水果店運(yùn)營手冊【合集】5

1、水果店運(yùn)營手冊1樂千果果水果店加盟手冊86水果店運(yùn)營手冊94水果店的經(jīng)營技巧110水果店經(jīng)典銷售技巧110水果店運(yùn)營手冊·和豐使命·讓每個(gè)人都能吃上放心水果傳播健康生活理念打造世界上最專業(yè)的水果連鎖賣場·和豐理念·理念，是我們市場的通行證我們的顧客理念：顧客是我們的貴賓我們努力為顧客提供最好吃的水果我們努力為顧客提供最健康的水果我們的經(jīng)營理念：將和豐的水果做成品牌將最好的商品、最佳的服務(wù)奉獻(xiàn)給顧客為顧客創(chuàng)造服務(wù)、為員工創(chuàng)造機(jī)會、為社會創(chuàng)造財(cái)富是和豐始終不變的承諾 我們的員工理念：員工是和豐最寶貴的財(cái)富和豐是員工的企業(yè)·我們的管理原則和管理能力&

2、#183;堅(jiān)持重依據(jù)，講信用；堅(jiān)持重結(jié)果，我負(fù)責(zé)；堅(jiān)持一根筋、不放棄；堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)合作、熱情活潑、勇挑重?fù)?dān)、勇于犧牲、優(yōu)勝劣汰；堅(jiān)持事前預(yù)算、事中控制、事后考核；堅(jiān)持危機(jī)意識；貢獻(xiàn)、貢獻(xiàn)再貢獻(xiàn)，認(rèn)真、認(rèn)真、再認(rèn)真的業(yè)績文化。市場定位： 和豐品牌定位：打造一個(gè)真正的水果品牌，一個(gè)真正的水果連鎖店品牌，一個(gè)好吃健康的生活品牌和豐產(chǎn)品市場定位：和豐產(chǎn)品由生產(chǎn)基地直接到您手中，通過與全球生產(chǎn)基地的長期友好合作，產(chǎn)品匯集國內(nèi)外數(shù)百個(gè)單品，產(chǎn)品線包括進(jìn)口水果系列、國產(chǎn)時(shí)令水果系列、干果系列、進(jìn)口休閑食品系列，既保證美妙的口味又保證安全，讓您在愉快的休閑飲食中收獲健康生活。和豐店鋪定位：超市專賣的形式，連鎖加盟

3、的模式。品牌優(yōu)先，質(zhì)量取勝市場，店鋪以服務(wù)大眾為己任，無論您是在繁華的商業(yè)中心、還是在客流密集的社區(qū)，都有豐富的產(chǎn)品提供給您進(jìn)行選擇。同時(shí)總部正在不斷的完善產(chǎn)品資源，讓投資方有更大的選擇空間。目錄一、人員管理1、員工招聘流程- 62、員工出入場流程- 63、門店員工日常行為規(guī)范- 74、營業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范- 95、營業(yè)員日工作安排- 116、銷售專員崗位職責(zé)及工作規(guī)范- 127、銷售專員日工作安排- 138、收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范- 149、收銀員日工作安排- 1710、店長崗位職責(zé)及工作規(guī)范- 2011、店長工作內(nèi)容安排- 2712、店助（組長）崗位職責(zé)及工作規(guī)范- 3013、店助（

4、組長）工作內(nèi)容安排- 34二、門店管理營業(yè)管理1、防損部工作規(guī)范- 362、特殊事件處理- 453、突發(fā)事件的處理方法及預(yù)案措施- 474、顧客人為原因?qū)е峦话l(fā)事件- 485、門店設(shè)施原因?qū)е峦话l(fā)事件- 506、店內(nèi)自身原因引發(fā)的突發(fā)事件- 517、應(yīng)急事務(wù)處理- 528、人員安全管理- 539、消防管理- 5510、防火安全措施- 56商品管理1、采購流程- 582、門店收貨入庫流程- 593、商品貯存- 604、商品上架（陳列）與銷售- 615、商品報(bào)損流程- 636、商品損耗的原因及預(yù)防措施- 647、商品轉(zhuǎn)倉條件及流程- 668、商品退、換貨條件及流程- 679、商品盤點(diǎn)流程- 70促

5、銷管理1、市場調(diào)查及其流程- 722、店內(nèi)執(zhí)行促銷活動(dòng)流程- 743、店內(nèi)促銷申報(bào)、審批流程 - 764、大型活動(dòng)策劃、執(zhí)行流程- 77服務(wù)管理1、儲值卡內(nèi)部使用流程- 792、購物券使用流程- 823、商品售后服務(wù)- 834、客訴處理方法及注意事項(xiàng)- 855、顧客退、換貨流程- 86收銀管理1、 收銀機(jī)及現(xiàn)金管理- 882、 保險(xiǎn)柜使用規(guī)定- 893 門店常用表格店長巡店檢查表- 91區(qū)域經(jīng)理巡店表- 92員工考評表- 93會議記錄表- 94工作交接記錄本- 94工服領(lǐng)用表- 95員工換班表- 95退貨單- 96驗(yàn)收單- 96水果訂貨單- 97內(nèi)部調(diào)貨單- 97購物券發(fā)放登記表- 98購物券

6、領(lǐng)用登記表- 99新品申請表- 100變價(jià)申請單- 100變價(jià)（進(jìn)價(jià)申請單）- 101盤點(diǎn)表- 101儲值卡辦理登記表- 1021、員工招聘流程：門店提出用人申請經(jīng)理或投資方管理人審批門店發(fā)布招聘信息店長組織應(yīng)聘人員面試崗前培訓(xùn)：1. 公司規(guī)章制度2. 熟悉業(yè)務(wù)流程3. 學(xué)習(xí)企業(yè)文化4. 業(yè)務(wù)知識門店試用門店向公司反饋試用信息并提出意件見見公司建立員工檔案，辦理上崗手續(xù)并領(lǐng)取工作服員工正式上崗2、員工出、入場流程：入場：員工上班員工考勤員工更衣（著工作服、戴工作帽、佩戴胸卡、消毒洗手進(jìn)入賣場開始晨會（總結(jié)前一天工作得失）出場：班前班后會。交接當(dāng)日工作、本班未完成工作、主管臨時(shí)交待工作退出賣場員

7、工考勤更衣員工下班3、門店員工日常行為規(guī)范：3.1、目的： 為了規(guī)范分店員工儀容儀表、行為舉止，展現(xiàn)和豐良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)定。3.2、工作原則： 3.2.1 體現(xiàn)公司服務(wù)的定位要求。 3.2.2 保障公司的利益及聲譽(yù)不受損害。3.3、職責(zé)： 3.3.1分店店長負(fù)責(zé)，店內(nèi)員工日常儀容儀表，行為規(guī)范的管理和監(jiān)督。 3.3.2營運(yùn)部區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)分店所有員工的日常儀容儀表行為規(guī)范的管理和監(jiān)督。3.4、要求：3.4.1儀容儀表要求部位要求（女）要求（男）儀態(tài)精神飽滿，身體挺拔，神態(tài)自然，微笑，保持親和力。精神飽滿，身體挺拔，神態(tài)自然，微笑，保持親和力。頭部頭發(fā)梳理整齊，清爽干凈，過肩者必須挽起，

8、不宜過度挑染。頭發(fā)長短適中，發(fā)梢不過眉，鬢角不過耳，梳理整齊，清爽干凈。面部保持面部清潔，口氣清新，化淡妝（彩妝需適合自己的膚色）保持面部清潔，口氣清新上身1.身著統(tǒng)一工裝，保持清潔，無明顯皺紋。2.必須佩戴工卡，正面朝外，位置正確，干凈整潔。3. 指甲修剪圓滑、干凈，不易過長或太尖銳，手指可涂透明指甲油4. 工作時(shí)間內(nèi)除婚戒、手表外，不佩戴其他任何飾品。1.身著統(tǒng)一工裝，保持清潔，無明顯皺紋。2.必須佩戴工卡，正面朝外，位置正確，干凈整潔。3. 指甲修剪圓滑、干凈，不易過長或太尖銳。 4. 工作時(shí)間內(nèi)除婚戒、手表外，不佩戴其他任何飾品。下身不得穿露腳趾涼鞋或拖鞋，著襪1.腰扎黑色皮帶2.不得

9、穿露腳趾涼鞋或拖鞋、著襪氣味擦香水以清淡為宜，避免香味濃郁擦香水以清淡為宜，避免香味濃郁3.4.2.工作紀(jì)律 3.4.2.1上班時(shí)間必須精神飽滿，不得將不愉快的情緒帶到工作中，保持微笑，使用文明用語進(jìn)行溝通。 3.4.2.2上班時(shí)間不得無故遲到早退 3.4.2.3上班時(shí)間在賣場不允許攜帶手機(jī)，如有緊急事情需要溝通，需要遠(yuǎn)離賣場或在員工休息室內(nèi)。 3.4.2.4在營業(yè)現(xiàn)場不允許無故坐在商品上； 3.4.2.5上班時(shí)間不允許無故在收銀臺和服務(wù)臺聊天影響收銀員正常工作。 3.4.2.6上班時(shí)間不允許交談與工作無關(guān)的事項(xiàng)，影響正常經(jīng)營。 3.4.2.7管理人員之間的工作交接要認(rèn)真負(fù)責(zé)，保持工作溝通順暢

10、、及時(shí)。 3.4.2.8店內(nèi)員工應(yīng)使用規(guī)范舒適引導(dǎo)手勢，不得用手指隨意指人。 3.4.2.9在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)，不得勾肩搭背，大聲喧嘩。 3.4.2.10在賣場內(nèi)不允許因銷售發(fā)生員工之間的爭吵。 3.4.2.11顧客進(jìn)店后應(yīng)做到： 顧客進(jìn)門有迎賓語、顧客問時(shí)有答聲、顧客不滿有抱歉聲、顧客表揚(yáng)有謝聲、顧客離時(shí)有送聲。 3.4.2.12營業(yè)員應(yīng)做到內(nèi)賓外賓一樣主動(dòng)，新老顧客一樣熱情，花錢多少一樣細(xì)致，身份高低一樣周到，開始收尾一樣耐心。3.4.2.13未給顧客提供服務(wù)的員工應(yīng)保持在“動(dòng)”的狀態(tài)中，如整理貨品、清潔貨區(qū)、商品與上貨價(jià)簽碼放等，進(jìn)行上述工作時(shí)應(yīng)避免堵塞賣場通道，一旦有顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即停

11、止手中的一切事情為顧客提供滿意的服務(wù)。在非理貨時(shí)間，必須站姿正確。3.4.2.14嚴(yán)禁將公司物品外借或私自帶出公司、嚴(yán)禁為個(gè)人使用動(dòng)用公司物品。3.4.2.15嚴(yán)禁上班時(shí)間玩弄手機(jī)、手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)，有需要接聽的必須匯報(bào)負(fù)責(zé)人。3.4.2.16嚴(yán)禁在賣場喝水、吃東西，有需要的必須到加工間。3.4.2.17嚴(yán)禁在上班時(shí)間看書報(bào)、電腦。3.4.2.18對各級主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。3.4.2.19嚴(yán)禁在店內(nèi)抽煙。 3.4.2.20嚴(yán)禁隨意拿排面水果試吃（非新品），嚴(yán)禁攜帶門店水果出門店。3.4.2.21已經(jīng)報(bào)損的物品，嚴(yán)禁員工私自帶回或品嘗。3.4.2.22嚴(yán)禁在客流高峰期吃飯。3

12、.4.2.23嚴(yán)禁當(dāng)班購買水果或?qū)⑺麥?zhǔn)備好下班購買。3.4.2.24上班時(shí)間若有親人、朋友拜訪，在客流量較少的情況下，允許5分鐘以內(nèi)的短暫交流，高峰期時(shí)嚴(yán)禁閑聊。3.4.2.25嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，排擠其他員工，對抗領(lǐng)導(dǎo)，牟取私利，危害公司利益，情節(jié)嚴(yán)重者立即開除。3.4.2.26在上班嚴(yán)禁外出，特殊情況必須口頭或電話匯報(bào)負(fù)責(zé)人。3.4.3.文明用語與禁語： 3.4.3.1文明用語：您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、歡迎再來。 3.4.3.2禁語：不知道、我問問、不歸我管、等會兒對于不了解的事情可以說：“非常抱歉，我剛加入公司不久，這個(gè)問題還不是很清楚，您稍等，我叫其他同事過來”等等。4、營

13、業(yè)員崗位職責(zé)及工作規(guī)范4.1、綜述4.1.1直屬部門：分店4.1.2直屬上級：部門主管4.1.3營業(yè)員是公司形象的代表者，賣場信息的傳遞者，是賣場與顧客之間溝通的橋梁。作為商業(yè)從業(yè)人員，導(dǎo)購員不僅要有一定的行業(yè)技術(shù)，更應(yīng)該遵守共同的職業(yè)道德規(guī)范。崗位要求4.2.1具備良好的職業(yè)道德，恪守誠實(shí)信用的基本原則；4.2.2自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；4.2.3自覺維護(hù)公司的社會形象；4.2.4具有飽滿的工作熱情，勤奮好學(xué)的上進(jìn)心；4.2.5熟悉商品知識，掌握一定的陳列技巧，銷售技巧；4.2.6熟悉賣場運(yùn)作流程。崗位描述4.3.1創(chuàng)造良好的賣場氣氛4.3.1.1自覺維護(hù)賣場商品、道具及地面等的清潔衛(wèi)生。

14、4.3.1.1.1清潔商品時(shí)，不可使用濕抹布，以免損壞包裝，應(yīng)用干抹布或軟毛刷。4.3.1.1.2清潔地面時(shí)，用干拖布拖干地面，避免顧客滑倒。隨手清理地面或貨架上的果皮和紙屑。4.3.1.1.3保持通道暢通，及時(shí)清走通道中的紙箱或工具。4.3.1.2保持良好的精神狀態(tài)及飽滿的工作熱情4.3.1.2.1執(zhí)行和豐服務(wù)理念4.3.1.2.2保持優(yōu)雅的儀容儀表。4.3.2理貨（商品整理及檢查）4.3.2.1檢查商品4.3.2.1.1檢查上架商品是否符合要求（質(zhì)量、包裝、保質(zhì)期等）。4.3.2.1.2檢查商品價(jià)格。4.3.2.1.3檢查是否有缺貨商品，4.3.2.2整理商品4.3.2.2.1商品陳列遵照

15、兩指原則、豐滿美觀原則。4.3.2.2.2及時(shí)還原凌亂的商品，歸位孤兒商品。4.3.2.2.3及時(shí)補(bǔ)貨，將商品售賣出現(xiàn)的缺口填滿。及時(shí)進(jìn)行前進(jìn)陳列，將靠里側(cè)的商品向外側(cè)移動(dòng)。及時(shí)將兩側(cè)的商品擴(kuò)大陳列面，以填補(bǔ)缺口。有保質(zhì)期的商品必須保證先進(jìn)先出。4.3.2.2.4試吃商品應(yīng)經(jīng)常添加，避免是吃盤空空的，做試吃、果盤、為客人加工商品時(shí)須先用消毒液洗手。4.3.3補(bǔ)貨4.3.3.1補(bǔ)貨順序：堆頭端架正常陳列4.3.3.2后倉商品必須充分在賣場陳列銷售。4.3.3.3未經(jīng)采購?fù)?，不可擅自淘汰單品?.3.3.4來貨時(shí)，未經(jīng)收貨員收貨的商品嚴(yán)禁進(jìn)入賣場，以免混淆。4.3.4售貨4.3.4.1在區(qū)域中，

16、以跟客售貨為第一重點(diǎn)。 4.3.4.2應(yīng)以理貨的方式，逐步接近顧客，在顧客示意需要服務(wù)時(shí)及時(shí)提供服務(wù)。4.3.4.3員工跟客中途有事如需離開顧客，應(yīng)禮貌地對顧客說：“請稍等?！?.3.4.4員工應(yīng)絕對避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭論。4.3.4.5大件商品（禮盒、果籃）銷售時(shí)，必須開單銷售。4.3.5退貨指按采購要求將賣場的商品退回總倉或供應(yīng)商。（退倉原因：商品滯銷、商品質(zhì)量問題等）5、營業(yè)員日工作安排1、 商品補(bǔ)、上架：是否有臺面需要補(bǔ)貨在每次客人購買后進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨應(yīng)本著先進(jìn)先出的原則；新到貨品應(yīng)根據(jù)店長安排，合理布局上架。2、 商品下架：下架商品集中于一處進(jìn)行報(bào)損。3、 陳列要求：陳列要求整齊、

17、豐滿；價(jià)簽面對顧客且一貨一簽，價(jià)錢信息及時(shí)更新。4、 加工：在為客人加工、做果盤切片或試吃品之前，應(yīng)先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。5、 銷售：嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范，服務(wù)熱情、大方、周到。6、 保潔：應(yīng)隨時(shí)保持賣場衛(wèi)生，要求無積水、雜物。7、 其他安排：根據(jù)當(dāng)班主管安排進(jìn)行其他工作開展，如：市調(diào)等。1、 整理儀容儀表、消毒洗手；打掃賣場衛(wèi)生、商品衛(wèi)生及所使用設(shè)備衛(wèi)生。要求賣場無污漬、積水、塵土及雜物。2、 確認(rèn)價(jià)簽、pop無誤；商品陳列充實(shí)、有序；孤兒商品歸位；商品庫存情況；殘損商品下架報(bào)損。3、 按照正確的流程收貨4、 確認(rèn)封口機(jī)、刀具等工具狀況，是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。1、 商品整理：整理

18、清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)受損商品集中歸于一處進(jìn)行報(bào)損；預(yù)包裝商品應(yīng)檢查質(zhì)保日期。2、 報(bào)損丟棄商品歸集：將報(bào)損商品歸集，對比報(bào)損單清點(diǎn)。3、 商品情況確認(rèn)：確認(rèn)商品剩余庫存。4、 保潔：確認(rèn)賣場衛(wèi)生狀況；打掃賣場衛(wèi)生，要求無污漬、積水、塵土；廢棄物品集中傾倒。5、 確認(rèn)設(shè)備食用情況，要求清潔加工所用刀具、保證用電設(shè)備均已關(guān)閉。6、 開展防鼠、疫、蠅、蟻工作。 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 6、銷售專員崗位職責(zé)及工作規(guī)范6.1、綜述6.1.1直屬部門：市場部6.1.2直屬上級：門店主管、銷售部經(jīng)理6.1.3銷售專員承擔(dān)部門新員工的崗位培訓(xùn)，負(fù)責(zé)幫助新員工掌握崗位流程、商品知識，了解公司制度，融洽人際關(guān)系。使新員

19、工在公司健康成長。6.2、銷售專員綜合素質(zhì)要求6.2.1 真誠善良，能體貼人關(guān)心人，有較強(qiáng)的溝通能力6.2.2自律性強(qiáng)，能帶頭遵守公司總部的各項(xiàng)規(guī)章制度，是顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行典范。6.2.3必須具備很強(qiáng)的上進(jìn)心，勤奮好學(xué)6.2.4 熟悉各類商品知識及價(jià)格，有豐富的商品銷售和陳列經(jīng)驗(yàn)。6.2.5口頭表達(dá)能力好，具有良好的溝通能力，寬容耐心，能無保留的教導(dǎo)新員工，誨人不倦。6.2.6具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。6.2.7具備一定的系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)分析能力。6.2.8會簡單的pop海報(bào)書寫。 6.3、銷售專員崗位描述6.3.1需要從事營業(yè)員工的工作，包括補(bǔ)貨、理貨、銷貨等。6.3.2培訓(xùn)新、老員工的銷售技巧。6

20、.3.3沒有部門主管或部門主管缺席時(shí)代理部門主管的工作。6.3.4對新產(chǎn)品進(jìn)行推廣6.3.5對新產(chǎn)品的銷售及時(shí)跟進(jìn)，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)計(jì)算并分析出相關(guān)報(bào)表并反饋給市場部。6.3.6協(xié)助門店其他工作的開展7、銷售專員日工作流程（注：銷售專員其余工作內(nèi)容與營業(yè)員相同。）1、 總結(jié)當(dāng)日工作不足，某位新、老待提高部分2、 通過其他途徑學(xué)習(xí)、提升自己的銷售技能。3、 向市場部匯報(bào)工作情況；接受市場部的工作安排。1、 發(fā)現(xiàn)新到貨品、滯銷貨品及時(shí)向采購溝通協(xié)調(diào)。2、 親身示范：在工作中，通過工作實(shí)力向新、老員工講解銷售方法、技巧。3、 對市場部開發(fā)的新產(chǎn)品銷售及時(shí)跟進(jìn)；分析相關(guān)數(shù)據(jù)并及時(shí)反饋給市場部。4、 協(xié)助門

21、店其他工作的開展，主管不在時(shí)可代行門店主管工作。1、 總結(jié)：總結(jié)前一天工作得失、銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)。2、 對新員工進(jìn)行企業(yè)文化灌輸、工作制度學(xué)習(xí)。3、 指點(diǎn)新員工工作中需要改進(jìn)的地方。 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后8、收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范8.1、綜述8.1.1直屬部門：分店8.1.2直屬上級：門店主管8.1.3收銀員是公司形象的代表者，是賣場與顧客之間溝通的橋梁。作為商業(yè)從業(yè)人員收銀員不僅要有一定的專業(yè)技術(shù)，更應(yīng)該遵守共同的職業(yè)道德規(guī)范。8.2、崗位要求8.2.1具備良好的職業(yè)道德，恪守誠實(shí)信用的基本原則；8.2.2具有飽滿的工作熱情，勤奮好學(xué)的上進(jìn)心，訓(xùn)練有素的微笑服務(wù)；8.2.3良好的心態(tài)和較強(qiáng)

22、的心理承受能力，能忍受顧客的指責(zé)和刁難。8.2.4了解公司與賣場有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。8.2.5熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。8.2.6熟悉商品知識，對商品的陳列、果盤的制作、水果相關(guān)知識等都應(yīng)有所了解。8.2.7具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強(qiáng)。8.2.8具備較強(qiáng)的接待顧客的技巧。8.2.9了解收銀區(qū)域各種營業(yè)設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)。8.2.10須持有效健康證及食品行業(yè)人員合格證書。8.2.11健康的身體，能忍受長時(shí)間反復(fù)機(jī)械操作的疲勞。8.3、收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.3.1儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見員工行為規(guī)范-儀容儀表要求）8.3.2過程標(biāo)準(zhǔn)8.3.2.1歡迎顧

23、客：面帶笑容，聲音自然，與顧客目光接觸，幫助顧客將購物籃或購物車中的商品放到收銀臺上。 標(biāo)準(zhǔn)用語：（您好）歡迎光臨！8.3.2.2儲值卡：在顧客買單前，提示顧客是否有儲值卡，如未辦理儲值卡的顧客，可向顧客推廣并辦理儲值卡。如顧客未帶儲值卡時(shí)，收銀員應(yīng)現(xiàn)金收銀。8.3.2.2.1詢問顧客有無儲值卡，雙手接過儲值卡，讀卡后，雙手遞回儲值卡。8.3.2.2.2熟記儲值卡的申領(lǐng)辦法：客戶提供聯(lián)系電話，姓名，身份證號等進(jìn)行注冊登記。 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，請問您有儲值卡嗎？8.3.2.3掃描：用掃描槍將商品逐一掃描，每掃一件商品都必須核對商品價(jià)錢與電腦是否一致，每件商品金額都要告訴客人，與裝袋人核對件數(shù)，避免

24、打多或打少商品提高掃描正確率和速度。掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆，檢查購物籃或購物車底部，檢查顧客手中是否留有未掃描商品。 標(biāo)準(zhǔn)用語：逐項(xiàng)念出每件商品金額。8.3.2.4合計(jì)金額：標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，您的購物金額一共是xx元，請問您是刷儲值卡還是付現(xiàn)金？8.3.2.5唱收錢/卡：當(dāng)著顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金檢查是偽鈔，應(yīng)婉轉(zhuǎn)讓顧客換1張，若使用信用卡或儲值卡，應(yīng)禮貌告訴顧客稍等，進(jìn)行刷卡。8.3.2.5.1顧客使用信用卡結(jié)帳時(shí)，收銀員要識別信用卡的真?zhèn)?，察看有效期，在信用卡pos上操作收款程序，顧客在卡聯(lián)上簽名前，收銀員要提醒顧客核對消費(fèi)金額，顧客確認(rèn)后在卡聯(lián)上簽字，

25、收銀需核對信用卡簽名。8.3.2.5.2信用卡消費(fèi)只能通過銀行退貨，不作現(xiàn)金支付。如有持卡消費(fèi)顧客有退貨情況發(fā)生，可告知顧客，當(dāng)日消費(fèi)當(dāng)日做退貨金額會在當(dāng)日轉(zhuǎn)回顧客帳戶，隔日退貨需等15天內(nèi)直接退回卡內(nèi)，退貨時(shí)顧客需出示銷售小票及卡單單據(jù)，同時(shí)確認(rèn)信用卡是否有效，在信用卡pos上操作退款程序。8.3.2.5.3現(xiàn)金消費(fèi)做退貨時(shí)要收回收銀小票，使用退貨單并需在退貨單上簽字確認(rèn)，此退貨要存檔留存，以便財(cái)務(wù)核對。8.3.2.6唱付找零：找出正確零錢，大鈔零錢放在規(guī)定收銀機(jī)錢格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金，收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，底單小票還給顧客。 標(biāo)準(zhǔn)用語：找您xx元，請拿好小票。8.3

26、.2.7裝袋：按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客的特殊要求。 標(biāo)準(zhǔn)用語：謝謝，請慢走。8.3.3裝袋原則8.3.3.1為顧客錄入商品后，主動(dòng)詢問客戶是否需要購買購物袋還是自備購物袋，如果需要購買購物袋，應(yīng)根據(jù)客戶訂購產(chǎn)品推薦合適規(guī)格的購物袋。8.3.3.2根據(jù)顧客所購商品數(shù)量及性質(zhì)選擇尺寸合適的袋子。8.3.3.3不同性質(zhì)商品分類包裝8.3.3.4檢查商品是否調(diào)包或裝有未結(jié)帳的商品，檢查易碎商品是否完整。8.3.3.5與收銀員核對所售商品件數(shù)。8.3.3.6較重較硬商品放袋底。8.3.3.7正方形長方形等形狀規(guī)則商品放袋兩側(cè)作支撐。8.3.3.8易碎和較輕的商品放上面。8.3.3.9商品不能高過

27、袋口，避免顧客不方便提拿。8.3.4收銀員管理規(guī)定8.3.4.1收銀員身上不可帶有現(xiàn)金。8.3.4.2收銀員在辦公室點(diǎn)算現(xiàn)鈔時(shí)，應(yīng)有主管在場。8.3.4.3收銀臺不可放置私人物品。8.3.4.4收銀員上崗時(shí)不可擅自離崗。8.3.4.5收銀員不可為親友結(jié)帳。8.3.4.6收銀員上崗時(shí)不可任意點(diǎn)算現(xiàn)金。8.3.4.7如顧客不購物也要求兌換零錢，應(yīng)滿足顧客不能拒絕，但要求在拾圓以內(nèi)，有門店主管在場的情況下許可。8.3.4.8如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊，較臟等必須滿足顧客要求，給予更換。8.3.4.9收銀員上崗時(shí)不可嬉笑聊天。8.3.4.10禁止沒有經(jīng)值班店長同意在非指定時(shí)間給員工結(jié)帳，為員工結(jié)

28、帳時(shí)，須有門店主管在場，收銀員要在電腦小票上簽名并蓋收訖章，再由門店主管簽名。8.3.4.11自覺配合上級檢查。8.3.4.12必須微笑服務(wù)，禮貌待客，不得慢待顧客或與顧客現(xiàn)場爭吵。8.3.4.13收銀員用餐或因故須離開工作崗位時(shí)，需通知店長并確認(rèn)在有人值守的情況下，方可離開。8.3.4.14收銀員用餐須在員工簽到簿上簽到，用餐時(shí)間以店內(nèi)規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，并保證與其他員工輪流用餐。8.3.4.15收銀員上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情（看書報(bào)、雜志玩電腦游戲，打電話聊天、發(fā)手機(jī)短信、聽收音機(jī)或mp3）8.3.4.16收銀臺區(qū)域除直接工作聯(lián)系的財(cái)務(wù)人員或店長可以進(jìn)入，嚴(yán)禁任何人員在收銀臺前閑聊。8.3

29、.4.17收銀員需負(fù)責(zé)收銀臺前座椅的看管，除顧客外其他人員禁止閑坐。8.3.4.18收銀員在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)以站姿服務(wù)。8.3.4.19收銀員在客流高峰時(shí)段，店內(nèi)人員不足時(shí)，在不影響正常收銀的前提下，應(yīng)幫助營業(yè)員為客人加工已確定購買的水果，以提高服務(wù)效率。8.3.5遇到手收情況在商品沒有條碼、停電、收銀機(jī)故障時(shí)，可經(jīng)主管同意，登記手收，回頭再查條碼入機(jī)。與主管的配合，顧客不多的情況下，收銀員在做好上機(jī)準(zhǔn)備的同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：8.3.5.1檢查收銀區(qū)衛(wèi)生，清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，膠帶的配備。8.3.5.2整理與補(bǔ)充商品，將收銀區(qū)的商品進(jìn)行整理，清潔。隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品。8.3.5.3手收

30、時(shí)應(yīng)預(yù)備專用筆記本，記錄收銀情況，以備營業(yè)款對賬。9、收銀員日工作流程9.1營業(yè)前9.1.1營業(yè)前應(yīng)做好收銀臺的前面清潔，包括收銀臺后的展架及展架上的商品和贈品，使之保持干凈、整潔、美觀、豐滿。9.1.2上崗前先察看交接班記錄本，同時(shí)與店長或值班人員同時(shí)請點(diǎn)前一天營業(yè)款（包括儲值卡消費(fèi)、購物券等，清點(diǎn)無誤后作交接班記錄本簽字確認(rèn)）9.1.3到店長處領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。9.1.4到達(dá)收銀臺后依次開ups電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。9.1.5輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金。9.1.6認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、儲值卡讀卡器等設(shè)備

31、是否正常，如有異常立即店長匯報(bào)。9.1.7將營業(yè)所需的物品道具等擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。9.1.8對收銀臺貨架小商品進(jìn)行補(bǔ)充，保證小貨架陳列的豐滿。9.2營業(yè)中9.2.1嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出賣場。9.2.2上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。9.2.3顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉。入機(jī)前應(yīng)先對顧客購買的商品作大致分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。9.2.4收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，

32、不許靠在收銀臺上。9.2.5商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽到“滴”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致 。9.2.6商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：9.2.6.1柜臺打錯(cuò)價(jià)，可在防損員證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由柜臺負(fù)責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管匯報(bào)。9.2.6.2商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知還原人員進(jìn)行更換。9.2.7收銀時(shí)應(yīng)將顧客

33、（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品， 先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。9.2.8當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。9.2.9商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)查。 9.2.10能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。9.2.11顧客持購物券級儲值卡消費(fèi)時(shí)，應(yīng)按照公司相關(guān)操作流程，正確操作。9.2.12硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要及時(shí)

34、將硬標(biāo)簽扣回原位。9.2.13裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。9.2.14裝袋時(shí)要注意將商品食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。9.2.15具備防盜意識，當(dāng)顧客將超市同類商品帶入賣場時(shí)，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。9.2.16收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：9.2.16.1收銀員在整個(gè)收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。9.2.16.2其他收銀員正在操作時(shí)，無特殊情況不得影響其操作。9.2.17營業(yè)中遇電

35、腦故障而無法自行處理，立即通知主管。9.2.18交接班應(yīng)注意：9.2.18.1交班人向顧客解釋：“對不起，我們正在交接工作，請稍候。"迅速將營業(yè)款等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即收銀。9.2.18.2收銀臺所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。9.2.18.3交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。9.2.19做好收銀臺及收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。9.3營業(yè)后9.3.1當(dāng)?shù)陜?nèi)最后一名顧客結(jié)帳離店后，收銀員方可做當(dāng)日收銀機(jī)結(jié)帳下機(jī)動(dòng)作。 9.3.2收銀員結(jié)帳下機(jī)時(shí)，要在店長或值班人員監(jiān)督下進(jìn)行。9.3.3電腦關(guān)機(jī)及準(zhǔn)備營業(yè)結(jié)束工作，下班

36、后收銀機(jī)必須退出營業(yè)狀態(tài)。保證本臺所有收銀設(shè)備必須關(guān)閉。9.3.4將所有辦公用品放到指定位置。9.3.5對收銀臺前小商品進(jìn)行檢查，合理的補(bǔ)充商品貨源。9.3.6收銀員清點(diǎn)當(dāng)日營業(yè)款現(xiàn)金、信用卡卡單及儲值卡購物券的使用情況和系統(tǒng)對準(zhǔn)確無誤后填寫財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)表為excel格式，發(fā)送到公司總部財(cái)務(wù)部及技術(shù)部。按照公司要求上繳營業(yè)款。9.3.7如清點(diǎn)現(xiàn)金及信用卡卡單出現(xiàn)差異，店長或值班人員確認(rèn)后，在財(cái)務(wù)報(bào)表中要如實(shí)填寫銀箱內(nèi)實(shí)際金額、信用卡卡單實(shí)際金額、儲值卡消費(fèi)實(shí)際金額、購物券消費(fèi)金額，系統(tǒng)中實(shí)際金額、信用卡卡單金額，現(xiàn)金長短款差異金額、信用卡卡單長短款差異金額，并說明具體原因，收銀員及店長或值班人

37、員確認(rèn)無誤后發(fā)送到公司總部財(cái)務(wù)及技術(shù)部。9.3.8離店前負(fù)責(zé)關(guān)閉戶外宣傳燈箱。9.3.9同店長或值班人員一同關(guān)閉店鋪大門。10、店長崗位職責(zé)及工作規(guī)范10.1、綜述10.1.1直屬部門：營運(yùn)部10.1.2直屬上級：營運(yùn)部經(jīng)理10.1.3店長受公司任命及委托管理分店，即為該分店之總經(jīng)理。店長是分店的靈魂，榜樣及典范，是公司經(jīng)營目標(biāo)及制度的執(zhí)行者，是分店內(nèi)各種問題的協(xié)調(diào)人，是企業(yè)精神的代表人及維護(hù)人，具有管轄該分店各項(xiàng)事物的權(quán)利，同時(shí)，也對該分店的人、財(cái)、事、物等各個(gè)方面承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。10.2、店長綜合素質(zhì)要求 10.2.1要求有健康的身體。能承受長期的疲勞考驗(yàn)及高強(qiáng)度的緊張工作帶來的壓力。 10.2.2要求有良好的職業(yè)道德及堅(jiān)毅果敢的處事作風(fēng)，對和豐的事業(yè)擁有強(qiáng)烈的使命感和危機(jī)感，并能以自已積極進(jìn)取精神及高昂的工作熱情感染、激勵(lì)每位員工，同時(shí)要有寬廣的胸襟，對于顧客的責(zé)罵、刁難具有較強(qiáng)的忍耐力，對包括下屬在內(nèi)的各方人士的建議及批評能虛心接受。 10.2.3要求有良好的處理人際關(guān)系及與各界溝通的能力，能包容身邊同事的個(gè)性差異，對顧客，對同事注重感情交流，以真情感動(dòng)同事，以真誠贏得顧客。 10.2.4要求有豐富的零售業(yè)專業(yè)知識，包括商品知識，陳列技巧，銷售技巧，并且有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能在工作中不斷提升自己。