物流的本質(zhì)課件

物流的本質(zhì)物流的本質(zhì)1交流目的為什么要分析“物流的本質(zhì)”？物流的本質(zhì)是什么？在這種行業(yè)背景下我們該怎么做？交流目的為什么要分析“物流的本質(zhì)”？2第一部分為什么要分析物流的本質(zhì)？——行業(yè)特性將決定企業(yè)的生存狀態(tài)第一部分為什么要分析物流的本質(zhì)？3選題的意義“物流”本身的意義？（Distribution/PhysicalDistribution/Logistics/Logistic）物流的價值從何處產(chǎn)生？價值鏈——介入的環(huán)節(jié)在哪里？產(chǎn)業(yè)鏈——介入的產(chǎn)品是什么？

選題的意義“物流”本身的意義？（Distribution/P4什么是物流？“兵馬未動，糧草先行”——軍事后勤二戰(zhàn)后物流的概念廣泛用于經(jīng)濟領(lǐng)域7R：Rightproduct/quantity/condition/place/time/customer/cost7個“恰當”指出了物流的基本活動，強調(diào)了空間和時間的重要性，也強調(diào)了成本與服務(wù)的重要性以及風險、利益的轉(zhuǎn)移物流有很多別名：物流管理、商業(yè)物流、渠道管理、物料管理、配送、工業(yè)物流、實物分銷、物資管理、供應(yīng)商管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理

什么是物流？5現(xiàn)代物流的發(fā)展過程60年代以前：傳統(tǒng)物流階段60年代：實物配送階段（Physicaldistribution）80年代：集成物流階段（Integratedlogisticsmanagement）2000年以后：全部整合階段（Supplychainmanagement）現(xiàn)代物流的發(fā)展過程60年代以前：傳統(tǒng)物流階段6關(guān)鍵的物流活動客戶服務(wù)需求預(yù)測庫存管理物流信息技術(shù)和信息處理物料搬運訂單處理包裝零部件和服務(wù)支持工廠和倉庫選址采購逆向物流（如圖書）交通與運輸倉儲和儲存關(guān)鍵的物流活動客戶服務(wù)包裝7功能內(nèi)容運輸：1、干線運輸2、集載3、配送長途、交通功能（一對一）短途、入門接收（多對一）短距離、入門、進入（一對多）存儲：1、長時間2、短時間暫時儲存長時間存儲、節(jié)點功能短時間存儲為配送準備、節(jié)點功能集合裝配：1、加工2、配套3、組裝檢驗、分揀、標簽、包裝、切割等包裝：1、工業(yè)的2、商業(yè)的運輸、儲存、外部的或內(nèi)部的包裝、質(zhì)量保護貨物碼單接口處理：1、裝載2、下載3、前置標識從發(fā)貨到運輸；從運輸?shù)绞肇?、重新裝載、裝船、移動、倉儲現(xiàn)場作業(yè)有關(guān)物流功能的信息處理：1、實物的；2、配送的；3、商業(yè)的卡車運輸和貨物匹配系統(tǒng)；倉儲和發(fā)貨管理系統(tǒng)；溫度、濕度控制系統(tǒng)；自動分揀和數(shù)碼分揀系統(tǒng)；POS；EOS；EDI。（電子收款機、電子訂貨系統(tǒng)；電子交換系統(tǒng)）。功能內(nèi)容運輸：1、干線運輸長途、交通功8物流活動中創(chuàng)造的價值形態(tài)效用（Formutility）地點效用（Placeutility）時間效用（Timeutility）占用效用（Possessionutility）三方面的關(guān)系（圖）物流活動中創(chuàng)造的價值形態(tài)效用（Formutility）9物流與供應(yīng)鏈物流將相繼連接的供應(yīng)商和客戶連接在了一起一個簡單的供應(yīng)鏈例子（Module10）物流模式的演變（BHMHSToS3）企業(yè)獲取利潤方式的轉(zhuǎn)變：1、傳統(tǒng)觀念：銷售價格=成本+利潤2、新型觀念：利潤=售價-成本物流與供應(yīng)鏈物流將相繼連接的供應(yīng)商和客戶連接在了一起10全球經(jīng)濟環(huán)境下的競爭態(tài)勢產(chǎn)品之間的競爭已逐漸轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈之間的競爭具體的闡述將在下一次的交流主題《供應(yīng)鏈管理與國際物流》中展開全球經(jīng)濟環(huán)境下的競爭態(tài)勢產(chǎn)品之間的競爭已逐漸轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈之間11第二部分物流的本質(zhì)是什么？第二部分物流的本質(zhì)是什么？12相對于商流、信息流、資金流等物流的特點系統(tǒng)性（系統(tǒng)/要素/環(huán)境；運籌/整合/管理和控制）服務(wù)性（服務(wù)是物流的核心，物流企業(yè)的行為準則就是兩個字“服務(wù)”——北方交通大學(xué)物流研究所張鐸）成長性（第三利潤和冰山理論/覆蓋面長期重生產(chǎn)輕流通意識/電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的瓶頸）不確定性（受政策、環(huán)境、人為因素以及文化等眾多因素影響非常大）相對于商流、信息流、資金流等物流的特點系統(tǒng)性（系統(tǒng)/要素/環(huán)13平臺型物流企業(yè)的商業(yè)模式關(guān)鍵資源（土地/品牌/環(huán)境）核心能力（服務(wù)能力/設(shè)施設(shè)備能力/銷售能力/客戶管理能力/公共關(guān)系處理能力）物流園區(qū)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的三大方向：—綜合服務(wù)創(chuàng)新；—物流交易創(chuàng)新；—物流金融創(chuàng)新。舉例一個開放式的問題：如果上海港新建一個碼頭，其最大的受益者是誰？平臺型物流企業(yè)的商業(yè)模式關(guān)鍵資源（土地/品牌/環(huán)境）14物流和物流服務(wù)日本學(xué)者：物流就是模糊了關(guān)于運輸和貿(mào)易的概念而發(fā)展起來的一種新的跨行業(yè)的服務(wù)業(yè)態(tài)。本質(zhì)上是為滿足客戶需要提供的“一站式”服務(wù)。西方的觀念：物流即物流服務(wù)，說到底就是管理和執(zhí)行貨物銷售合同中的交貨（第一方）或幫助（第二方）完成收貨或?qū)ｉT負責完成交貨（第三方物流）任務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)方式?，F(xiàn)代物流理念；物流不是一種思想，而是一種服務(wù)。物流和物流服務(wù)15物流的本質(zhì)即服務(wù)完整的物流服務(wù)應(yīng)包含：—擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；—在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞（輸送保證）—符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保障）；—持續(xù)改進。物流的本質(zhì)即服務(wù)完整的物流服務(wù)應(yīng)包含：16第三部分了解物流的本質(zhì)后我們該如何做？——企業(yè)和員工的落腳點第三部分了解物流的本質(zhì)后我們該如何做？17服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)的定義：美國營銷學(xué)定義：服務(wù)是為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益或滿足；ISO8402—1994：為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果；服務(wù)是一個或一系列活動，這些活動是在與一個聯(lián)系人或一個實物機器進行相互作用是發(fā)生的，并可令消費者滿意。服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)的定義：18服務(wù)的特征無形（勞動密集傾向）；生產(chǎn)和消費同時進行（如理發(fā)）；顧客在某種程度上參與服務(wù)的生產(chǎn)過程（如吃飯、乘飛機等）；一般不可儲存（如旅館入住率）；與顧客直接接觸的比例較大（如售貨、看?。?；服務(wù)的一致性較低（由素質(zhì)和環(huán)境決定）；相對于制造業(yè)，服務(wù)對人員、通訊、運輸能力等資源要求更嚴格一些；與消費者互動（負面的如旅游中的符號消費現(xiàn)象）。服務(wù)的特征無形（勞動密集傾向）；19案例：迪斯尼樂園迪斯尼什么地方最難模仿？——把歡樂換算成金幣的體系（成功的核心要素；而消費者熟知和喜歡的符號、信息只是一般的成功要素）——微笑工廠的《員工手冊》（表情管理/動作管理/情緒管理/兼職人員/清潔工的演藝人員身份等）——制造歡樂的體系：形成企業(yè)核心競爭能力案例：迪斯尼樂園迪斯尼什么地方最難模仿？20服務(wù)質(zhì)量的評價服務(wù)通道（合同/等待時間/方便/服務(wù)時間等）可信度（信任成本/可靠性/誠實等）安全性（危險度/風險/懷疑等）對顧客需求的準確理解（總是稍微超前于顧客的需求）有形的（物質(zhì)設(shè)施/職員風貌/工具/資產(chǎn)）同情心（理解顧客/愛心）快速響應(yīng)（積極/準備就緒/服務(wù)速度）耐用性（服務(wù)的穩(wěn)定性/第一時間的正確處理）能力（服務(wù)技能和知識）禮貌（文明/尊重/友好/）交流（合適的語言/差異化服務(wù)）氛圍（事件/場景/愉悅/感染力）服務(wù)質(zhì)量的評價服務(wù)通道（合同/等待時間/方便/服務(wù)時間等）快21基地服務(wù)的對象——各類客戶基地客戶：物流交易戶（核心客戶）、倉儲大戶、零擔經(jīng)營戶、三產(chǎn)經(jīng)營戶、其他物業(yè)經(jīng)營戶、配貨司機（流動客戶）；廣義客戶：員工（人力資源保證）；股東及利益相關(guān)者（所有權(quán)者）；政府、社會各界（支持方）；潛在顧客?；胤?wù)的對象——各類客戶基地客戶：物流交易戶（核心客戶）、22基地客戶的特點多樣性流動性職業(yè)特征明顯整體階層混雜地域廣泛行為隨意突發(fā)事件多政策敏感性強整體文化層次低受利益驅(qū)動明顯基地客戶的特點多樣性23基地的服務(wù)質(zhì)量體系基地產(chǎn)品特點（核心產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品/有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品并舉）；基地的服務(wù)本質(zhì)（生產(chǎn)和消費同時進行/顧客參與/一致性低/勞動密集/不涉及所有權(quán)/直接接觸多/等）；質(zhì)量具有彈性——態(tài)度創(chuàng)造價值：企業(yè)的態(tài)度：建立顧客至上的質(zhì)量文化體系；員工的態(tài)度：客戶關(guān)系管理/快速的反應(yīng)機制/溝通技巧/較強的服務(wù)技能/氛圍。服務(wù)過程中“度”的把握（法律責任的界定）——所有一切都將通過企業(yè)的管理體系作為組織運作和產(chǎn)品實現(xiàn)的得力保障?；氐姆?wù)質(zhì)量體系基地產(chǎn)品特點（核心產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品24“陽光基地”的標志產(chǎn)品定位符合社會產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向和主流價值觀堅持與客戶共同成就事業(yè)的理念，管理者有事業(yè)激情傾聽客戶的聲音質(zhì)量建立在服務(wù)系統(tǒng)之中PDCA行為規(guī)范標準效率和效益并進“陽光基地”的標志產(chǎn)品定位符合社會產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向和主流價值觀25服務(wù)客戶是企業(yè)的一種核心能力“競爭力極點”基地在為客戶服務(wù)的過程中，通過努力為客戶創(chuàng)造新的價值來體現(xiàn)自身的價值為顧客創(chuàng)造的附加值越多，基地存在的合理性就越大，生命力就越旺盛管理越是有序，基地運轉(zhuǎn)的效率就越高當物流已作為傳化的一個產(chǎn)業(yè)發(fā)展時，整個組織對服務(wù)本質(zhì)的基本認識將完全不同于以往的制造業(yè)！服務(wù)客戶是企業(yè)的一種核心能力“競爭力極點”26物流本質(zhì)認識的現(xiàn)實意義組織態(tài)度的重大轉(zhuǎn)變員工對基地產(chǎn)品和客戶的正確認識營銷策略的完善（CRM與客戶激勵、客戶分析、爭取環(huán)境支持）作業(yè)指導(dǎo)和流程完善克服以往的消極現(xiàn)象（如不作為/蔑視顧客/踢皮球/分寸的把握失誤等）僅有態(tài)度也是不夠的！物流本質(zhì)認識的現(xiàn)實意義組織態(tài)度的重大轉(zhuǎn)變27物流產(chǎn)業(yè)擴張——“輕資產(chǎn)戰(zhàn)略”通過連鎖控股，輸出管理、技術(shù)和品牌獲取利潤，企業(yè)自身專注于研發(fā)、銷售、服務(wù)與品牌推廣。品牌輸出的前提就是質(zhì)量監(jiān)控和人力資源監(jiān)控到位。物流人才需求——復(fù)合型人才（服務(wù)理念+管理技術(shù)+專業(yè)知識+行業(yè)知識）關(guān)鍵物流技術(shù)——物流信息技術(shù)(IT)、存貨管理、運籌帷幄、價值工程(VE)等。物流產(chǎn)業(yè)擴張——“輕資產(chǎn)戰(zhàn)略”通過連鎖控股，輸出管理、技術(shù)和28培訓(xùn)回顧物流業(yè)的本質(zhì)——即服務(wù)。對客戶的服務(wù)內(nèi)涵和水平將成為基地成功與否的關(guān)鍵；我們的價值取向——態(tài)度創(chuàng)造價值；質(zhì)量文化的應(yīng)用——專業(yè)地關(guān)注顧客，持續(xù)改進。（Consumers-Customers-Shoppers）培訓(xùn)回顧29了解物流本質(zhì)后的啟發(fā)清楚所在企業(yè)的物流狀況加以戰(zhàn)略定位通過改善物流環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平來提高供應(yīng)鏈的效率在物流領(lǐng)域追求的永遠只是合理的利潤，而不是利潤的最大化戰(zhàn)術(shù)層面關(guān)注服務(wù)的細節(jié)營銷層面從4P——10P了解物流本質(zhì)后的啟發(fā)清楚所在企業(yè)的物流狀況加以戰(zhàn)略定位30“跳出盒子的思考”——用于企業(yè)物流管理流程再造麥片——麥條4P:Product/Price/Prace(channel)/Promotion10P:增加了6個PPlodding(checkandanalyze診斷)/Pardtion(segmentation市場細分)/Portaging(優(yōu)化)/Positioning/Power/PublicRelation“跳出盒子的思考”——用于企業(yè)物流管理流程再造麥片——麥條31結(jié)束語《艾麗斯漫游奇境記》——艾麗斯貓問：“請告訴我，從這兒出發(fā)我該走哪條路？”，“那很大程度要看你想去哪兒

了？”——另一只貓回答道。結(jié)束語《艾麗斯漫游奇境記》32物流事業(yè)需要你我他：專業(yè)投入與持續(xù)創(chuàng)新，熱愛是最好的老師！物流事業(yè)需要你我他：專業(yè)投入與持續(xù)創(chuàng)新，33謝謝！謝謝！34物流的本質(zhì)物流的本質(zhì)35交流目的為什么要分析“物流的本質(zhì)”？物流的本質(zhì)是什么？在這種行業(yè)背景下我們該怎么做？交流目的為什么要分析“物流的本質(zhì)”？36第一部分為什么要分析物流的本質(zhì)？——行業(yè)特性將決定企業(yè)的生存狀態(tài)第一部分為什么要分析物流的本質(zhì)？37選題的意義“物流”本身的意義？（Distribution/PhysicalDistribution/Logistics/Logistic）物流的價值從何處產(chǎn)生？價值鏈——介入的環(huán)節(jié)在哪里？產(chǎn)業(yè)鏈——介入的產(chǎn)品是什么？

選題的意義“物流”本身的意義？（Distribution/P38什么是物流？“兵馬未動，糧草先行”——軍事后勤二戰(zhàn)后物流的概念廣泛用于經(jīng)濟領(lǐng)域7R：Rightproduct/quantity/condition/place/time/customer/cost7個“恰當”指出了物流的基本活動，強調(diào)了空間和時間的重要性，也強調(diào)了成本與服務(wù)的重要性以及風險、利益的轉(zhuǎn)移物流有很多別名：物流管理、商業(yè)物流、渠道管理、物料管理、配送、工業(yè)物流、實物分銷、物資管理、供應(yīng)商管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理

什么是物流？39現(xiàn)代物流的發(fā)展過程60年代以前：傳統(tǒng)物流階段60年代：實物配送階段（Physicaldistribution）80年代：集成物流階段（Integratedlogisticsmanagement）2000年以后：全部整合階段（Supplychainmanagement）現(xiàn)代物流的發(fā)展過程60年代以前：傳統(tǒng)物流階段40關(guān)鍵的物流活動客戶服務(wù)需求預(yù)測庫存管理物流信息技術(shù)和信息處理物料搬運訂單處理包裝零部件和服務(wù)支持工廠和倉庫選址采購逆向物流（如圖書）交通與運輸倉儲和儲存關(guān)鍵的物流活動客戶服務(wù)包裝41功能內(nèi)容運輸：1、干線運輸2、集載3、配送長途、交通功能（一對一）短途、入門接收（多對一）短距離、入門、進入（一對多）存儲：1、長時間2、短時間暫時儲存長時間存儲、節(jié)點功能短時間存儲為配送準備、節(jié)點功能集合裝配：1、加工2、配套3、組裝檢驗、分揀、標簽、包裝、切割等包裝：1、工業(yè)的2、商業(yè)的運輸、儲存、外部的或內(nèi)部的包裝、質(zhì)量保護貨物碼單接口處理：1、裝載2、下載3、前置標識從發(fā)貨到運輸；從運輸?shù)绞肇洝⒅匦卵b載、裝船、移動、倉儲現(xiàn)場作業(yè)有關(guān)物流功能的信息處理：1、實物的；2、配送的；3、商業(yè)的卡車運輸和貨物匹配系統(tǒng)；倉儲和發(fā)貨管理系統(tǒng)；溫度、濕度控制系統(tǒng)；自動分揀和數(shù)碼分揀系統(tǒng)；POS；EOS；EDI。（電子收款機、電子訂貨系統(tǒng)；電子交換系統(tǒng)）。功能內(nèi)容運輸：1、干線運輸長途、交通功42物流活動中創(chuàng)造的價值形態(tài)效用（Formutility）地點效用（Placeutility）時間效用（Timeutility）占用效用（Possessionutility）三方面的關(guān)系（圖）物流活動中創(chuàng)造的價值形態(tài)效用（Formutility）43物流與供應(yīng)鏈物流將相繼連接的供應(yīng)商和客戶連接在了一起一個簡單的供應(yīng)鏈例子（Module10）物流模式的演變（BHMHSToS3）企業(yè)獲取利潤方式的轉(zhuǎn)變：1、傳統(tǒng)觀念：銷售價格=成本+利潤2、新型觀念：利潤=售價-成本物流與供應(yīng)鏈物流將相繼連接的供應(yīng)商和客戶連接在了一起44全球經(jīng)濟環(huán)境下的競爭態(tài)勢產(chǎn)品之間的競爭已逐漸轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈之間的競爭具體的闡述將在下一次的交流主題《供應(yīng)鏈管理與國際物流》中展開全球經(jīng)濟環(huán)境下的競爭態(tài)勢產(chǎn)品之間的競爭已逐漸轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈之間45第二部分物流的本質(zhì)是什么？第二部分物流的本質(zhì)是什么？46相對于商流、信息流、資金流等物流的特點系統(tǒng)性（系統(tǒng)/要素/環(huán)境；運籌/整合/管理和控制）服務(wù)性（服務(wù)是物流的核心，物流企業(yè)的行為準則就是兩個字“服務(wù)”——北方交通大學(xué)物流研究所張鐸）成長性（第三利潤和冰山理論/覆蓋面長期重生產(chǎn)輕流通意識/電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的瓶頸）不確定性（受政策、環(huán)境、人為因素以及文化等眾多因素影響非常大）相對于商流、信息流、資金流等物流的特點系統(tǒng)性（系統(tǒng)/要素/環(huán)47平臺型物流企業(yè)的商業(yè)模式關(guān)鍵資源（土地/品牌/環(huán)境）核心能力（服務(wù)能力/設(shè)施設(shè)備能力/銷售能力/客戶管理能力/公共關(guān)系處理能力）物流園區(qū)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的三大方向：—綜合服務(wù)創(chuàng)新；—物流交易創(chuàng)新；—物流金融創(chuàng)新。舉例一個開放式的問題：如果上海港新建一個碼頭，其最大的受益者是誰？平臺型物流企業(yè)的商業(yè)模式關(guān)鍵資源（土地/品牌/環(huán)境）48物流和物流服務(wù)日本學(xué)者：物流就是模糊了關(guān)于運輸和貿(mào)易的概念而發(fā)展起來的一種新的跨行業(yè)的服務(wù)業(yè)態(tài)。本質(zhì)上是為滿足客戶需要提供的“一站式”服務(wù)。西方的觀念：物流即物流服務(wù)，說到底就是管理和執(zhí)行貨物銷售合同中的交貨（第一方）或幫助（第二方）完成收貨或?qū)ｉT負責完成交貨（第三方物流）任務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)方式?，F(xiàn)代物流理念；物流不是一種思想，而是一種服務(wù)。物流和物流服務(wù)49物流的本質(zhì)即服務(wù)完整的物流服務(wù)應(yīng)包含：—擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；—在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞（輸送保證）—符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保障）；—持續(xù)改進。物流的本質(zhì)即服務(wù)完整的物流服務(wù)應(yīng)包含：50第三部分了解物流的本質(zhì)后我們該如何做？——企業(yè)和員工的落腳點第三部分了解物流的本質(zhì)后我們該如何做？51服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)的定義：美國營銷學(xué)定義：服務(wù)是為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益或滿足；ISO8402—1994：為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果；服務(wù)是一個或一系列活動，這些活動是在與一個聯(lián)系人或一個實物機器進行相互作用是發(fā)生的，并可令消費者滿意。服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)的定義：52服務(wù)的特征無形（勞動密集傾向）；生產(chǎn)和消費同時進行（如理發(fā)）；顧客在某種程度上參與服務(wù)的生產(chǎn)過程（如吃飯、乘飛機等）；一般不可儲存（如旅館入住率）；與顧客直接接觸的比例較大（如售貨、看?。?；服務(wù)的一致性較低（由素質(zhì)和環(huán)境決定）；相對于制造業(yè)，服務(wù)對人員、通訊、運輸能力等資源要求更嚴格一些；與消費者互動（負面的如旅游中的符號消費現(xiàn)象）。服務(wù)的特征無形（勞動密集傾向）；53案例：迪斯尼樂園迪斯尼什么地方最難模仿？——把歡樂換算成金幣的體系（成功的核心要素；而消費者熟知和喜歡的符號、信息只是一般的成功要素）——微笑工廠的《員工手冊》（表情管理/動作管理/情緒管理/兼職人員/清潔工的演藝人員身份等）——制造歡樂的體系：形成企業(yè)核心競爭能力案例：迪斯尼樂園迪斯尼什么地方最難模仿？54服務(wù)質(zhì)量的評價服務(wù)通道（合同/等待時間/方便/服務(wù)時間等）可信度（信任成本/可靠性/誠實等）安全性（危險度/風險/懷疑等）對顧客需求的準確理解（總是稍微超前于顧客的需求）有形的（物質(zhì)設(shè)施/職員風貌/工具/資產(chǎn)）同情心（理解顧客/愛心）快速響應(yīng)（積極/準備就緒/服務(wù)速度）耐用性（服務(wù)的穩(wěn)定性/第一時間的正確處理）能力（服務(wù)技能和知識）禮貌（文明/尊重/友好/）交流（合適的語言/差異化服務(wù)）氛圍（事件/場景/愉悅/感染力）服務(wù)質(zhì)量的評價服務(wù)通道（合同/等待時間/方便/服務(wù)時間等）快55基地服務(wù)的對象——各類客戶基地客戶：物流交易戶（核心客戶）、倉儲大戶、零擔經(jīng)營戶、三產(chǎn)經(jīng)營戶、其他物業(yè)經(jīng)營戶、配貨司機（流動客戶）；廣義客戶：員工（人力資源保證）；股東及利益相關(guān)者（所有權(quán)者）；政府、社會各界（支持方）；潛在顧客。基地服務(wù)的對象——各類客戶基地客戶：物流交易戶（核心客戶）、56基地客戶的特點多樣性流動性職業(yè)特征明顯整體階層混雜地域廣泛行為隨意突發(fā)事件多政策敏感性強整體文化層次低受利益驅(qū)動明顯基地客戶的特點多樣性57基地的服務(wù)質(zhì)量體系基地產(chǎn)品特點（核心產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品/有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品并舉）；基地的服務(wù)本質(zhì)（生產(chǎn)和消費同時進行/顧客參與/一致性低/勞動密集/不涉及所有權(quán)/直接接觸多/等）；質(zhì)量具有彈性——態(tài)度創(chuàng)造價值：企業(yè)的態(tài)度：建立顧客至上的質(zhì)量文化體系；員工的態(tài)度：客戶關(guān)系管理/快速的反應(yīng)機制/溝通技巧/較強的服務(wù)技能/氛圍。服務(wù)過程中“度”的把握（法律責任的界定）——所有一切都將通過企業(yè)的管理體系作為組織運作和產(chǎn)品實現(xiàn)的得力保障。基地的服務(wù)質(zhì)量體系基地產(chǎn)品特點（核心產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品58“陽光基地”的標志產(chǎn)品定位符合社會產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向和主流價值觀堅持與客戶共同成就事業(yè)的理念，管理者有事業(yè)激情傾聽客戶的聲音質(zhì)量建立在服務(wù)系統(tǒng)之中PDCA行為規(guī)范標準效率和效益并進“陽光基地”的標志產(chǎn)品定位符合社會產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向和主流價值觀59服務(wù)客戶是企業(yè)的一種核心能力“競爭力極點”基地在為客戶服務(wù)的過程中，通過努力為客戶創(chuàng)造新的價值來體現(xiàn)自身的價值為顧客創(chuàng)造的附加值越多，基地存在的合理性就越大，生命力就越旺盛管理越是有序，基地運轉(zhuǎn)的效率就越高當物流已作為傳化的一個產(chǎn)業(yè)發(fā)展時，整個組織對服務(wù)本質(zhì)的基本認識將完全不同于以往的制造業(yè)！服務(wù)客戶是企業(yè)的一種