辦公大樓處理客戶投訴的規(guī)定

本文格式為Word版，下載可任意編輯——辦公大樓處理客戶投訴的規(guī)定辦公大樓處理客戶投訴的規(guī)定之相關(guān)制度和職責，辦公大廈(樓)處理客戶投訴的規(guī)定管理人員都不斷夢想供給給客戶最好的服務,但往往有時因工作人員的疏忽或由于客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴,管理人員應采取接待投訴的...

辦公大廈(樓)處理客戶投訴的規(guī)定

管理人員都不斷夢想供給給客戶最好的服務,但往往有時因工作人員的疏忽或由于客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴,管理人員應采取接待投訴的態(tài)度,由于客戶的名貴觀法能使大廈的設(shè)備及服務得以改善和進步,從而進一步提高物業(yè)服務之水準。此項工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。概括程序如下:

A.來訪客戶親自投訴

1]客戶親自到物業(yè)部做出投訴,接待人員應以親切態(tài)度接待客戶,使客戶的怨氣停滯。(可奉上茶水)

2]用真誠友好謙和的態(tài)度細心的聽取客戶問題,絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度,更不要打斷客戶的陳述,盡可能不要使用"不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不成能、真的嗎、可是、但是等詞匯"與客戶交談。

3]打定好紙、筆,將客戶時間、投訴人、客戶單位、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話等信息細致記錄下來。

4]如可立刻解決,應連忙派人處理,并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。

5]如不能連忙解決,應立刻告知客戶有關(guān)解決手段,或連忙向部門經(jīng)理請示,并通知客戶有關(guān)結(jié)果。

6]如客服經(jīng)理未能做出抉擇或處理,應盡快以書面形式向上級領(lǐng)導報告,并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程實時通知客戶,使客戶覺得受到重視。

B.電話投訴

1]接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事情。

2]細心聽取客戶投訴內(nèi)容,做出記錄。

3]如有需要,連忙派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查處境。

4]如屬嚴重事故,應連忙通知客服經(jīng)理做出處理。

C.書面投訴

1]有客戶書面投訴,應全部交客服經(jīng)理解決,并根據(jù)處境回復,同時將回復內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準后發(fā)送給客戶。

2]如屬嚴重或未能處理投訴,應連同緊急處境處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。

D.工程工程投訴

1]物業(yè)部應先行派人到有關(guān)單位了解處境。

2]如屬有償修理工程,首先得到客戶同意自費后,告知客戶有關(guān)收費標準,派人上門修理,時機根據(jù)處境而定,工程完成后應請客戶簽字認可。

3]修理的同時,安置好跟單人員,以便有效了解工程進展和修理結(jié)果,我方人員跟單修理終止后應在交接班本上記錄工程修理進展狀況,是否持續(xù)跟進修理的需要,并做好交接工作。如未能當即為客戶修理,應向工程部了解理由,并將理由悠揚地告知客戶,以取得客戶的諒解,再商定時間為客戶修理。

E.表示歉意及可憐心

1]無論客戶投訴的是何種事情,管理人員都要誠懇地表示歉意,他們總夢想自己是對的。

2]說話要有禮貌、悠揚,并表示對他們投訴十足之關(guān)注。

F.查出真相

1]探索投訴者之資料,查詢有關(guān)的員工,客觀地分析投訴者之投訴。

2]找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。

G.跟進投訴

1]將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。

2]實時促使相關(guān)部門處理投訴。

3]當日無論投訴處理有何結(jié)果,都應實時主動地通報投訴者。

4]若是誤會或員工的失誤,那么以管理中心之名義發(fā)出賠罪信,并讓客戶知曉已正在舉行或已經(jīng)改善。

5]如責任不在管理中心,那么應客氣地向投訴者解釋。

H.履行管理中心之規(guī)定

在處理投訴時,我們會遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊》等相抵觸之事情。作為處理投訴者,如遇無理要求應正視對方,明確領(lǐng)會地向客戶婉拒。

I.其他:

1]如遇涉及租賃問題而未能解決,匯報并請示上級跟舉行動。

2]做好記錄,將事情匯報并存檔。