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旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材第5章旅游飯店管理制度

旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人1

2導(dǎo)入案例案情簡介:2010年5月,年愈60歲的老蘇報名參加了某旅行社組織的南京、黃山、無錫“夕陽紅之旅”。到達(dá)黃山后,老蘇被旅行社安排入住到當(dāng)?shù)氐囊患铱旖菥频?。在去酒店吧臺倒水時,因地面濕滑老蘇不慎摔傷,后被送往醫(yī)院救治。后經(jīng)鑒定,老蘇傷情屬九級傷殘。2011年9月份,老蘇以旅行社和酒店侵犯其生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)為由,將旅行社和酒店作為共同被告起訴至成都錦江區(qū)人民法院,要求二被告承擔(dān)連帶賠償責(zé)任,賠償醫(yī)療費、精神損失費等共計22萬元。

導(dǎo)入案例案情簡介:2010年5月,年愈60歲的老蘇報名參加了31、被告快捷酒店已盡提醒義務(wù),仍舊要承擔(dān)損害賠償責(zé)任嗎?2、本案中旅行社也要對老蘇的損失承擔(dān)責(zé)任嗎?為什么?3、本案中,應(yīng)從哪些角度考察酒店是否已盡安全保障義務(wù)?問題:問題:4

案例評析要點:1、本案中被告快捷酒店應(yīng)當(dāng)對老蘇的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游飯店對客人負(fù)有安全保障義務(wù),飯店管理者應(yīng)當(dāng)盡到的最基本的保障飯店范圍內(nèi)人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)。不論是《消費者權(quán)益保護(hù)法》還是《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》都對飯店的安全保障義務(wù)作出了明確的規(guī)定。事故發(fā)生時,酒店在吧臺附近雖設(shè)立了“小心地滑”的警示牌,但對地面濕滑的情況并未發(fā)現(xiàn)并采取積極有效的處理措施,對客人的人身安全構(gòu)成了安全隱患,酒店存在過失,沒有完全盡到安全保障義務(wù),造成老蘇在飯店內(nèi)摔傷的事實,因此酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與過錯相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。此外,老蘇對酒店的警示牌重視不足,存在過失,對損害結(jié)果的發(fā)生也具有一定的責(zé)任。

案例評析要點:5

2、旅行社和快捷酒店對老蘇的損害未形成共同侵權(quán),所以,不承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題》第十四條規(guī)定:“因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失,旅游者選擇請求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者對旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù),旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持?!睋?jù)此,旅游消費者在旅行社安排的旅游過程中遭到人身、財產(chǎn)損害,旅行社對結(jié)果發(fā)生存在過錯的話,也要承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。但本案中,沒有證據(jù)證明旅行社對酒店未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù),旅行社作為旅游經(jīng)營者安排老蘇入住該酒店并無過錯,應(yīng)免責(zé),因此,旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。2、旅行社和快捷酒店對老蘇的損害未形成共同侵權(quán),所6

3、在本案中,要審查酒店是否盡到安全保障義務(wù)不僅要依據(jù)法律,還要從酒店的安全提示從位置和字幕來說是否顯著,是否能夠有效傳達(dá)給客人;地板本身摩擦力如何,是否容易打滑;地面積水性質(zhì)、大小及存在的時間是否造成地面過度濕滑,是否采取防范措施,是否能側(cè)面反映酒店對安全隱患的排查的重視,從以上角度可以判斷酒店是否盡到完全保障義務(wù)。3、在本案中,要審查酒店是否盡到安全保障義務(wù)不僅要依據(jù)法律7第5章旅游飯店管理制度5.1旅游飯店星級評定制度5.2旅游飯店行業(yè)管理制度5.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度第5章旅游飯店管理制度5.1旅游飯店星級評定制度5.285.1旅游飯店星級評定制度

基礎(chǔ)知識概述

旅游飯店是旅游住宿業(yè)的主體,在我國旅游住宿業(yè)發(fā)展中占有十分重要的地位,隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,按照國際慣例,國家有關(guān)部門對旅游飯店進(jìn)行星級評定,以使旅游飯店的管理向規(guī)范化、科學(xué)化目標(biāo)發(fā)展,從而提升和保證服務(wù)質(zhì)量。5.1旅游飯店星級評定制度91、旅游飯店是指以夜為單位出租客房,為旅游者提供住宿、餐飲等綜合性服務(wù)項目,使旅游者的旅居成為可能的一種場所。它又稱為酒店、賓館、旅社、度假村等等.2、旅游飯店業(yè)是指為旅游業(yè)提供住宿、餐飲等多種綜合性服務(wù)的行業(yè)。3、旅游飯店的星級評定制度(簡稱五星制度)是指依據(jù)飯店的建筑、設(shè)施設(shè)備、裝潢、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、清潔衛(wèi)生狀況、服務(wù)項目、賓客滿意度等對飯店進(jìn)行綜合評價,并區(qū)分高低等級的制度。飯店的星級綜合體現(xiàn)了飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理的專業(yè)化水平。5.1.1相關(guān)基礎(chǔ)概念1、旅游飯店是指以夜為單位出租客房,為旅游者提供住5.1.101、旅游飯店星級評定法規(guī)依據(jù)2010年10月18日國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn),自2011年1月1日開始施行的《旅游飯店星級的劃分與評定》。2、旅游飯店的星級劃分和標(biāo)志根據(jù)國家旅游局制定發(fā)布的《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)實施辦法》的規(guī)定,飯店等級的標(biāo)志采用的是長城和五角星的組合圖案,根據(jù)星的數(shù)量和顏色不同劃分為五個級別,分別是一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(包括白金五星級),星級以鍍金五星為符號。

3、星級飯店的評定范圍凡在中華人民共和國境內(nèi),正式開業(yè)一年以上的旅游飯店均可申請參加星級評定;經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定后,星級標(biāo)志使用有效期為三年,三年期滿后應(yīng)重新進(jìn)行評定。開業(yè)不滿一年的飯店,可申請預(yù)備星級,有效期為一年。5.1.2旅游飯店的星級評定法規(guī)依據(jù)和范圍和依據(jù)1、旅游飯店星級評定法規(guī)依據(jù)5.1.2旅游111、評定機(jī)關(guān) 根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》第四條規(guī)定,國家旅游局設(shè)全國旅游星級飯店評定委員會,是全國星評工作的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級評定機(jī)構(gòu),在國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游飯店星級評定工作和推薦工作。

2、權(quán)限范圍1、國家旅游局負(fù)責(zé)實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復(fù)核工作。2、各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級旅游星級飯店評定委員會(簡稱“省級星評委”)。省級星評委報全國星評委備案后,根據(jù)全國星評委的授權(quán)開展星評和復(fù)核工作。3、副省級城市、地級市(地區(qū)、州、盟)旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級飯店評定委員會(簡稱"地區(qū)星評委")。市、副省級市、優(yōu)秀旅游城市旅游局負(fù)責(zé)評定本地三星級飯店并向上級推薦四星級飯店;地區(qū)星評委在省級星評委的指導(dǎo)下,參照省級星評委的模式組建,按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員,實施或組織實施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復(fù)核工作;向省級星評委推薦四、五星級飯店

5.1.3星級飯店評定機(jī)關(guān)和權(quán)限1、評定機(jī)關(guān) 5.1.3星級飯店評定機(jī)12旅游飯店星級評定方法是按照星級飯店的“必備條件”和“檢查評分”相結(jié)合的方法綜合評定。1、必備條件必備條件是指各星級飯店應(yīng)具備的條件,即酒店達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)所必須具備應(yīng)有的硬件設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目,評定檢查時,應(yīng)逐項確認(rèn)。確認(rèn)達(dá)標(biāo)的才能進(jìn)入后續(xù)打分的程序。2、設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備是旅游飯店的硬件,也是飯店提供服務(wù)的基礎(chǔ)所在。其考評項目主要是飯店的整體設(shè)計、建筑結(jié)構(gòu)、裝修裝飾的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素。分別從各要素的專業(yè)性、整體協(xié)調(diào)性、舒適度等方面進(jìn)行綜合考量。

3、飯店運營質(zhì)量飯店運營質(zhì)量評價主要考察的是飯店的規(guī)章制度是否科學(xué)合理,操作程序是否明確規(guī)范,服務(wù)規(guī)范是否到位,清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)是否達(dá)標(biāo),這是對飯店的管理環(huán)境和服務(wù)環(huán)境的綜合評價。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分,按公式:得分率=該實際所得分/該項標(biāo)準(zhǔn)總分*100%來計算最后得分。5.1.4星級飯店的評定方法和參照標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級評定方法是按照星級飯店13案情簡介:張某利用五一假期參加了一家旅行社組織的“五一三日游”旅游團(tuán),旅行社委派楊某作為該團(tuán)導(dǎo)游。晚上,楊某把旅游團(tuán)安排在一家旅游飯店住宿,張某發(fā)現(xiàn)入住的房間設(shè)施陳舊、衛(wèi)生條件也相當(dāng)差,水龍頭壞死,熱水器失修,明顯與合同中規(guī)定的三星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)不符,便要求導(dǎo)游更換住處。導(dǎo)游楊某堅持認(rèn)為所安排的飯店是三星級,不同意更換。后李某向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴,要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)查:旅行社安排張某等人入住的酒店為一星級。第5章旅游飯店管理制度課件14問:旅行社應(yīng)賠償張某經(jīng)濟(jì)損失嗎?為什么?問:旅行社應(yīng)賠償張某經(jīng)濟(jì)損失嗎?為什么?15案例評析:根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的規(guī)定,星的數(shù)量和顏色是飯店的等級標(biāo)志,我國星級飯店可劃分為分一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(包括白金五星級),星星的數(shù)量越多,飯店的等級越高,自然管理服務(wù)水平和收費標(biāo)準(zhǔn)也越高。星級標(biāo)志的使用需要經(jīng)過旅游主管部門的嚴(yán)格評定,未經(jīng)評定星級的飯店禁止使用星級標(biāo)志,不得使用星級稱謂從事經(jīng)營和宣傳活動。本案中,導(dǎo)游楊某違反合同約定,安排張某等游客入住的飯店為一星級,顯然不論是住宿標(biāo)準(zhǔn)還是服務(wù)檔都次劣于三星級飯店,楊某所在旅行社應(yīng)當(dāng)對游客承擔(dān)違約責(zé)任,對游客進(jìn)行賠償。案例評析:165.1.5旅游飯店星級評定規(guī)程1、申請

2、受理3、檢查對申請四星級以上的飯店,檢查分為初檢和終檢:(1)初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)組織,委派檢查員以明查或暗訪的方式實施檢查,并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案,供終檢時對照使用;初檢合格,方可安排終檢;(2)終檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)組織,委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查;終檢合格,方可提交評審4、評審5、批復(fù)6、申訴

申請星級評定的飯店對星評過程及其結(jié)果如有異議,可直接向國家旅游局申訴。7、抽查5.1.5旅游飯店星級評定規(guī)程1、申請17

案情簡介:

2010年6月,吉林省旅游服務(wù)監(jiān)督管理所在旅游市場專項整治行動中發(fā)現(xiàn),某酒店正門前廣告牌上標(biāo)有“五顆五角星”標(biāo)志的宣傳牌,并在酒店服務(wù)總臺放有“五顆五角星”標(biāo)志的宣傳手冊對外宣傳,當(dāng)經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)該酒店自開業(yè)以來,從未向旅游部門遞交過申報星級酒店的申請材料,也未獲得相應(yīng)星級酒店的認(rèn)定。但消費者卻誤認(rèn)為這是五星級酒店,并按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消費。

18問:某酒店的做法合法合規(guī)嗎?如不合法合規(guī),應(yīng)受怎樣的處罰?問:某酒店的做法合法合規(guī)嗎?如不合法合規(guī),應(yīng)受怎樣的處罰?19案例評析:根據(jù)《旅游飯店星級劃分及評定》的規(guī)定,星級評定是旅游管理部門主持實施的國家標(biāo)準(zhǔn)評定工作,未經(jīng)旅游主管部門評定核準(zhǔn),任何賓館飯店不得使用有關(guān)星級的稱謂和標(biāo)志。該酒店在經(jīng)營過程中,在未按國家標(biāo)準(zhǔn)參加旅游飯店星級劃分與評定的情況下,在酒店(飯店)正門或櫥窗等明顯位置放置標(biāo)有“五角星”標(biāo)志的廣告牌(宣傳牌)、在服務(wù)總臺放置印有“五角星”標(biāo)志的宣傳手冊對外宣傳,使消費者誤認(rèn)為該酒店為星級酒店。同時,該酒店從未向旅游部門遞交過申報星級酒店的申請材料,也未獲得相應(yīng)星級酒店的認(rèn)定。屬于擅自使用星級稱謂及圖形標(biāo)志,利用廣告及廣告之外的其他方法進(jìn)行引人誤解的虛假宣傳,違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定,構(gòu)成了利用廣告或者其他方法,對商品作引人誤解的虛假宣傳行為。對此,該酒店違法經(jīng)營活動,當(dāng)?shù)芈糜尉滞ㄟ^口頭警告、現(xiàn)場督辦、摘除擅自使用的星級標(biāo)志。監(jiān)督檢查部門也對該酒店作出責(zé)令停止違法行為,并處人民幣1萬元罰款的行政處罰。案例評析:205.1.6星級飯店的復(fù)核及處理1、旅游飯店的星級復(fù)核旅游飯店的星級復(fù)核工作是由星級評定機(jī)構(gòu)進(jìn)行。2、復(fù)核主體飯店星評員分為:國家級星評員、地方級星評員(含省級和地市級)和星級飯店內(nèi)審員。(1)國家級星評員由全國旅游星級飯店評定委員會負(fù)責(zé)選聘。(2)地方級星評員由省級星評委或地區(qū)星評委負(fù)責(zé)選聘(3)星級飯店內(nèi)審員由各飯店指定3、復(fù)核種類:星級復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核兩種。(1)年度復(fù)核工作由星級飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評委的指導(dǎo)和安排,依照星級標(biāo)準(zhǔn),執(zhí)行對所在飯店的檢查、復(fù)核工作,并同時向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評委辦公室報告工作,相應(yīng)級別星評委根據(jù)飯店自查結(jié)果進(jìn)行抽查驗收。5.1.6星級飯店的復(fù)核及處理1、旅游飯店的星級21(2)評定性復(fù)核工作由各級星評委委派星評員,以明查或暗訪的方式進(jìn)行。由全國星評委委派二至三名國家級星評員同行,以明查或暗訪的方式對飯店進(jìn)行評定性復(fù)核檢查。4、復(fù)核方式:

年度復(fù)核工作的方式是自查自糾和抽查驗收。評定性復(fù)核工作的方式是明查或暗訪。(1)明查:星級評定機(jī)構(gòu)派出星評員對飯店依程序進(jìn)行公開的調(diào)查和評估,以核實飯店在取得星級后,設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、管理制度、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否持續(xù)達(dá)標(biāo)的復(fù)核方式。(2)暗訪:根據(jù)賓客的意見和投訴所反映的問題,星級評定機(jī)構(gòu)派出星評員對飯店進(jìn)行暗中訪問,以監(jiān)督考察飯店在星級服務(wù)質(zhì)量方面是否符合原有的水準(zhǔn),并在暗訪后對飯店作出客觀評價和反饋的復(fù)核方式。

5、復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)星評機(jī)構(gòu)根據(jù)《旅游飯店星級劃分與評定》附錄A、附錄B、附錄C及飯店的經(jīng)營狀況進(jìn)行綜合考量。(2)評定性復(fù)核工作由各級星評委委派星評員,以明查或暗訪的方226、復(fù)核不達(dá)標(biāo)的處理辦法對于復(fù)核不達(dá)標(biāo)的旅游飯店,相應(yīng)級別星評委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級的處理,并公布處理結(jié)果。具體處理辦法如下:

a.旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書,通報批評,降低或取消星級的處理,并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果;

b.凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店,旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級,并向社會公布;

c.被降低或取消星級的飯店.自降低或取消星級之日起一年內(nèi),不予恢復(fù)或重新評定星級;一年后,方可重新申請星級;

d.已取得星級的飯店如發(fā)生重大事故,造成惡劣影響,其所在地旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理.6、復(fù)核不達(dá)標(biāo)的處理辦法237、復(fù)核處理權(quán)限各級星評委對星級飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級評定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國星評委保留對各星級飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。7、復(fù)核處理權(quán)限245.2旅游飯店行業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識概述

我國旅游飯店行業(yè)管理,除了依據(jù)國家法律法規(guī)政策外,還主要依據(jù)本行業(yè)規(guī)范進(jìn)行。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會是我國旅游飯店行業(yè)管理主要機(jī)構(gòu),它于2009年8月再次組織修訂了《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》),并組織貫徹實施,。它是一種自律性準(zhǔn)則?!兑?guī)范》是中國旅游飯店業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范,對于完善旅游飯店業(yè)法規(guī)建設(shè)具有重要意義。5.2旅游飯店行業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識概述255.2.1相關(guān)基礎(chǔ)概念

1、行業(yè)規(guī)范是指為了本行業(yè)健康發(fā)展,由本行業(yè)協(xié)會的會員單位共同來制定的符合本行業(yè)特點的行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),是本行業(yè)的自律準(zhǔn)則,凡進(jìn)入本行業(yè)的會員單位均應(yīng)共同遵守執(zhí)行。

2、旅游飯店行業(yè)規(guī)范是指由我國旅游飯店業(yè)協(xié)會的會員單位共同來制定的,符合我國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店經(jīng)營特點的,用于指導(dǎo)和規(guī)范我國旅游飯店自律行為的準(zhǔn)則,凡我國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店均應(yīng)共同遵守執(zhí)行5.2.1相關(guān)基礎(chǔ)概念26目前中國旅游飯店行業(yè)管理的主要依據(jù)是,2009年8月中國旅游飯店業(yè)協(xié)會再次修訂的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》,適用于中國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店,含賓館、酒店、度假村等。1、《規(guī)范》的宗旨:倡導(dǎo)履行誠信準(zhǔn)則,保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益,維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營管理的正常秩序,以促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展。2、《規(guī)范》所涉行業(yè)規(guī)范的主要內(nèi)容:預(yù)定、登記、入住、飯店收費、保護(hù)客人人身和財產(chǎn)安全、保護(hù)客人物品安全、停車場管理和糾紛處理等等。5.2.2旅游飯店行業(yè)管理的行規(guī)依據(jù)目前中國旅游飯店行業(yè)管理的主要依據(jù)是,2009年8月中國旅游275.2.3預(yù)訂、登記、入住、飯店收費1、預(yù)訂客人可以選擇通過電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)等方式向飯店預(yù)訂房間。

2、登記、入住飯店在辦理客人入住手續(xù)時,應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定,要求客人出示有效證件,并如實登記。出現(xiàn)以下情況飯店可以不予接待:(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者;(二)從事違法活動者;(三)影響飯店形象者(如攜帶動物者);(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者;(五)飯店客滿;(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。3、飯店收費飯店收費的規(guī)定很明顯體現(xiàn)了對顧客知情權(quán)和公平交易權(quán)的尊重,飯店應(yīng)當(dāng)將飯店的住宿和其他服務(wù)費用,通過顯著的方式向旅客告示。A、飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置,供客人參考。B、飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法,或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。C、根據(jù)國家規(guī)定,飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目加收服務(wù)費,應(yīng)當(dāng)在房價表或有關(guān)服務(wù)價目單上明碼標(biāo)價。5.2.3預(yù)訂、登記、入住、飯店收費1、預(yù)訂285.2.4旅游飯店的義務(wù)

1、保護(hù)客人人身、財產(chǎn)安全的義務(wù)旅游飯店應(yīng)當(dāng)為保護(hù)客人的合法權(quán)益,從硬件(設(shè)施設(shè)備)方面和軟件(管理制度)方面做好充分的準(zhǔn)備。對此,飯店應(yīng)當(dāng)做到以下幾方面:(1)安全預(yù)防設(shè)施為了保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全,飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖,衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施。飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所,飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。飯店應(yīng)當(dāng)采取措施,防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。5.2.4旅游飯店的義務(wù)1、保護(hù)客人人身、財產(chǎn)29

案情簡介:李某因公務(wù)出差入住江西某酒店,次日凌晨1時許,李某被房間里翻倒東西的聲音驚醒,發(fā)現(xiàn)自己行李散落一地,然后看見一人奪門而去,他意識到是小偷,馬上追趕并大呼抓小偷。但是當(dāng)李某猛追至一樓,眼看小偷就要逃走,但門口的保安卻未加阻攔或追趕。經(jīng)確認(rèn),李某丟失手機(jī)一臺,現(xiàn)金2000多元和一張銀行卡,公安人員對現(xiàn)場勘驗后,初步判斷房門存在安全隱患,小偷是經(jīng)由房門入室盜竊。據(jù)此,李某認(rèn)為賓館服務(wù)人員沒有提醒李某寄存貴重物品,且賓館保安人員眼見犯罪行為人逃竄,卻未加阻攔,是工作失職,賓館對其損失負(fù)有責(zé)任,應(yīng)當(dāng)賠償。

30問:為什么賓館要承擔(dān)賠償責(zé)任?問:為什么賓館要承擔(dān)賠償責(zé)任?31

從《消費者權(quán)益保護(hù)法》角度,李某作為旅游消費者,在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的規(guī)定,旅游飯店有義務(wù)保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全,飯店應(yīng)當(dāng)采取措施,防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的,飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定,并在客人辦理入住登記時予以提示。否則,造成客人貴重物品滅失的,飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中,由于賓館的疏忽,既沒有主動提示李某貴重物品寄存,同時客房門存在安全隱患給了小偷可趁之機(jī),當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜竊行為時,酒店保安又未及時進(jìn)行制止,而是消極不作為,整個事件過程中,賓館存在嚴(yán)重過錯,違反了保護(hù)客人人身和財產(chǎn)安全的義務(wù),導(dǎo)致李某的財產(chǎn)受到損失,應(yīng)當(dāng)對李某進(jìn)行賠償。案例評析從《消費者權(quán)益保護(hù)法》角度,李某作為32(2)隱私權(quán)保護(hù)飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外,飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。(3)財產(chǎn)權(quán)保護(hù)主要是對客人財產(chǎn)物品的保管和寄存。第一,對于客人的貴重物品的保管。第二,對于客人的一般物品的保管。第三、對于客人的車輛的保管。(2)隱私權(quán)保護(hù)33

案情簡介:張某于2006年4月24日至26日到上海旅游,入住上海市的某賓館,并在住宿的當(dāng)天將一輛春蘭牌的摩托車托付賓館治安人員吳某保管。吳某將摩托車停放在賓館的停車場內(nèi)。4月25日早晨,張某去停車場取車時,發(fā)現(xiàn)摩托車失竊,張某遂要求賓館進(jìn)行賠償,而賓館認(rèn)為賓館的停車場并未完全對客人開放,賓館是出于為張某提供方便的初衷才讓張某停車,賓館沒有保管義務(wù)提供的是無償保管,摩托車丟失賓館不存在責(zé)任。張某于是向法院提起訴訟,要求賓館賠償摩托車丟失的損失。

34

問:賓館對張某摩托車丟失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任嗎?為什么?問:賓館對張某摩托車丟失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償35

根據(jù)《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的規(guī)定,旅游飯店有義務(wù)保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全;飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不善,造成車輛滅失或者毀損的,飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案中雖然賓館是無償對張某的車輛進(jìn)行保管,但是張某的車輛已經(jīng)進(jìn)入了賓館的停車場范圍之內(nèi),即形成一種權(quán)利義務(wù)關(guān)系,賓館為客人保管車輛,應(yīng)當(dāng)對其停車場內(nèi)的客人車輛安全負(fù)責(zé)。由于賓館未盡職守,保管不善造成客人張某的車輛遺失,賓館存在重大過失,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。案例評析案例評析362、提醒告知義務(wù)A、如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用,應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營場所的顯著位置,或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。B、飯店有義務(wù)提醒客人在客房內(nèi)遵守國家有關(guān)規(guī)定,不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。C、飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品。D、飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進(jìn)行改造、裝飾。E、飯店有義務(wù)提示客人愛護(hù)飯店的財物。3、其他義務(wù)飯店在送洗衣物方面應(yīng)遵循的義務(wù)。4、賠償義務(wù)由于飯店的原因而給客人造成損失的,飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉,或給予相應(yīng)的賠償。2、提醒告知義務(wù)375.2.5旅游飯店的權(quán)利1、拒絕一定顧客的權(quán)利在出現(xiàn)以下情況時,飯店可以合理地拒絕接待客人:(1)飯店客滿,沒有空房可供新的客人住宿時;(2)患有嚴(yán)重傳染病或精神病無人監(jiān)護(hù)者要求入住,會對飯店內(nèi)其他客人的健康或安全造成不利影響;(3)攜帶危險物品進(jìn)入飯店者,對飯店安全構(gòu)成威脅;(4)擾亂飯店的正常經(jīng)營并對妨害其他客人休息娛樂者,擾亂飯店治安秩序;(5)從事違法、犯罪活動者,如在飯店內(nèi)賣淫、嫖娼、賭博、詐騙等;(6)無法支付費用或有過不良逃帳記錄者;(7)其它合理的理由。

2、收取住宿費和服務(wù)費用的權(quán)利3、要求客人遵守規(guī)章制度的權(quán)利

5.2.5旅游飯店的權(quán)利1、拒絕一定顧客的權(quán)385.2.6旅游飯店違反行業(yè)規(guī)范的后果

1、造成不良后果和影響的,除按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予協(xié)會內(nèi)部通報批評;2、給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失且情節(jié)嚴(yán)重的,除按規(guī)定進(jìn)行賠償外,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予公開批評;3、給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)特別嚴(yán)重的,除按規(guī)定進(jìn)行賠償外,經(jīng)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會通過后,將對該會員飯店予以除名。5.2.6旅游飯店違反行業(yè)規(guī)范的后果1、造成不395.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度

基礎(chǔ)知識概述

1987年11月10日,公安部發(fā)布了《旅館業(yè)治安管理辦法》,各省、自治區(qū)、直轄市公安廳(局)根據(jù)本辦法制定了實施細(xì)則;1993年10月31日全國人大常委會通過,自1994年1月1日起施行的《消費者權(quán)益保護(hù)法》;2008年6月11日中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并施行《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)》,這構(gòu)成了我國旅館業(yè)健康發(fā)展的法制保障。5.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度5.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度基礎(chǔ)405.3.1相關(guān)基礎(chǔ)概念旅游飯店住宿業(yè)治安管理是指為了保障旅游飯店的正常經(jīng)營及旅客和飯店內(nèi)員工的生命財產(chǎn)安全,維護(hù)社會治安進(jìn)行的管理活動。安全保障義務(wù)是指公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者對于進(jìn)入公共場所和參加群眾性活動的相對人的人身和財產(chǎn)負(fù)有保障安全的義務(wù)。5.3.2旅游飯店住宿業(yè)治安管理法律法規(guī)依據(jù)1、1987年11月10日公安部發(fā)布的《旅館業(yè)治安管理辦法》以及各省、自治區(qū)、直轄市公安廳(局)根據(jù)本辦法制定的《實施細(xì)則》。2、1993年10月31日全國人大常委會通過,自1994年1月1日起施行的《消費者權(quán)益保護(hù)法》。3、2008年6月11日中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)》,并于發(fā)布日起試行。5.3.1相關(guān)基礎(chǔ)概念旅游飯店住宿業(yè)治安管理是415.3.3相關(guān)規(guī)定內(nèi)容1、《旅館業(yè)治安管理辦法》相關(guān)內(nèi)容(1)開設(shè)飯店的準(zhǔn)備條件 A、開辦旅館,其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等,必須符合《中華人民共和國消防條例》等有關(guān)規(guī)定,并且要具備必要的防盜安全設(shè)施。B、申請開辦旅館,應(yīng)經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn),經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)簽署意見,向工商行政管理部門申請登記,領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后,方準(zhǔn)開業(yè)。C、經(jīng)批準(zhǔn)開業(yè)的旅館,如有歇業(yè)、轉(zhuǎn)業(yè)、合并、遷移、改變名稱等情況,應(yīng)當(dāng)在工商行政管理部門辦理變更登記后三日內(nèi),向當(dāng)?shù)氐目h、市公安局、公安分局備案。(2)旅游飯店的住宿治安管理要求A、安全制度的建立:經(jīng)營旅館,必須遵守國家的法律,建立各項安全管理制度,設(shè)置治安保衛(wèi)組織或者指定安全保衛(wèi)人員。5.3.3相關(guān)規(guī)定內(nèi)容1、《旅館業(yè)治安管理辦法》相42

案情簡介:2005年3月28日19時,程某到鄭州鐵原賓館要求住宿,賓館服務(wù)員為其辦理住宿登記手續(xù),同時詢問有無現(xiàn)金、貴重物品需要寄存保管,程某答復(fù)沒有。爾后,程某便住進(jìn)309房間。10分鐘后,程某接到該賓館服務(wù)員的電話,讓其將停在馬路邊的汽車停到停車場內(nèi),程某到停車場后見仍無車位,即開車離開了鄭州鐵原賓館。20時許,賓館保安人員巡查到3樓,見309房間房門半開,電視機(jī)聲音大,敲門無人應(yīng)答,發(fā)現(xiàn)房門有被撞擊的痕跡,因當(dāng)時無法找到程某,賓館便派人守候在309房門口。22時30分程某回到賓館,見此情況,懷疑被盜,賓館便撥打110報警。派出所接警后迅速出警,對309房間進(jìn)行了勘查。程某以賓館沒有盡到安全保障義務(wù)為由訴至法院,要求賓館賠償丟失的現(xiàn)金1萬元、價值4800元的三星手機(jī)一部、更換車鎖費用853元,并退還住宿費110元。

案情簡介:2005年3月28日19時,程某到鄭43

問:鄭州鐵原賓館應(yīng)賠償原告損失嗎?為什么?問:鄭州鐵原賓館應(yīng)賠償原告損失嗎?為什么?44法院經(jīng)審理認(rèn)為,原告提供的所有證據(jù)均不能證實其訴訟主張的成立,被告履行旅店服務(wù)合同并無違約之處,不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,故判決駁回原告程某的訴訟請求。法院經(jīng)審理認(rèn)為,原告提供的所有證據(jù)均不能證實其訴訟主張的成立45

案例評析:客人財物在酒店房間被盜事件時有發(fā)生,但要求酒店承擔(dān)賠償責(zé)任往往較為困難。酒店是否承擔(dān)賠償責(zé)任,取決于3個基本問題:一是客人必須提供證據(jù)證明其財物在酒店房間被盜,這對于客人來說是較為困難的。是否發(fā)生盜竊,需要公安機(jī)關(guān)認(rèn)定,即使通過現(xiàn)場勘查能認(rèn)定盜竊的事實,如果案件不能偵破,客人往往難以舉證證明其財產(chǎn)損失。二是客人要證明酒店存在違約行為,未能履行保障旅客人身、財產(chǎn)安全的合同附隨義務(wù),即旅客要證明酒店對盜竊事件的發(fā)生存在過錯,未能采取必要的安全防范措施,致使盜竊事件發(fā)生。三是酒店是否提供保險箱服務(wù),并提醒顧客如有貴重物品應(yīng)交酒店處理。如果顧客未將貴重物品交酒店保管,酒店一般應(yīng)免責(zé)。

案例評析:46本案中,由于案件并未偵破,不能因為房門被撞開就得出必然被盜的結(jié)論,更不能證明原告被盜現(xiàn)金1萬元,三星手機(jī)1部和汽車鑰匙。而且酒店曾明確提醒顧客將貴重物品交酒店保存,酒店建立了安全管理制度,設(shè)置了治安保衛(wèi)組織,指定了安全保衛(wèi)人員守候在309房門口,酒店在履行服務(wù)合同時沒有明顯的過錯。法院經(jīng)審理認(rèn)為,原告提供的所有證據(jù)均不能證實其訴訟主張的成立,被告履行旅店服務(wù)合同并無違約之處,不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,故判決駁回原告程某的訴訟請求。但需注意的是:如果本案中盜竊事實清楚,酒店也存在過錯,法院不能因為原告沒有充分舉證就不支持其要求酒店賠償其直接經(jīng)濟(jì)損失的訴訟請求。在這種情況下,法院應(yīng)充分考慮原告舉證的實際困難,從公平和誠實信用原則出發(fā),綜合考慮雙方的過錯程度、原告出差住宿的通常情況、具體案情、原告的陳述及雙方的主張,酌情確認(rèn)原告的損失。本案中,由于案件并未偵破,不能因為房門被撞開就得出必然被盜的47B、住宿登記:旅館接待旅客住宿必須登記。登記時,應(yīng)當(dāng)查驗旅客的身份證件,按規(guī)定的項目如實登記。接待境外旅客住宿,還應(yīng)當(dāng)在二十四小時內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報送住宿登記表。C、財物保管:旅館應(yīng)當(dāng)設(shè)置旅客財物保管箱、柜或者保管室、保險柜,指定專人負(fù)責(zé)保管工作。對旅客寄存的財物,要建立登記、領(lǐng)取和交接制度。D、遺失物招領(lǐng):旅館對旅客遺留的物品,應(yīng)當(dāng)妥為保管,設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng);經(jīng)招領(lǐng)三個月后無人認(rèn)領(lǐng)的,要登記造冊,送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。對違禁物品和可疑物品,應(yīng)當(dāng)及時報告公安機(jī)關(guān)處理。E、違法舉報制:旅館工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,行跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通輯的罪犯,應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報告,不得知情不報或隱瞞包庇。F、危險因素消除:嚴(yán)禁旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品帶入旅館。在旅館內(nèi),嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動。B、住宿登記:旅館接待旅客住宿必須登記。登記時482、《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)內(nèi)容(1)旅游消費者在旅游領(lǐng)域中的消費權(quán)能和合法利益受《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù),包括人身、財產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利、自由選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)等等。(2)旅游飯店的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。2、《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)內(nèi)容493、2008年《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)》相關(guān)內(nèi)容(1)飯店行業(yè)突發(fā)事件 在飯店所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi),突然發(fā)生的對客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全,造成或者可能造成嚴(yán)重危害,需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件,以及公關(guān)危機(jī)事件等。(2)突發(fā)事件處理原則飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則,把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過程,創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。

(3)突發(fā)事件應(yīng)急制度飯店應(yīng)從實際出發(fā),根據(jù)自身的特點,結(jié)合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對危機(jī)預(yù)案。具體實施主要表現(xiàn)在:建立應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)

、完善制度體系

、做好充足物資準(zhǔn)備、應(yīng)急處理準(zhǔn)備、社會治安、暴力事件的處理等。

3、2008年《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(50模擬法庭:劉海訴H市西鳳大酒店人身損害賠償糾紛案

案情簡介:2009年元1月31日劉海隨同父母到H市西鳳大酒店處消費就餐,餐廳位于三樓金風(fēng)廳,當(dāng)劉海與其他三個年齡相仿的孩子在就餐樓層玩耍背靠墻體不銹鋼板處休息時,意外墜入西鳳大酒店傳菜用的電梯洞口,事故發(fā)生后,家長當(dāng)即報了警,后在樓下電梯洞里找到孩子時,孩子已嚴(yán)重受傷,劉海父母立即將劉海送到H市第四人民醫(yī)院搶救,在確定沒有生命危險的情況下及時轉(zhuǎn)至中心醫(yī)院救治。事故發(fā)生后,劉海傷情經(jīng)鑒定已達(dá)九級傷殘,此外劉海精神受到刺激,經(jīng)常出現(xiàn)“人在飛”“突墜落”“惡夢”“膽小”等狀況,劉海父母要求酒店就沒有盡到安全保障義務(wù)進(jìn)行賠償,雙方無法達(dá)成一致意見,劉海作為原告向法院起訴,要求西鳳酒店進(jìn)行人身損害賠償。

模擬法庭:劉海訴H市西鳳大酒店人身損害賠償糾紛案51本案中訴訟角色有:原告:劉海被告:H市西鳳大酒店本案中訴訟角色有:52庭審圖示:原告訴稱1:被告未盡安全保障義務(wù)……原告訴稱2:被告應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任……原告訴稱3:賠償102108.5元……被告辯稱1:原告訴請主要事實不清,證據(jù)不足,請法院依法駁回原告的訴訟請求……被告辯稱2:在墜梯事故中,原告監(jiān)護(hù)人存在重大過錯…………

原告

被告法官庭審圖示:原告訴稱1:被告未盡安全保障義務(wù)……被告辯稱1:原53原告訴稱1:被告提供的場所未盡到保障人身財產(chǎn)安全的要求義務(wù),對電梯傳菜口的設(shè)計未顧及到兒童賓客特殊服務(wù)群體存在缺陷,且未做到說明和明確警示及防止危害發(fā)生的措施,原告訴稱2:被告應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任原告訴稱3:請求判令被告賠償原告各種經(jīng)濟(jì)損失102108.5元。被告辯稱1:被告不存在任何過錯。原告墜入提拉餐梯門的發(fā)生是由原告自身行為所致,而不是被告對酒店設(shè)施管理不善造成的。因為提拉餐梯門非人為拉動不會自動啟開,原告訴稱背靠墻體不銹鋼板處休息時,突然墜入一洞內(nèi)與實際不符。被告辯稱2:原告受傷是由于原告父母疏忽大意所致。原告系未成年人,其監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行管理、教育,由于原告父母疏于照看,原告不注意安全,導(dǎo)致原告在無人看管情況下出現(xiàn)意外受傷的結(jié)果,顯然是原告監(jiān)護(hù)人存在過錯,沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任,由此造成人身損害,應(yīng)當(dāng)由其父母承擔(dān)。被告辯稱3:被告支付原告15000元是道義上的補(bǔ)償,而不是賠償,原告索賠117108.5元與法無據(jù)。原告訴稱1:被告提供的場所未盡到保障人身財產(chǎn)安全的要求義務(wù),54

法院審理查明:原告劉海于2009年1月31日隨同父母在被告西鳳酒店三樓金鳳廳用餐,其間劉海在與其他同餐人員小孩在餐廳樓層玩耍時,墜入西鳳酒店用于傳菜的電梯井內(nèi),造成1、右股骨粗隆間骨折;2、L?、3、4左側(cè)橫突骨折;3、頭皮挫裂傷。(該傳菜電梯口凹進(jìn)樓體,高、寬各約70余公分,非外力提拉擋板不會自動開啟),當(dāng)即被送入信陽市第四人民醫(yī)院搶救后,轉(zhuǎn)入信陽市中心醫(yī)院治療,至2009年2月17日出院,共計花醫(yī)療費25294.5元及后期檢查費140元。其出院注意事項注明全休三個月,下次手術(shù)費用約10000元等。其傷情經(jīng)信陽明德法醫(yī)臨床司法鑒定所2009年5月26日信明德司鑒所(2009)臨鑒字第71號司法鑒定意見書確定為九級傷殘?;ㄨb定費670元。事發(fā)后,被告在支付了15000元后未再付款。雙方因賠償問題未達(dá)成合意。原告起訴來院要求被告賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費、住院伙食補(bǔ)助費、傷殘鑒定費、殘疾賠償金、后期治療費及精神撫慰金等。庭審中,原告提供了交通費票據(jù)300元及支付給劉紀(jì)霞的護(hù)理費2000元的收據(jù),但原、被告提交的證據(jù)均不能證明該電梯口在發(fā)生事故時是閉合或開啟狀態(tài)。法院審理查明:55法院裁判理由:法院認(rèn)為:本案是因原告在被告處用餐過程中出現(xiàn)意外,造成其人身造受傷害而引起的糾紛,屬人身損害賠償糾紛。按照人身損害賠償糾紛的處理原則,首先應(yīng)劃分受害者與致害人之間的責(zé)任,其次,按責(zé)任依法確定雙方之間應(yīng)承擔(dān)損失數(shù)額。其數(shù)額的確定亦應(yīng)依法確認(rèn)。本案是原告在被告餐廳金鳳廳消費時,在樓層間玩耍而意外墜入被告用于傳菜的電梯井內(nèi)而遭受的傷害。首先被告應(yīng)當(dāng)保證其提供商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法及防止危害發(fā)生的方法,被告未提供證據(jù)證明其在該傳菜口設(shè)有明確的警示標(biāo)志,故對原告遭受的傷害負(fù)主要責(zé)任;其次原告屬于限制民事行為能力的未成年人,其隨父母接受的服務(wù)是就餐服務(wù),被告向原告提供的就餐服務(wù)的場所是金鳳廳,原告既非在接受就餐服務(wù)時遭受到傷害又非在金鳳廳或接受服務(wù)的必經(jīng)場所發(fā)生意外造成傷害,而是在樓層通道上玩耍時遭受意外,墜入沒有警示標(biāo)示的傳菜電梯井內(nèi)受到傷害。故原告受到意外傷害其父母未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任亦有一定原因。第三原、被告雙方均不能證明導(dǎo)致原告墜入的傳菜口在發(fā)生意外事故時是開啟或閉合的狀態(tài)。法院裁判理由:56

根據(jù)上述原則和查明的事實。本院確認(rèn)原告的損失為1、醫(yī)療費25294.5元+140元;2、護(hù)理費2200元(原告母親月工資)÷30×17(住院天數(shù))+2000元(護(hù)理人員收取的護(hù)理費)=3303.22元;3、交通費300元;4、住院伙食補(bǔ)助費30元×17天=510元;5、營養(yǎng)費15元×107天=1605元;6、鑒定費670元;7、二次手術(shù)費10000元;8、殘疾賠償金。因原告父母及其戶籍所在地均為Im河區(qū)五星鄉(xiāng)平西村,故應(yīng)按照城鎮(zhèn)人口計算,即13231元×20年×20%(九級傷殘)=52924元。以上8項共計94746.72元。此外,因該次事故造成原告精神受到一定損害,被告應(yīng)給予一定賠償,本院根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r酌定為5000元。法院判決如下:一、被告西鳳酒店應(yīng)賠償原告劉海各項損失94746.72元的70%,即66323.04元(其中已支付的15000元應(yīng)從中扣除);二、被告西鳳酒店賠償原告劉海精神撫慰金5000元三、原告其他訴訟請求不予支持。根據(jù)上述原則和查明的事實。本院確認(rèn)原57本章小結(jié):通過本章的學(xué)習(xí),了解熟悉我國旅游飯店星級評定制度意義、住宿業(yè)治安管理制度的主要內(nèi)容和旅游飯店行業(yè)規(guī)范。掌握旅游飯店管理過程中的相關(guān)法律知識,如飯店星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程、星級飯店的復(fù)核及處理、飯店住宿業(yè)治安的管理含義和法定要求、旅游飯店的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任;嘗試用《旅游飯店星級評定和劃分》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《旅館業(yè)治安管理辦法》、《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》、《侵權(quán)責(zé)任法》中的相關(guān)規(guī)定來辨析旅游飯店中遇到的各種糾紛及其責(zé)任承擔(dān)問題,厘清糾紛性質(zhì)及其損害賠償范圍,既有利于旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展,也有利于旅游消費者的合法權(quán)益的維護(hù)。本章小結(jié):通過本章的學(xué)習(xí),了解熟悉我國旅游飯店星級評定制度意58謝謝謝謝59演講完畢,謝謝觀看!演講完畢,謝謝觀看!60旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材第5章旅游飯店管理制度

旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人61

62導(dǎo)入案例案情簡介:2010年5月,年愈60歲的老蘇報名參加了某旅行社組織的南京、黃山、無錫“夕陽紅之旅”。到達(dá)黃山后,老蘇被旅行社安排入住到當(dāng)?shù)氐囊患铱旖菥频?。在去酒店吧臺倒水時,因地面濕滑老蘇不慎摔傷,后被送往醫(yī)院救治。后經(jīng)鑒定,老蘇傷情屬九級傷殘。2011年9月份,老蘇以旅行社和酒店侵犯其生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)為由,將旅行社和酒店作為共同被告起訴至成都錦江區(qū)人民法院,要求二被告承擔(dān)連帶賠償責(zé)任,賠償醫(yī)療費、精神損失費等共計22萬元。

導(dǎo)入案例案情簡介:2010年5月,年愈60歲的老蘇報名參加了631、被告快捷酒店已盡提醒義務(wù),仍舊要承擔(dān)損害賠償責(zé)任嗎?2、本案中旅行社也要對老蘇的損失承擔(dān)責(zé)任嗎?為什么?3、本案中,應(yīng)從哪些角度考察酒店是否已盡安全保障義務(wù)?問題:問題:64

案例評析要點:1、本案中被告快捷酒店應(yīng)當(dāng)對老蘇的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游飯店對客人負(fù)有安全保障義務(wù),飯店管理者應(yīng)當(dāng)盡到的最基本的保障飯店范圍內(nèi)人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)。不論是《消費者權(quán)益保護(hù)法》還是《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》都對飯店的安全保障義務(wù)作出了明確的規(guī)定。事故發(fā)生時,酒店在吧臺附近雖設(shè)立了“小心地滑”的警示牌,但對地面濕滑的情況并未發(fā)現(xiàn)并采取積極有效的處理措施,對客人的人身安全構(gòu)成了安全隱患,酒店存在過失,沒有完全盡到安全保障義務(wù),造成老蘇在飯店內(nèi)摔傷的事實,因此酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與過錯相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。此外,老蘇對酒店的警示牌重視不足,存在過失,對損害結(jié)果的發(fā)生也具有一定的責(zé)任。

案例評析要點:65

2、旅行社和快捷酒店對老蘇的損害未形成共同侵權(quán),所以,不承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題》第十四條規(guī)定:“因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失,旅游者選擇請求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者對旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù),旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持?!睋?jù)此,旅游消費者在旅行社安排的旅游過程中遭到人身、財產(chǎn)損害,旅行社對結(jié)果發(fā)生存在過錯的話,也要承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。但本案中,沒有證據(jù)證明旅行社對酒店未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù),旅行社作為旅游經(jīng)營者安排老蘇入住該酒店并無過錯,應(yīng)免責(zé),因此,旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。2、旅行社和快捷酒店對老蘇的損害未形成共同侵權(quán),所66

3、在本案中,要審查酒店是否盡到安全保障義務(wù)不僅要依據(jù)法律,還要從酒店的安全提示從位置和字幕來說是否顯著,是否能夠有效傳達(dá)給客人;地板本身摩擦力如何,是否容易打滑;地面積水性質(zhì)、大小及存在的時間是否造成地面過度濕滑,是否采取防范措施,是否能側(cè)面反映酒店對安全隱患的排查的重視,從以上角度可以判斷酒店是否盡到完全保障義務(wù)。3、在本案中,要審查酒店是否盡到安全保障義務(wù)不僅要依據(jù)法律67第5章旅游飯店管理制度5.1旅游飯店星級評定制度5.2旅游飯店行業(yè)管理制度5.3旅游飯店住宿業(yè)治安管理制度第5章旅游飯店管理制度5.1旅游飯店星級評定制度5.2685.1旅游飯店星級評定制度

基礎(chǔ)知識概述

旅游飯店是旅游住宿業(yè)的主體,在我國旅游住宿業(yè)發(fā)展中占有十分重要的地位,隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,按照國際慣例,國家有關(guān)部門對旅游飯店進(jìn)行星級評定,以使旅游飯店的管理向規(guī)范化、科學(xué)化目標(biāo)發(fā)展,從而提升和保證服務(wù)質(zhì)量。5.1旅游飯店星級評定制度691、旅游飯店是指以夜為單位出租客房,為旅游者提供住宿、餐飲等綜合性服務(wù)項目,使旅游者的旅居成為可能的一種場所。它又稱為酒店、賓館、旅社、度假村等等.2、旅游飯店業(yè)是指為旅游業(yè)提供住宿、餐飲等多種綜合性服務(wù)的行業(yè)。3、旅游飯店的星級評定制度(簡稱五星制度)是指依據(jù)飯店的建筑、設(shè)施設(shè)備、裝潢、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、清潔衛(wèi)生狀況、服務(wù)項目、賓客滿意度等對飯店進(jìn)行綜合評價,并區(qū)分高低等級的制度。飯店的星級綜合體現(xiàn)了飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理的專業(yè)化水平。5.1.1相關(guān)基礎(chǔ)概念1、旅游飯店是指以夜為單位出租客房,為旅游者提供住5.1.701、旅游飯店星級評定法規(guī)依據(jù)2010年10月18日國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn),自2011年1月1日開始施行的《旅游飯店星級的劃分與評定》。2、旅游飯店的星級劃分和標(biāo)志根據(jù)國家旅游局制定發(fā)布的《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)實施辦法》的規(guī)定,飯店等級的標(biāo)志采用的是長城和五角星的組合圖案,根據(jù)星的數(shù)量和顏色不同劃分為五個級別,分別是一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(包括白金五星級),星級以鍍金五星為符號。

3、星級飯店的評定范圍凡在中華人民共和國境內(nèi),正式開業(yè)一年以上的旅游飯店均可申請參加星級評定;經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定后,星級標(biāo)志使用有效期為三年,三年期滿后應(yīng)重新進(jìn)行評定。開業(yè)不滿一年的飯店,可申請預(yù)備星級,有效期為一年。5.1.2旅游飯店的星級評定法規(guī)依據(jù)和范圍和依據(jù)1、旅游飯店星級評定法規(guī)依據(jù)5.1.2旅游711、評定機(jī)關(guān) 根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》第四條規(guī)定,國家旅游局設(shè)全國旅游星級飯店評定委員會,是全國星評工作的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級評定機(jī)構(gòu),在國家旅游局領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游飯店星級評定工作和推薦工作。

2、權(quán)限范圍1、國家旅游局負(fù)責(zé)實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復(fù)核工作。2、各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級旅游星級飯店評定委員會(簡稱“省級星評委”)。省級星評委報全國星評委備案后,根據(jù)全國星評委的授權(quán)開展星評和復(fù)核工作。3、副省級城市、地級市(地區(qū)、州、盟)旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級飯店評定委員會(簡稱"地區(qū)星評委")。市、副省級市、優(yōu)秀旅游城市旅游局負(fù)責(zé)評定本地三星級飯店并向上級推薦四星級飯店;地區(qū)星評委在省級星評委的指導(dǎo)下,參照省級星評委的模式組建,按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員,實施或組織實施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復(fù)核工作;向省級星評委推薦四、五星級飯店

5.1.3星級飯店評定機(jī)關(guān)和權(quán)限1、評定機(jī)關(guān) 5.1.3星級飯店評定機(jī)72旅游飯店星級評定方法是按照星級飯店的“必備條件”和“檢查評分”相結(jié)合的方法綜合評定。1、必備條件必備條件是指各星級飯店應(yīng)具備的條件,即酒店達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)所必須具備應(yīng)有的硬件設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目,評定檢查時,應(yīng)逐項確認(rèn)。確認(rèn)達(dá)標(biāo)的才能進(jìn)入后續(xù)打分的程序。2、設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備是旅游飯店的硬件,也是飯店提供服務(wù)的基礎(chǔ)所在。其考評項目主要是飯店的整體設(shè)計、建筑結(jié)構(gòu)、裝修裝飾的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素。分別從各要素的專業(yè)性、整體協(xié)調(diào)性、舒適度等方面進(jìn)行綜合考量。

3、飯店運營質(zhì)量飯店運營質(zhì)量評價主要考察的是飯店的規(guī)章制度是否科學(xué)合理,操作程序是否明確規(guī)范,服務(wù)規(guī)范是否到位,清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)是否達(dá)標(biāo),這是對飯店的管理環(huán)境和服務(wù)環(huán)境的綜合評價。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分,按公式:得分率=該實際所得分/該項標(biāo)準(zhǔn)總分*100%來計算最后得分。5.1.4星級飯店的評定方法和參照標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級評定方法是按照星級飯店73案情簡介:張某利用五一假期參加了一家旅行社組織的“五一三日游”旅游團(tuán),旅行社委派楊某作為該團(tuán)導(dǎo)游。晚上,楊某把旅游團(tuán)安排在一家旅游飯店住宿,張某發(fā)現(xiàn)入住的房間設(shè)施陳舊、衛(wèi)生條件也相當(dāng)差,水龍頭壞死,熱水器失修,明顯與合同中規(guī)定的三星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)不符,便要求導(dǎo)游更換住處。導(dǎo)游楊某堅持認(rèn)為所安排的飯店是三星級,不同意更換。后李某向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴,要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)查:旅行社安排張某等人入住的酒店為一星級。第5章旅游飯店管理制度課件74問:旅行社應(yīng)賠償張某經(jīng)濟(jì)損失嗎?為什么?問:旅行社應(yīng)賠償張某經(jīng)濟(jì)損失嗎?為什么?75案例評析:根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的規(guī)定,星的數(shù)量和顏色是飯店的等級標(biāo)志,我國星級飯店可劃分為分一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(包括白金五星級),星星的數(shù)量越多,飯店的等級越高,自然管理服務(wù)水平和收費標(biāo)準(zhǔn)也越高。星級標(biāo)志的使用需要經(jīng)過旅游主管部門的嚴(yán)格評定,未經(jīng)評定星級的飯店禁止使用星級標(biāo)志,不得使用星級稱謂從事經(jīng)營和宣傳活動。本案中,導(dǎo)游楊某違反合同約定,安排張某等游客入住的飯店為一星級,顯然不論是住宿標(biāo)準(zhǔn)還是服務(wù)檔都次劣于三星級飯店,楊某所在旅行社應(yīng)當(dāng)對游客承擔(dān)違約責(zé)任,對游客進(jìn)行賠償。案例評析:765.1.5旅游飯店星級評定規(guī)程1、申請

2、受理3、檢查對申請四星級以上的飯店,檢查分為初檢和終檢:(1)初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)組織,委派檢查員以明查或暗訪的方式實施檢查,并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案,供終檢時對照使用;初檢合格,方可安排終檢;(2)終檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)組織,委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查;終檢合格,方可提交評審4、評審5、批復(fù)6、申訴

申請星級評定的飯店對星評過程及其結(jié)果如有異議,可直接向國家旅游局申訴。7、抽查5.1.5旅游飯店星級評定規(guī)程1、申請77

案情簡介:

2010年6月,吉林省旅游服務(wù)監(jiān)督管理所在旅游市場專項整治行動中發(fā)現(xiàn),某酒店正門前廣告牌上標(biāo)有“五顆五角星”標(biāo)志的宣傳牌,并在酒店服務(wù)總臺放有“五顆五角星”標(biāo)志的宣傳手冊對外宣傳,當(dāng)經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)該酒店自開業(yè)以來,從未向旅游部門遞交過申報星級酒店的申請材料,也未獲得相應(yīng)星級酒店的認(rèn)定。但消費者卻誤認(rèn)為這是五星級酒店,并按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消費。

78問:某酒店的做法合法合規(guī)嗎?如不合法合規(guī),應(yīng)受怎樣的處罰?問:某酒店的做法合法合規(guī)嗎?如不合法合規(guī),應(yīng)受怎樣的處罰?79案例評析:根據(jù)《旅游飯店星級劃分及評定》的規(guī)定,星級評定是旅游管理部門主持實施的國家標(biāo)準(zhǔn)評定工作,未經(jīng)旅游主管部門評定核準(zhǔn),任何賓館飯店不得使用有關(guān)星級的稱謂和標(biāo)志。該酒店在經(jīng)營過程中,在未按國家標(biāo)準(zhǔn)參加旅游飯店星級劃分與評定的情況下,在酒店(飯店)正門或櫥窗等明顯位置放置標(biāo)有“五角星”標(biāo)志的廣告牌(宣傳牌)、在服務(wù)總臺放置印有“五角星”標(biāo)志的宣傳手冊對外宣傳,使消費者誤認(rèn)為該酒店為星級酒店。同時,該酒店從未向旅游部門遞交過申報星級酒店的申請材料,也未獲得相應(yīng)星級酒店的認(rèn)定。屬于擅自使用星級稱謂及圖形標(biāo)志,利用廣告及廣告之外的其他方法進(jìn)行引人誤解的虛假宣傳,違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定,構(gòu)成了利用廣告或者其他方法,對商品作引人誤解的虛假宣傳行為。對此,該酒店違法經(jīng)營活動,當(dāng)?shù)芈糜尉滞ㄟ^口頭警告、現(xiàn)場督辦、摘除擅自使用的星級標(biāo)志。監(jiān)督檢查部門也對該酒店作出責(zé)令停止違法行為,并處人民幣1萬元罰款的行政處罰。案例評析:805.1.6星級飯店的復(fù)核及處理1、旅游飯店的星級復(fù)核旅游飯店的星級復(fù)核工作是由星級評定機(jī)構(gòu)進(jìn)行。2、復(fù)核主體飯店星評員分為:國家級星評員、地方級星評員(含省級和地市級)和星級飯店內(nèi)審員。(1)國家級星評員由全國旅游星級飯店評定委員會負(fù)責(zé)選聘。(2)地方級星評員由省級星評委或地區(qū)星評委負(fù)責(zé)選聘(3)星級飯店內(nèi)審員由各飯店指定3、復(fù)核種類:星級復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核兩種。(1)年度復(fù)核工作由星級飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評委的指導(dǎo)和安排,依照星級標(biāo)準(zhǔn),執(zhí)行對所在飯店的檢查、復(fù)核工作,并同時向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評委辦公室報告工作,相應(yīng)級別星評委根據(jù)飯店自查結(jié)果進(jìn)行抽查驗收。5.1.6星級飯店的復(fù)核及處理1、旅游飯店的星級81(2)評定性復(fù)核工作由各級星評委委派星評員,以明查或暗訪的方式進(jìn)行。由全國星評委委派二至三名國家級星評員同行,以明查或暗訪的方式對飯店進(jìn)行評定性復(fù)核檢查。4、復(fù)核方式:

年度復(fù)核工作的方式是自查自糾和抽查驗收。評定性復(fù)核工作的方式是明查或暗訪。(1)明查:星級評定機(jī)構(gòu)派出星評員對飯店依程序進(jìn)行公開的調(diào)查和評估,以核實飯店在取得星級后,設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、管理制度、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等方面是否持續(xù)達(dá)標(biāo)的復(fù)核方式。(2)暗訪:根據(jù)賓客的意見和投訴所反映的問題,星級評定機(jī)構(gòu)派出星評員對飯店進(jìn)行暗中訪問,以監(jiān)督考察飯店在星級服務(wù)質(zhì)量方面是否符合原有的水準(zhǔn),并在暗訪后對飯店作出客觀評價和反饋的復(fù)核方式。

5、復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)星評機(jī)構(gòu)根據(jù)《旅游飯店星級劃分與評定》附錄A、附錄B、附錄C及飯店的經(jīng)營狀況進(jìn)行綜合考量。(2)評定性復(fù)核工作由各級星評委委派星評員,以明查或暗訪的方826、復(fù)核不達(dá)標(biāo)的處理辦法對于復(fù)核不達(dá)標(biāo)的旅游飯店,相應(yīng)級別星評委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級的處理,并公布處理結(jié)果。具體處理辦法如下:

a.旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書,通報批評,降低或取消星級的處理,并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果;

b.凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店,旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級,并向社會公布;

c.被降低或取消星級的飯店.自降低或取消星級之日起一年內(nèi),不予恢復(fù)或重新評定星級;一年后,方可重新申請星級;

d.已取得星級的飯店如發(fā)生重大事故,造成惡劣影響,其所在地旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理.6、復(fù)核不達(dá)標(biāo)的處理辦法837、復(fù)核處理權(quán)限各級星評委對星級飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級評定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國星評委保留對各星級飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。7、復(fù)核處理權(quán)限845.2旅游飯店行業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識概述

我國旅游飯店行業(yè)管理,除了依據(jù)國家法律法規(guī)政策外,還主要依據(jù)本行業(yè)規(guī)范進(jìn)行。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會是我國旅游飯店行業(yè)管理主要機(jī)構(gòu),它于2009年8月再次組織修訂了《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》),并組織貫徹實施,。它是一種自律性準(zhǔn)則。《規(guī)范》是中國旅游飯店業(yè)的第一部行業(yè)規(guī)范,對于完善旅游飯店業(yè)法規(guī)建設(shè)具有重要意義。5.2旅游飯店行業(yè)管理制度基礎(chǔ)知識概述855.2.1相關(guān)基礎(chǔ)概念

1、行業(yè)規(guī)范是指為了本行業(yè)健康發(fā)展,由本行業(yè)協(xié)會的會員單位共同來制定的符合本行業(yè)特點的行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),是本行業(yè)的自律準(zhǔn)則,凡進(jìn)入本行業(yè)的會員單位均應(yīng)共同遵守執(zhí)行。

2、旅游飯店行業(yè)規(guī)范是指由我國旅游飯店業(yè)協(xié)會的會員單位共同來制定的,符合我國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店經(jīng)營特點的,用于指導(dǎo)和規(guī)范我國旅游飯店自律行為的準(zhǔn)則,凡我國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店均應(yīng)共同遵守執(zhí)行5.2.1相關(guān)基礎(chǔ)概念86目前中國旅游飯店行業(yè)管理的主要依據(jù)是,2009年8月中國旅游飯店業(yè)協(xié)會再次修訂的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》,適用于中國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店,含賓館、酒店、度假村等。1、《規(guī)范》的宗旨:倡導(dǎo)履行誠信準(zhǔn)則,保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益,維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營管理的正常秩序,以促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展。2、《規(guī)范》所涉行業(yè)規(guī)范的主要內(nèi)容:預(yù)定、登記、入住、飯店收費、保護(hù)客人人身和財產(chǎn)安全、保護(hù)客人物品安全、停車場管理和糾紛處理等等。5.2.2旅游飯店行業(yè)管理的行規(guī)依據(jù)目前中國旅游飯店行業(yè)管理的主要依據(jù)是,2009年8月中國旅游875.2.3預(yù)訂、登記、入住、飯店收費1、預(yù)訂客人可以選擇通過電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)等方式向飯店預(yù)訂房間。

2、登記、入住飯店在辦理客人入住手續(xù)時,應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定,要求客人出示有效證件,并如實登記。出現(xiàn)以下情況飯店可以不予接待:(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者;(二)從事違法活動者;(三)影響飯店形象者(如攜帶動物者);(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者;(五)飯店客滿;(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。3、飯店收費飯店收費的規(guī)定很明顯體現(xiàn)了對顧客知情權(quán)和公平交易權(quán)的尊重,飯店應(yīng)當(dāng)將飯店的住宿和其他服務(wù)費用,通過顯著的方式向旅客告示。A、飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置,供客人參考。B、飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法,或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。C、根據(jù)國家規(guī)定,飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目加收服務(wù)費,應(yīng)當(dāng)在房價表或有關(guān)服務(wù)價目單上明碼標(biāo)價。5.2.3預(yù)訂、登記、入住、飯店收費1、預(yù)訂885.2.4旅游飯店的義務(wù)

1、保護(hù)客人人身、財產(chǎn)安全的義務(wù)旅游飯店應(yīng)當(dāng)為保護(hù)客人的合法權(quán)益,從硬件(設(shè)施設(shè)備)方面和軟件(管理制度)方面做好充分的準(zhǔn)備。對此,飯店應(yīng)當(dāng)做到以下幾方面:(1)安全預(yù)防設(shè)施為了保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全,飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖,衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施。飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所,飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。飯店應(yīng)當(dāng)采取措施,防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。5.2.4旅游飯店的義務(wù)1、保護(hù)客人人身、財產(chǎn)89

案情簡介:李某因公務(wù)出差入住江西某酒店,次日凌晨1時許,李某被房間里翻倒東西的聲音驚醒,發(fā)現(xiàn)自己行李散落一地,然后看見一人奪門而去,他意識到是小偷,馬上追趕并大呼抓小偷。但是當(dāng)李某猛追至一樓,眼看小偷就要逃走,但門口的保安卻未加阻攔或追趕。經(jīng)確認(rèn),李某丟失手機(jī)一臺,現(xiàn)金2000多元和一張銀行卡,公安人員對現(xiàn)場勘驗后,初步判斷房門存在安全隱患,小偷是經(jīng)由房門入室盜竊。據(jù)此,李某認(rèn)為賓館服務(wù)人員沒有提醒李某寄存貴重物品,且賓館保安人員眼見犯罪行為人逃竄,卻未加阻攔,是工作失職,賓館對其損失負(fù)有責(zé)任,應(yīng)當(dāng)賠償。

90問:為什么賓館要承擔(dān)賠償責(zé)任?問:為什么賓館要承擔(dān)賠償責(zé)任?91

從《消費者權(quán)益保護(hù)法》角度,李某作為旅游消費者,在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的規(guī)定,旅游飯店有義務(wù)保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全,飯店應(yīng)當(dāng)采取措施,防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的,飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定,并在客人辦理入住登記時予以提示。否則,造成客人貴重物品滅失的,飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中,由于賓館的疏忽,既沒有主動提示李某貴重物品寄存,同時客房門存在安全隱患給了小偷可趁之機(jī),當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜竊行為時,酒店保安又未及時進(jìn)行制止,而是消極不作為,整個事件過程中,賓館存在嚴(yán)重過錯,違反了保護(hù)客人人身和財產(chǎn)安全的義務(wù),導(dǎo)致李某的財產(chǎn)受到損失,應(yīng)當(dāng)對李某進(jìn)行賠償。案例評析從《消費者權(quán)益保護(hù)法》角度,李某作為92(2)隱私權(quán)保護(hù)飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外,飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。(3)財產(chǎn)權(quán)保護(hù)主要是對客人財產(chǎn)物品的保管和寄存。第一,對于客人的貴重物品的保管。第二,對于客人的一般物品的保管。第三、對于客人的車輛的保管。(2)隱私權(quán)保護(hù)93

案情簡介:張某于2006年4月24日至26日到上海旅游,入住上海市的某賓館,并在住宿的當(dāng)天將一輛春蘭牌的摩托車托付賓館治安人員吳某保管。吳某將摩托車停放在賓館的停車場內(nèi)。4月25日早晨,張某去停車場取車時,發(fā)現(xiàn)摩托車失竊,張某遂要求賓館進(jìn)行賠償,而賓館認(rèn)為賓館的停車場并未完全對客人開放,賓館是出于為張某提供方便的初衷才讓張某停車,賓館沒有保管義務(wù)提供的是無償保管,摩托車丟失賓館不存在責(zé)任。張某于是向法院提起訴訟,要求賓館賠償摩托車丟失的損失。

94

問:賓館對張某摩托車丟失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任嗎?為什么?問:賓館對張某摩托車丟失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償95

根據(jù)《旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的規(guī)定,旅游飯店有義務(wù)保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全;飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不善,造成車輛滅失或者毀損的,飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案中雖然賓館是無償對張某的車輛進(jìn)行保管,但是張某的車輛已經(jīng)進(jìn)入了賓館的停車場范圍之內(nèi),即形成一種權(quán)利義務(wù)關(guān)系,賓館為客人保管車輛,應(yīng)當(dāng)對其停車場內(nèi)的客人車輛安全負(fù)責(zé)。由于賓館未盡職守,保管不善造成客人張某的車輛遺失,賓館存在重大過失,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。案例評析案例評析962、提醒告知義務(wù)A、如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用,應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營場所的顯著位置,或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。B、飯店有義務(wù)提醒客人在客房內(nèi)遵守國家有關(guān)規(guī)定,不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。C、飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品。D、飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進(jìn)行改造、裝飾。E、飯店有義務(wù)提示客人愛護(hù)飯店的財物。3、其他義務(wù)飯店在送洗衣物方面應(yīng)遵循的義務(wù)。4、賠償義務(wù)由于飯店的原因而給客人造成損失的,飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉,或給予相應(yīng)的賠償。2、提醒告知義務(wù)975.2.5旅游飯店的權(quán)利1、拒絕一定顧客的權(quán)利在出現(xiàn)以下情況時,飯店可以合理地拒絕接待客人:(1)飯店客滿,沒有空房可供新的客人住宿時;(2)患有嚴(yán)重傳染病或精神病無人監(jiān)護(hù)者要求入住,會對飯店內(nèi)其他客人的健康或安全造成不利影響;(3)攜帶危險物品進(jìn)入飯店者,對飯店安全構(gòu)成威脅;(4)擾亂飯店的正常經(jīng)營并對妨害其他客人休息娛樂者,擾亂飯店治安秩序;(5)從事違法、犯罪活動者,如在飯店內(nèi)賣淫、嫖娼、賭博、詐騙等;(6)無法支付費用

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