門店會員管理手冊正式版

門店會員管理手冊正式版門店會員管理手冊正式版安陽亨達(dá)利眼鏡有限責(zé)任公司文件編號編制部門市場營銷部生效日期門店會員管理手冊簽發(fā)人陳曉麗門店會員管理手冊【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)模快速擴(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，推出員工專業(yè)手冊操作工具，以便各員工能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身專業(yè)平臺的快速發(fā)展。手冊制度】《門店會員管理手冊》由安陽亨達(dá)利有限責(zé)任公司統(tǒng)一制定和修改，其版權(quán)、解釋權(quán)和維護(hù)權(quán)歸公司所有；各相關(guān)人員僅有使用權(quán)及修改建議權(quán)。為避免資料外泄，各使用者不得帶出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露?！堕T店會員管理手冊》由公司實(shí)行編碼管理，相關(guān)部門一部一冊，并統(tǒng)一記錄在案，故請各部門妥善保管，不得遺失。各崗位人員對手冊的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，應(yīng)由經(jīng)理或經(jīng)理指定人統(tǒng)一安排、集中學(xué)習(xí)?！臼褂谜f明】《門店會員管理手冊》內(nèi)容包括會員卡分類及使用、會員推廣、會員信息管理、會員關(guān)系維護(hù)與數(shù)據(jù)管理等工作程序、操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。版權(quán)所有侵權(quán)必究目錄編制說明錯誤!未定義書簽。1會員卡41.1會員卡種類41.2會員卡發(fā)放條件41.3會員卡積分規(guī)則52會員推廣7

3會員卡管理83.1會員卡申請及辦卡流程83.2會員卡收入及盤點(diǎn)83.3會員卡使用規(guī)定83.4會員資料輸入及變更規(guī)定94會員關(guān)系維護(hù)管理94.1會員維護(hù)辦法94.2會員回訪錯誤!未定義書簽。4.3會員短信維護(hù)134.4會員生日管理145會員數(shù)據(jù)管理（也可參照門店實(shí)際客戶管理軟件系統(tǒng)情況來定）145.1每周新增會員查詢145.2會員銷售數(shù)據(jù)分析14會員卡會員卡種類及有效期會員目前分為8種：普通會員卡銀卡會員貴賓卡會員25紀(jì)念黃金卡會員25紀(jì)念白金卡會員夏令營卡已到期陽光學(xué)子卡，2021年6月30日到期黃金卡會員鉆石卡會員會員卡有效期：永久有效會員卡正面下圖所示：普通會員卡銀卡25紀(jì)念黃金卡25紀(jì)念白金卡25紀(jì)念黃金卡25紀(jì)念白金卡貴賓邙日光學(xué)子卡）貴賓黃金卡 鉆石卡員工配鏡卡 團(tuán)購券根據(jù)需要設(shè)計(jì)。12會員卡發(fā)放（1） 普通會員卡顧客在第一次消費(fèi)時免費(fèi)贈送普通會員卡（2） 銀卡每年的國慶節(jié)活動會抽出一部分幸運(yùn)會員，升級為銀卡（3） 貴賓卡每年的國慶節(jié)活動會抽出一部分幸運(yùn)會員，升級為貴賓卡（4） 紀(jì)念25年黃金卡、白金卡限量版公司25年店慶抽出3000名幸運(yùn)會員，升級為紀(jì)念 25年黃金卡及紀(jì)念25年白金卡，不能補(bǔ)辦（5） 夏令營卡—限量版公司舉辦夏令營活動贈送學(xué)生的卡，不能補(bǔ)辦（6）陽光學(xué)子卡限量版公司舉辦活動贈送的卡，不能補(bǔ)辦（7） 黃金卡公司15年店慶銷售一筆黃金卡，銷售金額 150元一張，限量版，不能補(bǔ)辦（8） 鉆石卡公司15年店慶銷售一筆鉆石卡，銷售金額 1000元一張，有總經(jīng)理親筆簽名限量版，不能補(bǔ)辦白金卡500元（9） 團(tuán)購卡、個人配鏡卡■行政單位、其他單位、個人需要團(tuán)購眼鏡，根據(jù)對方需求及面值進(jìn)行設(shè)計(jì)卡券1.3.會員卡折扣優(yōu)惠（現(xiàn)目前使用的會員卡）序號會員卡名稱框架折扣隱形折扣備注1普通會員卡9.5折9.7折2銀卡會員卡8.8折9.5折325紀(jì)念黃金卡8.2折9折店內(nèi)活動基礎(chǔ)上再優(yōu)3%425紀(jì)念白金卡7.5折8.8折店內(nèi)活動基礎(chǔ)上再優(yōu)3%5貴兵卡會員卡8折9折6黃金卡8折9折7鉆石卡6.5折7.5折14積分規(guī)則會員卡積分規(guī)則贈送普通會員卡第一次消費(fèi)不積分，第二次消費(fèi)方可積分；在消費(fèi)框架、（配鏡、太陽鏡、花鏡、非隱形類輔助商品）享受消費(fèi) 100元積5分的權(quán)利（按實(shí)收金額）；在消費(fèi)隱形鏡片享受100元積3分的權(quán)利；在消費(fèi)隱形輔助商品（護(hù)理液、潤眼液、伴侶盒）享受 100元積2分的權(quán)利；黃金卡、鉆石卡、白金卡、公司特定的特殊活動消費(fèi)不積分，會員卡背面注明積分情況下除外；商品積分統(tǒng)一按實(shí)收金額計(jì)算會員在交款前向門店收銀員出示會員卡，進(jìn)行消費(fèi)積分。具體使用細(xì)則按照《積分管理辦法》執(zhí)行員工優(yōu)惠券積分規(guī)則凡使用員工優(yōu)惠券配鏡均不積分。申請優(yōu)惠權(quán)限的均不積分規(guī)則積分注意事項(xiàng)公司規(guī)定第一次配鏡沒有會員卡不享受積分 ，優(yōu)惠折扣低于7.5折不享受積分。公司發(fā)放任何卡低于7.5折不享受積分（送給顧客），如有些卡上注明可享受積分除外。對于特價商品不享受積分，公司統(tǒng)一促銷活動例外，按公司促銷活動規(guī)則操作。凡公司員工及員工直系親屬，所有積分在員工入職后積分清零（員工未入職前產(chǎn)生的積分不清零），且不允許參加公司任何積分兌換活動。輸機(jī)流程和注意事項(xiàng)按照《財(cái)務(wù)部輸機(jī)管理辦法》執(zhí)行積分兌換規(guī)則積分頂現(xiàn)金用，1分等于現(xiàn)金1元，兌換時必須出示會員卡；不足25個積分的不可參加公司積分兌換活動和其他抵扣活動；每25分為一個檔次，每滿25分，則可以抵用現(xiàn)金25元來用；公司正式員工及正式員工直系親屬不允許參加公司任何積分兌換活動積分兌換標(biāo)準(zhǔn)，見下圖

積分總額兌換標(biāo)準(zhǔn)與說明25分1、 可在消費(fèi)時折后減去相應(yīng)的分值等于相應(yīng)金額。2、可兌換公司價值相應(yīng)價值的商品，不足 25分一個檔次不能兌換。3、 兌換積分后余分保留原卡上，終身不清零。4、 積分兌換活動一般安排在10月份（國慶節(jié)活動）5、 日常積分兌換禮品在門店IPad上面選擇禮品圖片下單后兌換。50分75分100分125分150分175分200分會員卡制作制作申請市場部根據(jù)活動需求、日常使用計(jì)劃制卡類別、數(shù)量。企劃部負(fù)責(zé)按申請來設(shè)計(jì)定稿、制作。物流部負(fù)責(zé)保管、保證安全庫存，如低于安全庫存，物流部負(fù)責(zé)提前 20日申請，未完成一次處罰物流部主任30元/次。物流部按時申請，但還是出現(xiàn)會員卡短缺，短缺一天對設(shè)計(jì)專員處罰 50元，市場部經(jīng)理處罰100元。員卡號段管理普通會員卡開頭以01000001,共8位數(shù)。銀卡會員卡開頭以00001,共8位數(shù)。25紀(jì)念黃金卡開頭以03000001,共8位數(shù)。25紀(jì)念白金卡開頭以04000001,共8位數(shù)。貴兵卡會員卡開頭以05000001,共8位數(shù)。黃金卡維持原樣鉆石卡維持原樣會員推廣目前會員卡的推廣渠道分為以下幾種，但不局限以下渠道，各店可根據(jù)自身?xiàng)l件開展更多推廣方式。（1） 新門店開業(yè)免費(fèi)發(fā)放贈送卡成為普通會員。（2） 店慶時（或公司重大節(jié)日時）發(fā)放會員卡。（3） 店內(nèi)推廣：鼓勵顧客在店內(nèi)消費(fèi)時成為普通會員；4）店外推廣：發(fā)展身邊的朋友到店消費(fèi)成為普通會員；與周邊超市、商場店等進(jìn)行聯(lián)合合作贈送普通會員卡；開發(fā)團(tuán)體單位成為普通會員，對于企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、銀行、醫(yī)院等，通過與相關(guān)負(fù)責(zé)福利方面的負(fù)責(zé)人的溝通，將其單位部分員工發(fā)展為我們的普通會員或其他會員。教師節(jié)贈送老師配鏡優(yōu)惠卡。會員卡管理會員卡辦卡流程填寫會員《會員入會申請表》見附件，未填寫入會表的，一次處罰操作員工5元。會員基本資料必須真實(shí)、完整。登錄漢高程序，辦理會員卡，姓名、年齡、性別、出生年月日、（）、家庭地址為必填項(xiàng)；qq號、職業(yè)等資料填寫完整，按照輸機(jī)流程。開卡時注意事項(xiàng)：（1）姓名——因漢字音同字不同，需按身份證上姓名進(jìn)行輸入。（2）會員卡號——辦理后需核實(shí)會員卡號和漢高系統(tǒng)上卡號數(shù)字是否一致。（3）年齡—按顧客上報的年齡輸入（4） ——號碼是11位數(shù)，輸入 一欄，家庭7位數(shù)輸入家庭一欄，輸入后在此向顧客核對是否正確。（5）家庭地址——輸入**市**縣**區(qū)（鎮(zhèn)）**街（村）**小區(qū)**號樓**單元和樓層。（6）QQ輸入辦公 一欄（7）開銷售票時把會員卡一起輸入減銷庫存，簽批金額時簽批為： “0”（8）發(fā)給顧客會員卡后，應(yīng)告知號碼若更換，一定要及時通知門店工作人員為其更換，方能接收到會員通知和相關(guān)福利通知。（9）備注：具體細(xì)則按照《財(cái)務(wù)部輸機(jī)管理辦法》執(zhí)行會員卡盤點(diǎn)（1）物流部每月26日對會員卡進(jìn)行盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)會員卡發(fā)放數(shù)量及剩余數(shù)量，確保剩余會員卡能夠滿足門店需求，未匯報具體數(shù)量每次處罰物流部主任50元。（2）客服部每月28日根據(jù)漢高系統(tǒng)對各店會員卡統(tǒng)計(jì)辦理數(shù)量，未匯報具體數(shù)量每次處罰客服主管50元。會員卡使用規(guī)定（1）持卡人可在安陽（濮陽）亨達(dá)利眼鏡有限責(zé)任公司任一門店享受會員級別相應(yīng)的折扣優(yōu)惠（不可與其它優(yōu)惠同時使用）；2） 會員應(yīng)在結(jié)帳前必須出示會員卡方可享受折扣優(yōu)惠，并在銷售單上簽名證明；3） 會員卡只限本人使用，原則上不得轉(zhuǎn)借他人；4） 所有會員在享受優(yōu)惠、贈禮服務(wù)時門店須在銷售小票留下會員簽名、卡號或 ，以備查驗(yàn)；會員資料輸入及變更規(guī)定1） 會員卡如有遺失，憑身份證補(bǔ)辦，并收取工本費(fèi) 3元，門店開具收據(jù)并留下顧客簽名。2） 會員資料若有變更，會員應(yīng)持有效證件及時通知門店將會員變更信息登記到《資料修改單》 （見附件4）上，并2小時內(nèi)0A發(fā)送至客服，由客服人員負(fù)責(zé)會員資料變更。變更后填寫《操作記錄表》（見附件5），每周把《資料修改單》上交客服部主管。3） 開銷售票時詢問顧客你登記 號**號現(xiàn)在是否使用，顧客回答還在使用，告知顧客如果你的號碼有變更請及時通知我們，我們公司有優(yōu)惠活動時可以及時通知到您。會員關(guān)系維護(hù)管理會員維護(hù)辦法熟客維護(hù)辦法（1） 店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客；（2）熟客選擇時應(yīng)遵循原則：具有一定的消費(fèi)能力，如白領(lǐng)人士、自由職業(yè)者、個體戶老板等具有一定的交際能力，通過她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體（3）熟客維護(hù)方式：□：每3個月1次；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；□禮品：可贈送小禮品；□QQ聊天：下班后針對經(jīng)常上QQ的重點(diǎn)會員?！跷⑿帕奶欤恨D(zhuǎn)載文章給熟客。（4）根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時進(jìn)行回訪，并做回訪記錄；（5）以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、美容、美發(fā)、減肥、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情。新會員維護(hù)辦法（1） 客服每周一統(tǒng)計(jì)上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會員，核實(shí)會員信息，告之會員權(quán)益；未統(tǒng)計(jì)上周新增會員數(shù)量的，每次處罰客服主管 30元。（2） 回訪時確定會員所購買商品佩戴效果、舒適度，有何意見和建議，并推薦保養(yǎng)方法和復(fù)查時（3）新會員維護(hù)方式：□:購買商品一周后；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；□禮品：顧客需要時可贈送小禮品?！跷⑿牛喊l(fā)送愛眼知識等信息流失會員維護(hù)辦法（1） 客服每月28日統(tǒng)計(jì)12個月內(nèi)未來消費(fèi)的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng),確定 回訪時間和方式；未完成此項(xiàng)的處罰客服主管每次 50元。（2） 詢問會員長期未來消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施；（3） 流失會員挽回方式：□ :12個月未消費(fèi)時；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；□禮品：贈送小禮品。□微信：發(fā)送愛眼知識等信息5.14 回訪流程回訪規(guī)范步驟步驟描述/操作規(guī)范明確回訪目的（1） 根據(jù)回訪目的確定相應(yīng)的應(yīng)對技巧；（2） 明確回訪目的屬于新增會員例行回訪，還是熟客回訪，或是流失會員回訪?；卦L前準(zhǔn)備（1） 為自已準(zhǔn)備好一杯水；（2） 準(zhǔn)備好用戶檔案資料；（3） 準(zhǔn)備好記錄筆和本子；（4） 減小店面的噪音分貝；（5） 保持自己良好的心情。聯(lián)絡(luò)確認(rèn)身份自我介紹新會員及流失會員（1） “您好！這里是亨達(dá)利眼鏡公司”（2） 確定對方身份。如：“您好，請問是XX女士嗎？”（3）自我介紹?！澳茫沂呛噙_(dá)利**店**員工/客服XX'熟客（4）“XX小姐，你好，我是XX店的員工/店長XX'

表示歉意征求時間表示歉意，爭取對方時間。針對新會員：“不好意思，打擾您2分鐘，您上周在我們店配了副眼鏡， 我向您了解一下您佩戴感覺怎么樣，您最近有時間嗎？”請到店內(nèi)保養(yǎng)和清洗流失會員：“不好意思，打擾您2分鐘，我是亨達(dá)利客服部給您做個回訪，您現(xiàn)在有時間嗎？”你以前在我公司配的眼鏡感覺怎樣？有時間到我們公司連鎖店維修和清洗， 我們能維修的都是免費(fèi)服務(wù)的，熟客“不好意思，又要打擾你幾分鐘，現(xiàn)在講 方便嗎？”如果對方暫時沒有時間，可另約時間，稍后再聯(lián)系。注意隨時應(yīng)對，靈活運(yùn)用，將訊息記錄下來，以便歸納總結(jié)。回訪內(nèi)容新會員會員對產(chǎn)品、公司的意見是否滿意： “您配的眼鏡戴上后感覺怎么樣呢？”“您對我們的服務(wù)滿意嗎？”對會員權(quán)益的提醒：“我們的會員卡有很多功能，會員可以享受很豐富的優(yōu)惠和服務(wù)……”邀請下次來店：“您下次有時間的話可以再過來看看” 。流失會員詢問原因：“您有一段時間沒來光顧我們***店，是不是對我們產(chǎn)品，服務(wù)，有什么不滿意的地方？”對顧客的回答做記錄并匯總。如果會員有不滿，回訪人員應(yīng)首先道歉，然后解釋現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)都有了新的變動和改善，而且以后一定會做的越來越好。針對顧客提出的問題：“針對您提的問題，我會馬上匯報店長/公司總部，盡快給您一個滿意的答復(fù)?！毙驴钌鲜械耐扑]或最近促銷活動的推薦熟客詢問生活狀況：“最近工作怎么樣？還比較順利吧” “最近身體好嗎？附近新開了一家XX店，非常不錯，不知道你去看了沒有？”詢問產(chǎn)品：“上次您買的商品戴起來來感覺怎么樣？新款上市的推薦或最近促銷活動的推薦： “我們店里現(xiàn)在有批新款上市，有時間可以過來看看?！薄敖谖覀冇袀€XX活動，贈品非常精美，先到先得，送完即止，有時間可以過來看看。 ”

針對投訴：“非常感謝您的寶貴意見，我們會盡快解決這個問題，然后給您！結(jié)束感謝：“非常感謝您長期以來對我們店的支持，希望您能給于我們更多的意見?！苯Y(jié)束一定要讓客戶先掛 ，我們再掛斷。完成〈〈回訪記錄表》。5.16 回訪辦法回訪規(guī)定客服對消費(fèi)、投訴會員都要進(jìn)行百分之百回訪， 。回訪時遇見問題要及時解決。在回訪時要提前做好心理準(zhǔn)備，顧客提出的問題當(dāng)時無法解答或解決，一定要及時跟蹤解決，回復(fù)顧客。做好會員《回訪記錄表》(見附件1)，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。定期對大單會員、熟客進(jìn)行回訪?；卦L的注意事項(xiàng)要注意選擇溝通的合適時間?；卦L時間，上午9:00-11:30,下午14:30-18:00。切忌打 時周圍環(huán)境太雜吵。應(yīng)避開人流量多的公告場所，選擇相對安靜的環(huán)境。要事先準(zhǔn)備好多個利益點(diǎn)以供選擇，如：服務(wù)回訪、新品上市、促銷活動等。要保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)備面對拒絕。隨時調(diào)整自己的心態(tài)和情緒，以飽滿的熱情面對顧客。要把每一次 回訪都做好《回訪記錄表》。不泄露公司的機(jī)密，不詆毀同行業(yè)公司。若違反以上規(guī)范，因未遵守上述管理辦法，每次將對當(dāng)事人進(jìn)行處罰 10元；造成顧客投訴的,視情節(jié)嚴(yán)重，每次處罰30-50元，并給予小過的處分。若同樣的問題出現(xiàn)第二次加倍處罰。嚴(yán)重者調(diào)崗或辭退?；卦L的技巧注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的 ，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。習(xí)慣大聲大氣講話的人打 時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打 。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打 前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打 ；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。說話語速盡量放慢，語氣溫和、親切。多聽少說，多讓顧客說話，避免使用封閉式的提問方式。不要占用顧客太多時間，以免引起反感。結(jié)束時可加上祝福語，如：祝您生活愉快等?；卦L記錄（1）數(shù)量要求根據(jù)每次活動方案執(zhí)行，遇特殊情況打不完需提前報備，沒有特殊原因的按制度進(jìn)行處罰。（2）回訪記錄要求每天撥打回訪要詳細(xì)記錄回訪錄入情況：有效、無人接聽、無此人、停機(jī)、空號、各多少數(shù)量。無效分類：空號 摘機(jī)后撥打該號碼提示音為“對不起，您撥打的號碼不存在”、“您撥打的號碼尚未啟用，請查證后再撥”、“對不起，您撥的是空號”等。停機(jī)摘機(jī)后撥打該號碼提示音為“您撥打的 已停機(jī)，請用其他方式聯(lián)系”、“對不起，您撥打的用戶已呼入限制”。關(guān)機(jī)摘機(jī)后撥打該號碼提示音為“您撥打的 已關(guān)機(jī)”、“您撥打的暫時無法接通”。無此人-----摘機(jī)后撥打A顧客的號碼，接通后是與A顧客互不相識的B顧客接的。無 顧客當(dāng)時消費(fèi)時沒有登記任何可以與其聯(lián)系的 號碼。（3） 顧客反饋記錄真實(shí)有效記錄顧客反饋的表揚(yáng)、建議、投訴信息，填寫《顧客反饋記錄表》 （見附件2）。（4） 每日匯總與上報店長負(fù)責(zé)每日統(tǒng)計(jì)匯總店面撥打情況， 0A上報給總經(jīng)理、營運(yùn)部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、客服部主管。未完成此項(xiàng)工作處罰店長30元/次?？蛻糍Y料完善（1）每次回訪核對顧客資料信息，對顧客地址資料進(jìn)行補(bǔ)充完善， （地址欄必須清楚表明區(qū)域名稱，例如安陽文峰區(qū)***小區(qū)***樓）如顧客資料不符合要求，主動詢問后填寫顧客資料變更單。會員短信維護(hù)（1）對門店所有會員均可采用短信、微信、 等維護(hù)方式。節(jié)日問候，包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。新品上市和促銷活動。每日發(fā)送生日短信、感謝函、復(fù)查通知等日常短信。（2）短信發(fā)送時間應(yīng)控制在早上9：00以后和晚上6：00以前，特殊情況可不按此時間；（3）短信由客服部負(fù)責(zé)發(fā)送，發(fā)送之前主要審核內(nèi)容，不要超過規(guī)定字符，發(fā)送完畢后進(jìn)行記錄。（4）日常短信內(nèi)容每年12月30日進(jìn)行更新。53會員生日管理（1）普通卡會員生日由客服每一星期統(tǒng)計(jì)一次，安排好人員屆時 或其他方式通知，表示祝賀；并通知生日優(yōu)惠（或發(fā)優(yōu)惠券）；如會員白天未來，可于晚上 6點(diǎn)左右再聯(lián)系會員咨詢未來的原因；會員數(shù)據(jù)管理（也可參照門店實(shí)際客戶管理軟件系統(tǒng)情況來定）每周新增會員查詢（1） 進(jìn)入漢高系統(tǒng)；（2）篩選發(fā)卡日期范圍，例如：發(fā)卡日期大于2021年7月12日（周日）、小于2021年7月19日（周日）；（3） 確定后導(dǎo)出數(shù)據(jù)；（4） 安排新增會員維護(hù)。會員銷售數(shù)據(jù)分析（1）數(shù)據(jù)查詢進(jìn)入漢高系統(tǒng)；篩選銷售日期范圍，例如：查詢7月份門店會員總數(shù)、總銷售額、會員銷售額、總銷售單數(shù)、會員銷售單數(shù)、月末會員流失數(shù)（截止到7月超過3個月沒來店進(jìn)行消費(fèi)的會員有**人）、月初會員流失數(shù)（截止到6月超過3個月沒來店進(jìn)行消費(fèi)的會員有**人）；確定后導(dǎo)出數(shù)據(jù)；（2）計(jì)算公式（見附件3）（3）匯總分析根據(jù)會員消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)習(xí)慣，分析出顧客消費(fèi)偏好及消費(fèi)趨勢。根據(jù)每月會員流失率數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出流失原因，并提供整改措施。每月匯總后0A發(fā)送至總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營運(yùn)部經(jīng)理、客服部主管。（4）處罰措施數(shù)據(jù)分析未按時完成的，處罰客服主管每次 50元。附件1回訪記錄表回訪類別（例會員升級通知）回訪情況數(shù)量百分比接通滿意

一般掛斷未接通無人接關(guān)機(jī)停機(jī)無效合計(jì)附件2顧客反饋連鎖店姓名卡號號碼回訪情況滿意度門店回復(fù)跟蹤情況跟蹤結(jié)果附件3計(jì)算公式序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1銷售完成率2銷售額冋比增長率3銷售額環(huán)比增長率4會員銷售額占比5會員銷售額同比增長率6會員銷售額環(huán)比增長率7會員銷售客單價附件4資料修改單8會員客單價同比增長率9會員客單價環(huán)比增長率10會員客單數(shù)占比11會員客單數(shù)同比增長率12會員客單數(shù)環(huán)比增長率13會員消費(fèi)頻率14會員連帶銷售率15男女占比16各年齡段占比17月會員流失數(shù)18月會員流失率會員資料修改單 年月曰會員卡號姓名性別生日原家庭家庭修改為原移動移動 修改為現(xiàn)在地址省市區(qū)（縣）街小區(qū)號樓單元號連鎖店名上報員工附件5操作記錄表操作記錄表日期姓名會員卡號變更變更地址操作人附件6會員入會申請表會員入會申請表入會日期： 年月日尊敬的會員：您好，為了保障您的會員權(quán)益，請如實(shí)填寫以下信息，同時請您放心我們一定會對您的會員資料進(jìn)行保密。姓名性別出生日期年月 日家庭號碼職業(yè)□學(xué)生□教師□個體□社會工作者身份證號碼微信會員卡號現(xiàn)家庭住址QC號您是否愿意收到公司售后回訪 回訪？ □愿意 □不愿意會員可享受以下十四項(xiàng)服務(wù)：2021年亨達(dá)利眼鏡公司服務(wù)全面提升，專業(yè)化服務(wù)升級，全方位呵護(hù)您的健康視界！安陽市亨達(dá)利眼鏡有限責(zé)任公司門店安全管理手冊模板逸馬國際顧問集團(tuán)出品目錄編制說明錯誤!未定義書簽連鎖店安全管理職責(zé)1店長安全職責(zé)1門店員工安全職責(zé)2日常安全管理規(guī)范3防火安全管理3用電安全管理3現(xiàn)金安全管理4防水管理4防盜管理4當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全管理4突發(fā)事件的處理規(guī)范5突發(fā)事件處理一般要求5盜竊處理規(guī)范5顧客損毀商品的處理規(guī)范6騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范6嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范7火災(zāi)處理規(guī)范7搶劫的處理規(guī)范8嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范8自然災(zāi)害防患處理規(guī)范9門店安全檢查規(guī)定10工具表單106.1安全檢查表10門店每日安全檢查表106.2門店一般事務(wù)記錄表11門店嚴(yán)重事故報告書12門店嚴(yán)重事故報告書12連鎖店安全管理職責(zé)店長安全職責(zé)（1）自覺遵守各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，努力學(xué)習(xí)安全常識，提高自身的安全意識和危機(jī)處理的能力。（2）對門店的安全工作全面負(fù)責(zé)。（3）具體貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)安全制度和安全措施，模范遵守各項(xiàng)安全制度，在組織本店員工工作時，要向員工交待安全防患事項(xiàng)，采取可靠的危機(jī)處理措施。（4）定期組織開展安全檢查，及時消除各種安全隱患。（5）定期對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。（6）堅(jiān)持每日班前、班后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對解決不了的隱患必須當(dāng)日上報上級營運(yùn)部，并設(shè)置專項(xiàng)安全檢查記錄本，做到有記錄可查。（7）發(fā)生各種災(zāi)害和突發(fā)事件要積極組織撲救，并及時報警，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查事故原因，提供情況要實(shí)事求是，不得隱瞞。門店員工安全職責(zé)（1）自覺遵守各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)范，努力學(xué)習(xí)安全知識，提高自身的安全意識和安全事故的處理能力。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，并有權(quán)制止任何違反安全規(guī)章制度的行為。（3）堅(jiān)持每日營業(yè)前、營業(yè)后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對解決不了的隱患必須當(dāng)日上報店長，并設(shè)置專項(xiàng)安全檢查記錄本，做到有記錄可查。（4）發(fā)現(xiàn)安全事故后積極撲救，并及時報警，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查起火原因，提供情況要實(shí)事求是，不隱瞞事實(shí)真相。（5）每日結(jié)束營業(yè)后，要對門店內(nèi)進(jìn)行安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門窗，廢紙隨時清理，不在室內(nèi)存放易燃物品。（6）不以任何理由損壞消防栓等各種安全設(shè)備，定期檢查、更換消防器材。日常安全管理規(guī)范防火安全管理在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最常見的、最普遍的威脅生命財(cái)產(chǎn)安全的災(zāi)害之一。門店從店長到員工都應(yīng)建立安全防火意識，普及消防知識，在平時的工作中就做好各項(xiàng)預(yù)防措施，安全工作“防患大于未然”。防火基本概念（1）火災(zāi)的形成必須是要在可燃物、空氣與一定的溫度之下才會形成。這三項(xiàng)缺一，火災(zāi)則無法形成。（2）火災(zāi)撲滅的方法通常采用窒息、冷卻和拆除三種方法。?窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要的氧氣而熄滅?冷卻就是將火源的溫度降下來，使火熄滅?拆除就是將火源四周的可燃物移開的意思滅火器的選擇種類與使用方法（1）泡沫滅火器。這種滅火器適用于普通火災(zāi)與油類火災(zāi)，使用時將滅火器顛倒并左右擺動，使藥劑混合后，產(chǎn)生二氧化碳，并拔去滅火器的插梢，然后用手壓開關(guān)就會噴出二氧化碳泡沫溶液阻斷火源氧氣而將火熄滅。其缺點(diǎn)為容易造成污染，不可使用于電氣火災(zāi)類，每四個月檢查一次，藥劑一年必須更換。（2）二氧化碳滅火器。這種滅火器適用于油類火災(zāi)與電氣火災(zāi)，使用的方法是先拔出保險插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質(zhì)握把，再壓下活門開關(guān)即受內(nèi)部高壓噴出。每三個月檢查一次，重量減少即重新灌充。其缺點(diǎn)為使用人員極易受到凍傷。（3）干粉滅火器。這種滅火器適用于普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)。使用的方法為拆斷封條，拔起保險插梢，噴嘴管朝向火點(diǎn)口壓下，二氧化碳鋼瓶壓板即噴出。每三個月應(yīng)檢查壓力表一次，壓力表應(yīng)維持在150~200磅，藥劑有效時限三年。（4）堿化烷滅火器。這種滅火器適用于所有的火災(zāi)類型，如普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)、金屬火災(zāi)，對油類與電氣火災(zāi)特別有效，容積小、效果大、不會腐蝕、不導(dǎo)電、藥劑持久、沒有污染。使用方法：將插梢拔出即可。（5）終端門店主要經(jīng)營的是家電產(chǎn)品，在發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)使用干粉滅火器。用電安全管理（1）連鎖門店工作中按照要求使用帶電設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán)格危險作業(yè)。（2）全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器的位置及正確的使用方法。（3）隨時檢驗(yàn)插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，不準(zhǔn)出現(xiàn)裸露電線頭。（4）門店內(nèi)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。（5）店長是各店的安全責(zé)任人，發(fā)生事故應(yīng)立刻切斷總電源，疏散和員工和顧客，將店面情況向上級匯報?，F(xiàn)金安全管理門店不應(yīng)留存大量現(xiàn)金，應(yīng)做到“日清日結(jié)”，每日營業(yè)收入應(yīng)在當(dāng)天存入公司指定銀行賬戶，未能及時存入銀行的，在營業(yè)結(jié)束后需要放入門店保險柜中，并于次日及時存入銀行。（1）不使用收銀機(jī)時應(yīng)上鎖。（2）設(shè)置專人負(fù)責(zé)管理收銀機(jī)。（3）每日清機(jī)時，店長必須在場。（4）定期存款，每天下午16：00存款一次。（根據(jù)情況待商定）（5）保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金、銀行卡及支票記錄。（6）出現(xiàn)誤打、退款、產(chǎn)品退換等情況應(yīng)請店長處理。防水管理（1）雨、雪天氣應(yīng)注意防水、防漏。臺風(fēng)多發(fā)期和雨季可在門店預(yù)備一些沙袋隨時進(jìn)行防護(hù)。（2）庫房應(yīng)注意防滲水，以免造成商品損耗，雨季前，可要求業(yè)主查屋頂、墻體漏水。（3）發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施出現(xiàn)滴漏，立即請業(yè)主解決。防盜管理樹立防盜意識（1）門店員工應(yīng)樹立安全意識，增強(qiáng)責(zé)任心，防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜。（2）防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)。（3）加強(qiáng)員工的思想教育，工作中要相互監(jiān)督，避免內(nèi)盜。（4）對于門店的可疑人物，要注意防范。（5）對于偷盜行為，店內(nèi)員工應(yīng)謹(jǐn)慎處理，切記不可再店內(nèi)或店外街道上喊捉賊。防盜措施（1）門店可安裝閉路電視做成防盜報警系統(tǒng)。（2）銷售人員每日應(yīng)對自己所負(fù)責(zé)轄區(qū)的商品進(jìn)行盤點(diǎn)。（3）商品的銷售包裝大小應(yīng)合適，減少被盜機(jī)率。（4）加強(qiáng)員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，需要進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。（5）建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全管理1）營業(yè)結(jié)束后，各銷售人員對所轄區(qū)的商品和樣機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)，登記數(shù)量。（2）營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉門店的空凋、音響、飲水機(jī)、電燈等設(shè)備。（3）每日營業(yè)結(jié)束后，店長或值班店長應(yīng)帶領(lǐng)當(dāng)班店員檢查各處展臺，關(guān)閉樣機(jī)、切斷電源。（4）每日營業(yè)結(jié)束后，店長或值班店長或保安人員應(yīng)與值夜人員做好交接，然后關(guān)好門店的大門和防盜門，并進(jìn)行檢查。突發(fā)事件的處理規(guī)范突發(fā)事件包括盜竊、顧客毀損商品、騙取現(xiàn)金、輕微意外傷害、停電等事件。突發(fā)事件處理一般要求（1）預(yù)防為主、預(yù)防為先。（2）事件發(fā)生時，首先保持鎮(zhèn)定。（3）迅速向上級匯報并與有關(guān)部門（有關(guān)保安部或派出所）取得聯(lián)系。（4）確保門店員工安全為首要任務(wù)。（5）保護(hù)門店的財(cái)產(chǎn)安全。（6）服從現(xiàn)場管理人員的指揮。（7）在采取搶救措施時，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機(jī)進(jìn)行搶救。（8）突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動部門、保險公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。盜竊處理規(guī)范事前預(yù)防（1）店內(nèi)分布的格局避免死角。（2）光線充足。（3）店內(nèi)可裝置監(jiān)視器（電眼、監(jiān)視鏡）。（4）隨時注意可疑之人，店內(nèi)工作人員不斷巡視或整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度來接近有心人士，以示警告。（5）金錢管理依照收銀錢財(cái)管理，每日上繳或存入指定銀行。（6）非營業(yè)時間，大門鑰匙和防盜門鑰匙（或者防盜鎖）應(yīng)分開保管。（7）應(yīng)注意員工之生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象。（8）主門鎖要配2套，門店店長及開、關(guān)門者各持1把負(fù)責(zé)開、關(guān)門，備用鑰匙則全部交回公司總部或者區(qū)域分部。事中處置（1） 若在營業(yè)中，則須于嫌疑顧客欲離開賣場之前，由門店人員（店長、值班店長為宜）予禮貌攔阻，并邀請至辦公區(qū)內(nèi)處理。（2） 處理方式皆以收回被偷之物品、金錢即可，但事態(tài)嚴(yán)重時，例如對方有暴力行為或態(tài)度強(qiáng)硬，則一律送警方處理。事后處理（1）事前預(yù)防之要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。（2）將個別案例做成報告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。顧客損毀商品的處理規(guī)范事前預(yù)防（1）門店的樣機(jī)可供顧客體驗(yàn)，但是銷售人員可與顧客保持一定的距離，在不讓顧客反感的同時，可以隨時觀察到顧客的行為，對于一些可能導(dǎo)致樣機(jī)受損的行為可予以及時制止或者向客戶提供正確的操作指導(dǎo)。（2）如果有客人帶孩子購物，應(yīng)提醒小朋友盡量不要打鬧，以免造成意外弄壞商品。（3）對于易碎易壞的物件應(yīng)注明“小心輕放” 、“輕拿輕放”等字樣。（4）嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入，對恣意生事者應(yīng)小心防備。事中處置（1）如果因?yàn)轭櫩偷臒o意行為造成商品損毀的，首先委婉的要求顧客留下，將顧客引離銷售區(qū)，不要影響門店的正常運(yùn)作。（2）在顧客的見證下，檢查商品的損毀情況。（3）根據(jù)商品的損毀情況，向顧客講明商品的價格（應(yīng)拿出該商品的價格簽） ，協(xié)商賠付金額。如果能修理好的商品，可要求顧客買下，可按優(yōu)惠價進(jìn)行一定的折扣處理。（4）如果是故意搗亂的顧客，對其破壞行為立即制止，并撥打 110報警。應(yīng)阻止員工和顧客圍觀，以免影響門店?duì)I業(yè)。（5）狀況處理過程中，店長或者值班店長應(yīng)在場。事后處理（1）事前預(yù)防之要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。（2）將個別案例做成報告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范事前預(yù)防（1）不要背對或離開已打開之錢財(cái)放置處或保險箱。（2）視線不要離開已打開之錢財(cái)放置處或保險箱。（3）收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入放置處。（4）收到顧客大鈔時，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。（5）注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你己打開之錢財(cái)放置處或保險箱。（6）各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。事中處置不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。事后處理做成示范個案，通報各店注意，避免再中圈套。嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范嚴(yán)重突發(fā)事件包括火災(zāi)、搶劫、嚴(yán)重意外傷害、自然災(zāi)害、恐嚇等。火災(zāi)處理規(guī)范預(yù)防措施（1）員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防安全意識，遵循“安全第一”的原則。（2）培訓(xùn)員工具備一般滅火常識和簡單的避險、救護(hù)常識。（3）嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備以及照明燈具。（4）物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間保持一定的距離。（5）設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通暢，若該店無其他出口時，則大門口應(yīng)保持暢通。（6）滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足額之滅火器，并定期檢查。（7）清理垃圾時，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。（8）門店員工不準(zhǔn)在門店抽煙，遇有顧客抽煙時應(yīng)提醒顧客注意熄滅煙頭。（9）定期（每半年一次）實(shí)施消防演習(xí)（含滅火器使用） 。（10）照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。（11）可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行）。狀況處理（1）把總電源開關(guān)關(guān)掉。（2）立刻打 聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)。（3）若有員工或顧客在場，以疏散所有人員為第一優(yōu)先，并聯(lián)系消防單位。（4）搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。（5）搶救之金錢、財(cái)物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。（6）立刻將狀況報告上級營運(yùn)部經(jīng)理及總部。善后工作1）檢查災(zāi)后的事故現(xiàn)場，并做損壞評估。2）配合公安、消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任。3）事件處理缺失的檢查及事故后重整報告。搶劫的處理規(guī)范預(yù)防措施（1）強(qiáng)盜最容易下手的六種狀況，應(yīng)隨時避免：太多錢財(cái)外露、暗淡的燈光、凌亂的門店、柜臺無人看守、沒有目擊者、有容易逃走之路線。（2）可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。（3）錢財(cái)放置處不得存放太多，大面額的鈔票應(yīng)分開存放或隨時投入保險柜內(nèi)。（4）盡量保持店內(nèi)的明亮度。（5）保持店內(nèi)外的整齊、不凌亂。（6）不得堆置大量的物品，以免遮住店面的能見度。（7）打開錢財(cái)放置處不要露出太多現(xiàn)金。（8）不要在顧客面前清點(diǎn)鈔票。（9）留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。（10）提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應(yīng)迅速通知全體工作人員。狀況處理（1）盡量和歹徒拖延。（2）盡量記住歹徒之特征：如身高、口音、穿著、身材、體型等。（3）不必試圖說服歹徒。（4）以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。（5）不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備之現(xiàn)場。（6）歹徒離開后應(yīng)即報警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。善后工作（1）被搶之店往往很容易再度成為歹徒目標(biāo)，所以必須針對事前防范之各項(xiàng)要點(diǎn)，改進(jìn)缺失。（2）聯(lián)絡(luò)公安部門，請他們重點(diǎn)關(guān)注。（3）組織員工集體訓(xùn)練，提高員工防范搶劫、抗擊搶劫的能力。嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范預(yù)防措施（1）店內(nèi)、店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。（2）受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之可能時，應(yīng)用膠布暫時封住，或暫停使用。（3）登高必須用牢固的梯子。（4）不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。抬重物應(yīng)先將身體蹲下，再站立雙腳來抬起物品。不用背部力量抬起物品。玻璃柜、壓克力柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。其它物品的陳列架，或POP架，有突出之尖銳物時，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷人。(10)不可奔跑，應(yīng)小心慢走。狀況處理(1)若受傷害者系本公司員工，視情況送醫(yī)院治療，并回報上級主管、嚴(yán)重者通知家人。(2)若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉；若需要送醫(yī)院治療者，則須通報上級并由上級部門出面及贈送禮物致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。(3)以搶救為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責(zé)任。(4)要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。善后工作(1)檢討事情發(fā)生原因，及實(shí)際處理之結(jié)果。(2)做成個案，通報各單位。自然災(zāi)害防患處理規(guī)范10.4.1.預(yù)防措施(1)隨時了解中央、地方各單位的災(zāi)害預(yù)報。(2)了解附近地勢及排水道設(shè)施。(3)各店排水道，平時維護(hù)暢通。(4)建筑物天花板、門、窗檢查，漏水整修。(5)緊急照明設(shè)施裝置。(6)建立留守人員及緊急聯(lián)絡(luò)名單。易受破壞之商品、資料、設(shè)備等物品應(yīng)該優(yōu)先移往安全處。狀況處理(1)天災(zāi)發(fā)生時，先參考政府機(jī)關(guān)公布的上班規(guī)定，但仍應(yīng)以當(dāng)日的情況為實(shí)際上班依據(jù)，上班前向門店店長確認(rèn)上班與否。(2)確認(rèn)上班后，仍應(yīng)與各人員聯(lián)絡(luò)通知，若有人員因不可抗拒之原因，如住家被阻斷或其他災(zāi)害而無法上班，店長或者值班店長應(yīng)于上班后，將實(shí)際上班人員及未上班人員人數(shù)、狀況，先以向門店管理部報備，于當(dāng)日下班時，再書寫上班人員報告。(3)確認(rèn)不用上班時，若情況嚴(yán)重，店長應(yīng)至門店查看有無突發(fā)狀況，如未能親自到達(dá)時，可安排就近之人員到門店查看。（4） 依天災(zāi)狀況，通知必要之出勤人員。（5） 商品、資料、設(shè)備等搶救、搬運(yùn)至安全處。（6） 向公司報告最新受損動態(tài)。善后工作（1）受損狀況報告（商品、設(shè)備）。（2）災(zāi)后重建，以盡速營業(yè)為優(yōu)先。門店安全檢查規(guī)定（1）店長是連鎖店安全工作的全權(quán)負(fù)責(zé)人，須定時監(jiān)督檢查店面安全并責(zé)令相關(guān)人員整改。（2）員工是連鎖店安全工作的具體負(fù)責(zé)人，每個人都應(yīng)該樹立良好的安全防范意識，維持一個安全的工作環(huán)境是門店每個員工的工作職責(zé)之一。（3） 值班店長協(xié)助店長開展連鎖店安全的每日監(jiān)督檢查工作。依照門店安全管理規(guī)范進(jìn)行檢查和預(yù)防，根據(jù)檢查結(jié)果責(zé)令相關(guān)人員進(jìn)行整改，安全執(zhí)行情況作為員工工作考核的標(biāo)準(zhǔn)之一。（4） 各連鎖店每周定期組織安排安全大檢查，店長要定期對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。（5）每月由店面管理部對所轄門店進(jìn)行安全管理抽查。工具表單安全檢查表門店每日安全檢查表門店名稱 檢查日期： 年月日檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果（合格則劃"，不合格劃X,并注明問題）備注緊急出口1、所有緊急出口是否暢通？2、緊急照明燈插頭是否插入電源？性能是否良好？滅火器3、數(shù)量是否符合要求？4、火火器是否到位？5、滅火器指示牌是否掛好？6、滅火器性能是否良好？7、火火器有無過期？四8有無放置急救箱？

急救箱9、箱內(nèi)的藥物是否齊全？箱內(nèi)藥物必備：止血貼、紗布、膠布、剪刀、棉簽、碘酒、紅花油、風(fēng)油精五商品安全檢查10、庫存是否依規(guī)定管理？11、電源插座是否牢固？有無損壞？12、電線是否依規(guī)定設(shè)置？13、樣機(jī)的管理是否符合規(guī)定？^14、樣機(jī)是否性能良好？是否正確操作？ ]15、商品驗(yàn)收作業(yè)是否符合規(guī)定？16、商品堆放是否符合安全規(guī)定？17、下水道是否淤塞？18、收貨方法是否符合規(guī)定？19、庫房內(nèi)有無堆放雜物？20、貨幣現(xiàn)金管理是否符合要求？21、安全設(shè)施是否良好？22、各項(xiàng)記錄本是否如實(shí)填寫？122門店一般事務(wù)記錄表門店一般事務(wù)記錄表檔案編號：收表日期：門店名稱：事故分類：請?jiān)凇醮颉?”騙取現(xiàn)金商品□員工糾紛□糾黨滋事□顧客糾紛□警鐘鳴響□輕微傷害□顧客損毀商品□偷 竊□顧客取鬧□漏 水□其他 事發(fā)時間： 年月日時分事發(fā)地點(diǎn)： 在場人士： 事故原因及過程:處理過程：建議：填報人姓名：填報日期：年月 日說明：如報警則必須即時上報。（一式兩份：門店自存一分，送上級營運(yùn)部一份）123門店嚴(yán)重事故報告書門店嚴(yán)重事故報告書檔案編號：收表日期：門店名稱：事故類別（請?jiān)凇醮颉?” ）火災(zāi) 口搶劫□臺風(fēng) 口停電 □暴雨口恐嚇口嚴(yán)重意外傷害 口其他事發(fā)時間：年 月 日時 分在場人士：發(fā)生經(jīng)過及處理方法:建議:填報人姓名：店長:填報日期：年月日（本報告書一式兩份：一份門店自存，一份送營運(yùn)部）門店現(xiàn)場巡查管理辦法（暫行）為加強(qiáng)門店現(xiàn)場管理，提高門店對外形象、加強(qiáng)公司規(guī)范化管理，特制定門店現(xiàn)場巡查管理辦法。一、 門店現(xiàn)場管理巡查執(zhí)行：1、 公司督察部負(fù)責(zé)組建巡查小組，對各門店現(xiàn)場管理進(jìn)行工作巡查、并做好現(xiàn)場巡查記錄；2、 巡查小組每月將采用隨機(jī)方式對門店抽查，每季度各門店至少保證巡查一次，對違規(guī)現(xiàn)象較重的門店將加大巡查次數(shù)。3、 巡查小組成員組成：督察部1人（部門經(jīng)理或督察員）；人力資源部1人（部門經(jīng)理或薪酬績效專員）、門店管理中心1人（在人員配置不到位時可隨機(jī)指派1名店長或值班店長）；二、 違規(guī)處理1、 督察部在每次巡查工作結(jié)束后，于次日（節(jié)假日、公休日順延）下午 17：30前將巡查記錄反饋給三個中心；2、 三個中心應(yīng)于2個工作日內(nèi)（節(jié)假日、公休日順延）做出處理結(jié)果；3、 對存在相同的違規(guī)事項(xiàng)門店或部門，設(shè)：一次口頭警告、現(xiàn)場整改；二次在月總結(jié)會上進(jìn)行通報；三次全公司公開批評并在《漱玉平民人》內(nèi)刊曝光；4、 人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)助門店管理中心對被公開批評的負(fù)責(zé)人與當(dāng)事人組織培訓(xùn)，并對每期違規(guī)人員做好詳細(xì)記錄，年終匯總后作為先進(jìn)集體、先進(jìn)管理人員或先進(jìn)員工評選的參考依據(jù)之一；5、 巡查項(xiàng)目涉及的部門負(fù)責(zé)人，對違規(guī)事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任，并負(fù)責(zé)配合人力資源部和門店管理中心進(jìn)行單項(xiàng)培訓(xùn)；6、 年度內(nèi)對連續(xù)三次或累計(jì)五次違規(guī)的員工將予以除名。三、 門店現(xiàn)場管理巡查內(nèi)容：〈參見門店現(xiàn)場管理巡查記錄表〉1、門店現(xiàn)場管理巡查項(xiàng)目根據(jù)公司發(fā)展需求可隨時進(jìn)行修改；2、對每個巡查項(xiàng)目所涉及的部門應(yīng)出臺相應(yīng)項(xiàng)目的工作標(biāo)準(zhǔn)；四、 本管理辦法從2008年4月1日起開始執(zhí)行。附:附:門店現(xiàn)場管理巡查記錄表門店現(xiàn)場管理巡查記錄表巡查時間： 年 月 日門店負(fù)責(zé)人簽名:巡查時間： 年 月 日門店負(fù)責(zé)人簽名:巡查項(xiàng)目項(xiàng)目涉及部門工作要求巡查結(jié)果 〈存在的問題〉處理方式檢查項(xiàng)目衛(wèi)生情況辦公室1、 門店有無參照優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的衛(wèi)生檢查范圍執(zhí)行門店衛(wèi)生打掃；2、 公司行政辦公室有無門店現(xiàn)場抽查記錄；1、 店內(nèi)外地面、墻面、門窗2、 玻璃貨架、柜臺、滅火器、收銀臺、服務(wù)臺3、 藥品表面及擺放4、 空調(diào)、風(fēng)幕機(jī)、飲水機(jī)、滅蚊燈、室內(nèi)燈5、 店長、值班店長辦公室6、 微機(jī)機(jī)室及收款員辦公室7、 男、女更衣室、杯架8、 周轉(zhuǎn)庫、雜物室、煎藥室、9洗手間、垃圾清理GSP及各項(xiàng)記錄零售質(zhì)管部1、 門店有無參照優(yōu)質(zhì)服務(wù)月GSP條款做好各項(xiàng)記錄；2、 零售質(zhì)管部有無門店現(xiàn)場抽查記錄；3、 中藥是否進(jìn)行斗前加工；4、 門店缺貨是否現(xiàn)場登記；1、 顧客意見簿2、 缺貨記錄及處理3、 陳列藥品質(zhì)量記錄完整齊全4、 藥品拆零登記5、 處方藥調(diào)配銷售記錄6、 中藥裝斗檢查復(fù)核記錄7、 恒溫冷藏、藥品陳列環(huán)境溫濕度記錄8、 培訓(xùn)、計(jì)量、設(shè)備檔案、質(zhì)量管理制度等記錄9、 驗(yàn)收單、退貨、申請單、月底報表等10、交接本、贈品、 、 登記是否完整儀容、儀表人力資源部1、 門店有無參照優(yōu)質(zhì)服務(wù)月執(zhí)行；2、 人力資源部有無門店現(xiàn)場抽查記錄；1、 精神面貌：（工牌、工服、頭發(fā)、化妝、指甲、醫(yī)師、藥師胸牌）2、 服務(wù)形象：（站姿等）3、 文明用語運(yùn)用；4、 服務(wù)態(tài)度：接待顧客親切熱情、不厭其煩5、 服務(wù)標(biāo)示明顯專業(yè)知識培訓(xùn)零售質(zhì)管/人力資源1、 零售質(zhì)管部有無對門店進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；2、 門店內(nèi)訓(xùn)師是否按要求進(jìn)行門店內(nèi)部培訓(xùn)；3、人力資源部是否對門店培訓(xùn)記錄進(jìn)行現(xiàn)場抽查、核實(shí)；指定藥品柜臺擺放采購部1、 采購部是否及時將指定藥品目錄發(fā)放到門店；2、 門店是否按公司要求上

柜藥品采價采購部1、 采購部是否及時將采價藥品目錄發(fā)放到門店；2、 門店是否按公司要求采價，并在要求時間內(nèi)回復(fù)；3、 店長是否按要求對采價目錄進(jìn)行5%的價格抽查；廠家活動贈品發(fā)放采購部/儲運(yùn)部1、 采購部、儲運(yùn)部是否及時將贈品發(fā)放到門店；2、 門店有無贈品發(fā)放宣傳活動（如海報宣傳、營業(yè)員、收銀員口頭提示等；）3、 門店是否將贈品發(fā)放到顧客，并有無發(fā)放登記；辦公用品及贈品建帳管理辦公室/財(cái)務(wù)部1、 辦公室、財(cái)務(wù)部對門店進(jìn)行相關(guān)制度培訓(xùn)或進(jìn)行工作指導(dǎo)；2、 門店有無按要求進(jìn)行建帳管理；促銷活動市場部1市場部對公司統(tǒng)一要求的促銷活動是否提前將相關(guān)要求及準(zhǔn)備資料發(fā)放到門店；2、門店有無按市場部要求開展該項(xiàng)活動，是否有專人負(fù)責(zé)；特殊商品陳列市場部1、 市場部對特殊商品（指與公司有統(tǒng)一活動的商品）陳列的標(biāo)準(zhǔn)或要求有無提前告知門店；2、 門店有無按要求進(jìn)行商品陳列；店長/值班店長出勤人力資源1、 門店店長岀勤狀況抽查；2、 店長外出有無人資登記；3、 值班店長是否按公司要求在店堂內(nèi)值班；3、人資是否按公司要求執(zhí)行考勤制度廠家員工管理人力資源1、 門店場外宣傳員、店內(nèi)咨詢大夫等涉及廠家員工的管理；2、 柜臺編制與人員編制控制管理；本次門店現(xiàn)場管理巡查小組人員（簽名）：門店安全管理手冊模板逸馬國際顧問集團(tuán)出品目錄編制說明錯誤!未定義書簽。連鎖店安全管理職責(zé)1店長安全職責(zé)1門店員工安全職責(zé)2日常安全管理規(guī)范3防火安全管理3用電安全管理3現(xiàn)金安全管理4防水管理4防盜管理4當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全管理4突發(fā)事件的處理規(guī)范5突發(fā)事件處理一般要求5盜竊處理規(guī)范5顧客損毀商品的處理規(guī)范6騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范6嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范7火災(zāi)處理規(guī)范7搶劫的處理規(guī)范8嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范8自然災(zāi)害防患處理規(guī)范9門店安全檢查規(guī)定10工具表單10安全檢查表10門店每日安全檢查表10門店一般事務(wù)記錄表11門店嚴(yán)重事故報告書12門店嚴(yán)重事故報告書12連鎖店安全管理職責(zé)店長安全職責(zé)（1）自覺遵守各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，努力學(xué)習(xí)安全常識，提高自身的安全意識和危機(jī)處理的能力。（2）對門店的安全工作全面負(fù)責(zé)。（3）具體貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)安全制度和安全措施，模范遵守各項(xiàng)安全制度，在組織本店員工工作時，要向員工交待安全防患事項(xiàng)，采取可靠的危機(jī)處理措施。（4）定期組織開展安全檢查，及時消除各種安全隱患。（5）定期對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。（6）堅(jiān)持每日班前、班后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對解決不了的隱患必須當(dāng)日上報上級營運(yùn)部，并設(shè)置專項(xiàng)安全檢查記錄本，做到有記錄可查。（7）發(fā)生各種災(zāi)害和突發(fā)事件要積極組織撲救，并及時報警，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查事故原因，提供情況要實(shí)事求是，不得隱瞞。門店員工安全職責(zé)（1）自覺遵守各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)范，努力學(xué)習(xí)安全知識，提高自身的安全意識和安全事故的處理能力。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，并有權(quán)制止任何違反安全規(guī)章制度的行為。（3）堅(jiān)持每日營業(yè)前、營業(yè)后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對解決不了的隱患必須當(dāng)日上報店長，并設(shè)置專項(xiàng)安全檢查記錄本，做到有記錄可查。（4）發(fā)現(xiàn)安全事故后積極撲救，并及時報警，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查起火原因，提供情況要實(shí)事求是，不隱瞞事實(shí)真相。（5）每日結(jié)束營業(yè)后，要對門店內(nèi)進(jìn)行安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門窗，廢紙隨時清理，不在室內(nèi)存放易燃物品。（6）不以任何理由損壞消防栓等各種安全設(shè)備，定期檢查、更換消防器材。日常安全管理規(guī)范防火安全管理在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最常見的、最普遍的威脅生命財(cái)產(chǎn)安全的災(zāi)害之一。門店從店長到員工都應(yīng)建立安全防火意識，普及消防知識，在平時的工作中就做好各項(xiàng)預(yù)防措施，安全工作“防患大于未然”。防火基本概念（1）火災(zāi)的形成必須是要在可燃物、空氣與一定的溫度之下才會形成。這三項(xiàng)缺一，火災(zāi)則無法形成。（2）火災(zāi)撲滅的方法通常采用窒息、冷卻和拆除三種方法。?窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要的氧氣而熄滅?冷卻就是將火源的溫度降下來，使火熄滅?拆除就是將火源四周的可燃物移開的意思滅火器的選擇種類與使用方法（1）泡沫滅火器。這種滅火器適用于普通火災(zāi)與油類火災(zāi)，使用時將滅火器顛倒并左右擺動，使藥劑混合后，產(chǎn)生二氧化碳，并拔去滅火器的插梢，然后用手壓開關(guān)就會噴出二氧化碳泡沫溶液阻斷火源氧氣而將火熄滅。其缺點(diǎn)為容易造成污染，不可使用于電氣火災(zāi)類，每四個月檢查一次，藥劑一年必須更換。（2）二氧化碳滅火器。這種滅火器適用于油類火災(zāi)與電氣火災(zāi)，使用的方法是先拔出保險插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質(zhì)握把，再壓下活門開關(guān)即受內(nèi)部高壓噴出。每三個月檢查一次，重量減少即重新灌充。其缺點(diǎn)為使用人員極易受到凍傷。（3）干粉滅火器。這種滅火器適用于普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)。使用的方法為拆斷封條，拔起保險插梢，噴嘴管朝向火點(diǎn)口壓下，二氧化碳鋼瓶壓板即噴出。每三個月應(yīng)檢查壓力表一次，壓力表應(yīng)維持在150~200磅，藥劑有效時限三年。（4）堿化烷滅火器。這種滅火器適用于所有的火災(zāi)類型，如普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)、金屬火災(zāi)，對油類與電氣火災(zāi)特別有效，容積小、效果大、不會腐蝕、不導(dǎo)電、藥劑持久、沒有污染。使用方法：將插梢拔出即可。（5）終端門店主要經(jīng)營的是家電產(chǎn)品，在發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)使用干粉滅火器。用電安全管理（1）連鎖門店工作中按照要求使用帶電設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán)格危險作業(yè)。（2）全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器的位置及正確的使用方法。（3）隨時檢驗(yàn)插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，不準(zhǔn)出現(xiàn)裸露電線頭。（4）門店內(nèi)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。（5）店長是各店的安全責(zé)任人，發(fā)生事故應(yīng)立刻切斷總電源，疏散和員工和顧客，將店面情況向上級匯報?，F(xiàn)金安全管理門店不應(yīng)留存大量現(xiàn)金，應(yīng)做到“日清日結(jié)”，每日營業(yè)收入應(yīng)在當(dāng)天存入公司指定銀行賬戶，未能及時存入銀行的，在營業(yè)結(jié)束后需要放入門店保險柜中，并于次日及時存入銀行。（1）不使用收銀機(jī)時應(yīng)上鎖。（2）設(shè)置專人負(fù)責(zé)管理收銀機(jī)。（3）每日清機(jī)時，店長必須在場。（4）定期存款，每天下午16：00存款一次。（根據(jù)情況待商定）（5）保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金、銀行卡及支票記錄。（6）出現(xiàn)誤打、退款、產(chǎn)品退換等情況應(yīng)請店長處理。防水管理（1）雨、雪天氣應(yīng)注意防水、防漏。臺風(fēng)多發(fā)期和雨季可在門店預(yù)備一些沙袋隨時進(jìn)行防護(hù)。（2）庫房應(yīng)注意防滲水，以免造成商品損耗，雨季前，可要求業(yè)主查屋頂、墻體漏水。（3）發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施出現(xiàn)滴漏，立即請業(yè)主解決。防盜管理樹立防盜意識（1）門店員工應(yīng)樹立安全意識，增強(qiáng)責(zé)任心，防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜。（2）防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)。（3）加強(qiáng)員工的思想教育，工作中要相互監(jiān)督，避免內(nèi)盜。（4）對于門店的可疑人物，要注意防范。（5）對于偷盜行為，店內(nèi)員工應(yīng)謹(jǐn)慎處理，切記不可再店內(nèi)或店外街道上喊捉賊。防盜措施（1）門店可安裝閉路電視做成防盜報警系統(tǒng)。（2）銷售人員每日應(yīng)對自己所負(fù)責(zé)轄區(qū)的商品進(jìn)行盤點(diǎn)。（3）商品的銷售包裝大小應(yīng)合適，減少被盜機(jī)率。（4）加強(qiáng)員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，需要進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。（5）建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全管理（1）營業(yè)結(jié)束后，各銷售人員對所轄區(qū)的商品和樣機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)，登記數(shù)量。（2）營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時關(guān)閉門店的空凋、音響、飲水機(jī)、電燈等設(shè)備。（3）每日營業(yè)結(jié)束后，店長或值班店長應(yīng)帶領(lǐng)當(dāng)班店員檢查各處展臺，關(guān)閉樣機(jī)、切斷電源。（4）每日營業(yè)結(jié)束后，店長或值班店長或保安人員應(yīng)與值夜人員做好交接，然后關(guān)好門店的大門和防盜門，并進(jìn)行檢查。突發(fā)事件的處理規(guī)范突發(fā)事件包括盜竊、顧客毀損商品、騙取現(xiàn)金、輕微意外傷害、停電等事件。突發(fā)事件處理一般要求（1）預(yù)防為主、預(yù)防為先。（2）事件發(fā)生時，首先保持鎮(zhèn)定。（3）迅速向上級匯報并與有關(guān)部門（有關(guān)保安部或派出所）取得聯(lián)系。（4）確保門店員工安全為首要任務(wù)。（5）保護(hù)門店的財(cái)產(chǎn)安全。（6）服從現(xiàn)場管理人員的指揮。（7）在采取搶救措施時，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機(jī)進(jìn)行搶救。（8）突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動部門、保險公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。盜竊處理規(guī)范事前預(yù)防（1）店內(nèi)分布的格局避免死角。（2）光線充足。（3）店內(nèi)可裝置監(jiān)視器（電眼、監(jiān)視鏡）。（4）隨時注意可疑之人，店內(nèi)工作人員不斷巡視或整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度來接近有心人士，以示警告。（5）金錢管理依照收銀錢財(cái)管理，每日上繳或存入指定銀行。（6）非營業(yè)時間，大門鑰匙和防盜門鑰匙（或者防盜鎖）應(yīng)分開保管。（7）應(yīng)注意員工之生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象。（8）主門鎖要配2套，門店店長及開、關(guān)門者各持1把負(fù)責(zé)開、關(guān)門，備用鑰匙則全部交回公司總部或者區(qū)域分部。事中處置（1）若在營業(yè)中，則須于嫌疑顧客欲離開賣場之前，由門店人員（店長、值班店長為宜）予禮貌攔阻，并邀請至辦公區(qū)內(nèi)處理。（2）處理方式皆以收回被偷之物品、金錢即可，但事態(tài)嚴(yán)重時，例如對方有暴力行為或態(tài)度強(qiáng)硬，則一律送警方處理。事后處理（1）事前預(yù)防之要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。（2）將個別案例做成報告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。顧客損毀商品的處理規(guī)范事前預(yù)防（1）門店的樣機(jī)可供顧客體驗(yàn)，但是銷售人員可與顧客保持一定的距離，在不讓顧客反感的同時，可以隨時觀察到顧客的行為，對于一些可能導(dǎo)致樣機(jī)受損的行為可予以及時制止或者向客戶提供正確的操作指導(dǎo)。（2）如果有客人帶孩子購物，應(yīng)提醒小朋友盡量不要打鬧，以免造成意外弄壞商品。（3）對于易碎易壞的物件應(yīng)注明“小心輕放” 、“輕拿輕放”等字樣。（4）嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入，對恣意生事者應(yīng)小心防備。事中處置（1）如果因?yàn)轭櫩偷臒o意行為造成商品損毀的，首先委婉的要求顧客留下，將顧客引離銷售區(qū)，不要影響門店的正常運(yùn)作。（2）在顧客的見證下，檢查商品的損毀情況。（3）根據(jù)商品的損毀情況，向顧客講明商品的價格（應(yīng)拿出該商品的價格簽） ，協(xié)商賠付金額。如果能修理好的商品，可要求顧客買下，可按優(yōu)惠價進(jìn)行一定的折扣處理。（4）如果是故意搗亂的顧客，對其破壞行為立即制止，并撥打 110報警。應(yīng)阻止員工和顧客圍觀，以免影響門店?duì)I業(yè)。（5）狀況處理過程中，店長或者值班店長應(yīng)在場。事后處理（1）事前預(yù)防之要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。（2）將個別案例做成報告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范事前預(yù)防（1）不要背對或離開已打開之錢財(cái)放置處或保險箱。（2）視線不要離開已打開之錢財(cái)放置處或保險箱。（3）收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入放置處。（4）收到顧客大鈔時，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。（5）注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你己打開之錢財(cái)放置處或保險箱。（6）各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。事中處置不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。事后處理做成示范個案，通報各店注意，避免再中圈套。嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范嚴(yán)重突發(fā)事件包括火災(zāi)、搶劫、嚴(yán)重意外傷害、自然災(zāi)害、恐嚇等。火災(zāi)處理規(guī)范預(yù)防措施（1）員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防安全意識，遵循“安全第一”的原則。（2）培訓(xùn)員工具備一般滅火常識和簡單的避險、救護(hù)常識。（3）嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備以及照明燈具。（4）物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間保持一定的距離。（5）設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通暢，若該店無其他出口時，則大門口應(yīng)保持暢通。（6）滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足額之滅火器，并定期檢查。（7）清理垃圾時，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。（8）門店員工不準(zhǔn)在門店抽煙，遇有顧客抽煙時應(yīng)提醒顧客注意熄滅煙頭。（9）定期（每半年一次）實(shí)施消防演習(xí)（含滅火器使用） 。（10）照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。（11）可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行）。狀況處理1）把總電源開關(guān)關(guān)掉。（2）立刻打 聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)。（3）若有員工或顧客在場，以疏散所有人員為第一優(yōu)先，并聯(lián)系消防單位。（4）搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。（5）搶救之金錢、財(cái)物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。（6）立刻將狀況報告上級營運(yùn)部經(jīng)理及總部。善后工作（1）檢查災(zāi)后的事故現(xiàn)場，并做損壞評估。（2）配合公安、消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任。（3