辦公大樓處理客戶投訴的規(guī)定

本文格式為Word版，下載可任意編輯——辦公大樓處理客戶投訴的規(guī)定辦公大樓處理客戶投訴的規(guī)定之相關(guān)制度和職責(zé)，辦公大廈(樓)處理客戶投訴的規(guī)定管理人員都不斷夢(mèng)想供給給客戶最好的服務(wù),但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或由于客戶的心情、生活習(xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴,管理人員應(yīng)采取接待投訴的...

辦公大廈(樓)處理客戶投訴的規(guī)定

管理人員都不斷夢(mèng)想供給給客戶最好的服務(wù),但往往有時(shí)因工作人員的疏忽或由于客戶的心情、生活習(xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴,管理人員應(yīng)采取接待投訴的態(tài)度,由于客戶的名貴觀法能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步,從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。此項(xiàng)工作政策與程序?qū)?huì)影響物業(yè)之各級(jí)管理人員。概括程序如下:

A.來訪客戶親自投訴

1]客戶親自到物業(yè)部做出投訴,接待人員應(yīng)以親切態(tài)度接待客戶,使客戶的怨氣停滯。(可奉上茶水)

2]用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度細(xì)心的聽取客戶問題,絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度,更不要打斷客戶的陳述,盡可能不要使用"不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過、不成能、真的嗎、可是、但是等詞匯"與客戶交談。

3]打定好紙、筆,將客戶時(shí)間、投訴人、客戶單位、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話等信息細(xì)致記錄下來。

4]如可立刻解決,應(yīng)連忙派人處理,并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。

5]如不能連忙解決,應(yīng)立刻告知客戶有關(guān)解決手段,或連忙向部門經(jīng)理請(qǐng)示,并通知客戶有關(guān)結(jié)果。

6]如客服經(jīng)理未能做出抉擇或處理,應(yīng)盡快以書面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程實(shí)時(shí)通知客戶,使客戶覺得受到重視。

B.電話投訴

1]接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事情。

2]細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容,做出記錄。

3]如有需要,連忙派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查處境。

4]如屬嚴(yán)重事故,應(yīng)連忙通知客服經(jīng)理做出處理。

C.書面投訴

1]有客戶書面投訴,應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決,并根據(jù)處境回復(fù),同時(shí)將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。

2]如屬嚴(yán)重或未能處理投訴,應(yīng)連同緊急處境處理登記表及客戶書面投訴交上級(jí)處理。

D.工程工程投訴

1]物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位了解處境。

2]如屬有償修理工程,首先得到客戶同意自費(fèi)后,告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),派人上門修理,時(shí)機(jī)根據(jù)處境而定,工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。

3]修理的同時(shí),安置好跟單人員,以便有效了解工程進(jìn)展和修理結(jié)果,我方人員跟單修理終止后應(yīng)在交接班本上記錄工程修理進(jìn)展?fàn)顩r,是否持續(xù)跟進(jìn)修理的需要,并做好交接工作。如未能當(dāng)即為客戶修理,應(yīng)向工程部了解理由,并將理由悠揚(yáng)地告知客戶,以取得客戶的諒解,再商定時(shí)間為客戶修理。

E.表示歉意及可憐心

1]無論客戶投訴的是何種事情,管理人員都要誠(chéng)懇地表示歉意,他們總夢(mèng)想自己是對(duì)的。

2]說話要有禮貌、悠揚(yáng),并表示對(duì)他們投訴十足之關(guān)注。

F.查出真相

1]探索投訴者之資料,查詢有關(guān)的員工,客觀地分析投訴者之投訴。

2]找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。

G.跟進(jìn)投訴

1]將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。

2]實(shí)時(shí)促使相關(guān)部門處理投訴。

3]當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果,都應(yīng)實(shí)時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。

4]若是誤會(huì)或員工的失誤,那么以管理中心之名義發(fā)出賠罪信,并讓客戶知曉已正在舉行或已經(jīng)改善。

5]如責(zé)任不在管理中心,那么應(yīng)客氣地向投訴者解釋。

H.履行管理中心之規(guī)定

在處理投訴時(shí),我們會(huì)遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊(cè)》等相抵觸之事情。作為處理投訴者,如遇無理要求應(yīng)正視對(duì)方,明確領(lǐng)會(huì)地向客戶婉拒。

I.其他:

1]如遇涉及租賃問題而未能解決,匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟舉行動(dòng)。

2]做好記錄,將事情匯報(bào)并存檔。