程序文件培訓課件

程序文件培訓教材（一）

制作：夏玉林時間：2013/12/12中之光電科技有限公司程序文件培訓教材（一）中之光電科技有限公司一、來料控制程序；二、產(chǎn)品監(jiān)控程序；三、糾正預防措施；四、不合格品控制程序；五、客戶服務控制程序；程序文件培訓主要內容一、來料控制程序；程序文件培訓主要內容一、程序文件的格式：

任何程序文件的格式內容包括：

封面目的：說明為什么開展該項活動；范圍：說明活動涉及的（產(chǎn)品、項目、過程、活動等）范圍；職責：說明活動的管理和執(zhí)行、驗證人員的職責；程序內容：詳細闡述活動展開的內容及要求；質量記錄：列出活動用到或產(chǎn)生的記錄；支持性文件：列出支持本程序的第三層本件（指引）或其它程序；附錄：本程序文件涉及之附錄。程序文件的格式與學習方法一一、程序文件的格式：程序文件的格式與學習方法一二、程序文件的學習方法：

1、掌握程序文件的格式特點；2、活用“5W1H”思維方法；3、充分認識到程序文件的最大特點：描述“序”；4、將所看到的內容嘗試用流程圖的形式表現(xiàn)來；5、注重認識責任分配的職責的承接和關聯(lián)性；6、查閱三階文件（指引）來幫助理解；7、到現(xiàn)場查看流程的執(zhí)行“過程”。程序文件的格式與學習方法二二、程序文件的學習方法：程序文件的格式與學習方法二一、程序文件的制訂需參考PDCAS的過程模式；P：以“5W1H”制訂出程序文件的編寫計劃；D：依照該計劃執(zhí)行程序文件編制工作；C：編制過程中不斷檢查內容的可行性與科學性；A：針對有問題的部分進行不斷的修訂；S：編制完畢的確認合理的程序即為工作的“標準”。二、程序文件實施與改進需要參考PDCAS的過程式：重點強調程序文件在生效運行后并非一成不變，它會因應公司的發(fā)展，客戶的要求，以及公司的產(chǎn)品及流程改良等因素不斷產(chǎn)生修訂的需求。程序文件與PDCAS的關系一、程序文件的制訂需參考PDCAS的過程模式；程序文件與PD1、程序的實現(xiàn)需借助于各類可操作性的工作指引的幫助。2、工作指引的實施往往會受到“過程控制”模式制約；3、將必要的信息做成表格記錄：

A：有助于在必要時進行追溯與查證；B：有助于提供執(zhí)行“程序工作”各環(huán)節(jié)的有效證明；C：有助于采用統(tǒng)計分析手法等尋找程序改進的切入點；程序文件與相關記錄表格1、程序的實現(xiàn)需借助于各類可操作性的工作指引的幫助。程序文件

1、文件控制程序；2、質量記錄控制程序；3、內部審核控制程序；4、不合格品控制程序；5、糾正措施控制程序；6、預防措施控制程序。ISO9001:2000必需建立的六個程序1、文件控制程序；ISO9001:2000一、目的：對本件和資料的控制要求作出規(guī)定，以確保所有與質量活動有關的場合都能得到并使用正確的文件和有效版本。二、文件控制職責：文控中心三、文件和資料控制范圍：1、公司形成的質量體系文件（即QS系統(tǒng)文件）2、工程技術及其它文件：——技術圖紙、材料清單；——技術規(guī)格、驗收規(guī)范；——外來文件（包括外來標準、外來技術資料）一、文件控制程序（一）一、目的：對本件和資料的控制要求作出規(guī)定，以確保所有與質量活四、文件的編號及版本控制：

例如：KNL

–---PM---QM001質量文件縮寫及流水號部門的代碼

公司代號

例如：KNL---PM---SO001程序文件縮寫及流水號部門的代號

公司代號一、文件控制程序（二）四、文件的編號及版本控制：一、文件控制程序（二）1、編號識別說明：主要識別點在于版本與版次的編號上。

QS文件系統(tǒng)的版本采用A、B、C……表示，更改狀態(tài)采用0、1、2……9控制（即表示在該版本上的第幾次修訂）。例如某文件的版次為：B4，即表示該文件為B版第四次修訂?！募母臓顟B(tài)為“9”之后就應換版了。2、文件的編制、審批和批準：

文件的編制、審批和批準職責按《文件和資料控制表》的分配執(zhí)行，《工程圖紙》工程部或設計部主管審批。一、文件控制程序（三）1、編號識別說明：一、文件控制程序（三）五、文件和資料的分發(fā)：

1、應發(fā)放最新版本至適用場所；《文件的控制》；2、文件的分發(fā)必須保存分發(fā)的記錄（作為收發(fā)的依據(jù)）；3、發(fā)放受控文件時，應加蓋“受控文件”章。六、失效、作廢文件的控制：

1、發(fā)放修訂版本文件時，應回收舊版本；2、保存《文件回收記錄》；3、無參考價值的作廢文件，應由文控中心集中銷毀。4、因需要保留已作廢文件或回收的舊版文件時，應指定位置并適當標示。一、文件控制程序（四）五、文件和資料的分發(fā)：一、文件控制程序（四）七、文件和資料的修改：

1、由原編制部門（人員）填寫《文件修改申請單》；2、修改的文件同樣要按權責進行審批；3、文件和資料在修改后，應標明最新版本狀態(tài)；4、文件修改經(jīng)批準后，按原受控分發(fā)范圍進行分發(fā)。

六、外來文件的控制：

1、明確的標示（蓋紅色的“外來文件”章）；2、保存發(fā)放及回收的記錄；3、盡量減少無關緊要的發(fā)放場所。4、必要時，注明顧客的名稱及其編號。一、文件控制程序（五）七、文件和資料的修改：一、文件控制程序（五）1、目的：對質量記錄的編制、收集、分類、貯存和保管作出規(guī)定，以確保所有與質量有關的活動及其結果有據(jù)可查。2、質量記錄的分類：

A：產(chǎn)品質量記錄（反映合同要求的交付顧客產(chǎn)品的質量記錄）B：質量體系運行記錄：反映質量體系運行情況的記錄及質量管理過程中形成的非產(chǎn)品質量記錄。3、質量記錄的控制要求：A、格式：應符合合同或公司文件中規(guī)定的要求，不得擅自使用未經(jīng)批準的格式；B、編制：應清晰、整潔、字跡清楚、完整，避免涂改現(xiàn)象。作為證實與質量相關活動及其符合性的質量記錄，應客觀、真實。二、質量記錄控制程序（一）1、目的：對質量記錄的編制、收集、分類、貯存和保管作出規(guī)定，4、質量記錄的貯存、保管和查閱：保管方式應便于存取和檢索，貯存環(huán)境應可防止損壞、變質或丟失。應適當?shù)臉耸?，并按?guī)定的保存期限來定期整理。質量記錄除書面文件形式之外，電子媒體及其它任何媒體形式都可以。5、質量記錄的修改：

A：質量記錄一經(jīng)形成后，一般不宜再修改。B：如有需要進行修改時，應由修改人在修改處注明修改日期并簽名，然后由記錄的編制部門負責人進行審查和批準。C、質量記錄已歸檔貯存后，原則上不允許再修改，如確有必要，必須得到歸檔部門負責人或管理者代表批準方可執(zhí)行。二、質量記錄控制程序（二）4、質量記錄的貯存、保管和查閱：二、質量記錄控制程序（二）1、目的：驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，并確定質量體系運行的有效性。2、內部質量體系審核安排的原則：存在以下情況前，應考慮安排審核：外審前、管理評審前、總經(jīng)理認為需要時。3、質量審核頻率的確定：指定內部質量審核周期為至少一年兩次。出現(xiàn)特殊情況時，可由管理者代表制定臨時審核計劃，由總理經(jīng)批準。三、內部質量審核控制程序（一）1、目的：三、內部質量審核控制程序（一）4、內部質量審核：

A：審核前的準備：審核組、審核通知、審核清單（檢查表）等；

B：審核實施：首次會議、審核活動、末次會議等；

C：審核報告

D：不符合項的跟蹤與驗證。

E：記錄保存：由管理者代表保存審核記錄，包括：審核通知、審核檢查單、審核報告、簽到單和不符合項報告等。三、內部質量審核控制程序（二）4、內部質量審核：三、內部質量審核控制程序（二）1、目的：

使不合格品處于受控狀態(tài)，明確辨別、記錄和處置不合格品，防止誤用不合格品。防止誤用不合格品或將不合格品交付給客戶。

2、控制程序；A：來料不合格：

a：不合格品的標示、隔離；b：由倉庫人員將已標示好的不合格品放置于退貨區(qū)或指定的區(qū)域。c：由IQC將抽查不合格材料結果，填寫《來料檢驗報告》這交MRB審，d：處理：退回供應商、挑選使用、特采等。e：來料質量連續(xù)下降的供應商應按要求其采取糾正預防措施并驗證。3、過期原材料處理：

a：各部門如有過期原材料，應被適當標識、隔離并停止使用。四、不合格品控制程序（一）1、目的：四、不合格品控制程序（一）

b：物料所屬部門應填寫《特采單》至工程，由工程及品管對該原材料進行鑒定，判定是否能使用或延期使用的決定，由該部門執(zhí)行。c：使用過程中的不合格原材料處理：應通知IQC確認，如確認為不合格原材料，應立即凍結該比次所有不合格原材料，并提交MRB評審。4、制程檢驗不合格品的處理：a：生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)（屬來料、半成品、成品）不合格時，由IPQC人員鑒定、記錄和標識，通知生產(chǎn)部進行確認和隔離。由品質人員開具《品質異常單》交工程分析。b：工程部PE工程師接到《品質異常單》后應及時進行原因分析，并提出糾正/預防措施對策，交給異常提出（品質）人員。c：確定該不合格品的處理方式（報廢、返工、特采）；d：報廢品需生產(chǎn)部填寫《物料評審報告》報工程工程師以上人員審核經(jīng)總經(jīng)辦批準后方可報廢。e：不合格品經(jīng)返工后，則QC實施重檢。f：不合格在制品的特采由生產(chǎn)部提出申請后，工程，品管部，采購部決定，總經(jīng)理審批。四、不合格品控制程序（二）b：物料所屬部門應填寫《特采單》至工程，由工程及品5、不合格成品的控制：

a：品管人員發(fā)現(xiàn)不合格成品時，應即時填寫《成品檢驗報告》；b：處理方法：報廢、返工或特采；c：不合格品返工后應重新檢驗；d：不合格成品特采由品管部主管決定，并經(jīng)總經(jīng)辦批準，必要時需經(jīng)客戶同意，檢驗員在《成品檢驗報告》上記錄。6、客退不合格品控制：a：物料部收到退貨單后，應記錄退貨型號和數(shù)量，把不合格品貯存在指定的區(qū)域，并作好明確的不合格標識；b：客戶服務部工程人員收到客戶反饋的不良信息后，應對不合格內容進行確認，當確認所退產(chǎn)品符合質量要求時，由客戶服務部工程人員直接將分析結果以報告形式提供給客戶。c：當確認所退產(chǎn)品確實是不符質量要求時，由品管部組織改善小組，負責原因分析和制定改善措施，并記錄于《8D報告》表中。d:品質部應及時將8D報告提交至市場部，由市場部相關人員將報告回復給客戶；相關的改善措施的實施情況和改善效果，由品質部人員負責跟進。四、不合格品控制程序（三）5、不合格成品的控制：四、不合格品控制程序（三）e：當客戶投訴信息不能滿足分析要求時，客服部負責聯(lián)系客戶獲取必要的信息和支持；f：處理退貨時，必須確認公司內部成品/半成品是否存在類似的不良情況。g：產(chǎn)品品報廢單必須由品質經(jīng)理審核確認，如屬外購產(chǎn)品，需由采購部安排退回供貨商，并要求供應商分析并提供相關報告。7、其它要求：a：因物料、半成品、成品不合格需報廢時，須提出《物料評審報告》進行評審，按最終評審結果處理。；b：當發(fā)現(xiàn)有質量不合格品已經(jīng)出貨給客戶時，銷售部人員應在一個工作日內通知所有已發(fā)出不合格品的客戶。客戶退回的不合格品由倉庫專人進行統(tǒng)計并隔離，再由相關人員進行分析并做進一步處理。。c：當有HSF不合格時，必須按文件《產(chǎn)品標識控制程序》的要求進行單獨標識和區(qū)分，環(huán)境有害物質超標時，須在一個小時內向公司最高管理者及客戶報告，召回已出貨的HSF不合格產(chǎn)品，且該批不合格物料、半成品、成品一般不可特許或檢用。同時針對該批不合格物料、半成品、成品所采取的糾正與預防措施，須類推至其他批次物料、半成品、成品及已出貨的產(chǎn)品，。d:當公司內部因環(huán)境管理物質的控制出現(xiàn)異常時，必須將異常信息與客戶進行雙向溝通。e:半成品、成品的返工/返修必須由相關部門編制“返工/返修操作指引”，各部門按操作指引進行執(zhí)行。返工后的產(chǎn)品品質部應根據(jù)不同的物料和不同的檢查項目(如外觀\尺寸\電性等)進行加嚴抽樣檢查，合格后方可流入下道工序。

四、不合格品控制程序（四）e：當客戶投訴信息不能滿足分析要求時，客服部負責聯(lián)1、目的：采取有效的糾正和預防措施，消除現(xiàn)有的和潛在的不合格，以確保產(chǎn)品品質和服務品質；防止不良品持續(xù)發(fā)生，使產(chǎn)品品質和服務品質得到持續(xù)不斷的提升和改進。2、程序：a：公司內任何部門都可以提出糾正和預防措施要求，并填寫《糾正和預防措施報告》或《客戶投訴糾正措施》主要涉及如下情況：——來料出現(xiàn)嚴重不合格；——成品或工序出現(xiàn)嚴重的不合格；——生產(chǎn)過程重復出現(xiàn)的不合格；——質量體系運行出現(xiàn)的不合格；管理審評的結果；——客戶投訴；——對影響產(chǎn)品質量的工序、操作、設備等分析可能產(chǎn)生的不合格；——對質量記錄進行分析發(fā)現(xiàn)的問題。五、糾正和預防措施控制程序（一）1、目的：采取有效的糾正和預防措施，消除現(xiàn)有的和潛在的不合格1、目的：采取有效的糾正和預防措施，消除現(xiàn)有的和潛在的不合格，以確保產(chǎn)品品質和服務品質；防止不良品持續(xù)發(fā)生，使產(chǎn)品品質和服務品質得到持續(xù)不斷的提升和改進。2、程序：a：當物料投產(chǎn)時，首先由產(chǎn)線領班對物料進行第一次確認，如確認無異常，通知品管對物料進行再次確認。品管確認無異常后，蓋章，并通知產(chǎn)線可以進行投產(chǎn)。當產(chǎn)線領班和QC確認有異常時，請通知IQC和品質主管對原物料進行確認,確認無異常時，以聯(lián)絡單的形式通知生產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)。當有異常時，排除自己公司原因的情況下，由品質部IQC反饋給供貨商，由采購和品質部共同追蹤供貨商處理此事。b:當在制程生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)有異常，有QC提出《品質異常單》，經(jīng)產(chǎn)線領班確認后，交由工程PE分析。工程分析結果后，由相關部門簽字、審核生效，責任部門按工程部門處理方法進行作業(yè)?！镀焚|異常單》復印一份給產(chǎn)線，原稿有品質部保存。c:分析結果出來后，如是原物料原因，由品質部主導跟蹤改善，制程原因由工程部主導跟蹤改善。品質部監(jiān)督改善狀態(tài).d:無論什么異常，品質部依據(jù)標簽有權要求停機，產(chǎn)線停機超過0.5H，請通知生產(chǎn)主管。由生產(chǎn)經(jīng)理協(xié)調各部門進行解決五、制程異常處理辦法（一）1、目的：采取有效的糾正和預防措施，消除現(xiàn)有的和潛在的不合格2、程序：e：當異常無法在短時間內處理的情況下，工程需在2H內給生產(chǎn)一個臨時處理辦法。品質部跟蹤工程部門分析結果，直至異常處理結束。f:當出現(xiàn)產(chǎn)品有質量異常，但又需要及時出貨的情況，PMC通知跟單部或業(yè)務部同客戶溝通，品質部開《特采單》，由相關部門評審后特采出貨。五、制程異常處理辦法（二）QC提出異常產(chǎn)線領班確認異常工程分析各部門確認品質部跟蹤改善責任部門改善品質監(jiān)督跟進質量事故調查品質跟蹤結案OKNG2、程序：五、制程異常處理辦法（二）QC提出異常產(chǎn)線領班確認1、目的：為保障客戶的利益，及時處理客戶反饋的信息，以維持公司信譽，增強客戶對公司的信和信心。2、程序：a：銷售部人員接到客戶投訴信息時，應主動向客戶了解以下內容，以便工程和品質人員人員準確分析不良原因：——產(chǎn)品型號和不合格批量

；——要求有不良樣品寄回或圖片；——要求有產(chǎn)品不良現(xiàn)象的具體描述；

；——不良比例

；——5產(chǎn)品標識貼紙內容（主要是D/C，芯片批號；P/C，流程卡號；RMK，生產(chǎn)日期）

；b:銷售部將收到投訴信息反饋給客服部人員，并提供相關證據(jù)，客服部人員根據(jù)銷售部反饋內容以書面形式將相關信息通知給品質部負責人，以便對客戶投訴的內容進行分析和確認。品質部需三個工作日內將處理結果回復給客服部，由客服部再回復給客戶。對于客戶投訴，客戶需求本公司人員到客戶現(xiàn)場處理，需由客服部指定品質或工程人員前去客戶端了解情況或協(xié)助客戶處理異常，同時客服部需提前寫好《派車申請單》。六、客戶服務控制程序（一）1、目的：為保障客戶的利益，及時處理客戶反饋的信息，以維持公2、程序：c：如投訴的不良現(xiàn)象為本公司原因造成時

：——由品質部發(fā)出CAR給工程部分析和確認責任部門；當問題和責任部門存在疑問時，由品質部組織PMC及生產(chǎn)部、工程部/開發(fā)等部門，討論不良原因、指定責任部門、擬定改善對策，對策中必須說明公司內部是否還存在類似產(chǎn)品或情況，以及處理方式。對于未能及時查明不良原因，但評估到庫存品可能存在隱患時，應及時通知PMC暫停此產(chǎn)品出貨，待查明原因后再行處理。；——責任部門應在一個工作日內將CAR回復給品質部，品質部根據(jù)CAR上回復內容整理成《客戶投訴8D報告》，報告經(jīng)審批后提交給客服部回復給客戶。

；——當追溯發(fā)現(xiàn)目前交給其它分銷商或客戶的產(chǎn)品，也可能存在類似問題時，由品質部通知銷售部/跟單部組織召回這些可疑產(chǎn)品。

；——品質部負責對糾正預防措施的有效性進行確認，若對策無效按《糾正及預防措施控制程序》進行處理，直到擬定的對策有效后，收集相關證據(jù)，交品質部負責人審核后關閉CAR。；

d:如投訴的不良現(xiàn)象為客戶原因造成時:

——工程人員或品質人員可直接將分析情況填寫在報告上，經(jīng)審批后回復給客戶。六、客戶服務控制程序（二）2、程序：c：如投訴的不良現(xiàn)象為本公司原因造成時：六、客戶2、程序：e：客戶投訴后，對于在庫品/在途品，相關部門應按以下步驟處理

：

①客戶服務部接到投訴后，應及時將信息通知到PMC、品質部、生產(chǎn)部和工藝工程部等相關部門，并由品質部負責人及時召集前述相關部門人員，進行會議評估。

②評估內容應包括；——在庫品/在途品的數(shù)量;

——

在庫品/在途品是否存在同樣的質量問題;;——不重檢/不重做的風險;——馬上需交貨的客戶代碼、數(shù)量及具體交期

③評估內容提交品質部，由品質部做出處理決定。如品質部不能單獨決定時，應聯(lián)系該客戶的市場部負責人，共同商討處理方法。必要時，銷售部與客戶溝通，并達成共識；

④各部門應按品質部的通知進行安排和處理。

六、客戶服務控制程序（二）2、程序：e：客戶投訴后，對于在庫品/在途品，相關部門應按以2、程序：f：《客戶投訴8D報告》的回復及關閉時限

：

①當收到客戶投訴不良信息后，一般在三個工作日內要將初步報告回復給客戶。若超出三個工作日時限的情形，必須事先與客戶溝通并征得其同意或接受，溝通方式可以是電話、電郵、傳真等。

②如屬本公司原因造成，一般改善措施的關閉時間不得超過兩個工作周（14天），如涉及到較大的改善方案時，可注明原因，并適當延長關閉時間，但此種情況必須通知到相關客戶。

③所有不屬本公司的原因造成的不良，如客戶同意接受回復報告之內容，在收到客戶同意接受的信息時，即可記錄并關閉《客戶投訴8D報告》，不接受時可進一步協(xié)商解決。；

④部分不良原因確實需客戶協(xié)助才能進一步分析時，如客戶明確表示不愿協(xié)助解決時，在收到客戶意見后即可記錄并關閉《客戶投訴8D報告。

⑤如客戶收到報告后，不愿意說明接受或不接受，客服部人員需主動要求銷售部與客戶對口的業(yè)務人員聯(lián)系客戶了解情況，如分期追問兩次或以上，且客戶不予回復的，報告發(fā)出一個月后，可由品質部詳細記錄聯(lián)系情況并關閉《客戶投訴8D報告》

⑥每月底品質部文員須將當月客訴報告的結案情況做成統(tǒng)計表的形式,交部門負責人確認.

六、客戶服務控制程序（三）2、程序：f：《客戶投訴8D報告》的回復及關閉時限：六、客2、程序：h：客戶退貨或返修要求

：

①若為客戶誤判，我司不補負責返修和退貨。

②若屬于本公司責任，銷售部及客服部應與客戶協(xié)商是否需派人到客戶現(xiàn)場進行解決。③客戶執(zhí)意退貨時，銷售部應安排將不良品退回公司處理?？蛻敉素浻蒔MC加以標識，并按《不合格品控制程序》進行處理。

④處理退貨時，必須確認公司內部成品/半成品是否存在類似不良情況。。

⑤如客戶要求立即換貨以避免停產(chǎn)時，庫存品經(jīng)確認合格的情況下，可立即安排送貨；如無合格的庫存品時，PMC應安排生產(chǎn)部立即生產(chǎn)。

j：其它要求

：

①客戶投訴要分為重要及次重投訴，重要投訴是指產(chǎn)品電性不良的投訴，次重投訴是指產(chǎn)品外觀或其它方面的投訴，重要投訴必須優(yōu)先處理。

②當客戶投訴HSF不符合要求時,客服部初步確認后通知品質部，由品質部報告給最高管理者，并通知相關部門如銷售部、工程部、生產(chǎn)部、系統(tǒng)部及物料部等負責人召開會議，商討對策，具體處理流程及處理方式見《不合格品控制程序》

。

六、客戶服務控制程序（四）2、程序：h：客戶退貨或返修要求：六、客戶服務控制程序（四演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！程序文件培訓教材（一）

制作：夏玉林時間：2013/12/12中之光電科技有限公司程序文件培訓教材（一）中之光電科技有限公司一、來料控制程序；二、產(chǎn)品監(jiān)控程序；三、糾正預防措施；四、不合格品控制程序；五、客戶服務控制程序；程序文件培訓主要內容一、來料控制程序；程序文件培訓主要內容一、程序文件的格式：

任何程序文件的格式內容包括：

封面目的：說明為什么開展該項活動；范圍：說明活動涉及的（產(chǎn)品、項目、過程、活動等）范圍；職責：說明活動的管理和執(zhí)行、驗證人員的職責；程序內容：詳細闡述活動展開的內容及要求；質量記錄：列出活動用到或產(chǎn)生的記錄；支持性文件：列出支持本程序的第三層本件（指引）或其它程序；附錄：本程序文件涉及之附錄。程序文件的格式與學習方法一一、程序文件的格式：程序文件的格式與學習方法一二、程序文件的學習方法：

1、掌握程序文件的格式特點；2、活用“5W1H”思維方法；3、充分認識到程序文件的最大特點：描述“序”；4、將所看到的內容嘗試用流程圖的形式表現(xiàn)來；5、注重認識責任分配的職責的承接和關聯(lián)性；6、查閱三階文件（指引）來幫助理解；7、到現(xiàn)場查看流程的執(zhí)行“過程”。程序文件的格式與學習方法二二、程序文件的學習方法：程序文件的格式與學習方法二一、程序文件的制訂需參考PDCAS的過程模式；P：以“5W1H”制訂出程序文件的編寫計劃；D：依照該計劃執(zhí)行程序文件編制工作；C：編制過程中不斷檢查內容的可行性與科學性；A：針對有問題的部分進行不斷的修訂；S：編制完畢的確認合理的程序即為工作的“標準”。二、程序文件實施與改進需要參考PDCAS的過程式：重點強調程序文件在生效運行后并非一成不變，它會因應公司的發(fā)展，客戶的要求，以及公司的產(chǎn)品及流程改良等因素不斷產(chǎn)生修訂的需求。程序文件與PDCAS的關系一、程序文件的制訂需參考PDCAS的過程模式；程序文件與PD1、程序的實現(xiàn)需借助于各類可操作性的工作指引的幫助。2、工作指引的實施往往會受到“過程控制”模式制約；3、將必要的信息做成表格記錄：

A：有助于在必要時進行追溯與查證；B：有助于提供執(zhí)行“程序工作”各環(huán)節(jié)的有效證明；C：有助于采用統(tǒng)計分析手法等尋找程序改進的切入點；程序文件與相關記錄表格1、程序的實現(xiàn)需借助于各類可操作性的工作指引的幫助。程序文件

1、文件控制程序；2、質量記錄控制程序；3、內部審核控制程序；4、不合格品控制程序；5、糾正措施控制程序；6、預防措施控制程序。ISO9001:2000必需建立的六個程序1、文件控制程序；ISO9001:2000一、目的：對本件和資料的控制要求作出規(guī)定，以確保所有與質量活動有關的場合都能得到并使用正確的文件和有效版本。二、文件控制職責：文控中心三、文件和資料控制范圍：1、公司形成的質量體系文件（即QS系統(tǒng)文件）2、工程技術及其它文件：——技術圖紙、材料清單；——技術規(guī)格、驗收規(guī)范；——外來文件（包括外來標準、外來技術資料）一、文件控制程序（一）一、目的：對本件和資料的控制要求作出規(guī)定，以確保所有與質量活四、文件的編號及版本控制：

例如：KNL

–---PM---QM001質量文件縮寫及流水號部門的代碼

公司代號

例如：KNL---PM---SO001程序文件縮寫及流水號部門的代號

公司代號一、文件控制程序（二）四、文件的編號及版本控制：一、文件控制程序（二）1、編號識別說明：主要識別點在于版本與版次的編號上。

QS文件系統(tǒng)的版本采用A、B、C……表示，更改狀態(tài)采用0、1、2……9控制（即表示在該版本上的第幾次修訂）。例如某文件的版次為：B4，即表示該文件為B版第四次修訂?！募母臓顟B(tài)為“9”之后就應換版了。2、文件的編制、審批和批準：

文件的編制、審批和批準職責按《文件和資料控制表》的分配執(zhí)行，《工程圖紙》工程部或設計部主管審批。一、文件控制程序（三）1、編號識別說明：一、文件控制程序（三）五、文件和資料的分發(fā)：

1、應發(fā)放最新版本至適用場所；《文件的控制》；2、文件的分發(fā)必須保存分發(fā)的記錄（作為收發(fā)的依據(jù)）；3、發(fā)放受控文件時，應加蓋“受控文件”章。六、失效、作廢文件的控制：

1、發(fā)放修訂版本文件時，應回收舊版本；2、保存《文件回收記錄》；3、無參考價值的作廢文件，應由文控中心集中銷毀。4、因需要保留已作廢文件或回收的舊版文件時，應指定位置并適當標示。一、文件控制程序（四）五、文件和資料的分發(fā)：一、文件控制程序（四）七、文件和資料的修改：

1、由原編制部門（人員）填寫《文件修改申請單》；2、修改的文件同樣要按權責進行審批；3、文件和資料在修改后，應標明最新版本狀態(tài)；4、文件修改經(jīng)批準后，按原受控分發(fā)范圍進行分發(fā)。

六、外來文件的控制：

1、明確的標示（蓋紅色的“外來文件”章）；2、保存發(fā)放及回收的記錄；3、盡量減少無關緊要的發(fā)放場所。4、必要時，注明顧客的名稱及其編號。一、文件控制程序（五）七、文件和資料的修改：一、文件控制程序（五）1、目的：對質量記錄的編制、收集、分類、貯存和保管作出規(guī)定，以確保所有與質量有關的活動及其結果有據(jù)可查。2、質量記錄的分類：

A：產(chǎn)品質量記錄（反映合同要求的交付顧客產(chǎn)品的質量記錄）B：質量體系運行記錄：反映質量體系運行情況的記錄及質量管理過程中形成的非產(chǎn)品質量記錄。3、質量記錄的控制要求：A、格式：應符合合同或公司文件中規(guī)定的要求，不得擅自使用未經(jīng)批準的格式；B、編制：應清晰、整潔、字跡清楚、完整，避免涂改現(xiàn)象。作為證實與質量相關活動及其符合性的質量記錄，應客觀、真實。二、質量記錄控制程序（一）1、目的：對質量記錄的編制、收集、分類、貯存和保管作出規(guī)定，4、質量記錄的貯存、保管和查閱：保管方式應便于存取和檢索，貯存環(huán)境應可防止損壞、變質或丟失。應適當?shù)臉耸?，并按?guī)定的保存期限來定期整理。質量記錄除書面文件形式之外，電子媒體及其它任何媒體形式都可以。5、質量記錄的修改：

A：質量記錄一經(jīng)形成后，一般不宜再修改。B：如有需要進行修改時，應由修改人在修改處注明修改日期并簽名，然后由記錄的編制部門負責人進行審查和批準。C、質量記錄已歸檔貯存后，原則上不允許再修改，如確有必要，必須得到歸檔部門負責人或管理者代表批準方可執(zhí)行。二、質量記錄控制程序（二）4、質量記錄的貯存、保管和查閱：二、質量記錄控制程序（二）1、目的：驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，并確定質量體系運行的有效性。2、內部質量體系審核安排的原則：存在以下情況前，應考慮安排審核：外審前、管理評審前、總經(jīng)理認為需要時。3、質量審核頻率的確定：指定內部質量審核周期為至少一年兩次。出現(xiàn)特殊情況時，可由管理者代表制定臨時審核計劃，由總理經(jīng)批準。三、內部質量審核控制程序（一）1、目的：三、內部質量審核控制程序（一）4、內部質量審核：

A：審核前的準備：審核組、審核通知、審核清單（檢查表）等；

B：審核實施：首次會議、審核活動、末次會議等；

C：審核報告

D：不符合項的跟蹤與驗證。

E：記錄保存：由管理者代表保存審核記錄，包括：審核通知、審核檢查單、審核報告、簽到單和不符合項報告等。三、內部質量審核控制程序（二）4、內部質量審核：三、內部質量審核控制程序（二）1、目的：

使不合格品處于受控狀態(tài)，明確辨別、記錄和處置不合格品，防止誤用不合格品。防止誤用不合格品或將不合格品交付給客戶。

2、控制程序；A：來料不合格：

a：不合格品的標示、隔離；b：由倉庫人員將已標示好的不合格品放置于退貨區(qū)或指定的區(qū)域。c：由IQC將抽查不合格材料結果，填寫《來料檢驗報告》這交MRB審，d：處理：退回供應商、挑選使用、特采等。e：來料質量連續(xù)下降的供應商應按要求其采取糾正預防措施并驗證。3、過期原材料處理：

a：各部門如有過期原材料，應被適當標識、隔離并停止使用。四、不合格品控制程序（一）1、目的：四、不合格品控制程序（一）

b：物料所屬部門應填寫《特采單》至工程，由工程及品管對該原材料進行鑒定，判定是否能使用或延期使用的決定，由該部門執(zhí)行。c：使用過程中的不合格原材料處理：應通知IQC確認，如確認為不合格原材料，應立即凍結該比次所有不合格原材料，并提交MRB評審。4、制程檢驗不合格品的處理：a：生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)（屬來料、半成品、成品）不合格時，由IPQC人員鑒定、記錄和標識，通知生產(chǎn)部進行確認和隔離。由品質人員開具《品質異常單》交工程分析。b：工程部PE工程師接到《品質異常單》后應及時進行原因分析，并提出糾正/預防措施對策，交給異常提出（品質）人員。c：確定該不合格品的處理方式（報廢、返工、特采）；d：報廢品需生產(chǎn)部填寫《物料評審報告》報工程工程師以上人員審核經(jīng)總經(jīng)辦批準后方可報廢。e：不合格品經(jīng)返工后，則QC實施重檢。f：不合格在制品的特采由生產(chǎn)部提出申請后，工程，品管部，采購部決定，總經(jīng)理審批。四、不合格品控制程序（二）b：物料所屬部門應填寫《特采單》至工程，由工程及品5、不合格成品的控制：

a：品管人員發(fā)現(xiàn)不合格成品時，應即時填寫《成品檢驗報告》；b：處理方法：報廢、返工或特采；c：不合格品返工后應重新檢驗；d：不合格成品特采由品管部主管決定，并經(jīng)總經(jīng)辦批準，必要時需經(jīng)客戶同意，檢驗員在《成品檢驗報告》上記錄。6、客退不合格品控制：a：物料部收到退貨單后，應記錄退貨型號和數(shù)量，把不合格品貯存在指定的區(qū)域，并作好明確的不合格標識；b：客戶服務部工程人員收到客戶反饋的不良信息后，應對不合格內容進行確認，當確認所退產(chǎn)品符合質量要求時，由客戶服務部工程人員直接將分析結果以報告形式提供給客戶。c：當確認所退產(chǎn)品確實是不符質量要求時，由品管部組織改善小組，負責原因分析和制定改善措施，并記錄于《8D報告》表中。d:品質部應及時將8D報告提交至市場部，由市場部相關人員將報告回復給客戶；相關的改善措施的實施情況和改善效果，由品質部人員負責跟進。四、不合格品控制程序（三）5、不合格成品的控制：四、不合格品控制程序（三）e：當客戶投訴信息不能滿足分析要求時，客服部負責聯(lián)系客戶獲取必要的信息和支持；f：處理退貨時，必須確認公司內部成品/半成品是否存在類似的不良情況。g：產(chǎn)品品報廢單必須由品質經(jīng)理審核確認，如屬外購產(chǎn)品，需由采購部安排退回供貨商，并要求供應商分析并提供相關報告。7、其它要求：a：因物料、半成品、成品不合格需報廢時，須提出《物料評審報告》進行評審，按最終評審結果處理。；b：當發(fā)現(xiàn)有質量不合格品已經(jīng)出貨給客戶時，銷售部人員應在一個工作日內通知所有已發(fā)出不合格品的客戶?？蛻敉嘶氐牟缓细衿酚蓚}庫專人進行統(tǒng)計并隔離，再由相關人員進行分析并做進一步處理。。c：當有HSF不合格時，必須按文件《產(chǎn)品標識控制程序》的要求進行單獨標識和區(qū)分，環(huán)境有害物質超標時，須在一個小時內向公司最高管理者及客戶報告，召回已出貨的HSF不合格產(chǎn)品，且該批不合格物料、半成品、成品一般不可特許或檢用。同時針對該批不合格物料、半成品、成品所采取的糾正與預防措施，須類推至其他批次物料、半成品、成品及已出貨的產(chǎn)品，。d:當公司內部因環(huán)境管理物質的控制出現(xiàn)異常時，必須將異常信息與客戶進行雙向溝通。e:半成品、成品的返工/返修必須由相關部門編制“返工/返修操作指引”，各部門按操作指引進行執(zhí)行。返工后的產(chǎn)品品質部應根據(jù)不同的物料和不同的檢查項目(如外觀\尺寸\電性等)進行加嚴抽樣檢查，合格后方可流入下道工序。

四、不合格品控制程序（四）e：當客戶投訴信息不能滿足分析要求時，客服部負責聯(lián)1、目的：采取有效的糾正和預防措施，消除現(xiàn)有的和潛在的不合格，以確保產(chǎn)品品質和服務品質；防止不良品持續(xù)發(fā)生，使產(chǎn)品品質和服務品質得到持續(xù)不斷的提升和改進。2、程序：a：公司內任何部門都可以提出糾正和預防措施要求，并填寫《糾正和預防措施報告》或《客戶投訴糾正措施》主要涉及如下情況：——來料出現(xiàn)嚴重不合格；——成品或工序出現(xiàn)嚴重的不合格；——生產(chǎn)過程重復出現(xiàn)的不合格；——質量體系運行出現(xiàn)的不合格；管理審評的結果；——客戶投訴；——對影響產(chǎn)品質量的工序、操作、設備等分析可能產(chǎn)生的不合格；——對質量記錄進行分析發(fā)現(xiàn)的問題。五、糾正和預防措施控制程序（一）1、目的：采取有效的糾正和預防措施，消除現(xiàn)有的和潛在的不合格1、目的：采取有效的糾正和預防措施，消除現(xiàn)有的和潛在的不合格，以確保產(chǎn)品品質和服務品質；防止不良品持續(xù)發(fā)生，使產(chǎn)品品質和服務品質得到持續(xù)不斷的提升和改進。2、程序：a：當物料投產(chǎn)時，首先由產(chǎn)線領班對物料進行第一次確認，如確認無異常，通知品管對物料進行再次確認。品管確認無異常后，蓋章，并通知產(chǎn)線可以進行投產(chǎn)。當產(chǎn)線領班和QC確認有異常時，請通知IQC和品質主管對原物料進行確認,確認無異常時，以聯(lián)絡單的形式通知生產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)。當有異常時，排除自己公司原因的情況下，由品質部IQC反饋給供貨商，由采購和品質部共同追蹤供貨商處理此事。b:當在制程生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)有異常，有QC提出《品質異常單》，經(jīng)產(chǎn)線領班確認后，交由工程PE分析。工程分析結果后，由相關部門簽字、審核生效，責任部門按工程部門處理方法進行作業(yè)。《品質異常單》復印一份給產(chǎn)線，原稿有品質部保存。c:分析結果出來后，如是原物料原因，由品質部主導跟蹤改善，制程原因由工程部主導跟蹤改善。品質部監(jiān)督改善狀態(tài).d:無論什么異常，品質部依據(jù)標簽有權要求停機，產(chǎn)線停機超過0.5H，請通知生產(chǎn)主管。由生產(chǎn)經(jīng)理協(xié)調各部門進行解決五、制程異常處理辦法（一）1、目的：采取有效的糾正和預防措施，消除現(xiàn)有的和潛在的不合格2、程序：e：當異常無法在短時間內處理的情況下，工程需在2H內給生產(chǎn)一個臨時處理辦法。品質部跟蹤工程部門分析結果，直至異常處理結束。f:當出現(xiàn)產(chǎn)品有質量異常，但又需要及時出貨的情況，PMC通知跟單部或業(yè)務部同客戶溝通，品質部開《特采單》，由相關部門評審后特采出貨。五、制程異常處理辦法（二）QC提出異常產(chǎn)線領班確認異常工程分析各部門確認品質部跟蹤改善責任部門改善品質監(jiān)督跟進質量事故調查品質跟蹤結案OKNG2、程序：五、制程異常處理辦法（二）QC提出異常產(chǎn)線領班確認1、目的：為保障客戶的利益，及時處理客戶反饋的信息，以維持公司信譽，增強客戶對公司的信和信心。2、程序：a：銷售部人員接到客戶投訴信息時，應主動向客戶了解以下內容，以便工程和品質人員人員準確分析不良原因：——產(chǎn)品型號和不合格批量

；——要求有不良樣品寄回或圖片；——要求有產(chǎn)品不良現(xiàn)象的具體描述；

；——不良比例

；——5產(chǎn)品標識貼紙內容（主要是D/C，芯片批號；P/C，流程卡號；RMK，生產(chǎn)日期）

；b:銷售部將收到投訴信息反饋給客服部人員，并提供相關證據(jù)，客服部人員根據(jù)銷售部反饋內容以書面形式將相關信息通知給品質部負責人，以便對客戶投訴的內容進行分析和確認。品質部需三個工作日內將處理結果回復給客服部，由客服部再回復給客戶。對于客戶投訴，客戶需求本公司人員到客戶現(xiàn)場處理，需由客服部指定品質或工程人員前去客戶端了解情況或協(xié)助客戶處理異常，同時客服部需提前寫好《派車申請單》。六、客戶服務控制程序（一）1、目的：為保障客戶的利益，及時處理客戶反饋的信息，以維持公2、程序：c：如投訴的不良現(xiàn)象為本公司原因造成時

：——由品質部發(fā)出CAR給工程部分析和確認責任部門；當問題和責任部門存在疑問時，由品質部組織PMC及生產(chǎn)部、工程部/開發(fā)等部門，討論不良原因、指定責任部門、擬定改善對策，對策中必須說明公司內部是否還存在類似產(chǎn)品或情況，以及處理方式。對于未能及時查明不良原因，但評估到庫存品可能存在隱患時，應及時通知PMC暫停此產(chǎn)品出貨，待查明原因后再行處理。；——責任部門應在一個工作日內將CAR回復給品質部，品質部根據(jù)CAR上回復內容整理成《客戶投訴8D報告》，