某公司業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制手冊(cè)

業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制手冊(cè)(1.1版)機(jī)密此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。2流程手冊(cè)目錄1.總則 1.1人力資源管理程序總圖 1.2業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述 1.3業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo) 1.4業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則2.業(yè)績(jī)考核體系流程2.1業(yè)績(jī)考核體系流程總圖2.2業(yè)績(jī)考核體系的第一步–制定和修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系制定修改及需考慮的五個(gè)因素流程選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)三步驟本地網(wǎng)價(jià)值樹示例和分解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)敏感性分析主要領(lǐng)導(dǎo)崗位及對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響關(guān)鍵崗位KPI的權(quán)重指導(dǎo)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到公司各層面職能部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本2.3業(yè)績(jī)考核體系的第二步–確定目標(biāo)并簽訂業(yè)績(jī)合業(yè)績(jī)合同定義設(shè)定目標(biāo)業(yè)績(jī)合同簽訂流程及各部門角色設(shè)定目標(biāo)應(yīng)考慮的因素及原則業(yè)績(jī)合同模板舉例2.4業(yè)績(jī)考核體系的第三步–進(jìn)行定期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核流程及各部門角色經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)的實(shí)施流程經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)前材料準(zhǔn)備要求人員綜合考評(píng)示意圖2.5業(yè)績(jī)考核體系的第四步–產(chǎn)生行動(dòng)制定計(jì)劃，采取行動(dòng)流程及各部門角色行動(dòng)與改進(jìn)計(jì)劃設(shè)定的方法3.激勵(lì)獎(jiǎng)懲流程3.1激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制現(xiàn)狀和近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)3.2薪酬體系中浮動(dòng)工資建議的發(fā)放比例其原則3.3試點(diǎn)本地網(wǎng)突破工資總額的思路3.4近期可以采取的其它激勵(lì)獎(jiǎng)懲手段3.5其它公司薪資體系創(chuàng)意舉例3.6長(zhǎng)期可以參照的國(guó)際職等體系示意及評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3.7長(zhǎng)期建議對(duì)“失敗者”的淘汰流程4.附錄4.1崗位設(shè)計(jì)流程組織和崗位設(shè)計(jì)總體考慮因素崗位設(shè)計(jì)原則崗位說(shuō)明書介紹崗位分類發(fā)展趨勢(shì)明確崗位要求的不同方法崗位設(shè)計(jì)流程崗位說(shuō)明書模板崗位說(shuō)明書舉例-計(jì)劃財(cái)務(wù)部崗位說(shuō)明書說(shuō)明4.2人員招聘和任命流程聘用流程的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)聘任流程策略人才招聘最佳流程及各部門角色關(guān)鍵崗位任命最佳流程中國(guó)電信人員招聘選擇關(guān)鍵崗位和普通員工的招聘計(jì)劃比較關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程（兩個(gè)方案）關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程總結(jié)關(guān)鍵崗位公開招聘流程關(guān)鍵人員招聘流程及各部門的角色面試過(guò)程及附錄表格4.3人員發(fā)展流程人員發(fā)展策略人員發(fā)展杠桿介紹人員發(fā)展計(jì)劃3人力資源管理程序目的制定支持經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需的機(jī)構(gòu)和人力資源需求，確保關(guān)鍵崗位有合適的人選，發(fā)掘并培養(yǎng)優(yōu)秀的后備人才原則將人力資源管理當(dāng)成公司及業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一總經(jīng)理及業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人把培養(yǎng)后備人才當(dāng)作個(gè)人使命，并在人事考核和人才培養(yǎng)上投入相當(dāng)多的時(shí)間戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃內(nèi)部有量化的人力資源要求明確的業(yè)績(jī)期望指標(biāo)和以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制考核財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和個(gè)人成就/素質(zhì)系統(tǒng)化的“主要經(jīng)理+優(yōu)秀后備人才”考核體系積極地從外部招聘以拓寬及加強(qiáng)公司內(nèi)部的技能主要內(nèi)容1. 明確實(shí)施經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需的組織結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵崗位2. 招聘、填補(bǔ)、充實(shí)關(guān)鍵崗位合適人選3. 制定并更新“主要經(jīng)理+優(yōu)秀后備人才”的檔案及培訓(xùn)計(jì)劃4. 考核并區(qū)分“主要經(jīng)理+優(yōu)秀后備人才”的業(yè)績(jī)潛力5. 各級(jí)部門的管理能力考核/評(píng)估6.實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、升遷或淘汰措施業(yè)績(jī)考核激勵(lì)獎(jiǎng)懲人員發(fā)展崗位設(shè)計(jì)人員招聘和任命員工價(jià)值定位討論重點(diǎn)4業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述主要問(wèn)題具體建議進(jìn)展?fàn)顩r初步建立公司價(jià)值樹，并細(xì)化到公司各層面進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析初步設(shè)定50個(gè)關(guān)鍵崗位的業(yè)績(jī)考核目標(biāo)（KPI）擴(kuò)大浮動(dòng)部分差距建議給試點(diǎn)本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策參照市場(chǎng)定薪到崗(中長(zhǎng)期)建議財(cái)務(wù)、服務(wù)/運(yùn)營(yíng)和員工管理三大類指標(biāo)，每個(gè)崗位總數(shù)不超過(guò)10個(gè)引入一套適合BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位及前后端式的架構(gòu)參照市場(chǎng)定薪到崗擴(kuò)大浮動(dòng)部分差距指標(biāo)未能落實(shí)到具體崗位本地網(wǎng)指標(biāo)總數(shù)太多（30多個(gè)）太多營(yíng)運(yùn)指標(biāo)與效益關(guān)系不明確沒(méi)有定薪到崗薪酬受工作總額限制，薪酬與市場(chǎng)脫鉤雖然工資獎(jiǎng)金中考核部分較大，但實(shí)際浮動(dòng)不大定義：業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定，業(yè)績(jī)目標(biāo)的設(shè)定和人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程。激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制包括財(cái)務(wù)，如薪酬體系，和非財(cái)務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，如升遷機(jī)會(huì)等5業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的建議近期及遠(yuǎn)景目標(biāo) * 在本項(xiàng)目中會(huì)為本地網(wǎng)設(shè)定前50個(gè)關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)

建議的近期步驟確定本地網(wǎng)組織架構(gòu)設(shè)定公司價(jià)值樹根據(jù)價(jià)值樹和敏感性分析設(shè)定并分解到公司各層面關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)*設(shè)計(jì)并實(shí)施一套有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程擴(kuò)大管理層和前后端業(yè)務(wù)部門的浮動(dòng)工資比例在試點(diǎn)本地網(wǎng)推出有突破意義的與效益掛鉤的工資總額的薪酬體制獎(jiǎng)金發(fā)放與業(yè)績(jī)考核得分直接掛鉤并拉開距離，在部門和個(gè)人按正態(tài)分布長(zhǎng)期的目標(biāo)建立完善的成本核算和部門之間費(fèi)用結(jié)算，公司價(jià)值樹進(jìn)一步細(xì)化關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系和業(yè)績(jī)考核流程有IT系統(tǒng)支持設(shè)計(jì)與市場(chǎng)掛鉤的薪酬體系及員工職業(yè)發(fā)展體系6業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則建立有效的以業(yè)績(jī)?yōu)轵?qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)和管理以價(jià)值為驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)透明性審核強(qiáng)度高流程系統(tǒng)化創(chuàng)造足夠激勵(lì)建立價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化通過(guò)業(yè)績(jī)管理程序，聯(lián)結(jié)股東回報(bào)與公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與公司全體員工溝通業(yè)績(jī)目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績(jī)坦率的、公平的、跨越組織等級(jí)的業(yè)績(jī)審核和溝通一年中多次業(yè)績(jī)審核，并富有挑戰(zhàn)性系統(tǒng)的、有層次的計(jì)劃和審核流程和會(huì)議與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)/預(yù)算計(jì)劃、人力資源管理等管理程序緊密相連客觀地評(píng)估業(yè)績(jī)對(duì)業(yè)績(jī)高低進(jìn)行有效效果管理，使業(yè)績(jī)與薪酬等激勵(lì)機(jī)制緊密相連7流程手冊(cè)目錄1.總則 1.1人力資源管理程序總圖 1.2業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述 1.3業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo) 1.4業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則2.業(yè)績(jī)考核體系流程2.1業(yè)績(jī)考核體系流程總圖2.2業(yè)績(jī)考核體系的第一步–制定和修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系制定修改及需考慮的五個(gè)因素流程選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)三步驟本地網(wǎng)價(jià)值樹示例和分解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)敏感性分析主要領(lǐng)導(dǎo)崗位及對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響關(guān)鍵崗位KPI的權(quán)重指導(dǎo)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到公司各層面職能部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本2.3業(yè)績(jī)考核體系的第二步–確定目標(biāo)并簽訂業(yè)績(jī)合業(yè)績(jī)合同定義設(shè)定目標(biāo)業(yè)績(jī)合同簽訂流程及各部門角色設(shè)定目標(biāo)應(yīng)考慮的因素及原則業(yè)績(jī)合同模板舉例2.4業(yè)績(jī)考核體系的第三步–進(jìn)行定期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核流程及各部門角色經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)的實(shí)施流程經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)前材料準(zhǔn)備要求人員綜合考評(píng)示意圖2.5業(yè)績(jī)考核體系的第四步–產(chǎn)生行動(dòng)制定計(jì)劃，采取行動(dòng)流程及各部門角色行動(dòng)與改進(jìn)計(jì)劃設(shè)定的方法3.激勵(lì)獎(jiǎng)懲流程3.1激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制現(xiàn)狀和近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)3.2薪酬體系中浮動(dòng)工資建議的發(fā)放比例其原則3.3試點(diǎn)本地網(wǎng)突破工資總額的思路3.4近期可以采取的其它激勵(lì)獎(jiǎng)懲手段3.5其它公司薪資體系創(chuàng)意舉例3.6長(zhǎng)期可以參照的國(guó)際職等體系示意及評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3.7長(zhǎng)期建議對(duì)“失敗者”的淘汰流程4.附錄4.1崗位設(shè)計(jì)流程組織和崗位設(shè)計(jì)總體考慮因素崗位設(shè)計(jì)原則崗位說(shuō)明書介紹崗位分類發(fā)展趨勢(shì)明確崗位要求的不同方法崗位設(shè)計(jì)流程崗位說(shuō)明書模板崗位說(shuō)明書舉例-計(jì)劃財(cái)務(wù)部崗位說(shuō)明書說(shuō)明4.2人員招聘和任命流程聘用流程的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)聘任流程策略人才招聘最佳流程及各部門角色關(guān)鍵崗位任命最佳流程中國(guó)電信人員招聘選擇關(guān)鍵崗位和普通員工的招聘計(jì)劃比較關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程（兩個(gè)方案）關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程總結(jié)關(guān)鍵崗位公開招聘流程關(guān)鍵人員招聘流程及各部門的角色面試過(guò)程及附錄表格4.3人員發(fā)展流程人員發(fā)展策略人員發(fā)展杠桿介紹人員發(fā)展計(jì)劃8業(yè)績(jī)考核體系流程綜述制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4.制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理人力資源部發(fā)展規(guī)劃部計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案制定業(yè)績(jī)合同分解/分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)簽訂業(yè)績(jī)合同召開經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整修改公司/部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果修訂業(yè)績(jī)合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人簽訂業(yè)績(jī)合同關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核簽訂業(yè)績(jī)合同審批10月中旬－1月底9月中旬每月/季度/年每月/季度/年9業(yè)績(jī)考核流程的第一步是制定或修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定目標(biāo)，起草經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績(jī)合同進(jìn)行業(yè)績(jī)審核之前的準(zhǔn)備召開每季度的業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，公司領(lǐng)導(dǎo)提出策略方向上的調(diào)整各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門/單元的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定下期的行動(dòng)計(jì)劃為下一期的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成做準(zhǔn)備明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)聽取反饋意見，進(jìn)行必要修改形成一套關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核產(chǎn)生個(gè)人業(yè)績(jī)動(dòng)計(jì)劃制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)10關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是...關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能...對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)方面11制定/修改關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)流程根據(jù)需要加以以修改明確集團(tuán)公司司戰(zhàn)略目標(biāo)列出集團(tuán)/公公司目前的業(yè)業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分析目前衡量量標(biāo)準(zhǔn)的主要要利弊重新利用價(jià)值值樹，分析關(guān)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素找出關(guān)鍵的業(yè)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素素提出關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)初稿了解關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)所需數(shù)數(shù)據(jù)的可獲得得性制定解決數(shù)據(jù)據(jù)差距的計(jì)劃劃確定有關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)收集的流流程同管理層一起起進(jìn)行審核，，獲得他們的的認(rèn)同，必要要時(shí)加以調(diào)整整建立高效的信信息系統(tǒng)，為為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)體系在管管理中的運(yùn)用用提供支持將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)體系落實(shí)實(shí)到日常管理理中主要活動(dòng)目前業(yè)績(jī)衡量量標(biāo)準(zhǔn)及其存存在問(wèn)題新的符合集團(tuán)團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)要要求的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)初稿稿所需數(shù)據(jù)可獲獲得性解決數(shù)據(jù)差距距的計(jì)劃關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)數(shù)據(jù)收集流流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)定稿主要成果1.1列出目目前的業(yè)績(jī)衡衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠奠定基礎(chǔ)1.2確定關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1.3找出數(shù)數(shù)據(jù)要求1.4制定關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)并請(qǐng)管理層層加以審核1.5納入管管理流程集團(tuán)/省公司司戰(zhàn)略目標(biāo)1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核核4.制定計(jì)計(jì)劃采取行動(dòng)頻度年度年度年度年度納入日常管理理的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)體系9月中旬10月底第一周第二周第三周第四周第五周12制定/修改關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)流程各部門門角色根據(jù)需要加以以修改人力資源部發(fā)展規(guī)劃部1.1列出目目前的業(yè)績(jī)衡衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠奠定基礎(chǔ)1.2確定關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1.3找出數(shù)數(shù)據(jù)要求1.4制定關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)并請(qǐng)管理層層加以審核1.5納入管管理流程1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核核4.制定計(jì)劃劃采取行動(dòng)總經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行*協(xié)助/提供數(shù)數(shù)據(jù)決策計(jì)劃財(cái)務(wù)部分析/分解集集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)協(xié)助分析目前前管理標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助分析關(guān)鍵鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因因素協(xié)助了解所需需數(shù)據(jù)的可獲獲得性營(yíng)銷中心IT管理協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性IT管理協(xié)助制定解決數(shù)據(jù)的計(jì)劃公司各部門大力推廣業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用IT管理負(fù)責(zé)建立高效的信息系統(tǒng)以保證關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指指標(biāo)分析關(guān)鍵價(jià)值值驅(qū)動(dòng)因素協(xié)助確立關(guān)鍵鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)協(xié)助確立關(guān)鍵鍵客戶服務(wù)指指標(biāo)**網(wǎng)絡(luò)中心*若未特別說(shuō)明明，負(fù)責(zé)執(zhí)行行該步驟中的的各主要活動(dòng)動(dòng)** 總經(jīng)理理負(fù)責(zé)決策公公司重要業(yè)務(wù)務(wù)（營(yíng)銷中心心和網(wǎng)絡(luò)中心心）和職能部部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)體系的制定定由人力資源源部主持驅(qū)動(dòng)動(dòng)，同時(shí)需要要高層管理人人員的充分介介收IT管理13首先列出公司司目前的業(yè)績(jī)績(jī)衡量體系，，并分析其可可能存在問(wèn)題題舉例中國(guó)電信本地地網(wǎng)現(xiàn)有的考考核指標(biāo)本地網(wǎng)公司目標(biāo)分值總經(jīng)理現(xiàn)有指標(biāo)體系系的主要問(wèn)題題總資產(chǎn)報(bào)酬率率EBITDA收入率收支差額資產(chǎn)負(fù)債率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入入業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)長(zhǎng)率新增本地電話話用戶數(shù)新增因特網(wǎng)用用戶數(shù)一、二級(jí)干線線光纜全阻率率電路開通及時(shí)時(shí)率接通率服務(wù)質(zhì)量普通用戶滿意意度大客戶滿意度度大客戶流失應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率全員勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率資金繳款及時(shí)時(shí)率重大事項(xiàng)考核核指標(biāo)被新聞媒體曝曝光%%xx億%xx萬(wàn)元%xx萬(wàn)戶xx萬(wàn)戶次/百公里%%評(píng)分評(píng)分評(píng)分%%%%評(píng)分評(píng)分886648633567335464扣罰或否決目標(biāo)職重一.財(cái)務(wù)類類指指1.公司資資本回報(bào)率率2.凈利潤(rùn)潤(rùn)3.自由現(xiàn)現(xiàn)金比4.資產(chǎn)負(fù)負(fù)債表二.經(jīng)營(yíng)類類指標(biāo)5.會(huì)計(jì)核核算、報(bào)表表的及時(shí)準(zhǔn)確確6.考核年年度內(nèi)的平均均融資成本7.財(cái)務(wù)預(yù)預(yù)算8.下屬企企業(yè)財(cái)務(wù)管管控三.管理類類指標(biāo)9.部門管管理費(fèi)用10.培訓(xùn)訓(xùn)完成率xx%xx億xx億xx%35%10%15%15%15%15%5%5%國(guó)際上通告的的業(yè)績(jī)合同考核指標(biāo)過(guò)多多，沒(méi)有突出出重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)標(biāo)和具體經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益沒(méi)有很很好地掛鉤考核指標(biāo)過(guò)于于生產(chǎn)性權(quán)重的分配相相對(duì)分散和平平均,無(wú)法體體現(xiàn)企業(yè)管理理重點(diǎn)和該部部門/人員工工作重，例如：大客戶戶和普通用戶戶滿意度權(quán)重重一樣定性考核（重重大事項(xiàng)考核核）指標(biāo)總共共有14條，，太多考核指標(biāo)14對(duì)于中國(guó)電信信各部門考核核指標(biāo)中現(xiàn)有有的否決指標(biāo)標(biāo)可采取的措措施舉例中國(guó)電信現(xiàn)有有的考核指標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)部方案一：除了直接相關(guān)關(guān)部門(如后后勤保安處)外，否決指指標(biāo)不列入關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)中，而是只有在出出現(xiàn)問(wèn)題/事事故時(shí)才對(duì)涉涉及部門采取取相應(yīng)的懲罰罰措施，如扣扣發(fā)獎(jiǎng)金方案二：否決指標(biāo)形式式上依舊列入入關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)中，但但除了直接相相關(guān)部門外，，其余各部門門在否決指標(biāo)標(biāo)上的權(quán)重設(shè)設(shè)置為0，即即常規(guī)業(yè)績(jī)考考核不涉及否否決指標(biāo)，而而只有在出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題/事故故時(shí)才對(duì)涉及及部門采取相相應(yīng)的懲罰措措施，如扣發(fā)發(fā)獎(jiǎng)金本地網(wǎng)公司目標(biāo)分值總資產(chǎn)報(bào)酬率率EBITDA收入率收支差額資產(chǎn)負(fù)債率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入入業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)長(zhǎng)率新增本地電話話用戶數(shù)新增因特網(wǎng)用用戶數(shù)一、二級(jí)干線線光纜全阻率率電路開通及時(shí)時(shí)率接通率服務(wù)質(zhì)量普通用戶滿意意度大客戶滿意度度大客戶流失應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率全員勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率資金繳款及時(shí)時(shí)率重大事項(xiàng)考核核指標(biāo)被新聞媒體曝曝光%%xx億%xx萬(wàn)元%xx萬(wàn)戶xx萬(wàn)戶次/百公里%%評(píng)分評(píng)分評(píng)分%%%%評(píng)分評(píng)分886648633567335464扣罰或否決考核指標(biāo)15關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)基于驅(qū)動(dòng)公公司價(jià)值的因因素而制定找出潛在的驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素影響的方向確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)投資資本回報(bào)率利潤(rùn)投資資本銷售收入成本固定資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)資本如，產(chǎn)品組合生產(chǎn)成本維護(hù)成本產(chǎn)能利用率參照比較參數(shù)數(shù)如，外部成本參照照毛利率趨勢(shì)轉(zhuǎn)化成各種參參數(shù)，用以衡衡量推動(dòng)公司司業(yè)績(jī)的關(guān)鍵鍵流程的結(jié)果果+-16制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)可從五五方面考慮說(shuō)明財(cái)務(wù)/效益?zhèn)戎嘏c公司會(huì)會(huì)計(jì)職責(zé)相一一致的價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造公司投資資本本回報(bào)業(yè)務(wù)單元損益益?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期發(fā)展重點(diǎn)以創(chuàng)造價(jià)值，包括實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)細(xì)分的市場(chǎng)份額新渠道的收入份額戰(zhàn)略/策略側(cè)重在日常經(jīng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程程以及跨職能能/跨業(yè)務(wù)單單元輔助流程程中創(chuàng)造價(jià)值值新產(chǎn)品收入所所占總收入的的份額衡量共享服務(wù)務(wù)的特定關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，，如提供維護(hù)護(hù)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)提供客戶對(duì)公公司經(jīng)營(yíng)滿意意度的看法客戶滿意度指指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量購(gòu)買價(jià)值公司形象就員工滿意度度和員工發(fā)展展提供觀點(diǎn)員工滿意度指指數(shù)關(guān)鍵人才流失失率員工管理目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)標(biāo)范例確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)務(wù)價(jià)值確保近期和遠(yuǎn)遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)包括對(duì)公司業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判內(nèi)部部和外部的觀觀點(diǎn)17選擇關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)有有三大大步驟驟第一步步：確定業(yè)業(yè)務(wù)的的價(jià)值值樹第二步步：找出具具有重重大影影響的的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)第三步步：給各崗崗位確確定關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)價(jià)值體體系有重大大影響響的指指標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)目崗位關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)對(duì)公司司效益益和業(yè)業(yè)務(wù)管管理重重點(diǎn)影影響大大的指指標(biāo)相對(duì)可可控的的指標(biāo)標(biāo)有很大大的改改善潛潛力波動(dòng)性性較大大與最佳佳做法法之間間的差差距較較大部門1總經(jīng)經(jīng)理部門2總經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)單單元1經(jīng)理理總經(jīng)理理...業(yè)務(wù)單單元2經(jīng)理理一般以以投資資資本本回報(bào)報(bào)率(ROIC)為分析析起點(diǎn)點(diǎn)18通過(guò)價(jià)價(jià)值樹樹的方方式分分解本本地網(wǎng)網(wǎng)的價(jià)價(jià)值體體系相關(guān)本本地網(wǎng)網(wǎng)（)責(zé)責(zé)任部部門價(jià)值樹樹影響方方面凈資產(chǎn)產(chǎn)回報(bào)報(bào)（集集團(tuán)執(zhí)執(zhí)行總總裁））1稅前資資本回報(bào)經(jīng)營(yíng)稅稅收（集團(tuán)團(tuán)公司司財(cái)務(wù)務(wù)）財(cái)務(wù)貢貢獻(xiàn)(集團(tuán)執(zhí)執(zhí)行總總裁/集團(tuán)團(tuán)財(cái)務(wù)務(wù))非經(jīng)營(yíng)營(yíng)收入入/非經(jīng)營(yíng)營(yíng)資產(chǎn)產(chǎn)非經(jīng)營(yíng)營(yíng)資產(chǎn)產(chǎn)使用的的資金金帳面收收入壞帳按預(yù)算算確定定的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本本（固定定）成本（超預(yù)預(yù)算部部分的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本本）服務(wù)的的使用用（營(yíng)銷銷中心心）成本/服務(wù)務(wù)（相關(guān)關(guān)部門門負(fù)責(zé)人人）網(wǎng)絡(luò)資資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)絡(luò)/營(yíng)營(yíng)銷中心））分?jǐn)傎Y資產(chǎn)（公司司/其其它））應(yīng)收帳帳款（營(yíng)銷銷中心心）庫(kù)存和和應(yīng)付付賬款款（采購(gòu)購(gòu)和物物流/網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）貢獻(xiàn)/凈營(yíng)營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)（本地地網(wǎng)總總經(jīng)經(jīng)理））貢獻(xiàn)（營(yíng)銷銷中心心總經(jīng)理理）實(shí)際收收入（（營(yíng)銷銷中心總總經(jīng)理理）直接營(yíng)營(yíng)銷成成本（（營(yíng)銷中心心總經(jīng)經(jīng)理）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g)資資產(chǎn)產(chǎn)的的變變化化大客客戶戶流流失失率率管線線利利用用率率個(gè)人人用用戶戶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本用戶戶號(hào)號(hào)線線放放裝裝數(shù)數(shù)應(yīng)收收賬賬款款周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)次次數(shù)數(shù)大客客戶戶收收入入和和個(gè)個(gè)人人用用戶戶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成成本本能能引引起起公公司司效效益益的的較較大大比比例例的的變變化化,而而傳統(tǒng)統(tǒng)的的用用戶戶號(hào)號(hào)線線放放裝裝指指標(biāo)標(biāo)對(duì)對(duì)公公司司效效益益的的影影響響不不是是很很大大+10%*由于于數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)有有限限，，大大客客戶戶流流失失率率計(jì)計(jì)算算方方法法是是假假設(shè)設(shè)大大客客戶戶中中有有10%的的客客戶戶在在2001年年10月月時(shí)時(shí)收收入入減減少少20%示意25主要要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)崗崗位位的的職職責(zé)責(zé)及及對(duì)對(duì)考考核核指指標(biāo)標(biāo)的的影影響響崗位位主要要職職責(zé)責(zé)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)人員員管管理理安全全指指標(biāo)標(biāo)（（否否決決性性））本地地網(wǎng)網(wǎng)總經(jīng)經(jīng)理理營(yíng)銷銷中中心心總經(jīng)經(jīng)理理網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心總經(jīng)經(jīng)理理制定定、、實(shí)實(shí)施施本本地地網(wǎng)網(wǎng)整整體體經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略…直接接擁?yè)碛杏小?、制制定定本本地地網(wǎng)網(wǎng)的的年年度度經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)、、預(yù)預(yù)算算計(jì)計(jì)劃劃…負(fù)責(zé)責(zé)本本地地網(wǎng)網(wǎng)所所屬屬各各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)…負(fù)責(zé)責(zé)公公司司收收入入計(jì)計(jì)劃劃目目標(biāo)標(biāo)的的組組織織實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)負(fù)責(zé)責(zé)公公司司營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略方方案案的的制制定定和和管管理理負(fù)責(zé)責(zé)與與公公司司后后端端部部門門的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)工工作作負(fù)責(zé)責(zé)管管理理公公司司網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的計(jì)計(jì)劃劃，，建建設(shè)設(shè)，，資資源源調(diào)調(diào)度度與與管管理理，，以以及及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維維護(hù)護(hù)的的全全面面工工作作負(fù)責(zé)責(zé)向向前前端端部部門門提提供供承承諾諾的的資資源源與與服服務(wù)務(wù)收入入收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率CapexOpex貢獻(xiàn)獻(xiàn)凈運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)資資產(chǎn)產(chǎn)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量通訊訊質(zhì)質(zhì)量量關(guān)鍵鍵人人才才流流失失率率對(duì)關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)的的影影響響很大大中等等無(wú)26營(yíng)銷銷中中心心主主要要崗崗位位職職責(zé)責(zé)及及對(duì)對(duì)考考核核指指標(biāo)標(biāo)的的影影響響崗位位營(yíng)銷銷中中心心大客客戶戶部部商業(yè)業(yè)客客戶戶部部公眾眾客客戶戶部部黃頁(yè)頁(yè)公話話呼叫叫中中心心業(yè)務(wù)務(wù)支支持持（計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)中中心心））市場(chǎng)場(chǎng)拓拓展展部部主要要職職責(zé)責(zé)負(fù)責(zé)責(zé)管管理理對(duì)對(duì)大大客客戶戶的的營(yíng)營(yíng)銷銷、、服服務(wù)務(wù)，，提提供供解解決決方方案案工工作作負(fù)責(zé)責(zé)公公司司大大客客戶戶部部收收入入計(jì)計(jì)劃劃的的組組織織和和實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)負(fù)責(zé)責(zé)管管理理對(duì)對(duì)中中小小企企業(yè)業(yè)客客戶戶的的營(yíng)營(yíng)銷銷、、服服務(wù)務(wù)工工作作負(fù)責(zé)責(zé)公公司司商商業(yè)業(yè)客客戶戶部部收收入入計(jì)計(jì)劃劃的的組組織織和和實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)負(fù)責(zé)責(zé)管管理理對(duì)對(duì)公公眾眾客客戶戶的的營(yíng)營(yíng)銷銷、、服服務(wù)務(wù)工工作作負(fù)責(zé)責(zé)公公司司公公眾眾客客戶戶部部收收入入計(jì)計(jì)劃劃的的組組織織和和實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)負(fù)責(zé)責(zé)管管理理黃黃頁(yè)頁(yè)的的編編輯輯、、征征稿稿與與發(fā)發(fā)行行工工作作負(fù)責(zé)責(zé)管管理理公公話話的的服服務(wù)務(wù)提提供供和和故故障障維維護(hù)護(hù)負(fù)責(zé)責(zé)計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的收收集集處處理理負(fù)責(zé)責(zé)為為市市場(chǎng)場(chǎng)執(zhí)執(zhí)行行部部和和營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門提提供供所所需需的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和分分析析負(fù)責(zé)責(zé)提提供供電電話話服服務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、執(zhí)執(zhí)行行營(yíng)營(yíng)銷銷部部門門的的市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查、、廣廣告告宣宣傳傳的的工工作作，，匯匯總總市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研分分析析關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)及及相相對(duì)對(duì)權(quán)權(quán)重重財(cái)務(wù)務(wù)/指指標(biāo)標(biāo)經(jīng)營(yíng)營(yíng)服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)收入入收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率Opex(部門費(fèi)用用）貢獻(xiàn)預(yù)算capex貢獻(xiàn)率人員管理理市場(chǎng)占有有率每戶收入入客戶保留留率新產(chǎn)品銷銷售客戶滿意意度人才培養(yǎng)養(yǎng)很大中等無(wú)27網(wǎng)絡(luò)中心心關(guān)鍵崗崗位的職職責(zé)及對(duì)對(duì)考核指指標(biāo)的影影響崗位網(wǎng)絡(luò)中心心資源建設(shè)設(shè)部建設(shè)發(fā)展展資源調(diào)度度監(jiān)控支持持部安裝維護(hù)護(hù)部調(diào)度中心心線路安裝裝維護(hù)設(shè)備安裝裝維護(hù)主要職責(zé)責(zé)全面負(fù)責(zé)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的的計(jì)劃，，建設(shè)，，資源管管理調(diào)度度負(fù)責(zé)滾動(dòng)動(dòng)性投資資計(jì)劃負(fù)責(zé)項(xiàng)目目的計(jì)劃劃設(shè)計(jì)，，網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及管管理負(fù)責(zé)根據(jù)據(jù)前端需需求調(diào)配配網(wǎng)絡(luò)資資源負(fù)責(zé)本地地網(wǎng)范圍圍內(nèi)設(shè)備備和線路路資源的的管理和和優(yōu)化負(fù)責(zé)線路路與設(shè)備備的安裝裝與維護(hù)護(hù)財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)經(jīng)營(yíng)/服服務(wù)指標(biāo)標(biāo)CapexOpeCapex實(shí)際/預(yù)預(yù)算固定資產(chǎn)產(chǎn)利用率率*人員利用用率安全指標(biāo)標(biāo)技術(shù)更新新服務(wù)指標(biāo)標(biāo)**質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)***關(guān)鍵人員員流失率率人員能力力培養(yǎng)與與更新否決指標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)監(jiān)控及時(shí)時(shí)報(bào)告/處理問(wèn)問(wèn)題負(fù)責(zé)用戶戶障礙的的診斷及及處理人員管理理*根據(jù)部門門職責(zé)細(xì)細(xì)分到各各資產(chǎn)，，如管線線，交換換機(jī)等**服服務(wù)指標(biāo)標(biāo)指對(duì)內(nèi)內(nèi)服務(wù)提提供及時(shí)時(shí)率根據(jù)據(jù)各部職職責(zé)而定定，比如如故障排排除時(shí)間間，業(yè)務(wù)務(wù)提供時(shí)時(shí)間，數(shù)數(shù)據(jù)提供供時(shí)間等等等***質(zhì)質(zhì)量指指標(biāo)也根根據(jù)部門門職責(zé)來(lái)來(lái)定，比比如線路路接通率率，主干干完好率率等很大中等無(wú)負(fù)責(zé)整體體調(diào)度安安裝維護(hù)護(hù)人員負(fù)責(zé)線路路安裝維維護(hù)負(fù)責(zé)設(shè)備備安裝維維護(hù)28每年關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)可以以根據(jù)公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略要求求有所改改變關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)(舉例)權(quán)重合同目標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)類指指標(biāo)服務(wù)/營(yíng)營(yíng)運(yùn)類指指標(biāo)管理類指指標(biāo)公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)收入公司EBITDA公司凈利利潤(rùn)公司投資資資本回回報(bào)率15%15%10%10%xxxxxxxxxxxx某公司舉舉例市場(chǎng)占有有率用戶人均均收入(ARPU)用戶保留留率新產(chǎn)品銷銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)廣告促銷銷成本10%10%10%5%5%xxxxxxxxxxxxxxx單位億元億元億元%%元%%萬(wàn)元營(yíng)銷人才才培養(yǎng)部門費(fèi)用用控制5%5%xxxxxx評(píng)分%每年關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)可以以根據(jù)每每年的戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向的調(diào)整整或管控控需求增加/去去除某些些臨時(shí)性性關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)調(diào)整各個(gè)個(gè)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的權(quán)重重每年系統(tǒng)統(tǒng)地、科科學(xué)地制制定和調(diào)調(diào)整各個(gè)個(gè)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的合同同目標(biāo)29關(guān)鍵崗位位關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的權(quán)重重指導(dǎo)原原則財(cái)務(wù)類指指標(biāo)服務(wù)類/營(yíng)運(yùn)類類指標(biāo)員工管理理指標(biāo)總經(jīng)理營(yíng)銷中心心部門網(wǎng)絡(luò)中心心部門職能部門門*（人人力資源源/綜合合部）* 各類類權(quán)重的的比例可可根據(jù)職職能部門門的具體體工作而而變化，，比如計(jì)計(jì)劃財(cái)務(wù)務(wù)部的財(cái)財(cái)務(wù)類指指標(biāo)權(quán)重重會(huì)加大大總經(jīng)理的的財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)權(quán)權(quán)重占最最大，前前端與后后端業(yè)務(wù)務(wù)部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的服服務(wù)類/營(yíng)運(yùn)類類指標(biāo)相相應(yīng)增加加。職能能部門一一般情況況下財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)比比重偏小小30第三步：：將關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)層層層分解到到公司各各個(gè)層面面，以業(yè)業(yè)績(jī)管理理代替“人管人”的情況第一層關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)原則公司每一一層面均均有一套套自己的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)被考核核將下層的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)匯總即即為上一一層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層的關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)，，所以上上一層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)可以以完全通通過(guò)對(duì)下下一層關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)的的管控來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)管管理通過(guò)透明明的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)管控控，容易易發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題根源源所在大客戶部部公司貢獻(xiàn)獻(xiàn)（準(zhǔn)利利潤(rùn)）公司收入入增長(zhǎng)公司營(yíng)銷中心心網(wǎng)絡(luò)中心心其它部門門１其它部門門２大客戶部部貢獻(xiàn)大客戶收收入增長(zhǎng)長(zhǎng)公司的貢貢獻(xiàn)（準(zhǔn)準(zhǔn)利潤(rùn)））公司的投投資資本本回報(bào)率率第二層關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)第三層關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)示例商業(yè)客戶戶部……31職能部門門的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)的設(shè)設(shè)計(jì)以主主要工作作的完成成情況為為基礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)的的設(shè)計(jì)中中主要考考慮職能能部門的的主要工工作以及及完成工工作時(shí)間間、質(zhì)量量和成本本三方面面的影響響因素：：時(shí)間：職職能部門門完成主主要工作作是否及及時(shí)？質(zhì)量：職職能部門門各主要要工作的的質(zhì)量如如何？成本：職職能部門門完成主主要工作作時(shí)的費(fèi)費(fèi)用支出出是否合合理？由于工作作性質(zhì)職職能部門門的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)有較較多定性性指標(biāo)，，但也結(jié)結(jié)合一些些定量指指標(biāo)的考考量，尤尤其是部部門預(yù)算算/費(fèi)用用的控制制對(duì)職能部部門的考考核輸入入有部分分來(lái)自于于各業(yè)務(wù)務(wù)部門及及其他職職能部門門，以保保證其服服務(wù)能夠夠最大限限度地滿滿足其他他部門的的需求，，保證公公司整體體運(yùn)作的的最佳效效應(yīng)32綜合管理理部門的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)設(shè)置過(guò)過(guò)程主要要根據(jù)其其工作內(nèi)內(nèi)容加以以分解設(shè)設(shè)立考核內(nèi)容容人力資源源部舉例例，供討討論人力資源源管理提供一流流的人力力資源管管理確保成本本的有效效運(yùn)作主要職責(zé)責(zé)人員招聘聘/安排排培訓(xùn)考核干部與人人才管理理薪酬成本控制具體工作可能的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)與各部門合作作制定人事配配置和招聘計(jì)計(jì)劃招聘速度（完完成招聘的時(shí)時(shí)間）用人單位滿意意度新近人員第一一年業(yè)績(jī)表現(xiàn)現(xiàn)新近人員流失失率提供合適的人人選并協(xié)助招招聘有效的安排人人員設(shè)計(jì)公司人才才培訓(xùn)戰(zhàn)略和和實(shí)施計(jì)劃人均培訓(xùn)時(shí)間間培訓(xùn)計(jì)劃完成成情況受訓(xùn)人員/主主管培訓(xùn)意見見反饋組織公司培訓(xùn)訓(xùn)評(píng)估和修改培培訓(xùn)方案指導(dǎo)和督促基基層培訓(xùn)工作作的落實(shí)明確各崗位的的職責(zé)內(nèi)容和和技能要求考核工作完成成情況設(shè)計(jì)公司員工工考核體系和和考核指標(biāo)制定公司考核核流程主持考核過(guò)程程，提供考核核信息負(fù)責(zé)員工的晉晉升、聘用工工作負(fù)責(zé)勞動(dòng)技能能鑒定及職稱稱評(píng)定各項(xiàng)費(fèi)用的合合理有效使用用各項(xiàng)預(yù)算完成成情況根據(jù)國(guó)家相關(guān)關(guān)法規(guī)和公司司要求等制定定薪資方案薪資實(shí)際發(fā)放放和預(yù)算比例例負(fù)責(zé)薪酬的發(fā)發(fā)放制定主要管理理崗位和專業(yè)業(yè)技術(shù)人員的的職業(yè)生涯計(jì)計(jì)劃優(yōu)秀人員（優(yōu)優(yōu)等業(yè)績(jī)）保保留率制定后備人才才選拔、培訓(xùn)訓(xùn)和管理機(jī)制制并負(fù)責(zé)實(shí)施施制定并實(shí)施管管理和專業(yè)技技術(shù)人員培訓(xùn)訓(xùn)管理方案參與管理人員員和專業(yè)技術(shù)術(shù)人員的考核核33受約人姓名：：__________________職位：總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門：營(yíng)銷中心發(fā)約人1姓名名：___________職位：___________發(fā)約人2姓名名：___________職位：___________合同有效期：：2002年1月1日至12月31日日簽署日期：_______________簽名：____________受約人簽名：____________發(fā)約人1____________發(fā)約人2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)樣本主要業(yè)績(jī)考核核方面權(quán)重單位實(shí)際完成值業(yè)績(jī)分值目標(biāo)完成值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指指標(biāo)人員管理指標(biāo)標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢貢獻(xiàn)率收入收入增長(zhǎng)率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入/總收入大客戶ARPU*客戶滿意度市場(chǎng)占有率總話務(wù)量增長(zhǎng)長(zhǎng)*關(guān)鍵人員流失失率%元%%元次%元評(píng)分%分鐘%*為監(jiān)控指標(biāo)標(biāo)**如有數(shù)據(jù)據(jù)則可給予一一定的權(quán)重10%25%15%10%10%10%5%5%10%營(yíng)銷部門舉例例34制定目標(biāo)，起起草經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)合同審批并簽訂關(guān)關(guān)鍵崗位人員員的業(yè)績(jī)合同同進(jìn)行業(yè)績(jī)審核核之前的準(zhǔn)備備召開每季度的的業(yè)績(jī)審核會(huì)會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，，發(fā)掘失敗原原因或成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，尋求解解決方案根據(jù)評(píng)估的結(jié)結(jié)果，公司高高層領(lǐng)導(dǎo)提出出戰(zhàn)略方向上上的調(diào)整各層面的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人員在公司司戰(zhàn)略大方向向的指導(dǎo)下，，修改本部門門/單元的經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制制定下期的行行動(dòng)計(jì)劃為下一期的業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)完成成做準(zhǔn)備明確公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)研究制定關(guān)鍵鍵崗位的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)聽取反饋意見見，進(jìn)行必要要修改形成一套關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)系系統(tǒng)設(shè)定目標(biāo)簽訂訂業(yè)績(jī)合同進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)審核產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃劃制定/修改關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)業(yè)績(jī)考核流程程的第二步是是確定業(yè)績(jī)指指標(biāo)的目標(biāo)并并簽定業(yè)績(jī)合合同35業(yè)績(jī)合同是公公司對(duì)各級(jí)實(shí)實(shí)施管控的有有力工具業(yè)績(jī)合同的定定義業(yè)務(wù)部門同董董事會(huì)/總經(jīng)經(jīng)理之間的一一個(gè)內(nèi)部合同同確定業(yè)務(wù)部門門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)以及主主要成果范圍圍根據(jù)公司整體體規(guī)劃與其個(gè)個(gè)人/部門過(guò)過(guò)去的業(yè)績(jī)情情況確定每個(gè)個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)的目標(biāo)通過(guò)合同形式式，責(zé)成業(yè)務(wù)務(wù)部門對(duì)確定定的指標(biāo)目標(biāo)標(biāo)全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)合同的價(jià)價(jià)值在全公司創(chuàng)造造業(yè)績(jī)至上的的企業(yè)文化高層管理集中中精力解決戰(zhàn)戰(zhàn)略議題和業(yè)業(yè)績(jī)管理，而而不是制定經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策保證在全公司司制定明確的的目標(biāo)根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)設(shè)定可可行的挑戰(zhàn)性性目標(biāo)36設(shè)定目標(biāo)簽訂訂業(yè)績(jī)合同流流程根據(jù)集團(tuán)省和和本地網(wǎng)公司司的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)和關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制制定具體的目目標(biāo)將業(yè)績(jī)目標(biāo)層層層分解到公公司各層面通過(guò)坦誠(chéng)地溝溝通討論，取取得對(duì)目標(biāo)的的共識(shí)將業(yè)績(jī)目標(biāo)報(bào)報(bào)告高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，最終審批批通過(guò)業(yè)績(jī)合同的制制作公司內(nèi)層層簽簽定業(yè)績(jī)合同同，以保證責(zé)責(zé)任落實(shí)到人人主要活動(dòng)主要成果2.1制定具具體目標(biāo)2.2簽訂合合同頻度年度年度關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的具體目標(biāo)標(biāo)業(yè)績(jī)合同的簽簽訂1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核核4.制定計(jì)劃劃采取行動(dòng)37設(shè)定目標(biāo)簽訂訂業(yè)績(jī)合同流流程中各部門門的角色提供集團(tuán)/公公司戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，年度經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)協(xié)助將目標(biāo)層層層分解到公公司各層面2.1制定具具體目標(biāo)2.2制作與與簽訂合同負(fù)責(zé)執(zhí)行*協(xié)助/提供數(shù)數(shù)據(jù)決策1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核核4.制定計(jì)劃劃采取行動(dòng)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部總經(jīng)理計(jì)劃財(cái)務(wù)部公司各部門提供財(cái)務(wù)目標(biāo)標(biāo)協(xié)助將財(cái)務(wù)目目標(biāo)層層分解解到公司各層層面配合簽訂各部部級(jí)的業(yè)績(jī)合合同配合簽訂與上上、下級(jí)的業(yè)業(yè)績(jī)合同* 若未特別別說(shuō)明，負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行該步驟驟中的各主要要活動(dòng)營(yíng)銷中心提供客戶服務(wù)務(wù)滿意度目標(biāo)標(biāo)協(xié)助將客戶服服務(wù)滿意度目目標(biāo)層層分解解到公司各層層面38通過(guò)業(yè)績(jī)合同同可以實(shí)現(xiàn)公公司內(nèi)的層層層管控總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總經(jīng)理理業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)責(zé)人直接通過(guò)業(yè)績(jī)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)績(jī)合同管理在需要時(shí)了解解細(xì)節(jié)在需要時(shí)了解解細(xì)節(jié)好處通過(guò)數(shù)據(jù)化的的、客觀的數(shù)數(shù)據(jù)使本地網(wǎng)網(wǎng)的整套業(yè)績(jī)績(jī)完全透明本地網(wǎng)內(nèi)每個(gè)個(gè)主要部門均均有明確的被被考核指標(biāo)，，保證責(zé)、權(quán)權(quán)、利的界定定高層領(lǐng)導(dǎo)集中中精力主要管管理直接下屬屬，但在必要要時(shí)可以了解解跨級(jí)下屬的的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。。由此保證對(duì)對(duì)問(wèn)題的直接接發(fā)現(xiàn)，并避避免下屬部門門/公司負(fù)責(zé)責(zé)人對(duì)負(fù)面信信息的隱瞞和和對(duì)其下人員員的庇護(hù)管控原則每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層直直接通過(guò)業(yè)績(jī)績(jī)合同監(jiān)控下下一層的業(yè)績(jī)績(jī)情況每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層均均有權(quán)跨級(jí)了了解下屬部門門的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)部門負(fù)責(zé)人39公司總經(jīng)理在在設(shè)置合理的的目標(biāo)時(shí)應(yīng)綜綜合考慮三方方面因素歷史增長(zhǎng)情況況銷售收入年份戰(zhàn)略評(píng)估(包包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃中)市場(chǎng)需求增長(zhǎng)長(zhǎng)情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表表現(xiàn)宏觀環(huán)境變化化自身能力評(píng)估估等公司的需求集團(tuán)公司/省省公司的要求求公司增長(zhǎng)的需需求公司業(yè)務(wù)組合合優(yōu)化的需求求公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)合理的、富有有挑戰(zhàn)性的目目標(biāo)僅僅“比去年好”是不夠的，應(yīng)應(yīng)該綜合考慮慮公司的需求求以及以事實(shí)實(shí)為依據(jù)的戰(zhàn)戰(zhàn)略性評(píng)估有效的目標(biāo)既既不能過(guò)于理理想，使絕大大部分人都無(wú)無(wú)法達(dá)到，從從而抑制積極極性；也不能能過(guò)于保守，，使大家均不不費(fèi)努力就可可以完成，從從而無(wú)法發(fā)揮揮公司最佳業(yè)業(yè)績(jī)，原則上上是只有20%以下的員員工可以達(dá)到到100分預(yù)期業(yè)績(jī)與目目標(biāo)對(duì)比基本目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)20%20%60%在員工中的分分布100分40關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1’’=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)2’’=xx.............關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1’=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)2’=xx.............各主要業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)設(shè)定定后的關(guān)鍵鍵在于將目目標(biāo)層層分分解公司總經(jīng)理理業(yè)務(wù)部門總總經(jīng)理單位單元負(fù)負(fù)責(zé)人一般管理人人員示意性公司整體期期望關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)1=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)2=xx.............41業(yè)績(jī)目標(biāo)的的確定是一一個(gè)互動(dòng)過(guò)過(guò)程雙方簽署業(yè)業(yè)績(jī)合同的的利益是一一致的發(fā)約人希望望明確受約約人的職責(zé)責(zé)受約人希望望其業(yè)績(jī)和和薪酬有明明確的考核核標(biāo)準(zhǔn)最終的指標(biāo)標(biāo)一般是需需要一定努努力才能達(dá)達(dá)到的“拔高指標(biāo)”* 通常與與年度經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃同時(shí)時(shí)進(jìn)行通過(guò)對(duì)關(guān)鍵鍵假設(shè)的討討論，達(dá)成成一致根據(jù)市場(chǎng)分析歷史業(yè)績(jī)自身能力年度預(yù)算根據(jù)上級(jí)目標(biāo)市場(chǎng)分析歷史業(yè)績(jī)年度預(yù)算發(fā)約人：營(yíng)營(yíng)銷中心總總經(jīng)理受約人：大客戶部經(jīng)經(jīng)理提出業(yè)績(jī)指指標(biāo)的要求求*提出達(dá)到業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的的預(yù)測(cè)*質(zhì)詢和匯總總業(yè)績(jī)合同銷售部舉例42理想情況下下，公司目目標(biāo)設(shè)定的的流程是一一個(gè)反復(fù)過(guò)過(guò)程目標(biāo)將總經(jīng)理的的期望下達(dá)達(dá)到各層面面各層面通過(guò)過(guò)分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)標(biāo)存在的差差距，確定定目標(biāo)的可可行性通過(guò)層層談?wù)勁校_定定可以完成成的挑戰(zhàn)性性目標(biāo)制定完成目目標(biāo)的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃我們應(yīng)該完完成的目標(biāo)標(biāo)是什么？？我們是否可可以完成期期望？我們可以就就怎樣的目目標(biāo)達(dá)成共共識(shí)？我們?yōu)橥瓿沙赡繕?biāo)該怎怎么做？總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)副副總經(jīng)理傳達(dá)公司對(duì)對(duì)目標(biāo)的期期望確定業(yè)績(jī)目標(biāo)最終確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃可行性分析析與目標(biāo)達(dá)達(dá)成分析業(yè)務(wù)部門負(fù)負(fù)責(zé)人10月中旬旬12月1月底業(yè)務(wù)小組負(fù)負(fù)責(zé)人四周四周三周三周起始點(diǎn)溝通會(huì)達(dá)成共識(shí)會(huì)會(huì)43關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)1’’=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)2’’=xx.............關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)1’=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)2’=xx.............各主要業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)標(biāo)設(shè)定后的的關(guān)鍵在于于將目標(biāo)層層層分解公司總經(jīng)理理業(yè)務(wù)部門副副總業(yè)務(wù)分部負(fù)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)小組負(fù)負(fù)責(zé)人示意性公司整體期期望關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)1=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)2=xx.............44通過(guò)公司上上下坦誠(chéng)的的談判，最最終確定各各層面的目目標(biāo)會(huì)議輸入會(huì)議目的：：參與者：時(shí)間：具體內(nèi)容：：公司整體的的目標(biāo)期望望在關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)上建建立的各層層面初步確確定的目標(biāo)標(biāo)各部門的經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃初初稿各部門主要要業(yè)務(wù)的歷歷史表現(xiàn)確定總公司司、各分部部的目標(biāo)設(shè)設(shè)定公司總經(jīng)理理、計(jì)劃財(cái)財(cái)務(wù)部總監(jiān)監(jiān)、人力資資源部總監(jiān)監(jiān)、各業(yè)務(wù)務(wù)部門負(fù)責(zé)責(zé)人12月，歷歷時(shí)約6個(gè)個(gè)小時(shí)每個(gè)部門匯匯報(bào)建議的的目標(biāo)，并并強(qiáng)調(diào)與總總經(jīng)理原先先設(shè)定的期期望的不同同，著重分分析差距原原因總經(jīng)理質(zhì)詢?cè)兏鲄R報(bào)者者，對(duì)建議議的目標(biāo)以以及要求的的資源(資資本與人力力)進(jìn)行挑挑戰(zhàn)其他與會(huì)者者提出質(zhì)詢?cè)兏鞑块T負(fù)責(zé)責(zé)人基于可可行性分析析，逐一回回答質(zhì)詢?nèi)缬斜匾M(jìn)進(jìn)行有關(guān)服服務(wù)水平協(xié)協(xié)議（SLA）的討論，調(diào)調(diào)整目標(biāo)設(shè)設(shè)定以及資資源分配如有問(wèn)題，，提出并同同意具體解解決方案最終確定各各層面的目目標(biāo)會(huì)議輸出確認(rèn)整體及及公司的目目標(biāo)，簽訂訂業(yè)績(jī)合同同開始準(zhǔn)備修修改并最終終確定為完完成目標(biāo)的的行動(dòng)計(jì)劃劃45對(duì)職能部門門的指標(biāo)設(shè)設(shè)定可以通通過(guò)定性評(píng)評(píng)分表的形形式加以量量化衡量方向?qū)Χㄐ灾笜?biāo)標(biāo)的考核遠(yuǎn)超期望超過(guò)期望達(dá)到期望低于期望舉例–公司司財(cái)務(wù)部1.主導(dǎo)導(dǎo)業(yè)績(jī)考核核流程的建建立與推廣廣提前、高質(zhì)質(zhì)量地全面面推廣，運(yùn)運(yùn)作非常順順利完全按時(shí)地地進(jìn)行全面面推廣，沒(méi)沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)問(wèn)題基本按計(jì)劃劃進(jìn)行全面面推廣，但但有較少的的問(wèn)題無(wú)法按計(jì)劃劃全面推廣廣流程，有有較多問(wèn)題題無(wú)法解決決2.預(yù)算算計(jì)劃/程程序效用與與效率完全及時(shí)地地完成高質(zhì)質(zhì)量的年度度預(yù)算計(jì)劃劃，精確度度極高及時(shí)完成預(yù)預(yù)算計(jì)劃，，精確度較較高基本及時(shí)完完成年度預(yù)預(yù)算計(jì)劃，，但與實(shí)際際有一定差差距無(wú)法及時(shí)完完成年度預(yù)預(yù)算計(jì)劃，，計(jì)劃的質(zhì)質(zhì)量較差，，與實(shí)際差差距較大3.財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)準(zhǔn)確性及及及時(shí)性一直提前提提交報(bào)表，，非常精確確按時(shí)提交數(shù)數(shù)據(jù)無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)按時(shí)提交，，偶爾個(gè)別別數(shù)據(jù)有問(wèn)問(wèn)題經(jīng)常不能按按時(shí)提交，，數(shù)據(jù)質(zhì)量量差46主要業(yè)績(jī)考考核方面權(quán)重單位實(shí)際完成值值目標(biāo)完成值值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)收入類利潤(rùn)(準(zhǔn)利利潤(rùn))類自由現(xiàn)金流流服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)收入驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)質(zhì)量人員管理指指標(biāo)內(nèi)部管理元%%%%元%元分鐘戶分鐘%評(píng)分%%%%次數(shù)次數(shù)收入收入增長(zhǎng)率率*凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率貢獻(xiàn)/收入入*分公司貢獻(xiàn)獻(xiàn)/集團(tuán)貢貢獻(xiàn)*EBITDAEBITDA收入比率*ARPUMOU*用戶數(shù)增長(zhǎng)長(zhǎng)*總話務(wù)量增增長(zhǎng)*市場(chǎng)占有率率(語(yǔ)音)客戶滿意度度呼叫接通率率*網(wǎng)絡(luò)資源利利用率關(guān)鍵人員流流失率人均勞動(dòng)生生產(chǎn)率*安全生產(chǎn)重大投訴受約人姓名名：__________________職位：總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門：：本地網(wǎng)發(fā)約人1姓姓名：___________職位：___________發(fā)約人2姓姓名：___________職位：___________合同有效期期：2002年年1月1日日至12月月31日簽署日期：：_______________簽名：____________受約人簽名：____________發(fā)約人1總經(jīng)理業(yè)績(jī)績(jī)合同得分*為監(jiān)控指指標(biāo)指標(biāo)類型單位權(quán)重實(shí)際完成值值25%25%20%10%5%5%5%5%扣分扣分初步47受約人姓名名：__________________職位：總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門：：營(yíng)銷中心發(fā)約人1姓姓名：___________職位：___________發(fā)約人2姓姓名：___________職位：___________合同有效期期：2002年年1月1日日至12月月31日簽署日期：：_______________簽名：____________受約人簽名：____________發(fā)約人1____________發(fā)約人2營(yíng)銷中心總總經(jīng)理業(yè)績(jī)績(jī)合同主要業(yè)績(jī)考考核方面權(quán)重單位實(shí)際完成值值業(yè)績(jī)分值目標(biāo)完成值值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入收入增長(zhǎng)率率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成成本貢獻(xiàn)率率營(yíng)銷成本應(yīng)收帳款周周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入入/總收入入大客戶ARPU*客戶滿意度度市場(chǎng)占有率率總話務(wù)量增增長(zhǎng)*關(guān)鍵人員流流失率%元%%元次%元評(píng)分%分鐘%*為監(jiān)控指指標(biāo)**如有數(shù)數(shù)據(jù)則可給給予一定的的權(quán)重10%25%15%10%10%10%5%5%10%初步舉例48主要業(yè)績(jī)考考核方面權(quán)重單位實(shí)際完成值值目標(biāo)完成值值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指指標(biāo)內(nèi)部管理%元%%%%評(píng)分%次數(shù)次數(shù)次數(shù)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成成本市場(chǎng)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)資源利利用率網(wǎng)絡(luò)接通率率營(yíng)銷服務(wù)中中心滿意度度關(guān)鍵人員流流失率一二級(jí)干線線全阻次數(shù)數(shù)重大障礙（（扣分）安全生產(chǎn)(扣分）受約人姓名名：__________________職位：總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門：：網(wǎng)絡(luò)中心發(fā)約人1姓姓名：___________職位：___________發(fā)約人2姓姓名：___________職位：___________合同有效期期：2002年年1月1日日至12月月31日簽署日期：：_______________簽名：____________受約人簽名：____________發(fā)約人1____________發(fā)約人2網(wǎng)絡(luò)中心總總經(jīng)理業(yè)績(jī)績(jī)合同得分指標(biāo)類型單位權(quán)重實(shí)際完成值值10%15%20%20%10%5%10%10%扣分扣分扣分初步舉例49受約人姓名名：__________________職位：大客戶部經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)部門：：大客戶部發(fā)約人1姓姓名：___________職位：___________發(fā)約人2姓姓名：___________職位：___________合同有效期期：2002年年1月1日日至12月月31日簽署日期：：_______________簽名：____________受約人簽名：____________發(fā)約人1____________發(fā)約人2大客戶部經(jīng)經(jīng)理業(yè)績(jī)合合同主要業(yè)績(jī)考考核方面權(quán)重單位實(shí)際完成值值業(yè)績(jī)分值目標(biāo)完成值值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)(KPI)初步舉例財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指指標(biāo)內(nèi)部管理大客戶部收收入大客戶部貢貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成成本貢獻(xiàn)率率大客戶營(yíng)銷銷成本大客戶部經(jīng)經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)/分公司總總貢獻(xiàn)*大客戶市場(chǎng)場(chǎng)占有率**大客戶流失失率大客戶收入入/總收入入大客戶ARPUSLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率率新產(chǎn)品銷售售增長(zhǎng)客戶滿意度度安全生產(chǎn)、、重大投訴訴等元元%元%%%%元%元評(píng)分次數(shù)*為監(jiān)控指指標(biāo)；**如有數(shù)據(jù)據(jù)則可給予予小的權(quán)重重25%10%15%10%10%10%5%5%5%5%扣分50每年業(yè)績(jī)合合同的內(nèi)容容可以根據(jù)據(jù)公司