題的策略163.1信息組織策略五.邏輯結(jié)構(gòu)（一）兩種邏輯思維方法：演繹和歸納1.演繹推理：從一般到特殊的過(guò)程演繹包括：大前提：如我們需要一個(gè)安全的工作環(huán)境小前提：我的建議可使得我們的工作場(chǎng)所變安全結(jié)論：因此，我們應(yīng)該采納我的建議在使用演繹邏輯之前，要對(duì)大前提、小前提的正確性進(jìn)行評(píng)判。173.1信息組織策略五.邏輯結(jié)構(gòu)173.1信息組織策略2.歸納推理：從特殊到一般的過(guò)程歸納方式同樣要分析歸納的依據(jù)，即歸納的前提是否正確。它也同樣需要分析基本結(jié)構(gòu)：大前提、小前提和結(jié)論。如：大前提：我們已經(jīng)分析了現(xiàn)有的全部資料小前提(原因)：基于我們對(duì)這些資料的分析，表明了以下幾個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)和原則結(jié)論：我們必須馬上采取以下行動(dòng)，解決面臨的問(wèn)題183.1信息組織策略183.1信息組織策略（二）在采用邏輯論證方式時(shí)，要記住三個(gè)原則:1.以合作者的態(tài)度與聽眾溝通，要讓受眾體會(huì)到你的邏輯是他們能夠接受的，而且關(guān)注共同的前提。在三段論中，當(dāng)聽眾對(duì)前提很明白時(shí)，就不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)；但不要把你的前提強(qiáng)加于人，想當(dāng)然地認(rèn)為它代表大家的心愿。2.要提出具說(shuō)服力的論據(jù)，包括：事實(shí)和數(shù)據(jù)；共同的知識(shí)；大家普遍認(rèn)同的例子；權(quán)威觀點(diǎn)。3.盡量運(yùn)用邏輯和依據(jù)，可以使你的溝通更有說(shuō)服力。溝通者雖然擁有大量信息和觀點(diǎn)，但如果不能有邏輯地加以組織，就會(huì)給人以信息堆砌的感覺(jué)，沒(méi)有最好的說(shuō)服力。193.1信息組織策略（二）在采用邏輯論證方式時(shí)，要記住三個(gè)原3.2信息表達(dá)策略一.綜述信息表達(dá)策略包括：1.信息表達(dá)的全面對(duì)稱全面：所傳遞的信息是完全的。對(duì)稱：所傳遞的信息是精確對(duì)稱的。2.信息表達(dá)的簡(jiǎn)明清晰簡(jiǎn)明：要用盡可能少的語(yǔ)言，提高溝通效率。清晰：包括清晰思考和清晰表達(dá)兩個(gè)方面。3.信息表達(dá)的具體生動(dòng)強(qiáng)調(diào)溝通語(yǔ)言的具體、生動(dòng)、活潑。4.信息表達(dá)的連貫性前后話題具有延續(xù)性，不偏離先前的話題。203.2信息表達(dá)策略一.綜述203.2信息表達(dá)策略二.全面對(duì)稱全面對(duì)稱原則的兩層含義第一層含義是：所傳遞的信息是完全的第二層含義是：所傳遞的信息是精確對(duì)稱的（一）完全性原則1.信息完全性的含義強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，就是要求溝通者在溝通過(guò)程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則:是否提供全部的必要信息？是否回答詢問(wèn)的全部問(wèn)題？是否在需要時(shí)提供額外信息？213.2信息表達(dá)策略二.全面對(duì)稱213.2信息表達(dá)策略2.必要信息的含義就是要向溝通對(duì)象提供六個(gè)方面信息（5W1H）：誰(shuí)(who)？什么時(shí)候(when)？什么內(nèi)容(what)？為什么(why)？哪里(where)？如何做(how)？在提供合成信息的同時(shí)，還要分析所提供信息的精確性：分析數(shù)據(jù)是否足夠？信息解釋是否正確？關(guān)鍵因素是什么？223.2信息表達(dá)策略223.2信息表達(dá)策略3.回答全部問(wèn)題：以誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)取信于溝通客體（被溝通者）。讓溝通客體對(duì)全部信息有充分了解。4.提供額外信息就是要根據(jù)溝通對(duì)象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對(duì)象提供原來(lái)信息中不具有的信息或不完全信息。233.2信息表達(dá)策略233.2信息表達(dá)策略（二）精確對(duì)稱原則1.溝通信息的精確性信息精確性含義：就是要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和溝通對(duì)象的不同，采用相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方式，并運(yùn)用（和檢查）正確數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)象精確領(lǐng)會(huì)全部信息。實(shí)現(xiàn)信息的精確性的策略為實(shí)現(xiàn)溝通信息的精確性，要求：采用正確的語(yǔ)言層次在信息內(nèi)容上要注意其正確性采用能為信息接受者所接受的表達(dá)模式243.2信息表達(dá)策略（二）精確對(duì)稱原則243.2信息表達(dá)策略采用正確的語(yǔ)言層次。溝通的語(yǔ)言層次可以分為：正式語(yǔ)言、非正式語(yǔ)言和非規(guī)范語(yǔ)言三個(gè)層次。以書面溝通為例：

#正式語(yǔ)言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；

#非正式語(yǔ)言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動(dòng)中，如外貿(mào)函電/一般信件等；

#非規(guī)范語(yǔ)言在書面溝通中一般不出現(xiàn)，較多出現(xiàn)在口頭溝通。在信息內(nèi)容上要注意其正確性。如檢查圖表、事實(shí)和語(yǔ)言是否正確使用。#比如在市場(chǎng)分析報(bào)告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個(gè)數(shù)據(jù)的來(lái)源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。采用能為信息接受者所接受的表達(dá)模式。比如，學(xué)術(shù)性文章：#在同行專家之間交流時(shí)，可用嚴(yán)格的術(shù)語(yǔ)表達(dá)；

#但在科普性的文章中，就要避免過(guò)于學(xué)術(shù)味的語(yǔ)言風(fēng)格，要把這種語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語(yǔ)言，當(dāng)然這種語(yǔ)言風(fēng)格下的內(nèi)容仍然是邏輯嚴(yán)密的。253.2信息表達(dá)策略采用正確的語(yǔ)言層次。溝通的語(yǔ)言層次可以3.2信息表達(dá)策略2.信息的對(duì)稱性信息對(duì)稱性的含義：就是要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受。信息不精確的原因：（三個(gè)不對(duì)稱）原因之一：溝通雙方傳遞和接受信息的不對(duì)稱。（最主要原因）#信息在傳播與接收過(guò)程中基本不改變?cè)饣虿黄x原意被普遍認(rèn)為是有效溝通的基本要求。#溝通技巧方面最重要的就是傳播清楚、確切信息的能力。原因之二：溝通雙方在文化和語(yǔ)言上的不對(duì)稱。（主要原因）#在美國(guó)，會(huì)議上你“table”(擱置)一項(xiàng)議題，是將推遲它的討論；#而在英國(guó)，“table”(放到桌面上)一個(gè)主題，即現(xiàn)在就開始討論它。原因之三：原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。#如果最初數(shù)據(jù)隨意或不真實(shí)，無(wú)論后期采用多么精確的公式、圖表，多么復(fù)雜先進(jìn)的運(yùn)算工具，結(jié)果都是徒勞的。263.2信息表達(dá)策略2.信息的對(duì)稱性263.2信息表達(dá)策略三.簡(jiǎn)明清晰（一）簡(jiǎn)明性原則1.簡(jiǎn)明性的含義所謂簡(jiǎn)明性，就是在溝通時(shí)要用盡可能少的語(yǔ)言，既節(jié)約自己的時(shí)間，更重要的是節(jié)約受眾的時(shí)間，提高溝通的效率。注意簡(jiǎn)明性原則，在節(jié)約自己和受眾時(shí)間的同時(shí)，也是尊重人的表現(xiàn)。溝通者要善于從受眾角度去思考信息的組織方式，要認(rèn)識(shí)到受眾在付出時(shí)間聽取你所提供信息后所能獲得的實(shí)際效用。2.堅(jiān)持簡(jiǎn)明性原則，可以從三個(gè)方面出發(fā)：一是避免冗長(zhǎng)乏味的語(yǔ)言表達(dá)；二是避免不必要的重復(fù)；三是信息中只包括相關(guān)的有用信息。273.2信息表達(dá)策略三.簡(jiǎn)明清晰273.2信息表達(dá)策略（二）清晰性原則1.清晰性的含義就是要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備信息，包括清晰思考和清晰表達(dá)兩個(gè)方面。溝通信息的清晰，內(nèi)在要求溝通者清楚自己想要表達(dá)的想法和想要傳遞的信息，并選擇那些能夠清晰地表達(dá)自己想法的詞匯，如應(yīng)用“KISS(keepitshortandsimple)”準(zhǔn)則——用詞簡(jiǎn)明。2.清晰性原則，要求:一是選擇精確、具體、熟悉的詞語(yǔ)，避免深?yuàn)W、晦澀的語(yǔ)言二是構(gòu)筑有效的語(yǔ)句和段落（要素包括長(zhǎng)度、統(tǒng)一度、內(nèi)在邏輯關(guān)系、重點(diǎn)）句子長(zhǎng)度：一般而言，句子不要超過(guò)四十個(gè)字；統(tǒng)一度方面：一個(gè)句子只能表達(dá)一個(gè)意思;強(qiáng)調(diào)邏輯關(guān)系：就是要運(yùn)用演繹和歸納等邏輯思維方式，增強(qiáng)語(yǔ)言的說(shuō)服力;強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：就是在信息組織和表達(dá)時(shí)要突出重點(diǎn)。283.2信息表達(dá)策略（二）清晰性原則283.2信息表達(dá)策略四.具體生動(dòng)（一）一般要求強(qiáng)調(diào)溝通語(yǔ)言的具體、生動(dòng)、活潑；避免模糊的、呆板的說(shuō)法。溝通過(guò)程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言風(fēng)格。（二）具體要求（可運(yùn)用以下四個(gè)方式）一是用具體事實(shí)和圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語(yǔ)言的感染力如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長(zhǎng)，去年同期為300萬(wàn)，今年為358萬(wàn)，增長(zhǎng)近20%。二是強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞這樣會(huì)給人以明確、人格化、簡(jiǎn)潔等感覺(jué)。三是選擇活潑的、有想象力的詞語(yǔ)如“有了思路才有出路，沒(méi)有思路只有死路”等等。四是通過(guò)類比的方式，突出要說(shuō)明的主題，給人以深刻的印象井植薰在《我與三洋》一書中，當(dāng)1979年三洋電機(jī)的海內(nèi)外總銷售額突破1兆日元大關(guān)時(shí)，他對(duì)“1兆”的概念做出了生動(dòng)的描述。293.2信息表達(dá)策略四.具體生動(dòng)293.2信息表達(dá)策略五.談話連貫（一）連貫的含義連貫的溝通就是前后話題具有延續(xù)性。如果溝通過(guò)程偏離先前的話題，就出現(xiàn)溝通的中斷。（二）三種最常見的出現(xiàn)溝通中斷的問(wèn)題是:1.缺少平等的說(shuō)話機(jī)會(huì)當(dāng)一個(gè)人打斷另一人，或當(dāng)某人控制了氣氛，或當(dāng)兩人或更多的人想同時(shí)說(shuō)話時(shí)，溝通就被打斷了，互相交流會(huì)變得不流暢。2.過(guò)長(zhǎng)的停頓也會(huì)使溝通中斷一個(gè)人在講話時(shí)有過(guò)長(zhǎng)的停頓或在答復(fù)前有過(guò)長(zhǎng)的間歇，都是中斷。停頓不應(yīng)是完全沉默，期間可填入“嗯”“啊”之類語(yǔ)氣詞或重復(fù)先前說(shuō)過(guò)的話，作簡(jiǎn)單的連接。3.主題的失控可能導(dǎo)致溝通中斷如當(dāng)一人單方面決定下一個(gè)談話的主題，或突然將主題轉(zhuǎn)到與先前所說(shuō)毫不相干的方面，談話就可能中斷。303.2信息表達(dá)策略五.談話連貫303.2信息表達(dá)策略（三）如何防止溝通中斷1.總體要求：“輪流講話、時(shí)間控制、主題控制”。（建設(shè)性溝通的關(guān)鍵）2.有經(jīng)驗(yàn)的溝通者在保持溝通連貫性方面的經(jīng)驗(yàn)有:要學(xué)會(huì)多提問(wèn)，而不要急于就對(duì)方的觀點(diǎn)下結(jié)論，推銷自己的觀點(diǎn)。在回答對(duì)方問(wèn)題之前，先要聽完對(duì)方的話，不要輕易打斷別人的話，即使需要提出問(wèn)題，一次只說(shuō)兩三句，給別人以插話的機(jī)會(huì)。要避免長(zhǎng)時(shí)間的停頓。話題應(yīng)與先前講過(guò)的內(nèi)容相關(guān)。輪流講話，肯定他人話語(yǔ)的價(jià)值，目的在于共同幫助解決問(wèn)題。313.2信息表達(dá)策略313.3導(dǎo)向定位策略一.概述導(dǎo)向定位策略包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人關(guān)注的是問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說(shuō)話，來(lái)表達(dá)溝通者的思想責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性承認(rèn)思想屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任，使用第一人稱"我"、"我的"

事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述盡量避免作評(píng)價(jià)和下結(jié)論，避免相互防衛(wèi)的傾向。

323.3導(dǎo)向定位策略一.概述問(wèn)題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人關(guān)注3.3導(dǎo)向定位策略二.問(wèn)題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人（一）兩種不同導(dǎo)向：?jiǎn)栴}導(dǎo)向和人身導(dǎo)向1.問(wèn)題導(dǎo)向關(guān)注的是問(wèn)題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問(wèn)題。問(wèn)題導(dǎo)向“對(duì)事不對(duì)人”原則，要求：溝通雙方不要搞人身攻擊，不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問(wèn)題的角度考慮溝通的策略問(wèn)題。2.人身導(dǎo)向關(guān)注的是個(gè)人品質(zhì)而不是問(wèn)題本身，溝通者以給他人作評(píng)判的方式進(jìn)行溝通。著眼于對(duì)方的動(dòng)機(jī)，而忽視問(wèn)題本身，原因在于想控制他人。333.3導(dǎo)向定位策略二.問(wèn)題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人333.3導(dǎo)向定位策略（二）人身導(dǎo)向的溝通1.人身導(dǎo)向的表現(xiàn)：典型的語(yǔ)言就是“你獨(dú)裁”、“你麻木”、“你這個(gè)人不可理喻”等。2.人身導(dǎo)向溝通的弊端與弱點(diǎn)：因?yàn)槿松韺?dǎo)向溝通通常沒(méi)有什么具體措施，往往導(dǎo)致人際關(guān)系惡化而不是解決問(wèn)題。（人們能改變自己行為卻很少能改變自己個(gè)性）沒(méi)有具體指向的人身評(píng)判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)如你對(duì)下屬說(shuō)，“你是一個(gè)不合格的經(jīng)理，一個(gè)懶惰的人或一個(gè)感覺(jué)遲鈍的辦事員”，結(jié)果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人對(duì)自身是認(rèn)可的；即使溝通所表達(dá)的意見是正面的，如“你是個(gè)出色的人”，若不與對(duì)方的行為或成就聯(lián)系在一起，也可能被認(rèn)為是虛言；極端時(shí)，即使你本意真的是表?yè)P(yáng)對(duì)方，而對(duì)方還會(huì)認(rèn)為這是諷刺，或者覺(jué)得“你很虛偽”。343.3導(dǎo)向定位策略（二）人身導(dǎo)向的溝通343.3導(dǎo)向定位策略（三）問(wèn)題導(dǎo)向的溝通1.問(wèn)題導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是:問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)來(lái)表達(dá)溝通者的思想。2.表達(dá)方式：往往是從描述問(wèn)題出發(fā)如用“我不參與決策”、“我們并不那么認(rèn)為”這樣的語(yǔ)言。著眼于描述外部行為如“在今天的會(huì)議上，你作了幾番帶有諷刺性的評(píng)論”等。為實(shí)現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)向的溝通，溝通者應(yīng)結(jié)合普遍被接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望，而不應(yīng)傳遞純個(gè)人觀點(diǎn)。通過(guò)與行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，往往給人以信服感。3.請(qǐng)比較以下的三種表達(dá)方式：“我不喜歡你這身打扮”；“你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符”；“大家希望你能系上領(lǐng)帶上班”。353.3導(dǎo)向定位策略（三）問(wèn)題導(dǎo)向的溝通353.3導(dǎo)向定位策略三.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性兩種溝通方式：自我顯性與自我隱性1.自我顯性溝通承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任；使用第一人稱“我”、“我的”，以表明自我顯性的溝通。自我顯性溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。2.自我隱性溝通采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如“我們想”“他們說(shuō)”或“有人說(shuō)”。將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，溝通者就逃避了對(duì)信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避進(jìn)入真正的交流。自我隱性溝通的弱點(diǎn)：給對(duì)方這樣的感覺(jué)或信息：溝通者很淡漠，或?qū)?duì)方漠不關(guān)心，或?qū)λ詻](méi)有足夠自信以承擔(dān)責(zé)任。似乎在告訴對(duì)方這樣一個(gè)暗含的信息：“我想與你保持距離”。363.3導(dǎo)向定位策略三.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性363.3導(dǎo)向定位策略四.事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述兩種不同的溝通方式：評(píng)價(jià)性溝通：簡(jiǎn)單給人下結(jié)論、貼標(biāo)簽的評(píng)價(jià)性方式客觀描述性溝通：盡量避免作評(píng)價(jià)和下結(jié)論，避免相互防衛(wèi)的傾向（一）評(píng)價(jià)性溝通1.表現(xiàn)形式：簡(jiǎn)單給人下結(jié)論、貼標(biāo)簽，如“你錯(cuò)了”、“你不合格”。2.弊端：會(huì)使對(duì)方感到受了攻擊而產(chǎn)生防衛(wèi)心理。問(wèn)題沒(méi)有解決，雙方情緒會(huì)變壞，甚至破壞人際關(guān)系。3.評(píng)價(jià)性溝通的問(wèn)題在于：溝通一方自視甚高，習(xí)慣以命令的方式給他人貼標(biāo)簽，結(jié)果往往又使對(duì)方將標(biāo)簽貼回，會(huì)進(jìn)一步引起自己的防衛(wèi)心理。373.3導(dǎo)向定位策略四.事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述373.3導(dǎo)向定位策略（二）客觀描述性溝通過(guò)程客觀描述性溝通過(guò)程分為三步：第一步描述客觀事實(shí)、行為或環(huán)境第二步關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度第三步關(guān)注解決問(wèn)題方案第一步描述客觀事實(shí)、行為或環(huán)境描述應(yīng)指明能被他人承認(rèn)的行為要素，不要以個(gè)人好惡為取向，要避免對(duì)他人的動(dòng)機(jī)作主觀判斷。例如，“你在這個(gè)月完成的計(jì)劃比部門中的其他人都要少”這樣一個(gè)描述是客觀的，它嚴(yán)格限定在行為與客觀標(biāo)準(zhǔn)之間。這也不會(huì)使下屬感到受了不公正對(duì)待。要求：避免指責(zé)，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)。與評(píng)價(jià)一個(gè)行為相反，描述一人行為是相對(duì)中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。383.3導(dǎo)向定位策略（二）客觀描述性溝通過(guò)程383.3導(dǎo)向定位策略第二步關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的結(jié)果，要求溝通者要能意識(shí)到自己的反應(yīng)，并描述出來(lái)。比如，“我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率”，“你的這個(gè)工作成績(jī)使我感到失望”。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因?yàn)閱?wèn)題被限定在溝通者的感覺(jué)或客觀結(jié)論之中，而不是針對(duì)個(gè)人的態(tài)度。如果感受或結(jié)論的描述不是以一種苛刻責(zé)備的方式出現(xiàn)，被溝通者就會(huì)考慮怎么集中精力解決問(wèn)題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)。要求：描述你的反應(yīng)和感受，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果。393.3導(dǎo)向定位策略393.3導(dǎo)向定位策略第三步關(guān)注解決問(wèn)題方案把行為主體和行為分開來(lái)，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價(jià)值的。因?yàn)樾袨橹黧w覺(jué)得自尊已得到了維護(hù)，需要改進(jìn)的僅僅是行為。此時(shí)，溝通者就應(yīng)強(qiáng)調(diào)去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等無(wú)關(guān)主旨的問(wèn)題。如：溝通者可以提出，“我建議讓我們定期會(huì)面來(lái)幫助你完成本月新增的六個(gè)計(jì)劃”或“我愿幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績(jī)的原因”。要求：避免討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，建議提出另一可接受的替代方案，對(duì)其他的替代方案要開明。需要說(shuō)明的是：在現(xiàn)實(shí)中，并不是要每個(gè)人都通過(guò)客觀描述性溝通的三步驟來(lái)達(dá)到改變對(duì)方所有行為的目的，常常達(dá)到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)。例如，可能會(huì)達(dá)到：某人對(duì)一些敵意行為能更加容忍；某人比以前更加努力工作了。403.3導(dǎo)向定位策略第三步關(guān)注解決問(wèn)題方案403.3導(dǎo)向定位策略（三）評(píng)價(jià)性的描述，要注意三個(gè)方面原則:1.評(píng)價(jià)應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)如“你的行為并不符合公司規(guī)定要求，會(huì)在同事中留下不好影響”。2.以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)如“你的行為繼續(xù)下去會(huì)導(dǎo)致更糟的結(jié)果”。3.與同一人先前的行為作比較如“你做得沒(méi)以前好”。注：上述三個(gè)方面的原則，最重要的一點(diǎn)在于要避免引起對(duì)方的不信任和防衛(wèi)心理。413.3導(dǎo)向定位策略413.3導(dǎo)向定位策略（四）客觀描述性原則：要有針對(duì)性1.信息要有針對(duì)性溝通主體能針對(duì)具體問(wèn)題與對(duì)方交流自己的看法。溝通語(yǔ)言越有針對(duì)性，就越能起到良好的溝通效果。2.比較下面的兩種說(shuō)法:你不會(huì)利用時(shí)間;（空泛、作用不大，對(duì)方不會(huì)認(rèn)可）你今天花了一小時(shí)安排會(huì)議，這可以由秘書去干的。（有針對(duì)性）3.針對(duì)性的溝通，要求采用特定的陳述方式，比如，“這次活動(dòng)，你60%的時(shí)間都用于評(píng)價(jià)性議論，而描述性僅占10%”這種說(shuō)法就具體問(wèn)題作特定的描述，遠(yuǎn)比非特定性的“你需要提高溝通技能”這種說(shuō)法有效得多。特定的陳述可以避免走極端和絕對(duì)化，相反，極端的陳述將會(huì)導(dǎo)致防衛(wèi)心理，而使對(duì)方難以接受。423.3導(dǎo)向定位策略（四）客觀描述性原則：要有針對(duì)性423.4情感尊重策略一.概述情感尊重策略包括：注重禮節(jié)考慮聽眾的感情，真誠(chéng)，禮貌，尊重他人表里如一語(yǔ)言與非語(yǔ)言的交流與所思所感一致價(jià)值認(rèn)同使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值433.4情感尊重策略一.概述注重禮節(jié)考慮聽眾的感情，真誠(chéng)，3.4情感尊重策略二.注重禮節(jié)注重禮節(jié)兩個(gè)方面：一是要求在傳遞信息時(shí)，能考慮對(duì)方情感，做到真誠(chéng)禮貌二是要求在信息內(nèi)容組織上，能站在對(duì)方立場(chǎng)，做到全面系統(tǒng)（一）考慮對(duì)方情感1.注重禮節(jié)的含義注重禮節(jié)：不但要意識(shí)到受眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮受眾的感情。禮節(jié)來(lái)自態(tài)度的真誠(chéng)，而不僅僅是習(xí)慣性地“謝謝”“請(qǐng)”等禮貌詞語(yǔ)。關(guān)鍵在于：對(duì)他人的尊重和關(guān)心，是發(fā)自內(nèi)心的。2.考慮對(duì)方情感，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是溝通者應(yīng)該是真誠(chéng)而機(jī)智、全面周到、感人的；二是溝通者要以尊重他人的語(yǔ)氣傳達(dá)溝通的信息；三是溝通者應(yīng)選擇非歧視性的表達(dá)方式。443.4情感尊重策略二.注重禮節(jié)443.4情感尊重策略3.如何禮貌對(duì)待下屬有效的管理者應(yīng)該注重與下屬溝通的禮節(jié)：堅(jiān)持平等相待的原則要從一般的人與人之間關(guān)系的視角來(lái)看待與下屬的關(guān)系。堅(jiān)持相信下屬的原則要相信下屬的創(chuàng)造力和工作主動(dòng)性。堅(jiān)持以平常心看待自己的原則無(wú)論你身處什么位置，只不過(guò)是被他人賦予更多的權(quán)力，而不是被賦予高高在上的權(quán)力。453.4情感尊重策略453.4情感尊重策略（二）提供全面周到的信息1.何為全面周到從客體角度準(zhǔn)備每一溝通信息，設(shè)法站在受眾位置去思考問(wèn)題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息。其中最重要的是，溝通者要去領(lǐng)會(huì)和認(rèn)識(shí)受眾的愿望、問(wèn)題、環(huán)境、情緒和可能的反應(yīng)。2.如何做到全面周到？三個(gè)方面：理念上要著重于“你”而不是“我”、“我們”但在表述上：“我們”能表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，“你”則顯示排斥情緒。在思想上永遠(yuǎn)是“你”，而言行上則是“我們”。關(guān)注并告知受眾的興趣和利益這是著重“你”的最本質(zhì)特征，語(yǔ)言是表面的，而利益是內(nèi)在的。運(yùn)用肯定的令人愉悅的陳述要學(xué)會(huì)肯定對(duì)方，要善于從對(duì)方的語(yǔ)言中提煉出正確的思想。肯定對(duì)方是對(duì)對(duì)方的尊重，不要顯示出高人一等，好為人師。463.4情感尊重策略（二）提供全面周到的信息463.4情感尊重策略三.表里一致（一）表里不一致表現(xiàn)形式一是溝通雙方處事的態(tài)度與他們所意識(shí)到的態(tài)度之間的不一致一個(gè)專注于自我的人可能不會(huì)意識(shí)到其言語(yǔ)和方式正構(gòu)成對(duì)他人的威脅，而對(duì)方已經(jīng)感到非常難以接受。如一個(gè)事業(yè)有成的人向一個(gè)不很熟悉的、同時(shí)工作不順心的人大談自己如何富裕，就會(huì)無(wú)意識(shí)中使得對(duì)方心理難以接受。二是個(gè)人的感覺(jué)與所表達(dá)的不一致例如，個(gè)人可能感到憤怒但又拒絕承認(rèn)自己的心態(tài)。三是所表達(dá)的內(nèi)容與舉止、語(yǔ)氣的不一致如果想表達(dá)對(duì)某件事物的真實(shí)看法，但采用一種含糊、嘲諷，或者玩世不恭的口氣表達(dá)出這種想法，對(duì)方就會(huì)對(duì)你的態(tài)度的真誠(chéng)表示懷疑，尤其是溝通雙方的關(guān)系歷史上曾有過(guò)不良“記錄”。473.4情感尊重策略三.表里一致473.4情感尊重策略（二）溝通的一致性：處于人際關(guān)系的中心位置溝通者的實(shí)際狀況、感受和言語(yǔ)越一致，與溝通對(duì)象所形成的關(guān)系就越可能產(chǎn)生相互一致性傾向，雙方越容易正確理解溝通對(duì)方的心理傾向，提高雙方心理適應(yīng)性，并不斷提高和強(qiáng)化對(duì)相互關(guān)系的滿意度。相反地，實(shí)際情況與感覺(jué)狀況越不一致，所形成的關(guān)系越可能會(huì)影響到溝通的質(zhì)量，導(dǎo)致相互之間的適應(yīng)性下降，使雙方之間關(guān)系的不滿意度提高。注意：致力于表里一致性并不意味著要壓制自己的一切不良情感，如憤怒、失望、攻擊等，也不是強(qiáng)調(diào)一致性原則至上論。在實(shí)際溝通過(guò)程中，要綜合其他建設(shè)性溝通的原則來(lái)考慮，不能為了追求一致性原則，而拋棄其他原則，這往往會(huì)得不償失。483.4情感尊重策略（二）溝通的一致性：處于人際關(guān)系的中心位3.4情感尊重策略四.價(jià)值認(rèn)同價(jià)值認(rèn)同與排斥價(jià)值認(rèn)同溝通：使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值排斥性溝通：表現(xiàn)為溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴(yán)厲和冥頑不化（一）排斥性溝通：突出表現(xiàn)1.優(yōu)越感導(dǎo)向優(yōu)越感導(dǎo)向溝通給人的印象：談話方是博學(xué)的、合格的、勝任的、有力的對(duì)方是無(wú)知的、不合格的、不能勝任的、無(wú)力的493.4情感尊重策略四.價(jià)值認(rèn)同493.4情感尊重策略優(yōu)越感導(dǎo)向溝通主要表現(xiàn)形式有:奚落。顯得溝通者很棒，而對(duì)方卻很糟；或溝通者表現(xiàn)為救世主的姿態(tài)，在別人的敬意中抬高自己。自夸。如“如果你懂的像我一樣多，就不會(huì)這樣了”。事后諸葛亮。如“如果你早跟我說(shuō)，我就會(huì)告訴你……”。以慣用語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙。醫(yī)生、律師、政府員工，還有其他許多職員都是以使用術(shù)語(yǔ)、縮語(yǔ)來(lái)排斥他人抬高自己的。在不懂外語(yǔ)的人面前講外語(yǔ)也給人一種高高在上的印象。要記住，在大多數(shù)場(chǎng)合，用聽者不懂的詞或語(yǔ)言是不禮貌的，因?yàn)槟阍谂懦馑恕?03.4情感尊重策略503.4情感尊重策略2.過(guò)于嚴(yán)厲過(guò)于嚴(yán)厲的溝通表現(xiàn)為：絕對(duì)不容懷疑、不容質(zhì)問(wèn)，對(duì)其他觀點(diǎn)不加考慮。在獨(dú)斷的氣氛中，排斥性溝通會(huì)降低對(duì)他人成績(jī)的認(rèn)可，甚至?xí)顾藢?duì)自我價(jià)值產(chǎn)生懷疑。除了獨(dú)斷態(tài)度外，下面的一些態(tài)度也會(huì)導(dǎo)致溝通過(guò)于嚴(yán)厲:根據(jù)自己的意愿和觀點(diǎn)去重新解釋他人的觀點(diǎn)；從不說(shuō)“我不知道”，對(duì)每一件事都要表現(xiàn)出自己很在行；不愿接受批評(píng)或其他觀點(diǎn)；復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，在他人面前要顯示出自己的“非凡”洞察力，總是設(shè)法給復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單下定義或加以歸納；喜歡在討論之后作總結(jié)性發(fā)言，并設(shè)法在他人心目中制造一種這一總結(jié)是結(jié)論性的、完全的和絕對(duì)的印象。513.4情感尊重策略513.4情感尊重策略3.冷漠表現(xiàn)為對(duì)他人不關(guān)心，給人以對(duì)他人情感或愿望漠不關(guān)心的印象。一般發(fā)生在他人的存在或重要性未被承認(rèn)的情況下：如表現(xiàn)出沉默，不作回答，不作眼神接觸或無(wú)任何面部表情，經(jīng)常打斷他人，用非指稱性詞匯(如用“人不應(yīng)該”而不是“你不應(yīng)該”),或在交談中干別的無(wú)關(guān)的事。漠不關(guān)心意味著：信息傳達(dá)者不認(rèn)可他人的感情或觀點(diǎn)他人或被貼上錯(cuò)誤的標(biāo)簽“你不該那樣認(rèn)為”或“你的看法是錯(cuò)的”或被貼上天真的標(biāo)簽“你不懂”、“你被誤導(dǎo)了”或“你的觀點(diǎn)是誤導(dǎo)的（更糟）”。523.4情感尊重策略523.4情感尊重策略（二）溝通的價(jià)值認(rèn)同原則1.尊重對(duì)方不管與誰(shuí)溝通，要設(shè)法克服自己的優(yōu)越感導(dǎo)向，尤其在管理者給下屬作指導(dǎo)或提建議時(shí)。如果自我感覺(jué)有明顯的等級(jí)差距，下屬就很容易有一種被排斥感。建設(shè)性溝通者在尊重人的基礎(chǔ)上，通過(guò)平等交流的方式，使下屬意識(shí)到雙方是在討論問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單的下達(dá)指令;上級(jí)憑借自身的修養(yǎng)、知識(shí)和洞察力，樹立在下屬中的威信，使下屬意識(shí)到存在的問(wèn)題，從而設(shè)法提高自身解決問(wèn)題的能力。533.4情感尊重策略533.4情感尊重策略2.靈活開放管理者將下屬看作是有價(jià)值的、能勝任的、有洞察力的問(wèn)題解決者。要從內(nèi)心里承認(rèn)，除了自己己想到的解決問(wèn)題的可能辦法外，還可能存在別的方法，承認(rèn)他人也能為解決問(wèn)題和建立良好關(guān)系作出貢獻(xiàn)。這是一種真正的謙虛，是一種對(duì)新觀點(diǎn)的開放態(tài)度。溝通中的開放，解決打破自我的心智模式，不以自我為中心。溝通的目的在于雙方達(dá)成良好的合作解決問(wèn)題的意愿，而不是要控制他人或自視為師長(zhǎng)和傳教士。不要把自己的觀點(diǎn)或假設(shè)當(dāng)作真理來(lái)宣布，而應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自身由于知識(shí)、資料和信息的有限性，應(yīng)該從他人處獲得更多的信息支持。543.4情感尊重策略543.4情感尊重策略3.雙向溝通它是尊重和靈活的自然結(jié)果。當(dāng)溝通雙方都給予對(duì)方自由表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，并參與到問(wèn)題解決的過(guò)程中來(lái)，他們的價(jià)值就得到了認(rèn)同。為了達(dá)到雙向溝通的目的，具體的建設(shè)性溝通策略有:先提煉出對(duì)方的主要觀點(diǎn)，而后是其他次要的觀點(diǎn)想法；先指出溝通雙方的一致之處，后討論不同之處；先肯定下屬觀點(diǎn)和行為中的優(yōu)點(diǎn)，后談缺點(diǎn)（先贊揚(yáng)后批評(píng)）；先提出下一步解決問(wèn)題應(yīng)該采取的正確做法，后指出以前的錯(cuò)誤；先幫助下屬確立他們的自我價(jià)值與自信，使他們實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)，然后讓他們考慮如何提高工作業(yè)績(jī)。553.4情感尊重策略551、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。1月-231月-23Monday,January2,20232、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。23:27:0623:27:0623:271/2/202311:27:06PM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。1月-2323:27:0623:27Jan-2302-Jan-234、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。23:27:0623:27:0623:27Monday,January2,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。1月-231月-2323:27:0623:27:06January2,20236、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。02一月202311:27:06下午23:27:061月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。一月2311:27下午1月-2323:27January2,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/1/223:27:0623:27:0602January20239、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:27:06下午11:27下午23:27:061月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。1/2/202311:27:06PM23:27:0602-1月-2311、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。1/2/202311:27PM1/2/202311:27PM1月-231月-2312、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。02-Jan-2302January20231月-2313、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Monday,January2,202302-Jan-231月-2314、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。1月-2323:27:0602January202323:27謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月溝通信息組織策略第

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講57溝通信息組織策略第3講1信息溝通過(guò)程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點(diǎn)、內(nèi)容組織和邏輯結(jié)構(gòu)等方面的設(shè)計(jì)策略全面對(duì)稱、簡(jiǎn)明清晰、具體生動(dòng)、談話連貫的信息表達(dá)策略問(wèn)題導(dǎo)向、自我責(zé)任導(dǎo)向和事實(shí)導(dǎo)向的溝通策略注重禮節(jié)、表里一致和價(jià)值認(rèn)同的情感策略本講主要內(nèi)容：58信息溝通過(guò)程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點(diǎn)、內(nèi)容組織本講主要內(nèi)容：23.1信息組織策略一.概述（一）信息的梳理與組織（二）信息組織的關(guān)鍵點(diǎn)：設(shè)計(jì)好：溝通目標(biāo)/論據(jù)觀點(diǎn)/內(nèi)容組織/邏輯結(jié)構(gòu)。收集的信息中有：好的/壞的完整的/零碎的論據(jù)性的/結(jié)論性的……組織好清晰的概念593.1信息組織策略一.概述收集的信息中有：組織好清晰的概3.1信息組織策略二.溝通目標(biāo)（一）什么是溝通目標(biāo) 1.溝通目標(biāo)可能是：規(guī)定某一個(gè)問(wèn)題，或者使你的建議被采納，或者贏得下屬(同事或領(lǐng)導(dǎo))的尊重。2.對(duì)于指導(dǎo)性溝通：溝通者的目標(biāo)往往是要求受眾接受溝通者的觀點(diǎn)，或產(chǎn)生所期望的行為或結(jié)果。指導(dǎo)性溝通的目標(biāo)設(shè)定較為簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@種溝通的確定性較大。3.對(duì)于咨詢性溝通：溝通者的目標(biāo)則可能是為了獲取某種信息，得出某個(gè)結(jié)論，或者是得到對(duì)方的支持。對(duì)于咨詢性溝通，事先對(duì)結(jié)果，甚至對(duì)過(guò)程都沒(méi)有很大的確定性。在具體的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)上，往往要隨著溝通過(guò)程的進(jìn)行作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。603.1信息組織策略二.溝通目標(biāo)43.1信息組織策略（二）目標(biāo)設(shè)定策略目標(biāo)設(shè)定上，要注意三方面策略：要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)，要注意適度靈活原則，要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系。1.要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)：（主導(dǎo)目標(biāo)屬于剛性目標(biāo)）當(dāng)面臨復(fù)雜的管理環(huán)境時(shí)，應(yīng)該列舉出你所希望實(shí)現(xiàn)的全部目標(biāo)；然后，界定好其中一兩個(gè)最重要的目標(biāo)；接著，考慮對(duì)方的目標(biāo)以及他們可能的反應(yīng)?？傊谥鲗?dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，通過(guò)對(duì)對(duì)方目標(biāo)的分析和整理，考慮把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最終的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。613.1信息組織策略（二）目標(biāo)設(shè)定策略53.1信息組織策略溝通目標(biāo)設(shè)定：圖示設(shè)計(jì)溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個(gè)最重要的目標(biāo)對(duì)方的目標(biāo)與可能的反應(yīng)最終行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)整合這個(gè)整合過(guò)程，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn):(1)哪個(gè)目標(biāo)是最緊迫的?(2)哪些目標(biāo)是兼容的、相互統(tǒng)一的?(3)哪些目標(biāo)是與你的主導(dǎo)目標(biāo)緊密相關(guān)，是你必須解決的?(4)哪些目標(biāo)是你可以授權(quán)由他人解決，而不需要在當(dāng)次溝通中立即解決的?623.1信息組織策略設(shè)計(jì)溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個(gè)最重要的目3.1信息組織策略2.要注意適度靈活原則對(duì)于行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)的設(shè)定要兼顧剛性和彈性。如果預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)剛性過(guò)大，就會(huì)出現(xiàn)“自我中心主義”的現(xiàn)象，阻礙你去獲得自己所需要的信息，阻礙你去展望更為廣闊的未來(lái)，出現(xiàn)概念壁壘。為此，在溝通前要分析各種可能出現(xiàn)的結(jié)果，要盡可能地了解各種背景材料。一個(gè)好的溝通者應(yīng)該知道何時(shí)要堅(jiān)持自己的主導(dǎo)目標(biāo)，何時(shí)應(yīng)該適當(dāng)?shù)鼐哂心繕?biāo)彈性。3.要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系總體目標(biāo)是溝通的中心思想，是必須要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。溝通者不能把這個(gè)目標(biāo)與戰(zhàn)略、策略和任務(wù)混淆起來(lái)。633.1信息組織策略73.1信息組織策略總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系例證營(yíng)銷經(jīng)理與下屬的溝通總體目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷量。（你真正的現(xiàn)實(shí)溝通目標(biāo)）戰(zhàn)略：讓下屬意識(shí)到，這次溝通的戰(zhàn)略意圖是實(shí)現(xiàn)更好的持續(xù)性和更好的發(fā)展前景。策略：獲取部門新的發(fā)展出路。任務(wù)：明確總體溝通目標(biāo)規(guī)范下的一系列輔助目標(biāo)和具體溝通目標(biāo)。643.1信息組織策略83.1信息組織策略三.論據(jù)觀點(diǎn)（一）觀點(diǎn)明確：成功溝通的基礎(chǔ)溝通目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)：就是雙方達(dá)成共同愿景。然而，溝通最困難的問(wèn)題：是使你的反對(duì)方最后贊成你的觀點(diǎn)。因此：明確的觀點(diǎn)是打開實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)大門的鑰匙。653.1信息組織策略三.論據(jù)觀點(diǎn)93.1信息組織策略（二）要做到觀點(diǎn)明確，注意以下策略：1.從一開始就理清你的目標(biāo)和觀點(diǎn)，不管聽眾接受與否，使他們理解你的觀點(diǎn)。2.明確自己的立場(chǎng)與反對(duì)方的立場(chǎng)。通過(guò)勾畫不同方立場(chǎng)觀點(diǎn)，引用合理的反對(duì)建議，表明自己已經(jīng)明白決策制定的背景。3.明確自己在評(píng)價(jià)某種狀態(tài)或提出觀點(diǎn)建議時(shí)所希望達(dá)到的愿景.4.通過(guò)勾畫下一步計(jì)劃，向受眾強(qiáng)調(diào)采納你建議是有長(zhǎng)期利益的.5.多渠道收集可靠的信息。6.全面提供溝通各方面不同的（常常是沖突的）價(jià)值觀和利益。7.關(guān)注其他觀察者和參與者的意見。663.1信息組織策略103.1信息組織策略（三）以上策略的落腳點(diǎn)在于：將你的觀點(diǎn)融入到行動(dòng)中去溝通者觀點(diǎn)的提出溝通者調(diào)整觀點(diǎn)對(duì)方的利益對(duì)方的反應(yīng)反饋必將影響付諸行動(dòng)673.1信息組織策略溝通者觀點(diǎn)的提出溝通者調(diào)整觀點(diǎn)對(duì)方的利益3.1信息組織策略四.內(nèi)容組織內(nèi)容組織的兩個(gè)原則一是根據(jù)受眾需求來(lái)組織內(nèi)容；（受眾導(dǎo)向）二是根據(jù)自身希望強(qiáng)調(diào)的信息來(lái)組織內(nèi)容。（信息有效強(qiáng)調(diào)）（一）受眾導(dǎo)向原則溝通不是我說(shuō)了什么，而是受眾理解了什么。為了讓受眾能正確理解，就要求溝通者根據(jù)不同對(duì)象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。根據(jù)不同對(duì)象選擇不同的信息表達(dá)方式。指導(dǎo)思想是針對(duì)不同的受眾，明確他們最需要的信息是什么。683.1信息組織策略四.內(nèi)容組織123.1信息組織策略（二）信息的有效強(qiáng)調(diào)原則1.何為有效強(qiáng)調(diào)原則？也就是在溝通內(nèi)容的組織上要把自己希望強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞酵癸@出來(lái)。（有效揭示主題）比如，溝通的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住。因此：在重要內(nèi)容的安排上，應(yīng)注意:千萬(wàn)不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶;開場(chǎng)白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計(jì);應(yīng)將重點(diǎn)信息放在顯著位置上，或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。693.1信息組織策略133.1信息組織策略2.有效揭示主題方法：直接切入法與間接靠入法如果演講者把重點(diǎn)內(nèi)容放在開頭，稱為直接切入主題法。如果放在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)則稱為間接靠入主題法。3.直接切入主題策略溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。比如：公司決定下月開始采取以下措施：①……;②……;③……。其原因在于：①……;②……;③……。這種策略有三個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一是增進(jìn)對(duì)全部信息的掌握。受眾能一開始就了解結(jié)論，有助于吸收與理解全文內(nèi)容。二是以受眾為導(dǎo)向。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個(gè)溝通面向受眾，而不是以溝通者自我為中心。三是節(jié)省時(shí)間。703.1信息組織策略2.有效揭示主題方法：直接切入法與間接靠3.1信息組織策略由于直接切入主題能更快、更容易地被接受，故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。一般來(lái)說(shuō)，它適合于90%左右的場(chǎng)合，尤其是在以下場(chǎng)合，則更應(yīng)該用這種策略：對(duì)于無(wú)感情傾向的不敏感信息的處理；對(duì)于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理；對(duì)于受眾更為關(guān)注結(jié)論時(shí)對(duì)敏感信息的處理；溝通者可信度特別高時(shí)對(duì)敏感信息的處理。713.1信息組織策略153.1信息組織策略4.間接靠入主題的策略在記憶曲線末端才列出結(jié)論，先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。比如：由于以下原因：①……;②……;③……。公司決定下月開始采取以下措施：①……;②……;③……。這種策略在以下狀態(tài)下可以采用：信息中含有敏感內(nèi)容(含主觀情感成分)；這種內(nèi)容對(duì)受眾有負(fù)面影響；受眾很注重分析過(guò)程；溝通者的可信度較低。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于：一是循序漸進(jìn)，以理服人；二是緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突；三是逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到“推銷”自己觀點(diǎn)和主張的目的。723.1信息組織策略4.間接靠入主題的策略163.1信息組織策略五.邏輯結(jié)構(gòu)（一）兩種邏輯思維方法：演繹和歸納1.演繹推理：從一般到特殊的過(guò)程演繹包括：大前提：如我們需要一個(gè)安全的工作環(huán)境小前提：我的建議可使得我們的工作場(chǎng)所變安全結(jié)論：因此，我們應(yīng)該采納我的建議在使用演繹邏輯之前，要對(duì)大前提、小前提的正確性進(jìn)行評(píng)判。733.1信息組織策略五.邏輯結(jié)構(gòu)173.1信息組織策略2.歸納推理：從特殊到一般的過(guò)程歸納方式同樣要分析歸納的依據(jù)，即歸納的前提是否正確。它也同樣需要分析基本結(jié)構(gòu)：大前提、小前提和結(jié)論。如：大前提：我們已經(jīng)分析了現(xiàn)有的全部資料小前提(原因)：基于我們對(duì)這些資料的分析，表明了以下幾個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)和原則結(jié)論：我們必須馬上采取以下行動(dòng)，解決面臨的問(wèn)題743.1信息組織策略183.1信息組織策略（二）在采用邏輯論證方式時(shí)，要記住三個(gè)原則:1.以合作者的態(tài)度與聽眾溝通，要讓受眾體會(huì)到你的邏輯是他們能夠接受的，而且關(guān)注共同的前提。在三段論中，當(dāng)聽眾對(duì)前提很明白時(shí)，就不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)；但不要把你的前提強(qiáng)加于人，想當(dāng)然地認(rèn)為它代表大家的心愿。2.要提出具說(shuō)服力的論據(jù)，包括：事實(shí)和數(shù)據(jù)；共同的知識(shí)；大家普遍認(rèn)同的例子；權(quán)威觀點(diǎn)。3.盡量運(yùn)用邏輯和依據(jù)，可以使你的溝通更有說(shuō)服力。溝通者雖然擁有大量信息和觀點(diǎn)，但如果不能有邏輯地加以組織，就會(huì)給人以信息堆砌的感覺(jué)，沒(méi)有最好的說(shuō)服力。753.1信息組織策略（二）在采用邏輯論證方式時(shí)，要記住三個(gè)原3.2信息表達(dá)策略一.綜述信息表達(dá)策略包括：1.信息表達(dá)的全面對(duì)稱全面：所傳遞的信息是完全的。對(duì)稱：所傳遞的信息是精確對(duì)稱的。2.信息表達(dá)的簡(jiǎn)明清晰簡(jiǎn)明：要用盡可能少的語(yǔ)言，提高溝通效率。清晰：包括清晰思考和清晰表達(dá)兩個(gè)方面。3.信息表達(dá)的具體生動(dòng)強(qiáng)調(diào)溝通語(yǔ)言的具體、生動(dòng)、活潑。4.信息表達(dá)的連貫性前后話題具有延續(xù)性，不偏離先前的話題。763.2信息表達(dá)策略一.綜述203.2信息表達(dá)策略二.全面對(duì)稱全面對(duì)稱原則的兩層含義第一層含義是：所傳遞的信息是完全的第二層含義是：所傳遞的信息是精確對(duì)稱的（一）完全性原則1.信息完全性的含義強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，就是要求溝通者在溝通過(guò)程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則:是否提供全部的必要信息？是否回答詢問(wèn)的全部問(wèn)題？是否在需要時(shí)提供額外信息？773.2信息表達(dá)策略二.全面對(duì)稱213.2信息表達(dá)策略2.必要信息的含義就是要向溝通對(duì)象提供六個(gè)方面信息（5W1H）：誰(shuí)(who)？什么時(shí)候(when)？什么內(nèi)容(what)？為什么(why)？哪里(where)？如何做(how)？在提供合成信息的同時(shí)，還要分析所提供信息的精確性：分析數(shù)據(jù)是否足夠？信息解釋是否正確？關(guān)鍵因素是什么？783.2信息表達(dá)策略223.2信息表達(dá)策略3.回答全部問(wèn)題：以誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)取信于溝通客體（被溝通者）。讓溝通客體對(duì)全部信息有充分了解。4.提供額外信息就是要根據(jù)溝通對(duì)象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對(duì)象提供原來(lái)信息中不具有的信息或不完全信息。793.2信息表達(dá)策略233.2信息表達(dá)策略（二）精確對(duì)稱原則1.溝通信息的精確性信息精確性含義：就是要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和溝通對(duì)象的不同，采用相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方式，并運(yùn)用（和檢查）正確數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)象精確領(lǐng)會(huì)全部信息。實(shí)現(xiàn)信息的精確性的策略為實(shí)現(xiàn)溝通信息的精確性，要求：采用正確的語(yǔ)言層次在信息內(nèi)容上要注意其正確性采用能為信息接受者所接受的表達(dá)模式803.2信息表達(dá)策略（二）精確對(duì)稱原則243.2信息表達(dá)策略采用正確的語(yǔ)言層次。溝通的語(yǔ)言層次可以分為：正式語(yǔ)言、非正式語(yǔ)言和非規(guī)范語(yǔ)言三個(gè)層次。以書面溝通為例：

#正式語(yǔ)言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；

#非正式語(yǔ)言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動(dòng)中，如外貿(mào)函電/一般信件等；

#非規(guī)范語(yǔ)言在書面溝通中一般不出現(xiàn)，較多出現(xiàn)在口頭溝通。在信息內(nèi)容上要注意其正確性。如檢查圖表、事實(shí)和語(yǔ)言是否正確使用。#比如在市場(chǎng)分析報(bào)告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個(gè)數(shù)據(jù)的來(lái)源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。采用能為信息接受者所接受的表達(dá)模式。比如，學(xué)術(shù)性文章：#在同行專家之間交流時(shí)，可用嚴(yán)格的術(shù)語(yǔ)表達(dá)；

#但在科普性的文章中，就要避免過(guò)于學(xué)術(shù)味的語(yǔ)言風(fēng)格，要把這種語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語(yǔ)言，當(dāng)然這種語(yǔ)言風(fēng)格下的內(nèi)容仍然是邏輯嚴(yán)密的。813.2信息表達(dá)策略采用正確的語(yǔ)言層次。溝通的語(yǔ)言層次可以3.2信息表達(dá)策略2.信息的對(duì)稱性信息對(duì)稱性的含義：就是要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受。信息不精確的原因：（三個(gè)不對(duì)稱）原因之一：溝通雙方傳遞和接受信息的不對(duì)稱。（最主要原因）#信息在傳播與接收過(guò)程中基本不改變?cè)饣虿黄x原意被普遍認(rèn)為是有效溝通的基本要求。#溝通技巧方面最重要的就是傳播清楚、確切信息的能力。原因之二：溝通雙方在文化和語(yǔ)言上的不對(duì)稱。（主要原因）#在美國(guó)，會(huì)議上你“table”(擱置)一項(xiàng)議題，是將推遲它的討論；#而在英國(guó)，“table”(放到桌面上)一個(gè)主題，即現(xiàn)在就開始討論它。原因之三：原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。#如果最初數(shù)據(jù)隨意或不真實(shí)，無(wú)論后期采用多么精確的公式、圖表，多么復(fù)雜先進(jìn)的運(yùn)算工具，結(jié)果都是徒勞的。823.2信息表達(dá)策略2.信息的對(duì)稱性263.2信息表達(dá)策略三.簡(jiǎn)明清晰（一）簡(jiǎn)明性原則1.簡(jiǎn)明性的含義所謂簡(jiǎn)明性，就是在溝通時(shí)要用盡可能少的語(yǔ)言，既節(jié)約自己的時(shí)間，更重要的是節(jié)約受眾的時(shí)間，提高溝通的效率。注意簡(jiǎn)明性原則，在節(jié)約自己和受眾時(shí)間的同時(shí)，也是尊重人的表現(xiàn)。溝通者要善于從受眾角度去思考信息的組織方式，要認(rèn)識(shí)到受眾在付出時(shí)間聽取你所提供信息后所能獲得的實(shí)際效用。2.堅(jiān)持簡(jiǎn)明性原則，可以從三個(gè)方面出發(fā)：一是避免冗長(zhǎng)乏味的語(yǔ)言表達(dá)；二是避免不必要的重復(fù)；三是信息中只包括相關(guān)的有用信息。833.2信息表達(dá)策略三.簡(jiǎn)明清晰273.2信息表達(dá)策略（二）清晰性原則1.清晰性的含義就是要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備信息，包括清晰思考和清晰表達(dá)兩個(gè)方面。溝通信息的清晰，內(nèi)在要求溝通者清楚自己想要表達(dá)的想法和想要傳遞的信息，并選擇那些能夠清晰地表達(dá)自己想法的詞匯，如應(yīng)用“KISS(keepitshortandsimple)”準(zhǔn)則——用詞簡(jiǎn)明。2.清晰性原則，要求:一是選擇精確、具體、熟悉的詞語(yǔ)，避免深?yuàn)W、晦澀的語(yǔ)言二是構(gòu)筑有效的語(yǔ)句和段落（要素包括長(zhǎng)度、統(tǒng)一度、內(nèi)在邏輯關(guān)系、重點(diǎn)）句子長(zhǎng)度：一般而言，句子不要超過(guò)四十個(gè)字；統(tǒng)一度方面：一個(gè)句子只能表達(dá)一個(gè)意思;強(qiáng)調(diào)邏輯關(guān)系：就是要運(yùn)用演繹和歸納等邏輯思維方式，增強(qiáng)語(yǔ)言的說(shuō)服力;強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：就是在信息組織和表達(dá)時(shí)要突出重點(diǎn)。843.2信息表達(dá)策略（二）清晰性原則283.2信息表達(dá)策略四.具體生動(dòng)（一）一般要求強(qiáng)調(diào)溝通語(yǔ)言的具體、生動(dòng)、活潑；避免模糊的、呆板的說(shuō)法。溝通過(guò)程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言風(fēng)格。（二）具體要求（可運(yùn)用以下四個(gè)方式）一是用具體事實(shí)和圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語(yǔ)言的感染力如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長(zhǎng)，去年同期為300萬(wàn)，今年為358萬(wàn)，增長(zhǎng)近20%。二是強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞這樣會(huì)給人以明確、人格化、簡(jiǎn)潔等感覺(jué)。三是選擇活潑的、有想象力的詞語(yǔ)如“有了思路才有出路，沒(méi)有思路只有死路”等等。四是通過(guò)類比的方式，突出要說(shuō)明的主題，給人以深刻的印象井植薰在《我與三洋》一書中，當(dāng)1979年三洋電機(jī)的海內(nèi)外總銷售額突破1兆日元大關(guān)時(shí)，他對(duì)“1兆”的概念做出了生動(dòng)的描述。853.2信息表達(dá)策略四.具體生動(dòng)293.2信息表達(dá)策略五.談話連貫（一）連貫的含義連貫的溝通就是前后話題具有延續(xù)性。如果溝通過(guò)程偏離先前的話題，就出現(xiàn)溝通的中斷。（二）三種最常見的出現(xiàn)溝通中斷的問(wèn)題是:1.缺少平等的說(shuō)話機(jī)會(huì)當(dāng)一個(gè)人打斷另一人，或當(dāng)某人控制了氣氛，或當(dāng)兩人或更多的人想同時(shí)說(shuō)話時(shí)，溝通就被打斷了，互相交流會(huì)變得不流暢。2.過(guò)長(zhǎng)的停頓也會(huì)使溝通中斷一個(gè)人在講話時(shí)有過(guò)長(zhǎng)的停頓或在答復(fù)前有過(guò)長(zhǎng)的間歇，都是中斷。停頓不應(yīng)是完全沉默，期間可填入“嗯”“啊”之類語(yǔ)氣詞或重復(fù)先前說(shuō)過(guò)的話，作簡(jiǎn)單的連接。3.主題的失控可能導(dǎo)致溝通中斷如當(dāng)一人單方面決定下一個(gè)談話的主題，或突然將主題轉(zhuǎn)到與先前所說(shuō)毫不相干的方面，談話就可能中斷。863.2信息表達(dá)策略五.談話連貫303.2信息表達(dá)策略（三）如何防止溝通中斷1.總體要求：“輪流講話、時(shí)間控制、主題控制”。（建設(shè)性溝通的關(guān)鍵）2.有經(jīng)驗(yàn)的溝通者在保持溝通連貫性方面的經(jīng)驗(yàn)有:要學(xué)會(huì)多提問(wèn)，而不要急于就對(duì)方的觀點(diǎn)下結(jié)論，推銷自己的觀點(diǎn)。在回答對(duì)方問(wèn)題之前，先要聽完對(duì)方的話，不要輕易打斷別人的話，即使需要提出問(wèn)題，一次只說(shuō)兩三句，給別人以插話的機(jī)會(huì)。要避免長(zhǎng)時(shí)間的停頓。話題應(yīng)與先前講過(guò)的內(nèi)容相關(guān)。輪流講話，肯定他人話語(yǔ)的價(jià)值，目的在于共同幫助解決問(wèn)題。873.2信息表達(dá)策略313.3導(dǎo)向定位策略一.概述導(dǎo)向定位策略包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人關(guān)注的是問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說(shuō)話，來(lái)表達(dá)溝通者的思想責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性承認(rèn)思想屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任，使用第一人稱"我"、"我的"

事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述盡量避免作評(píng)價(jià)和下結(jié)論，避免相互防衛(wèi)的傾向。

883.3導(dǎo)向定位策略一.概述問(wèn)題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人關(guān)注3.3導(dǎo)向定位策略二.問(wèn)題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人（一）兩種不同導(dǎo)向：?jiǎn)栴}導(dǎo)向和人身導(dǎo)向1.問(wèn)題導(dǎo)向關(guān)注的是問(wèn)題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問(wèn)題。問(wèn)題導(dǎo)向“對(duì)事不對(duì)人”原則，要求：溝通雙方不要搞人身攻擊，不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問(wèn)題的角度考慮溝通的策略問(wèn)題。2.人身導(dǎo)向關(guān)注的是個(gè)人品質(zhì)而不是問(wèn)題本身，溝通者以給他人作評(píng)判的方式進(jìn)行溝通。著眼于對(duì)方的動(dòng)機(jī)，而忽視問(wèn)題本身，原因在于想控制他人。893.3導(dǎo)向定位策略二.問(wèn)題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人333.3導(dǎo)向定位策略（二）人身導(dǎo)向的溝通1.人身導(dǎo)向的表現(xiàn)：典型的語(yǔ)言就是“你獨(dú)裁”、“你麻木”、“你這個(gè)人不可理喻”等。2.人身導(dǎo)向溝通的弊端與弱點(diǎn)：因?yàn)槿松韺?dǎo)向溝通通常沒(méi)有什么具體措施，往往導(dǎo)致人際關(guān)系惡化而不是解決問(wèn)題。（人們能改變自己行為卻很少能改變自己個(gè)性）沒(méi)有具體指向的人身評(píng)判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)如你對(duì)下屬說(shuō)，“你是一個(gè)不合格的經(jīng)理，一個(gè)懶惰的人或一個(gè)感覺(jué)遲鈍的辦事員”，結(jié)果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人對(duì)自身是認(rèn)可的；即使溝通所表達(dá)的意見是正面的，如“你是個(gè)出色的人”，若不與對(duì)方的行為或成就聯(lián)系在一起，也可能被認(rèn)為是虛言；極端時(shí)，即使你本意真的是表?yè)P(yáng)對(duì)方，而對(duì)方還會(huì)認(rèn)為這是諷刺，或者覺(jué)得“你很虛偽”。903.3導(dǎo)向定位策略（二）人身導(dǎo)向的溝通343.3導(dǎo)向定位策略（三）問(wèn)題導(dǎo)向的溝通1.問(wèn)題導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是:問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)來(lái)表達(dá)溝通者的思想。2.表達(dá)方式：往往是從描述問(wèn)題出發(fā)如用“我不參與決策”、“我們并不那么認(rèn)為”這樣的語(yǔ)言。著眼于描述外部行為如“在今天的會(huì)議上，你作了幾番帶有諷刺性的評(píng)論”等。為實(shí)現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)向的溝通，溝通者應(yīng)結(jié)合普遍被接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望，而不應(yīng)傳遞純個(gè)人觀點(diǎn)。通過(guò)與行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，往往給人以信服感。3.請(qǐng)比較以下的三種表達(dá)方式：“我不喜歡你這身打扮”；“你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符”；“大家希望你能系上領(lǐng)帶上班”。913.3導(dǎo)向定位策略（三）問(wèn)題導(dǎo)向的溝通353.3導(dǎo)向定位策略三.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性兩種溝通方式：自我顯性與自我隱性1.自我顯性溝通承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任；使用第一人稱“我”、“我的”，以表明自我顯性的溝通。自我顯性溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。2.自我隱性溝通采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如“我們想”“他們說(shuō)”或“有人說(shuō)”。將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，溝通者就逃避了對(duì)信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避進(jìn)入真正的交流。自我隱性溝通的弱點(diǎn)：給對(duì)方這樣的感覺(jué)或信息：溝通者很淡漠，或?qū)?duì)方漠不關(guān)心，或?qū)λ詻](méi)有足夠自信以承擔(dān)責(zé)任。似乎在告訴對(duì)方這樣一個(gè)暗含的信息：“我想與你保持距離”。923.3導(dǎo)向定位策略三.責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性363.3導(dǎo)向定位策略四.事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述兩種不同的溝通方式：評(píng)價(jià)性溝通：簡(jiǎn)單給人下結(jié)論、貼標(biāo)簽的評(píng)價(jià)性方式客觀描述性溝通：盡量避免作評(píng)價(jià)和下結(jié)論，避免相互防衛(wèi)的傾向（一）評(píng)價(jià)性溝通1.表現(xiàn)形式：簡(jiǎn)單給人下結(jié)論、貼標(biāo)簽，如“你錯(cuò)了”、“你不合格”。2.弊端：會(huì)使對(duì)方感到受了攻擊而產(chǎn)生防衛(wèi)心理。問(wèn)題沒(méi)有解決，雙方情緒會(huì)變壞，甚至破壞人際關(guān)系。3.評(píng)價(jià)性溝通的問(wèn)題在于：溝通一方自視甚高，習(xí)慣以命令的方式給他人貼標(biāo)簽，結(jié)果往往又使對(duì)方將標(biāo)簽貼回，會(huì)進(jìn)一步引起自己的防衛(wèi)心理。933.3導(dǎo)向定位策略四.事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述373.3導(dǎo)向定位策略（二）客觀描述性溝通過(guò)程客觀描述性溝通過(guò)程分為三步：第一步描述客觀事實(shí)、行為或環(huán)境第二步關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度第三步關(guān)注解決問(wèn)題方案第一步描述客觀事實(shí)、行為或環(huán)境描述應(yīng)指明能被他人承認(rèn)的行為要素，不要以個(gè)人好惡為取向，要避免對(duì)他人的動(dòng)機(jī)作主觀判斷。例如，“你在這個(gè)月完成的計(jì)劃比部門中的其他人都要少”這樣一個(gè)描述是客觀的，它嚴(yán)格限定在行為與客觀標(biāo)準(zhǔn)之間。這也不會(huì)使下屬感到受了不公正對(duì)待。要求：避免指責(zé)，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)。與評(píng)價(jià)一個(gè)行為相反，描述一人行為是相對(duì)中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。943.3導(dǎo)向定位策略（二）客觀描述性溝通過(guò)程383.3導(dǎo)向定位策略第二步關(guān)注行為與你的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的結(jié)果，要求溝通者要能意識(shí)到自己的反應(yīng)，并描述出來(lái)。比如，“我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率”，“你的這個(gè)工作成績(jī)使我感到失望”。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因?yàn)閱?wèn)題被限定在溝通者的感覺(jué)或客觀結(jié)論之中，而不是針對(duì)個(gè)人的態(tài)度。如果感受或結(jié)論的描述不是以一種苛刻責(zé)備的方式出現(xiàn)，被溝通者就會(huì)考慮怎么集中精力解決問(wèn)題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)。要求：描述你的反應(yīng)和感受，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果。953.3導(dǎo)向定位策略393.3導(dǎo)向定位策略第三步關(guān)注解決問(wèn)題方案把行為主體和行為分開來(lái)，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價(jià)值的。因?yàn)樾袨橹黧w覺(jué)得自尊已得到了維護(hù)，需要改進(jìn)的僅僅是行為。此時(shí)，溝通者就應(yīng)強(qiáng)調(diào)去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等無(wú)關(guān)主旨的問(wèn)題。如：溝通者可以提出，“我建議讓我們定期會(huì)面來(lái)幫助你完成本月新增的六個(gè)計(jì)劃”或“我愿幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績(jī)的原因”。要求：避免討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，建議提出另一可接受的替代方案，對(duì)其他的替代方案要開明。需要說(shuō)明的是：在現(xiàn)實(shí)中，并不是要每個(gè)人都通過(guò)客觀描述性溝通的三步驟來(lái)達(dá)到改變對(duì)方所有行為的目的，常常達(dá)到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)。例如，可能會(huì)達(dá)到：某人對(duì)一些敵意行為能更加容忍；某人比以前更加努力工作了。963.3導(dǎo)向定位策略第三步關(guān)注解決問(wèn)題方案403.3導(dǎo)向定位策略（三）評(píng)價(jià)性的描述，要注意三個(gè)方面原則:1.評(píng)價(jià)應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)如“你的行為并不符合公司規(guī)定要求，會(huì)在同事中留下不好影響”。2.以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)如“你的行為繼續(xù)下去會(huì)導(dǎo)致更糟的結(jié)果”。3.與同一人先前的行為作比較如“你做得沒(méi)以前好”。注：上述三個(gè)方面的原則，最重要的一點(diǎn)在于要避免引起對(duì)方的不信任和防衛(wèi)心理。973.3導(dǎo)向定位策略413.3導(dǎo)向定位策略（四）客觀描述性原則：要有針對(duì)性1.信息要有針對(duì)性溝通主體能針對(duì)具體問(wèn)題與對(duì)方交流自己的看法。溝通語(yǔ)言越有針對(duì)性，就越能起到良好的溝通效果。2.比較下面的兩種說(shuō)法:你不會(huì)利用時(shí)間;（空泛、作用不大，對(duì)方不會(huì)認(rèn)可）你今天花了一小時(shí)安排會(huì)議，這可以由秘書去干的。（有針對(duì)性）3.針對(duì)性的溝通，要求采用特定的陳述方式，比如，“這次活動(dòng)，你60%的時(shí)間都用于評(píng)價(jià)性議論，而描述性僅占10%”這種說(shuō)法就具體問(wèn)題作特定的描述，遠(yuǎn)比非特定性的“你需要提高溝通技能”這種說(shuō)法有效得多。特定的陳述可以避免走極端和絕對(duì)化，相反，極端的陳述將會(huì)導(dǎo)致防衛(wèi)心理，而使對(duì)方難以接受。983.3導(dǎo)向定位策略（四）客觀描述性原則：要有針對(duì)性423.4情感尊重策略一.概述情感尊重策略包括：注重禮節(jié)考慮聽眾的感情，真誠(chéng)，禮貌，尊重他人表里如一語(yǔ)言與非語(yǔ)言的交流與所思所感一致價(jià)值認(rèn)同使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值993.4情感尊重策略一.概述注重禮節(jié)考慮聽眾的感情，真誠(chéng)，3.4情感尊重策略二.注重禮節(jié)注重禮節(jié)兩個(gè)方面：一是要求在傳遞信息時(shí)，能考慮對(duì)方情感，做到真誠(chéng)禮貌二是要求在信息內(nèi)容組織上，能站在對(duì)方立場(chǎng)，做到全面系統(tǒng)（一）考慮對(duì)方情感1.注重禮節(jié)的含義注重禮節(jié)：不但要意識(shí)到受眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮受眾的感情。禮節(jié)來(lái)自態(tài)度的真誠(chéng)，而不僅僅是習(xí)慣性地“謝謝”“請(qǐng)”等禮貌詞語(yǔ)。關(guān)鍵在于：對(duì)他人的尊重和關(guān)心，是發(fā)自內(nèi)心的。2.考慮對(duì)方情感，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是溝通者應(yīng)該是真誠(chéng)而機(jī)智、全面周到、感人的；二是溝通者要以尊重他人的語(yǔ)氣傳達(dá)溝通的信息；三是溝通者應(yīng)選擇非歧視性的表達(dá)方式。1003.4情感尊重策略二.注重禮節(jié)443.4情感尊重策略3.如何禮貌對(duì)待下屬有效的管理者應(yīng)該注重與下屬溝通的禮節(jié)：堅(jiān)持平等相待的原則要從一般的人與人之間關(guān)系的視角來(lái)看待與下屬的關(guān)系。堅(jiān)持相信下屬的原則要相信下屬的創(chuàng)造力和工作主動(dòng)性。堅(jiān)持以平常心看待自己的原則無(wú)論你身處什么位置，只不過(guò)是被他人賦予更多的權(quán)力，而不是被賦予高高在上的權(quán)力。1013.4情感尊重策略453.4情感尊重策略（二）提供全面周到的信息1.何為全面周到從客體角度準(zhǔn)備每一溝通信息，設(shè)法站在受眾位置去思考問(wèn)題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息。其中最重要的是，溝通者要去領(lǐng)會(huì)和認(rèn)識(shí)受眾的愿望、問(wèn)題、環(huán)境、情緒和可能的反應(yīng)。2.如何做到全面周到？三個(gè)方面：理念上要著重于“你”而不是“我”、“我們”但在表述上：“我們”能表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，“你”則顯示排斥情緒。在思想上永遠(yuǎn)是“你”，而言行上則是“我們”。關(guān)注并告知受眾的興趣和利益這是著重“你”的最本質(zhì)特征，語(yǔ)言是表面的，而利益是內(nèi)在的。運(yùn)用肯定的令人愉悅的陳述要學(xué)會(huì)肯定對(duì)方，要善于從對(duì)方的語(yǔ)言中提煉出正確的思想。肯定對(duì)方是對(duì)對(duì)方的尊重，不要顯示出高人一等，好為人師。1023.4情感尊重策略（二）提供全面周到的信息463.4情感尊重策略三.表里一致（一）表里不一致表現(xiàn)形式一是溝通雙方處事的態(tài)度與他們所意識(shí)到的態(tài)度之間的不一致一個(gè)專注于自我的人可能不會(huì)意識(shí)到其言語(yǔ)和方式正構(gòu)成對(duì)他人的威脅，而對(duì)方已經(jīng)感到非常難以接受。如一個(gè)事業(yè)有成的人向一個(gè)不很熟悉的、同時(shí)工作不順心的人大談自己如何富裕，就會(huì)無(wú)意識(shí)中使得對(duì)方心理難以接受。二是個(gè)人的感覺(jué)與所表達(dá)的不一致例如，個(gè)人可能感到憤怒但又拒絕承認(rèn)自己的心態(tài)。三是所表達(dá)的內(nèi)容與舉止、語(yǔ)氣的不一致如果想表達(dá)對(duì)某件事物的真實(shí)看法，但采用一種含糊、嘲諷，或者玩世不恭的口氣表達(dá)出這種想法，對(duì)方就會(huì)對(duì)你的態(tài)度的真誠(chéng)表示懷疑，尤其是溝通雙方的關(guān)系歷史上曾有過(guò)不良“記錄”。1033.4情感尊重策略三.表里一致473.4情感尊重策略（二）溝通的一致性：處于人際關(guān)系的中心位置溝通者的實(shí)際狀況、感受和言語(yǔ)越一致，與溝通對(duì)象所形成的關(guān)系就越可能產(chǎn)生相互一致性傾向，雙方越容易正確理解溝通對(duì)方的心理傾向，提高雙方心理適應(yīng)性，并不斷提高和強(qiáng)化對(duì)相互關(guān)