員工服務禮儀培訓教材

員工服務禮儀培訓教材目錄儀表與舉止社交禮儀談吐禮儀辦公室禮儀前言禮儀是人類社會發(fā)展中形成的一種文化現(xiàn)象，是在語言和行為方面約定俗成，是要求每個社會成員共同遵守的語言行為規(guī)范和準則，也是當今時代人們進行各種社會交往和為人處世的重要手段和準則。講究道德，遵守禮儀，是一個國家、一個民族興旺發(fā)達、文明進步的標志；是衡量一個人文化素質、道德水準高低的重要標準。在人類社會已經進入高度文明的時代，我們已經不提倡不修邊幅的個性，那其實已經是沒有修養(yǎng)與素養(yǎng)、沒有內涵的代表。發(fā)型：女員工：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，根據(jù)自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質、職業(yè)、身份相結合，做到不亂、不怪、不花。男員工：頭發(fā)要勤洗，保持整齊、潔凈，勿留長發(fā)，頭發(fā)長度不覆額、蓋耳。指甲：經常修剪保持干凈，指甲縫內不可留污垢，女員工不可涂鮮艷的指甲油。儀表與舉止---------（儀表禮儀）化妝：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的飲食習慣。同時選擇適當?shù)幕瘖y品與自己氣質、臉形、年齡等特點相符的化妝方法、選擇適當?shù)陌l(fā)行來增添自己的魅力。女員工工作場合以淡雅、清爽自然為宜，不可濃妝艷抹；男員工鼻毛要剪短，切忌外露，胡須每天刮凈，鬢角剪短，不超過中耳。禁忌事項：1．不可在公眾場合和辦公區(qū)域補妝，或在男士面前化妝；2．不要非議別人的化妝；3．不要借用別人的化妝品；4．男士不要過分化妝。儀表與舉止---------（儀表禮儀）口腔：保持清潔，上班前、拜訪客戶前，不能喝酒或吃有異味的食品。香水：1．男士古龍香水為宜。2．女士香味以淡雅清香為宜，香水的品質一定要上成。3.香水的涂搽方法，應在耳根后、胸前、手肘、手腕內側及膝蓋關節(jié)后面，也有直接噴灑在空中讓霧狀香水自然掉落在身上。儀表與舉止---------（儀表禮儀）首飾：不可過分耀眼刺目，戒指、耳環(huán)、項鏈、胸針等因人而宜，不夸張。服裝：1．工裝：作到清潔、無污漬、平整、穿著整齊。2．襯衫：領口、袖口不得有污垢，清洗后熨燙平整。3．領帶：應注意與西服襯衫的顏色相配。以與西裝相近色為宜，無破損，不骯臟，不歪斜松馳。4．鞋襪：鞋子保持清潔、光亮，如有破損及時修補，襪子清潔，經常更換為宜。夏天穿涼鞋時應著襪子。儀表與舉止---------（儀表禮儀）男士彰顯紳士風度的十個細節(jié)：1．手干凈，指甲修剪整齊；2．雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機，一方便周圍的女士吸煙時為其點煙；3．天天換襯衣，保持領口和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖扣；4．腰間不掛任何物件，如手機、呼機等；5．在與女士相處時，不放過任何一個細節(jié)以對女士加以照顧，并且?guī)缀跬耆珪r在下意識的狀態(tài)下，毫不做作；6．吃飯時從不發(fā)出任何聲響；7．常人使用禮貌用于更為頻繁；8．偏愛孤獨，尋求寧靜的心靈；好思想、好舞文弄墨、好文學、好藝術、好名著；絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，倘若認為俗，便決不再拿起，包括討論；9．息怒不行于色，再人群中獨自沉默；10．再對待愛情的態(tài)度上思慮慎重，常常優(yōu)柔寡斷。儀表與舉止---------（儀表禮儀）白領女士的禁忌：1．發(fā)型太新潮2．頭發(fā)如亂草3．化妝太夸張4．臉青唇白5．衣裝太新潮6．打扮太性感7．天天扮“女黑俠”8．腳踏松糕鞋儀表與舉止---------（儀表禮儀）儀表與舉止---------（行為舉止）行為舉止是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。人通過身體各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。標準站姿：身體重心應置于雙足的后部，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后平放。面帶笑容。收額、抬頭、雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。社交站姿：男士站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手可在后腰處交叉搭放，以顯示男性的陽剛之氣。女士站立時，身體可微側45。角，身體斜對前方，面部朝向正前方，腳呈丁字步，身體重心落于雙腳中間。儀表與舉止---------（行為舉止）座姿：應盡量端正正，雙腳平平行放好，，上身挺直直，不前貼貼桌后靠椅椅子。雙膝膝并攏不可可分開，雙雙手搭在膝膝部或椅子子扶手上。。雙目正視視講話者。。儀表與舉止止---------（行為為舉止）儀表與舉止止---------（行為為舉止）走姿：雙腿并攏，，身體挺直直，雙手自自然垂下，，下巴向內內收，眼睛睛平視，步步伐大小一一般與自己己的腳的大大小距離即即可。速度度適中，雙雙手自然擺擺動，精神神飽滿。儀表與舉止止---------（行為為舉止）儀表與舉止止---------（行為為舉止）引領：基本動作手手指并攏，，手心向上上，手指伸伸直，手臂臂略微彎曲曲，自然的的指向引領領方向。引引領時距離離2、3步步前，配合合客人步調調，留心前前行，走廊廊彎道客人人在內側。。樓梯引領：：上樓梯時，，跟在客人人后面，下下樓梯走在在客人前面面，能隨時時保護客人人的安全。。開關門引領領：首先要做到到先敲門，，用接近門門縫的手開開門，輕聲聲開關；外開門引領領者在門外外，請客人人先過，并并做請的手手勢；內開門引領領者隨門打打開站立在在門過，再再請客人入入內；離開時后退退，輕聲關關門。儀表與舉止止---------（行為為舉止）儀表與舉止止---------（行為為舉止）微笑：經常面帶微微笑，是一一種友善、、自信、尊尊重他人的的表現(xiàn)。很很好的掌握握笑的分寸寸，要因時、因地地、因事制定。儀表與舉止止---------（行禮禮示意）點頭禮：熟識平輩間間相遇問安安，或于行行進間問候候，長輩對對晚輩，主主管與部屬屬之間等可可用點頭禮禮，行禮時時應面帶微微笑鞠躬禮：是最敬禮，，行禮時需需先立正，，眼睛注視視受禮者，，然后身體體上身傾斜斜45度，，眼睛注視視受禮者腳腳尖，禮畢畢后再恢復復立正的姿姿勢。欠身禮：介于點頭禮禮和鞠躬禮禮之間，屬屬于現(xiàn)代禮禮儀，行禮禮時應面帶帶微笑，作作欠身動作作，向受禮禮者注目禮禮。拱手手禮禮：：我國國特特有有禮禮節(jié)節(jié)，，用用于于親親朋朋聚聚會會，，致致敬敬意意、、謝謝意意、、道道賀賀、、道道喜喜時時用用，，不不受受距距離離限限制制。。社交交禮禮儀儀---------（（介介紹紹禮禮儀儀））自我我介介紹紹：：語言言簡簡明明扼扼要要，，介介紹紹清清楚楚單單位位、、姓姓名名、、職職業(yè)業(yè)及及頭頭銜銜：：在在短短時時間間內內留留給給對對方方深深刻刻地地印印象象。。第三三者者介介紹紹：：語言言簡簡明明扼扼要要介介紹紹清清楚楚被被介介紹紹人人的的單單位位、、姓姓名名、、職職業(yè)業(yè)及及頭頭銜銜，，可可以以講講述述被被介介紹紹人人的的特特殊殊事事跡跡或或個個人人的的突突出出優(yōu)優(yōu)點點。。被介紹紹后：：通常要要做的的禮儀儀是握握手，，而露露笑容容說：：“您好！！”，需要要時表表示敬敬重或或特別別客氣氣時，，還可可以略略施一一躬，，如果果見某某人特特別高高興，，可以以說“見到您您很高高興”。社交禮禮儀---------（介介紹禮禮儀））介紹的的順序序：將年輕輕者、、后輩輩介介紹紹給→→年年長長者、、前輩輩將男士士介介紹紹給→→女女士士將職位位低者者介介紹給給→→職職位高高者將未婚婚者介介紹紹給→→已已婚婚者將賓客客介介紹紹給→→主主人人、上上司社交禮禮儀---------（名名片禮禮儀））準備工工作：：做好遞遞交前前的準準備，，即在在外出出時將將名片片放在在容易易拿出出的地地方，，以便便需要要時迅迅速拿拿取，，一般般男士士可以以將名名片放放在西西裝內內的口口袋或或公文文包里里，女女士可可將名名片置置于提提包內內。遞交交名名片片：：為表表示示對對對對方方的的尊尊敬敬，，所所以以一一定定應應先先拿拿出出自自己己的的名名片片雙雙手手遞遞過過去去。。遞遞名名片片時時將將名名片片正正面面字字的的正正方方給給對對方方，，反反方方向向沖沖向向自自己己，，并并說說：：“請多多關關照照”。社交交禮禮儀儀---------（（名名片片禮禮儀儀））接受受名名片片：：以右右手手接接受受，，左左手手附附上上，，拿拿著著保保持持約約胸胸部部的的高高度度。。接受受后后仔仔細細閱閱讀讀并并道道出出客客人人姓姓名名及及職職稱稱，，如如有有不不認認識識的的字字立立即即請請教教。。把對方名名片放入入名片夾夾中，收收藏好。。如果在在會議桌桌上交換換名片后后在會議議中將名名片依座座次順序序排列于于座位前前便于辨辨認。切忌將客客人的名名片隨意意丟棄或或把玩及及折壞。。交換名片片：一般地位位低者，，晚輩或或客人先先向位高高者、長長輩或主主人遞上上名片，，然后接接受予以以回贈，，接受時時道聲“謝謝謝”，禮禮貌貌的的用用雙雙手手接接過過。。社交交禮禮儀儀---------（（握握手手禮禮儀儀））握手手禮禮：：與女女士士握握手手：：應等等女女士士伸伸手手，，男男方方才才能能伸伸手手輕輕輕輕的的一一握握即即可可。。握握手手時時面面帶帶微微笑笑，，眼眼光光不不可可到到處處亂亂看看。。與年年長長者者、、貴貴賓賓握握手手：：不僅僅是是為為了了問問候候和和致致意意，，還還有有表表示示尊尊敬敬，，應應做做到到：：等年年長長者者、、貴貴賓賓先先伸伸手手為為有有禮禮，，這這為為接接握握；；握握手手時時，，身身體體可可稍稍微微前前傾傾，，以以示示尊尊重重。。但但也也不不能能因因對對方方是是貴貴賓賓而而顯顯得得膽膽小小拘拘謹謹；；當當年年長長者者與與貴貴賓賓向向你你伸伸手手時時，，應應快快步步上上前前，，可可用用雙雙手手握握住住對對方方的的手手，，是是尊尊敬敬對對方方的的表表示示；；若干人在一起起時，握手、、致意：順序是：先貴貴賓、老人，，后同事、晚晚輩，先女后后男。不可交交叉握手，或或跨門坎甚至至隔著門坎時時握手；握手時注意雙雙手衛(wèi)生：不可以不干凈凈的手或者濕濕手與人握手手，是不禮貌貌的。對伸出出手給對方講講清楚，并表表示歉意；在外交場合：：遇見身份高的的領導人，應應有禮貌的點點頭致意或表表示歡迎，但但不要主動伸伸手，要等對對方先伸手，，才可握手問問候；上級表表示對下級的的友好、問候候，可先伸手手，下級應等等上級伸手再再伸手接握；；上級與下級級握手時，一一般也應以其其職位高低為為序，握手同同時也應說一一些問候，鼓鼓勵和關心的的話；無論上上級或下級都都應做到熱情情大方，遵守守交往禮節(jié)。。社交禮儀---------（接待待禮儀）接待人員的基基本素質：品德端端正、、誠實實、正正直的的良好好形象象;飽滿的的工作作熱情情，積積極的的待客客狀態(tài)態(tài)，注注意儀儀容、、儀表表；站、座座、行行嚴格格按規(guī)規(guī)范的的行為為舉止止操作作;著裝整整齊干干凈，，不將將手插插在口口袋里里或抱抱于胸胸前；；不扎堆堆聊天天，不不大聲聲喧嘩嘩；整體形形象給給人以以清新新、大大方、、親切切的感感覺。。社交禮禮儀---------（接接待禮禮儀））接待人人員應應勤學學好問問，注注意知知識積積累運運用:熟練的的掌握握專業(yè)業(yè)知識識及相相關知知識；；應對金金融、、歷史史、地地理、、本地地歷史史、風風土人人情、、交通通、通通信其其它品品牌的的知識識等方方面要要有不不同程程度的的掌握握和了了解;要有流流暢的的語言言表達達能力力以普普通語語為標標準，，發(fā)音音準確確，音音調適適中，，音質質好，，表達達流暢暢，并并具有有相應應的理理解能能力。。社交禮禮儀---------（接接待禮禮儀））要有敬敬業(yè)樂樂業(yè)的的精神神和認認真負負責的的工作作態(tài)度度:做為公公司職職員應應明確確自己己的任任務、、目標標、工工作范范圍和和崗位位職責責等要要有全全面認認識，，對自自己的的工作作要有有責任任心；；待客戶戶時要要清楚楚的了了解客客戶的的愿望望和要要求，，要反反應快快，準準確的的掌握握客戶戶的意意向；；待客過過程中中對于于突發(fā)發(fā)事情情，要要保持持頭腦腦清醒醒理智智，控控制好好自己己的情情緒；；要有幽幽默感感：除了以規(guī)范的的禮儀接待來來店客戶，同同時還應具有有幽默性，語語言不能生硬硬呆板，與客客戶談話時，，不能只局限限于機械的問問答。社交禮儀---------（接待待禮儀）預約客人的接接待：對當日來訪者者的姓名、頭頭銜、來訪目目的和時間熟熟記在心，這這樣接待來訪訪者時，才不不會手忙腳亂亂，也才能使使訪客獲得最最完美的接待待。如果是熟悉的的客人，應即即說出對方姓姓名和頭銜并并致歡迎之意意：“×總，您好??！歡迎！歡迎迎！”；如果第一次見見面，可以禮禮貌的問：“請問您貴姓或或尊姓大名？？有什么需要要我?guī)兔Φ膯釂?？”如果對方遞名名片，按名片片禮儀接下，，再致歡迎之之意；引導來賓時，，按引領禮儀儀：依公司要求或或習慣，將來來客引導至適適當?shù)攸c，引引薦給領導；；如果同時有兩兩位訪客，應應根據(jù)來訪時時間先后處理理，對久等的的客人說：“對不起，讓您您久等了?！?；如果來訪者來來的過早，可可以請客人稍稍坐，并禮貌貌的說：“×先生，您與與×經理約好好10點，我我先看一下××經理有沒有有空？您請稍稍等一下。”；來訪者等待時時，可以拿公公司的出刊報報紙，請來訪訪者閱讀。社交禮儀---------（接待待禮儀）臨時來訪者的的接待：如果受訪者正正巧外出，接接待人員應了了解對方姓名名、頭銜、來來訪目的、聯(lián)聯(lián)絡方式及其其他資料，并并記入訪客資資料中，以便便通知受訪者者。如果受訪者正正在參加一項項重要會議或或處理重要事事情不方便打打斷，接待人人員應將會議議或事情結束束時間告訴訪訪客，如果訪訪客愿意等，，就帶領他到到會客室等候候，并為他準準備茶水和書書刊。如果訪訪客不愿等候候，接待人員員應了解對方方姓名、頭銜銜、來訪目的的、聯(lián)絡方式式和其他資料料，再向受訪訪者報告。不速之客來訪訪：為了尊重受訪訪者的權利，，接待人員不不應直接帶引引訪客與受訪訪者會面，應應先說：“請問您貴姓大大名？有什么么事情需要我我?guī)兔Φ膯?？？”問明來意后，，再說：“請您稍等，我我去看看他現(xiàn)現(xiàn)在有空嗎？？”將訪客來訪目目的轉告受訪訪者，如果受受訪者不愿意意與訪客見面面，不妨依受受訪者之意，，做權宜處理理。碰到推銷員來來訪，應禮貌貌地說：“對不起！本公公司規(guī)定上班班時間，不方方便接受業(yè)務務推銷，您方方便可將資料料留下，我再再轉交同仁參參閱，好嗎？？”不可不理不睬睬，或任由推推銷員入內，，影響同仁上上班情緒。如果推銷人員員所帶來的產產品正符合公公司需求，可可以先請對方方留下資料及及聯(lián)絡方式，，再轉告相關關部門或人員員，切不可自自作主張先行行引見。社交禮儀---------（接待待禮儀）送客：接待過程給客客戶留下良好好的印象，并并非是一個完完整過程，送送客同樣是一一門學問，處處置的得當真真正達成圓滿滿的接待過程程：真誠感謝客戶戶的來訪。對所談業(yè)務進進行最后的落落實，及下次次回訪及來訪訪時間的確定定。將客戶送至門門外，拉門、、指揮倒車、、站立揮手送送客、目送遠遠去。在送客過程中中講：“一路順風”或“慢行”等。社交禮儀---------（拜訪訪禮儀）拜訪分預約和和應約：無論自己主動動前行還是受受別人邀請都都應做到事先先與對方進行行約定，將拜拜訪的目的和和時間通知對對方。了解對方的年年齡、性格、、興趣等信息息，以備良好好的溝通。嚴格遵守面談談時間，儀表表整潔大方，，并備好手巾巾、面巾、打打火機等物品品備用，必要要時備好小禮禮品。到達后向傳達達人介紹自己己公司及姓名名，并告知已已約定好。洽談的文件資資料應提前備備好，語言簡簡煉、重點突突出，舉止規(guī)規(guī)范。離別時應禮貌貌的告辭并感感謝對方的接接待。社交禮儀---------（拜訪訪禮儀）私宅拜訪：選擇合適的時時間，預約前前往，切忌同同時約會兩家家，到達后又又要參加別的的約會，這是是對主人的不不尊重。服裝儀表要得得體大方、整整潔，根據(jù)拜拜訪的氣氛選選擇適當服裝裝。準時到達或稍稍稍提早，先先擦凈腳上的的泥巴，輕叩叩門或按門鈴鈴，不可長時時間叩門。進門后將外套套雨具等交給給主人安置，，并向主人問問候、寒喧，，同時向其他他人問候。如家中有老人人應主動向老老人問候，及及向其他客人人打招呼。待待主人請座方方可落座。尊重主人習慣慣不主動吸煙煙，或盡可能能不吸煙，不不亂丟果皮。。進餐時對主人人的飯菜說一一些贊揚的話話，創(chuàng)造融洽洽、熱烈的氣氣氛。不可貿然落座座，入席時按按主人的安排排就座。進餐時注意儀儀態(tài)，飲酒適適量，對于不不會飲酒也應應沾沾唇以示示敬意。席間不可滔滔滔不絕的說。。離開時要向向主人的熱情情表示感謝，，尤其別忘向向女主人道別別。主人送至至門口時應與與主人握手道道別，并說：：“請回”“留步”“再見”之類客套套話。社交禮儀儀---------（社交交十不要要）不要到忙忙于事業(yè)業(yè)的人家家中去串串門，即即便有事事必須去去，也應應該在事事情辦妥妥后及早早告退，，更不能能失約或或做不速速之客。。不要為辦辦事才去去送禮，，禮品與與關心親親疏應該該成正比比，同時時無論如如何禮品品切不可可送“等外”“處理”之類的東東西。不要故意意引人注注目，喧喧賓奪主主，也不不要畏畏畏縮縮，，自卑膽膽小。不要對別別人的事事過分好好奇，再再三打聽聽，刨根根問底；；更不要要去觸犯犯別人的的忌諱。。不要撥弄弄是非，，傳播流流言蜚語語。不能要求求別人都都合自己己的脾氣氣，須知知你的脾脾氣也不不一定合合每一個個人，學學會寬容容別人。。不要服飾飾不整、、骯臟、、身上有有難聞的的氣味；；反之服服飾過于于華麗、、輕佻也也會令別別人不快快。不要毫不不掩飾的的打噴嚏嚏、打嗝嗝、吐痰痰等，也也不要當當眾修飾飾自己的的容貌。。不要長幼幼無序，，不要不不尊重與與照顧女女士。不要不辭辭而別，，離開時時應向主主人告別別，表示示謝意。。談吐禮儀儀---------（禮貌貌用語））文明禮貌貌十字用用語：：請、您好好、謝謝謝、對不不起、再再見。常用禮貌貌用語七七字訣：：與人相見見說“您好”問人姓氏氏說“貴姓”問人住址址說“府上”仰慕已久久說“久仰”長期未見見說“久違”求人幫忙忙說“勞駕”向人詢問問說“請問”請人協(xié)助助說“費心”請人解答答說“請教”求人辦事事說“拜托”麻煩別人人說“打擾”求人方便便說“借光”請改文章章說“斧正”接受好意意說“領情”求人指點點說“賜教”談吐禮儀儀---------（禮貌貌用語））常用禮貌貌用語七七字訣：：得人幫助助說“謝謝”祝人健康康說“保重”向人祝賀賀說“恭喜”老人年齡齡說“高壽”身體不適適說“欠安”看望別人人說“拜訪”請人接受受說“笑納”送人照片片說“惠存”歡迎購買買說“惠顧”希望照顧顧說“關照”贊人見解解說“高見”歸還物品品說“奉還”請人赴約約說“賞光”對方來信信說“惠書”自己住家家說“寒舍”需要考慮慮說“斟酌”無法滿足足說“抱歉”請人諒解說“包涵”言行不妥“對不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時說“再見”中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”送人遠行說“平安”談吐禮儀---------（問答答要領）問的要領：問對方經驗范范圍內或特別別感興趣和關關心的問題，，先引起對方方談話興趣，，才能暢所欲欲言。用淺白易懂的的言辭發(fā)問，，表達不詳或或用語牽強，，會使人難以以挑撥問題的的重心。多問“如何做”，以對方為師師的問法，會會讓對方感到到受尊重，也也愿意坦然相相告。談吐禮儀---------（問答答要領）回答要領：重復問題要點點，表示尊重重對方（而簡簡單問題不必必重復）回答問題后應應立即客氣的的反問，表現(xiàn)現(xiàn)也想了解對對方見解，同同時可以增加加個人見識。。避免一味地閉閉口不語，或或只點頭稱“是”，應適當表達達自己意見，，保持談話流流暢。遇有不同觀點點，宜暫停該該話題，休息息片刻，喝一一杯水走動一一下，以緩和和情緒，也可可轉換另一個個較輕松的話話題，待氣氛氛改善后再切切入主題。談吐禮儀---------（交談談要領）交談時：雙眼應溫和的的注視對方雙雙眼語氣要平和、、堅定說話時不要只只顧表達自己己不要任意打斷斷對方的話頭頭，任意插話話身體不要倚靠靠在任何地方方，不要任意意擺動雙手切忌交疊疊在胸前手上切忌把玩玩任何東西手指不要敲擊擊任何東西談吐禮儀---------（交談談要領）合理稱謂：對對方公司或或單位：“貴公司”或“貴單位”對客人可用“您”“×先生”“×小姐”對賓客家人的的稱呼為“您的夫人”“您家少爺”“您家小姐”對賓客家庭可可稱“貴宅”“府上”對老師、學者者、專家可以以一律尊稱“老師”或“教授”如果某人有相相約成俗的特特別稱呼，應應隨俗。如長長輩為“×老”對自己公司可可稱“敝公司”“本公司”或“我們”對公司同仁可可稱“×經理”或“×先生”“×小姐”。談吐禮儀---------（推銷銷語言技巧））推銷語言的基基本原則：以顧客為中心心的原則；“說三分、聽七七分”的原則；避免使用導致致商談失敗語語言的原則；；“低褒感微”的原則；通俗易懂、不不犯禁忌的原原則；敘述性語言要要準確易懂、、提出的數(shù)字字要確切、要要點一定要強強調的原則。。談吐禮儀---------（推銷銷語言技巧））打動顧客的四四條提示：人們從他們所所信賴的推銷銷員那里購買買人們從他們所所尊重的推銷銷員那里購買買人們希望由自自己來做決定定人們從理解他他們需求及問問題的推銷員員那里購買談吐禮儀---------（推銷銷語言技巧））推銷內容的敘敘述安排：要先說容易解解決的問題，，然后再講容容易引起爭議議的問題；如果有多個消消息告訴用戶戶，應先介紹紹令客戶喜悅悅的好消息，，再說其他；；談話內容過長長，為了引起起客戶格外注注意，應把關關鍵的內容放放在結尾或開開頭；最好用用戶的的語言和思維維順序來介紹紹產品，安排排說話順序，，不要將自己己準備好的話話一股腦說下下去，要注意意顧客的表情情，靈活調整整。保持商量的口口吻，避免用用命令或者時時乞求的語氣氣，盡量用顧顧客為中心的的詞句。談吐禮儀---------（推銷銷語言技巧））勸說式語言的的表示技巧：：面對顧客拒絕絕，不要氣餒餒，有經驗的的銷售員往往往分析拒絕的的原因，揣摩摩顧客的心理理，然后有針針對性的進行行說服；用假設句式會會產生較強的的說服力；強調顧客可以以獲得的利益益比強調價格格更重要。談吐禮儀---------（體語語藝術）體語藝術：在人際交往中中，語言是一一種交流方式式，大量的卻卻是非語言的的交流，即體體語。眼神：在交際活動中中，懇切、坦坦然、友好、、堅定、寬容容的眼神，會會給人親近、、信任、受尊尊重的感覺，，相反，輕佻佻、游離、茫茫然、陰沉、、輕蔑的眼神神會使人感到到失望，有不不受尊重和重重視的感覺。。談吐禮儀---------（體語語藝術）在交際中應善善于運用空間間距離：親密空間：15－46CM，這是最親近的的人，如父母母、戀人、愛愛人；個人空間：46－120CM，一般親朋好友友之間、促膝膝談心、拉家家常；社交空間：120－360CM，社交場合與人人接觸，上下下級之間保持持距離會產生生威嚴感、莊莊重感；公眾空間：360CM以上，公眾場場合與人接觸觸，社交場合合上下級之間間保持距離。。談吐禮儀---------（體語語藝術）要養(yǎng)成良好的的習慣：服各種不雅舉舉止，不要在在顧客面前擤擤鼻涕、掏耳耳朵、剔牙齒齒、修指甲、、打哈欠、咳咳嗽、打噴嚏嚏等，實在忍忍不住，要用用手絹捂住口口鼻、面朝一一旁，盡量不不要發(fā)出大的的聲響；不亂亂丟瓜果皮核核紙屑等；雖雖然以上是一一些細節(jié)，但但組合起來就就會構成別人人對你的整體體印象。談吐禮儀---------（社交交八忌）社交交談中令令人討厭的八八種行為：經常向別人訴訴苦，包括個個人經濟、健健康、工作情情況，但對別別人的問題卻卻不予關心，，從不感興趣趣；嘮嘮嘮叨叨叨叨，，只只談談論論雞雞毛毛小小事事情情，，和和不不斷斷重重復復一一些些膚膚淺淺的的話話題題，，以以及及一一無無是是處處的的個個人人見見解解；；態(tài)度度過過分分嚴嚴肅肅，，不不茍茍言言笑笑；；言語語單單調調，，喜喜怒怒不不行行于于色色，，情情緒緒呆呆滯滯；；缺乏乏投投入入感感，，悄悄然然獨獨立立；；反映映過過敏敏，，語語氣氣浮浮夸夸粗粗俗俗；；以自自我我為為中中心心；；過分分熱熱衷衷于于取取得得別別人人好好感感。。辦公公室室禮禮儀儀---------（（基基本本禮禮儀儀））辦公公室室基基本本禮禮儀儀：：舉止止文文雅雅、、談談吐吐謙謙虛虛、、表表情情和和藹藹，，都都是是應應做做的的禮禮儀儀，，盡盡管管周周圍圍的的同同事事都都很很熟熟悉悉。。在辦辦公公室室內內切切勿勿閑閑談談別別人人，，因因為為閑閑言言碎碎語語容容易易傳傳播播，，尤尤其其是是容容易易傷傷害害人人。。薪酬酬是是不不應應在在辦辦公公室室及及公公司司內內談談論論的的一一個個問問題題。。假假如如有有人人旁旁敲敲側側擊擊，，意意圖圖試試探探你你的的薪薪金金多多少少，，不不妨妨一一笑笑置置之之，，或或給給他他不不著著邊邊際際的的答答復復。。不要要推推諉諉過過錯錯給給別別人人，，這這是是辦辦公公室室基基本本禮禮儀儀。。工作作中中出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題應應按按公公司司的的管管理理，，逐逐級級上上匯匯，，不不可可越越級級匯匯報報，，不不利利團團結結。。私人人生生活活絕絕不不可可帶帶進進辦辦公公室室去去，，每每個個人人都都應應記記著著，，公公司司提提供供給給你你酬酬金金，，是是你你工工作作所所得得，，因因此此你你只只可可做做分分內內應應做做的的事事情情。。記得得上上下下班班時時與與同同事事打打招招呼呼，，早早上上問問聲聲好好，，會會給給人人帶帶來來愉愉悅悅，，下下班班時時愉愉快快的的與與同同事事告告別別。。辦公公室室禮禮儀儀---------（（基基本本禮禮儀儀））與主主管管相相處處:上司司叫叫你你應應馬馬上上前前往往，並備備紙紙筆筆問清清工工作作必必須須完完成成期期限限下班班前前先先與與上上司司打打招招呼呼，，以以示示尊尊重重及及責責任任心心協(xié)助助上上司司生生活活細細節(jié)節(jié)將心心比比心心體體諒諒上上司司壓壓力力責責任任重重保留留其其隱隱私私與同同事事相相處處不搞搞小小團團體體道早早樂於於協(xié)協(xié)助助/教教導導同同事事樂於於助助人人辦公公室室禮禮儀儀---------（（基基本本禮禮儀儀））情緒緒控控制制：：個人人情情緒緒具具有有不不容容忽忽視視的的感感染染力力，，好好的的情情緒緒能能帶帶動動他他人人喜喜悅悅的的盡盡情情。。同同樣樣，，不不好好的的情情緒緒也也會會使使整整個個辦辦公公環(huán)環(huán)境境工工作作氣氣氛氛低低落落。。因因此此，，私私人人的的情情緒緒都都不不該該帶帶進進辦辦公公室室。。情情緒緒控控制制的的確確不不易易，，不不過過是是要要下下決決心心并并堅堅持持用用正正確確的的方方法法就就可可以以收收到到相相當當?shù)牡男Ч海航⒘ⅰ肮剿椒址置髅鳌钡墓すぷ髯餍判拍钅?。。擔任任自自己己真真正正感感興興趣趣，，能能激激發(fā)發(fā)個個人人潛潛力力的的工工作作。。培養(yǎng)養(yǎng)開開闊闊的的視視野野和和胸胸襟襟，，學學習習從從不不同同角角度度看看問問題題。。不要要只只看看重重眼眼前前利利益益，，將將眼眼界界放放遠遠。。找出出情情緒緒原原因因，，并并面面對對它它。。若有有私私事事影影響響情情緒緒，，造造成成情情緒緒低低落落，，盡盡快快用用自自己己感感覺覺好好的的方方式式排排解解。。若一一時時無無法法緩緩解解，，可可以以立立刻刻做做幾幾次次深深呼呼吸吸，，讓讓心心情情平平穩(wěn)穩(wěn)下下來來，，同同時時想想一一些些快快樂樂的的事事。。如果情緒緒低落的的原因來來自于公公事，立立刻提醒醒自己“要對事不不對人”，以免推推動立場場，造成成別人與與你的心心結。情緒不穩(wěn)穩(wěn)定時，，切忌四四處訴說說，因為為此時完完全無法法客觀公公正。情緒起伏伏起，切切莫貿然然定決策策，以免免立場偏偏頗，影影響公司司。辦公室禮禮儀---------（基基本禮儀儀）寬容豁達達、真誠誠待人：：在工作介介位中，，每人都都與不同同年齡、、經歷、、職位的的人一起起工作，，銷不留留心，就就會在行行為、言言語中，，造成人人與人之之間的摩摩擦，進進而影響響工作質質量，因因此，我我們應從從內心建建立“尊重他人人就是尊尊重自己己”的觀念，，真誠、、平行、、寬容豁豁達的對對待每一一位同仁仁。從內心做做起，培培養(yǎng)開闊闊的胸襟襟，學習習接受不不同見解解，接受受每人不不同的獨獨特性格格，久而而久之，，就能以以豁達、、寬容、、平和的的態(tài)度，，公平真真誠的對對待每一一個人。。午餐時盡盡可能與與許多人人一起進進餐，可可以與許許多人共共處，了了解每個個人特質質，尋找找適合的的方式與與他人相相處。把握工作作中與同同事接觸觸的機會會，如傳傳達文件件，傳達達信息時時，可以以做簡短短交談，，增加雙雙方的溝溝通了解解。了解每個個人的興興趣，多多了解對對方。多關心同同事的工工作困擾擾，生活活問題，，身體狀狀況，內內心世界界，并懂懂得傾訴訴、安慰慰，不僅僅能增進進人際關關系，更更能結交交真正朋朋友和事事業(yè)的好好伙伴辦公室禮禮儀---------（基基本禮儀儀）談話內容容和場所所：在單位中中與同事事之間關關系相處處較密切切后，往往往會出出現(xiàn)說話話時毫無無顧忌，，忘我的的交談，，會養(yǎng)成成“公私不分分”的惡習。。因此，，在公司司內，必必須時時時提醒自自己留心心談話場場所和內內容。不在公共共場所談談論公事事和同事事，如選選手間、、走廊、、辦公室室、樓梯梯，在公公司以外外的場所所也應注注意公司司機密，，注意避避免損及及公司形形象，如如公交車車內、餐餐廳、影影劇院等等。討論論公事可可以約定定時間及及合適場場所，如如會議室室、接待待區(qū)、會會客室等等。不在辦公公室放聲聲調笑，，嘻笑嘲嘲諷，以以免影響響其他同同事的工工作情緒緒。不與同事事勾肩搭搭背，挽挽臂牽手手。不與人竊竊竊私語語，不對對人嘮叨叨埋怨。。特別注意意在公司司內避免免結黨營營私，不不宜趁領領導或某某特定人人不在場場時，幾幾個人扎扎堆交流流。走通道、、走廊時時要放輕輕腳步。。無論在在自己的的公司，，還是在在被訪問問的公司司，在通通道和走走廊里不不能一邊邊走一邊邊大聲說說話，更更不得唱唱歌吹口口哨等。。在通通道道、、走走廊廊里里遇遇到到上上司司或或客客戶戶要要禮禮讓讓，，不不能能搶搶行行。。辦公公室室禮禮儀儀---------（（基基本本禮禮儀儀））正確確使使用用公公司司的的物物品品和和設設備備，，提提高高工工作作效效率率：：公司司的的物物品品須須愛愛惜惜，，不不能能隨隨意意損損壞壞，，野野蠻蠻對對待待，，挪挪為為私私用用。。及時時清清理理、、整整理理帳帳簿簿和和文文件件、、對對墨墨水水瓶瓶、、印印章章盒盒等等蓋蓋子子使使用用后后及及時時關關閉閉。。借用用他他人人或或公公司司的的東東西西，，須須證證得得同同意意，，使使用用后后及及時時送送還還或或歸歸放放原原處處。。工作作臺臺上上不不能能擺擺放放與與工工作作無無關關的的物物品品。。公司司內內以以職職務務稱稱呼呼上上司司。。同同事事、、客客戶戶間間以以先先生生、、小小姐姐等等相相稱稱。。未經經同同意意不不得得隨隨意意翻翻看看同同事事的的文文件件、、資資料料等等。。遞交交物物件件時時，，如如遞遞交交文文件件等等，，要要把把正正面面、、文文字字對對著著對對方方的的方方向向遞遞上上去去，，如如是是鋼鋼筆筆，，要要把把筆筆尖尖向向自自己己，，使使對對方方容容易易接接著著；；至至于于刀刀子子或或剪剪刀刀等等利利器器，，應應把把刀刀尖尖向向著著自自己己。。辦公公室室禮禮儀儀---------（（基基本本禮禮儀儀））美化化環(huán)環(huán)境境：：工作作場場所所容容易易讓讓人人感感到到缺缺乏乏生生氣氣蓬蓬勃勃的的氣氣氛氛，，因因此此，，需需每每個個人人主主動動的的改改善善這這種種現(xiàn)現(xiàn)象象。。工作作人人員員保保持持良良好好心心情情，，時時時時露露出出笑笑容容調調節(jié)節(jié)心心情情；；保持持工工作作環(huán)環(huán)境境的的清清潔潔；；保持持公公共共區(qū)區(qū)域域的的清清潔潔，，衛(wèi)衛(wèi)生生間間、、餐餐廳廳等等容容易易亂亂，，每每人人都都應應主主動動積積極極的的保保持持衛(wèi)衛(wèi)生生；；在適適當當?shù)牡奈晃恢弥脭[擺放放一一些些裝裝飾飾品品，，美美化化辦辦公公區(qū)區(qū)域域的的環(huán)環(huán)境境；；掌掌握握“清爽、自然、、品位”原則，形成成生氣勃勃勃的工作空空間。電話中應注注意的事項項如下：態(tài)度上應謹謹慎、禮貌貌、專注、、親切聲調、音量量適中、速速度不急不不徐，并融融入感情使使用簡單、、直接的語語言，例如如：“是的，好的的，謝謝您您”等。咬字要要清楚，例例如：“徐、許”，“董、總”，在電話中中很容易混混淆，國人人不喜歡被被人改名換換姓，倘若若我們在電電話中無法法辨識怎么么寫應虛心心請教，以以示尊重，，切不可張張冠李戴。。聲音與名字字結合在一一起，也就就是說要會會辨識來電電者的聲音音人都有喜喜歡被尊重重，被叫出出姓名的喜喜好，如果果這個人經經常來電，，我們認不不出對方的的聲音，老老是制式的的問他，“您那位，您您找他有什什么事”，對方心里里的感受一一定不是很很舒服。常將請、謝謝謝、對不不起掛在嘴嘴邊，常說說“您”取代“你”，多說“我們公司，，咱公司”，少說“你們公司”，讓對方有有一種被認認同的感覺覺，一下子子縮短了彼彼此的距離離，深信要要做進一步步的深談與與要求都會會比較容易易。掛電話之前前應先用手手輕按切話話器，切勿勿用力將話話筒掛上，，以免傳出出回響讓對對方誤以為為您掛他電電話。再則則，我們必必須等來話話者先掛電電話才能掛掛上電話，，結束通話話。辦公室禮儀儀---------（電話話禮儀）辦公公室室禮禮儀儀---------（（電電話話禮禮儀儀））打電電話話的的步步驟驟：：打電電話話前前，，要要確確定定對對方方電電話話、、姓姓名名、、頭頭銜銜，，再再清清晰晰自自己己談談話話要要點點，，同同時時，，備備妥妥相相關關資資料料、、記記事事本本、、便便條條紙紙等等。。撥打打電電話話，，原原則則上上左左手手拿拿聽聽筒筒，，右右手手撥撥號號，，手手肘肘不不要要撐撐在在桌桌上上，，以以免免顯顯得得慵慵懶懶，，聲聲音音不不流流暢暢。。如果果聽聽得得出出對對方方應應立立刻刻尊尊稱稱對對方方頭頭銜銜，，并并簡簡單單寒寒喧喧問問候候，，拉拉近近距距離離。。自我我介介紹紹，，報報清清自自己己的的公公司司、、部部門門、、姓姓名名的的順順序序介介紹紹。。說明去電電目的，，說明要要點。先先將結論論說出，，再陳述述原委。。代領導導打電話話應詳細細說明代代打電話話原因。。傾聽對方方意見，，如對方方需要溝溝通時，，一定要要靜下心心來聽對對方陳述述，再用用溝通達達成協(xié)議議。重復雙方方協(xié)調后后的結論論，請對對方確認認。結束時的的寒喧，，可以說說：“謝謝”、“打擾您??！麻煩您您了！”，也可以以說：“您所講的的要點，，我都記記住，我我們保持持聯(lián)系”等。如果對方方不在，，或不方方便接聽聽，可以以請接電電話的人人代為轉轉達。先先自我介介紹再請請教對方方姓名，，請對方方轉達，，并復述述要點，，最后要要道謝。。辦公室禮禮儀---------（電電話禮儀儀）接聽電話話：快速、熱熱情、周周到、禮禮貌的接接聽客戶戶電話。。兩響之后后接起，，不會給給對方感感覺唐突突，三聲聲之內接接聽不會會使對方方感到不不耐煩。。三聲以以后接聽聽電話要要講：“報歉，讓讓您久等等了！”接聽電話話問好，，按順序序報出公公司、部部門、姓姓名。通話內容容立刻記記錄，按按聽結束束后，馬馬上整理理過濾，，運用5W（人、事、、時、地地、物））2H（為什么、、如何））做整理理，方便便下一步步工作。。同一問問題不重重復問幾幾遍，以以免造成成對方不不悅。辦公室禮禮儀---------（電電話禮儀儀）辦公室禮禮儀---------（如如何請求求幫助））請同事幫幫忙時：：在請別人人幫忙前前，要充充分了解解自己請請別人幫幫忙的內內容和對對象是否否確當。。如果是是私事，，一定要要考慮對對方方便便與否，，以免增增加對方方的負擔擔，甚至至引起雙雙方的不不愉快。。請的內容容要說明明清楚，，必要時時可以寫寫在紙上上，把人人、事、、時、地地、物及及相關資資料（如如電話、、地址、、前往的的路線……）一交寫寫清楚。。請幫忙的的理由要要附帶說說明，要要決是簡簡單扼要要，忌拉拉拉雜雜雜。態(tài)度要平平和鎮(zhèn)定定、不卑卑不亢。。雖然是是請別人人幫忙，，只要有有充分理理由、事事情明確確，也就就不需要要低聲下下氣。如果是受受第三者者請求，，將事情情轉告第第二者，，一定要要問明請請求內容容，轉述述時要讓讓對方了了解，自自己是受受誰之托托。別忘記要要常說“請”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您了了”、“您辛苦了了”。在對方幫幫忙后，，除了口口頭道謝謝之外，，可以再再致贈小小禮物或或請吃便便餐以表表謝意。。辦公室禮禮儀---------（如如何娩拒拒別人請請求）婉拒別人人的請求求有五忌忌：不給對方方機會說說明請求求的內容容自己不說說明任何何理由，，就立刻刻回絕沒有聽完完對方的的說明，，就斷然然拒絕。。面無表情情、言語語剛直、、口氣生生硬?；卮鹉＠饫鈨煽?，，讓對方方空等。。辦公室禮禮儀---------（如如何娩拒拒別人請請求）娩拒公司司同事的的請求時時：如果請求求的是簡簡單的公公事，你你又無法法完全作作主，就就可以說說：“對不起！！我手邊邊正在處處理某件件事，可可能無法法幫忙。?！比绻埱笄蟮氖率鞘潜仨毣ɑㄩL時間間處理或或是必須須多人合合作的公公事，通通常屬于于“跨部部門門”合作作，，不不妨妨表表明明自自己己不不便便直直接接處處理理，，請請對對方方與與上上司司研研究究再再議議。。請求求者者是是沒沒有有預預約約的的不不速速之之客客時時：：請求求者者找找的的是是公公司司同同事事，，而而同同事事又又不不愿愿接接見見，，不不妨妨依依同同事事的的意意思思，，想想個個權權宜宜處處理理的的方方法法。。如果果是是推推銷銷員員，，可可以以說說：：“對不不起起?。∥椅覀儌児舅疽?guī)規(guī)定定上上班班時時間間，，不不能能接接受受任任何何推推銷銷。。不不過過，，您您方方便便可可以以把把資資料料留留下下來來，，我我會會幫幫您您將將資資料料送送到到相相關關部部門門參參閱閱，，有有需需要要他他們們會會與與您您聯(lián)聯(lián)絡絡的的。?！鞭k公公室室禮禮儀儀---------（（臨臨時時離離開開））臨時離開座座位時：要交代去處處和