營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀課件

1營(yíng)業(yè)人員

服務(wù)禮儀1營(yíng)業(yè)人員

服務(wù)禮儀2非禮勿視非禮勿聽(tīng)非禮勿言非禮勿動(dòng)2非禮勿視非禮勿聽(tīng)非禮勿言非禮勿動(dòng)3認(rèn)識(shí)禮儀什么是禮儀？根本內(nèi)容：約束自己，尊重他人目的：讓人們能輕松愉快的交往基本原則：為他人著想分類：政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或方法；禮儀是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；禮儀的功能禮儀有助于提高自身修養(yǎng)，促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。禮儀可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的；禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。3認(rèn)識(shí)禮儀什么是禮儀？分類：禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在4服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)禮儀服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。4服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)禮儀5規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。5規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)容貌端正，舉止大方；6服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求6服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求7員工服務(wù)行為準(zhǔn)則準(zhǔn)則釋義客戶第一樹(shù)立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動(dòng)熱情熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負(fù)責(zé)對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)?？焖夙憫?yīng)快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確保客戶問(wèn)題及時(shí)解決。確保效果為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問(wèn)題，并力爭(zhēng)首次做好。學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)同服務(wù)樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問(wèn)題。依法維權(quán)樹(shù)立依法維權(quán)的意識(shí)，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益7員工服務(wù)行為準(zhǔn)則準(zhǔn)則釋8

一、基本行為規(guī)范8一、基本行為規(guī)范9基本要求微笑服務(wù)；工作精神飽滿，舉止自然大方。接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑相迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽(tīng)，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變。對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。9基本要求微笑服務(wù)；10一、儀容儀表規(guī)范服裝：上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整，鈕扣齊全。保持領(lǐng)口、袖口的清潔，不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。領(lǐng)花或領(lǐng)帶必需端正、平整。10一、儀容儀表規(guī)范服裝：11一、儀容儀表規(guī)范鞋襪：穿黑色皮鞋，鞋面要保持整潔，不得赤腳穿鞋，不得穿拖鞋和時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾涼鞋。外露的襪子顏色女員工為接近膚色的顏色，男員工為深色。女員工穿裙裝需穿肉色長(zhǎng)筒襪。11一、儀容儀表規(guī)范鞋襪：12一、儀容儀表規(guī)范發(fā)型保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬂不過(guò)耳。女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過(guò)眉。男女員工都不得留怪異的發(fā)型，染奇異顏色。不得使用氣味濃重的護(hù)發(fā)用品。12一、儀容儀表規(guī)范發(fā)型13一、儀容儀表規(guī)范面部面部清潔，男員工不得留胡須。女員工應(yīng)施淡妝，色彩自然，莊重淡雅。雙手保持雙手清潔，禁止指甲過(guò)長(zhǎng)或涂顏色艷麗的指甲油或紋指甲。13一、儀容儀表規(guī)范面部14一、儀容儀表規(guī)范配飾簡(jiǎn)潔精巧，不超過(guò)兩種三件；耳飾：耳釘口腔衛(wèi)生忌吃有刺激性氣味的食物工號(hào)牌必需佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗。工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分。工號(hào)牌只限本人使用。個(gè)人形象整理從頭到腳；重點(diǎn)為頭部與手部14一、儀容儀表規(guī)范配飾工號(hào)牌個(gè)人形象整理15二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)雙眉緊鎖，緊皺眉頭，表現(xiàn)出不滿和憤怒。

側(cè)臉對(duì)著別人的視線，斜眼看人，好象懷疑別人說(shuō)的話。嘴部成“^”型，左右不均衡，呼吸急促，滿臉不痛快的樣子。眉毛和視線都向下，很悲傷的樣子。抱怨的表情挑釁的眼神。下巴往上抬，一付不屑的樣子。猜猜她怎么了？15二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)雙眉緊鎖，緊皺眉頭，表現(xiàn)出不滿和憤怒16二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑；神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。聲情并茂，相輔相成；和儀表舉止的美和諧一致，形成完美統(tǒng)一的效果。微笑16二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑；微笑17二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給上級(jí)、朋友、老客戶等少數(shù)人。七個(gè)一樣：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣；內(nèi)賓外賓一樣；本地客與外地客一樣；生客熟客一樣；大人、小孩一樣；辦與不辦一樣；主觀心境好壞一樣。微笑17二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)四不要：七個(gè)一樣：微笑18二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)微笑是出門時(shí)最輕的行頭；微笑是世界上唯一通用的語(yǔ)言；微笑是最便宜的美容方法；微笑可以增加你面部的面值；如果你笑了，世界都會(huì)笑微笑今天你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？18二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)微笑是出門時(shí)最輕的行頭；微笑今天你19二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)微笑訓(xùn)練：放松面部肌肉；使嘴角微微向上翹成弧形；注意整體配合；目光柔和，雙眼略為放大；眉頭自然舒展，眉心微微向上揚(yáng)起。19二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)微笑訓(xùn)練：20二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)20二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)21二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)21二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)22二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)眼光自然地落在對(duì)方眼鼻處，平視；不能長(zhǎng)時(shí)間地盯著一個(gè)人；不能漠視、俯視；室內(nèi)不能帶有色眼鏡；目光柔和親切，自然穩(wěn)重。視線接觸22二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)眼光自然地落在對(duì)方眼鼻處，平視；視線23二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)頭部：

額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：

雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：

兩膝自然靠攏。腳跟：

腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小。站姿有“O”形腿的人，最適合這種站姿，可以掩飾缺陷，美化腿部線條。三挺、二收、一直23二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)頭部：

額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面24二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)坐姿不能這樣坐正的坐法確24二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)坐姿不能這樣坐正的坐法確25二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)坐姿雙腳斜放雙腳交疊基本形25二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)坐姿雙雙基本形26二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏

優(yōu)美的行走26二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰27二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)你是否犯過(guò)類似錯(cuò)誤：正確的蹲姿27二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)你是否犯過(guò)類似錯(cuò)誤：正確的蹲姿28二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時(shí)要注意以下事項(xiàng)：手的位置頭、身體與目光的協(xié)調(diào)15度鞠躬禮和30度鞠躬禮的運(yùn)用鞠躬您知道嗎？當(dāng)您低頭鞠躬時(shí)，您可以以歸零的心態(tài)，象海綿一樣學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處和閃光點(diǎn)。28二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉等，29鞠躬二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)錯(cuò)誤的鞠躬方式29鞠躬二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)錯(cuò)誤的鞠躬方式30二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)起源：源于西方，在我國(guó)用于見(jiàn)面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開(kāi)，目視對(duì)方與之右手相握。伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手。握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。握手30二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)起源：源于西方，在我國(guó)用于見(jiàn)面和告辭31二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)握手31二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)握手32二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)注意：頻率不能太高；不能幅度太大；動(dòng)作舒展；延長(zhǎng)身體的長(zhǎng)度手勢(shì)－指引方向橫擺式：迎接來(lái)賓；直臂式：指引方向；斜臂式：來(lái)賓入坐；雙臂橫擺式：大型活動(dòng)來(lái)賓較多時(shí)。規(guī)范的手勢(shì)：手心向上；大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直；與地面形成45度；以肘部為支點(diǎn)，在體前右側(cè)劃一弧線。32二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)注意：手勢(shì)－指引方向橫擺式：迎接來(lái)賓33二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)雙手或右手；主動(dòng)上前；遞于手中；方便接拿；正面面對(duì)對(duì)方；尖、刃內(nèi)向。起身而立、主動(dòng)走近；目視對(duì)方；雙手或右手；遞過(guò)之后再以手接取。接取物品遞送物品33二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)起身而立、主動(dòng)走近；接取物品遞送物品34二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范34二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范35一、日常要求：嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)；未經(jīng)允許不得隨意使用他人的電腦系統(tǒng)。午休或因特殊情況需要離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，需在臺(tái)席（或窗口）前放置“暫停服務(wù)”牌；上崗時(shí)將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，不允許在臺(tái)席內(nèi)接打私人電話和面對(duì)客戶飲水。營(yíng)業(yè)空閑時(shí)應(yīng)在本崗位做好準(zhǔn)備工作，隨時(shí)注意是否有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，不得東張西望、發(fā)呆；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食、吸煙，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；工作出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。35一、日常要求：嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)；未經(jīng)允許不得隨意使用他人36一、日常要求在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位。不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙。不準(zhǔn)酒后上班。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)精神飽滿，思想集中。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，工作時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺(tái)上。站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。在客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到接待用戶熱情；解答問(wèn)題耐心；工作認(rèn)真細(xì)心、及時(shí)、準(zhǔn)確。處理問(wèn)題要實(shí)事求是。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)接待用戶、主動(dòng)介紹公司業(yè)務(wù)、主動(dòng)征求用戶意見(jiàn)、主動(dòng)為用戶提供方便。36一、日常要求在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位。不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)37二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)人員在上崗之前做到：儀表整潔、儀容端莊、儀態(tài)大方、心態(tài)平和；營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該提前10分鐘到崗，分別在受理席后和迎賓區(qū)站好；37二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)人員在上崗之前做到：儀表整潔、儀容端莊38三、迎賓當(dāng)?shù)谝晃挥脩舨饺霠I(yíng)業(yè)大廳，迎賓引導(dǎo)員微笑行禮，“歡迎光臨”，其他營(yíng)業(yè)人員點(diǎn)頭微笑致意。迎賓引導(dǎo)員應(yīng)佩戴授帶，且盡量保證1人站立于迎賓區(qū)內(nèi)，使每位用戶步入營(yíng)業(yè)廳后，有人主動(dòng)接待。在用戶步入營(yíng)業(yè)廳后,迎賓引導(dǎo)員主動(dòng)微笑上前，“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”，在了解客戶需求后，有排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)協(xié)助用戶打印小票并指引至等待區(qū)，無(wú)排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)指引或引領(lǐng)客戶到達(dá)相當(dāng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；38三、迎賓當(dāng)?shù)谝晃挥脩舨饺霠I(yíng)業(yè)大廳，迎賓引導(dǎo)員微笑行禮，“39三、迎賓引導(dǎo)員同時(shí)負(fù)責(zé)向用戶介紹各業(yè)務(wù)區(qū)域的位置、功能及服務(wù)種類，主動(dòng)發(fā)放宣傳資料，規(guī)范地介紹、講解宣傳單內(nèi)容；協(xié)助用戶正確使用各種自助設(shè)備,給其以輔導(dǎo)或演示。39三、迎賓引導(dǎo)員同時(shí)負(fù)責(zé)向用戶介紹各業(yè)務(wù)區(qū)域的位置、功能及40四、業(yè)務(wù)咨詢與受理營(yíng)業(yè)員日常工作為坐姿，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，當(dāng)用戶走近距營(yíng)業(yè)臺(tái)席2米時(shí),離用戶最近的營(yíng)業(yè)員在無(wú)業(yè)務(wù)受理時(shí)要起立，微笑歡迎。如用戶繼續(xù)前行，待用戶離開(kāi)本臺(tái)席服務(wù)區(qū)后方可坐下，其他營(yíng)業(yè)臺(tái)席照以上程序執(zhí)行。用戶走近距臺(tái)席1米時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好,請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”，或“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶上前，請(qǐng)用戶坐下后，坐下辦理業(yè)務(wù)；如用戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為其準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)敷衍；40四、業(yè)務(wù)咨詢與受理營(yíng)業(yè)員日常工作為坐姿，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，當(dāng)用41四、業(yè)務(wù)咨詢與受理面對(duì)用戶時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，以示尊敬和專注。與用戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。遇用戶咨詢時(shí)，耐心傾聽(tīng)用戶提出的問(wèn)題，目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即放下手中事物主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需。對(duì)用戶的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，回答用戶問(wèn)題時(shí)，表述信息特別是數(shù)字必須確切，以免因歧義產(chǎn)生誤解影響效率。對(duì)確實(shí)回答不了的問(wèn)題，應(yīng)禮貌解釋、道歉。如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)用戶。41四、業(yè)務(wù)咨詢與受理面對(duì)用戶時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，以示尊敬和42四、業(yè)務(wù)咨詢與受理收付錢款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)雙手遞接，輕拿輕放，不拋不丟。業(yè)務(wù)操作熟練、敏捷，減少客戶等待時(shí)間。當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后次序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生糾紛。離席時(shí)致歉，返回時(shí)需向用戶說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。業(yè)務(wù)辦理完畢，用戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先行起立，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”，用戶離去3米后可坐下。42四、業(yè)務(wù)咨詢與受理收付錢款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢物交接43三、行為舉止規(guī)范－迎賓與送賓在迎賓區(qū)如遇用戶離去，微笑行禮，“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”。營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，無(wú)用戶接待的營(yíng)業(yè)人員起立，迎賓引導(dǎo)員集中于迎賓區(qū)，用戶走過(guò)，微笑行禮，“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”43三、行為舉止規(guī)范－迎賓與送賓在迎賓區(qū)如遇用戶離去，微笑行44三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范44三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范45一、語(yǔ)言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)；在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。45一、語(yǔ)言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用46二、基本服務(wù)用語(yǔ)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。知道客戶姓氏時(shí)，可稱“××先生”、“××小姐”；對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐“。46二、基本服務(wù)用語(yǔ)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女47三、禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/見(jiàn)到您很高興/歡迎來(lái)到……。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/走好/征詢語(yǔ)：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。指引用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)跟我來(lái)47三、禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/見(jiàn)到您很高興/歡迎來(lái)到……48服務(wù)用語(yǔ)舉例遇突發(fā)情況，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)：很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)有故障，暫時(shí)無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍等或方便的時(shí)候再來(lái)，好嗎？業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)指引：請(qǐng)?jiān)谖疫@兒辦理。請(qǐng)您到**柜臺(tái)辦理；您要辦理的業(yè)務(wù)不在這里，請(qǐng)您前往**處辦理；對(duì)不起，我公司暫時(shí)未開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理中，有用戶催辦時(shí)，做到辦一待二照顧三：請(qǐng)您稍等一下，一會(huì)兒就給您辦理?？蛻糇稍儠r(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面或不了解時(shí)：請(qǐng)您稍等，我確認(rèn)一下再告訴您，好嗎？48服務(wù)用語(yǔ)舉例遇突發(fā)情況，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)：49服務(wù)用語(yǔ)舉例需要用戶提供證件不符合規(guī)定：您所辦理的業(yè)務(wù)需要**證件，請(qǐng)問(wèn)您帶了嗎？對(duì)不起，您所辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需機(jī)主本人持有效證件辦理，請(qǐng)您通知本人來(lái)辦理好嗎？您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以代辦，還需出示您的有效證件，請(qǐng)問(wèn)您帶了嗎？對(duì)不起，您所持證件不屬于辦理**業(yè)務(wù)有鏟證件范圍，您的***證件帶了嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您帶**證件辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)；需要用戶簽字時(shí)：請(qǐng)您核對(duì)業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容，在**處簽字。49服務(wù)用語(yǔ)舉例需要用戶提供證件不符合規(guī)定：50服務(wù)用語(yǔ)舉例收費(fèi)您要繳費(fèi)的號(hào)碼是***，對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)機(jī)主姓名。您的機(jī)主姓名與系統(tǒng)內(nèi)不符，請(qǐng)您核對(duì)號(hào)碼。收您**元，找您**元，請(qǐng)核對(duì)。這是您的收據(jù)（發(fā)票），請(qǐng)核對(duì)后收好。50服務(wù)用語(yǔ)舉例收費(fèi)51服務(wù)用語(yǔ)舉例受理用戶建議：您的建議對(duì)我們很有幫助，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門，感謝您對(duì)我們工作的支持。受理用戶意見(jiàn)：您的意見(jiàn)我們虛心接受，對(duì)此給您帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意，我們一定會(huì)加以改進(jìn)，更好地為您服務(wù)。受理用戶表?yè)P(yáng)：這是我們應(yīng)該做的，謝謝您，我們會(huì)繼續(xù)努力為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。受理本臺(tái)席無(wú)法處理的投訴：您先別著急，請(qǐng)跟我來(lái)，相關(guān)人員馬上為您處理這件事情?？蛻敉炝簦赫?qǐng)問(wèn)您方便告訴我離網(wǎng)的幫因嗎？您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要。51服務(wù)用語(yǔ)舉例受理用戶建議：52四、服務(wù)禁語(yǔ)嚴(yán)禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)。舉例：我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？！誰(shuí)告訴您的？！嚴(yán)禁說(shuō)不友好之語(yǔ)舉例：沒(méi)法查！沒(méi)辦法！這些問(wèn)題不關(guān)你的事！嚴(yán)禁說(shuō)不耐煩之語(yǔ)舉例：你有完沒(méi)完？！有什么事，快點(diǎn)講！嚴(yán)禁說(shuō)不客氣之語(yǔ)舉例：叫你旁邊的人別說(shuō)話！有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！嚴(yán)禁說(shuō)臟話、粗話和帶有諷刺的用語(yǔ)52四、服務(wù)禁語(yǔ)嚴(yán)禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)。53五、其它注意事項(xiàng)五聲：客戶來(lái)到有問(wèn)候聲；遇到客戶有招呼聲；得到協(xié)助有致謝聲；麻煩客戶有致歉聲；客戶離開(kāi)有道別聲。四杜絕不尊重客戶的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩燥語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。正確運(yùn)用：注意說(shuō)話時(shí)的舉止注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)注意言語(yǔ)要簡(jiǎn)練，中心要突出注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速注意避免機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與贊美53五、其它注意事項(xiàng)五聲：四杜絕正確運(yùn)用：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與贊美54四、電話禮儀54四、電話禮儀55電話使用的一般準(zhǔn)則電話中的問(wèn)候、笑容和姿勢(shì)電話的傳達(dá)和復(fù)誦（5W1H）讓對(duì)方先掛電話電話錯(cuò)打的處理55電話使用的一般準(zhǔn)則電話中的問(wèn)候、笑容和姿勢(shì)56接聽(tīng)電話禮儀電話接聽(tīng)口訣：鈴聲一響立刻接報(bào)出公司或部門確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先記錄電話抓重點(diǎn)轉(zhuǎn)告電話要確定勿較對(duì)方先掛斷56接聽(tīng)電話禮儀電話接聽(tīng)口訣：57禮儀規(guī)范使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹可親；耐心傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，正確理解客戶需求，解釋問(wèn)題要耐心、細(xì)致；積極認(rèn)真地受理客戶投訴和建議，詳細(xì)記錄其問(wèn)題、建議和要求，明確給予用戶解決方案和答復(fù)時(shí)間，不隨意給用戶承諾；57禮儀規(guī)范使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹可親；58對(duì)客戶的需求給予迅速關(guān)注，并做出反應(yīng)或回答，注意掌握時(shí)節(jié)奏，適當(dāng)稱呼客戶。專心傾聽(tīng)并正確理解客戶的意圖，關(guān)注客戶的需求；與客戶保持合作的氛圍，保持冷靜；如果由于公司原因給客戶造成某種困難或在雙方通話過(guò)程中發(fā)生引起客戶情緒不快的事，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮６Y儀規(guī)范信息收集階段迅速關(guān)注：電話一接通就應(yīng)說(shuō)：“您好！，”中間不要停頓，不要讓客戶持機(jī)等待；問(wèn)候語(yǔ)：正確使用開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)問(wèn)候客戶并詢問(wèn)客戶需要什么幫助；開(kāi)始通話階段58禮儀規(guī)范信息收集階段開(kāi)始通話階段59禮儀規(guī)范正確理解客戶的要求，清晰地表達(dá)客戶提出的問(wèn)題，并確認(rèn)客戶已正確理解。結(jié)束通話階段信息提供階段詢問(wèn)客戶是否還有其它需要，正確使用規(guī)范的告別用語(yǔ)。請(qǐng)客戶先掛電話，掛斷電話后迅速記下相關(guān)信息。59禮儀規(guī)范正確理解客戶的要求，清晰地表達(dá)客戶提出的問(wèn)題，并60撥打電話禮儀撥打電話的順序：準(zhǔn)備問(wèn)候并告知對(duì)方自己的姓名確認(rèn)電話對(duì)象電話內(nèi)容結(jié)束語(yǔ)放回聽(tīng)筒60撥打電話禮儀撥打電話的順序：準(zhǔn)備問(wèn)候并告知對(duì)方自己61禮儀不僅是某種行為和技巧，更是一種態(tài)度！61禮儀不僅是某種行為和技巧，更是一種態(tài)度！62結(jié)語(yǔ)讓我們用禮儀表達(dá)心中的那份尊重，讓我們?cè)谀欠葑鹬刂畜w會(huì)做人的尊嚴(yán)和神圣。謝謝！62結(jié)語(yǔ)讓我們用禮儀表達(dá)心中的那份尊重，謝謝！63THE

END

63THEEND64營(yíng)業(yè)人員

服務(wù)禮儀1營(yíng)業(yè)人員

服務(wù)禮儀65非禮勿視非禮勿聽(tīng)非禮勿言非禮勿動(dòng)2非禮勿視非禮勿聽(tīng)非禮勿言非禮勿動(dòng)66認(rèn)識(shí)禮儀什么是禮儀？根本內(nèi)容：約束自己，尊重他人目的：讓人們能輕松愉快的交往基本原則：為他人著想分類：政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或方法；禮儀是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；禮儀的功能禮儀有助于提高自身修養(yǎng)，促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。禮儀可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的；禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。3認(rèn)識(shí)禮儀什么是禮儀？分類：禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在67服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)禮儀服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。4服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)禮儀68規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。5規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)容貌端正，舉止大方；69服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求6服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求70員工服務(wù)行為準(zhǔn)則準(zhǔn)則釋義客戶第一樹(shù)立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動(dòng)熱情熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負(fù)責(zé)對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)?？焖夙憫?yīng)快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確?？蛻魡?wèn)題及時(shí)解決。確保效果為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問(wèn)題，并力爭(zhēng)首次做好。學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)同服務(wù)樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問(wèn)題。依法維權(quán)樹(shù)立依法維權(quán)的意識(shí)，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益7員工服務(wù)行為準(zhǔn)則準(zhǔn)則釋71

一、基本行為規(guī)范8一、基本行為規(guī)范72基本要求微笑服務(wù)；工作精神飽滿，舉止自然大方。接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑相迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽(tīng)，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變。對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。9基本要求微笑服務(wù)；73一、儀容儀表規(guī)范服裝：上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整，鈕扣齊全。保持領(lǐng)口、袖口的清潔，不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。領(lǐng)花或領(lǐng)帶必需端正、平整。10一、儀容儀表規(guī)范服裝：74一、儀容儀表規(guī)范鞋襪：穿黑色皮鞋，鞋面要保持整潔，不得赤腳穿鞋，不得穿拖鞋和時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾涼鞋。外露的襪子顏色女員工為接近膚色的顏色，男員工為深色。女員工穿裙裝需穿肉色長(zhǎng)筒襪。11一、儀容儀表規(guī)范鞋襪：75一、儀容儀表規(guī)范發(fā)型保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬂不過(guò)耳。女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過(guò)眉。男女員工都不得留怪異的發(fā)型，染奇異顏色。不得使用氣味濃重的護(hù)發(fā)用品。12一、儀容儀表規(guī)范發(fā)型76一、儀容儀表規(guī)范面部面部清潔，男員工不得留胡須。女員工應(yīng)施淡妝，色彩自然，莊重淡雅。雙手保持雙手清潔，禁止指甲過(guò)長(zhǎng)或涂顏色艷麗的指甲油或紋指甲。13一、儀容儀表規(guī)范面部77一、儀容儀表規(guī)范配飾簡(jiǎn)潔精巧，不超過(guò)兩種三件；耳飾：耳釘口腔衛(wèi)生忌吃有刺激性氣味的食物工號(hào)牌必需佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗。工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分。工號(hào)牌只限本人使用。個(gè)人形象整理從頭到腳；重點(diǎn)為頭部與手部14一、儀容儀表規(guī)范配飾工號(hào)牌個(gè)人形象整理78二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)雙眉緊鎖，緊皺眉頭，表現(xiàn)出不滿和憤怒。

側(cè)臉對(duì)著別人的視線，斜眼看人，好象懷疑別人說(shuō)的話。嘴部成“^”型，左右不均衡，呼吸急促，滿臉不痛快的樣子。眉毛和視線都向下，很悲傷的樣子。抱怨的表情挑釁的眼神。下巴往上抬，一付不屑的樣子。猜猜她怎么了？15二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)雙眉緊鎖，緊皺眉頭，表現(xiàn)出不滿和憤怒79二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑；神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。聲情并茂，相輔相成；和儀表舉止的美和諧一致，形成完美統(tǒng)一的效果。微笑16二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑；微笑80二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給上級(jí)、朋友、老客戶等少數(shù)人。七個(gè)一樣：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣；內(nèi)賓外賓一樣；本地客與外地客一樣；生客熟客一樣；大人、小孩一樣；辦與不辦一樣；主觀心境好壞一樣。微笑17二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)四不要：七個(gè)一樣：微笑81二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)微笑是出門時(shí)最輕的行頭；微笑是世界上唯一通用的語(yǔ)言；微笑是最便宜的美容方法；微笑可以增加你面部的面值；如果你笑了，世界都會(huì)笑微笑今天你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？18二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)微笑是出門時(shí)最輕的行頭；微笑今天你82二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)微笑訓(xùn)練：放松面部肌肉；使嘴角微微向上翹成弧形；注意整體配合；目光柔和，雙眼略為放大；眉頭自然舒展，眉心微微向上揚(yáng)起。19二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)微笑訓(xùn)練：83二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)20二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)84二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)21二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)85二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)眼光自然地落在對(duì)方眼鼻處，平視；不能長(zhǎng)時(shí)間地盯著一個(gè)人；不能漠視、俯視；室內(nèi)不能帶有色眼鏡；目光柔和親切，自然穩(wěn)重。視線接觸22二、儀態(tài)禮儀－表情語(yǔ)眼光自然地落在對(duì)方眼鼻處，平視；視線86二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)頭部：

額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：

雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：

兩膝自然靠攏。腳跟：

腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小。站姿有“O”形腿的人，最適合這種站姿，可以掩飾缺陷，美化腿部線條。三挺、二收、一直23二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)頭部：

額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面87二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)坐姿不能這樣坐正的坐法確24二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)坐姿不能這樣坐正的坐法確88二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)坐姿雙腳斜放雙腳交疊基本形25二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)坐姿雙雙基本形89二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏

優(yōu)美的行走26二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰90二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)你是否犯過(guò)類似錯(cuò)誤：正確的蹲姿27二、儀態(tài)禮儀－體姿語(yǔ)你是否犯過(guò)類似錯(cuò)誤：正確的蹲姿91二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時(shí)要注意以下事項(xiàng)：手的位置頭、身體與目光的協(xié)調(diào)15度鞠躬禮和30度鞠躬禮的運(yùn)用鞠躬您知道嗎？當(dāng)您低頭鞠躬時(shí)，您可以以歸零的心態(tài)，象海綿一樣學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處和閃光點(diǎn)。28二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉等，92鞠躬二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)錯(cuò)誤的鞠躬方式29鞠躬二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)錯(cuò)誤的鞠躬方式93二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)起源：源于西方，在我國(guó)用于見(jiàn)面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開(kāi)，目視對(duì)方與之右手相握。伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手。握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。握手30二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)起源：源于西方，在我國(guó)用于見(jiàn)面和告辭94二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)握手31二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)握手95二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)注意：頻率不能太高；不能幅度太大；動(dòng)作舒展；延長(zhǎng)身體的長(zhǎng)度手勢(shì)－指引方向橫擺式：迎接來(lái)賓；直臂式：指引方向；斜臂式：來(lái)賓入坐；雙臂橫擺式：大型活動(dòng)來(lái)賓較多時(shí)。規(guī)范的手勢(shì)：手心向上；大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直；與地面形成45度；以肘部為支點(diǎn)，在體前右側(cè)劃一弧線。32二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)注意：手勢(shì)－指引方向橫擺式：迎接來(lái)賓96二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)雙手或右手；主動(dòng)上前；遞于手中；方便接拿；正面面對(duì)對(duì)方；尖、刃內(nèi)向。起身而立、主動(dòng)走近；目視對(duì)方；雙手或右手；遞過(guò)之后再以手接取。接取物品遞送物品33二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ)起身而立、主動(dòng)走近；接取物品遞送物品97二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范34二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范98一、日常要求：嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)；未經(jīng)允許不得隨意使用他人的電腦系統(tǒng)。午休或因特殊情況需要離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，需在臺(tái)席（或窗口）前放置“暫停服務(wù)”牌；上崗時(shí)將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，不允許在臺(tái)席內(nèi)接打私人電話和面對(duì)客戶飲水。營(yíng)業(yè)空閑時(shí)應(yīng)在本崗位做好準(zhǔn)備工作，隨時(shí)注意是否有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，不得東張西望、發(fā)呆；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食、吸煙，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；工作出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。35一、日常要求：嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)；未經(jīng)允許不得隨意使用他人99一、日常要求在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位。不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙。不準(zhǔn)酒后上班。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)精神飽滿，思想集中。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，工作時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺(tái)上。站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。在客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到接待用戶熱情；解答問(wèn)題耐心；工作認(rèn)真細(xì)心、及時(shí)、準(zhǔn)確。處理問(wèn)題要實(shí)事求是。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)接待用戶、主動(dòng)介紹公司業(yè)務(wù)、主動(dòng)征求用戶意見(jiàn)、主動(dòng)為用戶提供方便。36一、日常要求在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位。不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)100二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)人員在上崗之前做到：儀表整潔、儀容端莊、儀態(tài)大方、心態(tài)平和；營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該提前10分鐘到崗，分別在受理席后和迎賓區(qū)站好；37二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)人員在上崗之前做到：儀表整潔、儀容端莊101三、迎賓當(dāng)?shù)谝晃挥脩舨饺霠I(yíng)業(yè)大廳，迎賓引導(dǎo)員微笑行禮，“歡迎光臨”，其他營(yíng)業(yè)人員點(diǎn)頭微笑致意。迎賓引導(dǎo)員應(yīng)佩戴授帶，且盡量保證1人站立于迎賓區(qū)內(nèi)，使每位用戶步入營(yíng)業(yè)廳后，有人主動(dòng)接待。在用戶步入營(yíng)業(yè)廳后,迎賓引導(dǎo)員主動(dòng)微笑上前，“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”，在了解客戶需求后，有排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)協(xié)助用戶打印小票并指引至等待區(qū)，無(wú)排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)指引或引領(lǐng)客戶到達(dá)相當(dāng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；38三、迎賓當(dāng)?shù)谝晃挥脩舨饺霠I(yíng)業(yè)大廳，迎賓引導(dǎo)員微笑行禮，“102三、迎賓引導(dǎo)員同時(shí)負(fù)責(zé)向用戶介紹各業(yè)務(wù)區(qū)域的位置、功能及服務(wù)種類，主動(dòng)發(fā)放宣傳資料，規(guī)范地介紹、講解宣傳單內(nèi)容；協(xié)助用戶正確使用各種自助設(shè)備,給其以輔導(dǎo)或演示。39三、迎賓引導(dǎo)員同時(shí)負(fù)責(zé)向用戶介紹各業(yè)務(wù)區(qū)域的位置、功能及103四、業(yè)務(wù)咨詢與受理營(yíng)業(yè)員日常工作為坐姿，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，當(dāng)用戶走近距營(yíng)業(yè)臺(tái)席2米時(shí),離用戶最近的營(yíng)業(yè)員在無(wú)業(yè)務(wù)受理時(shí)要起立，微笑歡迎。如用戶繼續(xù)前行，待用戶離開(kāi)本臺(tái)席服務(wù)區(qū)后方可坐下，其他營(yíng)業(yè)臺(tái)席照以上程序執(zhí)行。用戶走近距臺(tái)席1米時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好,請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”，或“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶上前，請(qǐng)用戶坐下后，坐下辦理業(yè)務(wù)；如用戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為其準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)敷衍；40四、業(yè)務(wù)咨詢與受理營(yíng)業(yè)員日常工作為坐姿，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，當(dāng)用104四、業(yè)務(wù)咨詢與受理面對(duì)用戶時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，以示尊敬和專注。與用戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。遇用戶咨詢時(shí)，耐心傾聽(tīng)用戶提出的問(wèn)題，目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即放下手中事物主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需。對(duì)用戶的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，回答用戶問(wèn)題時(shí)，表述信息特別是數(shù)字必須確切，以免因歧義產(chǎn)生誤解影響效率。對(duì)確實(shí)回答不了的問(wèn)題，應(yīng)禮貌解釋、道歉。如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)用戶。41四、業(yè)務(wù)咨詢與受理面對(duì)用戶時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，以示尊敬和105四、業(yè)務(wù)咨詢與受理收付錢款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)雙手遞接，輕拿輕放，不拋不丟。業(yè)務(wù)操作熟練、敏捷，減少客戶等待時(shí)間。當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后次序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生糾紛。離席時(shí)致歉，返回時(shí)需向用戶說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。業(yè)務(wù)辦理完畢，用戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先行起立，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?，用戶離去3米后可坐下。42四、業(yè)務(wù)咨詢與受理收付錢款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢物交接106三、行為舉止規(guī)范－迎賓與送賓在迎賓區(qū)如遇用戶離去，微笑行禮，“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”。營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，無(wú)用戶接待的營(yíng)業(yè)人員起立，迎賓引導(dǎo)員集中于迎賓區(qū)，用戶走過(guò)，微笑行禮，“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”43三、行為舉止規(guī)范－迎賓與送賓在迎賓區(qū)如遇用戶離去，微笑行107三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范44三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范108一、語(yǔ)言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)；在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。45一、語(yǔ)言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用109二、基本服務(wù)用語(yǔ)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。知道客戶姓氏時(shí)，可稱“××先生”、“××小姐”；對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐“。46二、基本服務(wù)用語(yǔ)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女110三、禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/見(jiàn)到您很高興/歡迎來(lái)到……。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/走好/征詢語(yǔ)：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。指引用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)跟我來(lái)47三、禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/見(jiàn)到您很高興/歡迎來(lái)到……111服務(wù)用語(yǔ)舉例遇突發(fā)情況，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)：很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)有故障，暫時(shí)無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍等或方便的時(shí)候再來(lái)，好嗎？業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)指引：請(qǐng)?jiān)谖疫@兒辦理。請(qǐng)您到**柜臺(tái)辦理；您要辦理的業(yè)務(wù)不在這里，請(qǐng)您前往**處辦理；對(duì)不起，我公司暫時(shí)未開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理中，有用戶催辦時(shí)，做到辦一待二照顧三：請(qǐng)您稍等一下，一會(huì)兒就給您辦理?？蛻糇稍儠r(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面或不了解時(shí)：請(qǐng)您稍等，我確認(rèn)一下再告訴您，好嗎？48服務(wù)用語(yǔ)舉例遇突發(fā)情況，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)：112服務(wù)用語(yǔ)舉例需要用戶提供證件不符合規(guī)定：您所辦理的業(yè)務(wù)需要**證件，請(qǐng)問(wèn)您帶了嗎？對(duì)不起，您所辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需機(jī)主本人持有效證件辦理，請(qǐng)您通知本人來(lái)辦理好嗎？您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以代辦，還需出示您的有效證件，請(qǐng)問(wèn)您帶了嗎？對(duì)不起，您所持證件不屬于辦理**業(yè)務(wù)有鏟證件范圍，您的***證件帶了嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您帶**證件辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)；需要用戶簽字時(shí)：請(qǐng)您核對(duì)業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容，在**