呼出操作手冊規(guī)范篇之電話客服必備課件

呼出操作手冊規(guī)范篇之電話客服必備呼出操作手冊規(guī)范篇之電話客服必備1呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則系統(tǒng)操作要求業(yè)務(wù)操作規(guī)則回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則系統(tǒng)操作要求業(yè)務(wù)操作規(guī)則回訪次數(shù)及不2呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則13服務(wù)品質(zhì)規(guī)范禮貌用語：請、您男士：先生女士：

女士公司員工：

老師可應(yīng)要求：小姐、同志客戶家人：父/母親、愛人、小孩自我稱謂：太平洋壽險(xiǎn)電話回訪人員服務(wù)品質(zhì)規(guī)范禮貌用語：請、您男士：先4服務(wù)規(guī)范呼出稱呼語：每通電話中建議應(yīng)有三聲“謝謝”，最少要有一聲“謝謝”；所有回訪必須征求客戶同意，并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，且需耐心傾聽；客戶代表均使用普通話交流，且語速應(yīng)與客戶語速相匹配。禁止客服代表在回訪中：情緒激動，直接打斷客戶，反詰客戶，負(fù)面評論、評價(jià)客戶，辱罵客戶，態(tài)度惡劣，語氣生硬，高聲喧嘩，等；（如：情緒實(shí)在波動太大，可請示組長、主管申請下線調(diào)節(jié)。）客戶情緒較激動時(shí)，應(yīng)及時(shí)安撫，冷靜對待，正確處理；回訪時(shí)，要求：溫和有禮貌，不卑不亢，微笑服務(wù)，規(guī)范、完整的使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，及應(yīng)答話術(shù)；在回訪時(shí)，如遇到客戶的姓名、地址中有生僻字，應(yīng)先查詢確定讀音，避免讀白字引起客戶不滿或誤會；服務(wù)規(guī)范呼出稱呼語：每通電話中建議應(yīng)有三聲“謝謝”，最少要有5服務(wù)禁語客戶咨詢與回訪無關(guān)的信息時(shí)，禁止應(yīng)答客戶，如：這個(gè)我不清楚，我不知道，等；在遇到客戶反復(fù)重復(fù)一個(gè)問題時(shí)，禁止答復(fù)客戶，如：您聽我解釋，您等我說完，等；回訪中不能使用責(zé)備或否定客戶的語氣，如：您這人怎么這樣，您怎么聽不明白，等；回訪中以個(gè)人原因?yàn)槔碛赏泼撟约旱呢?zé)任，如：我是新員工，我沒有培訓(xùn)，等；模糊性語言，如：大概，可能，估計(jì)，預(yù)計(jì)，差不多，等；口語化，如：就打這個(gè)電話，你說什么我沒有聽清楚，你是哪位，等；責(zé)備性語言，如：您的方言太重我聽不懂，您講的太快，等；俚語方言，如：好的拉，不好意思，曉得了，等；服務(wù)禁語客戶咨詢與回訪無關(guān)的信息時(shí)，禁止應(yīng)答客戶，如：這個(gè)6呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求2呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回7

回訪系統(tǒng)操作要求自動外撥

→工號切換→示閑→電話接聽→電話接聽后異常（空白保單、保單未跳出、客戶姓名有誤、單獨(dú)附加險(xiǎn)等“抱歉，我這里聽不到您聲音，我們將改日與您聯(lián)系，再見！”）→接通后自報(bào)身份→備注及電話小結(jié)的提交（應(yīng)當(dāng)在提交上一通電話小結(jié)時(shí)選擇示忙的子狀態(tài)）→自動外撥狀態(tài)下離開工位→自動外撥狀態(tài)下的手工外撥（若自動外撥電話接通后，客戶要求立即回訪其他電話，客服代表無需轉(zhuǎn)入手動外撥進(jìn)行撥號回訪，直接在自動外撥狀態(tài)下進(jìn)行撥號回訪即可。若客戶并未要求立即回訪，客服代表應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則受理預(yù)約回訪并保留在自己工號中并進(jìn)行后續(xù)處理；）手工外撥系統(tǒng)登錄(撥打、掛斷、示忙、示閑、退出“*”)

→工號切換→電話小結(jié)及提交回訪系統(tǒng)操作要求自動外撥手工外撥8呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求2回訪業(yè)務(wù)操作規(guī)則3呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要9問卷操作及處理規(guī)則一、標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)應(yīng)用及控制通話主導(dǎo)權(quán)(禁止跳題、漏題、更改問卷問題順序）二、電話區(qū)號、號碼的選擇與記錄三、電話撥打的順序及備注(首選手機(jī)號碼、其次繳費(fèi)電話，再次為辦公電話、最后為家庭電話)四、撥號振鈴規(guī)定（七聲或秒）五、撥打電話的規(guī)則及時(shí)間間隔（小時(shí)）六、通話中無法解決的問題七、座席問題回答規(guī)范：禁止回答客戶與話術(shù)無關(guān)的問題（回答客戶問題的尺度以“回訪解答咨詢話術(shù)”為準(zhǔn)）八、回訪資格人九、客戶投保書簽名問題十、如實(shí)記錄客戶的問題十一、關(guān)于再次確認(rèn)十二、禁止承諾客戶問卷操作及處理規(guī)則一、標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)應(yīng)用及控制通話主導(dǎo)權(quán)(禁止10問卷操作及處理規(guī)則十三、退保預(yù)警十四、異常件回訪規(guī)則十五、自保件回訪規(guī)則十六、回訪中系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理十七、電銷回訪相關(guān)事宜十八、客戶在回訪問卷中途掛機(jī)的操作要求十九、預(yù)約回訪處理規(guī)則二十、中斷問卷處理規(guī)則二十一、合并問卷處理規(guī)則（傳統(tǒng)——分紅——萬能）二十二、生日祝福規(guī)則（不強(qiáng)制要求）問卷操作及處理規(guī)則十三、退保預(yù)警11標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)應(yīng)用及控制通話主導(dǎo)權(quán)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回訪、應(yīng)答、操作：禁止：禁止跳題、漏題、更改問卷問題順序；首次播報(bào)話術(shù)應(yīng)：準(zhǔn)確、完整；若客戶未聽清楚，可適當(dāng)精簡語言再描述，但意義須一致；回訪時(shí)，應(yīng)控制主導(dǎo)權(quán)，需要打斷客戶時(shí)，應(yīng)使用正確話術(shù)；

標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)應(yīng)用及控制通話主導(dǎo)權(quán)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)禁止：禁止跳題、12電話撥打順序、備注及規(guī)則電話撥打順序手機(jī)號碼繳費(fèi)電話辦公電話家庭電話振鈴：7聲彩鈴：30秒手工撥打：4遍間隔時(shí)間：6小時(shí)自動：系統(tǒng)執(zhí)行每撥打一遍，4個(gè)號碼均需撥打一次四個(gè)結(jié)果均需備注，同樣結(jié)果無須分別備注如結(jié)果不一致，可“選擇”其中一個(gè)，但備注需分別備注如結(jié)果都一致，可備注為：均無人接聽，等保證號碼準(zhǔn)確性，注意區(qū)號的備注（如是查詢到的）第三方提供的號碼，須“核對”并“備注”并準(zhǔn)確撥打如第一次撥打錯(cuò)誤，需檢查再撥打電話撥打順序、備注及規(guī)則電話撥打順序手機(jī)號碼繳費(fèi)電話辦公電話13通話中，問題回答規(guī)范、規(guī)則及要求回訪資格人必須為：投保人本人；問題回答規(guī)范通知：組長、專家坐席、主管、內(nèi)勤再次確認(rèn)通話中無法解決的問題（由主管提交預(yù)約或投訴）問卷內(nèi)容須如實(shí)記錄，如發(fā)現(xiàn)有誤檢查無誤以后，再提交）禁止回答與回訪無關(guān)的問題如：理賠信息、業(yè)務(wù)員資料客戶信息等客戶回答把握不準(zhǔn)或答復(fù)較模糊時(shí)聯(lián)系方式有誤，記錄新的方式后，再次與客戶確認(rèn)。第三方提供無需核對禁止承諾客戶任何業(yè)務(wù)處理時(shí)間、處理結(jié)果及處理方式若客戶強(qiáng)烈要求，且勸解無效（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）：專家坐席及組長（報(bào)備：內(nèi)勤）→主管→呼入咨詢通話中，問題回答規(guī)范、規(guī)則及要求回訪資格通知：組長再次確認(rèn)通14退保預(yù)警在實(shí)際回訪過程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、這個(gè)保險(xiǎn)一點(diǎn)都不好我要退掉、完全和當(dāng)時(shí)說的不一樣我要退、怎么我存錢的變成保險(xiǎn)了我要退……”，客服代表應(yīng)當(dāng)受理退保預(yù)警業(yè)務(wù)。具體操作如下：開始問卷后，若投保人表示出退保的意愿，客服代表應(yīng)點(diǎn)擊界面相關(guān)操作區(qū)域的退保預(yù)警，在彈出界面中進(jìn)行錄入相關(guān)內(nèi)容；若在該回訪不成功且投保人本人表示退保意愿的，客服代表可先通過點(diǎn)擊開始回訪或通過保單查詢鏈接進(jìn)入退保預(yù)警鏈接區(qū)域進(jìn)行受理該業(yè)務(wù)后，再記錄回訪不成功原因；對于符合受理退保預(yù)警業(yè)務(wù)的，客服代表必須進(jìn)行該業(yè)務(wù)受理，所有預(yù)警子類均選擇“退?！?；客戶家人告知已退保了，受理“退保預(yù)警”不作強(qiáng)制要求，投保人本人告知必須受理“退保預(yù)警”。；退保預(yù)警在實(shí)際回訪過程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、15問卷操作及處理規(guī)則異常件回訪規(guī)則系統(tǒng)中“指定電話”不得撥打指定以外的電話“指定地址”、“秘”、“免”、“拒”、“不回訪”“密”、“免”、“拒”、“特”電話：禁止撥打此電話，若無其它聯(lián)系方式，暫?；卦L由主管與分公司聯(lián)系確認(rèn)再操作地址：回訪中，不進(jìn)行此地址核對”免回訪“保單由主管發(fā)布通知方可操作”業(yè)務(wù)員/網(wǎng)點(diǎn)電話“無須撥打，若無其它聯(lián)系方式，可結(jié)束回訪若接通才發(fā)現(xiàn)：客戶明顯反感，終止。未方案則繼續(xù)問卷操作及處理規(guī)則異常件回“指定“指定地址”、“密”、“免”16問卷操作及處理規(guī)則自保件如：遇到臨時(shí)通知“免回訪”保單，應(yīng)按規(guī)則操作。指：本公司業(yè)務(wù)員自己為自己投保的保險(xiǎn)。如：投保人是公司業(yè)務(wù)員，并明確表示不想接受回訪。注：均需回訪如果回答肯定，成功提交否定回答，需咨詢：否定內(nèi)容并記錄如：未明確表示是業(yè)務(wù)員，回訪正常進(jìn)行。①，親筆簽名問題；②，對于保險(xiǎn)責(zé)任等是否了解；此外，其它問題都選擇：肯定回答。同時(shí)備注：投保人為本公司業(yè)務(wù)員。③，若話術(shù)中有涉及“咨詢您業(yè)務(wù)人員”的話語時(shí)，可省略該句。問卷操作及處理規(guī)則自保件如：遇到臨時(shí)通知“免回訪”指：本17“地址變更”狀態(tài)下系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，須選擇”否“并記錄客戶正確聯(lián)系方式；同時(shí)，在備注中注明：“系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)”字樣；系統(tǒng)恢復(fù)正常后，再進(jìn)入地址變更及時(shí)操作；回訪中系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理通話狀態(tài)下，因系統(tǒng)原因?qū)е聼o法正常繼續(xù)回訪；（如無法錄入回訪結(jié)果）地址變更時(shí)，發(fā)生系統(tǒng)錯(cuò)誤處理；（無法進(jìn)入地址界面進(jìn)行變更）

“通話”狀態(tài)下需繼續(xù)回訪，記錄客戶問題的答案；系統(tǒng)恢復(fù)后，補(bǔ)錄該任務(wù)信息；核對地址時(shí)，可請客戶主動告知詳細(xì)地址并記錄。問卷操作及處理規(guī)則“地址變更”狀態(tài)下系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，須選擇”同時(shí)，在備注中注明：18問卷操作及處理規(guī)則回訪問卷中途掛機(jī)的操作要求：核對地址前，問題均已訪完，最后一個(gè)問題可默認(rèn)為“地址正確”；問卷問題中斷，將結(jié)果保存→任務(wù)保存在個(gè)人工號下→按操作要求回訪；無論是當(dāng)日或非當(dāng)日使用連續(xù)呼叫→無須封閉式發(fā)問→進(jìn)下一個(gè)問卷（保證所有問題都回訪）問卷操作及處理規(guī)則回訪問卷中途核對地址前，問題均已問卷問題中19預(yù)約回訪處理規(guī)則客戶提出“預(yù)約時(shí)間”必須受理；預(yù)約任務(wù)屬于“個(gè)人任務(wù)”；Ⅱ連續(xù)預(yù)約三、四次仍無法正常結(jié)束回訪；“特殊原因無法回訪”結(jié)束，并備注；ⅢⅠ問卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪處理規(guī)則客戶提出“預(yù)約時(shí)間”20問卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪需記錄：開始、結(jié)束時(shí)間→預(yù)約電話→備注信息預(yù)約時(shí)間為：8:30-22:00注：非本人工作時(shí)間的任務(wù)（呼入）將保單號→交由組長→分配至公共池問卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪需記錄：預(yù)約時(shí)間為：注：非本人工作21問卷操作及處理規(guī)則中斷問卷處理規(guī)則（保留在自己工號下）需核實(shí)投保人身份的開始問卷后，需要核實(shí)保單信息的（最多一次）開始問卷后，客戶表示暫時(shí)不方便接聽電銷保單，未收到保險(xiǎn)合同（預(yù)約）多次中斷問卷結(jié)果保存（以最后一次結(jié)果為準(zhǔn)）中斷后，再次撥打不成功以上情況若四次無法正常完成，均以“特殊原因無法回訪”結(jié)束問卷問題中斷后，問卷結(jié)果應(yīng)用文字形式備注，如：1是，2否；問卷操作及處理規(guī)則中斷問卷處理規(guī)則（保留在自己工號下）需核實(shí)22問卷操作及處理規(guī)則多份保單合并回訪：應(yīng)通過頁簽切換查看不同保單的險(xiǎn)種大類；根據(jù)最大問卷進(jìn)行回訪，以最大問卷結(jié)果進(jìn)行記錄；（注：依次為，傳統(tǒng)→分紅→萬能）如，同一客戶名下，有“分紅”又有“萬能”的情況：（注：兩個(gè)問卷都需要問，只有“分紅”為“否定回答”是，需要備注，其余情況不需要備注。）地址、電話等信息的核對，按照頁面中首份主險(xiǎn)保單信息進(jìn)行；如，其中有一份已“退?！保次赐吮５谋芜M(jìn)行回訪；退保保單問卷結(jié)果均為默認(rèn)“肯定答案”，并備注：已退保。如，多份保單中有“一份”或“多份”狀態(tài)為：“猶豫生存退?！保从行П坞U(xiǎn)種進(jìn)行問卷與點(diǎn)選，并備注：已退保；（注：如系統(tǒng)默認(rèn)最大問卷為“萬能型”，而有效保單則為：“傳統(tǒng)型”，應(yīng)按“傳統(tǒng)型”問卷回訪，未牽涉到的問題問卷默認(rèn)肯定答案。）問卷操作及處理規(guī)則多份保單合并回訪：23呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求2回訪業(yè)務(wù)操作規(guī)則3

回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則4呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求224回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪類型及次數(shù)新契約一、二次投保、理賠滿意度抽檢回訪次數(shù)：4次時(shí)間：6小時(shí)次數(shù)：3次時(shí)間：6小時(shí)次數(shù)：4次時(shí)間：6小時(shí)回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪類型及次數(shù)新契約一、二次投保、理25回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪不成功記錄及操作要求必須如實(shí)記錄不成原因應(yīng)錄入“書面語”系統(tǒng)中“結(jié)束回訪”已跳出不得：私自更改、篡改、自造，不成功原因禁止：客戶睡覺了、客戶不想接，等非書面語特殊原因外：其他均應(yīng)正常點(diǎn)擊結(jié)束該回訪任務(wù)回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪不成功記錄必須如實(shí)記錄不成應(yīng)錄入26回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定需多次撥打下次回訪號碼問題線路問題其他無人接聽、本人不在、提前掛機(jī)、拒絕接聽、忙音（占線）、不方便接聽、關(guān)機(jī)錄音電話、停機(jī)保號、號碼暫停使用（呼入限制）欠費(fèi)停機(jī)、線路故障、不在服務(wù)區(qū)系統(tǒng)異常、其他回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定需多次撥打下次回訪號碼問題線27只需撥打一次號碼問題：空號、號碼錯(cuò)誤、傳真號碼、業(yè)務(wù)員/網(wǎng)點(diǎn)電話無法回訪：長期出差、方言無法溝通、特殊原因無法回訪、不配合核實(shí)信息、信息核實(shí)錯(cuò)誤、未收到合同拒絕回訪：本人拒絕回訪、家人拒絕回訪無須撥打號碼問題無法回訪無聯(lián)系方式猶豫（生存）退保、重復(fù)號碼回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定只需撥打一次號碼問題：空號、號無法回訪：長期出差、拒絕回訪：28回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定回訪不成功原因解析目前系統(tǒng)中不成功原因?yàn)轫?xiàng)，在具體如下：無人接聽：被叫電話在規(guī)定振鈴時(shí)間內(nèi)一直是無人應(yīng)答，含短信呼、來電助手、呼叫轉(zhuǎn)移等；本人不在：客戶本人暫時(shí)不在無法接聽電話，但五天內(nèi)可以回來。特殊情況需要備注：若家人或接聽者提供其他x且未成功聯(lián)系到客戶的，需在備注中注明。如“家人提供，無應(yīng)答”；若接聽者明確表示無其他聯(lián)系方式，需備注“無其他聯(lián)系方式”；“聯(lián)通小秘書”人工服務(wù)時(shí)，需備注“聯(lián)通小秘書人工服務(wù)”若接聽者使用方言無法溝通（可明確判斷不是本人，如客戶為男性，接聽者通過聲音判斷為女性），點(diǎn)選“本人不在”，備注“接聽者無法用普通話溝通”回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定回訪不成功原因解析29回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定提前掛機(jī)：座席電話剛接通，客戶就已將電話掛掉；（含開頭語尚未播報(bào)完或剛播報(bào)完客戶即提前掛機(jī)的情況，此情況只適用于客戶還未做出應(yīng)答）拒絕接聽：座席撥打客戶電話，對方未接通前直接拒絕接聽（掛斷電話）；忙音（占線）：座席撥打客戶電話，系統(tǒng)提示占線或忙音；如果撥打手機(jī)聽到忙音或占線的提示音，須先確認(rèn)手機(jī)號碼前是否需要去掉或者添加“”；如撥打固話需確認(rèn)區(qū)號是否正確、是否缺位不方便接聽：接通電話后對方表示現(xiàn)在不方便接聽電話或不方便接受回訪，且未接受預(yù)約回訪時(shí)間的情況；（除特殊原因之外，其余必須詢問客戶何時(shí)方便聯(lián)系）特殊情況包括客戶開車、喝酒、開會、休息、客戶闡述不方便原因等；關(guān)機(jī)：座席撥打客戶電話，系統(tǒng)提示已關(guān)機(jī)；空號：座席撥打客戶電話后，通訊網(wǎng)絡(luò)語音提示空號或提示“您撥打的電話不存在”、“您撥打的電話（號碼）是空號”、號碼不在使用中”、“號碼已過期”等；回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定提前掛機(jī)：座席電話剛接通，客30回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定號碼錯(cuò)誤：座席撥打客戶電話后無法撥通或有明確提示音，如“換號、升位”；接聽者表示不認(rèn)識投保人且已核對x，并無其他聯(lián)系方式，需注明如“查無此人”；或非投保人本人的電話而且無法明確提供投保人號碼的，需注明如“此號碼無法聯(lián)系本人”；電話僅有單位總機(jī)無分機(jī)號或公司統(tǒng)一電話，且其他途徑無法聯(lián)系到客戶，需注明如“單位總機(jī)”或“公司電話”系統(tǒng)提示客戶電話“終止服務(wù)”、“尚未啟用”，同時(shí)須在備注中注明；經(jīng)判斷電話號碼錯(cuò)誤，如號碼多位缺位、、或、號碼等；或客戶所留號碼為知名度較高的各行業(yè)的公共服務(wù)電話，如、、等；錄音x座席撥打客戶電話后，對方電話語音提示“請?jiān)诘我艉罅粞浴钡龋粋髡嫣柎a：僅限于自動傳真號碼，座席撥通客戶電話后，通訊語音提示“滴……，嘟……”等自動傳真音；回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定號碼錯(cuò)誤：31回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定停機(jī)保號：語音提示“您撥打的電話因故停機(jī)、保留號碼”等；號碼暫停使用（呼入限制）：語音提示“您撥打的號碼已呼入限制”、“您撥的號碼暫停使用”等；業(yè)務(wù)員網(wǎng)點(diǎn)x銀?；卦L中經(jīng)過銀郵網(wǎng)點(diǎn)電話過濾或通過客服代表撥打判斷屬于銀行、郵局網(wǎng)點(diǎn)的電話（若是銀郵固定電話撥打時(shí)提示為銀行（郵局）彩鈴，可按網(wǎng)點(diǎn)電話點(diǎn)選）；或者個(gè)險(xiǎn)回訪中通過個(gè)人判斷為保單業(yè)務(wù)員或其他業(yè)務(wù)員的電話無聯(lián)系方式：座席在手工外撥時(shí)發(fā)現(xiàn)回訪系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中均無客戶任何聯(lián)系方式時(shí)，在選擇回訪失敗原因時(shí)，可選擇無聯(lián)系方式并結(jié)束任務(wù)。欠費(fèi)停機(jī)：座席撥打客戶電話后，通訊網(wǎng)絡(luò)語音提示“您撥打的電話已停機(jī)”；若系統(tǒng)提示客戶電話為“號碼不在使用中”“號碼已過期”等線路故障：座席撥打客戶電話后，通訊網(wǎng)絡(luò)語音提示“線路故障或暫時(shí)無法接通，請稍后再撥”等；回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定停機(jī)保號：語音提示“您撥打的32回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定不在服務(wù)區(qū)：座席撥打客戶電話，系統(tǒng)提示目前對方電話不在服務(wù)區(qū)；長期出差：客戶或其家人表示客戶目前長期出差（五天以上），無法聯(lián)系，需用文字備注具體情況，如“家人表示客戶外出打工，近期無法聯(lián)系”等。方言無法溝通：因方言問題確實(shí)無法進(jìn)行溝通，且經(jīng)過撥打一次對方確實(shí)無法用普通話進(jìn)行交流的，如：長沙本地若客戶強(qiáng)烈要求座席使用長沙本地方言，座席可用長沙話交流；特殊原因無法回訪：、中斷回訪、預(yù)約回訪規(guī)定的選擇該選項(xiàng)內(nèi)容；如連續(xù)預(yù)約三次以上均無法聯(lián)系到客戶本人、客戶姓名為英文或數(shù)字、符號及亂碼等，無法稱呼客戶的；、接聽者辱罵客服代表導(dǎo)致無法溝通，且經(jīng)過次撥打確實(shí)無法回訪的；、客戶稱未購買過保險(xiǎn)，經(jīng)提示仍堅(jiān)持未購買的（僅限兩次）；（首次撥打客服代表必須引導(dǎo)客戶進(jìn)行核實(shí)，以客戶實(shí)際意愿為準(zhǔn)）、客戶詢問與回訪無關(guān)問題（超出銀郵問及呼出專家解答范圍），需解答后才配合回訪的應(yīng)點(diǎn)選“特殊原因無法回訪”，并進(jìn)行備注。、在回訪中若客戶拒絕電話回訪，但表示要求上門回訪的情況、特殊原因無法回訪均需備注；回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定不在服務(wù)區(qū)：座席撥打客戶電話33回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定信息核實(shí)錯(cuò)誤：）客戶提供的信息與系統(tǒng)登記的信息不符，無法通過核實(shí)身份證號碼后位或出生日期證明為投保人本人的，應(yīng)點(diǎn)選“信息核實(shí)錯(cuò)誤”；）客戶記不清身份證號碼后位或出生日期，無法實(shí)施信息核實(shí)，應(yīng)點(diǎn)選“信息核實(shí)錯(cuò)誤”。（說明：客戶的聲音明顯與系統(tǒng)內(nèi)登記的性別不符，但對方明確表示就是投保人本人，且提供的身份證號碼后位或出生日期核對正確，可默認(rèn)對方為投保人本人，不作為信息核實(shí)錯(cuò)誤處理，可正常進(jìn)行回訪）不配合信息核實(shí)：客戶不愿意提供信息進(jìn)行核對，導(dǎo)致無法確認(rèn)客戶身份，應(yīng)點(diǎn)選“不配合信息核實(shí)”；未收到合同：、客戶保單未收到：首次預(yù)約二天后回訪；第二次仍未收到，點(diǎn)選“未收到合同”，結(jié)束任務(wù)。、客戶表示不清楚是否收到：不論是否多份，均中斷。單一保單備注“客戶不清楚保單是否收到”；多份保單備注“客戶不清楚哪份保單未收到”。第二次聯(lián)系客戶時(shí)表示未收到，直接點(diǎn)選“未收到合同”，結(jié)束任務(wù)?；卦L不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定信息核實(shí)錯(cuò)誤：34回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定猶豫（生存）退保：客服代表在撥打回訪電話時(shí)，對于確定保單處于猶豫退保、生存退保的保單無需回訪（系統(tǒng)顯示該保單處于退保狀態(tài)），直接選擇回訪失敗并選擇原因結(jié)束任務(wù)；重復(fù)號碼：客服代表在任務(wù)欄中查詢至少三個(gè)不同投保人的保單均為同一地址、號碼、服務(wù)人員，將相關(guān)信息及任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)場管理人員；經(jīng)現(xiàn)場管理人員與分公司確認(rèn)后，如確認(rèn)為問題保單即直接點(diǎn)選為“重復(fù)號碼”并選擇結(jié)束任務(wù)；如非問題保單，需繼續(xù)回訪；回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定猶豫（生存）退保：客服代表在35回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定本人拒絕回訪：投保人必須明確表示拒絕回訪人員回訪的；如客戶表示將要退保且不接受回訪；客戶表示已退保但系統(tǒng)中保單有效的，備注“客戶表示已退保，查詢有效”并發(fā)并受理退保預(yù)警；投保人已經(jīng)身故、投保人為聾啞人、癱瘓等無法回訪；對于回訪界面中x帶有“密”、“免”、“拒”、“特”字樣的，且通過保單鏈接查詢，無其他聯(lián)系方式，客服代表應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場管理輔助崗或現(xiàn)場主管，并點(diǎn)選“本人拒絕回訪”，備注“聯(lián)系方式免回訪”。客戶稱已回訪，從而拒絕接受回訪的，備注：客戶稱已回訪電銷客戶未收到保單，且明確表示要退保，此情況點(diǎn)選“本人拒絕回訪”并受理退保預(yù)警，無需引導(dǎo)客戶是否愿意配合回訪。若電銷客戶已收到保單，明確表示要退保，先引導(dǎo)客戶是否愿意配合回訪，若客戶仍不配合，或表示不接受回訪，點(diǎn)選“本人拒絕回訪”，并做相應(yīng)備注。回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定本人拒絕回訪：投保人必須明確36回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定家人拒絕回訪：電話接聽者（非投保人）表示不接受回訪或要求回訪人員不要再撥打電話的情形或客戶家人不肯讓投保人接聽，客服代表應(yīng)記錄本選項(xiàng)；對于該選項(xiàng)客服代表需要備注具體原因：如：“家人拒絕轉(zhuǎn)交電話，家人拒絕客服代表回訪”等，以便分公司后續(xù)核實(shí)處理。系統(tǒng)異常：如因系統(tǒng)問題造成無法回訪，或系統(tǒng)異常造成無法完成問卷，均需明確備注。其他：即上述原因中均無法描述清楚問卷失敗的原因，選擇“其它”則必須在“備注”欄中列出具體回訪失敗原因①接聽電話者有辱罵客服代表現(xiàn)象造成無法回訪的，首次結(jié)束通話后可點(diǎn)選此項(xiàng)。②第一、第二、第三次拔打結(jié)果為“無人接聽”或其他原因，第四次辱罵坐席客服代表，點(diǎn)“特殊原因無法回訪”或“其他”均可。回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定家人拒絕回訪：電話接聽者（非37呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求2回訪業(yè)務(wù)操作規(guī)則3回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則4知識回顧5呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求238知識回顧、座席的自我稱謂：（）、座席應(yīng)當(dāng)合理使用稱謂語，男士統(tǒng)一稱（），女士統(tǒng)一稱（），對于客戶的爸爸、媽媽，應(yīng)尊稱（）、座席在回訪中須統(tǒng)一使用（）進(jìn)行交流、回訪中應(yīng)嚴(yán)格按照回訪問卷話術(shù)的順序進(jìn)行回訪，禁止（）、（）、（）。、多份保單合并回訪，核對地址、電話等信息按頁面中（）保單顯示信息進(jìn)行。、呼出時(shí)，座席撥打客戶x的順序是：()知識回顧、座席的自我稱謂：（）39、對于業(yè)務(wù)員自保件回訪，并明確表示不想接受回訪，座席可以只詢問投保人兩個(gè)問題，即()和()、若客戶表示有退保傾向，我們該如何操作？知識回顧知識回顧40謝謝！謝謝！呼出操作手冊規(guī)范篇之電話客服必備呼出操作手冊規(guī)范篇之電話客服必備42呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則系統(tǒng)操作要求業(yè)務(wù)操作規(guī)則回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則系統(tǒng)操作要求業(yè)務(wù)操作規(guī)則回訪次數(shù)及不43呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則144服務(wù)品質(zhì)規(guī)范禮貌用語：請、您男士：先生女士：

女士公司員工：

老師可應(yīng)要求：小姐、同志客戶家人：父/母親、愛人、小孩自我稱謂：太平洋壽險(xiǎn)電話回訪人員服務(wù)品質(zhì)規(guī)范禮貌用語：請、您男士：先45服務(wù)規(guī)范呼出稱呼語：每通電話中建議應(yīng)有三聲“謝謝”，最少要有一聲“謝謝”；所有回訪必須征求客戶同意，并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，且需耐心傾聽；客戶代表均使用普通話交流，且語速應(yīng)與客戶語速相匹配。禁止客服代表在回訪中：情緒激動，直接打斷客戶，反詰客戶，負(fù)面評論、評價(jià)客戶，辱罵客戶，態(tài)度惡劣，語氣生硬，高聲喧嘩，等；（如：情緒實(shí)在波動太大，可請示組長、主管申請下線調(diào)節(jié)。）客戶情緒較激動時(shí)，應(yīng)及時(shí)安撫，冷靜對待，正確處理；回訪時(shí)，要求：溫和有禮貌，不卑不亢，微笑服務(wù)，規(guī)范、完整的使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，及應(yīng)答話術(shù)；在回訪時(shí)，如遇到客戶的姓名、地址中有生僻字，應(yīng)先查詢確定讀音，避免讀白字引起客戶不滿或誤會；服務(wù)規(guī)范呼出稱呼語：每通電話中建議應(yīng)有三聲“謝謝”，最少要有46服務(wù)禁語客戶咨詢與回訪無關(guān)的信息時(shí)，禁止應(yīng)答客戶，如：這個(gè)我不清楚，我不知道，等；在遇到客戶反復(fù)重復(fù)一個(gè)問題時(shí)，禁止答復(fù)客戶，如：您聽我解釋，您等我說完，等；回訪中不能使用責(zé)備或否定客戶的語氣，如：您這人怎么這樣，您怎么聽不明白，等；回訪中以個(gè)人原因?yàn)槔碛赏泼撟约旱呢?zé)任，如：我是新員工，我沒有培訓(xùn)，等；模糊性語言，如：大概，可能，估計(jì)，預(yù)計(jì)，差不多，等；口語化，如：就打這個(gè)電話，你說什么我沒有聽清楚，你是哪位，等；責(zé)備性語言，如：您的方言太重我聽不懂，您講的太快，等；俚語方言，如：好的拉，不好意思，曉得了，等；服務(wù)禁語客戶咨詢與回訪無關(guān)的信息時(shí)，禁止應(yīng)答客戶，如：這個(gè)47呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求2呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回48

回訪系統(tǒng)操作要求自動外撥

→工號切換→示閑→電話接聽→電話接聽后異常（空白保單、保單未跳出、客戶姓名有誤、單獨(dú)附加險(xiǎn)等“抱歉，我這里聽不到您聲音，我們將改日與您聯(lián)系，再見！”）→接通后自報(bào)身份→備注及電話小結(jié)的提交（應(yīng)當(dāng)在提交上一通電話小結(jié)時(shí)選擇示忙的子狀態(tài)）→自動外撥狀態(tài)下離開工位→自動外撥狀態(tài)下的手工外撥（若自動外撥電話接通后，客戶要求立即回訪其他電話，客服代表無需轉(zhuǎn)入手動外撥進(jìn)行撥號回訪，直接在自動外撥狀態(tài)下進(jìn)行撥號回訪即可。若客戶并未要求立即回訪，客服代表應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則受理預(yù)約回訪并保留在自己工號中并進(jìn)行后續(xù)處理；）手工外撥系統(tǒng)登錄(撥打、掛斷、示忙、示閑、退出“*”)

→工號切換→電話小結(jié)及提交回訪系統(tǒng)操作要求自動外撥手工外撥49呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求2回訪業(yè)務(wù)操作規(guī)則3呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要50問卷操作及處理規(guī)則一、標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)應(yīng)用及控制通話主導(dǎo)權(quán)(禁止跳題、漏題、更改問卷問題順序）二、電話區(qū)號、號碼的選擇與記錄三、電話撥打的順序及備注(首選手機(jī)號碼、其次繳費(fèi)電話，再次為辦公電話、最后為家庭電話)四、撥號振鈴規(guī)定（七聲或秒）五、撥打電話的規(guī)則及時(shí)間間隔（小時(shí)）六、通話中無法解決的問題七、座席問題回答規(guī)范：禁止回答客戶與話術(shù)無關(guān)的問題（回答客戶問題的尺度以“回訪解答咨詢話術(shù)”為準(zhǔn)）八、回訪資格人九、客戶投保書簽名問題十、如實(shí)記錄客戶的問題十一、關(guān)于再次確認(rèn)十二、禁止承諾客戶問卷操作及處理規(guī)則一、標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)應(yīng)用及控制通話主導(dǎo)權(quán)(禁止51問卷操作及處理規(guī)則十三、退保預(yù)警十四、異常件回訪規(guī)則十五、自保件回訪規(guī)則十六、回訪中系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理十七、電銷回訪相關(guān)事宜十八、客戶在回訪問卷中途掛機(jī)的操作要求十九、預(yù)約回訪處理規(guī)則二十、中斷問卷處理規(guī)則二十一、合并問卷處理規(guī)則（傳統(tǒng)——分紅——萬能）二十二、生日祝福規(guī)則（不強(qiáng)制要求）問卷操作及處理規(guī)則十三、退保預(yù)警52標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)應(yīng)用及控制通話主導(dǎo)權(quán)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回訪、應(yīng)答、操作：禁止：禁止跳題、漏題、更改問卷問題順序；首次播報(bào)話術(shù)應(yīng)：準(zhǔn)確、完整；若客戶未聽清楚，可適當(dāng)精簡語言再描述，但意義須一致；回訪時(shí)，應(yīng)控制主導(dǎo)權(quán)，需要打斷客戶時(shí)，應(yīng)使用正確話術(shù)；

標(biāo)準(zhǔn)回訪話術(shù)應(yīng)用及控制通話主導(dǎo)權(quán)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)禁止：禁止跳題、53電話撥打順序、備注及規(guī)則電話撥打順序手機(jī)號碼繳費(fèi)電話辦公電話家庭電話振鈴：7聲彩鈴：30秒手工撥打：4遍間隔時(shí)間：6小時(shí)自動：系統(tǒng)執(zhí)行每撥打一遍，4個(gè)號碼均需撥打一次四個(gè)結(jié)果均需備注，同樣結(jié)果無須分別備注如結(jié)果不一致，可“選擇”其中一個(gè)，但備注需分別備注如結(jié)果都一致，可備注為：均無人接聽，等保證號碼準(zhǔn)確性，注意區(qū)號的備注（如是查詢到的）第三方提供的號碼，須“核對”并“備注”并準(zhǔn)確撥打如第一次撥打錯(cuò)誤，需檢查再撥打電話撥打順序、備注及規(guī)則電話撥打順序手機(jī)號碼繳費(fèi)電話辦公電話54通話中，問題回答規(guī)范、規(guī)則及要求回訪資格人必須為：投保人本人；問題回答規(guī)范通知：組長、專家坐席、主管、內(nèi)勤再次確認(rèn)通話中無法解決的問題（由主管提交預(yù)約或投訴）問卷內(nèi)容須如實(shí)記錄，如發(fā)現(xiàn)有誤檢查無誤以后，再提交）禁止回答與回訪無關(guān)的問題如：理賠信息、業(yè)務(wù)員資料客戶信息等客戶回答把握不準(zhǔn)或答復(fù)較模糊時(shí)聯(lián)系方式有誤，記錄新的方式后，再次與客戶確認(rèn)。第三方提供無需核對禁止承諾客戶任何業(yè)務(wù)處理時(shí)間、處理結(jié)果及處理方式若客戶強(qiáng)烈要求，且勸解無效（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）：專家坐席及組長（報(bào)備：內(nèi)勤）→主管→呼入咨詢通話中，問題回答規(guī)范、規(guī)則及要求回訪資格通知：組長再次確認(rèn)通55退保預(yù)警在實(shí)際回訪過程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、這個(gè)保險(xiǎn)一點(diǎn)都不好我要退掉、完全和當(dāng)時(shí)說的不一樣我要退、怎么我存錢的變成保險(xiǎn)了我要退……”，客服代表應(yīng)當(dāng)受理退保預(yù)警業(yè)務(wù)。具體操作如下：開始問卷后，若投保人表示出退保的意愿，客服代表應(yīng)點(diǎn)擊界面相關(guān)操作區(qū)域的退保預(yù)警，在彈出界面中進(jìn)行錄入相關(guān)內(nèi)容；若在該回訪不成功且投保人本人表示退保意愿的，客服代表可先通過點(diǎn)擊開始回訪或通過保單查詢鏈接進(jìn)入退保預(yù)警鏈接區(qū)域進(jìn)行受理該業(yè)務(wù)后，再記錄回訪不成功原因；對于符合受理退保預(yù)警業(yè)務(wù)的，客服代表必須進(jìn)行該業(yè)務(wù)受理，所有預(yù)警子類均選擇“退?！保豢蛻艏胰烁嬷淹吮Ａ?，受理“退保預(yù)警”不作強(qiáng)制要求，投保人本人告知必須受理“退保預(yù)警”。；退保預(yù)警在實(shí)際回訪過程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、56問卷操作及處理規(guī)則異常件回訪規(guī)則系統(tǒng)中“指定電話”不得撥打指定以外的電話“指定地址”、“秘”、“免”、“拒”、“不回訪”“密”、“免”、“拒”、“特”電話：禁止撥打此電話，若無其它聯(lián)系方式，暫停回訪由主管與分公司聯(lián)系確認(rèn)再操作地址：回訪中，不進(jìn)行此地址核對”免回訪“保單由主管發(fā)布通知方可操作”業(yè)務(wù)員/網(wǎng)點(diǎn)電話“無須撥打，若無其它聯(lián)系方式，可結(jié)束回訪若接通才發(fā)現(xiàn)：客戶明顯反感，終止。未方案則繼續(xù)問卷操作及處理規(guī)則異常件回“指定“指定地址”、“密”、“免”57問卷操作及處理規(guī)則自保件如：遇到臨時(shí)通知“免回訪”保單，應(yīng)按規(guī)則操作。指：本公司業(yè)務(wù)員自己為自己投保的保險(xiǎn)。如：投保人是公司業(yè)務(wù)員，并明確表示不想接受回訪。注：均需回訪如果回答肯定，成功提交否定回答，需咨詢：否定內(nèi)容并記錄如：未明確表示是業(yè)務(wù)員，回訪正常進(jìn)行。①，親筆簽名問題；②，對于保險(xiǎn)責(zé)任等是否了解；此外，其它問題都選擇：肯定回答。同時(shí)備注：投保人為本公司業(yè)務(wù)員。③，若話術(shù)中有涉及“咨詢您業(yè)務(wù)人員”的話語時(shí)，可省略該句。問卷操作及處理規(guī)則自保件如：遇到臨時(shí)通知“免回訪”指：本58“地址變更”狀態(tài)下系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，須選擇”否“并記錄客戶正確聯(lián)系方式；同時(shí)，在備注中注明：“系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)”字樣；系統(tǒng)恢復(fù)正常后，再進(jìn)入地址變更及時(shí)操作；回訪中系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理通話狀態(tài)下，因系統(tǒng)原因?qū)е聼o法正常繼續(xù)回訪；（如無法錄入回訪結(jié)果）地址變更時(shí)，發(fā)生系統(tǒng)錯(cuò)誤處理；（無法進(jìn)入地址界面進(jìn)行變更）

“通話”狀態(tài)下需繼續(xù)回訪，記錄客戶問題的答案；系統(tǒng)恢復(fù)后，補(bǔ)錄該任務(wù)信息；核對地址時(shí)，可請客戶主動告知詳細(xì)地址并記錄。問卷操作及處理規(guī)則“地址變更”狀態(tài)下系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤，須選擇”同時(shí)，在備注中注明：59問卷操作及處理規(guī)則回訪問卷中途掛機(jī)的操作要求：核對地址前，問題均已訪完，最后一個(gè)問題可默認(rèn)為“地址正確”；問卷問題中斷，將結(jié)果保存→任務(wù)保存在個(gè)人工號下→按操作要求回訪；無論是當(dāng)日或非當(dāng)日使用連續(xù)呼叫→無須封閉式發(fā)問→進(jìn)下一個(gè)問卷（保證所有問題都回訪）問卷操作及處理規(guī)則回訪問卷中途核對地址前，問題均已問卷問題中60預(yù)約回訪處理規(guī)則客戶提出“預(yù)約時(shí)間”必須受理；預(yù)約任務(wù)屬于“個(gè)人任務(wù)”；Ⅱ連續(xù)預(yù)約三、四次仍無法正常結(jié)束回訪；“特殊原因無法回訪”結(jié)束，并備注；ⅢⅠ問卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪處理規(guī)則客戶提出“預(yù)約時(shí)間”61問卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪需記錄：開始、結(jié)束時(shí)間→預(yù)約電話→備注信息預(yù)約時(shí)間為：8:30-22:00注：非本人工作時(shí)間的任務(wù)（呼入）將保單號→交由組長→分配至公共池問卷操作及處理規(guī)則預(yù)約回訪需記錄：預(yù)約時(shí)間為：注：非本人工作62問卷操作及處理規(guī)則中斷問卷處理規(guī)則（保留在自己工號下）需核實(shí)投保人身份的開始問卷后，需要核實(shí)保單信息的（最多一次）開始問卷后，客戶表示暫時(shí)不方便接聽電銷保單，未收到保險(xiǎn)合同（預(yù)約）多次中斷問卷結(jié)果保存（以最后一次結(jié)果為準(zhǔn)）中斷后，再次撥打不成功以上情況若四次無法正常完成，均以“特殊原因無法回訪”結(jié)束問卷問題中斷后，問卷結(jié)果應(yīng)用文字形式備注，如：1是，2否；問卷操作及處理規(guī)則中斷問卷處理規(guī)則（保留在自己工號下）需核實(shí)63問卷操作及處理規(guī)則多份保單合并回訪：應(yīng)通過頁簽切換查看不同保單的險(xiǎn)種大類；根據(jù)最大問卷進(jìn)行回訪，以最大問卷結(jié)果進(jìn)行記錄；（注：依次為，傳統(tǒng)→分紅→萬能）如，同一客戶名下，有“分紅”又有“萬能”的情況：（注：兩個(gè)問卷都需要問，只有“分紅”為“否定回答”是，需要備注，其余情況不需要備注。）地址、電話等信息的核對，按照頁面中首份主險(xiǎn)保單信息進(jìn)行；如，其中有一份已“退?！保次赐吮５谋芜M(jìn)行回訪；退保保單問卷結(jié)果均為默認(rèn)“肯定答案”，并備注：已退保。如，多份保單中有“一份”或“多份”狀態(tài)為：“猶豫生存退保”，按有效保單險(xiǎn)種進(jìn)行問卷與點(diǎn)選，并備注：已退保；（注：如系統(tǒng)默認(rèn)最大問卷為“萬能型”，而有效保單則為：“傳統(tǒng)型”，應(yīng)按“傳統(tǒng)型”問卷回訪，未牽涉到的問題問卷默認(rèn)肯定答案。）問卷操作及處理規(guī)則多份保單合并回訪：64呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求2回訪業(yè)務(wù)操作規(guī)則3

回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則4呼出回訪規(guī)范服務(wù)品質(zhì)規(guī)則1回訪系統(tǒng)操作要求265回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪類型及次數(shù)新契約一、二次投保、理賠滿意度抽檢回訪次數(shù)：4次時(shí)間：6小時(shí)次數(shù)：3次時(shí)間：6小時(shí)次數(shù)：4次時(shí)間：6小時(shí)回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪類型及次數(shù)新契約一、二次投保、理66回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪不成功記錄及操作要求必須如實(shí)記錄不成原因應(yīng)錄入“書面語”系統(tǒng)中“結(jié)束回訪”已跳出不得：私自更改、篡改、自造，不成功原因禁止：客戶睡覺了、客戶不想接，等非書面語特殊原因外：其他均應(yīng)正常點(diǎn)擊結(jié)束該回訪任務(wù)回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則回訪不成功記錄必須如實(shí)記錄不成應(yīng)錄入67回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定需多次撥打下次回訪號碼問題線路問題其他無人接聽、本人不在、提前掛機(jī)、拒絕接聽、忙音（占線）、不方便接聽、關(guān)機(jī)錄音電話、停機(jī)保號、號碼暫停使用（呼入限制）欠費(fèi)停機(jī)、線路故障、不在服務(wù)區(qū)系統(tǒng)異常、其他回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定需多次撥打下次回訪號碼問題線68只需撥打一次號碼問題：空號、號碼錯(cuò)誤、傳真號碼、業(yè)務(wù)員/網(wǎng)點(diǎn)電話無法回訪：長期出差、方言無法溝通、特殊原因無法回訪、不配合核實(shí)信息、信息核實(shí)錯(cuò)誤、未收到合同拒絕回訪：本人拒絕回訪、家人拒絕回訪無須撥打號碼問題無法回訪無聯(lián)系方式猶豫（生存）退保、重復(fù)號碼回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定只需撥打一次號碼問題：空號、號無法回訪：長期出差、拒絕回訪：69回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定回訪不成功原因解析目前系統(tǒng)中不成功原因?yàn)轫?xiàng)，在具體如下：無人接聽：被叫電話在規(guī)定振鈴時(shí)間內(nèi)一直是無人應(yīng)答，含短信呼、來電助手、呼叫轉(zhuǎn)移等；本人不在：客戶本人暫時(shí)不在無法接聽電話，但五天內(nèi)可以回來。特殊情況需要備注：若家人或接聽者提供其他x且未成功聯(lián)系到客戶的，需在備注中注明。如“家人提供，無應(yīng)答”；若接聽者明確表示無其他聯(lián)系方式，需備注“無其他聯(lián)系方式”；“聯(lián)通小秘書”人工服務(wù)時(shí)，需備注“聯(lián)通小秘書人工服務(wù)”若接聽者使用方言無法溝通（可明確判斷不是本人，如客戶為男性，接聽者通過聲音判斷為女性），點(diǎn)選“本人不在”，備注“接聽者無法用普通話溝通”回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定回訪不成功原因解析70回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定提前掛機(jī)：座席電話剛接通，客戶就已將電話掛掉；（含開頭語尚未播報(bào)完或剛播報(bào)完客戶即提前掛機(jī)的情況，此情況只適用于客戶還未做出應(yīng)答）拒絕接聽：座席撥打客戶電話，對方未接通前直接拒絕接聽（掛斷電話）；忙音（占線）：座席撥打客戶電話，系統(tǒng)提示占線或忙音；如果撥打手機(jī)聽到忙音或占線的提示音，須先確認(rèn)手機(jī)號碼前是否需要去掉或者添加“”；如撥打固話需確認(rèn)區(qū)號是否正確、是否缺位不方便接聽：接通電話后對方表示現(xiàn)在不方便接聽電話或不方便接受回訪，且未接受預(yù)約回訪時(shí)間的情況；（除特殊原因之外，其余必須詢問客戶何時(shí)方便聯(lián)系）特殊情況包括客戶開車、喝酒、開會、休息、客戶闡述不方便原因等；關(guān)機(jī)：座席撥打客戶電話，系統(tǒng)提示已關(guān)機(jī)；空號：座席撥打客戶電話后，通訊網(wǎng)絡(luò)語音提示空號或提示“您撥打的電話不存在”、“您撥打的電話（號碼）是空號”、號碼不在使用中”、“號碼已過期”等；回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定提前掛機(jī)：座席電話剛接通，客71回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定號碼錯(cuò)誤：座席撥打客戶電話后無法撥通或有明確提示音，如“換號、升位”；接聽者表示不認(rèn)識投保人且已核對x，并無其他聯(lián)系方式，需注明如“查無此人”；或非投保人本人的電話而且無法明確提供投保人號碼的，需注明如“此號碼無法聯(lián)系本人”；電話僅有單位總機(jī)無分機(jī)號或公司統(tǒng)一電話，且其他途徑無法聯(lián)系到客戶，需注明如“單位總機(jī)”或“公司電話”系統(tǒng)提示客戶電話“終止服務(wù)”、“尚未啟用”，同時(shí)須在備注中注明；經(jīng)判斷電話號碼錯(cuò)誤，如號碼多位缺位、、或、號碼等；或客戶所留號碼為知名度較高的各行業(yè)的公共服務(wù)電話，如、、等；錄音x座席撥打客戶電話后，對方電話語音提示“請?jiān)诘我艉罅粞浴钡?；傳真號碼：僅限于自動傳真號碼，座席撥通客戶電話后，通訊語音提示“滴……，嘟……”等自動傳真音；回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定號碼錯(cuò)誤：72回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定停機(jī)保號：語音提示“您撥打的電話因故停機(jī)、保留號碼”等；號碼暫停使用（呼入限制）：語音提示“您撥打的號碼已呼入限制”、“您撥的號碼暫停使用”等；業(yè)務(wù)員網(wǎng)點(diǎn)x銀保回訪中經(jīng)過銀郵網(wǎng)點(diǎn)電話過濾或通過客服代表撥打判斷屬于銀行、郵局網(wǎng)點(diǎn)的電話（若是銀郵固定電話撥打時(shí)提示為銀行（郵局）彩鈴，可按網(wǎng)點(diǎn)電話點(diǎn)選）；或者個(gè)險(xiǎn)回訪中通過個(gè)人判斷為保單業(yè)務(wù)員或其他業(yè)務(wù)員的電話無聯(lián)系方式：座席在手工外撥時(shí)發(fā)現(xiàn)回訪系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)中均無客戶任何聯(lián)系方式時(shí)，在選擇回訪失敗原因時(shí)，可選擇無聯(lián)系方式并結(jié)束任務(wù)。欠費(fèi)停機(jī)：座席撥打客戶電話后，通訊網(wǎng)絡(luò)語音提示“您撥打的電話已停機(jī)”；若系統(tǒng)提示客戶電話為“號碼不在使用中”“號碼已過期”等線路故障：座席撥打客戶電話后，通訊網(wǎng)絡(luò)語音提示“線路故障或暫時(shí)無法接通，請稍后再撥”等；回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定停機(jī)保號：語音提示“您撥打的73回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定不在服務(wù)區(qū)：座席撥打客戶電話，系統(tǒng)提示目前對方電話不在服務(wù)區(qū)；長期出差：客戶或其家人表示客戶目前長期出差（五天以上），無法聯(lián)系，需用文字備注具體情況，如“家人表示客戶外出打工，近期無法聯(lián)系”等。方言無法溝通：因方言問題確實(shí)無法進(jìn)行溝通，且經(jīng)過撥打一次對方確實(shí)無法用普通話進(jìn)行交流的，如：長沙本地若客戶強(qiáng)烈要求座席使用長沙本地方言，座席可用長沙話交流；特殊原因無法回訪：、中斷回訪、預(yù)約回訪規(guī)定的選擇該選項(xiàng)內(nèi)容；如連續(xù)預(yù)約三次以上均無法聯(lián)系到客戶本人、客戶姓名為英文或數(shù)字、符號及亂碼等，無法稱呼客戶的；、接聽者辱罵客服代表導(dǎo)致無法溝通，且經(jīng)過次撥打確實(shí)無法回訪的；、客戶稱未購買過保險(xiǎn)，經(jīng)提示仍堅(jiān)持未購買的（僅限兩次）；（首次撥打客服代表必須引導(dǎo)客戶進(jìn)行核實(shí)，以客戶實(shí)際意愿為準(zhǔn)）、客戶詢問與回訪無關(guān)問題（超出銀郵問及呼出專家解答范圍），需解答后才配合回訪的應(yīng)點(diǎn)選“特殊原因無法回訪”，并進(jìn)行備注。、在回訪中若客戶拒絕電話回訪，但表示要求上門回訪的情況、特殊原因無法回訪均需備注；回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定不在服務(wù)區(qū)：座席撥打客戶電話74