客戶滿意度指數(shù)課件

客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)1顧客滿意度指數(shù)模型模型介紹顧客需求和期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)模型模型介紹2顧客滿意度指數(shù)模型介紹顧客滿意度指數(shù)模型介紹3可靠性顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望對(duì)可靠性的期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比顧客對(duì)價(jià)值的感知總體評(píng)價(jià)顧客滿意度重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)顧客抱怨抱怨或投訴顧客滿意度指數(shù)的理論模型可靠性顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望對(duì)可靠性的期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比顧客對(duì)4模型的變量種變量：個(gè)前提變量：顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知；個(gè)結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。模型的變量種變量：5各變量之間的相互關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系各前提變量之間的關(guān)系各結(jié)果變量之間的關(guān)系各變量之間的相互關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系6顧客需求和期望顧客需求和期望7顧客需求和期望顧客購(gòu)買決策過程顧客需求結(jié)構(gòu)顧客期望顧客需求和期望顧客購(gòu)買決策過程8需求意識(shí)評(píng)估選擇信息搜集期望意識(shí)購(gòu)買經(jīng)歷使用體驗(yàn)價(jià)值評(píng)判比較顧客購(gòu)買決策過程需求意識(shí)評(píng)估選擇信息搜集期望意識(shí)購(gòu)買經(jīng)歷使用體驗(yàn)價(jià)值評(píng)判比較9顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求10功能需求功能需求是指顧客對(duì)產(chǎn)品的最基本需求?？煞譃椋褐鲗?dǎo)功能需求輔助功能需求兼容功能需求功能需求功能需求是指顧客對(duì)產(chǎn)品的最基本需求。11主導(dǎo)功能需求又稱作產(chǎn)品的核心功能有兩個(gè)特征：決定性中心性主導(dǎo)功能需求又稱作產(chǎn)品的核心功能12輔助功能需求指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。有兩個(gè)特征：從屬性延伸性輔助功能需求指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。13兼容功能需求指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。有三個(gè)特征：同一性關(guān)聯(lián)性彌補(bǔ)性兼容功能需求指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。14形式需求指顧客對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。顧客對(duì)產(chǎn)品的形式需求可分為：質(zhì)量層面需求品牌層面需求載體層面需求形式需求指顧客對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式15外延需求指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。顧客對(duì)產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在：服務(wù)需求心理需求文化需求外延需求指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求16價(jià)格需求指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。價(jià)格需求指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。17顧客期望顧客期望的概念顧客期望主要表現(xiàn)分析顧客的不同期望的方法顧客期望顧客期望的概念18顧客期望的概念是顧客在購(gòu)買決策過程前期即購(gòu)買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。顧客期望的概念是顧客在購(gòu)買決策過程前期即購(gòu)買前對(duì)其需求的產(chǎn)品19顧客期望主要表現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望；顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。顧客期望主要表現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；20分析顧客的不同期望的方法無經(jīng)歷的期望一次經(jīng)歷后的期望重復(fù)經(jīng)歷的期望分析顧客的不同期望的方法無經(jīng)歷的期望21顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知22顧客對(duì)質(zhì)量的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知?？煞譃椋簩?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量的23功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求質(zhì)量層面需求品牌層面需求載體層面需求服務(wù)需求心理需求文化需求質(zhì)量?jī)r(jià)格比價(jià)格質(zhì)量比兼容功能需求顧客需求結(jié)構(gòu)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知基于需求和期望的顧客感知功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求質(zhì)量24顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品的購(gòu)買或消費(fèi)過程中對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品的購(gòu)買或消費(fèi)過程中對(duì)產(chǎn)品的功25顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知（電視機(jī)）對(duì)產(chǎn)品形式的感知對(duì)產(chǎn)品功能的感知主導(dǎo)功能需求的感知電視機(jī)畫面清晰度、色度、伴音效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等質(zhì)量層面的感知兼容功能需求的感知輔助功能需求的感知電視機(jī)品牌種類，哪些是知名品牌電視機(jī)屏幕（超平、純平、大小尺寸），款式、規(guī)格、型號(hào)等遙控器操作性能，多畫面、立體聲等輔助功能的效果電視機(jī)播放\\的效果，卡拉效果等電視機(jī)可感知的性能、可靠性、安全性及各項(xiàng)功能的效果品牌層面的感知載體層面的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品形對(duì)產(chǎn)品功主導(dǎo)功能需求的感知電視機(jī)畫面清晰度26顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買和使用過程中對(duì)外延需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買和使用過程中對(duì)外延需求方27顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知（電視機(jī)）對(duì)產(chǎn)品外延的需求和渴望對(duì)服務(wù)需求的感知購(gòu)買過程中的服務(wù)；選擇機(jī)會(huì)，功能演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等；使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn)對(duì)心理需求的感知對(duì)文化需求的感知在購(gòu)買或使用過程中得到服務(wù)的心理感受；受到尊敬、熱情、負(fù)責(zé)的接待；能顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號(hào)等，反映時(shí)代新概念，符合人的需求層次、民族文化等顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)服對(duì)產(chǎn)品外延的對(duì)服務(wù)需求的感知購(gòu)買過程中的服務(wù)；選擇機(jī)28顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知29顧客對(duì)價(jià)值的感知（）顧客對(duì)價(jià)值的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。顧客對(duì)價(jià)值的感知（）顧客對(duì)價(jià)值的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品30顧客對(duì)價(jià)值的感知（）從廣義角度考慮，顧客對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：顧客對(duì)總成本的感知；顧客對(duì)總價(jià)值的感知；質(zhì)量與價(jià)格之比的感知；價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。顧客對(duì)價(jià)值的感知（）從廣義角度考慮，顧客對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四31顧客對(duì)總成本的感知是指顧客為購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支持的貨幣資金等；包括：貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客對(duì)總成本的感知是指顧客為購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)32顧客對(duì)其總價(jià)值的感知是指顧客對(duì)購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的一組利益；包括：產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客對(duì)其總價(jià)值的感知是指顧客對(duì)購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的33顧客對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)格比的感知是指在價(jià)格給定是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知。顧客對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)格比的感知是指在價(jià)格給定是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的34顧客對(duì)價(jià)格質(zhì)量比的感知是指顧客在給定質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的感知。顧客對(duì)價(jià)格質(zhì)量比的感知是指顧客在給定質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的35顧客滿意度顧客滿意度36顧客滿意度顧客滿意的基本要素顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意度顧客滿意的基本要素37顧客滿意的基本要素理念滿意行為滿意視覺滿意顧客滿意的基本要素理念滿意38理念滿意指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度的感受。理念滿意指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度39行為滿意指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。行為滿意指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的行為機(jī)制、行為規(guī)40視聽滿意指顧客對(duì)企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。視聽滿意的特性：強(qiáng)烈的個(gè)性豐富的美感鮮美的主題時(shí)代的特征視聽滿意指顧客對(duì)企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的41顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知高于事前期望事后感知等于事前期望事后感知低于事前期望顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知高于事前期望42顧客抱怨顧客抱怨43顧客抱怨顧客不滿意的反應(yīng)顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客顧客抱怨的主要原因顧客抱怨的化解顧客抱怨顧客不滿意的反應(yīng)44不滿意不采取行動(dòng)向親友傳遞不滿信息采取行動(dòng)不再重復(fù)購(gòu)買向商店或制造商投訴向部門或組織投訴采取法律行動(dòng)不滿意顧客的反應(yīng)不滿意不采取行動(dòng)向親友采取行動(dòng)不再重向商店向部門采取法45顧客不滿對(duì)企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（）不再購(gòu)買者（）小額商品

小額服務(wù)

大額商品

大額服務(wù)

注：小額商品或服務(wù)指美元以下；大額商品或服務(wù)指美元以上顧客不滿對(duì)企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（）不再購(gòu)買者46顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害為什么？顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害為什么？47會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客為什么？會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客為什么？48顧客抱怨的主要原因因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨因服務(wù)問題導(dǎo)致顧客抱怨顧客抱怨的主要原因因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨49顧客抱怨的化解熱情接待耐心傾聽誠(chéng)懇交流妥善處理恢復(fù)信心顧客抱怨的化解熱情接待50顧客滿意度指數(shù)

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意度指數(shù)

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系51測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成52顧客期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度對(duì)整體印象的期望等產(chǎn)品可靠性……顧客對(duì)購(gòu)買總成本的感知…………顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)……顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系層次圖顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客投訴情況重復(fù)購(gòu)買的可能性…………第一層次（一級(jí)指標(biāo)）第二層次（二級(jí)指標(biāo)）第三層次（三級(jí)指標(biāo)）對(duì)應(yīng)問卷中問題第四層次（四級(jí)指標(biāo)）顧客滿意度指數(shù)顧客期望顧客對(duì)質(zhì)顧客對(duì)價(jià)顧客滿意度對(duì)整體印象的期望等產(chǎn)品可靠53可靠性顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望對(duì)可靠性的期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比顧客對(duì)價(jià)值的感知總體評(píng)價(jià)顧客滿意度重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)顧客抱怨抱怨或投訴顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系二、三級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型滿足顧客需求程度整體印象價(jià)格質(zhì)量比顧客總成本對(duì)滿足顧客需求程度的期望對(duì)整體印象的期望顧客總價(jià)值顧客感知與期望的比較可承受的漲價(jià)幅度可抵制的競(jìng)爭(zhēng)者降價(jià)幅度可靠性顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望對(duì)可靠性的期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比顧客對(duì)54顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)序號(hào)顧客期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望

顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng)

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng)

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)55（續(xù)表）二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)序號(hào)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總成本的感知顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的類別能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度

（續(xù)表）二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)序號(hào)給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)顧56舉例舉例57顧客對(duì)自來水供應(yīng)質(zhì)量的感知供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味修理及時(shí)性修理服務(wù)態(tài)度修理結(jié)果抄表員服務(wù)態(tài)度抄表是否有差錯(cuò)表單是否及時(shí)送到戶水質(zhì)口感顧客對(duì)自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味修理及時(shí)性修理58乘客對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的感知規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費(fèi)合理車況車貌服務(wù)管理服務(wù)卡乘客須知明碼標(biāo)價(jià)投訴電話不拒載不吸煙不闖信號(hào)和禁令標(biāo)志行使中不打手機(jī)門未關(guān)好不啟動(dòng)行使中不吃食物服飾儀表不在禁止停車處上下客文明用語行李放置空調(diào)音響一車一檢結(jié)算方便乘車路線按規(guī)定收費(fèi)出具發(fā)票車廂整潔投訴處理座位座套車身外貌投訴應(yīng)答預(yù)約電話二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)乘客對(duì)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)乘客對(duì)出規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費(fèi)合理車況車貌服務(wù)管理服務(wù)59測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化60態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）“態(tài)度”主要有三方面的含義：指對(duì)某事物的了解和認(rèn)識(shí)；指對(duì)某事物的偏好；指對(duì)未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）“態(tài)度”主要有三方面的含義：61態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具——“量表”。量表的設(shè)計(jì)包括兩步：第一步：賦值第二步：定位態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具——“量表”。62李克特量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用級(jí)李克特量表。一般采用的級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。李克特量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用級(jí)李克特量表。63顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意較滿意64定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化65定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求測(cè)評(píng)指標(biāo)賦值規(guī)則

電話接通迅速接通的平均時(shí)間（秒）<>手機(jī)接通率高接通比例（）><投訴率低顧客投訴比例（）<>定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求測(cè)評(píng)指標(biāo)66測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定67測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定的方法主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法德爾菲法層次分析法測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定的方法主觀賦權(quán)法68客觀賦權(quán)法直接比較法對(duì)偶比較法客觀賦權(quán)法直接比較法69直接比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)重要程度最小比較倍數(shù)權(quán)重特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性

合計(jì)

直接比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)重要程度最小比較倍數(shù)70對(duì)偶比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)價(jià)格合計(jì)權(quán)重產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)價(jià)格合計(jì)對(duì)偶比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)71德爾菲法步驟：。選擇專家。將待確定權(quán)重的若干測(cè)評(píng)指標(biāo)和有關(guān)資料以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請(qǐng)他們獨(dú)立地給出個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。。回收結(jié)果并計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)差。將計(jì)算的結(jié)果及補(bǔ)充資料返還給各位專家，要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。。重復(fù)上述第（）和（）步，直至各指標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過預(yù)先給定的標(biāo)準(zhǔn)差為止，以此時(shí)各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該指標(biāo)的權(quán)重。德爾菲法步驟：72層次分析法層次分析法是運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重。層次分析法層次分析法是運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的標(biāo)度法，73賽迪標(biāo)度法相對(duì)重要程度得分說明同等重要略為重要基本重要確實(shí)重要絕對(duì)重要兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同重要確認(rèn)重要程度明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間、、、需要折衷時(shí)使用賽迪標(biāo)度法相對(duì)重要程度得分說明同等重要74αα…ααα…α……………………αα…α×層次分析法的判斷矩陣αα75舉例舉例76測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣測(cè)評(píng)指標(biāo)特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性

測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較矩陣測(cè)評(píng)指標(biāo)特性經(jīng)濟(jì)性77層次分析法的運(yùn)算表測(cè)評(píng)指標(biāo)相乘開方權(quán)重特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性××××××××××××××××××××××××合計(jì)

層次分析法的運(yùn)算表測(cè)評(píng)指標(biāo)78測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的折算測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的折算79權(quán)重的折算表三級(jí)指標(biāo)權(quán)重四級(jí)指標(biāo)權(quán)重折算權(quán)重產(chǎn)品質(zhì)量

特性經(jīng)濟(jì)性可靠性安全性

××××服務(wù)質(zhì)量

可靠性響應(yīng)性保證性移性性有形性

×××××權(quán)重的折算表三級(jí)指標(biāo)權(quán)重四級(jí)指標(biāo)權(quán)重折算權(quán)重特80建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的步驟明確要求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)內(nèi)部調(diào)研外部調(diào)研確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系框架確定關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)專家調(diào)研組織復(fù)審建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的步驟明確要求81一家公用事業(yè)公司的四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)類別測(cè)評(píng)指標(biāo)整體服務(wù)服務(wù)可靠性日常服務(wù)質(zhì)量緊急服務(wù)質(zhì)量收費(fèi)收費(fèi)準(zhǔn)確賬單清晰支付便捷程度收費(fèi)中發(fā)生的問題的解決宣傳宣傳的總體印象宣傳的可靠度宣傳信息的有用性與顧客的溝通提供給顧客的幫助答復(fù)問題和要求員工禮貌一家公用事業(yè)公司的四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)類82特殊行業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)行業(yè)服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)銀行對(duì)丟失的信用卡給予更換的時(shí)間餐廳桌椅、杯具、餐具的清潔衛(wèi)生出租汽車由于顧客不滿意而實(shí)施全額退款承諾搬運(yùn)公司送貨保證計(jì)算機(jī)經(jīng)銷商替換零件的可信性長(zhǎng)途電話公司通話質(zhì)量、費(fèi)用結(jié)算的方便程度移動(dòng)通信保證的通話率特殊行業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)行業(yè)服務(wù)測(cè)評(píng)83美國(guó)顧客滿意度指數(shù)簡(jiǎn)介的模型的構(gòu)成的公布美國(guó)顧客滿意度指數(shù)簡(jiǎn)介的模型84的構(gòu)成全國(guó)產(chǎn)業(yè)行業(yè)組織全國(guó)()個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域個(gè)行業(yè)多個(gè)公司部門的構(gòu)成全國(guó)全國(guó)()85的公布涉及領(lǐng)域測(cè)評(píng)時(shí)間公布時(shí)間零售業(yè)；金融保險(xiǎn)業(yè)上年第四季度月運(yùn)輸通訊公用事業(yè)；服務(wù)業(yè)第一季度月制造業(yè)耐用品；公共事業(yè)政府部門第二季度月制造業(yè)非耐用品第三季度月的公布涉及領(lǐng)域測(cè)評(píng)時(shí)間公布時(shí)間零售業(yè)；金融保險(xiǎn)業(yè)上年第四季度86我國(guó)開展顧客滿意度指數(shù)的研究和實(shí)踐上海市出租汽車行業(yè)CSI上海市內(nèi)交通行業(yè)CSI上海假日旅游環(huán)境CSI上海市超市行業(yè)CSI我國(guó)開展顧客滿意度指數(shù)的研究和實(shí)踐上海市出租汽車行業(yè)CSI87客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)88顧客滿意度指數(shù)模型模型介紹顧客需求和期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)模型模型介紹89顧客滿意度指數(shù)模型介紹顧客滿意度指數(shù)模型介紹90可靠性顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望對(duì)可靠性的期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比顧客對(duì)價(jià)值的感知總體評(píng)價(jià)顧客滿意度重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)顧客抱怨抱怨或投訴顧客滿意度指數(shù)的理論模型可靠性顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望對(duì)可靠性的期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比顧客對(duì)91模型的變量種變量：個(gè)前提變量：顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知；個(gè)結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。模型的變量種變量：92各變量之間的相互關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系各前提變量之間的關(guān)系各結(jié)果變量之間的關(guān)系各變量之間的相互關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系93顧客需求和期望顧客需求和期望94顧客需求和期望顧客購(gòu)買決策過程顧客需求結(jié)構(gòu)顧客期望顧客需求和期望顧客購(gòu)買決策過程95需求意識(shí)評(píng)估選擇信息搜集期望意識(shí)購(gòu)買經(jīng)歷使用體驗(yàn)價(jià)值評(píng)判比較顧客購(gòu)買決策過程需求意識(shí)評(píng)估選擇信息搜集期望意識(shí)購(gòu)買經(jīng)歷使用體驗(yàn)價(jià)值評(píng)判比較96顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求97功能需求功能需求是指顧客對(duì)產(chǎn)品的最基本需求?？煞譃椋褐鲗?dǎo)功能需求輔助功能需求兼容功能需求功能需求功能需求是指顧客對(duì)產(chǎn)品的最基本需求。98主導(dǎo)功能需求又稱作產(chǎn)品的核心功能有兩個(gè)特征：決定性中心性主導(dǎo)功能需求又稱作產(chǎn)品的核心功能99輔助功能需求指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。有兩個(gè)特征：從屬性延伸性輔助功能需求指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。100兼容功能需求指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。有三個(gè)特征：同一性關(guān)聯(lián)性彌補(bǔ)性兼容功能需求指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。101形式需求指顧客對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。顧客對(duì)產(chǎn)品的形式需求可分為：質(zhì)量層面需求品牌層面需求載體層面需求形式需求指顧客對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式102外延需求指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。顧客對(duì)產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在：服務(wù)需求心理需求文化需求外延需求指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求103價(jià)格需求指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。價(jià)格需求指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求。104顧客期望顧客期望的概念顧客期望主要表現(xiàn)分析顧客的不同期望的方法顧客期望顧客期望的概念105顧客期望的概念是顧客在購(gòu)買決策過程前期即購(gòu)買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。顧客期望的概念是顧客在購(gòu)買決策過程前期即購(gòu)買前對(duì)其需求的產(chǎn)品106顧客期望主要表現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望；顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。顧客期望主要表現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；107分析顧客的不同期望的方法無經(jīng)歷的期望一次經(jīng)歷后的期望重復(fù)經(jīng)歷的期望分析顧客的不同期望的方法無經(jīng)歷的期望108顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知109顧客對(duì)質(zhì)量的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知?？煞譃椋簩?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)質(zhì)量的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量的110功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求質(zhì)量層面需求品牌層面需求載體層面需求服務(wù)需求心理需求文化需求質(zhì)量?jī)r(jià)格比價(jià)格質(zhì)量比兼容功能需求顧客需求結(jié)構(gòu)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知基于需求和期望的顧客感知功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求質(zhì)量111顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品的購(gòu)買或消費(fèi)過程中對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品的購(gòu)買或消費(fèi)過程中對(duì)產(chǎn)品的功112顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知（電視機(jī)）對(duì)產(chǎn)品形式的感知對(duì)產(chǎn)品功能的感知主導(dǎo)功能需求的感知電視機(jī)畫面清晰度、色度、伴音效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等質(zhì)量層面的感知兼容功能需求的感知輔助功能需求的感知電視機(jī)品牌種類，哪些是知名品牌電視機(jī)屏幕（超平、純平、大小尺寸），款式、規(guī)格、型號(hào)等遙控器操作性能，多畫面、立體聲等輔助功能的效果電視機(jī)播放\\的效果，卡拉效果等電視機(jī)可感知的性能、可靠性、安全性及各項(xiàng)功能的效果品牌層面的感知載體層面的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品形對(duì)產(chǎn)品功主導(dǎo)功能需求的感知電視機(jī)畫面清晰度113顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買和使用過程中對(duì)外延需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買和使用過程中對(duì)外延需求方114顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知（電視機(jī)）對(duì)產(chǎn)品外延的需求和渴望對(duì)服務(wù)需求的感知購(gòu)買過程中的服務(wù)；選擇機(jī)會(huì)，功能演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等；使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn)對(duì)心理需求的感知對(duì)文化需求的感知在購(gòu)買或使用過程中得到服務(wù)的心理感受；受到尊敬、熱情、負(fù)責(zé)的接待；能顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號(hào)等，反映時(shí)代新概念，符合人的需求層次、民族文化等顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)服對(duì)產(chǎn)品外延的對(duì)服務(wù)需求的感知購(gòu)買過程中的服務(wù)；選擇機(jī)115顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知116顧客對(duì)價(jià)值的感知（）顧客對(duì)價(jià)值的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。顧客對(duì)價(jià)值的感知（）顧客對(duì)價(jià)值的感知是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品117顧客對(duì)價(jià)值的感知（）從廣義角度考慮，顧客對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：顧客對(duì)總成本的感知；顧客對(duì)總價(jià)值的感知；質(zhì)量與價(jià)格之比的感知；價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。顧客對(duì)價(jià)值的感知（）從廣義角度考慮，顧客對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四118顧客對(duì)總成本的感知是指顧客為購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支持的貨幣資金等；包括：貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客對(duì)總成本的感知是指顧客為購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)119顧客對(duì)其總價(jià)值的感知是指顧客對(duì)購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的一組利益；包括：產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客對(duì)其總價(jià)值的感知是指顧客對(duì)購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的120顧客對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)格比的感知是指在價(jià)格給定是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知。顧客對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)格比的感知是指在價(jià)格給定是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的121顧客對(duì)價(jià)格質(zhì)量比的感知是指顧客在給定質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的感知。顧客對(duì)價(jià)格質(zhì)量比的感知是指顧客在給定質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的122顧客滿意度顧客滿意度123顧客滿意度顧客滿意的基本要素顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意度顧客滿意的基本要素124顧客滿意的基本要素理念滿意行為滿意視覺滿意顧客滿意的基本要素理念滿意125理念滿意指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度的感受。理念滿意指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度126行為滿意指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。行為滿意指顧客對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的行為機(jī)制、行為規(guī)127視聽滿意指顧客對(duì)企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。視聽滿意的特性：強(qiáng)烈的個(gè)性豐富的美感鮮美的主題時(shí)代的特征視聽滿意指顧客對(duì)企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的128顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知高于事前期望事后感知等于事前期望事后感知低于事前期望顧客滿意度的三種狀態(tài)事后感知高于事前期望129顧客抱怨顧客抱怨130顧客抱怨顧客不滿意的反應(yīng)顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客顧客抱怨的主要原因顧客抱怨的化解顧客抱怨顧客不滿意的反應(yīng)131不滿意不采取行動(dòng)向親友傳遞不滿信息采取行動(dòng)不再重復(fù)購(gòu)買向商店或制造商投訴向部門或組織投訴采取法律行動(dòng)不滿意顧客的反應(yīng)不滿意不采取行動(dòng)向親友采取行動(dòng)不再重向商店向部門采取法132顧客不滿對(duì)企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（）不再購(gòu)買者（）小額商品

小額服務(wù)

大額商品

大額服務(wù)

注：小額商品或服務(wù)指美元以下；大額商品或服務(wù)指美元以上顧客不滿對(duì)企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（）不再購(gòu)買者133顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害為什么？顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害為什么？134會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客為什么？會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客為什么？135顧客抱怨的主要原因因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨因服務(wù)問題導(dǎo)致顧客抱怨顧客抱怨的主要原因因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨136顧客抱怨的化解熱情接待耐心傾聽誠(chéng)懇交流妥善處理恢復(fù)信心顧客抱怨的化解熱情接待137顧客滿意度指數(shù)

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意度指數(shù)

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系138測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成139顧客期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度對(duì)整體印象的期望等產(chǎn)品可靠性……顧客對(duì)購(gòu)買總成本的感知…………顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)……顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系層次圖顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客投訴情況重復(fù)購(gòu)買的可能性…………第一層次（一級(jí)指標(biāo)）第二層次（二級(jí)指標(biāo)）第三層次（三級(jí)指標(biāo)）對(duì)應(yīng)問卷中問題第四層次（四級(jí)指標(biāo)）顧客滿意度指數(shù)顧客期望顧客對(duì)質(zhì)顧客對(duì)價(jià)顧客滿意度對(duì)整體印象的期望等產(chǎn)品可靠140可靠性顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望對(duì)可靠性的期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比顧客對(duì)價(jià)值的感知總體評(píng)價(jià)顧客滿意度重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)顧客抱怨抱怨或投訴顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系二、三級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型滿足顧客需求程度整體印象價(jià)格質(zhì)量比顧客總成本對(duì)滿足顧客需求程度的期望對(duì)整體印象的期望顧客總價(jià)值顧客感知與期望的比較可承受的漲價(jià)幅度可抵制的競(jìng)爭(zhēng)者降價(jià)幅度可靠性顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望對(duì)可靠性的期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比顧客對(duì)141顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)序號(hào)顧客期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望

顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng)

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的測(cè)評(píng)

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)142（續(xù)表）二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)序號(hào)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總成本的感知顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的類別能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度

（續(xù)表）二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)序號(hào)給定價(jià)格時(shí)顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)顧143舉例舉例144顧客對(duì)自來水供應(yīng)質(zhì)量的感知供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味修理及時(shí)性修理服務(wù)態(tài)度修理結(jié)果抄表員服務(wù)態(tài)度抄表是否有差錯(cuò)表單是否及時(shí)送到戶水質(zhì)口感顧客對(duì)自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)供水質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味修理及時(shí)性修理145乘客對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的感知規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費(fèi)合理車況車貌服務(wù)管理服務(wù)卡乘客須知明碼標(biāo)價(jià)投訴電話不拒載不吸煙不闖信號(hào)和禁令標(biāo)志行使中不打手機(jī)門未關(guān)好不啟動(dòng)行使中不吃食物服飾儀表不在禁止停車處上下客文明用語行李放置空調(diào)音響一車一檢結(jié)算方便乘車路線按規(guī)定收費(fèi)出具發(fā)票車廂整潔投訴處理座位座套車身外貌投訴應(yīng)答預(yù)約電話二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)乘客對(duì)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知的測(cè)評(píng)指標(biāo)乘客對(duì)出規(guī)范服務(wù)安全行車禮貌待客收費(fèi)合理車況車貌服務(wù)管理服務(wù)146測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化147態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）“態(tài)度”主要有三方面的含義：指對(duì)某事物的了解和認(rèn)識(shí)；指對(duì)某事物的偏好；指對(duì)未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）“態(tài)度”主要有三方面的含義：148態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具——“量表”。量表的設(shè)計(jì)包括兩步：第一步：賦值第二步：定位態(tài)度和態(tài)度測(cè)量（）態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具——“量表”。149李克特量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用級(jí)李克特量表。一般采用的級(jí)態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。李克特量表顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用級(jí)李克特量表。150顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)表測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意較滿意151定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化152定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求測(cè)評(píng)指標(biāo)賦值規(guī)則

電話接通迅速接通的平均時(shí)間（秒）<>手機(jī)接通率高接通比例（）><投訴率低顧客投訴比例（）<>定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求測(cè)評(píng)指標(biāo)153測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定154測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定的方法主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法德爾菲法層次分析法測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定的方法主觀賦權(quán)法155客觀賦權(quán)法直接比較法對(duì)偶比較法客觀賦權(quán)法直接比較法156直接比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)重要程度最小比較倍數(shù)權(quán)重特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性

合計(jì)

直接比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)重要程度最小比較倍數(shù)157對(duì)偶比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)價(jià)格合計(jì)權(quán)重產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)價(jià)格合計(jì)對(duì)偶比較法確定權(quán)重測(cè)評(píng)指標(biāo)產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)158德爾菲法步驟：。選擇專家。將待確定權(quán)重的若干測(cè)評(píng)指標(biāo)和有關(guān)資料以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請(qǐng)他們獨(dú)立地給出個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值。?；厥战Y(jié)果并計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)差。將計(jì)算的結(jié)果及補(bǔ)充資料返還給各位專家，要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。。重復(fù)上述第（）和（）步，直至各指標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過預(yù)先給定的標(biāo)準(zhǔn)差為止，以此時(shí)各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該指標(biāo)的權(quán)重。德爾菲法步驟：159層次分析法層次分析法是運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重。層次分析法層次分析法是運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家賽迪給出的標(biāo)度法，160賽迪標(biāo)度法相對(duì)重要程度得分說明同等重要略為重要基本重要確實(shí)重要絕對(duì)重要兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同重要確認(rèn)重要程度明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間、、、需要折衷時(shí)使用賽迪標(biāo)度法相對(duì)重要程度得分說明同等重要161αα…ααα…