《現(xiàn)代酒店管理基礎(chǔ)》任務(wù)八：酒店安全管理

安全既是酒店重要的經(jīng)營要素，也是酒店有效的競爭要素。一、酒店安全管理概況（一）酒店安全管理的涵義

安全：沒有危險(xiǎn)、威脅、事故。

酒店安全：在酒店所控制范圍內(nèi)，人、財(cái)、物以及環(huán)境等沒有危險(xiǎn)、威脅、事故。

酒店安全管理：在酒店經(jīng)營管理中，對有關(guān)的人、財(cái)、物以及環(huán)境等實(shí)施保護(hù)與防范措施的系列活動(dòng)的總稱。特點(diǎn)：1.管理幅度大2.管理難度大

從社會的角度看：?商品經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展；?法制發(fā)展相對滯后。

從人的角度看：?客源流動(dòng)率很高，構(gòu)成復(fù)雜。?員工流動(dòng)率較高，穩(wěn)定性相對較差。2.管理難度大

從物的角度看：?規(guī)模日漸擴(kuò)大，酒店內(nèi)集中了大量的電器設(shè)備，電源、火源、氣源集中T2。3.政策性強(qiáng)

消防安全管理、食品衛(wèi)生安全管理、治安安全管理等方面（有相關(guān)規(guī)定）T3。

酒店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，擬定各類安全管理制度，并將其落到實(shí)處。4.服務(wù)性強(qiáng)

安全管理，不能破壞服務(wù)氛圍。

不能因?yàn)榘踩芾矶讲皆O(shè)“警”。

應(yīng)為賓客和員工創(chuàng)造一個(gè)愉快、舒適、輕松的安全環(huán)境。（二）酒店安全管理的重要性1.是確保賓客滿意和員工滿意的基礎(chǔ)。2.是酒店拓展市場、爭取客源的基礎(chǔ)。

3.是酒店提升信譽(yù)、建立品牌的基礎(chǔ)。二、酒店安全管理體系（一）酒店安全管理組織——保安部

◤具體工作：

?貫徹執(zhí)行有關(guān)安全政策法令；

?落實(shí)檢查各項(xiàng)安全防范制度；

?預(yù)防各類不安全因素的侵害；

?處理各類突發(fā)事件，確保全面安全。1.保安部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置直接受總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)并對其負(fù)責(zé)T1。◤酒店保安設(shè)備：2.保安部工作職責(zé)界定（1）開展安全教育培訓(xùn)

培訓(xùn)對象與內(nèi)容：?新入職員工：安全管理的重要性及消防、治安等基本責(zé)任和防范措施，并經(jīng)考核合格方能上崗；?老員工：時(shí)刻提醒其強(qiáng)化安全意識，任何時(shí)候不能有任何懈怠心理和僥幸心理；?賓客：重點(diǎn)告知如何強(qiáng)化自我保護(hù)能力，免遭意外傷害。

應(yīng)注重方式方法：容易讓賓客產(chǎn)生逆反心理的生硬語言盡量少用，如“禁止吸煙”、“貴重物品請寄存，否則概不負(fù)責(zé)”之類理解T6。（2）健全安全管理制度從內(nèi)容上講，包括酒店安全管理的總體方案、各種防范措施及各項(xiàng)安全制度、規(guī)定：

?門衛(wèi)制度；

?鑰匙管理制度；

?訪客登記制度；

?交接班制度；

?安全隱患報(bào)告制度等。（3）維護(hù)內(nèi)部治安秩序酒店已日益成為一個(gè)復(fù)雜的小社會，保安部還應(yīng)在治安部門的指導(dǎo)下，強(qiáng)化酒店內(nèi)部治安管理：

?對住店賓客戶口登記實(shí)行監(jiān)督；

?對可疑的重點(diǎn)人員進(jìn)行控防；

?對員工輕微的違法行為進(jìn)行教育；

?加強(qiáng)酒吧、舞廳、游樂場所等的管理。（4）協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處有關(guān)事故保安部應(yīng)承擔(dān)起公安部門的“協(xié)助員”角色，主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況和問題，請求支持和幫助。（二）酒店安全管理制度1.酒店安全管理制度的擬定必須要考慮的基本要素：（1）國家和政府部門的有關(guān)法律法規(guī)。（2）所在地的有關(guān)地方性政策和法規(guī)。（3）酒店服務(wù)對象尤其是境外賓客的心理需求。（4）酒店的實(shí)際情況及有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。（5）各部門有關(guān)的崗位職責(zé)和任務(wù)。（6）新出現(xiàn)的犯罪走勢和犯罪手段。

◤各項(xiàng)安全管理制度必須物化為具體、明確的文字表述，以文件的形式使之成為酒店內(nèi)部法律，以體現(xiàn)制度的權(quán)威性。2.酒店安全管理制度的執(zhí)行安全制度不能以“嘴上夸夸，墻上掛掛”的純文件形式存在，重要的任務(wù)是要將這些制度加以不折不扣的貫徹執(zhí)行。（1）建立安全責(zé)任制本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé)”原則，將責(zé)任分解到各部門、各班組、各崗位、各人，實(shí)行“定人、定崗、定責(zé)”。（2）進(jìn)行日常安全檢查

檢查方式：

?常規(guī)檢查和隨機(jī)抽查；

?一般檢查和重點(diǎn)檢查；

?部門自查和交叉檢查等。

建立“四級安全檢查制度”：

?一級檢查：由班組負(fù)責(zé)實(shí)施（每天）；

?二級檢查：由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)施（每天）；

?三級檢查：由保安部負(fù)責(zé)實(shí)施（采取定期檢查和隨即抽查的方式）；

?四級檢查：由酒店領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)施（重大活動(dòng)或重要節(jié)日）。

◤為提高檢查效果，可根據(jù)季節(jié)、酒店實(shí)際等情況，開展各項(xiàng)“專題檢查”，包括防火專題、防疫安全、食品衛(wèi)生檢查等。三、酒店的危機(jī)管理（一）酒店危機(jī)的界定

◤酒店危機(jī)：由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對酒店造成的重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)?？赡軒砦C(jī)的事件有：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，酒店要能夠準(zhǔn)確地判斷其有可能帶來的危害，并能借助于公關(guān)活動(dòng)盡量做到化險(xiǎn)為夷或成功地“借梯上樓”——使其美譽(yù)度得到了進(jìn)一步提高。酒店危機(jī)一般具備4個(gè)方面的基本特征。1.不可預(yù)測性危機(jī)事件一般是在企業(yè)毫無預(yù)料的情況下突然發(fā)生的，且來勢較為兇猛，企業(yè)一般很難預(yù)料到。例如，2003年的“非典”。2.嚴(yán)重危害性危機(jī)事件所引發(fā)的后果往往非常嚴(yán)重，且這種嚴(yán)重后果有時(shí)會波及影響到整個(gè)社會。3.輿論關(guān)注性危機(jī)容易引起輿論的高度關(guān)注。處理危機(jī)的關(guān)鍵在于如何搞好媒體關(guān)系，借助輿論的正向報(bào)道使得酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)“化險(xiǎn)為夷，借梯上樓”之目的。4.普遍存在性任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過程中都不可避免要遭遇形形色色的危機(jī)。（二）酒店危機(jī)的管理分為三個(gè)階段：

?危機(jī)防范；

?危機(jī)處理；

?危機(jī)總結(jié)。1.危機(jī)防范階段（1）建立預(yù)警機(jī)制及時(shí)收集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。（2）強(qiáng)化危機(jī)意識必須對環(huán)境保持高度警醒，要強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

◤百事可樂公司的“找問題小分隊(duì)”：

?員工輪流參加；

?主要任務(wù)是尋找公司發(fā)展過程中的各種問題、隱患、不足、差距，做到居安思危、居盈思虧、居勝思敗。（3）設(shè)立警戒指標(biāo)——不能突破的指標(biāo)

指標(biāo)要求：應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。

適用情形：可以以賓客流動(dòng)率、員工流動(dòng)率、住房率、餐飲營業(yè)額、企業(yè)見報(bào)率、賓客滿意程度等作為警戒指標(biāo)。

應(yīng)對策略：一旦下滑或上升至某一數(shù)量，就應(yīng)對此高度重視，并尋求整改措施。（4）擬定應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)變計(jì)劃表現(xiàn)為各類可行的操作程序，它要求酒店能設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對策：

各部門、各級人員的分工、職責(zé)和工作程序。

關(guān)于新聞界、員工、受害賓客和主管部門的對策等。（5）進(jìn)行模擬訓(xùn)練

考核危機(jī)管理人員處理危機(jī)的能力。

提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力。

強(qiáng)化危機(jī)管理意識，檢測已擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。

◤消防演練T4：

◤消防演練視頻：2.危機(jī)處理階段（1）做好危機(jī)隔離

不讓事態(tài)蔓延，迅速找出危機(jī)原因。

確保范圍外的部門和崗位正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

根據(jù)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，針對內(nèi)部員工、賓客、新聞媒介、主管部門啟動(dòng)不同的對策，以協(xié)調(diào)各方關(guān)系。◤兩點(diǎn)注意：

由于危機(jī)的不可預(yù)知性，即使酒店有應(yīng)變計(jì)劃，也無法做到萬無一失。所以，在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對策。

不論責(zé)任在誰，企業(yè)都應(yīng)更多地關(guān)注賓客利益，而不僅僅是企業(yè)的短期利益。（具體內(nèi)容參見教材）3.危機(jī)總結(jié)階段（1）調(diào)查事態(tài)全貌

危機(jī)的種類；

引發(fā)危機(jī)的原因；

危機(jī)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間；