如何做一個(gè)合格的店長(zhǎng)

如何做合格的店長(zhǎng)曾德春09-07目錄第一部分門(mén)店管理的一些基本理論第二部分店長(zhǎng)的基本要求第三部分如何落實(shí)公司宗旨“一切為了父老鄉(xiāng)親”店長(zhǎng)是公司最倚重的管理干部，請(qǐng)問(wèn)為什么？企業(yè)最需要的是

績(jī)效卓著的人

第一部分門(mén)店管理的一些基本理論如何做一名出色的店長(zhǎng)(FORCE)Flexible彈性O(shè)rganizational條理Result-orented結(jié)果Communication溝通Education教育首先了解您現(xiàn)在的工作目的、機(jī)會(huì)？身為管理者所擁有的職業(yè)操守、專(zhuān)業(yè)技能、執(zhí)行力、溝通能力管理者與領(lǐng)導(dǎo)者管理者被任命的擁有合法職權(quán)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，影響力來(lái)自權(quán)力預(yù)算、制度、計(jì)劃、職責(zé)、獎(jiǎng)懲所有的管理者都應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者可以任命，可以自行產(chǎn)生不運(yùn)用正式權(quán)力來(lái)影響他人的活動(dòng)愿景、戰(zhàn)略、價(jià)值、企業(yè)文化、事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)都在做管理管理者的職業(yè)化敢于說(shuō)這是我的錯(cuò)。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候：

1、不推萎

2、不抱怨

3、剖析自我，尋找癥結(jié)

4、能按計(jì)劃地提出對(duì)策管理者的職業(yè)化養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

1、守時(shí)間

2、不要堆積、拖延

3、有計(jì)劃地工作，把每日工作按重要程度、緊急程度進(jìn)行分類(lèi)。管理者的職業(yè)化團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì):協(xié)作互助的集體

面對(duì)外部，出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，一定是我們的錯(cuò)，不是他的，你的，我的錯(cuò)；一個(gè)公司的成功靠的是每個(gè)人的工作,不是幾個(gè)英雄創(chuàng)造的.

管理者的職業(yè)化好團(tuán)隊(duì)的特征特征一：明確的共同目標(biāo)

特征二：共享

特征三：不同的角色

特征四：良好的溝通

特征五：共同的價(jià)值觀(guān)和行為規(guī)范

特征六：歸屬感

特征七：有效授權(quán)管理者的職業(yè)化享受工作提高自己的目標(biāo)：不要把目光盯在鼻子尖上工作是一種能力的鍛煉現(xiàn)在的工作是為將來(lái)積蓄經(jīng)驗(yàn)工作的成果可以改變你的生活管理者的職業(yè)化服務(wù)的概念服務(wù)的概念：廣義的就是人與人的交往建立新的概念：對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)外的服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品沒(méi)有差別的時(shí)候，就只有人的差異認(rèn)真分析市場(chǎng)的增長(zhǎng)，從增長(zhǎng)中尋找問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨：會(huì)抱怨的顧客是好的顧客回頭率是65%，關(guān)鍵是如何解決好顧客的抱怨。

用同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，在顧客的眼中沒(méi)有個(gè)人的概念，只有集體。管理者的職業(yè)化思考的重要性學(xué)會(huì)如何思考。多掌握一些基礎(chǔ)的素材培養(yǎng)對(duì)數(shù)字、異常情況的敏感度對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，嘗試用多種方法解決解決問(wèn)題的過(guò)程:進(jìn)行多方位換位思考，權(quán)衡利弊

思考將會(huì)使你終身受益管理秘訣店長(zhǎng)該關(guān)心什么？（一）

數(shù)字（二）

商品（三）

顧客（四）

工作伙伴（五）營(yíng)運(yùn)目標(biāo)（六）

活動(dòng)（七）

整潔（八）教育訓(xùn)練（九）同業(yè)（十）檔案管理溝通溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)１——表達(dá)環(huán)節(jié)２——傾聽(tīng)環(huán)節(jié)３——反饋表達(dá)應(yīng)當(dāng)與誰(shuí)溝通

正確的溝通對(duì)象Ⅰ——當(dāng)事人

正確的溝通對(duì)象Ⅱ——指揮鏈

正確的溝通對(duì)象Ⅲ——組織規(guī)定的溝通

（會(huì)議、通告）溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)獲得信息發(fā)現(xiàn)問(wèn)題獲得友誼和信任防止主觀(guān)誤差反饋是溝通的結(jié)果

如何給予反饋：正面、建設(shè)性明確、具體對(duì)事不對(duì)人及時(shí)第二部分店長(zhǎng)的基本要求一、店長(zhǎng)的定位二、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)三、店長(zhǎng)的素質(zhì)和技能要求四、店長(zhǎng)的主要工作項(xiàng)目五、店長(zhǎng)的常用工作方法和工具六、店長(zhǎng)的日、周、月例行工作七、店長(zhǎng)必須跟蹤的報(bào)表一、店長(zhǎng)的定位門(mén)店的定位顧客接收服務(wù)的主要場(chǎng)所和利潤(rùn)源泉店長(zhǎng)的定位

1、執(zhí)行者：公司制度流程的落實(shí)執(zhí)行和公司安排工作的落實(shí)執(zhí)行

2、規(guī)劃者：門(mén)店業(yè)績(jī)和工作規(guī)劃

3、經(jīng)營(yíng)管理者：門(mén)店業(yè)績(jī)、資金、資產(chǎn)、人資等工作的經(jīng)營(yíng)和管理二、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的完成，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：年度銷(xiāo)售收入（分解為月份）；門(mén)店直接費(fèi)用；利潤(rùn)、周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品損耗率等。二、負(fù)責(zé)對(duì)公司全部資本金的投入承擔(dān)保護(hù)責(zé)任。公司資本金包括：門(mén)店使用（占用）的各種設(shè)施設(shè)備、投入分店的裝飾、分店合理占用的商品流動(dòng)資金、備用金以及其它收入。三、負(fù)責(zé)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)技術(shù)資產(chǎn)的保護(hù)和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司經(jīng)營(yíng)技術(shù)資產(chǎn)包括：注冊(cè)（登記）商號(hào)、服務(wù)標(biāo)志、管理模式、店鋪布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會(huì)計(jì)操作、信息傳遞等公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。四、負(fù)責(zé)對(duì)公司銷(xiāo)售管理環(huán)節(jié)上的商品動(dòng)銷(xiāo)狀態(tài)，商圈內(nèi)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣狀態(tài)，商品結(jié)構(gòu)組合實(shí)情作出最佳高效的信息處理并承擔(dān)行為責(zé)任。五、負(fù)責(zé)分店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品引進(jìn)與滯銷(xiāo)商品的淘汰等的管理等工作。六、根據(jù)總部下達(dá)的商品指導(dǎo)價(jià)格及政策規(guī)定，結(jié)合商圈的實(shí)際確定本店的商品價(jià)格。七、掌握商圈目標(biāo)顧客的消費(fèi)需求，作好商品的管理及要貨；向總部提出新商品引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰建議。八、執(zhí)行總部下達(dá)的促銷(xiāo)活動(dòng)，根據(jù)分店實(shí)際提出分店的促銷(xiāo)需求。九、負(fù)責(zé)門(mén)店商品損耗管理。十、負(fù)責(zé)門(mén)店的設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)及收銀終端作業(yè)管理。十一、負(fù)責(zé)門(mén)店員工考勤、儀容、儀表和服飾規(guī)范的執(zhí)行。十二、維護(hù)門(mén)店的清潔與安全，為顧客營(yíng)造干凈、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境。十三、負(fù)責(zé)顧客投訴與意見(jiàn)的處理。三、店長(zhǎng)的素質(zhì)和技能要求素質(zhì)：1、大局觀(guān)

2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)（藥品管理知識(shí)和營(yíng)運(yùn)知識(shí)）

3、包容心態(tài)

4、敏銳的市場(chǎng)感覺(jué)（政策、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、顧客需求、社會(huì)文化）

5、執(zhí)行力技能：1、人際關(guān)系溝通能力

2、規(guī)劃能力

3、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力

4、營(yíng)銷(xiāo)能力

5、公共關(guān)系能力

6、財(cái)務(wù)管理能力四、店長(zhǎng)的主要工作項(xiàng)目1、現(xiàn)場(chǎng)管理2、預(yù)算、報(bào)表管理3、商品管理4、物流管理5、環(huán)境管理6、促銷(xiāo)管理7、顧客管理8、市場(chǎng)管理9、費(fèi)用管理10、資產(chǎn)管理11、人事管理12、資源管理1、現(xiàn)場(chǎng)管理1）布局：整齊2）陳列：功能集中3）衛(wèi)生：干凈4）氣氛營(yíng)造：購(gòu)物氣氛濃烈、專(zhuān)業(yè)形象塑造5）服務(wù)：四個(gè)一、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)執(zhí)行要素：多檢查、多動(dòng)手2、預(yù)算、報(bào)表管理1）預(yù)算規(guī)劃：體現(xiàn)門(mén)店特性和季節(jié)特性，季節(jié)指數(shù)的納入。日、周、月預(yù)算跟蹤機(jī)制2）報(bào)表管理：報(bào)表的規(guī)劃和編制報(bào)表的使用（對(duì)比和歸納）報(bào)表的保存和授權(quán)3、商品管理1）商品結(jié)構(gòu)：以通用名為中心的品類(lèi)結(jié)構(gòu)，購(gòu)物中心概念，以“健康”為主線(xiàn)的商品結(jié)構(gòu)。藥品（病種）非藥品（關(guān)聯(lián)性）新品需求2）價(jià)格結(jié)構(gòu)：沒(méi)有一個(gè)零售商能提供絕對(duì)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，只有相對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。要從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。敏感品種價(jià)格（常用商品、品牌商品）、價(jià)格帶設(shè)置（檔次的錯(cuò)開(kāi)）、最低價(jià)格（滿(mǎn)足低層次顧客的需求）4、物流管理庫(kù)存結(jié)構(gòu)（六大異常）缺貨庫(kù)存差異處理退貨控制（返倉(cāng)）5、環(huán)境管理外部環(huán)境：藥監(jiān)、衛(wèi)生、城管、工商、稅務(wù)、公安、媒體、醫(yī)保策略：區(qū)分投入性和必要性

內(nèi)部環(huán)境：賣(mài)場(chǎng)環(huán)境和人際關(guān)系環(huán)境賣(mài)場(chǎng)環(huán)境：專(zhuān)業(yè)氣氛營(yíng)造和購(gòu)物氣氛營(yíng)造人際關(guān)系環(huán)境：包容的心態(tài)、以身作則、堅(jiān)持原則性6、促銷(xiāo)管理促銷(xiāo)體制：公司聯(lián)動(dòng)、區(qū)域聯(lián)動(dòng)、門(mén)店促銷(xiāo)三級(jí)體制促銷(xiāo)時(shí)間：日常促銷(xiāo)和節(jié)假日促銷(xiāo)、應(yīng)對(duì)促銷(xiāo)促銷(xiāo)資源利用：廠(chǎng)商資源利用、贈(zèng)品管理促銷(xiāo)方式：特價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)、打折、免費(fèi)活動(dòng)等促銷(xiāo)宣傳方式：電視、報(bào)紙、DM、POP、短信、電話(huà)、信件

7、顧客管理投訴：第一時(shí)間處理、通權(quán)達(dá)變、態(tài)度第一、講究技巧目標(biāo)顧客第一、忠誠(chéng)顧客第一，學(xué)會(huì)處理劣質(zhì)顧客充分利用會(huì)員，將目標(biāo)顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闀?huì)員，再轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客了解顧客的什么：年齡、性別、學(xué)歷、身份、收入、健康狀況8、市場(chǎng)管理政策、法律市場(chǎng)容量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手9、費(fèi)用管理費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用率費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用考核10、資產(chǎn)管理資產(chǎn)品類(lèi)資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)資產(chǎn)的使用方法資產(chǎn)的養(yǎng)護(hù)資產(chǎn)的采購(gòu)和報(bào)廢流程資產(chǎn)的保管11、人事管理人員設(shè)置原則和標(biāo)準(zhǔn)人員考核制度排班和考勤管理薪酬激勵(lì)與處罰12、資源管理外部資源：充分利用政府政策和資源內(nèi)部資源：激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)、政策供應(yīng)商資源：贈(zèng)品、活動(dòng)五、店長(zhǎng)的常用工作方法和工具常用工作方法1、談心2、命令3、通報(bào)4、處罰5、表?yè)P(yáng)6、培訓(xùn)工具1、會(huì)議2、報(bào)表3、考核六、店長(zhǎng)日、周、月例行工作項(xiàng)目日：開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)-晨會(huì)-衛(wèi)生、請(qǐng)（補(bǔ)）貨-巡視-商品檢查、備貨-銷(xiāo)售-午餐-換班-巡視-銷(xiāo)售-晚餐-庫(kù)存檢查、請(qǐng)（補(bǔ)）貨、衛(wèi)生-晚會(huì)-打烊周：周會(huì)、周報(bào)（銷(xiāo)售、缺貨、新品需求、市場(chǎng)調(diào)查）、周促銷(xiāo)月：月度會(huì)議、月報(bào)（銷(xiāo)售、商品庫(kù)存、缺貨、商品結(jié)構(gòu)、近效期）例：店長(zhǎng)每日作業(yè)規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前：情報(bào)收集（天氣、社區(qū)或地區(qū)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)店廣告紙）進(jìn)店前：巡視——商店外圍（招牌的破損），店門(mén)口（地面、玻璃）進(jìn)店內(nèi)：確認(rèn)——保險(xiǎn)柜、競(jìng)爭(zhēng)店dm紙、專(zhuān)柜人員、各級(jí)員工出勤狀況店內(nèi)巡回：清潔狀況、商品缺貨情況晨會(huì)：昨天的銷(xiāo)售額、今天的目標(biāo)、行為禮儀檢查、當(dāng)天的計(jì)劃、連絡(luò)事項(xiàng)開(kāi)店準(zhǔn)備：商品——到貨狀況、DM海報(bào)商品、季節(jié)商品、各類(lèi)商品的配備POP廣告——店內(nèi)有無(wú)過(guò)期POP、POP張?zhí)麘覓焓欠裾R質(zhì)量檢查——藥品效期、質(zhì)量問(wèn)題商品是否撤除、溫度檢查日歷、濕度巡檢狀況清掃——店門(mén)前清掃狀況、店內(nèi)賣(mài)場(chǎng)通道狀況、各種設(shè)備用具的清潔其他——購(gòu)物籃車(chē)、音響設(shè)備開(kāi)關(guān)、照明開(kāi)關(guān)例：店長(zhǎng)每日作業(yè)規(guī)范開(kāi)店：開(kāi)店迎接顧客商品——各類(lèi)商品陳列、庫(kù)存情況質(zhì)量檢查——果蔬、溫度檢查日歷的簽字確認(rèn)后堂——更衣室、中藥操作室收銀機(jī)——顧客排隊(duì)情況安排交替用餐商品：特賣(mài)商品的整理，高峰前的斷檔狀況賣(mài)場(chǎng)巡回通道的障礙（突出陳列），出貨狀況收銀：排隊(duì)狀況、銷(xiāo)售額核對(duì)關(guān)店：備用品收藏、店門(mén)前收尾工作，照明關(guān)閉，清掃、收銀機(jī)結(jié)帳、查看電、水情況、夜值、夜間收貨準(zhǔn)備六、店長(zhǎng)必須跟蹤報(bào)表一、業(yè)績(jī)報(bào)表銷(xiāo)售、毛利、毛利率、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、核心、戰(zhàn)略、費(fèi)用、利潤(rùn)二、經(jīng)營(yíng)管理商品庫(kù)存（六大異常）、缺貨、折扣、退貨率、來(lái)貨差異、效期、會(huì)員、贈(zèng)品臺(tái)帳、損耗、長(zhǎng)短款、營(yíng)業(yè)外（非商品收入和其他收入）第三部分如何落實(shí)公司宗旨“一切為了父老鄉(xiāng)親”環(huán)境、服務(wù)、商品、價(jià)格、促銷(xiāo)、社區(qū)……營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（一）形象篇（二）營(yíng)運(yùn)理念篇（三）營(yíng)運(yùn)計(jì)劃篇：

（四）營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛篇（五）節(jié)日檢查篇

營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇

（一）形象篇:環(huán)境形象價(jià)格形象促銷(xiāo)形象質(zhì)量形象服務(wù)形象社區(qū)形象形象篇：環(huán)境形象保證良好的：通風(fēng)、空調(diào)、溫度、燈光；地面整潔明亮、地板干燥、無(wú)異味；設(shè)備完好；商品衛(wèi)生；貨架衛(wèi)生無(wú)塵。

形象篇:價(jià)格形象敏感的商品推出部分本市最低價(jià)，在重點(diǎn)的商圈內(nèi)選擇2—3家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。不敏感商品不可降價(jià)、避免不必要的毛利損失，此時(shí)可做買(mǎi)贈(zèng)、捆綁、搭贈(zèng)銷(xiāo)售。如有大公司不肯降低給我司時(shí)，又是敏感價(jià)格商品，此時(shí)則可考慮捆綁、搭贈(zèng)銷(xiāo)售。

定價(jià)策略：定價(jià)策略：主力商品，可稱(chēng)敏感型商品，一定要與對(duì)手低或持平,列出各大、小類(lèi)主力商品的具體商品清單的幾種方法：1、看一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在其廣告中登出來(lái)的商品；2、看一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在其促銷(xiāo)位置展示什么商品；3、通過(guò)本店的銷(xiāo)售排行榜;4、通過(guò)顧客的幫助確定清單；5、閱讀電視與雜志，留意價(jià)格比較；形象篇:促銷(xiāo)形象買(mǎi)贈(zèng)，降低價(jià)格成本；商品直接降價(jià);DM發(fā)放：可利用夾報(bào)、派人上街發(fā)放，會(huì)員郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門(mén)發(fā)放等；促銷(xiāo)形式：賣(mài)場(chǎng)廣場(chǎng)展示、贈(zèng)品派發(fā)、文藝表演、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)POP標(biāo)識(shí)、電影劇場(chǎng)、樣品特價(jià)、免費(fèi)品嘗、時(shí)段特價(jià)等；各區(qū)域陳列圖的合理性每個(gè)大類(lèi)或類(lèi)別，區(qū)域應(yīng)有一個(gè)空間做大堆頭的促銷(xiāo)，如：中藥的小包裝、季節(jié)性藥品、非食品、食品；形象篇:質(zhì)量形象物美、質(zhì)優(yōu)。加強(qiáng)自檢自查，確立商品自查制度,跟進(jìn)商品質(zhì)量問(wèn)題,不可有臨近保質(zhì)期的商品來(lái)做促銷(xiāo)。

收貨嚴(yán)格把關(guān)，加大商品抽檢力度。質(zhì)量意識(shí)：高質(zhì)量1、要雇傭高素質(zhì)的員工并對(duì)其進(jìn)行高質(zhì)量的培訓(xùn)；2、要善于接受新技術(shù)和新方法，并使用高效運(yùn)轉(zhuǎn)；3、要以一種合乎邏輯并且吸引人的方式陳列商品；4、要使用一些吸引人的標(biāo)識(shí)向顧客傳達(dá)某些商品的價(jià)值和特性；5、要不斷進(jìn)行價(jià)格方面的調(diào)整，保證使敏感型商品的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力；6、要有現(xiàn)代的、同顧客期望相一致的退貨政策；7、要在第一時(shí)間將事情做對(duì)。形象篇:服務(wù)形象不辜負(fù)顧客期望，送貨、安裝及時(shí)、售前、售中、售后服務(wù)至上，有計(jì)劃周期性的服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，意見(jiàn)書(shū)的收集、及時(shí)接受顧客的電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)投訴、適時(shí)處理，反饋及時(shí)，樹(shù)立顧客至上的觀(guān)念。案例分析：

1、顧客購(gòu)買(mǎi)的2盒減肥茶喝了拉肚子，要求退貨并賠償醫(yī)藥費(fèi)。

2、一名2歲多的小孩賣(mài)場(chǎng)摔倒導(dǎo)致受傷，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失。

3、收銀員與顧客發(fā)生沖突、糾紛，影響公司形象。

4、出口防損值班員與一名從入口出來(lái)的顧客沖突導(dǎo)致顧客受傷，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失。形象篇:社區(qū)形象通過(guò)籃球賽等體育活動(dòng)加強(qiáng)與社區(qū)的交流、派發(fā)DM快訊、與街道居委會(huì)聯(lián)誼、利用節(jié)假日關(guān)心孤寡老人、五保戶(hù)、關(guān)愛(ài)殘疾人等等活動(dòng)，紅十字會(huì)募捐、貧困學(xué)生助學(xué)活動(dòng)、全員愛(ài)心獻(xiàn)血活動(dòng)。

營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇

（二）營(yíng)運(yùn)理念篇：

我們的經(jīng)營(yíng)理念是：

一切為了老百姓我們的五項(xiàng)經(jīng)營(yíng)承諾：

保證有貨標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，展示價(jià)值，教會(huì)顧客，快速收銀

五項(xiàng)經(jīng)營(yíng)承諾1，保證有貨：顧客才會(huì)來(lái)

2，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確：顧客才會(huì)買(mǎi)

3，展示價(jià)值：顧客才會(huì)買(mǎi)的更多

4，教會(huì)顧客：顧客才會(huì)使用

5，快速收銀：顧客買(mǎi)的更快

零售的營(yíng)銷(xiāo)精要1、明確對(duì)商品和服務(wù)的需求；2、以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格提供商品和服務(wù)；3、以有吸引力的方式展示商品；4、促銷(xiāo)5、關(guān)注顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)意程度；6、服務(wù)標(biāo)語(yǔ)：花幾個(gè)月才能爭(zhēng)取一個(gè)新的顧客，而在幾秒鐘內(nèi)就有可能失去一個(gè)老顧客，獲的一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多花5倍的成本；零售業(yè)的6大管理指標(biāo)營(yíng)業(yè)額銷(xiāo)售量毛利率毛利額客單價(jià)客單量管理指標(biāo)的管理對(duì)策：營(yíng)業(yè)額開(kāi)展DM促銷(xiāo)，重點(diǎn)針對(duì)各重大節(jié)假日及民間節(jié)日促銷(xiāo)；單品驅(qū)動(dòng)、限時(shí)搶購(gòu)的店內(nèi)促銷(xiāo)；現(xiàn)場(chǎng)氣氛的渲染，加大叫賣(mài)及商品的展示、試吃力度；場(chǎng)外大型活動(dòng)的開(kāi)展：大型文藝演出、大型商品展示會(huì)等；制定永不言敗商品的市調(diào)，樹(shù)立價(jià)格形象，加大促銷(xiāo)力度。管理指標(biāo)的管理對(duì)策：銷(xiāo)售量吸引人氣，帶動(dòng)銷(xiāo)售數(shù)量；更好的展示商品的價(jià)值;超低價(jià)商品促銷(xiāo)，引起顧客沖動(dòng)消費(fèi)；交叉陳列，聯(lián)想購(gòu)買(mǎi)。管理指標(biāo)的管理對(duì)策：毛利率引進(jìn)高毛利商品，并加大促銷(xiāo)力度；堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣(mài)、展示；低毛利、負(fù)毛利商品盡量擺放在基本貨架加強(qiáng)訂貨的準(zhǔn)確率,控制損耗管理指標(biāo)的管理對(duì)策：毛利額引進(jìn)高毛利商品，并加大促銷(xiāo)力度；堆頭、N架擺放高毛利商品，并加大叫賣(mài)、展示；低毛利、負(fù)毛利商品盡量擺放在基本貨架增加銷(xiāo)售額提高毛利率管理指標(biāo)的管理對(duì)策：客單價(jià)堆頭、N架盡量擺放高單價(jià)商品;進(jìn)行更多的交叉陳列;利用收銀臺(tái)進(jìn)行促銷(xiāo);管理指標(biāo)的管理對(duì)策：客單量吸引人氣，帶動(dòng)客單量；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的促銷(xiāo)氣氛,如試吃、叫賣(mài)等;不斷進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整超低價(jià)商品促銷(xiāo)，引起顧客沖動(dòng)消費(fèi)；交叉陳列，聯(lián)想購(gòu)買(mǎi)。削減成本，不斷創(chuàng)新提高效率的有效步驟：1、了解財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；2、把財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；3、尋找途徑提高自動(dòng)化程度；4、堅(jiān)持不懈地削低（減）成本；5、鼓勵(lì)員工參與；營(yíng)運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇

（三）營(yíng)運(yùn)計(jì)劃篇：

各類(lèi)工作計(jì)劃市調(diào)計(jì)劃節(jié)假日工作計(jì)劃人事工作計(jì)劃臨時(shí)工作計(jì)劃日、周、月、年度工作計(jì)劃促銷(xiāo)計(jì)劃日盤(pán)點(diǎn)、月盤(pán)點(diǎn)、年度大盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃市調(diào)：我到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里看什么1、看看對(duì)手的店里經(jīng)營(yíng)什么商品，哪些商品的品牌型號(hào)、尺寸等等；2、看看對(duì)手的價(jià)格點(diǎn)，特別是價(jià)格敏感型商品；3、看看對(duì)手的陳列，特別是端架和沖動(dòng)區(qū)；4、觀(guān)看對(duì)手店商品價(jià)值，特征和價(jià)格標(biāo)識(shí)；5、觀(guān)察對(duì)手如何處理與顧客的關(guān)系；市調(diào)：我到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里看什么6、看看收銀程序；7、研究對(duì)手商品的價(jià)格展示方法；8、觀(guān)察對(duì)手如何處理退貨；9、觀(guān)察對(duì)手如何處理顧客搶急；10、尋找在價(jià)格方面應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者應(yīng)采取的策略；信息傳達(dá)的渠道及方法一、會(huì)議：每周經(jīng)理/主管例會(huì),專(zhuān)題會(huì),營(yíng)采溝通會(huì),員工代表座談會(huì),員工大會(huì),各部門(mén)每周例會(huì)、班前后會(huì)、晨會(huì)；二、各類(lèi)會(huì)議紀(jì)要、記錄、墻報(bào)、信息分享欄、廣播、意見(jiàn)書(shū)、建議書(shū)、員工問(wèn)卷調(diào)查；賣(mài)場(chǎng)一年中可做促銷(xiāo)的節(jié)假日“有節(jié)過(guò)節(jié)無(wú)節(jié)造節(jié)”

法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)