高效溝通技巧課件

高效溝通技巧CommunicationtoWin一個人的業(yè)績?nèi)Q于三個方面：態(tài)度知識技巧而一個渴望成功的經(jīng)理人必須掌握三種技巧：溝通技巧管理技巧團隊協(xié)作技巧人生即為推銷、推銷即為溝通導(dǎo)言事實果真如此嗎？美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解聘的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義認識溝通溝通目的通上下之情上司、部屬兩情不通，就很難溝通上情不通于下，則人惑；下情不通于上，則有疑上司懷疑部屬，部屬就不服從，做起事來，便不盡心盡力通上下之情，彼此有默契，一切好商量溝通便是通上下、左右、前后的情有助于溝通溝通必須通人我之情認識溝通認識溝通1.說明事物(由發(fā)信者陳述一些事實，引起收信者的思考，以便影響收信者的見解)2.表達情感（發(fā)信者表露自己的感覺、主觀、態(tài)度、甚至成見，主要目的是以自己的情感順應(yīng)收信者的心，使其發(fā)生相當(dāng)程度的共鳴）3.建立關(guān)系（暗示彼此的情分、友誼，建立友善或不友善的關(guān)系。）4.進行企圖（溝通不可能全無緣由，總是為有所為而為，明的暗的，都是為了達到某種目的）溝通主要有四大目的溝通的三種方式口頭溝通書面溝通面對面溝通電話溝通紙上溝通網(wǎng)絡(luò)溝通電訊溝通口頭溝通書面溝通電訊溝通認識溝通溝通方式-面對面溝通面對面溝通有興趣的訊息可能看法不同沒有時間閱讀缺乏閱讀能力閱讀無法理解彼此關(guān)系密切可以交換意見情緒可能激動產(chǎn)生若干抗拒對方有此偏愛優(yōu)點：親切而具有彈性，有利于雙向溝通面對面溝通要點說得清楚、明白說得簡單、扼要避免造成曲解充分了解對方適應(yīng)對方變化慎選合適時間準備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話認識溝通溝通的流動方向上行員工向上級陳述意見、提出建議、報告工作、提出問題；甚至抱怨、批評或表達有關(guān)意見下行組織內(nèi)高層所擬定的政策、目標、計劃；員工教育訓(xùn)練、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵平行同階層人員的橫向聯(lián)系，“敬人者人恒敬之”的原則，不讓人家吃虧認識溝通溝通的過程認識溝通編碼過程發(fā)送者編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息反饋解碼過程接受者雙向15分鐘溝通的過程我說給你聽，你未必肯聽我說得很正確，你不一定十分了解就算真的了解，不保證會采取預(yù)期行動不要存心說給人家聽，不可存心說服他人溝通≠我說給你聽我說給你聽你不一定聽得進去認識溝通溝通的過程你說，我洗耳恭聽，我可以學(xué)到一些東西，卻未必有效溝通你說，為什么老是你說？我聽，為什么總是我聽你說，我沒有在聽：我聽，并沒有聽懂；聽懂，不一定照辦；還是等于沒有溝通溝通≠你說給我聽你說給我聽我不一定聽認識溝通溝通的可能障礙下上兩情不通，左右溝通不良大部分是人為因素所造成的障礙發(fā)信人滿懷熱心，受信人溫不經(jīng)心這邊說得頭頭是道，那邊聽得過且過毫無信心特別是中國人、中國話的變動性很大受信人能夠了解發(fā)信人的信息實屬萬幸“你的腳還痛嗎？”中國人喜歡回答“差不多”！究竟是痛還是不痛？真是叫人傷腦筋但是，不說“差不多”，卻常常吃虧長期吃虧，誰也受不了，所以還是“差不多”不知道是你聽錯了，還是我說錯了反正有一個錯了，構(gòu)成溝通的障礙溝通障礙溝通的可能障礙發(fā)信人的障礙收信人的障礙信息的障礙溝通障礙信息80%態(tài)度+20%技巧發(fā)信不當(dāng)選錯方法選錯時間選錯地方選錯信息選錯收信人選錯語氣溝通的可能障礙面對面口頭溝通書面溝通電訊溝通語言（7%）、聲音（38%）、身體語言（55%）溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯方法選錯時間選錯地方選錯信息選錯收信人選錯語氣溝通的可能障礙面對面口頭溝通書面溝通電訊溝通一坐一站較強烈,都站著則次之,都坐著最溫和距離太近較強勢,距離太遠較冷漠,通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態(tài)度越正面溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯方法選錯時間選錯地方選錯信息選錯收信人選錯語氣溝通的可能障礙面對面口頭溝通書面溝通電訊溝通如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣；手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯方法選錯時間選錯地方選錯信息選錯收信人選錯語氣溝通的可能障礙面對面口頭溝通書面溝通電訊溝通如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實）；如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛(wèi)心理，而且通常也是缺乏自信；如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。

溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯方法選錯時間選錯地方選錯信息選錯收信人選錯語氣溝通的可能障礙溝通場景的選擇:在會議室較正式,在會客或接待室較自在在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕松在辦公桌前較權(quán)威,在會議或會客桌前較親切溝通障礙發(fā)信不當(dāng)選錯方法選錯時間選錯地方選錯信息選錯收信人選錯語氣溝通的可能障礙語氣運用得不對時，也會給收信者對信息造成不同的理解溝通障礙請寫出此句的正確含義Ididnotsayyoustealthewallet我沒有說你偷了錢包

溝通障礙收信人的障礙聽不清楚聽不進去聽不明白溝通的可能障礙8分鐘噪音太大、心不在焉、身體疲乏、不明字語、假裝在聽不喜歡聽、不想接受、自以為是、情緒障礙、不愿溝通太過復(fù)雜、引起混淆、只顧自己、假裝明白溝通障礙信息的障礙溝通的可能障礙溝通障礙通路的障礙認知性情緒性知識、經(jīng)驗問題、目標現(xiàn)狀、觀念感情、氣氛態(tài)度、敵友動機、目的人常常同時說兩句話，一句用嘴巴傳達，聽得見，另外一句在腹中，不發(fā)出聲音，所以聽不見溝通法則溝通的基本法則先學(xué)少說話--寧可多聽少說，做一位好聽眾不說則已，一說便中--少說不是不說，言之有物，言之有理還是記住少說話--飯可以多吃，話不可多說成功=工作+游戲+閉嘴--------------愛因斯坦鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽溝通法則少說話-學(xué)會傾聽傾聽的五個層次第一層根本不聽第二層假裝在聽第三層有選擇的聽第四層聆聽第五層用同理心傾聽溝通法則千萬別像我一樣哦傾聽技巧積極地傾聽反復(fù)思考聽到的訊息勇于發(fā)問，檢查理解力增強記憶：做筆記作出回應(yīng)采取正確態(tài)度保持注意力集中讓人把話說完，避免打斷別人從說話者的立場看事情理解、復(fù)述、引導(dǎo)溝通法則傾聽技巧積極地傾聽反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問，檢查理解力增強記憶：做筆記作出回應(yīng)從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；把握話題背后的重點；自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？溝通法則傾聽技巧積極地傾聽反復(fù)思考聽到的訊息勇于發(fā)問，檢查理解力增強記憶：做筆記作出回應(yīng)聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等進一步獲取事實，在此過程中也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的機會。溝通法則傾聽技巧積極地傾聽反復(fù)思考聽到的訊息勇于發(fā)問，檢查理解力增強記憶：做筆記作出回應(yīng)幫助理解日后需要時可以隨時翻閱溝通法則傾聽技巧積極地傾聽反復(fù)思考聽到的訊息勇于發(fā)問，檢查理解力增強記憶：做筆記作出回應(yīng)用信號表明你有興趣：保持視線接觸，并以點頭等方式作出回應(yīng)。建議性的回答

溝通法則復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面溝通法則溝通的藝術(shù)溝通藝術(shù)了解對方的言默之道記住交淺不可以言深以情為先來通情達理完整信息仰視對方：尊敬信賴小幅蹺腳：心中不安大方蹺腳：具有信心手撐下巴：正在思考掌心向外：堅持拒絕手臂交叉：有優(yōu)越感左右搖頭：并不同意上下點頭：表示同意以手指人：看不起他語言文字身體語言常見的身體語言溝通的藝術(shù)溝通藝術(shù)了解對方的言默之道記住交淺不可以言深以情為先來通情達理讓他先說請、請請問