一汽大眾核心流程培訓(xùn)(網(wǎng)上的)課件

服務(wù)顧問(wèn)接待流程培訓(xùn)二零零六年十月服務(wù)顧問(wèn)接待流程培訓(xùn)二零零六年十月服務(wù)顧問(wèn)的重要性售后服務(wù)價(jià)值的最大化服務(wù)中心-----服務(wù)顧問(wèn)----客戶紐帶作用4S店的形象的體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度的比值服務(wù)顧問(wèn)的重要性售后服務(wù)價(jià)值的最大化服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)1、及時(shí)熱枕地接待客戶,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)原則2、及時(shí)聯(lián)系接待客戶,解答客戶疑問(wèn).3、負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案4、正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)5、在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書6、做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作7、創(chuàng)造高客戶滿意度,樹立本公司品牌形象服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)1、及時(shí)熱枕地接待客戶,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)原則服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)與能力有效溝通能力的體現(xiàn)汽車基礎(chǔ)知識(shí)心理學(xué)等綜合知識(shí)工作壓力調(diào)節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)(言行舉止)服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)與能力有效溝通能力的體現(xiàn)客戶對(duì)車輛維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛時(shí),應(yīng)方便快捷奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約；預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。期望2:服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注客戶到達(dá)維修服務(wù)中心時(shí),能立即得到接待；服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解我的維修需要；在開始維修工作前,與我一起檢查車輛；在開始維修工作前,提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用；提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間；對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯,沒有欺騙?？蛻魧?duì)車輛維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法將車輛修理好期望4:按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修奧迪維修服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車；維修人員在維修過(guò)程中,應(yīng)保持我車輛的清潔。用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用；交車時(shí)向我提供車輛將來(lái)所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。期望6:在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi),打電話詢問(wèn)我是否維修結(jié)果完全滿意在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi),給我打電話,給予我所希望的關(guān)注；愿意隨時(shí)為我提供幫助。用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪維修服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí),立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問(wèn)題；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議；嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。期望8:對(duì)奧迪維修服務(wù)中心的了解維修服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境；維修服務(wù)中心要干凈、整潔、體現(xiàn)我們品質(zhì)要求；維修服務(wù)中心的人員要附和同我打交道人的要求。用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)針對(duì)客戶的期望服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該如何工作？1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)當(dāng)你工作時(shí)，會(huì)設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡你最大的努力去達(dá)到。2、量化標(biāo)準(zhǔn)如果確認(rèn)自己達(dá)到了目標(biāo)，則需要將你的工作與這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。針對(duì)客戶的期望服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該如何工作？1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接待流程的分析1、預(yù)約2、準(zhǔn)備工作3、接車/制單4、修理/進(jìn)行工作5、質(zhì)檢內(nèi)部交車6、交車/結(jié)帳7、跟綜標(biāo)準(zhǔn)接待流程的分析1、預(yù)約1、預(yù)約的規(guī)范流程立即接電話;認(rèn)真傾聽用戶意見;詢問(wèn)并記錄關(guān)于用戶和車輛信息;告知用戶關(guān)于特別的服務(wù)并征詢意見;接車時(shí)間和方式;替換車服務(wù);(抵達(dá)目的地的交通方式)介紹接待員,聯(lián)系人姓名;暫定的交車時(shí)間;價(jià)格信息;記錄所有信息,用戶的希望、問(wèn)題。有組織的安排預(yù)約;告訴用戶他們需要帶的東西;傾聽用戶意見，詳細(xì)記錄。（在電話中認(rèn)真傾聽用戶的想法，答復(fù)用戶問(wèn)題，并完整地記錄用戶要求/問(wèn)題）目前我們的狀態(tài):一次同時(shí)做幾件事（接電話/員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽用戶說(shuō)話）;不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意一張紙）;老用戶隨時(shí)安排，不按程序完成預(yù)約;與用戶爭(zhēng)論，不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約計(jì)劃;缺乏工作定單和準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄。1、預(yù)約的規(guī)范流程立即接電話;目前我們的狀態(tài):２、全面準(zhǔn)備工作規(guī)范流程為用戶到來(lái)做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃定單（備件、替換車、工具、人員等）；業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個(gè)新的定單；收集必要信息（車輛、上次維修、）；分配工作指示（通知備件、車間）投入工作；保證所有的承諾和各種檢查是有效的；所約定的接車時(shí)間/與車間約定時(shí)間；準(zhǔn)備所有的文件；如果出現(xiàn)問(wèn)題，告知用戶（備件；目前的前臺(tái)狀態(tài)：預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作定單；沒有通知車間；沒有訂購(gòu)/備件；替換車正在使用、或沒油、車臟等；事先沒有充分準(zhǔn)備定單內(nèi)容（前一天）；（三件套、預(yù)檢單、保養(yǎng)記錄單、鑰匙簽、筆、宣傳資料）。２、全面準(zhǔn)備工作規(guī)范流程為用戶到來(lái)做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)工作能力，全３、接車/制單的規(guī)范流程(一)檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為定單做準(zhǔn)備與用戶共同填寫檢查表（用戶信息、車輛信息）使用保護(hù)罩在車旁接待用戶，與用戶一起檢查車輛(理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測(cè)設(shè)備)如果故障只有在駕駛時(shí)才能識(shí)別，應(yīng)與用戶一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、用戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出注明用戶提出的任何條目隨時(shí)提供價(jià)格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）目前我們的工作狀態(tài)向用戶簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字車輛無(wú)故障診斷故障診斷責(zé)任交給車間未詢問(wèn)用戶的聯(lián)系電話或費(fèi)用承受能力車輛文件忘帶（收音機(jī)密碼，無(wú)法打開后備箱/無(wú)法拿到備胎等）沒有用戶需求的書面記錄檢車時(shí)單獨(dú)記錄，沒與工作定單放一起３、接車/制單的規(guī)范流程(一)檢查，然后記錄目３、接車/制單的規(guī)范流程(二)遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的業(yè)務(wù)接待員要在場(chǎng)遵守時(shí)間安排替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，用戶應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字：額外的服務(wù)/維修用戶取車方式和時(shí)間價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）工作的限價(jià)付款方式聯(lián)系電話號(hào)碼目前我們的工作狀態(tài)不遵守接車時(shí)的安排用戶被迫等待接車服業(yè)務(wù)接待員沒在或沒時(shí)間沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污進(jìn)一步的維修及交車沒準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分：不清楚如何聯(lián)系用戶工作定單之外的維修沒被確認(rèn)３、接車/制單的規(guī)范流程(二)遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議）目前３、接車/制單的規(guī)范流程(三)通知相關(guān)人員依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與用戶接觸的員工、業(yè)務(wù)接待員、備件、車間）車間任務(wù)分配立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板）告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（業(yè)務(wù)接待員、用戶接觸人員、備件部門和車間人員）用戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細(xì)的安排應(yīng)該真實(shí)地寫出來(lái)）用戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。沒有人知道他們應(yīng)該做什么預(yù)約沒有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與業(yè)務(wù)接待員之間缺乏信息交流工作訂單被業(yè)務(wù)接待員堆積而沒法進(jìn)行下去工作分配板沒有充分使用或根本沒有３、接車/制單的規(guī)范流程(三)通知相關(guān)人員用戶接觸人員、備件

修理/進(jìn)行工作

通過(guò)所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作(與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊(cè)”的要求一致）使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按定單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價(jià)和限價(jià)如果有訂單以外的維修，事先要告訴用戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作,應(yīng)該劃“×”并有技師簽字將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么憑記憶進(jìn)行服務(wù)/維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊(cè)、裝配說(shuō)明等技術(shù)資料）雖然檢查了維修操作，但是沒有進(jìn)行確認(rèn)所使用的資料過(guò)時(shí)或不適用于此車型不遵守定單之外維修的程序（提交業(yè)務(wù)接待員，經(jīng)用戶認(rèn)可）使用錯(cuò)誤的，非ISO認(rèn)證的測(cè)試工具和檢測(cè)設(shè)備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但沒糾正車間臟亂，文件資料不易獲得或拿修理/進(jìn)行工作

通過(guò)質(zhì)檢/內(nèi)部交車適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在用戶到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤）狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車車輛清潔檢查停放車輛并記錄位置業(yè)務(wù)接待員最終簽署工作定單工作定單檢查（工時(shí)和材料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問(wèn)題填寫發(fā)票將服務(wù)項(xiàng)目打包服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動(dòng)性擔(dān)保等資料認(rèn)可車輛狀況，交給用戶發(fā)票隨意認(rèn)定檢測(cè)合格不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試車輛臟污所做的額外工作沒有記錄已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問(wèn)題沒做記錄服務(wù)包沒使用或沒完全準(zhǔn)備好工時(shí)或材料費(fèi)與約定不一致質(zhì)檢/內(nèi)部交車適時(shí)進(jìn)行解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時(shí)用戶不用等待交車時(shí)由合適的人員向用戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給用戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正訂單之外做了什么工作給用戶看更換下來(lái)的舊件雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致許諾業(yè)務(wù)接待員將進(jìn)行電話回訪明確的停車位置沒遵守與用戶已達(dá)成一致的安排用戶等待交車超出報(bào)價(jià)且沒有事先通知用戶車輛還沒準(zhǔn)備好付款方式有問(wèn)題（用戶沒帶夠錢）舊件沒給用戶看給用戶的發(fā)票沒有講明收銀員根本不能提供任何信息停車的位置不明確，用戶還得自己尋找解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時(shí)用戶不用等待電話跟蹤

服務(wù)之后一周內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意如果有報(bào)怨，確保立即得到處理有關(guān)責(zé)任人親自解決問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶由服務(wù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行電話回訪不滿意用戶采取措施，減少問(wèn)題與有關(guān)員工進(jìn)行跟蹤服務(wù)討論每月一次的全體員工評(píng)定提出不斷改進(jìn)的措施通話過(guò)程進(jìn)行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細(xì)節(jié)或沒受過(guò)與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練）打電話的人員沒受過(guò)打電話技巧的訓(xùn)練用戶表示不滿卻沒人受理電話報(bào)告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義用戶不在家時(shí)進(jìn)行電話回訪電話跟蹤

服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范培訓(xùn)售后服務(wù)部前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范培訓(xùn)售后服務(wù)部前臺(tái)日常工作技巧服務(wù)顧問(wèn)接聽電話的步驟服務(wù)顧問(wèn)打電話的步驟服務(wù)顧問(wèn)儀表、言談、舉止。服務(wù)顧問(wèn)怎樣對(duì)待服務(wù)對(duì)象服務(wù)顧問(wèn)怎樣解讀客戶行為舉止服務(wù)顧問(wèn)如何建立有效的溝通。日常工作技巧服務(wù)顧問(wèn)接聽電話接電話的步驟1-問(wèn)候來(lái)電者你的姓名您是哪位？報(bào)出你的姓名，使客戶感到你很友好，并且是一個(gè)他可以與之交談的人經(jīng)銷商/維修中心或部門的名稱客戶所打的電話號(hào)碼或分機(jī)是否正確？確定你是否是客戶要找的人接電話的步驟1-問(wèn)候來(lái)電者接聽電話的2-確定客戶需求我能幫您什么忙不要問(wèn)“我能幫您嗎？”而是問(wèn)“我能幫您什么忙？查明客戶打來(lái)電話的原因接聽電話的2-確定客戶需求我能幫您什么忙不要問(wèn)“我能幫您接聽電話3-準(zhǔn)確記錄信息詢問(wèn)來(lái)電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一旦知曉客戶姓名，就該用來(lái)稱呼客戶詢問(wèn)來(lái)電者的電話號(hào)碼在適宜、不失禮的情況下使你能夠給客戶回電，用更多有用的信息來(lái)驗(yàn)證你的理解是否正確，或告之有關(guān)汽車的進(jìn)展情況萬(wàn)一電話斷了，可打回電話接聽電話3-準(zhǔn)確記錄信息詢問(wèn)來(lái)電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一電話記錄表的詳解指導(dǎo)接聽人姓名：日期：客戶姓名：注明任何特殊讀音電話號(hào)碼：所有數(shù)碼清晰明確辦公室或家中號(hào)碼（這樣你可了解該在何時(shí)、往何處回電話合適）確定需求：切勿急躁，了解并記下客戶的需求記下客戶的原話而不是你的解釋。這對(duì)保持客戶關(guān)系有好處詳細(xì)情況：以專業(yè)方式記下詳細(xì)情況，使經(jīng)銷商/維修中心每個(gè)工作人員都能看懂和理解給客戶的答復(fù)：記下答復(fù)客戶的任何細(xì)節(jié)，特別是有無(wú)產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格和預(yù)約時(shí)間下一步措施：記下你對(duì)下一步情況的估計(jì)，如客戶會(huì)來(lái)，或給他回電話告之或詢問(wèn)更多詳情等等。電話記錄表的詳解指導(dǎo)接聽人姓名：接聽電話-4采取措施考慮應(yīng)變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理自己處理安排給客戶回電話提出措施“我想你需要同________先生談?wù)勥@事，他是我們的銷售經(jīng)理。”“這事配件部門能幫助你，我給你轉(zhuǎn)過(guò)去。”“我先和同事商量一下，然后給您回電話，我打哪個(gè)號(hào)碼能找到您？”接聽電話-4采取措施考慮應(yīng)變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理打電話的行為規(guī)范有時(shí)給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之壞消息的時(shí)候。在給任何客戶打電話之前，都要精心準(zhǔn)備談話內(nèi)容。打電話的行為規(guī)范有時(shí)給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之打電話的步驟1-搜集信息搜集所有相關(guān)信息收集所有有關(guān)文件檢查這些信息以便了解你現(xiàn)有的資料及其位置合適的話，同與客戶業(yè)務(wù)有關(guān)的同事談?wù)劥螂娫挼牟襟E1-搜集信息搜集所有相關(guān)信息打電話的步驟2-做好準(zhǔn)備打電話的目的：為什么要打電話？你要告訴客戶什么？你需要從客戶那里了解什么？時(shí)間：通話大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？選定對(duì)你及客戶均合適的打電話時(shí)間傳達(dá)信息：如何傳達(dá)信息-你打算說(shuō)什么？客戶會(huì)如何反應(yīng)？他們是會(huì)高興、生氣、激動(dòng)、失望還是接受你如何應(yīng)對(duì)他們的反應(yīng).你會(huì)說(shuō)一些讓人消氣的話嗎？例如，“您的車恐怕要到5點(diǎn)以后才能修好，不過(guò)，如果您愿意我的一個(gè)同事可把車給您開回家去?！贝螂娫挼牟襟E2-做好準(zhǔn)備打電話的目的：為什么要打電話？打電話的步驟3-信守計(jì)劃如果你不知道客戶對(duì)你的電話會(huì)如何反應(yīng)，就設(shè)法堅(jiān)持您原定的方案，這樣你的電話聽起來(lái)會(huì)更專業(yè)控制局面不管客戶如何反應(yīng)，要一直保持心平氣和及對(duì)談話的控制語(yǔ)調(diào)真誠(chéng)使用恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)講話時(shí)微笑很重要，即使客戶看不見講話不要太快，否則客戶可能會(huì)感到壓力或覺著你想隱瞞他們什么打電話的步驟3-信守計(jì)劃打電話的步驟4-結(jié)束通話概括商定的內(nèi)容概括商定的措施確定下次與客戶聯(lián)系的日期和時(shí)間（酌情）“我會(huì)在3點(diǎn)半左右給您打電話，告訴您車修得怎么樣了?！薄癖３侄Y貌

不管客戶態(tài)度如何不好，都應(yīng)保持禮貌●恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束通話“謝謝您買我們的產(chǎn)品?！薄案兄x您使用我們維修部?！薄拔蚁Ｍ覀儾痪媚馨堰@事給您解決了?！薄案兄x您幫著弄清了這件事。”打電話的步驟4-結(jié)束通話概括商定的內(nèi)容打電話步驟5-總結(jié)電話交流總結(jié)電話交談情況是按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的嗎？還能處理得更好些嗎？下次你會(huì)做什么調(diào)整嗎？客戶看起來(lái)是否對(duì)這次通話的結(jié)果感到滿意？打電話步驟5-總結(jié)電話交流總結(jié)電話交談情況

服務(wù)顧問(wèn)儀表、言談、舉止。

客戶關(guān)懷意味著----主動(dòng)的滿足客戶的需要服務(wù)儀表微笑服務(wù)服務(wù)人員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾儀容著裝整潔在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務(wù)顧問(wèn)儀表、言談、舉止。

客戶關(guān)懷意味著----主動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)在工作的言談?dòng)鲆娰e客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好；與賓客談話時(shí)，雙方應(yīng)保持一步半的距離為宜；向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸；在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話；賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾；當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答：“別客氣?！睂?duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清楚要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫×××接電話；即使有要事找賓客，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所覺察時(shí)，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下。”在得到賓客允許后再發(fā)言。服務(wù)顧問(wèn)在工作的言談?dòng)鲆娰e客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好；服務(wù)顧問(wèn)工作中的舉止舉止端莊，動(dòng)作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動(dòng)；上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等；服務(wù)工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西；在工作中，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面通過(guò)；若無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。不背后議論容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對(duì)這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿賓客的語(yǔ)言或行為；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能異樣對(duì)待；賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)?！狈?wù)顧問(wèn)工作中的舉止舉止端莊，動(dòng)作文明，不在賓客面前做各種不服務(wù)顧問(wèn)如何對(duì)待服務(wù)對(duì)象

接受服務(wù)對(duì)象(你的客戶)重視服務(wù)對(duì)象贊美服務(wù)對(duì)象服務(wù)顧問(wèn)如何對(duì)待服務(wù)對(duì)象

接受服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)對(duì)象，要求服務(wù)人員不論來(lái)者是誰(shuí)，都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近對(duì)方，親和友善地接受對(duì)方，不能怠慢、冷落服務(wù)對(duì)象，更不能挑剔、排斥服務(wù)對(duì)象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)體現(xiàn)實(shí)際行動(dòng)上。對(duì)客人來(lái)說(shuō)，他們往往非常重視服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量主要有兩方面構(gòu)成：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。一般情況下，客人對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)重視，往往把服務(wù)態(tài)度置于服務(wù)技能之上。接受服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)對(duì)象，要重視服務(wù)對(duì)象

重視服務(wù)對(duì)象，要求服務(wù)人員做到有召即來(lái)，有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，盡可能滿足服務(wù)對(duì)象的要求，并且主動(dòng)關(guān)心對(duì)方，讓對(duì)方感到自己是受到關(guān)注的。重視服務(wù)對(duì)象的具體方法有：記住重要人物的姓名，善用尊稱，傾聽對(duì)方的要求。傾聽對(duì)方的要求當(dāng)對(duì)方提出某些具體要求時(shí)，服務(wù)人員要暫停其他工作，眼睛看著對(duì)方、耐心地聆聽對(duì)方，并伴以眼神、笑容、點(diǎn)頭等各種姿態(tài)和表情，表示自己正在恭聽，以示對(duì)客人的尊敬。如果有必要，酒店服務(wù)人員還可以主動(dòng)地與對(duì)方進(jìn)行交流。從某種意義上講，耐心傾聽服務(wù)對(duì)象的要求，本身就會(huì)使對(duì)方在一定程度上感到滿足。重視服務(wù)對(duì)象

重視服務(wù)對(duì)象，要贊美服務(wù)對(duì)象

一般人都是希望獲得他人的欣賞與肯定的，一個(gè)人在獲得他人中肯的贊美之時(shí)，內(nèi)心的愉悅程度常常是任何物質(zhì)均難以比擬的。贊美服務(wù)對(duì)象，要求服務(wù)人員善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的長(zhǎng)處，并及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、稱贊、欽佩。恰到好處地贊美服務(wù)對(duì)象，可以爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象的合作，也可以與服務(wù)對(duì)象保持和睦友好的關(guān)系。贊美的話宜點(diǎn)到為止，忌過(guò)度泛濫；宜實(shí)事求是，忌無(wú)中生有；宜恰如其分；忌夸大其詞；宜因人而異，忌全體雷同。贊美服務(wù)對(duì)象

一般人都是希望獲得他人的欣賞與肯服務(wù)顧問(wèn)怎樣解讀客戶行為舉止（一）

面部表情看起來(lái)很煩沒有笑容老是看表言詞使用消極的字眼批評(píng)維修中心使用侮辱性的語(yǔ)言服務(wù)顧問(wèn)怎樣解讀客戶行為舉止（一）

服務(wù)顧問(wèn)怎樣解讀客戶行為舉止（二）非語(yǔ)言信息來(lái)回走動(dòng)總是四處張望雙臂抱在胸前聲調(diào)大聲說(shuō)話急促音調(diào)較高服務(wù)顧問(wèn)怎樣解讀客戶行為舉止（二）非語(yǔ)言信息服務(wù)顧問(wèn)如何建立有效的溝通

積極傾聽能夠表明你正在全神關(guān)注對(duì)客戶說(shuō)來(lái)是很重要的問(wèn)題。在與客戶和同事打交道時(shí)，應(yīng)用下列這些傾聽技巧將全部注意力集中于客戶作出反應(yīng)，讓客戶知道你正在聽關(guān)注相關(guān)信息檢查你對(duì)要點(diǎn)的理解弄清楚不明白的地方回答客戶提出的所有問(wèn)題設(shè)身處地為客戶著想概括客戶的陳述及下一步驟服務(wù)顧問(wèn)如何建立有效的溝通

積極傾聽消極傾聽者與積極傾聽者的比較消極傾聽者1、沒有真的專心傾聽2、如果講話者的講話方式令人不快就不聽3、不聽取全部情況4、糾纏許多不相干的事實(shí)5、記太多的筆記6、由于悶頭記筆記，沒聽清對(duì)話7、有誤會(huì)時(shí)，不試圖澄清8、不讓客戶把話說(shuō)完就搭腔9、用與客戶意見無(wú)關(guān)的話搪塞積極傾聽者1、努力專心傾聽2、即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽。把注意力集中在事實(shí)上3、在講話者說(shuō)完全部情況前，不作任何結(jié)論。4、仔細(xì)傾聽主要事實(shí)并對(duì)其進(jìn)行整理，對(duì)了解的情況進(jìn)行概括總結(jié)5、改進(jìn)記筆記的技巧6、僅記錄幾個(gè)相關(guān)的字句7、有不明白的地方，隨時(shí)向講話者澄清8、讓客戶把話說(shuō)完9、用表現(xiàn)對(duì)客戶所說(shuō)感興趣的措詞應(yīng)答消極傾聽者與積極傾聽者的比較消極傾聽者積極傾聽者提問(wèn)技巧描述性問(wèn)題（“開放式”問(wèn)題）目的是使客戶講話不能用“是”或“否”這樣的單字回答如：“你覺得你的車現(xiàn)在怎么樣？”“是”或“否”問(wèn)題（“封閉式”問(wèn)題）用于得到結(jié)果能用“是”或“否”這樣的單字回答如：“你愿意定一下本周來(lái)保養(yǎng)車的時(shí)間嗎？”總結(jié)性陳述檢查你對(duì)客戶所說(shuō)內(nèi)容是否理解的好方法通過(guò)總結(jié)要點(diǎn)，幫助你把注意力集中在談話上如：“就是說(shuō)，問(wèn)題只有在車速超過(guò)每小時(shí)50公里時(shí)才出現(xiàn)？”提問(wèn)技巧描述性問(wèn)題（“開放式”問(wèn)題）傾聽技巧

當(dāng)與客戶或同事建立融洽關(guān)系時(shí)，你還應(yīng)該使用其他三個(gè)有效傾聽技巧：回應(yīng)澄清總結(jié)傾聽技巧

當(dāng)與客戶或同事建立融洽關(guān)系時(shí)，你還應(yīng)該使用其他三個(gè)回應(yīng)客戶講話時(shí)，適時(shí)使用無(wú)聲和語(yǔ)言交流方式給予回應(yīng)。無(wú)聲交流，包括點(diǎn)頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。語(yǔ)言交流，包括諸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思?！钡鹊?。回應(yīng)客戶講話時(shí)，適時(shí)使用無(wú)聲和語(yǔ)言交流方式給予回應(yīng)。無(wú)聲交流澄清客戶經(jīng)常會(huì)一股腦告訴你很多信息，使你無(wú)法馬上記住每一件事?；蛘?，他們也可能說(shuō)得很少，而你必須要問(wèn)他們問(wèn)題。不論遇到哪種客戶，你都需要澄清他們告訴你的情況，以核對(duì)你了解的事實(shí)是否正確。可用下列一些話來(lái)澄清事實(shí)，例如：

“那么，如果我對(duì)你的意思沒有理解錯(cuò)的話,……?！薄白屛铱纯次业睦斫鈱?duì)不對(duì),……。”提問(wèn)“開放式”問(wèn)題或“封閉式”問(wèn)題來(lái)弄清楚某一具體問(wèn)題。使用“怎樣、誰(shuí)、什么時(shí)候、為什么、什么地方”等疑問(wèn)詞來(lái)引出你想要的信息。澄清客戶經(jīng)常會(huì)一股腦告訴你很多信息，使你無(wú)法馬上記住每一件事總結(jié)客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你處理的問(wèn)題有關(guān)。你需要從中挑出重要的信息，弄清任何不確定的問(wèn)題，然后將事實(shí)歸納起來(lái)告訴客戶。這表明你專心傾聽并抓住了他說(shuō)的要點(diǎn)?？偨Y(jié)客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你謝謝大家祝工作愉快!!謝謝大家祝工作愉快!!服務(wù)顧問(wèn)接待流程培訓(xùn)二零零六年十月服務(wù)顧問(wèn)接待流程培訓(xùn)二零零六年十月服務(wù)顧問(wèn)的重要性售后服務(wù)價(jià)值的最大化服務(wù)中心-----服務(wù)顧問(wèn)----客戶紐帶作用4S店的形象的體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度的比值服務(wù)顧問(wèn)的重要性售后服務(wù)價(jià)值的最大化服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)1、及時(shí)熱枕地接待客戶,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)原則2、及時(shí)聯(lián)系接待客戶,解答客戶疑問(wèn).3、負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案4、正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)5、在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書6、做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作7、創(chuàng)造高客戶滿意度,樹立本公司品牌形象服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)1、及時(shí)熱枕地接待客戶,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)原則服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)與能力有效溝通能力的體現(xiàn)汽車基礎(chǔ)知識(shí)心理學(xué)等綜合知識(shí)工作壓力調(diào)節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)(言行舉止)服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)與能力有效溝通能力的體現(xiàn)客戶對(duì)車輛維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛時(shí),應(yīng)方便快捷奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約；預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。期望2:服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注客戶到達(dá)維修服務(wù)中心時(shí),能立即得到接待；服務(wù)顧問(wèn)表現(xiàn)出了解我的維修需要；在開始維修工作前,與我一起檢查車輛；在開始維修工作前,提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用；提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間；對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯,沒有欺騙?？蛻魧?duì)車輛維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法將車輛修理好期望4:按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修奧迪維修服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車；維修人員在維修過(guò)程中,應(yīng)保持我車輛的清潔。用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明交車時(shí)應(yīng)向我說(shuō)明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用；交車時(shí)向我提供車輛將來(lái)所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。期望6:在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi),打電話詢問(wèn)我是否維修結(jié)果完全滿意在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi),給我打電話,給予我所希望的關(guān)注；愿意隨時(shí)為我提供幫助。用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪維修服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí),立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問(wèn)題；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議；嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。期望8:對(duì)奧迪維修服務(wù)中心的了解維修服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境；維修服務(wù)中心要干凈、整潔、體現(xiàn)我們品質(zhì)要求；維修服務(wù)中心的人員要附和同我打交道人的要求。用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)針對(duì)客戶的期望服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該如何工作？1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)當(dāng)你工作時(shí)，會(huì)設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡你最大的努力去達(dá)到。2、量化標(biāo)準(zhǔn)如果確認(rèn)自己達(dá)到了目標(biāo)，則需要將你的工作與這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。針對(duì)客戶的期望服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該如何工作？1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接待流程的分析1、預(yù)約2、準(zhǔn)備工作3、接車/制單4、修理/進(jìn)行工作5、質(zhì)檢內(nèi)部交車6、交車/結(jié)帳7、跟綜標(biāo)準(zhǔn)接待流程的分析1、預(yù)約1、預(yù)約的規(guī)范流程立即接電話;認(rèn)真傾聽用戶意見;詢問(wèn)并記錄關(guān)于用戶和車輛信息;告知用戶關(guān)于特別的服務(wù)并征詢意見;接車時(shí)間和方式;替換車服務(wù);(抵達(dá)目的地的交通方式)介紹接待員,聯(lián)系人姓名;暫定的交車時(shí)間;價(jià)格信息;記錄所有信息,用戶的希望、問(wèn)題。有組織的安排預(yù)約;告訴用戶他們需要帶的東西;傾聽用戶意見，詳細(xì)記錄。（在電話中認(rèn)真傾聽用戶的想法，答復(fù)用戶問(wèn)題，并完整地記錄用戶要求/問(wèn)題）目前我們的狀態(tài):一次同時(shí)做幾件事（接電話/員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽用戶說(shuō)話）;不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意一張紙）;老用戶隨時(shí)安排，不按程序完成預(yù)約;與用戶爭(zhēng)論，不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約計(jì)劃;缺乏工作定單和準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄。1、預(yù)約的規(guī)范流程立即接電話;目前我們的狀態(tài):２、全面準(zhǔn)備工作規(guī)范流程為用戶到來(lái)做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃定單（備件、替換車、工具、人員等）；業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個(gè)新的定單；收集必要信息（車輛、上次維修、）；分配工作指示（通知備件、車間）投入工作；保證所有的承諾和各種檢查是有效的；所約定的接車時(shí)間/與車間約定時(shí)間；準(zhǔn)備所有的文件；如果出現(xiàn)問(wèn)題，告知用戶（備件；目前的前臺(tái)狀態(tài)：預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作定單；沒有通知車間；沒有訂購(gòu)/備件；替換車正在使用、或沒油、車臟等；事先沒有充分準(zhǔn)備定單內(nèi)容（前一天）；（三件套、預(yù)檢單、保養(yǎng)記錄單、鑰匙簽、筆、宣傳資料）。２、全面準(zhǔn)備工作規(guī)范流程為用戶到來(lái)做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)工作能力，全３、接車/制單的規(guī)范流程(一)檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為定單做準(zhǔn)備與用戶共同填寫檢查表（用戶信息、車輛信息）使用保護(hù)罩在車旁接待用戶，與用戶一起檢查車輛(理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測(cè)設(shè)備)如果故障只有在駕駛時(shí)才能識(shí)別，應(yīng)與用戶一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、用戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出注明用戶提出的任何條目隨時(shí)提供價(jià)格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）目前我們的工作狀態(tài)向用戶簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字車輛無(wú)故障診斷故障診斷責(zé)任交給車間未詢問(wèn)用戶的聯(lián)系電話或費(fèi)用承受能力車輛文件忘帶（收音機(jī)密碼，無(wú)法打開后備箱/無(wú)法拿到備胎等）沒有用戶需求的書面記錄檢車時(shí)單獨(dú)記錄，沒與工作定單放一起３、接車/制單的規(guī)范流程(一)檢查，然后記錄目３、接車/制單的規(guī)范流程(二)遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的業(yè)務(wù)接待員要在場(chǎng)遵守時(shí)間安排替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，用戶應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字：額外的服務(wù)/維修用戶取車方式和時(shí)間價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）工作的限價(jià)付款方式聯(lián)系電話號(hào)碼目前我們的工作狀態(tài)不遵守接車時(shí)的安排用戶被迫等待接車服業(yè)務(wù)接待員沒在或沒時(shí)間沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污進(jìn)一步的維修及交車沒準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分：不清楚如何聯(lián)系用戶工作定單之外的維修沒被確認(rèn)３、接車/制單的規(guī)范流程(二)遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議）目前３、接車/制單的規(guī)范流程(三)通知相關(guān)人員依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與用戶接觸的員工、業(yè)務(wù)接待員、備件、車間）車間任務(wù)分配立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板）告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（業(yè)務(wù)接待員、用戶接觸人員、備件部門和車間人員）用戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細(xì)的安排應(yīng)該真實(shí)地寫出來(lái)）用戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。沒有人知道他們應(yīng)該做什么預(yù)約沒有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與業(yè)務(wù)接待員之間缺乏信息交流工作訂單被業(yè)務(wù)接待員堆積而沒法進(jìn)行下去工作分配板沒有充分使用或根本沒有３、接車/制單的規(guī)范流程(三)通知相關(guān)人員用戶接觸人員、備件

修理/進(jìn)行工作

通過(guò)所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作(與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊(cè)”的要求一致）使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按定單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價(jià)和限價(jià)如果有訂單以外的維修，事先要告訴用戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作,應(yīng)該劃“×”并有技師簽字將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么憑記憶進(jìn)行服務(wù)/維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊(cè)、裝配說(shuō)明等技術(shù)資料）雖然檢查了維修操作，但是沒有進(jìn)行確認(rèn)所使用的資料過(guò)時(shí)或不適用于此車型不遵守定單之外維修的程序（提交業(yè)務(wù)接待員，經(jīng)用戶認(rèn)可）使用錯(cuò)誤的，非ISO認(rèn)證的測(cè)試工具和檢測(cè)設(shè)備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但沒糾正車間臟亂，文件資料不易獲得或拿修理/進(jìn)行工作

通過(guò)質(zhì)檢/內(nèi)部交車適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在用戶到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤）狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車車輛清潔檢查停放車輛并記錄位置業(yè)務(wù)接待員最終簽署工作定單工作定單檢查（工時(shí)和材料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問(wèn)題填寫發(fā)票將服務(wù)項(xiàng)目打包服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動(dòng)性擔(dān)保等資料認(rèn)可車輛狀況，交給用戶發(fā)票隨意認(rèn)定檢測(cè)合格不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試車輛臟污所做的額外工作沒有記錄已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問(wèn)題沒做記錄服務(wù)包沒使用或沒完全準(zhǔn)備好工時(shí)或材料費(fèi)與約定不一致質(zhì)檢/內(nèi)部交車適時(shí)進(jìn)行解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時(shí)用戶不用等待交車時(shí)由合適的人員向用戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給用戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正訂單之外做了什么工作給用戶看更換下來(lái)的舊件雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致許諾業(yè)務(wù)接待員將進(jìn)行電話回訪明確的停車位置沒遵守與用戶已達(dá)成一致的安排用戶等待交車超出報(bào)價(jià)且沒有事先通知用戶車輛還沒準(zhǔn)備好付款方式有問(wèn)題（用戶沒帶夠錢）舊件沒給用戶看給用戶的發(fā)票沒有講明收銀員根本不能提供任何信息停車的位置不明確，用戶還得自己尋找解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時(shí)用戶不用等待電話跟蹤

服務(wù)之后一周內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意如果有報(bào)怨，確保立即得到處理有關(guān)責(zé)任人親自解決問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶由服務(wù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行電話回訪不滿意用戶采取措施，減少問(wèn)題與有關(guān)員工進(jìn)行跟蹤服務(wù)討論每月一次的全體員工評(píng)定提出不斷改進(jìn)的措施通話過(guò)程進(jìn)行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細(xì)節(jié)或沒受過(guò)與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練）打電話的人員沒受過(guò)打電話技巧的訓(xùn)練用戶表示不滿卻沒人受理電話報(bào)告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義用戶不在家時(shí)進(jìn)行電話回訪電話跟蹤

服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范培訓(xùn)售后服務(wù)部前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范培訓(xùn)售后服務(wù)部前臺(tái)日常工作技巧服務(wù)顧問(wèn)接聽電話的步驟服務(wù)顧問(wèn)打電話的步驟服務(wù)顧問(wèn)儀表、言談、舉止。服務(wù)顧問(wèn)怎樣對(duì)待服務(wù)對(duì)象服務(wù)顧問(wèn)怎樣解讀客戶行為舉止服務(wù)顧問(wèn)如何建立有效的溝通。日常工作技巧服務(wù)顧問(wèn)接聽電話接電話的步驟1-問(wèn)候來(lái)電者你的姓名您是哪位？報(bào)出你的姓名，使客戶感到你很友好，并且是一個(gè)他可以與之交談的人經(jīng)銷商/維修中心或部門的名稱客戶所打的電話號(hào)碼或分機(jī)是否正確？確定你是否是客戶要找的人接電話的步驟1-問(wèn)候來(lái)電者接聽電話的2-確定客戶需求我能幫您什么忙不要問(wèn)“我能幫您嗎？”而是問(wèn)“我能幫您什么忙？查明客戶打來(lái)電話的原因接聽電話的2-確定客戶需求我能幫您什么忙不要問(wèn)“我能幫您接聽電話3-準(zhǔn)確記錄信息詢問(wèn)來(lái)電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一旦知曉客戶姓名，就該用來(lái)稱呼客戶詢問(wèn)來(lái)電者的電話號(hào)碼在適宜、不失禮的情況下使你能夠給客戶回電，用更多有用的信息來(lái)驗(yàn)證你的理解是否正確，或告之有關(guān)汽車的進(jìn)展情況萬(wàn)一電話斷了，可打回電話接聽電話3-準(zhǔn)確記錄信息詢問(wèn)來(lái)電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一電話記錄表的詳解指導(dǎo)接聽人姓名：日期：客戶姓名：注明任何特殊讀音電話號(hào)碼：所有數(shù)碼清晰明確辦公室或家中號(hào)碼（這樣你可了解該在何時(shí)、往何處回電話合適）確定需求：切勿急躁，了解并記下客戶的需求記下客戶的原話而不是你的解釋。這對(duì)保持客戶關(guān)系有好處詳細(xì)情況：以專業(yè)方式記下詳細(xì)情況，使經(jīng)銷商/維修中心每個(gè)工作人員都能看懂和理解給客戶的答復(fù)：記下答復(fù)客戶的任何細(xì)節(jié)，特別是有無(wú)產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格和預(yù)約時(shí)間下一步措施：記下你對(duì)下一步情況的估計(jì)，如客戶會(huì)來(lái)，或給他回電話告之或詢問(wèn)更多詳情等等。電話記錄表的詳解指導(dǎo)接聽人姓名：接聽電話-4采取措施考慮應(yīng)變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理自己處理安排給客戶回電話提出措施“我想你需要同________先生談?wù)勥@事，他是我們的銷售經(jīng)理?！薄斑@事配件部門能幫助你，我給你轉(zhuǎn)過(guò)去。”“我先和同事商量一下，然后給您回電話，我打哪個(gè)號(hào)碼能找到您？”接聽電話-4采取措施考慮應(yīng)變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理打電話的行為規(guī)范有時(shí)給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之壞消息的時(shí)候。在給任何客戶打電話之前，都要精心準(zhǔn)備談話內(nèi)容。打電話的行為規(guī)范有時(shí)給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之打電話的步驟1-搜集信息搜集所有相關(guān)信息收集所有有關(guān)文件檢查這些信息以便了解你現(xiàn)有的資料及其位置合適的話，同與客戶業(yè)務(wù)有關(guān)的同事談?wù)劥螂娫挼牟襟E1-搜集信息搜集所有相關(guān)信息打電話的步驟2-做好準(zhǔn)備打電話的目的：為什么要打電話？你要告訴客戶什么？你需要從客戶那里了解什么？時(shí)間：通話大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？選定對(duì)你及客戶均合適的打電話時(shí)間傳達(dá)信息：如何傳達(dá)信息-你打算說(shuō)什么？客戶會(huì)如何反應(yīng)？他們是會(huì)高興、生氣、激動(dòng)、失望還是接受你如何應(yīng)對(duì)他們的反應(yīng).你會(huì)說(shuō)一些讓人消氣的話嗎？例如，“您的車恐怕要到5點(diǎn)以后才能修好，不過(guò)，如果您愿意我的一個(gè)同事可把車給您開回家去?！贝螂娫挼牟襟E2-做好準(zhǔn)備打電話的目的：為什么要打電話？打電話的步驟3-信守計(jì)劃如果你不知道客戶對(duì)你的電話會(huì)如何反應(yīng)，就設(shè)法堅(jiān)持您原定的方案，這樣你的電話聽起來(lái)會(huì)更專業(yè)控制局面不管客戶如何反應(yīng)，要一直保持心平氣和及對(duì)談話的控制語(yǔ)調(diào)真誠(chéng)使用恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)講話時(shí)微笑很重要，即使客戶看不見講話不要太快，否則客戶可能會(huì)感到壓力或覺著你想隱瞞他們什么打電話的步驟3-信守計(jì)劃打電話的步驟4-結(jié)束通話概括商定的內(nèi)容概括商定的措施確定下次與客戶聯(lián)系的日期和時(shí)間（酌情）“我會(huì)在3點(diǎn)半左右給您打電話，告訴您車修得怎么樣了?！薄癖３侄Y貌

不管客戶態(tài)度如何不好，都應(yīng)保持禮貌●恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束通話“謝謝您買我們的產(chǎn)品。”“感謝您使用我們維修部?！薄拔蚁Ｍ覀儾痪媚馨堰@事給您解決了?！薄案兄x您幫著弄清了這件事?！贝螂娫挼牟襟E4-結(jié)束通話概括商定的內(nèi)容打電話步驟5-總結(jié)電話交流總結(jié)電話交談情況是按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的嗎？還能處理得更好些嗎？下次你會(huì)做什么調(diào)整嗎？客戶看起來(lái)是否對(duì)這次通話的結(jié)果感到滿意？打電話步驟5-總結(jié)電話交流總結(jié)電話交談情況

服務(wù)顧問(wèn)儀表、言談、舉止。

客戶關(guān)懷意味著----主動(dòng)的滿足客戶的需要服務(wù)儀表微笑服務(wù)服務(wù)人員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾儀容著裝整潔在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務(wù)顧問(wèn)儀表、言談、舉止。

客戶關(guān)懷意味著----主動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)在工作的言談?dòng)鲆娰e客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好；與賓客談話時(shí)，雙方應(yīng)保持一步半的距離為宜；向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸；在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話；賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾；當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答：“別客氣?！睂?duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清楚要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫×××接電話；即使有要事找賓客，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所覺察時(shí)，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下?！痹诘玫劫e客允許后再發(fā)言。服務(wù)顧問(wèn)在工作的言談?dòng)鲆娰e客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好；服務(wù)顧問(wèn)工作中的舉止舉止端莊，動(dòng)作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動(dòng)；上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等；服務(wù)工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西；在工作中，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面通過(guò)；若無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。不背后議論容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對(duì)這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿賓客的語(yǔ)言或行為；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能異樣對(duì)待；賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)?！狈?wù)顧問(wèn)工作中的舉止舉止端莊，動(dòng)作文明，不在賓客面前做各種不服務(wù)顧問(wèn)如何對(duì)待服務(wù)對(duì)象

接受服務(wù)對(duì)象(你的客戶)重視服務(wù)對(duì)象贊美服務(wù)對(duì)象服務(wù)顧問(wèn)如何對(duì)待服務(wù)對(duì)象

接受服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)對(duì)象，要求服務(wù)人員不論來(lái)者是誰(shuí)，都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近對(duì)方，親和友善地接受對(duì)方，不能怠慢、冷落服務(wù)對(duì)象，更不能挑剔、排斥服務(wù)對(duì)象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)體現(xiàn)實(shí)際行動(dòng)上。對(duì)客人來(lái)說(shuō)，他們往往非常重視服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量主要有兩方面構(gòu)成：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。一般情況下，客人對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)重視，往往把服務(wù)態(tài)度置于服務(wù)技能之上。接受服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)對(duì)象，要重視服務(wù)對(duì)象

重視服務(wù)對(duì)象，要求服務(wù)人員做到有召即來(lái)，有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，盡可能滿足服務(wù)對(duì)象的要求，并且主動(dòng)關(guān)心對(duì)方，讓對(duì)方感到自己是受到關(guān)注的。重視服務(wù)對(duì)象的具體方法有：記住重要人物的姓名，善用尊稱，傾聽對(duì)方的要求。傾聽對(duì)方的要求當(dāng)對(duì)方提出某些具體要求時(shí)