制造業(yè)和服務(wù)操作管理課件

ServiceProductandManufacturingandServiceOperationsManagementServiceProductandManufactur1服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店核心商務(wù)套裝過夜的房間外圍商品衣袋浴袍外圍服務(wù)延期付款計(jì)劃室內(nèi)餐廳差別咖啡室機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店2服務(wù)包（續(xù)）支持性設(shè)施:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（例：高爾夫球場(chǎng)、滑雪場(chǎng)纜車、醫(yī)院和飛機(jī)）輔助物品:顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備）信息:顧客提供的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務(wù)成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用座位、顧客偏好、用于分派出租車的顧客位置）服務(wù)包（續(xù)）支持性設(shè)施:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（3服務(wù)包（續(xù)）顯性服務(wù):可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益（例：補(bǔ)牙后疼痛感消失，經(jīng)過修理的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門做出反應(yīng)時(shí)間）隱性服務(wù):顧客能模糊感到服務(wù)帶來精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征（例：貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等）服務(wù)包（續(xù)）顯性服務(wù):可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或4服務(wù)對(duì)象和性質(zhì)

服務(wù)的直接接受者

人物

作用于人體的服務(wù):作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù):

健康護(hù)理貨物運(yùn)輸旅客運(yùn)輸設(shè)備修理和維護(hù)美容沙龍 獸醫(yī)健身園藝和草坪維護(hù)餐館洗衣和干洗

作用于人的心智的服務(wù):作用于無形資產(chǎn)的服務(wù):

教育銀行廣播法律服務(wù) 信息服務(wù)會(huì)計(jì)劇院保衛(wèi)博物館保險(xiǎn)

有形活動(dòng)無形活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)對(duì)象和性質(zhì)5服務(wù)生產(chǎn)率多為勞動(dòng)密集型常常為獨(dú)立處理過程一般是專業(yè)人員的智力服務(wù)通常難于機(jī)械化通常難于評(píng)估質(zhì)量服務(wù)生產(chǎn)率多為勞動(dòng)密集型6市場(chǎng)進(jìn)入障礙低

(服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服務(wù)不是資本密集型的)難于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)

(理發(fā)店、娛樂中心)銷售波動(dòng)大控制買方和賣方的能力有限

(例外：麥當(dāng)勞、馬里奧特酒店)產(chǎn)品替代性

(保險(xiǎn)、電信)顧客忠誠(chéng)度低

(基于價(jià)格、質(zhì)量和定制化的服務(wù))退出障礙

(醫(yī)院)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境市場(chǎng)進(jìn)入障礙低(服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服7產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇構(gòu)想市場(chǎng)拉動(dòng)(Marketpull):如計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)速度技術(shù)推動(dòng)(Technologypush):激光，塑料，微波爐構(gòu)想期的延長(zhǎng)趨勢(shì)和失敗率(Mortalitycurve)首創(chuàng)還是快速跟進(jìn)(Firstmovervs.fastlearner)?產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇8產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇審查和選擇回收期(2-3年)投資回報(bào)率(25%–30%ROI)五十分之一的成功機(jī)會(huì)(hotmail,yahoo)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇9產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)新藥的誕生過程研究：50個(gè)產(chǎn)品，3年；審查：22個(gè)通過，1/2年；經(jīng)濟(jì)分析：9個(gè)通過，3/4年；產(chǎn)品和流程開發(fā)：5個(gè)通過，2年；設(shè)計(jì)和測(cè)試：3個(gè)通過，2年；生產(chǎn)和市場(chǎng)開發(fā)：1個(gè)通過，3年；整個(gè)周期：9年FDA???產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)新藥的誕生過程10產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)初步設(shè)計(jì)樣品測(cè)試最后設(shè)計(jì)第三階段：流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)11產(chǎn)品商品化商品化能力時(shí)間市場(chǎng)范圍子市場(chǎng)數(shù)目技術(shù)廣度產(chǎn)品商品化商品化能力12增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？激光打印機(jī)需求年增長(zhǎng)率為20%激光打印機(jī)成本每年降低12%5年生命周期按期推出產(chǎn)品需增加成本30%維持預(yù)算需推遲6個(gè)月投放產(chǎn)品維持預(yù)算：利潤(rùn)減少33%按期投入：利潤(rùn)減少2.3%增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？激光打印機(jī)需求年增長(zhǎng)率為20%13

在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤(rùn)，它自然會(huì)來。服務(wù)于顧客的理念是任何人能夠成功的最大保證。

-亨利.福特（福特汽車公司創(chuàng)始人）

只有一個(gè)老板：顧客。他可以把公司雇員從董事長(zhǎng)起全部解雇，只需簡(jiǎn)單的把錢花在別的地方。

-薩姆.沃爾頓(Wal-Mart創(chuàng)始人）顧客：服務(wù)的核心在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤(rùn)，它自然會(huì)來14

我們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運(yùn)送了多少滿意的顧客。這是我們僅有的財(cái)產(chǎn)——對(duì)服務(wù)滿意的乘客會(huì)再次乘坐SAS的飛機(jī)。

-杰恩.卡爾松(斯堪的納維亞航空公司前首席執(zhí)行官）顧客：服務(wù)的核心我們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運(yùn)送了多15顧客：服務(wù)的核心服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤(rùn)便可增加一倍。（摘自FrederickReichheldandW.EarlSasser）顧客的五種需求生理需求安全需求被尊重需求社會(huì)需求自我實(shí)現(xiàn)需求顧客：服務(wù)的核心服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤(rùn)便可增16例：美林證券的新市場(chǎng)女性在市場(chǎng)中的位置主導(dǎo)：如服裝、化妝品、食品、日用品、兒童用品等參與：如家電、購房、汽車、房屋裝修、教育、法律咨詢、娛樂休閑等投資？例：美林證券的新市場(chǎng)女性在市場(chǎng)中的位置17例：美林證券的新市場(chǎng)被忽視的數(shù)字和市場(chǎng)：1996-2000:美國(guó)家庭擁有50萬美元以上財(cái)產(chǎn)的數(shù)目增長(zhǎng)了14%；同一時(shí)期擁有50萬美元以上財(cái)產(chǎn)的女性數(shù)目增長(zhǎng)17%；在北美，女性在高凈資產(chǎn)人群中比例達(dá)43%，在退休金投資者中占46%；37%的女性認(rèn)為金融顧問是其最重要的咨詢資源；只有26%的男性持同樣觀點(diǎn)；54%的女性認(rèn)為金融顧問對(duì)女性投資者不及對(duì)男性投資者重視；例：美林證券的新市場(chǎng)被忽視的數(shù)字和市場(chǎng)：18例：美林證券的新市場(chǎng)女性投資者特點(diǎn)：重視咨詢，重視信息，希望了解各種投資選擇重視有教育內(nèi)涵的投資方法女性投資者不輕易作決策，53%的女性投資者每年變更投資組合，這一比例在男性投資者中達(dá)77%女性投資者的平均投資回報(bào)率比男性投資者高1.4%女性投資者傾向交流和分享信息例：美林證券的新市場(chǎng)女性投資者特點(diǎn)：19例：美林證券的新市場(chǎng)美林證券的五年女性投資市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃：培訓(xùn)教育：女性投資的重要性（生命長(zhǎng)、工資低、退休早、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、子女成長(zhǎng)）設(shè)計(jì)適合各類女性投資者偏好的投資方案用更多的時(shí)間提供服務(wù)咨詢，開發(fā)新客戶與現(xiàn)有客戶保持密切關(guān)系，通過滿意顧客進(jìn)一步開拓市場(chǎng)美林的回報(bào)：1億美元的資金流入例：美林證券的新市場(chǎng)美林證券的五年女性投資市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃：20流程戰(zhàn)略將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法目標(biāo)迎合或引導(dǎo)顧客需求實(shí)現(xiàn)成本&管理目標(biāo)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有長(zhǎng)期影響品種&數(shù)量上的靈活性成本&質(zhì)量

流程戰(zhàn)略將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法21戴爾計(jì)算機(jī)公司“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂?jì)算機(jī)的購買流程設(shè)計(jì)的更好?”將顧客定制的計(jì)算機(jī)直接銷售給顧客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透至企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)品庫存周期僅為6天快速、低成本地生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，且僅當(dāng)產(chǎn)品預(yù)定后生產(chǎn)注重軟件開發(fā)與研究，使得計(jì)算機(jī)的安裝及配置過程更為簡(jiǎn)單、迅速戴爾計(jì)算機(jī)公司“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂?jì)算機(jī)的購買流程設(shè)計(jì)的更好?”22具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類

——服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)

服務(wù)的直接接受者服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)

人物

作用于人體的服務(wù):作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù):

健康護(hù)理貨物運(yùn)輸旅客運(yùn)輸設(shè)備修理和維護(hù)美容沙龍 獸醫(yī)健身園藝和草坪維護(hù)餐館洗衣和干洗

作用于人的思想的服務(wù):作用于無形資產(chǎn)的服務(wù):

教育銀行廣播法律服務(wù) 信息服務(wù)會(huì)計(jì)劇院保衛(wèi)博物館保險(xiǎn)

有形活動(dòng)無形活動(dòng)具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類

23戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——顧客關(guān)系

服務(wù)組織及其顧客之間關(guān)系的類型服務(wù)傳遞的性質(zhì)

“會(huì)員”關(guān)系非正式關(guān)系保險(xiǎn)廣播電臺(tái)電話登記警察治安電力公司燈塔銀行高速公路

長(zhǎng)途電話 餐館劇院套票預(yù)訂投幣式公用電話通行證或月票收費(fèi)公路山姆批發(fā)俱樂部電影院航空公司的?？?公共交通

持續(xù)傳遞間斷交易戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

24戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——客戶定制和判斷

服務(wù)特征定制化的程度

高低專業(yè)服務(wù)教育(大課)外科手術(shù)疾病預(yù)防高出租車服務(wù)大學(xué)餐飲服務(wù)特色餐館電話服務(wù)公共運(yùn)輸酒店服務(wù)體育比賽低小額銀行 電影院自助餐廳快餐店

與顧客接觸的服務(wù)人員滿足顧客需求行使判斷的程度戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

25批量定制–更多的選擇21世紀(jì)初期產(chǎn)品名稱

19世紀(jì)70年代早期汽車型號(hào)140260汽車樣式181,212自行車型號(hào)819軟件0300,000網(wǎng)站030,727,296電影267458新書40,53077,446休斯頓地區(qū)電視頻道5185早餐麥片160340超市里的SKU14,000150,000產(chǎn)品品種批量定制–更多的選擇21世紀(jì)初期產(chǎn)品名稱19世紀(jì)70年26戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——需求和供應(yīng)的性質(zhì)

需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度供應(yīng)的限制程度

大小電力保險(xiǎn) 電話法律服務(wù) 火警和匪警銀行業(yè) 醫(yī)院婦產(chǎn)科洗衣和干洗業(yè)

會(huì)計(jì)和稅收準(zhǔn)備快餐店 旅客運(yùn)輸電影院酒店和汽車旅館加油站

高峰期需求通常能夠滿足而不需要進(jìn)行延遲處理高峰期需求通常超過能力戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

27戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——服務(wù)傳遞的方式

可用的服務(wù)出口顧客和服務(wù)組織之間交互的性質(zhì)單一場(chǎng)所多場(chǎng)所劇院巴士服務(wù)理發(fā)店連鎖快餐店出租車 郵遞滅蟲服務(wù)3A緊急修理

信用卡公司廣播網(wǎng)絡(luò)地方電視臺(tái)電話公司

顧客到服務(wù)場(chǎng)所上門服務(wù)遠(yuǎn)程交易（郵件或電子郵件）戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

28

服務(wù)過程的物料或信息流越快越平穩(wěn)，這個(gè)過程的生產(chǎn)率越高。服務(wù)過程的生產(chǎn)率(勞動(dòng)力、機(jī)器、原材料或其它)隨著物料或信息流動(dòng)的速度增加而提高，隨著流程的波動(dòng)增加而降低快速平穩(wěn)流程理論（Schmenner）快速平穩(wěn)流程理論（Schmenner）29服務(wù)流程矩陣(Schmenner,2004)

變動(dòng)程度

低

高

服務(wù)工廠

服務(wù)車間

低

高

大規(guī)模服務(wù)

專業(yè)服務(wù)

快餐店傳統(tǒng)飯店美食店稅務(wù)會(huì)計(jì)家具店地面運(yùn)輸服務(wù)相對(duì)產(chǎn)出時(shí)間特快運(yùn)輸服務(wù)IKEA服務(wù)流程矩陣(Schmenner,2004)30服務(wù)流程矩陣(Schmenner,1986)

客戶交互和定制化程度低高

服務(wù)工廠:服務(wù)車間:*航空*酒店低*卡車運(yùn)輸*汽車修理*酒店*其他修理服務(wù)*娛樂業(yè)

大規(guī)模服務(wù):專業(yè)化服務(wù):*零售*醫(yī)生高*批發(fā)*律師*學(xué)校*會(huì)計(jì)*商業(yè)銀行服務(wù)*建筑

勞動(dòng)力密集程度服務(wù)流程矩陣(Schmenner,1986)31流通時(shí)間是介于顧客和服務(wù)流程相會(huì)時(shí)刻與服務(wù)結(jié)束時(shí)刻的時(shí)間，它表示流程消耗的時(shí)間ShigeoShingo的七種浪費(fèi):生產(chǎn)過剩、等待、運(yùn)輸、不必要的加工步驟、庫存、不必要的動(dòng)作和缺陷不規(guī)則接收的訂單(時(shí)間、數(shù)量),及流程的職能(消耗事件的變動(dòng)、流程質(zhì)量的變動(dòng)）會(huì)打破流程的穩(wěn)定如果顧客參與和定制化是變動(dòng)的普遍來源，那么這種參與與定制化程度會(huì)轉(zhuǎn)變成流程的變動(dòng)，

快速平穩(wěn)流程流通時(shí)間是介于顧客和服務(wù)流程相會(huì)時(shí)刻與服務(wù)結(jié)束時(shí)刻的時(shí)間，它32增加原材料的增值速度并不一定是重要的;浪費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了有益的增值時(shí)間并不是由流程的資本密集成度決定勞動(dòng)生產(chǎn)率；只有原材料快速和平穩(wěn)的流動(dòng)與生產(chǎn)率相關(guān)快速平穩(wěn)流程(續(xù))

增加原材料的增值速度并不一定是重要的;浪費(fèi)的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了33串行:航空旅行(起點(diǎn)機(jī)場(chǎng)的到達(dá)時(shí)間到目的地的到達(dá)時(shí)間)并行:速食店（顧客到達(dá)飯店到買單離開柜臺(tái)）混合：零售店（倉庫缺貨或有貨）具有較低的流通時(shí)間的公司并不一定比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資本密集成度更高(西南航空、沃爾瑪、麥當(dāng)勞)

流通時(shí)間串行:航空旅行(起點(diǎn)機(jī)場(chǎng)的到達(dá)時(shí)間到目的地的到達(dá)時(shí)間)34公司19802000年增長(zhǎng)率年增長(zhǎng)率銷售/員工銷售/員工（行業(yè)）花旗集團(tuán)$125,767

$402,0916.72%2.9%麥當(dāng)勞$18,670$39,1293.77%0.3%西南航空$115,850$192,9892.58%1.8%沃爾瑪$60,859$153,8014.74%2.4%YellowCorp$56,867$109,0623.31%1.7%

一些領(lǐng)先的服務(wù)公司公司198035物流和信息系統(tǒng)的革新通過衛(wèi)星每天跟蹤每個(gè)店的庫存，掃描和傳遞信息；對(duì)每個(gè)店的補(bǔ)貨比其他的零售商更快更頻繁直接轉(zhuǎn)運(yùn)導(dǎo)致了更少的庫存和更高的庫存周轉(zhuǎn)率后臺(tái)運(yùn)作所需的流通時(shí)間越少就意味著快速，而且其每天運(yùn)作的規(guī)律性（平穩(wěn)性）有助于保持一個(gè)較高的生產(chǎn)率行業(yè)最佳實(shí)踐:沃爾瑪物流和信息系統(tǒng)的革新行業(yè)最佳實(shí)踐:沃爾瑪36保持飛機(jī)在空中盈利而不是停在地面，從而獲得較高的每架飛機(jī)每天旅客里程數(shù)保證飛機(jī)全天不斷循環(huán)飛行，從到達(dá)機(jī)場(chǎng)到離開機(jī)場(chǎng)飛往另一個(gè)地方不超過半小時(shí)，停留時(shí)間遠(yuǎn)低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)停留期間所有的地勤人員都全力配合航線主要是不太擁擠的機(jī)場(chǎng)之間的單飛，飛機(jī)不用等待銜接航班的乘客和行李在所有的航線使用同樣的波音-737飛機(jī)使得周轉(zhuǎn)航線的設(shè)計(jì)更容易行業(yè)最佳實(shí)踐:

西南航空保持飛機(jī)在空中盈利而不是停在地面，從而獲得較高的每架飛機(jī)每天37發(fā)展了著名的操作流程，使得流通時(shí)間，包括后臺(tái)食品準(zhǔn)備和前臺(tái)訂餐過程更快和同步化傳奇的一致性:薯?xiàng)l切自長(zhǎng)成一定形狀和淀粉含量的馬鈴薯，在特殊的設(shè)備中烹炸，并且使用新型的薯?xiàng)l鏟來提供快速、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用線性規(guī)劃進(jìn)行勞動(dòng)力的調(diào)度

行業(yè)最佳實(shí)踐:

麥當(dāng)勞發(fā)展了著名的操作流程，使得流通時(shí)間，包括后臺(tái)食品準(zhǔn)備和前臺(tái)訂38ATM機(jī)、信用卡、授權(quán)系統(tǒng)、電子支付網(wǎng)絡(luò)和交易處理系統(tǒng)成為其顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)15分鐘抵押貸款手續(xù)的承諾投資建設(shè)系統(tǒng)全天候24小時(shí)參與全球市場(chǎng)行業(yè)最佳實(shí)踐:

花旗銀行ATM機(jī)、信用卡、授權(quán)系統(tǒng)、電子支付網(wǎng)絡(luò)和交易處理系統(tǒng)成為39生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。14:34:3014:34:3014:3412/28/20222:34:30PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2214:34:3014:34Dec-2228-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。14:34:3014:34:3014:34Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2214:34:3014:34:30December28,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月28日2:34下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?8十二月20222:34:30下午14:34:3012月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月222:34下午12月-2214:34December28,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2814:34:3014:34:3028December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。2:34:30下午2:34下午14:34:3012月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2214:3414:34:3014:34:30Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/2814:34:30Wednesday,December28,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2814:34:3012月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-2240ServiceProductandManufacturingandServiceOperationsManagementServiceProductandManufactur41服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店核心商務(wù)套裝過夜的房間外圍商品衣袋浴袍外圍服務(wù)延期付款計(jì)劃室內(nèi)餐廳差別咖啡室機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)包元素核心商品（例）核心服務(wù)（例）生意定制服裝商商務(wù)酒店42服務(wù)包（續(xù)）支持性設(shè)施:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（例：高爾夫球場(chǎng)、滑雪場(chǎng)纜車、醫(yī)院和飛機(jī)）輔助物品:顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設(shè)備）信息:顧客提供的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務(wù)成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用座位、顧客偏好、用于分派出租車的顧客位置）服務(wù)包（續(xù)）支持性設(shè)施:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源（43服務(wù)包（續(xù)）顯性服務(wù):可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特征的利益（例：補(bǔ)牙后疼痛感消失，經(jīng)過修理的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門做出反應(yīng)時(shí)間）隱性服務(wù):顧客能模糊感到服務(wù)帶來精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征（例：貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等）服務(wù)包（續(xù)）顯性服務(wù):可以用感官覺察到的和構(gòu)成服務(wù)基本或44服務(wù)對(duì)象和性質(zhì)

服務(wù)的直接接受者

人物

作用于人體的服務(wù):作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù):

健康護(hù)理貨物運(yùn)輸旅客運(yùn)輸設(shè)備修理和維護(hù)美容沙龍 獸醫(yī)健身園藝和草坪維護(hù)餐館洗衣和干洗

作用于人的心智的服務(wù):作用于無形資產(chǎn)的服務(wù):

教育銀行廣播法律服務(wù) 信息服務(wù)會(huì)計(jì)劇院保衛(wèi)博物館保險(xiǎn)

有形活動(dòng)無形活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)對(duì)象和性質(zhì)45服務(wù)生產(chǎn)率多為勞動(dòng)密集型常常為獨(dú)立處理過程一般是專業(yè)人員的智力服務(wù)通常難于機(jī)械化通常難于評(píng)估質(zhì)量服務(wù)生產(chǎn)率多為勞動(dòng)密集型46市場(chǎng)進(jìn)入障礙低

(服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服務(wù)不是資本密集型的)難于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)

(理發(fā)店、娛樂中心)銷售波動(dòng)大控制買方和賣方的能力有限

(例外：麥當(dāng)勞、馬里奧特酒店)產(chǎn)品替代性

(保險(xiǎn)、電信)顧客忠誠(chéng)度低

(基于價(jià)格、質(zhì)量和定制化的服務(wù))退出障礙

(醫(yī)院)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境市場(chǎng)進(jìn)入障礙低(服務(wù)的創(chuàng)新不能獲得專利，在大多數(shù)情況下，服47產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇構(gòu)想市場(chǎng)拉動(dòng)(Marketpull):如計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)速度技術(shù)推動(dòng)(Technologypush):激光，塑料，微波爐構(gòu)想期的延長(zhǎng)趨勢(shì)和失敗率(Mortalitycurve)首創(chuàng)還是快速跟進(jìn)(Firstmovervs.fastlearner)?產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇48產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇審查和選擇回收期(2-3年)投資回報(bào)率(25%–30%ROI)五十分之一的成功機(jī)會(huì)(hotmail,yahoo)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第一階段：選擇49產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)新藥的誕生過程研究：50個(gè)產(chǎn)品，3年；審查：22個(gè)通過，1/2年；經(jīng)濟(jì)分析：9個(gè)通過，3/4年；產(chǎn)品和流程開發(fā)：5個(gè)通過，2年；設(shè)計(jì)和測(cè)試：3個(gè)通過，2年；生產(chǎn)和市場(chǎng)開發(fā)：1個(gè)通過，3年；整個(gè)周期：9年FDA???產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)新藥的誕生過程50產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)初步設(shè)計(jì)樣品測(cè)試最后設(shè)計(jì)第三階段：流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品選擇和設(shè)計(jì)第二階段：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)51產(chǎn)品商品化商品化能力時(shí)間市場(chǎng)范圍子市場(chǎng)數(shù)目技術(shù)廣度產(chǎn)品商品化商品化能力52增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？激光打印機(jī)需求年增長(zhǎng)率為20%激光打印機(jī)成本每年降低12%5年生命周期按期推出產(chǎn)品需增加成本30%維持預(yù)算需推遲6個(gè)月投放產(chǎn)品維持預(yù)算：利潤(rùn)減少33%按期投入：利潤(rùn)減少2.3%增加成本還是推遲投放產(chǎn)品？激光打印機(jī)需求年增長(zhǎng)率為20%53

在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤(rùn)，它自然會(huì)來。服務(wù)于顧客的理念是任何人能夠成功的最大保證。

-亨利.福特（福特汽車公司創(chuàng)始人）

只有一個(gè)老板：顧客。他可以把公司雇員從董事長(zhǎng)起全部解雇，只需簡(jiǎn)單的把錢花在別的地方。

-薩姆.沃爾頓(Wal-Mart創(chuàng)始人）顧客：服務(wù)的核心在商業(yè)中有服務(wù)理念的人從不需要擔(dān)心利潤(rùn)，它自然會(huì)來54

我們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運(yùn)送了多少滿意的顧客。這是我們僅有的財(cái)產(chǎn)——對(duì)服務(wù)滿意的乘客會(huì)再次乘坐SAS的飛機(jī)。

-杰恩.卡爾松(斯堪的納維亞航空公司前首席執(zhí)行官）顧客：服務(wù)的核心我們?cè)谫Y產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)一欄應(yīng)該列出去年公司運(yùn)送了多55顧客：服務(wù)的核心服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤(rùn)便可增加一倍。（摘自FrederickReichheldandW.EarlSasser）顧客的五種需求生理需求安全需求被尊重需求社會(huì)需求自我實(shí)現(xiàn)需求顧客：服務(wù)的核心服務(wù)業(yè)只要有百分之五的回返顧客，其利潤(rùn)便可增56例：美林證券的新市場(chǎng)女性在市場(chǎng)中的位置主導(dǎo)：如服裝、化妝品、食品、日用品、兒童用品等參與：如家電、購房、汽車、房屋裝修、教育、法律咨詢、娛樂休閑等投資？例：美林證券的新市場(chǎng)女性在市場(chǎng)中的位置57例：美林證券的新市場(chǎng)被忽視的數(shù)字和市場(chǎng)：1996-2000:美國(guó)家庭擁有50萬美元以上財(cái)產(chǎn)的數(shù)目增長(zhǎng)了14%；同一時(shí)期擁有50萬美元以上財(cái)產(chǎn)的女性數(shù)目增長(zhǎng)17%；在北美，女性在高凈資產(chǎn)人群中比例達(dá)43%，在退休金投資者中占46%；37%的女性認(rèn)為金融顧問是其最重要的咨詢資源；只有26%的男性持同樣觀點(diǎn)；54%的女性認(rèn)為金融顧問對(duì)女性投資者不及對(duì)男性投資者重視；例：美林證券的新市場(chǎng)被忽視的數(shù)字和市場(chǎng)：58例：美林證券的新市場(chǎng)女性投資者特點(diǎn)：重視咨詢，重視信息，希望了解各種投資選擇重視有教育內(nèi)涵的投資方法女性投資者不輕易作決策，53%的女性投資者每年變更投資組合，這一比例在男性投資者中達(dá)77%女性投資者的平均投資回報(bào)率比男性投資者高1.4%女性投資者傾向交流和分享信息例：美林證券的新市場(chǎng)女性投資者特點(diǎn)：59例：美林證券的新市場(chǎng)美林證券的五年女性投資市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃：培訓(xùn)教育：女性投資的重要性（生命長(zhǎng)、工資低、退休早、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、子女成長(zhǎng)）設(shè)計(jì)適合各類女性投資者偏好的投資方案用更多的時(shí)間提供服務(wù)咨詢，開發(fā)新客戶與現(xiàn)有客戶保持密切關(guān)系，通過滿意顧客進(jìn)一步開拓市場(chǎng)美林的回報(bào)：1億美元的資金流入例：美林證券的新市場(chǎng)美林證券的五年女性投資市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃：60流程戰(zhàn)略將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法目標(biāo)迎合或引導(dǎo)顧客需求實(shí)現(xiàn)成本&管理目標(biāo)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有長(zhǎng)期影響品種&數(shù)量上的靈活性成本&質(zhì)量

流程戰(zhàn)略將資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法61戴爾計(jì)算機(jī)公司“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂?jì)算機(jī)的購買流程設(shè)計(jì)的更好?”將顧客定制的計(jì)算機(jī)直接銷售給顧客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透至企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)品庫存周期僅為6天快速、低成本地生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，且僅當(dāng)產(chǎn)品預(yù)定后生產(chǎn)注重軟件開發(fā)與研究，使得計(jì)算機(jī)的安裝及配置過程更為簡(jiǎn)單、迅速戴爾計(jì)算機(jī)公司“我們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂?jì)算機(jī)的購買流程設(shè)計(jì)的更好?”62具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類

——服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)

服務(wù)的直接接受者服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)

人物

作用于人體的服務(wù):作用于物體或其他實(shí)物財(cái)產(chǎn)的服務(wù):

健康護(hù)理貨物運(yùn)輸旅客運(yùn)輸設(shè)備修理和維護(hù)美容沙龍 獸醫(yī)健身園藝和草坪維護(hù)餐館洗衣和干洗

作用于人的思想的服務(wù):作用于無形資產(chǎn)的服務(wù):

教育銀行廣播法律服務(wù) 信息服務(wù)會(huì)計(jì)劇院保衛(wèi)博物館保險(xiǎn)

有形活動(dòng)無形活動(dòng)具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類

63戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——顧客關(guān)系

服務(wù)組織及其顧客之間關(guān)系的類型服務(wù)傳遞的性質(zhì)

“會(huì)員”關(guān)系非正式關(guān)系保險(xiǎn)廣播電臺(tái)電話登記警察治安電力公司燈塔銀行高速公路

長(zhǎng)途電話 餐館劇院套票預(yù)訂投幣式公用電話通行證或月票收費(fèi)公路山姆批發(fā)俱樂部電影院航空公司的?？?公共交通

持續(xù)傳遞間斷交易戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

64戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——客戶定制和判斷

服務(wù)特征定制化的程度

高低專業(yè)服務(wù)教育(大課)外科手術(shù)疾病預(yù)防高出租車服務(wù)大學(xué)餐飲服務(wù)特色餐館電話服務(wù)公共運(yùn)輸酒店服務(wù)體育比賽低小額銀行 電影院自助餐廳快餐店

與顧客接觸的服務(wù)人員滿足顧客需求行使判斷的程度戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

65批量定制–更多的選擇21世紀(jì)初期產(chǎn)品名稱

19世紀(jì)70年代早期汽車型號(hào)140260汽車樣式181,212自行車型號(hào)819軟件0300,000網(wǎng)站030,727,296電影267458新書40,53077,446休斯頓地區(qū)電視頻道5185早餐麥片160340超市里的SKU14,000150,000產(chǎn)品品種批量定制–更多的選擇21世紀(jì)初期產(chǎn)品名稱19世紀(jì)70年66戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——需求和供應(yīng)的性質(zhì)

需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度供應(yīng)的限制程度

大小電力保險(xiǎn) 電話法律服務(wù) 火警和匪警銀行業(yè) 醫(yī)院婦產(chǎn)科洗衣和干洗業(yè)

會(huì)計(jì)和稅收準(zhǔn)備快餐店 旅客運(yùn)輸電影院酒店和汽車旅館加油站

高峰期需求通常能夠滿足而不需要進(jìn)行延遲處理高峰期需求通常超過能力戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

67戰(zhàn)略性的服務(wù)分類

——服務(wù)傳遞的方式