店面管理文件-產品知識體驗行為

體驗店標準手冊報告人：黃汝瓊開放愛員工目錄1儀容儀表行為舉止環(huán)境管理4宣傳氛圍物料5考核政策落地6服務流程2301儀容儀表PartOne妝容規(guī)范LOREM3發(fā)型規(guī)范.LOREM2服飾規(guī)范LOREM1儀表儀容整體原則：統(tǒng)一、干凈、大方得體，體現專賣店員工積極向上，年輕朝氣的精神狀態(tài)。LOREM1LOREMLOREMLOREM234服飾規(guī)范上班期間統(tǒng)一著裝OPPO工衣，保持工衣干凈整潔褲子和鞋子統(tǒng)一顏色，鞋子要干凈正規(guī)，不得穿涼鞋、拖鞋，褲子必須是長褲女士可以佩戴耳釘、戒指、項鏈、眼鏡；男士可佩戴近視眼鏡、皮帶、手表等飾品不得夸張需按要求佩戴工牌1頭發(fā)干凈清爽不油膩。|2女士長發(fā)需扎起來，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領，不得留光頭。|3頭發(fā)顏色為黑色或棕色，避免燙染夸張的發(fā)型和發(fā)色。|發(fā)型規(guī)范1男士：面部干凈、衛(wèi)生、自然、不留胡須，面部無異物，牙齒干凈、口氣清新。|2女士應化淡妝，妝容簡單、干凈，面部無異物，牙齒干凈、口氣清新。|3手部干凈，不得留長指甲，注意指甲清潔衛(wèi)生，不得涂夸張的指甲油。|妝容規(guī)范02行為舉止Parttwo1LOREM站姿挺拔，精神飽滿，保持微笑2LOREM目光注視消費者，保持同視線水平，并能兼顧多方3LOREM講話清晰，語速適當，謹記禮貌用語4LOREM指引方向時，五指要并攏，掌心朝外，指向方向5LOREM應雙手遞體驗機、名片、折頁等給顧客，以示尊重五須知CONTENTS六禁止1234沒有顧客時，依靠柜臺、扎堆聊天在店內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食用體驗機、電腦玩游戲、瀏覽網頁與消費者發(fā)生爭執(zhí)、沖突或輕視、蔑視顧客接待顧客時，有其他顧客光臨柜臺視而不見，不聞不問503環(huán)境管理PartThree清潔衛(wèi)生店面門口區(qū)域范圍內（1.5米）必須保持清潔顧客離開時要把椅子朝向同一個方向擺放整齊禁止飲水機、沙發(fā)、休閑臺、體驗臺有明顯的污跡掃把、抹布等無關銷售物品不能出現在顧客視線所及的地方地面要掃干凈、無灰塵和紙屑、煙頭等垃圾禁止USB線、防盜連接線等未捆綁凌亂出現在體驗臺陳列規(guī)范三大原則我們的商品應該讓顧客很容易就拿到，同時機器要保持開機，方便顧客體驗。方便顧客旗艦機和主推機應陳列在最核心的位置或是黃金陳列位，同時其他機則陳列在主推機器的周邊主次協同干凈整潔的體驗臺，可以讓我們的產品更突出，可以讓顧客第一時間發(fā)現產品進而增加產品體驗整潔統(tǒng)一陳列臺/配件柜前無障礙物LOREM1將商品按規(guī)格、型號、尺寸、顏色等規(guī)則進行分類LOREM2保持樣機整潔，盡量降低外觀磨損度LOREM3請保持體驗臺的線整齊干凈LOREM4一切破損或過期的物料請撤除或更換LOREM5陳列的五大注意配件要分類擺放整齊保持樣機屏幕無指印，每次顧客體驗后，店員需定時擦拭屏幕。LOREM1商品價簽應與樣機對應，使用工廠統(tǒng)一設計的價格簽LOREM2所有體驗臺體驗機要求保持屏幕常亮，播放視頻圖片LOREM3顧客體驗后，店員需確認手機是否已放回防盜器底座上，并進行后臺程序清理，調回手機演示頁面LOREM4Lorem樣機需按照規(guī)定按照演示軟件并每日維護LOREM5體驗機管理

04宣傳氛圍物料Partfour1門店特價、促銷、減價爆炸貼不得超過兩款機型。|2根據門店情況擺放最新的宣傳物料，如堆頭、橫幅、展架、宣傳單頁等|3早上開門即開始播放背景音樂，公用電腦播放產品宣傳視頻|宣傳物料05服務流程Partfive階段提倡行為禁止行為1.身體站直雙手自然放于前方表情自然。2.無顧客接待時，應在門口準備迎接顧客。3.店內無顧客、顧客少、店員多時可讓部分店員輪流休息或者脫下工衣扮演顧客體驗手機。4等待顧客時可清潔整理門店衛(wèi)生，檢查商品狀態(tài)，保證體驗機電量充足。1依靠柜臺，穿著工衣坐在體驗臺或者休閑臺。2扎堆聊天、玩手機、電腦等、、3雙手叉腰、口袋。4到處閑逛。第一階段等待階段提倡行為禁止行為第二階段迎賓1.三米微笑，一米打招呼，自動迎接顧客。2.統(tǒng)一使用歡迎語，歡迎光臨OPPO體驗店，語氣自然上揚。3.迎接后引導顧客體驗手機保持0、5-1米距離跟隨。4.當顧客表示不希望被打擾時可讓顧客自行體驗，并告知顧客，我就在你身邊如有需要可隨時找我。1.不理不睬裝作沒看見語氣冰冷無熱情。2切介紹滔滔不絕。3.精神萎靡分散。4.迎賓聲小甚至不說應付了事。階段提倡行為禁止行為第三階段了解需求1.顧客在手機前停留超時10秒，或觸摸手機時需主動上前站在顧客側方主動詢問顧客。2.先詢問開放性問題，后詢問封閉性問題，詢問時用語恰當合適，開放性問題是想要什么樣的手機封閉式問題，你買手機送人嗎3.面帶微笑、自信、主動、熱情、耐心、傾聽。1.接待中未與顧客打招呼就接待其他顧客或者處理其它工作。2過渡緊跟顧客，不給顧客空間，急迫的眼光盯著顧客。3.沒有去傾聽卻一直在自說自話。4打斷顧客或直接反駁顧客。階段提倡行為禁止行為第四階段引導體驗1.以顧客體驗為主講解輔助依據顧客需求確定講解思路，講解中遵循FABE法則，態(tài)度誠懇，熱情適當贊美顧客，語述、語中、語氣、親切。2.傾聽顧客及時解決顧客問題，適當時間給顧客建議我認為這款手機更適合你，恰當時間合適話語催單。3.處理顧客疑義順勢成交。1.強迫或不恰當催促顧客買單，禁止出現你不買之類的話語。2.經常說可能、也許、等慔棱兩可的語言。3.完全讓顧客自己體驗。4不貶低競爭對手。階段提倡行為禁止行為第五階段收銀1.快速到倉庫取機，結賬。2.唱收唱付，打印票據。請拿好你的找零/銀行卡。3.辦理會員錄入系統(tǒng)，宣導會員價值，引導顧客信息錄入會員系統(tǒng)。1.倉庫取機緩慢，態(tài)度粗暴催促付款。2無唱收唱付，無錄入系統(tǒng)，不錄入顧客姓名階段提倡行為禁止行為第六階段驗機1.推薦套卡、配件，引導顧客試用，促進購買。2將顧客引導至休閑臺，語言您好請到這邊幫你試機。3.試機前需檢查手機標配是否齊全。4.檢查耳機充電器是否正常，手機外觀是否刮花。5、開機檢查手機使用是否正常。1.顧客買單后有明顯懈怠表現，對顧客表現出不耐煩態(tài)度。2、未給顧客驗機。階段提倡行為禁止行為第七階段售后服務1.詢問顧客軟件需求，幫助顧客下載資源。2.給顧客講解手機基本使用方法和注意事項。3.下載過程中告知顧客一些用機建議關于流量、耗電、手機、下載等。1、欺騙顧客

以次充好。階段提倡行為禁止行為第八階段送賓1.介紹售后政策。2、打包顧客物品將相關配件點齊并放入購物袋中。3、雙手呈遞本人名片或將號碼存入顧客手機。4、請顧客關注門店和公司微信號碼。5、送至門口，微笑請顧客下次再來，招呼請慢走歡迎下次光臨。1.未給顧客打