可口可樂：客戶關(guān)系策略與競爭對手對比

客戶關(guān)系管理--可口可樂小組成員：張木樹廖世開柴承鵬邱禮煒杜純可口可樂的背景

可口可樂公司(Coca-ColaCompany)成立

于1892年，目前總部設(shè)在美國喬亞州亞特蘭大，

是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場占有

率以及全球前三大飲料的二項(可口可樂排名第一，

百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)?？煽诳蓸吩?00個國家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運動飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖

啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商，在美國排名第一的可口可樂

為其取得超過40%的市場占有率。競爭者—百事可樂

百事公司（Pepsico.，Inc.）的前身百事可樂公司創(chuàng)建于1898年。百事公司是世界上最成功

的消費品公司之一。在全球200多個國家和地區(qū)擁有14萬雇員，為全球第四大食品和飲料公司。百事品牌的理念是“渴望無限”，倡導(dǎo)年輕人積極進取的生活

態(tài)度。它是可口可樂公司最主要的競爭對手。在廣闊的全球飲

料市場上，百事可樂通過其獨特的營銷策略，終于與先于其12

年問世的可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。營銷戰(zhàn)略篇百事可樂的營銷策略--產(chǎn)品百事產(chǎn)品組合：

飲料組合

休閑小食品組合

快餐食品組合

百事產(chǎn)品大家族：百事可樂七喜美年達(dá)百事輕怡茶飲料運動型飲料咖啡蘇打水百事可樂的營銷策略—定價低價策略

百事可樂采取降低價格策略（價格相同，分量加倍），低價策略受到大眾的歡迎，使百事可樂得以迅速擴大市場份額并成為緊逼可口可樂的第二大可樂飲料。競爭導(dǎo)向定價策略

百事可樂為保持在消費者心目中的地位，主要采取了競爭導(dǎo)向的定價

方法，定價一般與可口可樂定價持平。另外，百事可樂不輕易降價，

以為產(chǎn)品減價會帶來消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問。

7具有影響力的關(guān)系增加產(chǎn)品市場曝光率與銷量相匹配的市場設(shè)備無庫存斷貨帶動市場占有率的提升建立運作規(guī)模一致的價格策略Text作為銷量增長的主要渠道有效的促銷活動強烈的生動化百事可樂的營銷策略—渠道渠道理念百事可樂的營銷策略—渠道

傳統(tǒng)PEPSI—批發(fā)商--零售商—消費者現(xiàn)在PEPSI—零售商—消費者PEPSI—自動售貨機—消費者PEPSI—餐飲店—消費者超市、大賣場、小型零售商必勝客、KFC、味千拉面百事可樂的營銷策略—促銷終促銷終端促銷pop海報增量不加價降低價格贈送樣品有獎銷售現(xiàn)金回饋贈送禮品新包裝標(biāo)志收集領(lǐng)獎或抽獎廣告百事全明星戰(zhàn)略音樂營銷電視廣告網(wǎng)絡(luò)廣告公關(guān)贊助教育事業(yè)贊助環(huán)保,健康和慈善事業(yè)捐助救災(zāi)贊助體育事業(yè)可口可樂的營銷策略--產(chǎn)品

可口可樂剛開始的產(chǎn)品定位是適合任何人喝的可樂。因此可口可樂更多注重于滿足所有消費者需求，這就導(dǎo)致可口可樂的產(chǎn)品不斷地創(chuàng)新。產(chǎn)品口味：

可口可樂（原味）、檸檬味、香草味可樂、

櫻桃味可樂、健怡可樂

、檸檬味健怡可樂

、

青檸味健怡可樂

、香草味健怡可樂

、

櫻桃味健怡可樂

、Zero可樂

產(chǎn)品包裝：

250ml、335ml、600ml、 1.25L、2L

產(chǎn)品主題：

奧運主題、世界杯主題可口口可可樂樂的的營營銷銷策策略略—定價價穩(wěn)定定的的價價格格模模式式可口口可可樂樂利利用用其其品品牌牌的的強強大大影影響響力力，，一一直直以以來來都都采采用用穩(wěn)穩(wěn)定定的的價價格格策策略略。。當(dāng)當(dāng)然然，，為為適適應(yīng)應(yīng)市市場場變變化化，，不不同同時時期期會會有有較較小小的的波波動動，，地地區(qū)區(qū)之之間間的的也也會會有有較較小小的的差差價價。。可可口口可可樂樂的的這這種種定定價價策策略略符符合合其其世世界界級級飲飲料料的的地地位位，，但但是是在在經(jīng)經(jīng)濟濟不不景景氣氣的的年年代代，，這這種種不不變變的的價價格格策策略略會會使使其其失失去去部部分分市市場場。?？煽诳诳煽蓸窐返牡臓I營銷銷策策略略—渠道道現(xiàn)代渠道傳統(tǒng)渠道KA批發(fā)101直營大賣場連鎖超市便利超市餐館交通百貨店食品店快餐酒店娛樂食雜店學(xué)校排販旅游窗口店網(wǎng)吧…可口口可可樂樂的的營營銷銷策策略略—促銷銷促進銷售免費品嘗特價銷售增量包裝聯(lián)合促銷(方正電腦寶潔)有獎銷售瓶蓋兌獎廣告本土化廣告明星代言游戲廣告店牌廣告公關(guān)奧運會贊助體育比賽公益活動營銷銷策策略略比比較較項目可口可樂百事可樂Product多口味、多包裝、多主題口味、主題較少Price穩(wěn)定的定價模式、低價策略、競爭導(dǎo)向定價策略PlaceKA、101、批發(fā)、直營零售、餐飲、自動售貨機promotion游戲、明星、音樂、奧運、體育比賽、公益、特價、設(shè)獎、店牌、聯(lián)合促銷、本地化廣告明星、音樂、體育比賽、公益、特價、設(shè)獎、聯(lián)合促可口口可可樂樂的的營營銷銷策策略略--小結(jié)結(jié)產(chǎn)品品種種類類、、主主題題比比百百事事可可樂樂更更多多銷售售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆覆蓋蓋范范圍圍更更廣廣、、渠渠道道選選擇擇更更多多廣告告具具有有本本地地化化、、消消費費者者認(rèn)認(rèn)同同度度高高優(yōu)勢勢劣勢勢定價價策策略略較較單單一一，，價價格格方方面面沒沒有有優(yōu)優(yōu)勢勢客戶戶關(guān)關(guān)系系維維系系策策略略篇篇可口口可可樂樂客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維系系策策略略消費費者者：：售點點生生動動化化，，使使用用戶戶購購買買方方便便、、舒舒適適推出出不不同同口口味味的的可可樂樂，，滿滿足足個個性性化化需需求求提高高公公司司品品牌牌形形象象，，樹樹立立牢牢固固的的品品牌牌忠忠誠誠度度零售售商商：：合作作店店牌牌，，有有效效提提升升并并鞏鞏固固客客情情關(guān)關(guān)系系售點點生生動動化化，，為為零零售售商商降降低低成成本本提供供冷冷飲飲設(shè)設(shè)備備，，提提高高零零售售商商的的銷銷售售量量分銷銷商商：：1.5倍原原則則，，幫幫助助分分銷銷商商杜杜絕絕斷斷貨貨可口口可可樂樂客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維系系策策略略百事事可可樂樂客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維系系策策略略消費費者者：：產(chǎn)品品生生動動化化，，方方便便客客戶戶購購買買零售售商商：：終端端拜拜訪訪，，了了解解客客戶戶需需求求，，提提供供更更優(yōu)優(yōu)服服務(wù)務(wù)廣告告牌牌維維護護，，提提高高公公司司品品牌牌形形象象經(jīng)銷銷商商：：采用用價價格格優(yōu)優(yōu)惠惠、、折折扣扣，，給給分分銷銷商商以以成成本本優(yōu)優(yōu)勢勢賒銷銷支支持持，，解解決決分分銷銷商商資資金金短短缺缺問問題題免費費旅旅游游，，提提高高客客戶戶滿滿意意度度VCD獎勵，，影響響客戶戶認(rèn)同同感百事可可樂客客戶關(guān)關(guān)系維維系策策略客戶關(guān)關(guān)系維維系策策略對對比公司項目可口可樂百事可樂消費者方便性吸引性個性化零售商拜訪附加服務(wù)經(jīng)銷商獎勵政策價格優(yōu)惠客戶關(guān)關(guān)系維維系策策略小小結(jié)優(yōu)勢：：由于銷銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋范范圍更更廣，，可口口可樂樂在為為消費費者提提供方方便性性方面面更優(yōu)優(yōu)劣勢：：在經(jīng)銷銷商環(huán)環(huán)節(jié)，，可口口可樂樂無論論是在在價格格，還還是在在獎勵勵策略略，均均比百百事可可樂弱弱?？煽诳煽蓸返牡漠a(chǎn)品品市場場S(市場細(xì)分)細(xì)分變量一：飲料類型碳酸飲料茶飲料果汁飲料運動飲料乳類飲品咖啡細(xì)分變量二：消費者年齡年輕消費者中年消費者老年消費者細(xì)分變量三：消費者行為追求口味追求健康追求實惠P(目標(biāo)市場選擇)可口可樂按照年齡段劃分主要把目標(biāo)市場定位在追求時尚喜歡挑戰(zhàn)接受新鮮事物的年輕人身上T(市場定位)便利性(隨處可得)獨特風(fēng)味(神秘配方)價格公道可口可可樂的的客戶戶細(xì)分分策略略產(chǎn)品目標(biāo)顧客產(chǎn)品定位策略可口可樂忠實消費者，年齡層由兒童、年輕人至中年人，范圍最廣活力、怡神、暢快無差別性市場策略。生產(chǎn)一種口味、一種配方、一種包裝的產(chǎn)品滿足世界156個國家和地區(qū)的需要。產(chǎn)品單一，容易保證質(zhì)量，能大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)和銷售成本。健怡可口可樂崇尚健康，積極向上，追求成功完美的成年人健康、新潮、高品味差別性市場策略。根據(jù)社會發(fā)展的熱點問題，迎合人們的健康需求，開發(fā)了健康型新口味。Zero可樂追求健康、美觀的成年人健康、美麗差別性市場策略，滿足人們個性化需求。特殊包裝的可樂收藏愛好者懷舊、經(jīng)典差別性市場策略。為了滿足一些收藏者的需要，可口可樂特制了很多，如懷舊口味、可口可樂經(jīng)典系列并且根據(jù)不同時間的大事件收藏版包裝來滿足這部分人的需求。CRM指導(dǎo)思思想可口可可樂：：只有消消費者者才是是企業(yè)業(yè)銷量量和利利潤的的真正正來源源。因因此，，提高高消費費者的的品牌牌忠誠誠度、、滿意意度和和接受受度是是可口口可樂樂一切切長期期行動動的根根本。。我們們不是是簡單單的產(chǎn)產(chǎn)品供供應(yīng)商商，而而是客客戶生生意上上的伙伙伴。。CRM五方面面的原原則：：*1以客戶戶為重重*2善用聆聆聽技技巧*3克服異異議/難題/投訴*4保持和和提高高自尊尊心*5令滿腔腔憤怒怒的客客戶平平伏情情緒，，回心心轉(zhuǎn)意意CRM指導(dǎo)思思想百事可可樂：：關(guān)愛客客戶、、消費費者及及我們們賴以以生存存的世世界——百事公公司以以強烈烈的市市場競競爭精精神為為動力力，但但是競競爭的的目的的是為為百事事及與與其相相關(guān)聯(lián)聯(lián)的個個人和和團體體帶來來雙贏贏。百百事的的成功功取決決于對對客戶戶、消消費者者及社社區(qū)的的深入入了解解。關(guān)關(guān)愛也也就意意味著著百事事要為為其利利益進進行不不懈的的努力力。把質(zhì)量量、價價位和和開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品列列為贏贏得消消費者者的三三要素素。以人為為本-----關(guān)注股股東及及合作作伙伴伴的利利益、、視消消費者者為朋朋友、、回報報社會會?？蛻絷P(guān)關(guān)系指指導(dǎo)理理念的的影響響優(yōu)秀的的客戶戶關(guān)系系指導(dǎo)導(dǎo)理念念有助助于贏贏得更更多忠忠誠的的客戶戶，進進行有有效、、迅速速和明明確的的溝通通活動動，維維系能能為企企業(yè)帶帶來利利潤的的客戶戶，并并促進進新產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)。。在飲料料市場場競爭爭越來來越激激烈的的今天天，可可口可可樂公公司其其突出出的客客戶關(guān)關(guān)系指指導(dǎo)理理念為為其培培養(yǎng)了了大量量的忠忠誠客客戶，，而顧顧客忠忠誠度度的提提高使使得公公司銷銷售額額大幅幅度增增加。。這是是可口口可樂樂占有有額穩(wěn)穩(wěn)居第第一的的重要要因素素?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理重重要性性客戶關(guān)關(guān)系作作為企企業(yè)的的一種種哲學(xué)學(xué)與戰(zhàn)戰(zhàn)略,貫穿于于企業(yè)業(yè)的每每個經(jīng)經(jīng)營細(xì)細(xì)節(jié)和和經(jīng)營營部門門,目的是是以有有利可可圖的的方式式管理理企業(yè)業(yè)現(xiàn)有有的和和潛在在的客客戶,為了使使企業(yè)業(yè)圍繞繞客戶戶有效效的開