【培訓(xùn)課件】xx電信金牌營業(yè)員培訓(xùn)

常州電信金牌營業(yè)員培訓(xùn)常州電信金牌營業(yè)員培訓(xùn)單元一服務(wù)提供者心理準(zhǔn)備單元一服務(wù)提供者心理準(zhǔn)備服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)1、獲得生活費用的場所

（工匠蓋屋）2、人際關(guān)系發(fā)展的場所（解雇前后）3、競爭的場所（同窗境遇）4、發(fā)揮個性、能力的場所（辭職經(jīng)歷）5、學(xué)習(xí)的場所（免費大學(xué)）工作場所是什么？1、獲得生活費用的場所

（工匠蓋屋）工作場所是什企業(yè)喜歡的是能給企業(yè)帶來財富的人！態(tài)度能力“材”“財”“裁”“才”企業(yè)喜歡的是能給企業(yè)帶來財富的人！態(tài)度能力“材”“財”“裁”自行車?yán)碚?-4-2-3-自行車?yán)碚?-4-2-3-顧客意識：（黑貓請客）利潤意識：（阿基勃特）目標(biāo)意識：（軍閥行刑）競爭意識：（旅途遇虎）學(xué)習(xí)意識：（三年愿望）成就意識：（面包藝術(shù)）團隊意識：（八只猩猩）責(zé)任意識：（野田圣子）創(chuàng)新意識：（割草男孩）時間意識：（時間銀行）職業(yè)人之十大意識顧客意識：（黑貓請客）職業(yè)人之十大意識我為人人、人人為我：每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，即環(huán)環(huán)相扣，您一定有自己的前手和后手。對于前手，要使您的前手充分地知道您有哪些需求，這些需求對您的工作的完成有幫助對于后手，您必須要充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們您工作的好壞，就是您工作的貢獻，也是您的前手及后手對您工作的滿意度如果您能充分考慮到您的前手與后手，相信您在工作時必會贏得極高的評價。我為人人、人人為我：是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；不僅滿足客戶的顯性需求，而且滿足隱性需求！不要拒絕客戶，而要將拒絕和選擇的權(quán)利交給客戶！不要迷惑客戶，而是想客之所想，急客之所急！

……良好的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；良好的服務(wù)意識【培訓(xùn)課件】xx電信金牌營業(yè)員培訓(xùn)按時兌現(xiàn)你的承諾不許太高的諾言，送達超額服務(wù)作出額外的服務(wù)給客戶提供的選擇的余地表示同情把關(guān)心客戶作為你工作中最重要的部分把你的工作伙伴作為客戶把你的姓名和電話號碼告訴給你的客戶微笑并在電話中運用語音音調(diào)的變化服務(wù)的十大好習(xí)慣服務(wù)的十大好習(xí)慣單元二了解服務(wù)和你的客戶單元二了解服務(wù)和你的客戶

服務(wù)一般是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題的一種或一系列行為?？死锼沟?格魯諾斯服務(wù)是滿足他人需求的無形商品。徐政何謂服務(wù)?服務(wù)一般是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商滿意的顧客不滿意的顧客重復(fù)購買并推薦給周圍朋友抱怨或投訴把不愉快經(jīng)歷告知周圍朋友一個滿意的顧客可以帶來9個新客戶。反之則會帶走15個客戶。服務(wù)的效果滿意的顧客不滿意的顧客重復(fù)購買并推薦給周圍朋友抱怨或投訴一個服務(wù)的類型冰冷型

流程上-緩慢-心不在焉-無序的-混亂的-不方便的

個人表現(xiàn)-冷淡-疏遠-不感興趣服務(wù)的類型冰冷型

工廠化的

流程上-準(zhǔn)時-有效-統(tǒng)一-無興趣

個人表現(xiàn)-麻木的-毫無興趣的-冷淡的工廠化的“鄉(xiāng)村俱樂部”式的服務(wù)

流程上-緩慢-心不在焉-無序的-混亂的

個人表現(xiàn)-友好的-可親的-感興趣的-得體的"WEareworkinghard,butIdontknowwhatwearedoing“鄉(xiāng)村俱樂部”式的服務(wù)"WEareworkinghar

高質(zhì)的客戶服務(wù)

流程上-及時的-有效的-統(tǒng)一的

個人表現(xiàn)-友好的-可親的-有興趣的-得體的"Wecarewhatwedeliver高質(zhì)的客戶服務(wù)"Wecarewhatwedeliv中國移動客戶滿意度模型忠誠度2、1、客戶感覺之產(chǎn)品價值客戶感覺之服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象情感溝通滿意度產(chǎn)品售后服務(wù)銷售/營銷資費語音類業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理話費信息繳費客戶建議意見處理……業(yè)務(wù)咨詢積分回饋產(chǎn)品售后服務(wù)銷售/營銷資費語音類業(yè)務(wù)漫游服務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)咨詢商業(yè)過程以全球通品牌為例中國移動客戶滿意度模型忠誠度客戶感覺之產(chǎn)品價值客戶感覺之服務(wù)服務(wù)五大關(guān)鍵有形性可靠性反應(yīng)性保證性移情性服務(wù)的五大關(guān)鍵服務(wù)五有形性可靠性反應(yīng)性保證性移情性服務(wù)的五大關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶期望指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)（客戶感知）與客戶期望的吻合程度。

客戶滿意=期望-結(jié)果；滿意度=感受值/期望值口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望與需求分析：情感需求、信息需求、環(huán)境需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶期望指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)客戶十大期望網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好各種費用優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良營業(yè)網(wǎng)點均勻，環(huán)境設(shè)施舒適計費準(zhǔn)確無誤繳費方便快捷品牌令人驕傲分銷網(wǎng)點操作規(guī)范功能多而實用反應(yīng)及時迅速客戶十大期望網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好客戶期望值的主次順序：1、不合理的客戶期望值2、無法滿足的合理期望值3、矛盾的客戶期望值4、可以放棄的期望值5、不可放棄的期望值客戶期望值組合及管理客戶期望值的主次順序：客戶期望值組合及管理2P（Personally親歷、Pleasing愉悅）＋M（Memorable難忘）

＋I（Interaction互動）

S:

Smileforeveryone微笑待客

E：Excellenceineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)

R:

ReachingouttoeveryCustomerwithhospitality親切友善

V:

ViewingeveryCustomerasspecial每位客戶都是重要的

I：InvitingyourCustomertoreturn邀請客戶再度光臨

C：Creatingawarmatmosphere創(chuàng)造溫馨環(huán)境E：Eyecontactthatshowswecare用眼神表達對客戶的關(guān)心

2P（Personally親歷、Pleasing愉悅）典型類型主要表現(xiàn)自我判定外界判定較固執(zhí)，一旦做出決定后不會輕易改變；不喜歡強迫推銷，應(yīng)使用協(xié)商性的語言客觀地介紹產(chǎn)品易接受別人意見，客戶見證、媒體、專家等對此類型客戶的影響力較大；購買產(chǎn)品時還會考慮到他人的需求；注重你的服務(wù)態(tài)度和親和力一般型特定型較不注重細節(jié)，對其介紹產(chǎn)品時勿太羅嗦做決定時小心謹(jǐn)慎，對產(chǎn)品細節(jié)較挑剔；說服此類型客戶時要提供給他們盡可能詳細的信息求同型求異型看相同點；介紹產(chǎn)品時應(yīng)強調(diào)所提供的產(chǎn)品與他所熟悉事物之間的相似點看差異點，逆反心理較強；與此類客戶溝通時，不要使用“絕對”、“肯定、一定、保證、不可能”等詞匯追求型逃避型對此種客戶，應(yīng)強調(diào)產(chǎn)品帶給他們的好處和利益對此種客戶，應(yīng)強調(diào)產(chǎn)品會讓他們避免或減少哪些痛苦成本型品質(zhì)型重成本及價格，喜歡殺價，精打細算注重產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒好貨典型的購買行為模式分析典型類型主要表現(xiàn)自我判定較固執(zhí)，一旦做出決定后不會輕易改變；原則方式購買心理過程表現(xiàn)態(tài)度營業(yè)員要訣A廣告領(lǐng)域影響銷售活動影響1注意視覺、聽覺哎呀善用美好的第一印象，成為矚目I2興趣知覺、感覺太好了由閑談探索對方需要3聯(lián)想假設(shè)推理好，很好利用觸摸商品暗示，使其產(chǎn)生聯(lián)想D4欲望需求、刺激嗯，很想要。以實力為訴求點，引起顧客欲望M5記憶印象、反復(fù)不過等一下了解同類競爭，并確定需要6比較異質(zhì)、同質(zhì)會有更好的？使顧客自由選擇、比較7選擇差異、重點決定哪一個比較檢討后，試圖消除對方疑慮8可能判斷、檢驗這種比較好說明商品的信用，使其肯定判斷9確信復(fù)核意愿那一種才好讓顧客意識到購買是自己的意愿，10決心正確、值得決定這個吧加強信念，使對方購買、締結(jié)A11行動排他、保障我要這一種確認(rèn)交貨時間，簽定契約售后服務(wù)12滿足成就、有名正是想要的使顧客自覺眼光獨到，擁有滿足感、消費心理階段轉(zhuǎn)變過程原則方式購買心理過程表現(xiàn)態(tài)度營業(yè)員要訣A廣接待客戶幫助客戶理解客戶留住客戶客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶幫助客戶理解客戶留住客戶客戶服務(wù)循環(huán)圖服務(wù)階段例子接待階段小姐，你好，請坐！有什么我能幫到您的嗎？理解階段哦，小姐，我知道您很著急。幫助階段請您稍等一下，我那一部測試機來檢測一下好嗎？留住階段還有什么需要我?guī)湍龅膯?，小姐？客戶服?wù)循環(huán)服務(wù)階段例子接待階段小姐，你好，請坐！有什么我能幫到您的嗎？1－接待客戶準(zhǔn)備工作店面環(huán)境的準(zhǔn)備服務(wù)心態(tài)的調(diào)整接待顧客的技巧職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度以顧客為中心關(guān)注客戶需求主動問候主動招呼（引導(dǎo)）主動介紹（推薦）主動服務(wù)（宣傳）主動征求意見1－接待客戶準(zhǔn)備工作主動問候詢問復(fù)述聆聽2－理解客戶詢問復(fù)述聆聽2－理解客戶優(yōu)柔感性率直理性和平型（聽故事）

“NO”活潑型（講故事）

“HOWABOUTYOU”？力量型（產(chǎn)生故事）

“IAMSORRY”完美型（分析故事）

“THATISRIGHT”優(yōu)柔感性率直理性和平型（聽故事）活潑型（講故事）力量型（產(chǎn)開放心靈--同理心注視--表現(xiàn)興趣不要打岔注意肢體語言--言外之意記錄重點重復(fù)求證用耳：聆聽他人的言語用眼：看到他人內(nèi)心世界用心：感覺他人的感受精確的聆聽能有助于你：一次性妥善處理客戶投訴正確有效的處理問題提高與同事之間合作效率開放心靈--同理心用耳：聆聽他人的言語精確的聆聽能有助于你：有目地的提問謹(jǐn)慎結(jié)論性發(fā)問1、針對性問題2、選擇性問題3、開放式問題4、封閉式問題其它問題有目地的提問同文同種同步諧拍（語音、語調(diào)、語速等）正面措辭言簡意賅旁征博引同文同種SPINituationroblemndicationeed-benefit背景問題：尋找客戶的傷口難點問題：揭示傷口暗示問題：傷口上撒鹽示益問題：傷口上抹藥SPINituationroblemndicationeedFABEeaturedvantageenefitvidence特點：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的屬性，如性能和特性優(yōu)點：由獨特的功能引發(fā)出來的便利或與眾不同之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益，能滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)FABEeaturedvantageenefitvidenc肢體語言同步呼吸方式頻率同步語氣、語調(diào)、語速同步語言文字同步情緒及面部表情同步價值觀、規(guī)則同步自我身份及信念同步溝通中共情技術(shù)七步契合法肢體語言同步溝通中共情技術(shù)七步契合法十準(zhǔn)“我會找出的.”“我所能做的是…”“這是能幫助你的某某人…”“我理解你的感受.”“讓我看看我能為這件事作些什麼.”“讓我來幫助你.”“我會盡全力.”“對不起.”“我馬上就回來.”十不準(zhǔn)“我不知道.”“不行.”“那不是我的工作.”“你是對的—真討厭.”“那不是我的錯.”“你需要和經(jīng)理通話.”“你馬上就要嗎?”“冷靜一點.”“我現(xiàn)在很忙.”十準(zhǔn)十不準(zhǔn)客戶需要更多選擇方案更多選擇方案更多成功可能更多選擇方案給予客戶盡力的感覺缺少解決方案意味著缺少解決誠意更多選擇方案對于客戶意味著補償

3－幫助客戶客戶需要更多選擇方案3－幫助客戶檢查是否滿意表示感謝（歉意）建立聯(lián)系保持聯(lián)系4－留住客戶檢查是否滿意表示感謝（歉意）建立聯(lián)系保持聯(lián)系4－留住客戶服務(wù)要有始有終。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)結(jié)束語：“請問還有什么需要我為您做的？”通過詢問客戶是否還有其他需求，避免服務(wù)的遺漏通過詢問客戶是否還有其他需求，表達主動服務(wù)的意愿表示感謝可以給客戶帶來完美的服務(wù)感知并向其傳達企業(yè)的重視與尊重在抱怨的處理結(jié)束時，表示感謝應(yīng)該變?yōu)楸硎厩敢?。無論客戶的問題是否得到解決，都要對服務(wù)失誤給客戶帶來的損失表示真誠的歉意，這是一種有效的客戶心理補償。服務(wù)要有始有終。視覺營銷核心任務(wù)與實質(zhì)：通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責(zé)人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運作描述：營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務(wù)者同時出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計過程變得十分復(fù)雜。促銷暗示和客戶教育方面：空間布局：盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導(dǎo)購員。視覺營銷核心任務(wù)與實質(zhì)：視覺營銷系統(tǒng)關(guān)注焦點出入口（行動路線規(guī)劃的焦點）主通道（樓梯－兩邊為關(guān)鍵視覺吸引區(qū)）、過渡區(qū)業(yè)務(wù)臺席（收銀臺）休息洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū)視覺營銷系統(tǒng)關(guān)注焦點視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤區(qū)域核心利用價值不明確溝通對象與目的不明確與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（劣質(zhì)、雜亂、污損）忽視位置、流動線路等因素只重視櫥窗、陳列臺越多越好視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤1、人體工學(xué)一米原則與一米四原則視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度2、色彩同色系搭配為突出某主題可以冷暖搭配，可由暖色至冷色或由冷色至暖色以明度高低來排列（亮度高在上層、亮度低在下層）3、亮度壞燈不維修或為了節(jié)省支出，在沒客戶時關(guān)掉燈光燈光照射角度不對亮度標(biāo)準(zhǔn)：店頭為店內(nèi)照明度的1－2倍櫥窗為店面照明的2－3倍陳列柜臺為店面照明的1.5－2倍裝飾、展示柜臺為店面照明的2－4倍1、人體工學(xué)

海報粘貼位置選擇：服務(wù)廳門口櫥窗或墻壁；進門3米兩側(cè)墻壁；上樓梯處墻壁；大客戶室、投訴接待室右側(cè)墻壁擺放細節(jié)：張貼于視線平面向下15度的位置，大約離地面位置90-110厘米注意事項：隨時注意維護，發(fā)生丟失與損壞應(yīng)及時補充

易拉寶擺放位置選擇：服務(wù)廳門口；業(yè)務(wù)受理臺席側(cè)對客戶視線處；上樓梯拐彎處注意事項：隨時注意維護，發(fā)生丟失與損壞應(yīng)及時補充

宣傳單張或折頁擺放位置選擇：服務(wù)廳宣傳展柜；業(yè)務(wù)受理臺席；客戶體驗區(qū)擺放細節(jié)：促銷組合活動的各類宣傳單張應(yīng)放在一起；顏色搭配要協(xié)調(diào)，相似顏色的宣傳單張或折頁應(yīng)集中擺放；按促銷活動的重要程度擺放；將最新的促銷宣傳單張擺放在最好位置的展柜層面上，也就是視覺接觸最舒適的位置，一般是展柜面對服務(wù)廳大門的一面海報粘貼

迎賓員/導(dǎo)購員營業(yè)員/流動員演示員/流動員客戶接觸點迎賓員/導(dǎo)購員營業(yè)接觸點TheMomentTruth人的接觸點物的接觸點信息接觸點接觸點人的接觸點物的接觸點信息接觸點入網(wǎng)業(yè)務(wù)

對于新入網(wǎng)的客戶來說，他們可能是經(jīng)過了多方的權(quán)衡與比較最終選擇了中國電信。面對陌生的環(huán)境，他們既有需求又非常敏感。作為營業(yè)員，在客戶面前你將如何表現(xiàn)專家形象呢？情景1

某客戶拿著一款新買的小靈通來到營業(yè)廳，該手機款型較新，價格較高?！靶〗?，我想買個好記點的號給我老婆，有沒有尾數(shù)是527的？你看這是我剛買的手機做她生日禮物，還可以吧？”入網(wǎng)業(yè)務(wù)對于新入網(wǎng)的客戶來說，他們可能是經(jīng)過了多

繳費本身是一個短暫的業(yè)務(wù)，手續(xù)較簡單，客戶辦理此項業(yè)務(wù)一般會注重營業(yè)員的工作效率。而作為營業(yè)員，你能發(fā)現(xiàn)客戶的哪些需求呢？繳費業(yè)務(wù)客戶來到臺席前如果說了以下一些話,你會如何應(yīng)對呢?“話費怎么這么高啊?前兩天剛繳過費，怎么現(xiàn)在又余額不足了呢？小姐，我要出差了，你看我得預(yù)存多少錢為好？”情景2繳費本身是一個短暫的業(yè)務(wù)，手續(xù)較簡單，客戶辦理此流動觀察

你正在營業(yè)廳內(nèi)做流動服務(wù)，看到一位客戶走進營業(yè)廳，邊走邊打電話：“我昨天手機沒電了，不知道你來過電話，今天早上我又被老板叫到辦公室加班，我又不是故意不理你的，你生什么氣?。俊彪S即客戶來到你面前詢問在哪里交費。情景3流動觀察你正在營業(yè)廳內(nèi)做流動服務(wù)，看到一異議處理與客戶挽留事實離網(wǎng)顯性離網(wǎng)隱性離網(wǎng)網(wǎng)間遷移品牌遷移資費遷移業(yè)務(wù)遷移客戶抱怨觸發(fā)式挽留預(yù)防式挽留客戶異議異議處理與客戶挽留事實離網(wǎng)顯性離網(wǎng)隱性離網(wǎng)網(wǎng)間遷移品牌遷移資投訴處理觀點1、從對客戶異議抱怨的處理開始進行預(yù)防式挽留；2、沒有客戶分析的處理是一廂情愿—“一切以數(shù)據(jù)說話”；3、投訴處理的核心是“提高關(guān)鍵客戶群的核心滿意度”：客戶細分對重點客戶重點需求的關(guān)注4、接觸點管理原則--所有接觸點都應(yīng)該是可控的；5、利益感知塑造原則—“只有合適的才是最好的”；6、以有效的語言腳本展現(xiàn)挽留方案的深思熟慮：從服務(wù)上考慮從價格上考慮從競爭上考慮從產(chǎn)品定位上考慮投訴處理觀點1、從對客戶異議抱怨的處理開始進行預(yù)防式挽留；向我道歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問題處理問題時的責(zé)任心與靈活性投訴類型－感性感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅（體驗）向我道歉投訴類型－感性感性：給我提供解決方案或變通方法說明要采取的具體行動告訴我所需要的時間通知我事態(tài)的進展投訴類型－理性多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。理性：希望解決問題希望得到補償希望改正失誤給我提供解決方案或變通方法投訴類型－理性多數(shù)客戶只想1. 直接向該企業(yè)傾訴2、在企業(yè)外傾訴且不再光顧3. 正式訴諸第三方類型現(xiàn)狀趨勢抱怨?fàn)顟B(tài)向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動型★★被動狀態(tài)不輕易評論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★行動狀態(tài)視企業(yè)行為而隨機行動最嚴(yán)重會以牙還牙制造社會公憤★★★★憤怒狀態(tài)在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★★抱怨層級與對應(yīng)狀態(tài)1. 直接向該企業(yè)傾訴2、在企業(yè)外傾3. 正式訴諸第三方類型投訴處理步驟客戶識別客戶關(guān)系判斷期望值判斷接觸點把握理性方案感性方案溝通頻道(情感/角色)利益塑造(快樂/痛苦)異議處理總結(jié)跟蹤T.H.A.N.K.S.投訴處理步驟客戶識別客戶關(guān)系判斷期望值判斷接觸點把握理性方案預(yù)測客戶需求（期望值判斷）多項解決方案（理性接觸點）跟蹤反饋投訴處理之閉環(huán)原則

澄清事實（期望值管理）協(xié)商引導(dǎo)滿足心理需求（感性接觸點）五原則運用預(yù)測客戶需求多項解決方案跟蹤反饋投訴處理之閉環(huán)原則澄清事實01.承擔(dān)責(zé)任02.控制自己的情緒03.傾聽客戶的意見04.道歉（平息客戶的怒氣）05.易地而處的思考06.不要爭論（與客戶保持一致）07.把重點集中在問題上而不是抱怨上08.找到客戶的所需（尋求伙伴利益）09.迅速行動并留意事態(tài)的發(fā)展10.提供保證十條金科玉律01.承擔(dān)責(zé)任十條金科玉律1、忽視客戶抱怨

為抱怨現(xiàn)象少或滿意度高而沾沾自喜缺乏引導(dǎo)客戶主動抱怨的機制設(shè)定目標(biāo)以減少客戶抱怨2、抱怨處置不當(dāng)不理解表面陳述與潛臺詞懷疑客戶抱怨動機未站在客戶立場看問題（爭辯、推諉）輕率切斷客戶行為鏈未區(qū)別“可彌補”與“不可彌補”抱怨處理常見錯誤1、忽視客戶抱怨2、抱怨處置不當(dāng)抱怨處理常見錯誤演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！常州電信金牌營業(yè)員培訓(xùn)常州電信金牌營業(yè)員培訓(xùn)單元一服務(wù)提供者心理準(zhǔn)備單元一服務(wù)提供者心理準(zhǔn)備服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)1、獲得生活費用的場所

（工匠蓋屋）2、人際關(guān)系發(fā)展的場所（解雇前后）3、競爭的場所（同窗境遇）4、發(fā)揮個性、能力的場所（辭職經(jīng)歷）5、學(xué)習(xí)的場所（免費大學(xué)）工作場所是什么？1、獲得生活費用的場所

（工匠蓋屋）工作場所是什企業(yè)喜歡的是能給企業(yè)帶來財富的人！態(tài)度能力“材”“財”“裁”“才”企業(yè)喜歡的是能給企業(yè)帶來財富的人！態(tài)度能力“材”“財”“裁”自行車?yán)碚?-4-2-3-自行車?yán)碚?-4-2-3-顧客意識：（黑貓請客）利潤意識：（阿基勃特）目標(biāo)意識：（軍閥行刑）競爭意識：（旅途遇虎）學(xué)習(xí)意識：（三年愿望）成就意識：（面包藝術(shù)）團隊意識：（八只猩猩）責(zé)任意識：（野田圣子）創(chuàng)新意識：（割草男孩）時間意識：（時間銀行）職業(yè)人之十大意識顧客意識：（黑貓請客）職業(yè)人之十大意識我為人人、人人為我：每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，即環(huán)環(huán)相扣，您一定有自己的前手和后手。對于前手，要使您的前手充分地知道您有哪些需求，這些需求對您的工作的完成有幫助對于后手，您必須要充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們您工作的好壞，就是您工作的貢獻，也是您的前手及后手對您工作的滿意度如果您能充分考慮到您的前手與后手，相信您在工作時必會贏得極高的評價。我為人人、人人為我：是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；不僅滿足客戶的顯性需求，而且滿足隱性需求！不要拒絕客戶，而要將拒絕和選擇的權(quán)利交給客戶！不要迷惑客戶，而是想客之所想，急客之所急！

……良好的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；良好的服務(wù)意識【培訓(xùn)課件】xx電信金牌營業(yè)員培訓(xùn)按時兌現(xiàn)你的承諾不許太高的諾言，送達超額服務(wù)作出額外的服務(wù)給客戶提供的選擇的余地表示同情把關(guān)心客戶作為你工作中最重要的部分把你的工作伙伴作為客戶把你的姓名和電話號碼告訴給你的客戶微笑并在電話中運用語音音調(diào)的變化服務(wù)的十大好習(xí)慣服務(wù)的十大好習(xí)慣單元二了解服務(wù)和你的客戶單元二了解服務(wù)和你的客戶

服務(wù)一般是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題的一種或一系列行為。克里斯蒂?格魯諾斯服務(wù)是滿足他人需求的無形商品。徐政何謂服務(wù)?服務(wù)一般是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商滿意的顧客不滿意的顧客重復(fù)購買并推薦給周圍朋友抱怨或投訴把不愉快經(jīng)歷告知周圍朋友一個滿意的顧客可以帶來9個新客戶。反之則會帶走15個客戶。服務(wù)的效果滿意的顧客不滿意的顧客重復(fù)購買并推薦給周圍朋友抱怨或投訴一個服務(wù)的類型冰冷型

流程上-緩慢-心不在焉-無序的-混亂的-不方便的

個人表現(xiàn)-冷淡-疏遠-不感興趣服務(wù)的類型冰冷型

工廠化的

流程上-準(zhǔn)時-有效-統(tǒng)一-無興趣

個人表現(xiàn)-麻木的-毫無興趣的-冷淡的工廠化的“鄉(xiāng)村俱樂部”式的服務(wù)

流程上-緩慢-心不在焉-無序的-混亂的

個人表現(xiàn)-友好的-可親的-感興趣的-得體的"WEareworkinghard,butIdontknowwhatwearedoing“鄉(xiāng)村俱樂部”式的服務(wù)"WEareworkinghar

高質(zhì)的客戶服務(wù)

流程上-及時的-有效的-統(tǒng)一的

個人表現(xiàn)-友好的-可親的-有興趣的-得體的"Wecarewhatwedeliver高質(zhì)的客戶服務(wù)"Wecarewhatwedeliv中國移動客戶滿意度模型忠誠度2、1、客戶感覺之產(chǎn)品價值客戶感覺之服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象情感溝通滿意度產(chǎn)品售后服務(wù)銷售/營銷資費語音類業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理話費信息繳費客戶建議意見處理……業(yè)務(wù)咨詢積分回饋產(chǎn)品售后服務(wù)銷售/營銷資費語音類業(yè)務(wù)漫游服務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)咨詢商業(yè)過程以全球通品牌為例中國移動客戶滿意度模型忠誠度客戶感覺之產(chǎn)品價值客戶感覺之服務(wù)服務(wù)五大關(guān)鍵有形性可靠性反應(yīng)性保證性移情性服務(wù)的五大關(guān)鍵服務(wù)五有形性可靠性反應(yīng)性保證性移情性服務(wù)的五大關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶期望指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)（客戶感知）與客戶期望的吻合程度。

客戶滿意=期望-結(jié)果；滿意度=感受值/期望值口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望與需求分析：情感需求、信息需求、環(huán)境需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶期望指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)客戶十大期望網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好各種費用優(yōu)惠服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良營業(yè)網(wǎng)點均勻，環(huán)境設(shè)施舒適計費準(zhǔn)確無誤繳費方便快捷品牌令人驕傲分銷網(wǎng)點操作規(guī)范功能多而實用反應(yīng)及時迅速客戶十大期望網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好客戶期望值的主次順序：1、不合理的客戶期望值2、無法滿足的合理期望值3、矛盾的客戶期望值4、可以放棄的期望值5、不可放棄的期望值客戶期望值組合及管理客戶期望值的主次順序：客戶期望值組合及管理2P（Personally親歷、Pleasing愉悅）＋M（Memorable難忘）

＋I（Interaction互動）

S:

Smileforeveryone微笑待客

E：Excellenceineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)

R:

ReachingouttoeveryCustomerwithhospitality親切友善

V:

ViewingeveryCustomerasspecial每位客戶都是重要的

I：InvitingyourCustomertoreturn邀請客戶再度光臨

C：Creatingawarmatmosphere創(chuàng)造溫馨環(huán)境E：Eyecontactthatshowswecare用眼神表達對客戶的關(guān)心

2P（Personally親歷、Pleasing愉悅）典型類型主要表現(xiàn)自我判定外界判定較固執(zhí)，一旦做出決定后不會輕易改變；不喜歡強迫推銷，應(yīng)使用協(xié)商性的語言客觀地介紹產(chǎn)品易接受別人意見，客戶見證、媒體、專家等對此類型客戶的影響力較大；購買產(chǎn)品時還會考慮到他人的需求；注重你的服務(wù)態(tài)度和親和力一般型特定型較不注重細節(jié)，對其介紹產(chǎn)品時勿太羅嗦做決定時小心謹(jǐn)慎，對產(chǎn)品細節(jié)較挑剔；說服此類型客戶時要提供給他們盡可能詳細的信息求同型求異型看相同點；介紹產(chǎn)品時應(yīng)強調(diào)所提供的產(chǎn)品與他所熟悉事物之間的相似點看差異點，逆反心理較強；與此類客戶溝通時，不要使用“絕對”、“肯定、一定、保證、不可能”等詞匯追求型逃避型對此種客戶，應(yīng)強調(diào)產(chǎn)品帶給他們的好處和利益對此種客戶，應(yīng)強調(diào)產(chǎn)品會讓他們避免或減少哪些痛苦成本型品質(zhì)型重成本及價格，喜歡殺價，精打細算注重產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒好貨典型的購買行為模式分析典型類型主要表現(xiàn)自我判定較固執(zhí)，一旦做出決定后不會輕易改變；原則方式購買心理過程表現(xiàn)態(tài)度營業(yè)員要訣A廣告領(lǐng)域影響銷售活動影響1注意視覺、聽覺哎呀善用美好的第一印象，成為矚目I2興趣知覺、感覺太好了由閑談探索對方需要3聯(lián)想假設(shè)推理好，很好利用觸摸商品暗示，使其產(chǎn)生聯(lián)想D4欲望需求、刺激嗯，很想要。以實力為訴求點，引起顧客欲望M5記憶印象、反復(fù)不過等一下了解同類競爭，并確定需要6比較異質(zhì)、同質(zhì)會有更好的？使顧客自由選擇、比較7選擇差異、重點決定哪一個比較檢討后，試圖消除對方疑慮8可能判斷、檢驗這種比較好說明商品的信用，使其肯定判斷9確信復(fù)核意愿那一種才好讓顧客意識到購買是自己的意愿，10決心正確、值得決定這個吧加強信念，使對方購買、締結(jié)A11行動排他、保障我要這一種確認(rèn)交貨時間，簽定契約售后服務(wù)12滿足成就、有名正是想要的使顧客自覺眼光獨到，擁有滿足感、消費心理階段轉(zhuǎn)變過程原則方式購買心理過程表現(xiàn)態(tài)度營業(yè)員要訣A廣接待客戶幫助客戶理解客戶留住客戶客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶幫助客戶理解客戶留住客戶客戶服務(wù)循環(huán)圖服務(wù)階段例子接待階段小姐，你好，請坐！有什么我能幫到您的嗎？理解階段哦，小姐，我知道您很著急。幫助階段請您稍等一下，我那一部測試機來檢測一下好嗎？留住階段還有什么需要我?guī)湍龅膯?，小姐？客戶服?wù)循環(huán)服務(wù)階段例子接待階段小姐，你好，請坐！有什么我能幫到您的嗎？1－接待客戶準(zhǔn)備工作店面環(huán)境的準(zhǔn)備服務(wù)心態(tài)的調(diào)整接待顧客的技巧職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度以顧客為中心關(guān)注客戶需求主動問候主動招呼（引導(dǎo)）主動介紹（推薦）主動服務(wù)（宣傳）主動征求意見1－接待客戶準(zhǔn)備工作主動問候詢問復(fù)述聆聽2－理解客戶詢問復(fù)述聆聽2－理解客戶優(yōu)柔感性率直理性和平型（聽故事）

“NO”活潑型（講故事）

“HOWABOUTYOU”？力量型（產(chǎn)生故事）

“IAMSORRY”完美型（分析故事）

“THATISRIGHT”優(yōu)柔感性率直理性和平型（聽故事）活潑型（講故事）力量型（產(chǎn)開放心靈--同理心注視--表現(xiàn)興趣不要打岔注意肢體語言--言外之意記錄重點重復(fù)求證用耳：聆聽他人的言語用眼：看到他人內(nèi)心世界用心：感覺他人的感受精確的聆聽能有助于你：一次性妥善處理客戶投訴正確有效的處理問題提高與同事之間合作效率開放心靈--同理心用耳：聆聽他人的言語精確的聆聽能有助于你：有目地的提問謹(jǐn)慎結(jié)論性發(fā)問1、針對性問題2、選擇性問題3、開放式問題4、封閉式問題其它問題有目地的提問同文同種同步諧拍（語音、語調(diào)、語速等）正面措辭言簡意賅旁征博引同文同種SPINituationroblemndicationeed-benefit背景問題：尋找客戶的傷口難點問題：揭示傷口暗示問題：傷口上撒鹽示益問題：傷口上抹藥SPINituationroblemndicationeedFABEeaturedvantageenefitvidence特點：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的屬性，如性能和特性優(yōu)點：由獨特的功能引發(fā)出來的便利或與眾不同之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益，能滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)FABEeaturedvantageenefitvidenc肢體語言同步呼吸方式頻率同步語氣、語調(diào)、語速同步語言文字同步情緒及面部表情同步價值觀、規(guī)則同步自我身份及信念同步溝通中共情技術(shù)七步契合法肢體語言同步溝通中共情技術(shù)七步契合法十準(zhǔn)“我會找出的.”“我所能做的是…”“這是能幫助你的某某人…”“我理解你的感受.”“讓我看看我能為這件事作些什麼.”“讓我來幫助你.”“我會盡全力.”“對不起.”“我馬上就回來.”十不準(zhǔn)“我不知道.”“不行.”“那不是我的工作.”“你是對的—真討厭.”“那不是我的錯.”“你需要和經(jīng)理通話.”“你馬上就要嗎?”“冷靜一點.”“我現(xiàn)在很忙.”十準(zhǔn)十不準(zhǔn)客戶需要更多選擇方案更多選擇方案更多成功可能更多選擇方案給予客戶盡力的感覺缺少解決方案意味著缺少解決誠意更多選擇方案對于客戶意味著補償

3－幫助客戶客戶需要更多選擇方案3－幫助客戶檢查是否滿意表示感謝（歉意）建立聯(lián)系保持聯(lián)系4－留住客戶檢查是否滿意表示感謝（歉意）建立聯(lián)系保持聯(lián)系4－留住客戶服務(wù)要有始有終。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)結(jié)束語：“請問還有什么需要我為您做的？”通過詢問客戶是否還有其他需求，避免服務(wù)的遺漏通過詢問客戶是否還有其他需求，表達主動服務(wù)的意愿表示感謝可以給客戶帶來完美的服務(wù)感知并向其傳達企業(yè)的重視與尊重在抱怨的處理結(jié)束時，表示感謝應(yīng)該變?yōu)楸硎厩敢?。無論客戶的問題是否得到解決，都要對服務(wù)失誤給客戶帶來的損失表示真誠的歉意，這是一種有效的客戶心理補償。服務(wù)要有始有終。視覺營銷核心任務(wù)與實質(zhì)：通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責(zé)人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運作描述：營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務(wù)者同時出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計過程變得十分復(fù)雜。促銷暗示和客戶教育方面：空間布局：盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導(dǎo)購員。視覺營銷核心任務(wù)與實質(zhì)：視覺營銷系統(tǒng)關(guān)注焦點出入口（行動路線規(guī)劃的焦點）主通道（樓梯－兩邊為關(guān)鍵視覺吸引區(qū)）、過渡區(qū)業(yè)務(wù)臺席（收銀臺）休息洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū)視覺營銷系統(tǒng)關(guān)注焦點視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤區(qū)域核心利用價值不明確溝通對象與目的不明確與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（劣質(zhì)、雜亂、污損）忽視位置、流動線路等因素只重視櫥窗、陳列臺越多越好視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤1、人體工學(xué)一米原則與一米四原則視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度2、色彩同色系搭配為突出某主題可以冷暖搭配，可由暖色至冷色或由冷色至暖色以明度高低來排列（亮度高在上層、亮度低在下層）3、亮度壞燈不維修或為了節(jié)省支出，在沒客戶時關(guān)掉燈光燈光照射角度不對亮度標(biāo)準(zhǔn)：店頭為店內(nèi)照明度的1－2倍櫥窗為店面照明的2－3倍陳列柜臺為店面照明的1.5－2倍裝飾、展示柜臺為店面照明的2－4倍1、人體工學(xué)

海報粘貼位置選擇：服務(wù)廳門口櫥窗或墻壁；進門3米兩側(cè)墻壁；上樓梯處墻壁；大客戶室、投訴接待室右側(cè)墻壁擺放細節(jié)：張貼于視線平面向下15度的位置，大約離地面位置90-110厘米注意事項：隨時注意維護，發(fā)生丟失與損壞應(yīng)及時補充

易拉寶擺放位置選擇：服務(wù)廳門口；業(yè)務(wù)受理臺席側(cè)對客戶視線處；上樓梯拐彎處注意事項：隨時注意維護，發(fā)生丟失與損壞應(yīng)及時補充

宣傳單張或折頁擺放位置選擇：服務(wù)廳宣傳展柜；業(yè)務(wù)受理臺席；客戶體驗區(qū)擺放細節(jié)：促銷組合活動的各類宣傳單張應(yīng)放在一起；顏色搭配要協(xié)調(diào)，相似顏色的宣傳單張或折頁應(yīng)集中擺放；按促銷活動的重要程度擺放；將最新的促銷宣傳單張擺放在最好位置的展柜層面上，也就是視覺接觸最舒適的位置，一般是展柜面對服務(wù)廳大門的一面海報粘貼

迎賓員/導(dǎo)購員營業(yè)員/流動員演示員/流動員客戶接觸點迎賓員/導(dǎo)購員營業(yè)接觸點TheMomentTruth人的接觸點物的接觸點信息接觸點接觸點人的接觸點物的接觸點信息接觸點入網(wǎng)業(yè)務(wù)

對于新入網(wǎng)的客戶來說，他們可能是經(jīng)過了多方的權(quán)衡與比較最終選擇了中國電信。面對陌生的環(huán)境，他們既有需求又非常敏感。作為營業(yè)員，在客戶面前你將如何表現(xiàn)專家形象呢？情景1

某客戶拿著一款新買的小靈通來到營業(yè)廳，該手機款型較新，價格較高?！靶〗?，我想買個好記點的號給我老婆，有沒有尾數(shù)是527