海底撈的服務(wù)理念

海底撈的服務(wù)理念海底撈以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)，其不斷推出完善的服務(wù)措施也是引得餐飲同行爭(zhēng)相借鑒模仿。那么海底撈有哪些服務(wù)理念值得餐飲同行學(xué)習(xí)的呢？中國(guó)吃網(wǎng)小編為你歸納了有以下幾點(diǎn)。第一，服務(wù)員的工作節(jié)奏快?？吹贸鰜?lái)，他們分工明確，各司其職，配合默契。這是一家新開(kāi)業(yè)店，顧客是絡(luò)繹不絕的進(jìn)出，當(dāng)客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，一名服務(wù)員馬上去打掃衛(wèi)生，技能很熟練，速度快效率高，另一名則是迅速合理有序的進(jìn)行餐具擺放，提高每張桌子使用率。明顯地，他們工作的高效是與他們良好的息息相關(guān)的，當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他們時(shí)，得知他們以前都沒(méi)有接觸過(guò)餐飲行業(yè)，都是直接通過(guò)一段時(shí)期的培訓(xùn)然后上崗的，這就告訴我們培訓(xùn)的重要性，特別是優(yōu)秀的培訓(xùn)對(duì)服務(wù)行業(yè)的起步是至關(guān)重要的。第二，服務(wù)員服務(wù)態(tài)度好，積極性高。當(dāng)客人尋求幫助時(shí)，只要聽(tīng)到有客人叫“服務(wù)員”時(shí)，不管是哪個(gè)崗位上服務(wù)員的都會(huì)微笑地回應(yīng)客人“您好，有什么可以幫您?”，這也是值得我們學(xué)習(xí)的地方。在對(duì)待工作上要有正確的理解和積極的態(tài)度。在同一個(gè)企業(yè)中，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)內(nèi)部的和諧，而員工之間互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，在那樣的氛圍下工作，相信大家都會(huì)形成良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。第三，服務(wù)員服務(wù)人性化，能夠察言觀色，換位思考來(lái)使客人滿意。特別想提的是，在店長(zhǎng)用餐時(shí)，因?yàn)榈觊L(zhǎng)戴著眼鏡，服務(wù)員主動(dòng)上前，遞送了一塊眼鏡布，并提醒說(shuō)“吃火鍋時(shí)，會(huì)有很多的水蒸汽，容易讓鏡片模糊，給您拿一個(gè)眼睛布，方便您擦眼鏡”，店長(zhǎng)當(dāng)時(shí)就對(duì)我們說(shuō)“這種服務(wù)無(wú)可挑剔，值得我們借鑒”。還有就是上果盤(pán)時(shí)，服務(wù)員微笑地說(shuō)“這是我們店長(zhǎng)為大家點(diǎn)的，愿大家在新的一年更加出色?！边@些話讓誰(shuí)聽(tīng)了不舒服呢?我想每個(gè)客人聽(tīng)到這些都會(huì)很舒心的。他們的服務(wù)意識(shí)都很積極，服務(wù)員很為顧客著想，同時(shí)能夠做到察言觀色，這也是作為服務(wù)行業(yè)員工必須具備的素質(zhì)之一，這樣能使顧客覺(jué)得這錢(qián)花的值，很滿意。第四，服務(wù)員的服務(wù)細(xì)致入微?！昂５讚啤钡拿總€(gè)衛(wèi)生間都配有一名專(zhuān)門(mén)的服務(wù)員，為客人開(kāi)門(mén)，同當(dāng)客人進(jìn)出衛(wèi)生間時(shí)不時(shí)地提醒客人“衛(wèi)生間的地面滑，您小心”?？腿顺鰜?lái)時(shí)，滿懷歉意告訴地客人熱水暫時(shí)不能使用，同時(shí)會(huì)馬上為客人遞出熱毛巾，客人用完后，還不忘又一次提醒客人“涂點(diǎn)護(hù)手霜吧!”這樣的服務(wù)，是誰(shuí)都會(huì)感動(dòng)，細(xì)致入微，讓客人感覺(jué)很溫馨。第五，還有就是服務(wù)員與客人的互動(dòng)和溝通，這一點(diǎn)很值得我這樣的前臺(tái)接待學(xué)習(xí)。我們的一個(gè)同事去美甲，他們的服務(wù)員說(shuō)“你們的店長(zhǎng)挺年輕，挺帥”同事瞪大眼睛的驚訝狀，只換來(lái)服務(wù)員淺淺的笑。對(duì)于他們傳達(dá)信息的速度確實(shí)很驚訝，但是卻展現(xiàn)了他們與客人的溝通和互動(dòng)很到位?？吹胶透惺艿健昂５讚啤钡姆?wù)員提供服務(wù)的同時(shí)，仿佛是看到了我們自己的影子，相同的行業(yè)，不同的服務(wù)。無(wú)疑問(wèn)的說(shuō)，光明橋店確實(shí)是全國(guó)格林豪泰店中做的相當(dāng)成功的一家店。不過(guò)，不是什么事都是十全十美的。就像店長(zhǎng)在年會(huì)上說(shuō)過(guò)的“雖然我們接受過(guò)許多的表?yè)P(yáng)和贊同，但我清楚我們還有許多的不足，很現(xiàn)實(shí)的說(shuō)，我希望我們的光彩不僅是表面，我更期待的是內(nèi)在”。這次聚餐我真的是受益匪淺，在飽了口福的同時(shí)，也更加認(rèn)識(shí)到了自己的不足。作為光明橋的一名前臺(tái)接待人員，也有責(zé)任和義務(wù)讓我們店的客人感受到超值的服務(wù)，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸。都說(shuō)新年新氣象，在新的一年里我也必須有新的進(jìn)步，在保持優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，提高自身的不足，下面是自己在新年里對(duì)自己的期望。首先，當(dāng)客人一進(jìn)入酒店時(shí)我們都會(huì)禮貌的說(shuō)“您好，歡迎光臨。”這個(gè)習(xí)慣我們一定要堅(jiān)持下去;其次在客人辦理入住時(shí)，面帶微笑，而且要持久，當(dāng)從接到客人證件的那一刻，我們都要親切地稱(chēng)呼客人的姓，這樣他會(huì)倍感親切。當(dāng)我們的系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)故障時(shí)，我們盡量保持冷靜，可以和客人聊一些題外話或者關(guān)于我們酒店的，不應(yīng)該忽視客人，只是在面無(wú)表情的辦理自己手頭上的工作。再次，在客人需要我們提供幫一些工作范圍之外且力所能及的幫助時(shí)，如果我們也正忙，可以委婉告知客人，如果客人不急，忙完后幫助客人，如果緊急可以尋求其他部門(mén)的幫助，不能直接拒絕客人。最后，提高我們自身工作的節(jié)奏，給客人的感覺(jué)也會(huì)不錯(cuò)。做服務(wù)行業(yè)，必須正確看待自己的工作，要善于察言觀色，換位思考，主動(dòng)向客人提供服務(wù)，繁瑣是肯定得，但更多的積極的心態(tài)，如果你滿足了客人，客人對(duì)你真誠(chéng)的微笑，會(huì)給我們帶來(lái)美好的心情，這就是工作上海底撈服務(wù)細(xì)節(jié)海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。海底撈的服務(wù)到底是怎樣的呢？中國(guó)吃網(wǎng)小編將對(duì)海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行分析，給大家一個(gè)清晰的了解。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類(lèi)似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。如果是在飯店，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。等待，原本是一個(gè)痛苦的過(guò)程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類(lèi)的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩……每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽煙的人，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物……如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了，這是剛從超市買(mǎi)來(lái)的?！薄爸淮蛄艘粋€(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了。”很多顧客都曾有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不小；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走……這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢(qián)買(mǎi)到星級(jí)服務(wù)”的全過(guò)程。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返，一次又一次不自覺(jué)地走向這家餐廳。海底撈服務(wù)增值關(guān)鍵點(diǎn)曾經(jīng)有過(guò)到海底撈牡丹園店用餐的體驗(yàn)，我感觸很深。我五點(diǎn)鐘到達(dá)，店內(nèi)已經(jīng)開(kāi)始等位，服務(wù)員熱情地招呼說(shuō)“請(qǐng)您稍等!”隨后端上來(lái)飲料，囑咐我們先隨意吃點(diǎn)水果。在門(mén)口的等候區(qū)，則有四五位服務(wù)員為排隊(duì)的客人提供擦皮鞋和美甲等服務(wù)，這一切給我很大的觸動(dòng)，心想:中國(guó)的服務(wù)終于能夠自豪的“出口”了!我搜集總結(jié)了一下海底撈增值服務(wù)的案例，以便于大家參考。一、李輛服務(wù)客人駕車(chē)一到海底撈店門(mén)前，泊車(chē)服務(wù)生會(huì)立即上前，主動(dòng)而非常禮貌地提出代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后他會(huì)將鑰匙交給客人。等到客人結(jié)賬時(shí)，泊車(chē)服務(wù)生又會(huì)主動(dòng)問(wèn)道“您是否需要幫忙提車(chē)？”如果客人需要的話，他會(huì)立即提車(chē)到店門(mén)前，客人只需要在店前等一下就可以了。這完全是五星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與水平，而且泊車(chē)服務(wù)生的笑容也很溫暖，完全不以車(chē)型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度。如果客人選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈提供免費(fèi)人工擦車(chē)服務(wù)，質(zhì)量完全不含糊，顧客可以充分體驗(yàn)到什么叫做優(yōu)質(zhì)免費(fèi)服務(wù)。二、候位與迎客服務(wù)無(wú)論客人什么時(shí)間去用餐，一進(jìn)門(mén)就有服務(wù)員一路熱情地將客人領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒(méi)有座位了，服務(wù)員會(huì)咨詢(xún)客人是否需要等待。如果需要等待，她們就會(huì)立即引導(dǎo)客人到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋(píng)果等水果，送上花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，還有豆?jié){、擰橡水、薄荷水等飲料，以上這些也都是無(wú)限量免費(fèi)提供的。如果是一群朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供客人們打發(fā)時(shí)間，減輕等待期間的焦躁心情。所以，候位的時(shí)間就在娛樂(lè)中悄然而逝了，客人根本感覺(jué)不到等待的痛苦?！坝袝r(shí)候顧客剛進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就會(huì)跑去搶著替顧客拿包，顯得有些熱情過(guò)度”，海底撈董事長(zhǎng)張勇說(shuō)，“但是我寧愿讓顧客肉麻，也不打擊員工的積極性”。三、點(diǎn)餐服務(wù)在海底撈，鴛鴦鍋、嫩豆腐、豬腦、特制蝦滑、特制嫩牛肉、鴨血、抻面等等一應(yīng)俱全，而且十分干凈衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。入席后，海底撈服務(wù)員會(huì)詳細(xì)介紹特色菜，如果客人點(diǎn)的量己經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)提醒客人，點(diǎn)菜量己經(jīng)夠了，再多會(huì)浪費(fèi)。服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒客人，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣菜色比較豐富。四、餐間服務(wù)在席間，海底撈服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)肯定不少于2次；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭，提供小發(fā)夾夾前劉海;給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，防油膩；如果帶戴眼鏡的朋友需要的話，會(huì)送擦鏡布；提供圍兜和手套;客人如果帶小孩子的話，服務(wù)員還會(huì)幫客人喂孩子吃飯；帶小孩到兒童天地里做游戲;如果需要上廁所，熱情的服務(wù)員會(huì)把客人恭送到洗手間門(mén)口;店里有網(wǎng)吧，客人還可以免費(fèi)上網(wǎng)。最讓人舒服的是，海底撈的客人從來(lái)不必大呼小叫地喊服務(wù)員，他們就在不遠(yuǎn)處觀察客人用餐情況，隨時(shí)來(lái)補(bǔ)充餐巾紙、茶水等，讓客人充分體驗(yàn)到愜意和享受。另外值得一提的是，店內(nèi)會(huì)有帶點(diǎn)藝術(shù)體操模樣的拉面表演，表演者將一根面條舞動(dòng)得像長(zhǎng)了眼睛一般，會(huì)突如其來(lái)地與客人互動(dòng)一下，將面揮向客人的臉，但是快碰到客人的鼻子時(shí)面又飛回去了，真讓人驚喜不斷。五、餐后服務(wù)在海底撈，客人用完餐后，服務(wù)員會(huì)馬上送上口香糖；客人離店時(shí)，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向客人微笑道別。店門(mén)口有免費(fèi)擦皮鞋和美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)擦皮鞋，女士可以免費(fèi)美甲。海底撈給予顧客的是一種近乎寵愛(ài)的服務(wù)，為了享受這樣的服務(wù)，許多客人甘愿支付比其他火鍋店稍多一點(diǎn)的價(jià)錢(qián)。對(duì)于這些服務(wù)，有的人也許說(shuō)“早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)”，但關(guān)鍵是如何應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)。海底撈餐飲董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，服務(wù)無(wú)大小，細(xì)節(jié)往往最能打動(dòng)人，創(chuàng)新也無(wú)須絞盡腦汁，但要善于發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在，無(wú)處不在的細(xì)節(jié)服務(wù)己經(jīng)成為海底撈最大的特色。張勇說(shuō)“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)?！倍沁@“一點(diǎn)點(diǎn)”為海底撈贏來(lái)了口碑，也贏來(lái)一天翻臺(tái)7次的效益。海底撈的服務(wù)模式或許會(huì)很快被同行業(yè)模仿，但是他們通過(guò)培訓(xùn)將服務(wù)理念潛移默化地植入員工心中這一個(gè)環(huán)節(jié)卻是不容易模仿的，這是一種以服務(wù)為主要競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性服務(wù)管理，也是一種難以簡(jiǎn)單模仿的企業(yè)服務(wù)文化。海底撈還能撈多久：服務(wù)創(chuàng)新之路越來(lái)越難海底撈火得不得了，甚至出現(xiàn)了“人類(lèi)已經(jīng)阻止不了海底撈了”微博狂潮，但是，仔細(xì)審視海底撈的運(yùn)作模式，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)其存在著三個(gè)管理上三大悖論：第一，海底撈至今為止尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化(高度同質(zhì)化)的制度與流程。這可以說(shuō)是連鎖經(jīng)營(yíng)的頭等大忌，結(jié)果卻能復(fù)制成功；第二，海底撈的工作遠(yuǎn)比其他餐飲店辛苦勞累，但海底撈的員工能夠激情四溢、樂(lè)此不疲地對(duì)待一份單調(diào)、繁瑣、強(qiáng)度巨大的工作，甚至為捍衛(wèi)門(mén)店的利益而奮不顧身；第三，海底撈近乎奇跡般的成功是建立在廣被詬病的人治基礎(chǔ)上的。海底撈的內(nèi)部管理充滿了人治色彩，很多重大決策以及日常的經(jīng)營(yíng)管理往往是憑著各級(jí)管理者的個(gè)人意見(jiàn)來(lái)決定，其中不乏意氣用事的成分。公司的日常管理也大量采用“責(zé)罵下級(jí)”的方式來(lái)開(kāi)展。而且，最令人沒(méi)法接受的一點(diǎn)是海底撈竟然不考核門(mén)店的利潤(rùn)！回答復(fù)制悖論，要從中式火鍋的品牌連鎖紅火現(xiàn)象說(shuō)起。簡(jiǎn)化產(chǎn)品種類(lèi)以及服務(wù)的顧客自助化這樣一種“麥當(dāng)勞模式”是西式快餐的成功秘訣，肯德基、麥當(dāng)勞均將量化管理做到了極致；但這一套在中餐領(lǐng)域各大菜系都是很難行通的，唯獨(dú)中式火鍋可以部分引用量化管理經(jīng)驗(yàn)，從而大規(guī)模實(shí)現(xiàn)連鎖品牌經(jīng)營(yíng)。海底撈成功的直接經(jīng)驗(yàn)在于，實(shí)現(xiàn)了定性化復(fù)制，多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以在多個(gè)連鎖店同步實(shí)現(xiàn)，并往往超過(guò)顧客預(yù)期，打的就是服務(wù)牌和口碑牌。海底撈令火鍋乃至餐飲行業(yè)其他業(yè)態(tài)、品種形式同行咋舌的員工免單權(quán)，以及賦予大(小)區(qū)經(jīng)理、店長(zhǎng)等不同層級(jí)員工的其他自主決定權(quán)，從結(jié)果上來(lái)看與豐田的現(xiàn)場(chǎng)管理體系相近，激發(fā)了各級(jí)員工的參與熱情；更為重要的是，形成了對(duì)顧客具有極大誘惑力的廠商讓利體系，海底撈賦予員工自主權(quán)力的結(jié)果，最終體現(xiàn)為對(duì)顧客不同形式的讓利，很大程度上消解了顧客對(duì)店家暴利的觀感印象”。激情悖論，其實(shí)也只是表面上的現(xiàn)象相悖：海底撈員工工資與其他同行薪酬水平相當(dāng)，卻更有服務(wù)的自覺(jué)與激情。在海底撈出現(xiàn)這種看似相悖的情況，源于海底撈為員工提供了超越預(yù)期的激勵(lì)(這與海底撈向顧客提供的服務(wù)超越預(yù)期相似)，包括妥善周到的衣食住行安排，以及完善的晉升體系(有多個(gè)基層員工晉升到高級(jí)經(jīng)營(yíng)層的示范案例)。同樣，許多管理學(xué)者或自認(rèn)為在管理實(shí)務(wù)很有一套的企業(yè)家無(wú)法理解的海底撈人治悖論，也并不違反管理科學(xué)，因?yàn)楣芾砜茖W(xué)除了廣為人知的科學(xué)原則外，還涉及心理學(xué)層面的互惠原理。頗值得玩味的是，三方面經(jīng)驗(yàn)也恰恰暴露出海底撈的突出問(wèn)題：一方面，海底撈向員工提供的后勤安排既然制度化、日常化，也就逐漸與員工預(yù)期持平，無(wú)法再帶來(lái)驚喜，反而可能因?yàn)榈貐^(qū)、分店管理人員的個(gè)別疏忽觸發(fā)不滿，更不會(huì)再因?yàn)橄硎艿较啾绕渌惋嬈髽I(yè)員工更好的后勤服務(wù)而始終甘愿高強(qiáng)度勞動(dòng)付出。另外，還需要提及的一點(diǎn)是，當(dāng)海底撈的學(xué)習(xí)者、模仿者也開(kāi)始像海底撈那樣優(yōu)待員工后，水漲船高，“相對(duì)剝奪效應(yīng)”發(fā)揮作用，開(kāi)始反過(guò)來(lái)削弱海底撈的對(duì)比優(yōu)勢(shì)。這樣，也使得海底撈更難滿足員工的預(yù)期了。事實(shí)上，海底撈已有一些在職、離職員工就此在網(wǎng)絡(luò)上提出強(qiáng)烈不滿。更大的問(wèn)題在于，海底撈早期做大擴(kuò)張帶來(lái)的草根員工、農(nóng)村子弟快速晉升的神話，當(dāng)今已經(jīng)無(wú)法再現(xiàn)，示范案例的“成功無(wú)法復(fù)制”。長(zhǎng)此以往，員工自然離心離德，對(duì)以往可以忍受的鐵腕管理，也會(huì)表現(xiàn)出不配合。另一方面，海底撈服務(wù)方面的持續(xù)創(chuàng)新變得越來(lái)越難。海底撈之所以有如此美譽(yù)，是因?yàn)轭櫩拖硎艿搅恕俺陬A(yù)期”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，當(dāng)那些曾經(jīng)讓顧客驚喜不已的服務(wù)細(xì)節(jié)變得習(xí)以為常之后，驚喜就悄然消失了，所謂的變態(tài)服務(wù)，就成了常態(tài)服務(wù)。顧客會(huì)覺(jué)得這是我理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)享受的服務(wù)，而不再心懷感動(dòng)了。更有甚者，顧客會(huì)理直氣壯地主動(dòng)提出“無(wú)理”要求，做出“無(wú)理”的行為。比如，有的顧客在買(mǎi)單時(shí)，會(huì)把調(diào)料臺(tái)上的水果全部打包帶走。服務(wù)員覺(jué)得不妥(海底撈的利益明顯遭受了損失)。但這些老顧客早已知道海底撈的服務(wù)策略，就會(huì)“據(jù)理力爭(zhēng)”，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是他們?cè)诤５讚茟?yīng)該享受的待遇。店員如果不主動(dòng)提供，顧客還會(huì)主動(dòng)索取，甚至就此鬧出矛盾。海底撈的掌門(mén)人張勇的夢(mèng)想是：“我要把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌。”但是海底撈沒(méi)有采用吸納風(fēng)險(xiǎn)投資，加盟擴(kuò)張等可以使其更快擴(kuò)張的方式，因?yàn)閺堄掠X(jué)得，這樣也許可以讓海底撈做得很大，卻很難讓海底撈做的很久。面對(duì)現(xiàn)在的規(guī)模，張勇其實(shí)充滿了憂慮。“我常常感到危機(jī)四伏，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒！以前店少，我自己能夠親自處理，每個(gè)店的問(wèn)題都能及時(shí)解決。干部情況我也能了若指掌。現(xiàn)在不行了，這么多店要靠層層的敢不去管，而有些很?chē)?yán)重的問(wèn)題卻不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。所以，我總擔(dān)心，我們幾十年的心血就會(huì)毀于一旦！”張勇的擔(dān)心很有道理，梅特卡菲定律指出，人際網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)成員個(gè)體數(shù)量的平方成正比。由此。隨著網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)個(gè)體數(shù)量的增長(zhǎng)，其間的人際關(guān)系復(fù)雜程度呈平方增長(zhǎng)，自然，管理的復(fù)雜程度也呈平方增長(zhǎng)。一方面，為了應(yīng)對(duì)擴(kuò)張，海底撈主動(dòng)開(kāi)始了制度化的探索，比如引入績(jī)效考核、晉升考核等。這些制度化的措施作為標(biāo)準(zhǔn)的化身反過(guò)來(lái)又對(duì)人治形成了沖擊。標(biāo)準(zhǔn)一旦確定下來(lái)，并要求所有的員工嚴(yán)格執(zhí)行，久而久之就會(huì)轉(zhuǎn)化為制度化的管理。而制度化管理與人治化管理在很大程度上是相互對(duì)立，此消彼長(zhǎng)的?！敖弑M全力滿足顧客的需求”這條定性的規(guī)則，如果蛻變?yōu)橐粭l條具體而微的細(xì)則(定量的規(guī)則)就預(yù)示著人治的混亂。人治的混亂最壞惡果就是導(dǎo)致激情的散失。此外，要想復(fù)制擴(kuò)張，海底撈就必須培養(yǎng)出足夠多的勝任管理者和勝任員工，然后充分授權(quán)給他們。雖然為此成立了海底撈大學(xué)，等和和麥當(dāng)勞等不同，海底撈復(fù)制的是服務(wù)，是激情。技能是可以培訓(xùn)的，但激情是不能培訓(xùn)的。有激情的員工是任何大學(xué)都培養(yǎng)不出來(lái)的。這才是張勇真正的憂慮所在。西方的制度化管理將管理大致視為一門(mén)量化的科學(xué)，海底撈式的人治化管理，更多的是將管理視為一種藝術(shù)。管理不僅僅是科學(xué)，管理也不僅僅是藝術(shù)。海底撈式的人治化管理，已經(jīng)將管理藝術(shù)做到了相當(dāng)高的水平，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)掌門(mén)人張勇所提出宏大開(kāi)店計(jì)劃并長(zhǎng)久平穩(wěn)發(fā)展，必須在制度化管理和人治化管理中找到平衡，健全制度管理。這么說(shuō)是容易的，但這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是個(gè)世界級(jí)的難題。海底撈如何才能撈的更久，撈得更大呢？海底撈，從服務(wù)價(jià)值向均衡價(jià)值升級(jí)容納咨詢(xún)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)著名戰(zhàn)略與管理專(zhuān)家作為一個(gè)消費(fèi)者，我非常欣賞并且認(rèn)同海底撈在服務(wù)價(jià)值上的諸多創(chuàng)新，因?yàn)檫@些均是從顧客利益出發(fā)的，一切以顧客消費(fèi)體驗(yàn)為核心，可以說(shuō)，抓住了本質(zhì)。包括人性化及更加豐富內(nèi)容的等位區(qū)(水果、小零食、游戲、涂指甲、擦鞋等等)，熱情的服務(wù)，對(duì)顧客的細(xì)致關(guān)懷，這些當(dāng)然是海底撈當(dāng)前的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是很多顧客選擇去海底撈消費(fèi)者的重要理由之一。然而，從企業(yè)發(fā)展的角度看，服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值正在同行不斷同質(zhì)化的追趕中消減，同時(shí)也在顧客不斷高漲的期望中變得平常，因此，我們不禁要問(wèn)，海底撈