深圳地鐵車站票務(wù)組織(站務(wù)員)課件

深圳地鐵車站票務(wù)組織

（站務(wù)員）

參照文本：《站務(wù)員培訓(xùn)教材》《票務(wù)管理規(guī)章》《票務(wù)運(yùn)作手冊》深圳地鐵車站票務(wù)組織

（站務(wù)員）參照文本：1深圳地鐵車站票務(wù)組織第一節(jié)車站票務(wù)組織基本原則第二節(jié)票務(wù)設(shè)備管理第三節(jié)車票使用與管理第四節(jié)票務(wù)政策規(guī)定第五節(jié)現(xiàn)金使用與管理第六節(jié)乘客票務(wù)事務(wù)處理第七節(jié)票務(wù)差錯(cuò)、違章管理第八節(jié)票務(wù)設(shè)備故障處理

深圳地鐵車站票務(wù)組織第一節(jié)車站票務(wù)組織基本原則2第一節(jié)車站票務(wù)組織基本原則一、票務(wù)基礎(chǔ)知識

1、基本票價(jià)政策軌道交通采用的票價(jià)計(jì)價(jià)方式主要有單一票價(jià)制、按里程計(jì)價(jià)、分段計(jì)價(jià)等方式。深圳地鐵一期線路的票價(jià)采用分段計(jì)價(jià)方式：每相鄰兩站之間為1個(gè)區(qū)間，每4個(gè)區(qū)間為1個(gè)段，起價(jià)2元，可乘坐三個(gè)區(qū)間，之后每進(jìn)入一段加收1元，目前全程最高單程票價(jià)為6元。第一節(jié)車站票務(wù)組織基本原則32、乘車時(shí)限

乘客每次乘車從進(jìn)閘機(jī)到出閘機(jī)時(shí)限為120分鐘，超過時(shí)限，須按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)，使用優(yōu)惠票須按優(yōu)惠后最高單程票價(jià)加扣超時(shí)車費(fèi)。3、超程處理超程處理是指乘客所使用的車票（主要是單程票），不足以支付所到達(dá)車站的實(shí)際車費(fèi)時(shí)，須補(bǔ)交超程車費(fèi)。2、乘車時(shí)限44、乘車限制

為保證乘客的安全，深圳地鐵除禁止攜帶某些危險(xiǎn)物品種類進(jìn)站外，還對行李票作如下規(guī)定：1）乘客攜帶重量超過30公斤、長度超過1.6米或體積超過0.1立方米的超標(biāo)準(zhǔn)行李不得進(jìn)站乘車。2）乘客攜帶重量20～30公斤或體積0.06～0.1立方米的行李需購買與車資等額的行李票。(免票乘客無需購買行李票，但超大、超重或超長物品不得進(jìn)站乘車)4、乘車限制5二、票務(wù)報(bào)表填寫要求車站票務(wù)報(bào)表包括手工填寫和計(jì)算機(jī)打印出來的各種報(bào)表，報(bào)表是運(yùn)營單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門了解車站票務(wù)收入和車票售賣情況的重要依據(jù)，也是主管部門進(jìn)行票務(wù)收益核對的重要依據(jù)。深圳地鐵售票員需要填寫《售票員結(jié)算單》和《乘客事務(wù)處理單》，深圳地鐵報(bào)表的填寫要求如下：二、票務(wù)報(bào)表填寫要求61、報(bào)表填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。屬于多聯(lián)過底的報(bào)表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。報(bào)表的各項(xiàng)指標(biāo)必須按要求填寫，不應(yīng)留用空格不填，若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“—”符號表示。報(bào)表填寫必須用藍(lán)色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過底的報(bào)表用圓珠筆填寫，屬于非過底的報(bào)表用鋼筆或簽字筆填寫。填寫人員必須用私章確認(rèn)。報(bào)表中使用的數(shù)字應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字，填寫時(shí)應(yīng)逐字書寫，不得連筆書寫。對金額一項(xiàng)，小數(shù)點(diǎn)后無數(shù)時(shí)，應(yīng)寫“00”或“—”。1、報(bào)表填寫72、報(bào)表更正報(bào)表填寫發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不得刮擦、挖補(bǔ)、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用“劃線更正法”更正時(shí)，在報(bào)表中錯(cuò)誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷,要求劃去整個(gè)錯(cuò)誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負(fù)責(zé)；若更改次數(shù)過多導(dǎo)致報(bào)表不清時(shí)，應(yīng)另填寫一份，該報(bào)表作廢。3、報(bào)表作廢報(bào)表在寫壞作廢時(shí)，應(yīng)當(dāng)加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀，并隨當(dāng)日報(bào)表于次日上交票務(wù)管理部門。2、報(bào)表更正8三、車站車票的安全規(guī)定

任何時(shí)間，車票只能存放于AFC票務(wù)室、客服中心、自動(dòng)售票機(jī)、出站閘機(jī)、單程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地點(diǎn)放置車票。車票在運(yùn)送途中，一律放在上鎖的票箱或封閉容器內(nèi)。車票在任何地點(diǎn)存放都要有相應(yīng)人員負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生丟失、損壞，按相關(guān)規(guī)定處理。任何車票，在清點(diǎn)、交接時(shí)，均需兩名當(dāng)班站務(wù)人員進(jìn)行操作，不可私藏車票。三、車站車票的安全規(guī)定9四、發(fā)票的管理規(guī)定1、種類：車站使用的發(fā)票為定額發(fā)票2、領(lǐng)用：車站所使用的發(fā)票由財(cái)務(wù)部核發(fā)至車站。3、保管：車站領(lǐng)用的發(fā)票在《車站票務(wù)交接班登記本》進(jìn)行登記并由客運(yùn)值班員保管、交接、發(fā)放。4、使用在乘客需要時(shí)出具所乘車程的發(fā)票；發(fā)票在客服中心不得少于50張，若少于此張數(shù)時(shí)，售票員需立即報(bào)AFC票務(wù)室，由客運(yùn)值班將發(fā)票配發(fā)到客服中心（且必須連號）。四、發(fā)票的管理規(guī)定10五、車站現(xiàn)金管理的基本原則車站的現(xiàn)金主要由兩部分組成：一是車站的票款，另一部分是車站票務(wù)運(yùn)作的備用金。1）嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁坐支票款和挪用備用金。2）嚴(yán)格執(zhí)行“賬實(shí)相符”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁弄虛作假、虛報(bào)瞞報(bào)。3）備用金與票款實(shí)行分區(qū)管理，發(fā)生備用金誤解行現(xiàn)象須立即報(bào)票務(wù)室收益管理員。4）備用金交接、盤點(diǎn)時(shí)如發(fā)生短款必須由責(zé)任人即時(shí)補(bǔ)齊。

五、車站現(xiàn)金管理的基本原則11六、名詞解釋預(yù)制單程票：經(jīng)初始化機(jī)預(yù)先賦值的單程票；過期票：超過系統(tǒng)使用有效期的車票；無效票：經(jīng)BOM檢驗(yàn)無法更新且系統(tǒng)無法讀取數(shù)據(jù)或票面損壞的車票。最高單程票價(jià)：指基本票價(jià)表中的最大金額值。票種最低票價(jià)：指乘客所使用車票種類的起步價(jià)。六、名詞解釋預(yù)制單程票：經(jīng)初始化機(jī)預(yù)先賦值的單程票；12單程票：是由深圳地鐵集團(tuán)公司發(fā)售，用于乘坐地鐵的單程車票。深圳通卡：深圳通公司發(fā)售的無記名普通儲(chǔ)值卡。參觀票：是為接待各級領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)體參觀或培訓(xùn)時(shí)，由分公司發(fā)放，用以免費(fèi)搭乘地鐵的車票。異幣：包括游戲機(jī)幣、假幣、外幣及殘幣。單程票：是由深圳地鐵集團(tuán)公司發(fā)售，用于乘坐地鐵的單程車票。13收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內(nèi)部資金管理效率的常用手段。賬實(shí)相符：是指報(bào)表臺賬記錄與實(shí)物、款項(xiàng)實(shí)有數(shù)核對相符。坐支：是指將收入的現(xiàn)金直接用于支出。收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內(nèi)部資金管14第二節(jié)票務(wù)設(shè)備管理一、車站AFC設(shè)備管理1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)外部系統(tǒng)(銀行金融中心)（“深圳通”結(jié)算管理中心）中心系統(tǒng)cc車站系統(tǒng)sc車站系統(tǒng)sc售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備第二節(jié)票務(wù)設(shè)備管理外部系統(tǒng)中心系統(tǒng)cc車站系統(tǒng)sc車站系152、AFC售檢票設(shè)備AFC售檢票設(shè)備是指建立在以非接觸式IC卡介質(zhì)基礎(chǔ)上的各種地鐵AFC終端設(shè)備。根據(jù)不同的應(yīng)用和業(yè)務(wù)要求包括：閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)增值機(jī)、票務(wù)處理機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)。3、AFC車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)票務(wù)處理車站AFC系統(tǒng)主要是負(fù)責(zé)收集售檢票設(shè)備的各種數(shù)據(jù)上傳至中心AFC系統(tǒng)，接收中心AFC系統(tǒng)下載的各種數(shù)據(jù)，并對售檢票設(shè)備進(jìn)行參數(shù)設(shè)置，同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況。2、AFC售檢票設(shè)備164、相關(guān)定義和中英文對照自動(dòng)售檢票系統(tǒng)：Automatic(Automated)FareCollection簡稱AFC中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：CenterComputer 簡稱CC車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：StationComputer 簡稱SC閘機(jī)：Gate進(jìn)站閘機(jī)：EntryGate 簡稱EnGate出站閘機(jī)：ExitGate 簡稱ExGate4、相關(guān)定義和中英文對照17自動(dòng)售票機(jī)：TicketVendingMachine 簡稱TVM自動(dòng)增值機(jī)：AddingValueMachine 簡稱AVM票務(wù)處理機(jī)：BookingMachine 簡稱BOM自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)Ticket-CheckingMachine簡稱TCM單程票：Token 簡稱Token“深圳通”卡：AddingValueTicket 簡稱AVT學(xué)生票：StudentTicket老人票：ElderTicket自動(dòng)售票機(jī)：TicketVendingMachine 18免費(fèi)票：FreeTicket簡稱FT員工票：StaffTicket簡稱ST紀(jì)念票：CommemorationTicket免費(fèi)票：FreeTicket195、關(guān)鍵設(shè)備車控室MCP盤上的“閘機(jī)緊急按鈕”控制著整個(gè)車站所有閘機(jī)的緊急放行，只有在發(fā)生緊急情況需要疏散乘客時(shí)使用。6、供電設(shè)施車站AFC系統(tǒng)供電屬于一級負(fù)荷。7、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備8、病毒防范5、關(guān)鍵設(shè)備209、用戶權(quán)限對車站AFC系統(tǒng)的各類操作人員應(yīng)設(shè)立用戶號，每位操作員的用戶號應(yīng)唯一，一般采用員工號以便識別。對不同的用戶應(yīng)設(shè)立不同的權(quán)限和使用范圍，原則上非本站員工不得擁有本站AFC終端設(shè)備的操作權(quán)限。用戶的密碼由操作員自行設(shè)置，操作員密碼長度不得少于六個(gè)字符，密碼更換周期不得長于六個(gè)月，操作員應(yīng)記住自己的密碼，不應(yīng)將密碼記載在不保密的媒介物上。若在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，操作人員需要離開工作現(xiàn)場，須在離開前退出系統(tǒng)，以防止其他人員越權(quán)操作。9、用戶權(quán)限21二、票務(wù)工器具的管理備品包括：錢箱、票箱、配票箱、現(xiàn)金封裝箱、報(bào)表等。工器具包括：點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、手推車點(diǎn)幣機(jī)、點(diǎn)票機(jī)等。二、票務(wù)工器具的管理22管理規(guī)定如下：車站應(yīng)該確保票務(wù)工器具得到正確使用和妥當(dāng)存放。票務(wù)工器具應(yīng)該存放在車站設(shè)備區(qū)內(nèi)或?qū)ｉT的位置，以避免乘客接觸得到；運(yùn)營工器具應(yīng)輕拿輕放，不可隨意擺放；設(shè)備類的運(yùn)營工器具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作；對于較重要或貴重的運(yùn)營工器具要指定專人負(fù)責(zé)，并在每班次輪換時(shí)進(jìn)行交接。管理規(guī)定如下：23三、票務(wù)鑰匙的管理1、鑰匙種類說明車站AFC設(shè)備鑰匙、門禁卡和管理卡種類包括：自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)后門鑰匙、閘機(jī)門鑰匙、紙幣錢箱鑰匙、紙幣錢箱到位鑰匙、硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙、硬幣回收箱鑰匙、單程票回收箱鑰匙、票務(wù)處理機(jī)收銀錢箱鑰匙、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)鑰匙、車控室SC服務(wù)器鑰匙和機(jī)柜鑰匙、自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)的后門門禁卡。三、票務(wù)鑰匙的管理242、鑰匙和門禁卡管理的基本原則AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長指定人員進(jìn)行逐級管理；設(shè)置專門的《票務(wù)鑰匙使用記錄表》；所有借用鑰匙的站務(wù)人員或檢修人員必須做好相應(yīng)的記錄，詳細(xì)填寫借用時(shí)間、借用人員、原因和歸還時(shí)間等內(nèi)容；鑰匙使用后，應(yīng)立即歸還。特殊情況下，可適當(dāng)延長借用時(shí)間，但要注明原因。2、鑰匙和門禁卡管理的基本原則253、車站站務(wù)員的鑰匙保管職責(zé)售票員上班時(shí)從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出BOM收銀錢箱鑰匙；下班時(shí)向當(dāng)班客運(yùn)值班員歸還BOM收銀錢箱鑰匙；借出和歸還均需在《票務(wù)鑰匙使用記錄表》上登記；當(dāng)臨時(shí)離開或其他人員暫時(shí)頂班時(shí)，應(yīng)鎖好自己的物品并帶走BOM收銀錢箱鑰匙。廳巡上班時(shí)可以從當(dāng)班行車值班員處借出閘機(jī)門鑰匙以方便進(jìn)行閘機(jī)簡單故障處理；下班時(shí)須向當(dāng)班行車值班員歸還閘機(jī)門鑰匙；緊急情況下可以向行車值班員借出所有維修鑰匙和門禁卡；借出和歸還均需在《鑰匙借用登記本》上登記。3、車站站務(wù)員的鑰匙保管職責(zé)26第三節(jié)車票使用與管理一、車票種類深圳地鐵發(fā)行的車票包括：單程票（普通單程票、預(yù)制單程票）計(jì)次票團(tuán)體票行李票參觀票其它根據(jù)實(shí)際需要發(fā)行的車票。

第三節(jié)車票使用與管理27地鐵車站可以使用的車票包括：深圳地鐵發(fā)行的車票。深圳通卡、地鐵員工票。地鐵車站可以使用的車票包括：28二、車票狀態(tài)“已售”是指車票由自動(dòng)售票機(jī)或票務(wù)處理機(jī)售出后，未經(jīng)出站閘機(jī)回收前處在的狀態(tài)?！拔词邸笔侵杠嚻苯?jīng)初始化后配發(fā)至車站且未經(jīng)車站發(fā)售前所處的狀態(tài)?！盎厥铡笔侵杠嚻庇沙稣鹃l機(jī)回收后所處的狀態(tài)，可供車站循環(huán)發(fā)售?！耙讶胝尽笔侵赋丝腿胝緯r(shí)車票經(jīng)入站閘機(jī)刷卡后所處的狀態(tài)?！拔慈胝尽笔侵杠嚻苯?jīng)初始化后未使用或乘客持票正常入站，到目的站經(jīng)出站閘機(jī)刷卡后所處的狀態(tài)。二、車票狀態(tài)29三、車票的保管1、普通單程票和“深圳通”卡的保管：除滿足運(yùn)營需要放在TVM和客服中心的普通單程票和“深圳通”卡外，其他普通單程票和“深圳通”卡存放于AFC票務(wù)室循環(huán)區(qū)專用的文件柜內(nèi)，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。2、預(yù)制單程票（已售賦值）的保管：存放在AFC票務(wù)室預(yù)制票區(qū)的保險(xiǎn)柜中，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。3、無效票、過期預(yù)制單程票，及其他需上交票務(wù)室的車票存放在AFC票務(wù)室上交區(qū)專用文件柜內(nèi)，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。三、車票的保管30四、車票的發(fā)售1、普通單程票的發(fā)售：車站正常運(yùn)營時(shí)，普通單程票經(jīng)車站TVM發(fā)售，乘客可自助購買單程票。2、“深圳通”卡的發(fā)售：車站正常運(yùn)營時(shí)，“深圳通”卡在車站客服中心發(fā)售。3、預(yù)制單程票的發(fā)售：車站全部TVM故障致使車站TVM無法出售單程票或車站出現(xiàn)大客流，車站站長下達(dá)發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長不在由值班站長下達(dá)指令）,不得出現(xiàn)排隊(duì)15人以上，持續(xù)10分鐘不安排售賣預(yù)制票現(xiàn)象。四、車票的發(fā)售314、車票有效期單程票在售出站當(dāng)日乘車有效（當(dāng)日指售出運(yùn)營日）。“深圳通”普通“深圳通”卡有效期為3650天。

4、車票有效期32車票能循環(huán)使用嗎？

售不完的車票怎么辦？

車票能循環(huán)使用嗎？

售不完的車票怎么辦？

33車票的回收車票的回收34每日運(yùn)營結(jié)束后，車站須將出站閘機(jī)的單程票回收箱拿回車站票務(wù)室，取出車票進(jìn)行清點(diǎn)；需要回收清點(diǎn)的車票還包括：自動(dòng)售票機(jī)票箱結(jié)存的單程票人工回收箱回收的單程票以及售票員上交的未售完的單程票和“深圳通”卡。每日運(yùn)營結(jié)束后，車站須將出站閘機(jī)的單程票回收箱拿回車站票務(wù)室35車票的上交

車票的上交

36六、車票（普通單程票）的上交1、運(yùn)營過程中售票員進(jìn)行乘客事務(wù)處理時(shí)接收的無效票，須隨報(bào)表每日上交，以便收益管理單位核對備用金。2、無效票和人工回收的單程票，當(dāng)積累到一定數(shù)量時(shí)，須上交車票主管單位重新進(jìn)行初始化。3、根據(jù)車票主管單位的要求上交部分多余的單程票。后兩種情況下，車票在上交之前要進(jìn)行封裝，封條標(biāo)明封裝時(shí)間、封裝數(shù)量、封裝票種、封裝人和封裝車站，由車站上交人員和車票主管單位接收人員當(dāng)面交接并在相關(guān)單據(jù)上簽名。六、車票（普通單程票）的上交37車站車票越積越多怎么辦？

車站車票越來越少怎么辦？車站車票越積越多怎么辦？

車站車票越來越少怎么辦？38七、車票站間調(diào)配1、有的車站出站客流大于入站客流，每日回收的單程票多于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為流入車站。2、有的車站出站客流小于入站客流，每日回收的單程票少于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為流出車站。3、也有部分車站出入站客流基本相等，我們稱之為平衡車站。由車票主管單位組織的將車票從流入車站調(diào)出，不經(jīng)中心回收，直接調(diào)入流出車站的行為稱為車票的站間調(diào)配。對調(diào)出車站而言，相當(dāng)于車票上交；對調(diào)入車站而言，相當(dāng)于車票接收。七、車票站間調(diào)配39八、車站車票需求的提報(bào)車站向票務(wù)室提報(bào)任何時(shí)間的車票需求，須提出書面申請，寫清所需車票票種、數(shù)量、到位時(shí)間，由車站站長簽名確認(rèn)（如果是預(yù)制票，需寫清金額）。車站提報(bào)當(dāng)日（工作日）下午或明日的普通單程票需求量，可在當(dāng)日（工作日）上午傳真書面需求至票務(wù)室。車站提報(bào)預(yù)制票需求，須提前2個(gè)工作日傳真書面需求至票務(wù)室；黃金周等節(jié)假日期間需提前1天提報(bào)。如需自制預(yù)制票，須提前1天以書面形式報(bào)票務(wù)室車票組審批。八、車站車票需求的提報(bào)40站務(wù)室須在黃金周等節(jié)假日來臨前20個(gè)工作日匯總各車站的預(yù)制票需求，報(bào)票務(wù)室。車站申請配發(fā)的預(yù)制票，應(yīng)盡量在預(yù)制票有效期內(nèi)發(fā)售完畢，提高預(yù)制票的使用率，加快單程票的周轉(zhuǎn)速度。如車站不能及時(shí)發(fā)售完畢預(yù)制票，致使大量預(yù)制票過期、滯留，票務(wù)室將在下次該車站提報(bào)預(yù)制票需求時(shí)對所提報(bào)的數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)核減。站務(wù)室須在黃金周等節(jié)假日來臨前20個(gè)工作日匯總各車站的預(yù)制票41第四節(jié)票務(wù)政策規(guī)定一、票務(wù)優(yōu)惠政策1、車票優(yōu)惠政策“深圳通”學(xué)生優(yōu)惠票為5折扣值優(yōu)惠?！吧钲谕ā睔埣踩恕吧钲谕ā笨?，可免費(fèi)乘坐地鐵。一名成年乘客可以免費(fèi)帶一名身高不足1.1米的兒童乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購成人全票。2、優(yōu)惠票的使用范圍“深圳通”學(xué)生優(yōu)惠票的使用范圍：適用于深圳市身高1.1米以上學(xué)齡前兒童及市屬全日制中、小學(xué)校、中專、技工學(xué)校、職業(yè)學(xué)校學(xué)生。第四節(jié)票務(wù)政策規(guī)定42持以下有效證件免費(fèi)乘坐地鐵，經(jīng)邊門進(jìn)出：

1）持有效身份證明文件的65周歲（含65歲）以上老年人（不限戶籍、國籍）。乘坐地鐵時(shí)須與有效身份證明文件同時(shí)使用。有效身份證明文件包括：《身份證》、《敬老優(yōu)待證》（黃證）、《港澳居民回鄉(xiāng)證》、《港澳同胞來往內(nèi)地通行證》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《護(hù)照》。2）持有效證件的離休干部（無年齡限制）。有效證件包括：《離休干部榮譽(yù)證》、《離休干部優(yōu)待證》。持以下有效證件免費(fèi)乘坐地鐵，經(jīng)邊門進(jìn)出：433）持民政部門或部隊(duì)頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中華人民共和國傷殘人民警察證》、中國殘疾人聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾人證》的視力殘疾一級、二級人員，以及廣東省地級以上市殘聯(lián)頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾人證》的重度（一級）肢殘人員、深圳市殘疾人聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的《中華人民共和國殘疾人證》的人員、深圳通殘疾人卡的人員。4）持“深圳通”殘疾人“深圳通”卡的人員。

3）持民政部門或部隊(duì)頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中44二、車票管理規(guī)定1、遺失車票規(guī)定乘客在付費(fèi)區(qū)內(nèi)遺失單程票、計(jì)次票、“深圳通”卡，須交車票制作工本費(fèi)10元，然后按最高單程票價(jià)補(bǔ)票后給予出站。乘客于5日內(nèi)找回車票，可持車票到處理車站要求退回所補(bǔ)交票款，超過5日不予處理。2、車票回收規(guī)定單程票在出站時(shí)由出閘機(jī)回收，計(jì)次票、“深圳通”卡不回收。二、車票管理規(guī)定453、單程票退票規(guī)定：正常情況下（除地鐵原因退票），只可在非付費(fèi)區(qū)，對經(jīng)BOM或其它驗(yàn)票設(shè)備驗(yàn)證，屬于本站當(dāng)日已售賦值的，但無進(jìn)、出站信息的單程票按票面值退票。在非付費(fèi)區(qū)，經(jīng)BOM或其它驗(yàn)票設(shè)備驗(yàn)證，屬于已售賦值的，但已有進(jìn)、出站信息的（不含有當(dāng)日進(jìn)站信息但未超過20分鐘的）單程票需按章回收，不予以退票。付費(fèi)區(qū)內(nèi)，單程票不予以退票，只做進(jìn)站數(shù)據(jù)更新以及其它相關(guān)業(yè)務(wù)（除地鐵原因退票）。3、單程票退票規(guī)定：46退票操作流程（不含地鐵原因退單程票）：

相關(guān)車票隨報(bào)表上交票務(wù)室客值驗(yàn)票確認(rèn)后予以簽章確認(rèn)，并在《售票員結(jié)算單》上進(jìn)行退票注明售票員封裝車票，下班時(shí)上交至客值屬可退票范圍的單程票，由售票員填寫《乘客事務(wù)處理單》，寫明退票數(shù)量及金額，交客值簽名確認(rèn)后以備用金退款并在BOM操作退票，乘客簽收確認(rèn)售票員用BOM驗(yàn)票乘客持單程票至客服中心退票（非付費(fèi)區(qū)）退票操作流程（不含地鐵原因退單程票）：相關(guān)車票隨報(bào)表上交票47地鐵原因退單程票（包括“深圳通”卡處理）：

因地鐵原因（列車延誤20分鐘以上及其它原因并經(jīng)OCC的值班領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的乘客疏散），乘客可在5日內(nèi)在任何地鐵車站辦理單程票退票，使用“深圳通”卡的乘客可在5日內(nèi)進(jìn)站時(shí)免費(fèi)更新。

售票員用BOM驗(yàn)票相關(guān)車票隨報(bào)表上交票務(wù)室客值抽驗(yàn)退票后予以簽章確認(rèn)，并在《售票員結(jié)算單》上進(jìn)行退票原因備注售票員根據(jù)票面金額匯總后分別封裝車票，下班前將退票金額及數(shù)量匯總填寫1張《乘客事務(wù)處理單》后由值站簽章確認(rèn)，并在BOM上做一次總的退款操作屬清客時(shí)間段5日內(nèi)的單程票，由售票員用備用金退款（暫不在BOM操作）乘客持單程票至客服中心退票（非付費(fèi)區(qū)）地鐵原因退單程票（包括“深圳通”卡處理）：售票員用BOM驗(yàn)票48三、“深圳通”儲(chǔ)值票管理規(guī)定1、分類：租用版普通卡和銷售版普通卡租用版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，押金25元，可透支，可按規(guī)定退卡。租金每月0.5元（不足1個(gè)月按1個(gè)月計(jì)），自辦理之日起計(jì)算。租金從卡押金中扣除，使用期超過50個(gè)月后不再收取。租卡6個(gè)月內(nèi)的（含6個(gè)月），退卡時(shí)收取3元/張的手續(xù)費(fèi)，租卡超過6個(gè)月的，退卡時(shí)免交手續(xù)費(fèi)。銷售版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，售價(jià)25元，不可透支，不可退卡。三、“深圳通”儲(chǔ)值票管理規(guī)定492、“深圳通”儲(chǔ)值票地鐵申購程序“深圳通”普通儲(chǔ)值票的申購：地鐵只售賣租用版普通卡，乘客可到各車站的客服中心申請購買，儲(chǔ)值票初次售票的金額為100元，其中押金25元，充值金額75元；售票員出具購票憑證，乘客可在地鐵客服中心或車站自動(dòng)增值機(jī)上進(jìn)行充值。2、“深圳通”儲(chǔ)值票地鐵申購程序50“深圳通”學(xué)生儲(chǔ)值票的申購：學(xué)生票由深圳通公司負(fù)責(zé)發(fā)行，申請學(xué)生票的本人如符合物價(jià)局規(guī)定條件則可持有效的學(xué)生證，如沒有學(xué)生證的需提供就讀學(xué)校開具的證明（證明內(nèi)容包括學(xué)生姓名、性別、學(xué)校名稱、就讀年級等），同時(shí)還需提供學(xué)生的身份證或戶口簿或暫住證（非深圳戶籍但在規(guī)定市屬學(xué)校上學(xué)的學(xué)生）到深圳通公司公布的各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。深圳市學(xué)齡前兒童可持兒童身份證或戶口簿到各網(wǎng)點(diǎn)辦理。深圳市戶籍但在外地上學(xué)的學(xué)生不予以申辦學(xué)生票?！吧钲谕ā睂W(xué)生儲(chǔ)值票的申購：學(xué)生票由深圳通公司負(fù)責(zé)發(fā)行，申請513、“深圳通”儲(chǔ)值票地鐵充值規(guī)定“深圳通”普通儲(chǔ)值票充值金額的范圍在50－1000元之間，“深圳通”學(xué)生儲(chǔ)值票充值金額的范圍在50－500元之間，每次充值金額必須為50元的倍數(shù)，售票員誤充值須報(bào)票務(wù)室處理。4、車站不辦理“深圳通”普通儲(chǔ)值票的退、換票業(yè)務(wù)，也不辦理“深圳通”學(xué)生票的退、換票業(yè)務(wù)。5、儲(chǔ)值票的收費(fèi)數(shù)據(jù)更新必須以卡扣值方式進(jìn)行。6、“深圳通”卡使用范圍

3、“深圳通”儲(chǔ)值票地鐵充值規(guī)定527、“深圳通”學(xué)生儲(chǔ)值票使用管理規(guī)定持學(xué)生票的乘客乘坐地鐵必須自覺遵守車站相關(guān)規(guī)定。學(xué)生票須與學(xué)生證同時(shí)使用，只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓他人，嚴(yán)禁使用學(xué)生票帶人進(jìn)出閘機(jī)。持學(xué)生票的乘客應(yīng)隨身攜帶相關(guān)身份證明，在地鐵付費(fèi)區(qū)內(nèi)及通過閘機(jī)時(shí)應(yīng)自覺配合深圳地鐵票務(wù)檢查人員的核查。非法使用學(xué)生票者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，查驗(yàn)人員有權(quán)根據(jù)《深圳市地鐵運(yùn)營管理暫行辦法》（深圳市人民政府令第140號）相關(guān)規(guī)定按地鐵單程總票價(jià)補(bǔ)收10倍的票款。地鐵車站當(dāng)值人員有權(quán)檢查學(xué)生票的使用情況，地鐵公司負(fù)責(zé)組織相關(guān)稽查人員到各站檢查學(xué)生票的使用情況。8、“深圳通”學(xué)生票違規(guī)使用處理流程

7、“深圳通”學(xué)生儲(chǔ)值票使用管理規(guī)定53四、員工票使用管理規(guī)定1、員工卡的使用和管理員工因忘帶員工卡或補(bǔ)辦員工卡期間，須購票搭乘地鐵。員工卡只限記名者本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓他人。員工因丟失、損毀等原因補(bǔ)辦員工卡，需繳納一百元補(bǔ)卡費(fèi)（由財(cái)務(wù)部從工資中扣除），由人事部審核并登記備案后負(fù)責(zé)辦理。四、員工票使用管理規(guī)定542、員工違規(guī)使用或遺失員工卡的處罰規(guī)定員工違規(guī)轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓員工卡予他人使用或利用員工卡隨意帶人進(jìn)、出地鐵車站和工作場所，公司給予通報(bào)批評并處以伍佰元的罰款。如再次違規(guī)，公司將與其解除勞動(dòng)合同。員工遺失所持員工卡，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營分公司票務(wù)室掛失并報(bào)運(yùn)營分公司自動(dòng)化車間注銷門禁授權(quán)。因未及時(shí)掛失及注銷門禁授權(quán)給公司造成的不良后果由持卡人承擔(dān)。2、員工違規(guī)使用或遺失員工卡的處罰規(guī)定55五、車站邊門進(jìn)出管理規(guī)定正常情況下邊門只供地鐵工作人員進(jìn)出。緊急情況下(如閘機(jī)故障、火災(zāi)等)邊門開放，用以疏散乘客。特殊情況下經(jīng)車務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的特殊個(gè)人或團(tuán)體（如參觀票或團(tuán)體票）可由邊門進(jìn)出，車站需登記相關(guān)信息?！渡钲谑械罔F公司運(yùn)營分公司地鐵車站邊門出入管理規(guī)定》五、車站邊門進(jìn)出管理規(guī)定56

作業(yè)題：車站備用金和票款的管理規(guī)定作業(yè)題：57第五節(jié)現(xiàn)金使用與管理一、車站現(xiàn)金的管理要求

1、現(xiàn)金安全區(qū)域車站的現(xiàn)金只能存放在AFC票務(wù)室、客服中心、TVM、AVM錢箱中。相關(guān)規(guī)定如下：現(xiàn)金安全區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁存放私人錢、票（員工票除外）。任何無關(guān)人員未經(jīng)車站當(dāng)班負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)不得進(jìn)入?？头行膬?nèi)所有的現(xiàn)金均應(yīng)放在BOM的現(xiàn)金屜及配票箱中（硬幣除外）。售票員在處理現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金放在乘客接觸不到的地方。第五節(jié)現(xiàn)金使用與管理582、車站現(xiàn)金交接原則：紙幣：紙幣必須由車站當(dāng)班工作人員雙人當(dāng)面清點(diǎn)后簽認(rèn)交接，交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應(yīng)及時(shí)上報(bào)站務(wù)室、票務(wù)室，并調(diào)查處理此事。若差額原因無法查明，則所短款項(xiàng)由交班人當(dāng)場補(bǔ)足，長款隨當(dāng)日票款上交。硬幣：必須由車站當(dāng)班工作人員雙人當(dāng)面清點(diǎn)后簽認(rèn)交接，對已加封的硬幣交接時(shí)，接班人確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù)目交接。2、車站現(xiàn)金交接原則：591）硬幣加封前必須雙人（其中一名為客運(yùn)值班員）清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后共同蓋章加封。2）開封前必須雙人（其中一名為客運(yùn)值班員）確認(rèn)封條正確完好后開封共同清點(diǎn)。清點(diǎn)后若發(fā)現(xiàn)金額不符，應(yīng)即報(bào)站長或值班站長到AFC票務(wù)室簽名確認(rèn)（在《車站票務(wù)交接班登記本》備注欄說明），差額由加封人負(fù)責(zé)；如未執(zhí)行雙人開封清點(diǎn)規(guī)定時(shí)，差錯(cuò)由開封人負(fù)責(zé)。3）與銀行兌換的硬幣，應(yīng)雙人清點(diǎn)后加封(其中一人為當(dāng)班客運(yùn)值班員)。4）嚴(yán)禁信用交接未經(jīng)清點(diǎn)或未加封的錢款。1）硬幣加封前必須雙人（其中一名為客運(yùn)值班員）清點(diǎn)，確認(rèn)無誤603、車站收取偽鈔的管理1）車站收取偽鈔的處理規(guī)定車站相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，以誰收取誰補(bǔ)還為原則，杜絕偽鈔流入。乘客交付的現(xiàn)金均需經(jīng)過人工及驗(yàn)鈔設(shè)備的識別,售票員發(fā)現(xiàn)偽鈔應(yīng)交還乘客，請乘客另換一張。對于驗(yàn)鈔設(shè)備和人工都不能確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票，應(yīng)交還乘客，請乘客另換一張。3、車站收取偽鈔的管理612）車站收受偽鈔處理程序：若在售票員與客運(yùn)值班員交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)收取的鈔票有明顯的失真特征或可通過驗(yàn)鈔機(jī)識別為偽鈔，由收款人負(fù)責(zé)補(bǔ)足票款，該情況屬工作失誤。若為銀行點(diǎn)收票款時(shí)發(fā)現(xiàn)偽鈔，由相關(guān)票款的封裝人員負(fù)責(zé)補(bǔ)足票款，該情況屬工作失誤。若為自動(dòng)售檢票設(shè)備或驗(yàn)鈔設(shè)備誤收，立即由當(dāng)事人及值班站長封裝假鈔同時(shí)報(bào)票務(wù)室處理。2）車站收受偽鈔處理程序：62二、車站備用金的管理1、備用金的使用用于車站的售票系統(tǒng)找零及乘客兌零備用。用于單程票及特殊情況下的退票款。用于乘客事務(wù)處理。2、備用金的循環(huán)備用金用于自動(dòng)售票機(jī)找零的錢幣一般是硬幣，用于乘客使用紙幣購票時(shí)自動(dòng)找零。在車站運(yùn)營前加入和運(yùn)營過程中當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)找零硬幣用完時(shí)補(bǔ)充，每日運(yùn)營結(jié)束后回收。用于找零的備用金不能當(dāng)作自動(dòng)售票機(jī)的收入。二、車站備用金的管理63用于客服中心兌零和自動(dòng)售票機(jī)找零的備用金一樣，在車站循環(huán)使用，數(shù)額不會(huì)減少，而用于乘客異常事務(wù)退款的備用金將會(huì)減少。使用備用金對外支付，應(yīng)按照規(guī)定執(zhí)行，每次發(fā)生金額須填寫相關(guān)報(bào)表，并由乘客、車站經(jīng)手人員、審核人員進(jìn)行簽認(rèn)。備用金是在車站循環(huán)使用，其使用范圍應(yīng)嚴(yán)格控制，不得挪用，各站之間不得調(diào)撥和借用。當(dāng)備用金減少時(shí)，需要報(bào)財(cái)務(wù)核銷和補(bǔ)充。用于客服中心兌零和自動(dòng)售票機(jī)找零的備用金一樣，在車站循環(huán)使用643、備用金的管理備用金的保管要指定專人負(fù)責(zé)，每班進(jìn)行交接。備用金與票款必須分開存放。備用金的使用和借出要有登記備案，如出現(xiàn)帳實(shí)差額的情況，要上報(bào)主管單位并由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。3、備用金的管理65三、車站票款的管理1、票款來源車站票款主要有自動(dòng)售票機(jī)售票收入、自動(dòng)增值機(jī)“深圳通”卡增值收入、票務(wù)處理機(jī)售票和“深圳通”卡增值收入、臨時(shí)售票處售票收入、乘客事務(wù)處理收入。2、票款的管理對于車站的票款收入，要求與備用金分區(qū)存放，每日運(yùn)營結(jié)束后要進(jìn)行清點(diǎn)、登記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行。三、車站票款的管理663、票款解行要求解行時(shí)間：各站根據(jù)與深圳威豹金融押運(yùn)公司制定的解行時(shí)間解行；解行負(fù)責(zé)人：車站客運(yùn)值班員解行地點(diǎn)：AFC票務(wù)室解行操作程序3、票款解行要求67四、售票員工作流程1、售票員售票的相關(guān)規(guī)定：售票地點(diǎn)：各車站的客服中心或臨時(shí)售票點(diǎn)。售票時(shí)間：營運(yùn)開始至本站最后一班車開出前5分鐘。服務(wù)業(yè)務(wù)：售票、增值、退票、驗(yàn)票、乘客事務(wù)處理等。四、售票員工作流程68注意事項(xiàng)：1）運(yùn)營時(shí)間內(nèi)，車站必須確保至少一個(gè)客服中心有售票員在場當(dāng)班，當(dāng)班售票員未經(jīng)上級許可不得擅自離開客服中心。2）售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進(jìn)入客服中心。3）售票員嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車票。注意事項(xiàng)：692、準(zhǔn)備售票售票員到客運(yùn)值班員處報(bào)到，領(lǐng)取備用金、車票等。依據(jù)《售票員結(jié)算單》上所列車票的數(shù)量、備用金等當(dāng)面清點(diǎn)，并在《售票員結(jié)算單》上簽收。領(lǐng)取客服中心鑰匙同時(shí)做好相關(guān)的登記。做好客服中心的交接工作。2、準(zhǔn)備售票703、開窗售票開啟BOM設(shè)備，使用自己的密碼、操作號登錄，嚴(yán)禁使用他人密碼、操作號處理業(yè)務(wù)（如發(fā)生誤用須即時(shí)報(bào)站長備查，否則所產(chǎn)生的短款由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償）。開始辦理業(yè)務(wù)，有關(guān)工作要求如下：1）售票時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”。3、開窗售票712）車票在交給乘客之前，必須使用BOM進(jìn)行分析，確保每一張車票的有效性，并需乘客確認(rèn)；若非正常車票（如未發(fā)售時(shí)已有押金、已有充值金額、無效票時(shí)）需立即通知客運(yùn)值班員前來確認(rèn)。3）“深圳通”卡發(fā)售時(shí)對誤充值“深圳通”卡必須立即封存由客運(yùn)值班員確認(rèn)，客運(yùn)值班員報(bào)票務(wù)室收益管理員核減虛增發(fā)售收入，“深圳通”卡隨報(bào)表上交票務(wù)室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值車票或隱瞞不報(bào)。2）車票在交給乘客之前，必須使用BOM進(jìn)行分析，確保每一張車724）在售票時(shí)，不接受外幣和支票。5）若車票、備用金不足時(shí)，售票員須及時(shí)要求客運(yùn)值班員補(bǔ)充。客運(yùn)值班員補(bǔ)充車票、備用金后，須在《售票員結(jié)算單》的相關(guān)欄上注明。6）在辦理車票異常業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)單程票需放入票務(wù)專用信封與《乘客事務(wù)處理單》一并上交票務(wù)室，信封由經(jīng)手人加封，售票員和客運(yùn)值班員共同確認(rèn)簽章。如上交給客運(yùn)值班員的車票與處理數(shù)量不符，短缺車票由經(jīng)手售票員負(fù)責(zé)按乘客遺失單程票規(guī)定處理。4）在售票時(shí)，不接受外幣和支票。737）當(dāng)售票員收到假幣時(shí)應(yīng)要求乘客退換，如誤收假幣，責(zé)任由售票員自負(fù)，原則上實(shí)行收取假鈔等價(jià)賠償。上繳預(yù)收款及補(bǔ)配車票、備用金：由客運(yùn)值班員依據(jù)本站的實(shí)際情況，從售票員處及時(shí)收取預(yù)收款，或根據(jù)需要補(bǔ)配車票、備用金時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)，并在《售票員結(jié)算單》上簽收。7）當(dāng)售票員收到假幣時(shí)應(yīng)要求乘客退換，如誤收假幣，責(zé)任由售票744、售票結(jié)束在BOM上退出登錄（臨時(shí)離崗或他人頂班時(shí)也要執(zhí)行該操作）。收齊自己的物品，交接客服中心內(nèi)的票務(wù)工器具，并登記《車站客服中心交接記錄表》。到AFC票務(wù)室交班。4、售票結(jié)束755、出售團(tuán)體票的規(guī)定團(tuán)體票發(fā)售對象：30人及以上團(tuán)體人員辦理流程：1）售票員接到團(tuán)體購票的請求后，通知當(dāng)班值班站長到現(xiàn)場。2）售票員在BOM上操作完畢待單據(jù)打印出來后，由當(dāng)班值班站長寫明目的站和總?cè)藬?shù)并簽名確認(rèn)。若團(tuán)體票的總金額超過1000元，則須分批辦理。3）團(tuán)體小票白聯(lián)由售票員結(jié)算時(shí)交客運(yùn)值班員，隨次日報(bào)表上交票務(wù)室；紅聯(lián)交團(tuán)體票購票人作為出閘憑證。

5、出售團(tuán)體票的規(guī)定764）發(fā)售站售票員在《售票員結(jié)算單》其它欄填寫團(tuán)體票收入。5）引導(dǎo)團(tuán)體乘客由邊門入站乘車，車站工作人員在邊門客流統(tǒng)計(jì)表記錄進(jìn)閘人數(shù)，并通知目的站。6）目的站安排人員引導(dǎo)團(tuán)體乘客由邊門出站，清點(diǎn)出站人數(shù)，并回收團(tuán)體小票，該票隨次日報(bào)表上交票務(wù)室。7）發(fā)售站客運(yùn)值班員在營收日報(bào)備注欄填寫當(dāng)天團(tuán)體票收入。團(tuán)體乘車人數(shù)按照現(xiàn)有邊門進(jìn)閘統(tǒng)計(jì)方法上報(bào)。4）發(fā)售站售票員在《售票員結(jié)算單》776、售票員與客運(yùn)值班員結(jié)算交接結(jié)賬時(shí)的票款交接：客運(yùn)值班員與售票員當(dāng)面清點(diǎn)所收款項(xiàng)后，根據(jù)《乘客事務(wù)處理單》清分備用金余額及票款，以核準(zhǔn)后的備用金余額及實(shí)際票款金額填寫《售票員結(jié)算單》，雙人蓋章確認(rèn)，同時(shí)客值在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，打印SC清單，售票員簽名確認(rèn)。6、售票員與客運(yùn)值班員結(jié)算交接78預(yù)收款的交接：客運(yùn)值班員向售票員收取預(yù)收款時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)所預(yù)收的款項(xiàng)，并在《售票員結(jié)算單》的“預(yù)收款金額”欄注明后簽名確認(rèn)，并在票務(wù)管理終端上輸入預(yù)收款數(shù)據(jù)。找零備用金的交接：客運(yùn)值班員給售票員配發(fā)找零硬幣時(shí)，售票員應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)無誤后在《售票員結(jié)算單》的“備用金配備”欄簽收確認(rèn)，并在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)。（若出現(xiàn)退款的情況，需核對《乘客事務(wù)處理單》并在《售票員結(jié)算單》上填制相關(guān)內(nèi)容（即退款總金額與備用金余額等），同時(shí)填寫《備用金借出記錄表》）。預(yù)收款的交接：客運(yùn)值班員向售票員收取預(yù)收款時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)所預(yù)79第六節(jié)乘客票務(wù)事務(wù)處理項(xiàng)目售票員處理車票過期若為單程票則回收車票，請乘客重新購票。若為“深圳通”卡則請乘客到深圳通公司網(wǎng)點(diǎn)處理。若為紀(jì)念票，建議乘客購買一張新票。車票超時(shí)若為單程票，向乘客收取超時(shí)補(bǔ)款金額，然后更新車票進(jìn)站時(shí)間。若為“深圳通”卡，通過BOM扣取超時(shí)補(bǔ)款后更新車票入站時(shí)間。單程票超程向乘客收取所欠車資后，更新車票余額。遇乘客不愿補(bǔ)款且超過20分鐘站長仍處理不了時(shí)，回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》發(fā)放免費(fèi)出站票，列明原因，站長簽名確認(rèn)。單程票即超時(shí)又超程向乘客收取超時(shí)、超程補(bǔ)款金額后，更新車票進(jìn)站時(shí)間及車票余額。第六節(jié)乘客票務(wù)事務(wù)處理項(xiàng)目售票員處理車票過期若為單程票則80項(xiàng)目售票員處理單程票在付費(fèi)區(qū)出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記若為單程票在付費(fèi)區(qū)內(nèi)無進(jìn)站信息，則通過BOM分析后，免費(fèi)更新車票（錄入進(jìn)站標(biāo)志）。單程票在非付費(fèi)區(qū)進(jìn)閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記通過BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時(shí)間在20分鐘內(nèi)的予以免費(fèi)更新進(jìn)站信息。通過BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時(shí)間超過20分鐘，原票回收，請乘客重新購票。若上次進(jìn)站顯示不是本站，原票回收，請乘客重新購票。項(xiàng)目售票員處理單程票在付費(fèi)區(qū)出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記若為單程票在81項(xiàng)目售票員處理乘客一人購買多張單程票進(jìn)站通過BOM分析后，若車票車資總額與所乘車資相符或高于所乘車資，則辦理多余單程票退票，更新其中一張車票余額。通過BOM分析后，若車票車資總額不足所乘車資，辦理多余單程票退票并向乘客收取所欠車資后，更新其中一張車票余額。注：處理此類乘客事務(wù)時(shí)，可辦理有進(jìn)站信息的單程票退票，但必須有相應(yīng)的《乘客事務(wù)處理單》?！吧钲谕ā笨ㄈ腴l時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記（非付費(fèi)區(qū)，乘客上次使用時(shí)無出站標(biāo)志）通過BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時(shí)間在20分鐘內(nèi)的予以免費(fèi)更新進(jìn)站信息；通過BOM分析后，進(jìn)站時(shí)間超過20分鐘，如為當(dāng)日進(jìn)站，扣取進(jìn)站站點(diǎn)至本站車資后更新車票，如非當(dāng)天進(jìn)站，扣取最低車資后更新車票。項(xiàng)目售票員處理乘客一人購買多張單程票進(jìn)站通過BOM分析后，若82項(xiàng)目售票員處理“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記詢問乘客是否有其它車票？a.若有，則請乘客取出，并逐張分析，檢查是否有一張車票是有效的？—是，則告知乘客拿錯(cuò)了車票。—否，則詢問乘客的乘車地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票進(jìn)站標(biāo)志。b.否則，詢問乘客的乘車地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票進(jìn)站標(biāo)志?！吧钲谕ā笨ㄔ诔鲩l時(shí)顯示已有出站標(biāo)記通過BOM分析后，若上次出站是本站，出站時(shí)間在20分鐘內(nèi)的（閘機(jī)誤用），予以發(fā)放免費(fèi)出站票。通過BOM分析后，出站超過20分鐘的,詢問乘客的乘車地點(diǎn)，更新車票本次進(jìn)站標(biāo)志。項(xiàng)目售票員處理“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記詢問乘客是否83項(xiàng)目售票員處理“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記通過BOM分析后，顯示上次進(jìn)站為非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記，則扣取上次所乘車資后（扣取2元最低車資），詢問乘客的乘車地點(diǎn)，更新車票本次進(jìn)站標(biāo)志。經(jīng)BOM分析無法讀取信息的無效票若為單程票且是在付費(fèi)區(qū)則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，給乘客發(fā)放一張免費(fèi)出站票；若為單程票且是在非付費(fèi)區(qū)，則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，并用備用金支付乘客等值車資，請乘客另購車票。若為“深圳通”卡且是在付費(fèi)區(qū)內(nèi)，填制《乘客事務(wù)處理單》，給乘客發(fā)放一張免費(fèi)出站票；若在非付費(fèi)區(qū)則請乘客另購買單程票乘車。若為地鐵紀(jì)念票，檢查車票是否折損？是，將車票歸還乘客；否，封裝車票，上交票務(wù)室辦理。項(xiàng)目售票員處理“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記通過BO84項(xiàng)目售票員處理過期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票）若乘客在非付費(fèi)區(qū)，則按章回收并讓乘客重新購票進(jìn)站。若乘客在付費(fèi)區(qū)，需填制《乘客事務(wù)處理單》按章回收并讓乘客補(bǔ)購本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票。付費(fèi)區(qū)“深圳通”卡余額不足告知乘客“深圳通”卡余值不足，并詢問是否充值？—是，為乘客辦理充值。—否，根據(jù)車票進(jìn)站信息發(fā)售同程車資付費(fèi)出站票，并更新“深圳通”卡進(jìn)站信息。項(xiàng)目售票員處理過期票若乘客在非付費(fèi)區(qū)，則按章回收并讓乘客重新85項(xiàng)目售票員處理惡意逃票乘客惡意無票乘車及兒童超高無票乘車，原則上按10倍最高車資補(bǔ)收票款，對于不了解地鐵票務(wù)政策及“深圳通”“深圳通”卡規(guī)定的乘客也可酌情按本站最高單程票價(jià)補(bǔ)售付費(fèi)出站票。乘客不愿按10倍最高車資補(bǔ)款且超過20分鐘站長仍處理不了時(shí)，則填寫《乘客事務(wù)處理單》并發(fā)放全程最高車資付費(fèi)出站票，列明原因，站長簽名確認(rèn)。無票若在付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客反映單程票在出閘時(shí)被他人誤用，則填寫《乘客事務(wù)處理單》并發(fā)放免費(fèi)出站票。若乘客出閘時(shí)主動(dòng)提出未購票或丟失車票，且不愿按照現(xiàn)有規(guī)定補(bǔ)收單程票工本費(fèi)及最高車資時(shí)，由站長到現(xiàn)場處理，如20分鐘仍處理不了，則填寫《乘客事務(wù)處理單》并發(fā)放本站最高車資付費(fèi)出站票，列明原因，站長簽名確認(rèn)。項(xiàng)目售票員處理惡意逃票乘客惡意無票乘車及兒童超高無票乘車，原86項(xiàng)目售票員處理乘客攜違禁品入閘被工作人員發(fā)現(xiàn)或乘客不能換乘最后一班車強(qiáng)烈要求退票時(shí)如是單程票，參照地鐵原因退票，值站授權(quán)后在BOM操作退票，填寫《乘客事務(wù)處理單》，列明原因，值站簽名確認(rèn)，由邊門放行。如是“深圳通”卡，給予免費(fèi)更新，填寫《乘客事務(wù)處理單》，列明原因，值站簽名確認(rèn)，由邊門放行。黑名單“深圳通”卡乘客持有的“深圳通”卡經(jīng)BOM分析為黑名單票：若乘客在非付費(fèi)區(qū)，告知乘客此票為黑名單票，需重新購票進(jìn)站；若乘客在付費(fèi)區(qū)，告知乘客此票為黑名單票，并讓乘客補(bǔ)購本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票。項(xiàng)目售票員處理乘客攜違禁品入閘被工作人員發(fā)現(xiàn)或乘客不能換乘最87注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)

88乘客異常事務(wù)處理還包括設(shè)備卡幣、卡票、單程票數(shù)據(jù)收費(fèi)更新及發(fā)放免費(fèi)出站票等，只要涉及發(fā)售出站票及用備用金退補(bǔ)給乘客的都必須填制《乘客事務(wù)處理單》，并由乘客、售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長簽認(rèn)，深圳通卡更新不填寫《乘客事務(wù)處理單》，相關(guān)乘客事務(wù)處理的回收車票封存上交票務(wù)室。乘客異常事務(wù)處理還包括設(shè)備卡幣、卡票、單程票數(shù)據(jù)收費(fèi)更新及發(fā)89嚴(yán)禁辦理深圳通卡收取現(xiàn)金更新及深圳通卡違規(guī)充值，充值金額不是50元的倍數(shù)?！冻丝褪聞?wù)處理單》嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并填寫等違章現(xiàn)象，經(jīng)票務(wù)室核對后，對違章《乘客事務(wù)處理單》涉及的退款予以追繳。在此過程中，若有任何解決不了的乘客事務(wù)，應(yīng)立即通知客運(yùn)值班員、值班站長或站長負(fù)責(zé)酌情處理。嚴(yán)禁辦理深圳通卡收取現(xiàn)金更新及深圳通卡違規(guī)充值，充值金額不是90站長不在車站現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)電話請示站長，由站長授權(quán)值班站長按上述規(guī)定處理，值班站長需在《乘客事務(wù)處理單》上注明站長授權(quán)時(shí)間。站長不在車站現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)電話請示站長，由站長授權(quán)值班站長按上述91◆TVM找零發(fā)現(xiàn)異幣處理流程乘客反映設(shè)備找零發(fā)現(xiàn)異幣

報(bào)票務(wù)室輪值監(jiān)控

報(bào)客值（值班站長）、駐站設(shè)備維修人員確認(rèn)

乘客到客服中心填寫《乘客事務(wù)處理單》

客值或值班站長在《乘客事務(wù)處理單》簽章確認(rèn)

售票員給乘客退款，乘客簽章確認(rèn)

異幣封裝，隨當(dāng)日報(bào)表上交票務(wù)室

報(bào)派駐財(cái)務(wù)部確認(rèn)◆TVM找零發(fā)現(xiàn)異幣處理流程92◆

AVM充值未寫卡的票務(wù)處理流程圖

◆注意事項(xiàng)：乘客異常事務(wù)處理還包括設(shè)備卡幣、卡票、單程票數(shù)據(jù)收費(fèi)更新及發(fā)放免費(fèi)出站票等，只要涉及發(fā)售出站票及用備用金退補(bǔ)給乘客的都必須填制《乘客事務(wù)處理單》，并由乘客、售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長簽認(rèn)，“深圳通”卡更新不填寫《乘客事務(wù)處理單》，相關(guān)乘客事務(wù)處理的回收車票封存上交票務(wù)室?！鬉VM充值未寫卡的票務(wù)處理流程圖93乘客票務(wù)事務(wù)處理匯總非付費(fèi)區(qū)：車票過期單程票在非付費(fèi)區(qū)進(jìn)閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記“深圳通”卡入閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記（非付費(fèi)區(qū)，乘客上次使用時(shí)無出站標(biāo)志）經(jīng)BOM分析無法讀取信息的無效票過期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票）黑名單“深圳通”卡卡幣/卡票/少找?guī)?少找票乘客票務(wù)事務(wù)處理匯總非付費(fèi)區(qū)：94付費(fèi)區(qū)：單程票超時(shí)（超程）單程票在付費(fèi)區(qū)出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記乘客一人購買多張單程票進(jìn)站“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示無進(jìn)站標(biāo)記“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示已有出站標(biāo)記“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記經(jīng)BOM分析無法讀取信息的無效票過期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票）付費(fèi)區(qū)“深圳通”卡余額不足無票（惡意逃票/一卡多用/兒童超高/閘門誤用/遺失車票）黑名單“深圳通”卡付費(fèi)區(qū)：95免費(fèi)出站票：單程票超程（不愿補(bǔ)超程車資，站長20分鐘仍處理不了）閘門誤用（20分鐘內(nèi)）無效票

本站同程車資付費(fèi)出站票：“深圳通”卡余額不足且不充值免費(fèi)出站票：96本站最高票價(jià)付費(fèi)出站票：過期票黑名單“深圳通”卡無票乘車（不了解票務(wù)政策）主動(dòng)提出遺失車票或未購票（不愿按規(guī)定補(bǔ)車票工本費(fèi)及最高車資，站長20分鐘仍處理不了）

全程最高票價(jià)付費(fèi)出站票：惡意逃票（不愿補(bǔ)10倍全程最高票價(jià)，站長20分鐘處理不了）本站最高票價(jià)付費(fèi)出站票：97作業(yè)題：

單程票退票的規(guī)定作業(yè)題：98第七節(jié)票務(wù)差錯(cuò)、違章管理一、相關(guān)定義票務(wù)差錯(cuò)：與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常票務(wù)運(yùn)作（包括管理、設(shè)備操作、作業(yè)）過程中因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為。票務(wù)違章：在公司的票務(wù)運(yùn)作中，凡是由于管理、設(shè)備操作、作業(yè)等過程中已造成公司票務(wù)收益流失、財(cái)產(chǎn)損失的行為都構(gòu)成票務(wù)違章。第七節(jié)票務(wù)差錯(cuò)、違章管理99二、票務(wù)違章的分類票務(wù)違章行為按照其造成的影響、損失、性質(zhì)劃分為一至四類。三、票務(wù)違章的內(nèi)容及處理程序四、票務(wù)差錯(cuò)的內(nèi)容二、票務(wù)違章的分類100五、票務(wù)違章處理原則1、即違章原因分析不清不放過。2、責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過。3、沒有制定防范措施不放過。3、責(zé)任者沒有受到處理不放過。六、票務(wù)差錯(cuò)匯總和分析1、車站報(bào)表、票款差錯(cuò)臺帳匯總2、車站報(bào)表、票款差錯(cuò)匯總及票務(wù)案例五、票務(wù)違章處理原則101第八節(jié)票務(wù)設(shè)備故障處理深圳地鐵一期工程AFC設(shè)備常見簡單故障：一、自動(dòng)售票機(jī)卡紙幣、卡硬幣、卡單程票、死機(jī)、暫停服務(wù)、硬幣回收箱無法推到位和紙幣錢箱無法上鎖等二、閘機(jī)死機(jī)、暫停服務(wù)和回收機(jī)構(gòu)卡單程票第八節(jié)票務(wù)設(shè)備故障處理102三、自動(dòng)增值機(jī)卡紙幣、卡儲(chǔ)值卡、打印機(jī)卡紙等四、票務(wù)處理機(jī)死機(jī)、打印機(jī)卡紙和外置讀寫器故障等五、票務(wù)應(yīng)急情況處理預(yù)案三、自動(dòng)增值機(jī)103作業(yè)題：票務(wù)違章的處理原則作業(yè)題：104態(tài)度決定人生。既然選擇了這份職業(yè)，就應(yīng)該把握自我，選擇一種自信、積極的態(tài)度去實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。祝大家擁有一個(gè)成功的職業(yè)人生！態(tài)度決定人生。既然選擇了這份職業(yè)，就應(yīng)該把握自我，選擇一種自105深圳地鐵車站票務(wù)組織

（站務(wù)員）

參照文本：《站務(wù)員培訓(xùn)教材》《票務(wù)管理規(guī)章》《票務(wù)運(yùn)作手冊》深圳地鐵車站票務(wù)組織

（站務(wù)員）參照文本：106深圳地鐵車站票務(wù)組織第一節(jié)車站票務(wù)組織基本原則第二節(jié)票務(wù)設(shè)備管理第三節(jié)車票使用與管理第四節(jié)票務(wù)政策規(guī)定第五節(jié)現(xiàn)金使用與管理第六節(jié)乘客票務(wù)事務(wù)處理第七節(jié)票務(wù)差錯(cuò)、違章管理第八節(jié)票務(wù)設(shè)備故障處理

深圳地鐵車站票務(wù)組織第一節(jié)車站票務(wù)組織基本原則107第一節(jié)車站票務(wù)組織基本原則一、票務(wù)基礎(chǔ)知識

1、基本票價(jià)政策軌道交通采用的票價(jià)計(jì)價(jià)方式主要有單一票價(jià)制、按里程計(jì)價(jià)、分段計(jì)價(jià)等方式。深圳地鐵一期線路的票價(jià)采用分段計(jì)價(jià)方式：每相鄰兩站之間為1個(gè)區(qū)間，每4個(gè)區(qū)間為1個(gè)段，起價(jià)2元，可乘坐三個(gè)區(qū)間，之后每進(jìn)入一段加收1元，目前全程最高單程票價(jià)為6元。第一節(jié)車站票務(wù)組織基本原則1082、乘車時(shí)限

乘客每次乘車從進(jìn)閘機(jī)到出閘機(jī)時(shí)限為120分鐘，超過時(shí)限，須按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)，使用優(yōu)惠票須按優(yōu)惠后最高單程票價(jià)加扣超時(shí)車費(fèi)。3、超程處理超程處理是指乘客所使用的車票（主要是單程票），不足以支付所到達(dá)車站的實(shí)際車費(fèi)時(shí)，須補(bǔ)交超程車費(fèi)。2、乘車時(shí)限1094、乘車限制

為保證乘客的安全，深圳地鐵除禁止攜帶某些危險(xiǎn)物品種類進(jìn)站外，還對行李票作如下規(guī)定：1）乘客攜帶重量超過30公斤、長度超過1.6米或體積超過0.1立方米的超標(biāo)準(zhǔn)行李不得進(jìn)站乘車。2）乘客攜帶重量20～30公斤或體積0.06～0.1立方米的行李需購買與車資等額的行李票。(免票乘客無需購買行李票，但超大、超重或超長物品不得進(jìn)站乘車)4、乘車限制110二、票務(wù)報(bào)表填寫要求車站票務(wù)報(bào)表包括手工填寫和計(jì)算機(jī)打印出來的各種報(bào)表，報(bào)表是運(yùn)營單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門了解車站票務(wù)收入和車票售賣情況的重要依據(jù)，也是主管部門進(jìn)行票務(wù)收益核對的重要依據(jù)。深圳地鐵售票員需要填寫《售票員結(jié)算單》和《乘客事務(wù)處理單》，深圳地鐵報(bào)表的填寫要求如下：二、票務(wù)報(bào)表填寫要求1111、報(bào)表填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。屬于多聯(lián)過底的報(bào)表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。報(bào)表的各項(xiàng)指標(biāo)必須按要求填寫，不應(yīng)留用空格不填，若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“—”符號表示。報(bào)表填寫必須用藍(lán)色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過底的報(bào)表用圓珠筆填寫，屬于非過底的報(bào)表用鋼筆或簽字筆填寫。填寫人員必須用私章確認(rèn)。報(bào)表中使用的數(shù)字應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字，填寫時(shí)應(yīng)逐字書寫，不得連筆書寫。對金額一項(xiàng)，小數(shù)點(diǎn)后無數(shù)時(shí)，應(yīng)寫“00”或“—”。1、報(bào)表填寫1122、報(bào)表更正報(bào)表填寫發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不得刮擦、挖補(bǔ)、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用“劃線更正法”更正時(shí)，在報(bào)表中錯(cuò)誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷,要求劃去整個(gè)錯(cuò)誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負(fù)責(zé)；若更改次數(shù)過多導(dǎo)致報(bào)表不清時(shí)，應(yīng)另填寫一份，該報(bào)表作廢。3、報(bào)表作廢報(bào)表在寫壞作廢時(shí)，應(yīng)當(dāng)加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀，并隨當(dāng)日報(bào)表于次日上交票務(wù)管理部門。2、報(bào)表更正113三、車站車票的安全規(guī)定

任何時(shí)間，車票只能存放于AFC票務(wù)室、客服中心、自動(dòng)售票機(jī)、出站閘機(jī)、單程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地點(diǎn)放置車票。車票在運(yùn)送途中，一律放在上鎖的票箱或封閉容器內(nèi)。車票在任何地點(diǎn)存放都要有相應(yīng)人員負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生丟失、損壞，按相關(guān)規(guī)定處理。任何車票，在清點(diǎn)、交接時(shí)，均需兩名當(dāng)班站務(wù)人員進(jìn)行操作，不可私藏車票。三、車站車票的安全規(guī)定114四、發(fā)票的管理規(guī)定1、種類：車站使用的發(fā)票為定額發(fā)票2、領(lǐng)用：車站所使用的發(fā)票由財(cái)務(wù)部核發(fā)至車站。3、保管：車站領(lǐng)用的發(fā)票在《車站票務(wù)交接班登記本》進(jìn)行登記并由客運(yùn)值班員保管、交接、發(fā)放。4、使用在乘客需要時(shí)出具所乘車程的發(fā)票；發(fā)票在客服中心不得少于50張，若少于此張數(shù)時(shí)，售票員需立即報(bào)AFC票務(wù)室，由客運(yùn)值班將發(fā)票配發(fā)到客服中心（且必須連號）。四、發(fā)票的管理規(guī)定115五、車站現(xiàn)金管理的基本原則車站的現(xiàn)金主要由兩部分組成：一是車站的票款，另一部分是車站票務(wù)運(yùn)作的備用金。1）嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁坐支票款和挪用備用金。2）嚴(yán)格執(zhí)行“賬實(shí)相符”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁弄虛作假、虛報(bào)瞞報(bào)。3）備用金與票款實(shí)行分區(qū)管理，發(fā)生備用金誤解行現(xiàn)象須立即報(bào)票務(wù)室收益管理員。4）備用金交接、盤點(diǎn)時(shí)如發(fā)生短款必須由責(zé)任人即時(shí)補(bǔ)齊。

五、車站現(xiàn)金管理的基本原則116六、名詞解釋預(yù)制單程票：經(jīng)初始化機(jī)預(yù)先賦值的單程票；過期票：超過系統(tǒng)使用有效期的車票；無效票：經(jīng)BOM檢驗(yàn)無法更新且系統(tǒng)無法讀取數(shù)據(jù)或票面損壞的車票。最高單程票價(jià)：指基本票價(jià)表中的最大金額值。票種最低票價(jià)：指乘客所使用車票種類的起步價(jià)。六、名詞解釋預(yù)制單程票：經(jīng)初始化機(jī)預(yù)先賦值的單程票；117單程票：是由深圳地鐵集團(tuán)公司發(fā)售，用于乘坐地鐵的單程車票。深圳通卡：深圳通公司發(fā)售的無記名普通儲(chǔ)值卡。參觀票：是為接待各級領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)體參觀或培訓(xùn)時(shí)，由分公司發(fā)放，用以免費(fèi)搭乘地鐵的車票。異幣：包括游戲機(jī)幣、假幣、外幣及殘幣。單程票：是由深圳地鐵集團(tuán)公司發(fā)售，用于乘坐地鐵的單程車票。118收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內(nèi)部資金管理效率的常用手段。賬實(shí)相符：是指報(bào)表臺賬記錄與實(shí)物、款項(xiàng)實(shí)有數(shù)核對相符。坐支：是指將收入的現(xiàn)金直接用于支出。收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內(nèi)部資金管119第二節(jié)票務(wù)設(shè)備管理一、車站AFC設(shè)備管理1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)外部系統(tǒng)(銀行金融中心)（“深圳通”結(jié)算管理中心）中心系統(tǒng)cc車站系統(tǒng)sc車站系統(tǒng)sc售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備第二節(jié)票務(wù)設(shè)備管理外部系統(tǒng)中心系統(tǒng)cc車站系統(tǒng)sc車站系1202、AFC售檢票設(shè)備AFC售檢票設(shè)備是指建立在以非接觸式IC卡介質(zhì)基礎(chǔ)上的各種地鐵AFC終端設(shè)備。根據(jù)不同的應(yīng)用和業(yè)務(wù)要求包括：閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)增值機(jī)、票務(wù)處理機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)。3、AFC車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)票務(wù)處理車站AFC系統(tǒng)主要是負(fù)責(zé)收集售檢票設(shè)備的各種數(shù)據(jù)上傳至中心AFC系統(tǒng)，接收中心AFC系統(tǒng)下載的各種數(shù)據(jù)，并對售檢票設(shè)備進(jìn)行參數(shù)設(shè)置，同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況。2、AFC售檢票設(shè)備1214、相關(guān)定義和中英文對照自動(dòng)售檢票系統(tǒng)：Automatic(Automated)FareCollection簡稱AFC中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：CenterComputer 簡稱CC車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：StationComputer 簡稱SC閘機(jī)：Gate進(jìn)站閘機(jī)：EntryGate 簡稱EnGate出站閘機(jī)：ExitGate 簡稱ExGate4、相關(guān)定義和中英文對照122自動(dòng)售票機(jī)：TicketVendingMachine 簡稱TVM自動(dòng)增值機(jī)：AddingValueMachine 簡稱AVM票務(wù)處理機(jī)：BookingMachine 簡稱BOM自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)Ticket-CheckingMachine簡稱TCM單程票：Token 簡稱Token“深圳通”卡：AddingValueTicket 簡稱AVT學(xué)生票：StudentTicket老人票：ElderTicket自動(dòng)售票機(jī)：TicketVendingMachine 123免費(fèi)票：FreeTicket簡稱FT員工票：StaffTicket簡稱ST紀(jì)念票：CommemorationTicket免費(fèi)票：FreeTicket1245、關(guān)鍵設(shè)備車控室MCP盤上的“閘機(jī)緊急按鈕”控制著整個(gè)車站所有閘機(jī)的緊急放行，只有在發(fā)生緊急情況需要疏散乘客時(shí)使用。6、供電設(shè)施車站AFC系統(tǒng)供電屬于一級負(fù)荷。7、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備8、病毒防范5、關(guān)鍵設(shè)備1259、用戶權(quán)限對車站AFC系統(tǒng)的各類操作人員應(yīng)設(shè)立用戶號，每位操作員的用戶號應(yīng)唯一，一般采用員工號以便識別。對不同的用戶應(yīng)設(shè)立不同的權(quán)限和使用范圍，原則上非本站員工不得擁有本站AFC終端設(shè)備的操作權(quán)限。用戶的密碼由操作員自行設(shè)置，操作員密碼長度不得少于六個(gè)字符，密碼更換周期不得長于六個(gè)月，操作員應(yīng)記住自己的密碼，不應(yīng)將密碼記載在不保密的媒介物上。若在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，操作人員需要離開工作現(xiàn)場，須在離開前退出系統(tǒng)，以防止其他人員越權(quán)操作。9、用戶權(quán)限126二、票務(wù)工器具的管理備品包括：錢箱、票箱、配票箱、現(xiàn)金封裝箱、報(bào)表等。工器具包括：點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、手推車點(diǎn)幣機(jī)、點(diǎn)票機(jī)等。二、票務(wù)工器具的管理127管理規(guī)定如下：車站應(yīng)該確保票務(wù)工器具得到正確使用和妥當(dāng)存放。票務(wù)工器具應(yīng)該存放在車站設(shè)備區(qū)內(nèi)或?qū)ｉT的位置，以避免乘客接觸得到；運(yùn)營工器具應(yīng)輕拿輕放，不可隨意擺放；設(shè)備類的運(yùn)營工器具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作；對于較重要或貴重的運(yùn)營工器具要指定專人負(fù)責(zé)，并在每班次輪換時(shí)進(jìn)行交接。管理規(guī)定如下：128三、票務(wù)鑰匙的管理1、鑰匙種類說明車站AFC設(shè)備鑰匙、門禁卡和管理卡種類包括：自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)后門鑰匙、閘機(jī)門鑰匙、紙幣錢箱鑰匙、紙幣錢箱到位鑰匙、硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙、硬幣回收箱鑰匙、單程票回收箱鑰匙、票務(wù)處理機(jī)收銀錢箱鑰匙、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)鑰匙、車控室SC服務(wù)器鑰匙和機(jī)柜鑰匙、自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)的后門門禁卡。三、票務(wù)鑰匙的管理1292、鑰匙和門禁卡管理的基本原則AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長指定人員進(jìn)行逐級管理；設(shè)置專門的《票務(wù)鑰匙使用記錄表》；所有借用鑰匙的站務(wù)人員或檢修人員必須做好相應(yīng)的記錄，詳細(xì)填寫借用時(shí)間、借用人員、原因和歸還時(shí)間等內(nèi)容；鑰匙使用后，應(yīng)立即歸還。特殊情況下，可適當(dāng)延長借用時(shí)間，但要注明原因。2、鑰匙和門禁卡管理的基本原則1303、車站站務(wù)員的鑰匙保管職責(zé)售票員上班時(shí)從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出BOM收銀錢箱鑰匙；下班時(shí)向當(dāng)班客運(yùn)值班員歸還BOM收銀錢箱鑰匙；借出和歸還均需在《票務(wù)鑰匙使用記錄表》上登記；當(dāng)臨時(shí)離開或其他人員暫時(shí)頂班時(shí)，應(yīng)鎖好自己的物品并帶走BOM收銀錢箱鑰匙。廳巡上班時(shí)可以從當(dāng)班行車值班員處借出閘機(jī)門鑰匙以方便進(jìn)行閘機(jī)簡單故障處理；下班時(shí)須向當(dāng)班行車值班員歸還閘機(jī)門鑰匙；緊急情況下可以向行車值班員借出所有維修鑰匙和門禁卡；借出和歸還均需在《鑰匙借用登記本》上登記。3、車站站務(wù)員的鑰匙保管職責(zé)131第三節(jié)車票使用與管理一、車票種類深圳地鐵發(fā)行的車票包括：單程票（普通單程票、預(yù)制單程票）計(jì)次票團(tuán)體票行李票參觀票其它根據(jù)實(shí)際需要發(fā)行的車票。

第三節(jié)車票使用與管理132地鐵車站可以使用的車票包括：深圳地鐵發(fā)行的車票。深圳通卡、地鐵員工票。地鐵車站可以使用的車票包括：133二、車票狀態(tài)“已售”是指車票由自動(dòng)售票機(jī)或票務(wù)處理機(jī)售出后，未經(jīng)出站閘機(jī)回收前處在的狀態(tài)?！拔词邸笔侵杠嚻苯?jīng)初始化后配發(fā)至車站且未經(jīng)車站發(fā)售前所處的狀態(tài)?！盎厥铡笔侵杠嚻庇沙稣鹃l機(jī)回收后所處的狀態(tài)，可供車站循環(huán)發(fā)售?！耙讶胝尽笔侵赋丝腿胝緯r(shí)車票經(jīng)入站閘機(jī)刷卡后所處的狀態(tài)?！拔慈胝尽笔侵杠嚻苯?jīng)初始化后未使用或乘客持票正常入站，到目的站經(jīng)出站閘機(jī)刷卡后所處的狀態(tài)。二、車票狀態(tài)134三、車票的保管1、普通單程票和“深圳通”卡的保管：除滿足運(yùn)營需要放在TVM和客服中心的普通單程票和“深圳通”卡外，其他普通單程票和“深圳通”卡存放于AFC票務(wù)室循環(huán)區(qū)專用的文件柜內(nèi)，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。2、預(yù)制單程票（已售賦值）的保管：存放在AFC票務(wù)室預(yù)制票區(qū)的保險(xiǎn)柜中，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。3、無效票、過期預(yù)制單程票，及其他需上交票務(wù)室的車票存放在AFC票務(wù)室上交區(qū)專用文件柜內(nèi)，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。三、車票的保管135四、車票的發(fā)售1、普通單程票的發(fā)售：車站正常運(yùn)營時(shí)，普通單程票經(jīng)車站TVM發(fā)售，乘客可自助購買單程票。2、“深圳通”卡的發(fā)售：車站正常運(yùn)營時(shí)，“深圳通”卡在車站客服中心發(fā)售。3、預(yù)制單程票的發(fā)售：車站全部TVM故障致使車站TVM無法出售單程票或車站出現(xiàn)大客流，車站站長下達(dá)發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長不在由值班站長下達(dá)指令）,不得出現(xiàn)排隊(duì)15人以上，持續(xù)10分鐘不安排售賣預(yù)制票現(xiàn)象。四、車票的發(fā)售1364、車票有效期單程票在售出站當(dāng)日乘車有效（當(dāng)日指售出運(yùn)營日）?！吧钲谕ā逼胀ā吧钲谕ā笨ㄓ行跒?650天。

4、車票有效期137車票能循環(huán)使用嗎？

售不完的車票怎么辦？

車票能循環(huán)使用嗎？

售不完的車票怎么辦？

138車票的回收車票的回收139每日運(yùn)營結(jié)束后，車站須將出站閘機(jī)的單程票回收箱拿回車站票務(wù)室，取出車票進(jìn)行清點(diǎn)；需要回收清點(diǎn)的車票還包括：自動(dòng)售票機(jī)票箱結(jié)存的單程票人工回收箱回收的單程票以及售票員上交的未售完的單程票和“深圳通”卡。每日運(yùn)營結(jié)束后，車站須將出站閘機(jī)的單程票回收箱拿回車站票務(wù)室140車票的上交

車票的上交

141六、車票（普通單程票）的上交1、運(yùn)營過程中售票員進(jìn)行乘客事務(wù)處理時(shí)接收的無效票，須隨報(bào)表每日上交，以便收益管理單位核對備用金。2、無效票和人工回收的單程票，當(dāng)積累到一定數(shù)量時(shí)，須上交車票主管單位重新進(jìn)行初始化。3、根據(jù)車票主管單位的要求上交部分多余的單程票。后兩種情況下，車票在上交之前要進(jìn)行封裝，封條標(biāo)明封裝時(shí)間、封裝數(shù)量、封裝票種、封裝人和封裝車站，由車站上交人員和車票主管單位接收人員當(dāng)面交接并在相關(guān)單據(jù)上簽名。六、車票（普通單程票）的上交142車站車票越積越多怎么辦？

車站車票越來越少怎么辦？車站車票越積越多怎么辦？

車站車票越來越少怎么辦？143七、車票站間調(diào)配1、有的車站出站客流大于入站客流，每日回收的單程票多于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為流入車站。2、有的車站出站客流小于入站客流，每日回收的單程票少于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為流出車站。3、也有部分車站出入站客流基本相等，我們稱之為平衡車站。由車票主管單位組織的將車票從流入車站調(diào)出，不經(jīng)中心回收，直接調(diào)入流出車站的行為稱為車票的站間調(diào)配。對調(diào)出車站而言，相當(dāng)于車票上交；對調(diào)入車站而言，相當(dāng)于車票接收。七、車票站間調(diào)配144八、車站車票需求的提報(bào)車站向票務(wù)室提報(bào)任何時(shí)間的車票需求，須提出書面申請，寫清所需車票票種、數(shù)量、到位時(shí)間，由車站站長簽名確認(rèn)（如果是預(yù)制票，需寫清金額）。車站提報(bào)當(dāng)日（工作日）下午或明日的普通單程票需求量，可在當(dāng)日（工作日）上午傳真書面需求至票務(wù)室。車站提報(bào)預(yù)制票需求，須提前2個(gè)工作日傳真書面需求至票務(wù)室；黃金周等節(jié)假日期間需提前1天提報(bào)。如需自制預(yù)制票，須提前1天以書面形式報(bào)票務(wù)室車票組審批。八、車站車票需求的提報(bào)145站務(wù)室須在黃金周等節(jié)假日來臨前20個(gè)工作日匯總各車站的預(yù)制票需求，報(bào)票務(wù)室。車站申請配發(fā)的預(yù)制票，應(yīng)盡量在預(yù)制票有效期內(nèi)發(fā)售完畢，提高預(yù)制票的使用率，加快單程票的周轉(zhuǎn)速度。如車站不能及時(shí)發(fā)售完畢預(yù)制票，致使大量預(yù)制票過期、滯留，票務(wù)室將在下次該車站提報(bào)預(yù)制票需求時(shí)對所提報(bào)的數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)核減。站務(wù)室須在黃金周等節(jié)假日來臨前20個(gè)工作日匯總各車站的預(yù)制票146第四節(jié)票務(wù)政策規(guī)定一、票務(wù)優(yōu)惠政策1、車票優(yōu)惠政策“深圳通”學(xué)生優(yōu)惠票為5折扣值優(yōu)惠?！吧钲谕ā睔埣踩恕吧钲谕ā笨?，可免費(fèi)乘坐地鐵。一名成年乘客可以免費(fèi)帶一名身高不足1.1米的兒童乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購成人全票。2、優(yōu)惠票的使用范圍“深圳通”學(xué)生優(yōu)惠票的使用范圍：適用于深圳市身高1.1米以上學(xué)齡前兒童及市屬全日制中、小學(xué)校、中專、技工學(xué)校、職業(yè)學(xué)校學(xué)生。第四節(jié)票務(wù)政策規(guī)定147持以下有效證件免費(fèi)乘坐地鐵，經(jīng)邊門進(jìn)出：

1）持有效身份證明文件的65周歲（含65歲）以上老年人（不限戶籍、國籍）。乘坐地鐵時(shí)須與有效身份證明文件同時(shí)使用。有效身份證明文件包括：《身份證》、《敬老優(yōu)待證》（黃證）、《港澳居民回鄉(xiāng)證》、《港澳同胞來往內(nèi)地通行證》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《護(hù)照》。2）持有效證件的離休干部（無年齡限制）。有效證件包括：《離休干部榮譽(yù)證》、《離休干部優(yōu)待證》。持以下有效證件免費(fèi)乘坐地鐵，經(jīng)邊門進(jìn)出：1483）持民政部門或部隊(duì)頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中華人民共和國傷殘人民警察證》、中國殘疾人聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾人證》的視力殘疾一級、二級人員，以及廣東省地級以上市殘聯(lián)頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾人證》的重度（一級）肢殘人員、深圳市殘疾人聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的《中華人民共和國殘疾人證》的人員、深圳通殘疾人卡的人員。4）持“深圳通”殘疾人“深圳通”卡的人員。

3）持民政部門或部隊(duì)頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中149二、車票管理規(guī)定1、遺失車票規(guī)定乘客在付費(fèi)區(qū)內(nèi)遺失單程票、計(jì)次票、“深圳通”卡，須交車票制作工本費(fèi)10元，然后按最高單程票價(jià)補(bǔ)票后給予出站。乘客于5日內(nèi)找回車票，可持車票到處理車站要求退回所補(bǔ)交票款，超過5日不予處理。2、車票回收規(guī)定單程票在出站時(shí)由出閘機(jī)回收，計(jì)次票、“深圳通”卡不回收。二、車票管理規(guī)定1503、單程票退票規(guī)定：正常情況下（除地鐵原因退票），只可在非付費(fèi)區(qū)，對經(jīng)BOM或其它驗(yàn)票設(shè)備驗(yàn)證，屬于本站當(dāng)日已售賦值的，但無進(jìn)、出站信息的單程票按票面值退票。在非付費(fèi)區(qū)，經(jīng)BOM或其它驗(yàn)票設(shè)備驗(yàn)證，屬于已售賦值的，但已有進(jìn)、出站信息的（不含有當(dāng)日進(jìn)站信息但未超過20分鐘的）單程票需按章回收，不予以退票。付費(fèi)區(qū)內(nèi)，單程票不予以退票，只做進(jìn)站數(shù)據(jù)更新以及其它相關(guān)業(yè)務(wù)（除地鐵原因退票）。3、單程票退票規(guī)定：151退票操作流程（不含地鐵原因退單程票）：

相關(guān)車票隨報(bào)表上交票務(wù)室客值驗(yàn)票確認(rèn)后予以簽章確認(rèn)，并在《售票員結(jié)算單》上進(jìn)行退票注明售票員封裝車票，下班時(shí)上交至客值屬可退票范圍的單程票，由售票員填寫《乘客事務(wù)處理單》，寫明退票數(shù)量及金額，交客值簽名確認(rèn)后以備用金退款并在BOM操作退票，乘客簽收確認(rèn)售票員用BOM驗(yàn)票乘客持單程票至客服中心退票（非付費(fèi)區(qū)）退票操作流程（不含地鐵原因退單程票）：相關(guān)車票隨報(bào)表上交票152地鐵原因退單程票（包括“深圳通”卡處理）：

因地鐵原因（列車延誤20分鐘以上及其它原因并經(jīng)OCC的值班領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的乘客疏散），乘客可在5日內(nèi)在任何地鐵車站辦理單程票退票，使用“深圳通”卡的乘客可在5日內(nèi)進(jìn)站時(shí)免費(fèi)更新。

售票員用BOM驗(yàn)票相關(guān)車票隨報(bào)表上交票務(wù)室客值抽驗(yàn)退票后予以簽章確認(rèn)，并在《售票員結(jié)算單》上進(jìn)行退票原因備注售票員根據(jù)票面金額匯總后分別封裝車票，下班前將退票金額及數(shù)量匯總填寫1張《乘客事務(wù)處理單》后由值站簽章確認(rèn)，并在BOM上做一次總的退款操作屬清客時(shí)間段5日內(nèi)的單程票，由售票員用備用金退款（暫不在BOM操作）乘客持單程票至客服中心退票（非付費(fèi)區(qū)）地鐵原因退單程票（包括“深圳通”卡處理）：售票員用BOM驗(yàn)票153三、“深圳通”儲(chǔ)值票管理規(guī)定1、分類：租用版普通卡和銷售版普通卡租用版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，押金25元，可透支，可按規(guī)定退卡。租金每月0.5元（不