急診科護(hù)患溝通

關(guān)于急診科護(hù)患溝通第一頁，共四十四頁，2022年，8月28日

良好的溝通是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)、減輕患者痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持，提高治療護(hù)理效果的需要。急診科是一個(gè)綜合性的科室。病情復(fù)雜、危重病人流動(dòng)性大，同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療工作的大門，面向社會(huì)的窗口，也是病人接收醫(yī)院救治的第一站。急診護(hù)士的服務(wù)會(huì)直接影響病人心目中醫(yī)院的整體形象.護(hù)士和患者之間進(jìn)行有效的交流和溝通,建立良好的護(hù)患關(guān)系,是保證護(hù)理工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

第二頁，共四十四頁，2022年，8月28日沖砸、堵門、燒紙、陳尸

毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張!!!第三頁，共四十四頁，2022年，8月28日職業(yè)“醫(yī)鬧”第四頁，共四十四頁，2022年，8月28日帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院第五頁，共四十四頁，2022年，8月28日76.67％:拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)第六頁，共四十四頁，2022年，8月28日

如何處理好基層醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系,使護(hù)患雙方都感到滿意.通過探討語言和非語言溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用,進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量,改善護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系，亦可認(rèn)為是一種治療性人際關(guān)系。急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是建立時(shí)間短、要求高、矛盾多。因?yàn)榛颊咄瞧鸩〖薄⒒颊呒覍傩那榧?，在這種情況下很容易引起糾紛，運(yùn)用溝通的方法來處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理解的態(tài)度抑制非理性沖動(dòng)，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心來對(duì)待每一名患者，將會(huì)不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

第七頁，共四十四頁，2022年，8月28日

我們醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有高度的同情心和責(zé)任心，做到沉穩(wěn)、冷靜、有條不紊的處理各種復(fù)雜情況。主動(dòng)與患者交談，認(rèn)真聆聽他們的講述，尊重患者,用真誠的態(tài)度感化促進(jìn)和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。如護(hù)士應(yīng)對(duì)每一位患者打招呼，問問他們對(duì)環(huán)境是否適應(yīng)，治療操作時(shí)要主動(dòng)與患者溝通，給予適時(shí)關(guān)懷、安慰和鼓勵(lì)，并在熟練操作的同時(shí)，有意識(shí)地轉(zhuǎn)移患者的注意力，減輕患者的疼痛等等，這樣，患者就會(huì)從內(nèi)心深處體驗(yàn)到護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心、愛護(hù)，會(huì)更好地配合我們的各項(xiàng)工作，同時(shí)也會(huì)很大的提高患者滿意度。

第八頁，共四十四頁，2022年，8月28日一個(gè)核心兩個(gè)法則三項(xiàng)策略四種技能

溝通技巧1第九頁，共四十四頁，2022年，8月28日

情商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達(dá)：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新一個(gè)核心臉色第十頁，共四十四頁，2022年，8月28日黃金法則:

你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則:

別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。兩個(gè)法則第十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日

知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力—溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞诫娫挏贤〞鏈贤ǚ钦綔贤ㄈ?xiàng)策略第十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日傾聽語言表達(dá)態(tài)勢(shì)語言能力化解對(duì)抗沖突的能力四種技能第十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日

你會(huì)傾聽嗎？

傾聽技巧？第十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說

傾聽技巧第十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日簡潔精練生動(dòng)形象（激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣

常用溝通技巧1?語言的魅力第十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日端莊（傾聽時(shí)）注意力微笑點(diǎn)頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語言悅愉溝通第十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日誠意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題第十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日

一般患者面對(duì):

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi)用第十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動(dòng)依賴第二十頁，共四十四頁，2022年，8月28日

一般溝通“四個(gè)心”：耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動(dòng)溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項(xiàng)，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片、宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。第二十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通第二十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等第二十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。第二十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日非語言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

第二十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語言形式第二十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語第二十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。第二十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸第二十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日語言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯第三十頁，共四十四頁，2022年，8月28日事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們會(huì)盡最大的努力?！钡谌豁摚菜氖捻?，2022年，8月28日案例一

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。第三十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。第三十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日

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.注重及時(shí)溝通

急診患者普遍存在著急躁、懼怕心理，都認(rèn)為自己的病最嚴(yán)重，都希望最優(yōu)先得到救治。若醫(yī)護(hù)人員的行動(dòng)稍有怠慢，都會(huì)引起患者及家屬的不滿。有時(shí)醫(yī)護(hù)人員忙于搶救危重患者而無暇顧及其他患者的要求，很容易引起急診患者的誤會(huì)，因此應(yīng)了解急診患者常規(guī)心理，用恰當(dāng)?shù)恼Z言向患者家屬進(jìn)行解釋和安慰，避免使用刺激性和沖突性語言。要實(shí)事求是，有科學(xué)依據(jù)解釋病情，給患者以希望和支持。以醫(yī)護(hù)人員寬廣的胸懷和仁愛的服務(wù)理念對(duì)待患者，運(yùn)用溝通的技巧反復(fù)解釋與說明，耐心照顧患者，體現(xiàn)出指導(dǎo)與合作的新型護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患溝通中應(yīng)注意的問題第三十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日

2.護(hù)理人員對(duì)新的醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變沒有引起充分的認(rèn)識(shí)，往往忽視了患者的心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)方面的問題，缺乏與病人溝通的技巧；護(hù)患關(guān)系要做到一視同仁，更高層次上達(dá)到和諧，使病人充分信任并主動(dòng)配合，能使護(hù)士了解真實(shí)的思想動(dòng)態(tài)，能達(dá)到預(yù)期的效果。第三十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日

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.與悲哀、抑郁的病人溝通:應(yīng)用溝通中鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽、觸摸等技巧、對(duì)病人表示理解、關(guān)心和支持，交談時(shí)應(yīng)注重以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡單的問題，多給予一些關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。

與不同患者溝通的技巧第三十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日

2.對(duì)病情嚴(yán)重患者的溝通，要注重觀察患者的視線和表情，多陪伴患者，鼓勵(lì)患者表達(dá)引起其不舒適的因素，并表示同情與理解，及時(shí)向患者解釋各種搶救措施的目的及作用，當(dāng)療效不佳時(shí)更應(yīng)鼓勵(lì)和安慰患者以增強(qiáng)患者的信心，幫助患者盡快適應(yīng)環(huán)境，減少對(duì)醫(yī)院的生疏感和緊張感。談話時(shí)要注重觀察患者的病情變化，體力是否能支撐，對(duì)昏迷患者觸摸是一種較好的非語言溝通方法。

第三十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日

3.與感知有障礙的病人溝通:交談時(shí)可通過面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

第三十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日

1.加強(qiáng)護(hù)理人員自身素質(zhì)建設(shè)

良好的技術(shù)是維系護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。每一位患者都希望一位護(hù)理技術(shù)熟練的護(hù)士為他們服務(wù)，因此作為一名合格的護(hù)士必須通過平時(shí)工作，鍛煉自身的技術(shù)來滿足患者的需求。急診科針對(duì)本科特點(diǎn)，護(hù)理部組織的業(yè)務(wù)技能考核外，還應(yīng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理操作技能考核，每月進(jìn)行搶救技術(shù)操作考核，使自己的業(yè)務(wù)理論水平和操作技能更上一個(gè)新的層次，精湛的業(yè)務(wù)技能贏得了患者信賴，為與患者進(jìn)行有效溝通打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

建立良好的護(hù)患關(guān)系第三十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日

2.遵守職業(yè)道德，增強(qiáng)法律意識(shí)。急診科作為救死扶傷的專業(yè)場所，護(hù)士要以高度的責(zé)任心自覺遵守醫(yī)療法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，減少急診護(hù)士工作的差錯(cuò)事故，保護(hù)自己的合法權(quán)益，并為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。既維護(hù)了患者的利益，又有利于護(hù)理工作。

第四十頁，共四十四頁，2022年，8月28日

接待投訴

熱情：站立、微笑、服務(wù)（每一次）記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話答復(fù)時(shí)間，處理意見辦案人員：驗(yàn)證介紹信、證件媒體采訪:匯報(bào)

護(hù)患糾紛的處理第四十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日

不良事件報(bào)告登記缺陷經(jīng)過討論上報(bào)