一汽大眾核心流程培訓(xùn)(網(wǎng)上的)課件

服務(wù)顧問接待流程培訓(xùn)二零零六年十月服務(wù)顧問接待流程培訓(xùn)二零零六年十月服務(wù)顧問的重要性售后服務(wù)價值的最大化服務(wù)中心-----服務(wù)顧問----客戶紐帶作用4S店的形象的體現(xiàn)客戶的忠誠度的比值服務(wù)顧問的重要性售后服務(wù)價值的最大化服務(wù)顧問職責(zé)1、及時熱枕地接待客戶,實(shí)行首問負(fù)責(zé)原則2、及時聯(lián)系接待客戶,解答客戶疑問.3、負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案4、正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價5、在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書6、做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作7、創(chuàng)造高客戶滿意度,樹立本公司品牌形象服務(wù)顧問職責(zé)1、及時熱枕地接待客戶,實(shí)行首問負(fù)責(zé)原則服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力有效溝通能力的體現(xiàn)汽車基礎(chǔ)知識心理學(xué)等綜合知識工作壓力調(diào)節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)(言行舉止)服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力有效溝通能力的體現(xiàn)客戶對車輛維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛時,應(yīng)方便快捷奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約；預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時間。期望2:服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注客戶到達(dá)維修服務(wù)中心時,能立即得到接待；服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要；在開始維修工作前,與我一起檢查車輛；在開始維修工作前,提供精確的預(yù)計維修費(fèi)用；提供精確的預(yù)計維修完成時間；對待我應(yīng)誠實(shí)真摯,沒有欺騙?？蛻魧囕v維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法將車輛修理好期望4:按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修奧迪維修服務(wù)中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時間取車；維修人員在維修過程中,應(yīng)保持我車輛的清潔。用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明交車時應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用；交車時向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。期望6:在維修后的一個合理時間內(nèi),打電話詢問我是否維修結(jié)果完全滿意在一個合理時間內(nèi),給我打電話,給予我所希望的關(guān)注；愿意隨時為我提供幫助。用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪維修服務(wù)中心第一次聯(lián)系時,立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議；嚴(yán)格履行對我所作的承諾。期望8:對奧迪維修服務(wù)中心的了解維修服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境；維修服務(wù)中心要干凈、整潔、體現(xiàn)我們品質(zhì)要求；維修服務(wù)中心的人員要附和同我打交道人的要求。用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)針對客戶的期望服務(wù)顧問應(yīng)該如何工作？1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)當(dāng)你工作時，會設(shè)定一個目標(biāo)，并盡你最大的努力去達(dá)到。2、量化標(biāo)準(zhǔn)如果確認(rèn)自己達(dá)到了目標(biāo)，則需要將你的工作與這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。針對客戶的期望服務(wù)顧問應(yīng)該如何工作？1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接待流程的分析1、預(yù)約2、準(zhǔn)備工作3、接車/制單4、修理/進(jìn)行工作5、質(zhì)檢內(nèi)部交車6、交車/結(jié)帳7、跟綜標(biāo)準(zhǔn)接待流程的分析1、預(yù)約1、預(yù)約的規(guī)范流程立即接電話;認(rèn)真傾聽用戶意見;詢問并記錄關(guān)于用戶和車輛信息;告知用戶關(guān)于特別的服務(wù)并征詢意見;接車時間和方式;替換車服務(wù);(抵達(dá)目的地的交通方式)介紹接待員,聯(lián)系人姓名;暫定的交車時間;價格信息;記錄所有信息,用戶的希望、問題。有組織的安排預(yù)約;告訴用戶他們需要帶的東西;傾聽用戶意見，詳細(xì)記錄。（在電話中認(rèn)真傾聽用戶的想法，答復(fù)用戶問題，并完整地記錄用戶要求/問題）目前我們的狀態(tài):一次同時做幾件事（接電話/員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽用戶說話）;不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意一張紙）;老用戶隨時安排，不按程序完成預(yù)約;與用戶爭論，不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約計劃;缺乏工作定單和準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄。1、預(yù)約的規(guī)范流程立即接電話;目前我們的狀態(tài):２、全面準(zhǔn)備工作規(guī)范流程為用戶到來做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)工作能力，全面計劃定單（備件、替換車、工具、人員等）；業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個新的定單；收集必要信息（車輛、上次維修、）；分配工作指示（通知備件、車間）投入工作；保證所有的承諾和各種檢查是有效的；所約定的接車時間/與車間約定時間；準(zhǔn)備所有的文件；如果出現(xiàn)問題，告知用戶（備件；目前的前臺狀態(tài)：預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作定單；沒有通知車間；沒有訂購/備件；替換車正在使用、或沒油、車臟等；事先沒有充分準(zhǔn)備定單內(nèi)容（前一天）；（三件套、預(yù)檢單、保養(yǎng)記錄單、鑰匙簽、筆、宣傳資料）。２、全面準(zhǔn)備工作規(guī)范流程為用戶到來做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)工作能力，全３、接車/制單的規(guī)范流程(一)檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為定單做準(zhǔn)備與用戶共同填寫檢查表（用戶信息、車輛信息）使用保護(hù)罩在車旁接待用戶，與用戶一起檢查車輛(理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測設(shè)備)如果故障只有在駕駛時才能識別，應(yīng)與用戶一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、用戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出注明用戶提出的任何條目隨時提供價格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）目前我們的工作狀態(tài)向用戶簡單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字車輛無故障診斷故障診斷責(zé)任交給車間未詢問用戶的聯(lián)系電話或費(fèi)用承受能力車輛文件忘帶（收音機(jī)密碼，無法打開后備箱/無法拿到備胎等）沒有用戶需求的書面記錄檢車時單獨(dú)記錄，沒與工作定單放一起３、接車/制單的規(guī)范流程(一)檢查，然后記錄目３、接車/制單的規(guī)范流程(二)遵守接車時的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的業(yè)務(wù)接待員要在場遵守時間安排替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在接車時總結(jié)已同意的安排，用戶應(yīng)對此予以確認(rèn)并簽字：額外的服務(wù)/維修用戶取車方式和時間價格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）工作的限價付款方式聯(lián)系電話號碼目前我們的工作狀態(tài)不遵守接車時的安排用戶被迫等待接車服業(yè)務(wù)接待員沒在或沒時間沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污進(jìn)一步的維修及交車沒準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分：不清楚如何聯(lián)系用戶工作定單之外的維修沒被確認(rèn)３、接車/制單的規(guī)范流程(二)遵守接車時的安排（協(xié)議）目前３、接車/制單的規(guī)范流程(三)通知相關(guān)人員依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與用戶接觸的員工、業(yè)務(wù)接待員、備件、車間）車間任務(wù)分配立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板）告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（業(yè)務(wù)接待員、用戶接觸人員、備件部門和車間人員）用戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細(xì)的安排應(yīng)該真實(shí)地寫出來）用戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。沒有人知道他們應(yīng)該做什么預(yù)約沒有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與業(yè)務(wù)接待員之間缺乏信息交流工作訂單被業(yè)務(wù)接待員堆積而沒法進(jìn)行下去工作分配板沒有充分使用或根本沒有３、接車/制單的規(guī)范流程(三)通知相關(guān)人員用戶接觸人員、備件

修理/進(jìn)行工作

通過所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作(與技術(shù)文件：維修手冊、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊”的要求一致）使用整潔有效的測量工具和檢測設(shè)備利用隨時更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按定單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價和限價如果有訂單以外的維修，事先要告訴用戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作,應(yīng)該劃“×”并有技師簽字將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么憑記憶進(jìn)行服務(wù)/維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊、裝配說明等技術(shù)資料）雖然檢查了維修操作，但是沒有進(jìn)行確認(rèn)所使用的資料過時或不適用于此車型不遵守定單之外維修的程序（提交業(yè)務(wù)接待員，經(jīng)用戶認(rèn)可）使用錯誤的，非ISO認(rèn)證的測試工具和檢測設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正車間臟亂，文件資料不易獲得或拿修理/進(jìn)行工作

通過質(zhì)檢/內(nèi)部交車適時進(jìn)行質(zhì)量控制（在用戶到達(dá)前糾正可能的錯誤）狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車車輛清潔檢查停放車輛并記錄位置業(yè)務(wù)接待員最終簽署工作定單工作定單檢查（工時和材料對照），準(zhǔn)備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題填寫發(fā)票將服務(wù)項(xiàng)目打包服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動性擔(dān)保等資料認(rèn)可車輛狀況，交給用戶發(fā)票隨意認(rèn)定檢測合格不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試車輛臟污所做的額外工作沒有記錄已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄服務(wù)包沒使用或沒完全準(zhǔn)備好工時或材料費(fèi)與約定不一致質(zhì)檢/內(nèi)部交車適時進(jìn)行解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時用戶不用等待交車時由合適的人員向用戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給用戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正訂單之外做了什么工作給用戶看更換下來的舊件雙方認(rèn)可的價格與發(fā)票一致許諾業(yè)務(wù)接待員將進(jìn)行電話回訪明確的停車位置沒遵守與用戶已達(dá)成一致的安排用戶等待交車超出報價且沒有事先通知用戶車輛還沒準(zhǔn)備好付款方式有問題（用戶沒帶夠錢）舊件沒給用戶看給用戶的發(fā)票沒有講明收銀員根本不能提供任何信息停車的位置不明確，用戶還得自己尋找解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時用戶不用等待電話跟蹤

服務(wù)之后一周內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意如果有報怨，確保立即得到處理有關(guān)責(zé)任人親自解決問題24小時內(nèi)回復(fù)用戶由服務(wù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行電話回訪不滿意用戶采取措施，減少問題與有關(guān)員工進(jìn)行跟蹤服務(wù)討論每月一次的全體員工評定提出不斷改進(jìn)的措施通話過程進(jìn)行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細(xì)節(jié)或沒受過與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練）打電話的人員沒受過打電話技巧的訓(xùn)練用戶表示不滿卻沒人受理電話報告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義用戶不在家時進(jìn)行電話回訪電話跟蹤

服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范培訓(xùn)售后服務(wù)部前臺服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范培訓(xùn)售后服務(wù)部前臺日常工作技巧服務(wù)顧問接聽電話的步驟服務(wù)顧問打電話的步驟服務(wù)顧問儀表、言談、舉止。服務(wù)顧問怎樣對待服務(wù)對象服務(wù)顧問怎樣解讀客戶行為舉止服務(wù)顧問如何建立有效的溝通。日常工作技巧服務(wù)顧問接聽電話接電話的步驟1-問候來電者你的姓名您是哪位？報出你的姓名，使客戶感到你很友好，并且是一個他可以與之交談的人經(jīng)銷商/維修中心或部門的名稱客戶所打的電話號碼或分機(jī)是否正確？確定你是否是客戶要找的人接電話的步驟1-問候來電者接聽電話的2-確定客戶需求我能幫您什么忙不要問“我能幫您嗎？”而是問“我能幫您什么忙？查明客戶打來電話的原因接聽電話的2-確定客戶需求我能幫您什么忙不要問“我能幫您接聽電話3-準(zhǔn)確記錄信息詢問來電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一旦知曉客戶姓名，就該用來稱呼客戶詢問來電者的電話號碼在適宜、不失禮的情況下使你能夠給客戶回電，用更多有用的信息來驗(yàn)證你的理解是否正確，或告之有關(guān)汽車的進(jìn)展情況萬一電話斷了，可打回電話接聽電話3-準(zhǔn)確記錄信息詢問來電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一電話記錄表的詳解指導(dǎo)接聽人姓名：日期：客戶姓名：注明任何特殊讀音電話號碼：所有數(shù)碼清晰明確辦公室或家中號碼（這樣你可了解該在何時、往何處回電話合適）確定需求：切勿急躁，了解并記下客戶的需求記下客戶的原話而不是你的解釋。這對保持客戶關(guān)系有好處詳細(xì)情況：以專業(yè)方式記下詳細(xì)情況，使經(jīng)銷商/維修中心每個工作人員都能看懂和理解給客戶的答復(fù)：記下答復(fù)客戶的任何細(xì)節(jié)，特別是有無產(chǎn)品、產(chǎn)品價格和預(yù)約時間下一步措施：記下你對下一步情況的估計，如客戶會來，或給他回電話告之或詢問更多詳情等等。電話記錄表的詳解指導(dǎo)接聽人姓名：接聽電話-4采取措施考慮應(yīng)變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理自己處理安排給客戶回電話提出措施“我想你需要同________先生談?wù)勥@事，他是我們的銷售經(jīng)理?！薄斑@事配件部門能幫助你，我給你轉(zhuǎn)過去。”“我先和同事商量一下，然后給您回電話，我打哪個號碼能找到您？”接聽電話-4采取措施考慮應(yīng)變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理打電話的行為規(guī)范有時給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之壞消息的時候。在給任何客戶打電話之前，都要精心準(zhǔn)備談話內(nèi)容。打電話的行為規(guī)范有時給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之打電話的步驟1-搜集信息搜集所有相關(guān)信息收集所有有關(guān)文件檢查這些信息以便了解你現(xiàn)有的資料及其位置合適的話，同與客戶業(yè)務(wù)有關(guān)的同事談?wù)劥螂娫挼牟襟E1-搜集信息搜集所有相關(guān)信息打電話的步驟2-做好準(zhǔn)備打電話的目的：為什么要打電話？你要告訴客戶什么？你需要從客戶那里了解什么？時間：通話大概需要多長時間？選定對你及客戶均合適的打電話時間傳達(dá)信息：如何傳達(dá)信息-你打算說什么？客戶會如何反應(yīng)？他們是會高興、生氣、激動、失望還是接受你如何應(yīng)對他們的反應(yīng).你會說一些讓人消氣的話嗎？例如，“您的車恐怕要到5點(diǎn)以后才能修好，不過，如果您愿意我的一個同事可把車給您開回家去。”打電話的步驟2-做好準(zhǔn)備打電話的目的：為什么要打電話？打電話的步驟3-信守計劃如果你不知道客戶對你的電話會如何反應(yīng)，就設(shè)法堅持您原定的方案，這樣你的電話聽起來會更專業(yè)控制局面不管客戶如何反應(yīng)，要一直保持心平氣和及對談話的控制語調(diào)真誠使用恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)講話時微笑很重要，即使客戶看不見講話不要太快，否則客戶可能會感到壓力或覺著你想隱瞞他們什么打電話的步驟3-信守計劃打電話的步驟4-結(jié)束通話概括商定的內(nèi)容概括商定的措施確定下次與客戶聯(lián)系的日期和時間（酌情）“我會在3點(diǎn)半左右給您打電話，告訴您車修得怎么樣了。”●保持禮貌

不管客戶態(tài)度如何不好，都應(yīng)保持禮貌●恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束通話“謝謝您買我們的產(chǎn)品?！薄案兄x您使用我們維修部?！薄拔蚁Ｍ覀儾痪媚馨堰@事給您解決了?！薄案兄x您幫著弄清了這件事?！贝螂娫挼牟襟E4-結(jié)束通話概括商定的內(nèi)容打電話步驟5-總結(jié)電話交流總結(jié)電話交談情況是按預(yù)定計劃進(jìn)行的嗎？還能處理得更好些嗎？下次你會做什么調(diào)整嗎？客戶看起來是否對這次通話的結(jié)果感到滿意？打電話步驟5-總結(jié)電話交流總結(jié)電話交談情況

服務(wù)顧問儀表、言談、舉止。

客戶關(guān)懷意味著----主動的滿足客戶的需要服務(wù)儀表微笑服務(wù)服務(wù)人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾儀容著裝整潔在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務(wù)顧問儀表、言談、舉止。

客戶關(guān)懷意味著----主動服務(wù)顧問在工作的言談遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好；與賓客談話時，雙方應(yīng)保持一步半的距離為宜；向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸；在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話；賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾；當(dāng)賓客表示感謝時，一定要回答：“別客氣?！睂ν鈦黼娫捳铱腿藭r，一定要聽清楚要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫×××接電話；即使有要事找賓客，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所覺察時，先說聲：“對不起，打攪一下?！痹诘玫劫e客允許后再發(fā)言。服務(wù)顧問在工作的言談遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好；服務(wù)顧問工作中的舉止舉止端莊，動作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動；上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等；服務(wù)工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西；在工作中，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面通過；若無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。不背后議論容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿賓客的語言或行為；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能異樣對待；賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來。”服務(wù)顧問工作中的舉止舉止端莊，動作文明，不在賓客面前做各種不服務(wù)顧問如何對待服務(wù)對象

接受服務(wù)對象(你的客戶)重視服務(wù)對象贊美服務(wù)對象服務(wù)顧問如何對待服務(wù)對象

接受服務(wù)對象接受服務(wù)對象接受服務(wù)對象，要求服務(wù)人員不論來者是誰，都應(yīng)積極、熱情、主動地去接近對方，親和友善地接受對方，不能怠慢、冷落服務(wù)對象，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)體現(xiàn)實(shí)際行動上。對客人來說，他們往往非常重視服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量主要有兩方面構(gòu)成：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。一般情況下，客人對于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)重視，往往把服務(wù)態(tài)度置于服務(wù)技能之上。接受服務(wù)對象接受服務(wù)對象，要重視服務(wù)對象

重視服務(wù)對象，要求服務(wù)人員做到有召即來，有求必應(yīng)，有問必答，盡可能滿足服務(wù)對象的要求，并且主動關(guān)心對方，讓對方感到自己是受到關(guān)注的。重視服務(wù)對象的具體方法有：記住重要人物的姓名，善用尊稱，傾聽對方的要求。傾聽對方的要求當(dāng)對方提出某些具體要求時，服務(wù)人員要暫停其他工作，眼睛看著對方、耐心地聆聽對方，并伴以眼神、笑容、點(diǎn)頭等各種姿態(tài)和表情，表示自己正在恭聽，以示對客人的尊敬。如果有必要，酒店服務(wù)人員還可以主動地與對方進(jìn)行交流。從某種意義上講，耐心傾聽服務(wù)對象的要求，本身就會使對方在一定程度上感到滿足。重視服務(wù)對象

重視服務(wù)對象，要贊美服務(wù)對象

一般人都是希望獲得他人的欣賞與肯定的，一個人在獲得他人中肯的贊美之時，內(nèi)心的愉悅程度常常是任何物質(zhì)均難以比擬的。贊美服務(wù)對象，要求服務(wù)人員善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的長處，并及時地、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊、欽佩。恰到好處地贊美服務(wù)對象，可以爭取服務(wù)對象的合作，也可以與服務(wù)對象保持和睦友好的關(guān)系。贊美的話宜點(diǎn)到為止，忌過度泛濫；宜實(shí)事求是，忌無中生有；宜恰如其分；忌夸大其詞；宜因人而異，忌全體雷同。贊美服務(wù)對象

一般人都是希望獲得他人的欣賞與肯服務(wù)顧問怎樣解讀客戶行為舉止（一）

面部表情看起來很煩沒有笑容老是看表言詞使用消極的字眼批評維修中心使用侮辱性的語言服務(wù)顧問怎樣解讀客戶行為舉止（一）

服務(wù)顧問怎樣解讀客戶行為舉止（二）非語言信息來回走動總是四處張望雙臂抱在胸前聲調(diào)大聲說話急促音調(diào)較高服務(wù)顧問怎樣解讀客戶行為舉止（二）非語言信息服務(wù)顧問如何建立有效的溝通

積極傾聽能夠表明你正在全神關(guān)注對客戶說來是很重要的問題。在與客戶和同事打交道時，應(yīng)用下列這些傾聽技巧將全部注意力集中于客戶作出反應(yīng)，讓客戶知道你正在聽關(guān)注相關(guān)信息檢查你對要點(diǎn)的理解弄清楚不明白的地方回答客戶提出的所有問題設(shè)身處地為客戶著想概括客戶的陳述及下一步驟服務(wù)顧問如何建立有效的溝通

積極傾聽消極傾聽者與積極傾聽者的比較消極傾聽者1、沒有真的專心傾聽2、如果講話者的講話方式令人不快就不聽3、不聽取全部情況4、糾纏許多不相干的事實(shí)5、記太多的筆記6、由于悶頭記筆記，沒聽清對話7、有誤會時，不試圖澄清8、不讓客戶把話說完就搭腔9、用與客戶意見無關(guān)的話搪塞積極傾聽者1、努力專心傾聽2、即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽。把注意力集中在事實(shí)上3、在講話者說完全部情況前，不作任何結(jié)論。4、仔細(xì)傾聽主要事實(shí)并對其進(jìn)行整理，對了解的情況進(jìn)行概括總結(jié)5、改進(jìn)記筆記的技巧6、僅記錄幾個相關(guān)的字句7、有不明白的地方，隨時向講話者澄清8、讓客戶把話說完9、用表現(xiàn)對客戶所說感興趣的措詞應(yīng)答消極傾聽者與積極傾聽者的比較消極傾聽者積極傾聽者提問技巧描述性問題（“開放式”問題）目的是使客戶講話不能用“是”或“否”這樣的單字回答如：“你覺得你的車現(xiàn)在怎么樣？”“是”或“否”問題（“封閉式”問題）用于得到結(jié)果能用“是”或“否”這樣的單字回答如：“你愿意定一下本周來保養(yǎng)車的時間嗎？”總結(jié)性陳述檢查你對客戶所說內(nèi)容是否理解的好方法通過總結(jié)要點(diǎn)，幫助你把注意力集中在談話上如：“就是說，問題只有在車速超過每小時50公里時才出現(xiàn)？”提問技巧描述性問題（“開放式”問題）傾聽技巧

當(dāng)與客戶或同事建立融洽關(guān)系時，你還應(yīng)該使用其他三個有效傾聽技巧：回應(yīng)澄清總結(jié)傾聽技巧

當(dāng)與客戶或同事建立融洽關(guān)系時，你還應(yīng)該使用其他三個回應(yīng)客戶講話時，適時使用無聲和語言交流方式給予回應(yīng)。無聲交流，包括點(diǎn)頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。語言交流，包括諸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思?！钡鹊取；貞?yīng)客戶講話時，適時使用無聲和語言交流方式給予回應(yīng)。無聲交流澄清客戶經(jīng)常會一股腦告訴你很多信息，使你無法馬上記住每一件事。或者，他們也可能說得很少，而你必須要問他們問題。不論遇到哪種客戶，你都需要澄清他們告訴你的情況，以核對你了解的事實(shí)是否正確?？捎孟铝幸恍┰拋沓吻迨聦?shí)，例如：

“那么，如果我對你的意思沒有理解錯的話,……?！薄白屛铱纯次业睦斫鈱Σ粚?……?！碧釂枴伴_放式”問題或“封閉式”問題來弄清楚某一具體問題。使用“怎樣、誰、什么時候、為什么、什么地方”等疑問詞來引出你想要的信息。澄清客戶經(jīng)常會一股腦告訴你很多信息，使你無法馬上記住每一件事總結(jié)客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你處理的問題有關(guān)。你需要從中挑出重要的信息，弄清任何不確定的問題，然后將事實(shí)歸納起來告訴客戶。這表明你專心傾聽并抓住了他說的要點(diǎn)?？偨Y(jié)客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你謝謝大家祝工作愉快!!謝謝大家祝工作愉快!!服務(wù)顧問接待流程培訓(xùn)二零零六年十月服務(wù)顧問接待流程培訓(xùn)二零零六年十月服務(wù)顧問的重要性售后服務(wù)價值的最大化服務(wù)中心-----服務(wù)顧問----客戶紐帶作用4S店的形象的體現(xiàn)客戶的忠誠度的比值服務(wù)顧問的重要性售后服務(wù)價值的最大化服務(wù)顧問職責(zé)1、及時熱枕地接待客戶,實(shí)行首問負(fù)責(zé)原則2、及時聯(lián)系接待客戶,解答客戶疑問.3、負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案4、正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價5、在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書6、做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作7、創(chuàng)造高客戶滿意度,樹立本公司品牌形象服務(wù)顧問職責(zé)1、及時熱枕地接待客戶,實(shí)行首問負(fù)責(zé)原則服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力有效溝通能力的體現(xiàn)汽車基礎(chǔ)知識心理學(xué)等綜合知識工作壓力調(diào)節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)(言行舉止)服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力有效溝通能力的體現(xiàn)客戶對車輛維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛時,應(yīng)方便快捷奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約；預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時間。期望2:服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注客戶到達(dá)維修服務(wù)中心時,能立即得到接待；服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要；在開始維修工作前,與我一起檢查車輛；在開始維修工作前,提供精確的預(yù)計維修費(fèi)用；提供精確的預(yù)計維修完成時間；對待我應(yīng)誠實(shí)真摯,沒有欺騙?？蛻魧囕v維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法將車輛修理好期望4:按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修奧迪維修服務(wù)中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時間取車；維修人員在維修過程中,應(yīng)保持我車輛的清潔。用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明交車時應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用；交車時向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。期望6:在維修后的一個合理時間內(nèi),打電話詢問我是否維修結(jié)果完全滿意在一個合理時間內(nèi),給我打電話,給予我所希望的關(guān)注；愿意隨時為我提供幫助。用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪維修服務(wù)中心第一次聯(lián)系時,立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題；奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議；嚴(yán)格履行對我所作的承諾。期望8:對奧迪維修服務(wù)中心的了解維修服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境；維修服務(wù)中心要干凈、整潔、體現(xiàn)我們品質(zhì)要求；維修服務(wù)中心的人員要附和同我打交道人的要求。用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)針對客戶的期望服務(wù)顧問應(yīng)該如何工作？1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)當(dāng)你工作時，會設(shè)定一個目標(biāo)，并盡你最大的努力去達(dá)到。2、量化標(biāo)準(zhǔn)如果確認(rèn)自己達(dá)到了目標(biāo)，則需要將你的工作與這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。針對客戶的期望服務(wù)顧問應(yīng)該如何工作？1、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接待流程的分析1、預(yù)約2、準(zhǔn)備工作3、接車/制單4、修理/進(jìn)行工作5、質(zhì)檢內(nèi)部交車6、交車/結(jié)帳7、跟綜標(biāo)準(zhǔn)接待流程的分析1、預(yù)約1、預(yù)約的規(guī)范流程立即接電話;認(rèn)真傾聽用戶意見;詢問并記錄關(guān)于用戶和車輛信息;告知用戶關(guān)于特別的服務(wù)并征詢意見;接車時間和方式;替換車服務(wù);(抵達(dá)目的地的交通方式)介紹接待員,聯(lián)系人姓名;暫定的交車時間;價格信息;記錄所有信息,用戶的希望、問題。有組織的安排預(yù)約;告訴用戶他們需要帶的東西;傾聽用戶意見，詳細(xì)記錄。（在電話中認(rèn)真傾聽用戶的想法，答復(fù)用戶問題，并完整地記錄用戶要求/問題）目前我們的狀態(tài):一次同時做幾件事（接電話/員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽用戶說話）;不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意一張紙）;老用戶隨時安排，不按程序完成預(yù)約;與用戶爭論，不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約計劃;缺乏工作定單和準(zhǔn)備工作所需要的信息，記錄。1、預(yù)約的規(guī)范流程立即接電話;目前我們的狀態(tài):２、全面準(zhǔn)備工作規(guī)范流程為用戶到來做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)工作能力，全面計劃定單（備件、替換車、工具、人員等）；業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個新的定單；收集必要信息（車輛、上次維修、）；分配工作指示（通知備件、車間）投入工作；保證所有的承諾和各種檢查是有效的；所約定的接車時間/與車間約定時間；準(zhǔn)備所有的文件；如果出現(xiàn)問題，告知用戶（備件；目前的前臺狀態(tài)：預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作定單；沒有通知車間；沒有訂購/備件；替換車正在使用、或沒油、車臟等；事先沒有充分準(zhǔn)備定單內(nèi)容（前一天）；（三件套、預(yù)檢單、保養(yǎng)記錄單、鑰匙簽、筆、宣傳資料）。２、全面準(zhǔn)備工作規(guī)范流程為用戶到來做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)工作能力，全３、接車/制單的規(guī)范流程(一)檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為定單做準(zhǔn)備與用戶共同填寫檢查表（用戶信息、車輛信息）使用保護(hù)罩在車旁接待用戶，與用戶一起檢查車輛(理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測設(shè)備)如果故障只有在駕駛時才能識別，應(yīng)與用戶一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、用戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出注明用戶提出的任何條目隨時提供價格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）目前我們的工作狀態(tài)向用戶簡單的轉(zhuǎn)交鑰匙及在工作定單上簽字車輛無故障診斷故障診斷責(zé)任交給車間未詢問用戶的聯(lián)系電話或費(fèi)用承受能力車輛文件忘帶（收音機(jī)密碼，無法打開后備箱/無法拿到備胎等）沒有用戶需求的書面記錄檢車時單獨(dú)記錄，沒與工作定單放一起３、接車/制單的規(guī)范流程(一)檢查，然后記錄目３、接車/制單的規(guī)范流程(二)遵守接車時的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的業(yè)務(wù)接待員要在場遵守時間安排替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在接車時總結(jié)已同意的安排，用戶應(yīng)對此予以確認(rèn)并簽字：額外的服務(wù)/維修用戶取車方式和時間價格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）工作的限價付款方式聯(lián)系電話號碼目前我們的工作狀態(tài)不遵守接車時的安排用戶被迫等待接車服業(yè)務(wù)接待員沒在或沒時間沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污進(jìn)一步的維修及交車沒準(zhǔn)備好或準(zhǔn)備不充分：不清楚如何聯(lián)系用戶工作定單之外的維修沒被確認(rèn)３、接車/制單的規(guī)范流程(二)遵守接車時的安排（協(xié)議）目前３、接車/制單的規(guī)范流程(三)通知相關(guān)人員依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務(wù)（所有與用戶接觸的員工、業(yè)務(wù)接待員、備件、車間）車間任務(wù)分配立即分配任務(wù)，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務(wù)分配板）告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（業(yè)務(wù)接待員、用戶接觸人員、備件部門和車間人員）用戶應(yīng)該知道并同意額外維修（詳細(xì)的安排應(yīng)該真實(shí)地寫出來）用戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。沒有人知道他們應(yīng)該做什么預(yù)約沒有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與業(yè)務(wù)接待員之間缺乏信息交流工作訂單被業(yè)務(wù)接待員堆積而沒法進(jìn)行下去工作分配板沒有充分使用或根本沒有３、接車/制單的規(guī)范流程(三)通知相關(guān)人員用戶接觸人員、備件

修理/進(jìn)行工作

通過所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作(與技術(shù)文件：維修手冊、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊”的要求一致）使用整潔有效的測量工具和檢測設(shè)備利用隨時更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按定單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價和限價如果有訂單以外的維修，事先要告訴用戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作,應(yīng)該劃“×”并有技師簽字將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么憑記憶進(jìn)行服務(wù)/維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊、裝配說明等技術(shù)資料）雖然檢查了維修操作，但是沒有進(jìn)行確認(rèn)所使用的資料過時或不適用于此車型不遵守定單之外維修的程序（提交業(yè)務(wù)接待員，經(jīng)用戶認(rèn)可）使用錯誤的，非ISO認(rèn)證的測試工具和檢測設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正車間臟亂，文件資料不易獲得或拿修理/進(jìn)行工作

通過質(zhì)檢/內(nèi)部交車適時進(jìn)行質(zhì)量控制（在用戶到達(dá)前糾正可能的錯誤）狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車車輛清潔檢查停放車輛并記錄位置業(yè)務(wù)接待員最終簽署工作定單工作定單檢查（工時和材料對照），準(zhǔn)備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題填寫發(fā)票將服務(wù)項(xiàng)目打包服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動性擔(dān)保等資料認(rèn)可車輛狀況，交給用戶發(fā)票隨意認(rèn)定檢測合格不適當(dāng)?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試車輛臟污所做的額外工作沒有記錄已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄服務(wù)包沒使用或沒完全準(zhǔn)備好工時或材料費(fèi)與約定不一致質(zhì)檢/內(nèi)部交車適時進(jìn)行解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時用戶不用等待交車時由合適的人員向用戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給用戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正訂單之外做了什么工作給用戶看更換下來的舊件雙方認(rèn)可的價格與發(fā)票一致許諾業(yè)務(wù)接待員將進(jìn)行電話回訪明確的停車位置沒遵守與用戶已達(dá)成一致的安排用戶等待交車超出報價且沒有事先通知用戶車輛還沒準(zhǔn)備好付款方式有問題（用戶沒帶夠錢）舊件沒給用戶看給用戶的發(fā)票沒有講明收銀員根本不能提供任何信息停車的位置不明確，用戶還得自己尋找解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時用戶不用等待電話跟蹤

服務(wù)之后一周內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意如果有報怨，確保立即得到處理有關(guān)責(zé)任人親自解決問題24小時內(nèi)回復(fù)用戶由服務(wù)經(jīng)理或業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行電話回訪不滿意用戶采取措施，減少問題與有關(guān)員工進(jìn)行跟蹤服務(wù)討論每月一次的全體員工評定提出不斷改進(jìn)的措施通話過程進(jìn)行得不夠?qū)I(yè)（打電話的人員不懂維修的細(xì)節(jié)或沒受過與客戶溝通技巧方面的訓(xùn)練）打電話的人員沒受過打電話技巧的訓(xùn)練用戶表示不滿卻沒人受理電話報告質(zhì)量差或內(nèi)容沒有意義用戶不在家時進(jìn)行電話回訪電話跟蹤

服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范培訓(xùn)售后服務(wù)部前臺服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范培訓(xùn)售后服務(wù)部前臺日常工作技巧服務(wù)顧問接聽電話的步驟服務(wù)顧問打電話的步驟服務(wù)顧問儀表、言談、舉止。服務(wù)顧問怎樣對待服務(wù)對象服務(wù)顧問怎樣解讀客戶行為舉止服務(wù)顧問如何建立有效的溝通。日常工作技巧服務(wù)顧問接聽電話接電話的步驟1-問候來電者你的姓名您是哪位？報出你的姓名，使客戶感到你很友好，并且是一個他可以與之交談的人經(jīng)銷商/維修中心或部門的名稱客戶所打的電話號碼或分機(jī)是否正確？確定你是否是客戶要找的人接電話的步驟1-問候來電者接聽電話的2-確定客戶需求我能幫您什么忙不要問“我能幫您嗎？”而是問“我能幫您什么忙？查明客戶打來電話的原因接聽電話的2-確定客戶需求我能幫您什么忙不要問“我能幫您接聽電話3-準(zhǔn)確記錄信息詢問來電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一旦知曉客戶姓名，就該用來稱呼客戶詢問來電者的電話號碼在適宜、不失禮的情況下使你能夠給客戶回電，用更多有用的信息來驗(yàn)證你的理解是否正確，或告之有關(guān)汽車的進(jìn)展情況萬一電話斷了，可打回電話接聽電話3-準(zhǔn)確記錄信息詢問來電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一電話記錄表的詳解指導(dǎo)接聽人姓名：日期：客戶姓名：注明任何特殊讀音電話號碼：所有數(shù)碼清晰明確辦公室或家中號碼（這樣你可了解該在何時、往何處回電話合適）確定需求：切勿急躁，了解并記下客戶的需求記下客戶的原話而不是你的解釋。這對保持客戶關(guān)系有好處詳細(xì)情況：以專業(yè)方式記下詳細(xì)情況，使經(jīng)銷商/維修中心每個工作人員都能看懂和理解給客戶的答復(fù)：記下答復(fù)客戶的任何細(xì)節(jié)，特別是有無產(chǎn)品、產(chǎn)品價格和預(yù)約時間下一步措施：記下你對下一步情況的估計，如客戶會來，或給他回電話告之或詢問更多詳情等等。電話記錄表的詳解指導(dǎo)接聽人姓名：接聽電話-4采取措施考慮應(yīng)變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理自己處理安排給客戶回電話提出措施“我想你需要同________先生談?wù)勥@事，他是我們的銷售經(jīng)理。”“這事配件部門能幫助你，我給你轉(zhuǎn)過去?！薄拔蚁群屯律塘恳幌拢缓蠼o您回電話，我打哪個號碼能找到您？”接聽電話-4采取措施考慮應(yīng)變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理打電話的行為規(guī)范有時給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之壞消息的時候。在給任何客戶打電話之前，都要精心準(zhǔn)備談話內(nèi)容。打電話的行為規(guī)范有時給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之打電話的步驟1-搜集信息搜集所有相關(guān)信息收集所有有關(guān)文件檢查這些信息以便了解你現(xiàn)有的資料及其位置合適的話，同與客戶業(yè)務(wù)有關(guān)的同事談?wù)劥螂娫挼牟襟E1-搜集信息搜集所有相關(guān)信息打電話的步驟2-做好準(zhǔn)備打電話的目的：為什么要打電話？你要告訴客戶什么？你需要從客戶那里了解什么？時間：通話大概需要多長時間？選定對你及客戶均合適的打電話時間傳達(dá)信息：如何傳達(dá)信息-你打算說什么？客戶會如何反應(yīng)？他們是會高興、生氣、激動、失望還是接受你如何應(yīng)對他們的反應(yīng).你會說一些讓人消氣的話嗎？例如，“您的車恐怕要到5點(diǎn)以后才能修好，不過，如果您愿意我的一個同事可把車給您開回家去?！贝螂娫挼牟襟E2-做好準(zhǔn)備打電話的目的：為什么要打電話？打電話的步驟3-信守計劃如果你不知道客戶對你的電話會如何反應(yīng)，就設(shè)法堅持您原定的方案，這樣你的電話聽起來會更專業(yè)控制局面不管客戶如何反應(yīng)，要一直保持心平氣和及對談話的控制語調(diào)真誠使用恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)講話時微笑很重要，即使客戶看不見講話不要太快，否則客戶可能會感到壓力或覺著你想隱瞞他們什么打電話的步驟3-信守計劃打電話的步驟4-結(jié)束通話概括商定的內(nèi)容概括商定的措施確定下次與客戶聯(lián)系的日期和時間（酌情）“我會在3點(diǎn)半左右給您打電話，告訴您車修得怎么樣了?！薄癖３侄Y貌

不管客戶態(tài)度如何不好，都應(yīng)保持禮貌●恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束通話“謝謝您買我們的產(chǎn)品?！薄案兄x您使用我們維修部?！薄拔蚁Ｍ覀儾痪媚馨堰@事給您解決了。”“感謝您幫著弄清了這件事?！贝螂娫挼牟襟E4-結(jié)束通話概括商定的內(nèi)容打電話步驟5-總結(jié)電話交流總結(jié)電話交談情況是按預(yù)定計劃進(jìn)行的嗎？還能處理得更好些嗎？下次你會做什么調(diào)整嗎？客戶看起來是否對這次通話的結(jié)果感到滿意？打電話步驟5-總結(jié)電話交流總結(jié)電話交談情況

服務(wù)顧問儀表、言談、舉止。

客戶關(guān)懷意味著----主動的滿足客戶的需要服務(wù)儀表微笑服務(wù)服務(wù)人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾儀容著裝整潔在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務(wù)顧問儀表、言談、舉止。

客戶關(guān)懷意味著----主動服務(wù)顧問在工作的言談遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好；與賓客談話時，雙方應(yīng)保持一步半的距離為宜；向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸；在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話；賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾；當(dāng)賓客表示感謝時，一定要回答：“別客氣。”對外來電話找客人時，一定要聽清楚要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫×××接電話；即使有要事找賓客，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所覺察時，先說聲：“對不起，打攪一下。”在得到賓客允許后再發(fā)言。服務(wù)顧問在工作的言談遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好；服務(wù)顧問工作中的舉止舉止端莊，動作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動；上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等；服務(wù)工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西；在工作中，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面通過；若無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。不背后議論容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿賓客的語言或行為；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能異樣對待；賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來?！狈?wù)顧問工作中的舉止舉止端莊，動作文明，不在賓客面前做各種不服務(wù)顧問如何對待服務(wù)對象

接受服務(wù)對象(你的客戶)重視服務(wù)對象贊美服務(wù)對象服務(wù)顧問如何對待服務(wù)對象

接受服務(wù)對象接受服務(wù)對象接受服務(wù)對象，要求服務(wù)人員不論來者是誰，都應(yīng)積極、熱情、主動地去接近對方，親和友善地接受對方，不能怠慢、冷落服務(wù)對象，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)體現(xiàn)實(shí)際行動上。對客人來說，他們往往非常重視服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量主要有兩方面構(gòu)成：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。一般情況下，客人對于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)重視，往往把服務(wù)態(tài)度置于服務(wù)技能之上。接受服務(wù)對象接受服務(wù)對象，要重視服務(wù)對象

重視服務(wù)對象，要求服務(wù)人員做到有召即來，有求必應(yīng)，有問必答，盡可能滿足服務(wù)對象的要求，并且主動關(guān)心對方，讓對方感到自己是受到關(guān)注的。重視服務(wù)對象的具體方法有：記住重要人物的姓名，善用尊稱，傾聽對方的要求。傾聽對方的要求當(dāng)對方提出某些具體要求時