櫥柜展廳銷售技巧課件

展廳銷售技巧

展廳銷售技巧1目錄第一章：銷售前的準備工作第二章：客戶信息的收集與分析第三章：客戶購買動機需求分析第四章：產品解說的技巧第五章：產品銷售提升的技巧第六章：銷售跟單的技巧第七章：成交的技巧第八章：危機處理技巧目錄2第一章：銷售前的準備工作（正式營業(yè)前的準備工作）一、工作心態(tài)：美好的事業(yè)在于不斷地銷售自己，當你成功銷售自己時你就獲得了成功！作為一名銷售代表你是如何面對待這份工作呢？1、是樂在其中還是苦不堪言？2、是廢寢忘食還是得過且過？3、是知難而進還是畏縮不前？你的心態(tài)將直接決定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必須建立一個自信積極的心態(tài)。態(tài)度決定一切！第一章：銷售前的準備工作3二、心情準備：1、快樂心情：當你每天清晨睜開眼時，對自己做一個勝利的姿勢，然后大聲對自己說：太棒了，今天一定是美好的一天。忘卻昨夜所有的不快吧，因為他們都已遠去了，今天又是新的一天，他們永遠也不回來啦！2、微笑練習：是建立自信的最快捷的方法，當整理你的服裝時對著鏡子給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當你出門時給家人一個微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂的；當走在街上，對過往的人們一個微笑，你將收獲更多的微笑；當你進行公司后，給同事一個微笑，告訴他們，我們是最棒的！微笑的藝術：

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅散你的不快

·保持心情愉快心靈維生素：·維生素A：我好喜歡我自己！·維生素B：我是最棒的！·維生素C：今天一定有好棒的事情發(fā)生

二、心情準備：43、積極自信：我們目標是什么？我們今天一定完成目標。制定自己的目標，我要完成多少營業(yè)額，我要意向客戶今天來簽單，我要接待多少客戶，我要留下多少客戶的電話，我要……。給自己及團隊制定一個目標，并將你的目標給大家分享，讓每個人都知道你的目標，大家一起朝目標去努力，一定要守成目標！三、店務整理：1、店內的清潔衛(wèi)生：地板、商品、工作臺、休閑桌、接待桌、衛(wèi)生間等地方的清潔衛(wèi)生；2、商品的檢查：商品是否有損壞，運行是否正常，能處理的及時處理，不能處理的請張貼“溫馨提示”告之客戶給客戶帶來的不便；3、價格牌與產品的核對：保證價格牌與產品一一核對，以保證價格牌與產品相一致；4、宣傳資料的整理：宣傳資料的整理，將宣傳資料整理歸位，便于講解與取閱；5、遺留問題的追蹤處理：遺留問題的跟蹤及處理的思路，尋求相關資源予以解決；3、積極自信：我們目標是什么？我們今天一定完成目標。制定自己56、產品知識的復習：產品知識、新品知識、競品知識的準備，專業(yè)性知識、行業(yè)相關知識、一般性知識的準備；7、促銷演示物資的準備：促銷活動所需的展示的宣傳物資、講解用的演示設備；8、店內基礎設施：店內水電運行是否正常，電腦運行是否正常及相對應的策略；9、行政物資的準備：工作用的筆、紙張、文件夾、工作牌等整理；10、行政例會：工作目標的公布及人員安排、客戶關愛體系。櫥柜展廳銷售技巧課件6四、行為的準備：服飾美—樣式要和諧、大方—穿戴要清潔修飾美—修飾要美觀、大方、淡雅—注重自己的儀容舉止美—站立姿勢要自然、端正—形態(tài)風度—要熱情飽滿、精力充沛—化不利情緒為有利情緒

櫥柜展廳銷售技巧課件7五、銷售的心態(tài)：是為客戶謀利益的工作，是滿足客戶需求并超越客戶期望的工作，是利于雙方的一種交易，銷售不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關系。在銷售過程中要建立以客戶為中心的銷售模式，記住在銷售過程中，客戶才是你銷售工作的重點。成功的銷售與失敗銷售的區(qū)別：成功者：——首先考慮顧客利益?！櫩头奖愀哂谝磺?。——表情總是友好和善?！櫩鸵郧橄鄤?。失敗者：——首先考慮自身利益?！陨矸奖愀哂谝磺小！砬榭偸抢淙舯?。——待顧客以理據(jù)爭。

五、銷售的心態(tài)：8六、銷售的原則：——了解自己的產品能給顧客帶來什么好處。主要原料、怎么生產出來。使用方法。同行產品比較（價格、優(yōu)缺點）。售后服務規(guī)定。成交后結算方法。——信賴自己的產品要說服顧客，必須先說服自己相信自己的產品能夠給顧客帶來利益“你買它，然后再賣它”——滿腔熱情地推銷自己的產品沒有熱情就沒有銷售。必須用熱情去感染對方。對自己的職業(yè)要充滿熱情。----服務5S原則微笑（Smile）迅速（Speed）誠懇（Sincerity）靈巧Smart）研究（Study）六、銷售的原則：9第二章：客戶信息的收集與分析一、誰是客戶：內部客戶：同事、上司、下屬、供應商、等與公司業(yè)務相關的人，這類客戶是我們非常重要的客戶，這類客戶對我們的產品介紹非常重要，有利于我們產品優(yōu)點的傳播；外部客戶：意向客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、競爭對手、商場相關人員等，這類客戶是們最主要的客戶，這類客戶將直接影響我們銷售業(yè)績，有利于我們銷售業(yè)績的提升。二、你的客戶在哪里：銷售無所不在，客戶無所不在，只有有人的地方就有你的客戶。只有不斷去銷售自己，你的客戶最主動會找到你?！奥蹇煞评盏牡诙味麻L的故事”。三、你該在那里去服務你的客戶：我們所銷售的產品相對比較特殊，客戶追求是一種個性化的需求，我們要分析的客戶信息很多，要想客戶信息收集得更全面，我們應該在“安裝現(xiàn)場”銷售我們的廚柜。這將是我們的銷售產品更能滿足客戶需求。第二章：客戶信息的收集與分析10四、怎樣為客戶服務：微笑、自信、主動為你的客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質的服務。關于怎樣為客戶服務我們將在接下一章節(jié)具體講到。五、我們要收集客戶那些信息：關鍵信息：客戶姓名、客戶地址、客戶聯(lián)系電話、廚房的面積、廚柜預算、意向產品、廚柜的風格；決策者；主要信息：使用者、家裝風格、小區(qū)進駐情況、烹調習慣、購買性質、安裝要求；次要信息：了解產品的渠道、意向競品信息。我們可以從以下幾個方了解客戶的信息：1、服飾——服裝的搭配協(xié)調、整潔與否往往決定這個客戶對美的一種認識和對細節(jié)的要求。（注意：服飾的品牌優(yōu)劣并不完全否定客戶的購買能力）2、順帶信息——客戶給我們提供的順帶信息其實有很多，比如身勢語：手中是否有資料可以看出客戶是否已走過很多櫥柜展廳；客戶看產品的角度：一般情況下，遠遠的站在一套產品前看，說明這個客戶對審美、整體風格的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細節(jié)的客戶則更注重細微之處。3、表情——客戶如果特別喜歡一套櫥柜，他（她）的面部表情也會非常愉悅，微笑并且長時間駐足！四、怎樣為客戶服務：114、談吐——從客戶說話的語氣等等可以分清主次，誰是客戶誰是隨行，從他們的交談可以看出客戶的修養(yǎng)和喜惡！5、隨行人員——千萬不可以忽視隨行人員，因為他們一定是客戶比較信任的人，要么是親屬朋友，要么是設計師，他們的意見對客戶來說十分重要！我們在信息的收集過程中應做到以下幾點：1、首先是“聽”多聽是金，多問是銀。之所以把聽放在首位，是因為會說的不如會聽的，口才的妙用就是在會說會聽的結合中了解客戶的心聲?？诓旁俸玫匿N售人員只知道滔滔不決的口若懸河，不耐心的傾聽也等于盲人摸象。而且在聽的過程中，我們也要積極，適時的作出贊美和回應，才能與客戶建立一個良好和諧的關系，拉近心理距離，給客戶一種被尊重的感覺。2、其次是“看”觀察客戶的言行舉止，在交談的過程中要注意時不時看一下客戶的面部表情，以斷定之前的談話是否讓客戶感到愉快。（要注意看的角度，不要讓客戶感覺到我們的刻意）3、“問”的重要性其實，銷售我們產品時，提問比羅列產品的優(yōu)點好。未詢問客戶意見就喋喋不休的向客戶介紹我們的產品如何如何好，即使是產品確實好，也會讓客戶覺得我們是在自賣自夸，產生逆反心理。所以，我們一定要學會問。4、談吐——從客戶說話的語氣等等可以分清主次，誰是客戶誰是隨12通過詢問我們可以引導客戶的談話，同時取得更明確的信息。針對剛進門的客戶我們可以提問一些封閉性的問題，比如我們可以問“您比較喜歡現(xiàn)代的還是古典的？”，因為客戶可能對我們的產品不是很了解，就要給客戶一個選擇的余地。，我們如果問“您喜歡什么樣的風格？”也許客戶不知道怎么樣回答。當我們跟客戶交談到一定程度，提問方式也可以轉變，可以有一些開放式的提問。比如“您對我們的產品有了一定的了解，您打算做哪一種材質的呢？”如果這個時候你問客戶“您打算做烤漆還是整體板？”就給客戶一個選擇的局限性，就不是很合適了，所以“問”也需要技巧，我們要好好修煉哦！4、“說“的藝術當我們聽完、看完、問完的時候，就該展示我們的口才了！說的環(huán)節(jié)其實是在跟客戶打心理戰(zhàn)，我們在講解的時候一定要對客戶的心理有一定的了解，才能打破客戶的心墻，慢慢取得客戶的信任！要注意的是，我們的語言要簡練，不要羅嗦！通過詢問我們可以引導客戶的談話，同時取得更明確的信息。針對剛13六、客戶的分類：1、行動型——動作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行動，常因性急判斷錯誤而后悔。應對措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時避免羅嗦的說話，要一簡潔的語句說服！2、知識型——這種性格的人事事考慮周全，小心求穩(wěn)，心情平靜，專心傾聽說明。應對措施：自己對商品要有深刻的認識，并能合乎標準的答復各種角度的質疑。這類顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。3、猶豫型——精神和動作都飄忽不定，難以捉摸，往往在對商品徹底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。談論的話題不斷移動，提出質疑的問題內容也無秩序，往往在當面定貨后通知取消。應對措施：這個類型的人難以吸收有秩序的商品知識，唯一的方法是在不損傷其自尊心的情況下幫助其做出決定。六、客戶的分類：144、果斷型——動作機警，果斷麻利，充滿自信，眼神直射有光，聲音清晰，表情豐富。應對措施：此類型的人喜歡自己決定事情，因為他有強烈的自尊心，喜歡別人來對他說話，對這種人你必須成為一個善良的對手，等待機會將其注意力引入商品就可以收到滿意的效果。5、社交型——風度大方，神情愉快，時常滿面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，表面上好象很合作，對你很歡迎，但其圓滑玲瓏的個性卻往往令你攻守無招。應對措施：此類型的人老于世故，你應該以其人之道還治其人之身，要以親切明朗的態(tài)度和氣相處，不要中了他的拖延之計，尋找機會成交，最好是速戰(zhàn)速決。6、排他型——沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調，其內心所想令人難以揣測。應對措施：切勿因其態(tài)度冷淡而失望，對他不要說過多不必要的話，盡可能附和他，一旦令他信任你，他就會聽憑你安排他的一切。4、果斷型——動作機警，果斷麻利，充滿自信，眼神直射有光，15第三章：客戶購買動機及需求分析（適合展廳經理學習）一、消費者心理活動過程的認識消費者心理活動過程是指消費者在購買活動中支配其購買行為的心理整個過程。根據(jù)不同形態(tài)和作用，可以劃分為認識過程、情感過程和意志過程三個方面：認識過程這是消費者心理活動的初始階段。它是指通過消費者自己的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活動對商品的品質屬性以及各方面的聯(lián)系的綜合反映過程，可分為：1、認識形成階段：指消費者通過自己的各種感覺器官，獲得有關商品的各種信息及其屬性的資料的過程。在這里我們要求我們的產品展示必須能夠充分展示我們產品的特點。2、認識發(fā)展階段：利用記憶、想象、思維等心理活動來完成其認識過程。意義：提醒銷售代表在此過程中的作用，通過他們對產品的介紹及肢體語言，作用于消費者的感官，經過綜合判斷及對其他品牌的產品，形成購買決策。情感過程這是消費者在購買活動中，對商品或勞務是否符合個人需要而形成的態(tài)度體驗。如喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等“七情”。第三章：客戶購買動機及需求分析161、消費者情感的外部表現(xiàn)：要通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出來。2、面部表情和姿態(tài)的變化：表現(xiàn)情感的主要手段。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興得眉飛色舞，當受到銷售代表熱情周到的接待時，會喜形于色。因此，一個優(yōu)秀的銷售不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時，也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的情感，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。3、語調聲音的變化：表達感情的另一明顯的特征。一般來講，快速、激昂的語調體現(xiàn)了人的熱情、急躁或惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀或不信任的情感。其實，消費者購買活動中，表露的情感是多方面的，也是比較復雜的，我們應通過各種途徑，了解原因，排除消極因素，促成消費。如：在選購空調時，有時表情緊張、猶豫，可能是擔心商品質量或性能有問題，也有可能是擔心買回去后，家里其他人不喜歡等等。我們在于客戶溝通時應多用肯定的語言，傳遞信心。意志過程：這一過程主要是消費者基于認識、情感過程的感覺做出決定的過程。1、消費者情感的外部表現(xiàn)：要通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變17二、消費者購買活動中情感發(fā)展階段盡管不同消費者在購買活動中會產生不同的情緒體驗，但還是有一定的規(guī)律可循的。一般來講，情感過程可分為四個階段：喜歡階段：當消費者經過認識的形成、發(fā)展階段，對商品有了大致印象后，隨之形成了對商品的態(tài)度傾向，如喜歡、不喜歡，滿意、不滿意等等。喜歡階段雖然是情緒過程的初始階段，但具有重要意義，因為如果消費者對商品不喜歡，就談不上形成購買了。激情階段：由對商品的喜歡而引起一定的甚至是強烈的購買欲望和購買熱情階段。消費者的激情程度取決于他對商品的喜歡滿意程度。處于這一心理階段的消費者往往表現(xiàn)出對商品強烈的偏好，如針對某一款式，反復詢問、觀察、比較，有的消費者表情輕松愉快，滿意之情溢于言表。有的則表現(xiàn)緊張，惟恐商品并不是真正他所喜歡的。如果消費者屬于沖動型，就可能馬上形成購買，而大部分消費者情緒體驗過程還沒有最后結束。二、消費者購買活動中情感發(fā)展階段18評價階段：對商品進行全面的比較、評價。如：是否符合自己需要、結構是否合理、質量是否過硬、價格是否合理、風格是否合理等。消費者對商品的評價，可能是由消費者個人進行的，也可能是同其他消費者共同商量，更多是征求導購員意見，以證實自己對商品的分析、判斷。選定階段：不同的消費者由于其思維、判斷能力不同，個性特征不同，因此，在情感階段會有一定的差別，有的消費者反應敏捷，判斷迅速果斷，很快就會由喜歡階段上升到選定階段，從而迅速做出購買決策，而有些消費者則需要較長時間，有的則要反復多次，才能做出抉擇。要義:a、調整心態(tài)，一視同仁；

b、抓住消費者關心的問題，盡善盡美詳?shù)亟榻B產品，使消費者難以排除選擇

評價階段：19三、影響消費者情感變化的外界因素在購買活動中，消費者情感的形成與變化都會直接或間接地影響其購買行為，由于消費者活動的復雜性，影響情感變化的因素是多方面的：1、商品的影響：消費者對廚柜的購買行為一般謹慎、持重，為理智所左右，不輕易形成對商品的肯定或否定態(tài)度，情感變化往往由淺及深，由淡到濃，由喜歡到比較喜歡。商品引起消費者情感變化的主要因素有品牌、質量、價格、售后服務、款式、風格、配件配置、使用性能、商品包裝、廣告宣傳及出售時所附帶的優(yōu)惠條件等。2、消費者個人情感及其家人、周圍口碑等的影響3、售場現(xiàn)場的影響：心理學認為，情感不是自發(fā)的，它是由環(huán)境中多種刺激引起的，包括銷售代表的服務態(tài)度、樣柜的擺放、展廳的購物環(huán)境、促銷刺激勵等。三、影響消費者情感變化的外界因素20四、消費者的需求、動機、態(tài)度分析消費需求對購買行為的影響：人類要生存，就得吃飯、穿衣、住房、工作，一句話，就必須進行各種各樣的消費。1、消費需求決定購買行為：消費者的購買行為是消費者個人為滿足其生活需求而購買商品和勞務的行為，它是人們行為活動的重要組成部分。盡管消費者購買行為的形成過程十分復雜，但必須肯定，購買行為的產生和實現(xiàn)是建立在需求的基礎上的。消費需求-購買動機-購買行為-需求滿足-新的需求2、消費需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度：由于消費者需求形成的強度不同，對購買行為影響的程度也會不同。一般情況下，需求越迫切，越強烈，則購買行為實現(xiàn)的可能性就越大；反之，需求不迫切，不強烈，消費者的購買行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。如：新房或新婚需要購買一套廚柜，此時他的需求將非常強烈，很快就會形成購買；如果在逛商場的時候，看到一款廚柜款式不錯，非常時尚，而且價格也非常實惠，但現(xiàn)在并不是非常需要，此時需求的強度較弱，不會立即形成購買。要義：a、了解消費者購買原因；

b、分析其購買強度?！鞍严M者當成對面走過來的一張一百元現(xiàn)鈔，你要使盡渾身解數(shù)去抓住他，你要是抓不住，就會被其他展廳搶過去了?！彼摹⑾M者的需求、動機、態(tài)度分析21消費者購買動機分析1、不同性別、年齡的消費者購買動機差異：1）男性消費者的購買動機特點：A、動機形成迅速、果斷，具有較強自信性：一般男性消費者不愿斤斤計較，購買商品時只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。B、購買動機具有被動性：在許多情況下，購買動機的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐；同事、朋友的委托；工作的需要等。我們?？吹竭@樣情況，許多男性顧客在購買商品時，事先記好所要購買的商品品牌、型號、樣式等，如果商品符合他們要求，則采取購買行動，否則放棄購買。C、購買動機感情色彩比較淡薄：即男性消費者在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配。2）女性消費者的購買動機特點：A、具有較強的主動性、靈活性：女性較多的購買活動，有的迫于客觀需要，如操持家務；有的則是為滿足自己需要；有的把逛商場、買商品作為一種樂趣或消遣；消費者購買動機分析22B、具有濃厚的感情色彩：女性心理特征之一是感情豐富，細膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想。如看到某種漂亮的童裝，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上會是什么樣子，從而產生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購買動機；C、購買動機易受外界因素影響，波動性較大：如促銷優(yōu)惠等往往對女性具有特別吸引力，容易被說服等。另外，對一些女性消費者，特別是家庭主婦來講，購買動機的理智性也是一個顯著特點，追求商品經濟實惠、結實耐用。3）青年消費者的購買動機特點A、購買動機具有時代感：年輕人的典型表現(xiàn)是內心豐富，感覺敏銳，富于幻想，勇于創(chuàng)新，敢于沖破破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代潮流；B、購買范圍廣泛，購買能力強：最突出的是新婚青年的購買行為；C、具有明顯的沖動性：首先講究商品美觀、新異，其次才注意質量、價格，而不能地分析商品地各種利弊因素，許多人憑對商品的感情與直覺判斷商品地好壞、優(yōu)劣，形成對商品的好惡傾向；D、購買動機易受社會因素的影響。B、具有濃厚的感情色彩：234）老年消費者的購買動機特點：購買動機是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的；購買動機具有較強的理智性與穩(wěn)定性：在選購商品時，他們喜歡憑過去的經驗、體會來評價商品的優(yōu)劣，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點所動，而是全面評價、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策，動機一旦形成，不輕易改變；購買動機形成的經濟基礎雄厚，具有一定的權威性。2、銷售代表服務對消費者購買動機的影響：消費者購買動機形成與改變的重要原因是外界客觀條件的刺激。而在外界條件刺激中，銷售代表的現(xiàn)場服務又是形成消費者購買動機的重要因素。許多消費者在決定購買某種商品時，并沒有明確的購買傾向，或即使有較中意的品牌、套路，也只是初步感覺，是盲目的，容易被說服的。他們仍在通過各種方法了解引起他們注意的商品的質量、特點、價格等，如征求銷售代表的意見，聽他們對商品的評價。如果我們以親切和藹的服務態(tài)度，周到方便的服務方式，詳細、客觀地介紹產品的性能特點，可以誘導消費者對商品形成肯定態(tài)度，從而會進一步促進購買動機的形成。反之，銷售代表態(tài)度冷淡、語言生硬，對顧客的詢問漠然置之，或一問三不知，甚至冷嘲熱諷，都會引起顧客不同程度的心理反感，形成抗拒心理，即使本來有明確的購買目的，也不會導致購買行為。4）老年消費者的購買動機特點：24消費者購買態(tài)度分析1、消費者購買態(tài)度的類型與相關因素：在實際購買活動中，消費者的態(tài)度表現(xiàn)往往十分復雜，并不是說消費者喜歡某種商品，就立刻形成肯定態(tài)度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否定的態(tài)度，這要具體情況具體分析。根據(jù)消費者在購買商品時所反映態(tài)度的不同程度，把它分成三種類型：1）完全相信型：是指消費者對所要購買的商品的各個方面持完全肯定的態(tài)度；2）部分相信型：指某種商品引起消費者的興趣和一定好感，但對所要購買的商品并不十分滿意或不完全相信；3）不相信型：指消費者對商品持完全否定態(tài)度。2、消費者態(tài)度轉變與購買行為：消費者的態(tài)度，是消費者在購買活動中形成對商品的好惡、肯定或否定的心理傾向。對商品持積極肯定的態(tài)度會推動消費者完成購買活動，而消極否定的態(tài)度，則會阻礙消費者的購買活動。所以，要促進消費者的購買行為，就必須改變消費者的態(tài)度，變消極為積極，變否定為肯定態(tài)度。我們一定要以積極的語言及肢體語言去感染你的客戶，告訴他“這套廚柜將會帶給您……”，“當您使用這套廚柜的時候，您將……”，“這是一套非常好的廚柜，非常符合您的需要?！毕M者購買態(tài)度分析25銷售代表可以促進消費者態(tài)度的轉化，須注意以下幾點：1）談話的方式與技巧：在實踐中不斷探索、總結和提高；關于溝通的技巧我們將在第四章產品介紹中具體闡述。2）在某些情況下，客戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實際上，這并不一定是客戶對商品真正的拒絕態(tài)度。客戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售代表要仔細觀察，分析客戶拒絕的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出，傷其自尊心；3）銷售代表在服務過程中與客戶的關系越融洽，越能取得客戶信任，則對改變客戶的拒絕態(tài)度越有利。但切記不能故意套近乎，否則事得其反；4）銷售代表在轉化消費者拒絕購買態(tài)度時，應盡量避免使其感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息，而改變原有態(tài)度。否則，如果消費者發(fā)覺導購員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產生戒備，甚至對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉變。消費原則在購物選擇過程中，沒有誰能對所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識隨處存在，那么有哪些觀念在人們消費時起作用呢？銷售代表可以促進消費者態(tài)度的轉化，須注意以下幾點：26(1)長期效應。大部分人選購商品，不是只顧眼前，而是從長遠角度去來權衡，看所買的東西是否有用。(2)急用優(yōu)先。錢要用在刀口上，沒有人愿意冬天出錢買電風扇而夏天去買電暖氣。從生活需要出發(fā)，需要的先買，暫不需要的，以后再說。(3)追求個性化。消費時總是左挑右撿，選購那些適合的，能體現(xiàn)個性的東西。(4)質量第一。質量好，樣式又新穎，即使價格貴，也有人買。(5)精神上的滿足。買商品，無論是直接還是間接都是為了滿足自己的需要。(6)尋求差異。每個人都想買自己獨有的東西，以尋求感觀上的滿足。(7)心優(yōu)于物，質優(yōu)于量，自然優(yōu)于人工，精神上享受比物質上享受重要。(8)等值性?！拔锩纼r廉”是任何人都希望的，買到既便宜又實惠的產品誰都喜歡。商品價格與其實用價值相吻合，才會有更多的人去買。(9)兼效性。買東西不僅僅只考慮其實在的用途，還要考慮其他效果。(10)獨立性。按照自己的判斷來挑選自己喜歡的商品，不去仿效別人，減少憑感覺走的意識，自我獨立去購買。(11)考慮長期性。買商品都傾向于買經久耐用的。準確判客戶的購買動機及消費類型：(1)長期效應。大部分人選購商品，不是只顧眼前，而是從長遠27顧客類型進店動機導購要點用語示范親自考察型收集備選品牌質量、款式、性能等信息熱情接待，重點突出1-2款，留下電話，立刻回訪您好，這是我們保潔廚柜今年最新上市的新品，這是我們的電話，隨時歡迎咨詢：您能留下您的電話嗎，以便我們可以隨時進行聯(lián)系，我們會保密您的電話號的。替人考察型收集信息，回去匯報，直接影響購買同上同上攜子考察型收集信息，受此影響，心力不集中。熱情接待，關心小孩，留下電話，立刻回訪。您好，這是您的孩子吧，長得真可愛！來阿姨（叔叔）給你好東西（小促銷品）。結伴考察型心存疑慮，旁觀者是參謀。結其同伴，形成銷售聯(lián)盟，主推1-2款，注意“參謀”。您的同伴眼光真好，是個行家吧，難怪您找他（她）來給您做參謀，這幾套性價比很高，款式又時尚，非常符合您的需求。殺價購買型款式選定，堅持要打折，當場購買。贊揚眼力、突出品質、適當滿足。您真精明，一眼就看好了最暢銷的款式，但不能打太多的折，這已經是底線了，我已經同領導商量了。特價購買型直奔現(xiàn)場，當場購買熱情接待，突出賣點，肯定質量。您好這款是我們現(xiàn)在做促銷的精品，價格作出很大的讓步，而且銷售非常的火爆。贈品購買型相信質量，喜歡贈品，當場購買。贊揚眼力，承諾服務，贈品感謝。您好，今天我們今天搞買贈活動，贈品豐厚，這些款式都是我們保潔廚柜的精品，還有禮品贈送，千萬別錯過機會。退換貨型迫切退換熱情接待，不要辯解當場解決您好，這是極偶然的，對您帶來的不便深感歉意，請您別著急，我們這就解決。顧客類型進店動機導購要點用語示范親自考察型收集備選品牌質量、28第四章：產品解說的技巧一、產品解說的必要性；1、刺激客戶的購買欲望：主動與客戶溝通，合理解說產品，增進客戶對產品的了解，刺激勵客戶的購買欲望。2、增加信任度：通過產品的演示及客戶的參與，增強客戶對產品的信任度。二、產品解說的結構：個人商品企業(yè) 銷售是從個人銷售開始的，當客戶接收你個人后才能去接收你的產品，接收你的產品后才會認可你的企業(yè)。銷售代表也是企業(yè)的產品之一，而且是企業(yè)獨一無二的產品。第四章：產品解說的技巧29三、接觸客戶的技巧：

單頁法：您好，這是我們的保潔廚柜，請看看（我們的）產品介紹，我們將為提供優(yōu)良的產品和服務。產品法：您好，這是我們保潔廚柜今年最流行的一款新品，它采用……風格設計，充滿……，非常適合……人使用。

服務法：您好，請問有什么可以幫助您？直接法：您好，請問您想了解一種什么樣的廚柜？我們這里有……。我可以幫您參考一下。促銷法：您好，我們保潔廚柜現(xiàn)在正舉行……活動，您現(xiàn)在訂購您獲得更多的優(yōu)惠！四、與客戶溝通的技巧：1、以贊美開場：要學會去贊美客戶、也要學會接受客戶的贊美。贊美可以從客戶的長相、服飾、打扮、愛好、家庭等方面入手，拉近與客戶的距離。在贊美過程要注意以下幾點：第一：語調要熱誠生動，不要像背書稿一樣。第二：一定要簡要，白話，流利順暢，要講平常所說的話。第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。三、接觸客戶的技巧：30第四：要贊美與客戶相關的話題。2、主題明確：明確此次溝通的主題，抓住重點，注重捕捉客戶的需求。3、與決策者溝通：我們溝通的重點對象是決策者，我們在眼神上給予關注與尊重。4、以利他的基礎出發(fā)：站在客戶的立場進行解說產品，重點闡述這個產品能給帶來利益，從需求中激發(fā)購買欲望。5、從不同的角度探測需求：從不同的方面對客戶進行提問，聊聽客戶的需求，并對客戶的需求作出分析，作出有針對性的解說動作。提問的技巧：提問方式的種類封閉式選擇式（CLOSED）：答案為是或否，或作出選擇開放式（OPEN）：答案不固定整體式（OVERHEAD）：對象為群體直接式（DIRECT）：對象為某個、某些人反問式（REVERSE）：針對提問者的問題提出問題，可為反問同樣的問題傳遞式（RELAY）：將某人的答案作為問題提出來再問其他的人第四：要贊美與客戶相關的話題。31各種提問方式的作用整體式：

A、引全體注意力

B、創(chuàng)造參與氣氛

C、發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型聽眾直接式：

A、引導沉默，不積極的人參與

B、拉回開小差的人的注意力

C、引出專家經驗為講演添彩反問式：

A、引導提問者思考

B、緩和提問者的挑戰(zhàn)情緒

C、將問題簡練化傳遞式：

A、創(chuàng)造共同探討的氛圍

B、控制每人的發(fā)言時間提問的原則

A、精簡

B、引發(fā)思考

C、集中一個重點

D、每次只提一個問題各種提問方式的作用326、注視對方的肢體語言：在產品解說的過程中要密切關注客戶的肢體語言，我們在講解過程中要充分體現(xiàn)積極的肢體語言，我們要引導客戶去體驗我們的產品。充分調動客戶參與的積極性。對于如何識別成交信號的肢體語言將在成交技巧過程具體闡述。7、注視對方的眼神：我們在產品解說的過程中，要與客戶保持目光的接觸，關注客戶的眼神的變化及注視的方向。五、銷售中與客戶互動展示：1、勇于讓客戶參與體驗：讓客戶去感受我們的廚柜產品，讓客戶參與操作體驗，增強客戶對產品的信任。2、善于人類的占有欲：利用肢體語言及語言充分誘發(fā)客戶占有欲，刺激客戶的購買欲望，營造一種廚柜已安裝客戶家的氛圍。3、在參與中引導焦點產生感覺：在互動演示過程中進行切身的解說產品。4、善用我們的演示器材：我們可以展示我們的板材材質、各項五金件的性能、還可以通過設備來進行演示，以刺激客戶的感觀神經。5、善用客戶的推薦與照片：巧妙利用我們的銷售記錄，客戶對我們產品的評價，以及相關的照片、證書等之類的材料。6、注視對方的肢體語言：在產品解說的過程中要密切關注客戶的肢336、善于銷售中最有效的句子：多用肯定性的語言，要向客戶傳遞你的信心，在產品解說的過程中，要多用以下語句：您購買的這套廚柜將給您帶來……好處！當您使用這套廚柜的時候，會……！這是一套非常好的廚柜！您的選擇一定是最正確的！7、將商品的演示當成客戶共同的游戲：要將產品優(yōu)勢充示給你的客戶，并讓客戶在操作過程得到充分的體驗，在演示過程要主客戶全程參與。六、產品解說的幾種方法：1、FABE銷售法則：“FABE”是一種簡單實用的利益推銷法，客戶購買的本質是需求獲是更多的利益。首先我們必須了解客戶最關心什么？比如：客戶關心的是環(huán)保、時尚、價位、實用等?！簟癋”（特性Features），是指要深刻挖掘產品的潛質，強調該產品的特質、特性等基本功能；當我們了解客戶是最關心什么以后，我們必須找出一兩款產品的特點符合客戶的需求?！耙驗椤薄簟癆”（優(yōu)勢Advantages），是要向顧客展示產品的優(yōu)勢，給顧客一個購買此種產品的理由；你要將你所推薦的產品的特點轉化為你產品的優(yōu)勢?！八浴薄簟癇”（利益Benefits），不僅僅要說出產品的優(yōu)越性，更要強調產品給消費者所帶來的實實在在的利益；記住客戶購買的是利益。“對您而言……”◆“E”（證據(jù)Evidence），向消費者提供此種商品好于其他商品的證據(jù)。我們的客戶登記本、我們的證書、客戶安裝的照片等。6、善于銷售中最有效的句子：多用肯定性的語言，要向客戶傳遞你342、ABCD銷售法則：◆權威性（Authority）：利用權威機構對企業(yè)和產品的評價（各種認證、證書、各種實驗證明等）?！舾哔|量（Better）：展示更好的質量（我們的材料、生產工藝等）。◆便利性（Convenience）：使消費者認識到購買、使用和服務的便利性（保潔客服體系）。◆差異性優(yōu)勢（Difference）：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢（我們的品牌優(yōu)勢、我們的工藝優(yōu)勢）。七、產品解說的步驟：我們產品的風格:

我們這套產品具有什么樣的風格，符合什么的廚房？我們產品的材質特點:我們這套產品采用什么的材質，我們獨特的設計風格。我們的工藝特點:

我們先進的工藝特點，與其他品牌不同之處，強調客戶帶來更多的利益。我們的保潔服務:

解除顧客的顧慮,“增加服務的“含金量”我們的品牌優(yōu)勢:

展示我們品牌的魅力.八、產品解說時的注意事項1.不可與客戶爭辯2.不要談論自己對政治與宗教的看法3.不要貶低競爭者的產品4.清楚權限5.不批評他人的看法或經驗2、ABCD銷售法則：35第五章：產品銷售提升的技巧一、產品銷售提升的通路：業(yè)績銷售額是我們最終追尋的目標，如何在基礎的情況下提升我們的銷售額度，如何不斷提高銷售業(yè)績，我們總共有如下幾個銷售通路的理解。1．店面銷售：我們店面銷售是我們最基礎的銷售方式，利用的是自然人流和一些廣告、建材城的帶動人流來影響直接面對顧客的機會，這樣的單子有隨大流為主的特色，即需要加大我們展廳銷售人員的一對一銷售介紹能力。直接能夠拿單，現(xiàn)金交易的并能夠馬上結款有利于現(xiàn)金流的進程，提高我們銷售人員的積極性和成就感。（這是我們的基礎工作必須扎實有效的學習和提高個人和團隊合作能力）。2．小區(qū)顧客：在店面建立的基礎上，有一部分顧客是同一個小區(qū)在最近的時間交房并進行裝修工作，這些顧客是在終端銷售的宣傳的基礎上被吸引到展廳。

1）、小區(qū)大客戶人員直接帶到展廳顧客。

2）、由小區(qū)內廣告牌而看到并認可我們牌子的顧客。

3）、小區(qū)業(yè)主自發(fā)的組織的團購聯(lián)合體。3．家裝公司顧客：在家裝公司裝修的顧客并有單獨設計師。

1）、由設計師獨自介紹（設計師與展廳或則公司單獨簽定合作協(xié)議）

2）、家裝公司指定合作（我司與家裝公司簽定協(xié)議的）

3）、由大客戶牽頭合作的家裝公司或則設計師。這些單子是比較少利潤的，但是是長期合作的對象能夠在最淡季節(jié)帶來單子。4．顧客介紹顧客：由老顧客或則公司領導朋友、同事朋友等介紹來的顧客。值得注意的是這些顧客是屬于關系顧客，算是揀到的就是賺的說法。同時體現(xiàn)了老顧客的維護性能。

第五章：產品銷售提升的技巧36二、銷售提升的技巧：銷售的技巧能夠更加有效的接單并更快的提高業(yè)績，展廳銷售中重點的銷售提升含概了幾個方面：配件：1）、配件是廚房內部必不可少的用具，很多銷售人員在銷售的時候并不注意為顧客著想提供全面的材料供應，認為我們只需要賣出柜子即可，實際上顧客永遠是需要配件的，因為家庭的不同需求是不一樣的。銷售人員在和顧客交流的時候一定要問一句，您是否需要為家里人準備一個拉籃呢，它能夠裝載…………非常方便與煮菜和調味品的拿放，這樣的方便使得在廚房的工作量大大減輕了，我們彎腰的次數(shù)少了，走的路少了，所以您可以看看我們進口的雙灣配件，相對了我們還擁有國內生產的教為經濟型的華海配件。2）、每次多看一眼，告訴顧客合適的產品并合適與他在哪里？3）、把配件和人體工學結合在一起。2．電器：電器銷售將是我們的重要技巧使用重心。

1）、我們自有的電器型號、尺寸了解并對比其他牌子的電器對比。

2）、針對不同客戶群體提供不同造型說詞，和柜子搭配性能。

3）、針對不同顧客群體提供不同的優(yōu)惠措施，大部分我們采用的是利用柜子優(yōu)惠帶出電器的辦法。二、銷售提升的技巧：37第六章：銷售跟單的技巧一、意向客戶跟單技巧：1．時間：時間的把握非常注意的，在第一次顧客來到展廳后，留下電話號碼的意向顧客展廳人員必須在時間上做一個調整，因為意向顧客來逛肯定是為了需要購買的，一般在顧客來過后的三天、五天、7天、10天為一個個的周期來做為聯(lián)系并抓緊的時間，在意向顧客很急的時候，完全可以一天幾個電話甚至在顧客離開后幾小時都能夠撥打電話以聯(lián)系顧客，根據(jù)判斷是最關鍵的，分為以下：

1）、一兩天之內必須定下方案的顧客（并對我司產品非常有興趣）

2）、顧客還為交房，只是在前期滿看看的。（可能第一次來看櫥柜，可能我們是二家）

3）、顧客已經交房但是不急于裝修的。

4）、全部交給設計師來安排的顧客。

5）、已經心里有底的顧客在一兩家之間對比的。2．準備工作：

1）、回憶顧客的一些要求

2）、顧客提出的問題解決了么？

3）、顧客的戶型提出了更好的解決方案了么？

4）、我們能夠提出更合適的材料和價格了么？第六章：銷售跟單的技巧383．電話語言：

1）、打電話的時間最好在早晨的10點~11點30分，下午的3點~4點30分。

2）、如何切入話題告訴顧客我們已經做出什么解決方案，對顧客可以帶來什么利益。詳細的內容參見電話禮儀，我們電話聯(lián)系的目的只有一個讓顧客再來展廳觀看方案等。一切都為能與顧客面對面接觸。二、訂購客戶的跟單技巧：已經訂購顧客并不代表這個顧客已經沒有問題了的。因為這樣的顧客還有非常大的可能性跑去做別家，所以及時的跟蹤并確定最后方案和合同款的交付才算是完成。以下有幾個注意的地方是在訂購顧客跟單的時候必須注意的。

1）、馬上聯(lián)系測量并出圖的顧客。

2）、有工程進度時間的顧客一般一個星期聯(lián)系需要上門測量并關心顧客的工程進度提出有效的幫助。

3）、還沒交房的及時跟蹤交房時間在節(jié)日的時候一定要發(fā)短信祝福顧客，達到情誼為上的方法。

4）、在對比的顧客針對顧客對比的內容加班加點幫顧客想廚房解決方案并聯(lián)合設計師來促成方案的達成。3．電話語言：39第七章：成交的技巧一、承擔被拒絕的能力：1、客戶拒絕的原因：

1）、不明白你的講解

2）、顧客需要不被了解

3）、害怕“被出賣”

4）、沒有說服

5）、主要購買動機沒有得到滿足2、客戶拒絕的類別：1）、價格；2）、質量；3）、服務；4）、競爭

5）、應用；6）、交貨；7）、經驗；8）、信譽3、解決客戶拒絕的步驟：

1）、傾聽反對意見

第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個真正的問題，就應該馬上著手處理。如果只是一個假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進行產品介紹時找一個合適的地方予以處理。

2）、表示理解

表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。比如：

購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些?！?/p>

第七章：成交的技巧40銷售員：“我理解你為什么會有這種感覺。”

這種表示理解的表述目的在于承認購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識，在答復人們的反對意見時永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉折詞。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那么”。

錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是……”

正確表述：“陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談談這個問題?！边@樣雙方就建立起了合作關系，而不是抵觸的情緒。

3）、讓客戶對你的反駁作好準備

在這一刻我們的目標是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

4）、提供新的證據(jù)

至此，既然反對意見已經得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。

5）、征求訂單

處理反對意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復后，你可以征求客戶意見，是否同意購買。銷售員：“我理解你為什么會有這種感覺?！?/p>

這種表示理414、處理客戶拒絕的技巧：1）、把它轉換成一個問題幾乎所有客戶提出的反對意見都可以被轉換成問句的形式。如果客戶同意把它看成是一個問題的話，那么客戶就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時客戶是在等待對這個問題的的答復。在你作出答復后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實是個問題”或（2）“不……?！比绻徺I者說“不”，那你就可收集到更多的信息?？蛻簦骸安?，這倒不是個問題?！?/p>

銷售員：“哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什么？”

客戶：“嗯，我想要的是………?！?/p>

瞧，他就要說出真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。2）、自己覺得──人家覺得──發(fā)現(xiàn)這種用“自己的感覺──人家的感覺──最終發(fā)現(xiàn)……”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導客戶接受我們的條件，同時也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。

下面我們可以來分析一下這種方法，并用我們自己的反對意見穿插到這種方法中去模擬練習一下。自己去感覺──“我理解你的感覺……”

目的：表示理解和同感。

人家的感覺──“其他人也覺得……”

目的：這樣可以幫助客戶不失面子。

發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……”

目的：1、舒緩銷售人員面臨的壓力。4、處理客戶拒絕的技巧：423）、使客戶作好接受新證據(jù)的準備這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果如果達成一致，那么你想誰將獲利？我們要有“期盼反對意見”的心態(tài)來面對客戶的反對意見。這顯示客戶對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結局。5、取得訂單的技巧：

1）、征詢意見法：有些時候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購買信號。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法。這種方式能讓你去探測“水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。當然，如果你能得到一個肯定的答復，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領域內的銷售一樣，你說的越多，越可能有失去訂單的風險。2）、從較小的問題著手法：從較小的問題著手來結束談判就是請你的客戶作出一個較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比如讓他們回答“你準備訂貨嗎？”之類的問題。所提的問題應該是：

“您看哪一天安裝最好？”

“這一套您喜歡什么顏色的？”

“您將配套那些電器？”3）、使客戶作好接受新證據(jù)的準備433）、選擇法：用以下的提問方法給你的客戶以選擇的余地一一無論哪一個都表明他/她同意購買你的產品或服務。4）、總結性：通過總結法，主要是把客戶將得到的服務進行一下概括，然而以提問一個較小的問題或選擇題來結束會談。5）、直接法：直接法顧明思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求訂單。6）、敦促法：“朱先生，現(xiàn)在我們將進入銷售旺季，工廠生產將非常繁忙，您訂得越早，優(yōu)惠越多，交貨越及時?！?）、懸念法：“朱先生，今天是我們活動的最后一天，如果您今天不訂，優(yōu)惠期限就過了，您就得不到這種優(yōu)惠啦！”3）、選擇法：44二、識別成交的信號：當客戶表現(xiàn)出以下信號時我們必須迅速表現(xiàn)成交的動作準備，引導客戶作出決定，促成交易。1、語言信號：

A、詢問價格：此時一定分清詢問價格的目的。假信號：剛開始詢問價格一般為假信號，我們一定先介紹我們的產品，從而刺激客戶的購買欲望。“您可以先了解一下我們的產品，在價格方面我們一定會讓您滿意”。如果我們在促銷期間且客戶咨詢的促銷產品，我們必須如實回答，突出我們的促銷信息。真信號：當客戶對產品有所了解后，并且對產品有了一定的信任，我們要趁熱打鐵，報出自己權限內的價格，并提出結束銷售要求。報價順序：標價、成交價、優(yōu)惠價。

B、詢問質量：我們應給予客戶肯定的語言，可以一語帶過?！澳^對放心，我們保潔廚柜是全國知名品牌，我們是專業(yè)生產廚柜的，您就放心吧！”并出提出成交要求。

C、詢問服務：“我們將為您提供優(yōu)質的服務，我們全國有多個服務網點，這是我們800的免費電話，只要您一個電話就可以搞定了。

D、退、換貨條件：“不知你們退、換貨怎樣保障？“

E、生產地：“你們保潔廚柜是那里產的”、“你們的五金件是什么牌子的？”等

F、套關系：“大家都是老鄉(xiāng)啦，打低一點折嗎？”

G、客戶異議：識別客戶提出異議的真正原因，并給予合理的解決方案后確認客戶對方案的滿意度后提出成交的要求。

H、直接提出成交要求：“我就聽你的，就這套吧！”

I、對你或產品提出贊美時：“你真不錯，對廚柜非常專業(yè)，你們老板真有眼光請你這么好的銷售員！”、“這套廚柜真的不錯！”。二、識別成交的信號：當客戶表現(xiàn)出以下信號時我們必須迅速表現(xiàn)成452、肢體語言信號：

A、計算價格；

B、與同行的人討論；

C、客戶不愿意離去；

D、突然變得輕松起來；E、突然嘆氣；F、突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除；G、身體前傾或后仰，變得松弛起來；H、松開了原本緊握的拳頭。I、伸手觸摸產品或拿起產品說明書。三、成交的方法：

1、成交的原則：主動：銷售代表要主動出擊，把握銷售機會，提出成交要求。自信：要相信自己的銷售能力，相信自己的產品，相信公司，相信你給條件是最優(yōu)的。堅持：面對客戶的拒絕我們需要再堅持，堅持你對客戶的產品及方案。

2、成交的方法：

A、直接成交法：客戶表現(xiàn)：對產品肯定要求讓價或加大禮贈直接提出成交要求關鍵出擊：自信、堅持、贊美、迅速2、肢體語言信號：46

B、假設成交法：客戶表現(xiàn)：對產品產生購買興趣詢問相關安裝問題與同伴商量關鍵出擊：贊美、裝飾、專業(yè)、誠信

C、選擇成交法：客戶表現(xiàn)：對品牌肯定但購買目標不明確目標明確但對套路不肯定對成交條件進行比較關鍵出擊：專業(yè)、誠信、自信、堅持

D、推薦法：客戶表現(xiàn)：對某一目標有購買欲望重點關注產品的性能、價格對購買目標不明確關鍵出擊：專業(yè)、專注、專一、堅持

E、消去法：客戶表現(xiàn)：購買目標不明確對價格較為敏感對產品的配置較為敏感關鍵出擊：重點、專業(yè)、肯定、堅持

F、動作訴求法：客戶表現(xiàn)：對產品有了基本的認識確定了明確的購買目標有購買的意向關鍵出擊：積極、高效、自信、準確

B、假設成交法：客戶表現(xiàn)：對產品產生購買興趣47

G、感性訴求法：客戶表現(xiàn):關心產品的利益在乎他人對產品的看法注重行業(yè)的發(fā)展趨勢關鍵出擊：引導、關愛、積極、自信H、最后機會法：客戶表現(xiàn):關注價格及其他服務急躁不安，情緒不穩(wěn)定提出一些不合理的要求關鍵出擊：緊張、讓步、贊揚、堅持G、感性訴求法：48第八章：危機處理技巧一、危機的類型：

1、店鋪安全1）、盜竊事件：內部、外部2）、意外事故：滑倒、摔跤3）、消防安全2、客戶投訴

1）、投訴分類：A、商品質量的投訴B、服務質量投訴C、其他工作建議或意見

2）、消費者投訴心態(tài)：

A、提建議和意見，希望廠家改善品質或服務

B、受到傷害和不公正待遇，希望討個說法得到安慰

C、掙錢的契機D、故意找麻煩第八章：危機處理技巧49二、處理客戶投訴標準程序：

1）、聆聽問題并認真做好記錄2）、向顧客表示感謝3）、向顧客表示歉意4）、幫助投訴人分析問題（既：尋找異常得起點）5）、提出解決方案并征求投訴人意見6）、解決問題：

A、退款B、安排上門維修或換貨C、補償D、事后檢查7）、留下我們的服務電話，并道別8）、電話回訪三、處理客戶投訴實用技巧1）、態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，讓顧客感覺到對他（她）的尊重。2）、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度3）、多聽少說，以靜制動4）、把正在爭吵的顧客帶離現(xiàn)場，將顧客與人群分開。二、處理客戶投訴標準程序：505）、不要推卸責任若問題超出你的權限，告訴顧客你會將這件事上報，并給他/她答復。在說明公司的政策時，一定要委婉。6）、實現(xiàn)你的承諾

四、注意事項1）、在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。2）、尊重事實，勇于承擔責任，積極處理3）、對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。4）、遇有不合理要求時，對其講明公司處理方式，如對方不接受，可請消協(xié)或質量監(jiān)督局仲裁解決。5）、當面處理完投訴后要將內容進行分析并加以改善。6）、客訴處理過程應有詳細記錄備查。7）、遇到媒體記者時應坦然面對，不要躲閃回避。結束語：銷售技巧是一種技能，唯有在實踐銷售過程中不斷磨練，你才能熟練掌握。想要成為一名成功的職業(yè)銷售大師除了掌握并熟練運用這些專業(yè)銷售技巧外，還要不斷學習各種相關的知識以充實自己，提高自己的自身素質。銷售是一個與人交往的工作，唯有客戶認可并接受你的個人素質，客戶才有可能購買你的產品，你才可能成功。

祝各位成為一名成功的銷售大師。5）、不要推卸責任51展廳銷售技巧

展廳銷售技巧52目錄第一章：銷售前的準備工作第二章：客戶信息的收集與分析第三章：客戶購買動機需求分析第四章：產品解說的技巧第五章：產品銷售提升的技巧第六章：銷售跟單的技巧第七章：成交的技巧第八章：危機處理技巧目錄53第一章：銷售前的準備工作（正式營業(yè)前的準備工作）一、工作心態(tài)：美好的事業(yè)在于不斷地銷售自己，當你成功銷售自己時你就獲得了成功！作為一名銷售代表你是如何面對待這份工作呢？1、是樂在其中還是苦不堪言？2、是廢寢忘食還是得過且過？3、是知難而進還是畏縮不前？你的心態(tài)將直接決定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必須建立一個自信積極的心態(tài)。態(tài)度決定一切！第一章：銷售前的準備工作54二、心情準備：1、快樂心情：當你每天清晨睜開眼時，對自己做一個勝利的姿勢，然后大聲對自己說：太棒了，今天一定是美好的一天。忘卻昨夜所有的不快吧，因為他們都已遠去了，今天又是新的一天，他們永遠也不回來啦！2、微笑練習：是建立自信的最快捷的方法，當整理你的服裝時對著鏡子給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當你出門時給家人一個微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂的；當走在街上，對過往的人們一個微笑，你將收獲更多的微笑；當你進行公司后，給同事一個微笑，告訴他們，我們是最棒的！微笑的藝術：

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅散你的不快

·保持心情愉快心靈維生素：·維生素A：我好喜歡我自己！·維生素B：我是最棒的！·維生素C：今天一定有好棒的事情發(fā)生

二、心情準備：553、積極自信：我們目標是什么？我們今天一定完成目標。制定自己的目標，我要完成多少營業(yè)額，我要意向客戶今天來簽單，我要接待多少客戶，我要留下多少客戶的電話，我要……。給自己及團隊制定一個目標，并將你的目標給大家分享，讓每個人都知道你的目標，大家一起朝目標去努力，一定要守成目標！三、店務整理：1、店內的清潔衛(wèi)生：地板、商品、工作臺、休閑桌、接待桌、衛(wèi)生間等地方的清潔衛(wèi)生；2、商品的檢查：商品是否有損壞，運行是否正常，能處理的及時處理，不能處理的請張貼“溫馨提示”告之客戶給客戶帶來的不便；3、價格牌與產品的核對：保證價格牌與產品一一核對，以保證價格牌與產品相一致；4、宣傳資料的整理：宣傳資料的整理，將宣傳資料整理歸位，便于講解與取閱；5、遺留問題的追蹤處理：遺留問題的跟蹤及處理的思路，尋求相關資源予以解決；3、積極自信：我們目標是什么？我們今天一定完成目標。制定自己566、產品知識的復習：產品知識、新品知識、競品知識的準備，專業(yè)性知識、行業(yè)相關知識、一般性知識的準備；7、促銷演示物資的準備：促銷活動所需的展示的宣傳物資、講解用的演示設備；8、店內基礎設施：店內水電運行是否正常，電腦運行是否正常及相對應的策略；9、行政物資的準備：工作用的筆、紙張、文件夾、工作牌等整理；10、行政例會：工作目標的公布及人員安排、客戶關愛體系。櫥柜展廳銷售技巧課件57四、行為的準備：服飾美—樣式要和諧、大方—穿戴要清潔修飾美—修飾要美觀、大方、淡雅—注重自己的儀容舉止美—站立姿勢要自然、端正—形態(tài)風度—要熱情飽滿、精力充沛—化不利情緒為有利情緒

櫥柜展廳銷售技巧課件58五、銷售的心態(tài)：是為客戶謀利益的工作，是滿足客戶需求并超越客戶期望的工作，是利于雙方的一種交易，銷售不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關系。在銷售過程中要建立以客戶為中心的銷售模式，記住在銷售過程中，客戶才是你銷售工作的重點。成功的銷售與失敗銷售的區(qū)別：成功者：——首先考慮顧客利益。——顧客方便高于一切?！砬榭偸怯押煤蜕??！櫩鸵郧橄鄤?。失敗者：——首先考慮自身利益。——自身方便高于一切。——表情總是冷若冰霜。——待顧客以理據(jù)爭。

五、銷售的心態(tài)：59六、銷售的原則：——了解自己的產品能給顧客帶來什么好處。主要原料、怎么生產出來。使用方法。同行產品比較（價格、優(yōu)缺點）。售后服務規(guī)定。成交后結算方法?！刨囎约旱漠a品要說服顧客，必須先說服自己相信自己的產品能夠給顧客帶來利益“你買它，然后再賣它”——滿腔熱情地推銷自己的產品沒有熱情就沒有銷售。必須用熱情去感染對方。對自己的職業(yè)要充滿熱情。----服務5S原則微笑（Smile）迅速（Speed）誠懇（Sincerity）靈巧Smart）研究（Study）六、銷售的原則：60第二章：客戶信息的收集與分析一、誰是客戶：內部客戶：同事、上司、下屬、供應商、等與公司業(yè)務相關的人，這類客戶是我們非常重要的客戶，這類客戶對我們的產品介紹非常重要，有利于我們產品優(yōu)點的傳播；外部客戶：意向客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、競爭對手、商場相關人員等，這類客戶是們最主要的客戶，這類客戶將直接影響我們銷售業(yè)績，有利于我們銷售業(yè)績的提升。二、你的客戶在哪里：銷售無所不在，客戶無所不在，只有有人的地方就有你的客戶。只有不斷去銷售自己，你的客戶最主動會找到你?！奥蹇煞评盏牡诙味麻L的故事”。三、你該在那里去服務你的客戶：我們所銷售的產品相對比較特殊，客戶追求是一種個性化的需求，我們要分析的客戶信息很多，要想客戶信息收集得更全面，我們應該在“安裝現(xiàn)場”銷售我們的廚柜。這將是我們的銷售產品更能滿足客戶需求。第二章：客戶信息的收集與分析61四、怎樣為客戶服務：微笑、自信、主動為你的客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質的服務。關于怎樣為客戶服務我們將在接下一章節(jié)具體講到。五、我們要收集客戶那些信息：關鍵信息：客戶姓名、客戶地址、客戶聯(lián)系電話、廚房的面積、廚柜預算、意向產品、廚柜的風格；決策者；主要信息：使用者、家裝風格、小區(qū)進駐情況、烹調習慣、購買性質、安裝要求；次要信息：了解產品的渠道、意向競品信息。我們可以從以下幾個方了解客戶的信息：1、服飾——服裝的搭配協(xié)調、整潔與否往往決定這個客戶對美的一種認識和對細節(jié)的要求。（注意：服飾的品牌優(yōu)劣并不完全否定客戶的購買能力）2、順帶信息——客戶給我們提供的順帶信息其實有很多，比如身勢語：手中是否有資料可以看出客戶是否已走過很多櫥柜展廳；客戶看產品的角度：一般情況下，遠遠的站在一套產品前看，說明這個客戶對審美、整體風格的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細節(jié)的客戶則更注重細微之處。3、表情——客戶如果特別喜歡一套櫥柜，他（她）的面部表情也會非常愉悅，微笑并且長時間駐足！四、怎樣為客戶服務：624、談吐——從客戶說話的語氣等等可以分清主次，誰是客戶誰是隨行，從他們的交談可以看出客戶的修養(yǎng)和喜惡！5、隨行人員——千萬不可以忽視隨行人員，因為他們一定是客戶比較信任的人，要么是親屬朋友，要么是設計師，他們的意見對客戶來說十分重要！我們在信息的收集過程中應做到以下幾點：1、首先是“聽”多聽是金，多問是銀。之所以把聽放在首位，是因為會說的不如會聽的，口才的妙用就是在會說會聽的結合中了解客戶的心聲?？诓旁俸玫匿N售人員只知道滔滔不決的口若懸河，不耐心的傾聽也等于盲人摸象。而且在聽的過程中，我們也要積極，適時的作出贊美和回應，才能與客戶建立一個良好和諧的關系，拉近心理距離，給客戶一種被尊重的感覺。2、其次是“看”觀察客戶的言行舉止，在交談的過程中要注意時不時看一下客戶的面部表情，以斷定之前的談話是否讓客戶感到愉快。（要注意看的角度，不要讓客戶感覺到我們的刻意）3、“問”的重要性其實，銷售我們產品時，提問比羅列產品的優(yōu)點好。未詢問客戶意見就喋喋不休的向客戶介紹我們的產品如何如何好，即使是產品確實好，也會讓客戶覺得我們是在自賣自夸，產生逆反心理。所以，我們一定要學會問。4、談吐——從客戶說話的語氣等等可以分清主次，誰是客戶誰是隨63通過詢問我們可以引導客戶的談話，同時取得更明確的信息。針對剛進門的客戶我們可以提問一些封閉性的問題，比如我們可以問“您比較喜歡現(xiàn)代的還是古典的？”，因為客戶可能對我們的產品不是很了解，就要給客戶一個選擇的余地。，我們如果問“您喜歡什么樣的風格？”也許客戶不知道怎么樣回答。當我們跟客戶交談到一定程度，提問方式也可以轉變，可以有一些開放式的提問。比如“您對我們的產品有了一定的了解，您打算做哪一種材質的呢？”如果這個時候你問客戶“您打算做烤漆還是整體板？”就給客戶一個選擇的局限性，就不是很合適了，所以“問”也需要技巧，我們要好好修煉哦！4、“說“的藝術當我們聽完、看完、問完的時候，就該展示我們的口才了！說的環(huán)節(jié)其實是在跟客戶打心理戰(zhàn)，我們在講解的時候一定要對客戶的心理有一定的了解，才能打破客戶的心墻，慢慢取得客戶的信任！要注意的是，我們的語言要簡練，不要羅嗦！通過詢問我們可以引導客戶的談話，同時取得更明確的信息。針對剛64六、客戶的分類：1、行動型——動作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行動，常因性急判斷錯誤而后悔。應對措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時避免羅嗦的說話，要一簡潔的語句說服！2、知識型——這種性格的人事事考慮周全，小心求穩(wěn)，心情平靜，專心傾聽說明。應對措施：自己對商品要有深刻的認識，并能合乎標準的答復各種角度的質疑。這類顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。3、猶豫型——精神和動作都飄忽不定，難以捉摸，往往在對商品徹底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。談論的話題不斷移動，提出質疑的問題內容也無秩序，往往在當面定貨后通知取消。應對措施：這個類型的人難以吸收有秩序的商品知識，唯一的方法是在不損傷其自尊心的情況下幫助其做出決定。六、客戶的分類：654、果斷型——動作機警，果斷麻利，充滿自信，眼神直射有光，聲音清晰，表情豐富。應對措施：此類型的人喜歡自己決定事情，因為他有強烈的自尊心，喜歡別人來對他說話，對這種人你必須成為一個善良的對手，等待機會將其注意力引入商品就可以收到滿意的效果。5、社交型——風度大方，神情愉快，時常滿面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，表面上好象很合作，對你很歡迎，但其圓滑玲瓏的個性卻往往令你攻守無招。應對措施：此類型的人老于世故，你應該以其人之道還治其人之身，要以親切明朗的態(tài)度和氣相處，不要中了他的拖延之計，尋找機會成交，最好是速戰(zhàn)速決。6、排他型——沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調，其內心所想令人難以揣測。應對措施：切勿因其態(tài)度冷淡而失望，對他不要說過多不必要的話，盡可能附和他，一旦令他信任你，他就會聽憑你安排他的一切。4、果斷型——動作機警，果斷麻利，充滿自信，眼神直射有光，66第三章：客戶購買動機及需求分析（適合展廳經理學習）一、消費者心理活動過程的認識消費者心理活動過程是指消費者在購買活動中支配其購買行為的心理整個過程。根據(jù)不同形態(tài)和作用，可以劃分為認識過程、情感過程和意志過程三個方面：認識過程這是消費者心理活動的初始階段。它是指通過消費者自己的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活動對商品的品質屬性以及各方面的聯(lián)系的綜合反映過程，可分為：1、認識形成階段：指消費者通過自己的各種感覺器官，獲得有關商品的各種信息及其屬性的資料的過程。在這里我們要求我們的產品展示必須能夠充分展示我們產品的特點。2、認識發(fā)展階段：利用記憶、想象、思維等心理活動來完成其認識過程。意義：提醒銷售代表在此過程中的作用，通過他們對產品的介紹及肢體語言，作用于消費者的感官，經過綜合判斷及對其他品牌的產品，形成購買決策。情感過程這是消費者在購買活動中，對商品或勞務是否符合個人需要而形成的態(tài)度體驗。如喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等“七情”。第三章：客戶購買動機及需求分析671、消費者情感的外部表現(xiàn)：要通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出來。2、面部表情和姿態(tài)的變化：表現(xiàn)情感的主要手段。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興得眉飛色舞，當受到銷售代表熱情周到的接待時，會喜形于色。因此，一個優(yōu)秀的銷售不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時，也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的情感，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。3、語調聲音的變化：表達感情的另一明顯的特征。一般來講，快速、激昂的語調體現(xiàn)了人的熱情、急躁或惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀或不信任的情感。其實，消費者購買活動中，表露的情感是多方面的，也是比較復雜的，我們應通過各種途徑，了解原因，排除消極因素，促成消費。如：在選購空調時，有時表情緊張、猶豫，可能是擔心商品質量或性能有問題，也有可能是擔心買回去后，家里其他人不喜歡等等。我們在于客戶溝通時應多用肯定的語