管理信息系統01課件

第一章信息系統在信息社會，信息是一種重要的資源。管理協調需要信息系統的支持。第一章信息系統在信息社會，信息是一種重要的資源。1第一章目錄第一節(jié)競爭的商業(yè)環(huán)境第二節(jié)一般系統理論第三節(jié)信息系統概述第四節(jié)信息系統的商業(yè)觀點第一章目錄第一節(jié)競爭的商業(yè)環(huán)境2第一節(jié)競爭的商業(yè)環(huán)境世界范圍內的三大巨變，已經改變了整個商業(yè)環(huán)境。第一個變化是全球經濟的出現及其強勁的發(fā)展勢頭；第二個變化是工業(yè)經濟向基于知識和信息的服務經濟轉變；第三個變化則是商業(yè)企業(yè)本身的轉變。第一節(jié)競爭的商業(yè)環(huán)境世界范圍內的三大巨變，已經改變了整個商3全球經濟的出現世界工業(yè)經濟的全球化極大地提高了信息對公司的價值，并且為其業(yè)務提供了許多新的機遇和威脅。

全球經濟的出現世界工業(yè)經濟的全球化極大地提高了信息對公司的價4工業(yè)經濟的轉變目前，歐美以及其他主要工業(yè)大國，正在從工業(yè)經濟轉變?yōu)榛谥R和信息的服務經濟，相反，生產制造業(yè)已經向低收入國家轉移。在一個基于知識和信息的經濟體系中，知識和信息是創(chuàng)造財富的關鍵成份。工業(yè)經濟的轉變目前，歐美以及其他主要工業(yè)大國，正在從工業(yè)經濟5商業(yè)企業(yè)的轉變在商業(yè)環(huán)境中，第三個主要的變化即組織和管理的轉變已經成為可能，一些公司開始利用這些新的可能性。商業(yè)企業(yè)的轉變在商業(yè)環(huán)境中，第三個主要的變化即組織和管理的轉6圖表1.1變化的現代商業(yè)環(huán)境全球經濟的出現

在全球市場上的管理與控制、在世界市場上的競爭、全球工作團隊、全球送遞系統。工業(yè)經濟的轉變

基于知識和信息的經濟、新產品和服務、基于時間的競爭、較短的產品壽命、變化無常的環(huán)境、有限的雇員知識庫。商業(yè)企業(yè)的轉變

扁平化、分散式、靈活性、場所獨立、低交易成本和低協調成本、授權、協作工作和團隊工作。圖表1.1變化的現代商業(yè)環(huán)境全球經濟的出現7第二節(jié)一般系統理論系統的概念與特征系統的結構與模型第二節(jié)一般系統理論系統的概念與特征8系統的定義系統是由相互作用和相互依賴的若干組成部分或要素結合而成，具有特定功能的有機體。理解系統及其運行特征必須把握以下概念。系統的定義系統是由相互作用和相互依賴的若干組成部分或要素結合9系統邊界每一個系統都有一個定義自身活動范圍的邊界。邊界描述了責任的范圍。建立系統時，必須確定邊界。系統邊界每一個系統都有一個定義自身活動范圍的邊界。邊界描述了10子系統系統可以由許多子系統組成，每個子系統都有自己的組成成分、內部活動和目標。子系統執(zhí)行與整個系統總目標相關的任務。子系統系統可以由許多子系統組成，每個子系統都有自己的組成成分11輸入與輸出系統或子系統需要組織內部流程將輸入轉化為輸出。在這個轉化過程中，一些價值效用應附加到輸入上。輸入與輸出系統或子系統需要組織內部流程將輸入轉化為輸出。在這12系統接口接口是系統與環(huán)境的作用點，或是子系統之間的聯結點。為確保子系統的藕合，可采用以下辦法：設立標準化接口；設立緩沖區(qū)；使用彈性資源。系統接口接口是系統與環(huán)境的作用點，或是子系統之間的聯結點。為13系統的形態(tài)系統是以不同的形態(tài)存在的。根據系統生成的原因和反映的屬性不同，可以對系統進行各種各樣的分類。如自然系統和人造系統、實體系統和概念系統、封閉系統和開放系統、靜態(tài)系統和動態(tài)系統、對象系統和行為系統、控制系統和因果系統等。系統的形態(tài)系統是以不同的形態(tài)存在的。根據系統生成的原因和反映14系統的特征理解系統的特征，是認識系統，研究系統和掌握系統變化規(guī)律的關鍵。理解系統的一般特征，有助于我們深入地理解管理信息系統的特征。一般地，系統的特征包括整體性、相關性、目的性和環(huán)境適應性。系統的特征理解系統的特征，是認識系統，研究系統和掌握系統變化15系統的結構結構是指系統各組成要素之間的相互聯系、相互作用的方式或秩序，即各要素之間在時間或空間上排列和組合的具體形式。從系統的結構來看，可以把系統分成5個基本要素，即輸入、輸出、處理、反饋和控制。系統的結構結構是指系統各組成要素之間的相互聯系、相互作用的方16圖:系統的運行處理系統運行的5個要素輸入輸出反饋控制圖:系統的運行處理系統運行的5個要素輸入輸出反饋控17第三節(jié)信息系統

信息系統（informationsystem，IS）是一個人機系統，它由人、硬件、軟件、數據和網絡組成，目的是及時、正確地收集、加工、存儲、傳遞和提供信息，實現組織中各項活動的管理、調節(jié)和控制。第三節(jié)信息系統信息系統（informationsys18信息系統資源信息系統由五種基本的資源組成:人、硬件、軟件、數據和網絡。信息系統資源信息系統由五種基本的資源組成:人、硬件、軟件、數19人力資源終端用戶（endusers）是使用信息系統和信息產品的人員。他們可能是企業(yè)的財會人員、銷售人員、普通職員、或經理，也可能是企業(yè)的顧客或供應商。企業(yè)中大多數的終端用戶被稱為知識工作者（knowledgeworkers），他們在團隊或工作組中，花費大量的時間用于溝通、協作并創(chuàng)造、使用和分配信息產品。信息系統專家（ISspecialists）是從事信息系統開發(fā)和信息系統操作的人員。包括系統分析人員、軟件開發(fā)人員、系統維護人員等。簡言之，系統分析人員根據終端用戶的信息需求進行系統設計；軟件開發(fā)人員根據系統分析人員的設計說明書進行編程；系統維護人員則監(jiān)控和運行大型計算機系統及網絡。人力資源終端用戶（endusers）是使用信息系統和信息產20硬件資源計算機系統（computersystems）即中央處理單元，包括微型計算機系統、中型計算機或大型計算機系統。計算機輔助設備（computerperipherals）包括輸入數據和指令的鍵盤、鼠標，輸出信息的顯示器和打印機以及存儲數據資源的磁盤和光盤等。硬件資源計算機系統（computersystems）即中央21軟件資源系統軟件（systemsoftware）如操作系統程序，它控制和支持計算機系統的運行。應用軟件（applicationsoftware）它是一組程序，用以引導終端用戶的特定操作。如文字處理程序。軟件資源系統軟件（systemsoftware）如操作系統22數據資源數據庫（databases）存儲經過處理和被組織的數據。數據有多種形式，如字符、文本、圖像、聲音等。知識庫（knowledgebases）擁有各種形式的知識，如事實、規(guī)則和各種成功企業(yè)的案例。數據與信息（dataversusinformation）人們常?；Q使用“數據”和“信息”，然而數據和信息卻是兩個不同的概念。數據是客觀事實的原始記錄，信息則是對數據的解釋——即根據用戶的需要，對數據賦予一定的意義。數據資源數據庫（databases）存儲經過處理和被組織的數23網絡資源通信介質（Communicationmedia）如雙絞線、同軸電纜、光纖、微波、蜂窩電話、無線衛(wèi)星等。網絡支持（Networksupport）除支持網絡運行的計算機硬件、軟件、數據資源及通信網絡外的其他通信設備和技術。如調制解調器、網絡處理器、瀏覽器等。網絡資源通信介質（Communicationmedia）如24信息系統活動數據資源的輸入完成對組織內部或者外部環(huán)境中數據的捕捉或收集。數據資源的處理通過分類、排列、計算等將原始數據轉變成為信息產品。信息產品的輸出信息系統的目標是向用戶提供信息產品（包括文本、聲音、圖象等）。數據資源的存儲數據和信息以有組織的方式保存起來，以供將來的用戶使用。系統運行的控制系統運行會產生對輸入、處理、輸出和存儲活動的反饋；反饋應受到監(jiān)控和評估以確定系統運行是否符合已確立的標準；通過對系統活動的調整，以向終端用戶提供適當的信息產品。信息系統活動數據資源的輸入25信息質量屬性時間維度（timedimension）時效性（timeliness）、實時性（currency）、頻率性（frequency）、時期性（timeperiod）內容維度（contentdimension）準確性（accuracy）、相關性（relevance）、完整性（completeness）、簡要性（conciseness）、范圍性（scope）、運營性（performance）形式維度（formdimension）易讀性（clarity）、詳略性（detail）、順序性（order）、表象性（presentation）、變換性（media）信息質量屬性時間維度（timedimension）26圖表1.3信息系統資源和產品人力資源：

系統專家——系統分析人員、軟件開發(fā)人員、系統操作人員。終端用戶——使用信息系統的其他人員。硬件資源：

機器設備——計算機、顯示器、磁盤驅動器、光學掃描儀。存儲介質——軟盤、磁帶、光盤、塑料卡、紙類。軟件資源：

程序——操作系統程序、電子制表程序、文字處理程序。指令——數據錄入程序、糾錯程序。數據資源：產品描述、顧客記錄、職員文件、庫存數據庫。網絡資源：通信介質、通信處理器、網絡進入和控制軟件。信息產品：管理報告、業(yè)務文件（使用文本、圖形、語音等）。圖表1.3信息系統資源和產品人力資源：硬件資源：軟件資源27第四節(jié)信息系統的商業(yè)觀點從商業(yè)角度來看，信息系統是基于信息技術的針對環(huán)境所帶來的挑戰(zhàn)的組織和管理解決方案。要全面了解信息系統，管理者必須更為廣泛地了解系統的各個方面，包括組織、管理和信息技術以及它們在解決商業(yè)環(huán)境中所遇到的挑戰(zhàn)和問題的能力。我們把這種對信息系統更為廣泛的理解稱為信息系統文化（informationsystemsliteracy）。

第四節(jié)信息系統的商業(yè)觀點從商業(yè)角度來看，信息系統是基于信28組織和信息系統信息系統和組織互相影響。信息系統必須符合組織的要求，為組織中重要的群體提供所需要的信息。同時，組織必須清楚信息系統的影響并且坦誠待之，以從新技術中獲益。信息技術和組織之間的相互關系非常復雜，受許多中間因素的影響，包括組織的結構、標準的操作程序、政策、文化、周圍環(huán)境和管理決策等。組織和信息系統信息系統和組織互相影響。信息系統必須符合組織的29圖1.4組織和信息技術的雙向關系

組織信息技術

中間因素

環(huán)境文化結構標準程序業(yè)務過程政治管理決策機會圖1.4組織和信息技術的雙向關系組織信息30什么是組織？對組織的理解，可以從技術定義和行為定義兩個角度去把握。什么是組織？對組織的理解，可以從技術定義和行為定義兩個角度去31組織的技術定義一個組織是一個從環(huán)境中獲得資源，對它們進行處理并產生輸出的穩(wěn)定的、正式的社會結構。這個技術性定義集中在組織的三個元素上。資本和勞動力是環(huán)境所提供的主要生產要素。組織在生產功能中把這些輸入轉變成產品和服務。這些產品和服務反過來作為環(huán)境的供應輸入被消耗掉。組織的技術定義一個組織是一個從環(huán)境中獲得資源，對它們進行處理32組織的行為定義一個組織是在一段時期內的矛盾和在矛盾解決過程中需要進行微妙的平衡的權利、特權、義務和責任的集合體。從行為觀點來看一個公司，在組織中工作的人們形成了習慣的工作方式；他們形成了現存的關系；他們同下級和上級之間對工作如何做，要做多少工作和在什么條件下做等進行安排。這些安排和感覺大多數不會在任何形式規(guī)則中被討論。組織的行為定義一個組織是在一段時期內的矛盾和在矛盾解決過程中33組織的共性在某些方面，所有的現代組織是類似的。一個德國社會學家馬克斯·韋伯（MaxWeber），在1911年第一次描述了組織的這些特征。他稱具有一定“結構”特征的組織為官僚機構

（bureaucracies）。組織的共性在某些方面，所有的現代組織是類似的。一個德國社會學34官僚機構勞動分工

工作應當被分解成簡單的、例行的和明確定義的任務。職權等級

職位應當按等級來組織。每個下級應當接受上級的控制和監(jiān)督。規(guī)則程序

為了確保一貫性和公平性，管理者必須倚重正式的組織規(guī)則。

技術資格

所有的組織成員都是依據培訓、教育，或正式考試取得的技術資格。非人格性

規(guī)則和控制的實施具有一致性，避免摻雜個性和雇員個人的偏好。

職業(yè)定向

管理者職業(yè)化，而不是他所管理的單位的所有者，他們在組織中追求他們職業(yè)生涯的成就。官僚機構勞動分工工作應當被分解成簡單的、例行的和明確定義的35組織政治在組織中具有不同的專業(yè)、對不同的事情關注和具有不同觀點的人們擔任了不同的職位。這樣，他們很自然地對資源如何分配、獎勵和處罰如何實施具有不同的觀點。這些不同關系到管理人員和雇員，它們會導致組織內部的政治上的斗爭、競爭和矛盾。政治阻力是使組織發(fā)生改變的最大的困難之一——尤其是新信息系統的開發(fā)。幾乎所有引發(fā)企業(yè)目標、程序、生產率和人員大變動的信息系統都會承受負擔，將會引起嚴重的反對。組織政治在組織中具有不同的專業(yè)、對不同的事情關注和具有不同觀36組織文化組織文化（organizationalculture）是關于組織應該生產什么產品，如何生產，在哪里和為誰生產等基本的假設的集合。通常，這些文化假設是被認為理所當然的，很少公開地聲明或者講述。組織文化是一個有力的統一力量，它抑制政治矛盾，促使對組織程序和共同業(yè)務的共同理解并達成一致。同時，組織文化對改變，尤其對技術改變是一個力量強大的抑制。多數組織將會做任何事情來避免改變其基本的假設。威脅共同擁有的文化假設的任何技術改變往往會遇到大的阻力。組織文化組織文化（organizationalcultur37組織的特性盡管所有的組織具有共同的特征，但是，沒有兩個組織一模一樣。組織具有不同的結構、目標、支持者、領導方式、任務和周圍環(huán)境。組織的特性盡管所有的組織具有共同的特征，但是，沒有兩個組織一38組織與環(huán)境組織與環(huán)境具有互惠的關系。一方面，組織對包圍著它們的社會和物理環(huán)境是開放的，依賴的。組織從環(huán)境中獲取資源并對環(huán)境變化作出反映。另一方面，組織可以影響它們的環(huán)境。組織和其他組織結成聯盟，影響政治過程；它們做的廣告影響顧客對它們的產品的接受。一般情況下，環(huán)境變化要比組織變化快的多。組織失敗的主要原因是不具備適應快速變化的環(huán)境的能力和缺少資源。新技術、新產品和正在變化的大眾口味和價值給組織的文化、政治和成員加上了緊張力。組織的標準操作程序固有的慣性、對現有的順序改變引起的政治矛盾和對根深蒂固的文化價值的威脅一般要制約組織發(fā)生的重大改變。組織與環(huán)境組織與環(huán)境具有互惠的關系。一方面，組織對包圍著它們39圖：組織與環(huán)境環(huán)境資源和制約政府競爭者顧客金融機構文化知識技術公司信息系統圖：組織與環(huán)境公信息系統40組織結構組織具有完全不同的形態(tài)和結構。它們最終的目標和用來實現這些目標的力量類型不同。一些組織具有強制目標（如監(jiān)獄）；其他的組織具有功利目標（如商業(yè)機構）；還有一些組織具有標準的目標（如大學）。組織還服務于不同的群體或者具有不同的擁護者，一些組織主要服務于它們的成員，其他的組織是服務于顧客、利益相關者或者大眾。組織的領導性質因組織的不同而大相徑庭——一些組織也許要比其他的組織更加民主或者更加獨裁。組織不同的另一個方面是它們執(zhí)行的任務以及所使用的技術。一些組織主要執(zhí)行按照正式規(guī)則執(zhí)行的常規(guī)任務，基本不需要進行判斷，然而，其他的組織（如咨詢公司）主要執(zhí)行非常規(guī)任務。組織結構組織具有完全不同的形態(tài)和結構。它們最終的目標和用來實41表：組織類型組織類型描述舉例企業(yè)家結構在快速變化環(huán)境中的年輕小型公司。它具有簡單的結構，由作為其惟一的總經理的企業(yè)家管理。小型的剛啟動的商業(yè)機構核心組織官僚機構存在于慢速變化的環(huán)境中的大的官僚機構，生產標準的產品。它由集權的管理團隊控制，集中制定決策。中型制造企業(yè)部門官僚機構多個核心官僚機構的組合，每一個生產不同的產品或服務，所有的由一個中央總部控制。諸如通用汽車公司等《財富》500強公司專業(yè)官僚機構基于知識的組織，產品或服務依賴于專業(yè)人員的專業(yè)和知識。由具有弱的集權的部門領導控制。律師事務所、學校系統、醫(yī)院特別機構必須對快速變化的環(huán)境做出反映的“任務推動”組織。由一大群專家組成的短期的跨越多個學科的團隊，具有較弱的集權管理。諸如蘭德公司這種咨詢公司表：組織類型組織類型描述舉例企業(yè)家結構在快速變化環(huán)境中的年輕42業(yè)務流程業(yè)務流程（businessprocesses）指工作被組織、協調和集中，生產出有價值的產品或者服務的方式。一方面，業(yè)務過程是具體的物質流、資金流和信息流活動的集合。另一方面，業(yè)務過程也指組織協調工作、信息和知識的獨特方式，以及管理層選擇用來協調工作的方式。業(yè)務流程從其性質而言，往往是跨越功能的，跨越銷售、市場營銷、生產和研發(fā)功能之間的界限。過程打破傳統的組織結構，組織來自不同功能專業(yè)的雇員完成一件工作。和傳統的功能方法的目標相比，過程目標更加客觀、更加集中在滿足顧客和市場需求上。信息系統可以通過使這些過程中的部分自動化，或者幫助組織在工作流軟件的開發(fā)過程中重新思考和優(yōu)化這些過程，從而可以幫助組織獲得較高的效率。把業(yè)務流程自動化需要詳細的分析和規(guī)劃。當系統被用來加強錯誤的業(yè)務模型或者業(yè)務流程，那么業(yè)務在它不應該做的方面會效率更高。作為結果，該公司對于那些也許發(fā)現了正確的業(yè)務模型的競爭者而言很脆弱。所以，一個公司可以做的最為重要的戰(zhàn)略決策之一不是決定如何利用計算機來提高業(yè)務過程，而是首先弄明白什么業(yè)務過程需要改善。業(yè)務流程業(yè)務流程（businessprocesses）指工43信息系統如何影響組織組織層級的扁平化

扁平化組織具有很少的管理層，較低層的員工被授予了較大的決策權。網絡計算機允許員工以團隊方式協同工作，這是扁平化組織的另一特征。組織結構的多樣化從直線制、直線職能制、事業(yè)部制等傳統的企業(yè)組織形式，到團隊組織、學習型組織，企業(yè)組織形式正趨向于多樣化。組織邊界的柔性化

公司可以利用通信技術以更為靈活的方式進行組織，提高對市場變化的反饋能力以及利用新機遇的能力。業(yè)務流程的重組化

信息系統運用自動化的工作程序、工作流程和工作過程已經在很大程度上替換了手工工作程序。信息系統如何影響組織組織層級的扁平化44管理者、決策制定和信息系統要判定信息系統如何使管理人員受益，我們必須首先檢驗管理人員做什么和他們需要什么信息進行決策制定和用于其他功能。我們還必須懂得決策是如何被制定的和什么樣的決策可以被形式信息系統支持。管理者、決策制定和信息系統要判定信息系統如何使管理人員受益，45管理者在組織中的作用管理（Management）是同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程。這里，過程的含義表示管理者發(fā)揮的職能或從事的主要活動。這些職能可以概括地稱為計劃、組織、領導和控制。

管理者在組織中的作用管理（Management）是同別人一起46管理職能計劃（planning）確立組織目標，制定實現目標的策略。組織（organizing）確定組織結構，分配人力資源。領導（leading）

激勵并管理員工，組建任務組?？刂疲╟ontrolling）評估執(zhí)行結果，控制組織的資源。管理職能計劃（planning）47管理角色成功的管理者同時扮演不同的角色。根據明茨伯格（Mintzberg,H.）的研究，管理實踐中存在著溝通人際關系、傳遞信息和制定決策三類管理角色。人際關系角色（interpersonalroles）管理者在把他們的公司表示給外面的世界，并履行諸如雇員獎勵等象征性任務時，他們擔當組織的掛名領袖。管理人員擔當領導者企圖鼓勵、勸告和支持其下屬。管理者還擔當各級組織之間的聯絡員；在這些層次的每一層，他們要充當管理隊伍成員之間的聯絡員。信息角色（informationroles）管理者作為他們的組織的神經中心，接收大多數具體的、最新的信息，重新把它分配給那些需要知道它的人們，所以，管理者是他們組織的信息傳播者和代言人。決策角色（decisioncriteria）管理者制定決策。他們通過開始新的種類的活動擔當創(chuàng)業(yè)者，他們處理組織中發(fā)生的不安定，他們向需要他們的隊伍成員分配資源，而且他們在組織中產生矛盾的群體之間進行磋商和調停。管理角色成功的管理者同時扮演不同的角色。根據明茨伯格48表：管理的角色和支持系統角色行為支持系統人際關系角色掛名領導不存在領導者人際關系不存在聯絡者電子通信系統信息角色監(jiān)聽者管理信息系統傳播者信息處理郵件、辦公系統代言人辦公和專業(yè)系統、工作站決策角色企業(yè)家不存在混亂駕馭者決策制定不存在資源分配者決策支持系統談判者不存在表：管理的角色和支持系統角色行為支持系統人際關系角色49管理和決策制定

決策制定常常是一個管理者的最具有挑戰(zhàn)性的角色。信息系統已經幫助管理者通信和傳送信息；但是，它們對管理決策制定僅僅提供了有限的幫助。管理和決策制定決策制定常常是一個管理者的最具有挑戰(zhàn)性50決策層次戰(zhàn)略決策（strategicdecision）決定組織的目標、資源和政策。管理控制（managementcontrol）主要涉及如何有效和高效地使用資源以及運作部門執(zhí)行的好處。操作控制（operationalcontrol）如何執(zhí)行由戰(zhàn)略決策制定和中間管理層決策制定者所設定的具體的任務。決策層次戰(zhàn)略決策（strategicdecision）51決策類型結構化決策（structureddecision）是重復的和常規(guī)的，具有明確的制定決策的程序，又稱為程序化決策。非結構化決策（unstructureddecision）是那些決策制定者必須對問題定義進行判斷、評價和洞察的決策。這些決策的每一個都是新的、重要的和非常規(guī)的，不存在很好理解的或者認可的制定決策的程序，故又稱為非程序化決策。決策類型結構化決策（structureddecision）52決策過程

制定決策包括若干不同的活動。西蒙（Simon,1960）描述了決策制定的四個階段。情報（intelligence）進行“情報”（數據）的收集和處理、研究決策環(huán)境、分析和確定影響決策的因素或條件。設計（design）發(fā)現、制訂和分析各種可能的行動方案。選擇（choice）從可行方案中選擇一個特定的方案，進行方案評價與審核。實施（implementation）當決策被實施時，管理者可以使用一個產生具體方案進度常規(guī)報告的報告系統。

決策過程制定決策包括若干不同的活動。西蒙（Simon,53圖：決策的基本程序設立目標定義問題設計合理的解決方案選擇最優(yōu)的解決方案實施決策方案技術的限制法律的限制圖：決策的基本程序設立目標定義問題設計合理的選擇54第一章信息系統在信息社會，信息是一種重要的資源。管理協調需要信息系統的支持。第一章信息系統在信息社會，信息是一種重要的資源。55第一章目錄第一節(jié)競爭的商業(yè)環(huán)境第二節(jié)一般系統理論第三節(jié)信息系統概述第四節(jié)信息系統的商業(yè)觀點第一章目錄第一節(jié)競爭的商業(yè)環(huán)境56第一節(jié)競爭的商業(yè)環(huán)境世界范圍內的三大巨變，已經改變了整個商業(yè)環(huán)境。第一個變化是全球經濟的出現及其強勁的發(fā)展勢頭；第二個變化是工業(yè)經濟向基于知識和信息的服務經濟轉變；第三個變化則是商業(yè)企業(yè)本身的轉變。第一節(jié)競爭的商業(yè)環(huán)境世界范圍內的三大巨變，已經改變了整個商57全球經濟的出現世界工業(yè)經濟的全球化極大地提高了信息對公司的價值，并且為其業(yè)務提供了許多新的機遇和威脅。

全球經濟的出現世界工業(yè)經濟的全球化極大地提高了信息對公司的價58工業(yè)經濟的轉變目前，歐美以及其他主要工業(yè)大國，正在從工業(yè)經濟轉變?yōu)榛谥R和信息的服務經濟，相反，生產制造業(yè)已經向低收入國家轉移。在一個基于知識和信息的經濟體系中，知識和信息是創(chuàng)造財富的關鍵成份。工業(yè)經濟的轉變目前，歐美以及其他主要工業(yè)大國，正在從工業(yè)經濟59商業(yè)企業(yè)的轉變在商業(yè)環(huán)境中，第三個主要的變化即組織和管理的轉變已經成為可能，一些公司開始利用這些新的可能性。商業(yè)企業(yè)的轉變在商業(yè)環(huán)境中，第三個主要的變化即組織和管理的轉60圖表1.1變化的現代商業(yè)環(huán)境全球經濟的出現

在全球市場上的管理與控制、在世界市場上的競爭、全球工作團隊、全球送遞系統。工業(yè)經濟的轉變

基于知識和信息的經濟、新產品和服務、基于時間的競爭、較短的產品壽命、變化無常的環(huán)境、有限的雇員知識庫。商業(yè)企業(yè)的轉變

扁平化、分散式、靈活性、場所獨立、低交易成本和低協調成本、授權、協作工作和團隊工作。圖表1.1變化的現代商業(yè)環(huán)境全球經濟的出現61第二節(jié)一般系統理論系統的概念與特征系統的結構與模型第二節(jié)一般系統理論系統的概念與特征62系統的定義系統是由相互作用和相互依賴的若干組成部分或要素結合而成，具有特定功能的有機體。理解系統及其運行特征必須把握以下概念。系統的定義系統是由相互作用和相互依賴的若干組成部分或要素結合63系統邊界每一個系統都有一個定義自身活動范圍的邊界。邊界描述了責任的范圍。建立系統時，必須確定邊界。系統邊界每一個系統都有一個定義自身活動范圍的邊界。邊界描述了64子系統系統可以由許多子系統組成，每個子系統都有自己的組成成分、內部活動和目標。子系統執(zhí)行與整個系統總目標相關的任務。子系統系統可以由許多子系統組成，每個子系統都有自己的組成成分65輸入與輸出系統或子系統需要組織內部流程將輸入轉化為輸出。在這個轉化過程中，一些價值效用應附加到輸入上。輸入與輸出系統或子系統需要組織內部流程將輸入轉化為輸出。在這66系統接口接口是系統與環(huán)境的作用點，或是子系統之間的聯結點。為確保子系統的藕合，可采用以下辦法：設立標準化接口；設立緩沖區(qū)；使用彈性資源。系統接口接口是系統與環(huán)境的作用點，或是子系統之間的聯結點。為67系統的形態(tài)系統是以不同的形態(tài)存在的。根據系統生成的原因和反映的屬性不同，可以對系統進行各種各樣的分類。如自然系統和人造系統、實體系統和概念系統、封閉系統和開放系統、靜態(tài)系統和動態(tài)系統、對象系統和行為系統、控制系統和因果系統等。系統的形態(tài)系統是以不同的形態(tài)存在的。根據系統生成的原因和反映68系統的特征理解系統的特征，是認識系統，研究系統和掌握系統變化規(guī)律的關鍵。理解系統的一般特征，有助于我們深入地理解管理信息系統的特征。一般地，系統的特征包括整體性、相關性、目的性和環(huán)境適應性。系統的特征理解系統的特征，是認識系統，研究系統和掌握系統變化69系統的結構結構是指系統各組成要素之間的相互聯系、相互作用的方式或秩序，即各要素之間在時間或空間上排列和組合的具體形式。從系統的結構來看，可以把系統分成5個基本要素，即輸入、輸出、處理、反饋和控制。系統的結構結構是指系統各組成要素之間的相互聯系、相互作用的方70圖:系統的運行處理系統運行的5個要素輸入輸出反饋控制圖:系統的運行處理系統運行的5個要素輸入輸出反饋控71第三節(jié)信息系統

信息系統（informationsystem，IS）是一個人機系統，它由人、硬件、軟件、數據和網絡組成，目的是及時、正確地收集、加工、存儲、傳遞和提供信息，實現組織中各項活動的管理、調節(jié)和控制。第三節(jié)信息系統信息系統（informationsys72信息系統資源信息系統由五種基本的資源組成:人、硬件、軟件、數據和網絡。信息系統資源信息系統由五種基本的資源組成:人、硬件、軟件、數73人力資源終端用戶（endusers）是使用信息系統和信息產品的人員。他們可能是企業(yè)的財會人員、銷售人員、普通職員、或經理，也可能是企業(yè)的顧客或供應商。企業(yè)中大多數的終端用戶被稱為知識工作者（knowledgeworkers），他們在團隊或工作組中，花費大量的時間用于溝通、協作并創(chuàng)造、使用和分配信息產品。信息系統專家（ISspecialists）是從事信息系統開發(fā)和信息系統操作的人員。包括系統分析人員、軟件開發(fā)人員、系統維護人員等。簡言之，系統分析人員根據終端用戶的信息需求進行系統設計；軟件開發(fā)人員根據系統分析人員的設計說明書進行編程；系統維護人員則監(jiān)控和運行大型計算機系統及網絡。人力資源終端用戶（endusers）是使用信息系統和信息產74硬件資源計算機系統（computersystems）即中央處理單元，包括微型計算機系統、中型計算機或大型計算機系統。計算機輔助設備（computerperipherals）包括輸入數據和指令的鍵盤、鼠標，輸出信息的顯示器和打印機以及存儲數據資源的磁盤和光盤等。硬件資源計算機系統（computersystems）即中央75軟件資源系統軟件（systemsoftware）如操作系統程序，它控制和支持計算機系統的運行。應用軟件（applicationsoftware）它是一組程序，用以引導終端用戶的特定操作。如文字處理程序。軟件資源系統軟件（systemsoftware）如操作系統76數據資源數據庫（databases）存儲經過處理和被組織的數據。數據有多種形式，如字符、文本、圖像、聲音等。知識庫（knowledgebases）擁有各種形式的知識，如事實、規(guī)則和各種成功企業(yè)的案例。數據與信息（dataversusinformation）人們常常互換使用“數據”和“信息”，然而數據和信息卻是兩個不同的概念。數據是客觀事實的原始記錄，信息則是對數據的解釋——即根據用戶的需要，對數據賦予一定的意義。數據資源數據庫（databases）存儲經過處理和被組織的數77網絡資源通信介質（Communicationmedia）如雙絞線、同軸電纜、光纖、微波、蜂窩電話、無線衛(wèi)星等。網絡支持（Networksupport）除支持網絡運行的計算機硬件、軟件、數據資源及通信網絡外的其他通信設備和技術。如調制解調器、網絡處理器、瀏覽器等。網絡資源通信介質（Communicationmedia）如78信息系統活動數據資源的輸入完成對組織內部或者外部環(huán)境中數據的捕捉或收集。數據資源的處理通過分類、排列、計算等將原始數據轉變成為信息產品。信息產品的輸出信息系統的目標是向用戶提供信息產品（包括文本、聲音、圖象等）。數據資源的存儲數據和信息以有組織的方式保存起來，以供將來的用戶使用。系統運行的控制系統運行會產生對輸入、處理、輸出和存儲活動的反饋；反饋應受到監(jiān)控和評估以確定系統運行是否符合已確立的標準；通過對系統活動的調整，以向終端用戶提供適當的信息產品。信息系統活動數據資源的輸入79信息質量屬性時間維度（timedimension）時效性（timeliness）、實時性（currency）、頻率性（frequency）、時期性（timeperiod）內容維度（contentdimension）準確性（accuracy）、相關性（relevance）、完整性（completeness）、簡要性（conciseness）、范圍性（scope）、運營性（performance）形式維度（formdimension）易讀性（clarity）、詳略性（detail）、順序性（order）、表象性（presentation）、變換性（media）信息質量屬性時間維度（timedimension）80圖表1.3信息系統資源和產品人力資源：

系統專家——系統分析人員、軟件開發(fā)人員、系統操作人員。終端用戶——使用信息系統的其他人員。硬件資源：

機器設備——計算機、顯示器、磁盤驅動器、光學掃描儀。存儲介質——軟盤、磁帶、光盤、塑料卡、紙類。軟件資源：

程序——操作系統程序、電子制表程序、文字處理程序。指令——數據錄入程序、糾錯程序。數據資源：產品描述、顧客記錄、職員文件、庫存數據庫。網絡資源：通信介質、通信處理器、網絡進入和控制軟件。信息產品：管理報告、業(yè)務文件（使用文本、圖形、語音等）。圖表1.3信息系統資源和產品人力資源：硬件資源：軟件資源81第四節(jié)信息系統的商業(yè)觀點從商業(yè)角度來看，信息系統是基于信息技術的針對環(huán)境所帶來的挑戰(zhàn)的組織和管理解決方案。要全面了解信息系統，管理者必須更為廣泛地了解系統的各個方面，包括組織、管理和信息技術以及它們在解決商業(yè)環(huán)境中所遇到的挑戰(zhàn)和問題的能力。我們把這種對信息系統更為廣泛的理解稱為信息系統文化（informationsystemsliteracy）。

第四節(jié)信息系統的商業(yè)觀點從商業(yè)角度來看，信息系統是基于信82組織和信息系統信息系統和組織互相影響。信息系統必須符合組織的要求，為組織中重要的群體提供所需要的信息。同時，組織必須清楚信息系統的影響并且坦誠待之，以從新技術中獲益。信息技術和組織之間的相互關系非常復雜，受許多中間因素的影響，包括組織的結構、標準的操作程序、政策、文化、周圍環(huán)境和管理決策等。組織和信息系統信息系統和組織互相影響。信息系統必須符合組織的83圖1.4組織和信息技術的雙向關系

組織信息技術

中間因素

環(huán)境文化結構標準程序業(yè)務過程政治管理決策機會圖1.4組織和信息技術的雙向關系組織信息84什么是組織？對組織的理解，可以從技術定義和行為定義兩個角度去把握。什么是組織？對組織的理解，可以從技術定義和行為定義兩個角度去85組織的技術定義一個組織是一個從環(huán)境中獲得資源，對它們進行處理并產生輸出的穩(wěn)定的、正式的社會結構。這個技術性定義集中在組織的三個元素上。資本和勞動力是環(huán)境所提供的主要生產要素。組織在生產功能中把這些輸入轉變成產品和服務。這些產品和服務反過來作為環(huán)境的供應輸入被消耗掉。組織的技術定義一個組織是一個從環(huán)境中獲得資源，對它們進行處理86組織的行為定義一個組織是在一段時期內的矛盾和在矛盾解決過程中需要進行微妙的平衡的權利、特權、義務和責任的集合體。從行為觀點來看一個公司，在組織中工作的人們形成了習慣的工作方式；他們形成了現存的關系；他們同下級和上級之間對工作如何做，要做多少工作和在什么條件下做等進行安排。這些安排和感覺大多數不會在任何形式規(guī)則中被討論。組織的行為定義一個組織是在一段時期內的矛盾和在矛盾解決過程中87組織的共性在某些方面，所有的現代組織是類似的。一個德國社會學家馬克斯·韋伯（MaxWeber），在1911年第一次描述了組織的這些特征。他稱具有一定“結構”特征的組織為官僚機構

（bureaucracies）。組織的共性在某些方面，所有的現代組織是類似的。一個德國社會學88官僚機構勞動分工

工作應當被分解成簡單的、例行的和明確定義的任務。職權等級

職位應當按等級來組織。每個下級應當接受上級的控制和監(jiān)督。規(guī)則程序

為了確保一貫性和公平性，管理者必須倚重正式的組織規(guī)則。

技術資格

所有的組織成員都是依據培訓、教育，或正式考試取得的技術資格。非人格性

規(guī)則和控制的實施具有一致性，避免摻雜個性和雇員個人的偏好。

職業(yè)定向

管理者職業(yè)化，而不是他所管理的單位的所有者，他們在組織中追求他們職業(yè)生涯的成就。官僚機構勞動分工工作應當被分解成簡單的、例行的和明確定義的89組織政治在組織中具有不同的專業(yè)、對不同的事情關注和具有不同觀點的人們擔任了不同的職位。這樣，他們很自然地對資源如何分配、獎勵和處罰如何實施具有不同的觀點。這些不同關系到管理人員和雇員，它們會導致組織內部的政治上的斗爭、競爭和矛盾。政治阻力是使組織發(fā)生改變的最大的困難之一——尤其是新信息系統的開發(fā)。幾乎所有引發(fā)企業(yè)目標、程序、生產率和人員大變動的信息系統都會承受負擔，將會引起嚴重的反對。組織政治在組織中具有不同的專業(yè)、對不同的事情關注和具有不同觀90組織文化組織文化（organizationalculture）是關于組織應該生產什么產品，如何生產，在哪里和為誰生產等基本的假設的集合。通常，這些文化假設是被認為理所當然的，很少公開地聲明或者講述。組織文化是一個有力的統一力量，它抑制政治矛盾，促使對組織程序和共同業(yè)務的共同理解并達成一致。同時，組織文化對改變，尤其對技術改變是一個力量強大的抑制。多數組織將會做任何事情來避免改變其基本的假設。威脅共同擁有的文化假設的任何技術改變往往會遇到大的阻力。組織文化組織文化（organizationalcultur91組織的特性盡管所有的組織具有共同的特征，但是，沒有兩個組織一模一樣。組織具有不同的結構、目標、支持者、領導方式、任務和周圍環(huán)境。組織的特性盡管所有的組織具有共同的特征，但是，沒有兩個組織一92組織與環(huán)境組織與環(huán)境具有互惠的關系。一方面，組織對包圍著它們的社會和物理環(huán)境是開放的，依賴的。組織從環(huán)境中獲取資源并對環(huán)境變化作出反映。另一方面，組織可以影響它們的環(huán)境。組織和其他組織結成聯盟，影響政治過程；它們做的廣告影響顧客對它們的產品的接受。一般情況下，環(huán)境變化要比組織變化快的多。組織失敗的主要原因是不具備適應快速變化的環(huán)境的能力和缺少資源。新技術、新產品和正在變化的大眾口味和價值給組織的文化、政治和成員加上了緊張力。組織的標準操作程序固有的慣性、對現有的順序改變引起的政治矛盾和對根深蒂固的文化價值的威脅一般要制約組織發(fā)生的重大改變。組織與環(huán)境組織與環(huán)境具有互惠的關系。一方面，組織對包圍著它們93圖：組織與環(huán)境環(huán)境資源和制約政府競爭者顧客金融機構文化知識技術公司信息系統圖：組織與環(huán)境公信息系統94組織結構組織具有完全不同的形態(tài)和結構。它們最終的目標和用來實現這些目標的力量類型不同。一些組織具有強制目標（如監(jiān)獄）；其他的組織具有功利目標（如商業(yè)機構）；還有一些組織具有標準的目標（如大學）。組織還服務于不同的群體或者具有不同的擁護者，一些組織主要服務于它們的成員，其他的組織是服務于顧客、利益相關者或者大眾。組織的領導性質因組織的不同而大相徑庭——一些組織也許要比其他的組織更加民主或者更加獨裁。組織不同的另一個方面是它們執(zhí)行的任務以及所使用的技術。一些組織主要執(zhí)行按照正式規(guī)則執(zhí)行的常規(guī)任務，基本不需要進行判斷，然而，其他的組織（如咨詢公司）主要執(zhí)行非常規(guī)任務。組織結構組織具有完全不同的形態(tài)和結構。它們最終的目標和用來實95表：組織類型組織類型描述舉例企業(yè)家結構在快速變化環(huán)境中的年輕小型公司。它具有簡單的結構，由作為其惟一的總經理的企業(yè)家管理。小型的剛啟動的商業(yè)機構核心組織官僚機構存在于慢速變化的環(huán)境中的大的官僚機構，生產標準的產品。它由集權的管理團隊控制，集中制定決策。中型制造企業(yè)部門官僚機構多個核心官僚機構的組合，每一個生產不同的產品或服務，所有的由一個中央總部控制。諸如通用汽車公司等《財富》500強公司專業(yè)官僚機構基于知識的組織，產品或服務依賴于專業(yè)人員的專業(yè)和知識。由具有弱的集權的部門領導控制。律師事務所、學校系統、醫(yī)院特別機構必須對快速變化的環(huán)境做出反映的“任務推動”組織。由一大群專家組成的短期的跨越多個學科的團隊，具有較弱的集權管理。諸如蘭德公司這種咨詢公司表：組織類型組織類型描述舉例企業(yè)家結構在快速變化環(huán)境中的年輕96業(yè)務流程業(yè)務流程（businessprocesses）指工作被組織、協調和集中，生產出有價值的產品或者服務的方式。一方面，業(yè)務過程是具體的物質流、資金流和信息流活動的集合。另一方面，業(yè)務過程也指組織協調工作、信息和知識的獨特方式，以及管理層選擇用來協調工作的方式。業(yè)務流程從其性質而言，往往是跨越功能的，跨越銷售、市場營銷、生產和研發(fā)功能之間的界限。過程打破傳統的組織結構，組織來自不同功能專業(yè)的雇員完成一件工作。和傳統的功能方法的目標相比，過程目標更加客觀、更加集中在滿足顧客和市場需求上。信息系統可以通過使這些過程中的部分自動化，或者幫助組織在工作流軟件的開發(fā)過程中重新思考和優(yōu)化這些過程，從而可以幫助組織獲得較高的效率。把業(yè)務流程自動化需要詳細的分析和規(guī)劃。當系統被用來加強錯誤的業(yè)務模型或者業(yè)務流程，那么業(yè)務在它不應該做的方面會效率更高。作為結果，該公司對于那些也許發(fā)現了正確的業(yè)務模型的競爭者而言很脆弱。所以，一個公司可以做的最為重要的戰(zhàn)略決策之一不是決定如何利用計算機來提高業(yè)務過程，而是首先弄明白什么業(yè)務過程需要改善。業(yè)務流程業(yè)務流程（businessprocesses）指工97信息系統如何影響組織組織層級的扁平化

扁平化組織具有很少的管理層，較低層的員工被授予了較大的決策權。網絡計算機允許員工以團隊方式協同工作，這是扁平化組織的另一特征。組織結構的多樣化從直線制、直線職能制、事業(yè)部制等傳統的企業(yè)組織形式，到團隊組織、學習型組織，企業(yè)組織形式正趨向于多樣化。組織邊界的柔性化

公司可以利用通信技術以更為靈活的方式進行組織，提高對市場變化的反饋能力以及利用新機遇的能力。業(yè)務流程的重組化

信息系統運用自動化的工作程序、工作流程和工作過程已經在很大程度上替換了手工工作程序。信息系統如何影響組織組織層級的扁平化98管理者、決策制定和信息系統要判定信息系統如何使管理人員受益，我們必須首先檢驗管理人員做什么和他們需要什么信息進行決策制定和用于其他功能。我們還