服務(wù)禮儀綜合講座課件

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—服務(wù)禮儀

京華世紀(jì)酒店培訓(xùn)部

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1培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表禮儀二、禮貌服務(wù)三、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表禮儀2一、儀表禮儀儀容：是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表：是指一個(gè)人的外表（包括衣著、容貌、個(gè)人衛(wèi)生和言談舉止）。儀容儀表是員工精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，代表酒店形象。一、儀表禮儀儀容：是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。3如有要事相托,您會(huì)找哪一位？

儀表禮儀如有要事相托,您會(huì)找哪一位？儀表禮儀4最具專業(yè)感的服裝是制服最具專業(yè)感的服裝是制服5頭發(fā)·修剪整齊、保持干凈；·不可染黑色以外的顏色；不可使用較濃香味摩絲或發(fā)膠；·員工頭發(fā)長度要求:前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工留過肩長發(fā)者，工作時(shí)須盤起或扎起面部·保持清潔、面帶微笑；·眼睛無分泌物，鼻毛不外露；·不可使用氣味較大的護(hù)膚品；·男員工不得蓄須、留大鬢角；工服·保持干凈、整齊、鈕扣齊全，工牌佩戴在左胸上方顯眼位置，保持直線水平；·工服的鈕扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊；·襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)；不可挽起袖口或褲腳；·工服口袋內(nèi)不可裝過多物品。頭發(fā)6飾物不可佩戴樣式及色彩夸張的手表；項(xiàng)鏈不能露在制服外面；除工牌、服務(wù)徽章及酒店配發(fā)的飾物外，工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴其他任何飾物。鞋子穿黑色鞋子，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損，鞋帶系好。襪子無異味，無破損，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子。指甲修整整齊、保持干凈；長度不超過指尖；不可凃指甲油。不允許飾物不允許7個(gè)人衛(wèi)生·勤洗澡、勤洗手，早晚刷牙，飯后漱口，身體和口腔無異味；·工作時(shí)不抽煙、不吃口香糖、不吃零食；避免吃有異味的食物，如蔥、蒜等。個(gè)人衛(wèi)生8笑容是最漂亮的儀表一笑值千金?？腿俗钕肟吹降氖俏覀冋嬲\、熱情的笑容。當(dāng)遇到客人時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)展示笑容，表示尊重和歡迎當(dāng)遇到同事和上司時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)微笑，表示友善和合作當(dāng)我們說電話時(shí)，也盡量把笑容融入到聲音中，讓客人能感受到我們的熱情和體貼。笑容是最漂亮的儀表一笑值千金?？腿俗钕肟吹降氖钱?dāng)遇到客人時(shí)，9禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)10主要概念禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向他人表示謙讓和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀：是指在酒店服務(wù)中，對(duì)酒店員工禮貌的要求。主要概念禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向他人表示11服務(wù)禮儀是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分，一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能三個(gè)方面，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感。服務(wù)態(tài)度的核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮貌。服務(wù)禮儀是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部12賓客服務(wù)的用語要求賓客服務(wù)的用語要求13禮貌用語

（一）問候語“您好”、“早上好”、“晚上好”。

（二）歡迎語“歡迎光臨”

（三）致謝語“謝謝”、“為您服務(wù)是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)酒店的支持”（四）道歉語

“對(duì)不起，先生，讓您久等了”、“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉”。（五）歡送語

“再見”、“歡迎下次光臨”等。禮貌用語（一）問候語14日常禮貌要求

（一）尊重上司在各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問好，說：“您好！”，如不便打擾，可點(diǎn)頭致意。（二）乘電梯等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)的位置，不要堵住電梯門口，若與上司或客人一同等電梯時(shí)，電梯門開后應(yīng)單手扶住電梯門，讓上司或客人先進(jìn)電梯，自己再進(jìn)入電梯。出電梯時(shí)，應(yīng)單手扶住電梯門，讓上司或客人先出，自己再出。（三）接電話電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起，說：“你好，XX部”1、友善、有禮、微笑（即使對(duì)方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）；2、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言（不要使用術(shù)語、略語）；3、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙；4、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，應(yīng)先道歉，并用手遮住話筒，輕聲與同事交流；5、接聽電話的三種情形：“我就是”，“他在旁邊，請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛好出去，您稍后再打來好嗎？或您方便打他的手機(jī)嗎？”。6、通話時(shí)，背景不要太吵，如有同事在大聲說話，應(yīng)示意其小聲一點(diǎn)。7、接聽電話，切不可轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。日常禮貌要求（一）尊重上司15（四）遞交物品使用雙手兩眼注視客人面帶微笑微微欠身，表示誠意（五）其它要求迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，與客人或上司同行時(shí)不搶道，不要在客人中間穿行。主動(dòng)讓路/位給客人，請(qǐng)客人先行；尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能開門進(jìn)入。當(dāng)客人向你走來時(shí)，無論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人,不可視而不見。不能滿足或不明白客人的需求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以只說“不清楚”；在工作中應(yīng)去除的“小動(dòng)作”：撇嘴、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等。（四）遞交物品16儀態(tài)禮儀

禮儀不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

儀態(tài)禮儀禮儀不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也17站姿禁忌1．站立時(shí)，切忌手插在衣袋里，無精打采或動(dòng)倒西歪。2．忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低。3．忌把其他物品作為支撐點(diǎn)，依物站立，更不要依靠在墻上。4．雙手忌做無意的小動(dòng)作，更不要叉在腰間或抱在胸前。5．腿忌不停地抖動(dòng)。三、儀態(tài)禮儀站姿禁忌三、儀態(tài)禮儀18坐姿禁忌1．入座后，忌彎腰駝背，東倒西歪，前伏后仰。2．入座后，忌雙腿不停地抖動(dòng)甚至鞋跟離開腳跟晃動(dòng)。3．忌坐姿不符合環(huán)境要求。如與領(lǐng)導(dǎo)、長輩的談話，不能翹二郎腿。4．坐下后忌腳尖相對(duì)，或雙腿拉開成八字型，也不能將腳伸得很遠(yuǎn)。坐姿禁忌19行走時(shí)注意：1、盡量靠右行，不走中間。在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，使她們有安全感。2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮并主動(dòng)問候。行走中過道上路遇客人一般應(yīng)停下側(cè)身讓客人先過。3、多人行走時(shí)，不要排成一排并行，以免影響客人行走。4、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。5、切勿奔跑，以免引起客人的不安。三、姿態(tài)禮儀行走時(shí)注意：三、姿態(tài)禮儀20謝謝支持！

祝大家工作愉快！謝謝支持！

祝大家工作愉快！21

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22培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表禮儀二、禮貌服務(wù)三、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表禮儀23一、儀表禮儀儀容：是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表：是指一個(gè)人的外表（包括衣著、容貌、個(gè)人衛(wèi)生和言談舉止）。儀容儀表是員工精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，代表酒店形象。一、儀表禮儀儀容：是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。24如有要事相托,您會(huì)找哪一位？

儀表禮儀如有要事相托,您會(huì)找哪一位？儀表禮儀25最具專業(yè)感的服裝是制服最具專業(yè)感的服裝是制服26頭發(fā)·修剪整齊、保持干凈；·不可染黑色以外的顏色；不可使用較濃香味摩絲或發(fā)膠；·員工頭發(fā)長度要求:前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工留過肩長發(fā)者，工作時(shí)須盤起或扎起面部·保持清潔、面帶微笑；·眼睛無分泌物，鼻毛不外露；·不可使用氣味較大的護(hù)膚品；·男員工不得蓄須、留大鬢角；工服·保持干凈、整齊、鈕扣齊全，工牌佩戴在左胸上方顯眼位置，保持直線水平；·工服的鈕扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊；·襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)；不可挽起袖口或褲腳；·工服口袋內(nèi)不可裝過多物品。頭發(fā)27飾物不可佩戴樣式及色彩夸張的手表；項(xiàng)鏈不能露在制服外面；除工牌、服務(wù)徽章及酒店配發(fā)的飾物外，工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴其他任何飾物。鞋子穿黑色鞋子，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損，鞋帶系好。襪子無異味，無破損，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子。指甲修整整齊、保持干凈；長度不超過指尖；不可凃指甲油。不允許飾物不允許28個(gè)人衛(wèi)生·勤洗澡、勤洗手，早晚刷牙，飯后漱口，身體和口腔無異味；·工作時(shí)不抽煙、不吃口香糖、不吃零食；避免吃有異味的食物，如蔥、蒜等。個(gè)人衛(wèi)生29笑容是最漂亮的儀表一笑值千金?？腿俗钕肟吹降氖俏覀冋嬲\、熱情的笑容。當(dāng)遇到客人時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)展示笑容，表示尊重和歡迎當(dāng)遇到同事和上司時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)微笑，表示友善和合作當(dāng)我們說電話時(shí)，也盡量把笑容融入到聲音中，讓客人能感受到我們的熱情和體貼。笑容是最漂亮的儀表一笑值千金?？腿俗钕肟吹降氖钱?dāng)遇到客人時(shí)，30禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)31主要概念禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向他人表示謙讓和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀：是指在酒店服務(wù)中，對(duì)酒店員工禮貌的要求。主要概念禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向他人表示32服務(wù)禮儀是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分，一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能三個(gè)方面，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感。服務(wù)態(tài)度的核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮貌。服務(wù)禮儀是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部33賓客服務(wù)的用語要求賓客服務(wù)的用語要求34禮貌用語

（一）問候語“您好”、“早上好”、“晚上好”。

（二）歡迎語“歡迎光臨”

（三）致謝語“謝謝”、“為您服務(wù)是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)酒店的支持”（四）道歉語

“對(duì)不起，先生，讓您久等了”、“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉”。（五）歡送語

“再見”、“歡迎下次光臨”等。禮貌用語（一）問候語35日常禮貌要求

（一）尊重上司在各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問好，說：“您好！”，如不便打擾，可點(diǎn)頭致意。（二）乘電梯等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)的位置，不要堵住電梯門口，若與上司或客人一同等電梯時(shí)，電梯門開后應(yīng)單手扶住電梯門，讓上司或客人先進(jìn)電梯，自己再進(jìn)入電梯。出電梯時(shí)，應(yīng)單手扶住電梯門，讓上司或客人先出，自己再出。（三）接電話電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起，說：“你好，XX部”1、友善、有禮、微笑（即使對(duì)方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）；2、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言（不要使用術(shù)語、略語）；3、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙；4、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，應(yīng)先道歉，并用手遮住話筒，輕聲與同事交流；5、接聽電話的三種情形：“我就是”，“他在旁邊，請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛好出去，您稍后再打來好嗎？或您方便打他的手機(jī)嗎？”。6、通話時(shí)，背景不要太吵，如有同事在大聲說話，應(yīng)示意其小聲一點(diǎn)。7、接聽電話，切不可轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。日常禮貌要求（一）尊重上司36（四）遞交物品使用雙手兩眼注視客人面帶微笑微微欠身，表示誠意（五）其它要求迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，與客人或上司同行時(shí)不搶道，不要在客人中間穿行。主動(dòng)讓路/位給客人，請(qǐng)客人先行；尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能開門進(jìn)入。當(dāng)客人向你走來時(shí)，無論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人,不可視而不見。不能滿足或不明白客人的需求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以只說“不清楚”；在工作中應(yīng)去除的“小動(dòng)作”：撇嘴、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等。（四）遞交物品37儀態(tài)禮儀

禮儀不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

儀態(tài)禮儀禮儀不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也38站姿禁忌1．站立時(shí)，切忌手插在衣袋里，無精打采或動(dòng)倒西歪。2．忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低。3．忌把其他物品作為支撐點(diǎn)，依物站立，更不要依靠在墻上。4．雙手忌做無意的小動(dòng)作，更不要叉在腰間或抱在胸前。5．腿忌不停地抖動(dòng)。三、儀態(tài)禮儀站姿禁忌三、儀態(tài)禮儀39坐姿禁忌1．入座后，忌彎腰駝背，東倒西歪，前伏后仰。2．入座后，忌雙腿不停地抖動(dòng)甚至鞋跟離開腳跟晃動(dòng)。3．忌坐姿不符合環(huán)境要求。如與領(lǐng)