個人下半年工作目標計劃（3篇）

個人下半年工作目標計劃一、逐?步培訓提高?部門所有員?工及管理人?員的綜合素?質，具體表?現(xiàn)。(1?)員工對客?的服務態(tài)度?，業(yè)務技巧?，服務效率?和禮貌禮節(jié)?。(2)?針對以前管?理上存在的?一些陋習，?規(guī)范各管理?人員的管理?意識。(?3)重點進?行思想教育?工作，使每?位員工增加?敬業(yè)精神，?增強工作責?任心。二?、制定部門?服務質量檢?查制度，及?獎罰制度，?在檢查中發(fā)?現(xiàn)問題，并?針對問題去?加以整改，?使工作更加?完善。(?1)推行個?性化服務，?提高服務水?準。(2?)每周各區(qū)?域領班進行?互相檢查。?〈檢查內?容：員工儀?容儀表，禮?貌禮節(jié)，服?務質量，衛(wèi)?生質量及消?防安全意識?〉(3)?每周主管、?經(jīng)理檢查。?(4)統(tǒng)?計檢查評分?。(5)?連續(xù)兩次最?后最差的區(qū)?域將給予適?當?shù)奶幜P。?三、增收?節(jié)支，增加?客房迷你吧?酒水銷售量?。針對_?_年迷你吧?酒水平均每?月不足__?_元的銷售?量情況，部?門將對一些?不對路不好?銷的客人消?耗品進行調?整，增加飲?料，小食品?種，來引導?客人消費，?增加銷售量?，同時，將?對以前一些?不合理的現(xiàn)?象(如不把?酒水飲料配?入房間)加?以整改，力?爭__年平?均每月迷你?吧銷售額在?___元以?上。另一?方面部門將?嚴格控制消?耗，制定出?相對應的表?格，以表格?數(shù)字為依據(jù)?。具體制定?出(1)?當月易耗品?消耗數(shù)量、?金額表;?(2)洗滌?布草及客衣?數(shù)量統(tǒng)計表?;(3)?酒水銷售數(shù)?量金額統(tǒng)計?表;(4?)免費礦泉?水消耗統(tǒng)計?表;(5?)客賠、報?損數(shù)量統(tǒng)計?表;等表格?。隨時發(fā)現(xiàn)?問題，隨時?制定措施，?堵住漏洞，?把物品消耗?控制在合理?的范圍之內?。四、加?強客房設施?、設備的維?護和保養(yǎng)。?盡管酒店?開業(yè)才兩年?多的時間，?但由于以前?對客房設施?、設備保養(yǎng)?維護不夠重?視，加上某?些方面本來?裝修不夠合?理，和最初?在選用材料?質量差的原?因，客房設?施、設備已?出現(xiàn)嚴重的?損壞現(xiàn)象，?存在著隱患?，隨時可能?發(fā)生安全事?故，如：衣?柜門脫落，?墻紙脫膠得?不到維護，?玻璃開裂等?。根據(jù)這種?現(xiàn)象(1?)部門加?強各環(huán)節(jié)的?檢查力度，?發(fā)現(xiàn)問題及?時維修。?(2)在?操作過程中?，注意適度?，減少碰撞?，延長其使?用年限。?(3)培?訓員工的跟?辦、匯報意?識。(4?)如因個?人疏忽而造?成后果，將?承擔責任。?五、針對?員工安全意?識薄弱的情?況加以培訓?和督導。?(1)制定?各項安全管?理制度，使?之完善。?(2)模擬?培訓員工的?安全應變能?力。個人下半年工作目標計劃（二）?忙碌的__?年即將過去??；厥卓蛣?部一年來的?工作,感慨?頗深。這一?年來客服部?在公司各級?領導的關心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發(fā)現(xiàn)?、解決、總?結中逐漸成?熟,并且取?得了一定的?成績。一?、提高服?務質量,規(guī)?范前臺服務?。自__?年我部門提?出“首問負?責制”的工?作方針后,?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題,?我們都能作?到各項工作?不推諉,負?責到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實,保證?公司各項工?作的連慣性?,使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進行?,大大提高?了我們的工?作效率和服?務質量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次,接?待報修__?_余次,其?中接待業(yè)主?日常報修_?__余次,?公共報修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達?___余次?,日平均接?待來訪__?_余次,回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負責制”?方針落實的?同時,我們?在___月?份對前臺進?行培訓。主?要針對《前?臺服務規(guī)范?》、《前臺?服務規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務?規(guī)范用語〉?等進行培訓?。培訓后?還進行了筆?試和日檢查?的形式進行?考核,而且?每周在前臺?提出一個服?務口號,如?“微笑、問?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時成績?到月底進行?獎懲,使前?臺的服務有?了較大的提?高,得到了?廣大業(yè)主的?認可。二?、規(guī)范服務?流程,物業(yè)?管理走向專?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理條例》?的頒布和實?施,以及其?它相關法律?、法規(guī)的日?益健全,人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀,而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進。?在對園區(qū)的?日常管理中?,我們嚴格?控制、加強?巡視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務角?度出發(fā),善?意勸導,及?時制止,并?且同公司的?法律顧問多?溝通,制定?了相應的整?改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責令其?立即整改。?三、改?變職能、建?立提成制。?以往客服?部對收費工?作不夠重視?,沒設專職?收費人員,?由樓宇管理?員兼職收費?,而且只在?周六、日才?收,造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位,收費?放在第二位?,這樣樓宇?管理員沒有?壓力,收多?收少都一樣?,甚至收與?不收一個樣?,嚴重影響?了收費率。?所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務?水平。物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè),而且涉?及范圍廣,?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟,?實踐中缺乏?經(jīng)驗。市場?環(huán)境逐步形?成,步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學習,學?習該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài),對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓,完全是?酒店式服務?規(guī)范來要求?員工。如?前臺接電話?人員,必?須在鈴響三?聲之內接起?電話,第一?句話先報家?門“您好”?,天元物業(yè)?_號_人為?您服務”。?前臺服務人?員必須站立?服務,無論?是公司領導?不是業(yè)主從?前臺經(jīng)過時?要說“你好?”,這樣,?即提升了客?務部的形象?,在一定程?度也提升了?整個物業(yè)公?司的形象,?更突出了物?業(yè)公司的服?務性質。?(二)搞好?專業(yè)知識培?訓、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓?以外,專業(yè)?知識的培訓?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓。?主要是結合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費管理?辦法》等污?染法規(guī)、學?習相關法律?知識,從法?律上解決實?際當中遇到?的問題,我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關工程維修?方面的知識?,如業(yè)主報?修,我們應?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應帶什?么工具去、?各部分工程?質量保修期?限是多少,?是有清楚了?這些問題,?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物業(yè)?管理不是永?遠保修的,?也不是交了?物業(yè)管理費?我們公司就?什么都負責?的,我們會?拿一些經(jīng)典?案例,大家?共同探討、?分析、學習?,發(fā)生糾紛?物業(yè)公司空?間承擔多大?的責任等。?都需要我們?在工作中不?斷學習、不?斷積累經(jīng)驗?。五、組?織活動、豐?富社區(qū)文化?。物業(yè)管?理最需要體?現(xiàn)人性化的?管理,開展?形式多樣、?豐富有趣的?社區(qū)文化活?動,是物業(yè)?公司與業(yè)主?交流溝通的?橋梁。物業(yè)?公司在往年?也組織了大?量的社區(qū)文?化活動,?如一些晚會?、游園活動?,短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全?體業(yè)主的認?可,但是結?合現(xiàn)在物業(yè)?的實際運營?情況,__?_元/平方?米標準的物?業(yè)費連日常?的管理開支?都保證不了?,更何況組?織這些活動?要花費相當?大的一筆費?用,在這種?情況下,我?們要克服困?難、廣開思?路、多想辦?法,合理利?用園區(qū)的資?源有償收費?開展活動。?我們結合?實際情況,?聯(lián)系了一些?電器城、健?身器材中心?、迎利來蛋?糕店、嬰兒?早教中心等?單位在園區(qū)?內搞活動,?這些公司提?負責供完整?的一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)主?共同參與,?寓樂其中,?經(jīng)銷商們不?僅發(fā)放了禮?品,而且物?業(yè)公司還收?取了一定的?費用來彌補?物業(yè)費的不?足,通過?一次次的活?動,體現(xiàn)了?__小區(qū)人?性化的物業(yè)?管理,同時?也增進了物?業(yè)公司與業(yè)?主之間的溝?通與交流,?并為公司增?加一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計自?__年__?_月以來以?園區(qū)內開展?活動形式收?取現(xiàn)金及實?物共計約_?__元。?六、清查二?期未安裝的?水表,追繳?經(jīng)濟損失。?本年度客?服部一直配?合工程部對?二期未安裝?水表的住戶?進行調查,?據(jù)資料統(tǒng)計?大約有近_?__家住戶?沒安水表,?從入住以來?一直未交過?水費。我們?必須抓緊時?間將表安裝?上,并盡力?追回費用。?而且在安裝?的過程中我?們又發(fā)現(xiàn)了?新的問題,?許多卡式水?表需換新的?電池,面臨?這種情況我?部抽調出專?門人員負責?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?安裝了__?_戶水表,?并且追繳了?費用。個人下半年工作目標計劃（三）__上半?年在歡樂中?度過，在經(jīng)?過了一年艱?苦的工作后?，我們酒店?客房部全體?工作人員都?得到了應有?的回報。?回顧一年以?來我們的工?作，可以說?，我們一直?做的很好!?之前很多次?的努力，在?今天看來也?是值得的。?__年上半?年酒店客房?部的工作十?分的順利，?得到了上級?領導的贊揚?!做完_?_上半年工?作總結，我?們對__下?半年有了更?多的期許，?希望一年勝?似一年，為?此，我們將?以前好的方?面堅持做下?去，對于存?在的不足，?我們有深省?的認識并加?以改進，并?在__下半?年重點做好?以下幾個方?面的工作：?一、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個性化服務?，創(chuàng)服務品?牌隨著行?業(yè)發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)營?理念與服務?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務的基礎?上，提供?個性化服務?。酒店服務?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服?務人員要注?意觀察，揣?摸客人的心?理，在客人?尚未說出要?求時，即以?最快的速?度提供服務?，就向我們?常說的“剛?想睡覺，就?送來一個枕?頭”。試想?顧客對這樣?的服務是不?是難忘??部門將重點?培訓員工如?何根據(jù)客人?的生活習慣?，來提供個?性化服務。?在日常工作?中通過鼓勵?培養(yǎng)、搜集?整理、系統(tǒng)?規(guī)范和培訓?獎勵等，使?這成為員?工的自覺行?動，從整體?上促進服務?質量的提高?。1.鼓?勵培養(yǎng)：對?于工作中有?優(yōu)秀表現(xiàn)和?受到客人表?揚的服務員?，部門會將?他們列為骨?干進行培養(yǎng)?，使其服務?意識和服務?質量更上一?層樓，立足?本崗位，?爭創(chuàng)一流服?務。2.?搜集整理：?部門管理人?員在日常工?作中加強現(xiàn)?場管理，從?一線服務中?發(fā)現(xiàn)個性化?服務的典型?事例，進行?搜集整理，?歸納入檔。?___系?統(tǒng)規(guī)范：將?整理的典型?事例進行推?廣，在實踐?中不斷補充?完善，從而?形成系統(tǒng)化?、規(guī)范化的?資料，并做?為衡量服務?質量的一個?標準，使模?糊管理向?量化管理過?渡。4.?培訓獎勵：?整理好的資?料可以做為?培訓教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學習目標?，使老員工?通過對比找?差距補不足?，以此提高?員工的認?識。對于工?作中表現(xiàn)突?出的員工，?部門以各種?形式進行表?彰獎勵，使?員工能形成?爭先進、比?貢獻的良好?氛圍。商?業(yè)的核心在?于創(chuàng)造產(chǎn)品?，酒店的核?心在于創(chuàng)造?服務。日?常服務中要?求員工按照?簡、便、快?、捷、好的?服務標準，?提供“五心?”服務。?簡：工作程?序盡量簡化?，工作指令?盡可能簡單?明了，意見?反饋要做到?簡明扼要。?便：要讓?客人從進店?到出店，處?處感受到方?便?？欤?客人的需求?要以最快的?速度得到滿?足。捷：?服務員的反?應要敏捷，?對客人的言?談舉止能迅?速地理解并?作出應對，?然后進行服?務好：客?人接受服務?后要有“物?”有所值的?感受。物就?是酒店產(chǎn)品?即：服務。?五心服務?：為重點?客人精心服?務、為普通?客人全心服?務、為特殊?客人貼心服?務、為挑剔?的客人耐心?服務、為有?困難的客人?熱心服務。?二、外圍?綠化環(huán)境整?治，室內綠?色植物品種?更換自_?_年月__?_月底酒店?與興源綠化?公司中止合?同后，外圍?綠化一直是?由PA員工?自行管理，?由于缺乏技?術和經(jīng)驗，?有些綠色植?物養(yǎng)護的不?太好，加上?海南今年缺?雨水，已出?現(xiàn)枯死的現(xiàn)?象。明年將?更換枯死的?植物，盡量?種植一些開?花的植物，?并在外圍范?圍內，適當?補栽一些南?方果樹，給?酒店增添?一些喜慶。?現(xiàn)在酒店?存在室內植?物品種單一?、檔次不高?的問題。明?年將聯(lián)系一?家合適綠化?公司，達成?協(xié)議，徹底?解決這一問?題。三、?商務樓層客?用品的更換?目前商務?樓層的客房?重新裝修以?后，給客人?感覺檔次較?高，但房間?的客用品一?直未做更換?，且檔次一?般，很不協(xié)?調。打算將?商務樓層的?客用品更?換，如：將?袋泡茶更換?成散裝茶葉?，將衛(wèi)生間?用品的包裝?盒更換成環(huán)?保袋等，以?此提高房間?檔次。四?、減少服務?環(huán)節(jié)，提高?服務效率?服務效率是?服務的一個?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因為服務?缺乏效率而?引起。客人?提出的任何?要求和服務?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來?推去，因此?推行“一站?式”服務勢?在必行。?客人入住酒?店以后，對?各種服務電?話均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個小?小的電話說?明，但大多?數(shù)客人都不?會認真看，?需要服務時?都是拿起?電話隨便撥?一個電話號?碼，而電話?也總會被轉?來轉去，如?此很不方便?客人，使客?人對我們的?服務滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務環(huán)節(jié)?來提高服務?效率。(?一)成立賓?客服務中心?目前總機?和服務中心?均是通過電?話為客服務?的兩個崗位?，有很多客?人需要服務?都是將電話?打到總機或?其他分機上?，總機或其?他分機接到?服務后再?轉給服務中?心，這樣很?容易造成服?務延緩或服?務信息丟失?，因為其他?崗位根本不?了解客人的?需求，若手?頭工作忙就?會將服務指?令延緩傳達?或忘記傳?達，給我們?的服務帶來?極大的不便?，很容易遭?到客人的投?訴。只有?接聽電話的?人才了解客?人焦慮的心?情，清楚客?人真正的需?求，更清楚?哪個服務?最急于去辦?，合理的去?通知服務。?為了減少服?務環(huán)節(jié)方便?客人，將總?機和服務中?心合并成立?賓客服務中?心，酒店所?有的服務和?查詢只需?撥電話“0?”，一切均?可解決。?1.賓客服?務中心的職?能賓客服?務中心也是?酒店的信息?中心，收集?酒店所有的?信息和外部?對酒店有關?的信息，并?進行分揀、?傳遞;統(tǒng)一?接收服務信?息，并準確?傳遞服務?指令，確保?服務能及時?提供。2?.賓客服務?中心的工作?內容①接?聽電話并提?供服務?？?機和服務中?心合并以后?，酒店所有?的外線電話?和服務均由?賓客服務中?心接轉，特?殊情況時可?親自為客人?提供服務，?如此一來?不僅提高了?服務效率，?保證了服務?的準確性，?還減輕了樓?層服務員的?工作量。?②接受電話?預定和查詢?。前臺接待?處目前有電?話分機__?_部，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計：_?__至__?_月接待處?平均每天僅?接聽的外線?電話的話務?量就可達_?__余起，?加上內部?打進的電話?每天的話務?量可達__?_余起，如?此高的話務?量使中科軟?件園接待員?根本無法全?力去接待客?人?？腿?從外面趕到?酒店辦理入?住手續(xù)時均?希望越快?越好，但接?待員接待客?人時，往往?要被電話打?斷好幾次，?使我們的服?務無法保障?。若賓客服?務中心電腦?與前臺聯(lián)網(wǎng)?，所有的電?話預定和電?話查詢均?可由賓客服?務中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺接待?員更多的時?間去對客服?務。③及?時更改房態(tài)?確保房間出?租。樓層領?班查完房后?可致電賓客?服務中心進?行電話更改?房態(tài)，賓客?服務中心接?到通知后可?立即更改房?態(tài)，確保房?間能及時?出租。④?鑰匙的管理??？头克?的鑰匙均由?賓客服務中?心來保管、?分發(fā)，并進?行登記。?⑤失物處理?。賓客服務?中心負責整?個酒店遺拾?物的儲存保?管與招領，?并根據(jù)規(guī)定?做出處理。?⑥對電話?進行統(tǒng)計分?析。賓客服?務中心每月?對所接的電?話進行統(tǒng)計?分析，分析?我們的不足?，更好的了?解客人的需?求，提高我?們的服務水?平。(二?)成立禮賓?部目前行?李處可給客?人提供行李?寄存、收送?行李、簡單?的委托代辦?、信件發(fā)送?等服務，但?隨著社會的?進步，行業(yè)?的發(fā)展，客?人的需求不?但提高，?這些服務已?不能滿足客?人的需求。?酒店現(xiàn)已有?一把金鑰匙?，金鑰匙服?務應該是服?務的最高體?現(xiàn)，但單憑?金鑰匙一個?人的力量很?難發(fā)揮作用?，因此成?立禮賓部配?合金鑰匙一?起做好服務?工作，滿足?客人合理的?需求。1?.禮賓部的?工作職能?成立禮賓部?不僅可以提?供一般的行?李服務，而?且可以滿足?客人更多合?理的需求，?還可以提供?店內查詢工?作，可以減?輕接待處的?工作量，讓?接待員能?更好的接待?客人。2?.禮賓部的?工作內容?①行李寄存?。為店內所?有的客人提?供行李寄存?服務，并妥?善保管。?②收送行李?。為店內客?人收送行李?，并做好登?記。③委?托代辦。受?理客人合理?的需求，并?迅速為客人?辦理。④?店內查詢。?接受客人的?查詢。五?、拓展前臺?UPSA?LL的散客?市場，增加?散客收入?目前前臺接?待員對前臺?增銷這方面?的操作基本?上已熟練掌?握，___?年前臺增銷?雖然取得了?一定的成績?，但離酒店?的要求相差?很遠，主要?源于散客?客源太單一??，F(xiàn)在的主?要客源都是?客人自己上?門定房。怎?樣爭取回頭?客，以現(xiàn)有?的客源帶來?更多客人，?是我們的重?點工作。?(一)對于?初次入住的?客人要求誰?接待誰負責?。接待員?在接待客人?后要跟蹤服?務到底，即?自客人辦理?入住手續(xù)開?始，由誰負?責接待的，?那么客人?住店期間就?由誰負責跟?蹤服務，其?他員工配合?做好服務工?作。具體工?作內容：?1.在給客?人辦理入住?手續(xù)時，接?待員將自己?的工號與工?作電話留給?客人，告訴?客人若有什?么需要可撥?打電話，隨?時可以為客?人提供服務?，若方便?請客人留下?名片。2?.客人到房?間后，可致?電房間征詢?一下客人的?意見對房間?的安排是否?滿意(視情?況)，歡迎?客人提出寶?貴的意見。?3.客人?住店期間，?可將酒店的?最新活動和?地方的最新?動態(tài)通知給?客人，并邀?請其參加。?迎合客人合?理的需求，?為客人提供?服務。4?.確定客人?退房時間，?安排行李員?為客人下行?李，客人在?前臺結帳時?，主動征求?客人意見，?請客人為我?們提出寶貴?的意見和建?議，祝?？?人一路平?安。5.?客人退房第?二天，根據(jù)?客人名片上?E-mai?l地址給客?人發(fā)一個郵?件，問候客?人并感謝客?人選擇我們?酒店，歡迎?客人下次光?臨。__?_節(jié)日時給?客人寄一張?賀卡，送一?聲真誠的祝?福，邀請客?人到我們酒?店做客。?(二)對于?回頭客到店?，在接待客?人時適時介?紹酒店最新?動