汽車4S店12月份客戶開發(fā)過程分析課件

2012年12月份客戶開發(fā)過程分析客戶開發(fā)過程之客流量分析客流量分析12月份到店量共計(jì)1759組，日均57組；來電量204組，日均7組?？偪土髁繛?963組。其中來電話量登記不全?？蛻舨壳芭_(tái)接待要監(jiān)督認(rèn)真做好登記。12月份舉辦2次店頭賞車會(huì)+3次展廳銷量促銷活動(dòng)、報(bào)紙廣告1/2版，網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告大牌等。周末的展廳活動(dòng)，銷售顧問積極邀約潛在客戶。展廳來店量保持在穩(wěn)定增長(zhǎng)的水平。客流量分析（各車型客流量走勢(shì)）分析：從本月的車型流量統(tǒng)計(jì)圖上看，本月關(guān)注度最高的車型是新朗逸、新帕薩特和新POLO；其次是新普桑；注度相對(duì)較低的是CROSSPOLO。本月新朗逸關(guān)注率提高交大。從時(shí)間段來看，10：00-12：00和14：00-16：00兩個(gè)時(shí)間段為客流量高峰。結(jié)論和建議：針對(duì)這種情況，銷售顧問在邀約時(shí)要預(yù)約客戶在客流量較低的時(shí)間段到店洽談，可以更好的把握時(shí)間，交車時(shí)也要跟客戶預(yù)約非高峰時(shí)間段，可以有更多的精力用于自然到店的接待。新普桑賞車會(huì)有效的促進(jìn)了本月的來電來、到店訪量，同時(shí)也投入了較大的宣傳費(fèi)用?？土髁糠治觯ǜ鬈囆鸵庀蚩蛻舴治觯┬吕室荨olo在月中舉辦了婚車大放“價(jià)”情暖冬日的活動(dòng)，加大了宣傳力度，因此新朗逸、polo來訪客戶自第1周始來訪量明顯提升，起到了明顯的效果。結(jié)論和建議：新朗逸目前銷量較好。下月的主要車型則為新帕薩特，各廣告宣傳及政策要往新帕傾斜。

分析：從本月的車型流量統(tǒng)計(jì)圖上看，本月關(guān)注度最高的車型是新帕薩特、新朗逸和途觀；其次新POLO關(guān)注度較高；注度相對(duì)較低的是全新CrossPolo結(jié)論和建議：針對(duì)這種情況，我們對(duì)新朗逸要進(jìn)一步推出促銷政策，提高我們的銷量。對(duì)于朗逸、帕薩特，保持宣傳力度，穩(wěn)定提高顧客關(guān)注度。小結(jié)分析：由本月的客流量時(shí)段分析看，從10點(diǎn)以后至下午4點(diǎn)這期間的客流量都較大；由本月車型的客流量來看，途觀的咨詢量最大，其次為NEWPASSAT、朗逸，流量較小的是POLO和桑塔納。

建議：下個(gè)月的市場(chǎng)活動(dòng)，要針對(duì)咨詢量較小的POLO和桑塔納展開活，增加展廳的客流量；根據(jù)公司的庫存情況，制定相應(yīng)的促銷政策，以加快這些車型的庫存周轉(zhuǎn)速度；在展廳客流高峰時(shí)段安排好銷售顧問的值班，另外銷售顧問應(yīng)把握好每一個(gè)客戶，判斷好客戶級(jí)別，并及時(shí)跟進(jìn)，提高來電和到店的轉(zhuǎn)化率；本月途觀、新帕薩特的客流量較大，要注意留取客戶信息，提升建卡率。對(duì)于這些暢銷車型，我們要做好客戶接待工作，爭(zhēng)取多成交車輛。月度客戶級(jí)別分析按級(jí)別劃分本月共保有潛在客戶1778個(gè)，與上月的2367個(gè)相比下降了589，其中O級(jí)105個(gè)，H級(jí)49個(gè)，A級(jí)203個(gè)，B級(jí)606個(gè)，C級(jí)423個(gè)，N級(jí)392個(gè)。建議銷售顧問對(duì)客戶持續(xù)追蹤，以保證客戶不流失，并加強(qiáng)客戶級(jí)別的提升。展廳客流量1963黃卡建卡量1043建卡率88.7%各車型客戶級(jí)別分析分析：本月共收集潛在客戶1043個(gè)。本月的建卡率為88.7%，與上月的86.4%相比有所上升。從上表可以看出NEWCROSS、新領(lǐng)馭、POLO新勁取、新桑塔納的潛在客戶較少不利于銷售任務(wù)的完成。

建議：行銷策略針對(duì)建卡量少的這幾個(gè)車型策劃活動(dòng)，增加黃卡量。級(jí)別新普桑普桑途觀POLO

新勁取NEWPASSAT新領(lǐng)馭志俊新途安NEWPOLO全新CROSSPOLO新朗逸朗逸合計(jì)O級(jí)1271701902161355105H級(jí)124115031917549A級(jí)292955441472523319203B級(jí)1745110111299282353169273606C級(jí)2460591663520224037734423N級(jí)497418101515253515554396合計(jì)6013229351381238279168242991901782客戶開發(fā)過程之銷售結(jié)果分析12月份成交客戶分析潛在用戶數(shù)量成功銷售數(shù)量成交率104313913.33%各級(jí)別成交客戶分析級(jí)別OHABCN合計(jì)車型NEWCROSS0100001朗逸2200004普桑3420009途安3200106途觀4211109新POLO101100021新普桑1100002新領(lǐng)馭0100001新帕薩特2921100333000型2110004新朗逸403122048POLO1000001合計(jì)95207440139分析：從上表可以看出，本月共實(shí)現(xiàn)銷售139臺(tái)，本月的成交客戶中，O級(jí)成交95臺(tái)，占成交客戶的70.3%，H級(jí)20臺(tái)，A級(jí)7臺(tái)，B級(jí)4臺(tái)，C級(jí)4臺(tái)，N級(jí)0臺(tái)，通過這些數(shù)據(jù)可以看出，成交客戶中O級(jí)客戶占絕大多數(shù)，其他級(jí)別成交客戶較少，成交率低。建議：銷售顧問能夠根據(jù)收集的潛在客戶的不同級(jí)別持續(xù)跟進(jìn)，以減少潛在客戶的流失，進(jìn)而不斷提升客戶級(jí)別，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)銷售的目的。銷售結(jié)果分析12月份各車型銷量比例12月各車型剩余比例銷售分析分析：本月除了新朗逸和新POLO上升以外，新帕薩特、普桑呈徘徊趨勢(shì)。其他銷量呈下滑狀態(tài)，各車型銷售都不盡人意。措施結(jié)論及建議:市場(chǎng)部將通過品牌文化塑造、提高品牌美譽(yù)度和購車首先提及率，來促使上海大眾品牌價(jià)值提升。在靠車量較少的情況下，銷售顧問在客戶看車是多加強(qiáng)引導(dǎo)，推薦現(xiàn)有車型，以促進(jìn)成交，并提高客戶滿意度。分析：從上圖標(biāo)可以看出，戰(zhàn)敗的主要原因是客戶,對(duì)車型不夠滿意或者改買其他競(jìng)品車型。原因：處于客戶觀望狀態(tài)，造成市場(chǎng)資源的浪費(fèi)。建議：1、加強(qiáng)對(duì)銷售顧問的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)熟悉、掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷售技能。2、及時(shí)跟進(jìn)潛在客戶，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取客戶對(duì)大眾品牌對(duì)本公司的認(rèn)可，促進(jìn)銷售。3、加強(qiáng)廣告宣傳活動(dòng)的開展，以積累更多的潛在客戶。戰(zhàn)敗客戶分析NEWCROSS月度銷售結(jié)果分析—成交、戰(zhàn)敗原因NEWCROSS在12月份共成交了1臺(tái)。成交客戶中25%的客戶對(duì)車型滿意；48%的成交客戶是因?yàn)閷?duì)公司的服務(wù)滿意。戰(zhàn)敗客戶中67%的客戶因?yàn)槿∠徿囉?jì)劃未達(dá)成成交.主要是店內(nèi)庫存不是太充足，不能按時(shí)滿足客戶需求。朗逸月度銷售結(jié)果分析—成交、戰(zhàn)敗原因NEWPASSAT在12月份共成交了33臺(tái)。成交客戶中44%的客戶對(duì)車型滿意；29%的成交客戶是因?yàn)閷?duì)公司的服務(wù)滿意。戰(zhàn)敗客戶中64%的客戶因?yàn)槿∠徿囉?jì)劃未達(dá)成成交.主要是店內(nèi)庫存不是太充足，不能按時(shí)滿足客戶需求。新朗逸月度銷售結(jié)果分析—成交、戰(zhàn)敗原因新朗逸在12月份共成交了48臺(tái)。成交客戶中57%的客戶對(duì)車型滿意；24%的成交客戶是因?yàn)閷?duì)公司的服務(wù)滿意。戰(zhàn)敗客戶中68%的客戶因?yàn)槿∠徿囉?jì)劃未達(dá)成成交.市場(chǎng)部做好競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)分析并積極推出市場(chǎng)活動(dòng)和整理話術(shù)，按時(shí)在早夕會(huì)時(shí)傳達(dá)給銷售顧問。

分析：從本月的銷售結(jié)果分析看，銷售完成情況較好，但各車型的銷售差距明顯，新朗逸和NEWPASSAT的銷量最高，NEWCROSS和POLO的銷量最低；從各級(jí)別成交客戶來看，O級(jí)的成交客戶最多，達(dá)到總數(shù)的70.3%，其他級(jí)別客戶的成交量較少；從銷售成功原因和戰(zhàn)敗原因來看，銷售成功原因主要是客戶對(duì)車型滿意、對(duì)公司的服務(wù)滿意及銷售顧問的及時(shí)跟進(jìn)，戰(zhàn)敗原因主要是由于庫存不能滿足客戶需求。

建議：在下一步的市場(chǎng)活動(dòng)中，針對(duì)銷售量較少的幾款車要結(jié)合庫存情況進(jìn)行促銷；針對(duì)車型不滿意而導(dǎo)致的戰(zhàn)敗現(xiàn)狀，結(jié)合銷售顧問需求分析的同時(shí)，在接下來的市場(chǎng)活動(dòng)中注意目標(biāo)人群、目標(biāo)區(qū)域等方面的選定，做到有的放矢；關(guān)注其競(jìng)品的市場(chǎng)活動(dòng)，加強(qiáng)宣傳，以期實(shí)現(xiàn)較高的市場(chǎng)占有份額。小結(jié)客戶開發(fā)過程之客戶渠道分析車型報(bào)紙廣播電視網(wǎng)頁戶外廣告車展路過朋友推薦其他合計(jì)新普桑653331067283146新朗逸8655800541243186帕薩特91046300664215209普桑1102002118途觀31040094223朗逸1213500441710110POLO42029003619797途安0006012318957途觀1002200322057合計(jì)332713252113331439089312月客流渠道分析

從意向客戶統(tǒng)計(jì)中可以看出，本月展廳客流中關(guān)注新朗逸的最多，其次為NEWPASSAT和新普桑，對(duì)于這兩款車型客戶意向還可發(fā)展,波羅、志俊車的意向客戶較少，新朗逸潛在的意向還是比較大的，新上市車型新普桑的關(guān)注度也很高，有很大的開發(fā)潛力。

從渠道性質(zhì)看，本月路過最多333批，其次是網(wǎng)頁252批，這主要是由于本月在兩大網(wǎng)站投入的廣告達(dá)到了很好的效果。其他渠道相對(duì)較少，市場(chǎng)部還可以投入一些廣告和推出一些老客戶關(guān)懷活動(dòng)來提高知名度，提升服務(wù)。建議：應(yīng)繼續(xù)投入宣傳效果較好的網(wǎng)絡(luò)，另外路過也占有很高的比例，應(yīng)著重開發(fā)。從統(tǒng)計(jì)圖可以看出路過在各車型的來源渠道中占第一新途安的客戶來源渠道中路過占39%，為了確保渠道的真實(shí)有效，要加強(qiáng)對(duì)各渠道的監(jiān)控?？蛻羟婪治觥嚦嗽囻{、客戶類型分析：本月的試駕量為327組，未試駕的客戶1635批。試駕客戶中，主要車型為新朗逸、帕薩特、途觀。車型的新鮮感可使客戶產(chǎn)生濃厚興趣，試駕量較高。客戶類型中個(gè)人購車仍是主要力量，占到總數(shù)量的一半以上。結(jié)論及建議：做好競(jìng)品知識(shí)的收集和培訓(xùn)，尤其試駕專員要掌握熟練。維護(hù)好試駕車的干凈整潔，注意車貼的完整度。針對(duì)本月試駕率未完成現(xiàn)象，下月要針對(duì)試駕客戶贈(zèng)送小禮品，可激發(fā)客戶興趣。

小結(jié)

分析：由本月的客戶渠道分析數(shù)據(jù)可以看出，客戶來展廳的方式主要是路過，占據(jù)35%。其次為網(wǎng)頁共占據(jù)28%，另外朋友推薦也占了一定的比例，達(dá)到16%。從車型來看，本月客流關(guān)注新朗逸的最多，其次是NEWPASSAT和新普桑。

建議：通過前面的分析，路過來店的客戶站了絕大多數(shù)的比例，因此建議銷售顧問要把握好每一個(gè)進(jìn)店客戶，提高建卡率。另外朋友推薦也占了一定的比例，因此在以后要加強(qiáng)客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，市場(chǎng)部可以推出客戶關(guān)愛活動(dòng)。同時(shí)還要通過效果較好的報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告等方式進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)客戶多渠道了解上海大眾的品牌?？蛻糸_發(fā)過程之客戶結(jié)構(gòu)分析客戶結(jié)構(gòu)分析1、本月銷量為139.私人客戶130臺(tái)，占總銷量的93.5%，公司客戶9臺(tái)，占總銷量的6.47%。2、客戶性別比例及年齡構(gòu)成：12月份購車客戶中男女比例為分別為73%和27%。購車客戶中男客戶所占比重較大。客戶結(jié)構(gòu)分析分析：如今已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國(guó)已有近4億網(wǎng)民?？梢钥闯觯吕室?帕薩特/Polo用戶具有很高的網(wǎng)絡(luò)活躍度。他們會(huì)在網(wǎng)上關(guān)注車型的口碑、評(píng)論等內(nèi)容。他們?cè)谂笥丫蹠?huì)時(shí)會(huì)相互攀比，因此要有合適的話術(shù)，來引導(dǎo)用戶對(duì)上海大眾的品牌歸屬感。結(jié)論及建議：做好汽車之家、易車網(wǎng)、新浪網(wǎng)的網(wǎng)站優(yōu)化，及時(shí)發(fā)送最新車市行情。市場(chǎng)部制作重點(diǎn)促銷車型的對(duì)比物料地貼，以標(biāo)識(shí)各競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu)劣勢(shì)，使銷售顧問更好的解說上海大眾車型?？蛻裟挲g結(jié)構(gòu)分析：通過以上客戶年齡結(jié)構(gòu)表可以看出，本月成交客戶中29-49歲之間的客戶最多，是主要的客戶群體，占私人客戶總數(shù)的54.6%。建議：1、銷售顧問對(duì)這個(gè)年齡段的進(jìn)店客戶進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)。2、行銷策略針對(duì)這部分客戶制定有針對(duì)性的宣傳計(jì)劃。年齡19-2929-3939-4949-59合計(jì)車型NEWCROSS12003朗逸7122324普桑12216途安1125018途觀41521646新POLO24208新普桑01102NEWPOLO1294126新帕薩特3126425志俊12418合計(jì)32714716166家庭情況單身兩口之家三口之家人口多（大家族）合計(jì)車型NEWCROSS21104朗逸387422普桑12216途安439218途觀131018344新POLO23218新普桑12104新領(lǐng)馭02518新帕薩特869124志俊13318合計(jì)35405715146客戶家庭情況分析：從以上表格可以看出，本月成交客戶中兩口之家和三口之家的已婚客戶居多，占私人客戶總數(shù)的64%，由此可見已婚家庭的購買需求是消費(fèi)的主體。建議：1、銷售顧問把握好已婚家庭的客戶，進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)。2、行銷策略針對(duì)不同的客戶制定相應(yīng)的促銷方案?？蛻粝M(fèi)偏好分析在客戶購車最關(guān)注的7個(gè)因素中，安全性因素占到19%的比例。其次是車的品牌占到17%的比例，另外，汽車的外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)和油耗等也是客戶普遍關(guān)注的。

安全性是上海大眾品牌汽車的優(yōu)勢(shì)，也是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，這也是我們下一步市場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)該注意加強(qiáng)的。對(duì)于上海大眾汽車的其他優(yōu)勢(shì)可以通過開展試乘試駕活動(dòng)來促使客戶體驗(yàn)?？蛻舾犊罘绞椒治鲇杀驹碌匿N售數(shù)據(jù)來看，選擇一次性付款的客戶占到16%的比例,主要由于部分客戶還不接受分期付款的方式，或者感覺車貸利息較高等原因。建議在以后的時(shí)間里加大金融業(yè)務(wù)的優(yōu)惠力度，開拓多渠道付款方式分析：根據(jù)本月的客戶結(jié)構(gòu)分析，選購上海大眾品牌汽車的客戶多是三口之家，職業(yè)為私營(yíng)業(yè)主，年齡在29-49歲之間，客戶區(qū)域主要在公司的周邊地區(qū)，活動(dòng)方式主要是健身和旅游，興趣愛好多是網(wǎng)絡(luò)，音樂等，決定客戶購車的因素中主要的是安全性和發(fā)動(dòng)機(jī)性能等，16%的客戶會(huì)選擇一次性付款方式。建議：1月份的市場(chǎng)活動(dòng)的對(duì)象要結(jié)合客戶的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，有針對(duì)的開展，方式的選取新朗逸可以結(jié)合健身，而帕薩特可以結(jié)合家庭元素。銷售顧問的銷售過程中要注意現(xiàn)有庫存，針對(duì)客戶結(jié)構(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行推薦，以期達(dá)到減少庫存，增加銷量的目的。小結(jié)客戶開發(fā)過程分析總結(jié)新建黃卡分析分析：12月份對(duì)新建黃卡設(shè)定目標(biāo)數(shù)為1077個(gè)，實(shí)際完成1043個(gè)，完成率為96.8%。

建議：要根據(jù)各車型、潛客特點(diǎn)等因素，有針對(duì)性的開展市場(chǎng)活動(dòng)，以提高市場(chǎng)活動(dòng)的集客量，同時(shí)應(yīng)規(guī)范銷售顧問建卡，保持到店客戶建卡率，收集更多、有效的客戶信息。同時(shí)加強(qiáng)主動(dòng)開拓能力的培養(yǎng)，這樣有助于提高上海大眾汽車的品牌影響力和提高本店的汽車銷售量，減少客戶的抱怨，以提高客戶滿意度。再回展廳分析：

在本月共設(shè)定了300個(gè)再回展廳目標(biāo)，實(shí)際完成率為133%，這個(gè)目標(biāo)的完成與銷售顧問對(duì)客戶的回訪跟進(jìn)工作息息相關(guān)，銷售顧問要加大對(duì)客戶的邀約力度。建議：針對(duì)現(xiàn)有銷售政策要加大銷售顧問對(duì)客戶的邀約力度，提高再回展廳的數(shù)量。試乘試駕分析：在試乘試駕部分，在本月總目標(biāo)為400個(gè)，實(shí)際完成327個(gè)，實(shí)際完成率為81.7%，試乘試駕率的提升有利于提升客戶滿意度。

建議：試乘試駕率是我們客戶滿意度的軟肋，提高試乘試駕率尤為重要，建議針對(duì)試乘試駕制定專項(xiàng)考核，以期增加客戶的試乘試駕批次，使客戶更好的了解上海大眾汽車的性能，從而促成較高的銷量。