構(gòu)建高效的酒店意識(shí)

構(gòu)建高效的酒店意識(shí)主講：酒店意識(shí)包括一、服務(wù)意識(shí)二、團(tuán)隊(duì)意識(shí)三、賓客意識(shí)四、質(zhì)量意識(shí)五、成本意識(shí)六、制度意識(shí)七、創(chuàng)新意識(shí)八、安全意識(shí)九、營銷意識(shí)十、服從意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)的本質(zhì)：最大限度地滿足客人的需求。2、客人對服務(wù)的期望：禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人、面子。3、服務(wù)的含義：（service）★S—Smile（微笑）服務(wù)人員應(yīng)該為每一位客人提供微笑服務(wù)?！顴—Excellent（出色）服務(wù)員將每一服務(wù)程序，將每一微小的服務(wù)工作做得都很出色?！颮—Ready（準(zhǔn)備好）隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。★V—Viewing（看待）服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。★I—Inviting（邀請）服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨?！顲—Creation（創(chuàng)造）每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍?！顴—Eye（眼光）始終要以熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己服務(wù)意識(shí)：是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動(dòng)、熱情、周到的意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的具體要求1、服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾。①微笑服務(wù)②經(jīng)常修飾容貌③著裝整潔

職業(yè)微笑：微笑，是一種自我保護(hù)的面具。

陌生的感覺常因微笑而消失。

真誠的微笑會(huì)給人留下美好的印象。2、服務(wù)言談服務(wù)人員在迎客服務(wù)接待中語言談吐方面的具體要求。①遇到賓客主動(dòng)問好②與賓客交談保持一步半的距離泰國曼谷東方大酒店的

服務(wù)距離標(biāo)準(zhǔn)

③跟賓客交流時(shí)注意分寸，語言適當(dāng)；下面哪一種說話方式更好？※如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！绻矣惺裁吹胤?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍?！鶎Σ黄穑姆块g還沒有整理好?！埳缘龋姆块g五分鐘就整理好了?！胱【频瓯仨毘鍪居行У淖C件，這是酒店（公安局）的規(guī)定。※為了便于您出入房間和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間的查詢，請您出示一下證件，我來幫您登記。④與賓客交談時(shí)注意傾聽，不要搶話和辯解；⑤賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話；⑥記住客人的姓名，并且善用尊稱。3、服務(wù)舉舉止是對服務(wù)務(wù)員在工工作中的的行為、、動(dòng)作方方面的具具體要求求。①舉止端端莊，動(dòng)動(dòng)作文明明；②工作時(shí)時(shí)保持安安靜，做做到三輕輕；③對客人人禮讓先先行；⑤不對客客人指手手畫腳、、圍觀或或議論。。4、服務(wù)禮禮儀對服務(wù)人人員在服服務(wù)過程程中，在在禮遇規(guī)規(guī)格和禮禮賓順序序方面應(yīng)應(yīng)遵循的的基本要要求和規(guī)規(guī)范。①在服務(wù)務(wù)過程中中，嚴(yán)格格遵照規(guī)規(guī)格和禮禮賓順序序；②不隨意意打聽客客人的隱隱私，特特別是不不隨意詢詢問女賓賓的情況況，不對對客人的的隨身物物品表露露喜愛和和羨慕；；③不輕易易接受客客人贈(zèng)送送的禮品品；④主動(dòng)送送客，并并歡迎客客人下次次光臨。。服務(wù)意識(shí)識(shí)的案例例一：某公司總總裁想要要贈(zèng)送給給過生日日的下屬屬一份生生日禮物物，由于于時(shí)間緊緊迫，于于是就想想送100美元做禮禮品，但但手上沒沒有嶄新新的鈔票票，便來來到一家家小銀行行換鈔票票。銀行行的員工工熱情地地接待了了這位顧顧客。遺遺憾的是是，她在在柜臺(tái)里里也找不不到新的的鈔票，，于是向向賓客致致歉，并并馬上走走出銀行行去其它它地方換換。換回回新鈔后后，她估估計(jì)賓客客換新鈔鈔一定是是用在某某種特殊殊意義的的場合，，便用禮禮盒和彩彩帶包扎扎好之后后，遞給給這位賓賓客，同同時(shí)說了了三句話話，第一一句：對對不起，，先生，，由于沒沒有及時(shí)時(shí)給您換換好鈔票票，耽誤誤了您的的時(shí)間，，請您原原諒。第第二句：：您在需需要服務(wù)務(wù)的時(shí)候候，首先先想到我我們銀行行，我非非常感動(dòng)動(dòng)。第三三句：感感謝您向向我提供供了一次次為您服服務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)。案例二：：一個(gè)客人人想要預(yù)預(yù)訂會(huì)議議室，于于是就問問前廳服服務(wù)員小小李：“咱們酒店店最大的的會(huì)議室室可以容容納多少少人？一一天的費(fèi)費(fèi)用是多多少？”小李不好好意思地地說：“先生，真真是對不不起，這這個(gè)我不不知道，，要不您您去問一一下會(huì)議議部吧。?！笨腿瞬桓吒吲d的說說：“都是一個(gè)個(gè)酒店的的，還有有不知道道的嗎？？”小李悶不不作聲，，走開了了。客人正準(zhǔn)準(zhǔn)備離開開，遇到到了服務(wù)務(wù)員小王王，小王王聽說客客人要預(yù)預(yù)訂會(huì)議議室，熱熱情地介介紹：“我們這兒兒最大的的會(huì)議室室可以容容納100人，，一天的的費(fèi)用大大概在1500元，具具體我也也不清楚楚，這樣樣吧，請請您稍等等，我去去給您問問問，再再給您答答復(fù)，您您看怎么么樣？”客人對于于這樣的的服務(wù)很很滿意。。案例三：：有兩個(gè)服服務(wù)員同同時(shí)在為為不同的的顧客服服務(wù)。第一個(gè)服服務(wù)員給給顧客上上茶的時(shí)時(shí)候，把把茶杯往往桌上一一放，就就走開了了，顧客客很不高高興。第第二個(gè)服服務(wù)員給給顧客上上茶的時(shí)時(shí)候，彬彬彬有禮禮地把茶茶杯放在在桌上，，打個(gè)手手勢說：：“先生，您您好，請請用茶。。”顧客微笑笑著表示示感謝案例啟示示：都是為顧顧客上茶茶，付出出了相同同的勞動(dòng)動(dòng)，卻得得到了不不同的結(jié)結(jié)果，原原因何在在？原因因是服務(wù)務(wù)員的服服務(wù)意識(shí)識(shí)有區(qū)別別。第一一種是無無聲服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)員只是是起到了了搬運(yùn)工工的作用用，一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)意意識(shí)都沒沒有；第第二種服服務(wù)是優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)員有著著強(qiáng)烈的的服務(wù)意意識(shí)，在在服務(wù)過過程中有有語言、、有動(dòng)作作、有表表情、讓讓顧客覺覺得舒服服。服務(wù)意識(shí)識(shí)十條1.熱愛愛服務(wù)工工作，以以為顧客客服務(wù)為為榮。2.眼觀觀六路耳耳聽八方方，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備捕捕捉顧客客可能傳傳遞來的的需求信信息。3.當(dāng)顧顧客走向向你站立立的位置置時(shí)，無無論你在在干什么么，都應(yīng)應(yīng)暫時(shí)停停下來招招呼客人人。4.初次次介紹后后，應(yīng)盡盡量記住住顧客的的姓名和和職務(wù)，，便于以以后主動(dòng)動(dòng)打招呼呼。5.認(rèn)真真傾聽、、熱情回回答顧客客提出的的各種問問題。6.如果果顧客問問到你不不知道的的問題，，切勿搪搪塞或答答“不知道”，而應(yīng)回回答“請稍等”，然后向向有關(guān)部部門咨詢詢，或引引導(dǎo)顧客客到有關(guān)關(guān)部門。。7.堅(jiān)持持站立服服務(wù)。8.對顧顧客熱情情服務(wù)是是無條件件的奉獻(xiàn)獻(xiàn)，不能能也不應(yīng)應(yīng)有獲得得回報(bào)的的要求。。9、工作作中與顧顧客發(fā)生生不愉快快或遇其其他突發(fā)發(fā)事件時(shí)時(shí)，不應(yīng)應(yīng)與之爭爭辯，而而應(yīng)婉言言解釋或或報(bào)上級(jí)級(jí)處理。。10.廣廣泛了解解和嚴(yán)格格尊重顧顧客的風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣，使之之有賓至至如歸的的感覺。。討論：客客人是上上帝專家建議議

酒店店服務(wù)對對賓客而而言是一一種經(jīng)歷歷。服服務(wù)就是是為他人人工作。。

酒店店服務(wù)的的本質(zhì)是是通過自自己的勞勞動(dòng)，為他人創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值。服服務(wù)就是是做好無無數(shù)細(xì)小小的工作作。服務(wù)意識(shí)識(shí)五心服務(wù)務(wù)1、愛心心服務(wù)：：充滿愛愛心，把把客人當(dāng)當(dāng)做親人人或朋友友。案例：愛愛心化解解客人冷冷凍的笑笑容2、細(xì)心心服務(wù)：：關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)案例：就就餐的孕孕婦3、耐心心服務(wù)：：是超值值服務(wù)的的一種體體現(xiàn)案例：海海底撈撈的預(yù)訂訂員為客人辦辦理貴賓賓卡4、用心心服務(wù)：：用心觀觀察、用用心發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、用心心研究、、用心創(chuàng)創(chuàng)造案例：北北方客人人在南方方出差5、誠心心服務(wù)：：待人誠誠心誠意意才能贏贏得他人人的信賴賴案例：窩窩窩頭的的故事六心服務(wù)務(wù)1.對重重點(diǎn)客人人盡心服服務(wù)。2.對普普通客人人全心服服務(wù)。3.對特特殊客人人貼心服服務(wù)。4.對反反?？腿巳思?xì)心服服務(wù)。5.對挑挑剔客人人耐心服服務(wù)。6.對有有難客人人熱心服服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)新理念念1、服務(wù)務(wù)四方，，真誠永永遠(yuǎn)；2、信譽(yù)譽(yù)比金錢錢更重要要；3、質(zhì)量量來源于于認(rèn)識(shí)：：認(rèn)識(shí)到到位才能能行動(dòng)到到位。我我們是為為紳士和和淑女服服務(wù)的紳紳士和淑淑女；4、服務(wù)務(wù)無小事事；世界上沒沒有什么么事小到到不需要要我們用用心去關(guān)關(guān)注，世界上也也沒有什什么事大大到我們們用心也也無法完完成?！芸丝?韋爾爾奇5、有缺陷陷的產(chǎn)品品就是廢廢品：不不能以次次充好6、快樂工工作每一一天7、及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)救8、抓住瞬瞬間的機(jī)機(jī)遇：在在每一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)為為賓客提提供規(guī)范范化、個(gè)個(gè)性化、、極致化化的服務(wù)務(wù)案例：一一封道歉歉信尊敬的王王先生，，您好??！中午令令您在餐餐廳用餐餐不愉快快，我們們感到非非常抱歉歉。說實(shí)實(shí)話、說說心里話話、說句句真心話話：您的的每一句句話都給給我們留留下了歡歡樂和“痛苦”，我們真真誠地希希望您接接受我們們誠摯的的道歉，，并祝工工作順利利，心情情愉快??！啟示：真真正留住住客人的的不是富富麗堂皇皇的酒店店環(huán)境，，不是精精美的菜菜肴和柔柔軟舒適適的床鋪鋪，而是是那看似似不經(jīng)意意的一個(gè)個(gè)個(gè)小小小的細(xì)節(jié)節(jié)，給賓賓客留下下的那一一份深深深的感動(dòng)動(dòng)。點(diǎn)評：該該酒店注注重信息息傳遞，，大堂副副理能及及時(shí)補(bǔ)救救哪些服務(wù)務(wù)方式受受賓客歡歡迎一、個(gè)性性化服務(wù)務(wù)根據(jù)不同同賓客不不同的需需求和特特點(diǎn)，提提供有針針對性的的服務(wù)。?！傲矿w裁衣衣，特別別的愛給給特別的的你”案例：1、不喜歡歡睡軟床床2、溫州州的鞋商商3、貝克克漢姆的的粉絲4、我在丁丁香餐廳的的體驗(yàn)用個(gè)性化服服務(wù)感動(dòng)顧顧客這是一個(gè)客客房服務(wù)員員留給顧客客的一封信信，內(nèi)容如如下。尊敬的客人人：您好！我不知道您您的姓名，，但我知道道您是從北北京來的。。您是一個(gè)工工作很認(rèn)真真的人，看看著您每天天進(jìn)進(jìn)出出出的，這么么勞累，我我都有點(diǎn)兒兒不忍心。。我作為一一個(gè)打工者者，作為酒酒店的服務(wù)務(wù)員，不知知道能為您您做些什么么，也不知知道怎樣去去安慰您，，只能用最最周到的服服務(wù)來表達(dá)達(dá)對您的敬敬意，希望望您一切順順利。6F服務(wù)員員xxx顧客用餐前前的溫馨信信四五月份，，北京有很很多柳絮，，像雪花一一樣飄，這這對人的身身體很不好好。某酒店店為顧客寫寫了一封信信：“尊敬的顧客客您好，為為了防止柳柳絮給您的的健康帶來來損害，我我們建議您您經(jīng)常食用用潤肺排毒毒的銀耳羹羹、木瓜羹羹。祝您生活愉愉快！服務(wù)箴言1.首問責(zé)責(zé)任制，顧顧客的事就就是我的事事。2.做不到到的事情要要請同事和和領(lǐng)導(dǎo)幫忙忙。3.問題到到我為止，，永遠(yuǎn)不把把問題推給給其他的同同事和部門門。4.幫顧客客解決特殊殊要求時(shí)，，永遠(yuǎn)要牢牢記“誠信”二字。5.接受顧顧客信息的的第一責(zé)任任人，必須須督促事件件的解決。。6.永遠(yuǎn)不不向顧客說說“不”。二、細(xì)微化化服務(wù)案例1、：一件掉掉了紐扣的的襯衣案例2某天，一位位客人從門門外走來時(shí)時(shí)提著一個(gè)個(gè)行李箱，，當(dāng)時(shí)門童童小王注意意到客人一一直沒有拉拉箱子而是是費(fèi)力的提提著，這時(shí)時(shí)他趕忙跑跑出去，接接過行李并并且又尋問問客人為什什么不拉著著走，客人人告訴小李李，因?yàn)檩嗇喿訅牧藳]沒法拉。小小李當(dāng)時(shí)征征詢客人意意見，表示示可以幫忙忙試著修理理一下。在在工程部的的幫助下，，將客人的的皮箱輪子子修好了。。案例啟示⒈把一切該做做的事情做做到盡善盡盡美是酒店店的追求，，對主動(dòng)服服務(wù)一個(gè)新新的詮釋便便是把服務(wù)務(wù)做在客人人開口之前前，積極主主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并真真誠熱情的的幫助客人人解決問題題。⒉小李能通過過賓客細(xì)小小的動(dòng)作找找到賓客的的需求點(diǎn)。。三、人性化化服務(wù)案例：賓客客的水果四、超值化化服務(wù)案例：鋼琴琴曲《愛相隨》五、恰到好好處的服務(wù)務(wù)服務(wù)過程中中做好跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)⑴顧客舉止止：用餐期期間捻著自自己的手指指或用手拿拿過有汁醬醬的實(shí)物。。顧客需要：：需要紙巾巾或需要洗洗手。服務(wù)行動(dòng)：：主動(dòng)提供供紙巾、濕濕毛巾或洗洗手盅給顧顧客。⑵顧客舉止止：突然站站起身，東東張西望。。顧客需要：：在找洗手手間。服務(wù)行動(dòng)：：上前詢問問并帶顧客客到洗手間間。⑶顧客舉止止：喝了不不少酒，走走路東倒西西歪。顧客需要：：需要醒酒酒。服務(wù)行動(dòng)：：主動(dòng)為顧顧客提供茶茶水及毛巾巾。服務(wù)理念中中的“點(diǎn)點(diǎn)”1.微笑甜甜一點(diǎn)。2.倒茶淺淺一點(diǎn)，斟斟酒滿一點(diǎn)點(diǎn)，點(diǎn)煙快快一點(diǎn)。3.肚量大大一點(diǎn)。4.呵護(hù)細(xì)細(xì)一點(diǎn)，理理解多一點(diǎn)點(diǎn)，真情濃濃一點(diǎn)。5.學(xué)習(xí)勤勤一點(diǎn)。6.品質(zhì)高高一點(diǎn)。7.理由少少一點(diǎn)。8.效率高高一點(diǎn)。9.處理問問題靈活點(diǎn)點(diǎn)。10.工作作用心點(diǎn)。。11.對待待同事寬容容點(diǎn)。12.相互互協(xié)作快樂樂點(diǎn)。二、團(tuán)隊(duì)意意識(shí)團(tuán)隊(duì)：為了了實(shí)現(xiàn)某一一目標(biāo)而由由相互協(xié)作的的個(gè)體所組組成的正式式群體。西游記團(tuán)隊(duì)隊(duì)作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人和協(xié)協(xié)調(diào)者的唐唐僧，雖然然處事缺乏乏果斷和精精明，但對對于團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)抱有堅(jiān)堅(jiān)定信念，，以博愛和和仁慈之心心在取經(jīng)途途中不斷地地教誨和感感化著眾位位徒弟。隊(duì)中明星員員工孫悟空空是一個(gè)不不穩(wěn)定因素素：雖然能能力高超，，交際廣闊闊，嫉惡如如仇，但桀桀驁不遜，，喜歡單打打獨(dú)斗。最最重要的一一點(diǎn)是他對對團(tuán)隊(duì)成員員有著難以以割舍的深深厚感情，，同時(shí)有一一顆不屈不不撓的心，，為達(dá)成取取經(jīng)的目標(biāo)標(biāo)愿意付出出任何代價(jià)價(jià)。也許很少有有人會(huì)意識(shí)識(shí)到，豬八八戒對于團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部承承上啟下起起著多么重重要的作用用，他的個(gè)個(gè)性隨和健健談，是唐唐僧和孫悟悟空這對固固執(zhí)師徒之之間最好的的“潤滑劑”和溝通橋梁梁，雖然好好吃懶做的的性格經(jīng)常常使他成為為挨罵的對對象，但他他從不會(huì)因因此心懷怨怨恨。至于沙僧，，每個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)都不能缺缺少這類員員工，臟活活累活全包包，并且任任勞任怨，，還從不爭爭功，是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的忠實(shí)實(shí)追隨者，，起著保持持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定定的基石作作用。三、賓客意意識(shí)顧客關(guān)系核核心1、顧客是餐餐廳業(yè)務(wù)的的主要人物物，是一種種“特殊工作伙伙伴”。2、并不是顧顧客依靠我我們，而是是我們依靠靠顧客，顧顧客至上。。3、并不是顧顧客來打擾擾我們，而而是支持我我們的工作作。4、并非是因因?yàn)榉?wù)員員擁護(hù)顧客客才去服務(wù)務(wù)他們，而而是顧客擁擁護(hù)餐廳才才來光臨。。5、顧客不是是一個(gè)對抗抗者，沒有有人能對抗抗客人而獲獲得成功。。6、顧客帶來來他們的要要求，我們們的工作是是滿足他們們的要求，，這是他們們光臨的原原因。7、顧客不是是一些統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)字，他他們同我們們一樣，是是有血有肉肉有感情有有感覺的人人。8、顧客并不不是我們爭爭辯或斗智智的對象。。9、顧客應(yīng)該該得到我們們所能提供供的最禮貌貌和最關(guān)切切的對待。。10、顧客有權(quán)權(quán)利期望服服務(wù)人員有有整齊、清清潔的儀表表儀態(tài)。服務(wù)從我開開始，到我我為止你是酒店的的門童，一一位外賓向向你問路，，而你又不不知道，你你會(huì)怎么辦辦？⑴你會(huì)告訴外外賓，你也也不知道，，讓他去問問大堂副理理。⑵你會(huì)告訴外外賓，你也也不知道，，但酒店總總臺(tái)備有交交通地圖，，他自己可可以去索取取一份。⑶你告訴外賓賓，你不知知道，請他他稍等，你你打電話給給大堂副理理，請他過過來向外賓賓說明。⑷你馬上請同同事替崗，，請賓客稍稍等，你去去向熟悉路路況的人問問清楚，然然后回來告告訴賓客。。⑸你馬上請同同事替崗，，請賓客稍稍等，你去去總臺(tái)拿一一張英文版版的交通地地圖，送給給賓客。案例：4月22日下午4點(diǎn)左右，中中午在二樓樓包房就餐餐的黃先生生向大堂副副理投訴：：黃先生初初來時(shí)在二二樓就餐，，因?yàn)榕笥延言谝粯蔷途筒停谑鞘侵型居值降揭粯峭笈笥押染啤?。席間，黃黃先生先后后兩次分別別叫兩位服服務(wù)員到二二樓包房把把他的衣服服拿下來，，可這兩名名服務(wù)員均均未有明確確態(tài)度：是是拿還是不不拿；為什什么不拿或或是上去了了拿了有還還是沒有，，最后誰也也沒有一句句明確的答答復(fù)（最后后落實(shí)是服服務(wù)員沒有有去。）案例啟示⒈到我為止是是酒店一直直以來提倡倡的服務(wù)精精神，本案案兩位服務(wù)務(wù)員對客人人的需求表表現(xiàn)冷漠，，不能熱心心的幫助客客人，解決決客人的需需求，是有有悖企業(yè)服服務(wù)精神的的。⒉當(dāng)客人尋求求你的服務(wù)務(wù)時(shí)，也許許不是你服服務(wù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)的客人，，也許你現(xiàn)現(xiàn)在很忙，，還有其他他客人需要要你服務(wù)，，也許你只只是在替自自己客人拿拿酒水時(shí)經(jīng)經(jīng)過他們身身邊。但在在客人眼中中，你是酒酒店的一員員，客人不不會(huì)考慮是是不是你所所在部門，，是不是你你的工作區(qū)區(qū)域，客人人所面對的的是酒店，，所有員工工都有責(zé)任任，有義務(wù)務(wù)為他服務(wù)務(wù)⒊如果我們幫幫助客人完完成了此項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，就就不會(huì)有后后來的投訴訴。四、質(zhì)量意意識(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：⑴優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度①主動(dòng)熱情情；②盡職盡責(zé)責(zé)；③耐心周到到；④文明禮貌貌。⑵完好的服服務(wù)設(shè)備⑶完善的服服務(wù)項(xiàng)目⑷靈活的服服務(wù)方式⑸嫻熟的服服務(wù)技能服務(wù)是否具具有一致性性？今天的服務(wù)務(wù)和昨天的的服務(wù)一致致嗎？樓上的服務(wù)務(wù)和樓下的的服務(wù)一致致嗎？每個(gè)員工和和每個(gè)員工工的服務(wù)一一致嗎？反映出缺乏乏統(tǒng)一的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，反映出管理理的監(jiān)控能能力較差。。菜品質(zhì)量今天的菜品品和昨天的的菜品味道道一致嗎？？

今天的的菜品和昨昨天的菜品品份量一致致嗎？今今天的菜品品和昨天的的菜品顏色色一致嗎？？

今天的的菜品和昨昨天的菜品品形狀一致致嗎？五、成本意意識(shí)在預(yù)算范圍圍內(nèi)營運(yùn)；；百元占有率率：水電費(fèi)占營營業(yè)額的2.5%-2.8%低值易耗品品占營業(yè)額額的0.1%-0.9%養(yǎng)成良好的的節(jié)約習(xí)慣慣節(jié)約用水隨手關(guān)燈、、關(guān)空調(diào)避免物品浪浪費(fèi)禁止使用客客用品綜合利用酒酒店的各種種物資資源源冷庫中電的的節(jié)約中央空調(diào)的的溫度洗澡水的溫溫度粗加工的節(jié)節(jié)約（1）對成本較較高的原料料，應(yīng)先由由有經(jīng)驗(yàn)的的廚師進(jìn)行行試驗(yàn)，提提出最佳加加工方法。。（2）對粗加工工過程中剔剔除部分，，應(yīng)盡量回回收利用提提高其利用用率，做到到物盡其用用，以便降降低成本。。切配的節(jié)約約制定菜品原原料配量定定額表，嚴(yán)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行。烹飪的節(jié)約約⑴調(diào)味品的用用量。⑵菜品質(zhì)量及及其廢品率率。銷售上的節(jié)節(jié)約（1）對菜品銷銷售排行榜榜進(jìn)行分析析。根據(jù)分分析，對利利潤高，受受歡迎程度度高的“明明星菜肴””，要大力力包裝和推推銷。（2）對利潤高高，受歡迎迎程度低的的菜要查找找原因。（3）策劃如何何銷售利潤潤低但受歡歡迎程度高高的菜，研研究如何提提高利潤。。（4）對利潤低低且受歡迎迎程度低的的品種應(yīng)進(jìn)進(jìn)行調(diào)整和和置換。六、制度意意識(shí)沒有規(guī)矩，，不成方圓圓。一流的的服務(wù)、一一流的效益益要以科學(xué)學(xué)、嚴(yán)格的的制度為前前提。酒店的規(guī)章章制度具有有引導(dǎo)作用用、制約作作用、激勵(lì)勵(lì)作用。制度是酒店店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅肅性、群眾眾性、強(qiáng)制制性、規(guī)范范性等特點(diǎn)點(diǎn)，每一位位員工必須須自覺遵守守、認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行。規(guī)章制度制制定之后就就要不折不不扣地堅(jiān)決決執(zhí)行，不不論誰違反反制度都應(yīng)應(yīng)自覺接受受制度的處處罰。七、創(chuàng)新意意識(shí)酒店服務(wù)更更注重個(gè)性性化90年代以后，，酒店逐步步進(jìn)入個(gè)性性化服務(wù)時(shí)時(shí)代，許多多產(chǎn)品有特特色、服務(wù)務(wù)有個(gè)性的的酒店在市市場上呈現(xiàn)現(xiàn)出強(qiáng)有力力的競爭力力和生命力力，而那些些產(chǎn)品雷同同性強(qiáng)，服服務(wù)無特色色的酒店皆皆面臨生存存的危機(jī)。。酒店在為為所有來店店客人提供供規(guī)范化、、標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)的同時(shí)時(shí)，更注重重對不同客客人提供具具有針對性性、個(gè)性化化服務(wù)。個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)是規(guī)范化化服務(wù)的延延伸。它體體現(xiàn)在工作作責(zé)任心、、感情投入入、靈活、、超常、自自選等方面面，它能讓讓客人最感感滿意，有有時(shí)還能為為客人帶來來驚喜。如如：豪華酒酒店中的“金鑰匙”，被客人視視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題題的“專家”，它代表了了酒店委托托代辦的最最高水平，，“盡管不是無無所不能，，卻一定要要竭盡所能能，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)學(xué)。中國金金鑰匙的承承諾是：為為全世界旅旅游者提供供“高效、準(zhǔn)確確、同時(shí)完完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為酒店優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的象征。打造酒店消消費(fèi)氛圍的的重要性氛圍是指酒酒店提供的的環(huán)境、情情調(diào)和格局局的總和。。星巴克取得得的成功，，除了他提提供優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品和服服務(wù)外，打打造了獨(dú)特特的“星巴克體驗(yàn)驗(yàn)氛圍”，他的產(chǎn)品品不單是咖咖啡，咖啡啡只是一種種載體。而而正是通過過咖啡這種種載體，星星巴克把一一種獨(dú)特的的格調(diào)傳送送給顧客。。星巴克把典典型美式文文化逐步分分解成可以以體驗(yàn)的元元素：視覺覺的溫馨，，聽覺的隨隨心所欲，，嗅覺的咖咖啡香味等等。試想，，透過巨大大的玻璃窗窗，看著人人潮洶涌的的街頭，輕輕輕啜飲一一口香濃的的咖啡，這這非常符合合“雅皮”的感覺體驗(yàn)驗(yàn)氛圍，在在忙碌的都都市生活中中何等令人人向往！《公司宗教》中指出：“星巴克的成成功在于，，在消費(fèi)者者需求的中中心由產(chǎn)品品轉(zhuǎn)向服務(wù)務(wù)，在由服服務(wù)轉(zhuǎn)向體體驗(yàn)的時(shí)代代，星巴克克成功地創(chuàng)創(chuàng)立了一種種以創(chuàng)造‘星巴克體驗(yàn)驗(yàn)’為特點(diǎn)的‘咖啡宗教’。這才是星星巴克的成成功所在。。從這一點(diǎn)點(diǎn)上看，打打造一個(gè)獨(dú)獨(dú)特的消費(fèi)費(fèi)環(huán)境和氛氛圍，會(huì)影影響一個(gè)企企業(yè)的興衰衰。特別是是酒店行業(yè)業(yè)，服務(wù)的的過程很容容易被復(fù)制制，服務(wù)的的設(shè)施設(shè)備備很容易被被拷貝，但但獨(dú)特的消消費(fèi)氛圍是是不可能被被復(fù)制的。。星巴克不不等同于其其他coffeeshop,其他的競爭爭對手無法法復(fù)制它的的成功。由由此，打造造酒店消費(fèi)費(fèi)氛圍的重重要性就不不言而喻了了。希爾頓酒店店浴缸里的的小鴨子餐具創(chuàng)新的的案例例中都酒酒店針針對客客人反反映客客房氣氣氛不不夠溫溫馨的的情況況，將將客房房中的的被罩罩由傳傳統(tǒng)的的白色色更換換為溫溫馨的的黃色色、紅紅色和和花色色，在在房間間放置置了憨憨態(tài)可可掬的的小熊熊、小小狗等等玩具具，并并在寫寫字臺(tái)臺(tái)上增增放金金魚缸缸。客客人進(jìn)進(jìn)入房房間后后，溫溫暖的的色調(diào)調(diào)，可可愛活活潑的的金魚魚，無無一不不洋溢溢著家家的溫溫馨和和親情情?！栋l(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的感動(dòng)動(dòng)》2010年4月的一一天，，B酒店接接待的的一個(gè)個(gè)會(huì)議議團(tuán)隊(duì)隊(duì)一大大早要要外出出考察察，車車隊(duì)剛剛一離離開便便下起起雨來來，瞬瞬間氣氣溫驟驟降。?？腿巳藗儊韥碜酝馔獾?，，衣著著單薄薄，面面對突突變的的天氣氣，他他們的的身體體受得得了嗎嗎？經(jīng)經(jīng)過對對客人人所考考察山山區(qū)的的天氣氣跟進(jìn)進(jìn)，大大家都都在思思考著著，客客人回回店后后最需需要的的是什什么？？我們們又能能為他他們做做什么么呢？？我們精精心設(shè)設(shè)計(jì)了了一系系列活活動(dòng)：：◆由營銷銷部制制作提提示牌牌并迅迅速到到位；；◆工程部部負(fù)責(zé)責(zé)把空空調(diào)、、熱水水溫度度調(diào)至至最佳佳；◆房務(wù)部部負(fù)責(zé)責(zé)擺放放大堂堂服務(wù)務(wù)臺(tái)，，提供供熱毛毛巾，，杯具具、茶茶水；；◆餐飲部部負(fù)責(zé)責(zé)制作作姜茶茶，并并提供供暖水水瓶；；◆各部抽抽調(diào)員員工組組成服服務(wù)小小組為為返店店客人人提供供送茶茶服務(wù)務(wù)；◆保安部部、房房務(wù)部部抽調(diào)調(diào)人員員組成成撐傘傘小組組；◆同時(shí)，，房務(wù)務(wù)部晚晚安信信內(nèi)增增設(shè)姜姜茶內(nèi)內(nèi)容，，客人人抵店店后可可致電電房務(wù)務(wù)中心心進(jìn)行行配送送；◆一切工工作準(zhǔn)準(zhǔn)備就就緒，，只等等客人人抵店店。21:10分，客客人所所乘班班車緩緩緩駛駛?cè)刖凭频?，，一把把把深深紅色色的雨雨傘同同時(shí)撐撐開，，為客客人開開辟了了6條雨傘傘通道道。不不少客客人為為我們們有這這樣的的舉動(dòng)動(dòng)而意意外驚驚喜；；有的的客人人甚至至還未未來得得及反反應(yīng)，，一位位位笑笑容可可掬的的服務(wù)務(wù)人員員已經(jīng)經(jīng)手托托托盤盤，將將一杯杯杯熱熱氣騰騰騰的的姜茶茶送到到每個(gè)個(gè)人手手中，，請其其飲茶茶御寒寒。一一聲聲聲溫馨馨的問問候，，伴著著一句句句發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的道謝謝。一一位北北京旅旅游局局的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)感感動(dòng)萬萬分，，緊緊緊拉著著經(jīng)理理的手手說：：“我我在全全國各各地參參加過過各種種會(huì)議議，還還是頭頭一次次經(jīng)歷歷這感感人的的場面面。””1、對老老人的的服務(wù)務(wù)工具：：拐杖杖。溫溫馨的的稱呼呼2、對兒兒童的的服務(wù)務(wù)工具：：BB椅、嬰嬰兒車車、小小被子子、一一次性性圍嘴嘴、兒兒童專專用餐餐具、、兒童童菜單單、親親昵的的稱呼呼、肢肢體接接觸禁禁忌、、贊美美3、百百寶箱箱服務(wù)務(wù)別針、、一次次性文文件夾夾、一一打不不同度度數(shù)的的老花花鏡、、針線線、眼眼藥水水、金金嗓子子、眼眼鏡布布、創(chuàng)創(chuàng)可貼貼、指指甲剪剪、多多功能能充電電器、、針線線包、、兒童童玩具具等4、衛(wèi)衛(wèi)生間間里的的雜志志袋案例《《不一一樣的的菜單單》作為一一家高高檔酒酒店的的預(yù)定定經(jīng)理理，在在查閱閱中午午的預(yù)預(yù)定記記錄時(shí)時(shí)，注注意到到觀光光局的的一位位會(huì)展展推廣廣經(jīng)理理預(yù)訂訂了一一個(gè)包包房。。我估估計(jì)這這是一一次與與其業(yè)業(yè)務(wù)有有關(guān)的的工作作午餐餐，于于是我我及時(shí)時(shí)與這這位經(jīng)經(jīng)理取取得聯(lián)聯(lián)系，，問清清了他他的客客人的的姓名名。等等這位位經(jīng)理理帶著著他的的女客客人一一行按按預(yù)定定的時(shí)時(shí)間來來到餐餐廳，，在我我們預(yù)預(yù)留的的包房房坐下下后餐餐廳的的服務(wù)務(wù)員熱熱情地地呈上上了我我們預(yù)預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備好好的菜菜單。。當(dāng)這位位經(jīng)理理和他他的客客人打打開菜菜單時(shí)時(shí)，““***酒酒店祝祝***女女士x城之之行圓圓滿成成功””的字字樣幾幾乎把把他們們驚呆呆了。。這位位女士士當(dāng)時(shí)時(shí)十分分高興興地對對服務(wù)務(wù)員說說，““我太太激動(dòng)動(dòng)了，，我真真沒有有想到到你們們會(huì)專專門為為我準(zhǔn)準(zhǔn)備了了這份份菜單單。謝謝謝你你們！！”客人離離開后后的第第二天天，觀觀光局局的這這位經(jīng)經(jīng)理高高興地地給我我來電電話說說，昨昨天來來的那那位女女士一一行是是來x城為為一個(gè)個(gè)全國國性的的大型型會(huì)展展活動(dòng)動(dòng)選址址的會(huì)會(huì)展策策劃人人。目目前，，她已已經(jīng)決決定把把會(huì)址址定在在這里里。這這位經(jīng)經(jīng)理說說他首首先要要感謝謝酒店店餐廳廳提供供的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，尤其其是那那一份份專為為他們們準(zhǔn)備備的菜菜單給給他的的客人人留下下了深深刻的的印象象。北京王王府飯飯店規(guī)規(guī)定，，凡入入住王王府飯飯店20次以上上，就就列入入“王王府常?？汀薄泵麊螁危⒉⒖上硐硎芟孪铝刑靥厥獯觯海簱碛杏幸惶滋谞C金金名字字的個(gè)個(gè)人信信封、、信紙紙、火火柴，，一件件合身身定制制的專專用浴浴衣，，浴衣衣上用用金線線繡著著客人人的名名字，，客人人離店店時(shí)收收起，，下次次來店店入住住時(shí)，，客房房部又又取出出為客客人掛掛好。。北京王王府飯飯店為聚會(huì)會(huì)而準(zhǔn)準(zhǔn)備的的通訊訊錄

通訊錄姓名單位電話手機(jī)QQ案例《不一樣樣的生生日》今天張張老師師和家家人在在C酒店過過了一一個(gè)不不尋常常的生生日，，很多多年都都沒有有這么么開心心、這這么感感動(dòng)了了。別具一一格的的生日日工具：：生日日車、、皇冠冠帽、、蛋糕糕、蠟蠟燭、、筷子子、禮禮物、、相機(jī)機(jī)以及及6名名以上上的同同事生日流流程：：1、唱生生日歌歌2、戴生生日皇皇冠帽帽3許愿望望4、吹蠟蠟燭5、點(diǎn)鴻鴻運(yùn)6、快樂樂傳遞遞7、送禮禮物8、拍照照片留留念9、幫客客人分分蛋糕糕10、最后后建立立顧客客生日日檔案案生日主主持詞詞主持詞詞1、唱生生日歌歌我們有有請今今天的的壽星星站起起來，，給我我們亮亮亮相相吧？？今天天是壽壽星過過生日日，也也是最最有福福氣的的人，，我們們都沾沾沾壽壽星的的福氣氣，有有請壽壽星給給我們們發(fā)表表生日日感言言。2、戴生生日皇皇冠帽帽來，我我們來來給壽壽星帶帶上一一頂漂漂亮的的帽子子3、許許愿請壽星星雙手手合十十、閉閉上眼眼睛許許下您您最美美好的的三個(gè)個(gè)愿望望，不不要說說出來來哦4、吹蠟蠟燭好，我我們請請壽星星一口口氣把把蠟燭燭吹滅滅，如如果吹吹不滅滅要罰罰酒啊啊5、點(diǎn)鴻鴻運(yùn)今天壽壽星過過生日日，要要畫個(gè)個(gè)彩妝妝（拿拿起一一個(gè)干干凈的的筷子子）這這個(gè)叫叫鴻運(yùn)運(yùn)當(dāng)頭頭，祝祝愿壽壽星在在未來來的日日子年年年歲歲歲鴻鴻運(yùn)連連連。。6、快樂樂傳遞遞我們接接下來來把壽壽星的的鴻運(yùn)運(yùn)傳遞遞給在在座的的每一一個(gè)人人，在在十秒秒鐘內(nèi)內(nèi)把筷筷子傳傳回到到壽星星手里里，規(guī)規(guī)定時(shí)時(shí)間傳傳不到到罰唱唱歌（（喝酒酒）7、送禮禮物這是我我們飯飯店送送給您您的禮禮物，，祝您您生日日快樂樂，天天天快快樂?。?、拍照照留念念在今天天這個(gè)個(gè)美好好的日日子，，咱們們照張張相留留個(gè)紀(jì)紀(jì)念吧吧？9、幫客客人分分蛋糕糕最后祝祝愿大大家在在xx大酒酒店用用餐愉愉快??！蛋糕糕給大大家分分一下下吧？？10、客戶戶檔案案張女士士，請請問您您是過過農(nóng)歷歷生日日還是是公歷歷生日日？看看您很很年輕輕啊，，今年年是30歲生日日嗎？？哦！麻麻煩您您留下下單位位名稱稱和聯(lián)聯(lián)系方方式吧吧？等等明年年的今今天我我們有有驚喜喜送給給您。。案例《開心的的婚禮禮》一場結(jié)結(jié)婚典典禮正正在司司儀的的主持持下熱熱鬧的的進(jìn)行行著，，到最最后的的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，只只聽司司儀大大聲道道：““下面面有酒酒店的的張總總為新新人致致辭””。張張總的的出場場很讓讓人意意外，，因?yàn)闉樗鞘窃?0名服務(wù)務(wù)人員員的簇簇?fù)硐孪鲁鰣鰣龅模?，這10名員工工邊走走邊唱唱著《天長地地久》的歌，，全場場雷鳴鳴般的的掌聲聲霎時(shí)時(shí)響起起來。。等歌歌聲停停止的的時(shí)候候，張張總代代表酒酒店給給新郎郎新娘娘送上上了祝祝福和和禮物物。新新娘新新郎當(dāng)當(dāng)場表表示等等將來來孩子子做酒酒時(shí)也也來這這里辦辦宴請請。回回想起起來在在這兒兒辦婚婚禮，，和其其他地地方不不一樣樣的地地方太太多了了…...體驗(yàn)宴宴會(huì)增增值服服務(wù)1、婚禮禮增值值服務(wù)務(wù)客人談?wù)劵檠缪鐣r(shí)的的婚宴場場景照片、視頻、婚宴菜菜單、婚宴場場景布布局圖圖、行車路路線、5家以上上的優(yōu)優(yōu)秀司儀名名片、3