《酒店管理信息系統(tǒng)-理論與實(shí)踐》課件第一講 酒店信息系統(tǒng)概論

飯店信息系統(tǒng)自我介紹章勇剛，管理學(xué)碩士，前廳考評(píng)員，香港理工大學(xué)酒店管理進(jìn)修,得珠商務(wù)酒店總經(jīng)理。聯(lián)系Q183260907僅憑一張?zhí)厥獾闹悄芸?，VIP顧客一進(jìn)入酒店即可被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，無(wú)需辦理任何手續(xù)即可完成入住過(guò)程；客房會(huì)自動(dòng)按照客人的習(xí)慣進(jìn)行設(shè)置，如自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度等，使其能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息；互動(dòng)電視系統(tǒng)和IP電話(huà)系統(tǒng)可以自動(dòng)獲取客人的入住信息，主動(dòng)歡迎客人入住，如自動(dòng)選用客人的母語(yǔ)作為默認(rèn)語(yǔ)言，系統(tǒng)的背景畫(huà)面和音樂(lè)可以隨節(jié)日、客人生日及特殊場(chǎng)合而自動(dòng)更換，等等；甚至走廊中不期而遇的陌生服務(wù)人員，也會(huì)熱情地向客人提供他最熟悉而喜愛(ài)的服務(wù)，因?yàn)檫@些信息早已隨著VIP客人的智能信息系統(tǒng)通過(guò)PDA傳輸?shù)脚R近的服務(wù)生手中；又如，當(dāng)門(mén)鈴響起時(shí)，客人再也不必走到門(mén)前才能知道是誰(shuí)來(lái)訪(fǎng)，訪(fǎng)客圖像將主動(dòng)跳轉(zhuǎn)到電視屏幕上，給客人帶來(lái)最大化的便捷體驗(yàn)。酒店管理信息系統(tǒng)：是在充分把握酒店手工信息處理流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)行信息采集、歸類(lèi)、整理，從而達(dá)到集中統(tǒng)一地管理飯店信息及其流向PMS：PropertyManagementSystem

PMS是整個(gè)物業(yè)管理的核心系統(tǒng)。以賓館為例，其收益主要來(lái)源于兩大部分：一是客房收入；二是餐飲收入?？头渴杖氲墓芾硗ㄟ^(guò)PMS完成，而餐飲樓面管理則通過(guò)POS(PointofSales,也譯作收款機(jī)，收銀機(jī))完成，然后在日結(jié)時(shí)，將數(shù)據(jù)傳送給PMS進(jìn)行整合處理。通常，PMS與POS通過(guò)介面軟件(Interface)連接并相互交換數(shù)據(jù)。此外，還有許多外圍系統(tǒng)，如電話(huà)交換機(jī)(PABX)和電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(CallAccountingSystem)，電子門(mén)鎖系統(tǒng)(ElectronicDoorLockingSystem)，視頻點(diǎn)播系統(tǒng)(Video-on-demandSystem)，小酒吧管理系統(tǒng)(MinibarSystem)，能源與房控系統(tǒng)(EnergyControlSystem)，等等，第一章酒店信息系統(tǒng)概論——第一節(jié)基本概念接上學(xué)期《酒店基礎(chǔ)知識(shí)》酒店有哪些主要部門(mén)？前廳部房務(wù)部餐飲部工程部財(cái)務(wù)部其他…人力資源總經(jīng)理公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)前臺(tái)客人信息1、客人基本信息：客人姓名、性別、國(guó)籍、有效證件等客人特征信息2、客人住店信息：客人住店入住時(shí)間、離店時(shí)間、入住天數(shù)、客房類(lèi)型、房間價(jià)格等消費(fèi)信息3、飯店為客人提供服務(wù)后所產(chǎn)生的記錄：客人消費(fèi)結(jié)果與消費(fèi)喜、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)支出。一、酒店信息系統(tǒng)定義輔助酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)、管理和決策的計(jì)算機(jī)及其軟件。教學(xué)目的了解酒店信息系統(tǒng)的基本概念和主要功能熟練使用最常見(jiàn)酒店信息系統(tǒng)—Fidelio具備舉一反三能力，在遇到其它酒店信息系統(tǒng)時(shí)能夠快速適應(yīng)二、信息技術(shù)在酒店業(yè)的作用AdaptedfromJamesA.Fitzsimmons,“StrategicRoleofInformationinServices,”inRakeshV.Sarin(ed.),PerspectivesinOperationsManagement:EssaysinHonorofElwoodS.Buffa,Norwell,Mass:KluwerAcademicPublisher,1993,p.103.制造進(jìn)入障礙：預(yù)訂系統(tǒng)會(huì)員俱樂(lè)部轉(zhuǎn)換成本日常經(jīng)營(yíng)外部客戶(hù)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理和決策增加數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)：信息共享開(kāi)發(fā)服務(wù)微觀營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造收入：收益管理銷(xiāo)售點(diǎn)專(zhuān)家系統(tǒng)提高生產(chǎn)率：庫(kù)存管理人力資源效率評(píng)測(cè)（數(shù)據(jù)包絡(luò)線(xiàn)分析DEA）FOF&BHousekeepingS&MFinanceEngineeringPMS：PropertyManagementSystem（前臺(tái)系統(tǒng)）HR三、制約信息技術(shù)的因素公平侵犯隱私數(shù)據(jù)安全2008年8月24日，英國(guó)《每日電訊報(bào)》網(wǎng)站報(bào)道，貝斯特韋斯特酒店管理方已證實(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)8月21日晚遭入侵。犯罪分子盜走貝斯特韋斯特國(guó)際旗下酒店過(guò)去一年的客人資料，可能有800萬(wàn)人之多，其中包括家庭住址、電話(huà)號(hào)碼、信用卡詳細(xì)信息以及工作地址等?？煽啃运枷肱c觀念

成本舉一反三第一章酒店信息系統(tǒng)概論——第二節(jié)PMS發(fā)展現(xiàn)狀一、國(guó)外系統(tǒng)ECI系統(tǒng)1969年美國(guó)易可（ECI）電腦公司開(kāi)發(fā)1970年夏威夷WAIKIKI的喜來(lái)登飯店首次安裝廣州中國(guó)大飯店一、國(guó)外系統(tǒng)HIS系統(tǒng)1977年飯店業(yè)資訊系統(tǒng)有限公司北京王府飯店北京中國(guó)大飯店北京長(zhǎng)城飯店上海錦江集團(tuán)上海希爾頓廣州花園一、國(guó)外系統(tǒng)Fidelio1987年10月在德國(guó)慕尼黑成立FidelioSoftwareGmbH，成立四年即成為歐洲領(lǐng)先的飯店軟件產(chǎn)品，成立六年躍居世界飯店信息系統(tǒng)供應(yīng)商之首，后來(lái)并入美國(guó)MicrosSystemInc.公司。Opera1995年，Micros成立中國(guó)分公司—上海富達(dá)1998年，北京中長(zhǎng)石基信息技術(shù)股份有限公司從Micros公司取得Fidelio和OPERA中國(guó)唯一銷(xiāo)售許可。二、國(guó)產(chǎn)系統(tǒng)華儀清華大學(xué)教授金國(guó)芬1979年為北京前門(mén)飯店開(kāi)發(fā)了一個(gè)具有查詢(xún)功能的飯店管理軟件，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)飯店管理的先河；1987年成立華儀公司FOXHIS1993年6月杭州西湖軟件有限公司，成為最大的國(guó)產(chǎn)PMS軟件商。1990年北京中軟好泰飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程公司CSHISFOXHIS泰能軟件北京中長(zhǎng)石基公司Fidelio

Opera系統(tǒng)實(shí)例1——LanmarkLanmark系統(tǒng)曾經(jīng)是90年代洲際集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)例2——西湖軟件占有率最高的國(guó)產(chǎn)系統(tǒng)——西湖軟件Foxhis，界面中文風(fēng)格明顯，全中文操作是其重要特點(diǎn)系統(tǒng)實(shí)例3——中軟好泰CSHis中軟好泰系統(tǒng)，界面中文風(fēng)格明顯，在北方酒店占有率較高系統(tǒng)實(shí)例4——FidelioFidelio和OPERA幾乎是外資酒店共同的選擇，但其專(zhuān)業(yè)化、全英文操作界面也給酒店員工提出了更高的要求第一章酒店信息系統(tǒng)概論——第三節(jié)PMS主要模塊主要模塊ReservationFrontDesk（receptio