物業(yè)管理及日常安全服務(wù)禮儀講座

物業(yè)管理及日常安全服務(wù)禮儀主講人：劉海課堂紀(jì)律要求：震動(dòng)內(nèi)容第一部分：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)第二部分：日常安全服務(wù)禮儀

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

什么是物業(yè)什么是物業(yè)管理物業(yè)管理的特征(社會(huì)化、專業(yè)化、市場化）

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

物業(yè)管理的起源（小故事）物業(yè)管理在我國的發(fā)展物業(yè)管理與我們的日常生活

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

物業(yè)管理職業(yè)修養(yǎng)（個(gè)人要求）安全保衛(wèi)在物業(yè)管理中的作用治安管理處罰法物權(quán)法消防法刑法憲法

物業(yè)管理法律知識(shí)

物業(yè)管理所涉及到的法規(guī)條例1、物業(yè)管理?xiàng)l例（70條）--2003年9月1日實(shí)施2、物權(quán)法（247條）---2007年10月1日實(shí)施3、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（48）–

2002年5月1日實(shí)施4、深圳市停車場規(guī)劃建設(shè)和機(jī)動(dòng)車停放管理?xiàng)l例（59條）---2004年1月1日

工作中常用法規(guī)和條例消防法：第二十一條任何單位、個(gè)人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占消火栓，不得占用防火間距，不得堵塞消防通道。（巡邏）

物業(yè)管理?xiàng)l例：第四十七條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益（日常工作）

第五十三條業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。（裝修巡查）工作中常用法規(guī)和條例住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法：第十一條裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守施工安全操作規(guī)程，按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，不得擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)，保證作業(yè)人員和周圍住房及財(cái)產(chǎn)的安全。第二十六條裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守規(guī)定的裝飾裝修施工時(shí)間，降低施工噪音，減少環(huán)境污染。第二十七條住宅室內(nèi)裝飾裝修過程中所形成的各種固體、可燃液體等廢物，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的位置、方式和時(shí)間堆放和清運(yùn)。嚴(yán)禁違反規(guī)定將各種固體、可燃液體等廢物堆放于住宅垃圾道、樓道或者其他地方。（裝修管理）深圳市停車場規(guī)劃建設(shè)和機(jī)動(dòng)車停放管理?xiàng)l例：第五十三條經(jīng)營性停車場的管理單位對(duì)進(jìn)入停車場停放的車輛應(yīng)當(dāng)發(fā)放停放憑證，并在車輛離開停車場時(shí)查驗(yàn)收回停放憑證；對(duì)無停放憑證或者與交驗(yàn)停放憑證不符的車輛，應(yīng)當(dāng)限制其離開停車場或者按照停車場管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后放行，并按規(guī)定交納停放服務(wù)費(fèi)。（停車場管理）

日常安全全服務(wù)禮禮儀一、安全全類通用用禮儀規(guī)規(guī)范二、出/入口崗（（迎賓崗崗）三、巡邏邏崗四、停車車場出入入口（收收費(fèi)）崗崗一、安安全類通通用禮儀儀規(guī)范1、整體工工作要求求著裝?工作時(shí)間間內(nèi)一律按照照公司規(guī)規(guī)定著裝裝及佩帶相關(guān)關(guān)安管器器材。?停車場崗崗位遇霧及夜夜間要著反光光衣。?工作時(shí)間間外，不得著著工裝及及配件外外出。發(fā)型?發(fā)型要統(tǒng)統(tǒng)一理平平頭。戴帽?端正戴帽帽，帽子子保持干干凈，不不能淋雨雨。戴大檐帽時(shí)，帽檐檐前沿與與眉毛同同高。戴戴貝雷帽時(shí)，帽檐檐左高右右低，斜斜45度，帽徽徽與左眉眉垂直。。精神面貌貌?工作期間間要精神飽滿滿接聽電話話?接聽電話話時(shí)面帶帶微笑，聲音熱情、親切。言行?公眾場合合不得大大聲喧嘩嘩，不的的隨地吐吐痰。喂：“找找誰呀””？2、騎車車（駕駛駛摩托車車）巡邏邏出車前?出車前要要做好車車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能能，如剎車、、倒后鏡鏡等。摩托車駕駕駛?cè)耍?，?yīng)有摩托車駕駛執(zhí)照照。巡邏（速速度）?巡邏時(shí)應(yīng)應(yīng)盡量保保持直線前進(jìn)，身身體平衡，并確保保以安全全速度行駛。與客戶溝溝通時(shí)?巡邏時(shí)遇遇到客戶戶詢問或或與客戶戶溝通時(shí)時(shí)，應(yīng)下下車停穩(wěn)車輛輛，開摩托托車的必必須熄火、再與客客戶交談?wù)劇?、乘電梯梯?有消防電電梯（或或貨梯））的，員員工要乘乘消防梯梯（或貨貨梯），，非緊急急等特殊殊情況不得乘坐客梯梯。?為客人人按電梯梯鍵，指指引客人人進(jìn)入。。您好,請(qǐng)乘座電電梯4、使用電電瓶車培訓(xùn)?專人駕駛駛，有公公司內(nèi)部部培訓(xùn)合格證，，并遵守守相應(yīng)交通規(guī)則則。標(biāo)識(shí)?應(yīng)在車上上張貼有有關(guān)“顧顧客請(qǐng)勿勿將頭、、手伸出出車外””標(biāo)識(shí)。顧客上上車前，，司機(jī)須須向顧客客提示，“手腳腳請(qǐng)勿伸伸出車外外，以免免被路樁樁撞傷””。清潔?每日上班班前需對(duì)對(duì)車輛進(jìn)進(jìn)行清潔，保持車車輛整潔潔干凈，，如有特特殊接待待任務(wù)需需提前做做好準(zhǔn)備備。注意事項(xiàng)項(xiàng)?身高不足足1.4米的兒童須須由大人人陪同才才可乘坐坐電瓶車車。?對(duì)于非陪陪同顧客客的內(nèi)部員工工，在電瓶瓶車載有有顧客的的情況下下，不宜宜坐車。。?電瓶車在在行駛過過程中，，駕駛員員須提高注意意力，禁止東東張西望望，與人人談工作作無關(guān)的的事，保保持良好好的精神狀態(tài)態(tài)。?中途有事事要停下下時(shí)，應(yīng)應(yīng)熄火，，掛停車車檔，拉拉手閘，，停穩(wěn)車輛，再再下車。。?嚴(yán)禁開快快車，遵遵循小區(qū)區(qū)限速規(guī)定；小小區(qū)內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處處及交通通要道或或人員較較多的場場所，必必須減速速慢行。。禮節(jié)?禮貌對(duì)待待上下電電瓶車的的顧客，，待客上上車時(shí)立立于車輛輛右側(cè)，兩臂自自然下垂垂成立正姿勢(shì)，面面帶微笑。溫馨提示示?指引上、、下車時(shí)時(shí)，使用用禮貌用語語，并主動(dòng)動(dòng)協(xié)助有有需要的的人士。。?客人落座座后，詢問其目的地地，可適適當(dāng)介紹紹小區(qū)情情況，到到達(dá)目的的地，先先下車再再引導(dǎo)顧客下車車。時(shí)機(jī)?在對(duì)方行行至距自自己3-5米時(shí)開始敬敬禮；?行駛的車車輛，對(duì)對(duì)方可以以關(guān)注到崗崗位時(shí)開始敬敬禮。?換崗或交交班時(shí)，，雙方相相距1.5米，立正行行禮后進(jìn)進(jìn)行交接接。三至五米米處敬禮禮關(guān)注到崗崗位換崗1.5米對(duì)象?遇有前來來參觀的人人員，如有公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)陪同，，須行舉舉手禮，，并等待待客人通通過完畢畢后方可可禮畢，，遇有客客人人數(shù)數(shù)較多或或車隊(duì)參參觀時(shí)，，行禮后后繼續(xù)行行注目禮禮直至客客人安全全通過。。?每天第一一次見到到公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或尊貴客戶戶時(shí)要立正正站好行行舉手禮禮，禮畢畢后微笑笑點(diǎn)頭““您好！！”。對(duì)對(duì)其他客客戶應(yīng)微微笑點(diǎn)頭頭“您好好！”。。?遇到客戶詢問問或與客戶交交涉時(shí)，須先先行舉手手禮，禮禮畢后微微笑點(diǎn)頭頭“您好好！請(qǐng)問問有什么么需要幫幫忙的？？”。?當(dāng)值換崗或交班時(shí)時(shí)，須互互相行舉舉手禮。。?車輛進(jìn)出出停車場，，立正向向駕駛?cè)巳藛T行舉舉手禮。。6、對(duì)講機(jī)機(jī)使用使用?對(duì)講機(jī)統(tǒng)統(tǒng)一佩帶帶在右后側(cè)腰帶帶上，使使用時(shí)左手持機(jī)。。對(duì)講機(jī)位位置左手持機(jī)機(jī)注意事項(xiàng)項(xiàng)?嚴(yán)禁用對(duì)對(duì)講機(jī)聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與與工作無無關(guān)的話話題。?進(jìn)入夜間（22：00-07：00），不能在樓樓層的窗戶邊邊講話，以免免打擾住戶的的休息。二、出/入口崗（迎賓賓崗）1、站姿?站姿呈立正或或跨立姿勢(shì)，，雙手自然下下垂或背后，，雙手不拿不相干的物品品?？缌⒘⒄?、開車門?主動(dòng)為客人開開車門。?客人上下車時(shí)時(shí)要提醒不要要碰到車頂或或車門，應(yīng)一一手拉開車門門，一手遮擋擋門框上沿。。?客人下車或上上車后，關(guān)閉閉車門時(shí)動(dòng)作作要輕。?用手勢(shì)指引車車輛。您好！3、業(yè)主、重要客客人及領(lǐng)導(dǎo)的接待?封閉式小區(qū)要要主動(dòng)為業(yè)主主、重要客人及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)開門。?遇到需要幫助助者，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)詢問并提供幫助。?雨天，寫字樓門崗崗主動(dòng)為客人撐傘，套雨雨傘袋。您好！4、來訪人員接接待?問好?主動(dòng)向來訪人員點(diǎn)點(diǎn)頭致意，并并問好。?與客戶溝通時(shí)時(shí)保持一米以外適當(dāng)?shù)木嗑嚯x。避免說“不””?不直接拒絕客客戶，不說“不知知道”等模糊糊的話。“您好”陌生人?陌生客人來訪訪時(shí)，有禮貌貌地詢問客人來意后進(jìn)進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度度誠懇，使用用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方方向?！澳茫?qǐng)這邊邊走”客人出現(xiàn)不禮貌行行為?客戶有不禮貌貌的言行時(shí)，，不與之正面面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。不識(shí)相的，你你找死啊?（錯(cuò)誤）別.別......5、物資放行接接待物品放行單?主動(dòng)請(qǐng)攜大宗宗物品出行的的客戶出示““物品放行單”。核對(duì)貨物?認(rèn)真核對(duì)“物物品放行單””與物品無誤誤后，放行并并對(duì)客戶說““謝謝您的合作作”。6、特殊情況況下的接待?業(yè)主不理性的投訴訴；?被辭退或被批批評(píng)的職員不理性的投訴訴；?未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；?公檢法、工商商、稅務(wù)等政府部門人人員的突然到到訪檢查等。。處理?立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客客戶服務(wù)人員員，并積極維持現(xiàn)場秩序序。?現(xiàn)場應(yīng)做到到到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出出反感和敵對(duì)對(duì)情緒，不對(duì)對(duì)顧客的言行行進(jìn)行評(píng)論和和指責(zé)，以免免引起顧客的的誤會(huì)，使矛矛盾激化。?在接待過程中中，對(duì)外圍的的情況應(yīng)保持持警惕，特別關(guān)注是是否存在媒體體現(xiàn)場采訪、、攝影攝像等等活動(dòng)，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授授權(quán)人員，并并積極協(xié)助處處理。2、遇見客戶?巡邏行走時(shí)時(shí)，遇到客戶戶，應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭致意或問問好。?遇到需要幫助助者，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)上前詢問并并提供幫助。3、遇見陌生人人留意?嚴(yán)密關(guān)注對(duì)方行為。?發(fā)現(xiàn)其有可疑疑行為時(shí)，通通知其他崗位位進(jìn)行監(jiān)視。處理?有禮貌地詢問問對(duì)方：“您您好，請(qǐng)問有有什么可以幫幫您”，如確確定對(duì)方是外外來無干人員員，要委婉勸其離開開，直到確認(rèn)其其離開后為止止。4、發(fā)現(xiàn)可疑人人員監(jiān)視?通知中控室進(jìn)進(jìn)行監(jiān)視。?進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)對(duì)方行為。報(bào)告與處理?發(fā)現(xiàn)有可疑舉舉動(dòng)，及時(shí)通知上級(jí)或其它崗崗位協(xié)助，注注意不要貿(mào)然然行動(dòng)。5、保持小區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生?主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，，做到“人過過地凈”。1、車輛進(jìn)出停停車場車輛入場?車輛駛?cè)肴肟诳谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準(zhǔn)備好智智能卡）。?行禮，發(fā)放車輛出入憑證/智能卡，并