物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通課件

物業(yè)服務(wù)

禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)

禮儀與溝通禮儀的實質(zhì)禮儀的實質(zhì)公務(wù)接待篇公務(wù)接待篇一儀表儀表規(guī)律：整體美感×細(xì)節(jié)男女儀表細(xì)節(jié)梳理一儀表儀表規(guī)律：整體美感×細(xì)節(jié)

表情－－微笑交談訓(xùn)練

表情－－微笑交談訓(xùn)練

微笑訓(xùn)練

1兩種不同微笑訓(xùn)練；2笑著講話的訓(xùn)練；3何時應(yīng)該不笑？微笑訓(xùn)練

1兩種不同微笑訓(xùn)練；

眼神語言眼神語言物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

握手禮儀規(guī)范與禁忌握手不同感覺的握手不同感覺的握手物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

交換名片適宜動作與禁忌交換名片

1迎賓禮儀、會議服務(wù)禮儀2訓(xùn)練：最佳職場站姿、走姿、坐姿及變化姿勢：3各種手勢練習(xí)：指引方向、請坐、請進、指點文件、4服務(wù)者的各種走位：引導(dǎo)參觀、上下樓梯、進出電梯、5致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、6遞送名片的動作練習(xí)與講究服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正1充滿關(guān)照的引導(dǎo)步；2不同情況上下樓梯的正確走位；3不同情況出入電梯的正確順序；4引導(dǎo)的最佳手勢：請坐、指引方向、指示書面材料、請過來、請進門、請這邊走；5安排就座位置，利于友好協(xié)商；6端茶敬水時正確的詢問方式；公務(wù)引導(dǎo)1充滿關(guān)照的引導(dǎo)步；公務(wù)引導(dǎo)業(yè)主情緒變壞的

部分常見原因：

一服務(wù)者缺少人情味，解決問題時透露出事不關(guān)己的冷漠、不耐煩、生硬：二服務(wù)者用語、語氣不當(dāng)，無意中導(dǎo)引雙方進入對峙爭辯狀態(tài)；三業(yè)主之前就有不良情緒，進行負(fù)面情緒宣泄和轉(zhuǎn)移，服務(wù)者未能及時體察和化解：四忽略業(yè)主的情緒，對方感受“如同忽略他本人”一樣，業(yè)主自尊受損：

業(yè)主情緒變壞的

部分常見原因：

語言溝通的技巧1說話的原則2訓(xùn)練游戲——“不要激怒我”3說的技巧：拒絕、勸阻、抱歉語言溝通的技巧身體語言訓(xùn)練

如何運用自己的身體語言引導(dǎo)客戶？

身體語言訓(xùn)練

如何運用自己的身體語言引導(dǎo)客戶？人體信號學(xué)人體信號學(xué)

人們很少意識到：自己的口頭語言，表達(dá)的是一種信息；姿勢和動作，表達(dá)的卻是另一種信息！

原因何在？語言的作用：傳達(dá)具體意思非語言的作用：表達(dá)對人的態(tài)度！

請務(wù)必相信肢體語言！

當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時：微笑的臉、緊縮交叉的腳你應(yīng)該知道：哪里的信號是真實的？離臉越遠(yuǎn)的動作，越暴露內(nèi)心世界！值得信任的肢體部位：流汗瞳孔放大腰背軀干腿雙腳不可信任的：越有意作出的一些姿勢，越不可信！請務(wù)必相信肢體語言！

當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時：人能夠長時間偽裝

自己的身體語言嗎？不能。即使是專家，也只能在很短時間內(nèi)偽造身體語言！身體終究會擺脫人的造作，發(fā)出真實的信號！人能夠長時間偽裝

自己的身體語言嗎？不能。

你發(fā)出正確的信號了嗎？

體語的意義，

不由發(fā)出者決定，而是由接受者解讀決定！

請馬上糾正：

封閉的姿態(tài)改為開放的姿態(tài)！

察覺自己說的話與肢體語言是否一致？你發(fā)出正確的信號了嗎？人類基本姿態(tài)大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，全世界都是一樣的愉快－－笑憤怒－－皺眉點頭、搖頭聳肩、攤手人類基本姿態(tài)大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，因文化而異的體語環(huán)形豎拇指V手勢因文化而異的體語環(huán)形如何讀懂？姿勢群－－體語的句子語言和肢體的一致性當(dāng)時的環(huán)境地位和權(quán)力如何讀懂？姿勢群－－體語的句子無聲溝通第一步：距離（領(lǐng)地）無聲溝通第一步：距離（領(lǐng)地）物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無聲溝通第二步：角度無聲溝通第二步：角度物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通坐、站的角度坐、站的角度無聲溝通第三步：四肢開合

無聲溝通第三步：四肢開合

物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無聲溝通第五步：上肢無聲溝通第五步：上肢物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無聲溝通第六步：手臉無聲溝通第六步：手臉物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無聲溝通第七步：表情無聲溝通第七步：表情物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通脖子的角度脖子的角度綜合應(yīng)用、動態(tài)攻防綜合應(yīng)用、動態(tài)攻防物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通抗拒處理1及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息2

原有話題立刻剎車3用自己體語引導(dǎo)4巧妙有效的詢問方式5及時閉嘴，等待回答6針對結(jié)點，有效解除抗拒抗拒處理物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

跨國文化禮儀跨國文化禮儀日本在與日本人交談時,不要邊說邊指手劃腳,別人講話時切忌插話打斷。在交談中,不要打聽日本人的年齡、婚姻狀況、工資收入等私事。對年事高的男子和婦女不要用“年邁”、“老人”等字樣,年事越高的人越忌諱。在公共場合以少說話為好。日本在與日本人交談時,不要邊說邊指手劃腳,別人講話時日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色,認(rèn)為綠色是不祥之色。還忌諱3人一起“合影”,他們認(rèn)為中間被左右兩人夾著,這是不幸的預(yù)兆。日本人忌諱荷花,認(rèn)為荷花是喪花。在探望病人時忌用山茶花及淡黃色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花圖案的禮物,因為它是皇室家族的標(biāo)志。日本人喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜?shù)?

日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調(diào)；日本人送禮時,送成雙成對的禮物,如一對筆、兩瓶酒很受歡迎,但送新婚夫婦紅包時,忌諱送2萬日元和2的倍數(shù),日本民間認(rèn)為“2”這個數(shù)字容易導(dǎo)致夫妻感情破裂,一般送3萬、5萬或7萬日元。禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事,綠色為不祥,也不宜用紅色包裝紙,最好用花色紙包裝禮品。

日本人送禮時,送成雙成對的禮物,如一對筆、兩瓶酒很受歡迎,禁忌

如高聲說話,定睛凝視他人,手插在衣袋里及用手指指人,都會被認(rèn)為是對人不恭敬。在交換名片時忌諱從褲子后兜掏出或裝入,這是對人極不尊敬的舉動,忌三人并排合影,那時因為站在中間的人有受制于人之嫌.寄信時忌倒貼郵票,因為它暗示斷交.到日本人家做客應(yīng)預(yù)約在先，非請莫進,非請莫坐,忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報以為的東西.忌諱在眾人面前接吻,擁抱。

禁忌如高聲說話,定睛凝視他人,手插伸出大拇指罵他“你這個老爺子”毫無贊賞之意，伸出小拇指在日本則指"女朋友",用拇指和食指做成圓圈表示錢,把它放到嘴邊則表示喝酒,伸出大拇指罵他“你這個老爺子”毫無贊賞之意，法國詼諧幽默天性浪漫。他們在人際交往中大都爽朗熱情。

善于雄辯高談闊論，好開玩笑，討厭不愛講話的人，對愁眉苦臉者難以接受。

受傳統(tǒng)文化的影響，法國人不僅愛冒險，而且喜歡浪漫的經(jīng)歷法國詼諧幽默天性浪漫。他們在人際交往中大都爽朗菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花，一般不宜隨意送給法國人。

法國人大多喜愛藍(lán)色、白色與紅色，他們所忌諱的色彩主要是黃色與墨綠色。

法國人所忌諱的數(shù)字是“13”與“星期五”。

法國人對禮物十分看重，宜選具有藝術(shù)品味和紀(jì)念意義的物品，不宜以刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的廣告標(biāo)志的物品。

男士向一般關(guān)系的女士贈送香水，也是不合適的。

在接受禮品時若不當(dāng)著送禮者的面打開其包裝，則是一種無禮的表現(xiàn)。

菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花，在美國，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下自己的鞋子，或者撩動自己裙子的下擺，往往會令人產(chǎn)生成心引誘對方之嫌。

穿睡衣、拖鞋會客，或是以這身打扮外出，都會被美國人視為失禮。

美國人認(rèn)為，出入公共場合時化艷妝，或是在大庭廣眾之前當(dāng)眾化妝補妝，不但會被人視為缺乏教養(yǎng)，而且還有可能令人感到“身份可疑”。

在室內(nèi)依舊戴著墨鏡不摘的人，往往會被美國人視作“見不得陽光的人”。美國在美國，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下自己的鞋物業(yè)服務(wù)

禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)

禮儀與溝通禮儀的實質(zhì)禮儀的實質(zhì)公務(wù)接待篇公務(wù)接待篇一儀表儀表規(guī)律：整體美感×細(xì)節(jié)男女儀表細(xì)節(jié)梳理一儀表儀表規(guī)律：整體美感×細(xì)節(jié)

表情－－微笑交談訓(xùn)練

表情－－微笑交談訓(xùn)練

微笑訓(xùn)練

1兩種不同微笑訓(xùn)練；2笑著講話的訓(xùn)練；3何時應(yīng)該不笑？微笑訓(xùn)練

1兩種不同微笑訓(xùn)練；

眼神語言眼神語言物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

握手禮儀規(guī)范與禁忌握手不同感覺的握手不同感覺的握手物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

交換名片適宜動作與禁忌交換名片

1迎賓禮儀、會議服務(wù)禮儀2訓(xùn)練：最佳職場站姿、走姿、坐姿及變化姿勢：3各種手勢練習(xí)：指引方向、請坐、請進、指點文件、4服務(wù)者的各種走位：引導(dǎo)參觀、上下樓梯、進出電梯、5致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、6遞送名片的動作練習(xí)與講究服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練與糾正1充滿關(guān)照的引導(dǎo)步；2不同情況上下樓梯的正確走位；3不同情況出入電梯的正確順序；4引導(dǎo)的最佳手勢：請坐、指引方向、指示書面材料、請過來、請進門、請這邊走；5安排就座位置，利于友好協(xié)商；6端茶敬水時正確的詢問方式；公務(wù)引導(dǎo)1充滿關(guān)照的引導(dǎo)步；公務(wù)引導(dǎo)業(yè)主情緒變壞的

部分常見原因：

一服務(wù)者缺少人情味，解決問題時透露出事不關(guān)己的冷漠、不耐煩、生硬：二服務(wù)者用語、語氣不當(dāng)，無意中導(dǎo)引雙方進入對峙爭辯狀態(tài)；三業(yè)主之前就有不良情緒，進行負(fù)面情緒宣泄和轉(zhuǎn)移，服務(wù)者未能及時體察和化解：四忽略業(yè)主的情緒，對方感受“如同忽略他本人”一樣，業(yè)主自尊受損：

業(yè)主情緒變壞的

部分常見原因：

語言溝通的技巧1說話的原則2訓(xùn)練游戲——“不要激怒我”3說的技巧：拒絕、勸阻、抱歉語言溝通的技巧身體語言訓(xùn)練

如何運用自己的身體語言引導(dǎo)客戶？

身體語言訓(xùn)練

如何運用自己的身體語言引導(dǎo)客戶？人體信號學(xué)人體信號學(xué)

人們很少意識到：自己的口頭語言，表達(dá)的是一種信息；姿勢和動作，表達(dá)的卻是另一種信息！

原因何在？語言的作用：傳達(dá)具體意思非語言的作用：表達(dá)對人的態(tài)度！

請務(wù)必相信肢體語言！

當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時：微笑的臉、緊縮交叉的腳你應(yīng)該知道：哪里的信號是真實的？離臉越遠(yuǎn)的動作，越暴露內(nèi)心世界！值得信任的肢體部位：流汗瞳孔放大腰背軀干腿雙腳不可信任的：越有意作出的一些姿勢，越不可信！請務(wù)必相信肢體語言！

當(dāng)他向你發(fā)出矛盾信息時：人能夠長時間偽裝

自己的身體語言嗎？不能。即使是專家，也只能在很短時間內(nèi)偽造身體語言！身體終究會擺脫人的造作，發(fā)出真實的信號！人能夠長時間偽裝

自己的身體語言嗎？不能。

你發(fā)出正確的信號了嗎？

體語的意義，

不由發(fā)出者決定，而是由接受者解讀決定！

請馬上糾正：

封閉的姿態(tài)改為開放的姿態(tài)！

察覺自己說的話與肢體語言是否一致？你發(fā)出正確的信號了嗎？人類基本姿態(tài)大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，全世界都是一樣的愉快－－笑憤怒－－皺眉點頭、搖頭聳肩、攤手人類基本姿態(tài)大多數(shù)基本的溝通姿態(tài)，因文化而異的體語環(huán)形豎拇指V手勢因文化而異的體語環(huán)形如何讀懂？姿勢群－－體語的句子語言和肢體的一致性當(dāng)時的環(huán)境地位和權(quán)力如何讀懂？姿勢群－－體語的句子無聲溝通第一步：距離（領(lǐng)地）無聲溝通第一步：距離（領(lǐng)地）物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無聲溝通第二步：角度無聲溝通第二步：角度物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通坐、站的角度坐、站的角度無聲溝通第三步：四肢開合

無聲溝通第三步：四肢開合

物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無聲溝通第五步：上肢無聲溝通第五步：上肢物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無聲溝通第六步：手臉無聲溝通第六步：手臉物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通無聲溝通第七步：表情無聲溝通第七步：表情物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通脖子的角度脖子的角度綜合應(yīng)用、動態(tài)攻防綜合應(yīng)用、動態(tài)攻防物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通抗拒處理1及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息2

原有話題立刻剎車3用自己體語引導(dǎo)4巧妙有效的詢問方式5及時閉嘴，等待回答6針對結(jié)點，有效解除抗拒抗拒處理物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通

跨國文化禮儀跨國文化禮儀日本在與日本人交談時,不要邊說邊指手劃腳,別人講話時切忌插話打斷。在交談中,不要打聽日本人的年齡、婚姻狀況、工資收入等私事。對年事高的男子和婦女不要用“年邁”、“老人”等字樣,年事越高的人越忌諱。在公共場合以少說話為好。日本在與日本人交談時,不要邊說邊指手劃腳,別人講話時日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色,認(rèn)為綠色是不祥之色。還忌諱3人一起“合影”,他們認(rèn)為中間被左右兩人夾著,這是不幸的預(yù)兆。日本人忌諱荷花,認(rèn)為荷花是喪花。在探望病人時忌用山茶花及淡黃色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花圖案的禮物,因為它是皇室家族的標(biāo)志。日本人喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜?shù)?

日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調(diào)；日本人送禮時,送成雙成對的禮物,如一對筆、兩瓶酒很受歡迎,但送新婚夫婦紅包時,忌諱送2萬日元和2的倍數(shù),日本民間認(rèn)為“2”這個數(shù)字容易導(dǎo)致夫妻感情破裂,一般送3萬、5萬或7萬日元。禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事,綠色為不祥,也不宜用紅色包裝紙,最好用花色紙包裝禮品。

日本人送禮時,送成雙成對的禮物,如一對筆、兩瓶酒很受歡迎,禁忌

如高聲說話,定睛凝視他人,手插在衣袋里及用手指指人,都會被認(rèn)為是對人不恭敬。在交換名片時忌諱從褲子后兜掏出或裝入,這是對人極不尊敬的舉動,忌三人并排合影,那時因為站在中間的人有受制于人之嫌.寄信時忌倒貼郵票,因為它暗示斷交.到日本人家做客應(yīng)預(yù)約在先，非請莫進,非請莫坐,忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報以為的東西.