良好溝通的六個好習(xí)慣課件

六個信任溝通的好習(xí)慣六個信任溝通的好習(xí)慣1這是共同研討,不是上課;參與分享,任何觀點(diǎn)都受歡迎,我是引導(dǎo)者,不是教導(dǎo)者培訓(xùn)方式這是共同研討,不是上課;培訓(xùn)方式2培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通溝通的重要性溝通的迷思溝通的真義有效溝通的要素六個溝通好習(xí)慣一,建立交情和信任二,想清楚再溝通三,我愿意先聽你說四,給對方建設(shè)性的反饋五,請你也尊重我的建議六,以對方的風(fēng)格來溝通培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通溝通的重要性六個溝通好習(xí)慣一,建立3課程效益培養(yǎng)溝通的六個好習(xí)慣學(xué)習(xí)以信任為基礎(chǔ)的各種溝通技巧不僅完成任務(wù),同時強(qiáng)化信任與關(guān)系課程效益培養(yǎng)溝通的六個好習(xí)慣4分析討論（情景）組訓(xùn)張群:“我真不能理解，我好心為了劉莉（代理人）的收入著想，提醒她要出門多拜訪客戶，而他根本部不理我，還叫我少煩人。真是xxxⅹ?！苯M訓(xùn)林鳴：“真的嗎？你是怎么和她說的呀？”組訓(xùn)張群：“噢，我說：劉莉，你已經(jīng)好久沒交單了。再不拜訪客戶，這個月又沒工資拉，我都替你著急，還不快出去找客戶拜訪??！”分析討論（情景）組訓(xùn)張群:“我真不能理解，我好心為了劉莉（代5要溝通時，再來談？不能不溝通無論“有意”或“無意”都在溝通覆水水難收，破鏡難圓，要承擔(dān)結(jié)果關(guān)系著人際關(guān)系的和諧讓自己更具影響力關(guān)系著自己未來的發(fā)展要溝通時，再來談？不能不溝通6溝通的迷思我想溝通就溝通意圖好，就會得到對方好的反應(yīng)我說的和對方理解的是一致的我們用說話的內(nèi)容而非方式來溝通溝通是一方告知另一方的過程溝通的迷思我想溝通就溝通7溝通時…….人們是從自己的角度解讀信息的人們更快反應(yīng)的是情緒/感性部分,然后是事情/理性的部分人們很少介紹自己話背后的意圖,對方也很少主動尋求背后的意圖溝通時…….人們是從自己的角度解讀信息的8意圖/行為溝通是你根據(jù)對方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng)對方是基于你的行為做出反應(yīng)而不是你的意圖你的意圖是好的并不表示就會得到好的反應(yīng)意圖/行為溝通是你根據(jù)對方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng)9溝通溝通=>分享信息溝通溝通=>分享信息10溝通在工作中的重要性有８０%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良溝通在工作中的重要性有８０%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良11溝通的障礙過去經(jīng)驗(yàn)/知識價(jià)值觀/文化偏見看的角度不同理解或認(rèn)知差異意圖與行為的偏差本位主義身份/地位的不同語言語調(diào)體態(tài)語言單向非雙向準(zhǔn)備不充分邏輯時間空間/距離個性心情信任關(guān)系面子溝通的障礙過去經(jīng)驗(yàn)/知識語言個性12小組活動溝通高手的畫像小組活動溝通高手的畫像13溝通的意義分享Toshare理解Tounderstang耐心Tohavepatience感覺舒服Tofeelcomfortable溝通的意義分享14基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說好習(xí)慣四：給對方建設(shè)性的反應(yīng)好習(xí)慣五：請你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任15溝通的第一個好習(xí)慣建立關(guān)系與信任溝通的第一個好習(xí)慣建立關(guān)系與信任16情景討論分析討論李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了１０個代理人，他到辦公室找你，要求立刻要使用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要使用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否則不給予使用．你告訴陳宏：“按公司的規(guī)定，我不能讓你使用培訓(xùn)教室，有人已經(jīng)定好了要用的．你自己想辦法吧．”陳宏非常生氣地說：“我好不容易能召集到１０個代理人，你這樣做真是太過分了！”請問：１）作為李平，你對陳宏的回答有何感受？２）作為陳宏，你對李平的回答有何感受？情景討論分析討論李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了１０個代理人，17溝通可能的結(jié)果損人利己雙贏互利兩敗懼傷損己利人高低高低彼此關(guān)系工作效果溝通可能的結(jié)果高低高低彼此關(guān)系工作效果18溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：雙贏互利完成任務(wù)而且增強(qiáng)彼此關(guān)系溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：雙贏互利19人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實(shí)關(guān)系也是另一重要因素。很多事情本身并不復(fù)雜，是人的關(guān)系把它變得復(fù)雜了。人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實(shí)關(guān)系也是另一重20雙贏溝通的基礎(chǔ)建立關(guān)系與信任雙贏溝通的基礎(chǔ)建立關(guān)系與信任21建立關(guān)系開立感情帳戶本著雙贏的思維主動關(guān)心對方設(shè)身處地理解對方表明真誠協(xié)助的態(tài)度建立關(guān)系開立感情帳戶22討論與分享你是組訓(xùn)李平。王剛是新加入泰康的一個代理人。晨會剛結(jié)束，王剛正要出去了。如何建立關(guān)系討論：１，李平如何與王剛在一周內(nèi)建立交情和關(guān)系？２，李平該如何利用晨會剛結(jié)束，王剛出去前的這個時機(jī)？３，李平如何繼續(xù)提升與王剛的感情帳戶？討論與分享如何建立關(guān)系討論：23游戲真實(shí)的世界每組有２張牌牌：ＸＹ下注就是舉牌每次下注前組內(nèi)有３０秒商議時間下注結(jié)束后計(jì)算小組得分游戲真實(shí)的世界每組有２張牌牌：ＸＹ下注就是舉牌24每組共１０次下注機(jī)會１２３４５６７８９１０1倍1倍1倍1倍３倍1倍1倍５倍1倍１０倍得分:4X

X=--13X:1YX=+1Y=-32X:2YX=+2Y=-21X:3YX=+3Y=-14YY=+1第5次下注分?jǐn)?shù)翻3倍第8次下注分?jǐn)?shù)翻5倍第10次下注分?jǐn)?shù)翻10倍每組共１０次下注機(jī)會１２３４５６７８９１０1倍1倍1倍25建立信任的四大要素講信用做事可靠維護(hù)關(guān)系負(fù)責(zé)任關(guān)系責(zé)任行動語言真誠主動言而有信公開坦率有良好的口碑人前背后一致相信我的話明確,具體可依賴,可靠從小事做起爭取雙贏結(jié)果放心我作的事尊重和關(guān)心有同理心態(tài)度客觀喜歡跟我在一起有把事情做好的動機(jī)有責(zé)任心做事有始有終承擔(dān)責(zé)任懂得真誠道歉我做事有責(zé)任感建立信任的四大要素講信用做事可靠維護(hù)關(guān)系負(fù)責(zé)任關(guān)系責(zé)任行動語26分享:建立關(guān)系與信任對象分享:建立關(guān)系與信任對象27溝通的第二個好習(xí)慣想清楚再溝通THINKFIRST

溝通的第二個好習(xí)慣想清楚再溝通28溝通前我們需要想清楚為什么？我溝通的目的是什么？3.給什么？我要傳達(dá)的信息是什么？2.要什么？對方的需求和利益是什么？4.干什么？我希望對方如何反應(yīng)或行動？溝通前我們需要想清楚為什么？2.要什么？29“想清楚的原則”你所告知的信息是可查證的不時威脅，是尊重，以真誠正向的方式表達(dá)指明利益，但不添油加醋以對方可接受的方式談“想清楚的原則”你所告知的信息是可查證的30情景討論AE王昆：“我真不能理解，我好心為了劉莉（代理人）的收入著想，提醒她要出門去拉保單，而她根本不理會我，就叫我少啰嗦。真是＊＊?！盇E林明：“真的嗎？你是怎么和他說的呀？”AE王昆：“喔，我說：劉莉，你已經(jīng)好久沒交單了，沒錢吃飯了吧，還不快出去拉保單?！庇懻摚和趵?yīng)如何溝通情景討論AE王昆：“我真不能理解，我好心為了劉莉（代理31PEPP：我主張的重點(diǎn)（POINT）E：列舉背后的想法、緣由、證據(jù)（EVIDENCE）P：再次強(qiáng)調(diào)第一個重點(diǎn)（POINT）PEPP：我主張的重點(diǎn)32PEP（例）POINT在以下三個降低部門費(fèi)用的方案中，我建議采取方案一。EVIDENGCE因?yàn)?，方案一能?jié)省的費(fèi)用最高。在可行性及執(zhí)行難易程度的評估上，方案一的得分也是最高的。POINT因此，我建議采取方案一來減少部門費(fèi)用，并且在您核準(zhǔn)后，就能立即展開。PEP（例）POINT33PEP（例)POINT以上的籃球選手中，我認(rèn)為勞埃德比較棒。EVIDENGCE我認(rèn)為勞埃德比較棒，因?yàn)樗冻鲋聞俚囊磺?。他投出致勝的一球，表示他能在壓力下保持冷靜，具有求勝的決心。POINT因此，我認(rèn)為勞埃德是比杰森優(yōu)秀的球員。PEP（例)POINT34溝通的第三個好習(xí)慣溝通的第三個好習(xí)慣35溝通的第三個習(xí)慣

我愿先聽你說LISRENTHENTALK溝通的第三個習(xí)慣我36

在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易自行判斷而造成錯誤在未了解事情的真相之前，37父親：真搞不懂我那個寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。朋友：你是說，孩子不聽你說話，所以你不了解你的孩子？父親：是啊朋友：你是說要搞懂一個人，是要他聽你的話，不是你要聽他的話？父親：對，沒錯！我是過來人，我很了解他的狀況。我唯一不了解的是他為什么不聽我說話！父親：真搞不懂我那個寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。38聽的層次1、ignoring(心不在焉）2、pretending(假裝在聽）3、selection（選擇性地聽）4、attention（專心的聽）5、empathic(用感情來聽）聽的層次1、ignoring(心不在焉39

如不脫掉自己的鞋子，如何能穿上別人的鞋子？如不脫掉自己的鞋子，40錄像觀摩與討論心靈點(diǎn)滴錄像觀摩與討論心靈點(diǎn)滴41聽的層次1、ignoring(心不在焉）完全漠視，不用心聽2、pretending（假裝在聽）沒有體會對方的心情3、selection（選擇性的聽）只聽自己感興趣的部分4、attention（專心的聽）專注于對方說的話，用同情心聽，自我為中心的回應(yīng)，用自己的經(jīng)驗(yàn)去理解、判斷和建議5、empathic(用感情來聽）用同理心聽，反映對方感受，重復(fù)對方所說。感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。聽的層次1、ignoring(心不在焉）42積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)接受全部信息：內(nèi)容+情緒；語言+非語言感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢傾聽時不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)43接受全部信息視覺的（visual)目光接觸、眼神面部表情姿勢、手勢外表、儀容雙方距離、身體接觸聲音的（vocal)語速、音量語調(diào)、聲調(diào)語言的（verbal)說的內(nèi)容、用字遣詞、句子、語言93%接受全部信息視覺的（visual)聲音的（vocal)語言的44接受全部信息每人送出的信息包含兩個部分---想法、內(nèi)涵部分---感受、情緒部分這兩部分構(gòu)成完整訊息想法---thought感受---feeling接受全部信息每人送出的信息包含兩個部分想法---though45辨識情緒喜快樂愉快亢奮開心幸福得意喜悅歡喜滿足興奮爽很棒欣悅high驕傲真好怒討厭嫉妒很生氣激動氣憤不快樂不耐煩生氣不公平?jīng)]面子憤怒不滿焦躁煩躁焦慮煩悶煩哀悲傷郁悶絕望悲哀苦悶難過哀怨憂郁憂愁哀痛可憐痛心哀愁委屈痛苦悶悶不樂沮喪失望失落孤單無助懼恐懼忐忑不安驚慌失措害怕焦慮擔(dān)心慌張擔(dān)憂緊張?bào)@嚇手足無措慌亂戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢辨識情緒喜怒哀懼46練習(xí)和討論聽出情感也了解事實(shí)練習(xí)和討論聽出情感也了解事實(shí)47感情反饋表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我做得好不好，我不知道我是否稱職，有時我覺得接受這個職位可能是個錯誤的選擇！經(jīng)理B：您是在擔(dān)心您在新工作崗位的表現(xiàn)不佳感情反饋表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我48感情反饋表現(xiàn)同理心表達(dá)同理心的講法（同理心：認(rèn)同并體諒他人的處境）----奧，天啊----那一定讓你很難受----你看起來好沮喪----真是太慘了！感情反饋表現(xiàn)同理心表達(dá)同理心的講法49重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)這是我所聽到的，……你希望我……?我想確定一下我聽得沒錯，你剛剛說…如果我沒有誤解你的意思，……或……你剛剛好像是說，……換句話說,……就我的理解,我想確定我了解你的話，……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)這是我所聽到的，…50重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)當(dāng)你不理解時，你可以用一下一些表達(dá)方式：那是不是意味著……我想知道如果……如果我沒猜錯的話……可不可能是……較為合理的說法是不是……你似乎認(rèn)為……從我的理解，你……不知我理解的對不對，你的意思是…..看起來你……在我聽來，你……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)當(dāng)你不理解時，你可51重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)確信你已經(jīng)理解了對方想法，你可以這樣表達(dá)：你覺得……你一直這樣認(rèn)為……從你的角度出發(fā)……看起來，你……以你的經(jīng)驗(yàn)……從你的立場出發(fā)……就你看來……你相信…..在我聽來，你的意思是……就我觀察……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)確信你已經(jīng)理解了對52PARAPHRASING（例）經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王丹，她很聰明。對每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。她的想法通常要花很多時間與金錢來改變我們一般的做法。經(jīng)理B：您認(rèn)為王丹的想法不太切實(shí)際，且難以實(shí)行？PARAPHRASING（例）經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王53有效運(yùn)用PARAPHRASING要訣重復(fù)及認(rèn)知說者的意思1、讓說者完全表達(dá)他的意思2、用您的言語表達(dá)出您所聽到的意思3、與對方確認(rèn)是否正確4、如果雙方認(rèn)知是相同的，則繼續(xù)交流5、如果雙方認(rèn)知不同，則請說者再說明一次6、不要過度使用，可用于澄清、確認(rèn)理解或總結(jié)有效運(yùn)用PARAPHRASING要訣重復(fù)及認(rèn)知說者的意思54澄清請解釋那句話。您所謂的授權(quán)是什么意思?請說明…的觀念您所謂的“生產(chǎn)力”需要說明一下。澄清請解釋那句話。55探詢□請把細(xì)節(jié)告訴我?！蹙烤拱l(fā)生了什么事？□接下來會怎樣？□問題出在哪里？□這件事和誰有關(guān)呢？□這件事在哪里發(fā)生？什么時候發(fā)生的？□哪一個辦法可以解決問題？探詢□請把細(xì)節(jié)告訴我。56探詢詢問開放性的問題□目前工作上您遇到了什么困難與瓶頸？□目前工作上您覺得什么樣的事您做得不錯？□您對現(xiàn)在的工作狀態(tài)有什么想法？□對提出的一些問題，您有什么改進(jìn)的建議？□如果所有事情都如您所愿，會有什么樣的結(jié)果？□如果您所提出的問題，未獲得解決、改善，會有什么后果？□如果提供您所需的資源，您會如何來改善現(xiàn)狀？□我怎樣做能夠幫助您？探詢詢問開放性的問題57探詢（開放性問題的范例）員工：我覺得讓林偉做這項(xiàng)工作是錯誤的經(jīng)理：告訴我，你對林偉做這項(xiàng)工作看法------------------------------------------------------同事A：這真是我聽過最瘋狂的事情，您肯定是瘋了，如果您認(rèn)可這個計(jì)劃可行同事B：您為什么會這么想？探詢（開放性問題的范例）員工：我覺得讓林偉做這項(xiàng)工作是錯誤的58建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。經(jīng)理：你都是在什么時候跑步的？員工：一大早，但總是會被其他事情耽誤…經(jīng)理：如果改到其他時間，例如晚上呢？員工：我也試過，一樣臨時總有事……經(jīng)理：是否試過找個伴一起跑？員工：也試過，有時我爽約，有時他爽約…經(jīng)理：如果買個跑步機(jī)在家里跑呢？員工：這個主意不錯…可是會不會吵到樓下呢？經(jīng)理：可不可以先跟樓下打個招呼，或者…員工：好吧…我覺得…可以試試看…但是還是沒把握建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。59建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。經(jīng)理：看來你有點(diǎn)沮喪，是什么阻止了你的計(jì)劃？員工：到了跑步時間總有其他事情出現(xiàn)…經(jīng)理：你有過一個星期跑步三次的紀(jì)錄嗎？員工：有，在過年的時候…經(jīng)理：你是如何做到的？員工：嗯…大概是因?yàn)槌蕴嚅_始擔(dān)心體重了！經(jīng)理：當(dāng)你做到時感覺如何？員工：覺得蠻充實(shí)的…而且對自己更有自信。經(jīng)理：喔…那你覺得可以怎么做，可以讓你一個星期跑步三次？員工：…或許我應(yīng)該多量體重提醒自己…建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。60積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)接受“全部”信息：內(nèi)容+情緒；語言+非語言感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢傾聽時不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)61基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說好習(xí)慣四：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣五：請你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任62溝通的第四個好習(xí)慣給對方建設(shè)性的反饋GIVEYOUFEEDBACK

溝通的第四個好習(xí)慣給對方建設(shè)性的反饋63反饋的類型★肯定表現(xiàn)必須是建設(shè)性的能產(chǎn)生行動的★糾正行為反饋的類型64有效反饋的步驟描述你所觀察到的具體行為、及當(dāng)時的客觀事實(shí)（人、事、時間、地點(diǎn)）。描述這個行為對組織及他人的影響。說明你的期望，你希望對方達(dá)到的目標(biāo)與結(jié)果，也說明這行動將會帶來的利或影響。征求建議及解決方案，一起找出更合適的行為。有效反饋的步驟描述你所觀察到的具體行為、及當(dāng)時的客觀事實(shí)（人65人為什么愿意接受反饋并改變對方給我反饋的目的真誠，為我好。對方一直表示出理解的態(tài)度，考慮到我的情感，而不是一味的指責(zé)。對方態(tài)度客觀。人為什么愿意接受反饋并改變對方給我反饋的目的真誠，為我好。66給予贊揚(yáng)性反饋（例一）王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實(shí)在很杰出。在剛剛的會議中，我察覺出你對客戶的背景與需求，在事前做了很好的準(zhǔn)備，因此在推銷我們的產(chǎn)品前，你能很準(zhǔn)確的與客戶確認(rèn)他們的需求。我感覺客戶對你及我們的產(chǎn)品是相當(dāng)?shù)男湃?。這項(xiàng)會議之所以會這么成功，你的事前準(zhǔn)備居功甚偉，而你也促成了客戶與我們長期的合作機(jī)會。王山，希望你能繼續(xù)保持這樣良好的事前準(zhǔn)備工作。給予贊揚(yáng)性反饋（例一）王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實(shí)在很杰67給予贊揚(yáng)性反饋（例二）小王，在上周我交付給你的專案你干得實(shí)在不錯，我要特別地謝謝您。我對你能在短短5天內(nèi)完成這項(xiàng)工作，感到非常高興。尤其你善于時間管理，雖然臨時插入了這項(xiàng)工作，卻沒有打亂你日常工作的主次，而你也主動加班來完成交付的工作。你與實(shí)驗(yàn)室的協(xié)調(diào)，并獲得他們的全力配合，也是這項(xiàng)專案之所以成功的關(guān)鍵之一。由于你杰出的表現(xiàn)，客戶非常滿意我們提交的報(bào)告，也提升了對我們公司的整體形象，準(zhǔn)備立即使用我們的新產(chǎn)品。小王，我希望你能繼續(xù)保持這樣高效率的工作安排。給予贊揚(yáng)性反饋（例二）小王，在上周我交付給你的專案你干得實(shí)在68贊揚(yáng)性反饋練習(xí)一個新進(jìn)三個月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。一個資深的代理人，常常鼓勵他同一小組的其他代理人，還常常分享他的一些心得，幫助其他代理人業(yè)績成長。最近抱怨工資的發(fā)放的人，明顯少了很多，你想鼓勵內(nèi)勤部門同事的付出和努力。贊揚(yáng)性反饋練習(xí)一個新進(jìn)三個月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。69給予批評性的反饋（例一）小王，在拜訪客戶時間管理，你需要做一些改進(jìn)。這次我們一起拜訪客戶，你沒有事先與客戶再一次確認(rèn)時間，我們因而多等了40分鐘才見到客戶。這不僅僅浪費(fèi)了我們的時間，也讓客戶覺得緊張。我希望你以后在拜訪客戶之前，能再一次與他們確認(rèn)時間。與客戶再一次確認(rèn)時間，不僅能提升銷售拜訪時間利用的有效性，也可以建立我們的專業(yè)形象。你覺得你可以怎么更好的與客戶再確認(rèn)拜訪時間呢？給予批評性的反饋（例一）小王，在拜訪客戶時間管理，你需要做一70給予批評性的反饋（例二）小王，你在開會時的傾聽技巧需要做一些改進(jìn)。在屬下向你匯報(bào)的時候，你多次打斷他們的發(fā)言。這樣會讓下屬不愿意向你提出有用的意見，同樣也會造成他們愈來愈疏遠(yuǎn)你。我希望以后你能避免打斷別人的發(fā)言，在別人說完之后你再說出你的想法。這樣，你可以從你的下屬中得到完整的想法，并采用其中有用的意見來解決問題，下屬的主動、積極性也會因而提升。你覺得你可以如何改進(jìn)呢？給予批評性的反饋（例二）小王，你在開會時的傾聽技巧需要做一些71批評性反饋練習(xí)一個平時交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒有交單了。公司要求上班時間是不可以在辦公室吸煙打牌的，你發(fā)現(xiàn)有個代理人沒有遵守公司紀(jì)律要求。有個代理人常常發(fā)表一些不當(dāng)?shù)难哉?，老說公司不好，公司騙人等等。批評性反饋練習(xí)一個平時交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒有交72基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說好習(xí)慣四：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣五：請你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任73溝通的第五個好習(xí)慣請你也尊重我的意見PleaseRespectMyOpinion溝通的第五個好習(xí)慣74情景有個代理人，業(yè)績一直表現(xiàn)不佳。你已經(jīng)給了他所有的培訓(xùn)，也經(jīng)常輔導(dǎo)他，最后，你覺得他不適合再呆下去。你必須告訴他，要他離職，另尋適當(dāng)?shù)毓ぷ?。情?5果斷力與人際技巧妥協(xié)行為別人的權(quán)利與需求比我的重要果斷行為我明白的表達(dá)我的想法，同時考量雙方的權(quán)利與需求隱性侵略性行為我處心積慮（但不公開表明）讓我的權(quán)利與需求得到滿足侵略性行為我公開表達(dá)我的權(quán)利與需求高于一切關(guān)懷對方公開自我權(quán)利需求低高高果斷力與人際技巧妥協(xié)行為果斷行為隱性侵略性行為侵略性行為關(guān)懷76具侵略性的行為1、身體語言：睜目直視、嚴(yán)肅的面部表情，夸張的手勢威脅性的動作2、聲調(diào)語氣：速度較快，帶有逼人的語氣，經(jīng)常加強(qiáng)聲調(diào)3、用字遣語：常用“你好”，“你必須”，“我認(rèn)為”具侵略性的行為77隱性侵略性的行為1、身體語言：目光直視帶有懷疑眼光，不容易露出面部表情，較少的肢體語言2、聲調(diào)語氣：有時平淡，有時帶威脅，有時嘲諷3、用字遣語：常用“如果你真想這么做”，“如果你這么說”，“我早就告訴你”隱性侵略性的行為78被妥協(xié)的行為1、身體語言：避免眼神接觸，柔弱的面部表情及身體語言2、聲調(diào)語氣：語氣平淡、猶豫、吞吞吐吐3、用字遣語：常用“我希望”，“我不能”，“如果能夠”被妥協(xié)的行為79果斷的行為1、身體語言：適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，真誠的表情，輕松堅(jiān)定的肢體語言2、聲調(diào)語氣：合理的抑揚(yáng)頓挫，真誠的、體諒的，有必要時會堅(jiān)定的3、用字遣語：常用“我們的選擇是什么”，“讓我們來討論”，“想……”果斷的行為80果斷力行為測試果斷力行為測試81果斷力的定義Tostatepositively;declare;affirm.Tomaintainordefend(rightsorclaims).

WebstersNewWorldDictionary果斷力的定義Tostatepositively;dec82果斷的定義Theassertivepersonisdirect,respondingoutwardlytohisenvironment.Whenconfrontedwithaproblem,hetakesimmediateconstructiveaction.Hesincerelylikespeople,buthedosenotcarewhattheymaythink.Hemakerapiddecisionsandlikesresponsibility.Aboveall,theassertivepersonisfreeofanxiety.

—Dr.AndrewSalter

果斷的定義83別欺壓我!Don’tpushme別欺壓我!84果斷的基礎(chǔ)果斷自尊＋尊重認(rèn)識自我接受別人果斷的基礎(chǔ)果斷自尊＋尊重認(rèn)識自我接受別人85果斷力溝通——AEIOU模式Assumetheotherpersonmeanswell假設(shè)對方有正面意圖Expressyourfeelings表達(dá)你對現(xiàn)狀的感受Identifywhatyouwouldliketohappen明確表達(dá)你的期望和目的Outcomeexpected說明你的提議或要求的益處；或不被采納時會出現(xiàn)的負(fù)面結(jié)果Understandingonamutualbasis得到相互的理解和承諾果斷力溝通——AEIOU模式86情景討論李平是ADE，BM陳宏召集了50個代理人到辦公室，要求立刻使用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要使用培訓(xùn)教室至少要在1天前預(yù)定，否則不能使用。你告訴陳宏：“按照公司的規(guī)定，我不能讓你使用培訓(xùn)教室，你自己想辦法吧?！标惡攴浅Ｉ鷼猓骸拔液貌蝗菀渍偌?0個代理人，你這樣做太過分了！”討論：李平如何來溝通情景討論87果斷力溝通——DESC模型Ddescribethesituation描述事實(shí)Eexpressyourfeelings表達(dá)感受Sspecifywhatyouwhattohappen說明具體明確的期望Cconsequence后續(xù)的結(jié)果果斷力溝通——DESC模型88小組練習(xí)AEIOUandDESC模型小組練習(xí)89基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說好習(xí)慣4：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣90溝通的第六個好習(xí)慣以對方的風(fēng)格來溝通Ifollowyourpattern溝通的第六個好習(xí)慣91情景你是ADE陳真，你和代理人王山交情不錯，感覺大家溝通很直率坦誠，一起做事毫不費(fèi)勁。但和另外一個代理人張洪救覺得很難合作，張洪總是悶聲不響，說話慢吞吞，老不說重點(diǎn)，奇怪的是，張洪的業(yè)績總是前幾名，真是納悶了。情景92行為風(fēng)格特征概述內(nèi)斂self-contained開放open間接indirect直接directABCD1234思考型指導(dǎo)型關(guān)系型社交型行為風(fēng)格特征概述內(nèi)斂self-contained開放open93識別他人的行為風(fēng)格觀察對方的環(huán)境得出判斷觀察此人的外在行為識別他人的行為風(fēng)格觀察對方的環(huán)境得出判斷觀察此人的外在行為94觀察：開放性開放（人際導(dǎo)向）自足（工作導(dǎo)向）語言（說話）語言（說話的語調(diào)）視覺（體態(tài)語）－喜歡講故事/敘述－喜歡分享感情說話隨和－愿意表達(dá)自己觀點(diǎn)－抑揚(yáng)頓挫－語調(diào)變化幅度大－聲音變化多－表情豐富－體態(tài)語言－喜歡接觸－行動幅度大－注重事實(shí)和任務(wù)－很少分享感情－說話正式－很少抑揚(yáng)頓挫－語調(diào)變化幅度?。曇糇兓。砬閱我唬w態(tài)語不多－不喜歡接觸－行動幅度小通過語言、語音及視覺要素來識別開放性和直接性觀察：開放性開放（人際導(dǎo)向）自足（工作導(dǎo)向）語言（說話）語言95觀察：直接性間接/慢直接/快語言（說話）語言（說話的語調(diào)）視覺（體態(tài)語）－喜歡提問的方式（要不要坐下來）－喜歡傾聽不大表達(dá)自己觀點(diǎn)，話少－喜歡敘述祈使句（請坐）－喜歡說話/表達(dá)自己觀點(diǎn)，話多－平穩(wěn)，不是很有力量－音量低，語速緩慢－語音變化多有力量－音量高，語速快－握手輕，目光接觸時有時無－很少用體態(tài)、手勢－有耐心－握手有力，一直有目光接觸－需要強(qiáng)調(diào)的地方，常用體態(tài)/手勢－沒有耐心觀察：直接性間接/慢直接/快語言（說話）語言（說話的語調(diào)）視96作出判斷判斷他的開放性如何？人際工作判斷他的開放性如何？間接/慢直接./快判斷結(jié)果：直接＋開放＝社交型通過環(huán)境和行為觀察后，您越高可以初步判斷出對方的直接性和開放性如何，然后將二者進(jìn)行匹配作出判斷判斷他的開放性如何？人際工作判斷他的開放性如何？間接97謹(jǐn)記每個人都是不一樣的，應(yīng)該尊重且接受每個人不同的行為風(fēng)格Wearedifferent!謹(jǐn)記98基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說好習(xí)慣4：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣99知易行難修煉再修煉每周練習(xí)一個習(xí)慣，每周加一個習(xí)慣克服不自在，不在乎別人不適應(yīng)每天反省每個月自我評量3個月就完成第一學(xué)習(xí)循環(huán)知易行難修煉再修煉100六個信任溝通的好習(xí)慣六個信任溝通的好習(xí)慣101這是共同研討,不是上課;參與分享,任何觀點(diǎn)都受歡迎,我是引導(dǎo)者,不是教導(dǎo)者培訓(xùn)方式這是共同研討,不是上課;培訓(xùn)方式102培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通溝通的重要性溝通的迷思溝通的真義有效溝通的要素六個溝通好習(xí)慣一,建立交情和信任二,想清楚再溝通三,我愿意先聽你說四,給對方建設(shè)性的反饋五,請你也尊重我的建議六,以對方的風(fēng)格來溝通培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通溝通的重要性六個溝通好習(xí)慣一,建立103課程效益培養(yǎng)溝通的六個好習(xí)慣學(xué)習(xí)以信任為基礎(chǔ)的各種溝通技巧不僅完成任務(wù),同時強(qiáng)化信任與關(guān)系課程效益培養(yǎng)溝通的六個好習(xí)慣104分析討論（情景）組訓(xùn)張群:“我真不能理解，我好心為了劉莉（代理人）的收入著想，提醒她要出門多拜訪客戶，而他根本部不理我，還叫我少煩人。真是xxxⅹ?！苯M訓(xùn)林鳴：“真的嗎？你是怎么和她說的呀？”組訓(xùn)張群：“噢，我說：劉莉，你已經(jīng)好久沒交單了。再不拜訪客戶，這個月又沒工資拉，我都替你著急，還不快出去找客戶拜訪??！”分析討論（情景）組訓(xùn)張群:“我真不能理解，我好心為了劉莉（代105要溝通時，再來談？不能不溝通無論“有意”或“無意”都在溝通覆水水難收，破鏡難圓，要承擔(dān)結(jié)果關(guān)系著人際關(guān)系的和諧讓自己更具影響力關(guān)系著自己未來的發(fā)展要溝通時，再來談？不能不溝通106溝通的迷思我想溝通就溝通意圖好，就會得到對方好的反應(yīng)我說的和對方理解的是一致的我們用說話的內(nèi)容而非方式來溝通溝通是一方告知另一方的過程溝通的迷思我想溝通就溝通107溝通時…….人們是從自己的角度解讀信息的人們更快反應(yīng)的是情緒/感性部分,然后是事情/理性的部分人們很少介紹自己話背后的意圖,對方也很少主動尋求背后的意圖溝通時…….人們是從自己的角度解讀信息的108意圖/行為溝通是你根據(jù)對方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng)對方是基于你的行為做出反應(yīng)而不是你的意圖你的意圖是好的并不表示就會得到好的反應(yīng)意圖/行為溝通是你根據(jù)對方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng)109溝通溝通=>分享信息溝通溝通=>分享信息110溝通在工作中的重要性有８０%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良溝通在工作中的重要性有８０%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良111溝通的障礙過去經(jīng)驗(yàn)/知識價(jià)值觀/文化偏見看的角度不同理解或認(rèn)知差異意圖與行為的偏差本位主義身份/地位的不同語言語調(diào)體態(tài)語言單向非雙向準(zhǔn)備不充分邏輯時間空間/距離個性心情信任關(guān)系面子溝通的障礙過去經(jīng)驗(yàn)/知識語言個性112小組活動溝通高手的畫像小組活動溝通高手的畫像113溝通的意義分享Toshare理解Tounderstang耐心Tohavepatience感覺舒服Tofeelcomfortable溝通的意義分享114基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說好習(xí)慣四：給對方建設(shè)性的反應(yīng)好習(xí)慣五：請你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任115溝通的第一個好習(xí)慣建立關(guān)系與信任溝通的第一個好習(xí)慣建立關(guān)系與信任116情景討論分析討論李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了１０個代理人，他到辦公室找你，要求立刻要使用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要使用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否則不給予使用．你告訴陳宏：“按公司的規(guī)定，我不能讓你使用培訓(xùn)教室，有人已經(jīng)定好了要用的．你自己想辦法吧．”陳宏非常生氣地說：“我好不容易能召集到１０個代理人，你這樣做真是太過分了！”請問：１）作為李平，你對陳宏的回答有何感受？２）作為陳宏，你對李平的回答有何感受？情景討論分析討論李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了１０個代理人，117溝通可能的結(jié)果損人利己雙贏互利兩敗懼傷損己利人高低高低彼此關(guān)系工作效果溝通可能的結(jié)果高低高低彼此關(guān)系工作效果118溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：雙贏互利完成任務(wù)而且增強(qiáng)彼此關(guān)系溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：雙贏互利119人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實(shí)關(guān)系也是另一重要因素。很多事情本身并不復(fù)雜，是人的關(guān)系把它變得復(fù)雜了。人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實(shí)關(guān)系也是另一重120雙贏溝通的基礎(chǔ)建立關(guān)系與信任雙贏溝通的基礎(chǔ)建立關(guān)系與信任121建立關(guān)系開立感情帳戶本著雙贏的思維主動關(guān)心對方設(shè)身處地理解對方表明真誠協(xié)助的態(tài)度建立關(guān)系開立感情帳戶122討論與分享你是組訓(xùn)李平。王剛是新加入泰康的一個代理人。晨會剛結(jié)束，王剛正要出去了。如何建立關(guān)系討論：１，李平如何與王剛在一周內(nèi)建立交情和關(guān)系？２，李平該如何利用晨會剛結(jié)束，王剛出去前的這個時機(jī)？３，李平如何繼續(xù)提升與王剛的感情帳戶？討論與分享如何建立關(guān)系討論：123游戲真實(shí)的世界每組有２張牌牌：ＸＹ下注就是舉牌每次下注前組內(nèi)有３０秒商議時間下注結(jié)束后計(jì)算小組得分游戲真實(shí)的世界每組有２張牌牌：ＸＹ下注就是舉牌124每組共１０次下注機(jī)會１２３４５６７８９１０1倍1倍1倍1倍３倍1倍1倍５倍1倍１０倍得分:4X

X=--13X:1YX=+1Y=-32X:2YX=+2Y=-21X:3YX=+3Y=-14YY=+1第5次下注分?jǐn)?shù)翻3倍第8次下注分?jǐn)?shù)翻5倍第10次下注分?jǐn)?shù)翻10倍每組共１０次下注機(jī)會１２３４５６７８９１０1倍1倍1倍125建立信任的四大要素講信用做事可靠維護(hù)關(guān)系負(fù)責(zé)任關(guān)系責(zé)任行動語言真誠主動言而有信公開坦率有良好的口碑人前背后一致相信我的話明確,具體可依賴,可靠從小事做起爭取雙贏結(jié)果放心我作的事尊重和關(guān)心有同理心態(tài)度客觀喜歡跟我在一起有把事情做好的動機(jī)有責(zé)任心做事有始有終承擔(dān)責(zé)任懂得真誠道歉我做事有責(zé)任感建立信任的四大要素講信用做事可靠維護(hù)關(guān)系負(fù)責(zé)任關(guān)系責(zé)任行動語126分享:建立關(guān)系與信任對象分享:建立關(guān)系與信任對象127溝通的第二個好習(xí)慣想清楚再溝通THINKFIRST

溝通的第二個好習(xí)慣想清楚再溝通128溝通前我們需要想清楚為什么？我溝通的目的是什么？3.給什么？我要傳達(dá)的信息是什么？2.要什么？對方的需求和利益是什么？4.干什么？我希望對方如何反應(yīng)或行動？溝通前我們需要想清楚為什么？2.要什么？129“想清楚的原則”你所告知的信息是可查證的不時威脅，是尊重，以真誠正向的方式表達(dá)指明利益，但不添油加醋以對方可接受的方式談“想清楚的原則”你所告知的信息是可查證的130情景討論AE王昆：“我真不能理解，我好心為了劉莉（代理人）的收入著想，提醒她要出門去拉保單，而她根本不理會我，就叫我少啰嗦。真是＊＊?！盇E林明：“真的嗎？你是怎么和他說的呀？”AE王昆：“喔，我說：劉莉，你已經(jīng)好久沒交單了，沒錢吃飯了吧，還不快出去拉保單?！庇懻摚和趵?yīng)如何溝通情景討論AE王昆：“我真不能理解，我好心為了劉莉（代理131PEPP：我主張的重點(diǎn)（POINT）E：列舉背后的想法、緣由、證據(jù)（EVIDENCE）P：再次強(qiáng)調(diào)第一個重點(diǎn)（POINT）PEPP：我主張的重點(diǎn)132PEP（例）POINT在以下三個降低部門費(fèi)用的方案中，我建議采取方案一。EVIDENGCE因?yàn)?，方案一能?jié)省的費(fèi)用最高。在可行性及執(zhí)行難易程度的評估上，方案一的得分也是最高的。POINT因此，我建議采取方案一來減少部門費(fèi)用，并且在您核準(zhǔn)后，就能立即展開。PEP（例）POINT133PEP（例)POINT以上的籃球選手中，我認(rèn)為勞埃德比較棒。EVIDENGCE我認(rèn)為勞埃德比較棒，因?yàn)樗冻鲋聞俚囊磺?。他投出致勝的一球，表示他能在壓力下保持冷靜，具有求勝的決心。POINT因此，我認(rèn)為勞埃德是比杰森優(yōu)秀的球員。PEP（例)POINT134溝通的第三個好習(xí)慣溝通的第三個好習(xí)慣135溝通的第三個習(xí)慣

我愿先聽你說LISRENTHENTALK溝通的第三個習(xí)慣我136

在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易自行判斷而造成錯誤在未了解事情的真相之前，137父親：真搞不懂我那個寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。朋友：你是說，孩子不聽你說話，所以你不了解你的孩子？父親：是啊朋友：你是說要搞懂一個人，是要他聽你的話，不是你要聽他的話？父親：對，沒錯！我是過來人，我很了解他的狀況。我唯一不了解的是他為什么不聽我說話！父親：真搞不懂我那個寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。138聽的層次1、ignoring(心不在焉）2、pretending(假裝在聽）3、selection（選擇性地聽）4、attention（專心的聽）5、empathic(用感情來聽）聽的層次1、ignoring(心不在焉139

如不脫掉自己的鞋子，如何能穿上別人的鞋子？如不脫掉自己的鞋子，140錄像觀摩與討論心靈點(diǎn)滴錄像觀摩與討論心靈點(diǎn)滴141聽的層次1、ignoring(心不在焉）完全漠視，不用心聽2、pretending（假裝在聽）沒有體會對方的心情3、selection（選擇性的聽）只聽自己感興趣的部分4、attention（專心的聽）專注于對方說的話，用同情心聽，自我為中心的回應(yīng)，用自己的經(jīng)驗(yàn)去理解、判斷和建議5、empathic(用感情來聽）用同理心聽，反映對方感受，重復(fù)對方所說。感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。聽的層次1、ignoring(心不在焉）142積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)接受全部信息：內(nèi)容+情緒；語言+非語言感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢傾聽時不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)143接受全部信息視覺的（visual)目光接觸、眼神面部表情姿勢、手勢外表、儀容雙方距離、身體接觸聲音的（vocal)語速、音量語調(diào)、聲調(diào)語言的（verbal)說的內(nèi)容、用字遣詞、句子、語言93%接受全部信息視覺的（visual)聲音的（vocal)語言的144接受全部信息每人送出的信息包含兩個部分---想法、內(nèi)涵部分---感受、情緒部分這兩部分構(gòu)成完整訊息想法---thought感受---feeling接受全部信息每人送出的信息包含兩個部分想法---though145辨識情緒喜快樂愉快亢奮開心幸福得意喜悅歡喜滿足興奮爽很棒欣悅high驕傲真好怒討厭嫉妒很生氣激動氣憤不快樂不耐煩生氣不公平?jīng)]面子憤怒不滿焦躁煩躁焦慮煩悶煩哀悲傷郁悶絕望悲哀苦悶難過哀怨憂郁憂愁哀痛可憐痛心哀愁委屈痛苦悶悶不樂沮喪失望失落孤單無助懼恐懼忐忑不安驚慌失措害怕焦慮擔(dān)心慌張擔(dān)憂緊張?bào)@嚇手足無措慌亂戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢辨識情緒喜怒哀懼146練習(xí)和討論聽出情感也了解事實(shí)練習(xí)和討論聽出情感也了解事實(shí)147感情反饋表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我做得好不好，我不知道我是否稱職，有時我覺得接受這個職位可能是個錯誤的選擇！經(jīng)理B：您是在擔(dān)心您在新工作崗位的表現(xiàn)不佳感情反饋表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我148感情反饋表現(xiàn)同理心表達(dá)同理心的講法（同理心：認(rèn)同并體諒他人的處境）----奧，天啊----那一定讓你很難受----你看起來好沮喪----真是太慘了！感情反饋表現(xiàn)同理心表達(dá)同理心的講法149重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)這是我所聽到的，……你希望我……?我想確定一下我聽得沒錯，你剛剛說…如果我沒有誤解你的意思，……或……你剛剛好像是說，……換句話說,……就我的理解,我想確定我了解你的話，……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)這是我所聽到的，…150重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)當(dāng)你不理解時，你可以用一下一些表達(dá)方式：那是不是意味著……我想知道如果……如果我沒猜錯的話……可不可能是……較為合理的說法是不是……你似乎認(rèn)為……從我的理解，你……不知我理解的對不對，你的意思是…..看起來你……在我聽來，你……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)當(dāng)你不理解時，你可151重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)確信你已經(jīng)理解了對方想法，你可以這樣表達(dá)：你覺得……你一直這樣認(rèn)為……從你的角度出發(fā)……看起來，你……以你的經(jīng)驗(yàn)……從你的立場出發(fā)……就你看來……你相信…..在我聽來，你的意思是……就我觀察……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)確信你已經(jīng)理解了對152PARAPHRASING（例）經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王丹，她很聰明。對每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。她的想法通常要花很多時間與金錢來改變我們一般的做法。經(jīng)理B：您認(rèn)為王丹的想法不太切實(shí)際，且難以實(shí)行？PARAPHRASING（例）經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王153有效運(yùn)用PARAPHRASING要訣重復(fù)及認(rèn)知說者的意思1、讓說者完全表達(dá)他的意思2、用您的言語表達(dá)出您所聽到的意思3、與對方確認(rèn)是否正確4、如果雙方認(rèn)知是相同的，則繼續(xù)交流5、如果雙方認(rèn)知不同，則請說者再說明一次6、不要過度使用，可用于澄清、確認(rèn)理解或總結(jié)有效運(yùn)用PARAPHRASING要訣重復(fù)及認(rèn)知說者的意思154澄清請解釋那句話。您所謂的授權(quán)是什么意思?請說明…的觀念您所謂的“生產(chǎn)力”需要說明一下。澄清請解釋那句話。155探詢□請把細(xì)節(jié)告訴我?！蹙烤拱l(fā)生了什么事？□接下來會怎樣？□問題出在哪里？□這件事和誰有關(guān)呢？□這件事在哪里發(fā)生？什么時候發(fā)生的？□哪一個辦法可以解決問題？探詢□請把細(xì)節(jié)告訴我。156探詢詢問開放性的問題□目前工作上您遇到了什么困難與瓶頸？□目前工作上您覺得什么樣的事您做得不錯？□您對現(xiàn)在的工作狀態(tài)有什么想法？□對提出的一些問題，您有什么改進(jìn)的建議？□如果所有事情都如您所愿，會有什么樣的結(jié)果？□如果您所提出的問題，未獲得解決、改善，會有什么后果？□如果提供您所需的資源，您會如何來改善現(xiàn)狀？□我怎樣做能夠幫助您？探詢詢問開放性的問題157探詢（開放性問題的范例）員工：我覺得讓林偉做這項(xiàng)工作是錯誤的經(jīng)理：告訴我，你對林偉做這項(xiàng)工作看法------------------------------------------------------同事A：這真是我聽過最瘋狂的事情，您肯定是瘋了，如果您認(rèn)可這個計(jì)劃可行同事B：您為什么會這么想？探詢（開放性問題的范例）員工：我覺得讓林偉做這項(xiàng)工作是錯誤的158建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。經(jīng)理：你都是在什么時候跑步的？員工：一大早，但總是會被其他事情耽誤…經(jīng)理：如果改到其他時間，例如晚上呢？員工：我也試過，一樣臨時總有事……經(jīng)理：是否試過找個伴一起跑？員工：也試過，有時我爽約，有時他爽約…經(jīng)理：如果買個跑步機(jī)在家里跑呢？員工：這個主意不錯…可是會不會吵到樓下呢？經(jīng)理：可不可以先跟樓下打個招呼，或者…員工：好吧…我覺得…可以試試看…但是還是沒把握建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。159建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。經(jīng)理：看來你有點(diǎn)沮喪，是什么阻止了你的計(jì)劃？員工：到了跑步時間總有其他事情出現(xiàn)…經(jīng)理：你有過一個星期跑步三次的紀(jì)錄嗎？員工：有，在過年的時候…經(jīng)理：你是如何做到的？員工：嗯…大概是因?yàn)槌蕴嚅_始擔(dān)心體重了！經(jīng)理：當(dāng)你做到時感覺如何？員工：覺得蠻充實(shí)的…而且對自己更有自信。經(jīng)理：喔…那你覺得可以怎么做，可以讓你一個星期跑步三次？員工：…或許我應(yīng)該多量體重提醒自己…建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。160積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)接受“全部”信息：內(nèi)容+情緒；語言+非語言感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢傾聽時不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)161基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說好習(xí)慣四：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣五：請你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任162溝通的第四個好習(xí)慣給對方建設(shè)性的反饋GIVEYOUFEEDBACK

溝通的第四個好習(xí)慣給對方建設(shè)性的反饋163反饋的類型★肯定表現(xiàn)必須是建設(shè)性的能產(chǎn)生行動的★糾正行為反饋的類型164有效反饋的步驟描述你所觀察到的具體行為、及當(dāng)時的客觀事實(shí)（人、事、時間、地點(diǎn)）。描述這個行為對組織及他人的影響。說明你的期望，你希望對方達(dá)到的目標(biāo)與結(jié)果，也說明這行動將會帶來的利或影響。征求建議及解決方案，一起找出更合適的行為。有效反饋的步驟描述你所觀察到的具體行為、及當(dāng)時的客觀事實(shí)（人165人為什么愿意接受反饋并改變對方給我反饋的目的真誠，為我好。對方一直表示出理解的態(tài)度，考慮到我的情感，而不是一味的指責(zé)。對方態(tài)度客觀。人為什么愿意接受反饋并改變對方給我反饋的目的真誠，為我好。166給予贊揚(yáng)性反饋（例一）王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實(shí)在很杰出。在剛剛的會議中，我察覺出你對客戶的背景與需求，在事前做了很好的準(zhǔn)備，因此在推銷我們的產(chǎn)品前，你能很準(zhǔn)確的與客戶確認(rèn)他們的需求。我感覺客戶對你及我們的產(chǎn)品是相當(dāng)?shù)男湃?。這項(xiàng)會議之所以會這么成功，你的事前準(zhǔn)備居功甚偉，而你也促成了客戶與我們長期的合作機(jī)會。王山，希望你能繼續(xù)保持這樣良好的事前準(zhǔn)備工作。給予贊揚(yáng)性反饋（例一）王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實(shí)在很杰167給予贊揚(yáng)性反饋（例二）小王，在上周我交付給你的專案你干得實(shí)在不錯，我要特別地謝謝您。我對你能在短短5天內(nèi)完成這項(xiàng)工作，感到非常高興。尤其你善于時間管理，雖然臨時插入了這項(xiàng)工作，卻沒有打亂你日常工作的主次，而你也主動加班來完成交付的工作。你與實(shí)驗(yàn)室的協(xié)調(diào)，并獲得他們的全力配合，也是這項(xiàng)專案之所以成功的關(guān)鍵之一。由于你杰出的表現(xiàn)，客戶非常滿意我們提交的報(bào)告，也提升了對我們公司的整體形象，準(zhǔn)備立即使用我們的新產(chǎn)品。小王，我希望你能繼續(xù)保持這樣高效率的工作安排。給予贊揚(yáng)性反饋（例二）小王，在上周我交付給你的專案你干得實(shí)在168贊揚(yáng)性反饋練習(xí)一個新進(jìn)三個月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。一個資深的代理人，常常鼓勵他同一小組的其他代理人，還常常分享他的一些心得，幫助其他代理人業(yè)績成長。最近抱怨工資的發(fā)放的人，明顯少了很多，你想鼓勵內(nèi)勤部門同事的付出和努力。贊揚(yáng)性反饋練習(xí)一個新進(jìn)三個月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。169給予批評性的反饋（例一）小王，在拜訪客戶時間管理，你需要做一些改進(jìn)。這次我們一起拜訪客戶，你沒有事先與客戶再一次確認(rèn)時間，我們因而多等了40分鐘才見到客戶。這不僅僅浪費(fèi)了我們的時間，也讓客戶覺得緊張。我希望你以后在拜訪客戶之前，能再一次與他們確認(rèn)時間。與客戶再一次確認(rèn)時間，不僅能提升銷售拜訪時間利用的有效性，也可以建立我們的專業(yè)形象。你覺得你可以怎么更好的與客戶再確認(rèn)拜訪時間呢？給予批評性的反饋（例一）小王，在拜訪客戶時間管理，你需要做一170給予批評性的反饋（例二）小王，你在開會時的傾聽技巧需要做一些改進(jìn)。在屬下向你匯報(bào)的時候，你多次打斷他們的發(fā)言。這樣會讓下屬不愿意向你提出有用的意見，同樣也會造成他們愈來愈疏遠(yuǎn)你。我希望以后你能避免打斷別人的發(fā)言，在別人說完之后你再說出你的想法。這樣，你可以從你的下屬中得到完整的想法，并采用其中有用的意見來解決問題，下屬的主動、積極性也會因而提升。你覺得你可以如何改進(jìn)呢？給予批評性的反饋（例二）小王，你在開會時的傾聽技巧需要做一些171批評性反饋練習(xí)一個平時交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒有交單了。公司要求上班時間是不可以在辦公室吸煙打牌的，你發(fā)現(xiàn)有個代理人沒有遵守公司紀(jì)律要求。有個代理人常常發(fā)表一些不當(dāng)?shù)难哉?，老說公司不好，公司騙人等等。批評性反饋練習(xí)一個平時交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒有交172基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說好習(xí)慣四：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣五：請你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任173溝通的第五個好習(xí)慣請你也尊重我的意見PleaseRespectMyOpinion溝通的第五個好習(xí)慣174情景有個代理人，業(yè)績一直表現(xiàn)不佳。你已經(jīng)給了他所有的培訓(xùn)，也經(jīng)常輔導(dǎo)他，最后，你覺得他不適合再呆下去。你必須告訴他，要他離職，另尋適當(dāng)?shù)毓ぷ?。情?75果斷力與人際技巧妥協(xié)行為別人的權(quán)利與需求比我的重要果斷行為我明白的表達(dá)我的想法，同時考量雙方的權(quán)利與需求隱性侵略性行為我處心積慮（但不公開表明）讓我的權(quán)利與需求得到滿足侵略性行為我公開表達(dá)我的權(quán)利與需求高于一切關(guān)懷對方公開自我權(quán)利需求低高高果斷力與人際技巧妥協(xié)行為果斷行為隱性侵略性行為侵略性行為關(guān)懷176具侵略性的行為1、身體語言：睜目直視、嚴(yán)肅的面部表情，夸張的手勢威脅性的動作2、聲調(diào)語氣：速度較快，帶有逼人的語氣，經(jīng)常加強(qiáng)聲調(diào)3、用字遣語：常用“你好”，“你必須”，“我認(rèn)為”具侵略性的行為177隱性侵略性的行為1、身體語言：目光直視帶有懷疑眼光，不容易露出面部表情，較少的肢體語言2、聲調(diào)語氣：有時平淡，有時帶威脅，有時嘲諷3、用字遣語：常用“如果你真想這么做”，“如果你這么說”，“我早就告訴你”隱性侵略性的行為178被妥協(xié)的行為1、身體語言：避免眼神接觸，柔弱的面部表情及身體語言2、聲調(diào)語氣：語氣平淡、猶豫、吞吞吐吐3、用字遣語：常用“我希望”，“我不能”，“如果能夠”被妥協(xié)的行為179果斷的行為1、身體語言：適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，真誠的表情，輕松堅(jiān)定的肢體語言2、聲調(diào)語氣：合理的抑揚(yáng)頓挫，真誠的、體諒的，有必要時會堅(jiān)定的3、用字遣語：常用“我們的選擇是什么”，“讓我們來討論”，“想……”果斷的行為180果斷力行為測試果斷力行為測試181果斷力的定義Tostatepositively;declare;affirm.Tomaintainordefend(rightsorclaims).