服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)課件

服務(wù)營(yíng)銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系黃琳服務(wù)營(yíng)銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系1參考資料：服務(wù)營(yíng)銷（ValarieA.Zeithaml&MaryJoBitner)機(jī)械工業(yè)出版社服務(wù)管理與營(yíng)銷（ChristianGronroos)電子工業(yè)出版社服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷陳祝平東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)傅云新廣東經(jīng)濟(jì)出版社參考資料：服務(wù)營(yíng)銷（ValarieA.Zeithaml2引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？沒有服務(wù)，我們就沒法活下去！

服務(wù)有多重要，服務(wù)的商機(jī)就有多大！

引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？3基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第二章服務(wù)營(yíng)銷概述第三章服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境第四章服務(wù)消費(fèi)行為第五章顧客滿意管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理第七章關(guān)系營(yíng)銷管理第八章人員第九章過程第十章有形展示環(huán)境理念策略基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第五章顧客滿意管理第八章4第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展第三節(jié)服務(wù)的分類

第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位5第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志二、服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國(guó)際分工四、中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況

第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)6什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？服務(wù)業(yè)的定義：服務(wù)業(yè)，是指從事社會(huì)化、專業(yè)化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)，或第三次產(chǎn)業(yè)。范圍什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？7服務(wù)業(yè)層次的劃分服務(wù)業(yè)層次的劃分8服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)課件9社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)、牧業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)第二階段工業(yè)礦業(yè)、制造業(yè)、加工業(yè)第三階段服務(wù)生活服務(wù)飯店、理發(fā)、洗衣、修理、裝潢商業(yè)/生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)輸、零售、批發(fā)、金融、保險(xiǎn)、通訊、房地產(chǎn)、政府服務(wù)第四階段知識(shí)服務(wù)醫(yī)療、教育、娛樂、藝術(shù)、咨詢、理財(cái)、經(jīng)紀(jì)、法律、會(huì)展、租賃、信息、傳播社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段第二階段第三階段第四階10制造業(yè)中的服務(wù)制造業(yè)中的服務(wù)≠服務(wù)業(yè)制造業(yè)中的服務(wù)的重要性制造業(yè)中的服務(wù)11服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志在以美國(guó)為首的發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)務(wù)占總就業(yè)的比例和占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重均在60%以上，而美國(guó)接近80%；新增就業(yè)機(jī)會(huì)大多數(shù)來自服務(wù)業(yè)，美國(guó)1996年增加的260萬(wàn)個(gè)新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬(wàn)個(gè)（92%）。

麥當(dāng)勞擁有的員工比美國(guó)鋼鐵公司還多，美國(guó)經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。

在90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達(dá)到了82.6%、81%、76%；2002年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達(dá)到了87.5%；新加坡服務(wù)業(yè)占GDP的比重，在1998年就達(dá)到了68.9%。

服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志在以美國(guó)為首的發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)121995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)1995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)13中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展前景1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.德魯克預(yù)言：“中國(guó)大陸可能是第一個(gè)通過服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實(shí)現(xiàn)世界經(jīng)濟(jì)一體化”；“對(duì)于外國(guó)人來說，在迅速發(fā)展的中國(guó)大陸，最大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是服務(wù)業(yè)，而不是制造業(yè)?！?/p>

中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展前景1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.14服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資計(jì)算，有著更大的就業(yè)容納能力。

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服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資15服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國(guó)際分工掌握先進(jìn)知識(shí)的國(guó)家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)著國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。全球高技術(shù)專利的70%以上被發(fā)達(dá)國(guó)家所掌握；每年高技術(shù)產(chǎn)業(yè)約70%巨額利潤(rùn)被發(fā)達(dá)國(guó)家分享；信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值中，發(fā)達(dá)國(guó)家與較發(fā)達(dá)國(guó)家所占的比重達(dá)98%。社會(huì)生產(chǎn)、消費(fèi)和分配方式這種國(guó)際結(jié)構(gòu)變遷，意味著在發(fā)達(dá)國(guó)家，以知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)正上升為社會(huì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。需求和制造向服務(wù)轉(zhuǎn)移（如保健、教育、休閑、研究開發(fā)與營(yíng)銷等），尤其是轉(zhuǎn)向知識(shí)密集的服務(wù)活動(dòng)，形成以知識(shí)產(chǎn)品為主導(dǎo)的服務(wù)市場(chǎng)體系。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國(guó)際分工掌握先進(jìn)知識(shí)的國(guó)家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)16總部經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國(guó)家總部經(jīng)濟(jì)軀干國(guó)家生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備產(chǎn)品、材料、勞力總部經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國(guó)家總部經(jīng)濟(jì)軀干國(guó)家生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備17發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移

項(xiàng)目外包即企業(yè)把非核心輔助型業(yè)務(wù)委托給國(guó)外其它公司

戰(zhàn)略合作關(guān)系如物流、咨詢、信息服務(wù)企業(yè)，為了給跨國(guó)公司在新興市場(chǎng)國(guó)家開展業(yè)務(wù)提供配套服務(wù)而進(jìn)行國(guó)際轉(zhuǎn)移，或者是服務(wù)企業(yè)為了開拓東道國(guó)市場(chǎng)和開展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易而進(jìn)行服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)離岸化即跨國(guó)公司將一部分服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到低成本國(guó)家發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移項(xiàng)目外包戰(zhàn)略合作關(guān)系業(yè)務(wù)離岸化18中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：占GDP比重較低，從2003年的存量結(jié)構(gòu)來看,在全部GDP中,中國(guó)三大產(chǎn)業(yè)的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33；

發(fā)展速度低于GDP增長(zhǎng)速度。2004年GDP增長(zhǎng)9.5%，其中第三產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)8.3%；2002年至2004年連續(xù)3年，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中，服務(wù)企業(yè)數(shù)只占20%左右，而美國(guó)服務(wù)企業(yè)在500強(qiáng)中所占比重達(dá)60%水平服務(wù)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重較低；

服務(wù)業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：19第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)20一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的時(shí)代特征，在發(fā)達(dá)國(guó)家是國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，在發(fā)展中國(guó)家則代表產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的重點(diǎn)。

一個(gè)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)際上是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產(chǎn)生的，主要依托電子信息高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。

一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的時(shí)代特征21服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)

對(duì)服務(wù)業(yè)的需求生活富足以往自己干的家務(wù)工作，現(xiàn)在可請(qǐng)人完成休閑時(shí)間增加對(duì)旅行社、旅游景點(diǎn)和繼續(xù)教育等需求增加?jì)D女就業(yè)比重上升對(duì)日托、家政服務(wù)需求的增加以及減少在家用餐等人的預(yù)期壽命延長(zhǎng)對(duì)養(yǎng)老院及保健服務(wù)需求的增加產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理保養(yǎng)上需要專家的指導(dǎo)生活事務(wù)繁多收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)22現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類

基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù)

生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)：金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐、中介和咨詢等專業(yè)服務(wù)

個(gè)人消費(fèi)服務(wù)：教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售公共服務(wù)：政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療及公益性信息服務(wù)等

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù)生產(chǎn)和市場(chǎng)232、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到20世紀(jì)80年代2、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到224經(jīng)營(yíng)靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

間接增值性專業(yè)依賴性價(jià)格模糊性

經(jīng)營(yíng)靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)間接增值性專業(yè)依賴性價(jià)格模糊25三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件

一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系比較完善

三、現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)的高度發(fā)展

四、社會(huì)文化素質(zhì)普遍提高

五、政府對(duì)發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極支持

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速26服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究新領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救反向營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷與服務(wù)支持模型化及測(cè)量的重要性技術(shù)注入服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究新領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救27第三節(jié)服務(wù)的分類一、服務(wù)過程分類法

二、拉夫朗克的分類法

第三節(jié)服務(wù)的分類一、服務(wù)過程分類法28科特勒的分類方法有形產(chǎn)品飲料附帶服務(wù)的有形產(chǎn)品快餐店附帶少部分商品的服務(wù)空運(yùn)無(wú)形服務(wù)投資理財(cái)科特勒的分類方法有形產(chǎn)品29服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)課件30一、服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：·航空公司·運(yùn)輸公司·酒店·度假勝地與娛樂場(chǎng)所服務(wù)作坊：·醫(yī)院·機(jī)動(dòng)車維修·其他維修大眾化服務(wù)：

·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

專業(yè)服務(wù)：

·醫(yī)生·律師·會(huì)計(jì)師·商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)

交互及定制度

勞動(dòng)力密集度

低高高一、服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：服務(wù)作坊：大眾化31服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)

低勞動(dòng)密集資本決策技術(shù)發(fā)展管理需要，避免高峰安排服務(wù)傳遞過程服務(wù)工廠服務(wù)作坊(低勞動(dòng)密集/(低勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)大眾服務(wù)專業(yè)服務(wù)(高勞動(dòng)密集/(高勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)低勞動(dòng)密集招聘和培訓(xùn)開發(fā)和控制方法員工福利勞動(dòng)力隊(duì)伍的安排對(duì)地理分散經(jīng)營(yíng)的控制組建新的單位高交互/高定制控制成本增加維持質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng)管理服務(wù)人員發(fā)展管理具有松散上下級(jí)關(guān)系的扁平層級(jí)贏得員工的忠誠(chéng)低交互/低定制營(yíng)銷使得服務(wù)熱情關(guān)注物質(zhì)環(huán)境管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性層級(jí)服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)低勞動(dòng)密集服務(wù)工廠32二、拉夫朗克的分類法/矩陣法

無(wú)形性：分類標(biāo)準(zhǔn)2不可分性：分類標(biāo)準(zhǔn)1、3、4、9、10易變性：分類標(biāo)準(zhǔn)5、6不可儲(chǔ)存性：分類標(biāo)準(zhǔn)7、8二、拉夫朗克的分類法/矩陣法無(wú)形性：分類標(biāo)準(zhǔn)233其他分類方法服務(wù)推廣顧客參與程度分類法

綜合因素分類法

服務(wù)營(yíng)銷管理分類法

其他分類方法服務(wù)推廣顧客參與程度分類法341、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。2、不求與人相比，但求超越自己，要哭就哭出激動(dòng)的淚水，要笑就笑出成長(zhǎng)的性格！3、在你內(nèi)心深處，還有無(wú)窮的潛力，有一天當(dāng)你回首看時(shí)，你就會(huì)知道這絕對(duì)是真的。4、無(wú)論你覺得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)；無(wú)論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、不要浪費(fèi)你的生命，在你一定會(huì)后悔的地方上。6、放棄該放棄的是無(wú)奈，放棄不該放棄的是無(wú)能；不放棄該放棄的是無(wú)知，不放棄不該放棄的是執(zhí)著。7、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。8、千萬(wàn)別迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，要玩就玩好人生這場(chǎng)大游戲。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻梢哉莆兆约?。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。15、人之所以痛苦，在于追求錯(cuò)誤的東西。16、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無(wú)所事事和做一些無(wú)謂的事。17、逆境是成長(zhǎng)必經(jīng)的過程，能勇于接受逆境的人，生命就會(huì)日漸的茁壯。18、哪里有天才，我是把別人喝咖啡的功夫，都用在工作上的?！斞?9、所謂天才，那就是假話，勤奮的工作才是實(shí)在的?！獝鄣仙?0、做一個(gè)決定，并不難，難的是付諸行動(dòng)，并且堅(jiān)持到底。21、不要因?yàn)樽约哼€年輕，用健康去換去金錢，等到老了，才明白金錢卻換不來健康。22、如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱，煩惱都是自己內(nèi)心制造的。23、命運(yùn)負(fù)責(zé)洗牌，但是玩牌的是我們自己！24、再長(zhǎng)的路，一步步也能走完，再短的路，不邁開雙腳也無(wú)法到達(dá)。25、成功，往往住在失敗的隔壁！26、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。27、人生是一場(chǎng)旅行，在乎的不是目的地，是沿途的風(fēng)景以及看風(fēng)景的心情。28、偉大的事業(yè)不是靠力氣、速度和身體的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知識(shí)的力量完成的。29、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說你做不到，你卻完成它了！30、在實(shí)現(xiàn)理想的路途中，必須排除一切干擾，特別是要看清那些美麗的誘惑。31、激情，這是鼓滿船帆的風(fēng)。風(fēng)有時(shí)會(huì)把船帆吹斷；但沒有風(fēng)，帆船就不能航行。32、滴水穿石不是靠力，而是因?yàn)椴簧釙円埂?3、忍別人所不能忍的痛，吃別人所別人所不能吃的苦，是為了收獲得不到的收獲。34、時(shí)間是個(gè)常數(shù)，但也是個(gè)變數(shù)。勤奮的人無(wú)窮多，懶惰的人無(wú)窮少。——字嚴(yán)35、不同的信念，決定不同的命運(yùn)！36、只有你學(xué)會(huì)把自己已有的成績(jī)都?xì)w零，才能騰出空間去接納更多的新東西，如此才能使自己不斷的超越自己。37、突破心理障礙，才能超越自己。38、人不怕走在黑夜里，就怕心中沒有陽(yáng)光。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但可以掌握自己。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。39、生命里最重要的事情是要有個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并借助才能與堅(jiān)毅來完成它?！璧?0、工作中，你要把每一件小事都和遠(yuǎn)大的固定的目標(biāo)結(jié)合起來。41、大部分人往往對(duì)已經(jīng)失去的機(jī)遇捶胸頓足，卻對(duì)眼前的機(jī)遇熟視無(wú)睹20、對(duì)所學(xué)知識(shí)內(nèi)容的興趣可能成為學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。——贊科夫

21、游手好閑地學(xué)習(xí)，并不比學(xué)習(xí)游手好閑好。——約翰·貝勒斯

22、讀史使人明智，讀詩(shī)使人靈秀，數(shù)學(xué)使人周密，自然哲學(xué)使人精邃，倫理學(xué)使人莊重，邏輯學(xué)使人善辯?！喔?/p>

23、我們?cè)谖覀兊膭趧?dòng)過程中學(xué)習(xí)思考，勞動(dòng)的結(jié)果，我們認(rèn)識(shí)了世界的奧妙，于是我們就真正來改變生活了?！郀柣?/p>

24、我們要振作精神，下苦功學(xué)習(xí)。下苦功，三個(gè)字，一個(gè)叫下，一個(gè)叫苦，一個(gè)叫功，一定要振作精神，下苦功?！珴蓶|

25、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基1、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。35服務(wù)營(yíng)銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系黃琳服務(wù)營(yíng)銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系36參考資料：服務(wù)營(yíng)銷（ValarieA.Zeithaml&MaryJoBitner)機(jī)械工業(yè)出版社服務(wù)管理與營(yíng)銷（ChristianGronroos)電子工業(yè)出版社服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷陳祝平東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)傅云新廣東經(jīng)濟(jì)出版社參考資料：服務(wù)營(yíng)銷（ValarieA.Zeithaml37引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？沒有服務(wù)，我們就沒法活下去！

服務(wù)有多重要，服務(wù)的商機(jī)就有多大！

引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？38基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第二章服務(wù)營(yíng)銷概述第三章服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境第四章服務(wù)消費(fèi)行為第五章顧客滿意管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理第七章關(guān)系營(yíng)銷管理第八章人員第九章過程第十章有形展示環(huán)境理念策略基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第五章顧客滿意管理第八章39第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展第三節(jié)服務(wù)的分類

第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位40第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志二、服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國(guó)際分工四、中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況

第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)41什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？服務(wù)業(yè)的定義：服務(wù)業(yè)，是指從事社會(huì)化、專業(yè)化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)，或第三次產(chǎn)業(yè)。范圍什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？42服務(wù)業(yè)層次的劃分服務(wù)業(yè)層次的劃分43服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)課件44社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)、牧業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)第二階段工業(yè)礦業(yè)、制造業(yè)、加工業(yè)第三階段服務(wù)生活服務(wù)飯店、理發(fā)、洗衣、修理、裝潢商業(yè)/生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)輸、零售、批發(fā)、金融、保險(xiǎn)、通訊、房地產(chǎn)、政府服務(wù)第四階段知識(shí)服務(wù)醫(yī)療、教育、娛樂、藝術(shù)、咨詢、理財(cái)、經(jīng)紀(jì)、法律、會(huì)展、租賃、信息、傳播社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段第二階段第三階段第四階45制造業(yè)中的服務(wù)制造業(yè)中的服務(wù)≠服務(wù)業(yè)制造業(yè)中的服務(wù)的重要性制造業(yè)中的服務(wù)46服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志在以美國(guó)為首的發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)務(wù)占總就業(yè)的比例和占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重均在60%以上，而美國(guó)接近80%；新增就業(yè)機(jī)會(huì)大多數(shù)來自服務(wù)業(yè)，美國(guó)1996年增加的260萬(wàn)個(gè)新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬(wàn)個(gè)（92%）。

麥當(dāng)勞擁有的員工比美國(guó)鋼鐵公司還多，美國(guó)經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。

在90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達(dá)到了82.6%、81%、76%；2002年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達(dá)到了87.5%；新加坡服務(wù)業(yè)占GDP的比重，在1998年就達(dá)到了68.9%。

服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志在以美國(guó)為首的發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)471995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)1995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)48中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展前景1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.德魯克預(yù)言：“中國(guó)大陸可能是第一個(gè)通過服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實(shí)現(xiàn)世界經(jīng)濟(jì)一體化”；“對(duì)于外國(guó)人來說，在迅速發(fā)展的中國(guó)大陸，最大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是服務(wù)業(yè)，而不是制造業(yè)?！?/p>

中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展前景1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.49服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資計(jì)算，有著更大的就業(yè)容納能力。

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服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資50服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國(guó)際分工掌握先進(jìn)知識(shí)的國(guó)家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)著國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。全球高技術(shù)專利的70%以上被發(fā)達(dá)國(guó)家所掌握；每年高技術(shù)產(chǎn)業(yè)約70%巨額利潤(rùn)被發(fā)達(dá)國(guó)家分享；信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值中，發(fā)達(dá)國(guó)家與較發(fā)達(dá)國(guó)家所占的比重達(dá)98%。社會(huì)生產(chǎn)、消費(fèi)和分配方式這種國(guó)際結(jié)構(gòu)變遷，意味著在發(fā)達(dá)國(guó)家，以知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)正上升為社會(huì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。需求和制造向服務(wù)轉(zhuǎn)移（如保健、教育、休閑、研究開發(fā)與營(yíng)銷等），尤其是轉(zhuǎn)向知識(shí)密集的服務(wù)活動(dòng)，形成以知識(shí)產(chǎn)品為主導(dǎo)的服務(wù)市場(chǎng)體系。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國(guó)際分工掌握先進(jìn)知識(shí)的國(guó)家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)51總部經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國(guó)家總部經(jīng)濟(jì)軀干國(guó)家生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備產(chǎn)品、材料、勞力總部經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國(guó)家總部經(jīng)濟(jì)軀干國(guó)家生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備52發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移

項(xiàng)目外包即企業(yè)把非核心輔助型業(yè)務(wù)委托給國(guó)外其它公司

戰(zhàn)略合作關(guān)系如物流、咨詢、信息服務(wù)企業(yè)，為了給跨國(guó)公司在新興市場(chǎng)國(guó)家開展業(yè)務(wù)提供配套服務(wù)而進(jìn)行國(guó)際轉(zhuǎn)移，或者是服務(wù)企業(yè)為了開拓東道國(guó)市場(chǎng)和開展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易而進(jìn)行服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)離岸化即跨國(guó)公司將一部分服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到低成本國(guó)家發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移項(xiàng)目外包戰(zhàn)略合作關(guān)系業(yè)務(wù)離岸化53中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：占GDP比重較低，從2003年的存量結(jié)構(gòu)來看,在全部GDP中,中國(guó)三大產(chǎn)業(yè)的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33；

發(fā)展速度低于GDP增長(zhǎng)速度。2004年GDP增長(zhǎng)9.5%，其中第三產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)8.3%；2002年至2004年連續(xù)3年，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中，服務(wù)企業(yè)數(shù)只占20%左右，而美國(guó)服務(wù)企業(yè)在500強(qiáng)中所占比重達(dá)60%水平服務(wù)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重較低；

服務(wù)業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：54第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)55一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的時(shí)代特征，在發(fā)達(dá)國(guó)家是國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，在發(fā)展中國(guó)家則代表產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的重點(diǎn)。

一個(gè)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)際上是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產(chǎn)生的，主要依托電子信息高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。

一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的時(shí)代特征56服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)

對(duì)服務(wù)業(yè)的需求生活富足以往自己干的家務(wù)工作，現(xiàn)在可請(qǐng)人完成休閑時(shí)間增加對(duì)旅行社、旅游景點(diǎn)和繼續(xù)教育等需求增加?jì)D女就業(yè)比重上升對(duì)日托、家政服務(wù)需求的增加以及減少在家用餐等人的預(yù)期壽命延長(zhǎng)對(duì)養(yǎng)老院及保健服務(wù)需求的增加產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理保養(yǎng)上需要專家的指導(dǎo)生活事務(wù)繁多收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)57現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類

基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù)

生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)：金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐、中介和咨詢等專業(yè)服務(wù)

個(gè)人消費(fèi)服務(wù)：教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售公共服務(wù)：政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療及公益性信息服務(wù)等

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù)生產(chǎn)和市場(chǎng)582、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到20世紀(jì)80年代2、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到259經(jīng)營(yíng)靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

間接增值性專業(yè)依賴性價(jià)格模糊性

經(jīng)營(yíng)靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)間接增值性專業(yè)依賴性價(jià)格模糊60三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件

一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系比較完善

三、現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)的高度發(fā)展

四、社會(huì)文化素質(zhì)普遍提高

五、政府對(duì)發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極支持

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速61服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究新領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救反向營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷與服務(wù)支持模型化及測(cè)量的重要性技術(shù)注入服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究新領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救62第三節(jié)服務(wù)的分類一、服務(wù)過程分類法

二、拉夫朗克的分類法

第三節(jié)服務(wù)的分類一、服務(wù)過程分類法63科特勒的分類方法有形產(chǎn)品飲料附帶服務(wù)的有形產(chǎn)品快餐店附帶少部分商品的服務(wù)空運(yùn)無(wú)形服務(wù)投資理財(cái)科特勒的分類方法有形產(chǎn)品64服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)課件65一、服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：·航空公司·運(yùn)輸公司·酒店·度假勝地與娛樂場(chǎng)所服務(wù)作坊：·醫(yī)院·機(jī)動(dòng)車維修·其他維修大眾化服務(wù)：

·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

專業(yè)服務(wù)：

·醫(yī)生·律師·會(huì)計(jì)師·商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)

交互及定制度

勞動(dòng)力密集度

低高高一、服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：服務(wù)作坊：大眾化66服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)

低勞動(dòng)密集資本決策技術(shù)發(fā)展管理需要，避免高峰安排服務(wù)傳遞過程服務(wù)工廠服務(wù)作坊(低勞動(dòng)密集/(低勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)大眾服務(wù)專業(yè)服務(wù)(高勞動(dòng)密集/(高勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)低勞動(dòng)密集招聘和培訓(xùn)開發(fā)和控制方法員工福利勞動(dòng)力隊(duì)伍的安排對(duì)地理分散經(jīng)營(yíng)的控制組建新的單位高交互/高定制控制成本增加維持質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng)管理服務(wù)人員發(fā)展管理具有松散上下級(jí)關(guān)系的扁平層級(jí)贏得員工的忠誠(chéng)低交互/低定制營(yíng)銷使得服務(wù)熱情關(guān)注物質(zhì)環(huán)境管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性層級(jí)服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)低勞動(dòng)密集服務(wù)工廠67二、拉夫朗克的分類法/矩陣法

無(wú)形性：分類標(biāo)準(zhǔn)2不可分性：分類標(biāo)準(zhǔn)1、3、4、9、10易變性：分類標(biāo)準(zhǔn)5、6不可儲(chǔ)存性：分類標(biāo)準(zhǔn)7、8二、拉夫朗克的分類法/矩陣法無(wú)形性：分類標(biāo)準(zhǔn)268其他分類方法服務(wù)推廣顧客參與程度分類法

綜合因素分類法

服務(wù)營(yíng)銷管理分類法

其他分類方法服務(wù)推廣顧客參與程度分類法691、機(jī)遇對(duì)于有準(zhǔn)備的頭腦有特別的親和力。2、不求與人相比，但求超越自己，要哭就哭出激動(dòng)的淚水，要笑就笑出成長(zhǎng)的性格！3、在你內(nèi)心深處，還有無(wú)窮的潛力，有一天當(dāng)你回首看時(shí)，你就會(huì)知道這絕對(duì)是真的。4、無(wú)論你覺得自己多么的了不起，也永遠(yuǎn)有人比你更強(qiáng)；無(wú)論你覺得自己多么的不幸，永遠(yuǎn)有人比你更加不幸。5、不要浪費(fèi)你的生命，在你一定會(huì)后悔的地方上。6、放棄該放棄的是無(wú)奈，放棄不該放棄的是無(wú)能；不放棄該放棄的是無(wú)知，不放棄不該放棄的是執(zhí)著。7、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。8、千萬(wàn)別迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲，要玩就玩好人生這場(chǎng)大游戲。9、過錯(cuò)是暫時(shí)的遺憾，而錯(cuò)過則是永遠(yuǎn)的遺憾！10、人生是個(gè)圓，有的人走了一輩子也沒有走出命運(yùn)畫出的圓圈，其實(shí)，圓上的每一個(gè)點(diǎn)都有一條騰飛的切線。11、沒有壓力的生活就會(huì)空虛；沒有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒有壓力的生命就會(huì)黯淡。12、我以為挫折、磨難是鍛煉意志、增強(qiáng)能力的好機(jī)會(huì)?！u韜奮13、你不能左右天氣，但可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但可以掌握自己。你不能預(yù)見明天，但可以珍惜今天。14、我們總是對(duì)陌生人太客氣，而對(duì)親密的人太苛刻。15、人之所以痛苦，在于追求錯(cuò)誤的東西。16、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無(wú)所事事和做一些無(wú)謂的事。17、逆境是成長(zhǎng)必經(jīng)的過程，能勇于接受逆境的人，生命就會(huì)日漸的茁壯。18、哪里有天才，我是把別人喝咖啡的功夫，都用在工作上的。——