現(xiàn)代飯店系統(tǒng)

1.4現(xiàn)代飯店系統(tǒng)現(xiàn)代飯店管理教師：劉全濤主要內(nèi)容：一.飯店系統(tǒng)的概念二.飯店組織管理系統(tǒng)三.飯店計劃管理系統(tǒng)四.飯店管理控制系統(tǒng)五.現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析名詞詮釋:系統(tǒng)（system）1.科學(xué)內(nèi)涵系統(tǒng)是由一些相互聯(lián)系、相互制約的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的一個有機整體（集合）。2.哲學(xué)定義

系統(tǒng)是指由相互聯(lián)系、相互作用的若干要素構(gòu)成的具有一定的結(jié)構(gòu)和特定功能的有機整體。

系統(tǒng)的特征：整體性、結(jié)構(gòu)性、層次性、開放性。最基本的特征或者本質(zhì)屬性是整體性。

一.飯店系統(tǒng)的概念

由若干個互相聯(lián)系、互相依賴又互相制約的部分組成的為達到現(xiàn)代飯店整體目標而共同工作的系統(tǒng)整體。

（一）飯店系統(tǒng)（二）飯店管理系統(tǒng)（三）現(xiàn)代飯店系統(tǒng)運行原則（四）飯店系統(tǒng)工程1.飯店系統(tǒng)所屬類型

（1）人造系統(tǒng)（2）開放系統(tǒng)（3）動態(tài)系統(tǒng)

（4）隨機服務(wù)系統(tǒng)（5）普通系統(tǒng)

從系統(tǒng)組成要素形式看：是一個人造系統(tǒng)；從系統(tǒng)與環(huán)境聯(lián)系看：是一個開放系統(tǒng)；從系統(tǒng)狀況在時間序列的發(fā)展變動中看：是一個動態(tài)系統(tǒng)；從系統(tǒng)工作狀況看：屬于隨機服務(wù)系統(tǒng)；從系統(tǒng)復(fù)雜程度來看：除了國際性的飯店集團屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通系統(tǒng)。（一）飯店系統(tǒng)

飯店管理信息系統(tǒng)（總經(jīng)理辦公室、情報資料室、統(tǒng)計室飯店決策控制系統(tǒng)（飯店委員會或董事會、總經(jīng)理、副總經(jīng)理生產(chǎn)、銷售作業(yè)系統(tǒng)后勤系統(tǒng)生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)控系統(tǒng)財會部人事部前廳部客房部營銷部餐飲部商品部車隊公關(guān)部工程部采購部庫房洗衣部保安部現(xiàn)代飯店實體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的一般模式2．飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3．飯店系統(tǒng)的特征

（1）集合性（整體性）由兩個以上的部門（子系統(tǒng)）所組成的整體（1+1＞2（2）相關(guān)性各部門（子系統(tǒng)）存在有機聯(lián)系，相互依賴，相互制約。（3）目的性人造系統(tǒng)都具有明確的目的性。（4）環(huán)境適應(yīng)性飯店系統(tǒng)作為旅游行業(yè)的一個子系統(tǒng)，與大系統(tǒng)中其他系統(tǒng)存在各種聯(lián)系。大系統(tǒng)中其他系統(tǒng)是飯店系統(tǒng)的外界環(huán)境。飯店系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)外界環(huán)境的變化。

（二）現(xiàn)代飯店管理系統(tǒng)飯店組織管理系統(tǒng)飯店計劃管理系統(tǒng)飯店管理控制系統(tǒng)（三）現(xiàn)代飯店系統(tǒng)運行的原則8.彈性原則7.層次性原則

6.封閉原則

5.分工與協(xié)調(diào)原則

4.控制反饋原則

3.環(huán)境原則

2.整體性原則1.目的性原則系統(tǒng)管理原則（四）飯店系統(tǒng)工程名詞詮釋:系統(tǒng)工程(SystemsEngineering)

實現(xiàn)系統(tǒng)最優(yōu)化的科學(xué)。1957年前后正式定名。1960年左右形成體系。是一門高度綜合性的管理工程技術(shù)，涉及應(yīng)用數(shù)學(xué)（如最優(yōu)化方法、概率論、網(wǎng)絡(luò)理論等）、基礎(chǔ)理論（如信息論、控制論、可靠性理論等）、系統(tǒng)技術(shù)（如系統(tǒng)模擬、通信系統(tǒng)等）以及經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等各種學(xué)科。系統(tǒng)工程的主要任務(wù)是根據(jù)總體協(xié)調(diào)的需要，把自然科學(xué)和社會科學(xué)中的基礎(chǔ)思想、理論、策略、方法等從橫的方面聯(lián)系起來，應(yīng)用現(xiàn)代數(shù)學(xué)和電子計算機等工具，對系統(tǒng)的構(gòu)成要素、組織結(jié)構(gòu)、信息交換和自動控制等功能進行分析研究，借以達到最優(yōu)化設(shè)計，最優(yōu)控制和最優(yōu)管理的目標。系統(tǒng)工程大致可分為系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)制造和系統(tǒng)運用等3個階段，而每一個階段又可分為若干小的階段或步驟。系統(tǒng)工程的基本方法是：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計與系統(tǒng)的綜合評價（性能、費用和時間等）。系統(tǒng)工程的應(yīng)用日趨廣泛，至20世紀70年代已發(fā)展成許多分支，如經(jīng)營管理系統(tǒng)工程、行政系統(tǒng)工程、科研系統(tǒng)工程、環(huán)境系統(tǒng)工程等。飯店系系統(tǒng)工工程1．飯飯店系系統(tǒng)工工程的的技術(shù)術(shù)內(nèi)容容（1））運籌籌學(xué)（2））系統(tǒng)統(tǒng)論（3））信息息論（4））控制制論2．飯飯店系系統(tǒng)工工程的的研究究內(nèi)容容（1））飯店店組織織管理理系統(tǒng)統(tǒng)（2））飯店店計劃劃管理理系統(tǒng)統(tǒng)（3））飯店店管理理控制制系統(tǒng)統(tǒng)（4））飯店店系統(tǒng)統(tǒng)分析析與評評價二.飯飯店組組織管管理系系統(tǒng)（一））飯店店組織織系統(tǒng)統(tǒng)模式式（二））組織織管理理系統(tǒng)統(tǒng)的效效能、、組織織氣氛氛與授授權(quán)（三））飯店店組織織管理理系統(tǒng)統(tǒng)的運運作與與整合合（四））組織織制度度名詞詮詮釋:組織組組織管管理組織是是對完完成特特定使使命的的人們們的系系統(tǒng)性性安排排。組組織是是一個個系統(tǒng)統(tǒng)的機機構(gòu)，，是一一群人人為了了達到到一個個共同同的目目標，，通過過人為為的分分工、、協(xié)作作和職職能的的分化化，運運用不不同層層次的的權(quán)力力和職職責，，充分分利用用這一一群人人的人人力資資源和和智力力資源源的團團體。。組織是是實現(xiàn)現(xiàn)組織織目標標的工工具組織管管理就就是通通過制制定合合理的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)，并并設(shè)立立組織織的規(guī)規(guī)章制制度、、行為為規(guī)范范、監(jiān)監(jiān)督機機制等等將企企業(yè)的的人力力、物物力和和財力力以及及各種種資源源進行行有效效地整整合利利用，，從而而形成成一個個完整整的系系統(tǒng)機機構(gòu)，，促進進組織織目標標的實實現(xiàn)。。組織管管理活活動是是如何何運用用工具具來實實現(xiàn)組組織的的目標標二.飯飯店組組織管管理系系統(tǒng)（一））飯店店組織織系統(tǒng)統(tǒng)模式式直線性性組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，層層層負責責層次簡簡單，，便于于管理理管理事事務(wù)多多，工工作難難度大大1管理層執(zhí)行層操作層直線型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理主管基層管理人員（一））飯店店組織織系統(tǒng)統(tǒng)模式式職能式式組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)授權(quán)加強專專業(yè)性性指導(dǎo)導(dǎo)多頭指指揮2董事會總經(jīng)理客房部餐飲部人事部康樂部工程部財務(wù)部保安部職能型型組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)示意意圖（一））飯店店組織織系統(tǒng)統(tǒng)模式式直線-職能型型組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)模型型直線式式和職職能式式結(jié)合合部門容容易出出現(xiàn)磨磨擦3董事會總經(jīng)理人事部餐飲部財務(wù)部銷售部保安部工程部商品部前廳部客房部康樂部商務(wù)部直線-職能能型組組織結(jié)結(jié)構(gòu)示示意圖圖●直線職職能制制組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)點：：第一，，既有有利于于整個個飯店店的統(tǒng)統(tǒng)一指指揮，，又能能充分分發(fā)揮揮職能能部門門專業(yè)化化管理理的作作用，，從而而提高高經(jīng)營營管理理水；；第二二，有有利于于加強強直線行行政領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的權(quán)威威，提提高飯飯店經(jīng)經(jīng)營活活動的的有效效性和和高效效性；；第三，，有利利于突突出飯飯店經(jīng)經(jīng)營管管理的的主次次，發(fā)發(fā)揮專專業(yè)管管理人人員的的作用，，提高高飯店店專業(yè)業(yè)管理理水平平；第第四，，有有利于于培養(yǎng)養(yǎng)有較較強行行政指揮能能力的的綜合合管理理人員員，特特別是是飯店店總經(jīng)經(jīng)理、、部門門經(jīng)理理層的的管理人人員。。缺點：：第一，，行政政領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)容易易包攬攬一切切事務(wù)務(wù)，而而職能能管理理部門門的作用發(fā)發(fā)揮不不夠，，各職職能部部門之之間橫橫向溝溝通和和協(xié)調(diào)調(diào)性差差；第二，，在業(yè)業(yè)務(wù)指指導(dǎo)上上直線線領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與職職能部部門會會出現(xiàn)現(xiàn)一定定的矛盾沖沖突。。。（一））飯店店組織織系統(tǒng)統(tǒng)模式式事業(yè)部部制組組織結(jié)結(jié)構(gòu)模模型集中政政策，，分散散經(jīng)營營專業(yè)化化分工工，提提高生生產(chǎn)率率經(jīng)營成成本有有所增增加影響整整個企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)一指指揮4事業(yè)部部制組組織結(jié)結(jié)構(gòu)示示意圖圖業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門事業(yè)總部A事業(yè)總部E總裁飯店董事會副總裁A副總裁B副總裁C人事部財務(wù)部市場營銷部投資部戰(zhàn)略規(guī)劃部其他事業(yè)總部B事業(yè)總部C事業(yè)總部D●事業(yè)部部制組組織結(jié)結(jié)構(gòu)優(yōu)點：第一一，有有利于于飯店店高層層管理理人員員擺脫脫日常常行政政事物物，集集中精力力抓好好飯店店的經(jīng)經(jīng)營發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略和和重大大經(jīng)營營決策策；第第二，，有利于于面向向市場場、分分散經(jīng)經(jīng)營，，提高高飯店店經(jīng)營營管理理效率率，增強飯飯店的的應(yīng)變變能力力，提提高服服服務(wù)務(wù)質(zhì)量量和水水平；；第三三，有利于于考核核各事事業(yè)部部的經(jīng)經(jīng)營業(yè)業(yè)績，，促進進各事事業(yè)部部之間間進行比較較和競競爭，，調(diào)動動各方方面的的積極極性和和主動動性；；第四四，有利于于培養(yǎng)養(yǎng)獨立立的、、全面面的主主持飯飯店經(jīng)經(jīng)營管管理工工作的的高級經(jīng)營營管理理人才才。缺點：：一是表表現(xiàn)在在各事事業(yè)部部之間間容易易形成成部門門狹隘隘觀念念，而而忽略飯店店整體體利益益；二二是部部門之之間橫橫向協(xié)協(xié)調(diào)差差，不不利于于人才的流流動；；三是是機構(gòu)構(gòu)重疊疊而導(dǎo)導(dǎo)致管管理費費用增增加、、利益益協(xié)調(diào)困難難等。。因此此，應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)飯店店實際際情況況靈活活采用用相應(yīng)應(yīng)的組織形形式。?？偨?jīng)經(jīng)理理任務(wù)小小組1任務(wù)小小組2任務(wù)小小組3部門1部門2部門3（一））飯店店組織織系統(tǒng)統(tǒng)模式式5矩陣系系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)●矩陣式式組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)點：第一一，既既能保保證完完成任任務(wù)，，又能能充分分發(fā)揮揮各職職能部部門的的作用。。第二二，能能集中中各部部門專專業(yè)人人員的的智慧慧，互互相學(xué)學(xué)習，協(xié)協(xié)調(diào)促促進，，加強強組織織的整整體性性。第第三，，加快快工作作進度。第第四，，避免免各部部門的的重復(fù)復(fù)勞動動，因因而可可以縮縮減成成本開支。。第五五，管管理方方法和和管理理技術(shù)術(shù)更專專業(yè)化化。第第六，，打破飯店店內(nèi)部部的部部門界界限，，便于于內(nèi)部部不同同部門門之間間的協(xié)協(xié)調(diào)。。缺點：一是是任務(wù)務(wù)負責責人的的責任任大于于權(quán)力力。因因為參參加任任務(wù)的的每個個人都來來自不不同的的部門門，隸隸屬關(guān)關(guān)系仍仍在原原部門門，由由于臨臨時參加該該任務(wù)務(wù)，故故沒有有打破破等級級制，，這種種雙重重領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的狀狀況容易延延誤決決策時時機。。二是是矩陣陣結(jié)構(gòu)構(gòu)需要要飯店店內(nèi)部部一種種合作的文文化來來支持持，這這是矩矩陣結(jié)結(jié)構(gòu)比比較難難于有有效實實施的的原因。（二））組織織管理理系統(tǒng)統(tǒng)的效效能、、組織織氣氛氛與授授權(quán)1.現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店組組織效效能評評價適應(yīng)能能力；；工作作效率率；經(jīng)經(jīng)濟效效益；；職工工保留留率；；組織織、個個人目目標相相融性性；職職工發(fā)發(fā)展情情況；；生存存能力力2.現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店的的組織織氣氛氛領(lǐng)導(dǎo)方方式；；飯店店目標標；矛矛盾、、沖突突的性性質(zhì)和和程度度；職職工對對飯店店組織織的認認同感感；獎獎、罰罰制度度的性性質(zhì)；；飯店店組織織內(nèi)部部的溝溝通3.授授權(quán)（1））授權(quán)權(quán)的原原因經(jīng)經(jīng)濟原原因；；精精力限限制；；專專業(yè)分分工；；培培養(yǎng)人人才（2））授權(quán)權(quán)的程程度（3））授權(quán)權(quán)的程程序（三））飯店店組織織管理理系統(tǒng)統(tǒng)的運運作與與整合合1、飯飯店業(yè)業(yè)務(wù)過過程的的運作作與整整合（1））飯店店日常常工作作的運運作與與整合合（2））顧客客需求求變更更的運運作與與整合合（3））飯店店各部部門之之間工工作程程序的的協(xié)調(diào)調(diào)與整整合2、組組織系系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)的的整合合與再再造3、組組織系系統(tǒng)理理念和和價值值觀整整合（1））飯店店組織織系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)上，，實現(xiàn)現(xiàn)由維維護型型向開開拓型型的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變（2））飯店店組織織系統(tǒng)統(tǒng)的評評價標標準上上，實實現(xiàn)由由重視視上級級滿意意向重重視顧顧客滿滿意的的轉(zhuǎn)變變（3））服務(wù)務(wù)組織織系統(tǒng)統(tǒng)觀念念上，，實現(xiàn)現(xiàn)由““條規(guī)規(guī)約束束”型型向““凝聚聚協(xié)調(diào)調(diào)”型型的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化（四））組織織制度度1.現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店基基本制制度：總經(jīng)理理負責責制；；職工工民主主管理理制2.經(jīng)濟責任任制度（1）飯店集集體經(jīng)濟責任任制①飯店經(jīng)濟責責任制②部門經(jīng)濟責責任制③班組經(jīng)濟責責任制④職能部門經(jīng)經(jīng)濟責任制（2）經(jīng)濟責責任制的制訂訂原則①權(quán)、責、利利相結(jié)合；②國家、集體體、個人利益益相統(tǒng)一；③勞動所得與與勞動成果相相結(jié)合.（3）集體經(jīng)經(jīng)濟責任制的的考核指標值；協(xié)協(xié)作情況；；指標完成進進度的均衡性性；完成指指標的措施和和方法3.崗位責任任制度4.工作制度度三.飯店計劃劃管理系統(tǒng)（一）飯店計計劃管理的概概念（二）飯店計計劃管理系統(tǒng)統(tǒng)的任務(wù)（三）計劃指指標與計劃體體系三.飯店計劃劃管理系統(tǒng)（一）飯店計計劃管理的概概念飯店計劃是指飯店面對對未來、立足足現(xiàn)實，通過過對飯店經(jīng)營營管理活動的的運籌計議、、決策規(guī)劃所所形成的全面面安排飯店管管理和經(jīng)營業(yè)業(yè)務(wù)活動的文文件。飯店計劃管理理是飯店根據(jù)內(nèi)內(nèi)外環(huán)境條件件，采用目標標管理的方法法確定的經(jīng)營營管理目標，，通過對計劃劃的編制、執(zhí)執(zhí)行、控制和和確定飯店的的經(jīng)營目標，，來指導(dǎo)飯店店的經(jīng)營業(yè)務(wù)務(wù)活動，保證證飯店取得雙雙重效益的管管理活動的總總稱。計劃管理的雙雙重含義：①對飯店計劃劃編制的管理理；②實施計計劃，用計劃劃指導(dǎo)管理飯飯店。（二）飯店計計劃管理系統(tǒng)統(tǒng)的任務(wù)1.分析和預(yù)預(yù)測飯店未來來的變化2.以財政預(yù)預(yù)算為基礎(chǔ)，，確定飯店計計劃目標3.擬定實現(xiàn)現(xiàn)計劃目標的的方案可行性分析、、經(jīng)濟性論證證選出最優(yōu)方方案。4.合理分配配配置資源，，搞好綜合平平衡5.檢查計劃劃的執(zhí)行情況況及時反饋計劃劃的執(zhí)行情況況，在操作中中給予必要的的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偏差和意外外情況，及時時進行調(diào)整和和糾正，使飯飯店計劃在變變化的情況下下仍然能指導(dǎo)導(dǎo)飯店的經(jīng)營營業(yè)務(wù)活動。。（12）賓客客滿意率和投投訴率（1）客房或或床位數(shù)（2）接待人數(shù)數(shù)（3）客房或或床位出租率率（4）客房雙雙開率（5）盈虧百百分線（6）平均客客房價格（7）飯店營營業(yè)收入（8）飯店營營業(yè)成本和費費用（9）利潤和和稅金（10）職工工人數(shù)＼工資資總額＼勞動動生產(chǎn)率（11）設(shè)備備完好率1.飯店的計計劃指標計劃指標是反映飯店在在一定時期內(nèi)內(nèi)經(jīng)營管理所所要達到的目目標和水平的的各種數(shù)值。。根據(jù)我國飯店店管理的實際際需要，共有有12個反映映飯店計劃的的主要指標（（包括質(zhì)量指標和數(shù)量指標）（三）計劃指指標與計劃體體系飯店的計劃指指標質(zhì)量指標客房（床位）出租率資金利潤率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量設(shè)備完好率數(shù)量指標接待人數(shù)營業(yè)額利潤額人均消費額飯店成本2.現(xiàn)代飯店店計劃體系（1）長期計計劃飯店經(jīng)營目標標的具體化，，屬于戰(zhàn)略性計劃，一般是3~5年。內(nèi)容容主要有：飯飯店目標；飯飯店建設(shè)與投投資計劃；飯飯店經(jīng)營管理理；職工培訓(xùn)訓(xùn)。（2）近期計計劃也稱年度綜合合計劃，是現(xiàn)現(xiàn)代飯店最重重要的計劃。。在內(nèi)容上包包括兩部分：：綜合性計劃和部門計劃。（3）短期業(yè)業(yè)務(wù)計劃在近期計劃的的基礎(chǔ)上，根根據(jù)淡旺季等等對各部門的的日常業(yè)務(wù)和和進度進行具具體的規(guī)定。。包括月計劃和重大任務(wù)接待待計劃。四.飯店管管理控制系統(tǒng)統(tǒng)（一）現(xiàn)代飯飯店管理信息息系統(tǒng)（二）現(xiàn)代飯飯店管理控制制系統(tǒng)（一）現(xiàn)代飯飯店管理信息息系統(tǒng)1.飯店的信信息指那些用來溝溝通飯店各部部門之間聯(lián)系系和反映飯店店經(jīng)營管理活活動的各項指指令、計劃、、報表、數(shù)據(jù)據(jù)和規(guī)章制度度，以及描述述飯店內(nèi)外部部環(huán)境變化的的數(shù)據(jù)、消息息等。2.飯店的管管理信息（1）現(xiàn)代飯飯店的管理信信息按其內(nèi)容可分為指令信息和數(shù)據(jù)信息。（2）現(xiàn)代飯飯店的管理信信息按其作用可分為決策信息、監(jiān)控信息和作業(yè)信息。3.現(xiàn)代飯店店的管理信息息系統(tǒng)由決策信息系系統(tǒng)、監(jiān)控信信息系統(tǒng)和作作業(yè)信息系統(tǒng)統(tǒng)組成。4.現(xiàn)代飯店店管理信息系系統(tǒng)的分析（1）調(diào)查研研究（2）輸出要要求（3）輸入要要求（4）繪制信信息流程圖（5）設(shè)計或或改造（二）現(xiàn)代飯飯店管理控制制系統(tǒng)1、現(xiàn)代飯店店管理控制系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、管理