旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)研究

旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)研究［摘要］隨著游覽業(yè)的發(fā)展，游覽社的業(yè)務(wù)規(guī)模、效勞領(lǐng)域不斷延伸。游覽社對客源、客流、錢流、線路、交通和導(dǎo)游等相關(guān)要素的把握將付出較大的精神，游覽社信息管理必將成為游覽社新的競爭手段。然而，內(nèi)蒙古游覽業(yè)及游覽社業(yè)管理信息系統(tǒng)的使用卻發(fā)展緩慢。筆者以為，游覽社引進(jìn)并推廣使用管理信息系統(tǒng)只是時間問題。本文通過對內(nèi)蒙古游覽社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢的原因進(jìn)行分析，提出解決問題的對策，以期為游覽社業(yè)在信息時代更好發(fā)展、不斷加強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力，使我們國家早日邁向游覽強(qiáng)國做出奉獻(xiàn)。［本文關(guān)鍵詞語］內(nèi)蒙古；游覽社；管理信息系統(tǒng)；問題；對策長期以來，游覽社重要依靠手工記事、記賬的工作形式，所積累的大量業(yè)務(wù)信息復(fù)用率極低，各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計煩瑣易錯，經(jīng)營中的失誤和損失難以消除，加之對業(yè)務(wù)人員的責(zé)權(quán)缺乏有效監(jiān)督，死賬、呆賬時有發(fā)生，造成效勞成本居高不下；又由于定量根據(jù)不足，能力軟弱，市場預(yù)見性差，難免陷入被動場面。面對不斷變化的市場環(huán)境，傳統(tǒng)管理形式將使游覽社難以適應(yīng)劇烈的市場競爭。游覽社管理信息系統(tǒng)，是對游覽社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計算機(jī)管理信息系統(tǒng)。能夠?qū)λ薪?jīng)營、管理和履行信息進(jìn)行集中管理，并隨時查詢、統(tǒng)計、匯總、預(yù)測、決策、報送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。游覽社管理信息系統(tǒng)能夠給游覽社帶來先進(jìn)的、信息化業(yè)務(wù)管理方案，通過加強(qiáng)游覽社的靈敏性、預(yù)見性和計劃性，既提升管理水平，又提升游覽者效勞品質(zhì)，同時降低管理成本，提升運(yùn)營效率；不僅僅是游覽社效勞實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)歷體驗型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。內(nèi)蒙古游覽社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而游覽社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為游覽社加強(qiáng)競爭力、開拓業(yè)務(wù)、提升管理水平、提升效勞質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古游覽業(yè)至關(guān)主要的環(huán)節(jié)。一、游覽社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的需要性〔一〕競爭的需要游覽業(yè)是一個信息密集型行業(yè)，游覽經(jīng)營管理人員不僅需要把握科學(xué)的管理知識以合理配置和高效運(yùn)用企業(yè)資源，而且還應(yīng)該把握先進(jìn)的和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資源，使信息的快速交換成為游覽社優(yōu)質(zhì)效勞的基礎(chǔ)。國家游覽局于２０００年底在全行業(yè)啟動了“金旅工程〞，旨在改變游覽行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提升全行業(yè)的競爭能力。近年來，我們國家的游覽業(yè)進(jìn)入一個快速發(fā)展的階段?！仓袊斡[經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書〔ｎｏ．２〕〕報告顯示，２００９年我們國家全年游覽總收入約為１．２６萬億元，同比增加９％。又如呼和浩特，２０１０年８月游覽高峰期間，接待中外游客２０５．５萬人次，同比去年增加２１％，實(shí)現(xiàn)游覽收入３２．０６億元，同比增加１７％；２０１０年內(nèi)蒙古游覽總收入約為７３２億元，同比增加１９．７４％。從數(shù)據(jù)中能夠看出，游覽在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨主要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，游覽社的競爭日趨劇烈，一直以勞動密集型作為基本定位的游覽社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持?！仓袊斡[信息化的發(fā)展示狀與趨勢調(diào)查報告〕顯示，我們國家游覽業(yè)信息化水平至少還比國際水平落后１０~１５年。要想加快我們國家在２１前葉成為首要游覽大國的進(jìn)程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰(zhàn)和機(jī)遇：加快中國游覽產(chǎn)業(yè)的進(jìn)程，提升中國游覽產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古游覽社業(yè)的信息化水平與我們國家游覽發(fā)達(dá)地區(qū)相比愈加落后?！捕硺I(yè)務(wù)發(fā)展的需要游覽行業(yè)是信息密集型行業(yè)，牽涉食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與溝通。因而游覽社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為主要，溝通能否通暢很大水平上影響游覽活動的順利進(jìn)行。在呼和浩特游覽社中，團(tuán)隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或ｑｑ聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在２０１０年６月某游覽社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展現(xiàn)大會〞中，近４０００人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)絡(luò)。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復(fù)操作且出錯率高，僅完成聯(lián)絡(luò)工作就耗時３個半月。該項目中，已顯現(xiàn)出游覽社手工操作存在的眾多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，游覽社的業(yè)務(wù)發(fā)展將遭到影響。在新的〔游覽社條例〕中，游覽社門檻的降低、游覽社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使游覽社的組建愈加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的游覽社及在線游覽運(yùn)營商能夠脫離出來；另一方面也將使游覽社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。２００８年，首屆入境游覽電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線效勞商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了游覽社的經(jīng)營形式。內(nèi)蒙古游覽社業(yè)務(wù)的發(fā)展必需借助新平臺提供的時機(jī)求得發(fā)展，只要站得高，能力走得遠(yuǎn)。〔三〕管理的需要游覽社游覽信息管理系統(tǒng)重要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，可以以擴(kuò)展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡(luò)用戶瀏覽景點(diǎn)介紹、出游線路、時間布置、導(dǎo)游信息介紹等信息，開發(fā)、引進(jìn)、使用游覽社游覽信息管理系統(tǒng)已成為我們國家游覽社增長綜合競爭力和管理水平的需要手段。國外游覽社業(yè)早在２０世紀(jì)５０年代末就已經(jīng)認(rèn)識到信息技術(shù)對游覽社的主要性，而我們國家將信息技術(shù)引入游覽社業(yè)則是最近幾年的事。通過對呼和浩特部分游覽社的調(diào)查了解，很多游覽社裝備電腦的用處多為打字、做報價、傳文件、儲存信息、通過ｑｑ群發(fā)布信息、聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經(jīng)常出錯，游覽者資料不容易整理，丟失風(fēng)險大，這些因素?zé)o疑都已成為限制游覽社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展現(xiàn)大會〞中，會后核賬歷時一個月，反復(fù)進(jìn)行屢次，而且需要多個部門的負(fù)責(zé)人同時到場。而在游覽社管理信息系統(tǒng)的財政管理子系統(tǒng)中，能夠自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而精確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財政工作量減輕，賬目簡單明了，能夠及時處理游覽社與其他部門的賬務(wù)關(guān)系，減少不需要的麻煩。又如，在呼和浩特１６６家游覽社中，組團(tuán)計調(diào)和地接計調(diào)把握著游覽社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計調(diào)手中的個人名片，隨計調(diào)的流動而流動。若失去了一個為游覽社效勞工作２～４年的計調(diào)員工，這就意味著游覽社將會失去６０％的客源，計調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會因計調(diào)人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到游覽的實(shí)現(xiàn)全都是與計調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的還是計調(diào)而不是咨詢游覽社，這就要求管理者不得不留住計調(diào)員工，造成管理的被動。由此可知，游覽社要解脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解游覽管理信息系統(tǒng)的完好知識，把握信息管理的方法，即從管理的角度去把握ｉｔ技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。二、游覽社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題我們國家游覽社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技老總張海以為：“總體而言，我們國家游覽社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內(nèi)其他效勞行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的游覽社還沒有建立起合適自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是成天繁忙于各種傳真、電話溝通上。沒有科學(xué)高效的管理手段和效勞水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，游覽社本身對此也深感頭疼。〞游覽社管理信息系統(tǒng)包括一個龐大的資源信息庫，由自組團(tuán)銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團(tuán)管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)、車務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運(yùn)作中心管理系統(tǒng)、財政管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、游覽信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實(shí)用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古游覽社業(yè)應(yīng)用水平很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析?！惨弧辰?jīng)營規(guī)模小據(jù)２０１０年不完全統(tǒng)計，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營相對較好的呼和浩特為例，游覽社共有１６６家，且多為中小游覽社。約７０％的游覽社在人員裝備上為４～１０人，在辦公室裝備上為２～１０部電話，２～２０部電腦等，規(guī)模小、裝備簡單。大約有５０％的游覽社選擇包部掛靠式?！捕辰?jīng)營季節(jié)短呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是游覽主線，由于內(nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營時間和游覽時間集中在每年的６-１０月初，時間短；固然冬季能夠推出冬季冰雪游覽，但是卻不能作為游覽社的支柱產(chǎn)品，游覽社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增長額外的費(fèi)用來引進(jìn)游覽社管理信息系統(tǒng)被以為是不合算的。〔三〕游覽線路固定游覽社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很純熟，在游覽旺季，固然客源較多，但究竟只要幾個月旺季。因而，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計調(diào)們的方式就是電話和ｑｑ聯(lián)絡(luò)相關(guān)事宜。〔四〕網(wǎng)點(diǎn)布局集中呼和浩特規(guī)模較大的游覽社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風(fēng)情游覽社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設(shè)了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，而與辦事處之間的聯(lián)絡(luò)通常用電話、ｑｑ。〔五〕經(jīng)營者認(rèn)識局限一部分游覽社是由經(jīng)歷體驗較為豐富的計調(diào)或是導(dǎo)游開設(shè)的，其采取的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營方法，手工操作對于他們來說得心應(yīng)手，又由于都為固定的路線，對于這些中小企業(yè)的經(jīng)營者來說，不會有這樣的經(jīng)營意識來引進(jìn)游覽社管理信息系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時，游覽社也缺乏專業(yè)的人才?！擦承畔⒔ㄔO(shè)緩慢游覽社的經(jīng)營者不看重游覽社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，許多游覽社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡單，網(wǎng)上也沒有在線效勞和在線報名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎(chǔ)建設(shè)、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問率不高，而且缺乏專業(yè)資源的支持，沒有能實(shí)現(xiàn)游覽效勞項目與游覽者需求的全天候自動化對接，更不要說實(shí)現(xiàn)游覽效勞與電子商務(wù)的徹底整合，建立自動化效勞形式等。以上問題的核心看似一個“小〞，但更主要的是“認(rèn)識〞問題。在彭潛的“游覽社信息化調(diào)查及解決方案推薦〞一文中有這樣一個事例。天津健生游覽社是一家名副其實(shí)的小企業(yè)，該社包含總經(jīng)理周健在內(nèi)只要４名員工。從前該公司業(yè)務(wù)員的流失經(jīng)常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運(yùn)用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們?nèi)缃衲軌驅(qū)崿F(xiàn)各部門各業(yè)務(wù)員的信息分享，避免了員工離開職位信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地效勞于老客戶，同時，也能發(fā)掘出新的客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售、三次銷售。〞另外，周健以為，通過這么一個平臺來管理游覽社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟(jì)實(shí)用?！拔覀冞@個行業(yè)有許多是兼職的人員，導(dǎo)游是自在職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實(shí)現(xiàn)。以前，我們以為我們的賬太簡單了，就沒有看重，有這么一個系統(tǒng)其實(shí)做起來很方便。〞周健感慨：“這種管理方式不僅知足了我們對信息管理的需求，更主要的是，還給我們帶來了經(jīng)營思路和管理觀念的改變，使我們能夠把更多的精神放到自己的核心業(yè)務(wù)上，分析并不斷發(fā)掘客戶的需求，進(jìn)而更好地效勞客戶。因而，我們希望能夠?qū)⑽覀兊慕?jīng)歷體驗共享給更多的中小企業(yè)，改變化多企業(yè)的業(yè)務(wù)形式。〞三、發(fā)展游覽社管理信息系統(tǒng)的對策〔一〕主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對全行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的整體規(guī)劃。應(yīng)該針對內(nèi)蒙古地區(qū)的游覽發(fā)展情況，把游覽信息化建設(shè)提上日程，并制訂相關(guān)的指點(diǎn)性政策。內(nèi)蒙古社會科學(xué)院的專家姜月忠曾向記者表示，游覽信息化要“兩條腿〞走路。在企業(yè)本身發(fā)展游覽信息化建設(shè)的同時，也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進(jìn)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。要提供需要的資金、技術(shù)等方面的支持，究竟這是一個大項目，對于一個游覽社或是幾個游覽社而言是無法完成的，的幫助是需要的，而且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。要盡夙興動游覽社信息化建設(shè)試點(diǎn)工作，以加快游覽產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加強(qiáng)游覽市場管理，規(guī)范游覽市場秩序，提升游覽效勞質(zhì)量和應(yīng)急管理水平，促進(jìn)游覽企業(yè)信息化應(yīng)用和發(fā)展?！捕称髽I(yè)傳統(tǒng)游覽社運(yùn)作形式存在很多弊端，如游覽社內(nèi)部信息不暢，資源無法分享，規(guī)模效應(yīng)不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財政易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。提升企業(yè)經(jīng)營者的意識，認(rèn)識到游覽社管理信息系統(tǒng)的受益之處，如提升企業(yè)的競爭力，知足游客個性化的游覽需求；改善產(chǎn)品和效勞，提升效勞水平，使游覽產(chǎn)品和效勞顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開拓網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營；無論是游覽社還是游覽中間商，重視廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務(wù)效勞提供多種解決方案，如網(wǎng)上預(yù)訂和支付等?！踩掣咝８咝Ｊ侨瞬排囵B(yǎng)的重地，擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)的任務(wù)。２００９年〔關(guān)于加快發(fā)展游覽業(yè)的意見〕中提出，把游覽業(yè)培育成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民大眾愈加滿意的現(xiàn)代效勞業(yè)的戰(zhàn)略目的。各高校應(yīng)根據(jù)發(fā)展示代游覽產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目的及游覽行業(yè)發(fā)展對人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為游覽業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供人才貯備。通過對“游覽社管理信息系統(tǒng)〞的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生深化新時期的游覽管理思想，理解把計算機(jī)技術(shù)引入游覽社經(jīng)營管理經(jīng)過的需要性和必定性；另一方面，要讓學(xué)生把握現(xiàn)代游覽社信息管理的基本原理、基本構(gòu)成、一般使用