北京新發(fā)地便民菜店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

畢業(yè)設(shè)計(jì)題目：北京新發(fā)地便民菜店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系部（院）：工商系專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)號(hào)：2011516107姓名：杜詩(shī)博指導(dǎo)教師：趙凱北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院1內(nèi)容摘要近年來(lái)，隨著城市的不斷發(fā)展，人民的消費(fèi)觀念的不斷變化和生活水平的不斷提高，傳統(tǒng)的菜市場(chǎng)已滿(mǎn)足不了人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)需求，消費(fèi)者不僅僅關(guān)注于產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，更注重于購(gòu)物的環(huán)境和服務(wù)。新發(fā)地批發(fā)市場(chǎng)憑借其渠道優(yōu)勢(shì)不到三年的時(shí)間建立了150多家便民菜店。作為國(guó)家"菜籃子"工程的一部分，在社區(qū)建立便民菜店主要是為了給廣大社區(qū)居民提供實(shí)惠與便利，通過(guò)本次對(duì)新發(fā)地便民菜店的滿(mǎn)意度調(diào)查，了解新發(fā)地便民菜店的目標(biāo)顧客對(duì)新發(fā)地各項(xiàng)的滿(mǎn)意程度，并通過(guò)此次調(diào)查的結(jié)論，給出相應(yīng)的建議及改進(jìn)方案，一遍新發(fā)地便民菜店更好的服務(wù)于廣大北京市民以及新發(fā)地便民菜店本身的更好發(fā)展。關(guān)鍵詞：消費(fèi)觀念菜市場(chǎng)便民菜店顧客滿(mǎn)意度渠道1目錄一、緒論 1（一）北京新發(fā)地便民菜店現(xiàn)狀 1（二）北京市消費(fèi)水平現(xiàn)狀 1（三）調(diào)查背景 1（四）調(diào)查目的 1二、北京新發(fā)地便民菜店顧客滿(mǎn)意度調(diào)研方案設(shè)計(jì) 1（一）問(wèn)卷編寫(xiě) 1（二）調(diào)查對(duì)象與范圍的選定 2（三）調(diào)查時(shí)間與調(diào)查方式的確定 2（四）顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀調(diào)查實(shí)施 2三、北京新發(fā)地便民菜店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析 2（一）新發(fā)地目標(biāo)顧客年齡 2（二）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶(hù)買(mǎi)菜時(shí)間 2（三）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)額 3（四）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶(hù)周購(gòu)買(mǎi)頻率 3（五）北京新發(fā)地目標(biāo)顧客對(duì)各項(xiàng)的滿(mǎn)意程度 4（六）顧客與員工滿(mǎn)意度對(duì)比 4（七）顧客訪談分析 5三、結(jié)論及建議 5（一）結(jié)論 5（二）建議 5參考文獻(xiàn) 6PAGE10一、緒論（一）北京新發(fā)地便民菜店現(xiàn)狀北京新發(fā)地便民菜店（亦稱(chēng)便民超市）隸屬于北京市新發(fā)地批發(fā)市場(chǎng)。新發(fā)地便民菜店和各個(gè)街道合作，由政府無(wú)償提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或協(xié)助解決經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的方式，由新發(fā)地統(tǒng)一配送，菜價(jià)僅比新發(fā)地市場(chǎng)批發(fā)價(jià)高20%左右，每天的蔬菜水果種類(lèi)超過(guò)200種。西城區(qū)先期開(kāi)設(shè)的便民菜店分別在德外大街東社區(qū)、人定湖西里社區(qū)和裕中西里社區(qū)，其余兩家也將在月底前開(kāi)業(yè)。記者發(fā)現(xiàn)，新發(fā)地便民菜店的蔬菜價(jià)格基本上與游商和早市的價(jià)格持平，但是品種要比上游商和早市豐富，也能保證質(zhì)量和分量。新發(fā)地相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年這樣的便民菜店預(yù)計(jì)還將開(kāi)設(shè)100家，除了在西城開(kāi)設(shè)十余家外，近期還將在朝陽(yáng)區(qū)開(kāi)設(shè)十余家，預(yù)計(jì)3年左右將把新發(fā)地便民菜店開(kāi)到1000家左右，形成規(guī)模效應(yīng)，把蔬菜水果批發(fā)市場(chǎng)建到百姓家門(mén)口。（二）北京市消費(fèi)水平現(xiàn)狀2013年1-9月，全市實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售額6073.3億元，同比增長(zhǎng)8.6%，增速比1-8月回落0.1個(gè)百分點(diǎn)。9月份，全市實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售額756.7億元，比上年同月增長(zhǎng)8%，增速比上月提高0.9個(gè)百分點(diǎn)。從商品用途看，吃、穿和用類(lèi)商品分別實(shí)現(xiàn)零售額167.2億元、60.3億元和473.8億元，同比分別增長(zhǎng)10.4%、4.1%和9.5%。圖1-1北京市2013年1-9月居民生活水平現(xiàn)狀（三）調(diào)查背景隨著城市的發(fā)展，人民消費(fèi)觀念的不斷變化和生活水平的不斷提高，傳統(tǒng)的菜市場(chǎng)已滿(mǎn)足不了人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)需求，消費(fèi)者不僅僅關(guān)注于產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，更注重于購(gòu)物的環(huán)境和服務(wù)。新發(fā)地批發(fā)市場(chǎng)憑借其渠道優(yōu)勢(shì)不到三年的時(shí)間已經(jīng)建立了150多家便民菜店。（四）調(diào)查目的通過(guò)此次對(duì)新發(fā)地便民菜店的滿(mǎn)意度調(diào)查，了解新發(fā)地便民菜店的目標(biāo)顧客對(duì)新發(fā)地各項(xiàng)的滿(mǎn)意程度，并通過(guò)此次調(diào)查的結(jié)論，給出相應(yīng)的建議及改進(jìn)方案，以便新發(fā)地便民菜店更好的服務(wù)于廣大北京市民以及為了新發(fā)地便民菜店本身的更好發(fā)展。二、北京新發(fā)地便民菜店顧客滿(mǎn)意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)（一）問(wèn)卷編寫(xiě)我們?cè)O(shè)計(jì)的新發(fā)地超市顧客滿(mǎn)意度調(diào)研問(wèn)卷主要有三大部分構(gòu)成。第一部分是就顧客對(duì)新發(fā)地超市的總體印象加以調(diào)研，考察顧客是否經(jīng)常去新發(fā)地超市購(gòu)物、對(duì)新發(fā)地超市信譽(yù)的評(píng)價(jià)以及對(duì)新發(fā)地超市的總體滿(mǎn)意程度。第二部分分別從商品特征、服務(wù)狀況、店容店貌、購(gòu)物環(huán)境和其它附加指標(biāo)等方面對(duì)新發(fā)地超市的顧客滿(mǎn)意度做了分項(xiàng)考察。其中：（1）顧客對(duì)商品的感知主要包括商品的質(zhì)量、價(jià)格、種類(lèi)（款式）和安全衛(wèi)生等；（2）顧客對(duì)服務(wù)狀況的感知包括員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、儀表與言行舉止和超市的咨詢(xún)服務(wù)、收銀服務(wù)、投訴處理及休息場(chǎng)所提供等方面；（3）顧客對(duì)店容店貌的感知包括店面裝潢設(shè)計(jì)、物品擺設(shè)、商品陳列與標(biāo)識(shí)等；（4）顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境的感知包括衛(wèi)生環(huán)境、購(gòu)物氛圍、進(jìn)出線路和購(gòu)物安全等；（5）附加的其它調(diào)研方面包括顧客對(duì)超市的促銷(xiāo)活動(dòng)、購(gòu)物便利設(shè)施及所提供的服務(wù)項(xiàng)目的感知。第三部分是開(kāi)放性問(wèn)題設(shè)計(jì)，有兩個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題組成。一個(gè)問(wèn)題是請(qǐng)顧客交談?dòng)∠笞钌畹囊淮螡M(mǎn)意或不滿(mǎn)意新發(fā)地購(gòu)物經(jīng)歷，另一問(wèn)題是請(qǐng)顧客就新發(fā)地超市需要在哪些方面做出進(jìn)一步改進(jìn)談?wù)勂湟庖?jiàn)或建議。（6）顧客與員工滿(mǎn)意度之間的差異（二）調(diào)查對(duì)象與范圍的選定北京市新發(fā)地便民超市，本次調(diào)查對(duì)象選擇光顧這些門(mén)店購(gòu)物的消費(fèi)者，特別是一些家庭婦女和退休老人，一方面是因?yàn)樗麄儽容^容易接近，調(diào)研合作意向比較高；另一方面是因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)物過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注程度比較高，購(gòu)物體驗(yàn)比較深。鑒于調(diào)查人手的數(shù)量有限，在調(diào)查范圍的選定上，我們主要選擇北京的朝陽(yáng)新發(fā)地便民菜店，（三）調(diào)查時(shí)間與調(diào)查方式的確定本次調(diào)查時(shí)間為2013年10月11～15日，共5天時(shí)間。采用互動(dòng)式加問(wèn)卷的調(diào)研方式，一方面可以了解到被調(diào)查者的真實(shí)想法；另一方面可以方便調(diào)查人員對(duì)一些感興趣問(wèn)題展開(kāi)更深入的調(diào)查。（四）顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀調(diào)查實(shí)施本次調(diào)查總共發(fā)放問(wèn)卷50份，收回有效問(wèn)卷42份。從數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，顧客對(duì)新發(fā)地超市的總體滿(mǎn)意度（較滿(mǎn)意和滿(mǎn)意）為78.08%，新發(fā)地的信譽(yù)評(píng)價(jià)為較好和很好的比率達(dá)到84.46%，有42.85%的被調(diào)查對(duì)象經(jīng)常光顧新發(fā)地超市購(gòu)物。這一組數(shù)據(jù)，足以說(shuō)明新發(fā)地超市在北京市民生活和心目中有著很重要的地位和較高的信任度與認(rèn)可度。顧客對(duì)新發(fā)地的認(rèn)可主要表現(xiàn)在商品質(zhì)量基本有保證、商品種類(lèi)與款式較為齊全、店容店貌與購(gòu)物環(huán)境較為理想和購(gòu)物網(wǎng)點(diǎn)比較便利等方面。本課題組在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)新發(fā)地超市存在著一些不盡如人意的地方，如：部分商品價(jià)格偏貴、顧客服務(wù)乏力、便利設(shè)施與便民服務(wù)不夠完善和促銷(xiāo)活動(dòng)有缺陷等。三、北京新發(fā)地便民菜店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析通過(guò)以上的調(diào)查策劃的實(shí)施，我們收集并整理數(shù)據(jù)，做出了數(shù)據(jù)分析報(bào)告,北京新發(fā)地目標(biāo)客戶(hù)情況現(xiàn)具體分述如:（一）新發(fā)地目標(biāo)顧客年齡圖2-1北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)顧客年齡分布圖從調(diào)查顧客人群看出，來(lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客年齡集中在36-50之間，其次是分布在26-35，及61以上的人群中。說(shuō)明來(lái)店購(gòu)買(mǎi)的人群大都是中年人，而這一人群非常注重商品的質(zhì)量以及種類(lèi)，因此新發(fā)地在挑選商品時(shí)，應(yīng)該非常注重商品的種類(lèi)和質(zhì)量。（二）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶(hù)買(mǎi)菜時(shí)間圖2-2北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)客戶(hù)買(mǎi)菜時(shí)間從數(shù)據(jù)分析出，在下午五點(diǎn)以后來(lái)新發(fā)地購(gòu)物的顧客較多，因此在這一時(shí)間段，超市應(yīng)該增加服務(wù)人員，提高收銀速度，從而方便顧客（三）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)額圖2-3北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)額從數(shù)據(jù)分析出，顧客每次在店購(gòu)買(mǎi)金額主要集中在21-40這一段，其次是41-60，顧客單筆購(gòu)買(mǎi)力不大。（四）北京新發(fā)地目標(biāo)客戶(hù)周購(gòu)買(mǎi)頻率圖2-4北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)客戶(hù)周購(gòu)買(mǎi)頻率從數(shù)據(jù)看出，顧客每周來(lái)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)大都集中在3次，說(shuō)明新發(fā)地對(duì)附近居民還是比較有影響力的，但也存在明顯不足，因此超市應(yīng)該提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)管理，提高顧客來(lái)店頻率。（五）北京新發(fā)地目標(biāo)顧客對(duì)各項(xiàng)的滿(mǎn)意程度圖2-5北京市新發(fā)地便民超市目標(biāo)顧客對(duì)各項(xiàng)的滿(mǎn)意程度顧客對(duì)新發(fā)地超市各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度如圖，從數(shù)據(jù)顯示出顧客對(duì)新發(fā)地產(chǎn)品的質(zhì)量還有交通便利度較滿(mǎn)意，因?yàn)樾掳l(fā)地超市蔬菜是從新發(fā)地蔬菜批發(fā)中心直接過(guò)來(lái)的，所以較新鮮，安全，來(lái)店的顧客大都是附近居民，交通很便利，但是顧客對(duì)產(chǎn)品種類(lèi)，及收銀速度不是太滿(mǎn)意，因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)該增加新發(fā)地產(chǎn)品總類(lèi)，提高收銀速度。（六）顧客與員工滿(mǎn)意度對(duì)比圖2-6北京市新發(fā)地便民超市顧客與員工滿(mǎn)意度對(duì)比由上圖可以看出，員工對(duì)店鋪的各項(xiàng)滿(mǎn)意度都普遍高于顧客，鑒于著這種情況，員工要積極尋找自身缺點(diǎn)，提高服務(wù)水平。（七）顧客訪談分析在與顧客接觸過(guò)程中，我們感覺(jué)顧客的抱怨主要集中在以下6個(gè)方面：①部分員工的服務(wù)態(tài)度生硬、冷淡，缺乏熱情和主動(dòng)，屢有與顧客爭(zhēng)吵和沖突事件發(fā)生；②部分員工的服務(wù)水準(zhǔn)不夠?qū)I(yè)化，對(duì)本超市內(nèi)的商品不熟悉、也不太懂；③一些理貨員和促銷(xiāo)員的言行舉止缺乏素質(zhì)，喜歡聚在一起閑聊，促銷(xiāo)叫賣(mài)商品時(shí)粗門(mén)大嗓；④顧客的問(wèn)題咨詢(xún)常常得不到積極的回應(yīng)，往往也得不到滿(mǎn)意的答復(fù)；⑤收銀排隊(duì)時(shí)間有時(shí)很長(zhǎng)，卻見(jiàn)不到店方的緩解舉措；⑥顧客投訴渠道不暢，感覺(jué)店方對(duì)投訴的處理不力、不及時(shí)。三、結(jié)論及建議（一）結(jié)論顧客對(duì)新發(fā)地的種類(lèi)和收銀速度，價(jià)格評(píng)價(jià)較低，建議新發(fā)地增加蔬菜品種，優(yōu)化渠道，降低價(jià)格，鑒于顧客大多集中在下午17:00-22:00買(mǎi)菜，所以在此時(shí)間段增加收銀人員，以加快結(jié)賬速度進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)。新發(fā)地便民超市的“為民、便民、利民”經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)成為新發(fā)地便民13年來(lái)快速發(fā)展的原動(dòng)力。現(xiàn)今，在致力于提升新發(fā)地便民超市顧客滿(mǎn)意度的戰(zhàn)略要求下，新發(fā)地便民菜店要進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立“為客、便客、利客”的服務(wù)理念，并將它落實(shí)到超市經(jīng)營(yíng)的每一細(xì)節(jié)，以推動(dòng)新發(fā)地便民菜店又好又快的發(fā)展。筆者以為，“為客”，就是“一切為了顧客和為了顧客的一切”，就是以熱情周到的溫馨服務(wù)保證顧客在新發(fā)地便民菜店舒心購(gòu)物和愉悅購(gòu)物；“便客”，就是方便顧客購(gòu)物，不只是指新發(fā)地便民超市網(wǎng)點(diǎn)的便利，它還包括在新發(fā)地便民超市內(nèi)外部為顧客購(gòu)物提供便利；“利客”，就是讓利于顧客，要讓顧客感受到新發(fā)地便民菜店提供的商品貨真價(jià)實(shí)，實(shí)惠多多。（二）建議1.著力提升商品的顧客讓渡價(jià)值顧客對(duì)超市商品的價(jià)值感知主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一是商品的質(zhì)量；二是商品的支付價(jià)格。為此，新發(fā)地一方面要繼續(xù)深入地堅(jiān)持“新發(fā)地，北京市菜籃子工程比同行業(yè)低10%的價(jià)格”的質(zhì)量承諾，優(yōu)選供貨商，狠抓進(jìn)貨環(huán)節(jié)，確保顧客擁有優(yōu)質(zhì)的商品；另一方面，新發(fā)地要努力降低商品的采購(gòu)成本、物流配送成本和其他相關(guān)的成本費(fèi)用等，以顧客可以接受的、富有競(jìng)爭(zhēng)力的合理價(jià)格贏得顧客的認(rèn)可，切實(shí)讓利于顧客和給顧客帶來(lái)實(shí)惠。2.高度重視員工的素質(zhì)與能力提升在顧客眼中，那些直接為其提供服務(wù)的超市一線員工本身，就是超市服務(wù)整體的一部分。一線員工的儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能和社交技巧等在很大程度上都影響著顧客對(duì)超市所提供服務(wù)的價(jià)值感知。因此，意在提升顧客滿(mǎn)意度的新發(fā)地要努力打造顧客眼中的卓越員工表現(xiàn)。除了要增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度之外，新發(fā)地還要通過(guò)各類(lèi)培訓(xùn)讓員工全面通曉商品知識(shí)、熟精業(yè)務(wù)操作技能和擅于與顧客溝通。3.積極營(yíng)造整潔舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境整潔舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境不僅可以吸引顧客光臨購(gòu)物，而且還可以增進(jìn)顧客在超市的購(gòu)物體驗(yàn)。新發(fā)地超市可以考慮從以下四方面改善其購(gòu)物環(huán)境，確保顧客擁有一個(gè)舒心的購(gòu)物過(guò)程。（1）加強(qiáng)超市內(nèi)外部（特別是熟食區(qū)和生鮮區(qū)）的衛(wèi)生防范工作，給顧客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、空氣流通的清新購(gòu)物環(huán)境；（2）合理布局超市內(nèi)部的營(yíng)業(yè)空間和顧客流動(dòng)線路，做到貨物堆放整齊、商品陳列有序、顧客通道寬敞便捷、各類(lèi)指示牌（標(biāo)識(shí)）和商品價(jià)格標(biāo)簽等醒目易識(shí)別；（3）為顧客提供寧?kù)o、舒適的購(gòu)物氛圍，伴以清新悅耳的慢節(jié)奏音樂(lè)背景，讓顧客舒心悠閑地逛新發(fā)地；（4）加強(qiáng)超市內(nèi)外部的安全監(jiān)控，確保顧客的財(cái)物免遭意外損失。4.立足購(gòu)物過(guò)程，提供人性化便利服務(wù)超市的人性化便利服務(wù)可以極大地增強(qiáng)顧客購(gòu)物的滿(mǎn)意度。新發(fā)地便民超市要把“以顧客為中心”的服務(wù)理念深入貫徹到顧客購(gòu)物的全過(guò)程，在售前、售中和售后三個(gè)階段周到地提供人性化便利服務(wù)。（1）售前階段：新發(fā)地可以將一周的商品促銷(xiāo)信息和各門(mén)店提供的免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目等提前發(fā)放至社區(qū)居民信箱或在店堂發(fā)布公告，讓顧客提前知曉；待顧客光臨門(mén)店時(shí)，新發(fā)地要給顧客的停車(chē)和存包提供便利和幫助