咨詢式銷售與溝通

PresentedbyKeithAhsmuhsAT&TAVP–GlobalSalesEnablementRetired凱斯艾斯莫斯美國電信助理副總裁-全球銷售總監(jiān)退休Today’sAgenda

今日事項(xiàng)ConsultativeSelling–AProcess咨詢式銷售——一套流程Communication–APlan溝通——一份計(jì)劃2Selling?銷售？HowmanypeoplehereareSalesProfessionals?HowmanypeoplehereareBusinessOwners?HowmanypeoplehereWorkforsomeoneelse?這里多少人是銷售專家？這里多少人是企業(yè)家？這里又有多少人是為他人工作的？WeareallinSales.我們都在銷售Tobeemployed,ortohaveajob,ortoownabusinessrequiredeachofustoeithersellourskillstoanemployer,orsellthebenefitsofyourcompanytoanotherpersonsotheywouldgotoworkforyou…被雇傭的，上班族，自己擁有企業(yè)的，我們每一個人都需要向雇主銷售我們的技能，或者向他人銷售公司的利益，這樣人們才能為你工作…3ConsultativeSelling?咨詢式銷售Whilethefundamentalsofsellingmayremainconstant,we,assalespeople,maynot!雖然銷售的基本原理是一成不變的，但是我們，銷售的人不是一成不變的Wemustallcontinueourpilgrimage“bylearning,living,andlooking:我們都必須經(jīng)歷我們的人生旅程“繼續(xù)學(xué)習(xí)，生活并展望：Learningfromthepastwithoutlivingthere;學(xué)習(xí)過去沒有經(jīng)歷過的Livinginthepresentbyseizingeachvitalmomentofeverysingleday;and活在當(dāng)下，抓住每一天每一個重要的時刻；Lookingtothefuturewithhope,optimismandeducation.”帶著盼望展望未來，樂觀并且不斷學(xué)習(xí)”-ZigZiglar-吉格金克拉4ToWinAtSalesRequiresEffort.

努力才能在銷售中取勝Whatisselling?什么是銷售？Thetransferofanideaorthoughtfromonepersontoanother.是一個人的想法或者觀念傳遞給其他人Theoutcomeofsellingissomeoneisnowdoingwhatyouaskedthem,persuadedthem,orencouragedthemtodo,andtheyareinagreementwithyou.銷售的結(jié)果是你現(xiàn)在做的，你告訴其他人，說服他們，讓他們這樣去做，并且人們也同意你所說的按你的意思去做。ConsultativeSelling--AProcess咨詢式銷售——一套流程5You__________,were“BornToWin.”

你__________,是“天生大贏家”

Buttowinpleaserememberthat“TheWilltoWinIsNothingWithouttheWilltoPrepare.”

但是想贏請記住

“沒有準(zhǔn)備，何談輸贏”6ConsultativeSelling–AProcess

咨詢式銷售——一套流程KeyWordstoKnow:需要知道的關(guān)鍵詞Attention注意力Interest興趣Convince確信Desire欲望Close成交78SellByDesign,NotByChance

銷售是精心設(shè)計(jì)的，

不是偶然發(fā)生的Four-StepFormula四步準(zhǔn)則NeedAnalysis需要分析NeedAwareness需要意識NeedSolution需要解決方案NeedSatisfaction需要滿足9TheSuccessfulSalesFormula

成功銷售的準(zhǔn)則1.NeedAnalysis需要分析Customer-driven(wants)andneed-oriented(needs)sellingbeginswiththesales通過客戶驅(qū)動(希望)和需求導(dǎo)向(需求)的營銷進(jìn)行銷售professionalprobingtounderstandtheprospect'swantsandneeds.探討了解專業(yè)客戶的期望和需求10TheSuccessfulSalesFormula成功功銷銷售售公公式式1.NeedAnalysis需要要分分析析Customer-driven(wants)andneed-oriented(needs)sellingbeginswiththesalesprofessionalprobingtounderstandtheprospect'swantsandneeds.通通過過客客戶戶驅(qū)驅(qū)動動(希希望望)和和需求求導(dǎo)導(dǎo)向向(需需要要)的銷售售開開始始探探討討理理解解客客戶戶的的期期望望和和需需求求。。DuringNeedAnalysis,thesalesprofessionalwill““X-ray””theprospect.在需需要要分分析析過過程程中中，，專專業(yè)業(yè)的的銷銷售售人人員員需需要要對對前前景景進(jìn)進(jìn)行行X光光式式的的掃掃描描11Peoplebuywhattheywantwhentheywantitmorethantheywantthemoneyitcosts.人們購購買他他們所所需求求的東東西，，當(dāng)他他們覺覺得他他們需需要的的東西西比錢錢更重重要時時，他他們會會舍得得花錢錢。12TheSuccessfulSalesFormula成功銷銷售公公式1.NeedAnalysis需求分分析Customer-driven(wants)andneed-oriented(needs)sellingbeginswiththesalesprofessionalprobingtounderstandtheprospect'swantsandneeds.通通過客客戶驅(qū)驅(qū)動(希望望)和和需求導(dǎo)導(dǎo)向(需要要)的銷售開開始探探討理理解客客戶的的期望望和需需求。。DuringNeedAnalysis,thesalesprofessionalwill““X-ray””theprospect..在需要要分析析過程程中，，專業(yè)業(yè)的銷銷售人人員需需要對對前景景進(jìn)行行X光光式的的掃描描Professionalprobingisdonewithquestions.專業(yè)的調(diào)查查需要用問問題來完成成131.NeedAnalysis需求分析1.TheProperQuestionsEnableYoutoGaintheProspect’sTrust.合適的問題題會使你得得到客戶的的信任2.ToCombineEmotionandLogic:把情感和邏邏輯結(jié)合起起來Use““Thinking””andFeeling””Questions.使用用““思思考考””和和““感感覺覺””問問題題Usethe““Choice””Close.使用用““選選擇擇””成成交交Usea““TalkingPad””sotheProspectCan““See””theIdea使用用““思思考考墊墊””，，這這樣樣客客戶戶能能““看看到到””這這個個主主意意3.TheSuccessfulSalesProfessionalisaWordMerchantandaPicturePainter.成功的的專業(yè)業(yè)銷售售人員員是文文字的的商人人和畫畫家141.NeedAnalysis需要分分析4.ProbetheProspectwithThreeKindsofQuestions使用三三種問問題調(diào)調(diào)查客客戶OpenDoorQuestions開放式式問題題ClosedDoorQuestions封閉式式問題題YesorNoQuestions是或不不是問問題5.TheLeast-DevelopedTooloftheProfessionalSalespersonistheVOICE.ToDevelopthisImportantTool:專業(yè)人人員最最未開開發(fā)的的工具具是他他們的的聲音音Practice,Practice,andPractice.練習(xí)，，練習(xí)習(xí)，再再聯(lián)系系ReadandRecordYourPresentation.閱讀，，并錄錄制你你的演演示W(wǎng)armUpBeforePresenting.演示之之前熱熱身ExaggerateOpeningYourMouth.夸張張式張張開你你的嘴嘴Smile!微笑?。?516Onemoretimewearechangingeverything再一一次次，，我我們們改改變變著著一一切切cellphonevideoadd手機(jī)機(jī)視視頻頻添添加加18TheSuccessfulSalesFormula成功功銷銷售售公公式式2.NeedAwareness需要要意意識識ToSee,ToKnow去看看，，去去了了解解ToComprehend去理理解解The““l(fā)ight””ofUnderstandingmustgoon理解之“光"必須持續(xù)下下去192.NeedAwareness需要意識1.NeedAwarenessMeans:需要意識是指指：TheSalesProfessionalUnderstandstheProspect’sWantsandNeeds.專業(yè)的銷售人員了解客戶的期期望和需求TheProspectUnderstandstheirWantsandNeeds客戶了解他們們的需求和需需要。2.ToMaketheLightGoOnfortheSalespersonandtheProspect持續(xù)地為銷售售人員和客戶戶提供幫助。。ProbeforAreastoDifferentiate.調(diào)查劃分區(qū)域域ShowtheImbalancetotheProspect.對客戶展示不不平衡202.NeedAwareness需求意識3.ToDiscoverAreaswhichDifferentiate,LearnEverythingPossibleAbout:發(fā)現(xiàn)差異區(qū)域域，盡可能了了解以下方面面：YourProduct.你的產(chǎn)品YouIndustry.你的行業(yè)YourPricing.你的價格YourProduct’sApplication/Use.你們的產(chǎn)品品應(yīng)用或使用用。YourCompetition.你的競爭4.PeopleDon’tCareHowMuchYouKnowUntilTheyKnowHowMuchYouCare—AboutThem.人們們不關(guān)心你知知道多少,直直到他們知道道你有多關(guān)心他們。5.YourMostPowerfulWeaponatProvingImbalanceIsThe“Tough”Question.EarnTheRightToAsk.證明不平衡的的最有力的武武器是你的““刁鉆”的問問題。去贏得得問問題的權(quán)權(quán)利21TheSuccessfulSalesFormula成功銷售公式式3.NeedSolution需要解決方案案A.Leadwithneed.需求引導(dǎo)B.Prospectsdon’tbuyproducts;theybuy whattheproductsdoforthem.客戶不買產(chǎn)品品，他們買的的是產(chǎn)品能為為他們做什么么C.Remember:WII-FM=What’sInItForMe?(theprospect).記住：WII-FM=產(chǎn)產(chǎn)品里有什么么對我有用？？（預(yù)期）22NeedSolutionNeedAnalysis需求分析Prospects““Ask”客戶“問”FreePhone免費(fèi)電話Pay$41/month每月付41美美金Noincreaseinexpenseforphoneservice電話服務(wù)費(fèi)沒沒有增加NeedAwareness需求意識Whoalldoyoucall?你都給誰打電電話？Howdoyouuseyourphone?如何使使用你你的電電話？？Doyoucall:你給他他們打打電話話嗎？？Friends朋友Family家人Work工作單單位23NeedSolution需要解解決方方案HowtoConnect?如何聯(lián)聯(lián)系？？HowtoSeeGrandkids?如何看孫孫子輩的的孩子？？Howtosharephotos?如何分享享照片？？Howtoseelivepicturesofchildren?如何看孩孩子們的的現(xiàn)場照照片？NeedSolution需要解決決方案NeedAnalysis需要解決決方案Prospects““Ask”前景“問問”FreePhone免費(fèi)電話話Pay$41/month41美金金/每月月Noincreaseinexpenseforphoneservice電話費(fèi)用用沒有NeedAwareness需求意識識Whoalldoyoucall?你都給誰誰打電話話？Howdoyouuseyourphone?如何使用用你的電電話？Doyoucall:你給他們們打電話話嗎？Friends朋友Family家人Work工作單位位24NeedSolution需要解決決方案HowtoConnect?如何聯(lián)系系？HowtoSeeGrandkids?如何看孫孫子輩的的孩子？？Howtosharephotos?如何分享享照片？？Howtoseelivepicturesofchildren?如何看孩孩子們的的現(xiàn)場照照片？TheSale:銷售FreePhone免費(fèi)電話話$41/month每月41美金TheSale:銷售FreePhone免費(fèi)電話話$41/month每月41美金TheSale:$498Phone$82/month“Theirs.”他們的“Ours…..”我們的25HandlingObjections目標(biāo)處理理ListentotheObjection.傾聽目標(biāo)標(biāo)SayitBacktotheProspect。展望前前景ExploretheReasoning.探索原因因AnswertheObjection.回答目標(biāo)標(biāo)Addresstheirconcern談?wù)撍麄儌兊年P(guān)心心Seeitfromtheirpointofview從他們的的觀點(diǎn)看看問題Relievetheirfears釋放他們們的恐懼懼CheckBackwiththeProspect核對前景景RedirecttheConversation重新指導(dǎo)導(dǎo)談話26TheSuccessfulSalesFormula成功銷售售模式4.NeedSatisfaction需要滿足足感27Becomeaquick-changeartist成為一個個快速變變化的藝藝術(shù)家“Youthinkyouunderstandthesituation,butwhatyoudon’’tunderstandisthatthesituationjustchanged.”“你認(rèn)為為你了解解當(dāng)前的的形勢，，可是形形勢已經(jīng)經(jīng)變了。。”-AnInvestmentsadvertisement一投資廣廣告28TheSuccessfulSalesFormula成功銷售售公式4.NeedSatisfaction需要滿足足A.A.A.F.T.S.=AlwaysAskForTheSale經(jīng)常問銷銷售B.BeliefinyourproductorserviceDEMANDSthatyouaskfortheorder相相信你的的產(chǎn)品或或服務(wù).需要你要要求訂單單C.Whenthesellingprofessionalsatisfiesneedsandwants,repeatbusinessandnewclientsareguaranteed!當(dāng)專業(yè)的的銷售人人員滿足足了客戶戶的需求求及愿望望，重復(fù)復(fù)的生意意及新的的客戶就就得到了了保障。。294.NeedSatisfaction1.A.A.F.T.S.=ALWAYSASKFORTHESALE總要問銷銷售問題題2.TheChoiceCloseorAssumptiveClose選選擇封閉式或想當(dāng)然然封閉式問問題“Canyouseewheremyproductorservicewould____?””(Theprimarybenefitthatwouldcausetheprospecttobuygoesontheline.)“您能看看到我的的產(chǎn)品和和服務(wù)會會--？？”（能能引起客客戶購買買的主要要利益點(diǎn)點(diǎn)是在網(wǎng)網(wǎng)上）“Areyouinterestedin_____?”“您對----感興趣趣嗎？“Whendoyouthinkwouldbethebesttimetostart?””“你認(rèn)為為什么時時候是開開始的最最佳時間間？”304.NeedSatisfaction需求滿足3.TheProbabilityClosehelpstheprospectunderstandhowcloseheistomakingthepurchase:概率的接近幫幫助客戶了解解他們離購買買還有多近“Onascaleof1to10,with10meaningyouarereadytoplaceyourorder,wherewouldyoustandrightnow?”“分值為1--10,10分意味著著你就要下訂訂單了，你現(xiàn)現(xiàn)在準(zhǔn)備站在在哪里？”“Whatwouldittaketomoveyoutoa10?””“什么會帶你你去站到10分那里？4.TheSummaryClosemayseembasic,butdon’tbefooledbysimplicity:總結(jié)看起來是是基礎(chǔ)，但是是別被簡單所所愚弄了SummarizealltheneedstheprospecthasgivenyouforbuyingandASKFORTHEORDER!總結(jié)結(jié)所所有有客客戶戶給給你你的的購購買買需需求求并并要要求求下下訂訂單單Relightthefireanddesirethroughsummarizing!通過過總總結(jié)結(jié)重重新新點(diǎn)點(diǎn)燃燃烈烈火火和和欲欲望望31TheFinishLine…….終點(diǎn)點(diǎn)32SellByDesign,NotByChance根據(jù)據(jù)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)而而不不是是依依據(jù)據(jù)機(jī)機(jī)會會銷銷售售Four-StepFormula四步步公公式式NeedAnalysis需要要分分析析NeedAwareness需需要要意意識識NeedSolution需要要解解決決方方案案NeedSatisfaction需要要滿滿足足33Communication——APlan溝通通---一一個個計(jì)計(jì)劃劃Question:WhatShapeIsYourPersonality?問題：你你的個性性是什么么形狀的的？34ASusanDellingerSeminarCommunication——APlan溝通通---一一個個計(jì)計(jì)劃劃35Communication——APlan溝通通---一一個個計(jì)計(jì)劃劃36Communication——APlan溝通通---一一個個計(jì)計(jì)劃劃37Communication——APlan溝通通---一一個個計(jì)計(jì)劃劃38Communication——APlan溝通通---一一個個計(jì)計(jì)劃劃39Communication——APlan溝通通---一一個個計(jì)計(jì)劃劃Question:WhatShapeIsYourPersonality?問題題：：你你的的人人格格是是什什么么形形狀狀的的？？40ASusanDellingerSeminarCommunication––APlan溝通通---一一個個計(jì)計(jì)劃劃StayFocused集集中中注注意意力力ListenCarefully仔細(xì)細(xì)聽聽TryToSeeTheirPointofView去看看看看他他們們的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)RespondtoCriticismwithEmpathy用同同感感心心回回應(yīng)應(yīng)批批評評TalkStraight直言FollowThrough跟進(jìn)41InSummary總結(jié)COMMUNICATION溝通StayFocused集中注意力力ListenCarefully仔細(xì)聽TryToSeeTheirPointofView看看他們的的觀點(diǎn)RespondtoCriticismwithEmpathy用同感心回回應(yīng)批評TalkStraight直言FollowThrough跟進(jìn)42CONSULTATIVESELLINGFOUR-STEPFORMULA咨詢式銷售售的四步公公式NeedAnalysis需要分析NeedAwareness需要認(rèn)知NeedSolution需要解決方方案NeedSatisfaction需要滿足Manageyourownmorale.管理你自己己的士氣Beafixer,notafinger-pointer做一個調(diào)停停者，不做做指責(zé)者43Behavelikeyou’reinbusinessforyourself.表現(xiàn)的就象自己己做生意一一樣“We’reallinthisalone.”“我們都獨(dú)獨(dú)自在這里里”-LilyTomlin麗麗湯姆林林44Questions?問題？459、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:10:2303:10:2303:1012/22/20223:10:23AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2203:10:2303:10Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:10:2303:10:2303:10Thursday,December22,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2203:10:2303:10:23December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。22十十二二月月20223:10:23上上午午03:10:2312月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:10上上午12月-2203:10December22,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/223:10:2303:10:2322December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:10:23上上午3:10上上午午03:10:2312月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:10:2303:10:2303:1012/22/20223:10:23AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2203:10:2303:10Dec-2222-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:10:2303:10:2303:10Thursday,December22,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2203:10:2303:10:23December22,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放