景區(qū)接待服務(wù)概述課件

學(xué)習(xí)情境二景區(qū)接待服務(wù)任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述任務(wù)二咨詢服務(wù)任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)返回學(xué)習(xí)情境二景區(qū)接待服務(wù)任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述一、景區(qū)接待服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（一）景區(qū)服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)是一個(gè)永恒的主題，在旅游發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)理念隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而不斷深化提升。景區(qū)服務(wù)是由有形的游樂(lè)設(shè)施和無(wú)形的工作人員服務(wù)結(jié)合而形成的一種滿足不同游客消費(fèi)需求的服務(wù)。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平的優(yōu)劣高低取決于員工的服務(wù)技能和素質(zhì)。“服務(wù)”一詞在英文ＳＥＲＶＩＣＥ（服務(wù)）除了字面的意思外，還通常被解釋為：由以下７個(gè)單詞（或方面）構(gòu)成，即Ｓｍｉｌｅ（微笑）、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ（優(yōu)秀）、Ｒｅａｄｙ（準(zhǔn)備好）、Ｖｉｅｗｉｎｇ（看待）、Ｉｎｖｉｔａｔｉｏｎ（邀請(qǐng)）、Ｃｒｅａｔｉｎｇ（創(chuàng)造）、Ｅｙｅ（眼神）。下一頁(yè)返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述一、景區(qū)接待服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)下一頁(yè)返任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述根據(jù)景區(qū)對(duì)員工服務(wù)的基本要求，我們可以剖析具體內(nèi)容，見表２－１。（二）景區(qū)接待服務(wù)的特點(diǎn)景區(qū)接待服務(wù)是游客產(chǎn)生第一印象的窗口，直接關(guān)系著景區(qū)的聲譽(yù)和形象，影響景區(qū)的盈利和效益。接待服務(wù)的部門一般包括咨詢、售票驗(yàn)票處或游客中心、投訴中心等。接待服務(wù)是景區(qū)中難度系數(shù)最大的工作。（１）綜合性。（２）復(fù)雜性。（３）不確定性。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述根據(jù)景區(qū)對(duì)員工服務(wù)的基本要求，我們?nèi)蝿?wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述二、景區(qū)接待服務(wù)的原則（一）以游客滿意為中心景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度是服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，游客的滿意直接影響到游客的選擇，所以游客滿意已經(jīng)成為景區(qū)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。一次旅行的結(jié)束，游客會(huì)用自己的感受或體驗(yàn)對(duì)景區(qū)服務(wù)進(jìn)行投票，服務(wù)質(zhì)量不高的景區(qū)接待游客的數(shù)量必然會(huì)減少。因此從發(fā)展戰(zhàn)略的角度，景區(qū)應(yīng)該將游客需求放在管理決策的重要位置，理解游客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體的對(duì)景區(qū)服務(wù)的需求。（二）全員參與景區(qū)產(chǎn)品以服務(wù)為主，而人是景區(qū)服務(wù)中的能動(dòng)性主體。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述二、景區(qū)接待服務(wù)的原則上一頁(yè)下一頁(yè)返任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述因此對(duì)景區(qū)而言，全體員工都是景區(qū)服務(wù)的參與者和組織者，只有每一位員工充分參與，才能發(fā)揮他們的才能和能力，為景區(qū)的發(fā)展帶來(lái)最大的利益。所以，景區(qū)應(yīng)該培養(yǎng)每一位員工的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、合作意識(shí)、職業(yè)道德和游客第一的意識(shí)，并激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。（三）不斷改進(jìn)服務(wù)景區(qū)服務(wù)的改進(jìn)是指景區(qū)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務(wù)的不斷改進(jìn)要在識(shí)別當(dāng)前狀態(tài)的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)需求和社會(huì)需要建立持續(xù)的改進(jìn)目標(biāo)，通過(guò)服務(wù)來(lái)改進(jìn)方案選擇推動(dòng)景區(qū)服務(wù)的提升。上一頁(yè)返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述因此對(duì)景區(qū)而言，全體員工都是景區(qū)服任務(wù)二咨詢服務(wù)一、電話咨詢服務(wù)景區(qū)電話服務(wù)的好壞影響景區(qū)的整體形象，景區(qū)工作人員應(yīng)該重視電話使用藝術(shù)。（一）電話形象電話形象是指人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)留給通話對(duì)象以及在場(chǎng)人們的總體形象。一般認(rèn)為，一個(gè)人的電話形象主要是由當(dāng)事人使用電話時(shí)的態(tài)度、表情、舉止、語(yǔ)言、內(nèi)容以及時(shí)間的把握方式等方面構(gòu)成。因此，景區(qū)工作人員在接聽電話咨詢時(shí)要注意電話使用禮儀。在電話里與人交談時(shí)，聲音質(zhì)量在第一印象中占７０％，內(nèi)容只占３０％。下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)一、電話咨詢服務(wù)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)在辦公室里接打電話，也能體現(xiàn)出工作人員的文化素養(yǎng)與修養(yǎng)水平，微笑著心平氣和地接打電話，會(huì)使對(duì)方感覺(jué)溫暖、親切。尤其是使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)，往往能收到意想不到的效果。不要以為對(duì)方看不到自己的表情，其實(shí)電話語(yǔ)調(diào)已經(jīng)傳遞了是否友好、禮貌、尊重對(duì)方等信息。（二）電話要素１.熱情問(wèn)候景區(qū)工作人員在接聽電話時(shí)，首先第一句話是問(wèn)候“您好，這里是×××景區(qū)為您服務(wù)”。必要的時(shí)候問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門名稱和個(gè)人姓名。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)在辦公室里接打電話，也能體現(xiàn)出工作人員的文任務(wù)二咨詢服務(wù)２.語(yǔ)言組織接聽電話時(shí)，電話語(yǔ)言組織要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、得體、音調(diào)適中，說(shuō)話的口氣、態(tài)度要自然，盡量使用禮貌用語(yǔ)等。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交代清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。３.態(tài)度端正接、打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)２.語(yǔ)言組織上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。４.細(xì)節(jié)注意當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)問(wèn)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)任務(wù)二咨詢服務(wù)如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。讓顧客等候的處理方法是：如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)，接聽人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。（三）接聽、撥打電話的程序１.注意事項(xiàng)（１）電話鈴響兩次后，取下聽筒。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）自報(bào)姓名的技巧。（３）輕輕掛斷電話。２.接聽電話的程序（１）聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒；（２）自報(bào)規(guī)范用語(yǔ)；（３）凝神聽取游客需求；（４）記錄游客需求；（５）使用規(guī)范用語(yǔ)，禮貌地道別，輕輕地放好話筒；（６）按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄。３.撥打電話的程序上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）自報(bào)姓名的技巧。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（１）使用規(guī)范用語(yǔ)；（２）確認(rèn)客人姓名；（３）自報(bào)景區(qū)名稱及本人工號(hào)；（４）向客人說(shuō)明電話意圖；（５）記錄詢問(wèn)結(jié)果；（６）使用規(guī)范用語(yǔ)，禮貌地道別，輕輕地放好話筒。（四）應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧１.聽不清對(duì)方的話語(yǔ)當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（１）使用規(guī)范用語(yǔ)；上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果驚奇地反問(wèn)“咦？”或懷疑地回答“哦？”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。２.接到打錯(cuò)了的電話有一些工作人員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是××景區(qū)，你找哪兒？”如果自己知道對(duì)方所找部門的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本景區(qū)潛在的客人。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)景區(qū)抱有初步好感。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果驚奇地反問(wèn)“咦？”或懷疑地回答“哦？”任務(wù)二咨詢服務(wù)３.遇到自己不知道的事如對(duì)方來(lái)電，咨詢自己不清楚的事項(xiàng)，應(yīng)禮貌客氣的說(shuō)明：“關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，不能不懂裝懂，避免被動(dòng)。４.接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)３.遇到自己不知道的事上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)其間切勿說(shuō)“但是”“話雖如此，不過(guò)……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得客戶諒解。檢查撥打、接聽電話的要點(diǎn)，

見表２－２，找出目前的不足之處后制訂自己的改進(jìn)計(jì)劃。二、面對(duì)面咨詢服務(wù)（一）面對(duì)面咨詢服務(wù)工作要求１.統(tǒng)一形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)其間切勿說(shuō)“但是”“話雖如此，不過(guò)……”任務(wù)二咨詢服務(wù)一個(gè)規(guī)范優(yōu)秀的景區(qū)，從入門閘口一直到景區(qū)的任何一個(gè)景點(diǎn)、銷售中心、洗手間、定點(diǎn)講解人員等，所有的員工都應(yīng)該統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言，這既是景區(qū)的形象，同時(shí)也便于景區(qū)的規(guī)范管理。２.微笑服務(wù)對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。３.禮貌用語(yǔ)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)一個(gè)規(guī)范優(yōu)秀的景區(qū)，從入門閘口一直到景區(qū)的任務(wù)二咨詢服務(wù)游客在面對(duì)面咨詢時(shí)，如果語(yǔ)言得體、應(yīng)對(duì)大方，可以給游客留下良好的印象。４.禮儀形象景區(qū)工作人員應(yīng)該保持良好的禮儀形象，因?yàn)?，一個(gè)人的外在形象不僅是思想感情和文化素質(zhì)的表現(xiàn)，同時(shí)也反映了他對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。在人際交往中，其外在的形態(tài)、容貌、著裝、舉止等始終是一種信息，在不知不覺(jué)中已經(jīng)傳給了對(duì)方，這些信息無(wú)疑會(huì)或好或壞地影響交際活動(dòng)的全過(guò)程。服務(wù)過(guò)程中，不僅要有微笑還要有良好的姿態(tài)，如坐姿、站姿、蹲姿，最好與游客保持一定的公眾距離，服務(wù)過(guò)程中配有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)指引等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)游客在面對(duì)面咨詢時(shí)，如果語(yǔ)言得體、應(yīng)對(duì)大方任務(wù)二咨詢服務(wù)５.熟悉景區(qū)游客的提問(wèn)是各種各樣的，吃的、玩的、購(gòu)物的、問(wèn)路的等，均可成為游客咨詢的問(wèn)題。景區(qū)工作人員尤其是咨詢?nèi)藛T都應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們了解景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及功能設(shè)施的使用和景區(qū)周邊環(huán)境的情況，必要時(shí)進(jìn)行角色模擬，準(zhǔn)確回答游客問(wèn)題。對(duì)于不能回答的問(wèn)題，及時(shí)做好記錄，反映問(wèn)題，以便優(yōu)化景區(qū)的服務(wù)。（二）面對(duì)面咨詢服務(wù)工作流程（１）主動(dòng)招呼客人：工作時(shí)間遇到有游客滿臉疑問(wèn)、迷茫、來(lái)回走動(dòng)或直奔咨詢臺(tái)時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)詢問(wèn)游客是否需要幫助，如“你好，需要幫助嗎？”這樣會(huì)給游客溫暖、親切的感受，并留下良好印象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)５.熟悉景區(qū)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）認(rèn)真傾聽：對(duì)于前來(lái)詢問(wèn)的游客，不論提出何種疑問(wèn)或需求，首先應(yīng)該認(rèn)真、耐心地傾聽，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予回應(yīng)。切忌打斷游客的談話加以推斷，或敷衍了事地說(shuō)“嗯”“哦”“這個(gè)不清楚”等。（３）禮貌送客：對(duì)于前來(lái)詢問(wèn)的游客，要盡量使其滿意，并當(dāng)游客離開時(shí)，加以溫馨祝?！白Ｄ娴糜淇臁钡取＃ㄈ┟鎸?duì)面咨詢服務(wù)的注意事項(xiàng)（１）接待游客問(wèn)詢時(shí)應(yīng)該談吐得體，不問(wèn)游客隱私，不夸張言論。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）認(rèn)真傾聽：對(duì)于前來(lái)詢問(wèn)的游客，不任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）工作時(shí)間不與他人閑聊，遇事不慌，避免造成游客心理緊張。（３）對(duì)前來(lái)咨詢的游客，不以貌取人，平等對(duì)待，一視同仁。（４）不與某一位游客談話太久，以免忽視其他游客的需要。（５）對(duì)于景點(diǎn)及景區(qū)的問(wèn)詢，要詳細(xì)回答，能提供游覽指導(dǎo)更好。上一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）工作時(shí)間不與他人閑聊，遇事不慌，任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、景區(qū)訂票服務(wù)訂票工作是景區(qū)實(shí)現(xiàn)其收入的預(yù)先環(huán)節(jié)。門票，按字面理解是“入門憑證”，是指提供公眾游覽參觀、科學(xué)教育、文化娛樂(lè)功能等場(chǎng)所印制的帶有宣傳、留念性質(zhì)的入門憑證。（一）景區(qū)門票的分類按門票材料分類，門票可分為代用票、紙質(zhì)門票、塑料門票、電子門票。１.代用票此種門票是用竹簽、塑料圈、硬紙片等材料作為準(zhǔn)入憑證。下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、景區(qū)訂票服務(wù)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)這種門票盛行于２０世紀(jì)三四十年代，適應(yīng)于當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)條件和生產(chǎn)力水平。由于只具有實(shí)用價(jià)值，缺少藝術(shù)審美價(jià)值，這種門票已逐步被淘汰，現(xiàn)在幾乎看不到。２.紙質(zhì)門票此種門票比較普遍，使用比較廣泛，是我國(guó)各園林景點(diǎn)的主要門票。紙質(zhì)門票分簡(jiǎn)易型門票和華貴型門票。簡(jiǎn)易型門票比較簡(jiǎn)單，大小規(guī)格不一，紙的顏色各異。因其缺乏美感，現(xiàn)逐步被華貴型門票所代替。華貴型門票，不但注重實(shí)用需要，更講究藝術(shù)審美需要。門票設(shè)計(jì)巧妙，工藝考究，印制復(fù)雜，票面精美，成為門票藝術(shù)中的主旋律，深受門票收藏者的青睞。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)這種門票盛行于２０世紀(jì)三四十年代，適任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)隨著我國(guó)生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的廣泛應(yīng)用、旅游事業(yè)的發(fā)展和人們審美觀念的增強(qiáng)，絕大多數(shù)的公園、紀(jì)念館、展覽館等都使用這種門票。３.塑料門票這種門票用塑料材料，采取特殊工藝印制而成。目前，比較常見的有兩種，一種是簡(jiǎn)易型塑料門票，如山海關(guān)的塑料門票（圖２－１）。一種是華貴型塑料門票。其優(yōu)點(diǎn)是結(jié)實(shí)耐用，不怕水濕、污染、蟲蛀和霉?fàn)€，便于存放和使用；缺點(diǎn)是票面色彩不如紙質(zhì)門票華麗，印制比較粗糙，票面圖案易于磨損，受熱易變形。但隨著科技水平的發(fā)展，塑料門票的缺點(diǎn)被克服，將會(huì)繼續(xù)被應(yīng)用在景區(qū)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)隨著我國(guó)生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的廣泛任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)４.電子門票電子門票也叫門票式多媒體光盤，在信息高速發(fā)展的時(shí)代，門票的電子化管理是提高管理效率的重要手段。電子門票的優(yōu)勢(shì)較多：第一，用電子門票替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)門票，可以提升旅游景點(diǎn)的形象；第二，可以令游客耳目一新，極具吸引力；第三，電子門票獨(dú)特的加工技術(shù)和較高的科技含量能夠杜絕假門票的存在；第四，利用先進(jìn)的多媒體技術(shù)和光盤的大容量可以立體全面地向國(guó)內(nèi)外介紹和宣傳旅游景點(diǎn)；第五，門票式多媒體光盤外觀小巧，方便攜帶，具有極高的收藏價(jià)值，可以當(dāng)作收藏品出售給游客，增加盈利；第六，通過(guò)光盤門票內(nèi)設(shè)置的超鏈接，游客可以很方便地訪問(wèn)旅游景點(diǎn)的網(wǎng)站，獲取更多的旅游資訊。圖２－２所示的是拙政園門票。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)４.電子門票上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)按門票的性質(zhì)劃分，門票可分為單張門票、聯(lián)票、套票、通票、兒童票、年票、優(yōu)惠票等。１.單張門票我國(guó)大多數(shù)景點(diǎn)使用單張門票的形式，其中又以單張紙質(zhì)的門票居多。早期的單張門票設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、制作低廉、缺乏美感、不利于游客收藏?，F(xiàn)在的單張門票，追求票面精美，構(gòu)思巧妙。圖２－３和圖２－４分別是早期的廣州流花湖公園門票、無(wú)錫公園門票。２.聯(lián)票聯(lián)票是在單張票的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，將普通門票和特殊參觀點(diǎn)門票或相鄰的游覽參觀點(diǎn)門票合并成一張門票，如圖２－５所示。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)按門票的性質(zhì)劃分，門票可分為單張門票、任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)這種門票借鑒郵票的設(shè)計(jì)方法，幾張單張門票連成一體，組成一幅完整的畫面。票與票之間以虛線分開，每一張又自成一體，形成獨(dú)立畫面。每張都有單獨(dú)價(jià)格，購(gòu)買時(shí)，既可購(gòu)買聯(lián)票，也可以于虛線處撕開購(gòu)買單張票。３.套票指材料統(tǒng)一、規(guī)格一致、與景點(diǎn)相關(guān)的兩張以上的門票。套票又分為兩種：一種指某個(gè)活動(dòng)或景點(diǎn)比較完善的門票，如圖２－６所示；二是多景點(diǎn)套票和一景點(diǎn)套票。多景點(diǎn)套票就是同一地區(qū)的景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)的幾種門票；一景點(diǎn)套票，就是一個(gè)景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)幾種門票，交替使用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)這種門票借鑒郵票的設(shè)計(jì)方法，幾張單張門任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)４.通票旅游通票是由若干景區(qū)按照一定規(guī)則將門票組合而成的。圖２－７為江西婺源的電子旅游通票。我國(guó)多省市都已推出旅游通票，滿足公眾的旅游需求，有效組織和分流客源，促進(jìn)各景區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)“多贏”。５.兒童票這種門票是針對(duì)兒童而言，每個(gè)景區(qū)對(duì)兒童票的規(guī)定是不同的。兒童票的標(biāo)準(zhǔn)是按照身高來(lái)衡量，不少景區(qū)規(guī)定１.２米以下的兒童免費(fèi)，１.２～１.５米的兒童收成人費(fèi)用的一半。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)４.通票上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)６.年票（卡）這是為那些長(zhǎng)期入園游玩的游客或與景區(qū)建立長(zhǎng)期關(guān)系的顧客群體而設(shè)立的一種票，如深圳歡樂(lè)谷設(shè)有單人行、親子游、合家歡三種主要的年票，圖２－８為東湖學(xué)生年票。另外有針對(duì)喜愛(ài)極限運(yùn)動(dòng)的人而設(shè)立的極限運(yùn)動(dòng)ＶＩＰ年票。７.優(yōu)惠票（券）景區(qū)用來(lái)促銷或針對(duì)某種群體實(shí)行優(yōu)惠的門票，如學(xué)生票、老人票、軍人票等。（二）景區(qū)門票的功能１.收藏功能上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)６.年票（卡）上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)２.廣告功能３.基本功能即入場(chǎng)憑證。４.導(dǎo)游功能５.其他功能圖２－９所示的是明信片門票。（三）訂票范圍及方式景區(qū)訂票范圍一般包括兩類：一類是該景區(qū)門票預(yù)定，這在景區(qū)訂票中占了絕大多數(shù)；另一類是與景區(qū)配套服務(wù)的其他票務(wù)，如酒店住宿、餐飲、旅游紀(jì)念品及其他預(yù)訂功能。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)２.廣告功能上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)景區(qū)訂票服務(wù)主要有網(wǎng)上在線訂票、門票代售網(wǎng)點(diǎn)、電話預(yù)訂、登門購(gòu)票等幾種方式，預(yù)訂流程大體相同，需要填寫預(yù)訂信息，待確認(rèn)后領(lǐng)取相關(guān)票類。圖２－１０為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的流程。（四）訂票工作人員須知負(fù)責(zé)訂票工作的工作人員需要做到下面幾點(diǎn)：首先要熟悉整個(gè)景區(qū)的景點(diǎn)、旅游線路、景點(diǎn)價(jià)格以及相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容。其次，在接受消費(fèi)者訂票時(shí)，要問(wèn)清楚對(duì)方的姓名、單位及相關(guān)的證件信息，作為取票的憑證，如現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂要在填寫訂單后逐一核對(duì)信息，收取押金，并將訂票一聯(lián)交給消費(fèi)者，作為取票的憑證。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)景區(qū)訂票服務(wù)主要有網(wǎng)上在線訂票、門票代售任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)再次，沒(méi)有征得消費(fèi)者同意，工作人員不得擅自做主，隨意更改門票時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。最后，如遇到不能辦理的事情時(shí)，要耐心向?qū)Ψ浇忉?，并協(xié)助消費(fèi)者解決，使其盡量滿意，同時(shí)上報(bào)情況，完善服務(wù)。二、景區(qū)售票服務(wù)景區(qū)門票的銷售有多種渠道，可分為直銷和分銷兩種。景區(qū)直接銷售的方式主要有上門推銷、郵寄促銷、電話銷售、網(wǎng)上銷售、會(huì)議推廣以及設(shè)立駐外辦事處等。景區(qū)還可以與旅行社、飯店、旅游電子商務(wù)企業(yè)、大型機(jī)關(guān)團(tuán)體聯(lián)合銷售。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)再次，沒(méi)有征得消費(fèi)者同意，工作人員不任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)旅行社和飯店是游客集中接觸的企業(yè)，也是游客獲取景區(qū)景點(diǎn)信息的重要來(lái)源。所以景區(qū)要與旅行社、飯店保持密切的合作關(guān)系，如旅行社將景區(qū)景點(diǎn)納入旅游路線，飯店將景區(qū)景點(diǎn)的推介材料置于大堂中顯目的位置等。在景區(qū)票務(wù)的處理上，景區(qū)與飯店、旅行社更應(yīng)達(dá)成利益聯(lián)盟：旅行社和飯店可以從景區(qū)獲取傭金，帶給景區(qū)大量的游客；景區(qū)可以通過(guò)飯店、旅行社的銷售渠道迅速擴(kuò)大客源市場(chǎng)。旅游電子商務(wù)可以幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)門票的數(shù)字化無(wú)障礙銷售，降低票務(wù)經(jīng)營(yíng)的成本，最大程度上方便游客。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)旅行社和飯店是游客集中接觸的企業(yè)，也是任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)景區(qū)可以建立自己的信息化營(yíng)銷平臺(tái)，也可借助旅游電子商務(wù)企業(yè)，如攜程、驢媽媽等電子商務(wù)網(wǎng)站。電子票務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)游客在網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付、實(shí)時(shí)出票、本地打印、網(wǎng)下驗(yàn)票等功能。大型機(jī)關(guān)團(tuán)體往往是旅游景區(qū)的大客戶，每年定期組織員工出游。因此，旅游景區(qū)通常會(huì)與上述單位達(dá)成協(xié)議，為其提供一定數(shù)量的折扣以吸引其將景區(qū)作為組織員工旅游的目的地。下面介紹景區(qū)直銷中的傳統(tǒng)售票服務(wù)規(guī)范。（一）售票員職業(yè)規(guī)范上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)景區(qū)可以建立自己的信息化營(yíng)銷平臺(tái)，也可任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（１）按時(shí)上班，堅(jiān)守崗位，履行崗位職責(zé)，積極完成售票任務(wù)。（２）售票工作中要注重禮儀儀表、說(shuō)話文明、禮貌待人、熱心為游客服務(wù)。(３)售票過(guò)程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)、動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤、錢票無(wú)差錯(cuò)。（４）售票回籠的現(xiàn)金（大面額錢要檢驗(yàn)是否有偽鈔）清點(diǎn)后要及時(shí)上交。票款要做到日清月結(jié)，嚴(yán)禁坐支（從售票的現(xiàn)金收入中直接用于現(xiàn)金支付）和挪用，庫(kù)存現(xiàn)金按規(guī)定定額入保險(xiǎn)柜保管。（５）售票處要嚴(yán)格執(zhí)行門票管理規(guī)定，堅(jiān)決杜絕擅自加價(jià)、降價(jià)和逃票、漏票現(xiàn)象，做到唱收唱付（收款時(shí)要唱票“您的商品多少錢”“收您多少錢”；找零時(shí)要唱票“找您多少錢”）。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（１）按時(shí)上班，堅(jiān)守崗位，履行崗位任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（二）售票前準(zhǔn)備工作（１）穿著工裝，佩戴工牌，按規(guī)定要求簽到。提前１５分鐘到崗，有事需提前２４小時(shí)請(qǐng)假。（２）查看票房的門窗、保險(xiǎn)柜是否正常。（３）做好票房?jī)?nèi)及售票窗外的清潔工作。（４）開園前掛出當(dāng)日門票的價(jià)格牌。若當(dāng)日由于特殊原因票價(jià)有變，應(yīng)及時(shí)掛出價(jià)格牌及變動(dòng)原因。（５）領(lǐng)班根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測(cè)量填寫門票申領(lǐng)表，到財(cái)務(wù)部票庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門票，票種、數(shù)量清點(diǎn)無(wú)誤后領(lǐng)出門票，并分發(fā)給各售票員。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（二）售票前準(zhǔn)備工作上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（６）根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q錢幣，保證當(dāng)日所需的零鈔。（三）售票中應(yīng)重點(diǎn)注意的方面（１）游客購(gòu)票時(shí)，應(yīng)熱情服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好，并詢問(wèn)客人需要購(gòu)買的票種和票數(shù)。售票人員應(yīng)掌握識(shí)別偽鈔的技能。（２）游客付款時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確、迅速地將票款收清并將門票及應(yīng)找零錢遞給游客，票面應(yīng)蓋有效日期章。（３）售票結(jié)束時(shí)，售票員向游客說(shuō)“謝謝”或“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。（４）主動(dòng)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的關(guān)閉時(shí)間以及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（６）根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q錢幣，保證任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（５）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫退票通知單，以便清點(diǎn)時(shí)核對(duì)。（６）旅行社購(gòu)團(tuán)體票時(shí)應(yīng)查閱對(duì)方與本單位的購(gòu)票協(xié)議及派團(tuán)單或出團(tuán)計(jì)劃書。（７）認(rèn)真、仔細(xì)、按規(guī)定填寫發(fā)票。（８）交接班時(shí)認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門票編號(hào)。（９）收集游客意見，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。（１０）做好每日盤點(diǎn)工作，填寫相應(yīng)的售票日?qǐng)?bào)表及工作日記。（四）售票工作的難點(diǎn)１.假鈔問(wèn)題上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（５）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)在售票過(guò)程中，售票員天天與鈔票打交道，一旦收到假鈔，按規(guī)定需由當(dāng)班人員賠償。另外，售票人員在找補(bǔ)過(guò)程中也會(huì)和游客因?yàn)槭欠窦兮n問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，弄得雙方都不愉快。所以，售票人員應(yīng)該具備一定的識(shí)別假鈔的能力，以免收到假幣。如果景區(qū)有條件，應(yīng)為每一位售票人員購(gòu)置一臺(tái)功能齊全、準(zhǔn)確的驗(yàn)鈔機(jī)，直觀地鑒定人民幣真?zhèn)?。可以將識(shí)別假幣的方法歸納為：“一看、二摸、三聽、四測(cè)”。（１）一看：看鈔票的水印是否清晰、有無(wú)層次感和立體效果；看安全線；看整張票面圖案是否單一或者偏色；看票面縮微文字和隱形面額數(shù)字等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)在售票過(guò)程中，售票員天天與鈔票打交道，任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（２）二摸：如第四套人民幣二元以上券別均采用了凹版雕刻印刷技術(shù)，觸摸票面上文字及主要圖案部位的線條是否有凹凸感。假幣稍厚，質(zhì)感較差。（３）三聽：鈔票紙張是特殊的紙張，挺括耐折，用手抖動(dòng)會(huì)發(fā)出清脆的聲音。假幣紙張發(fā)軟，偏薄，聲音發(fā)悶，不耐揉折，易折斷。（４）四測(cè)：用簡(jiǎn)單儀器進(jìn)行熒光檢測(cè)，一是檢測(cè)紙張有無(wú)熒光反映，人民幣紙張未經(jīng)熒光漂白，在熒光燈下無(wú)熒光反映，紙張發(fā)暗。假幣紙張大多經(jīng)過(guò)漂白，在熒光燈下有明顯熒光反映，紙張發(fā)白發(fā)亮。二是人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（２）二摸：如第四套人民幣二元以上券任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)假人民幣的熒光文字光澤色彩不正，呈慘白色。三是用放大鏡看底紋線條。真幣底紋線為線條狀，假幣底紋線多為網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)。２.優(yōu)惠票問(wèn)題一般的景區(qū)都會(huì)針對(duì)不同的人群實(shí)行差別定價(jià)，如兒童優(yōu)惠票、老人優(yōu)惠票、團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠票、假日票、教師優(yōu)惠票、導(dǎo)游票、軍人票等。特別是兒童票，在免票與半票、半票與全票之間經(jīng)常會(huì)與游客就小孩的身高問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（１）熱情、禮貌地向游客解釋門票價(jià)格的優(yōu)惠規(guī)定，爭(zhēng)取游客的理解。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)假人民幣的熒光文字光澤色彩不正，呈慘白任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（２）應(yīng)將景區(qū)的各項(xiàng)優(yōu)惠規(guī)定以告示的形式放在游客最容易看到的地方，盡量避免優(yōu)惠票之爭(zhēng)。（３）注意說(shuō)話的方式，萬(wàn)一對(duì)方出言不遜，態(tài)度不好，也不要與其爭(zhēng)吵，應(yīng)禮貌回應(yīng)。（４）對(duì)于極個(gè)別難纏的游客，可靈活處理，如提附加條件，贈(zèng)票處理等。上一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)（２）應(yīng)將景區(qū)的各項(xiàng)優(yōu)惠規(guī)定以告示的形任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)一、排隊(duì)心理對(duì)等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究最早可以追溯到１９５５年。其中，大衛(wèi)·邁斯特爾（ＤａｖｉｄＭａｉｓｔｅｒ）在１９８４年對(duì)排隊(duì)心理做了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的等待心理八條原則。另外，在此基礎(chǔ)上Ｍ·戴維斯及Ｊ·海尼克在１９９４年和Ｐ·瓊斯及Ｅ·佩皮亞特在１９９６年分別對(duì)顧客排隊(duì)等待心理理論又加以補(bǔ)充。（１）無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)；（２）過(guò)程前、過(guò)程后等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)；（３）焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)；下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)一、排隊(duì)心理下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)（４）不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；（５）沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)；（６）不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)；（７）服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)；（８）單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；（９）令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；（１０）不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)。了解排隊(duì)心理之后，景區(qū)可以采取措施對(duì)游客關(guān)于等待的認(rèn)知施加正面影響。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)（４）不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)首先，景區(qū)在排隊(duì)管理時(shí)要遵循以下幾項(xiàng)原則：第一，公平性原則，杜絕插隊(duì)現(xiàn)象；第二，重要性原則，如果是ＶＩＰ或老主顧，可以考慮單獨(dú)開辟售票點(diǎn)；第三，緊迫性原則，如果游客確實(shí)有急事，可以考慮優(yōu)先放行。在遵循以上原則的基礎(chǔ)上，景區(qū)可以采取一些具體措施使得游客對(duì)排隊(duì)等待更有耐心。（１）積極與游客進(jìn)行溝通，幫助游客克服在等待中可能產(chǎn)生的焦慮情緒，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間。。（２）為游客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境，使等候時(shí)間變得令人愉快。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)首先，景區(qū)在排隊(duì)管理時(shí)要遵循以下幾項(xiàng)原則：任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)(3)在游客等待的時(shí)候，為游客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。(4)盡量使游客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。（５）不直接參與游客服務(wù)的員工和資源，避免讓游客看到。（６）充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率。二、隊(duì)形安排排隊(duì)的隊(duì)形應(yīng)根據(jù)景區(qū)的游客流量、游客集中程度、熱門參觀點(diǎn)、排隊(duì)項(xiàng)目點(diǎn)、排隊(duì)區(qū)地形等特點(diǎn)來(lái)安排，符合客流規(guī)律的隊(duì)形有助于提高排隊(duì)效率。一般可將隊(duì)形分為傳統(tǒng)單人單列隊(duì)形、單人多列隊(duì)形、多人多列隊(duì)形、多人單列隊(duì)形、主題或綜合隊(duì)形等５種形式，每種隊(duì)形各有優(yōu)缺點(diǎn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)(3)在游客等待的時(shí)候，為游客提供相關(guān)內(nèi)容任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)１.單人單列隊(duì)形這種隊(duì)形只設(shè)一名檢票員，游客排成單列，如圖２－１１所示。優(yōu)點(diǎn)是人工成本低，缺點(diǎn)是游客等候時(shí)間難以確定，而且游客的視覺(jué)受到阻礙。可以通過(guò)設(shè)置座位或護(hù)欄、標(biāo)明等候時(shí)間來(lái)加以改進(jìn)。２.單人多列隊(duì)形這種隊(duì)形設(shè)置多名檢票員，游客排成單列，如圖２－１２所示。優(yōu)點(diǎn)是接待速度快，缺點(diǎn)是人工成本增加，隊(duì)列后面的游客仍然感覺(jué)視線較差?？赏ㄟ^(guò)將隊(duì)列從縱向改為橫向來(lái)加以改進(jìn)。３.多人多列隊(duì)形上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)１.單人單列隊(duì)形上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)這種隊(duì)形設(shè)置多名檢票員，同時(shí)游客排成多列，如圖２－１３所示。優(yōu)點(diǎn)是接待速度較快，視覺(jué)進(jìn)入感緩和，適用于游客量較大的場(chǎng)合。缺點(diǎn)是人工成本增加，隊(duì)列速度可能不一。改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺(jué)進(jìn)入感。４.多人單列隊(duì)形這種隊(duì)形只設(shè)一名檢票員，游客排成多列，如圖２－１４所示。優(yōu)點(diǎn)是視覺(jué)進(jìn)入感緩和，人工成本低。缺點(diǎn)是欄桿多而導(dǎo)致成本增加，游客需要選擇進(jìn)入哪一隊(duì)列。改進(jìn)措施：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺(jué)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)這種隊(duì)形設(shè)置多名檢票員，同時(shí)游客排成多列，任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)５.主題或綜合隊(duì)形這種隊(duì)形設(shè)置兩名以上的檢票員，隊(duì)列迂回曲折，一般游客排成單列，如圖２－１５所示。優(yōu)點(diǎn)是視覺(jué)及時(shí)改善，有信息展示空間和時(shí)間，適度降低了排隊(duì)的枯燥感。缺點(diǎn)是增加了硬件建設(shè)成本?？赏ㄟ^(guò)將單列變雙列來(lái)加以改進(jìn)。三、排隊(duì)管理技巧服務(wù)需求的波動(dòng)是一件不可避免的事情，排隊(duì)是絕對(duì)的，不排隊(duì)是相對(duì)的，但服務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來(lái)調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)５.主題或綜合隊(duì)形上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)景區(qū)必須制定出一系列的排隊(duì)規(guī)則，并公示在墻，嚴(yán)格執(zhí)行，以維護(hù)排隊(duì)的公正性。一般來(lái)說(shuō)排隊(duì)等待要遵循幾個(gè)優(yōu)先。（１）先到者優(yōu)先。對(duì)先來(lái)的游客提供優(yōu)先服務(wù)，杜絕強(qiáng)求插隊(duì)或熟人插隊(duì)的現(xiàn)象。（２）預(yù)訂者優(yōu)先。網(wǎng)絡(luò)、電話等工具發(fā)達(dá)，很多游客會(huì)在到來(lái)之前進(jìn)行預(yù)定，我們要加以鼓勵(lì)，對(duì)已提前確認(rèn)的服務(wù)消費(fèi)需求，應(yīng)該對(duì)其實(shí)行優(yōu)先服務(wù)。（３）團(tuán)隊(duì)優(yōu)先。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)景區(qū)必須制定出一系列的排隊(duì)規(guī)則，并公示在墻景區(qū)接待服務(wù)概述課件景區(qū)接待服務(wù)概述課件景區(qū)接待服務(wù)概述課件任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)消費(fèi)規(guī)模較大，服務(wù)方式較為一致，服務(wù)所需的時(shí)間相對(duì)較短，而且團(tuán)隊(duì)是與景區(qū)有著長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系的客戶。因此，在不涉及原則性問(wèn)題時(shí)，景區(qū)可以開放優(yōu)先隊(duì)列進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)。（４）特殊人群優(yōu)先。對(duì)老人、幼兒、孕婦、殘疾人、軍人等社會(huì)特殊人群，在排隊(duì)中可以適度的有不同程度的照顧，體現(xiàn)對(duì)其關(guān)愛(ài)。上一頁(yè)返回任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)消費(fèi)規(guī)模較大，服務(wù)方式較為一致，服務(wù)任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)一、游客投訴方式游客投訴的方式可以分為直接投訴型、信函投訴型和突發(fā)事件投訴型三種。直接投訴型是指游客直接找上門，當(dāng)場(chǎng)口訴的投訴，一般是在景區(qū)受到自認(rèn)為不公正、不公平的待遇或沒(méi)有受到及時(shí)的服務(wù)等，及時(shí)向有關(guān)工作人員反映，進(jìn)行投訴，并希望得到解決。信函投訴型是指游客采用信函、信件、電話或發(fā)郵件等方式反映景區(qū)的某種事件或提出建議的投訴，一般是游客在游覽中或游覽后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但不當(dāng)面或直接反映問(wèn)題的類型。突發(fā)事件型是指景區(qū)服務(wù)人員與游客直接發(fā)生矛盾或沖突，如爭(zhēng)吵或打人事件等。此類型性質(zhì)比較惡劣，處理不好，圍觀的游客多，影響整個(gè)景區(qū)的聲譽(yù)及管理。下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)一、游客投訴方式下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)二、游客投訴原因一個(gè)景區(qū)中，游客投訴的原因比較復(fù)雜，可以說(shuō)是多種多樣，內(nèi)容也是五花八門。隨著游客的日益成熟及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，他們對(duì)旅游質(zhì)量的投訴也更加細(xì)化。投訴主要涉及接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員、服務(wù)產(chǎn)品、景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等問(wèn)題，大致可以分為以下幾種類型。（一）人員服務(wù)的原因這一類投訴，大多數(shù)是由于景區(qū)工作人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低、服務(wù)觀念落后而產(chǎn)生的，它占景區(qū)投訴量的絕大多數(shù)，具體有服務(wù)態(tài)度差和服務(wù)技能低。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)二、游客投訴原因上一頁(yè)下一頁(yè)返任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)１.服務(wù)態(tài)度差（１）對(duì)游客的咨詢不聞不理，敷衍了事。（２）動(dòng)作及語(yǔ)言粗魯，不尊重游客。（３）不注重個(gè)人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點(diǎn)完鈔票后直接拿食物等。（４）反應(yīng)遲鈍，讓游客過(guò)久等待。（５）語(yǔ)言粗俗，缺少應(yīng)有的禮貌用語(yǔ)。２.服務(wù)技能低（１）工作程序不熟，操作混亂，效率低下。（２）賬單金額弄錯(cuò)，張冠李戴。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)１.服務(wù)態(tài)度差上一頁(yè)下一頁(yè)返任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（３）寄放物品遺失、損壞或錯(cuò)拿。（４）錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)游客數(shù)量。（５）上菜、酒或飲料與賬單不一致。（二）服務(wù)產(chǎn)品的原因（１）景區(qū)門票太貴，重復(fù)購(gòu)票，服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)太高。（２）飯菜質(zhì)量太差，質(zhì)價(jià)不符，衛(wèi)生或就餐環(huán)境不能讓游客滿意。（３）游客購(gòu)買的物品與樣品差異大。（４）景區(qū)的最佳景點(diǎn)被人承包，不能隨意拍照，拍照必須支付額外費(fèi)用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（３）寄放物品遺失、損壞或錯(cuò)任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（５）寄存物品、租賃等不方便，結(jié)賬方式落后。（三）硬件及環(huán)境的原因（１）沒(méi)有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，讓人不方便或難受，如如廁不能及時(shí)沖水。（２）住宿簡(jiǎn)陋，設(shè)備用品破損或衛(wèi)生不干凈。（３）周邊交通混亂，車輛無(wú)序停放。（４）旅游氣氛差，商業(yè)氣氛太濃，出現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣。（５）沒(méi)有配套娛樂(lè)項(xiàng)目或其他活動(dòng)項(xiàng)目，景區(qū)太單調(diào)。（６）治安環(huán)境差，意外事件多，讓人缺乏安全感。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（５）寄存物品、租賃等不方便任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)三、游客投訴心理分析游客的投訴心理，有利于我們正確處理游客的投訴，我們已經(jīng)了解引起游客投訴的原因是方方面面的，但游客進(jìn)行投訴的心理主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。（一）求心理上的尊重在整個(gè)旅游過(guò)程中，游客求人尊重的心理每時(shí)每刻都會(huì)存在。當(dāng)游客遭到怠慢時(shí)，就會(huì)進(jìn)行投訴，通過(guò)投訴找回尊嚴(yán)，并且在投訴后，希望別人認(rèn)為他的投訴是有道理的，是對(duì)的，希望得到相關(guān)的同情和尊重，希望相關(guān)部門及工作人員重視他們的意見，向他們表示歉意，并能及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)三、游客投訴心理上一頁(yè)下一頁(yè)返任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（二）求心理上的平衡游客在游覽途中遇到懊惱的事情之后，心理會(huì)覺(jué)得不平衡，認(rèn)為自己受到了不公正、不公平的待遇，因此他們就會(huì)向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，以釋放心中的怨氣和怒火，求得心理上的平衡。根據(jù)心理學(xué)家的研究，人在遭遇心理挫折后會(huì)有三種主要的心理補(bǔ)救措施：心理補(bǔ)償、尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情。這些都是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的正常方式，作為景區(qū)工作人員應(yīng)該要理解。（三）求物質(zhì)上的補(bǔ)償上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（二）求心理上的平衡上一頁(yè)下任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)在景區(qū)服務(wù)過(guò)程中，由于工作人員不當(dāng)?shù)穆殑?wù)性行為或景區(qū)履行合同給游客造成物質(zhì)或精神上的傷害，例如，門票內(nèi)包含的表演項(xiàng)目被取消、游樂(lè)設(shè)施被關(guān)閉、游客遭到意外傷害等，游客就很有可能通過(guò)投訴的方式來(lái)要求給予他們物質(zhì)上的補(bǔ)償，這也是一種正常的普遍的心理現(xiàn)象。四、游客投訴處理（一）處理的原則（１）切忌同游客發(fā)生正面沖突。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)在景區(qū)服務(wù)過(guò)程中，由于工作人任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)在游客情緒比較激動(dòng)時(shí)，投訴接待者要注意禮儀禮貌，要給游客申訴或解釋的機(jī)會(huì)，控制局面，而不能與游客爭(zhēng)強(qiáng)好勝，爭(zhēng)辯事情的對(duì)錯(cuò)和責(zé)任，避免發(fā)生正面沖突。（２）將心比心，真心實(shí)意解決問(wèn)題。在有游客投訴時(shí)，我們工作人員要學(xué)會(huì)換位思考，理解游客的心情，誠(chéng)懇地協(xié)助游客解決問(wèn)題，只有這樣，才能贏得游客的信任，才能更好地、更快地解決問(wèn)題。（３）合理維護(hù)景區(qū)利益。投訴工作人員在處理游客投訴時(shí)要注意尊重事實(shí)，既不能推卸責(zé)任，也不能貶低其他工作部門、工作人員的工作，合理維護(hù)景區(qū)的利益。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)在游客情緒比較激動(dòng)時(shí)，投訴接任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（二）處理的步驟處理游客投訴是一項(xiàng)需要耐心和技巧的工作，需要工作人員有一定的溝通技巧和方法。沒(méi)有技巧和方法，可能與游客一樣失去理智，使矛盾激化，不僅讓景區(qū)失去游客，有可能使自己失去工作。因此，在處理投訴時(shí)，不管游客是粗魯?shù)?、沮喪的、憤怒的還是郁悶的，工作人員盡可能要忍耐、要傾聽、要道歉，并積極解決問(wèn)題。通常按以下步驟來(lái)解決客人投訴。１.讓游客發(fā)泄不滿游客感到委屈、不滿時(shí)，必然要表達(dá)出來(lái)，想讓自己的問(wèn)題得到解決，且在宣泄時(shí)可能失去理智。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（二）處理的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)此時(shí)，作為工作人員，一定要冷靜、理智。在對(duì)方宣泄時(shí)保持沉默，且不要阻止游客表達(dá)他們的感情，切忌講“你弄錯(cuò)了”“你別激動(dòng)”“你不要叫”這類語(yǔ)言。同時(shí)配合游客，適時(shí)地點(diǎn)頭，并保持與其眼神的交流，表現(xiàn)你非常在意他的情緒和投訴內(nèi)容。２.向游客誠(chéng)懇道歉景區(qū)管理的理念之一就是“顧客是上帝”，千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)，游客沒(méi)有錯(cuò)。不論是什么樣的原因，客人前來(lái)投訴，必然有自己的理由。道歉并不是承認(rèn)錯(cuò)誤，而是讓游客知道你很在意給他帶來(lái)的困擾，并且在想辦法盡快解決。在道歉的同時(shí)，工作人員要注意以下兩點(diǎn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)此時(shí)，作為工作人員，一定要任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（１）注意道歉的方式。有些景區(qū)工作人員認(rèn)為道歉會(huì)讓景區(qū)很失面子，其實(shí)不然，道歉表明景區(qū)對(duì)游客的誠(chéng)意，在意顧客，尊重顧客。所以在道歉時(shí)，注意用語(yǔ)，可以說(shuō)，“給您添麻煩，我們非常抱歉”“十分感謝您對(duì)景區(qū)提出的建議和批評(píng)”等。道歉必須是發(fā)自內(nèi)心，這樣才能讓游客平息怒火。（２）對(duì)客人表示同情和安慰。投訴的游客帶著一顆“受傷的心”前來(lái)，希望有人同情他，安慰他，為他主持公道。表示同情和理解，此時(shí)撫慰是最好的方法。不要糾纏細(xì)節(jié)，而要把游客的注意力引向解決問(wèn)題的方面。３.收集相關(guān)信息上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)（１）注意道歉的方式。有些景任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)游客前來(lái)投訴，不僅需要你理解他，更是需要你幫他解決問(wèn)題。為了明確游客的想法，景區(qū)工作人員首先要用自己的語(yǔ)言重復(fù)一遍游客所遇到的問(wèn)題，這是讓游客清楚，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題和要求。其次需要提問(wèn)來(lái)收集更多當(dāng)時(shí)的信息，以便更好地幫助游客解決問(wèn)題。很多時(shí)候，游客所反映的問(wèn)題與工作人員所理解的問(wèn)題不一致，因此需要提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確認(rèn)。４.提出解決問(wèn)題的方案景區(qū)工作人員在處理投訴時(shí)，既要站在景區(qū)的角度又要站在游客的角度，能在自己職權(quán)范圍內(nèi)答復(fù)游客的就當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或解決，不要有意拖延，提供多種方案供游客參考。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)游客前來(lái)投訴，不僅需要你理解任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)提出方案時(shí)需要拿出一個(gè)雙方都能接受的解決辦法，并要注意提出的方案一定要能兌現(xiàn)。補(bǔ)償?shù)男问酵ǔＳ写蛘邸⑺唾?zèng)品等。５.征求游客意見對(duì)于景區(qū)工作人員最終提出的方案，游客不一定覺(jué)得滿意。這時(shí)一定要詢問(wèn)游客，且在處理問(wèn)題時(shí)不能擺出一副極不情愿的表情，否則游客對(duì)景區(qū)工作人員失去好感和信任?？梢赃@樣詢問(wèn)游客，如“您希望我們?cè)趺醋觥钡龋绻慰吞岢龅奶幚硪庖姾鸵罂梢越邮?，就愉快地處理，不必斤斤?jì)較，按照游客的要求盡量讓游客滿意就是了。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)提出方案時(shí)需要拿出一個(gè)雙方都能任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)６.跟蹤服務(wù)通過(guò)跟蹤服務(wù)，景區(qū)可以進(jìn)一步了解到投訴游客對(duì)問(wèn)題處理方案的滿意程度。跟蹤服務(wù)的方式一般是電話、電子郵件、信函及賀卡等。投訴處理人員應(yīng)該記錄全部過(guò)程，將整個(gè)過(guò)程寫成報(bào)告并存檔，對(duì)一段時(shí)期的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)典型問(wèn)題產(chǎn)生的原因要做相應(yīng)的改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平，從而樹立良好的市場(chǎng)形象，加強(qiáng)游客對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度。上一頁(yè)返回任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)６.跟蹤服務(wù)上一頁(yè)返回表２－１景區(qū)對(duì)員工服務(wù)的基本要求返回表２－１景區(qū)對(duì)員工服務(wù)的基本要求返回表２－２撥打、接聽電話的要點(diǎn)返回表２－２撥打、接聽電話的要點(diǎn)返回圖２－１山海關(guān)門票返回圖２－１山海關(guān)門票返回圖２－２江蘇拙政園門票返回圖２－２江蘇拙政園門票返回圖２－３早期廣州流花湖公園門票返回圖２－３早期廣州流花湖公園門票返回圖２－４早期無(wú)錫公園門票返回圖２－４早期無(wú)錫公園門票返回圖２－５聯(lián)票返回圖２－５聯(lián)票返回圖２－６套票返回圖２－６套票返回圖２－７江西婺源電子旅游通票返回圖２－７江西婺源電子旅游通票返回圖２－８東湖學(xué)生年票返回圖２－８東湖學(xué)生年票返回圖２－９明信片門票返回圖２－９明信片門票返回圖２－１０網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂流程返回圖２－１０網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂流程返回圖２－１１單人單列隊(duì)形返回圖２－１１單人單列隊(duì)形返回圖２－１２單人多列隊(duì)形返回圖２－１２單人多列隊(duì)形返回圖２－１３多人多列隊(duì)形返回圖２－１３多人多列隊(duì)形返回圖２－１４多人單列隊(duì)形返回圖２－１４多人單列隊(duì)形返回景區(qū)接待服務(wù)概述課件圖２－１５主題或綜合隊(duì)形返回圖２－１５主題或綜合隊(duì)形返回學(xué)習(xí)情境二景區(qū)接待服務(wù)任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述任務(wù)二咨詢服務(wù)任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)任務(wù)四排隊(duì)服務(wù)任務(wù)五游客投訴與抱怨受理服務(wù)返回學(xué)習(xí)情境二景區(qū)接待服務(wù)任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述一、景區(qū)接待服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（一）景區(qū)服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)是一個(gè)永恒的主題，在旅游發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)理念隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而不斷深化提升。景區(qū)服務(wù)是由有形的游樂(lè)設(shè)施和無(wú)形的工作人員服務(wù)結(jié)合而形成的一種滿足不同游客消費(fèi)需求的服務(wù)。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平的優(yōu)劣高低取決于員工的服務(wù)技能和素質(zhì)?！胺?wù)”一詞在英文ＳＥＲＶＩＣＥ（服務(wù)）除了字面的意思外，還通常被解釋為：由以下７個(gè)單詞（或方面）構(gòu)成，即Ｓｍｉｌｅ（微笑）、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ（優(yōu)秀）、Ｒｅａｄｙ（準(zhǔn)備好）、Ｖｉｅｗｉｎｇ（看待）、Ｉｎｖｉｔａｔｉｏｎ（邀請(qǐng)）、Ｃｒｅａｔｉｎｇ（創(chuàng)造）、Ｅｙｅ（眼神）。下一頁(yè)返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述一、景區(qū)接待服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)下一頁(yè)返任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述根據(jù)景區(qū)對(duì)員工服務(wù)的基本要求，我們可以剖析具體內(nèi)容，見表２－１。（二）景區(qū)接待服務(wù)的特點(diǎn)景區(qū)接待服務(wù)是游客產(chǎn)生第一印象的窗口，直接關(guān)系著景區(qū)的聲譽(yù)和形象，影響景區(qū)的盈利和效益。接待服務(wù)的部門一般包括咨詢、售票驗(yàn)票處或游客中心、投訴中心等。接待服務(wù)是景區(qū)中難度系數(shù)最大的工作。（１）綜合性。（２）復(fù)雜性。（３）不確定性。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述根據(jù)景區(qū)對(duì)員工服務(wù)的基本要求，我們?nèi)蝿?wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述二、景區(qū)接待服務(wù)的原則（一）以游客滿意為中心景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度是服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，游客的滿意直接影響到游客的選擇，所以游客滿意已經(jīng)成為景區(qū)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。一次旅行的結(jié)束，游客會(huì)用自己的感受或體驗(yàn)對(duì)景區(qū)服務(wù)進(jìn)行投票，服務(wù)質(zhì)量不高的景區(qū)接待游客的數(shù)量必然會(huì)減少。因此從發(fā)展戰(zhàn)略的角度，景區(qū)應(yīng)該將游客需求放在管理決策的重要位置，理解游客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體的對(duì)景區(qū)服務(wù)的需求。（二）全員參與景區(qū)產(chǎn)品以服務(wù)為主，而人是景區(qū)服務(wù)中的能動(dòng)性主體。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述二、景區(qū)接待服務(wù)的原則上一頁(yè)下一頁(yè)返任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述因此對(duì)景區(qū)而言，全體員工都是景區(qū)服務(wù)的參與者和組織者，只有每一位員工充分參與，才能發(fā)揮他們的才能和能力，為景區(qū)的發(fā)展帶來(lái)最大的利益。所以，景區(qū)應(yīng)該培養(yǎng)每一位員工的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、合作意識(shí)、職業(yè)道德和游客第一的意識(shí)，并激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。（三）不斷改進(jìn)服務(wù)景區(qū)服務(wù)的改進(jìn)是指景區(qū)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務(wù)的不斷改進(jìn)要在識(shí)別當(dāng)前狀態(tài)的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)需求和社會(huì)需要建立持續(xù)的改進(jìn)目標(biāo)，通過(guò)服務(wù)來(lái)改進(jìn)方案選擇推動(dòng)景區(qū)服務(wù)的提升。上一頁(yè)返回任務(wù)一景區(qū)接待服務(wù)概述因此對(duì)景區(qū)而言，全體員工都是景區(qū)服任務(wù)二咨詢服務(wù)一、電話咨詢服務(wù)景區(qū)電話服務(wù)的好壞影響景區(qū)的整體形象，景區(qū)工作人員應(yīng)該重視電話使用藝術(shù)。（一）電話形象電話形象是指人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)留給通話對(duì)象以及在場(chǎng)人們的總體形象。一般認(rèn)為，一個(gè)人的電話形象主要是由當(dāng)事人使用電話時(shí)的態(tài)度、表情、舉止、語(yǔ)言、內(nèi)容以及時(shí)間的把握方式等方面構(gòu)成。因此，景區(qū)工作人員在接聽電話咨詢時(shí)要注意電話使用禮儀。在電話里與人交談時(shí)，聲音質(zhì)量在第一印象中占７０％，內(nèi)容只占３０％。下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)一、電話咨詢服務(wù)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)在辦公室里接打電話，也能體現(xiàn)出工作人員的文化素養(yǎng)與修養(yǎng)水平，微笑著心平氣和地接打電話，會(huì)使對(duì)方感覺(jué)溫暖、親切。尤其是使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)，往往能收到意想不到的效果。不要以為對(duì)方看不到自己的表情，其實(shí)電話語(yǔ)調(diào)已經(jīng)傳遞了是否友好、禮貌、尊重對(duì)方等信息。（二）電話要素１.熱情問(wèn)候景區(qū)工作人員在接聽電話時(shí)，首先第一句話是問(wèn)候“您好，這里是×××景區(qū)為您服務(wù)”。必要的時(shí)候問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門名稱和個(gè)人姓名。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)在辦公室里接打電話，也能體現(xiàn)出工作人員的文任務(wù)二咨詢服務(wù)２.語(yǔ)言組織接聽電話時(shí)，電話語(yǔ)言組織要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、得體、音調(diào)適中，說(shuō)話的口氣、態(tài)度要自然，盡量使用禮貌用語(yǔ)等。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交代清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。３.態(tài)度端正接、打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)２.語(yǔ)言組織上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。４.細(xì)節(jié)注意當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)問(wèn)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)任務(wù)二咨詢服務(wù)如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。讓顧客等候的處理方法是：如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)，接聽人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。（三）接聽、撥打電話的程序１.注意事項(xiàng)（１）電話鈴響兩次后，取下聽筒。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）自報(bào)姓名的技巧。（３）輕輕掛斷電話。２.接聽電話的程序（１）聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒；（２）自報(bào)規(guī)范用語(yǔ)；（３）凝神聽取游客需求；（４）記錄游客需求；（５）使用規(guī)范用語(yǔ)，禮貌地道別，輕輕地放好話筒；（６）按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄。３.撥打電話的程序上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）自報(bào)姓名的技巧。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（１）使用規(guī)范用語(yǔ)；（２）確認(rèn)客人姓名；（３）自報(bào)景區(qū)名稱及本人工號(hào)；（４）向客人說(shuō)明電話意圖；（５）記錄詢問(wèn)結(jié)果；（６）使用規(guī)范用語(yǔ)，禮貌地道別，輕輕地放好話筒。（四）應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧１.聽不清對(duì)方的話語(yǔ)當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（１）使用規(guī)范用語(yǔ)；上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果驚奇地反問(wèn)“咦？”或懷疑地回答“哦？”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。２.接到打錯(cuò)了的電話有一些工作人員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了?！弊詈媚苓@樣告訴對(duì)方：“這是××景區(qū)，你找哪兒？”如果自己知道對(duì)方所找部門的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本景區(qū)潛在的客人。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)景區(qū)抱有初步好感。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)如果驚奇地反問(wèn)“咦？”或懷疑地回答“哦？”任務(wù)二咨詢服務(wù)３.遇到自己不知道的事如對(duì)方來(lái)電，咨詢自己不清楚的事項(xiàng)，應(yīng)禮貌客氣的說(shuō)明：“關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話。”碰到這種情況，不能不懂裝懂，避免被動(dòng)。４.接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)３.遇到自己不知道的事上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)其間切勿說(shuō)“但是”“話雖如此，不過(guò)……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得客戶諒解。檢查撥打、接聽電話的要點(diǎn)，

見表２－２，找出目前的不足之處后制訂自己的改進(jìn)計(jì)劃。二、面對(duì)面咨詢服務(wù)（一）面對(duì)面咨詢服務(wù)工作要求１.統(tǒng)一形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)其間切勿說(shuō)“但是”“話雖如此，不過(guò)……”任務(wù)二咨詢服務(wù)一個(gè)規(guī)范優(yōu)秀的景區(qū)，從入門閘口一直到景區(qū)的任何一個(gè)景點(diǎn)、銷售中心、洗手間、定點(diǎn)講解人員等，所有的員工都應(yīng)該統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言，這既是景區(qū)的形象，同時(shí)也便于景區(qū)的規(guī)范管理。２.微笑服務(wù)對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。３.禮貌用語(yǔ)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)一個(gè)規(guī)范優(yōu)秀的景區(qū)，從入門閘口一直到景區(qū)的任務(wù)二咨詢服務(wù)游客在面對(duì)面咨詢時(shí)，如果語(yǔ)言得體、應(yīng)對(duì)大方，可以給游客留下良好的印象。４.禮儀形象景區(qū)工作人員應(yīng)該保持良好的禮儀形象，因?yàn)椋粋€(gè)人的外在形象不僅是思想感情和文化素質(zhì)的表現(xiàn)，同時(shí)也反映了他對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。在人際交往中，其外在的形態(tài)、容貌、著裝、舉止等始終是一種信息，在不知不覺(jué)中已經(jīng)傳給了對(duì)方，這些信息無(wú)疑會(huì)或好或壞地影響交際活動(dòng)的全過(guò)程。服務(wù)過(guò)程中，不僅要有微笑還要有良好的姿態(tài)，如坐姿、站姿、蹲姿，最好與游客保持一定的公眾距離，服務(wù)過(guò)程中配有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)指引等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)游客在面對(duì)面咨詢時(shí)，如果語(yǔ)言得體、應(yīng)對(duì)大方任務(wù)二咨詢服務(wù)５.熟悉景區(qū)游客的提問(wèn)是各種各樣的，吃的、玩的、購(gòu)物的、問(wèn)路的等，均可成為游客咨詢的問(wèn)題。景區(qū)工作人員尤其是咨詢?nèi)藛T都應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們了解景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及功能設(shè)施的使用和景區(qū)周邊環(huán)境的情況，必要時(shí)進(jìn)行角色模擬，準(zhǔn)確回答游客問(wèn)題。對(duì)于不能回答的問(wèn)題，及時(shí)做好記錄，反映問(wèn)題，以便優(yōu)化景區(qū)的服務(wù)。（二）面對(duì)面咨詢服務(wù)工作流程（１）主動(dòng)招呼客人：工作時(shí)間遇到有游客滿臉疑問(wèn)、迷茫、來(lái)回走動(dòng)或直奔咨詢臺(tái)時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)詢問(wèn)游客是否需要幫助，如“你好，需要幫助嗎？”這樣會(huì)給游客溫暖、親切的感受，并留下良好印象。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)５.熟悉景區(qū)上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）認(rèn)真傾聽：對(duì)于前來(lái)詢問(wèn)的游客，不論提出何種疑問(wèn)或需求，首先應(yīng)該認(rèn)真、耐心地傾聽，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予回應(yīng)。切忌打斷游客的談話加以推斷，或敷衍了事地說(shuō)“嗯”“哦”“這個(gè)不清楚”等。（３）禮貌送客：對(duì)于前來(lái)詢問(wèn)的游客，要盡量使其滿意，并當(dāng)游客離開時(shí)，加以溫馨祝?！白Ｄ娴糜淇臁钡?。（三）面對(duì)面咨詢服務(wù)的注意事項(xiàng)（１）接待游客問(wèn)詢時(shí)應(yīng)該談吐得體，不問(wèn)游客隱私，不夸張言論。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）認(rèn)真傾聽：對(duì)于前來(lái)詢問(wèn)的游客，不任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）工作時(shí)間不與他人閑聊，遇事不慌，避免造成游客心理緊張。（３）對(duì)前來(lái)咨詢的游客，不以貌取人，平等對(duì)待，一視同仁。（４）不與某一位游客談話太久，以免忽視其他游客的需要。（５）對(duì)于景點(diǎn)及景區(qū)的問(wèn)詢，要詳細(xì)回答，能提供游覽指導(dǎo)更好。上一頁(yè)返回任務(wù)二咨詢服務(wù)（２）工作時(shí)間不與他人閑聊，遇事不慌，任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、景區(qū)訂票服務(wù)訂票工作是景區(qū)實(shí)現(xiàn)其收入的預(yù)先環(huán)節(jié)。門票，按字面理解是“入門憑證”，是指提供公眾游覽參觀、科學(xué)教育、文化娛樂(lè)功能等場(chǎng)所印制的帶有宣傳、留念性質(zhì)的入門憑證。（一）景區(qū)門票的分類按門票材料分類，門票可分為代用票、紙質(zhì)門票、塑料門票、電子門票。１.代用票此種門票是用竹簽、塑料圈、硬紙片等材料作為準(zhǔn)入憑證。下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)一、景區(qū)訂票服務(wù)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)這種門票盛行于２０世紀(jì)三四十年代，適應(yīng)于當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)條件和生產(chǎn)力水平。由于只具有實(shí)用價(jià)值，缺少藝術(shù)審美價(jià)值，這種門票已逐步被淘汰，現(xiàn)在幾乎看不到。２.紙質(zhì)門票此種門票比較普遍，使用比較廣泛，是我國(guó)各園林景點(diǎn)的主要門票。紙質(zhì)門票分簡(jiǎn)易型門票和華貴型門票。簡(jiǎn)易型門票比較簡(jiǎn)單，大小規(guī)格不一，紙的顏色各異。因其缺乏美感，現(xiàn)逐步被華貴型門票所代替。華貴型門票，不但注重實(shí)用需要，更講究藝術(shù)審美需要。門票設(shè)計(jì)巧妙，工藝考究，印制復(fù)雜，票面精美，成為門票藝術(shù)中的主旋律，深受門票收藏者的青睞。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)這種門票盛行于２０世紀(jì)三四十年代，適任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)隨著我國(guó)生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的廣泛應(yīng)用、旅游事業(yè)的發(fā)展和人們審美觀念的增強(qiáng)，絕大多數(shù)的公園、紀(jì)念館、展覽館等都使用這種門票。３.塑料門票這種門票用塑料材料，采取特殊工藝印制而成。目前，比較常見的有兩種，一種是簡(jiǎn)易型塑料門票，如山海關(guān)的塑料門票（圖２－１）。一種是華貴型塑料門票。其優(yōu)點(diǎn)是結(jié)實(shí)耐用，不怕水濕、污染、蟲蛀和霉?fàn)€，便于存放和使用；缺點(diǎn)是票面色彩不如紙質(zhì)門票華麗，印制比較粗糙，票面圖案易于磨損，受熱易變形。但隨著科技水平的發(fā)展，塑料門票的缺點(diǎn)被克服，將會(huì)繼續(xù)被應(yīng)用在景區(qū)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)隨著我國(guó)生產(chǎn)力水平的提高、科學(xué)技術(shù)的廣泛任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)４.電子門票電子門票也叫門票式多媒體光盤，在信息高速發(fā)展的時(shí)代，門票的電子化管理是提高管理效率的重要手段。電子門票的優(yōu)勢(shì)較多：第一，用電子門票替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)門票，可以提升旅游景點(diǎn)的形象；第二，可以令游客耳目一新，極具吸引力；第三，電子門票獨(dú)特的加工技術(shù)和較高的科技含量能夠杜絕假門票的存在；第四，利用先進(jìn)的多媒體技術(shù)和光盤的大容量可以立體全面地向國(guó)內(nèi)外介紹和宣傳旅游景點(diǎn)；第五，門票式多媒體光盤外觀小巧，方便攜帶，具有極高的收藏價(jià)值，可以當(dāng)作收藏品出售給游客，增加盈利；第六，通過(guò)光盤門票內(nèi)設(shè)置的超鏈接，游客可以很方便地訪問(wèn)旅游景點(diǎn)的網(wǎng)站，獲取更多的旅游資訊。圖２－２所示的是拙政園門票。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)４.電子門票上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)按門票的性質(zhì)劃分，門票可分為單張門票、聯(lián)票、套票、通票、兒童票、年票、優(yōu)惠票等。１.單張門票我國(guó)大多數(shù)景點(diǎn)使用單張門票的形式，其中又以單張紙質(zhì)的門票居多。早期的單張門票設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、制作低廉、缺乏美感、不利于游客收藏?，F(xiàn)在的單張門票，追求票面精美，構(gòu)思巧妙。圖２－３和圖２－４分別是早期的廣州流花湖公園門票、無(wú)錫公園門票。２.聯(lián)票聯(lián)票是在單張票的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，將普通門票和特殊參觀點(diǎn)門票或相鄰的游覽參觀點(diǎn)門票合并成一張門票，如圖２－５所示。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)按門票的性質(zhì)劃分，門票可分為單張門票、任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)這種門票借鑒郵票的設(shè)計(jì)方法，幾張單張門票連成一體，組成一幅完整的畫面。票與票之間以虛線分開，每一張又自成一體，形成獨(dú)立畫面。每張都有單獨(dú)價(jià)格，購(gòu)買時(shí)，既可購(gòu)買聯(lián)票，也可以于虛線處撕開購(gòu)買單張票。３.套票指材料統(tǒng)一、規(guī)格一致、與景點(diǎn)相關(guān)的兩張以上的門票。套票又分為兩種：一種指某個(gè)活動(dòng)或景點(diǎn)比較完善的門票，如圖２－６所示；二是多景點(diǎn)套票和一景點(diǎn)套票。多景點(diǎn)套票就是同一地區(qū)的景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)的幾種門票；一景點(diǎn)套票，就是一個(gè)景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)幾種門票，交替使用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)這種門票借鑒郵票的設(shè)計(jì)方法，幾張單張門任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)４.通票旅游通票是由若干景區(qū)按照一定規(guī)則將門票組合而成的。圖２－７為江西婺源的電子旅游通票。我國(guó)多省市都已推出旅游通票，滿足公眾的旅游需求，有效組織和分流客源，促進(jìn)各景區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)“多贏”。５.兒童票這種門票是針對(duì)兒童而言，每個(gè)景區(qū)對(duì)兒童票的規(guī)定是不同的。兒童票的標(biāo)準(zhǔn)是按照身高來(lái)衡量，不少景區(qū)規(guī)定１.２米以下的兒童免費(fèi)，１.２～１.５米的兒童收成人費(fèi)用的一半。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)４.通票上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)６.年票（卡）這是為那些長(zhǎng)期入園游玩的游客或與景區(qū)建立長(zhǎng)期關(guān)系的顧客群體而設(shè)立的一種票，如深圳歡樂(lè)谷設(shè)有單人行、親子游、合家歡三種主要的年票，圖２－８為東湖學(xué)生年票。另外有針對(duì)喜愛(ài)極限運(yùn)動(dòng)的人而設(shè)立的極限運(yùn)動(dòng)ＶＩＰ年票。７.優(yōu)惠票（券）景區(qū)用來(lái)促銷或針對(duì)某種群體實(shí)行優(yōu)惠的門票，如學(xué)生票、老人票、軍人票等。（二）景區(qū)門票的功能１.收藏功能上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)６.年票（卡）上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)２.廣告功能３.基本功能即入場(chǎng)憑證。４.導(dǎo)游功能５.其他功能圖２－９所示的是明信片門票。（三）訂票范圍及方式景區(qū)訂票范圍一般包括兩類：一類是該景區(qū)門票預(yù)定，這在景區(qū)訂票中占了絕大多數(shù)；另一類是與景區(qū)配套服務(wù)的其他票務(wù)，如酒店住宿、餐飲、旅游紀(jì)念品及其他預(yù)訂功能。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)２.廣告功能上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)景區(qū)訂票服務(wù)主要有網(wǎng)上在線訂票、門票代售網(wǎng)點(diǎn)、電話預(yù)訂、登門購(gòu)票等幾種方式，預(yù)訂流程大體相同，需要填寫預(yù)訂信息，待確認(rèn)后領(lǐng)取相關(guān)票類。圖２－１０為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的流程。（四）訂票工作人員須知負(fù)責(zé)訂票工作的工作人員需要做到下面幾點(diǎn)：首先要熟悉整個(gè)景區(qū)的景點(diǎn)、旅游線路、景點(diǎn)價(jià)格以及相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容。其次，在接受消費(fèi)者訂票時(shí)，要問(wèn)清楚對(duì)方的姓名、單位及相關(guān)的證件信息，作為取票的憑證，如現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂要在填寫訂單后逐一核對(duì)信息，收取押金，并將訂票一聯(lián)交給消費(fèi)者，作為取票的憑證。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)景區(qū)訂票服務(wù)主要有網(wǎng)上在線訂票、門票代售任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)再次，沒(méi)有征得消費(fèi)者同意，工作人員不得擅自做主，隨意更改門票時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。最后，如遇到不能辦理的事情時(shí)，要耐心向?qū)Ψ浇忉?，并協(xié)助消費(fèi)者解決，使其盡量滿意，同時(shí)上報(bào)情況，完善服務(wù)。二、景區(qū)售票服務(wù)景區(qū)門票的銷售有多種渠道，可分為直銷和分銷兩種。景區(qū)直接銷售的方式主要有上門推銷、郵寄促銷、電話銷售、網(wǎng)上銷售、會(huì)議推廣以及設(shè)立駐外辦事處等。景區(qū)還可以與旅行社、飯店、旅游電子商務(wù)企業(yè)、大型機(jī)關(guān)團(tuán)體聯(lián)合銷售。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)再次，沒(méi)有征得消費(fèi)者同意，工作人員不任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)旅行社和飯店是游客集中接觸的企業(yè)，也是游客獲取景區(qū)景點(diǎn)信息的重要來(lái)源。所以景區(qū)要與旅行社、飯店保持密切的合作關(guān)系，如旅行社將景區(qū)景點(diǎn)納入旅游路線，飯店將景區(qū)景點(diǎn)的推介材料置于大堂中顯目的位置等。在景區(qū)票務(wù)的處理上，景區(qū)與飯店、旅行社更應(yīng)達(dá)成利益聯(lián)盟：旅行社和飯店可以從景區(qū)獲取傭金，帶給景區(qū)大量的游客；景區(qū)可以通過(guò)飯店、旅行社的銷售渠道迅速擴(kuò)大客源市場(chǎng)。旅游電子商務(wù)可以幫助景區(qū)實(shí)現(xiàn)門票的數(shù)字化無(wú)障礙銷售，降低票務(wù)經(jīng)營(yíng)的成本，最大程度上方便游客。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)旅行社和飯店是游客集中接觸的企業(yè)，也是任務(wù)三景區(qū)票務(wù)服務(wù)景區(qū)可以建立自己的信息化營(yíng)銷平臺(tái)，也可借助旅游電子商務(wù)企業(yè)，如攜程、驢媽媽等電子商務(wù)網(wǎng)站。電子票務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)游客在網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付、實(shí)時(shí)出票、本