醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀新

主講：向艷醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀第一部分醫(yī)務(wù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）禮儀培訓(xùn)目錄什么是禮儀？在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)第一部分、什么是醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)院員工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。禮儀的作用：3、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。該笑就笑，不該笑就不笑一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。

特點(diǎn)的對(duì)象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。技巧性指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問要點(diǎn)不問收入不問身世不問婚姻家庭不問宗教信仰收費(fèi)用藥禮儀治療檢查合理因人而異謂之合理最忌諱的問話：您想吃什么藥??？討論：以下場景問題如何應(yīng)對(duì)？患者拒絕由一名異性醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行檢查診療？患者身體檢查拒絕解除檢查部位的部分乃至所有衣服飾物？醫(yī)師如何對(duì)待患者的異議和對(duì)診療方法的明確拒絕？現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的理念：醫(yī)療決策讓位于患者意志，隱私保護(hù)優(yōu)先于隱私暴露。

第二部分分醫(yī)護(hù)形形象塑造造對(duì)于醫(yī)護(hù)護(hù)人員來來說，為為什么要要有規(guī)范范的儀容容？想一想想醫(yī)護(hù)形象象作用現(xiàn)代醫(yī)療療模式的的轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)療服服務(wù)的要要求和期期望值趨趨高內(nèi)強(qiáng)個(gè)人人素質(zhì)，，外塑濟(jì)濟(jì)民醫(yī)院院形象?。♂t(yī)護(hù)禮儀儀就是營營銷醫(yī)院院形象期望值男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象象檢查-男士自我形象象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？男士站姿姿正位站姿姿：雙腿并攏攏，兩手手放在身體兩側(cè)側(cè)。服務(wù)站姿姿：雙腳平行行不超過過肩寬，，左手在腹腹前握住住右手手腕。女士站站姿姿頭正：兩眼平平視前方方，嘴微微閉，下下頜內(nèi)收收，頸直，表情情自然,面帶微微笑。肩平：兩肩平平正，稍稍向后下下沉。臂垂：兩手在在身體兩兩側(cè)自然然下垂或或在體前前交叉。。腿并：兩腿立立直，并并攏，腳腳跟靠攏攏，兩腳腳夾角成成60°或或45°°軀挺：挺胸、、收腹，，身體正正、直，，臀部收收緊，重重心上提坐姿具體體要求:一個(gè)有風(fēng)度度的男人，，基本的坐姿姿應(yīng)該是上體挺直、、肩平頭正正、目光平和的的，坐立的的時(shí)候還要注注意雙腿分開的寬度度不要超過過肩膀的寬度度，兩腳保持平平行，兩手自然放放置。男士坐姿女士的坐姿姿女士常見坐坐姿正襟危坐式式雙腿斜放式式走姿姿上身挺拔擺臂適度步度步幅蹲姿姿醫(yī)護(hù)人員一一般采用高高低式式蹲姿姿，它的基基本特征是是雙膝一高高一低，下下蹲時(shí)時(shí)雙腳腳一前一后后，左腳前前腳掌完全全著地，右右腳腳腳掌著著地，腳跟跟提起，雙雙手輕握放放在左腿上上。女女士雙雙腿應(yīng)盡量量靠緊，男男式雙腿腿可以微分分。優(yōu)美的手勢勢優(yōu)美的手勢勢可反映出出醫(yī)護(hù)人員員的職業(yè)素素養(yǎng)。左或或右手抬高高至腰部，，四指并攏攏拇指微張張，掌心向向上，為““尊敬”和和“請(qǐng)”的的敬語，以以肘為軸單單臂橫擺，，朝一定方方向伸出。。禮貌地指指出患者需需要去的方方向，使患患者感到很很舒服。手勢—垂手手1、在站立立時(shí)，雙手手指尖朝下下，掌心向向內(nèi)，在手手臂伸直后后分別貼于于兩腿褲線線之處；2、雙手伸伸直后自然然相交于小小腹處，掌掌心向內(nèi)，，一只手在在上一只手手在下地疊疊放或相握握在一起。。3、雙手伸伸直后自然然相交于背背后，掌心心向外，兩兩只手相握握在一起。手勢—遞物物雙手為宜，，不方便雙雙手并用時(shí)時(shí)，也要采采用右手，，以左手通通常視為無無禮；將有文字的的物品遞交交他人時(shí)，，須使之正正面面對(duì)對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶帶刃或其它它易于傷人人的物品遞遞于他人時(shí)時(shí)，切勿以以尖、刃直直指對(duì)方。。手勢—指引引橫擺式：即即手臂向外外側(cè)橫向擺擺動(dòng)，指尖尖指向被引引導(dǎo)或指示示的方向，，適用于指指示方向時(shí)時(shí)；直臂式：手手臂向外側(cè)側(cè)橫向擺動(dòng)動(dòng)，指尖指指向前方，，手臂抬至至肩高，適適用于指示示物品所在在；曲臂式：手手臂彎曲，，由體側(cè)向向體前擺動(dòng)動(dòng)，手臂高高度在胸以以下，適用用于請(qǐng)人進(jìn)進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手手臂由上向向下斜伸擺擺動(dòng)，適用用于請(qǐng)人入入座時(shí)。醫(yī)護(hù)視覺語語言變化醫(yī)護(hù)視覺語語言一、積極的的視覺語言言1、同情2、會(huì)意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的的視覺語言言1、不可一一世對(duì)患者視而而不見，或或用眼睛余余光迅速瞅瞅上一眼，，或旁若無無人。2、冷淡有意地不注注視對(duì)方，，或愛理不不理。有時(shí)時(shí)甚至不注注視對(duì)方，，只顧做自自己的事情情，表現(xiàn)為為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方方，面無表表情，中角角下拉并從從鼻孔中發(fā)發(fā)出輕微的的哼聲。4、議論用眼睛看著著患者的同同時(shí)，又與與他人耳語語，以致患患者猜穎是是在議論自自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初初次與患者者接觸交流流時(shí)，將其其從頭到腳腳觀看一遍遍，使患者者感到不自自在，不受受尊重。6、羞怯、、不自信7、傳情醫(yī)護(hù)微笑三三結(jié)合與眼睛結(jié)合合眼睛也要微微笑：眼形笑＝嘴嘴微笑＋眼眼微笑眼神笑＝嘴嘴還原＋眼眼微笑與語言結(jié)合合要邊笑邊說說。不能光光笑不說或或光說不笑笑與身體結(jié)合合配合以一定定動(dòng)作，比比如點(diǎn)頭、、鞠躬等醫(yī)務(wù)工作者者微笑的藝藝術(shù)醫(yī)院不是酒酒店，不宜宜時(shí)時(shí)處處處微笑。悲傷的場合合，不宜微微笑，否則則就會(huì)弄巧巧成拙。微笑是醫(yī)生生最好的名名片醫(yī)院禮儀有有哪些？接待來訪禮禮儀匯報(bào)工作時(shí)時(shí)的禮儀聽取匯報(bào)的的禮儀電話禮儀陪同禮儀迎送禮儀位次禮儀查房站位禮禮儀一、接待待來訪1、對(duì)象：：尊者、長長者2、體態(tài)語語：盡可能能起立，趨趨前、傾聽聽3、語言：：對(duì)患者的的觀點(diǎn)不要要輕率表態(tài)態(tài)，應(yīng)思考考后再作答答復(fù)。4、注意：：不能冷落落了患者二、匯報(bào)工作時(shí)時(shí)的禮儀1、遵守時(shí)時(shí)間，不不可失約。。應(yīng)樹立極極強(qiáng)的恪守守時(shí)間的觀觀念，不要過過早抵達(dá)，，使上級(jí)準(zhǔn)準(zhǔn)備未畢而而難堪，也也不要遲到，讓上上級(jí)等候過過久。2、經(jīng)允許許后才能進(jìn)進(jìn)入，匯報(bào)報(bào)時(shí)，要注注意儀表、、姿態(tài)，站站有站相，坐坐有坐相。。3、匯報(bào)時(shí)時(shí)吐字要清清晰，語調(diào)調(diào)、聲音大大小恰當(dāng)。。二、匯報(bào)工作時(shí)時(shí)的禮儀4、工作時(shí)時(shí)如果上級(jí)級(jí)不注意禮禮儀時(shí)，不不可沖動(dòng)，，仍然要堅(jiān)堅(jiān)持以禮相相待，也可可以以身示示范來暗示示上級(jí)糾正正錯(cuò)誤，或或者直言相相陳，但得得注意言辭辭的藝術(shù)性性。5、匯報(bào)結(jié)結(jié)束后，上上級(jí)如果談?wù)勁d猶在，，不可有不不耐煩的體體態(tài)語產(chǎn)生生，應(yīng)等到到由上級(jí)表表示結(jié)束時(shí)時(shí)才可以告告辭。告辭辭時(shí)，要整整理好自己己的材料、、衣著與茶茶具、座椅椅，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)送別時(shí)要要主動(dòng)說““謝謝”或或“請(qǐng)留步步”。三、聽取取匯報(bào)的禮禮儀1、應(yīng)及時(shí)時(shí)招呼匯報(bào)報(bào)者進(jìn)門入入座2、要善于于傾聽：體體態(tài)語的表表現(xiàn)（頻繁繁看表、打打哈欠、做做其他事情等等、目光不不交流）3、要先思思而后言，，不要隨意意批評(píng)、拍拍板4、要求下下級(jí)結(jié)束匯匯報(bào)時(shí)可以以通過合適適的體態(tài)語語或委婉的的語氣告訴對(duì)對(duì)方，不能能粗暴打斷斷。當(dāng)下級(jí)級(jí)告辭時(shí)，，最好站起來相送送。如果聯(lián)聯(lián)系不多的的下級(jí)來匯匯報(bào)時(shí)，還還應(yīng)送至門口，并并親切道別別電話禮禮儀1.電話形形象三要素素時(shí)間和空間間的選擇通話的態(tài)度度通話的內(nèi)容容（1）時(shí)間間的選擇休息時(shí)間不不打就餐時(shí)間不不打節(jié)假日不打打（2）空間間的選擇：：公私分明公開場合不不適宜打電電話（3）通話話的長度：：宜短不宜長長三分鐘原則則2.養(yǎng)成重重要電話列列提綱的習(xí)習(xí)慣（1）電話話有幾個(gè)（2）要說說幾件事3.自我介介紹模式（1）報(bào)電電話（2）總機(jī)機(jī)報(bào)單位（3）專機(jī)機(jī)報(bào)姓名國際交往三三要素：單位、部門門、姓名4.接電話話禮儀.（1）鈴響響不超過三三聲通話三分鐘鐘原則避免兩個(gè)極極端（2）不要要隨便叫人人代接陪同禮禮儀陪同1、引領(lǐng)時(shí)時(shí)一般應(yīng)走走在來賓的的左前方2、主陪人人員與嘉賓賓并行，隨隨行人員則則應(yīng)走在后后邊3、上下樓樓梯應(yīng)用手手示意4、乘電梯梯，有專人人服務(wù)，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)患者先先進(jìn)出5、陪車時(shí)時(shí)尊位應(yīng)給給嘉賓坐陪同迎送位次禮儀儀位次位次安排是禮禮儀在尊重當(dāng)當(dāng)事人和確認(rèn)認(rèn)其身份方面面的一種直接接體現(xiàn)，是一一個(gè)技術(shù)性強(qiáng)強(qiáng)而且很敏感感的問題。主席臺(tái)根據(jù)來賓身份份，對(duì)照三條條原則，安排排來賓入座或或明確、核對(duì)對(duì)來賓的座位位：1、前排高于于后排2、中間高于兩兩側(cè)3、左側(cè)高于于右側(cè)位次會(huì)議室舉行小型會(huì)議議時(shí)，排座主主要有三種方方式：1、自由就座座它不設(shè)固定座座位，與會(huì)者者可隨意就座座2、面門為上上（1）通常將將面對(duì)正門之之位定為主席席之座，其他他與會(huì)者在其其兩側(cè)自左而而右依次就座246135主席圖1（2）雙方就座座后一方面對(duì)對(duì)正門，另一一方背對(duì)正門門，以面對(duì)正正門之座為上上座，應(yīng)安排排客人就座圖2主賓主人門位次（1）雙方的的座位均不對(duì)對(duì)著門，這時(shí)時(shí)講究以進(jìn)的的方向?yàn)闇?zhǔn)準(zhǔn)，“以右為為上”。（2）雙方并并排就座時(shí)客客人坐在主人人的右側(cè)。以右為上客主正門圖3主賓主人客方主方圖4查房站位禮儀儀主任查房：主任站在中間間，其左側(cè)為為副主任，右右側(cè)為主治醫(yī)醫(yī)師。二級(jí)查房：主治醫(yī)師站在在病床右側(cè)中中央部，住院院醫(yī)師站在病病床左側(cè)中央央，進(jìn)修醫(yī)師師和學(xué)生站在在住院醫(yī)師右右側(cè)。第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力力

之

窗口口服務(wù)接待你是哪里人？？地球人唄！你代表的不僅僅僅是你自己己！我們都是濟(jì)民民醫(yī)院的代言言人！窗口服務(wù)規(guī)范范提前到崗，崗崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，，必須做到：：主動(dòng)問候:接待患者時(shí)，，主動(dòng)問候，，以熱情感動(dòng)動(dòng)患者。主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置置之不理，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)招呼，，關(guān)懷患者。。主動(dòng)服務(wù):想患者之所想想，對(duì)患者的的提問，有問問必答，讓患者清楚、明明白。窗口服務(wù)五個(gè)個(gè)一樣五個(gè)一樣患者態(tài)度是不不是友好不友友好一樣；男女女患患者者一一樣樣；；老少少患患者者一一樣樣；；認(rèn)識(shí)識(shí)、、不不認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)的的患患者者一一樣樣；；患者者不不管管什什么么樣樣的的衣衣著著長長相相一一樣樣；；窗口口服服務(wù)務(wù)崗崗位位禁禁令令無論論是是窗口口掛掛號(hào)號(hào)，，還還是是劃劃價(jià)價(jià)取取藥藥收收費(fèi)費(fèi)，，都都是是醫(yī)醫(yī)院院的的重重要要崗崗位位，，代代表表整整個(gè)個(gè)醫(yī)醫(yī)院院形形象象。。患患者者對(duì)對(duì)窗窗口口崗崗位位的的印印象象或或評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，就就是是對(duì)對(duì)整整個(gè)個(gè)醫(yī)醫(yī)院院的的印印象象或或評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。1、工工作時(shí)時(shí)間打打私人人電話話，并并影響響正常常工作作；2、擅擅離崗崗位辦辦私事事；3、在在工作作場所所吸煙煙、吃吃零食食或酒酒后上上崗；；4、串串崗、、聊天天和在在崗上上看報(bào)報(bào)；5、收收費(fèi)人人員個(gè)個(gè)人錢錢物與與收費(fèi)費(fèi)錢物物混淆淆甚至至出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)；……點(diǎn)頭致致意欠身致致意招手致致意鞠躬躬（導(dǎo)醫(yī)醫(yī)等））致意的的形式式致意禮禮●與患者者相遇遇的致致意。?！穸Y遇禮禮讓患患者。。●與患者者在室室外相相遇咨咨詢時(shí)時(shí)的致致意。?！駦徶忻婷鎸?duì)參參觀時(shí)時(shí)的致致意。。崗中接接待患患者規(guī)規(guī)范受患者者歡迎迎的接接待，，不僅僅要得得體地地做，，還要要有親親和力力地說說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問問有答聲、走走有送聲；“三到”：：患者/家屬到到、微笑到、、敬語到。“接一、顧二二、照顧三””“唱收唱收””一指神功手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、、藥品……窗口有些手勢勢、儀態(tài)，會(huì)會(huì)讓患者覺得得態(tài)度不好………工作異議、糾糾紛處理當(dāng)患者不滿意意時(shí)4%的患者會(huì)會(huì)說出來96%的患者者會(huì)默默不語語90%的患者者會(huì)永遠(yuǎn)也不不選擇這個(gè)醫(yī)醫(yī)院或不關(guān)注注你的醫(yī)院，，這些不滿的的患者會(huì)把這這種不滿傳遞遞給8-12個(gè)患者。這這8-12個(gè)個(gè)患者還會(huì)把把這個(gè)信息傳傳遞給20個(gè)個(gè)人。檢討自己?。∥艺娴氖峭晖耆珜?duì)的嗎嗎？換位思考第四部分打造醫(yī)務(wù)魅魅力

之與與患者溝溝通藝術(shù)醫(yī)生、護(hù)士士其他醫(yī)生、、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工工作者醫(yī)護(hù)與患者者系什么是護(hù)患患溝通何謂護(hù)患溝溝通一、溝通的的對(duì)象是特特定的患者者群體二、溝通的的共同目的的是維護(hù)健健康和促進(jìn)進(jìn)健康三、護(hù)患溝溝通區(qū)別于于人際交流流護(hù)患溝通的的意義：首先，良好好的護(hù)患溝溝通能縮短短護(hù)患間心心理差距；；其次，良好好的護(hù)患溝溝通是為了了更有效地地工作，是是治療的基礎(chǔ)；；最后，良好好的護(hù)患溝溝通可以化化解醫(yī)療糾糾份醫(yī)、患溝通通中的問題題（1）沒時(shí)間間處理一名患患者的時(shí)間間僅有匆匆匆?guī)追昼姡?，“哪有時(shí)時(shí)間去語言言溝通？??！”（2）談不不攏醫(yī)患間的交交流涉及醫(yī)醫(yī)學(xué)專業(yè)知知識(shí)，醫(yī)患患雙方在這這方面信息息不對(duì)稱，，所以交流流與溝通會(huì)會(huì)遇到障礙礙。醫(yī)生往往往抱怨患患者“說不不清、聽不不懂”，““給患者治治病不是在在普及醫(yī)學(xué)學(xué)知識(shí)”等等，因而出出現(xiàn)了一些些不利溝通通的情況。。如“18秒秒”現(xiàn)象，，國外調(diào)查查顯示患者者向醫(yī)生訴訴說時(shí)，平平均每18秒就會(huì)被被醫(yī)生打斷斷?！伴T把手””現(xiàn)象，即即患者在醫(yī)醫(yī)生前面不不能暢所欲欲言，往往往欲言又止止，甚至臨臨走時(shí)已經(jīng)經(jīng)扶著“門門把手”了了卻又忍不不住再嘮叨叨幾句。（3）缺乏乏溝通的訓(xùn)訓(xùn)練和教育育：“過去沒有有教給我們們，現(xiàn)在卻卻讓我們做做”，這樣樣的困惑確確實(shí)是客觀觀存在的，，但又是可可以在醫(yī)療療服務(wù)過程程中通過實(shí)實(shí)踐加以解解決的。醫(yī)生，我忘忘了，其其實(shí)……有完沒完！！醫(yī)務(wù)語言的的基本原則則醫(yī)務(wù)工作語語言規(guī)范的的基本原則則1.規(guī)范性性：語言清晰、、詞義準(zhǔn)確確、通俗易易懂。2.保密性性：對(duì)病情視病病人具體情情況，或直直言相告或或委婉含蓄蓄，對(duì)病人人隱私等應(yīng)應(yīng)特別予以以保密。3.情感性性：同情、真誠誠、尊重，，忌用剌激激性語言，，不能指責(zé)責(zé)訓(xùn)斥病人人。4.分分寸寸感感：：談話話時(shí)時(shí)護(hù)護(hù)士士的的心心理理表表露露適適度度，，不不過過分分夸夸大大和和親親昵昵，，要要自自然然、、穩(wěn)穩(wěn)重重。。醫(yī)護(hù)護(hù)有有兩兩種種手手段段能能治治病?。海阂灰皇鞘怯糜盟幩?，，二二是是？？護(hù)患患溝溝通通中中的的常常用用語語一、、安安慰慰性性語語言言二、、勸勸說說性性語語言言三、、積積極極的的暗暗示示語語言言四、、指指令令性性語語言言五、、鼓鼓勵(lì)勵(lì)性性語語言言醫(yī)護(hù)護(hù)語語言言美美的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn):如如何何說說更更有有親親和和力力從美美學(xué)學(xué)的的角角度度上上看看，社會(huì)會(huì)上上絕絕大大多多數(shù)數(shù)人人公公認(rèn)認(rèn)為為是是美美的的語語言言，，應(yīng)應(yīng)該該是是美的的語語言言，，而而不不被被社社會(huì)會(huì)所所授授受受的的語語言言是是不不美美的的語語言言。。從社社會(huì)會(huì)效效果果來來看看，，患患者者需需要要的的、、樂樂于于接接受受的的語語言言是是美美的的語語言言；；相相反反患者不不歡迎迎、不不能接接受的的語言言是不不美的的語言言。從倫理理學(xué)角角度上上看，，語言言美要要符合合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，符符合醫(yī)醫(yī)護(hù)人人員醫(yī)醫(yī)務(wù)道道德的的準(zhǔn)則則———人道道責(zé)任任。從語言言學(xué)角角度上上看，，要特特別注注意發(fā)發(fā)音準(zhǔn)準(zhǔn)確，，語意意要明明確；；與人人交談?wù)剳?yīng)該誠誠懇、、親切切、簡簡潔、、得體體，有有分寸寸。醫(yī)護(hù)患患溝通通障礙礙一開始始就假假設(shè)明明白患患者的的問題題耐心、、關(guān)心心與患者者溝通通時(shí)避避免使使用：：你好像像不明明白………你肯定定弄混混了………你搞錯(cuò)錯(cuò)了………我們從從沒………我們不不可能能………我不知知道………溝通六六道掛掛嘴邊邊注意專專業(yè)術(shù)術(shù)語由于患患者與與醫(yī)務(wù)務(wù)人員員之間間存在在專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)的差差異，，溝通通中會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)一些些文字字概念念理解解的誤誤區(qū)。工人出出生的的老張張因急急性胃胃潰瘍瘍住進(jìn)進(jìn)消化化內(nèi)科科，接接診護(hù)護(hù)士是是工作作認(rèn)真真的小小李，，在做做完入入院處處置與與入院院評(píng)估估后，，小李李開始始進(jìn)行行健康康教育育。小李：：“老張張，您您最近近解的的是黑黑便，，說明明是陳陳舊性性出血血，可可以進(jìn)進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便便，就說明出血是活動(dòng)動(dòng)性的，您就必須須禁食?！薄崩蠌埻⌒±睿骸昂俸??！毙±睿骸拔覆≈委煰煹年P(guān)鍵是是飲食療法，飲食中要要避免辛辣辣、干硬食食物，盡量量做到少量多餐。”老張坐直身身子：“嘿嘿?！毙±钪笇?dǎo)老老張用床頭頭的呼叫器器，接著囑囑咐：“如果你感感到胸部灼灼熱、胃脘脘疼痛，您您就馬上按按紅燈告訴訴我們?！薄崩蠌堻c(diǎn)頭：：“嘿?！薄贬t(yī)護(hù)服務(wù)忌忌語不尊重的命命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生生硬式不負(fù)責(zé)的推推脫式杜絕蔑視語語、煩躁語語、否定語語、斗氣語語禁忌不友善善、不積極極的溝通表情情、語氣語語調(diào)醫(yī)生工作禁禁語“你這病沒沒事?！薄拔也率?、、或許吧””“在我這兒兒看，包你你的病能好好。”“您這病，，我看不了了，估計(jì)別別人也夠戧戧。”“做不做您您自己考慮慮吧。”把決定權(quán)推推給了患者者，讓患者者和家屬一一籌莫展地地愣在那里里。正確的做法法可以是，，醫(yī)生要把把做檢查的的利弊給患患者講清楚楚，并把自自己的建議議告訴患者者：如果是是我的親人人我會(huì)如何何做。在和他人溝溝通中，不不僅要注意意自己的說說話、語音音語調(diào)，還還要注意自自己的身體體語言是積積極還是消消極的：（1）保持持微笑并適適時(shí)點(diǎn)頭、、身體適度度前傾;（2）保持持真誠有效效的目光交交流;（3）不要要雙手抱在在胸前、手手叉褲兜、、背著雙手手、上下打量的的眼神，左左顧右盼、、抖腿………傾聽藝術(shù)美國紐約東東北部的撒撒拉納克湖湖畔一片墓墓地中的一一塊墓碑上，鐫鐫刻著一位位著名醫(yī)生生特魯多的的名言：有時(shí)去治愈愈常常去幫助助總是去安慰慰“這話，值值得所有的的醫(yī)生記一一輩子。””廈門市仙岳岳醫(yī)院精神神科吳海龍龍第五部分打造醫(yī)務(wù)魅魅力

之醫(yī)醫(yī)護(hù)內(nèi)部部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處處與同事相處處尊重領(lǐng)導(dǎo)是是天職尊重同事是是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)溝溝通善守秘密密/不傳傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)/主動(dòng)動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)務(wù)/服從從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是天職職與同事的的溝通與同事溝溝通基本本原則★以解解決問題題為前提提；★不要要有先入入為主的的觀念；；★互相相尊重；；★雙贏贏的觀念念?！聝?nèi)部部協(xié)調(diào)工作場合合，摒棄棄私人感感情溝通通換位思考考，學(xué)會(huì)關(guān)心心同事之間間要惜緣緣、要感感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作作：主動(dòng)動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配配合/部門內(nèi)內(nèi)外尊重同事事是本分分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。謝謝大家家！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:19:4302:19:4302:1912/21/20222:19:43AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:19:4302:19Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:19:4302:19:4302:19Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:19:4302:19:43December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月20222:19:43上上午午02:19:4312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:19上上午午12月月-2202:19December21,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/212:19:4302:19:4321December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:19:43上上午2:19上上午午02:19:4312月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:19:4302:19:4302:1912/21/20222:19:43AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2202:19:4302:19Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:19:4302:19:4302:19Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:19:4302:19:43December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。21十二二月20222:19:44上上午02:19:4412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:19上上午12月-220