如何做一個合格的店長

如何做合格的店長曾德春09-07目錄第一部分門店管理的一些基本理論第二部分店長的基本要求第三部分如何落實公司宗旨“一切為了父老鄉(xiāng)親”店長是公司最倚重的管理干部，請問為什么？企業(yè)最需要的是

績效卓著的人

第一部分門店管理的一些基本理論如何做一名出色的店長(FORCE)Flexible彈性O(shè)rganizational條理Result-orented結(jié)果Communication溝通Education教育首先了解您現(xiàn)在的工作目的、機會？身為管理者所擁有的職業(yè)操守、專業(yè)技能、執(zhí)行力、溝通能力管理者與領(lǐng)導(dǎo)者管理者被任命的擁有合法職權(quán)進行獎懲，影響力來自權(quán)力預(yù)算、制度、計劃、職責(zé)、獎懲所有的管理者都應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者可以任命，可以自行產(chǎn)生不運用正式權(quán)力來影響他人的活動愿景、戰(zhàn)略、價值、企業(yè)文化、事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)都在做管理管理者的職業(yè)化敢于說這是我的錯。出現(xiàn)問題的時候：

1、不推萎

2、不抱怨

3、剖析自我，尋找癥結(jié)

4、能按計劃地提出對策管理者的職業(yè)化養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

1、守時間

2、不要堆積、拖延

3、有計劃地工作，把每日工作按重要程度、緊急程度進行分類。管理者的職業(yè)化團隊團隊:協(xié)作互助的集體

面對外部，出現(xiàn)錯誤的時候，一定是我們的錯，不是他的，你的，我的錯；一個公司的成功靠的是每個人的工作,不是幾個英雄創(chuàng)造的.

管理者的職業(yè)化好團隊的特征特征一：明確的共同目標(biāo)

特征二：共享

特征三：不同的角色

特征四：良好的溝通

特征五：共同的價值觀和行為規(guī)范

特征六：歸屬感

特征七：有效授權(quán)管理者的職業(yè)化享受工作提高自己的目標(biāo)：不要把目光盯在鼻子尖上工作是一種能力的鍛煉現(xiàn)在的工作是為將來積蓄經(jīng)驗工作的成果可以改變你的生活管理者的職業(yè)化服務(wù)的概念服務(wù)的概念：廣義的就是人與人的交往建立新的概念：對內(nèi)服務(wù)、對外的服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品沒有差別的時候，就只有人的差異認真分析市場的增長，從增長中尋找問題認真對待顧客的抱怨：會抱怨的顧客是好的顧客回頭率是65%，關(guān)鍵是如何解決好顧客的抱怨。

用同樣的態(tài)度對待顧客，在顧客的眼中沒有個人的概念，只有集體。管理者的職業(yè)化思考的重要性學(xué)會如何思考。多掌握一些基礎(chǔ)的素材培養(yǎng)對數(shù)字、異常情況的敏感度對發(fā)現(xiàn)的問題，嘗試用多種方法解決解決問題的過程:進行多方位換位思考，權(quán)衡利弊

思考將會使你終身受益管理秘訣店長該關(guān)心什么？（一）

數(shù)字（二）

商品（三）

顧客（四）

工作伙伴（五）營運目標(biāo)（六）

活動（七）

整潔（八）教育訓(xùn)練（九）同業(yè)（十）檔案管理溝通溝通的三個環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)１——表達環(huán)節(jié)２——傾聽環(huán)節(jié)３——反饋表達應(yīng)當(dāng)與誰溝通

正確的溝通對象Ⅰ——當(dāng)事人

正確的溝通對象Ⅱ——指揮鏈

正確的溝通對象Ⅲ——組織規(guī)定的溝通

（會議、通告）溝通是傾聽的藝術(shù)獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止主觀誤差反饋是溝通的結(jié)果

如何給予反饋：正面、建設(shè)性明確、具體對事不對人及時第二部分店長的基本要求一、店長的定位二、店長的崗位職責(zé)三、店長的素質(zhì)和技能要求四、店長的主要工作項目五、店長的常用工作方法和工具六、店長的日、周、月例行工作七、店長必須跟蹤的報表一、店長的定位門店的定位顧客接收服務(wù)的主要場所和利潤源泉店長的定位

1、執(zhí)行者：公司制度流程的落實執(zhí)行和公司安排工作的落實執(zhí)行

2、規(guī)劃者：門店業(yè)績和工作規(guī)劃

3、經(jīng)營管理者：門店業(yè)績、資金、資產(chǎn)、人資等工作的經(jīng)營和管理二、店長的崗位職責(zé)一、負責(zé)公司下達的各項經(jīng)濟效益指標(biāo)的完成，經(jīng)濟效益指標(biāo)包括：年度銷售收入（分解為月份）；門店直接費用；利潤、周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品損耗率等。二、負責(zé)對公司全部資本金的投入承擔(dān)保護責(zé)任。公司資本金包括：門店使用（占用）的各種設(shè)施設(shè)備、投入分店的裝飾、分店合理占用的商品流動資金、備用金以及其它收入。三、負責(zé)對公司的經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的保護和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)包括：注冊（登記）商號、服務(wù)標(biāo)志、管理模式、店鋪布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會計操作、信息傳遞等公司營運系統(tǒng)。四、負責(zé)對公司銷售管理環(huán)節(jié)上的商品動銷狀態(tài)，商圈內(nèi)價格競爭優(yōu)劣狀態(tài)，商品結(jié)構(gòu)組合實情作出最佳高效的信息處理并承擔(dān)行為責(zé)任。五、負責(zé)分店的商品進貨驗收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品引進與滯銷商品的淘汰等的管理等工作。六、根據(jù)總部下達的商品指導(dǎo)價格及政策規(guī)定，結(jié)合商圈的實際確定本店的商品價格。七、掌握商圈目標(biāo)顧客的消費需求，作好商品的管理及要貨；向總部提出新商品引進和滯銷商品的淘汰建議。八、執(zhí)行總部下達的促銷活動，根據(jù)分店實際提出分店的促銷需求。九、負責(zé)門店商品損耗管理。十、負責(zé)門店的設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)及收銀終端作業(yè)管理。十一、負責(zé)門店員工考勤、儀容、儀表和服飾規(guī)范的執(zhí)行。十二、維護門店的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境。十三、負責(zé)顧客投訴與意見的處理。三、店長的素質(zhì)和技能要求素質(zhì)：1、大局觀

2、專業(yè)知識（藥品管理知識和營運知識）

3、包容心態(tài)

4、敏銳的市場感覺（政策、市場競爭、顧客需求、社會文化）

5、執(zhí)行力技能：1、人際關(guān)系溝通能力

2、規(guī)劃能力

3、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力

4、營銷能力

5、公共關(guān)系能力

6、財務(wù)管理能力四、店長的主要工作項目1、現(xiàn)場管理2、預(yù)算、報表管理3、商品管理4、物流管理5、環(huán)境管理6、促銷管理7、顧客管理8、市場管理9、費用管理10、資產(chǎn)管理11、人事管理12、資源管理1、現(xiàn)場管理1）布局：整齊2）陳列：功能集中3）衛(wèi)生：干凈4）氣氛營造：購物氣氛濃烈、專業(yè)形象塑造5）服務(wù)：四個一、專業(yè)咨詢執(zhí)行要素：多檢查、多動手2、預(yù)算、報表管理1）預(yù)算規(guī)劃：體現(xiàn)門店特性和季節(jié)特性，季節(jié)指數(shù)的納入。日、周、月預(yù)算跟蹤機制2）報表管理：報表的規(guī)劃和編制報表的使用（對比和歸納）報表的保存和授權(quán)3、商品管理1）商品結(jié)構(gòu)：以通用名為中心的品類結(jié)構(gòu)，購物中心概念，以“健康”為主線的商品結(jié)構(gòu)。藥品（病種）非藥品（關(guān)聯(lián)性）新品需求2）價格結(jié)構(gòu)：沒有一個零售商能提供絕對的價格優(yōu)勢，只有相對價格優(yōu)勢。要從價格競爭過渡到價值競爭。敏感品種價格（常用商品、品牌商品）、價格帶設(shè)置（檔次的錯開）、最低價格（滿足低層次顧客的需求）4、物流管理庫存結(jié)構(gòu)（六大異常）缺貨庫存差異處理退貨控制（返倉）5、環(huán)境管理外部環(huán)境：藥監(jiān)、衛(wèi)生、城管、工商、稅務(wù)、公安、媒體、醫(yī)保策略：區(qū)分投入性和必要性

內(nèi)部環(huán)境：賣場環(huán)境和人際關(guān)系環(huán)境賣場環(huán)境：專業(yè)氣氛營造和購物氣氛營造人際關(guān)系環(huán)境：包容的心態(tài)、以身作則、堅持原則性6、促銷管理促銷體制：公司聯(lián)動、區(qū)域聯(lián)動、門店促銷三級體制促銷時間：日常促銷和節(jié)假日促銷、應(yīng)對促銷促銷資源利用：廠商資源利用、贈品管理促銷方式：特價、買贈、打折、免費活動等促銷宣傳方式：電視、報紙、DM、POP、短信、電話、信件

7、顧客管理投訴：第一時間處理、通權(quán)達變、態(tài)度第一、講究技巧目標(biāo)顧客第一、忠誠顧客第一，學(xué)會處理劣質(zhì)顧客充分利用會員，將目標(biāo)顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闀T，再轉(zhuǎn)化為忠誠顧客了解顧客的什么：年齡、性別、學(xué)歷、身份、收入、健康狀況8、市場管理政策、法律市場容量競爭對手9、費用管理費用項目費用率費用預(yù)算費用考核10、資產(chǎn)管理資產(chǎn)品類資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)資產(chǎn)的使用方法資產(chǎn)的養(yǎng)護資產(chǎn)的采購和報廢流程資產(chǎn)的保管11、人事管理人員設(shè)置原則和標(biāo)準(zhǔn)人員考核制度排班和考勤管理薪酬激勵與處罰12、資源管理外部資源：充分利用政府政策和資源內(nèi)部資源：激勵、獎勵、政策供應(yīng)商資源：贈品、活動五、店長的常用工作方法和工具常用工作方法1、談心2、命令3、通報4、處罰5、表揚6、培訓(xùn)工具1、會議2、報表3、考核六、店長日、周、月例行工作項目日：開門營業(yè)-晨會-衛(wèi)生、請（補）貨-巡視-商品檢查、備貨-銷售-午餐-換班-巡視-銷售-晚餐-庫存檢查、請（補）貨、衛(wèi)生-晚會-打烊周：周會、周報（銷售、缺貨、新品需求、市場調(diào)查）、周促銷月：月度會議、月報（銷售、商品庫存、缺貨、商品結(jié)構(gòu)、近效期）例：店長每日作業(yè)規(guī)范

1、營業(yè)前：情報收集（天氣、社區(qū)或地區(qū)活動、競爭店廣告紙）進店前：巡視——商店外圍（招牌的破損），店門口（地面、玻璃）進店內(nèi)：確認——保險柜、競爭店dm紙、專柜人員、各級員工出勤狀況店內(nèi)巡回：清潔狀況、商品缺貨情況晨會：昨天的銷售額、今天的目標(biāo)、行為禮儀檢查、當(dāng)天的計劃、連絡(luò)事項開店準(zhǔn)備：商品——到貨狀況、DM海報商品、季節(jié)商品、各類商品的配備POP廣告——店內(nèi)有無過期POP、POP張?zhí)麘覓焓欠裾R質(zhì)量檢查——藥品效期、質(zhì)量問題商品是否撤除、溫度檢查日歷、濕度巡檢狀況清掃——店門前清掃狀況、店內(nèi)賣場通道狀況、各種設(shè)備用具的清潔其他——購物籃車、音響設(shè)備開關(guān)、照明開關(guān)例：店長每日作業(yè)規(guī)范開店：開店迎接顧客商品——各類商品陳列、庫存情況質(zhì)量檢查——果蔬、溫度檢查日歷的簽字確認后堂——更衣室、中藥操作室收銀機——顧客排隊情況安排交替用餐商品：特賣商品的整理，高峰前的斷檔狀況賣場巡回通道的障礙（突出陳列），出貨狀況收銀：排隊狀況、銷售額核對關(guān)店：備用品收藏、店門前收尾工作，照明關(guān)閉，清掃、收銀機結(jié)帳、查看電、水情況、夜值、夜間收貨準(zhǔn)備六、店長必須跟蹤報表一、業(yè)績報表銷售、毛利、毛利率、來客數(shù)、客單價、核心、戰(zhàn)略、費用、利潤二、經(jīng)營管理商品庫存（六大異常）、缺貨、折扣、退貨率、來貨差異、效期、會員、贈品臺帳、損耗、長短款、營業(yè)外（非商品收入和其他收入）第三部分如何落實公司宗旨“一切為了父老鄉(xiāng)親”環(huán)境、服務(wù)、商品、價格、促銷、社區(qū)……營運實戰(zhàn)篇（一）形象篇（二）營運理念篇（三）營運計劃篇：

（四）營運現(xiàn)場氣氛篇（五）節(jié)日檢查篇

營運實戰(zhàn)篇

（一）形象篇:環(huán)境形象價格形象促銷形象質(zhì)量形象服務(wù)形象社區(qū)形象形象篇：環(huán)境形象保證良好的：通風(fēng)、空調(diào)、溫度、燈光；地面整潔明亮、地板干燥、無異味；設(shè)備完好；商品衛(wèi)生；貨架衛(wèi)生無塵。

形象篇:價格形象敏感的商品推出部分本市最低價，在重點的商圈內(nèi)選擇2—3家競爭對手。不敏感商品不可降價、避免不必要的毛利損失，此時可做買贈、捆綁、搭贈銷售。如有大公司不肯降低給我司時，又是敏感價格商品，此時則可考慮捆綁、搭贈銷售。

定價策略：定價策略：主力商品，可稱敏感型商品，一定要與對手低或持平,列出各大、小類主力商品的具體商品清單的幾種方法：1、看一下競爭對手在其廣告中登出來的商品；2、看一下競爭對手在其促銷位置展示什么商品；3、通過本店的銷售排行榜;4、通過顧客的幫助確定清單；5、閱讀電視與雜志，留意價格比較；形象篇:促銷形象買贈，降低價格成本；商品直接降價;DM發(fā)放：可利用夾報、派人上街發(fā)放，會員郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門發(fā)放等；促銷形式：賣場廣場展示、贈品派發(fā)、文藝表演、賣場內(nèi)POP標(biāo)識、電影劇場、樣品特價、免費品嘗、時段特價等；各區(qū)域陳列圖的合理性每個大類或類別，區(qū)域應(yīng)有一個空間做大堆頭的促銷，如：中藥的小包裝、季節(jié)性藥品、非食品、食品；形象篇:質(zhì)量形象物美、質(zhì)優(yōu)。加強自檢自查，確立商品自查制度,跟進商品質(zhì)量問題,不可有臨近保質(zhì)期的商品來做促銷。

收貨嚴格把關(guān)，加大商品抽檢力度。質(zhì)量意識：高質(zhì)量1、要雇傭高素質(zhì)的員工并對其進行高質(zhì)量的培訓(xùn)；2、要善于接受新技術(shù)和新方法，并使用高效運轉(zhuǎn)；3、要以一種合乎邏輯并且吸引人的方式陳列商品；4、要使用一些吸引人的標(biāo)識向顧客傳達某些商品的價值和特性；5、要不斷進行價格方面的調(diào)整，保證使敏感型商品的價格具有競爭力；6、要有現(xiàn)代的、同顧客期望相一致的退貨政策；7、要在第一時間將事情做對。形象篇:服務(wù)形象不辜負顧客期望，送貨、安裝及時、售前、售中、售后服務(wù)至上，有計劃周期性的服務(wù)問卷調(diào)查，意見書的收集、及時接受顧客的電話、現(xiàn)場投訴、適時處理，反饋及時，樹立顧客至上的觀念。案例分析：

1、顧客購買的2盒減肥茶喝了拉肚子，要求退貨并賠償醫(yī)藥費。

2、一名2歲多的小孩賣場摔倒導(dǎo)致受傷，造成公司直接經(jīng)濟損失。

3、收銀員與顧客發(fā)生沖突、糾紛，影響公司形象。

4、出口防損值班員與一名從入口出來的顧客沖突導(dǎo)致顧客受傷，造成公司直接經(jīng)濟損失。形象篇:社區(qū)形象通過籃球賽等體育活動加強與社區(qū)的交流、派發(fā)DM快訊、與街道居委會聯(lián)誼、利用節(jié)假日關(guān)心孤寡老人、五保戶、關(guān)愛殘疾人等等活動，紅十字會募捐、貧困學(xué)生助學(xué)活動、全員愛心獻血活動。

營運實戰(zhàn)篇

（二）營運理念篇：

我們的經(jīng)營理念是：

一切為了老百姓我們的五項經(jīng)營承諾：

保證有貨標(biāo)價準(zhǔn)確，展示價值，教會顧客，快速收銀

五項經(jīng)營承諾1，保證有貨：顧客才會來

2，標(biāo)價準(zhǔn)確：顧客才會買

3，展示價值：顧客才會買的更多

4，教會顧客：顧客才會使用

5，快速收銀：顧客買的更快

零售的營銷精要1、明確對商品和服務(wù)的需求；2、以有競爭力的價格提供商品和服務(wù)；3、以有吸引力的方式展示商品；4、促銷5、關(guān)注顧客購買后的滿意程度；6、服務(wù)標(biāo)語：花幾個月才能爭取一個新的顧客，而在幾秒鐘內(nèi)就有可能失去一個老顧客，獲的一個新顧客要比保留一個老顧客多花5倍的成本；零售業(yè)的6大管理指標(biāo)營業(yè)額銷售量毛利率毛利額客單價客單量管理指標(biāo)的管理對策：營業(yè)額開展DM促銷，重點針對各重大節(jié)假日及民間節(jié)日促銷；單品驅(qū)動、限時搶購的店內(nèi)促銷；現(xiàn)場氣氛的渲染，加大叫賣及商品的展示、試吃力度；場外大型活動的開展：大型文藝演出、大型商品展示會等；制定永不言敗商品的市調(diào)，樹立價格形象，加大促銷力度。管理指標(biāo)的管理對策：銷售量吸引人氣，帶動銷售數(shù)量；更好的展示商品的價值;超低價商品促銷，引起顧客沖動消費；交叉陳列，聯(lián)想購買。管理指標(biāo)的管理對策：毛利率引進高毛利商品，并加大促銷力度；堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣、展示；低毛利、負毛利商品盡量擺放在基本貨架加強訂貨的準(zhǔn)確率,控制損耗管理指標(biāo)的管理對策：毛利額引進高毛利商品，并加大促銷力度；堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣、展示；低毛利、負毛利商品盡量擺放在基本貨架增加銷售額提高毛利率管理指標(biāo)的管理對策：客單價堆頭、N架盡量擺放高單價商品;進行更多的交叉陳列;利用收銀臺進行促銷;管理指標(biāo)的管理對策：客單量吸引人氣，帶動客單量；加強現(xiàn)場的促銷氣氛,如試吃、叫賣等;不斷進行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整超低價商品促銷，引起顧客沖動消費；交叉陳列，聯(lián)想購買。削減成本，不斷創(chuàng)新提高效率的有效步驟：1、了解財務(wù)數(shù)據(jù)；2、把財務(wù)數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行比較；3、尋找途徑提高自動化程度；4、堅持不懈地削低（減）成本；5、鼓勵員工參與；營運實戰(zhàn)篇

（三）營運計劃篇：

各類工作計劃市調(diào)計劃節(jié)假日工作計劃人事工作計劃臨時工作計劃日、周、月、年度工作計劃促銷計劃日盤點、月盤點、年度大盤點計劃市調(diào)：我到競爭對手的店里看什么1、看看對手的店里經(jīng)營什么商品，哪些商品的品牌型號、尺寸等等；2、看看對手的價格點，特別是價格敏感型商品；3、看看對手的陳列，特別是端架和沖動區(qū)；4、觀看對手店商品價值，特征和價格標(biāo)識；5、觀察對手如何處理與顧客的關(guān)系；市調(diào)：我到競爭對手的店里看什么6、看看收銀程序；7、研究對手商品的價格展示方法；8、觀察對手如何處理退貨；9、觀察對手如何處理顧客搶急；10、尋找在價格方面應(yīng)對競爭者應(yīng)采取的策略；信息傳達的渠道及方法一、會議：每周經(jīng)理/主管例會,專題會,營采溝通會,員工代表座談會,員工大會,各部門每周例會、班前后會、晨會；二、各類會議紀要、記錄、墻報、信息分享欄、廣播、意見書、建議書、員工問卷調(diào)查；賣場一年中可做促銷的節(jié)假日“有節(jié)過節(jié)無節(jié)造節(jié)”

法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)