C2C電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)教程-第17章-溝通法則與評價管理課件

淘寶C2C創(chuàng)業(yè)教程教材：C2C電子商務(wù)業(yè)教程章節(jié)：第十七章溝通法則與評價管理課時：3主講：丁明亮淘寶C2C創(chuàng)業(yè)教程教材：C2C電子商務(wù)業(yè)教程本章目標(biāo)溝通的基本法則如何和客戶談判如何引導(dǎo)客戶成交評價管理售后服務(wù)本章目標(biāo)溝通的基本法則本章重難點如何和客戶談判評價管理售后服務(wù)本章重難點如何和客戶談判1溝通法則與評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品結(jié)論：在銷售時，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)，需要我們掌握一些溝通原則，并多實踐。1溝通法則與評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品結(jié)論：在銷4

賣家：買家總是壓低我的價格，其實我的寶貝已經(jīng)很便宜了；買家：都說買的沒有賣的精，我要賣家便宜再便宜……買賣雙方的想法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品賣家：買家總是壓低我的價格，其實我的寶貝已經(jīng)很便宜了；買賣5網(wǎng)店客服的意義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品塑造店鋪形象提高成交率網(wǎng)店客服的意義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品塑造店鋪形象6網(wǎng)絡(luò)溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品專業(yè)性服務(wù)性（休息，下午正常營業(yè)；有事，下午正常營業(yè)）網(wǎng)絡(luò)溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品專業(yè)性7網(wǎng)絡(luò)溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品第一：學(xué)會用“親”字。所以第一句話要有親字首先就會增加顧客對小店的親密感第二：學(xué)會用“您”。第三：態(tài)度要好。第四：要有耐心回復(fù)速度要快。第五：旺旺要經(jīng)常在線，第六：無論顧客是否需要產(chǎn)品都要耐心為為顧客提供服務(wù)和幫助第七：盡量不要在店鋪或自動回復(fù)里對顧客提出太多的要求。第九：語言要簡潔明了。第十：要實話實話。誠信為本。網(wǎng)絡(luò)溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品第一：學(xué)會用“親8(1)溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品(1)溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品91.與人交往，禮貌先行2.坦誠相待，誠信第一3.將心比心，換位思考4.善聽善解，領(lǐng)會意圖5.理性溝通，避免情緒溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1.與人交往，禮貌先行溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自10(1)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品(1)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品111.學(xué)會揣摩對方的心理再進(jìn)行討價還價來看一個例子，假如賣一件衣服，報價是300元，成交底限是250元，那么，談判的空間即是50元，怎樣讓出這50元是值得探討的。下面是幾種常見的讓步方式。(2)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1.學(xué)會揣摩對方的心理再進(jìn)行討價還價(2)溝通的技巧成功121)一次讓出50元2)分5元、10元、15元、20元四次讓出3)五等分，每次讓出10元4)分20元、15元、10元、5元四次讓出討價還價成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1)一次讓出50元討價還價成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品13議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1.比較法2.信譽(yù)差價法3.價值差價法4.分期付款法5.最低價格法議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品14議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品2.與不同性格類型顧客溝通，推銷商品并促成交易關(guān)鍵詞：周密計劃、細(xì)致安排、順應(yīng)顧客的心理活動、在“促”字上下工夫。7種成交方法議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品2.與不同性格類型15請求成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品在推銷商談中若出現(xiàn)以下三種情況時，可果斷地向買家提出成交請求。一、商談中買家未提出異議?！澳慈魶]有什么問題，我們就成交吧！二、買家的擔(dān)心被消除之后?！艾F(xiàn)在我們的問題都解決了，您打算買多少？”三、買家已有意購買，只是拖延時間，不愿先開口?！斑@個寶貝物美價廉，庫存已經(jīng)不多，趁早買吧，保您滿意?！闭埱蟪山怀晒γ伢牛阂粩嗵蕴约旱漠a(chǎn)品在推銷商談中若出現(xiàn)以16假定成交：立足點是假定“買家會買”成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如，某賣家對一位想買連衣裙的買家說：“這款連衣裙是最新的款式，時下馬上就要開始流行起來了，考慮好了就去拍吧?！?；或?qū)I家說：“可以送貨上門，你什么時候方便？我給你送過去?！标P(guān)鍵點：不失時機(jī)地向買家提出一些實質(zhì)性的問題，幫助他下定購買決心。假定成交：立足點是假定“買家會買”成功秘笈：要不斷淘汰自己的17選擇成交：先假定成交，后選擇成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：“這種鞋子有水晶底和橡膠底兩種，你喜歡哪一種？”關(guān)鍵點：看準(zhǔn)成交信號、找準(zhǔn)推銷要點、兩三種選擇為宜、當(dāng)好參謀，協(xié)助決策。選擇成交：先假定成交，后選擇成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)18小點成交:適宜買家的重大購買決策上成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：這個價錢也算公平吧，關(guān)于包裝和運送的問題也由我們負(fù)責(zé)，您盡管放心使用，如果沒有別的問題，我們就這樣定了吧。關(guān)鍵點：循序漸進(jìn)、迂回進(jìn)攻的策略促成交易。小點成交:適宜買家的重大購買決策上成功秘笈：要不斷淘汰自己的19從眾成交：也叫排隊成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：店鋪下面的成交信息中如果已經(jīng)有許多人拍下了寶貝并已成交的話，路過的人也容易隨之加入排隊的行列。

關(guān)鍵點：從眾心理、創(chuàng)造出爭相購買的社會風(fēng)氣、排隊。從眾成交：也叫排隊成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：店20階段成交：把洽談過程分成多個階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：消費者容易在價格上提出反對意見，但其價格的背后實際上關(guān)心的是價值。有效的推銷應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)用戶受益，讓商品在買家心中的價值就得到提升。關(guān)鍵點：分段洽談目標(biāo)、門檻效應(yīng)、強(qiáng)調(diào)用戶受益、強(qiáng)調(diào)服務(wù)保障、最后敲定價格。階段成交：把洽談過程分成多個階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法成功21機(jī)會成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：在和買家談好一個產(chǎn)品的價格后，你可以說：“哎，其實這個價格賣給你我真是一點賺頭都沒有了，這樣下去，我的小店要虧本了”！關(guān)鍵點：渲染緊張氣氛、提示后悔的辦法、良機(jī)一去不復(fù)返。機(jī)會成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：在和買家談好一個223評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品在整個交易中，商品成交只是其中的一部分環(huán)節(jié)，我們還要注重售后服務(wù)以及評價，評價在網(wǎng)絡(luò)交易上顯得尤為重要，成為顧客購買商品很重要的一個參考因素。3評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品在整個交易中，商品23信用評價定義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品信用評價：是會員在淘寶網(wǎng)拍下商品后，在評價有效期內(nèi)(交易建立后的3—45天)，就該筆交易互相做評價的一種行為，交易成功立即可以評價。信用評價定義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品信用評價：是會員在24信用評價基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品評價分三種：1)好評：2)中評：3)差評：在評價時應(yīng)正確把握評價尺度，不要歪曲交易事實，給對方作出恰當(dāng)?shù)脑u價內(nèi)容。信用評價基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品評價分三種：25評價有效期成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品有效期：交易生成時間起的3—45天內(nèi)為評價有效期。有效期過后不能評價。評價的路徑：在“我的淘寶”—“已買到的寶貝”/“已賣出的寶貝”—“評價”中來完成評價。支付寶交易成功后可以立即進(jìn)行評價。評價有效期成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品有效期：交易生成時間26

信用評價的規(guī)則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1)2006年3月10日起，使用支付寶且交易成功的交易可以進(jìn)行評價并生效計分。評價計分基本規(guī)則不變。好評加1分，差評扣1分，中評不得分。2)2007年6月21日起，淘寶全網(wǎng)都有匿名購買功能，會員在任何類目購物都可以選擇匿名評價，并且評價會生效計分。

3)每個自然月中，相同買家和賣家之間的評價計分不超過6分(以支付寶交易創(chuàng)建的時間計算)。超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分。4)若14天內(nèi)相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個好評只計1分，多個差評只記-1分。5)評價是否計分一般不會在評價內(nèi)容后注明，只有在未通過支付寶付款情況下，會注明評價不計分。但不計分的評價照常顯示，僅不計入淘友的信用指數(shù)。6)如一方評價另一方未評，使用支付寶交易且交易成功的，在單方評價45天后系統(tǒng)會自動默認(rèn)給予評價方好評。信用評價的規(guī)則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1)200627信用級別如何遞增成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品淘寶會員在淘寶網(wǎng)每使用支付寶成功交易一次，就可以對交易對象作一次信用評價?！昂迷u”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。在交易中作為賣家的角色，其信用度分為以下15個級別。如下圖。

信用級別如何遞增成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品淘寶會員在淘28信用級別成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品信用級別成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品29商家的信用計分方法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品方法和一般會員一樣。商家的信用計分方法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品方法和一般會30本章小結(jié)溝通的基本法則如何和客戶談判如何引導(dǎo)客戶成交評價管理售后服務(wù)本章小結(jié)溝通的基本法則作業(yè)使用淘寶的各種服務(wù)作業(yè)使用淘寶的各種服務(wù)預(yù)習(xí)建立自己的網(wǎng)店品牌預(yù)習(xí)建立自己的網(wǎng)店品牌本章結(jié)束！本章結(jié)束！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！淘寶C2C創(chuàng)業(yè)教程教材：C2C電子商務(wù)業(yè)教程章節(jié)：第十七章溝通法則與評價管理課時：3主講：丁明亮淘寶C2C創(chuàng)業(yè)教程教材：C2C電子商務(wù)業(yè)教程本章目標(biāo)溝通的基本法則如何和客戶談判如何引導(dǎo)客戶成交評價管理售后服務(wù)本章目標(biāo)溝通的基本法則本章重難點如何和客戶談判評價管理售后服務(wù)本章重難點如何和客戶談判1溝通法則與評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品結(jié)論：在銷售時，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)，需要我們掌握一些溝通原則，并多實踐。1溝通法則與評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品結(jié)論：在銷39

賣家：買家總是壓低我的價格，其實我的寶貝已經(jīng)很便宜了；買家：都說買的沒有賣的精，我要賣家便宜再便宜……買賣雙方的想法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品賣家：買家總是壓低我的價格，其實我的寶貝已經(jīng)很便宜了；買賣40網(wǎng)店客服的意義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品塑造店鋪形象提高成交率網(wǎng)店客服的意義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品塑造店鋪形象41網(wǎng)絡(luò)溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品專業(yè)性服務(wù)性（休息，下午正常營業(yè)；有事，下午正常營業(yè)）網(wǎng)絡(luò)溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品專業(yè)性42網(wǎng)絡(luò)溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品第一：學(xué)會用“親”字。所以第一句話要有親字首先就會增加顧客對小店的親密感第二：學(xué)會用“您”。第三：態(tài)度要好。第四：要有耐心回復(fù)速度要快。第五：旺旺要經(jīng)常在線，第六：無論顧客是否需要產(chǎn)品都要耐心為為顧客提供服務(wù)和幫助第七：盡量不要在店鋪或自動回復(fù)里對顧客提出太多的要求。第九：語言要簡潔明了。第十：要實話實話。誠信為本。網(wǎng)絡(luò)溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品第一：學(xué)會用“親43(1)溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品(1)溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品441.與人交往，禮貌先行2.坦誠相待，誠信第一3.將心比心，換位思考4.善聽善解，領(lǐng)會意圖5.理性溝通，避免情緒溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1.與人交往，禮貌先行溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自45(1)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品(1)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品461.學(xué)會揣摩對方的心理再進(jìn)行討價還價來看一個例子，假如賣一件衣服，報價是300元，成交底限是250元，那么，談判的空間即是50元，怎樣讓出這50元是值得探討的。下面是幾種常見的讓步方式。(2)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1.學(xué)會揣摩對方的心理再進(jìn)行討價還價(2)溝通的技巧成功471)一次讓出50元2)分5元、10元、15元、20元四次讓出3)五等分，每次讓出10元4)分20元、15元、10元、5元四次讓出討價還價成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1)一次讓出50元討價還價成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品48議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1.比較法2.信譽(yù)差價法3.價值差價法4.分期付款法5.最低價格法議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品49議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品2.與不同性格類型顧客溝通，推銷商品并促成交易關(guān)鍵詞：周密計劃、細(xì)致安排、順應(yīng)顧客的心理活動、在“促”字上下工夫。7種成交方法議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品2.與不同性格類型50請求成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品在推銷商談中若出現(xiàn)以下三種情況時，可果斷地向買家提出成交請求。一、商談中買家未提出異議。“您看若沒有什么問題，我們就成交吧！二、買家的擔(dān)心被消除之后?！艾F(xiàn)在我們的問題都解決了，您打算買多少？”三、買家已有意購買，只是拖延時間，不愿先開口?！斑@個寶貝物美價廉，庫存已經(jīng)不多，趁早買吧，保您滿意?！闭埱蟪山怀晒γ伢牛阂粩嗵蕴约旱漠a(chǎn)品在推銷商談中若出現(xiàn)以51假定成交：立足點是假定“買家會買”成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如，某賣家對一位想買連衣裙的買家說：“這款連衣裙是最新的款式，時下馬上就要開始流行起來了，考慮好了就去拍吧?！?；或?qū)I家說：“可以送貨上門，你什么時候方便？我給你送過去?！标P(guān)鍵點：不失時機(jī)地向買家提出一些實質(zhì)性的問題，幫助他下定購買決心。假定成交：立足點是假定“買家會買”成功秘笈：要不斷淘汰自己的52選擇成交：先假定成交，后選擇成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：“這種鞋子有水晶底和橡膠底兩種，你喜歡哪一種？”關(guān)鍵點：看準(zhǔn)成交信號、找準(zhǔn)推銷要點、兩三種選擇為宜、當(dāng)好參謀，協(xié)助決策。選擇成交：先假定成交，后選擇成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)53小點成交:適宜買家的重大購買決策上成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：這個價錢也算公平吧，關(guān)于包裝和運送的問題也由我們負(fù)責(zé)，您盡管放心使用，如果沒有別的問題，我們就這樣定了吧。關(guān)鍵點：循序漸進(jìn)、迂回進(jìn)攻的策略促成交易。小點成交:適宜買家的重大購買決策上成功秘笈：要不斷淘汰自己的54從眾成交：也叫排隊成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：店鋪下面的成交信息中如果已經(jīng)有許多人拍下了寶貝并已成交的話，路過的人也容易隨之加入排隊的行列。

關(guān)鍵點：從眾心理、創(chuàng)造出爭相購買的社會風(fēng)氣、排隊。從眾成交：也叫排隊成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：店55階段成交：把洽談過程分成多個階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：消費者容易在價格上提出反對意見，但其價格的背后實際上關(guān)心的是價值。有效的推銷應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)用戶受益，讓商品在買家心中的價值就得到提升。關(guān)鍵點：分段洽談目標(biāo)、門檻效應(yīng)、強(qiáng)調(diào)用戶受益、強(qiáng)調(diào)服務(wù)保障、最后敲定價格。階段成交：把洽談過程分成多個階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法成功56機(jī)會成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：在和買家談好一個產(chǎn)品的價格后，你可以說：“哎，其實這個價格賣給你我真是一點賺頭都沒有了，這樣下去，我的小店要虧本了”！關(guān)鍵點：渲染緊張氣氛、提示后悔的辦法、良機(jī)一去不復(fù)返。機(jī)會成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品例如：在和買家談好一個573評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品在整個交易中，商品成交只是其中的一部分環(huán)節(jié)，我們還要注重售后服務(wù)以及評價，評價在網(wǎng)絡(luò)交易上顯得尤為重要，成為顧客購買商品很重要的一個參考因素。3評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品在整個交易中，商品58信用評價定義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品信用評價：是會員在淘寶網(wǎng)拍下商品后，在評價有效期內(nèi)(交易建立后的3—45天)，就該筆交易互相做評價的一種行為，交易成功立即可以評價。信用評價定義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品信用評價：是會員在59信用評價基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品評價分三種：1)好評：2)中評：3)差評：在評價時應(yīng)正確把握評價尺度，不要歪曲交易事實，給對方作出恰當(dāng)?shù)脑u價內(nèi)容。信用評價基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品評價分三種：60評價有效期成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品有效期：交易生成時間起的3—45天內(nèi)為評價有效期。有效期過后不能評價。評價的路徑：在“我的淘寶”—“已買到的寶貝”/“已賣出的寶貝”—“評價”中來完成評價。支付寶交易成功后可以立即進(jìn)行評價。評價有效期成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品有效期：交易生成時間61

信用評價的規(guī)則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產(chǎn)品1)2006年