希爾頓全球酒店集團(tuán)跨文化管理案例

集團(tuán)簡介商業(yè)模式管理特征123集團(tuán)簡介企業(yè)簡介發(fā)展歷程企業(yè)文化

希爾頓全球酒店集團(tuán)，簡稱希爾頓全球（HiltonWorldwide），是黑石集團(tuán)的附屬公司，也是一家跨國酒店管理公司?？偛扛ゼ醽喼蓰溈肆?。1企業(yè)簡介

希爾頓全球酒店集團(tuán)是標(biāo)志著創(chuàng)新、質(zhì)量和成功的閃亮燈塔。世界級(jí)?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃希爾頓榮譽(yù)客會(huì)(HiltonHHonors)亦由希爾頓全球統(tǒng)一管理

10大卓越品牌，92個(gè)國家/地區(qū)，4,000+家非凡酒店，672,000間舒適客房，華爾道夫康萊德希爾頓逸林酒店尊盛酒店花園酒店欣庭酒店歡朋酒店惠庭酒店分時(shí)度假俱樂部豪華酒店全方位服務(wù)

中端服務(wù)分時(shí)度假

康拉德·希爾頓(Konrad

N.Hilton，1887-1979）美國旅館業(yè)巨頭--旅店帝王、酒店

大亨希爾頓飯店集團(tuán)創(chuàng)始人座右銘：你今天對(duì)客人微笑了嗎？1企業(yè)簡介-創(chuàng)始人2發(fā)展歷程

20世紀(jì)初期：1919康萊德·希爾頓收購位于德克薩斯州Cisco的Mobley酒店。1925首家以希爾頓為名的酒店開業(yè)。

20世紀(jì)中期：1946

希爾頓酒店集團(tuán)成立，并在紐約證券交易所上市。1949希爾頓國際集團(tuán)誕生。同年，收購有“萬世杰作”之稱的原紐約華爾道

夫酒店(Waldorf=Astoria)。1959

希爾頓首開機(jī)場酒店理念之先河。1964

希爾頓國際集團(tuán)成為一家獨(dú)立企業(yè)，由康萊

德·希爾頓擔(dān)任總裁。1967

環(huán)球航空公司收購希爾頓國際集團(tuán)。康萊德·希

爾頓辭去總裁一職，擔(dān)任董事長。

20世紀(jì)末：1982

康萊德酒店成立。1987

希爾頓推出希爾頓榮譽(yù)客會(huì)(HiltonHHonors?)

客戶忠誠計(jì)劃。1988進(jìn)入中國市場。21世世紀(jì)紀(jì)初初期期：：2006希爾爾頓頓酒酒店店集集團(tuán)團(tuán)再再次次收收購購希希爾爾頓頓國國際際集集團(tuán)團(tuán)。2007希爾爾頓頓酒酒店店集集團(tuán)團(tuán)完完成成了了與與黑石石集團(tuán)團(tuán)的的合合并并。。2009希爾爾頓頓酒酒店店集集團(tuán)團(tuán)將將其其名名稱稱和和徽徽標(biāo)標(biāo)變變更更為為希希爾爾頓全全球球酒酒店店集集團(tuán)團(tuán)，，并并將將總總部部從從加加利利福福尼尼亞亞州州比弗弗利利山山遷遷至至弗弗吉吉尼尼亞亞州州麥麥克克林林。。20世世紀(jì)紀(jì)末末：：希希爾爾頓頓擴(kuò)擴(kuò)展展到到上上海海、、香香港港、、北北京京地區(qū)區(qū)。。1988大大陸陸第第一一家家希希爾爾頓頓酒酒店店上上海海靜靜安安希希爾爾頓頓酒酒店店開開業(yè)業(yè)。。1990希希爾爾頓頓集集團(tuán)團(tuán)的的豪豪華華品品牌牌，，香香港港康康納納德德酒酒店店（（港港麗麗酒店店））開開業(yè)業(yè)。。1994北北京京希希爾爾頓頓酒酒店店開開業(yè)業(yè)。。中國國發(fā)發(fā)展展21世世紀(jì)紀(jì)初初：：希希爾爾頓頓在在中中國國沿沿海海及及內(nèi)內(nèi)陸陸地地區(qū)區(qū)發(fā)發(fā)展展。。2005建建設(shè)設(shè)中中文文網(wǎng)網(wǎng)站站。。2006開開展展中中國國第第一一家家希希爾爾頓頓度度假假酒酒店店三三亞亞希希爾爾頓頓。。2010北北京京首首都都機(jī)機(jī)場場希希爾爾頓頓酒酒店店開開業(yè)業(yè)，，同同年年華華爾爾道道夫夫登登陸中中國國、、12月月三三亞亞海海棠棠灣灣康康納納德德酒酒店店和和三三亞亞海海棠棠灣希希爾爾頓頓逸逸林林酒酒店店開開業(yè)業(yè)。。2011杭杭州州、、廣廣州州、、西西安安、、廊廊坊坊等等地地區(qū)區(qū)希希爾爾頓頓酒酒店店開開業(yè)業(yè)。。企業(yè)業(yè)文文化化1用人人之之道道：：尊尊重重、、信信任任、、寬寬容容、、忠忠誠誠愿景、使使命和價(jià)價(jià)值觀廣告語愿景：讓世界充充滿陽光光，讓大大家都感感受到熱情情的溫暖暖。使命：成為卓越越的全球球化酒店店集團(tuán)公公司——客客戶、團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員和業(yè)主的首選選。價(jià)值觀：HOSPITALITY（（熱情好好客）INTEGRITY（（正直誠誠信）LEADERSHIP（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)））TEAMWORK（團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作）OWNERSHIP（（主人翁翁精神））NOW（（即時(shí)行行動(dòng)）廣告語：：Hilton廣廣告語：：Travelismorethanjustatob.旅旅行不僅僅是A地地到B地地。Conrad廣廣告語語：Theluxuryofbeingyourself.做做高貴貴的你！！Doubletree廣廣告語：：Thissummerispackedwiththefunofkidsatdoub今年夏夏天雙樹樹酒店充滿了了孩子們們的樂?。?234商業(yè)模式式細(xì)分市場場品牌牌多元特許經(jīng)營營締造造夢想至臻服務(wù)務(wù)完美美體驗(yàn)希爾頓榮榮譽(yù)客會(huì)會(huì)1細(xì)分市場場品牌牌多元從無以倫倫比的頂頂級(jí)奢華華住宿，，到舒適適愜意的的長期住住宿套房房和經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)惠的的專注式式服務(wù)酒酒店，希希爾頓旗旗下共有有十大品牌，各種不同同的酒店品牌提提供不同同檔次的的服務(wù)以以滿足不不同的顧顧客需求求，專攻攻各細(xì)分分市場華爾道夫夫酒店及及度假村村Extraordinaryplaces.Asingularexperience酒店選址址在迷人人景點(diǎn)區(qū)區(qū)，在體體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐貏e具風(fēng)風(fēng)情的文文化和歷歷史特色色的同時(shí)時(shí)，以現(xiàn)現(xiàn)代時(shí)尚尚方式充充分展現(xiàn)現(xiàn)華爾道道夫引以以為豪的的悠久傳傳統(tǒng)。酒酒店本身身就已成成為所在在城市的的地標(biāo)性性建筑，，是許多多國家政政要與富富人的鐘鐘愛之選選。康萊德酒酒店及度度假村Theluxuryofbeingyourself精致奢華華是康萊萊德酒店店及度假假村所有有工作的的核心所所在。酒店選址址在眾人趨之之若鶩的的都市地地點(diǎn)和豪豪華度假假目的，為那些些將生活活、工作作和娛樂樂彼此相相融的繁繁忙旅客客打造完完美服務(wù)務(wù)。希爾頓酒店及度度假村Thegloballeaderofhospitality作為酒店店行業(yè)最最富盛名名的品牌牌之一，，希爾頓頓酒店可可為旅客客提供各各種精彩彩紛呈的的獨(dú)特體體驗(yàn)。通通過能充充分滿足足品味獨(dú)獨(dú)到的未未來全球球旅客需需求的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，全全力打造造讓每一一位賓客客倍感關(guān)關(guān)懷、重重視及尊尊重的卓卓越體驗(yàn)驗(yàn)。希爾頓逸逸林酒店店及度假假村Wherethelittlethingsmeaneverything.品嘗香可可口的熱熱巧克力力脆餅，，在簡約約雅致的的宜人氛氛圍中感感受非凡凡體驗(yàn)，，為賓客客的舒適適住宿拉拉開精彩彩帷幕。。希爾頓頓逸林酒酒店深知知細(xì)節(jié)的的完美把把握對(duì)于于成敗與與否的關(guān)關(guān)健作用用。SweetDreamsWake-upDoubleTreeBreakfastSaying““IDo,”atDoubleTree希爾頓尊尊盛酒店店Morereasonstostay.希爾頓尊尊盛酒店店以全套套房布局局、全方方位服務(wù)務(wù)以及非非凡的酒酒店體驗(yàn)驗(yàn)引領(lǐng)酒酒店業(yè)的的時(shí)尚風(fēng)風(fēng)潮。無論是商務(wù)出差差人士，還還是休閑旅行行者都能在在希爾頓頓尊盛酒酒店盡享始終終如一、、倍受嘉嘉獎(jiǎng)的一一流客戶戶服務(wù)。。希爾頓花花園酒店店是一個(gè)個(gè)屢獲大大獎(jiǎng)、設(shè)設(shè)施高檔檔而又經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠惠的酒店店品牌。。始終致致力于確確保繁忙忙的商務(wù)務(wù)旅客無無論在任任何情況況下，均均能獲得得在旅行行期間保保證高效效工作所所需的一一切服務(wù)務(wù)。GardenSleepSystemHermanMillerMirra希爾頓花花園酒店店Wespeaksuccess希爾頓歡歡朋酒店店Welovehavingyouhere令每一位位賓客的的每一次次住宿都都倍感滿滿意是其竭力完成成的神圣圣使命。。提供滿滿意服務(wù)務(wù)已成為為希爾頓歡歡朋酒店店的承諾。。在1,900多多家歡朋朋酒店的的任何一一家，賓客都能體驗(yàn)驗(yàn)到非凡凡價(jià)值、、友好服服務(wù)、免免費(fèi)早餐餐和上網(wǎng)網(wǎng)、清爽爽歡朋睡睡床以及及裝潢精精美的舒舒適客房房帶來的的愜意感感受。希爾頓欣欣庭酒店店Beathome希爾頓欣欣庭酒店店為高檔檔長期住住宿設(shè)立立了全新新標(biāo)準(zhǔn)。。通過提提供居家家風(fēng)格的的舒適住住宿和質(zhì)質(zhì)量捆綁綁服務(wù)，，在客戶戶滿意度度和績效效方面保保持領(lǐng)先先地位。。寬敞的的單臥室室和雙臥臥室套房房以及豪豪華單間間套房內(nèi)內(nèi)均配有有全套廚廚房，可可令旅客客享受烹烹飪樂趣趣并在旅旅行途中中保持高高效。希爾頓惠惠庭酒店店想要感受受時(shí)尚典典雅的中中檔長期期住宿旅旅行體驗(yàn)驗(yàn)，希爾爾頓惠庭庭酒店是是眼光獨(dú)獨(dú)到的賓賓客的不不二選擇擇。憑借借獨(dú)特風(fēng)風(fēng)格、靈靈活布局局、寬敞敞空間和和高檔設(shè)設(shè)施，惠惠庭酒店店致力于于提供更更具前瞻瞻性的長長期住宿宿體驗(yàn)。。無論入入住數(shù)天天還是數(shù)數(shù)月，賓賓客們都能享享受到舒適而高高效的住住宿體驗(yàn)驗(yàn)。Freetobeyou希爾頓分分時(shí)度假假俱樂部部Avacationstateofmind在多個(gè)非非凡目的的地設(shè)有有40多家家俱樂部部所屬酒酒店，從激動(dòng)動(dòng)人心的的奧蘭多多和激情情四射的的拉斯維維加斯，，到夏威威夷和加加利福尼尼亞的悠悠閑生活活方式，，抑或是是紐約市市和南海海灘的繁繁華都市市魅力，，希爾頓頓分時(shí)度度假俱樂樂部是為為賓客們們打造終終生難忘忘的精彩彩旅行提提供不可可多得的的迷人舞舞臺(tái)2特許經(jīng)營營締造造夢想90年代代希爾頓頓開始實(shí)實(shí)施“特特許經(jīng)營營”方式式進(jìn)行拓拓展，逐逐步出售售自有的的飯店，，只保留留管理權(quán)權(quán)和特許許品牌權(quán)權(quán)利。使業(yè)主美美夢成真真的美夢夢成真的的卓越系系統(tǒng)希爾頓頓全球球酒店店集團(tuán)團(tuán)銷售售處(HWS)收入管管理整整合中中心(RMCC)OnQInsider希爾頓頓餐廳廳理念念3至臻服服務(wù)完完美美體驗(yàn)驗(yàn)時(shí)刻敞敞開的的大門門、熱熱情友友好的的微笑笑、無無與倫倫比的的體驗(yàn)驗(yàn)。這這些，，希爾頓頓致力于于為每每年入入住希希爾頓頓酒店店的上上百萬萬旅客客提供供的極極致享享受。。難忘的的體驗(yàn)驗(yàn)從預(yù)預(yù)定開開始————訂房房與客客戶服服務(wù)中中心與客人人保持持聯(lián)系系———全全球在在線服服務(wù)酒店服服務(wù)人人員臉臉上的的微笑笑永遠(yuǎn)遠(yuǎn)屬于于顧客客細(xì)致、、智能能、健健康與與新概概念（Herbn'Kitchen,Mademarket,BrickstonesGrill）4希爾頓頓榮譽(yù)譽(yù)客會(huì)會(huì)不僅僅僅是一一項(xiàng)客客戶忠忠誠計(jì)計(jì)劃通過激激動(dòng)人人心、、真實(shí)實(shí)可靠全球擁有超過3900萬會(huì)員會(huì)員禮禮遇快捷預(yù)預(yù)訂或或升級(jí)級(jí)至任任何客客房延遲退退房快速退退房配偶免免費(fèi)住住宿精英級(jí)級(jí)鉆石石會(huì)籍籍精英級(jí)級(jí)金會(huì)會(huì)籍精英級(jí)級(jí)銀會(huì)會(huì)籍管理特特征21管理理念成本管理3晉升制度4人力資源管理4可持續(xù)發(fā)展人本管管理人本管管理理理念念的核核心是是：