員工禮儀培訓(xùn)教材

員工禮儀培訓(xùn)決裁承認(rèn)擔(dān)當(dāng)Group長副總經(jīng)理總經(jīng)理協(xié)助人事財務(wù)總務(wù)采購經(jīng)理2015年8月21日CONTENT禮儀的概念和本質(zhì)；學(xué)習(xí)禮儀的目的；個人基本禮儀；日常工作禮儀；

業(yè)務(wù)報告禮儀禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)就是尊重。尊重分為自尊和尊他

禮儀的概念和本質(zhì)禮儀的概念和本質(zhì)首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊禮儀的概念和本質(zhì)尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀的概念和本質(zhì)尊重他人的三A原則接受對方,不要難為對方,不要讓對方難堪,客人永遠(yuǎn)是對的.

談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)禮儀的目的學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。學(xué)習(xí)禮儀的目的禮儀學(xué)習(xí)類別個人基本禮儀日常工作禮儀銷售禮儀123個人基本禮儀儀容禮儀是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾姿態(tài)等方面。儀容禮儀的原則干凈整潔修飾避人男士篇:

1.發(fā)型要得體大方，不留長發(fā)2.剃須修面，保持清潔3.工作中不易奇裝異服,遵守“三色”原則女士篇:1.時尚得體，美觀大方、符合身份2.要求化淡妝，保持清新自然3.不穿過高、過細(xì)的鞋跟4.化妝應(yīng)避人個人基本禮儀儀表禮儀著裝禮儀：如有工作穿服要統(tǒng)一著工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

若無工作服，著裝則要簡單樸素，不宜太花哨。工作牌牌的佩佩戴：：上班時時間，，無論論是哪哪一個個部門門的員員工,均應(yīng)把把工作作證端端正的的佩戴戴在左左胸前前。個人基基本禮禮儀個人基基本禮禮儀眼神:眼神的的恰當(dāng)當(dāng)運(yùn)用用注視時時間：：談話時時間的的30%—60%直盯著著對方方東張西西望、、心心不在在焉雙眼無無神、、茫然然麻木木個人基基本禮禮儀微笑:微笑是是世界界通用用的語語言,是人際際交往往的““潤滑滑劑””.今天,你微笑笑了嗎嗎？舉止:個人基基本禮禮儀站姿坐姿蹲姿舉止-站姿:要求：：抬頭頭、挺挺胸、、含顎顎、收收腹、、提臀臀、雙雙肩自自然下下垂。。女士：：四指指并攏攏，虎虎口張張開，，將右手手搭在在左手手上，，拇指指交叉，腳腳跟并并攏，，腳尖尖分開開呈“V”型。男士可可將兩兩腳分分開，，與肩肩同寬寬。個人基基本禮禮儀舉止-站姿:個人基基本禮禮儀正面坐坐姿(男)正面坐坐姿(女)側(cè)面坐坐姿(女)重疊式式坐姿姿(女)舉止-蹲姿:個人基基本禮禮儀體態(tài)語語言:個人基基本禮禮儀引領(lǐng)手手勢體語禁禁忌體態(tài)語語言-引領(lǐng)手手勢:個人基基本禮禮儀橫擺式式單單臂臂雙雙臂臂斜下式式雙雙臂臂側(cè)擺擺式雙雙臂臂橫擺擺式體態(tài)語語言-禁忌:個人基基本禮禮儀忌抱膀膀忌雙手手插腰腰忌小動動作太太多忌用食食指指指指點點點忌喚人人時手手勢不不當(dāng)忌手指指關(guān)節(jié)節(jié)啪啪啪作響響日常工工作禮禮儀見面禮禮儀電話禮禮儀溝通禮禮儀乘車輛輛禮儀會議教教育禮禮儀日常工工作禮禮儀見面禮禮儀-問候禮禮儀職務(wù)/職業(yè)性性稱呼呼：經(jīng)理、、主任任、處處長、、老師師、醫(yī)醫(yī)生、、工程程師等等姓名性性稱呼呼：稱呼姓姓名:平輩、、熟人人之間間在其其姓氏氏前加加“老老”、、“大大”、、“小小”等等；直呼其其名:同性朋朋友、、熟人人之間間對普通通人的的稱呼呼：以同志志、先先生、、女士士、小小姐、、同學(xué)學(xué)等區(qū)分方法備注內(nèi)容1.上部約15度程度鞠躬行禮2.作業(yè)時間可以不做問好,作業(yè)以外移動時或者碰見別人的情況必須問好(避免看對方臉后經(jīng)過的事情)3.給上級領(lǐng)導(dǎo)千萬別坐者問好

(起來看者臉問好)4.問好是全世界最基本的禮節(jié).5.有事出正門時必須報告后出門

(包括上下班時間)6.自己離開坐位時說明行蹤

(別讓對方滿那兒找你)問好是人必備的基本禮節(jié).(問好表示相互間的尊重)見面禮禮儀-問候禮禮儀日常工工作禮禮儀見面禮禮儀-握手禮禮儀日常工工作禮禮儀握手順順序：：尊者居居先原原則：：上級級、社社會地地位高高、長長者、、女士士上、、主人人為尊尊者。。同性之之間、、平輩輩之間間：先先伸出出手的的表現(xiàn)現(xiàn)更加加禮貌貌握手的的力度度/握手的的時間間：3秒左右右，以以握上上一兩兩下為為宜握手的的形式式:單握手手手扣手手式握握手雙握式式握手手忌不講講先后后順序序忌坐著著握手手忌拒絕絕握手手忌戴手手套與與人握握手日常工工作禮禮儀日常工工作禮禮儀見面禮禮儀-名片禮禮儀名片的的遞送送：要分清清對象象和場場合遞送““四””步曲曲1.將名片片拿出出來2.將名片片正對對著接接受者者3.雙手食食指、、拇指指分別別捏住住名片片上端端的兩兩角上上身前前傾15度遞送送出去去4.“很高高興認(rèn)認(rèn)識你你”、、“這這是我我的名名片””、““希望望常聯(lián)聯(lián)系””等日常工工作禮禮儀見面禮禮儀-名片禮禮儀名片的的接收收：1.身體前前傾15度接收收2.謝謝3.接到后先當(dāng)面面看一下4.寒暄“久仰久久仰”5.妥善保存6.回遞名片日常工作禮儀儀見面禮儀-溝通禮儀迎賓用語類您好！歡迎光光臨！請進(jìn)??！請這邊走！您請坐！日常工作禮儀儀見面禮儀-溝通禮儀友好詢問類請問您怎么稱稱呼？有什么需要幫幫忙的嗎？請問您是第一一次來嗎？讓我給您介紹紹一下好嗎？？日常工作禮儀儀見面禮儀-電話禮儀重要的第一聲聲1.聲音清晰、親親切、悅耳，，使用禮貌用用語，“你好，沃爾德德泰克，應(yīng)有“我代代表公司、代代表安尚崇光光形象”的意意識。2.不允許接電話話以“喂，喂喂”或者一張張嘴就不客氣氣的說“你找找誰呀”“你你是誰呀”““有什么事兒兒啊”像查戶戶口似的。3.接聽電話是個個人素質(zhì)的直直接體現(xiàn)，維維護(hù)企業(yè)形象象，樹立辦公公新風(fēng)，讓我我們從接聽電電話開始。日常工作禮儀儀見面禮儀-電話禮儀如果接到撥錯錯的電話如何何處理？1、要保持風(fēng)度度，切勿發(fā)脾脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對方打打錯電話，應(yīng)應(yīng)先自報家門門，然后告知知電話打錯了了。3、如果對方道道了歉，不要要忘了說：““沒關(guān)系”應(yīng)應(yīng)對，不要教教訓(xùn)人家，或或抱怨。方法備注內(nèi)容1.乘車時為了上級者方便走安排2.上級者或女士乘車時禁止吸煙,假如必要吸煙時事前得到諒解3.問你話時看者對方臉回答

(禁止看者窗外回答的事情)4.移動當(dāng)中有指示事項時筆錄.駕駛員2無1駕駛員321駕駛員1243駕駛員12354乘坐車禮儀日常工作禮儀儀會議教育禮儀儀日常工作禮儀儀方法備注內(nèi)容1.為了會議時間不遲到安排時間.2.經(jīng)常把客人安排跟門口比較遠(yuǎn)的的坐3.提問,上級者問的話以外不說話只是聽

(不做沒必要的解釋)4.會議或教育中把手機(jī)震動或者關(guān)機(jī)后進(jìn)入

-會議中絕對不能有接手機(jī)的事情

-來重要的電話時事前得到諒解后,拿者手機(jī)到外邊接,回來時必須表示道歉5.會議或聚會時聽80%,說20%(主要聽對方的意圖)6.相對方的業(yè)體職位下級者也是禮儀對待.7.教育時不是特別的情況對被教育者別藐視,重點放在”情報交流”客人主人1234門門會議主詞者2211(客人)3344門門業(yè)務(wù)報告方法法業(yè)務(wù)報告禮儀儀方法Ks內(nèi)容**報告時聲音沒必要大,但明確的匯報.1.報告前記事本,筆必須確認(rèn).2.接受報告人的正面站者報告.(側(cè)面或后面站者匯報的事情無)3.首先說明結(jié)論,以后補(bǔ)充說明

(不是特別的情況時沒必要長的說明)4.指點事項中中間有話說也是一旦聽完后覺得必要的話以后補(bǔ)充說明.(接受報告的人說話中,中間打斷的事情無)5.必要的資料盡可能的附在報告資料里匯報.(不是特別的情況時報告中避免來回走動)6.指示事項中有不理解的部分正確的意圖在提問.7.報告結(jié)束以后必須問好離開.8.跟上級者說話時不能有座子回頭說話的情況9.按照體系報告業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)(部署長)業(yè)務(wù)報告禮儀儀方法備注內(nèi)容1.用郵件發(fā)過的內(nèi)容也好,跟業(yè)務(wù)有關(guān)的資料必須打印后得到承認(rèn)后指定的場所保管.2.給顧客用郵件發(fā)送文件時必須事前得到承認(rèn)(業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)的文件是代表公司的文件)3.給顧客業(yè)體回信的文件是自己的能力

100%發(fā)揮后作成

(各管理者的業(yè)務(wù)能力

=是公司的競爭力)4.部署長,擔(dān)當(dāng)者之間互相可以協(xié)力的組織培養(yǎng).(現(xiàn)在問題點的

95%是部署長們可以自己解決)5.下屬職員達(dá)到自己能力水準(zhǔn)培養(yǎng)教育

(下屬職員們有能力才管理可能)6.個人情報徹底的保護(hù)起來

(不僅是駐在員,擔(dān)當(dāng)者,作業(yè)者也是個人情報做到不能外泄)7.在公司上班期間為了公司干活吧

(協(xié)議,價格,日程,等,,)(自己在公司最大限度的干活的條件公司支付工資)8.教育進(jìn)行的事項24小時以內(nèi)給作業(yè)者轉(zhuǎn)達(dá)教育

(大企業(yè)的情況

:因業(yè)務(wù)沒有轉(zhuǎn)達(dá)發(fā)生問題時責(zé)任全部負(fù)責(zé)人承擔(dān).)9.發(fā)表是個人的能力得到驗證

(徹底的分析并管理)非常感謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:03:5702:03:5702:0312/22/20222:03:57AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:03:5702:03Dec-2222-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:03:5702:03:5702:03Thursday,December22,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:03:5802:03:58December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。22十十二二月月20222:03:58上上午午02:03:5812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:03上午午12月-2202:03December22,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/222:03:5902:03:5922December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:03:59上上午2:03上上午午02:03:5912月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:03:5902:03:5902:0312/22/20222:03:59AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:03:5902:03Dec-2222-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:03:5902:03:5902:03Thursday,December22,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:03:5902:03:59December22,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月20222:03:59上午02:03:5912月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222:03上上午12月-2202:03December22,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/222:04:0002:04:0022December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:04:00上上午午2:04上上午午02:04:0012月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。02:04:0102:04:0102:0412/22/20222:04:01AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2202:04:0102:04Dec-2222-Dec-22